Widya Cipta : Jurnal Sekretari dan Manajemen

Volume 7 No. 2 September 2023

P-ISSN 2550-0805 | E-ISSN 2550-0791
DOI: 10.31294/widyacipta.v7i2.15877

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan
Tiara Azalia Septyarani1, Nurhadi2
1,2
Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur, Surabaya, Indonesia

e-mail: 119042010033@[Link], [Link]@[Link]

Informasi Artikel Diterima: 16-05-2023 Direvisi: 24-08-2023 Disetujui: 05-09-2023

Abstrak
Perkembangan bisnis online dan pesatnya penggunaan E-Commerce sangat mempengaruhi jasa pengiriman barang
di Indonesia. Masyarakat Indonesia saat ini mempercayakan barangnya untuk dikirim melalui berbagai ekspedisi
yang sudah banyak ditemui. Namun, dalam proses pengiriman barang, tentu ada beberapa kendala yang cukup
besar seperti keterlambatan pengiriman, salah alamat pengiriman, barang rusak atau hilang, dan lain-lain yang
dapat membuat kepercayaan atau sikap konsumen terhadap jasa pengiriman menjadi menurun. Oleh karena itu,
Shopee mulai mendirikan layanan logistik sendiri yang telah terintegrasi dengan layanan yang dimilikinya.
Layanan logistik yang dimiliki oleh Shopee ini diberi nama Shopee Xpress yang muncul pada tahun 2019. Dengan
adanya layanan logistik sendiri, pengiriman akan lebih terjamin karena mudah untuk diawasi oleh pihak Shopee.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada ekspedisi Shopee Xpress. Populasi dalam penelitian ini
adalah pengguna jasa ekspedisi Shopee Xpress mulai usia 15 - 54 tahun yang berada di wilayah Kota Surabaya,
Jawa Timur. Kuesioner tersebut dibagikan kepada masyarakat yang berada di kota Surabaya, Jawa Timur yang
telah melakukan lebih dari satu kali menggunakan pada jasa ekspedisi Shopee Xpress. Sampel sebanyak 100
responden diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian ini menggunakan teknik regresi
linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan. Demikian juga, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil analisis jalur memberikan bukti empiris bahwa variabel Kepuasan
Pelanggan berperan sebagai variabel mediasi parsial dalam menjembatani pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan

Abstract
The development of online businesses and the rapid use of E-Commerce has greatly affected the delivery of goods
in Indonesia. Indonesian people currently entrust their goods to be sent through various expeditions that have
been widely found. However, in the process of delivering goods, there are certainly some considerable obstacles
such as delays in delivery, wrong delivery address, damaged or lost goods, and others that can make consumers'
trust or attitude towards delivery services decrease. Therefore, Shopee began to establish its own logistics service
that has been integrated with its services. This logistics service owned by Shopee is named Shopee Xpress which
appeared in 2019. With its own logistics service, delivery will be more guaranteed because it is easy to be
supervised by Shopee. This study aims to analyze the effect of service quality on customer loyalty through customer
satisfaction as an intervening variable at the Shopee Xpress expedition. The population in this study were users of
Shopee Xpress expedition services ranging in age from 15 to 54 years who were in the Surabaya City area, East
Java. The questionnaire was distributed to people in the city of Surabaya, East Java who had made more than one
use of the Shopee Xpress expedition service. A sample of 100 respondents was taken using purposive sampling
technique. This study uses multiple linear regression techniques. The results showed that Service Quality has a
significant positive effect on Customer Satisfaction. Likewise, Service Quality and Customer Satisfaction have a
positive and significant effect on Customer Loyalty. The results of path analysis provide empirical evidence that
the Customer Satisfaction variable acts as a partial mediating variable in bridging the effect of Service Quality
on Customer Loyalty.

Keywords: Service Quality; Customer Satisfaction; Customer Loyalty

218

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
 Widya Cipta : Jurnal Sekretari dan Manajemen, Volume 7 No. 2 September 2023
P-ISSN 2550-0805 E-ISSN 2550-0791

