USULAN PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH KEHANDALAN, BUKTI FISIK,

KETANGGAPAN, JAMINAN DAN EMPATI

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN LABORATORIUM KOMPUTER

SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI KESATUAN

Oleh:

1. MUMUH MULYANA, SE., MM., MSi. (KETUA)

2. IR. LUKMAN HIDAYAT, MM. (ANGGOTA)
3. FEBRY LODWYK RIHE RIWOE, SKOMP. (ANGGOTA)

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI KESATUAN

BOGOR

2015

1
 HALAMAN PENGESAHAN

1. Judul Penelitian : Analisis Pengaruh Kehandalan, Bukti

Fisik, Ketanggapan, Jaminan Dan
Empati Terhadap Kualitas Pelayanan
Laboratorium Komputer Serta
Implikasinya Terhadap Kepuasan
Mahasiswa STIE Kesatuan
2. Bidang Penelitian : Ekonomi
3. Ketua Peneliti
a. Nama Lengkap : Mumuh Mulyana, SE., MM., MSi.
b. Jenis Kelamin : Laki-laki
c. N I D N : 04170676
d. Disiplin Ilmu : Ekonomi
e. Pangkat : Lektor
f. Jabatan : Dosen Tetap STIE Kesatuan
g. Fakultas/Jurusan : Ekonomi / Manajemen
h. Alamat : Jl. Ranggagading No. 1 Bogor 16123
i. Telpon/Faks/E-Mail : 0251-8337733 / 0251-8319925 /
j. Alamat Rumah : Jl. Kapten Yusup Gg Bebas Rt 01 Rw 08
No. 65 Kotabatu Ciomas
k. Telpon/Faks/E-mail : 08131637116 /
[Link]@[Link]
4. JumlahAnggota Peneliti : 2 Orang
a. Nama Anggota I : Ir. Lukman Hidayat. MM.
b. Nama Anggota II : Febry Lodwyk Rihe Rioe, SKomp.
5. Lokasi Penelitian : Kampus STIE Kesatuan Bogor
6. Jumlah Biaya yang diusulkan : Rp 6.000.000,- (Enam juta rupiah)

Bogor, 6 Maret 2015

Mengetahui, Ketua Peneliti,

Ketua STIE Kesatuan

Ir. Nusa Muktiadji, MM. Mumuh Mulyana, SE., MM., MSi

Menyetujui,
Ketua Lembaga Penelitian

Dr. Annaria Magdalena, SE., MPd. MM.

2
3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Proses meningkatkan sumber daya manusia yang memiliki intelektual dan unggul,

mampu bersaing dalam bidangnya, tidak terlepas dari peranan Perguruan Tinggi sebagai

institusi pendidikan. Perguruan Tinggi bertugas menghasilkan lulusan-lulusan yang

berkualitas. Proses belajar dan mengajar saja tidak cukup tetapi perlu didukung dengan

fasilitas-fasilitas penunjang lainnya seperti Laboratorium Komputer. Laboratorium

komputer merupakan salah satu sarana pelayanan yang dipergunakan sebagai penunjang

proses pembelajaran. Peningkatan pelayanan laboratorium komputer perlu terus

diupayakan guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan mahasiswa sebagai pengguna serta

menunjang keberhasilan mahasiswa dalam proses pembelajaran.

Laboratorium tentu tidak hanya digambarkan sebagai ruangan yang penuh dengan

komputer yang hanya dipergunakan sewaktu-waktu, namun laboratorium komputer dapat

berfungsi lebih jauh, seperti dipergunakan sebagai unit bisnis atau unit pengabdian

kepada masyarakat dengan mengundang khalayak umum atau masyarakat untuk belajar

teknologi informasi dan aktivitas digitalisasi melalui laboratorium komputer.

Secara umum, Laboratorium Komputer adalah pelayanan. Kepuasan pelanggan

(mahasiswa) menjadi salah satu tujuan pelayanan suatu Laboratorium Komputer. Untuk

mencapai tujuan pelayanan yang berkualitas, Laboratorium Komputer dituntut untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat penggunanya. Tidak saja terpenuhinya fasilitas-fasilitas

fisik tetapi perlu juga diperhatikan sumber dan akses informasi, kualitas pelayanan, dan

teknologi yang dapat membantu proses pelayanan sehingga tercapainya kepuasan

pemakai.

