Vol.3 No.

6 Nopember 2022 6611

……………………………………………………………………………………………………...
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS WISATAWANYANG
BERKUNJUNG KE DESAWISATABATULAYANG KABUPATEN BOGOR

Oleh
Ayunda Fitrah Tunisya1), Dela Safitri2), Nila Nila3)
1,2,3Universitas Nasional

E-mail: 1ayundatunisyafitrah@[Link], 2safitridela0203@[Link],

3nilasunshine4321@[Link]

Abstract
The purpose of this study was to determine the quality and loyalty of tourists visiting Batulayang
Tourism Village, Bogor Regency. This study uses a descriptive qualitative method approach which is
used to analyze the views of service quality and the level of tourist loyalty. The results of the study
indicate that the quality of service in Batulayang Tourism Village, Cisarua Puncak, Bogor Regency,
is indicated by the level of service product satisfaction, tourist guide information and facilities
received, this is quite adequate quality of service. Meanwhile, visitor loyalty is mostly mentioned as
coming once or twice to the location, meaning that tourist loyalty is low. Thus, the need for tourism
stakeholder synergy must be strengthened so that the support for the existence of natural tourism in
Batulayang Cisarua Puncak, Bogor Regency can be more optimal in providing quality service values
and having a loyal impact for tourists.
Keywords: Quality, Loyalty, Batulayang Tourism Village, Tourists, Destinations

PENDAHULUAN Kehadiran wisata alam mampu

Masifnya rangkaian pertumbuhan memberikan dampak nyata terhadap
teknologi informasi dan komunikasi (TIK) pertumbuhan ekonomi masyarakat [Link]
berbasis internet berdampak pada perubahan alam memang sudah menjadi salah satu destinasi
sosial budaya dalam tatanan kehidupan manusia. wisatawan populer yang dapat dikembangkan
Begitupula perkembangan TIK di sektor dalam rangka pendapatan daerah di Provinsi
pariwisata sebagai salah satu sektor industri Jawa Barat, serta upaya untuk peningkatan peran
andalan Indonesiabanyak melahirkan destinasi- masyarakat lokal sebagai bentuk kearfan lokal
destinasi pariwisata yang ditujukkan oleh untuk menjaga wilayah konservasi alam
kemudahan gastronomi dan geografi digital sekaligus menjadikannya peluang dalam
(Susanta & Ciptono, 2016; Rusdi 2019). Potensi membangun percepatan kesejahteraan
pariwisata di wilayah Jawa Barat sangat beragam masyarakat di wilayahnya (Andriani et al., 2017;
baik ditinjau dari karakteristik, jumlah, maupun Anisa, 2019). Dewasa ini, bentuk persaingan
model kepariwisataan yang dikembangkannya. bisnis pariwisata sangat menutut perhatian penuh
Di samping itu Provinsi Jabar mempunyai para pengelola wisata alam demi meraih
destinasi-destinasi wisata populer yang tersebar kepuasan wisatawan yang berkunjung. Pada
di seluruh Jawa Barat. Tentunya kehadiran dasarnya mekanisme bisnis jasa wisata alam
destinasi wisata tersebut berimbas terhadap bertujuan untuk menciptakan kepuasan
peningkatan jumlah kunjungan wisatawan pengungjung sehingga harapannya wisnus
nusantara (Wisnus) setiap tahunnya. Wisata alam tersebut terpuaskan dan menjadi loyal untuk
menjadi salah satu jenis pariwisata yang paling berkunjung kembali, tidak terjadi hal-hal yang
banyak diminati (Priyanto et al., 2018; Riyanto membuat wisnus jera dan tidak puas terhadap
& Kurniawati, 2018). pelayanan yang diberikan oleh pengelola wisata
alam. Sehingga pada akhirnya bentuk kunjungan

