ANALISIS CUSTOMER RELATIONS MANAJEMENT

(CRM) COFFEE SHOP UD MITRA YOGYAKARTA

DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS
KONSUMEN
Bab I
Pendahuluan
A. Latar belakang
Industri kafe dan warung kopi di Indonesia sedang mengalami
perkembangan pesat dalam beberapa tahun terakhir. Menurut statistik yang
dirilis oleh Asosiasi Pengusaha Kafe dan Restoran Indonesia (Apkrindo),
jumlah warung kopi di Indonesia pada tahun 2020 mencapai 2.950 outlet
(Apkrindo, 2020), dan angka ini meningkat menjadi 3.200 outlet pada tahun
2021 (Apkrindo, 2021). Pertumbuhan ini mencerminkan minat yang terus
meningkat dari masyarakat Indonesia terhadap budaya ngopi. Meskipun
menghadapi tantangan dari pandemi COVID-19, industri kafe dan warung
kopi berhasil tetap eksis dan berkembang (Amri, 2022). Fenomena ini juga
dipengaruhi oleh gaya hidup yang semakin dinamis di perkotaan, di mana kafe
menjadi tempat favorit untuk berkumpul, bekerja, atau sekadar bersantai
(Pratiwi, 2021). Selain itu, perkembangan media sosial juga turut mendorong
pertumbuhan industri kafe dan warung kopi (Aditya, 2020).
Pertumbuhan industri kafe dan kedai kopi juga terjadi di Daerah
Istimewa Yogyakarta. Data Dinas Pariwisata DIY menunjukkan bahwa jumlah
kedai kopi di Yogyakarta pada 2020 mencapai 280 gerai (Dinpar DIY, 2020),
dan meningkat menjadi 312 gerai pada 2021 (Dinpar DIY, 2021).
Pertumbuhan ini didorong oleh tingginya minat masyarakat Yogyakarta
terhadap kopi dan aktivitas nongkrong di kafe (Sari, 2022). Sebagai kota
pelajar dan pariwisata, Yogyakarta menjadi tempat yang strategis bagi industri
kafe dan kedai kopi untuk berkembang. Selain menjadi tempat berkumpul dan
bersantai, kafe juga menjadi tempat yang digemari untuk mengerjakan tugas
atau pekerjaan (Utami, 2021). Hal ini menjadikan keberadaan kafe dan kedai
kopi semakin penting dalam menunjang gaya hidup masyarakat Yogyakarta
(Nugraha, 2020).
Semakin banyaknya pilihan kedai kopi membuat persaingan semakin
ketat. Oleh karena itu, pengelolaan hubungan dengan pelanggan (Customer
Relationship Management/CRM) menjadi sangat penting untuk
mempertahankan loyalitas konsumen (Kotler & Keller, 2016). CRM
merupakan strategi pemasaran yang berfokus pada upaya membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui pemahaman yang lebih
baik terhadap kebutuhan dan preferensi mereka (Buttle & Maklan, 2019).
Dengan menerapkan CRM, kedai kopi dapat memberikan layanan yang lebih
personal dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Greenberg, 2010). Selain itu,
CRM juga memungkinkan kedai kopi untuk mengumpulkan data pelanggan
dan menggunakannya untuk menyediakan produk atau layanan yang sesuai
dengan preferensi mereka (Payne & Frow, 2017). Melalui CRM, kedai kopi
dapat membangun loyalitas pelanggan dan menciptakan keunggulan
kompetitif dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat (Reinartz et al.,
2004).
Penerapan CRM dalam industri kafe dan kedai kopi diharapkan dapat
meningkatkan loyalitas konsumen. Beberapa penelitian menunjukkan hasil
yang beragam terkait pengaruh CRM terhadap loyalitas konsumen. Rizky dan
Sudiarti (2023) dalam penelitiannya yang berjudul "Strategi Costumer
Relationship Management Dalam Mempertahankan Pelanggan Pada Coffee
Shop Grama Sphere" menemukan bahwa CRM berperan penting dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan. Sejalan dengan itu, Danisa (2023)
dalam jurnalnya "Analisis Strategi Customer Relationship Management untuk
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dalam Pembelian Suku Cadang Pada PT
Trakindo Utama Cabang Semarang" juga menemukan bahwa CRM memiliki
pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Namun, Wandani (2021) dalam penelitian berjudul "Pengaruh
Customer Relationship Management (CRM) Dan Loyalitas Konsumen
Terhadap Kepuasan Konsumen Siska Boutique di Medan" menunjukkan hasil
 yang berbeda, yaitu CRM tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Temuan serupa juga diperoleh Quraniah dan Mayasari (2021)
dalam jurnal "Analisis Penerapan Customer Relationship Management Pada
Website dan Media Sosial Instagram (Studi Kasus Pada Shopee, Toko Kopi
Tuku, Zalora, dan PT Telkom Akses)" yang menyatakan bahwa CRM hanya
memiliki pengaruh moderat terhadap loyalitas konsumen.
Di sisi lain, Besariyadi (2022) dalam penelitiannya yang berjudul
"Strategi Komunikasi Service Excellent Dongeng Kopi Jogja Dalam
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan" mengungkapkan bahwa CRM
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada industri kafe di
Yogyakarta. Temuan ini didukung oleh Juliana (2021) dalam jurnal "Pengaruh
Loyalty Program Dalam Customer Relationship Management (CRM)
Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel
Intervening" yang menemukan bahwa CRM memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
Oleh karena itu, penerapan CRM menjadi penting untuk
mempertahankan loyalitas konsumen. Namun, belum banyak penelitian yang
secara spesifik mengkaji penerapan CRM pada UKM di industri kafe dan
kedai kopi, terutama dalam kaitannya dengan loyalitas konsumen.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, penulis ingin melakukan penelitian
dengan judul "Analisis Customer Relationship Management (CRM) Coffee
Shop UD Mitra Yogyakarta dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen".

