International Journal of Digital Entrepreneurship and Business (IDEB)

Vol. 2, No. 1, February 2021 ISSN 2723-5432

pp. 42 – 52 [Link]

LOYALITAS NASABAH DARI KEMUDAHAN PENGGUNAAN MOBILE

BANKING

Novita Oktavianti Parera1, Evi Susanti2*

Program Studi Manajemen, STIE Jakarta International College, Indonesia.
*Korespondensi Penulis: [Link]@[Link]

INFO ARTIKEL ABSTRAK

Info Artikel: Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji loyalitas nasabah dari
Diterima: 14 Januari, 2021 kemudahan penggunaan mobile banking yang dimediasi oleh kepuasan
Revisi: 26 Januari, 2021 nasabah. Data dikumpulkan dalam sebuah survey dari nasabah pengguna
Dipublikasi Online: 19 Februari, 2021 M-Banking. Kuesioner digunakan dengan melibatkan 105 responden dan
dilakukan pada bulan Februari – Agustus 2020. Hasil dari penelitian ini
Kata Kunci: menunjukan bahwa nasabah yang mudah dalam menggunakan M-Banking
Kemudahan Penggunaan, Kepuasan,
dapat kepuasan loyalitas nasabah dan nasabah yang puas terhadap
Loyalitas, Mobile Banking, Bank
Konvensional penggunaan M-Banking maka akan menimbulkan loyalitas pada bank
tersebut. Dengan melihat perubahan pola konsumsi nasabah ke
Sitasi Cantuman: penggunaan layanan perbankan berbasis teknologi, maka bank sebagai
Parera, N. O., Susanti, E. (2021). penyedia jasa layanan perlu menyediakan aplikasi yang mudah, aman dan
Customer Loyalty based on Mobile cepat seperti internet banking dan M-Banking. Originalitas penelitian ini
Banking Usability. International menguji pengaruh langsung kemudahan penggunaan terhadap loyalitas
Journal of Digital Entrepreneurship nasabah khususnya pada bank konvensional di Propinsi DKI Jakarta.
and Business (IDEB), 2 (1), 39 – 48.

PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis digital telah merubah tatanan kehidupan manusia dan pola bisnis yang disediakan
perusahaan termasuk bank yang telah menerapkan pelayanan digital. Perkembangan teknologi saat ini
begitu cepat dan merambah ke hampir semua sector. Perkembangan teknologi dirasakan di hampir
semua lapisan masyarakat (Hanudin & Baba, 2007). Mobile Banking (M-Banking) sebagai bentuk
implementasi perubahan layanan perbankan berbasis teknologi (Dasguptaet al., 2011; Shaikh &
Karjaluoto, 2016). M-Banking menyediakan fitur-fitur kemudahan layanan melalui teknologi General
Packet Radio Service (GPRS) dengan sarana telpon seluler (Shaikh & Karjaluoto, 2016). Handphone
sebagai alat mediasi layanan M-Banking dalam operasional bisnis dan transaksi keuangan (Püschel et
al., 2010).

Pelayanan yang disediakan 7/24 yang artinya bank menyediakan layanan tujuh hari selama dua puluh
empat jam. Dapat juga disebut M-Banking memberikan kemudahan layanan tanpa batas waktu (Kumar
& Sharma, 2020). Penggunaan M-Banking dirasakan sebagai solusi dalam transaksi keuangan,
meskipun beberapa nasabah masih menghadapi kendala dalam mengakses layanan yang berakibat pada
keluhan. Mayoritas keluhan nasabah pada kegagalan transaksi dalam melakukan transaksi e-commerce
(Püschel et al., 2010).

Keluhan pada layanan nasabah dapat terjadi hilangnya kepercayaan dan kepuasan yang mempengaruhi
loyalitas nasabah terhadap penggunaan M-Banking (Malaquias & Hwang, 2016). Dengan demikian,
untuk mencapai interaksi yang baik dan kepuasan nasabah, kegunaan aplikasi dibuat pertimbangan yang
sama dan masalah yang berpusat pada pengguna harus menjadi pusat dari operasi. Kemudahan

IDEB – Vol. 2, No. 1, Februari 2021 42

Loyalitas Nasabah dari Kemudahan Penggunaan Mobile Banking

penggunaan adalah fitur yang sangat diperlukan dari aplikasi berkualitas dan kepuasan nasabah, karena
memberikan dampak yang menguntungkan pada persepsi pengguna M-Banking tentang produk dan
layanan (Hussain et al., 2015).

