LAPORAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS TELUK KEPAYANG TAHUN
2023
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, telah
tersusunnya laporan hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat periode Triwulan II
Tahun 2023 Puskesmas Teluk Kepayang dalam rangka pelaksanaan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik .
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat, salah satu upaya yang harus dilakukan dalam
perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada
pengguna layanan.
Demikian laporan ini disusun sebagai gambaran penyelenggaraan pelayanan
publik Puskemas Teluk Kepayang.
Teluk Kepayang, 10 Agustus 2023
Kepala Puskesmas Teluk Kepayang
Noralisa, [Link].T
NIP. 19781024 200604 2 026
LAPORAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS TELUK KEPAYANG TAHUN
2023
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama dalam
penyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat hingga
pemerintah daerah. Untuk itu dalam rangka untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik secara berkelanjutan, kami membuat pedoman untuk
melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat bagi Puskesmas Teluk Kepayang.
Sebelumnya Survey Kepuasan Masyarakat diatur dalam peraturan Kepmen
PAN KEP/25/[Link]/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah namun dikarenakan belum mengacu kepada UU
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan
dengan standar pelayanan maka diubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Sipil Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap penyelenggara Pelayanan Publik
sekarang telah diubah kembali menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, Survei Kepuasan Masyarakat adalah
kegiatan pengukuran secara konprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Melalui survey ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat sebagai
pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta
mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi publik.
Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat ini didasarkan pada UU
Pelayanan Publik yakni persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif,
produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,
penanganan pengaduan, saran dan masukan, sarana dan prasarana.
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilaksanakan secara periodik setiap 3
bulanan (triwulan), 6 bulanan ( semester) atau 1 (satu) tahun. Penyelenggara
LAPORAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS TELUK KEPAYANG TAHUN
2023
pelayanan publik setidaknya minimal melakukan survei 1 (satu) tahun sekali.
Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan untuk
melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Selain
itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan kebijakan publik.
B. DASAR HUKUM
Dasar dari penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat adalah Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
C. TUJUAN DAN SASARAN
Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Kesehatan di Puskesmas
Teluk Kepayang dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
kesehatan secara periodik sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik bidang kesehatan selanjutnya. Bagi
masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran
tentang kinerja unit pelayanan kesehatan.
Ada beberapa sasaran yang harus dicapai dalam pengukuran Survei
Kepuasan Masyarakat, antara lain :
1. Diketahuinya tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan bidang kesehatan di
Puskesmas Teluk Kepayang dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat.
2. Penataan system, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Teluk Kepayang.
D. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya
mencakup entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 yang
meliputi:
LAPORAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS TELUK KEPAYANG TAHUN
2023
1. Persyaratan
Adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tatacara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindaklanjut.
8. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan.
9. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).
Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
LAPORAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS TELUK KEPAYANG TAHUN
2023
E. METODE
Karakteristik populasi sampel Survei Kepuasan Masyarakat pada unit
pelayanan kesehatan di Puskesmas Teluk Kepayang dapat digambarkan sebagai
berikut:
%
No Jenis Layanan
Lk Pr
1. Poli Umum 38 62
Pada layanan Puskesmas Teluk Kepayang dalam melaksanakan survei
dengan mengambil sampel jenis layanan:
No Jenis Layanan NILAI IKM KET
1. Poli Umum 81,92 % -
Dari jenis layanan diatas, di dapat nilai Indeks Kepuasan Masyarakat 81,92
% dengan jumlah responden 142 orang, terdiri dari Laki-laki 38 % dan perempuan
62 %.
F. JADWAL PELAKSANAAN
Pelaksanaan survei pada layanan Puskesmas Teluk Kepayang pada triwulan
II yang dilaksanakan pada bulan Juni oleh Petugas Poli Umum dan Petugas Poli
KIA.
G. PROFIL RESPONDEN
Dari Jumlah 142 orang responden dengan latar belakang pekerjaan sebagai
berikut:
Responden
N Jenis TNI/ Pelajar/
o Layanan PN Pegawai Wiraswasta/ Lainny
POLR Mahasisw
S Swasta Usahawan a
I a
Poli 6%
1. 0,00% 11% 28% 6% 49%
Umum
LAPORAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS TELUK KEPAYANG TAHUN
2023
LAPORAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS TELUK KEPAYANG TAHUN
2023
BAB II
ANALISIS
Dari pelaksanaan survei pada layanan Puskesmas Teluk Kepayang yang
mengacu pada dalam 9 (sembilan) unsur penilaian dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Persyaratan
Pada unsur kesesuaian persyaratan didapatkan 71,13% dengan kategori
Sesuai dan 28,87% dengan kategori Sangat Sesuai dengan nilai tertimbang 3,277.
Hal ini dapat digambarkan pada setiap jenis layanan untuk unsur
kesesuaian persyaratan sebagai berikut:
NO Jenis Layanan SS S KS TS
1. Poli Umum 41 101 0 0
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Pada unsur prosedur pelayanan didapatkan 78,87% dengan kategori
Mudah dan 21,13 % dengan kategori Sangat Mudah dengan nilai tertimbang
3,277.
Hal ini dapat digambarkan pada setiap jenis layanan untuk unsur prosedur
pelayanan sebagai berikut:
NO Jenis Layanan SM M KM TM
01 Poli Umum 30 112 0 0
3. Waktu Penyelesaian
Pada unsur kecepatan pelayanan didapatkan 52,82% dengan kategori Sangat
Cepat, 14,08% dengan kategori Cepat, 33,10% dengan kategori Kurang Cepat
dengan nilai tertimbang 3,277.
