BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

[Link] Teori dan Konsep

2.1.1. Kepuasan Pelanggan

[Link] Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan atau satisfaction dari bahasa latin ”satis” (artinya cukup baik)

dan “facto” (melakukan atau membuat) dengan demikian kepuasan dapat diartikan

sebagai pemenuhan sesuatu atau sesuatu yang memadai. Sedangkan, secara istilah

Kepuasaan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan

akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika

kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:298) kepuasan pelangaan ialah

sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan

pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharaokan itu, pembelinya tidak

puas. Aliansyah, Hafasnuddin dan Shabri (2012:32-39) menjelaskan bahwa

kepuasan adalah sesuatu yang utama untuk menjdi faktor penentu kesuksesan dan

kelangsungan hidup sebuah bisnis. Semakin banyak pelanggan setia yang dimiliki

oleh sebuah perusahaan, maka dapat dipastikan perusahaan tersebut akan sukses

dan bertahan lama

Engel et al dalam Mulyana (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila

12
 13

hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan adalah faktor kunci yang

menentukan. Pelanggan yang puas terhadap suatu produk cenderung untuk

membeli ulang produk tersebut bilamana kebutuhan yang sama muncul di

kemudian hari. Sedangkan Kotler dalam Tjiptono (2006) mengemukakan bahwa

kepuasan pelanggan ialah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan dibandingkan harapannya.

[Link] Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan

Kepuasaan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas hasil kerja

produk atau jasa dalam memudahkan harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas

apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan

[Link] ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,

yaitu

1. Kualitas Jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai

dengan yang diharapkan dari pegawai mamupun karyawa n perusahaan.

2. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan mengunakan produk tersebut

yang memiliki kualitas produk baik.

3. Harga

Biasanya harga murah adalah sumber kepuasaan yang penting. Akan tetapi

biasanya faktor harga buka menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas

yang baik.

4. Faktor Situasional
 14

Faktor situsional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.

5. Faktor Personal/emotional

Faktor Kepuasaan bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai

sosial yang menjadikan pelangggan puas terhadap merek produk tertentu.

Menurut Irawan (2006:37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga, untuk pelanggan yang sensitve, biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan

value for money yang tinggi.

3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit

ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak

dimensi, salah satunya yang popular adalah serverqual.

4. Emotional factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya

emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif

mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

[Link] Manfaat Kepuasan Pelanggan

.Adapun manfaat-manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan merasa puas

adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2006)

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

 15

Focus pada kepuasan pelanggan akan mempertahankan pelanggan dari

serangan gencar produsen berbiaya rendah. Banyak pelanggan yang bersedia

membayar lebih mahal untuk mendapatkan kualitas dan kepuasan lebih.

2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan

pelanggan saat ini lebih murah bila dibandingkan dengan memprospek

pelanggan baru secara terus menerus.

3. Nilai Kumulatif dari relasi berkelanjutan

Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam waktu yang lama bisa

menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembelian individual.

4. Daya Persuasif Positive Word Of Mouth

Dalam banyak industri, pendapat atau opini keluarga, teman jauh persuasif

dan kredibel dibandingkan iklan.

5. Reduktifitas sensitifitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih jarang

menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.

6. Sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan

waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas

layanan prima. Akan tetapi hasilnya dapat dituai dalam jangka panjang dan

hasil tersebut mampu bertahan lama. Apabila yang diterima jauh dari

harapannya maka pelanggan akan kecewa, sebaliknya bila yang diterima

sama atau lebih dari harapannya maka pelangganakan puas. Kalau kinerja

melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas, gembira dan senang.
 16

Menurut Wood (2009:11) manfaat- manfaat spesifik kepuasan pelanggan

bagi perusahaan mencakup:

1. Dampak positif pada loyalitas pelanggan.

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui

pembelian ulang,).

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biayabiaya

komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan).

4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas

masa depan.

5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar

harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih

pemasok).

