Journal of Management and Innovation Entrepreunership (JMIE)

Volume 1, No 4 – Juli 2024

e-ISSN : 3026-6505

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PELAYANAN PADA BANDAR UDARA: FAKTOR KUALITAS
PELAYANAN, FASILITAS, DAN HARGA TIKET

Rafi Absari1, Thrifty Harianja2, Nawang Kalbuana3

Politeknik Penerbangan Indonesia1,2,3
rafiabsari2009@gmail.com1, thriftyharianja@gmail.com2,
[Link]@[Link].id3

Received: 15-06-2024 Revised: 02-07-2024 Approved: 09-07-2024

ABSTRAK
Persaingan dalam industri transportasi udara semakin meningkat dengan cepat seiring dengan
preferensi yang meningkat dari konsumen terhadap opsi transportasi yang efisien dan nyaman.
Kepuasan pelanggan, yang dipengaruhi oleh perbandingan antara harapan dan kinerja layanan yang
diterima, menjadi krusial untuk mempertahankan daya saing dalam industri ini. Artikel ini mengulas
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap layanan di bandara, terfokus pada
kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga tiket. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merumuskan
hipotesis mengenai pengaruh faktor-faktor ini yang dapat diterapkan dalam penelitian lebih lanjut.
Hasil dari tinjauan literatur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang tinggi, termasuk aspek
kecepatan, keramahan, dan efisiensi, secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu,
fasilitas yang memadai seperti ruang tunggu bersih, akses Wi-Fi, dan keamanan yang baik juga
berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Harga tiket yang kompetitif dan sesuai
dengan kualitas layanan yang diterima juga memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kesimpulan dari tinjauan ini memberikan landasan yang kuat untuk penelitian lebih lanjut dalam
mengembangkan model yang lebih komprehensif mengenai kepuasan pelanggan dalam industri
transportasi udara, yang diharapkan dapat membantu penyedia layanan dalam meningkatkan
kualitas dan daya saing mereka.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga Tiket

PENDAHULUAN
Industri penerbangan adalah salah satu sektor yang beroperasi dalam bidang
pelayanan/jasa. Industri ini telah berkembang dengan sangat cepat, sebagaimana
dibuktikan oleh peningkatan jumlah penumpang dan maskapai penerbangan sejak
diterapkannya regulasi baru di industri penerbangan.(B. D. Utama et al., 2021).
Pelayanan penerbangan kini menjadi salah satu sarana transportasi yang paling
diminati oleh masyarakat di Indonesia. Akhir-akhir ini, banyak maskapai penerbangan,
baik yang beroperasi dalam negeri maupun internasional, yang menyediakan layanan
transportasi udara dengan berbagai pilihan fasilitas dan biaya.(Harjati & Venesia,
2015) Transportasi udara, terutama menggunakan pesawat terbang, memberikan
manfaat tambahan melalui kecepatan yang memungkinkan putaran modal lebih cepat
dan mengurangi biaya produksi. Selain itu, sebagai penggerak ekonomi, transportasi
udara terbukti efektif dalam membuka akses ke daerah terpencil serta melayani
wilayah dan pulau terpencil.(M. A. Utama & Fatmayati, 2022)
Dalam era globalisasi saat ini, persaingan antara perusahaan dalam dunia bisnis
semakin sengit. Persaingan, pada dasarnya, dianggap sebagai sesuatu yang positif.
Dalam konteks bisnis, persaingan mendorong setiap perusahaan untuk meningkatkan
kualitasnya agar dapat bertahan dan sukses dalam lingkungan yang kompetitif (Halim
et al., 2021) Kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan layanan yang baik

