7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
LECTURE NOTES
Managing IT Services Delivery
(Mengelola Jasa Layanan TI)
Dr. Harisno & Riswan Efendi Tarigan
harisno@[Link] & [Link]@[Link]
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
LEARNING OUTCOMES
1. Peserta diharapkan mampu memahami bagaimana mengelola jasa layanan TI.
2. Peserta mampu memahami bagaimana mengelola eksekusi proyek, agility dan konsistensi
proses dalam manajemen proyek (LO4)
OUTLINE MATERI:
1. New Sevice Models (Model Layanan Baru)
a. On Demand, Software as a Service, Utility, and Grid Computing Models (On
Demand, Perangkat Lunak sebagai Layanan, dan Model Grid Computing)
2. Managing Risk through Incremental Outsourcing (Mengelola Risiko Melalui Alihdaya
secara Bertahap)
a. An Incremental Outsourcing Example: Hosting (Contoh Alihdaya secara
Bertahap: Hosting)
3. Managing Relationships with Service Providers (Mengelola Hubungan dengan Penyedia
Layanan)
a. Selecting Service Partners (Memilih Mitra Layanan)
b. Relationship Management (Manajemen Hubungan)
4. Managing Large-Scale Outsourcing Arrangements (Mengelola Pengaturan Alihdaya
Skala Besar)
Why Companies Enter into Large-Scale Outsourcing Relationships (Mengapa
Perusahaan Melakukan Hubungan Alihdaya yang Berskala Besar?)
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
a. Designing Large-Scale Outsourcing Alliances (Merancang Aliansi Alihdaya
Skala Besar)
b. Managing the Alliance (Mengelola Aliansi)
5. Managing Legacies (Mengelola Legacies)
6. Managing IT Infrastructure Assets (Mengelola Aset Infrastruktur TI)
7. Conslusion (Kesimpulan)
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
ISI
Sebelum Internet muncul secara komersial pada 1990-an,1 perusahaan mencapai sebagian dari
apa yang mereka sekarang capai sepenuhnya melalui internetwork publik dengan menggunakan
teknologi proprietary yang diinstal dan dikelola di setiap perusahaan. Untuk beberapa alasan,
pendekatan ini cukup mahal dan tidak memuaskan, karena:
o Untuk meraih mitra usaha/pelanggan, setiap perusahaan harus mengembangkan infrastruktur
komunikasi sendiri, sehingga duplikasi besar dalam investasi infrastruktur dan
membingungkan karena banyaknya teknologi.
o Teknologi tidak beroperasi dengan baik. Diperlukan program perangkat lunak yang
kompleks hanya untuk melayani sebagai jembatan antara sistem yang tidak kompatibel.
o Percaya pada teknologi proprietary berarti bahwa perusahaan terpaku di dalam teknologi
vendor tertentu dan tergantung pada belas kasihan vendor tersebut.
o Perusahaan yang meng-install perangkat keras/perangkat lunak dari banyak vendor
mengalami kesulitan terhadap kinerja dan kehandalan.
o Manajer TI dipersalahkan oleh manajer bisnis Karena memberikan sistem yang mahal
namun berkinerja buruk atau sangat buruk, bahkan tidak bekerja sama sekali.
Aksesibilitas Internet publik berdasarkan pada standar terbuka telah mengubah cara perusahaan
membangun kemampuan TI, dan perusahaan sekarang mendapatkan daya ungkit dari koneksi
mereka terhadap infrastruktur publik:
o Perusahaan dapat berbagi infrastruktur komunikasi umum dengan semua mitra bisnis dan
pelanggan. Pelanggan dan mitra bisnis dapat berinteraksi melalui interface umum (biasanya
browser Web) dengan interaksi tanpa batas yang secara dramatis mengurangi kompleksitas
dan kebingungan.
o Standar Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP) terbuka memungkinkan
teknologi komunikasi beroperasi dengan baik. Perangkat Lunak yang menjembatani sistem
adalah sederhana, standar, murah, dan kadang-kadang bahkan gratis.
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
o Perusahaan tidak terkunci pada teknologi vendor tertentu, sehingga menciptakan lebih
banyak persaingan antara vendor, harga yang lebih rendah, dan teknologi berperforma lebih
baik.
o Perusahaan dapat menggabungkan teknologi dari berbagai vendor dengan harapan dapat
interkoneksi tanpa batas.