[Link] Indikator Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan konsumen sangatlah penting untuk dilakukan karena

memberikan informasi bermanfaat bagi perusahaan. Berikut ini adalah indikaor

kepuasan pelanggan menurut tjiptono (2019 : 107)

1. Kepuasan pelanggan

keseluruhan Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau

jasa. Kepuasan diukur berdasar produk atau jasa berdasar produk atau jasa

perusahaan bersangkutan dan membandigkan dengan tingkat kepuasan

keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.

2. Konfirmasi harapan
 17

Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan

kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual

produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

3. Minat pembelian ulang

Kepuasan pelanggan diukur berdasar perilaku dengan jalan menyakan

pelanggan apakah berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

4. Kesediaan untuk merekomendasi

Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau

keluarga.

5. Ketidakpuasan pelanggan

Ketidakpuasan pelanggan meliputi komplain, retur, biaya garansi, dan

konsumen yang beralih ke pesaing.

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92)

adalah:

1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi

disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan

pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.

2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur de ngan

menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali

jasa perusahaan.

3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan

menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa

tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya.

 18

2.1.2. Sosial Media Marketing

[Link].Pengertian Sosial Media Marketing
Social media marketing di pratekkan untuk melibatkan pelanggan pada

lokasi social online dimana para pelanggan secara alami menghabiskan waktu.

Menurut (Santoso, Baihaqi, & Persada, 2017) pemasaran sosial media merupakan

bentuk pemasaran yang dipakai untuk menciptakan kesadaran, pengakuan, ingatan

dan bahkan tindakan terhadap suatu merek, produk, bisnis, individu, atau

kelompok baik secara langsung maupun tidak langsung dengan menggunakan alat

dari web sosial seperti blogging, microblogging, dan jejaring sosial.

Menurut Tuten (2008) dalam penelitian (Bawono, 2020) sosial media

marketing bisa dikatakan sebagai suatu langkah dari perusahaan untuk

mengenalkan produk-produk yang dimiliki dengan cara online dan melihat

peluang yang ada sehingga para pengusaha memiliki target yang akan menjadi

sasaran target pasar mereka. Selanjutnya menurut (Ariadi & Saino, 2014)

pemasaran media sosial adalah upaya untuk menggunakan media sosial guna

membujuk konsumen kepada satu perusahaan, produk atau jasa yang berharga.

Pemasaran media sosial adalah pemasaran menggunakan jaringan sosial, blog

pemasaran dan banyak lagi. Menurut (Qurniawati, 2018) mengatakan bahwa

social media marketing di pratekkan untuk melibatkan pelanggan pada lokasi

social online dimana para pelanggan secara alami menghabiskan waktu.

Dari uraian beberapa ahli tentang pemasaran media sosial tersebut,penulis

dapat menarik kesimpulan bahwa pemasaran media sosial adalah kegiatan

pemasaran yang memamfaat kan media sosial dimana media sosial tersebut dapat

memfasilitasi berbagai interaksi atau komunikasi dua arah yang berkaitan dengan

produk yang dijual antara perusahaan dan konsumen atau calon konsumen
 19

prospek sehingga produk tersebut dapat dan semakin [Link] media

sosial tidak bertujuan secara langsung menciptakan penjualan produk atau

jasa,tetapi hanya sebagai pendukung pemasaran dengan cara menstimulus calon

konsumen ataupun konsumen agar tertarik dengan produk atau jasa tersebut .

[Link] Manfaat Sosial Media Marketing

Untuk mempermudah promosi penjualan perusahaan kini lebih memilih

cara yang praktis, salah satunya menggunaka social media. Menurut (Gunelius,

2011) tujuan paling umum penggunaan social media adalah sebagai berikut:

1. Membangun hubungan

Manfaat utama dari pemasaran media sosial adalah kemampuan untuk

membangun hubungan dengan konsumen secara aktif.

2. Membangun merek

Percakapan melalui media sosial menyajikan cara sempurna untuk

meningkatkan brand awareness, meningkatkan pengenalan dan ingatan akan

merek dan meningkatkan loyalitas merek.

3. Publisitas

Pemasaran melalui media sosial menyediakan outlet di mana perusahaan dapat

berbagi informasi penting dan memodifikasi persepsi negatif.