B. Identifikasi Masalah
Persaingan yang semakin ketat dalam industri kafe dan kedai kopi di
Yogyakarta menuntut pelaku usaha untuk menerapkan strategi pemasaran
yang efektif dalam mempertahankan loyalitas konsumen. Salah satu strategi
yang dapat diterapkan adalah Customer Relationship Management (CRM),
yang berfokus pada upaya membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan melalui pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan dan
preferensi mereka (Buttle & Maklan, 2019). CRM diharapkan dapat
membantu Coffee Shop UD Mitra Yogyakarta dalam meningkatkan loyalitas
 konsumen dan menciptakan keunggulan kompetitif di tengah persaingan yang
semakin ketat.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang latar belakang yang telah dijelaskan di

atas, maka rumusan masalah penlitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana strategi Customer Relationship Management
(CRM) yang diterapkan oleh Coffee Shop UD Mitra
Yogyakarta dalam membangun hubungan dengan konsumen?
2. Apa saja faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen
pada Coffee Shop UD Mitra Yogyakarta dalam kaitannya
dengan penerapan Customer Relationship Management
(CRM)?
3. Bagaimana persepsi dan pengalaman konsumen Coffee Shop
UD Mitra Yogyakarta terhadap penerapan Customer
Relationship Management (CRM) oleh pihak manajemen?