1. Pendahuluan J&T (PT Global Jet Xpress), selanjutnya Tiki (PT

Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal Citra Van Titipan Kilat), setelah itu Pos Indonesia
yang harus diperhatikan oleh suatu perusahaan (PT Pos Indonesia), dan posisi kelima yaitu DHL (PT.
terutama pada perusahaan jasa pengiriman barang. DHL Supply Chain Indonesia)
Loyalitas ini juga berkaitan dengan suasana hati Berdasarkan hasil survei Jakpat pada tahun
pelanggan yang merasa puas dengan adanya 2022, Shopee masih menguasai mayoritas pilihan
pelayanan dan kualitas yang diberikan oleh suatu responden sebesar 77% dan berhasil mengungguli
perusahaan seperti kecepatan waktu dalam tujuh platform E-commerce lain (Palupi, 2022).
pengiriman barang yang dibeli. Sebagaimana terdapat Dengan maraknya transaksi pada E-Commerce
juga pengertian loyalitas pelanggan yaitu menurut Shopee tentu akan menimbulkan beberapa kendala
(Daga, 2019) loyalitas pelanggan adalah dorongan yang cukup besar bagi pihak Shopee sendiri pada saat
untuk melakukan suatu perilaku pembelian berulang- pengiriman barang seperti terlambat waktu
ulang. pengiriman, salah alamat pengiriman, barang rusak
Perasaan puas seorang pelanggan atas atau hilang, dan lain-lain yang dapat membuat
pelayanan perusahaan sangat berpengaruh dalam kepercayaan atau sikap konsumen terhadap Shopee
mewujudkan loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan menurun. Oleh karena itu, Shopee mulai mendirikan
tersebut merasa puas dan memutuskan untuk setia jasa logistik sendiri yang sudah terintegrasi dengan
pada satu layanan jasa pengiriman maka pelanggan layanan yang dimilikinya dan lebih mudah untuk
tersebut termasuk pelanggan yang loyal. Selain itu, diawasi oleh pihak Shopee. Jasa logistik yang
pelanggan yang merasa puas kemungkinan besar juga dimiliki Shopee diberi nama Shopee Xpress yang
akan merekomendasikan jasa pengiriman tersebut muncul pada tahun 2019.
kepada pelanggan yang lain (Warsito, 2018). Hal ini Pada periode bulan Januari – Maret 2022,
erat kaitannya dengan kualitas pelayanan yang sesuai Shopee Xpress telah memperoleh penghargaan Brand
untuk memenuhi harapan pelanggan dan menjadikan Engagement Rate. Shopee Xpress berada di urutan
faktor adanya loyalitas pelanggan kepada perusahaan. puncak untuk kategori delivery services dengan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu indeks 91,87 pada anugerah “Indonesia Most
aspek penting apabila sebuah perusahaan ingin Engaging Brand 2022” (Egan, 2022). Hal ini
mewujudkan loyalitas pelanggan yang dapat tercipta menjadikan bahwasanya Shopee Xpress merupakan
melalui kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa ekspedisi yang mampu menarik seorang
bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak pelanggan karena adanya kualitas pelayanan yang
penyelenggara atau penyedia layanan. Masyarakatlah baik. Terdapat keunggulan Shopee Xpress dibanding
yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang kompetitor, satu dari empat layanan yang dimiliki
diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya Shopee Xpress yaitu layanan Instant dimana layanan
menilai dan menentukan kualitas pelayanan ini bisa melakukan pengiriman barang dalam waktu
(Mulyawan, 2016). Apabila pelayanan yang diterima maksimal 3 jam tanpa harus mengantar paket ke
sesuai dengan harapannya maka pelanggan akan loyal counter milik Shopee Xpress.
atau kembali lagi untuk menggunakan layanan Pengaruh kualitas pelayanan yang baik dari
sebuah perusahaan karena pelanggan tersebut Shopee Xpress dan kesan positif yang
merasakan kepuasan ditinggalkannya pada pelanggan berkontribusi pada
Di era yang serba digital ini, teknologi peningkatan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang
mengalami perubahan dan perkembangan yang puas cenderung merasa lebih terikat dan loyal
begitu pesat. Peningkatan yang pesat ini selaras terhadap merek atau platform yang mereka gunakan.
dengan semakin berkembangnya bisnis online dan Dengan pengiriman yang tepat waktu, barang dalam
berbagai platform E-Commerce untuk melakukan kondisi baik, dan penghargaan yang diterima,
transaksi jual-beli secara online. Peningkatan pelanggan mungkin merasa diberi perhatian dan
penggunaan E-Commerce dapat dibuktikan dengan dihargai sebagai konsumen.
data yang dikeluarkan oleh Sekretaris Kementerian Terkait dampak negatif dari kendala
Koordinator (Kemenko) Bidang Perekonomian pengiriman, langkah strategis Shopee dalam
Susiwijono Moegiarso yang menunjukkan bahwa mendirikan jasa logistik sendiri dengan nama Shopee
nilai transaksi E-Commerce di Indonesia baik Xpress adalah upaya untuk mengatasi masalah-
domestik dan global selama kuartal I 2022 telah masalah tersebut. Dengan memiliki kontrol penuh
mencapai Rp108,54 triliun atau tumbuh 23 persen atas proses pengiriman, Shopee dapat lebih mudah
dibanding periode yang sama tahun lalu (Antara, mengawasi dan memastikan kualitas layanan yang
2022). Maraknya transaksi di E-Commerce dari tahun konsisten.
ke tahun, juga ikut mendorong tumbuhnya peluang Penelitian ini memberikan kontribusi yang
bisnis pada sektor jasa pengiriman barang. Lima jasa berharga melalui eksplorasi kebaruan dalam
pengiriman barang yang paling besar di Indonesia dan hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
menerima penghargaan “Top Brand Award 2020” pelanggan dengan loyalitas pelanggan dalam konteks
dengan posisi pertama diduduki oleh JNE (PT Tiki layanan ekspedisi. Terfokus pada pengguna layanan
Jalur Nugraha Ekakurir), kemudian disusul dengan Shopee Xpress di Surabaya, Jawa Timur, penelitian

[Link] 219
 Widya Cipta : Jurnal Sekretari dan Manajemen, Volume 7 No. 2 September 2023
P-ISSN 2550-0805 E-ISSN 2550-0791