Laboratorium Komputer STIE Kesatuan merupakan salah satu unit pelaksana

teknis di lingkungan STIE Kesatuan Bogor dengan fasilitas yang relatif memadai. Namun

4
demikian, masih diakui bahwa masih terdapat keluhan yang disampaikan oleh para

mahasiswa. Tentu hal ini tidak boleh dibiarkan begitu saja. Diperlukan perhatian dan

penanganan yang efektif agar kepuasan mahasiswa dalam menggunakan sarana

Laboratorium Komputer dapat diciptakan.

Untuk mengetahui faktor-faktor yang kualitas pelayanan yang membentuk

kepuasan mahasiswa dalam penggunaan sarana Laboratorium Komputer, peneliti

mencoba melihat pengaruh tersebut berdasarkan pada lima dimensi, yaitu: Bukti fisik,

adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, termasuk sumber daya manusia.

Kehandalan, adalah aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh

Laboratorium Komputer, apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar

umum atau kemampuan mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara

cepat. Ketanggapan, adalah keinginan untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa

yang dibutuhkan atau kecepat–tanggapan dari petugas labotraotirum dalam memberikan

jasa serta dapat menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari mahasiswa. Jaminan,

adalah bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan kenyamanan, kemampuan

sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar. Empati, adalah

kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan

memahami kebutuhan mahasiswa.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas dirumuskan masalah sebagai berikut:

a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Laboratorium Komputer yang terdiri dari;

bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan

mahasiswa STIE Kesatuan Bogor?

b. Faktor apa dari aspek Pelayanan Laboratorium Komputer yang dominan

mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa?

5
1.3 Pendekatan Masalah

Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat mahasiswa memanfaatkan jasa

Laboratorium Komputer yang ditawarkan kepada mereka. Hendaknya Laboratorium

KomputerLaboratorium Komputer berusaha meningkatkan kualitas pelayanan agar

mahasiswa mau memanfaatkan jasanya, karena kualitas pelayanan akan mempengaruhi

kepuasan dan kepuasan sangat berhubungan dengan loyalitas seseorang dalam

memanfaatkan dari produk jasa Laboratorium Komputer. Gronroos (dalam Ratminto dan

Winarsih 2005) ”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.

Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan

pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai dapat memuaskan bila pelayanan

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan

mahasiswa merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,

lebih efesien dan lebih efektif. Kotler (1995) menyatakan ”Kepuasan konsumen

merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan

daya guna yang dirasakan dari produk tersebut”. Seandainya produk tersebut berada di

bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan

jika memenuhi harapan maka pelanggan tersebut merasa puas. Hubungan kualitas

pelayanan dengan kepuasan sangat erat sekali. Pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

Loyalitas pada suatu vendor berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut

melakukan lebih banyak transaksi dengan vendor tersebut. Heskett et al. (dalam Gefen,

2002) menyatakan ”Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah

dengan memberikan pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat

6
pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan vendor tersebut”. Hubungan

kepuasan dengan loyalitas adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu

beriringan. Maulana (2005) menyatakan ”Bagaimana cara membentuk loyalitas, tentunya

harus dimulai dengan memberikan kualitas produk/jasa yang unggul atau superior,

sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan

terhadap produk/jasa adalah modal utama pembentukan loyalitas”. Seseorang konsumen

dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk

menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa.

Berdasarkan kepada teori-teori dan pendapat para pakar yang tersebut di atas maka

dapat disusun sebuah kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

1.4 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian, perumusan masalah dan kerangka pemikiran di atas,

peneliti memberikan hipotesis adalah sebagai berikut, yaitu :

1. Bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan

Laboratorium Komputer STIE Kesatuan Bogor

2. Kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan

Laboratorium Komputer STIE Kesatuan Bogor

3. Ketanggapan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dalam

menggunakan Laboratorium Komputer STIE Kesatuan Bogor

7
4. Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan

Laboratorium Komputer STIE Kesatuan Bogor

5. Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan

Laboratorium Komputer STIE Kesatuan Bogor

6. Bukti Fisik lebih dominan mempengaruhi Kepuasan mahasiswa dalam menggunakan

Laboratorium Komputer STIE Kesatuan Bogor

8
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Laboratorium Komputer

Laboratorium Komputer pada Perguruan Tinggi merupakan unit pelaksana teknis

pelayanan yang biasanya menjadi bagian dari Jurusan atau Program Studi yang

disediakan sebagai penunjang proses pembelajaran. Tidak hanya mahasiswa yang

menempuh mata kuliah Pengantar Komputer atau Aplikasi Komputer yang

mempergunakan sarana di Laboratorium Komputer. Seiring dengan perkembangan

informasi dan teknologi, hampir seluruh mata kuliah di Perguruan Tinggi diarahkan untuk

menggunakan sarana berteknologi agar proses pembelajaran dapat dilakukan secara

optimal dan lebih berkembang. Sebut saja, mata kuliah Statistika, E-Commerce, Riset

Pemasaran, merupakan mata kuliah yang tidak terlepas dari penggunaan sarana di

Laboratorium Komputer.