Telah banyak penelitian-penelitian yang menghubungkan antara kemudahan penggunaan M-Banking

terhadap kepuasan (Lowry et. al., 2006; Flavián et. al., 2006) dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas
(Sagib & Zapan, 2014), serta kemudahan penggunaan dampaknya pada kepuasan dan loyalitas nasabah
(Baek & Yoo, 2018; T. H. Lee & Jaafar, 2011). Namun demikian penelitian langsung antara kemudahan
penggunaan M-Banking terhadap loyalitas nasabah pada perbankan konvensional di Jakarta masih
jarang diteliti. Oleh karena itu, penelitian ini menyajikan beberapa kontribusi utama yaitu kegunaan
penggunaan M-Banking dipandang mampu menciptakan loyalitas melalui peran kepuasan nasabah
sebagai variabel mediasi.

TINJAUAN PUSTAKA
M-Banking
M-Banking merupakan sistem layanan yang memberikan kemudahan dan kecepatan layanan finansial
nasabah secara real time (De Oliveira et al., 2012). Dapat juga dikatakan bahwa system layanan
perbankan ini dinamis karena dapat menggunakan handphone (Simplice, 2015). Salah satu
pengecualian layanan yang belum dilayani M-Banking adalah tarik tunai. Dalam melaksanakan
transaksi keuangannya, nasabah dapat dengan mudah dan cepat menyelesaikan transaksi keuangannya
karena tidak harus datang ke kantor layanan atau gerai bank sehingga dapat menghemat waktu dan
biaya (Dermish & Kneiding, 2012). Keunggulan lain dari produk ini dapat di akses tanpa batas waktu
dan tempat.

Kemudahan Penggunaan terhadap Kepuasan Nasabah

Pemanfaatan teknologi dapat memudahkan nasabah melakukan transaksi keuangan. Kepercayaan
dalam penggunaan layanan perbankan berbasis teknologi adalah pada kemudahan memanfaatkan fitur
layanan yang disediakan bank (Zhou, 2012). Selama penggunaan M-Banking yang dirasakan nasabah
dapat memberikan manfaat buat dirinya, maka nasabah akan merasa puas. Bentuk kepuasan tersebut
dapat diwujudkan dari kemudahan mengakses, melakukan transaksi dan dapat menyelesaikannya tanpa
adanya kesulitan maupun gangguan. Casaló et al. (2008) menjelaskan bahwa persepsi kemudahan
penggunaan dapat mendatangkan manfaat bagi penggunanya. Menurut Harrison et al. (2013)
kemudahan penggunaan adalah kemampuan yang dimiliki sebuah aplikasi untuk mudah digunakan dan
tujuan penggunaannya sesuai yang diinginkan oleh pengguna.

Aplikasi teknologi dalam bentuk fitur layanan yang mudah di akses pengguna lainnya mengindikasikan
bahwa layanan ini dapat diterima dengan baik (Sanchez Torres & Arroyo-Cañada, 2017). Namun jika
fitur layanan sulit diterapkan oleh penggunanya dapat menimbulkan ketidakpuasan nasabah. Apalagi
terdapat gagal transaksi, maka nasabah merasakan tidak puas pada layanan (Marcu & Meghisan, 2013).
Nasabah yang menggunakan system layanan M-Banking akan bekerja lebih mudah dibandingkan
melakukan layanan langsung pada kantor layanan atau disebut juga traditional banking (Chung &
Kwon, 2009). Penelitian Amin (2016), Casaló et al., (2008); Picón et al. (2014); dan Lowry et al. (2006)
membuktikan bahwa kemudahan penggunaan berdampak pada kepuasan nasabah. Pemahaman
kemudahan penggunaan dapat disimpulkan sebagai implementasi kemudahan dari suatu system layanan
berupa fitur layanan yang mudah di akses penggunanya (Saleem & Rashid, 2011).
H1: Kemudahan Penggunaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah

IDEB – Vol. 2, No. 1, Februari 2021 43

 Novita Oktavianti Parera, Evi Susanti

Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Nasabah yang merasakan puas dengan penggunaan M-Banking, akan selalu menggunakan dalam setiap
transaksi keuangannya. Kemudahan akses layanan dengan fitur yang sederhana dan dapat diselesaikan
tanpa mengalami kendala dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Penggunaan M-Banking ini sangat
dipengaruhi oleh network atau internet (Avornyo et al., 2019), kegagalan transaksi merupakan salah
satu faktor pengganggu dan berakibat hilangnya kepercayaan nasabah. Namun jika ditinjau dari fitur
layanan, masing-masing bank menyediakan fitur yang dapat dengan mudah dipahami oleh nasabah.
Tingkat kepuasan nasabah akan menciptakan loyalitas pada penggunaan M-Banking tersebut. Nasabah
bersedia merekomendasikan kepada orang lain menggunakan M-Banking.
Penelitian sebelumnya mendukung hipotesis ini yaitu Picón et al., (2014), Yu & Dean (2001),
Chandrashekaran et al. (2007), dan Amin (2016) telah memberikan bukti empiris untuk mendukung
pernyataan bahwa kepuasan memiliki hubungan positif antara kepuasan pelanggan dampaknya pada
loyalitas .
H2: Kepuasan nasabah dapat meningkatkan loyalitas nasabah

Kemudahan Penggunaan (Usability) terhadap Loyalitas Nasabah

Kemudahan penggunaan memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah ditemukan oleh Flavián et al.,
(2006). M-Banking dapat di implementasikan nasabah dengan mudah dan dapat memperlancar kegiatan
khususnya berhubungan dengan transaksi keuangan akan menumbuhkan loyalitas nasabah untuk
menggunakan layanan M-Banking tersebut. Artinya bahwa kepuasan dapat terjadi jika harapan nasabah
melebihi apa yang dirasakan (Parasuraman et al., 1994). Dapat diartikan juga nilai atau manfaat yang
digunakan lebih besar daripada manfaat yang tidak digunakan. Dengan demikian nasabah akan setia
atau loyal menggunakannya di setiap transaksinya dan dimungkinkan nasabah akan menggunakan
produk lainnya dan merekomendasikan kepada orang lain (Marcu & Meghisan, 2013). Penelitian Baek
& Yoo (2018), menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara kemudahan penggunaan dan loyalitas.
Hasil yang sama juga dilakukan oleh D. Lee et al., (2015) pada pengguna mobile phone di Korea
Selatan.
H3: Kemudahan penggunaan dapat meningkatkan loyalitas nasabah

Kemudahan Penggunaan, dampaknya pada kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah

Hussien & El Aziz (2013) melakukan penelitian mengenai pengaruh kepuasan pada penerimaan
pelanggan internet banking. Subyek penelitian berfokus di Mesir dimana sampel yang diambil adalah
nasabah bank pengguna internet banking. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kemudahan
penggunaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini diperkuat oleh penelitian yang
dilakukan oleh Casaló et al. (2008) yang mengasilkan bahwa variabel kemudahan penggunaan memiliki
pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas setelah dimediasi oleh kepuasan nasabah.
H4: Kemudahan penggunaan (Usability) memiliki dampak pada kepuasan nasabah dan loyalitas
nasabah

IDEB – Vol. 2, No. 1, Februari 2021 44

Loyalitas Nasabah dari Kemudahan Penggunaan Mobile Banking
H3

H1 H2
Kepuasan Loyalitas
Kemudahan
Nasabah Nasabah
H4

Gambar 1: Model Konseptual

METODE
Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Februari – Agustus 2020. Data diperoleh melalui survei yang
menargetkan 150 nasabah maka dengan tingkat kesalahan 5%, maka jumlah sampel dalam penelitian
ini berjumlah 105 nasabah pengguna mobile banking sebagai responden. Kuesioner disebarkan
langsung kepada nasabah Bank BCA KCP Mangga Dua Square, Jakarta. Pengolahan data menggunakan
analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan Program AMOS Versi 24. variabel penelitian
diukur menggunakan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequancy dan Bartlet’s test of
Sphericity untuk menguji apakah terdapat hubungan antar variabel. Nilai MSA (Measure of Sampling
Adequancy) yang diharapkan minimum 0,50 (Malhotra, 2019). Beban kerja sebanyak 20 operasional
namun ada 7 yang tidak valid dan tidak diikutsertakan dalam penghitungan lebih lanjut dan hanya 13
yang diikutsertakan. Skala kemudahan penggunaan diukur menggunakan 6 definisi operasional dari
Harrison et al. (2013) dan hanya 4 definisi operasional yang valid. Kepuasan menggunakan 6 definisi
operasional dari Kotler & Lane (2012), dan hanya 3 definisi operasional yang valid. Sedangkan
Loyalitas menggunakan 8 definisi operasional diadopsi dari Amin (2016) dan hanya 6 yang valid. Tabel
di bawah ini menjelaskan dimensi/indikator dari instrumen masing-masing variabel.