Hal. 692
Journal of Management and Innovation Entrepreunership (JMIE)
Volume 1, No 4 – Juli 2024
e-ISSN : 3026-6505

kepada pelanggan menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan dan reputasi
perusahaan tersebut. Pelayanan yang memenuhi harapan pelanggan penting untuk
menciptakan kepuasan, karena kualitas layanan sangat berhubungan erat dengan
tingkat kepuasan pelanggan. Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelanggan
bergantung pada kualitas layanan yang diterima. Kualitas layanan sering kali dijadikan
tolak ukur untuk menilai sejauh mana sebuah perusahaan mampu memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan
menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, karena kualitas layanan kini menjadi
faktor penentu keunggulan kompetitif dalam industry (B. D. Utama et al., 2021)
Dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat saat ini, penting bagi
perusahaan untuk fokus pada penciptaan dan pemeliharaan pelanggan. Banyak
perusahaan saat ini menekankan pentingnya memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan, khususnya di sektor jasa. Hal ini mendorong setiap perusahaan untuk
menjadikan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama
mereka.(Wibisono, 2020). Banyak perusahaan menyadari bahwa kepuasan pelanggan
adalah prioritas utama yang harus dicapai untuk memperoleh loyalitas pelanggan.
Kepuasan berfungsi sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan, sehingga pelanggan yang puas cenderung menunjukkan loyalitas yang tinggi
terhadap Perusahaan (Ni Putu, 2020)

KAJIAN TEORI
Kepuasan pelanggan
Kotler (2002) menjelaskan bahwa Kepuasan adalah evaluasi emosional yang
timbul pada seseorang setelah membandingkan pengalaman atau persepsi mereka
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan mereka. Sedangkan menurut
Lovelock dan Wright (2007), kepuasan adalah respons yang timbul pada seseorang
setelah melakukan pembelian suatu produk, yang dapat mencakup berbagai kon disi
emosional seperti kemarahan, ketidakpuasan, netralitas, kegembiraan, dan kesenangan.
Seorang pelanggan akan merasa puas jika harapannya terpenuhi, bahkan mungkin
merasa senang jika harapannya terlampaui. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan
erat dengan kualitas, yang secara langsung akan memengaruhi kinerja suatu produk.
(Muzammil et al., 2024)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mereka dan
kinerja atau hasil yang mereka alami. Harapan pelanggan umumnya mencakup estimasi
atau keyakinan mereka tentang apa yang akan mereka terima saat membeli atau
menggunakan suatu produk (baik barang maupun jasa).(Muzammil et al., 2024)
Kepuasan pelanggan menjadi tolok ukur penting dalam memahami kebutuhan,
keinginan, dan harapan mereka, yang berpotensi mendorong pembelian ulang atau
loyalitas terhadap perusahaan tempat mereka memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Perusahaan juga mengadopsi berbagai strategi untuk menciptakan kepuasan pelanggan
melalui pelayanan yang superior, yang pada gilirannya dapat membangun loyalitas dan
kesetiaan pelanggan melalui penyediaan layanan berkualitas bagi setiap individu
pelanggan (Millah & Suryana, 2020). Menurut Handi Irawan (2007), faktor-faktor yang
mendorong kepuasan pelanggan dapat diringkas sebagai berikut:
1) Kualitas Produk: Pelanggan akan merasa puas setelah menggunakan produk
atau jasa yang memiliki kualitas baik.

Hal. 693
Journal of Management and Innovation Entrepreunership (JMIE)
Volume 1, No 4 – Juli 2024
e-ISSN : 3026-6505

2) Harga: Meskipun harga yang terjangkau penting untuk kepuasan, namun

harga bukanlah jaminan atas kualitas produk atau jasa.
3) Kualitas Pelayanan: Kepuasan pelanggan tergantung pada pelayanan yang
baik dari karyawan perusahaan.
4) Emosi: Kepuasan bisa timbul dari harga diri atau nilai sosial yang terkait
dengan merek produk tertentu, bukan hanya kualitas produknya.
5) Biaya: Kemudahan, kenyamanan, dan efisiensi dalam mendapatkan produk
atau jasa, serta ketersediaan layanan, juga berkontribusi pada kepuasan
pelanggan
Kepuasan Pelanggan ini sudah banyak di teliti oleh penelitisebelumnya di
antaranya adalah (Muzammil et al., 2024), (Millah & Suryana, 2020)