4. Promosi

Melalui pemasaran media sosial, memberikan diskon eksklusif dan peluang

untuk audiens untuk membuat orang-orang merasa dihargai dan khusus, serta

untuk memenuhi tujuan jangka pendek.

5. Riset pasar
 20

Menggunakan alat-alat dari web sosial untuk belajar tentang pelanggan,

membuat profil demografi dan perilaku pelanggan, belajar tentang keinginan

dan kebutuhan konsumen, serta belajar tentang pesaing

Selain itu terdapat pendapat lain menurut Puntoadi (2011) penggunaan

media sosial berfungsi sebagai berikut:

1. Keunggulan membangun personal branding melalui media sosial adalah tidak

mengenal trik atau popularitas semu, karena audienslah yang akan

menentukan. Berbagai media sosial dapat menjadi media untuk orang

berkomunikasi, berdiskusi, bahkan mendapatkan popularitas di media sosial.

2. Media sosial memberikan kesempatan untuk berinteraksi lebih dekat dengan

konsumen. Media sosial menawarkan bentuk komunikasi yang lebih

individual. Melalui media sosial para pemasar dapat mengetahui kebiasaan

konsumen mereka dan melakukan interaksi secara personal serta membangun

keterikatan yang lebih dalam

[Link] Indikator Social Media Marketing

Merujuk pernyataan dari beberapa ahli, social media marketing adalah

strategi pemasaran menggunakan media sosial untuk memasarkan produk atau

jasa dengan memanfaatkan orang-orang yang berpartisipasi didalammnya untuk

tujuan pemasaran. Penelitian mengenai social media marketing telah banyak

dilakukan, penelitian terbaru menghasilkan indikator (As’ad dan Alhadid, 2014)

sebagai berikut :

1. Online Communities

Sebuah perusahaan atau sejenis usaha dapat menggunakan media sosial untuk

membangun sebuah komunitas disekitar minat pada produk atau bisnisnya.

 21

Semangat komunitas untuk membangun kesetiaan, mendorong diskusi-

diskusi, dan menyumbangkan informasi, sangat berguna untuk

pengembangan dan kemajuan bisnis tersebut.

2. Interaction.

Di dalam media sosial memungkinkan terjadinya interaksi yang lebih besar

dengan online communities, melalui informasi yang selalu up-to-date serta

relevan dari pelanggan.

3. Sharing of content.

Sharing of content berbicara mengenai lingkup dalam pertukaran individual,

distribusi dan menerima konten dalam aturan media sosial.

4. Accessibility.

Accessibility mengacu pada kemudahan untuk mengakses dan biaya minimal

untuk menggunakan media sosial. Media sosial juga mudah untuk digunakan

dan tidak memerlukan keahlian kusus.

5. Credibility

Credibility digambarkan sebagai pengiriman pesan yang jelas untuk

membangun kredibilitas atas apa yang dikatakan atau dilakukan yang

berhubungan secara emosional dengan target audien.

Selanjutnya menurut Gunelius dalam Mileva dan DH (2018) memaparkan

bahwa terdapat 4 (empat) elemen yang dapat dijadikan indikator variabel

pengukuran sebuah social media marketing, diantaranya:

1. Content Creation

Konten yang menarik menjadi landasan strategi dalam melakukan

pemasaran media sosial. Konten yang dibuat harus menarik serta harus
 22

mewakili kepribadian dari sebuah bisnis agar dapat dipercaya oleh target

konsumen.

2. Content Sharing

Membagikan konten kepada komunitas sosial dapat membantu

memperluas jaringan sebuah bisnis dan memperluas online audience.

Berbagi konten dapat menyebabkan penjualan tidak langsung dan

langsung tergantung pada jenis konten yang dibagikan

3. Connecting

Jejaring sosial memungkinkan seseorang bertemu dengan lebih banyak

orang yang memiliki minat yang sama. Jaringan yang luas dapat

membangun hubungan yang dapat menghasilkan lebih banyak bisnis.

Komunikasi yang jujur dan hati- hati harus diperhatikan saat melakukan

social networking.