……………………………………………………………………………………………………...
ISSN 2722-9475 (Cetak) Jurnal Inovasi Penelitian
ISSN 2722-9467 (Online)
6612 Vol.3 No.6 Nopember 2022
………………………………………………………………………………………………………….
wisnus mampu memberi kontribusi keuntungan hiking, tracking, dan tree top. Namun demikian
secara berkelanjutan dan jangka panjang. masih ada beberapa permasalahan yang menjadi
Beberapa studi lain sudah membuktikan bahwa gap ekonomi dan lambat laun merambat pada
semakin tinggi tingkat kepuasan akan semakin kesenjangan sosial. Banyak pihak yang sudah
meningkat loyalitas wisatawan berkunjung ke dilibatkan dalam hal pengupayaan perbaikan
destinasi (Lesmana et al., 2020; Nusantini, 2016; kualitas destinasi wisata batulayang dengan
Bagus et al., 2020; Pantiyasa & Prabawati, melibatkan warga masyarakat itu sendiri
2020). (Setiawan et al., 2019). Dimana prakteknya
Mewujudkan kualitas pelayanan destinisi masyarakat desa sebagai best practice turun
wisata alam sudah seharusnya menjadi tugas langsung menyampaikan layanan wiasta kepada
pemerintah, masyarakat lokal, kearifan lokal, para wisatawan yang berkunjung ke desa
modal sosial maupun komunitas wisata agar Batulayang. Sehingga, harapannya dengan
tetap menjaga kualitas pelayanan yang akan meningkatnya jumlah wisatawan yang
diberikan kepada wisnus, serta tetap berkunjung sehingga hasilnya pun dapat
berkelanjutan di tengah persaingan destinasi dinikmati secara bersama-sama oleh seluruh
yang semakin ketat, tidak ada upaya lain selain masyarakat Batulayang. Akan hadir manfaat
harus mulai berbenah dan berusaha yang dapat dirasakan, baik secara ekonomi juga
mempertahankan loyalitas pelanggan wisnus. secara non-ekonomi (Alvianna, 2021).
Upaya tersebut menjadi bentuk keniscayaan Pengelolaan yang baik akan bisa
dalam perwujudan pembangunan pariwista yang mewujudkan penerimaan yang maksimum jika
tidak saja mampu memberikan keuntungan seluruh program disertai cita-cita untuk tetap
ekonomi bagi masyarakat lokal, namun juga memanfaatkan sumber kekayaan hayati tanpa
kepada para pelaku usaha, dan terutama dapat harus dieksploitasi secara besar-besaran dan
memberikan kepuasan kepada wisatawan tanpa tanpa memperdulikan aspek lingkungan
mengabaikan kualitas lingkungan(Ranggantara, sekitarnya. Pemanfaatan potensi asal pedesaan
2017)Hal ini dapat terwujud apabila adanya tadi jika dilakukan dengan cermat dan konsisten
sinergi antar [Link] kualitas bisa serta-merta menaikkan kondisi
destinasi tidak akan lepas dari tanggung jawab kesejahteraan kualitas warga desa secara
pemerintah dan partisipasi masyarakat serta bersama. Namun juka kualitas pelayanan jasa
modal sosial yang dimiliki oleh masyarakat itu yang diterima Wisnus kurang baik, maka akan
sendiri (Meo & Rahmi, 220). Untuk itu peran dan berdampak penurunan jumlah pengunjung
fungsi pemerintah untuk melanjutkan sekaligus menurunnya pendapatan yang akan
pembangunan kepariwisataan akan mangkrak diterima para pengelola wisata alam di Cisarua
tanpa dukungan masyarakat lokal baik melalui Puncak Kabupaten Bogor. Salah satu upaya
partisipasi yang mereka lakukan serta modal strategik dalam menjaga kepuasan dan loyalitas
sosial yang kuat sebagai bentuk pembangunan pelanggan Wisnus dapat dilakukan dengan cara
kepariwisataan di wilayahnya itu sendiri(Haryati menjaga kualitas pelayanan. Oleh karena itu,
& Nugroho, 2018). artikel ini akan menggali sejauhma kualitas
Desa wisata alam Batulayang sebagai salah pelayanan dapat mewujudkan loyalitas
satu destinasi wisata yang berada di daerah wisatawan Desa Wisata Batulayang untuk
Cisarua Puncak Bogor, memiliki potensi berkunjung kembali.
pengembangan wisata yang cukup baik dengan
berbagai obyek wisata diantaranya bentang alam, KAJIAN PUSTAKA
air terjun, wisata alam dan wisata sungai, potensi Pengertian Destinasi Wisata
budaya tari tradisonal, kuliner khas desa, wisata Pengertian destinasi pariwisata menurut