Faktor Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merujuk pada standar mutu dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan, termasuk pelanggan internal dan eksternal, sesuai dengan prosedur
yang ditetapkan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Podengge, 2023). valuasi kualitas pelayanan seharusnya tidak
dilakukan dari perspektif perusahaan, melainkan dari sudut pandang penilaian
pelanggan. Oleh karena itu, dalam merancang strategi dan program pelayanan,
perusahaan perlu berfokus pada kebutuhan pelanggan dan mempertimbangkan
komponen kualitas pelayanan (Arpani, 2014). Kualitas pelayanan mencakup usaha
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam
menyampaikannya untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Kualitas
dapat dijelaskan sebagai "keadaan yang dinamis yang terkait dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui
harapan." Dari perspektif ini, kualitas melibatkan hubungan antara produk dan
pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga mereka merasa puas
(Fakhrudin, 2020). Menurut Kotler (2016), karakteristik kualitas pelayanan dapat
dijelaskan sebagai berikut: (Aulia, 2022)
1) Intangible (Tidak berwujud), mengacu pada pelayanan yang tidak memiliki
substansi fisik, tidak dapat dirasakan, dan tidak dinikmati sebelum dibeli oleh
pelanggan.
2) Inseparability (Tidak dapat dipisahkan), umumnya mencerminkan pelayanan
yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sehingga jika diinginkan
untuk diserahkan kepada orang lain, pelayanan tersebut tetap menjadi bagian
integral darinya.
3) Variability (Bervariasi), menunjukkan bahwa pelayanan selalu berubah
tergantung pada penyedia, penerima, dan kondisi pelayanan yang diberikan.
4) Perishability (Tidak tahan lama), keberlangsungan suatu pelayanan
dipengaruhi oleh situasi yang diciptakan oleh berbagai factor.
Ada lima indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan,
yaitu:
1) Atribut Kasat Mata (Tangible), Ini merujuk pada atribut pelayanan yang
bersifat nyata atau berwujud seperti gedung, staf, administrasi, fasilitas, dan
lain-lain.

Hal. 694
Journal of Management and Innovation Entrepreunership (JMIE)
Volume 1, No 4 – Juli 2024
e-ISSN : 3026-6505

2) Keandalan (Reliability), Ini mengacu pada konsistensi dalam memberikan

pelayanan tanpa diskriminasi atau pengecualian berdasarkan penilaian
tertentu kepada semua pelanggan.
3) Daya Tanggap (Responsiveness), Ini berkaitan dengan responsif dan
kecepatan dalam memberikan pelayanan, sehingga menghindari pelanggan
menunggu terlalu lama atau mengantri terlalu lama.
4) Jaminan (Assurance), Ini menekankan bahwa pelayanan dilakukan dengan
benar dan sesuai prosedur, dengan upaya memberikan pelayanan secara
tulus dan konsisten, serta bahwa seluruh pegawai bertindak seragam dalam
memberikan pelayanan.
5) Empati (Empathy), Ini mencakup kedewasaan pribadi pegawai dalam
memberikan pelayanan, tanpa alasan apapun (seperti kelelahan atau di luar
tugasnya), untuk tidak memberikan pelayanan yang ramah dan
menyenangkan. Indikator ini menekankan peran pegawai sebagai instrumen
utama dalam mewujudkan pelayanan yang baik.
Kualitas Pelayanan sudah banyak di teliti oleh penelitisebelumnya di antaranya
adalah (Fakhrudin, 2020), (Darus & Mahalli, 2014), (Podengge, 2023)