Lebih jauh lagi, Laboratorium Komputer dapat dikembangkan sebagai unit bisnis

dan pengabdian kepada masyarakat melalui pelaksanaan Pelatihan, Workshop dan

Kursus-kursus yang diarahkan untuk pengembangan kemampuan masyarakat dalam

menggunakan komputer serta keterampilan lainnya yang terkait dengan penggunaan

Komputer.

2.2 Teori Tentang Jasa

Jasa adalah seluruh dari aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk

dalam bentuk fisik atau konstruksi atau tak kasat mata, yang biasanya dikonsumsi pada

saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan.

2.2.1 Pengertian Jasa

Menurut Zethaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2001) ”Jasa adalah seluruh

aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau

konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang

9
dihasilkan”. Definisi lain yang dikemukakan oleh Kotler (2000) ”Jasa adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”, sedangkan

menurut Rangkuti (2003) ”Jasa adalah merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan

tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain”. Pada umumnya pemasaran jasa sama

dengan pemasaran industri manufaktur. Perbedaannya terletak pada objeknya, dimana

pemasaran industri manufaktur produknya berupa barang yang berwujud, tahan lama, dan

dimiliki sepenuhnya.

Kotler dan Amstrong (2001) menyatakan ”Produk adalah semua yang dapat

ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang

dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya, sedangkan jasa produknya

adalah jasa, yang memiliki karakteristik jasa”. Dapat dipahami bahwa jasa selalu ada

aspek interaksi antar pihak konsumen dan pemberi jasa, kadang-kadang antara pihak

konsumen dan pemberi jasa tidak menyadari bahwa mereka sudah terjadi transaksi jasa,

hal ini disebabkan karena jasa bukan merupakan barang melainkan suatu proses atau

aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

Menurut Berry (dalam Yazid, 1999) “Jasa adalah deeds (tindakan, prosedur,

aktifitas-aktifitas); proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible”. Walaupun demikian

menurut mereka, wujud jasa bisa mencakup laporan akhir yang tangible, atau berupa

materi-materi instruksional yang tangible untuk melakukan training karyawan.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Menurut Griffin (dalam Lupiyoadi, 2001) diantaranya menyebutkan karakteristik

tersebut adalah :

a. Intangibility, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa

itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami

konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

10
b. Unstorability, jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang

telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dikisahkan

mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization. jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,

sebagai mana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Kotler dan Amstrong, (2001) menyatakan jasa memiliki 4 karakteristik utama

yaitu:

a. Intangibility, jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat,

dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi

ketidak pastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

b. Inseparability, jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti

barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaaan, didistribusikan melewati

berbagai penjual baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka

penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu

dilakukan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.

c. Variability, jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana

jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman yang tinggi dan sering

membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

d. Perishability, jasa tidak dapat disimpan karena tidak tahan lama. Sehingga dapat

dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan

permintaan ini tidak dapat ditunda.

2.3 Teori Tentang Pelayanan

2.3.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Simamora (2001) ”Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun”. Moenir (2004) ”Pelayanan adalah proses

11
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain”. Sedangkan menurut Ivencevich et al.

(dalam Ratminto dan Winarsih, 2005) ”Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan

peralatan”.

Menurut Hornby (2000) “Service is a system that provides something that the

public needs, organized by the government or a private company”. Yang artinya

pelayanan adalah suatu sistem yang memenuhi sesuatu kebutuhan publik, diorganisasikan

baik oleh pemerintah maupun perusahaan swasta.