buatan outbond, camping ground, paralayang, UU Nomor 10 tahun 2009 adalah kawasan
………………………………………………………………………………………………………
Jurnal Inovasi Penelitian ISSN 2722-9475 (Cetak)
ISSN 2722-9467 (Online)
Vol.3 No.6 Nopember 2022 6613
……………………………………………………………………………………………………...
geografis yang berada dalam satu atau lebih Kualitas Pelayanan
wilayah administratif yang didalamnya terdapat Goetsch dan Davis (2014) telah
daya tarik wisata, fasilitas umum, fasilitas memberikan batasan definisi kualitas sebagai
pariwisata, aksesibilitas, serta masyrakat yang bentuk kondisi hubungan produk, jasa, SDM,
saling terkait dan melengkapi terwujudnya proses dan lingkungan secara dinamis yang akan
kepariwisataan. Pengertian Destinasi Pariwisata memenuhi atau bahkan melebigi ekspektasi
secara tradisional disebut menjadi daerah pelanggan. Sementara itu kualitas pelayanan
geografis mirip negara, pulau, atau kota menurut Tjiptono dan Chandra (2016:141)
(Vanhove, 2012; Beirman, 2020; Gajdosik, didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan
2022). Sementara itu Tuohino & Konu (2014) seorang atau organisasi bertujuan untuk
menyatakan bahwa pengertian berasal destinasi memberikankepuasan kepada pelanggan.
adalah area geografis menjadi lokasi yang dapat Bahkan Kasmir (2017:47)mendefinisikan
menarik wisatawan untuk tinggal sementara kualitas sebagaikeseluruhan ciri serta sifat suatu
berikut membeli produk wisata. Sehingga pada produk atau pelayanan yang berpengaruh
akhirnya akan membutuhkan berbagai prasarat padakemampuan untuk memuaskan
untuk merealisasikannya. Lebih lanjut dijelaskan kebutuhanyang dinyatakan atau yang
Kim & Brown (2012) produk pariwisata sendiri [Link] pelayanan merupakan
terdiri berasal sekelompok atraksi, fasilitas dan komponen penting yang harus diperhatikan
layanan kepada wisatawan. dalam memberikan kualitas pelayanan prima.
Morrison (2013)mengungkapkan bahwa KualitasKualitas Pelayanan dmerupakan titik
destinasi wisata artinya tempat denganbentuk sentral bagi perusahaan karena
yang memiliki batasan nyata atau berdasarkan akanmempengaruhi kepuasan konsumen dan
persepsi, baik berupa batasan secara fisik kepuasan konsumen akan munculapabila kualitas
(pulau), secara politik, atau sesuai [Link] pelayanan yang diberikan dengan baik(Aria &
wisata atau dikenal dengan tourism object Atik, 2018:16).
merupakan segala objek yang dapat Dalam bisnis pariwisata,
menimbulkan daya tarik bagi para wisatawan pelayananmenjadi dasar dan motivasi utama dari
untuk datang melihatnya (misalnya keadaan usahayang akan dijalankan. Semangat melayani
alam, bangunan bersejarah, kebudayaan, dan denganmengutamakan kebutuhan pelanggan
pusat-pusat rekreasi moderen). Sehingga dapat harusdimiliki oleh seluruh jajaran staf tanpa
disimpulkan bahwa destinasi wisata atau pandang bulu, baik itu top manajer maupunstaf
destinasi pariwisata dan bisa disebut juga objek operasional sesuai porsi dan uraian tugasmasing-
wisata adalah kawasan geografis yang dapat masing (Hermawan, 2017a).Upaya mewujudkan
menimbulkan daya tarik dimana didalamnya pelayanan primadapat dibangun dan diterapkan
terdapat pula fasilitas, aksesibilitas yang denganmenganut 5 dimensi pelayanan prima
membuat wisatawan ingin melihatnya dan sebagai berikut:
berkunjung (Camilleri, 2018; Sheldon & • Realibilitasadalahkemampuan untuk
Fesenmaier, 2017; Cooper et al., 2005).Hal yang memberikan secara tepatdan benar jenis
paling urgen dalam sebuah destinasi wisata pelayanan sesuai yang telahdijanjikan
adalah menjaga kualitas atribut maupun kualitas kepada pelanggan;
jasa yang disediakan oleh pelau usaha sesuai • Responsifyaitu kesadaran ataukeinginan
dengan pelayanan ataupun bentuk penyambutan untuk bertindak capat dalammembantu
yang baik diberikan oleh warga setempat sebagai pelanggan dan memberikan pelayanan tepat
bentuk partisipasi lokal (Morrison, 2013). waktu;
• Kepastian/jaminanadalah pengetahuan dan
kesopansantunan serta kepercayaan diri