D. Tujuan Studi Kasus

Berdasarkan rumusan masalah yang telah disebutkan, maka tujuan

penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui strategi Customer Relationship Management
(CRM) yang diterapkan oleh Coffee Shop UD Mitra
Yogyakarta dalam membangun hubungan dengan konsumen.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas
konsumen pada Coffee Shop UD Mitra Yogyakarta dalam
kaitannya dengan penerapan Customer Relationship
Management (CRM).
3. Untuk mengetahui persepsi dan pengalaman konsumen Coffee
Shop UD Mitra Yogyakarta terhadap penerapan Customer
Relationship Management (CRM) oleh pihak manajemen.
E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini sebagai

berikut:
1. Manfaat Praktis
a. Konsumen
Penelitian ini diharapkan dapat membantu konsumen dalam
memahami pentingnya Customer Relationship Management
(CRM) bagi sebuah usaha, sehingga konsumen dapat
memberikan apresiasi dan loyalitas yang lebih tinggi kepada
usaha yang menerapkan CRM dengan baik.
b. Pemilik Usaha
Diharapkan penelitian ini dapat membantu pemilik usaha,
khususnya Coffee Shop UD Mitra Yogyakarta, untuk
mengoptimalkan penerapan Customer Relationship
Management (CRM) dalam upaya meningkatkan loyalitas
konsumen dan meraih keberhasilan yang lebih besar dalam
lingkungan bisnis yang kompetitif.
2. Manfaat Teoritis
a. Universitas Alma Ata
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif
terhadap pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya di
bidang manajemen pemasaran dan Customer Relationship
Management (CRM) di Universitas Alma Ata.
b. Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini dapat menjadi dasar bagi peneliti di masa
mendatang untuk mengembangkan metode baru,
mengidentifikasi tren terkini, dan merancang strategi Customer
Relationship Management (CRM) yang inovatif dalam upaya
meningkatkan loyalitas konsumen.
c. Penulis
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi positif
terhadap perkembangan karir penulis di bidang manajemen
pemasaran dan Customer Relationship Management (CRM),
serta berpotensi menjadi dasar untuk penelitian lebih lanjut
dalam bidang yang sama.
 Tinjauan Pustaka
A. Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi
perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan
pelayanan yang baik dan memenuhi kebutuhan mereka. CRM bertujuan
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui
pemahaman yang mendalam terhadap kebutuhan dan keinginan mereka
secara individual. Menurut Dyche (2004, h. 4), "Customer Relationship
Management is the infrastructure that enables the delineation of and
increase in costumer value and the correct means by which to motivate
valuable costumers to remain loyal-indedd, or buy again."
Implementasi CRM melibatkan beberapa aktivitas utama. Pertama,
membangun database pelanggan yang kuat dengan mengumpulkan data
pelanggan melalui berbagai cara seperti formulir pembelian, aplikasi
pembukaan rekening, dan kartu keanggotaan. Database pelanggan menjadi
aspek penting karena dapat menunjukkan kinerja dan kondisi perusahaan
saat ini serta di masa mendatang.
Kedua, membuat profil terperinci dari setiap pelanggan, mencakup
data pribadi, kebutuhan, keinginan, dan permintaan terhadap
produk/layanan perusahaan. Profil ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami setiap pelanggan secara lebih dalam lagi setelah melakukan
segmentasi.
Ketiga, berinteraksi dengan pelanggan secara lebih terfokus dan
disesuaikan berdasarkan profil individu, memberikan penawaran
produk/layanan yang relevan dengan kebutuhan mereka. Interaksi yang
dipersonalisasi ini akan membuat pelanggan merasa diberikan perhatian
khusus dan membangun loyalitas mereka.
Menurut Kotler dan Keller (2006, h. 144), CRM adalah "Process of