2.3.2 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan

Ada beberapa jenis pelayanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan pada pasar,

pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari keseluruhan

penawaran tersebut. Penawaran biasa saja berupa barang pada satu sisi dan layanan murni

pada sisi lain. Penawaran dari suatu perusahaan dapat diklasifikasikan, menurut

Simamora (2001) yaitu;

a. Produk berwujud murni, penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik

misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang

menyertai produk tersebut.

b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung, pada kategori ini penawaran

terdiri dari suatu produk fisik disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk

meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Di sini layanan didefinisikan sebagai

kegiatan yang dilakukann perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli

produknya. Misalnya seperti seseorang yang baru membeli sepeda motor Honda,

maka konsumen tersebut akan diberi pelayanan (service) sepeda motor gratis untuk

beberapa bulan.

c. Hybrid, penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama

12
d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan, penawaran terdiri dari

suatu layanan pokok bersama-sama dengan layanan tambahan (pelengkap) dan

barang-barang pendukung lainnya.

e. Pelayanan murni, penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi

psikologi.

2.3.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah merupakan variabel yang sangat penting dalam dunia bisnis,

termasuk bisnis jasa. Didalam penelitian, kualitas harus dikonseptualisasikan dengan

suatu definisi operasional, sehingga dapat diukur dengan suatu instrumen. Menurut

Ellitan (2001); Dimensi kualitas pelayanan pada industri jasa yaitu (1) Fungsi, kinerja

primer yang dituntut dari suatu jasa (2) Karakteristik, kinerja yang diharapkan (3)

Kesesuaian, kepuasan didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang ditetapkan (4).

Kehandalan, kepercayaan terhadap jasa dalam kaitan waktu (5) Kemampuan pelayanan,

kemampuan melakuakan perbaikan apabila terjadi kekeliruan (6) Estetika, pengalaman

pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indra”.

Pada penelitian lanjutnya oleh Parasuraman, et al. (1988) terdapat 5 (lima) dimensi

untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu :

a. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan, serta penampilan

personil.

b. Reliability, meliputi aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh

Laboratorium Komputer

c. Responsiveness, meliputi ketanggapan untuk membantu mahasiswa dan

menyediakan jasa dan pelayanan yang dibutuhkan

d. Assurance, jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kompetensi sumber

daya dalam pelayanan

e. Empathy, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramhan, komunikasi, dan

memahami kebutuhan konsumen

13
2.4 Teori Tentang Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayan dinilai dapat memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran

kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang

lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan tidak merasa puas terhadap

suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif

dan tidak efesien, terutam dalam kepentingan dalam pelayanan publik.

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003); Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang

merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal

dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas

adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa.

Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini

akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.

2.4.2 Tingkat Kepuasan

Menurut Lupiyoadi ( 2001), ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan,

yaitu :

a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

14
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

Untuk menjaga kepuasan pengguna terhadap Laboratorium Komputer, ada

beberapa ahli berpendapat, antara lain :

Haryono (1998) ”Laboratorium Komputer yang baik dapat diukur dari keberhasilannya

dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. Semakin baik

pelayanannya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan kepada Laboratorium

Komputer”.

Menurut Sutardji dan Maulidyah (2006);

Kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa

penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga
informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap Laboratorium Komputer.
Persepsi tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta
kebutuhan pengguna terhadap jasa Laboratorium Komputer yang tersedia.
Fornell et al. (dalam Tjiptono 2005) memberikan tiga aspek penting dalam

pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kepuasan jeneral atau keseluruhan

2. Konfirmasi harapan, yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan

3. Perbandingan dengan situasi ideal, yakni kinerja produk dibandingkan dengan

produk ideal menurut persepsi konsumen

Berdasarkan penjelasan di atas, maka pengukuran terhadap variabel kepuasan

dalam penelitian ini, menggunakan 3 indikator yaitu (1) Mahasiswa merasa puas terhadap

kinerja (2) Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan. (3) Kualitas

keseluruhan jasa diberikan sangat baik sekali.

2.4.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

15
 Lima faktor utama dari kualitas pelayanan yang harus diperhatikan oleh perusahaan

untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, menurut Parasuraman et al. (1988) yaitu

“Tangible, reliability, responsivness, assurance, and empathy”. Kualitas pelayanan,

terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan

dengan beberapa pendekatan sebagai berikut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001), yaitu :

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan

pelanggan.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di

dalam perbaikan proses pelayanan.

c. Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan patnership marketing

sesuai dengan situasi pemasaran

16
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Laboratorium Komputer STIE Kesatuan di

Jalan Ranggagading No. 1 Bogor, selama tiga bulan mulai Juni 2013 sampai dengan

bulan Agustus 2013. Laboratorium Komputer STIE Kesatuan merupakan salah satu unit

pelaksana teknis dari institusi STIE Kesatuan yang menjalankan fungsi layanan

Laboratorium Komputer kepada para sivitas akademika STIE Kesatuan dan pihak

eksternal.