ini mengisi celah pengetahuan dengan memenuhi kebutuhan dan persyaratan pelanggan
mengeksplorasi dampak faktor-faktor tersebut secara (Ismanto, 2020). Kepuasan pelanggan berkaitan
spesifik di wilayah ini. Dengan menyoroti aspek yang dengan perasaan senang atau puas atas produk atau
mungkin belum banyak diteliti, penelitian ini jasa yang telah diberikan perusahaan sehingga dapat
memberikan pandangan baru yang dapat berguna membuat pelanggan tersebut kembali lagi untuk
bagi Shopee Xpress dalam mengembangkan strategi membeli dan menggunakan kembali produk atau jasa
pelayanan dan pengelolaan pelanggan yang lebih dari perusahaan tersebut. Apabila pelanggan
baik. Selain itu, hasil penelitian ini juga memberikan memandang bahwa kenyataan yang mereka dapatkan
panduan berharga bagi praktisi pemasaran di berbagai sesuai bahkan melebihi dari harapan mereka, maka
industri yang tertarik memahami bagaimana elemen pelanggan akan semakin puas dan hal ini memicu
pengalaman pelanggan dapat memengaruhi loyalitas loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa
pelanggan. Dengan demikian, penelitian ini memiliki perusahaan.
implikasi luas, tidak hanya untuk bisnis terkait, tetapi H3 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan
juga bagi peneliti masa depan yang dapat terhadap Loyalitas Pelanggan
memanfaatkan temuan dan metodologi penelitian ini
untuk memperdalam pemahaman tentang faktor- Loyalitas Pelanggan
faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan dalam Loyalitas pelanggan merupakan sebuah
lingkup layanan ekspedisi e-commerce. komitmen pelanggan atas sebuah brand produk atau
jasa yang telah digunakan (Nalendra et al., 2022).
Pengembangan Hipotesis Loyalitas pelanggan dapat tercipta apabila kualitas
Kualitas Pelayanan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai memuaskan pelanggan yang memakai jasanya.
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan Pelanggan seringkali tidak loyal disebabkan oleh
konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya adanya pelayanan yang buruk atau kualitas pelayanan
dalam mengimbangi harapan konsumen (Santoso, yang semakin menurun dari yang diharapkan
2019). Dari pengertian diatas maka dapat pelanggan. Membangun kualitas pelayanan dan
disimpulkan kualitas pelayanan adalah upaya yang mengelola respon emosi pelanggan merupakan dasar
telah dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai bagi terbentuknya service loyalty. Dimana dibuktikan
kepuasan terhadap pelayanan yang sudah diterapkan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan
dan pada akhirnya dapat bertahan dipasar dan pelanggan sehingga menjadi suatu respon kepada
mendapatkan kepercayaan atau komitmen konsumen. pelanggan atas apa yang sudah diterima. Kepuasan
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di pelanggan menjadi pendorong terciptanya loyalitas
dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang di
bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa berikan maka semakin tinggi pula loyalitas dan
puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, penciptaan respon emosi yang positif dari pelanggan.
konsumen akan membandingkan pelayanan yang H4 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap
diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
puas, mereka akan membeli ulang atau loyal terhadap
perusahaan serta memberi rekomendasi kepada orang 2. Metode Penelitian
lain untuk membeli di tempat yang sama. Dengan Penelitian yang dilakukan ini merupakan
pemberian pelayanan yang baik, berkualitas dan penelitian kuantitatif. Menurut Paramita et al. (2021)
memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen, penelitian kuantitatif mengacu pada pandangan
terpenuhinya harapan dan kebutuhannya maka dapat filsafat positivisme yang memandang bahwa suatu
melahirkan keyakinan dan kepercayaan konsumen fenomena dapat diklasifikasikan, terukur, dan
yang berimplikasi pada keputusan untuk tetap memiliki hubungan sebab-akibat.
memilih dan melakukan pembelian secara berulang,
hingga berakhir menjadi konsumen yang memiliki Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
loyalitas tinggi. Hal ini mengisyaratkan bahwa Variabel yang digunakan pada penelitian ini
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki terdapat tiga variabel yakni 1 variabel bebas
akses dalam mempengaruhi perubahan perilaku (independen), 1 variabel terikat (dependen) dan 1
konsumen untuk tetap loyal atau sebaliknya variabel intervening, yaitu :
H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan 1. Variabel Bebas (X)
terhadap Kepuasan Pelanggan Variabel bebas pada penelitian ini yaitu
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan kualitas pelayanan yang menggambarkan sikap dan
terhadap Loyalitas Pelanggan perilaku karyawan Shopee Xpress kepada pelanggan
seperti mengirim barang dengan menggunakan
Kepuasan Pelanggan attitude yang baik. Kualitas pelayanan pada
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi penelitian ini diukur menggunakan lima indikator
pelanggan terhadap produk atau layanan dalam hal menurut Santoso (2019), yaitu :
menilai apakah produk atau layanan tersebut

[Link] 220
 Widya Cipta : Jurnal Sekretari dan Manajemen, Volume 7 No. 2 September 2023
P-ISSN 2550-0805 E-ISSN 2550-0791