Andal, koneksi yang aman ke jaringan publik menyediakan pilihan yang baru untuk memberikan
layanan TI:
o Secara historis layanan diberikan oleh departemen TI dapat diperoleh dari penyedia layanan
(service providers).
o Perusahaan dapat memperoleh pelayanan secara bertahap dari vendor luar, dengan waktu
dan durasi kontrak yang lebih pendek.
o Pemberian layanan tambahan (jumlah layanan terbatas dari outsourcing) lebih mudah
dikelola, karena merupakan serangkaian langkah kecil menuju perbaikan, lebih baik
daripada langkah besar "semua atau tidak sama sekali".
o Pemberian layanan tambahan (incremental) memfasilitasi eksperimentasi dan pembelajaran.
o Pemberian layanan tambahan (incremental) juga berarti bahwa manajer TI sekarang harus
mengelola hubungan dan berbagi informasi dengan mitra layanan.
o Sebagai tambahan, ponsel dan PDA adalah alat yang digunakan untuk berinteraksi dengan
sistem TI untuk melakukan bisnis.
A. New Service Models (Model Layanan Baru)
• Dengan munculnya keandalan, eksekusi perangkat lunak jaringan lokal berkapasitas tinggi dan
penyimpanan data tidak lagi satu-satunya alternatif atau alternatif terbaik dari sudut pandang
bisnis.
• Parangkat lunak kini dirancang untuk beroperasi pada fasilitas yang jauh secara geografis,
merupakan milik penyedia jasa yang memberikan layanan serupa ke banyak pelanggan.
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
• Service delivery scenarios (Skenario Pemberian Layanan):
o Perusahaan pengguna akhir memiliki sedikit infrastruktur yang terlibat dalam
penyediaan layanan dan membayar biaya bulanan untuk bundel layanan.
o Komponen infrastruktur yang memberikan layanan TI mungkin dialihdayakan –
perusahaan dapat menyewa ruang untuk pusat data (data center) di fasilitas hosting
milik vendor atau memakai perusahaan luar khusus untuk memantau sistem deteksi
intrusi dan menjaga terhadap ancaman keamanan baru yang canggih.
• Benefits of incremental outsourcing (Keuntungan Alihdaya secara bertahap –
incremental):
o Mengelola kekurangan pekerja spesialis TI – dengan mengurangi kebutuhan staf TI
internal. Sangat membantu untuk usaha kecil dan menengah.
o Mengurangi waktu untuk masuk ke pasar – membantu dalam mengembangkan
kemampuan baru dengan cepat.
o Pergeseran ke operasi 24 jam – vendor dapat mencapai skala ekonomi yang
membenarkan investasi besar terhadap infrastruktur redundan yang diperlukan
untuk operasi real-time. Vendor dapat berinvestasi di tingkat ketersediaan/
keamanan dimana perusahaan individual tidak dapat sediakan.
o Baik bagi profil arus kas - perusahaan membayar biaya bulanan untuk mendapatkan
layanan setara dengan yang disediakan oleh sistem internal di masa lalu. Dengan
pembelian dimuka secara terbatas, pengembalian mengalir lebih cepat. Bandingkan
dengan investasi TI tradisional, yang mengharuskan pengeluaran kas yang besar di
muka namun hanya menghasilkan keuntungan yang ditangguhkan dan sering tidak
pasti, karena tingkat kegagalan proyek tinggi.
Gambar 7.1 membandingkan profil arus kas investasi TI tradisional dengan jasa
layanan berdasarkan ‘pendaftaran’ melalui infrastruktur eksternal ‘prebuilt’.
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
Gambar 7.1 Arus Kas Beli vs Daftar
o Pengurangan biaya dalam rantai layanan TI – jasa pelayanan terpusat mengurangi
biaya pendukung. Upgrade perangkat lunak ke versi baru dilakukan secara terpusat,
menghilangkan kebutuhan untuk mendukung setiap personil untuk meng-upgrade
komputer klien individu. Karena perangkat lunak tidak pernah didistribusikan
secara fisik, risiko (dan biaya) dari pembajakan perangkat lunak berkurang. Vendor
menyadari penghematan dari skala ekonomi dalam kepegawaian yang diberikan ke
pelanggan dengan harga lebih murah.
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
o Membuat aplikasi diakses secara global-layanan tersedia di komputer manapun
dengan browser Web untuk setiap pengguna dengan kewenangan untuk mengakses
layanan tersebut. Biaya memindahkan pekerja dari satu lokasi ke lokasi lain
tereliminasi.