3.2 Metode Penelitian

Pendekatan dalam penelitian ini adalah studi kasus dilakukan di Laboratorium

Komputer STIE Kesatuan Bogor, sedangkan survei dilakukan pada mahasiswa STIE

Kesatuan Bogor. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif yaitu untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan,

ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa. Sifat penelitian adalah

untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan

hubungannya dengan loyalitas mahasiswa STIE Kesatuan Bogor.

3.3 Populasi dan Sampel

a. Populasi, populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa STIE Kesatuan, terdiri dari

mahasiswa regular dan mahasiswa Karyawan yang terdaftar pada BAAK STIE

Kesatuan sebanyak 1.772 orang.

b. Sampel, penarikan sample penelitian ini menggunakan metode rumus Slovin, adapun

rumus Slovin (1982) adalah sebagai berikut

17
 N
n 
1  N e2
dimana:
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau
diinginkan

Dengan memperhatikan data jumlah mahasiswa sebanyak 1.772 orang dan tingkat

error (e) dalam penetapan responden = 10%, maka akan nampak perhitungan sebagai

berikut :

1.772
n 
1  1.772 (0,10) 2

n  94,65812

n  95 orang (dibulatkan)

berdasarkan perhitungan di atas, jumlah responden yang dibutuhkan untuk

kemudian diminta mengisi kuesioner dan dipergunakan jawabannya untuk

penelitian ini adalah sebanyak 95 orang responden.

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling

aksidental adalah “Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa

saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok sebagai sumber data

dapat dijadikan sebagai sample”, (Sugiyono, 2003). Sampel penelitian ini

adalah mahasiswa yang sedang berkunjung ke Laboratorium Komputer pada

saat peneliti melakukan penelitian dan sampel dipilih secara acak tanpa

menentukan asal fakultas.

c. Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan dan hipotesis yang

diajukan, maka variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel

kualitas pelayanan, variabel kepuasan mahasiswa dan variabel loyalitas

mahasiswa terhadap Laboratorium Komputer STIE Kesatuan Bogor

18
3.4 Metode Pengumpulan Data

a. Wawancara dilakukan langsung kepada pihak yang berwenang memberi keterangan

sehubungan dengan data yang diperlukan.

b. Daftar pertanyaan (questionaire) diberikan kepada mahasiswa STIE Kesatuan yang

dijadikan responden

c. Studi dokumentasi yang mengumpulkan data atau dokumentasi yang berkaitan

dengan pendidikan dan jumlah pegawai, jumlah mahasiswa dan laporan tahunan

Laboratorium Komputer STIE Kesatuan.

3.5 Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer diperoleh dari pimpinan dan mahasiswa yang dijadikan responden

dalam penelitian ini.

b. Data Sekunder diperoleh dari studi dokumentasi yang terdiri dari pendidikan dan

jumlah pegawai, jumlah mahasiswa, dan lapuran tahunan Laboratorium Komputer.

3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

1. Variabel independent (bebas) kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari; bukti fisik

(X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5).

2. Variabel dependent (terikat) yaitu; kepuasan mahasiswa (Y)

19
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Penelitian Pelayanan Laboratorium Komputer