a. Tangibles (berwujud), berkaitan dengan wujud Pada penelitian yang dilakukan, menggunakan
secara fisik yang akan diberikan kepada pengukuran skala likert. Dengan skala ini yang
pelanggan dalam mempertahankan eksistensi nantinya dapat melihat beberapa responden yang
pada pelanggan. Hal ini seperti dengan telah diberikan kepada masyarakat dengan melihat
kemampuan prasarana, fisik perusahaan, dan untuk tidak puas berada paling sebelah kiri dan sangat
keadaan lingkungan. puas berada pada paling sebelah kanan.
b. Reliability (kehandalan), berkaitan dengan
kemampuan perusahaan dalam memberikan Populasi dan Sampel
pelayanan yang sama dan ketepatan waktu Pada penelitian ini dilakukan dengan cara
pengiriman kepada semua pelanggan. membagikan kuesioner kepada responden yang
c. Responsive (daya tanggap), kemampuan dianggap sesuai dengan karakteristik yang telah
perusahaan untuk memberikan pelayanan yang ditetapkan oleh peneliti. Kuesioner tersebut
cepat dan tepat dengan penyampaian informasi dibagikan kepada masyarakat yang berada di kota
yang sangat jelas kepada pelanggan. Surabaya, Jawa Timur yang telah melakukan lebih
d. Assurance (jaminan), berkaitan dengan dari satu kali menggunakan pada jasa ekspedisi
kesopansantunan perusahaan untuk Shopee Xpress.
menimbulkan rasa percaya pelanggan kepada Teknik sampling yang digunakan pada
perusahaan. penelitian ini adalah non probability sampling, untuk
e. Emphaty (empati), berkaitan dengan kemampuan dipilih menjadi sampel. Teknik non probability
perusahaan dalam memberikan perhatian dan sampling yang digunakan pada penelitian ini yaitu
kepedulian kepada pelanggan agar dapat purposive sampling yang memilik arti sebagai teknik
memahami keinginan para pelanggan. penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu
2. Variabel Terikat (Y) yang telah ditetapkan sebelumnya (Muhyi, 2018).
Variabel terikat pada penelitian ini adalah Dalam penelitian ini, populasi yang ditetapkan adalah
loyalitas pelanggan yang menggambarkan pengguna jasa ekspedisi Shopee Xpress mulai usia
konsistensi pelanggan menggunakan layanan jasa 15-54 tahun yang berada di wilayah Kota Surabaya,
Shopee Xpress secara berkelanjutan dalam jangka Jawa Timur yang tidak dapat diketahui pasti
panjang. Terdapat beberapa indikator yang digunakan jumlahnya, maka penentuan sampel menggunakan
untuk mengukur loyalitas pelanggan menurut rumus unknown population (Sugiyono, 2016) sebagai
(Griffin, 2019: 31) dalam (Ramanta, Massie, dan berikut :
Soepeno 2021) pada penelitian ini, yaitu :
a. Pelanggan melakukan pembelian berulang 𝑍 2 𝑝𝑞
𝑛=
secara teratur terhadap produk atau jasa 𝑒2
perusahaan
b. Pelanggan membeli antar lini produk dan jasa Keterangan :
c. Pelanggan mereferensikan kepada orang lain n = Jumlah sampel
d. Pelanggan menunjukkan sikap loyal/kekebalan Z = Tingkat keyakinan sampel dibutuhkan pada
terhadap tarikan dari pesaing penelitian (pada = 5% atau derajat keyakinan
3. Variabel Intervening (Z) ditentukan 95% maka Z = 1,96)
Variabel intervening pada penelitian ini p = Peluang benar 50% = 0,5
adalah kepuasan pelanggan yang menggambarkan q = Peluang salah 50% = 0,5
kesesuaian antara harapan dengan layanan yang e = Error tolerance (batas toleransi kesalahan)
diterima pelanggan dalam menggunakan jasa Shopee 10%
Xpress. Terdapat beberapa indikator yang digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Dengan rumus yang digunakan diatas, maka
(Indrasari, 2019) pada penelitian ini, yaitu: dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut :
a. Kesesuaian harapan, berkaitan dengan
kesimpulan melalui kesesuaian atau 𝑍 2 𝑝𝑞
𝑛=
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan 𝑒2
dengan kenyataan yang mereka terima dari (1.96)2 (0.5)(0.5)
𝑛=
perusahaan. (0.1)2
b. Minat pembelian ulang, berkaitan dengan n= 96.04
rencana pelanggan untuk menggunakan kembali
produk dan jasa perusahaan karena telah Dari pehitungan diatas dapat diketahui
merasakan kepuasan. bahwasannya besar sampel yang diperlukan dalam
c. Kesediaan untuk merekomendasi, berkaitan melakukan penelitian yakni sebanyak 96,04
dengan sikap pelanggan untuk responden. Sehingga untuk mendapatkan hasil yang
merekomendasikan produk atau jasa perusahaan tepat dan sesuai dengan penelitian, maka peneliti
yang telah berhasil memunculkan rasa kepuasan mengambil sebanyak 100 responden yang merupakan
kepada orang lain. pelanggan jasa ekspedisi Shopee Xpress di Kota

[Link] 221
 Widya Cipta : Jurnal Sekretari dan Manajemen, Volume 7 No. 2 September 2023
P-ISSN 2550-0805 E-ISSN 2550-0791

