Jurnal Ilmiah Methonomi p-ISSN: 2460-562X

Volume 5 Nomor 1 (2019) e-ISSN: 2598-9693

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. ORINDO ALAM AYU MEDAN

Titi Rosarina Manalu, Winarto, Kristanty Nadapdap

Fakultas Ekonomi Universitas Methodist Indonesia

ABSTRAK
Loyalitas pelanggan perlu diperhatikan oleh perusahaan agar perusahaan dapat
bertumbuh dengan baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti
fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dalam
mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Orindo Alam Ayu Medan. Populasi dalam
penelitian ini para pelanggan, dan sebanyak 93 orang responden dijadikan sampel
penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi sebesar 0,740
dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), dan empati (X5) mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel
loyalitas pelanggan (Y) sebesar 74,0%, sedangkan sisanya sebesar 26,0% merupakan
pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti variabel
harga dan promosi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Bukti Fisik; Kehandalan; Daya Tanggap; Jaminan; Empati; Loyalitas
Pelanggan

PENDAHULUAN Saat ini, konsep kualitas

Persaingan antar pasar layanan telah menjadi faktor yang
industri perawatan pribadi dan dominan terhadap keberhasilan suatu
kosmetik semakin kompetitif. Hal ini organisasi. Kualitas pelayanan tidak
terbukti dengan banyaknya jenis hanya diterapkan oleh lembaga
kosmetika beredar baik produksi penyelenggara jasa-jasa komersial,
dalam negeri maupun produksi luar tetapi juga telah merembes ke
negeri. Membanjirnya produk lembaga–lembaga pemerintahan,
kosmetika di pasaran mempengaruhi yang selama ini konsisten terhadap
sikap seseorang terhadap pembelian tuntutan kualitas pelayanan publik
dan pemakaian barang. Pembelian yang prima. Kualitas layanan sangat
suatu produk bukan lagi untuk dibutuhkan terutama di industri jasa
memenuhi kebutuhan (need), mengingat konsumennya mempunyai
melainkan karena keinginan (want). keinginan yang selalu ingin dipenuhi
Ditambah dengan ditemukannya dan dipuaskan. Konsumen selalu
konsumen memutuskan memilih mengharapkan untuk mendapatkan
menggunakan produk tertentu pelayanan yang maksimal dari para
(kosmetika) dalam rangka penyedia produk dan jasa dalam hal
memperjelas identitas diri agar di ini mereka ingin diperlakukan secara
pandang baik dalam komunitas professional, serta memperoleh
tertentu. sesuatu sesuai dengan yang mereka
harapkan. Tantangan utama yang

Program Studi Manajemen – FE UMI 2019 57

Manalu, Winarto, Nadapdap (2019) p-ISSN: 2460-562X
Jurnal Ilmiah Methonomi Vol. 5 No. 1 (57-66) e-ISSN: 2598-9693