Fasilitas
Fasilitas adalah aset fisik yang diperlukan sebelum suatu layanan dapat
ditawarkan kepada pelanggan. Fasilitas menjadi elemen kunci dalam bisnis jasa,
sehingga kondisi interior dan kebersihan menjadi pertimbangan penting bagi
perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggan (Rosefira, 2023).Kepuasan
penumpang yang menggunakan layanan transportasi udara terkait erat dengan kualitas
fasilitas dan layanan di bandara. Dengan menyediakan fasilitas dan layanan yang
memadai, penyedia jasa dapat memastikan kepuasan pelanggan. Kualitas fasilitas dan
layanan yang memadai juga akan menarik minat calon pelanggan untuk terus
menggunakan layanan tersebut di masa depan. (Yazid et al., 2022). Fasilitas yang
terlibat dalam proses keberangkatan penumpang mencakup pemeriksaan penumpang
dan bagasi, layanan check-in, imigrasi keberangkatan, pelayanan bea cukai, ruang
tunggu keberangkatan, serta penanganan bagasi. Fasilitas yang menawarkan
kenyamanan kepada penumpang meliputi pengaturan seperti pencahayaan, suhu, dan
kelembaban. Fasilitas yang baik dan dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan
jasa termasuk fasilitas seperti mushola, area belanja, restoran, dan sejenisnya.
(Langgeng Slamet Widodo & Nuning Agustina Ambarsari, 2022). Fasilitas sudah banyak
di teliti oleh penelitisebelumnya di antaranya adalah (Rosefira, 2023), (Yazid et al.,
2022), (Langgeng Slamet Widodo & Nuning Agustina Ambarsari, 2022)

Harga Tiket
Harga merupakan komponen dari bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan, sedangkan komponen lainnya mengakibatkan biaya. Harga juga mencakup
semua pengeluaran uang yang dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki,
dan menggunakan berbagai kombinasi barang dan layanan dari suatu produk. (M. A.
Utama & Fatmayati, 2022). Mencapai kesetiaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan
adalah tantangan yang tidak mudah. Perusahaan mengambil langkah-langkah seperti
menawarkan harga yang kompetitif dan membangun citra perusahaan untuk mencapai
tujuan ini. Harga merupakan bagian yang sangat fleksibel dari bauran pemasaran, yang

Hal. 695
Journal of Management and Innovation Entrepreunership (JMIE)
Volume 1, No 4 – Juli 2024
e-ISSN : 3026-6505

dapat berubah dengan cepat tergantung pada perubahan karakteristik produk atau
layanan. Keputusan harga yang efektif adalah yang terkoordinasi dengan baik dengan
unsur-unsur lain dalam bauran pemasaran. (Rahyuda & Atmaja, 2009). Penetapan
harga adalah salah satu aspek penting dalam pemasaran. Harga berfungsi sebagai
variabel dalam pertukaran. Saat perusahaan merancang program pemasaran, mereka
bisa memilih untuk bersaing berdasarkan harga atau tidak. Harga memainkan peran
penting dalam menentukan permintaan produk atau jasa. Namun, harga bukanlah satu-
satunya faktor yang menentukan kesuksesan perusahaan.(Ilmi & Zulkarnain, 2023).
Indikator harga menurut Tjiptono yang digunakan dalam penetapan harga antara lain
(Almuthahar, 2023)
1) Penetapan Harga Jual
Dalam menetapkan harga, seperti halnya dengan aspek pemasaran lainnya,
penting untuk memahami seberapa besar nilai yang dianggap penting oleh
konsumen atas manfaat yang mereka peroleh dari produk. Penetapan harga
didasarkan pada nilai yang dihargai oleh pembeli.
2) Elastisitas Harga
Elastisitas harga mengukur responsifitas permintaan terhadap perubahan
harga. Jika sedikit perubahan harga menyebabkan perubahan besar dalam
permintaan, maka permintaan tersebut dikatakan elastis. Sebaliknya, jika
perubahan harga tidak banyak mempengaruhi permintaan, maka permintaan
dikatakan inelastis. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tidak elastis
permintaan konsumen, harga dapat dinaikkan secara terus menerus.
3) Perbandingan Harga Kompetitor
a. Membandingkan harga dengan kompetitor merupakan faktor tambahan yang
memengaruhi proses penetapan harga produk. Di tengah persaingan yang
ketat, konsumen sering kali mengevaluasi dan membandingkan harga serta
nilai produk serupa sebelum memutuskan untuk membeli.
b.
Tabel 1.
Penelitian terdahulu yang relevan
No Author Hasil Riset terdahulu Persamaan dengan Perbedaan
(tahun) artikel ini dengan artikel
ini
1 Reni Kualitas pelayanan secara Kualitas pelayanan -
Kristiani signifikan meningkatkan dan fasilitas memiliki
Podengge kepuasan pelanggan, begitu dampak terhadap
dan Haryan pula dengan pengaruh positif kepuasan pelanggan.
(2023) fasilitas terhadap kepuasan
pelanggan.
2 Indah Surti Menunjukkan terdapat Kualitas Pelayanan -
dan Fitria pengaruh Berpengaruh
Nur signifikan kualitas pelayanan terhadap Kepuasan
Anggraeni terhadap Pelanggan
(2020) kepuasan pelanggan
3 Mohammad Kualitas pelayanan dan kualitas -
Jordan ketersediaan fasilitas pelayanan dan
Andriansyah berpengaruh positif dan ketersediaan fasilitas
N dan Nur signifikan terhadap kepuasan berpengaruh
Makkie penumpang di ruang tunggu terhadap kepuasan