• Layanan Web – Sebagai Contoh
o Manfaat administrasi dari sumber daya manusia -vendor dapat menyediakan
manfaat keahlian
o Manajemen rencana investasi terhadap karyawan yang - website vendor secara
online dapat memberikan bimbingan.
o [Link] - contoh dari penyedia layanan aplikasi, dimana perusahaan dapat
menyewa fungsionalitas perangkat lunak dengan biaya bulanan dan mengakses
setiap fungsi melalui browser Web.
• Dampak dari Model Layanan Web:
o Memungkinkan penyediaan layanan TI yang sangat dinamis.
o Lebih baik daripada hubungan jangka panjang dengan penyedia layanan tertentu,
perusahaan menggunakan layanan web yang dapat dinegosiasikan/pengadaan jasa
secara real time dari perusahaan yang menawarkan layanan tersebut yang terus
berubah.
o Teknologi ini digunakan di dalam perusahaan untuk meningkatkan efisiensi dalam
menggunakan aset komputasi, melalui permintaan, utilitas komputasi, dan model
komputasi grid.
On Demand, Utility, and Grid Computing Models
• Definisi:
o Model keuangan yang membuat layanan TI lebih mudah dan berisiko kecil untuk
didapatkan dan dikelola, serta model yang disetujui berbasis manajemen tingkat
layanan.
o Restrukturisasi dan rekayasa ulang aplikasi yang ada untuk membuat mereka
lebih mudah untuk dikelola dan digunakan.
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
o Perbaikan infrastruktur untuk meningkatkan interoperabilitas dan efisiensi dalam
penggunaan aset komputasi.
• Model keuangan yang berdasarkan pada permintaan, utilitas atau model grid dapat ...
o Sederhana - ketika vendor TI menyediakan peralatan untuk pelanggan melalui
pengaturan sewa yang menguntungkan, daripada pembelian tradisional.
o Canggih - pelanggan dapat mengontrak sejumlah variabel daya komputer atau
kapasitas penyimpanan atau keduanya, yang akan diberikan oleh vendor untuk
biaya yang bervariasi secara proporsional dengan jumlah daya atau kapasitas yang
digunakan. Pelanggan menghemat uang dengan hanya membayar untuk kapasitas
lonjakan ketika dibutuhkan.
• Aplikasi sering harus direstrukturisasi:
o Tersentralisasi dan terkomunikasi di pusat data utama dan diakses dari mana saja.
o Rekayasa ulang proses bisnis dalam skala besar dan aplikasi ditulis ulang atau
diganti dengan paket siap pakai (off-the-shelf packages).
o Penggantian aplikasi yang ada dengan ASPSs (penyedia layanan aplikasi) atau
layanan Web.
• Pada tingkat infrastruktur, perusahaan dapat membuat akses ke layanan TI seperti
listrik atau telepon. Sebagai contoh, kapasitas server atau kemampuan penyimpanan
disk dapat dikelola sebagai sumber daya yang dapat berubah dan dialokasikan
kembali untuk menangani lonjakan atau untuk menciptakan efisiensi dengan berbagi
peralatan.
• Untuk mendukung scenario ini, middleware harus mengatasi masalah-masalah
seperti:
o Provisioning – menyediakan akses ke layanan baru atau kapasitas tambahan
secara otomatis.
o Virtualisasi sumberdaya – server atau kapasitas penyimpanan dapat diakses dan
dirujuk independen dengan karakteristik dan lokasi fisik.
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
o Manajemen perubahan – memungkinkan perubahan terpusat untuk infrastruktur,
untuk mengurangi biaya pembuatan perubahan dan mengerahkan tingkat
tambahan kontrol atas proses kritis untuk mempertahankan ketersediaan yang
tinggi.
o Memantau kinerja dan analisis – memungkinkan evaluasi konstan kinerja
infrastruktur komputasi dan menyarankan perbaikan untuk kinerja atau
keuntungan atas investasi.
Gambar 7.2 menggambarkan sebuah lingkungan kebutuhan komputasi yang mencakup
aplikasi-aplikasi yang berada pada lapisan middleware yang menyediakan akses dimana
dapat dikelola secara kinerja maupun virtualisasi terhadap sumber daya penyimpanan,
server, dan jaringan.
Gambar 7.2 Lingkungan Komputasi yang “On Demand”
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
B. Mengelola Risiko melalui Alihdaya Incremental
• Layanan apa saja yang harus dialihdayakan? Lihat langkah pengambilan keputusan pada
Gambar 7.3.
Gambar 7.3 Jasa Layanan Internal vs Eksternal
• Layanan TI yang unik untuk sebuah perusahaan dan disediakan dengan keuntungan
yang signifikan atas pesaing cenderung tidak akan dialihdayakan, kecuali perusahaan
tidak dapat mengembangkan kemampuan penting tersebut secara internal.