dihadapi oleh industri produk atau pembelian yang dapat diartikan

jasa dalam hal ini industri kosmetik sebagai pola pembelian yang teratur,
adalah bagaimana memadukan dan dalam waktu yang lama, yang
kualitas layanan yang baik dengan dilakukan oleh unit-unit pembuat
apa yang diharapkan konsumen. atau pengambilan keputusan. Bila
Kualitas layanan merupakan salah seseorang merupakan pelanggan
satu faktor yang mendukung loyal, ia menunjukkan perilaku
tercapainya customer loyalty karena pembelian yang didefinisikan
dengan adanya layanan yang baik sebagai pembelian berulang yang
akan membuat para pelanggan diungkapkan dari waktu ke waktu
merasa nyaman dan dihargai. oleh beberapa pengambilan unit
Pelayanan adalah kegiatan keputusan.
yang dilakukan oleh seseorang atau Setiap perusahaan yang
sekelompok orang dengan landasan berorientasikan pelanggan menyadari
faktor materi melalui sistem, bahwa menjaga loyalitas pelanggan
prosedur dan metode tertentu dalam dan kesudiannya bekerjasama tidak
rangka usaha memenuhi kepentingan cukup hanya dengan menerapkan
orang lain sesuai dengan haknya. aturan-aturan baku perusahaan.
Dalam praktiknya, pelayanan yang Sangat perlu kiranya menggali
baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan berbagai cara yang luwes dan taktis
hampir semua perusahaan untuk menjaga loyalitas pelanggan,
menggunakan kriteria yang sama sehingga mereka membeli kembali.
untuk membentuk ciri-ciri pelayanan Sehingga banyak perusahaan yang
yang baik. Terdapat lima dimensi semakin meningkatkan kualitas
utama menurut Hardiansyah (2011) pelayanan (service quality) pada
yang disusun sesuai urutan tingkat berbagai aspek. Terutama bagi
kepentingan relatifnya sebagai perusahaan yang dalam memasarkan
berikut: bukti fisik, kehandalan, daya produknya sangat mengedepankan
tanggap, jaminan, empati. Kelima pelayanan sebagai ujung tombak.
dimensi dari kualitas pelayanan PT. Orindo Alam Ayu adalah
tersebut saling memiliki peran yang perusahaan yang menaungi produk
sama penting untuk membantu Oriflame yang merupakan salah satu
menciptakan rasa puas sehingga perusahaan kosmetika yang bergerak
berdampak pada terciptanya loyalitas di bidang Multi Level Marketing.
pelanggan yang akan membuat para Perusahaan tampak berlomba dalam
konsumen menjadi pelanggan setia menawarkan kualitas pelayanan yang
perusahaan. terbaik. PT. Orindo Alam Ayu
Konsep loyalitas pelanggan Medan salah satu yang menawarkan
lebih banyak dikaitkan dengan kualitas pelayanan yang terbaik
perilaku (behavior) dari pada dengan untuk pelanggan.
sikap dan seorang pelanggan yang Konsumen PT. Orindo Alam
loyal karena memperhatikan perilaku Ayu Medan menilai kualitas

58 Program Studi Manajemen – FE UMI 2019

Manalu, Winarto, Nadapdap (2019) p-ISSN: 2460-562X
Jurnal Ilmiah Methonomi Vol. 5 No. 1 (57-66) e-ISSN: 2598-9693

pelayanan yang diberikan masih Definisi kualitas pelayanan

kurang optimal, seperti masalah menurut Tjiptono (2012) adalah
waktu tunggu yang lama dalam ukuran seberapa bagus tingkat
proses pembelian produk. Sehingga layanan yang diberikan mampu
kekurangan-kekurangan dalam sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
pelayanan dapat menurunkan Pujawan (2010) mendefinisikan
loyalitas pelanggan. Pelayanan yang kualitas pelayanan sebagai hasil
berkualitas yang diberikan pegawai persepsi dan perbandingan antara
kepada pelanggan sangat membantu harapan pelanggan dengan kinerja
dalam meningkatkan loyalitas aktual pelayanan yang terdapat 2
pelanggan. faktor utama yang mempengaruhi
Berdasarkan latar belakang kualitas jasa, yaitu pengalaman yang
yang telah diuraikan sebelumnya diharapkan dan pelayanan yang
maka perumusan masalah dalam diterima, sedangkan menurut
penelitian ini adalah apakah kualitas Mauludin (2010) mengemukakan
pelayanan pegawai yang terdiri dari bahwa kualitas pelayanan seberapa
bukti fisik, kehandalan, daya jauh perbedaan antara kenyataan dan
tanggap, jaminan, dan empati, harapan pelayanan yang mereka
berpengaruh terhadap loyalitas terima atau peroleh.
pelanggan pada PT. Orindo Alam Dengan demikian kualitas
Ayu Medan baik secara parsial dan pelayanan ditentukan oleh
simultan. kemampuan perusahaan memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan
TELAAH TEORI sesuai dengan ekspektasi pelanggan
Pengertian Kualitas Layanan sesuai dengan layanan yang
Kualitas pelayanan pada diharapkan pelanggan dalam persepsi
dasarnya merupakan pelayanan yang terhadap layanan. Apabila persepsi
diberikan perusahaaan kepada terhadap layanan sesuai dengan yang
pelanggannya yang disertai dengan diharapkan pelanggan, maka kualitas
upaya yang profesional untuk pelayanan dipersepsikan sebagai
menyiapkan layanan untuk kualitas ideal. Sebaliknya apabila
memuaskan pelanggan. Pelayanan persepsi terhadap layanan lebih
yang baik adalah pelayanan yang buruk dibandingkan dengan yang
dilakukan secara ramah tamah, adil, diharapkan pelanggan, maka kualitas
cepat, tepat dan dengan etika yang layanan dipersepsikan negatif atau
baik sehingga memenuhi kebutuhan buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya
dan kepuasan bagi yang menerima. kualitas pelayanan bergantung
Pelanggan memiliki berbagai kepada kemampuan perusahaan dan
keinginan dan kebutuhan yang harus pegawai memenuhi harapaan
dapat dipenuhi oleh perusahaan, pelanggan secara konsisten.
salah satunya adalah dengan kualitas
pelayanan.