Hal. 696
Journal of Management and Innovation Entrepreunership (JMIE)
Volume 1, No 4 – Juli 2024
e-ISSN : 3026-6505

Perdana Bandar Udara Ahmad Yani pelanggan

Kusuma Semarang.
(2022)
.4 Aninda Kinerja tidak memiliki dampak Fasilitas memiliki kinerja tidak
Rahmasari yang signifikan terhadap pengaruh yang berpengaruh
dan Kifni kepuasan penumpang, namun positif dan penting signifikan
Yudianto, fasilitas memiliki pengaruh terhadap kepuasan terhadap
S.E., M.M positif dan signifikan terhadap penumpang. kepuasan
(2022) kepuasan penumpang. penumpang
5 Muhammad Secara spesifik, harga memiliki Secara spesifik, harga -
Ridho pengaruh terhadap kepuasan memiliki pengaruh
Almuthahar pelanggan dalam beberapa terhadap kepuasan
aspek, begitu pula dengan pelanggan dalam
kualitas pelayanan yang juga beberapa aspek,
memiliki dampak terhadap begitu pula dengan
kepuasan pelanggan. kualitas pelayanan
yang juga memiliki
dampak terhadap
kepuasan pelanggan.
6 Lily Harjati Kualitas layanan dan Kualitas layanan dan -
dan Yurike pandangan terhadap harga pandangan terhadap
Venesia memiliki dampak positif harga memiliki
terhadap kepuasan pelanggan. dampak positif
terhadap kepuasan
pelanggan.

METODE PENELITIAN
Artikel ilmiah ini menggunakan metode kualitatif dan kajian pustaka (library
research) untuk mengembangkan teori dan menganalisis hubungan serta pengaruh
antar variabel dari sumber-sumber seperti buku-buku dan jurnal. Sumber informasi
diperoleh baik secara offline di perpustakaan maupun secara online melalui platform
seperti Mendeley, Google Scholar, dan media online lainnya. Dalam penelitian kualitatif,
penting untuk konsisten menggunakan kajian pustaka sesuai dengan asumsi-asumsi
metodologis. Pendekatan ini harus bersifat induktif, sehingga tidak mengarahkan
pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Salah satu alasan utama untuk memilih
penelitian kualitatif adalah eksplorasi yang dilakukan dalam penelitian tersebut, (Ali &
Limakrisna, 2013). Alur Penelitian:
1. Pengumpulan Data:
a. Mengumpulkan sumber informasi terkait dari buku, jurnal, dan media
online menggunakan platform seperti Mendeley dan Google Scholar.
b. Mengumpulkan data dari perpustakaan offline untuk memperoleh
literatur yang relevan.
2. Kajian Pustaka:
a. Menganalisis literatur yang telah dikumpulkan untuk memahami teori-
teori yang ada dan menemukan gap atau celah dalam penelitian
sebelumnya.
b. Mengidentifikasi dan menilai hubungan antara kualitas pelayanan,
fasilitas, dan harga tiket terhadap kepuasan pelanggan.