managing detailed information about individual customer and carefully
managing all customer "Touch Point" to maximize costumer loyalty."
 Perusahaan yang berhasil mengimplementasikan CRM akan
menjadikan pelanggan tidak hanya sebagai pengguna produk, tetapi juga
pelaku komunikasi aktif yang berpengaruh pada keberhasilan bisnis.
Pelanggan akan memberikan reward berupa loyalitas ketika mendapatkan
interaksi dan pelayanan yang baik dari perusahaan.
Berikut adalah parafrasa dari penjelasan tentang tiga tipe program
CRM menurut Sheth, Parvatiyar, dan Shainesh (2001):
1. Continuity Marketing
Program ini bertujuan untuk menjaga pelanggan dengan
menciptakan strategi pemasaran yang akan meningkatkan kesetiaan
pelanggan. Dalam pasar konsumen umum, program ini akan
disajikan melalui kartu keanggotaan atau kartu loyalitas yang
memberikan insentif seperti poin, potongan harga, atau kesempatan
untuk membeli produk perusahaan lain dengan harga diskon. Bagi
pelanggan distributor, pendekatan Continuity Marketing akan
mencakup program insentif yang berkelanjutan seperti manajemen
persediaan yang tepat waktu, pemesanan secara elektronik, dan
perencanaan sumber daya. Di sektor B2B, program ini bisa berupa
perjanjian khusus untuk sumber daya tertentu seperti perjanjian
sourcing tunggal, ganda, atau jaringan. Sasaran utamanya adalah
mempertahankan pelanggan jangka panjang dan memperkuat
loyalitas melalui layanan khusus yang memberi manfaat bagi
kedua belah pihak.
2. One-to-One Marketing
Tujuan utama program pemasaran ini adalah untuk memastikan
kepuasan pelanggan dengan cara yang unik. Konsep ini pertama
kali diterapkan dalam konteks pemasaran B2B, namun sekarang
telah merambah ke pasar konsumen umum dan pelanggan
distributor. Dalam pasar konsumen umum, data individual
pelanggan dapat diperoleh secara efisien melalui kemajuan dalam
teknologi informasi, dengan biaya yang terjangkau. Pemasar
 menggunakan data interaksi individu untuk memahami dan
memenuhi kebutuhan khusus setiap pelanggan. Informasi personal
ini menjadi landasan untuk pengembangan strategi pemasaran yang
lebih efektif, termasuk program interaktif dan layanan purna jual,
yang semuanya bertujuan untuk membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan. Di sisi lain, untuk pelanggan distributor,
program ini diwujudkan dalam bentuk pengembangan bisnis
pelanggan yang melibatkan kolaborasi dalam penciptaan nilai.
Sementara dalam konteks B2B, pendekatan ini dikenal sebagai
manajemen akun kunci, di mana kebutuhan pelanggan
dihubungkan dengan sumber daya perusahaan.
3. Partnering Programs
Jenis ketiga ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
akhir dengan membangun hubungan antara pemasar dan
konsumen. Di pasar konsumen umum, ada dua tipe, yakni Co-
branding dan Affinity Partnering. Dalam Co-branding, dua
pemasar bergabung untuk menggabungkan sumber daya dan
keahlian mereka guna menciptakan produk atau layanan baru bagi
konsumen massal. Sedangkan Affinity Partnering, meskipun mirip
dengan Co-branding, melibatkan strategi endorsement tanpa
penciptaan merek baru. Program ini biasanya mengandalkan
keanggotaan konsumen dalam perusahaan untuk memfasilitasi
pembelian lintas produk dan layanan perusahaan.
B. Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan merujuk pada kecenderungan konsumen untuk
secara konsisten memilih menggunakan produk atau layanan dari suatu
perusahaan secara berulang. Griffin dalam Hurriyati (2010, h. 128)
menjelaskan bahwa loyalitas diartikan sebagai pembelian yang dilakukan
secara teratur oleh unit pengambil keputusan dalam jangka waktu tertentu.
Sementara Oliver dalam Hurriyati (2010, h. 128-129) menggambarkan
loyalitas konsumen sebagai komitmen yang kuat untuk terus membeli atau