Surabaya, Jawa Timur. Karakteristik Indikator Jumlah Persentase

26-35
26 26%
Teknik Pengumpulan Data Tahun
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini ≥ 36 Tahun 12 12%
Surabaya
adalah menggunakan metode kuesioner yang 19 19%
Utara
diberikan melalui Google Form dan didistribusikan Surabaya
ke berbagai media sosial. Sumber data yang 16 16%
Timur
digunakan adalah data primer berupa opini yang Surabaya
berasalkan dari satu seseorang bersifat individual atau Domisili 25 25%
Selatan
kelompok yang merupakan hasil beberapa didapatkan Surabaya
21 21%
seperti kejadian dan hasil pengujian dan data Barat
sekunder yang diperolah dari berbagai sumber pada Surabaya
19 19%
penelitian terdahulu seperti buku, laporan, jurnal, dan Pusat
2 kali 27 27%
lain-lain. Penggunaan
3 kali 40 40%
Jasa Ekspedisi
≥ 4 kali 33 33%
Teknik Analisis Data Sumber : Data olahan peneliti, 2023
Teknik analisis regresi linier berganda
digunakan untuk mengetahui pengaruh atau Berdasarkan tabel 1, dapat diketahui untuk
hubungan antara dua atau lebih variabel independen jumlah responden dalam penelitian ini pada jenis
dengan satu variabel dependen. Adapun bentuk kelamin perempuan sebanyak 56 responden dengan
rumusan dari persamaan regresi linier berganda persentase 56%, sedangkan untuk jenis kelamin laki–
adalah: laki sebanyak 44 responden dengan persentase 44%.
Persamaan pertama : Sehingga dapat disimpulkan dalam responden
𝑍 = 𝛼 + 𝛽1 𝑋 + 𝜀1 ……………………………...(1) masyarakat pelanggan jasa ekspedisi Shopee Xpress
yang berada di kota Surabaya sebagian besar adalah
Persamaan kedua : jenis kelamin perempuan.
𝑌 = 𝛼 + 𝛽2 𝑋 + 𝛽3 𝑍 + 𝜀2 ……………….…..…(2) Beberapa pekerjaan pada responden
masyarakat pelanggan jasa ekspedisi Shopee Xpress
Keterangan : yang berada di kota Surabaya. Pada pekerjaan pelajar
Y = Loyalitas Pelanggan sebanyak 6 responden dengan persentase 6%,
X = Kualitas Pelayanan mahasiswa/i sebanyak 44 responden dengan
Z = Kepuasan Pelanggan persentase 44%, bekerja sebanyak 46 responden
α = Konstanta dengan persentase 46%, wirausaha sebanyak 2
β1 … 3 = Koefisien regresi untuk variabel X dan Z responden dengan persentase 2% dan ibu rumah
ε = Standard Error (Pengganggu) tangga sebanyak 2 responden dengan persentase 2%.
Sehingga dapat disimpulkan bahwasannya pada
pelanggan jasa ekspedisi Shopee Xpress yang berada
3. Hasil dan Pembahasan di kota Surabaya sebagaian untuk pekerjaan adalah
3.1. Hasil Penelitian bekerja.
Karakteristik Responden Jumlah usia pada 15-25 tahun sebanyak 62
Responden yang terdapat pada penelitian ini responden dengan persentase sebesar 62%, usia 26-
yakni merupakan masyarakat yang pernah 35 tahun sebanyak 26 responden dengan persentase
menggunakan pada jasa ekspedisi Shopee Xpress 26% dan usia ≥ 36 Tahun sebanyak 12 responden
yang berada pada kota Surabaya, Jawa Timur. dengan persentase 12%. Sehingga dapat
Berdasarkan pada penyebaran hasil kuesioner yang disimpulkan untuk pelanggan jasa ekspedisi Shopee
telah disebar, terdapat sebanyak 100 responden Xpress yang berada di kota Surabaya pada 100
pelanggan jasa ekspedisi Shopee Xpress dalam responden yaitu pada usia 15-25 tahun.
sebulan terakhir. Domisili responden di Surabaya Utara
sebanyak 19 responden dengan persentase 19%,
Tabel 1. Karakteristik Responden
Surabaya Timur sebanyak 16 responden dengan
Karakteristik Indikator Jumlah Persentase
persentase 16%, Surabaya Selatan sebanyak 25
Laki-laki 44 44%
Jenis Kelamin responden dengan persentase 25%, Surabaya Barat
Perempuan 56 56%
Pelajar 6 6% sebanyak 21 responden dengan persentase 21%, dan
Mahasiswa/i 44 44% Surabaya Pusat sebanyak 19 responden dengan
Bekerja 46 46% persentase 19%. Sehingga dapat disimpulkan untuk
Pekerjaan
Wirausaha 2 2% domisili responden terbanyak pelanggan jasa
Ibu Rumah ekspedisi Shopee Xpress berada di Surabaya Selatan.
2 2%
Tangga Penggunaan terakhir dalam sebulan pada jasa
15-25 ekspedisi Shopee Xpress untuk 2 kali sebanyak 27
Usia 62 62%
Tahun
responden dengan persentase 27%, 3 kali sebanyak

[Link] 222
 Widya Cipta : Jurnal Sekretari dan Manajemen, Volume 7 No. 2 September 2023
P-ISSN 2550-0805 E-ISSN 2550-0791

40 responden dengan persentase sebesar 40%, dan ≥

4 kali sebanyak 33 responden dengan persentase Uji Asumsi Klasik
33%. Sehingga dapat disimpulkan untuk pengguna 1. Normalitas
jasa ekspedisi Shopee Xpress pada kota Surabaya Uji normalitas digunakan untuk mengetahui
dalam penggunaan sebulan terakhir banyak dari apakah dalam regresi, variabel penganggu atau
responden menggunakan 3 kali. residual memiliki distribusi yang terbilang normal.
Uji normalitas dapat dilihat dari grafik normal P-Plot.
Uji Instrumen
1. Validitas
Uji validitas merupakan uji yang digunakan
untuk mengukur adanya data penelitian kuesioner
valid atau tidaknya terhadap variabel yang ada.
Apabila angka rhitung ≥ rtabel maka data yang
didapatkan bersifat valid, berikut merupakan hasil
pengujian validitas pada penelitian ini:

Tabel 2. Hasil Uji Validitas

Variabel Butir r hitung Keterangan
X1.1 0,749 Valid
X1.2 0,777 Valid
Kualitas X1.3 0,809 Valid
Pelayanan (X) X1.4 0,852 Valid
X1.5 0,775 Valid Sumber : Data olahan peneliti, 2023, SPSS 22
Z1.1 0,864 Valid Gambar 1. Hasil Uji Normalitas P-Plot
Kepuasan Z1.2 0,864 Valid
Pelanggan (Z)
Z1.3 0,897 Valid Berdasarkan pada gambar 1, dapat dilihat
Y1.1 0,855 Valid bahwa titik–titik menyebar disekitar garis diagonal
Loyalitas Y1.2 0,882 Valid dan mengikuti garis diagonal, maka dapat
Pelanggan (Y) Y1.3 0,902 Valid disimpulkan bahwa atau yang diperoleh dalam
Y1.4 0,862 Valid penelitian ini berdistribusi secara normal.
Sumber : Data olahan peneliti, 2023 2. Multikolinearitas
Model regresi yang baik seharusnya tidak
Berdasarkan pada tabel 1 menunjukkan bahwa terjadi korelasi antar variabel bebas. Dalam
hasil pengujian validitas pada indikator dari variabel mendeteksi gejala multikolinieritas dapat dilakukan
memiliki keterangan valid. Hal ini dikarenakan pada dengan menghitung Variance Inflation Factor (VIF).
koefisien korelasi atau 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar
0,195. Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
2. Reliabilitas Model
Tolerance VIF
Uji reliabilitas digunakan sebagai adanya alat
(Constant)
ukur pada data kuesioner yang ada dengan melihat 1 Kualitas Pelayanan .909 1.101
data tersebut dapat dipercaya atau tidaknya yang Kepuasan Pelanggan .909 1.101
memiliki tujuan sebagai mendapatkan hasil yang Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan (Y)
diharapkan dan konsisten dengan menggunakan Sumber : Data olahan peneliti, 2023, SPSS 22
metode pengukuran Cronbach’s Alpha.
Berdasarkan pada tabel 3, dapat disimpulkan
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas bahwasannya dalam semua variabel bebas
Cronbach’s (independen) memiliki tolerance yang lebih dari 10%
Variabel Alpha Keterangan dan pada nilai VIF sendiri kurang dari 10. Sehingga
Hitung dalam hal ini pada model regresi yang ada tidak
Kualitas Pelayanan (X) 0,849 Reliabel terjadi multikolinieritas.
Kepuasan Pelanggan (Z) 0,843 Reliabel
Loyalitas Pelanggan (Y) 0,897 Reliabel 3. Heteroskedastisitas
Sumber : Data olahan peneliti, 2023 Uji heterokedastistas merupakan suatu
pengujian data yang memiliki tujuan sebagai melihat
Berdasarkan pada hasil tabel 2, dapat terdapat dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
disimpulkan bahwasannya jawaban responden yang varian residual pada satu pengamatan kepada
ada memiliki nilai Cronbach’s alpha yang lebih besar pengamatan lain yang dapat dilihat dengan grafik
dari penentuan minimum yakni 0,60, sehingga dapat scatterplot.
dikatakan data penelitian pada variabel ini reliabel.