Skala
Variabel Definisi Indikator
Pengukuran
Bukti Fisik (X1) Aspek-aspek 1. Fasilitas Lab Komputer lengkap Likert
nyata yang 2. Lab Komputer bersih, indah, nyaman dan
dapat dilihat rapi
pada 3. Petugas Lab Komputer berpenampilan bersih
Laboratorium dan rapi
Komputer 4. Fasilitas Lab Komputer bersih, nyaman dan
rapi
Kehandalan (X2) Aspek-aspek 1. Kesesuaian dan Ketepatan Waktu Pelayanan
kehandalan dengan jadwal yang telah tersusun
sistem 2. Perhatian serius Lab Komputer terhadap
pelayanan yang mahasiswa yang menghadapi masalah
diberikan oleh 3. Kehandalan lab komputer dalam
Lab Komputer penyampaina pelayanan dari awal sampai
akhir
4. Keakuratan dalam pengadministrasian dan
pendokumentasian
Ketanggapan Keinginan untuk 1. Petugas Lab Komputer tanggap dalam
(X3) membantu merespon keluhan dan permintaan
mahasiswan dan mahasiswa
menyediakan 2. Kesediaan petugas lab komputer dalam
jasa dan membantu kesulitan yang dihadapi
pelayanan yang mahasiswa
dibutuhkan 3. Keluangan waktu petugas lab komputer
menanggapi permintaan mahasiswa
4. Petugas lab komputer profesional dalam
melayani mahasiswa saat jam sibuk
Jaminan (X4) Adanya jaminan 1. Kompetensi petugas Lab Komputer dalam
yang diberikan pelayanan
berupa 2. Mahasiswa merasa nyaman selama
kenyamanan, berkomunikasi dan berhubungan dengan
kompetensi petugas lab komputer
sumber daya 3. Petugas Lab Komputer memiliki kesabaran
dalam saat pelayanan
pelayanan 4. Kekeliruan dan kesalahan yabng terjadi
segera diperbaiki
Empati (X5) Kemudahan 1. Petugas Lab Komputer mudah dalam
dalam memberikan pelayanan
mendapatkan 2. Petugas Lab Komputer ramah dalam
pelauanan, berkomunikasi melayani mahasiswa
keramahaman, 3. Perhatian petugas Lab Komputer secara
komunikasi dan individu kepada mahasiswa
memahami 4. Petugas Lab Komputer paham akan
kebutuhan kebutuhan dan perasaan mahasiswa
konsumen
Kepuasan Kepuasan 1. Perasaan Puas terhadap kinerja Lab
Mahasiswa dimana Komputer
Keinginan, 2. Kesesuaian Pelayanan Lab Komputer dengan
harapan dan harapan mahasiswa
kebutuhan dapat 3. Kualitas keseluruhan pelayanan yang
terpenuhi diberikan Lab Komputer
Sumber : Data diolah, 2013

3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

3.7.1 Uji Validitas

20
 Untuk mengetahui apakah instrumen angket yang dipakai cukup layak digunakan

sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya maka dilakukan

uji validitas. Sugiyono (2003), menyatakan “Pengukuran validitas internal menggunakan

uji validitas setiap butir pertanyaan dengan cara mengkorelasikan skor item masing-

masing variabel dengan skor total masing-masing variabel sehingga akan terlihat butir

instrumen yang layak dan tidak layak untuk mengukur variabel penelitian ini”. Koefisien

korelasi dikatakan baik atau valid apabila lebih r > 0.3.

Menurut Umar (2004) “Jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30

orang, agar distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal”.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan software SPSS versi 18.00 untuk

melihat konsistensi jawaban. Menurut Sugiono (2003), “Reliabilitas yang dapat diterima

apabila nilai Reliability Coefecients lebih atau sama dengan 0.7”.

3.8 Model Analisis Data

Untuk menganalisis data digunakan pendekatan Partial Least Square (PLS). PLS

adalah model persamaan Structural Equation Model (SEM) yaitu suatu teknik modeling

statistika yang merupakan kombinasi dari analisis principal component, analisis regresi

dan analisis path (Joko, 2010). SEM merupakan metode analisis data multivariat yang

bertujuan menguji model pengukuran dan model struktural variabel laten (Kusnendi,

2008). Ferdinand (2006) menyatakan beberapa alasan penggunaan program SEM sebagai

alat analisis adalah bahwa SEM sesuai digunakan untuk :

a. Mengkonfirmasi undimensionalisasi dari berbagai indikator untuk sebuah

konstruk/konsep/faktor

b. Menguji kesesuaian atau ketepatan sebuah model berdasarkan data empiris yang

diteliti

21
c. Menguji kesesuaian model sekaligus hubungan kausalitas antar faktor yang dibangun

atau diamati dalam model penelitian.

Secara teknis SEM dikembangkan berdasarkan dua kelompok yaitu SEM berbasis

kovarian yang diwakili LISREL dan SEM berbasis varian yang paling dominan adalah

Partial Least Square (PLS). Penggunaan PLS berkembang sangat pesat pada berbagai

bidang manajemen strategi, manajemen sistem informasi, e-business, tingkah laku

organisasi, pemasaran dan perilaku pelanggan (Joko, 2010). Menurut Ghozali (2006),

PLS merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan SEM berbasis

kovarian menjadi berbasis varian. SEM yang berbasis kovarian umumnya menguji

kausalitas/teori sedangkan PLS lebih bersifat predictive model.