Program Studi Manajemen – FE UMI 2019 59

Manalu, Winarto, Nadapdap (2019) p-ISSN: 2460-562X
Jurnal Ilmiah Methonomi Vol. 5 No. 1 (57-66) e-ISSN: 2598-9693

Sementara itu, Tjiptono (2012), pahami, serta selalu

mengidentifikasikan 10 faktor atau mendengarkan saran dan
dimensi utama yang menentukan keluhan para pelanggan
kualitas jasa. Kesepuluh faktor 7. Credibility, yaitu sifat jujur
tersebut meliputi: dan dapat dipercaya.
1. Reliability, mencakup 2 Kredibilitas mencakup nama
pokok yaitu konsistensi kerja perusahaan, karakteristik
(performance), dan pribadi, contact personel, dan
kemampuan untuk dipercaya interaksi pelanggan.
(Dependability). 8. Security, yaitu aman dari
2. Responsiveness, yaitu bahaya, risiko atau dari
kemauan atau kesiapan para keragu-raguan. Aspek ini
karyawan untuk memberikan meliputi keamanan secara
jasa yang dibutuhkan fisik (phisycal safety),
pelanggan. keamanan finansial (financial
3. Competence, artinya setiap security), dan kerahasiaan
orang dalam suatu (confidentiality).
perusahaan memiliki 9. Understanding atau knowing
keterampilan dan the costumer, yaitu usaha
pengetahuan yang dibutuhkan untuk memahami pelanggan.
agar dapat memberikan jasa 10. Tangible, yaitu bukti fisik
tersebut. dari jasa yang berupa fasilitas
4. Access, yaitu meliputi fisik, peralatan yang
kemudahan untuk dihubungi dipergunakan.
atau ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang Pengertian Loyalitas Pelanggan
mudah dijangkau, waktu Dalam pengertian sehari-hari
menunggu yang tidak terlalu pelanggan adalah orang-orang yang
lama, saluran komunikasi kegiatannya membeli atau
mudah dihubungi, dan lain- menggunakan suatu jasa, baik barang
lain. atau jasa secara terus menerus.
5. Courtesy, yaitu meliputi sikap Pelanggan atau pemakai suatu jasa
sopan santun, respect, adalah orang orang yang
perhatian dan keramahan berhubungan secara langsung
yang dimiliki para contact maupun tidak langsung dengan
personal (seperti resepsionis, perusahaan.
operator telepon dan lain- Tjiptono (2012), menyatakan
lain). bahwa selama ini loyalitas pelanggan
6. Communicaton, artinya kerap kali dikaitkan dengan perilaku
memberikan informasi pembelian ulang keduanya memang
kepada pelanggan dalam berhubungan, namun sesungguhnya
bahasa yang dapat mereka berbeda. Sedangkan loyalitas