• Untuk layanan layaknya komoditas seperti email dan perangkat lunak pengolah kata,
yang tidak memberikan keuntungan kompetitif, reliabilitas dan kehilangan biaya dapat
diperoleh dari vendor.
• Alihdaya secara incremental, dibandingkan dengan alihdaya segmen besar dari sebuah
perusahaan TI, tidak menciptakan banyak risiko, dan kesalahan biaya berkurang.
• Alihdaya secara incremental menawarkan hal yang baru, pilihan menarik bagi manajer
yang berusaha untuk meningkatkan infrastruktur TI. Di masa lalu, mereka menghadapi
dua pilihan: 1) tidak melakukan apa-apa dan risiko berada di belakang pesaing, atau 2)
penggantian secara menyeluruh komponen utama dari infrastruktur komputasi, dengan
risiko biaya besar dan potensi gangguan terhadap bisnis karena kegagalan implementasi.
• Sekarang, dengan alihdaya secara incremental, manajer dapat mengambil manfaat
ekonomi yang signifikan tanpa mempertaruhkan seluruh masa depan perusahaan.
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
Alihdaya Secara Incremental, Contoh: Hosting
Mengalihdayakan hosting dari sistem perusahaan termasuk memutuskan di mana mereka
harus ditempatkan secara fisik. Manajer dapat memutuskan berapa banyak TI perusahaan
akan diserahkan ke vendor.
a. Industri Penyedia Layanan Hosting—
o Perusahaan hosting memiliki dan mengelola fasilitas rumah komputer dengan
yang menyediakan layanan over-the-Net.
o Manfaat alihdaya hosting – downtime berkurang sebesar 87% dan biaya dengan
80-90%.
b. Tingkat Layanan pada Hosting2—
o Co-location hosting–pelanggan menyewa ruangan, konektivitas, dan daya.
Pelanggan memiliki/bertanggung jawab untuk desain, pemeliharaan, dan operasi
dari semua server dan peralatan. Model ini mendukung berbagai kemungkinan
arsitektur dan menawarkan ketersediaan yang tinggi.
o Shared hosting–server yang dimiliki dan dioperasikan oleh penyedia hosting dan
pelanggan membeli ruang bagi server. Banyak pelanggan berbagi server fisik
tunggal.
• Dedicated hosting–server yang dimiliki dan dioperasikan oleh penyedia hosting,
namun pelanggan tidak berbagi server. Server didedikasikan untuk pelanggan
individu. Paket layanan dikelola secara lengkap dan ditawarkan untuk
menjalankan sistem pelanggan pada tingkat yang diperlukan baik dari sisi
keamanan dan ketersediaan.
C. Mengelola Hubungan dengan Penyedia Layanan
Memilih penyedia layanan yang handal dan mengelola hubungan yang baik dengan vendor
merupakan keahlian yang sangat kritis untuk seorang Manajer TI.
1. Memilih Penyedia Layanan
• Sebuah RFP (request for proposal), disampaikan terhadap vendor yang memenuhi
kualifikasi, meliputi:
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
o Descriptive information
o Financial information
o Proposed plan for meeting service requirements
o Mitigation of critical risks
o Service guarantees
o Pricing
Informasi dari analis industri, perusahaan lain, dan kunjungan ke situs penyedia
layanan juga digunakan dalam menentukan penyedia layanan.
Rule: Sebuah kesepakatan alihdaya yang terlalu berat ke satu sisi dapat
menguntungkan bagi satu pihak namun dengan mengorbankan yang lain, biasanya
berakhir buruk bagi kedua belah pihak.
2. Manajemen Hubungan
• Problem-tracking and customer relationship systems must be able to exchange
problem-tracking and customer account info.
• Procedures and technical interfaces between partner systems must be properly designed
and maintained.
• Service-level agreement must align incentives in relationships with service providers.
o Describe the specific conditions by which the service provider is held liable for a
service interruption and the penalties it will incur as a result.
o SLAs should have “teeth” so that service providers feel pain when failures
occur—but, determining what penalties should be is difficult, and the most
successful relationships emphasize shared objective and helping all the partners
earn a reasonable return.
o SLAs also need to contain provisions about a customer’s rights to control its own
data.