4. Community Building

Web sosial merupakan sebuah komunitas online besar individu dimana

terjadi interaksi antar manusia yang tinggal di seluruh dunia dengan

menggunakan teknologi. Membangun komunitas di internet yang

memiliki kesamaan minat dapat terjadi dengan adanya social networking.

2.1.3 Word Of Mouth

[Link] Pengertian Word Of Mouth

Solomon (2007:394) mendefinisikan word of mouth adalah informasi

produk yang ditransmisikan dari individu ke individu lainnya. Stokes dan Lomax

(2002) dalam Fill (2009:52) mengemukakan bahwa “Word of mouth

 23

communication as interpersonal communication regarding product or service

where the receiver regards the communicator as impartial”, yang berarti bahwa

word of mouth sebagai komunikasi interpersonal mengenai produk dan pelayanan

dimana penerima menganggap bahwa komunikator sebagai pihak yang jujur.

Fill (2002:935) menjelaskan pengertian word of mouth sebagai

“communication undertaken voluntarily between people concerning the quality or

characteristic of products, services, and organizations. The receiver regard ”

artinya komunikasi yang dilakukan secara sukarela diantara orang-orang

mengenai kualitas atau karakteristik produk, jasa dan organisasi. Penerima

menganggap bahwa sumber yang didapatkan objektif, tidak memihak dan tidak

mencoba menjual produk atau jasa. Menurut Kotler dan amstrong (2001:128)

Word of Mouth adalah komunikasi pribadi tentang sebuah produk antara pembeli

sasaran dan tetangga, keluarga, teman, dan rekan kerjanya.

Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa word of mouth

adalah sebuah komunikasi melalui mulut ke mulut tentang kualitas sebuah

produk, word of mouth tidak hanya membawa hal positif dari produk tersebut

namun juga membawa hal negatif dari produk tersebut. Hal negatif yang terjadi di

dalam word of mouth juga akan cepat tersebar seperti berita baik yang terdapat

dalam word ofmouth. Word of mouth dalam bidang jasa menyangkut tentang

pelayanan kepada konsumennya, konsumen akan puas jika pelayanan yang

diberikan baik sehingga akan menimbulkan Word of mouth secara alami.

[Link] Indikator Word Of Mouth

Menurut Sernovitz (2014:19), terdapat lima indikator yang dibutuhkan agar

Word of Mouth dapat menyebar yakni :

 24

1. Talkers

Yaitu yang pertama dalam elemen ini adalah kita harus tahu siapa pembicara

dalam hal ini pembicara adalah konsumen kita yang telah mengkonsumsi

produk atau jasa yang telah kita berikan, terkadang orang lain cenderung dalam

memilih atau memutuskan suatu produk tergantung kepada konsumen yang

telah berpengalaman menggunakan produk atau jasa tersebut atau biasa disebut

dengan referral pihak yang merekomendasikan suatu produk atau jasa.

2. Topics

Yaitu adanya suatu word of mouth karena tercipta suatu pesan atau perihal yang

membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa, seperti halnya

pelayanan yang diberikan, karena produk kita mempunyai keunggulan

tersendiri, tentang perusahaan kita, lokasi yang strategis.

3. Tools

Yaitu setelah kita mengetahui pesan atau perihal yang membuat mereka

berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibutuhkan suatu alat untuk

membantu agar pesan tersebut dapat berjalan, seperti website game yang

diciptakan untuk orang-orang bermain, contoh produk gratis, postcards, brosur,

spanduk, melalui iklan diradio apa saja alat yang bisa membuat orang mudah

membicarakan atau menularkan produk anda kepada temannya.

4. Taking

Part atau partisipasi perusahaan yaitu partisipasi perusahaan seperti halnya

dalam menanggapi respon pertanyaan-pertanyaan mengenai produk atau jasa

tersebut dari para calon konsumen dengan menjelaskan secara lebih jelas dan
 25

terperinci mengenai produk atau jasa tersebut, melakukan follow up ke calon

konsumen sehingga mereka melakukan suatu proses pengambilan keputusan.