IDEB – Vol. 2, No. 1, Februari 2021 45

 Novita Oktavianti Parera, Evi Susanti

Tabel 1: Instrumen Penelitian

No. Variabel Pengertian Instrumen
1. Kemudahan Kemampuan 1. Fungsional Fitur
Penggunaan yang dimiliki a. Aplikasi M-Banking BCA mudah diakses / ditemukan (x1)
(Usability) sebuah aplikasi b. Fitur-fitur M-Banking BCA mudah untuk dipahami / digunakan
untuk mudah (x2)
digunakan dan 2. Keamanan
tujuan a. M-Banking BCA sangat menjamin keamanan dana nasabah (x3)
penggunaannya b. M-Banking BCA telah dilengkapi dengan sistem keamanan
sesuai yang handal serta keakuratan data (x4)
kebutuhan dan 3. Kualitas Aplikasi
keinginan a. Informasi yang dibutuhkan sangat mudah ditemukan dengan
pengguna menggunakan M-Banking (x5)
(Harrison et b. Kecepatan dan kemudahan mengakses aplikasi M-Banking
al., 2013) memberikan kenyamanan (x6)

2. Kepuasan Hasil yang 1. Kesesuaian Harapan

Nasabah dirasakan dari a. Saya merasa sudah membuat keputusan yang tepat untuk
penggunaan menggunakan aplikasi M-Banking BCA (y1)
aplikasi M- b. Pengalaman saya menggunakan aplikasi M-Banking BCA
Banking memuaskan karena produk / fitur sesuai harapan (y2)
melebihi dari 2. Minat Menggunakan Kembali
apa yang a. Saya berminat menggunakan kembali M-Banking BCA untuk
diharapkan bertransaksi dan akan melakukan penggunaan secara teratur
(y3)
b. Saya merasa puas dengan layanan yang saya terima saat
(Kotler & menggunakan M-Banking BCA (y4)
Armstrong, 3. Kesediaan Untuk Merekomendasikan
2014) a. Saya bersedia untuk merekomendasikan produk aplikasi M-
Banking BCA kepada kerabat (y5)
b. Saya tidak berkeberatan memberi saran orang lain untuk
menjadi nasabah bank BCA (y6)

3. Loyalitas Kecenderungan 1. Melakukan pembelian / transaksi ulang

Nasabah nasabah untuk a. Saya berkeinginan selalu menggunakan layanan M-Banking
terus (z1)
melakukan b. Berdasarkan pengalaman, sangat mungkin untuk menggunakan
transaksi dan M-Banking BCA dalam jangka waktu panjang. (z2)
mengunjungi 2. Menggunakan / membeli produk antarlini
websitenya a. Memungkinkan untuk membeli / menggunakan produk BCA
dengan yang lain (z3)
intensitas b. Saya tertarik apabila ditawarkan produk perbankan BCA yang
tinggi. lain (z4)
3. Mereferensikan Produk
a. Saya akan bersedia membantu menjelaskan jika ada kerabat
(Amin, yang ingin menggunakan aplikasi M-Banking (z5)
2016) b. Saya akan memberikan feedback positif kepada kerabat yang
hendak menggunakan aplikasi M-Banking BCA (z6)
4. Kebal Terhadap Pesaing
a. Saya bersikap positif terhadap M-Banking BCA, meskipun
ada yang mengkritiknya. (z7)
b. Saya tak tertarik untuk mencoba produk perbankan lain (z8)
Sumber: Kajian Peneliti, 2021

IDEB – Vol. 2, No. 1, Februari 2021 46

Loyalitas Nasabah dari Kemudahan Penggunaan Mobile Banking

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden
Analisis statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik responden:

Tabel 2: Karakteristik Responden

No. Keterangan Jumlah Persentase
(orang) (%)
1. Jenis Kelamin : .
a. Laki-laki 49 46.7
b. Perempuan 56 53.3
2. Usia
>40 tahun 33 31.4
35-40 tahun 12 11.4
29-34 tahun 8 7.6
23-28 tahun 32 30.5
17-22 tahun 20 19
3. Pekerjaan :
Karyawan Swasta 85 81
Wiraswasta 9 8.6
Pelajar/Mahasiswa 11 10.5
4. Pendapatan
>Rp. 7.000.000,- 32 30.5
>Rp. 5.000.000-Rp.7.000.000,- 45 42.9
Rp. 3.000.000,--Rp.5.000.000,- 28 26.7
Sumber: Data diolah, 2021

Dari tabel di atas, menunjukan karakteristik responden didominasi oleh tingkat pendapatan di atas Rp.
5.000.000,- perempuan dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta.

Analisis Uji Structural Equation Modelling (SEM)

SEM merupakan suatu kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi yang memiliki tujuan
menguji hubungan antar variabel dalam suatu model penelitian. Model SEM menguji dua bagian utama
yaitu validitas measurement model dan menguji validitas structural model. Digunakan software AMOS
versi 24.

Uji Measurement Model

Measurement Model merupakan pemodelan SEM yang terdiri atas sebuah variabel laten (konstruk) dan
beberapa variabel manifest (indikator) yang mendukung penguatan terhadap variabel laten tersebut.
Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui seberapa tepat indikator-indikator tersebut
menggambarkan variabel laten yang ada. Pengujian validitas measurement model secara umum
menggunakan Confirmatory Factor Analysis (analisis faktor komfirmatori). Setiap model yang akan
diukur memiliki ketepatan model yang baik ketika setiap variabel manifest (indikator) dari variabel
laten (konstruk) yang ada memiliki nilai eror yang rendah dan factor loading komponen yang bernilai
tinggi. Berikut merupakan bentuk penelitian setiap variabel laten (konstruk):

IDEB – Vol. 2, No. 1, Februari 2021 47

 Novita Oktavianti Parera, Evi Susanti

Tabel 3: Hasil Validitas Variabel

Estimate S.E. C.R. P Label

Kepuasan <--- KemPeng .587 .123 4.447 *** Signifikan

Loyaitas <--- KemPeng .446 .103 2.891 .004 Signifikan
Loyaitas <--- Kepuasan .378 .099 2.729 .006 Signifikan
U3#1 <--- KemPeng .683 .159 5.802 *** Signifikan
U2#2 <--- KemPeng .713 .159 5.989 *** Signifikan
U2#1 <--- KemPeng .634 .152 5.461 *** Signifikan
U1#2 <--- KemPeng .696
K2#2 <--- Kepuasan .774
K3#1 <--- Kepuasan .891 .127 8.961 *** Signifikan
K3#2 <--- Kepuasan .795 .129 8.260 *** Signifikan
L1#1 <--- Loyalitas .531
L2#2 <--- Loyalitas .697 .245 4.936 *** Signifikan
L3#1 <--- Loyalitas .687 .261 4.899 *** Signifikan
L3#2 <--- Loyalitas .805 .265 5.300 *** Signifikan
L4#1 <--- Loyalitas .725 .255 5.043 *** Signifikan
L4#2 <--- Loyalitas .569 .220 4.371 *** Signifikan
Sumber: Hasil pengolahan AMOS. 2021

Dari hasil analisis CFA menggunakan AMOS yang ditujukkan pada Tabel 3, maka hasil dari uji
signifikansi dan validitas variabel memiliki nilai yang dipersyaratkan yaitu nilai C.R (critical ratio)
> 1,96 dan signifikan dengan nilai p = 0,001 (ditunjukkan oleh tanda ***) yang memenuhi persyaratan
dimana nilai probabilitas (p) < 0,05. Satu variabel yang tidak signifikan karena nilai (p) >0,05. Selain
itu, nilai estimate atau disebut juga factor loading standard menunjukkan nilai yang valid untuk setiap
variabel manifest karena memiliki nilai > 0,50.