D. Mengelola Pengaturan Alihdaya Skala Besar3
• Mengapa perusahaan membuat Hubungan Alihdaya Skala Besar
o Cost Savings
o Dissatisfaction with Existing IT Capabilities
o Desire to Focus Firm Strategy in Other Areas
o Forcing Major Organizational Changes
o Access to Skills and Talent
o Others Factors
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
• Desain Aliansi Alihdaya Skala Besar
o Contract Flexibility
o Standards and Control
o The Scope of Outsourcing
o Expected Cost Savings and Rate of Technology Renewel and Improvement
• Mengelola Aliansi
o The CIO Function
o Performance Measurement
o Relationship Interface
E. Mengelola Legacies
• Operasi perusahaan sering dibatasi dengan cara informasi proses sistem warisan (legacy
systems process information).
• Manajer bisnis sering tidak tahu bagaimana perusahaan mereka melakukan fungsi bisnis
penting tertentu karena rinciannya tersembunyi bagaimana sistem legacy beroperasi.
• Kesulitan yang Muncul dari Sistem Legacy:
o Masalah teknologi– tidak kompatibel
o kompleksitas proses residual – sistem yang mengatasi masalah tidak ada. Contoh:
batch processing masih digunakan, padahal dengan daya komputasi/bandwith saat
ini, hal ini tidak perlu.
o Adaptasi lokal– sistem legacy dibangun untuk tujuan bisnis yang sangat fokus dan
tidak memfasilitasi manajemen perangkat yang seragam secara global saat ini.
o Definisi data tidak standar – perbedaan dalam definisi data yang dibangun ke dalam
infrastruktur TI perusahaan di banyak tempat tertentu sulit untuk diubah, karena
membuat definisi umum mahal dan sulit untuk mencapai konsensus di seluruh
perusahaan.
o Tidak ada pendekatan preskriptif untuk menangani masalah-masalah legacy, dan
taktik untuk memecahkan masalah harus fit terhadap perusahaan individu dan situasi
khusus mereka.
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
F. Mengelola Aset Infrastruktur TI
• Sejak munculnya PC, server klien, Web, perangkat portable, dan infrastruktur jaringan
terdistribusi, investasi perusahaan di bidang TI menyebar sehingga sulit untuk dilacak
dan dikelola.
• Berbagai konfigurasi aset membuat sulit untuk menjawab pertanyaan seperti:
o Bagaimana investasi TI digunakan di seluruh lini bisnis atau unit?
o Bagaimana aset TI yang telah digunakan?
o Bagaimana kita dapat menyesuaikan penyebaran mereka untuk menciptakan nilai
tambah?
• Analisis Kepemilikan Total Biaya (TCO) menganalisis layanan TI dalam hal biaya dan
manfaat yang terkait dengan penyediaan layanan untuk setiap perangkat klien. Pada
kondisi ini diperlukan studi rinci untuk menentukan biaya total bulanan terkait dengan
jasa setiap layanan yang tersedia pada klien tersebut, termasuk biaya dibagi dengan klien
lain dan biaya yang tidak selalu dicatat sebagai item dalam anggaran atau sistem
akuntansi. Setelah biaya bulanan dihitung, mereka harus dialokasikan dengan dasar per
klien.
• Penggunaan informasi per klien, berdasarkan per bulan juga dapat membantu bila
dibandingkan dengan biaya jasa layanan per klien, dengan dasar per bulan.
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
SIMPULAN
Simpulan dari bab ini adalah:
Materi ini telah meng-explore beragam infrastruktur yang digunakan untuk memberikan layanan
TI bagi perusahaan di abad dua puluh satu. Telah digambarkan bagaimana koneksi jaringan yang
tersedia lebih aman dan menciptakan pilihan layanan pengiriman lebih baik dan bagaimana opsi
yang baru menyebabkan penciptaan dan restrukturisasi industri penyedia layanan. Saat ini,
perusahaan memperoleh layanan eksternal dari rantai penyedia layanan dan mengintegrasikan
layanan-layanan eksternal ke infrastruktur legacy internal mereka. Pergeseran menuju alihdaya
secara incremental dan kolaborasi sejumlah jasa layanan menentukan pergeseran perhatian
manajemen.
7013M ‐ Managing Corporate Information System and Technology
DAFTAR PUSTAKA
1. The Internet itself arose much earlier, of course, but the commercial Internet really took
off only with the introduction of Web browsers in the early 1990s. some companies were
using the Internet productively in the 1980s, but not very many.
2. Robert D. Austin, “Web and IT Hosting Facilities: Technology Note,” Harvard Business
School Publishing Note No. 601-134.
3. F. Warren McFarlan and Richard L. Nolan, “How to Manage an IT Outsourcing
Alliance,” Sloan Management Review 36, no. 2 (Winter 1995)
--o0o--