[Link] 223
 Widya Cipta : Jurnal Sekretari dan Manajemen, Volume 7 No. 2 September 2023
P-ISSN 2550-0805 E-ISSN 2550-0791

c. ε1 menunjukkan variabel pengganggu atau

standar error di luar model yang diteliti.

Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Sub Struktur II
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model
Std.
B Beta
Error
1 (Constant) -2.072 2.058
Kualitas .183 .091 .143
Pelayanan
Kepuasan 1.121 .115 .691
Pelanggan
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data olahan peneliti, 2023, SPSS 22 Sumber : Data olahan peneliti, 2023, SPSS 22
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan tabel 6, maka diperoleh
Berdasarkan pada gambar 2, terlihat bahwa persamaan regresi sebagai berikut :
titik – titik menyebar atau tidak membentuk pola 𝑌 = −2.072 + 0.183 + 1.121 + ε2 ………(4)
tertentu yang teratur, serta tersebar baik diatas mapun
dibawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dalam hal a. Konstanta sebesar -2.072 menunjukkan bahwa
ini tidak terjadi heteroskedastistas. apabila variabel Kualitas Pelayanan (X) dan
Kepuasan Pelanggan (Z) sama dengan 0, maka
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda variabel Loyalitas Pelanggan (Y) bernilai -2.072
Analisis regresi linier berganda bertujuan satuan.
untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel b. Nilai koefisien regresi variabel Kualitas
independen dengan variabel dependen digunakan Pelayanan (X) sebesar 0.183 menujukkan bahwa
analisis regresi linier berganda yang dapat dilihat apabila Kualitas Pelayanan meningkat satu
pada tabel berikut: satuan maka Loyalitas Pelanggan akan
meningkat sebesar 0.183 dengan asumsi variabel
Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
lainnya tetap.
Sub Struktur I
Coefficientsa
c. Nilai koefisien regresi Kepuasan Pelanggan (Z)
Unstandardized Standardized sebesar 1.121 menunjukkan bahwa apabila
Coefficients Coefficients Kepuasan Pelanggan meningkat satu satuan
Model maka Loyalitas Pelanggan akan meningkat
Std.
B Beta sebesar 1.121 dengan asumsi variabel lainnya
Error
1 (Constant) 7.919 1.625 tetap.
Kualitas .240 .076 .302 d. ε2 menunjukkan variabel pengganggu atau
Pelayanan standar error di luar model yang diteliti.
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data olahan peneliti, 2023, SPSS 22 Hasil Uji Hipotesis dan Analisis Jalur
1. Uji t
Berdasarkan tabel 5, maka diperoleh Pengujian hipotesis dengan uji t dalam
persamaan regresi sebagai berikut : penelitian ini dilakukan dua kali dan menggunakan
𝑍 = 7.919 + 0.240𝑋 + 𝜀1 ………………(3) tingkat signifikan 5% (0.05) yang dapat dilihat dari
tabel berikut ini :
Penjelasan dari persamaan diatas adalah :
a. Konstanta sebenar 7,919 menunjukkan bahwa Tabel 7. Hasil Uji t Sub Struktur I
apabila variabel Kualitas Pelayanan (X) sama Coefficientsa
dengan 0, maka variabel Kepuasan Pelanggan Model t Sig.
(Z) bernilai 7.919 satuan. 1 (Constant) 4.874 .000
b. Nilai koefisien regresi variabel Kualitas Kualitas Pelayanan 3.140 .002
Pelayanan (X) sebesar 0.240 menunjukkan Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
bahwa apabila Kualitas Pelayanan meningkat Sumber : Data olahan peneliti, 2023, SPSS 22
satu satuan maka Kepuasan Pelanggan akan
meningkat sebesar 0.240 dengan asumsi variabel a. Nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 (3.140) > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (1,987) maka H0
lainnya tetap. ditolak dan H1 diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan

[Link] 224
 Widya Cipta : Jurnal Sekretari dan Manajemen, Volume 7 No. 2 September 2023
P-ISSN 2550-0805 E-ISSN 2550-0791

berpengaruh secara positif dan signifikan < 0,269 artinya terdapat pengaruh signifikan antara
terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Ekspedisi variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Shopee Xpress kota Surabaya. pelanggan melalui variabel intervening.