menggunakan produk atau layanan pilihan secara konsisten di masa depan,
meskipun adanya pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang
berpotensi mempengaruhi perilaku beralih.
Kesetiaan pelanggan memainkan peran krusial dalam kemajuan
merek dalam mengembangkan bisnisnya. Ini karena pelanggan yang loyal
akan terus memperoleh produk dan pada akhirnya, mengamankan profit
perusahaan. Menurut Olson dalam penelitian oleh Sukmawati (2011, h.
25), loyalitas konsumen mengacu pada kecenderungan pelanggan untuk
melakukan pembelian berulang yang melibatkan waktu dan proses
pembelian yang terus-menerus.
Menurut Zikmund (2003, h. 72), ada sejumlah elemen yang
memengaruhi kesetiaan pelanggan. Ini termasuk tingkat kepuasan, yang
terbentuk dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan
pengalaman setelahnya, serta ikatan emosional dengan merek yang
mencerminkan karakteristik individu konsumen. Selain itu, kepercayaan
pada merek, kemudahan dalam proses transaksi, dan interaksi pelanggan
dengan perusahaan juga memainkan peran penting dalam membentuk
perilaku konsumen.
Menurut Zeithaml & Binner yang dikutip dalam Gaffar (2007, h.
74), ciri-ciri dari konsumen yang setia meliputi memberikan rekomendasi
positif mengenai perusahaan, meningkatkan volume bisnis dengan
perusahaan di masa mendatang, serta memandang perusahaan sebagai
pilihan utama. Sementara menurut Griffin yang disebutkan dalam
Hurriyati (2010, h. 130), tanda-tanda konsumen yang loyal melibatkan
melakukan pembelian secara berulang, memperoleh produk atau layanan
tambahan dari perusahaan, memberikan rekomendasi kepada orang lain,
dan menunjukkan resistensi terhadap daya tarik produk serupa dari
pesaing.
Menurut Kotler (1997, hal. 262), pola konsumsi konsumen dapat
diklasifikasikan menjadi empat kategori berdasarkan tingkat kesetiaannya,
yaitu penggemar (yang konsisten memilih satu merek), agak setia (yang
loyal pada dua-tiga merek), beralih kesetiaan (yang sering beralih dari satu
merek ke merek lain), dan beralih secara konstan (yang tidak memiliki
kesetiaan terhadap merek tertentu).
Menurut Hill (2006), loyalitas berkembang melalui serangkaian
fase yang dilalui oleh konsumen, dimulai dari fase ketidak-terinformasian
(suspect), ke fase ketertarikan awal (prospect) tanpa pembelian, lalu
menjadi pelanggan (customer), klien yang pasif dalam loyalitasnya
(client), pendukung aktif (advocates), dan akhirnya menjadi mitra yang
saling menguntungkan (partners).
Hubungan yang erat antara Customer Relationship Management
(CRM) dan loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa loyalitas merupakan
konsekuensi positif dari implementasi yang efektif dari CRM. Perusahaan
memberikan insentif kepada pelanggan untuk mempertahankan rasa
loyalitas mereka, mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian
dan bahkan meningkatkan tingkat pembelian produk serta layanan yang
ditawarkan. Puncak dari tingkat loyalitas adalah ketika konsumen menjadi
advokat setia bagi perusahaan, bahkan tanpa harus diberikan insentif
apapun.
 C. Penelitian Relevan
Peneliti Variabel dan
No. Judul Hasil
dan Tahun Alat Analisis
Meningkatkan
Retensi Pelanggan Keberhasilan meningkatkan
di Grama Sphere retensi pelanggan di Coffee
Rizky, F, Coffee Shop Strategi Shop Grama Sphere
1 & Sudiarti, melalui Penerapan CRM, Retensi bergantung pada
S (2023) Strategi Pelanggan implementasi strategi
Manajemen manajemen hubungan
Hubungan pelanggan yang efektif.
Pelanggan
Peningkatan
Loyalitas
Pelanggan dalam Efektivitas strategi
Pembelian Suku manajemen hubungan
Strategi
Cadang di PT pelanggan sangat
Danisa, CRM,
2 Trakindo Utama: berpengaruh terhadap
SP (2023) Loyalitas
Suatu Analisis loyalitas pelanggan dalam
Pelanggan
Strategi pembelian suku cadang di
Manajemen PT Trakindo Utama.
Hubungan
Pelanggan