Model Fit
Kriteria dalam menentukan apakah model dikatakan fit, diukur dari kriteria nilai Goodness of Fit (GoF)
sebagai berikut:

Tabel 4: Goodness of Fit Index (GoF)

GoF Cut-off Value Hasil
Chi Square Diharapkan kecil 77.14
Significance Probability ≥ 0.05 0.90
RMSEA ≤ 0.08 0.04
GFI ≥ 0.90 0.90
AGFI ≥ 0.90 0.86
CMIN/DF ≤ 2.00 1.24
TLI ≥ 0.95 0.96
CFI ≥ 0.95 0.97
Sumber: Data diolah AMOS, 2021

Dari tabel di atas menyimpulkan bahwa hasil yang didapat telah memenuhi syarat kriteria dari GoF
Index, artinya model dinyatakan fit atau bagus.

IDEB – Vol. 2, No. 1, Februari 2021 48

Loyalitas Nasabah dari Kemudahan Penggunaan Mobile Banking

Gambar 2: Model Struktural

Setelah pengolahan data menggunakan AMOS, berikut merupakan hasil pengujian hipotesis pada
penelitian ini:

Tabel 5: Hasil Pengujian Hipotesis Model Penelitian

Hipotesis Pernyataan p-value Keterangan
H1 Kemudahan Penggunaan terhadap Kepuasan *** Hipotesis diterima
H2 Kepuasan terhadap Loyalitas .004 Hipotesis diterima
H3 Kemudahan Penggunaan terhadap Loyalitas .006 Hipotesis diterima
H4 Kemudahan Penggunaan terhadap Loyalitas 0.04 Hipotesis diterima
dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi

Hasil penelitian menunjukkan ke empat hipotesis diterima, artinya masing-masing variabel memiliki
pengaruh langsung maupun tidak langsung antara variabel kepuasan penggunaan M-Banking terhadap
kepuasan (Lowry et al., 2006; De Oliveira et al., 2012), kepuasan terhadap loyalitas nasabah (Sagib &
Zapan, 2014; Picón et al., 2014), kemudahan penggunaan terhadap loyalitas nasabah dengan variabel
kepuasan sebagai variabel mediasi (Casaló et al., 2008; Lee et al., 2015; Flavián et al., 2006). Penelitian
sebelumnya juga secara parsial memiliki pengaruh. Namun demikian penelitian yang menguji pengaruh
langsung antara kemudahan penggunaan terhadap loyalitas pada jasa perbankan konvensional masih
jarang diteliti. Temuan penelitian menemukan kemudahan penggunaan M-Banking dapat menciptakan
loyalitas nasabah.

Kontribusi penelitian ini adalah memperluas temuan sebelumnya tentang kemudahan pengguna M-
Banking. Selama bank mampu memberikan layanan dengan teknologi, sistem yang dapat terbangun
dengan mudah dan praktis maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan pada akhirnya akan
menciptakan loyalitas nasabah. Edukasi dan sosialisai layanan M-Banking yang baik ke nasabah akan

IDEB – Vol. 2, No. 1, Februari 2021 49

 Novita Oktavianti Parera, Evi Susanti

memudahkan penggunaan M-Banking. Selain itu nasabah mampu melakukan transaksi keuangan
dengan efektif dan efisien. Nasabah yang merasakan layanan melebihi apa yang diharapkan akan puas
terhadap layanan M-Banking.

KESIMPULAN
Penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa kemudahan penggunaan M-Banking mampu
menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah pada suatu bank. Keamanan transaksi menjadi faktor yang
dipertimbangkan dalam penggunaan sistem ini selain kecepatan dan fitur-fitur layanan yang mudah
dipahami. Dari yang dirasakan nasabah terhadap penggunaan M-Banking, nasabah akan puas dan loyal
dalam penggunaannya karena tidak menghabiskan waktunya untuk bertransaksi di kantor layanan.

Kelemahan dalam penelitian ini adalah umumnya penelitian menghubungkan kepuasan terhadap
loyalitas. Namun penelitian ini menguji pengaruh langsung variabel kemudahan penggunaan dengan
loyalitas nasabah, dimana pada penelitian sebelumnya masih sedikit yang melakukan hubungan
langsung khususnya pada perbankan konvensional di Jakarta. Dengan dasar tersebut dapat dijadikan
suatu kebaruan.