3.2. Pembahasan
Tabel 8. Hasil Uji t Sub Struktur II Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Coefficientsa Pelanggan
Model t Sig. Berdasarkan pada koefisien regresi yang ada,
1 (Constant) -1.007 .0316 Kualitas Pelayanan memiliki nilai positif yakni 0,240
Kualitas Pelayanan 2.015 .047 sedangkan untuk hasil uji t menunjukkan bahwa
Kepuasan Pelanggan 9.766 .000
thitung (3,140) > ttabel (1,98), maka H0 ditolak dan
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
H1 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
Sumber : Data olahan peneliti, 2023, SPSS 22
Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
a. Nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 (2.015) > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (1,988) maka H0
Kualitas pelayanan merupakan hal yang perlu
ditolak dan H1 diterima, sehingga dapat diperhatikan didalam menjalankan bisnis yang ada,
disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan baik itu menjalankan dalam bidang barang atau jasa.
berpengaruh secara positif dan signifikan Hal ini dikarenakan pada kualitas pelayanan sendiri
terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Ekspedisi merupakan suatu hal yang digunakan pada
Shopee Xpress kota Surabaya. perusahaan dalam mengukur berkembang atau
b. Berdasarkan pada hasil pengaruh langsung tidaknya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan
yang berpengaruh signifikan, maka dapat kepuasan bagi para konsumennya. Pernyataan ini
simpulkan pula bahwa Kepuasan Pelanggan (Z) sejalan dengan yang disampaikan oleh (Hutasoit,
sebagai variabel intervening telah memediasi Fauzi, dan Gultom 2019).
Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian
Pelanggan (Y) secara parsial. yang dilakukan oleh (Saputri, Apriani, dan Sudrajat
c. Nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 (9.766) > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (1,988) maka H0 2021) dan (Tawakal & Untarini, 2016) yang
ditolak dan H1 diterima, sehingga dapat menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang baik dan
disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan sesuai dengan harapan dan kebutuhan pengguna
berpengaruh secara positif dan signifikan layanan akan menyebabkan munculnya kepuasan
terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Ekspedisi pelanggan.
Shopee Xpress kota Surabaya.
2. Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Analisis jalur digunakan untuk mengetahui Pelanggan
hubungan kausalitas antar variabel yang telah Berdasarkan pada koefisien regresi yang ada,
ditetapkan Berdasarkan persamaan regresi yang telah Kualitas Pelayanan memiliki nilai positif yakni 0,183
terbentuk maka dapat digambarkan analisis jalur pada sedangkan untuk hasil uji t menunjukkan bahwa
gambar berikut ini: thitung (2,015) > ttabel (1,98), maka H0 ditolak dan
H1 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Oleh karena
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
memiliki pengaruh yang signifikan maka dapat
disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan sebagai
variabel intervening telah memediasi kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial
yang bermakna bahwa kepuasan pelanggan dapat
memberikan pengaruh langsung maupun tidak
Sumber : Data olahan peneliti, 2023, SPSS 22 langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Gambar 3. Hasil Analisis Jalur Kualitas pelayanan yang baik akan
mendukung kualitas atau mutu dari perusahaan itu
Berdasarkan gambar 3 dapat diketahui sendiri, sehingga baiknya pelayanan berdampak pada
hubungan kausalitas antar variabel sebagai berikut: tinggi rendahnya tingkat kepuasan konsumen yang
Pengaruh langsung yang diberikan Kualitas berujung pada lahirnya loyalitas pelanggan.
Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Terciptanya loyalitas pelanggan dalam menggunakan
sebesar 0,183. Sedangkan pengaruh tidak langsung layanan sebuah perusahaan didasarkan atas
Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan kemampuan layanan yang diterimanya dalam
(Y) adalah 0,240 × 1,121 = 0,269. Maka dapat memenuhi harapan dan kebutuhannya. Hal ini
disimpulkan bahwa pengaruh nilai pengaruh dikatakan pula bahwa kualitas pelayanan yang baik
langsung < nilai pengaruh tidak langsung, yaitu 0,183

[Link] 225
 Widya Cipta : Jurnal Sekretari dan Manajemen, Volume 7 No. 2 September 2023
P-ISSN 2550-0805 E-ISSN 2550-0791