5. Tracking .

Sedangkan indikator word of mouth menurut Walker (2001) yaitu

1. Frekuensi komunikasi yaitu seberapa sering seseorang menyampaikan

informasi kepada orang lain.

2. Kesenangan menceritakan pengalaman yaitu rasa senang yang diraskan oleh

seseoang ketika menceritakan apa yang dialaminya atau menceritakan

pengetahuan yang diperolehnya.

3. Meyakinkan orang lain yaitu kemauan seseorang untuk mengajak orang lain

untuk melakukan suatu hal.

4. Kesenangan merekomendasikan kepada orang lain yaitu kegiatan seseorang

menyarankan, mengajak untuk bergabung, menganjurkan suatu bentuk

perintah.

2.2. Penelitian Te rdahulu

Dalam penelitian terdahulu ini diharapkan peneliti dapat melihat

perbedaan antara penelitian yang telah dilakukan dengan penelitian yang akan

dilakukan. Selain itu ,diharapkan dalam penelitian ini dapat diperhatikan

mengenai kekurangan dan kelebihan antara penelitian terdahulu dengan penelitian

yang akan dilakukan.

Beberapa riset yang berkaitan dengan Social Media Marketing, Word Of

Mouth dan Kepuasan Pelanggan disajikan dalam tabel berikut ini:

1. Penelitian yang dilakukan oleh Mega Fitri Mahdiani (2019) dengan rincian

sebagai berikut :
 26

Tabel 2.1. Penelitian Pengaruh Harga, Media Sosial Instagram, Dan Word Of
Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Proses Keputusan
Pembelian.
Judul Pengaruh Harga, Media Sosial Instagram, Dan Word
Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui
Proses Keputusan Pembelian.
Tujuan Untuk mengetahui pengaruh Harga, Media Sosial
Instagram dan Word of Mouth terhadap Kepuasan
Pelanggan melalui Proses Keputusan Pembelian
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode analisis structural
equation modeling ( SEM)
Hasil Penelitian Hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa
1. Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan
2. Media Sosial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
3. Word of mouth tidak berpengaruh dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
Persamaan Media Sosial, Word of Mouth dan Kepuasan Pelanggan
Perbedaan Keputusan pembelian, Waktu dan Tempat penelitian

2. Penelitian yang dilakukan oleh Novita Dewi Rahmawati, et al ( 2020) dengan

rincian sebagai berikut

Tabel 2.2. Penelitian Pengaruh Word of Mouth, Citra Merek, Brand Trust,
Kualitas Produk, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengguna Kartu Telkomsel (Studi Kasus Pada Masyarakat
Kelurahan Bago Tulungagung)
Judul Pengaruh Word of Mouth, Citra Merek, Brand Trust,
Kualitas Produk, DanPromosi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel(Studi Kasus
Pada Masyarakat Kelurahan Bago Tulungagung)
Tujuan Untuk menguji dan menganalisis pengaruh word of
mouth, citra merek, brand trust, kualitas produk dan
promosi terhadap kepuasan pelanggan pada
masyarakat Kelurahan Bago Tulungagung
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan Teknik Analisis Regresi
Linear Berganda.
Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
[Link] Of Mouth tidak berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan kartu Telkomsel
[Link] Merek berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan kartu Telkomsel
 27

[Link] Trust tidak berpengaruh secara parsial

terhadap kepuasan pelanggan kartu Telkomsel.
4..Kualitas Produk berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan kartu Telkomsel.
5. Promosi berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan.
[Link] Of Mouth, Citra Merek, Brand Trust,
Kualitas Produk, dan Promosi berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan kartu Telkomsel
Persamaan Variabel Word Of Mouth dan Kepuasan Pelanggan
Perbedaan Variabel Citra Merek, Brand Trust, Kualitas Produk,
Waktu dan Tempat penelitian

3. Penelitian yang dilakukan oleh Chairman Lawvandy Jaya dan Mangihut

Tampubolon (2023)