Implikasi bagi peneliti selanjutnya dapat diamati melalui faktor resiko dan kepercayaan nasabah dalam
penggunaan aplikasi M-Banking. Sedangkan bagi bank perlu memahami perubahan pola konsumsi
nasabah ke penggunaan layanan perbankan berbasis teknologi, maka bank sebagai penyedia jasa
layanan perlu menyediakan aplikasi yang mudah, aman dan cepat seperti internet banking dan M-
Banking.

DAFTAR PUSTAKA
Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-
customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280–306. [Link]/10.1108/IJBM-
10-2014-0139
Avornyo, P., Fang, J., Opoku, C., & Osei, M. (2019). Journal of Retailing and Consumer Services Are
customers still with us ? The influence of optimum stimulation level and IT-specific traits on mobile
banking discontinuous usage intentions. Journal of Retailing and Consumer Services, 47(January),
348–360. [Link]/10.1016/[Link].2019.01.001
Baek, T. H., & Yoo, C. Y. (2018). Branded App Usability: Conceptualization, Measurement, and
Prediction of Consumer Loyalty. Journal of Advertising, 47(1), 70–82.
[Link]/10.1080/00913367.2017.1405755
Casaló, L. V., Flavián, C., & Guinalíu, M. (2008). The role of satisfaction and website usability in
developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services. International
Journal of Bank Marketing, 26(6), 399–417. [Link]/10.1108/02652320810902433
Chandrashekaran, M., Rotte, K., Tax, S. S., & Grewal, R. (2007). Satisfaction strength and customer
loyalty. Journal of Marketing Research, 44(1), 153–163. [Link]
Chung, N., & Kwon, S. J. (2009). Effect of trust level on mobile banking satisfaction: A multi-group
analysis of information system success instruments. Behaviour and Information Technology, 28(6),
549–562. [Link]/10.1080/01449290802506562
Dasgupta, S., Paul, R., & Fuloria, S. (2011). An Empirical Study to Understand the Different
Antecedents of Relationship Quality in the Indian Context with Reference to the Mobile
Telecommunication Sector. Romanian Journal of Marketing, 6(1), 1–117.
De Oliveira, R., Cherubini, M., & Oliver, N. (2012). Influence of usability on customer satisfaction: A
case study on mobile phone services. CEUR Workshop Proceedings, 922(September), 14–19.
Dermish, A., & Kneiding, C. (2012). Branchless and Mobile Banking Solutions for the Poor: A Survey
of the Literature. Innovations, 6(4), 81–98.