Tujuan PLS adalah membantu peneliti untuk mendapatkan nilai variabel laten

untuk tujuan prediksi. Model formalnya mendefinisikan variabel laten adalah linier

agregat dari indikator-indikatornya (Ghozali, 2008). PLS merupakan metode analisis

yang powerfull (Ghozali, 2006), karena tidak didasarkan pada banyak asumsi. Misalnya,

data harus terdistribusi normal, sampel tidak harus besar. Selain dapat digunakan untuk

mengkonfirmasi teori, PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya

hubungan antar variabel laten. PLS dapat sekaligus menganalisis konstruk yang dibentuk

dengan indikator reflektif dan formatif. Model formalnya mendefinisikan variabel laten

adalah linear agregat dari indikator-indikatornya. Weight estimate untuk menciptakan

komponen skor variable laten didapat berdasarkan bagaimana inner model (model

struktural yang menghubungkan antar variabel laten) dan outer model (model pengukuran

yaitu hubungan antara indikator dengan konstruknya) dispesifikasi. Hasilnya adalah

residual variance dari variabel dependen. Estimasi parameter yang didapat dengan PLS

dapat dikategorikan menjadi tiga. Pertama, adalah weight estimate yang digunakan untuk

menciptakan skor variabel laten. Kedua, mencerminkan estimasi jalur (path estimate)

yang menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya (loading).

Ketiga, berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk

22
indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan

proses iterasi 3 tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama,

menghasilkan weight estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan

outer model, dan tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi (Ghozali, 2006).

3.8.1 Model Struktural atau Inner Model

Inner model (inner relation, structural model dan substantive theory)

menggambarkan hubungan antar variabel laten berdasarkan pada teori substantif. Model

struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk dependen, Stone-

GeisserQ-square test untuk predictive relevance dan uji t serta signifikansi dari koefisien

parameter jalur struktural. Dalam menilai modal dengan PLS dimulai dengan melihat R-

square untuk setiap variabel laten dependen. Interpretasinya sama dengan interpretasi

pada regresi. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel

laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen apakah mempunyai pengaruh

yang substantif (Ghozali, 2006). Disamping melihat nilai Rsquare, model PLS juga

dievaluasi dengan melihat Q-square prediktif relevansi untuk model konstruktif. Q-

square mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi

parameternya.

3.8.2 Model Pengukuran atau Outer Model

Convergent validity dari model pengukuran dengan model reflektif indikator dinilai

berdasarkan korelasi antara item skor/komponen skor dengan konstruk skor yang dihitung

dengan PLS. Ukuran reflektif dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan

konstruk yang ingin diukur. Namun demikian untuk penelitian tahap awal dari

pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,5 sampai 0,60 dianggap cukup (Chin,

1998 dalam Ghozali, 2006). Discriminant validity dari model pengukuran dengan

reflektif indikator dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruk. Jika

23
korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar daripada ukuran konstruk lainnya,

maka akan menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok yang lebih

baik daripada ukuran blok lainnya. Metode lain untuk menilai discriminant validity

adalah membandingkan nilai square root of Average Variance Extracted (AVE) setiap

konstruk dengan korelasi antara konstruk lainnya dalam model. Jika nilai akar AVE setiap

konstruk lebih besar daripada nilai korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam

model, maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik. Pengukuran ini

dapat digunakan untuk mengukur reabilitas component score variabel laten dan hasilnya

lebih konservatif dibandingkan dengan composite reability. Direkomendasikan nilai AVE

harus lebih besar 0,50 (Fornnel dan Larcker, 1981 dalam Ghozali, 2006). Composite

reability yang mengukur suatu konstruk dapat dievaluasi dengan dua macam ukuran yaitu

internal consistency dan Cronbach’s Alpha (Ghozali, 2006).

Software untuk menganalisis SEM component based PLS pertama kali

dikembangkan oleh Jan-Bernd Lohmoller under DOS dan disebut LVPLS versi 1.8

(Latent Variable Partial Least Squares) (Ghozali, 2008). Kemudian software tersebut

dikembangkan oleh beberapa ahli setelahnya. Di University of Hamburg Jerman

dikembangkan pula software PLS yang diberi nama SMARTPLS versi 2.0 M yang

digunakan dalam mengolah data pada penelitian ini.