Tabel 2.3 Penelitian Pengaruh Sosial Media Marketing Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Di The Wrappers, Medan.
Judul Pengaruh Sosial Media Marketing Dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Di The
Wrappers, Medan.
Tujuan Untuk mengetahui adakah Pengaruh Sosial Media
Marketing dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan The Wrappers, Medan
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan Teknik Analisis Regresi
Linear Berganda.
Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
[Link] Media berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
[Link] produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
[Link] media dan kualitas produk berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
Persamaan Social Media dan kepuasan pelanggan
Perbedaan Kualitas produk, Waktu dan Tempat penelitian

4. Penelitian yang dilakukan oleh Sulistyo Budi Utomoet al (2024) dengan

rincian sebagai berikut

Tabel 2.4. Penelitian Pengaruh Word of Mouth, Social Media Marketing dan
Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Iphone
Judul Pengaruh Word of Mouth, Social Media Marketing
dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen
 28

Pengguna Iphone
Tujuan Untuk mengetahui pengaruh word of mouth, social
media marketing dan kepercayaan terhadap kepuasan
konsumen pengguna iPhone
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan Teknik Analisis Regresi
Linear Berganda.
Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
[Link] of Mouth berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen
[Link] media marketingberpengaruh positif dan
signifikanterhadapkepuasan konsumen
[Link] positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
[Link] Of Mouth, Social Media Marketingdan
Kepercayaanberpengaruh positif dan
signifikanterhadap kepuasan konsumen
Persamaan Word of mouth, Social Media dan kepuasan
pelanggan
Perbedaan Kepercayaan , Waktu dan Tempat penelitian

5. Penelitian yang dilakukan oleh Nindya Listya Dewi dan Ferry Hariawan (2022)

dengan rincian sebagai berikut

Tabel 2.5. Penelitian Pengaruh Word Of Mouth (WOM), Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pembelian
Judul Pengaruh Word Of Mouth (WOM), Kualitas Produk
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Pembelian
Tujuan Untuk mengetahui Pengaruh Word Of Mouth
(WOM), Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pembelian
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan Teknik Analisis Regresi
Linear Berganda.
Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
[Link] of Mouth berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen
[Link] Produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen
[Link] pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan
[Link] of mouth, Kualitas produk, dan Kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen
Persamaan Word of mouth, dan kepuasan pelanggan
Perbedaan Kualitas produk, Kualitas pelayanan, Waktu dan
Tempat penelitian
 29

6. Penelitian yang dilakukan oleh Samuel Rivaldi Lokananta dan Ajeng Aquinia

(2023)

Tabel 2.6 Penelitian Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Social
MediaMarketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
PadaKonsumen PT. Nasmoco Kaligawe Kota Semarang)

Judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan

Social Media Marketing Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen PT.
Nasmoco Kaligawe Kota Semarang)
Tujuan Untuk menganalisispengaruh kualitas layanan,
kualitas produk dansocial media marketing terhadap
kepuasan pelanggan (studi kasus pada konsumen PT.
Nasmoco Kaligawe Kota Semarang).
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan Teknik Analisis Regresi
Linear Berganda.
Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
1. Kualitas layananberpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
2. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
3. Social Media Marketing berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
4. Kualitas layanan, Kualitas produk dan Social
Media Marketing berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Persamaan Social Media Marketing dan Kepuasan pelanggan
Perbedaan Kualitas produk, Kualitas pelayanan, Waktu dan
Tempat penelitian

7. Penelitian yang dilakukan oleh Zulfanisa dan Nabila (2022) dengan rincian

sebagai berikut

Tabel 2.7. Penelitian Pengaruh Social Media Marketing, Brand Awareness

Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening Pada Roti’o Semarang

Judul Pengaruh Social Media Marketing, Brand Awareness

Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Pada Roti’o Semarang
Tujuan Untuk mengetahui Pengaruh Social Media Marketing,
Brand Awareness Terhadap Keputusan Pembelian
 30

Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel

Intervening Pada Roti’o Semarang
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan Teknik Analisis Regresi
Linear Berganda.
Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
[Link] Media Marketingberpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan
2. Brand Awareness berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan
[Link] pelanggan berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian
[Link] media, Brand awareness berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
Persamaan Social Media Marketing dan Kepuasan pelanggan
Perbedaan Brand Awareness, keputusan pembelian, Waktu dan
Tempat penelitian