60 Program Studi Manajemen – FE UMI 2019

Manalu, Winarto, Nadapdap (2019) p-ISSN: 2460-562X
Jurnal Ilmiah Methonomi Vol. 5 No. 1 (57-66) e-ISSN: 2598-9693

pelanggan menurut Hardiansyah mengalami mood yang positif

(2011), menyatakan bahwa terhadap pelayanan akan memiliki
pelanggan yang loyal selalu loyalitas yang tinggi terhadap
melakukan pembelian ulang, yang perusahaan tersebut. Pelanggan
pada gilirannya menjamin aliran sering kali tidak loyal disebabkan
pendapatan bagi perusahaan, oleh adanya pelayanan yang buruk
memiliki kecenderungan membeli atau kualitas pelayanan yang
lebih banyak, mau membayar dengan semakin menurun dari yang
harga yang lebih mahal, yang akan diharapkan pelanggan. Terciptanya
berdampak secara langsung kepada kualitas pelayanan yang baik dalam
keuntungan yang diperoleh. suatu perusahaan dapat memberikan
Berdasarkan definisi menurut feedback yang baik untuk pelanggan
para ahli tentang manajemen melakukan keputusan untuk
pemasaran di atas penulis melakukan pembelian ulang atau
menyimpulkan bahwa loyalitas loyal.
pelanggan adalah kesetiaan pihak Dari uraian di atas, maka
yang menggunakan produk atau jasa rumusan hipotesis dalam penelitian
baik untuk keperluan sendiri maupun ini adalah:
sebagai perantara bagi keperluan H1 : Bukti Fisik berpengaruh
pihak lain untuk terus berlangganan secara parsial terhadap loyalitas
pada sebuah perusahaan produk atau pelanggan
jasa secara berulang-ulang dan H2 : Kehandalan berpengaruh
dengan suka rela merekomendasikan secara parsial terhadap loyalitas
produk dan jasa perusahaan kepada pelanggan
rekan-rekannya. H3: Daya tanggap berpengaruh
Kualitas pelayanan menjadi secara parsial terhadap loyalitas
hal yang terpenting dari beberapa pelanggan
aktivitas pemasaran, sebab kualitas H4 : Jaminan berpengaruh secara
pelayanan memiliki 5 dimensi utama parsial terhadap loyalitas pelanggan
menurut Zeithaml [Link]. dalam H5 : Empati berpengaruh secara
Hardiansyah (2011) yang terdiri dari parsial terhadap loyalitas pelanggan
bukti fisik, kehandalan, daya H6 : Bukti Fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati yang tanggap, jaminan, empati
diharapkan dapat membantu berpengaruh secara simultan
organisasi untuk mencapai tujuan terhadap loyalitas pelanggan.
suatu perusahaan dalam menciptakan
loyalitas pelanggan. METODE PENELITIAN
Jadi, kualitas pelayanan Menurut Sugiyono (2012)
merupakan faktor utama yang populasi adalah wilayah generalisasi
mmpengaruhi loyalitas pelanggan yang terdiri atas obyek/subyek yang
dikarenakan pelanggan yang mempunyai kualitas dan karakteristik
terpuaskan nilai pribadinya dan tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

Program Studi Manajemen – FE UMI 2019 61

Manalu, Winarto, Nadapdap (2019) p-ISSN: 2460-562X
Jurnal Ilmiah Methonomi Vol. 5 No. 1 (57-66) e-ISSN: 2598-9693