Interaksi antara
CRM, Terdapat hubungan positif
CRM, Loyalitas
Loyalitas dan signifikan antara CRM,
Wandani, Konsumen, dan
3 Konsumen, loyalitas konsumen, dan
F (2021) Kepuasan
Kepuasan kepuasan konsumen di
Konsumen di Siska
Konsumen Siska Boutique, Medan.
Boutique, Medan
Meningkatkan Penerapan CRM di website
Kepuasan dan dan media sosial dapat
Quraniah, Penerapan
Loyalitas memberikan dampak positif
SA, & CRM di
4 Pelanggan melalui terhadap kepuasan dan
Mayasari, Website dan
Penerapan CRM loyalitas pelanggan di
I (2021) Media Sosial
pada Platform Shopee, Toko Kopi Tuku,
Online Zalora, dan PT ...
Strategi
Peningkatan Strategi Loyalitas pelanggan di
Loyalitas Komunikasi Dongeng Kopi Jogja dapat
BESARIY Pelanggan melalui Service ditingkatkan melalui
5
ADI, GS Komunikasi Excellent, penerapan strategi
(2022) Service Excellent di Loyalitas komunikasi service excellent
Dongeng Kopi Pelanggan yang efektif.
Jogja
 22

Metodologi
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Menurut Suriasumantri yang dikutip dalam Kriyantono (2012, hlm. 49),
metode adalah suatu prosedur atau sistematisasi langkah-langkah untuk memperoleh
pemahaman tentang sesuatu. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan
deskriptif yang didukung oleh pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif, menurut
Moleong (2013: 6), bertujuan untuk merangkum fenomena yang terjadi pada subjek
penelitian secara holistik dan menggambarkannya menggunakan bahasa ilmiah,
menggunakan kata-kata, serta dalam konteks ilmiah dengan menerapkan metode
ilmiah.
Penelitian kualitatif deskriptif memiliki kapasitas untuk menggambarkan dan
menjelaskan keadaan dalam fenomena yang sedang terjadi dengan menggunakan teori
yang sudah ada. Seperti yang dikemukakan oleh Whitney (1960: 160), pendekatan
deskriptif dalam penelitian adalah upaya untuk mengumpulkan fakta dengan
penafsiran yang akurat, menganalisis berbagai permasalahan dalam masyarakat, serta
mengeksplorasi prosedur, konteks, relasi, aktivitas, sikap, pandangan, dan proses yang
tengah berlangsung serta dampaknya dari suatu fenomena.
Penelitian deskriptif tidak melakukan manipulasi data atau mengubah variabel
yang sedang diteliti, melainkan hanya mendeskripsikan fenomena yang diamati
dengan menggunakan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi (Nana Syaodih
Sukmadinata, 2011, hlm. 73).
Berdasarkan pandangan pakar-pakar tersebut, peneliti dapat menyimpulkan
bahwa penelitian deskriptif kualitatif bertujuan menguraikan kejadian aktual di
lapangan dengan fokus pada substansi penelitian. Dengan demikian, peneliti memilih
pendekatan penelitian deskriptif kualitatif untuk mengevaluasi strategi Customer
Relationship Management (CRM) yang diterapkan oleh Coffee Shop UD Mitra
Yogyakarta dalam membangun hubungan dengan pelanggan, faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan sehubungan dengan penerapan CRM, serta
persepsi dan pengalaman pelanggan terhadap penerapan CRM oleh manajemen
perusahaan.