8. Penelitian yang dilakukan oleh Cindy Widya Astuti (2022) dengan rincian

sebagai berikut

Tabel 2.8. Pengaruh Social Media Marketing Dan Brand Trust Terhadap Minat
Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening
Judul Pengaruh Social Media Marketing Dan Brand Trust
Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Tujuan Untuk mengetahui Pengaruh Social Media Marketing
Dan Brand Trust Terhadap Minat Beli Ulang Dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan Metode Partial Least
Square (PLS).
Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
1. Social media marketing berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan
[Link] Trust berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan
[Link] pelanggan berpengaruh positif terhadap
minat beli ulang.
Persamaan Social Media Marketing dan Kepuasan pelanggan
Perbedaan Brand Trust , minat beli ulang, Waktu dan Tempat
penelitian

9. Penelitian yang dilakukan oleh Baihakiet al (2023)

 31

Tabel 2.9. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Word Of Mouth Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Mazeltov Barbershop Kota Probolinggo
Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Word Of Mouth
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mazeltov
Barbershop Kota Probolinggo
Tujuan Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Mazeltov Barbershop Kota Probolinggo
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan Teknik Analisis Linear
Berganda
Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
1. word of mouth berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen
2. kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen
3. word of mouth dan kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen
Persamaan Word Of Mouth dan Kepuasan pelanggan
Perbedaan Kualitas pelayanan ,Waktu dan Tempat penelitian

10. Penelitian yang dilakukan oleh Moudy Jendry Paruntuet al (2021)

Tabel 2.10. Penelitian Analisis Keputusan Pembelian Dan Penggunaan Media

Sosial Terhadap Kepuasan Konsumen Bukalapak Di Kota Manado
Judul Analisis Keputusan Pembelian Dan Penggunaan
Media Sosial Terhadap Kepuasan Konsumen
Bukalapak Di Kota Manado
Tujuan Untuk Mengetahui Pengaruh Keputusan Pembelian
dan Penggunaan Media Sosial Terhadap kepuasan
konsumen Bukalapak di Kota Manado.
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan Teknik Analisis Linear
Berganda
Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
[Link] Pembelianberpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen
[Link] Media berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen
[Link] Pembelian dan Social media
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen
Persamaan Social Media dan Kepuasan pelanggan
Perbedaan Keputusan pembelian ,Waktu dan Tempat penelitian
 32

[Link] Berpikir
Menurut Sugiyono (2010:60) kerangka berpikir merupakan modal

konseptual tentang bagaiamana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang

telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Selanjutnya menyatakan

kerangka pemikiran merupakan penjelasan sementara terhadap gejala - gejala yang

menjadi objek permasalahan. Kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat

dijelaskan pada gambar dibawah ini :

Social Media Marketing (X1 )

H1
Kepuasan Pelanggan (Y)

Word Of Mouth (X2) H2

H3

Gambar 2.1 Kerangka berpikir

Keterangan:

: Secara parsial

: Secara simultan

2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,

dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat

pertanyaan (Sugiyono, 2013:96). Dikatakan sementara karena jawaban yang

 33

diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan ,belum berdasarkan pada fakta-

fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Dalam penelitian ini

Social Media Marketing dan Word Of Mouth mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengaruh Social Media terhadap Kepuasan Pelanggan

Sosial media merupakan bentuk pemasaran yang dipakai untuk

menciptakan kesadaran, pengakuan, ingatan dan bahkan tindakan terhadap suatu

merek, produk, bisnis, individu, atau kelompok baik secara langsung maupun

tidak langsung dengan menggunakan alat dari web sosial seperti blogging,

microblogging, dan jejaring sosial (Santoso, Baihaqi, & Persada, 2017). Secara

teoritik menurut Tuten (2008) dalam penelitian (Bawono, 2020) Sosial media

marketing bisa dikatakan sebagai suatu langkah dari perusahaan untuk

mengenalkan produk-produk yang dimiliki dengan cara online dan melihat

peluang yang ada sehingga para pengusaha memiliki target yang akan menjadi

sasaran target pasar mereka

Secara empiris berdasarkan penelitian yang dilakukan o leh Mega Fitri

Mahdiani (2019) menunjukan bahwa Social Media Marketing mempunyai

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara

empiris, berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Samuel Rivaldi

Lokananta&Ajeng Aquinia (2023) menyatakan bahwa Social media marketing

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penjelasan teoritik dan empiris yang diatas dapat disimpulkan

bahwa Hipotesisnya sebagai berikut :