Hal ini dapat digambarkan pada setiap jenis layanan pada unsur kecepatan
pelayanan sebagai berikut:
NO Jenis Layanan SC C KC TC
01 Poli Umum 75 20 47 0
Pada unsur kecepatan pelayanan di Poli Umum ada 33,10 % responden yang
menjawab kurang cepat, karena tenaga Dokter yang berganti-ganti juga
terkadangan Dokter tidak ada sehingga konsultasi melalui handphone agak lama.
LAPORAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS TELUK KEPAYANG TAHUN
2023
4. Biaya
Pada unsur kesesuaian/kewajaran biaya didapatkan 100% dengan kategori
Gratis dengan nilai tertimbang 3,277.
Hal ini dapat digambarkan untuk setiap jenis layanan pada unsur
kesesuaian/kewajaran biaya sebagai berikut:
Cukup Sangat
No Jenis Layanan Gratis Murah
Mahal Mahal
01 Poli Umum 100 0 0 0
5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan
Pada unsur kesesuaian didapatkan 28,17% dengan kategori Sangat Sesuai,
66,20% dengan kategori Sesuai, dan 5,63% dengan kategori Kurang Sesuai
dengan nilai tertimbang 3,277.
Hal ini dapat digambarkan untuk setiap jenis layanan pada unsur
kesesuaian pelayanan sebagai berikut:
NO Jenis Layanan SS S KS TS
01 Poli Umum 40 94 8 0
Pada unsur kesesuaian pelayanan di Poli Umum ada 5,63% responden yang
menjawab kurang sesuai dikarenakan apabila tidak ada Dokter untuk pemberian
pelayanan maupun terapi dilakukan oleh perawatdi Poli Umum.
6. Kompetensi Pelaksana
Pada unsur kompetensi pelayanan didapatkan 23,24% dengan kategori
Sangat Mampu, 64,08% dengan kategori Mampu, 12,68% Kurang Mampu
dengan nilai tertimbang 3,277.
Hal ini dapat digambarkan untuk setiap jenis layanan pada unsur kompetensi
pelayanan sebagai berikut:
NO Jenis Layanan SK K KK TK
01 Poli Umum 33 91 18 0
Pada unsur Kompetensi Pelaksana pelayanan di Poli Umum ada 12,68%
responden yang menjawab petugas kurang kompeten karena pelayanan diberikan
oleh perawat.
LAPORAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS TELUK KEPAYANG TAHUN
2023
7. PERILAKU PELAKSANA
Pada unsur perilaku petugas pelaksana didapatkan 28,87% dengan
kategori Sangat Ramah, 62,68% dengan kategori Ramah dan 8,45 % Kurang
Ramah dengan nilai tertimbang 3,277.
Hal ini dapat digambarkan untuk setiap jenis layanan pada unsur perilaku
petugas pelaksana sebagai berikut:
NO Jenis Layanan SS/R S/R KS/R TS/R
1. Poli Umum 41 89 12 0
Pada unsur perilaku petugas pelaksana pada layanan Poli Umum ada
8,45% responden yang menjawab kurang sopan pada saat pelayanan karena
terjadi kesalahpahaman tentang waktu kontrol dan sudah ditindak lanjuti.
8. Penanganan Pengaduan
Pada unsur penanganan pengaduan didapatkan 23,94 % dengan kategori
Dikelola Dengan Baik, 67,61% dengan kategori Berfungsi Kurang Optimal, dan
8,45% dengan kategori ada tapi tidak berfungsi dengan nilai tertimbang 3,277.
Hal ini dapat digambarkan untuk setiap jenis layanan pada unsur
penanganan pengaduan sebagai berikut:
NO Jenis Layanan DDB BKO ATF TF
1. Poli Umum 34 96 12 0
9. Sarana Prasarana
Pada unsur kualitas sarana dan prasarana didapatkan 21,14% dengan
kategori Sangat Baik, 71,13% dengan kategori Baik, dan 7,75% dengan kategori
Cukup dengan nilai tertimbang 3,277.
Hal ini dapat digambarkan untuk setiap jenis layanan pada unsur kualitas
sarana dan prasarana sebagai berikut:
NO Jenis Layanan SB B C BRK
1. Poli Umum 30 101 11 0
LAPORAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS TELUK KEPAYANG TAHUN
2023
Rencana Tindak Lanjut atas hasil survei kepuasan masyarakat pada Layanan
Puskesmas Teluk Kepayang, disesuaikan dengan unsur yang mendapatkan nilai
rendah dan akan dilakukan pembenahan secara bertahap dan terus menerus, dengan
rencana sebagai berikut:
No Prioritas Unsur Program/Kegiatan Waktu Penanggungjawab
1. Penambahan Usulan ke Dinas Januari Kepala Puskesmas/
tenaga medis Kesehatam 2023 Kepala Tata Usaha
(Dokter )
LAPORAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS TELUK KEPAYANG TAHUN
2023
BAB III
PENUTUP
Berdasarkah hasil survei yang dilakukan Teluk Kepayang dari jenis layanan
masih belum maksimal, meskipun sudah sangat baik namun ada dibeberapa unsur
yang belum memenuhi harapan.
Berdasarkan Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang
pedoman penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat unit penyelenggaraan pelayanan
public yang mengacu kepada 9 indikator pelayanan publik berdasarkan prinsip
pelayanan perlu ditingkatkan lagi.
Demikian laporan survei kepuasan masyarakat ini kami sampaikan untuk
bahan selanjutnya.
Kepala Puskesmas Teluk Kepayang
Noralisa, [Link].T
NIP. 19781024 200604 2 026