B. Desain Penelitian
Penelitian ini mengadopsi metode interpretatif karena sifat masalah yang
dibahas dinilai sesuai dengan kerangka kerja tersebut. Dalam pendekatan kualitatif-
 23

interpretatif, manusia dipandang sebagai individu yang memiliki dimensi spiritual dan
alami yang tidak hanya bertindak secara mekanis, tetapi juga terlibat dalam proses
yang melibatkan motivasi, kesadaran, atau tujuan tertentu yang Max Weber sebut
sebagai "tindakan sosial" yang memiliki sifat intensional, yang melibatkan penafsiran
dan pemahaman internal dari pelaku. Vardiansyah (2008, hlm. 67) menekankan
pentingnya membuka, melacak, dan memahami dunia makna untuk mencapai
pemahaman yang mendalam tentang berbagai fenomena sosial, di mana pun dan
kapan pun.
Penelitian yang menggunakan pendekatan kualitatif-interpretatif akan
membawa pembahasannya ke dalam domain ilmu sosial. Menurut definisi Taylor dan
Bogdan (1984), metode penelitian kualitatif merujuk pada langkah-langkah penelitian
yang menghasilkan data deskriptif yang terdiri dari kata-kata tertulis atau lisan yang
diperoleh dari pengamatan manusia atau fenomena. Pendekatan kualitatif-interpretatif
bertujuan untuk memahami konteks dan keseluruhan fenomena, sehingga pendekatan
ini tidak sekadar mengaitkan fenomena dengan variabelnya, tetapi memeriksa objek
penelitian sesuai dengan keadaan alamiahnya, yang sering disebut sebagai penelitian
alamiah atau naturalistik (Vardiansyah, 2008: 69).

C. Objek Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki bagaimana Coffee Shop UD Mitra
Yogyakarta menerapkan Customer Relationship Management (CRM) untuk
meningkatkan kesetiaan pelanggan. Fokus penelitian meliputi:
1. Strategi yang digunakan oleh Coffee Shop UD Mitra Yogyakarta dalam
membangun hubungan dengan pelanggan melalui CRM.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan di Coffee Shop UD
Mitra Yogyakarta sehubungan dengan penggunaan CRM.
3. Bagaimana pandangan dan pengalaman pelanggan Coffee Shop UD Mitra
Yogyakarta terhadap implementasi CRM oleh manajemen.
Coffee Shop UD Mitra Yogyakarta menjadi pusat penelitian dalam konteks penerapan
strategi CRM dan upaya meningkatkan kesetiaan pelanggan.

D. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober - Desember 2024 dan
dilaksanakan di Coffee Shop UD Mitra yang beralamat di Jalan Seturan Raya Nomor
 24

189, Ngropoh, Condongcatur, Kapanewon Depok, Kabupaten Sleman, Daerah

Istimewa Yogyakarta.

E. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Coffee Shop UD Mitra
Yogyakarta yang merupakan pelanggan tetap (frequent customer).
2. Sampel Penelitian
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan
tertentu (Sugiyono, 2017). Kriteria sampel yang akan dipilih adalah:
a. Konsumen Coffee Shop UD Mitra Yogyakarta yang telah menjadi
pelanggan tetap (frequent customer) minimal dalam 6 bulan terakhir.
b. Konsumen yang bersedia untuk diwawancarai terkait persepsi dan
pengalaman mereka dalam penerapan Customer Relationship
Management (CRM) oleh Coffee Shop UD Mitra Yogyakarta.
Jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah 10-15 orang
konsumen yang memenuhi kriteria tersebut. Jumlah ini dianggap cukup untuk
mendapatkan data yang komprehensif dan mendalam sesuai dengan tujuan
penelitian kualitatif.
 25