Hal. 697
Journal of Management and Innovation Entrepreunership (JMIE)
Volume 1, No 4 – Juli 2024
e-ISSN : 3026-6505

3. Pengembangan Hipotesis:
a. Berdasarkan kajian pustaka, merumuskan hipotesis mengenai pengaruh
kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga tiket terhadap kepuasan
pelanggan.
4. Analisis Data:
a. Menggunakan pendekatan induktif untuk menganalisis data yang telah
dikumpulkan tanpa mengarahkan pertanyaan penelitian.
b. Menarik kesimpulan dari hasil analisis data untuk memvalidasi hipotesis
yang telah dirumuskan.
5. Penyusunan Laporan Penelitian:
a. Menyusun laporan penelitian yang mencakup latar belakang, rumusan
masalah, metode penelitian, hasil analisis, dan kesimpulan.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor krusial dalam bisnis, tanpa terkecuali
di berbagai industri. Banyak perusahaan mengalami kebangkrutan karena gagal
memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Bagi pelanggan, kualitas pelayanan
menjadi pertimbangan penting dalam keputusan pembelian di masa depan. Pelayanan
dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan
(Setyawati, 2023). Kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan dapat
berkontribusi pada peningkatan pendapatan jangka panjang perusahaan. Tingkat
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan
secara sistematis dan terencana, sambil tetap mematuhi nilai-nilai etika bisnis, sangat
menentukan keberhasilannya. (Millah & Suryana, 2020)

Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Undang-Undang No. 1 tahun 2019 tentang Penerbangan, bandar udara
adalah area di daratan atau perairan yang memiliki batas-batas tertentu dan digunakan
untuk kegiatan pendaratan dan lepas landas pesawat udara, proses embarkasi dan
disembarkasi penumpang, pengangkutan dan pengeluaran barang, serta sebagai titik
perpindahan antarmoda transportasi. Bandar udara dilengkapi dengan fasilitas
keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas dasar dan penunjang lainnya.
(Sabbit Aqdamana Lubis & Raza Bunahri, 2023). Fasilitas mencakup segala hal yang
mendukung dan memperlancar pelaksanaan suatu kegiatan, baik itu berupa barang
maupun uang. Fasilitas dalam layanan jasa sangat berpengaruh terhadap persepsi
pelanggan. Dalam berbagai jenis layanan, persepsi yang dibentuk dari interaksi antara
pelanggan dengan fasilitas tersebut sangat memengaruhi penilaian pelanggan terhadap
kualitas layanan tersebut. (Podengge, 2023)

Pengaruh Harga Tiket terhadap Kepuasan Pelanggan

Sebagian faktor penentu bagi penumpang dalam memilih produk atau layanan
disebut harga. Tarif yang tinggi dapat membuat penumpang berpikir lebih hati-hati
sebelum menggunakan jasa transportasi, sementara tarif yang lebih rendah cenderung
mendorong penggunaan transportasi tanpa banyak pertimbangan. Pelanggan akan lebih
cenderung melakukan pembelian berulang jika mereka merasa harga layanan dan
produk yang ditawarkan rasional. (Rahyuda & Atmaja, 2009)(Novanti Rahmasari &

Hal. 698
Journal of Management and Innovation Entrepreunership (JMIE)
Volume 1, No 4 – Juli 2024
e-ISSN : 3026-6505