untuk dipelajari dan kemudian ditemukan ada masalah pada ketiga

kesimpulannya. Dalam menentukan pengujian tersebut.
populasi penelitian, seorang penulis Berikut ini adalah hasil
harus sangat berhati-berhati untuk pengujian regresi linier berganda
menghindari dari kesalahan bukti fisik (X1), kehandalan (X2),
penentuan populasi yang juga daya tanggap (X3), jaminan (X4),
berdampak terhadap kesalahan dalam empati (X5) terhadap variabel
menentukan sampel penelitian. loyalitas pelanggan (Y).
Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan PT. Orindo Alam Ayu Persamaan struktural dari hasil
Medan. regresi di atas adalah sebagai berikut:
Teknik sampling yang dipilih Y = -3,981+0,398X1+ 0,160X2+
dalam penelitian ini adalah teknik 0,149X3+ 0,203X4+ 0,241X5+ e
non probability sampling yang tidak
Nilai Konstanta ini
memberikan peluang yang sama bagi
menunjukkan bahwa apabila tidak
setiap unsur (anggota) populasi untuk
ada nilai variabel bebas, yaitu bukti
dipilih menjadi anggota sampel.
fisik, kehandalan, daya tanggap,
Menurut Sugiyono (2012) teknik non
jaminan, empati, maka perubahan
probability sampling yang dipakai
loyalitas pelanggan yang dilihat dari
adalah teknik accidental sampling,
nilai Y tetap sebesar -3,981.
yaitu teknik penentuan sampel
Variabel bukti fisik
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
mempunyai pengaruh positif
saja yang secara kebetulan/incidental
terhadap loyalitas pelanggan di PT.
bertemu.
Orindo Alam Ayu Medan dengan
Dalam melakukan penelitian
koefisien menunjukkan sebesar 0,398
ini penulis menggunakan teknik
yang berarti apabila bukti fisik
analisis regresi linier berganda yang
meningkatkan sebesar 1 satuan
digunakan untuk mengetahui ada
dengan menganggap faktor lain
tidaknya pengaruh kualitas layanan
tetap, maka akan dapat
terhadap loyalitas pelanggan.
meningkatkan loyalitas pelanggan
Analisis regresi linier berganda
sebesar 0,398.
ditunjukkan untuk menentukan
Variabel kehandalan
hubungan linier antara variabel bebas
mempunyai pengaruh positif
yaitu X dengan variabel terikat yang
terhadap loyalitas pelanggan di PT.
disebut Y.
Orindo Alam Ayu Medan dengan
koefisien menunjukkan sebesar 0,160
HASIL DAN PEMBAHASAN
yang berarti apabila kehandalan
Peneliti melakukan pengujian
meningkatkan sebesar 1 satuan
asumsi klasik yang terdiri dari uji
dengan menganggap faktor lain
normalitas, uji multikolinieritas, dan
tetap, maka akan dapat
uji heteroskedastisitas. Tidak

62 Program Studi Manajemen – FE UMI 2019

Manalu, Winarto, Nadapdap (2019) p-ISSN: 2460-562X
Jurnal Ilmiah Methonomi Vol. 5 No. 1 (57-66) e-ISSN: 2598-9693

meningkatkan loyalitas pelanggan besarnya pengaruh variabel bebas

sebesar 0,160. yaitu bukti fisik (X1), kehandalan
Variabel daya tanggap (X2), daya tanggap (X3), jaminan
mempunyai pengaruh positif (X4), dan empati (X5) terhadap
terhadap loyalitas pelanggan di PT. loyalitas pelanggan (Y) pada PT.
Orindo Alam Ayu Medan dengan Orindo Alam Ayu Medan.
koefisien menunjukkan sebesar 0,149 Diperoleh nilai koefisien
yang berarti apabila daya tanggap determinasi Adjusted R Square
meningkatkan sebesar 1 satuan sebesar 0,740. Hal ini menunjukkan
dengan menganggap faktor lain tetap bahwa kemampuan variabel bukti
maka akan dapat meningkatkan fisik (X1), kehandalan (X2), daya
loyalitas pelanggan sebesar 0,149. tanggap (X3), jaminan (X4), empati
Variabel jaminan (X5) menjelaskan pengaruhnya
mempunyai pengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan di PT. (Y) pada PT. Orindo Alam Ayu
Orindo Alam Ayu Medan dengan Medan sebesar 74,0%. Sedangkan
koefisien menunjukkan sebesar 0,203 sisanya sebesar 26,0% merupakan
yang berarti apabila jaminan pengaruh dari variabel bebas lain
meningkatkan sebesar 1 satuan yang tidak diteliti dalam penelitian
dengan menganggap faktor lain tetap ini seperti variabel harga dan
maka akan dapat meningkatkan promosi.
loyalitas pelanggan sebesar 0,203. Berdasarkan hasil penelitian
Variabel empati mempunyai diperoleh nilai thitung sebesar 5.395
pengaruh positif terhadap loyalitas dengan tingkat signifikansi 0.000.
pelanggan di PT. Orindo Alam Ayu Dengan nilai thitung yang lebih besar
Medan dengan koefisien dari nilai ttabel berarti bukti fisik
menunjukkan sebesar 0,241 yang berpengaruh signifikan terhadap
berarti apabila empati meningkatkan loyalitas pelanggan. Berpengaruhnya
sebesar 1 satuan dengan menganggap bukti fisik terhadap loyalitas
faktor lain tetap maka akan dapat pelanggan karena PT. Orindo Alam
meningkatkan loyalitas pelanggan Ayu Medan menawarkan bukti fisik
sebesar 0,241. yang memberikan informasi dan
Pada persamaan tersebut ketertarikan kepada pelanggan yang
dapat dilihat bahwa bukti fisik (X1), nantinya memberikan penilaian
kehandalan (X2), daya tanggap (X3), terhadap loyalitas pelanggan.
jaminan (X4), empati (X5) Berdasarkan hasil penelitian
mempunyai koefisien regresi positif diperoleh nilai thitung sebesar 2.765
yang membuktikan kontribusinya dengan tingkat signifikansi 0.007.
terhadap loyalitas pelanggan (Y) Dengan nilai thitung yang lebih besar
pada PT. Orindo Alam Ayu Medan. dari nilai ttabel berarti kehandalan
Nilai koefisien determinasi berpengaruh signifikan terhadap
2
(R ) dipergunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan. Berpengaruhnya
Program Studi Manajemen – FE UMI 2019 63
Manalu, Winarto, Nadapdap (2019) p-ISSN: 2460-562X
Jurnal Ilmiah Methonomi Vol. 5 No. 1 (57-66) e-ISSN: 2598-9693