……………………………………………………………………………………………………...
ISSN 2722-9475 (Cetak) Jurnal Inovasi Penelitian
ISSN 2722-9467 (Online)
6614 Vol.3 No.6 Nopember 2022
………………………………………………………………………………………………………….
pelaku [Link] assurance memiliki dimasa mendatang. Ini berarti loyalitas selalu
ciri-ciri:kompetensi untuk memberikan berkaitan dengan preferensi pelanggan dan
pelayanan danmemiliki sifat respek kepada pembelian aktual (Lupiyodi, 2013: 34)
tamu; Pemahaman loyalitas hanya pada indikator
• Empati; memberikan perhatian rekomendasi untuk berkunjung kembali ke
individukepada tamu secara khusus. tempat wisata terkadang tidak cukup, karena
Dimensi empatimemiliki ciri-ciri: kemauan pelanggan yang mersakan layanannya akan
untuk melakukan pendekatan, memberikan menyebar berita yang belum tentu mempunyai
perlindungan, usahauntuk mengerti sikap positif terhadap barang atau jasa yang
keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu; diterima. Pembelian ulang tidak hanya terjadi
Pelayanan prima akanterwujud jika karena puas, melainkan mungkin karena
didukung oleh sarana prasaranayang terpaksa atau suatu sebaliknya. Begitu juga
berwujud nyata. tindakan menyebar beritamengenai suatu brand
• Nyata; yaitu sesuatu yang nampak atauyang atau rekomendasi juga bisa berupa
nyata yaitu : penampilan para pegawaiyang rekomendasinegatif. Hal ini tidak termasuk
rapi, fasilitas peralatan yang bersih dimensi loyalitas, melainkan hanya loyalitas
danhigyene, peralatan fasilitas penunjang semu/ bias (Hermawan, 2017b dan Irawan,
yang berfungsi baik dan lain sebagainya. 2012). Loyalitas pelanggan yang sejati
Loyalitas Wisatawan dapattercipta jika pelanggan menjadi pembela
Loyalitas wisatawan adalah salah satu bagi perusahaan tanpa insentifsekalipun
aspek paling penting tujuan bagi pemasar karena (Selang, 2013). Maka dalammenghindari bias
lebih diinginkan, dan lebih murah, untuk oleh loyalitas semu, dalam pencarian data
mempertahankan wisatawan yang sudah ada ditekankan dengan pernyataan“dengan senang
daripada menarik wisatawan baru (Loureiro hati” sebagai bentukungkapan tanpa
dan González, 2008). Wisatawan dengan tingkat keterpaksaan
loyalitas yang tinggi mewakili segmen pasar
yang penting untuk banyak tujuan wisata, METODE
karena mereka lebih cenderung tinggal lebih Metode kualitatif dilakukan untuk
lama di destinasi daripada pengunjung pertama mengungkapkan serta menganalisis kenyataan,
kali. Loyalitas wisatawan cenderung akan peristiwa, dinamika sosial, sikap agama, serta
menyebarkan informasi positif melalui mulut ke persepsi seorang atau grup terhadap sesuatu.
mulut (WOM) dan berpartisipasi dalam kegiatan Maka, proses penelitian kualitatif dimulai
konsumtif lebih intensif (Li et al., 2010; Zhang menggunakan menyusun asumsi dasar dan
et al., 2014). aturan berpikir yang akan dipergunakan dalam
Secara umum, loyalitas dimaknai sebagai penelitian. Data yang dikumpulkan dalam riset