Triyono, 2023). Faktor kunci yang memengaruhi keputusan pembelian penumpang

terhadap barang atau jasa adalah harga. Semakin rendah harga yang ditawarkan,
semakin besar daya tarik untuk membeli. Saat ini, tarif transportasi udara diatur oleh
Undang-Undang No. 1 Tahun 2009 tentang Tarif Batas Bawah (TBB) dan Tarif Batas
Atas (TBA). Regulasi ini bertujuan untuk menjaga agar tarif jasa tidak mengalami
penurunan yang terlalu dalam atau kenaikan yang terlalu tinggi.(Rahman & Maulana,
2023)

KESIMPULAN
Berdasarkan teori, artikel yang relevan, dan diskusi yang telah dilakukan, dapat
dirumuskan beberapa hipotesis yang penting untuk riset selanjutnya dalam industri
transportasi udara. Pertama, kualitas pelayanan yang tinggi, mencakup aspek kecepatan
layanan, keramahan staf, dan ketepatan waktu penerbangan, diyakini akan
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi atau melebihi harapan mereka.
Kedua, fasilitas yang memadai di bandara seperti ruang tunggu yang bersih, akses Wi-Fi,
dan fasilitas kebersihan yang baik, diharapkan memberikan pengalaman positif bagi
pelanggan dan berkontribusi signifikan terhadap tingkat kepuasan mereka. Ketiga,
harga tiket yang kompetitif dan seimbang dengan kualitas layanan yang diberikan
diperkirakan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif, karena pelanggan
cenderung lebih puas jika mereka merasa nilai yang diterima sepadan dengan biaya
yang mereka bayar. Penelitian mendatang diharapkan dapat menguji secara lebih
mendalam dampak faktor-faktor ini terhadap kepuasan pelanggan dalam konteks yang
lebih spesifik dan variabel, sehingga dapat memberikan panduan yang lebih preskriptif
bagi penyedia layanan untuk meningkatkan kualitas dan daya saing mereka di pasar
yang semakin kompetitif ini.

DAFTAR PUSTKA
Almuthahar, M. R. (2023). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Maskapai Lion Air Indonesia (Rute : Penerbangan Pontianak-
Yogyakarta). Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan, 5(2), 2460–1454.
Arpani. (2014). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan di
Bandar Udara Internasional Kualanamu. Jurnal Ekonomi Dan Keuangan, 3(6), 408–
420. [Link]
Aulia, S. (2022). Analisis Kepuasan Penumpang terhadap Kualitas Pelayanan Maskapai
Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Yogyakarta. Reslaj : Religion
Education Social Laa Roiba Journal, 4(6), 1607–1623.
[Link]
Disastra, inneke febryana. (2022). Pengaruh Penaganan Bagasi Terhadap Kepuasaan
Penumpang Maskapai Citilink Oleh Pt Gapura Angkasa Di Bandar Udara
Internasional Juanda Surabaya. Kewarganegaraan, 6(1), 11. baimppkn,+087.
Pengaruh Penanganan Bagasi+Terhadap+Kepuasan Penumpang Maskapai Citilink
Oleh Pt Gapura Angkasa (5).Pdf
Fakhrudin, A. (2020). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Sriwijaya Air Di Bandar Udara Internasional
Adisutjipto Yogyakarta. Jurnal Optimal, 17(1), 51–72.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Efendi, M. B., & Dkk. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa.
Harjati, L., & Venesia, Y. (2015). Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala. 1.

Hal. 699
Journal of Management and Innovation Entrepreunership (JMIE)
Volume 1, No 4 – Juli 2024
e-ISSN : 3026-6505