IDEB – Vol. 2, No. 1, Februari 2021 50

Loyalitas Nasabah dari Kemudahan Penggunaan Mobile Banking

Flavián, C., Guinalíu, M., & Gurrea, R. (2006). The influence of familiarity and usability on loyalty to
online journalistic services: The role of user experience. Journal of Retailing and Consumer
Services, 13(5), 363–375. [Link]/10.1016/[Link].2005.11.003
Hanudin, A., & Baba, R. (2007). An analysis of mobile banking acceptance by Malaysian customers.
Sunway Academic Journal, Volume 4, 1–12.
Harrison, R., Flood, D., & Duce, D. (2013). Usability of mobile applications: literature review and
rationale for a new usability model. Journal of Interaction Science, 1(1), 1. [Link]/10.1186/2194-
0827-1-1
Hussain, A., Abubakar, H. I., & Hashim, N. B. (2015). Evaluating mobile banking application:
Usability dimensions and measurements. Conference Proceedings - 6th International Conference on
Information Technology and Multimedia at UNITEN: Cultivating Creativity and Enabling
Technology Through the Internet of Things, ICIMU 2014, 1, 136–140.
[Link]/10.1109/ICIMU.2014.7066618
Hussien, M. I., & El Aziz, R. A. (2013). Investigating e-banking service quality in one of Egypt’s
banks: A stakeholder analysis. TQM Journal, 25(5), 557–576. [Link]/10.1108/TQM-11-2012-0086
Kotler, P. & Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing, 12th Edition, Jilid 1 Terjemahan Bob
Sabran Jakarta : Erlangga.
Kotler, P., & Lane, K. K. (2012). Marketing Management (14th ed.). New Jersey: Pearson International
Edition.
Kumar, S., & Sharma, M. (2020). International Journal of Information Management Examining the
role of trust and quality dimensions in the actual usage of mobile banking services : An empirical
investigation. International Journal of Information Management, 44(September 2018), 65–75.
[Link]/10.1016/[Link].2018.09.013
Lee, D., Moon, J., Kim, Y. J., & Yi, M. Y. (2015). Antecedents and consequences of mobile phone
usability: Linking simplicity and interactivity to satisfaction, trust, and brand loyalty. Information
and Management, 52(3), 295–304. [Link]/10.1016/[Link].2014.12.001
Lee, T. H., & Jaafar, N. I. (2011). Investigating customer satisfaction, loyalty and web usability
concerning the use of Word-of-Mouth as a means of referral among internet banking users in
Malaysia. International Journal of Electronic Finance, 5(4), 357–373.
[Link]/10.1504/IJEF.2011.043348
Lowry, P. B., Spaulding, T., Wells, T., Moody, G., Moffit, K., & Madariaga, S. (2006). A theoretical
model and empirical results linking website interactivity and usability satisfaction. Proceedings of
the Annual Hawaii International Conference on System Sciences, 6.
[Link]/10.1109/HICSS.2006.33
Malaquias, R. F., & Hwang, Y. (2016). An empirical study on trust in mobile banking: A developing
country perspective. Computers in Human Behavior, 54, 453–461.
[Link]/10.1016/[Link].2015.08.039
Marcu, N.; & Meghisan, G.-M. (2013). Some hypotheses regarding the mobile telecommunications
services marketing and consumers rights from Romania. Amfiteatru Economic Journal, 15(34), 358–
368.
Malhotra, N. K. (2019). Marketing Research: An Applied Orientation. Pearson.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative scales for measuring service
quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of
Retailing, 70(3), 201–230. [Link]/10.1016/0022-4359(94)90033-7
Picón, A., Castro, I., & Roldán, J. L. (2014). The relationship between satisfaction and loyalty: A
mediator analysis. Journal of Business Research, 67(5), 746–751.
[Link]/10.1016/[Link].2013.11.038
Püschel, J., Mazzon, J. A., & Hernandez, J. M. C. (2010). Mobile banking: Proposition of an integrated
adoption intention framework. International Journal of Bank Marketing, 28(5), 389–409.
[Link]/10.1108/02652321011064908
Ramadhaniati, S., Susanti, E., Wiwaha, A., & Tyas, I. W. (2020). Effect of Service Quality and Price
on Customer Satisfaction. International Journal of Digital Entrepreneurship and Business, 1(1), 1 -
10.

IDEB – Vol. 2, No. 1, Februari 2021 51

 Novita Oktavianti Parera, Evi Susanti

Sagib, G. K., & Zapan, B. (2014). Bangladeshi mobile banking service quality and customer
satisfaction and loyalty. Management and Marketing, 9(3), 331–346.
Saleem, Z., & Rashid, K. (2011). Relationship between Customer Satisfaction and Mobile Banking
Adoption in Pakistan. International Journal of Trade, Economics and Finance, 2(6), 537–543.
[Link]/10.7763/ijtef.2011.v2.162
Sanchez Torres, J., & Arroyo-Cañada, F. (2017). Building brand loyalty in e-commerce of fashion
lingerie. Journal Of Fashion Marketing And Management: An International Journal, 21(1), 103-
114. doi: 10.1108/jfmm-05-2016-0047
Shaikh, A., & Karjaluoto, H. (2016). Mobile Banking Services Continuous Usage -- Case Study of
Finland. 2016 49Th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS). doi:
10.1109/hicss.2016.189
Simplice, A. (2015). Conditional Determinants of Mobile Phones Penetration and Mobile Banking in
Sub-Saharan Africa. Afirican Governance and Development Institute.
Yu, Y. T., & Dean, A. (2001). The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty.
International Journal of Service Industry Management, 12(3), 234–250.
[Link]/10.1108/09564230110393239
Zhou, T. (2012). Understanding users’ initial trust in mobile banking: An elaboration likelihood
perspective. Computers in Human Behavior, 28(4), 1518–1525. [Link]/10.1016/[Link].2012.03.021

IDEB – Vol. 2, No. 1, Februari 2021 52