akan membuat pelanggan setia pada perusahaan dan Semakin tinggi kualitas pelayanan yang di berikan
tidak tertarik terhadap tawaran kompetitor (Nalendra, maka semakin tinggi pula loyalitas dan penciptaan
Winarno, dan Priadi 2022). respon emosi yang positif dari pelanggan. Pernyataan
Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian ini sejalan dengan (Thungasal & Siagian, 2019) yang
yang dilakukan oleh (Thungasal & Siagian, 2019) dan menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik
(Putra, Wimba, dan Susanti 2021) yang menyatakan akan membuat pelanggan itu loyal dan kembali
bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang menggunakan jasa perusahaan karena telah membuat
diberikan maka pelanggan akan semakin setia pada pelanggan merasa puas.
perusahaan. Hasil tersebut juga sejalan dengan penelitian
(Nalendra, Winarno, dan Priadi 2022) dan (Wiennata
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan & Hidayat, 2019) yang menyatakan Dengan
Berdasarkan pada koefisien regresi yang ada, pemberian pelayanan yang membawa pelanggan
Kepuasan Pelanggan memiliki nilai positif yakni merasa terpuaskan akan mampu membuat konsumen
1,121 sedangkan untuk hasil uji t menunjukkan loyal untuk terus menggunakan pelayanan
bahwa thitung (9,766) > ttabel (1,98), maka H0 perusahaan tersebut.
ditolak dan H1 diterima. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara 4. Kesimpulan
positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan,
Kepuasan pelanggan hal yang dijadikan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas
sebagai perusahaan untuk melihat dari segi pelanggan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
yang ada apakah sudah puas atau tidaknya terhadap terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas Pelayanan,
layanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Kepuasan Pelanggan secara parsial berpengaruh
Dengan adanya kepuasan pelanggan sendiri bisa positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
membuat perusahaan sebagai evaluasi untuk Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
membentuk cara yang terbilang baru dalam signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kepuasan Pelanggan pada Jasa Ekspedisi Shopee
Sebagaimana (Saputri, Apriani, dan Sudrajat 2021) Xpress kota Surabaya. Adapun saran yang dapat
yang memberikan pernyataan bahwasanya pelanggan dijadikan sebagai pertimbangan dasar pengambilan
yang memperoleh kepuasan dalam pelayanan keputusan, yaitu Shopee Xpress sebaiknya
merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam melakukan memberikan layanan yang sesuai dengan
membentuk loyalitas pelanggan. keinginan dan kebutuhan pelanggan, sehingga dalam
Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian hal ini dapat memberikan penilaian dan rekomendasi
yang dilakukan oleh (Thungasal & Siagian, 2019) secara otomatis terhadap pelanggan yang telah
juga menyatakan bahwa apabila pelanggan menggunakan jasa. Selain itu, Shopee Xpress
memandang bahwa kenyataan yang mereka dapatkan diharapkan lebih memperhatikan kualitas kelayanan
sesuai bahkan melebihi dari ekspektasi mereka, maka serta kepuasan pelanggan agar dapat menciptakan
pelanggan akan semakin puas dan hal ini memicu loyalitas pelanggan yang ada. Hingga sampai saat ini
loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa pada Shopee Xpress telah memberikan pelayanan
perusahaan. yang dengan cukup baik, akan tetapi masih saja
terdapatnya pemberian rating dan complain yang
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas berasalkan dari pelanggan, sehingga dalam hal ini
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan menjadikan Shopee Xpress dalam memberikan
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai layanan harus sesuai dengan keinginan pelanggan.
pengaruh langsung < nilai pengaruh tidak langsung,
yaitu 0,183 < 0,269. Dengan demikian kepuasan Referensi
pelanggan memiliki pengaruh signifikan atau dapat Antara. (2022). Tumbuh 23 Persen, Transaksi E-
memediasi hubungan antara kualitas pelayanan commerce RI Kuartal I 2022 Rp 108,54 T.
terhadap loyalitas pelanggan, maka H0 ditolak dan Daga, R. (2019). Citra, Kualitas Produk, dan
H1 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan. Global Research and
Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan Consulting Institute.
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Egan, J. (2022). Marketing communications. Sage
Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening.
Publications.
Kualitas pelayanan merupakan faktor utama
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dikarenakan Hutasoit, A. H., Fauzi, A., & Gultom, P. (2019). The
pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya terhadap Effect of Tariffs and Service Quality on
pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Customer Satisfaction That Affects of The
Membangun kualitas pelayanan dan mengelola Customer Loyalty of Medan City Using
respon emosi pelanggan merupakan dasar bagi Grab-Car Transportation. IOSR Journal of
terbentuknya service loyalty. Kepuasan pelanggan Business and Management, 21(5), 36–45.
menjadi pendorong terciptanya loyalitas pelanggan. [Link]

[Link] 226
 Widya Cipta : Jurnal Sekretari dan Manajemen, Volume 7 No. 2 September 2023
P-ISSN 2550-0805 E-ISSN 2550-0791

Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Santoso, J. B. (2019). Pengaruh Kualitas Produk,
Pelanggan. Unitomo Press. Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap
Ismanto, J. (2020). Manajemen Pemasaran. Unpam Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi
Press. Pada Konsumen Geprek Bensu
Muhyi, M. (2018). Metodologi Penelitian. Adi Rawamangun). Jurnal Akuntansi dan
Buana University Press. Manajemen, 16(01), 127–146.
Mulyawan, R. (2016). Birokrasi dan Pelayanan [Link]
Publik. Unpad Press. Saputri, A. N. J., Apriani, V., & Sudrajat, A. (2021).
Nalendra, A., Winarno, S., & Priadi, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Promosi Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh
Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan (J&T Express). Jurnal
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Manajemen dan Akuntansi, 16(1), 95–103.
Intervening Intervening. KREATIF : Jurnal [Link]
Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif dan
Pamulang, 10(1), 1–12. Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Palupi, G. A. (2022). Shopee Masih Jadi E- Tawakal, I., & Untarini, N. (2016). Pengaruh
Commerce Pilihan Utama Masyarakat Kualitas Layanan, Harga, Dan Kemudahan
Indonesia. GoodStats. Terhadap Kepuasan Pelanggan Tri Di
Paramita, R. W. D., Rizal, N., & Sulistyan, R. B. Surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 4,
(2021). Metode Penelitian Kuantitatif. Widya 103–108.
Gama Press. Thungasal, C., & Siagian, H. (2019). Pengaruh
Putra, I. K. A. M., Wimba, I. G. A., & Susanti, P. H. Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap
(2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora, 7(1),
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel 287133.
Mediasi pada CV . Jaya Utama Teknik di Warsito, W. S. (2018). Pengaruh Kepuasan
Kabupaten Badung. Jurnal Manajemen, Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank
Kewirausahaan dan Pariwisata, 1(4), 1279– Perkreditan Rakyat Karyajatnika Sedaya
1291. Cabang Dago Bandung. Widya Cipta - Jurnal
Ramanta, T. H., Massie, J. D. ., & Soepeno, D. Sekretari dan Manajemen, 2(2), 225–232.
(2021). Analisis Faktor-Faktor yang Wiennata, A. A., & Hidayat, W. (2019). Pengaruh
Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Produk Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Mebel di CV. Karunia Meubel Tuminting. Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen
Jurnal EMBA, 9(1), 1018–1027. Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis, 8(3), 83–88.

[Link] 227