kehandalan terhadap loyalitas berpengaruh signifikan terhadap

pelanggan karena PT. Orindo Alam loyalitas pelanggan. Berpengaruhnya
Ayu Medan menawarkan kehandalan empati terhadap loyalitas pelanggan
yang memberikan informasi dan karena PT. Orindo Alam Ayu Medan
ketertarikan kepada pelanggan yang menawarkan empati yang
nantinya memberikan penilaian memberikan informasi dan
terhadap loyalitas pelanggan. ketertarikan empati kepada
Berdasarkan hasil penelitian pelanggan yang nantinya
diperoleh nilai thitung sebesar 2.052 memberikan penilaian terhadap
dengan tingkat signifikansi 0.043. loyalitas pelanggan.
Dengan nilai thitung yang lebih besar
dari nilai ttabel berarti daya tanggap KESIMPULAN
berpengaruh signifikan terhadap Dari hasil penelitian tentang
loyalitas pelanggan. Berpengaruhnya pengaruh bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap terhadap loyalitas daya tanggap, jaminan, empati dalam
pelanggan karena PT. Orindo Alam meningkatkan loyalitas pelanggan
Ayu Medan menawarkan daya pada PT. Orindo Alam Ayu Medan
tanggap yang memberikan informasi ditarik beberapa kesimpulan,
dan ketertarikan daya tanggap diantaranya:
kepada pelanggan yang nantinya 1. Berdasarkan uji determinasi,
memberikan penilaian terhadap nilai koefisien determinasi
loyalitas pelanggan. Adjusted R Square sebesar
Berdasarkan hasil penelitian 0,740. Hal ini menunjukkan
diperoleh nilai thitung sebesar 2,389 bahwa kemampuan variabel
dengan tingkat signifikansi 0.019. bukti fisik (X1), kehandalan
Dengan nilai thitung yang lebih besar (X2), daya tanggap (X3),
dari nilai ttabel berarti jaminan jaminan (X4), empati (X5)
berpengaruh signifikan terhadap berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Berpengaruhnya variabel loyalitas pelanggan
jaminan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Orindo Alam
karena PT. Orindo Alam Ayu Medan Ayu Medan sebesar 74,0%.
menawarkan jaminan yang Sedangkan sisanya sebesar
memberikan informasi dan 26,0% merupakan pengaruh
ketertarikan jaminan kepada dari variabel bebas lain yang
pelanggan yang nantinya tidak diteliti dalam penelitian
memberikan penilaian terhadap ini. Contoh variabel harga
loyalitas pelanggan. dan promosi
Berdasarkan hasil penelitian 2. Berdasarkan uji t, menolak
diperoleh nilai thitung sebesar 3,175 Ho dan menerima H1 untuk
dengan tingkat signifikansi 0.002. variabel bukti fisik (X1),
Dengan nilai thitung yang lebih besar kehandalan (X2), daya
dari nilai ttabel berarti empati tanggap (X3), jaminan (X4),