komitmen pelanggan untuk berlangganan lalu ditafsirkan (Sugiyono, 2016; Moleong,
ataumembeli ulang produk/ jasa terpilih secara 2014). Analisis data pada penelitian kualitatif
konsisten (Hurriyati, 2005; Selang, 2013; dimaknai sebagai upaya mencari serta menata
Hasan, 2008). Dalam kajian pemasaran secara sistematis catatan hasil observasi,
pariwisata, loyalitas yang dimaksud wawancara, serta lainnya buat mempertinggi
adalahkunjungan ulang ke sebuah destinasi pemahaman peneliti perihal kasus yang diteliti
wisata. Definisi lebih spesifik dari loyalitas serta menyajikannya sebagai [Link]
merupakan sebuah kondisi dimana pelanggan mendapat pemahaman itu, analisis perlu
mempunyai sikap positif terhadap suatu merk, dilanjutkan dengan berupaya mencari makna
mempunyai komitmen terhadap merk tersebut, (Silalahi, 2014). Adapun penerangan mengenai
dan bermaksud meneruskan pembeliannya
………………………………………………………………………………………………………
Jurnal Inovasi Penelitian ISSN 2722-9475 (Cetak)
ISSN 2722-9467 (Online)
Vol.3 No.6 Nopember 2022 6615
……………………………………………………………………………………………………...
empat tahapan pada penelitian kualitatif ialah antara lain (outbond, camping ground,
menjadi berikut. paralayang, hiking, tracking, serta tree top).
• Pengumpulan data data di riset kualitatif Desa wisata batulayang ini termasuk desa
dapat dilakukan menggunakan berbagai cara wisata berkelanjutan pertama di bogor yg
yang didapatkan dengan terjun pribadi ke menerima sertifikat serta menerima gelar wisata
lapangan dan melaukan wawancara dengan berkelanjutan. Karena saat kemenparekraf
5 informan pengelola usaha, 1 perwakilan berkunjung desa ini disebut sudah bisa
dari kelurahan; dan 5 informan Wisnus. memperhatikan aspek lingkungan dan
• Reduksi data serta kategorisasi data Peneliti menerapkan protokol kesehatan dengan
memilih data mana saja yg paling relevan [Link] Batulayang baru mengembangkan
buat digunakan dalam mendukung destinasi wisata camping, makanan, serta
penelitian. Data kualitatif bisa diperoleh homestay di satu [Link] saat ini sudah berjalan
berasal wawancara dan observasi. sebagai buat wisata edukasi termasuk telah terbentuk
akibatnya, pemilahan dibutuhkan buat bank sampah serta teknologi sempurna guna buat
memudahkan kategorisasi data. mengatasi masalah sampah. Jadi di sana telah
• Penarikan kesimpulan Isi kesimpulan harus didesain suatu alat yang bisa mendaur ulang
meliputi semua gosip penting yang sampah. Itu merupakan karya warga Desa
ditemukan pada penelitian. Batulayang. Yang menjadi daya tarik utama desa
wisata batulayang ini adalah: a) Wisata outbound
HASIL DAN PEMBAHASAN gathering; b) Wisata alam hutan pinus; c) Wisata
Profil Desa wisata Batulayang terletak di alam air terjun; d) Wisata camping ground; e)
Cisarua,Kabupaten [Link] berada Wisata jogging track; f) Wisata arung jeram; g)
ditengah hutan yang mempunyai daya tarik air Wisata fun offroad; h) Wisata homestay atau