DAFTAR PUSTAKA
Aditya, R. (2020). Pertumbuhan Bisnis Kafe di Indonesia. Majalah Franchise Indonesia,
12(5), 28-32.
Amri, A. (2022). Strategi Bertahan Industri Kafe di Masa Pandemi COVID-19. Jurnal
Manajemen Bisnis, 9(2), 121-135.
Apkrindo. (2020). Data Statistik Jumlah Gerai Kafe di Indonesia Tahun 2020. Asosiasi
Pengusaha Kafe dan Restoran Indonesia.
Apkrindo. (2021). Data Statistik Jumlah Gerai Kafe di Indonesia Tahun 2021. Asosiasi
Pengusaha Kafe dan Restoran Indonesia.
Besariyadi, G.S. (2022). Strategi Komunikasi Service Excellent Dongeng Kopi Jogja Dalam
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Universitas Pembangunan Nasional
Veteran Yogyakarta.
Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and
Technologies (4th ed.). Routledge.
Danisa, S.P. (2023). Analisis Strategi Customer Relationship Management untuk
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dalam Pembelian Suku Cadang Pada PT Trakindo
Utama Cabang Semarang. Jurnal Manajemen Pemasaran, 11(1), 18-27.
Dinpar DIY. (2020). Data Statistik Jumlah Gerai Kafe di Yogyakarta Tahun 2020. Dinas
Pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta.
Dinpar DIY. (2021). Data Statistik Jumlah Gerai Kafe di Yogyakarta Tahun 2021. Dinas
Pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta.
Dyche, J. (2004). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship
Management. Addison-Wesley.
Gaffar, V. (2007). Customer Relationship Management and Marketing Public Relation.
Bandung: Alfabeta.
Greenberg, P. (2010). CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategies, Tools, and
Techniques for Engaging Your Customers (4th ed.). McGraw-Hill.
Hill, N. (2006). Handbook of Customer Relationship Management. Gower Publishing
Limited.
Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
 26

Juliana, J. (2021). Pengaruh Loyalty Program Dalam Customer Relationship Management

(CRM) Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel
Intervening. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(2), 112-125.
Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol.
Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Kriyantono, R. (2012). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media
Group.
Moleong, L. J. (2013). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Nugraha, A. (2020). Budaya Ngopi di Kalangan Anak Muda Yogyakarta. Jurnal Antropologi,
22(1), 38-47.
Payne, A., & Frow, P. (2017). A Strategic Framework for Customer Relationship
Management. Journal of Marketing, 69(4), 167-176.
Pratiwi, I. D. (2021). Fenomena Budaya Ngopi di Perkotaan. Jurnal Ilmu Komunikasi, 19(2),
121-137.
Quraniah, S.A., & Mayasari, I. (2021). Analisis Penerapan Customer Relationship
Management Pada Website dan Media Sosial Instagram (Studi Kasus Pada Shopee,
Toko Kopi Tuku, Zalora, dan PT Telkom Akses). Jurnal Manajemen Pemasaran, 9(2),
68-77.
Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). The Customer Relationship Management
Process: Its Measurement and Impact on Performance. Journal of Marketing
Research, 41(3), 293-305.
Rizky, F., & Sudiarti, S. (2023). Strategi Costumer Relationship Management Dalam
Mempertahankan Pelanggan Pada Coffee Shop Grama Sphere. Jurnal Manajemen
Pemasaran, 11(1), 1-10.
Sari, A. P. (2022). Budaya Nongkrong di Kafe Sebagai Gaya Hidup Mahasiswa Yogyakarta.
Jurnal Sosiologi Agama, 16(1), 42-58.
Sheth, J. N., Parvatiyar, A., & Shainesh, G. (2001). Customer Relationship Management:
Emerging Concepts, Tools and Applications. Tata McGraw-Hill Education.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sukmadinata, N. S. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Sukmawati, E. (2011). Customer Relationship Management. Bandung: Widya Padjajaran.
Taylor, S. J., & Bogdan, R. (1984). Introduction to Qualitative Research Methods: The
Search for Meanings. New York: John Wiley & Sons.
 27

Utami, L. S. S. (2021). Aktivitas Mahasiswa di Kafe Sebagai Budaya Populer Yogyakarta.

Jurnal Kajian Budaya, 6(2), 121-132.
Vardiansyah, D. (2008). Filsafat Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Jakarta: Indeks.
Wandani, F. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Dan Loyalitas
Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Siska Boutique di Medan. Jurnal
Manajemen dan Bisnis, 5(1), 88-97.
Whitney, F. L. (1960). The Elements of Research. New York: Prentice-Hall.
Zikmund, W. G. (2003). Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy
and Information Technology. John Wiley & Sons.