Ilmi, M., & Zulkarnain, C. A. (2023). Strategi Pemasaran Melalui Promosi, Harga Dan
Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada Pt Garuda
Indonesia (Persero) Tbk. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi Dan Akuntansi, 1(1),
66–73. [Link]
Langgeng Slamet Widodo, & Nuning Agustina Ambarsari. (2022). Pengaruh Pelayanan
Fasilitas di Terminal Keberangkatan terhadap Kepuasan Penumpang Selama
Pandemi Covid-19 di Bandar Udara Yogyakarta International Airport. Indonesian
Journal of Business Analytics, 2(1), 57–72. [Link]
Millah, H., & Suryana, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap
Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Alfamart Di Desa Karangbong Kecamatan
Pajarakan ). 6(2), 134–142.
Muzammil, V. K., Muzammil, M., Alfitri, N., & Vicky F. Sanjaya. (2024). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Revenue: Lentera Bisnis Manajemen,
2(01), 21–25. [Link]
Ni Putu Cempaka Dharmadewi, A. (2020). Pengaruh kewajaran harga, citra perusahaan
terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna jasa penerbangan domestik garuda
indonesia di denpas ar. September 2016, 197–209.
Novanti Rahmasari, D., & Triyono. (2023). Pengaruh Ketepatan Waktu, Fasilitas dan
Harga Tiket Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api (Studi Pada KA.
Joglosemarkerto Semarang Tawang-Solo). Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(10), 4732–
4743.
Phaksi, R. A. K. (2022). Pengaruh Waktu Tunggu, Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen pada Maskapai Penerbangan Air Asia di Terminal
2D Bandara Soekarno Hatta. In Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan (Vol. 6,
Issue 1, p. 40). [Link]
Podengge, R. K. (2023). JMKI+vol+1+no+2+April+2023+hal+70-89. 1(2).
Rahman, I. H. A., & Maulana, A. D. (2023). Dampak Kenaikan Harga Tiket Pesawat Udara
Terhadap Minat Pengguna Jasa Penerbangan di Bandar Udara Sultan Babullah
Ternate. Jurnal Mahasiswa, 5(4), 69–77.
Rahyuda, I. ketut, & Atmaja, N. P. C. D. (2009). Pengaruh Kewajaran Harga , Citra
Perusahaan. 15(110), 370–395.
Rosefira, B. N. (2023). Analisis Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan
Penumpang di Bandar Udara Tjilik Riwut Palangkaraya. Reslaj: Religion Education
Social Laa Roiba Journal, 5, 220.
Sabbit Aqdamana Lubis, U., & Raza Bunahri, R. (2023). Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan pada Bandar Udara:
Faktor Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Faktor Keamanan. Jurnal Manajemen
Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 4(1), 571–577.
[Link]
Setyawati, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Konsumen. INOVASI: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Manajemen, 19(1), 57–63.
[Link]
Umar, H. (2014). Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan pada
Penerbangan Low Cost Carrier Factors Affecting Customer ’ s Satisfaction on Low
Cost Carrier Flight. 01(02), 127–138.
Utama, B. D., Rezki, J. F., & Indonesia, U. (2021). Perkembangan Industri Penerbangan
Dan Pertumbuhan Ekonomi Di Indonesia. VI(02), 213–223.

Hal. 700
Journal of Management and Innovation Entrepreunership (JMIE)
Volume 1, No 4 – Juli 2024
e-ISSN : 3026-6505

Utama, M. A., & Fatmayati, F. (2022). Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Nam
Air Di Bandar. 6(1), 2013–2022.
Wahyu Saputro, & Djoko Widagdo. (2022). Pengaruh Fasilitas Akses Jalan Masuk
Terminal Terhadap Kepuasan Penumpang di Bandar Udara Tebelian Sintang
Kalimantan Barat. Jurnal Multidisiplin Madani, 2(6), 2931–2946.
[Link]
Wibisono, K. (2020). Pengaruh rute penerbangan dan promosi terhadap loyalitas
pelanggan maskapai penerbangan lion air di yogyakarta. 15–25.
Yazid, I., Div, ), Udara, M. T., Tinggi, S., Kedirgantaraan, T., & Abstrak, Y. (2022). Analisis
Pengaruh Fasilitas Terminal Keberangkatan Terhadap Kepuasan Penumpang Di
Bandar Udara Internasional Lombok Praya. 4(2), 2962–6625.

Hal. 701