H1 : Social Media Marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

 34

2.4.2 Pengaruh Word of Mouth terhadap Kepuasan pelanggan.

Word of mouth menjadi media yang paling kuat dalam mengomunikasikan

produk atau jasa kepada dua atau lebih [Link] teoritik menurut Kotler

dan amstrong (2001:128) Word of Mouth adalah komunikasi pribadi tentang

sebuah produk antara pembeli sasaran dan tetangga, keluarga, teman, dan rekan

kerjanya.

Secara teoritik, menurut Fill (2002:935) menjelaskan Word of mouth

adalah komunikasi yang dilakukan secara sukarela diantara orang-orang mengenai

kualitas atau karakteristik produk, jasa dan organisasi. Penerima menganggap

bahwa sumber yang didapatkan objektif, tidak memihak dan tidak mencoba

menjual produk atau jasa.

Secara empiris berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Baihaki et al

(2023) menunjukan bahwa Word of Mouth mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara empiris berdasarkan penelitian

yang dilakukan oleh Nindya Listya Dewi & Ferry Hariawan (2022) menunjukan

bahwa Word of Mouth mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penjelasan teoritik dan empiris yang diatas dapat disimpulkan

bahwa Hipotesisnya sebagai berikut :

H2 : Word of Mouth berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2.4.3 Pengaruh Social Media Marketing dan Word Of Mouth te rhadap

Kepuasan Pelanggan

Sosial media merupakan bentuk pemasaran yang dipakai untuk

menciptakan kesadaran, pengakuan, ingatan dan bahkan tindakan terhadap suatu

 35

merek, produk, bisnis, individu, atau kelompok baik secara langsung maupun

tidak langsung dengan menggunakan alat dari web sosial seperti blogging,

microblogging, dan jejaring sosial (Santoso, Baihaqi, & Persada, 2017). Secara

teoritik, menurut Tuten (2008) dalam penelitian (Bawono, 2020) Sosial media

marketing bisa dikatakan sebagai suatu langkah dari perusahaan untuk

mengenalkan produk-produk yang dimiliki dengan cara online dan melihat

peluang yang ada sehingga para pengusaha memiliki target yang akan menjadi

sasaran target pasar mereka.

Secara teoritik, menurut Fill (2002:935) menjelaskan Word of mouth

adalah komunikasi yang dilakukan secara sukarela diantara orangorang mengenai

kualitas atau karakteristik produk, jasa dan organisasi. Penerima menganggap

bahwa sumber yang didapatkan objektif, tidak memihak dan tidak mencoba

menjual produk atau jasa. Secara teoritik menurut Kotler dan amstrong

(2001:128) Word of Mouth adalah komunikasi pribadi tentang sebuah produk

antara pembeli sasaran dan tetangga, keluarga, teman, dan rekan kerjanya

Secara empiris berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Mega Fitri

Mahdiani (2019) menunjukan bahwa Social Media Marketing mempunyai

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara

empiris, berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Samuel Rivaldi

Lokananta&Ajeng Aquinia (2023) menyatakan bahwa Social media marketing

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Secara empiris berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Baihaki et al

(2023) menunjukan bahwa Word of Mouth mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara empiris berdasarkan penelitian

 36

yang dilakukan oleh Nindya Listya Dewi & Ferry Hariawan (2022) menunjukan

bahwa Word of Mouth mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penjelasan teoritik dan empiris diatas dapat di simpulkan

bahwa

H3 : Social Media Marketing dan Word Of Mouth berpengaruh terhadap

Kepuasan Pelanggan.