3.11 Jadwal Pelaksanaan

3.11.1 Tahapan Pekerjaan

Pekerjaan diawali dengan persiapan yang meliputi: Pengusulan, perizinan dan

administrasi. Penyelesaian surat-surat izin dan administrasi adalah pekerjaan awal yang

merupakan aspek penting untuk memperlancar pekerjaan di lapangan. Instrumen survey

dipersiapkan secara mendalam termasuk sosialisasi terhadap tim survey guna

menghindari (memperkecil) dampak negatif dan memperbesar dampak positif penting

dari keberadaan kegiatan survey pelayanan perpustakaan STIE Kesatuan Bogor. Untuk

24
selanjutnya dapat dirumuskan rekomendasi peningkatan kualitas layanan Laboratorium

Komputer STIE Kesatuan Bogor

3.11.2 Jadwal Pelaksanaan Pekerjaan

Berdasarkan tahapan pekerjaan seperti dijelaskan di atas, kemudian dilakukan

penjadwalan pelaksanaan pekerjaan sebagaimana terangkum dalam Tabel berikut ini:

PEKAN
No KEGIATAN
1 2 3 4 5 6 7 8
1 Pendalaman instrumen survey
2 Perizinan dan Konfirmasi Pelaksanaan Survey
3 Uji coba (try-out) instrumen penelitian
Pengumpulan data melalui penyebaran
Quisioner kepada para Mahasiswa yang
4
menggunakan Laboratorium Komputer STIE
Kesatuan Bogor
5 Kompilasi data dari semua lembaran Quisioner
6 Validasi atau verifikasi data hasil survey
Pengolahan dan analisis data oleh Tim
7
Pelaksana
Presentasi draft laporan hasil penelitian kepada
8 Pengelola Lab Komputer dan LPPM STIE
Kesatuan Bogor.
Finalisasi laporan hasil penelitian oleh Tim
9
Pelaksana.
10 Pelaporan.

25
 DAFTAR PUSTAKA

Budiharjo, Utari. 1993. ”Informasi, Kebutuhan Pemakai dan Jasa Informasi”. Majalah IPI
4 (3) : 105 – 113.
Cohen, Jacob. 1988. Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences (second ed.).
Lawrence Erlbaum Associates.
Ellitan, Lenna. 2001. “Strategi Mendongkrak Kualitas Pelayanan”. Jurnal Ekonomi
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia 15/Th. X.
Gefen, David. 2002. “Customer Loyalty in E-Commerce.“ Journal of The Association for
Information Systems 3
Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multi Variat dengan Program SPSS. Edisi Ketiga.
Universitas Diponegoro, Semarang.
Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Kotler, Philip and Alan R. Andreason. 1995. Strategi Pemasaran untuk Organisasi
Nirlaba. Edisi Ketiga. Penerjemah Ova Emi Emiliam. Penyunting Mubasyir Hasan
Basri. Gadjah Mada University, Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. Jilid Pertama. Penerjemah Herujati
Purwoko. Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan.
Jilid Pertama. Penerjemah Alexander Sindoro. PT. Indeks, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi Bagaimana Meneliti
dan Menulis Tesis. Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek. Salemba
Empat, Jakarta.
Mardalis, Ahmad. 2005. ”Meraih Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Manajemen dan Bisnis 9
No. 2 (Tahun 2005) : 111-119.
Maulana, Amalia E. 2005. ”Membentuk Loyalitas Konsumen.”. Majalah Swa (2007).
Muljani, Sri. 1999. ”Persepsi Pemakai Terhadap Kualitas Jasa Layanan Laboratorium
Komputer Universitas Indonesia”. Tesis. Universitas Indonesia.
Mubarak, M.M. and Puspitasari, R., 2012. Mengukur Keputusan Nasabah Melalui
Analisis Brand Association Studi Kasus pada Bank Muamalat Indonesia–
Cabang Bogor. Jurnal Ilmiah Ranggagading (JIR), 10(1), [Link]-45.
Parasuraman, A. Zeithaml V.A. and Berry L.L. 1988. “A Multiple Item Scale for
Measuring Consumer Perception of Service Quality”. Journal of Retailling Vol.
64, spring: 12-14.

26
Rangkuti, Freddy. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal.
Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jilid Pertama. Edisi Keempat.
Penerjemah Kwan Men Yon. Salemba Empat, Jakarta.
Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel.
Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia, Malang.
Umar, Husein. 2000. Research Methods in Pinance and Banking, Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
...................... 2003. Metode Riset Prilaku Organisasi. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Yazid. 1999. Pemasaran Jasa. Fakultas Ekonomi UII., Yogyakarta.

27