64 Program Studi Manajemen – FE UMI 2019

Manalu, Winarto, Nadapdap (2019) p-ISSN: 2460-562X
Jurnal Ilmiah Methonomi Vol. 5 No. 1 (57-66) e-ISSN: 2598-9693

empati (X5). Dengan Hendrik, 2012. Analisis Pengaruh

demikian, secara parsial bukti Kualitas Layanan Terhadap
fisik, kehandalan, daya Kepuasan Pasien pada
Rumah Sakit Elim Kab.
tanggap, jaminan, empati
Toraja Utara. Fakultas
berpengaruh positif dengan Ekonomi dan Bisnis
tingkat pengaruh signifikan Universitas Hasanuddin.
terhadap loyalitas pelanggan
pada PT. Orindo Alam Ayu Kotler, Philip & Kevin Lane Keller,
Medan. 2009, Manajemen pemasaran,
Edisi 13 Jilid. 1. Jakarta.
3. Variabel bebas X (bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, Lupiyoadi, Rambat, 2001,
jaminan, empati) memiliki Manajemen Pemasaran Jasa,
pengaruh signifikan terhadap Salemba Empat, Jakarta.
variabel terikat Y (loyalitas
Subarjo, 2014. Pengaruh Dimensi
pelanggan).
Kualitas Jasa Terhadap
DAFTAR PUSTAKA Keputusan pembelian Jasa
Perbankan. Jurnal Sosio-
Amirullah dan Harris Budiyono.
Humaniora Vol. 5 No. 2.
2004. Pengantar Manajemen.
September 2014.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sugiyono. 2007. “Metode Penelitian
Alma, Buchari, 2007, Manajemen
Kuantitatif Kualitatif dan
Pemasaran & Pemasaran
R&D”. Bandung: Alfabeta.
Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.
Sunarto. 2006. Pengantar
Basu Swastha dan Irawan. 2003.
Manajemen Pemasaran. Cet.
“Manajemen Pemasaran
1. Yogyakarta:Ust Press.
Modern”. (Edisi kedua).
Thaha, 2013. Gambaran Persepsi
cetakan ke sebelas.
Pasien Rawat Inap Terhadap
Yogyakarta: Liberty Offset.
Hospitality Di RS Universitas
Cristhoper dan Lauren, [Link]- Hasanuddin Makassar Tahun
Prinsip Pemasaran, Jilid 1 [Link] Manajemen
Edisi ke-8. Prenhallindo. Rumah Sakit, Fakultas
Jakarta. Kesehatan Masyarakat,
UNHAS, Makassar.
Gunawan, 2013, Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Medis Tjiptono, Fandi.2000. Manajemen
Dan Pelayanan Administrasi Jasa. Yogyakarta: Penerbit
Terhadap Loyalitas Pasien Andi Offset.
(Studi Pada Pasien Rawat
Umar, Husein, 2003, Metodologi
Inap Rumah Sakit Pertamina
Penelitian Untuk Skripsi dan
Cirebon). Fakultas
Tesis Bisnis, Jakarta: PT.
Ekonomika dan Bisnis
Gramedia Pustaka.
Universitas Diponegoro

Program Studi Manajemen – FE UMI 2019 65

Manalu, Winarto, Nadapdap (2019) p-ISSN: 2460-562X
Jurnal Ilmiah Methonomi Vol. 5 No. 1 (57-66) e-ISSN: 2598-9693

Winarto, W. (2017). Persepsi

Kualitas Layanan Warung
Internet di Kota Medan.
Jurnal Ilmiah METHONOMI,
3(2), 107-115.

66 Program Studi Manajemen – FE UMI 2019