terjun,sungai serta bentangan alam pondokanl dan i) Wisata edukasi alam. Desa
pemandangannya. Desa wisata yang berada pada wisata batu layang ini buka setiap hari dari jam
dataran tinggi Bogor ini berjarak sekitar 72 08.00-17.00 untuk seluruh spot wisatanya/tempat
kilometer asal pusat Kota Jakarta serta bisa bermain.
ditempuh dalam waktu lebih kurang 2,5 jam Desa Wisata Batulayang berdiri di tahun
menggunakan kendaraan beroda empat. (2007) Seiring berjalannya saat Desa Wisata
Sedangkan kondisi jalan menuju desa wisata batu Batulayang mulai berkembang pada tahun
layang ini relatif sempit,namun itu akan (2014) Pengembangan desa wisata batu layang
terbayarkan dengan pemandangan dan udara ialah salah satu pengembangan wisata yang bisa
yang sejuk ketika sudah sampai di desa memperkenalkan potensi-potensi yang ada pada
wisatanya. destiansinya dalam hal ini pengembangan desa
Bila datang di siang hari wisatawan bisa harus mengetahui secara lebih jelasnya terkait
bermain di curug yang tidak terlalu tinggi yang karakteristik, kelebihan dan kelemahan desa
dialiri menggunakan air yanng jernih dan pula tersebut, sehingga pengembangan desa wisata
aman bagi anak-anak yang ingin bermain air, bisa sesuai menggunakan dengan daya tarik pada
jikalau para wisatawan tidak ingin main hal ini, penduduk lokal bisa ikut serta dalam
air/basah-basahan bisa bersantai di resto pengembangan desa wisata, sebagai akibatnya
Caimandala sambil menikmati makanan serta dapat dijadikan subjek pada pengembangan desa.
minuman, atau juga bisa bagi yang ingin Comumnity Based Tourism (CBT) adalah
menginap tersedia homestay,villa dan glamping sebuah konsep dimana pemberdayaan suatu
yang tarifnya kurang lebih IDR 800 ribu sampai destinasi memanfaatkan penduduk lokal pada
dengan IDR 1 Juta. Masih banyak lagi atraksi pengembangannya. Secara sederhana CBT dapat
yang bisa dicoba pada desa wisata batu layang diartikan suatu pariwisata berkelanjutan yang

……………………………………………………………………………………………………...
ISSN 2722-9475 (Cetak) Jurnal Inovasi Penelitian
ISSN 2722-9467 (Online)
6616 Vol.3 No.6 Nopember 2022
………………………………………………………………………………………………………….
dikelola sang, asal buat masyarakat yang pramuwsaiata dan penerjemah. Lebih lanjut,
bertujuan, buat menaikkan kesejahteraan dan dalam menambahkan image suatu destinasi juga
kualitas hayati penduduk lokal secara menjaga merupakan bagiandari penawaran
kelestarian budaya, diantaranya dalam tahap [Link] demikian kendala yang terjadi
perencanaan, pengelolaan serta pemberian belakangan ini (new normal) masih menurunnya
masukan dalam berbagi suatu destinasi (Jumadi, jumlah wisatan yang berkunjung ke Desa Wisata
2020). Batulayang. Beberapa hasil penelitian telah
Desa Wisata Batulayang membaca serta menyimpulkan bahwa pada pandemi Covid-19
mengelola potensi yang luar biasa pada tanah berdampak secara drastis pada sektor ekonomi
pasundan yang berada di Desa Batulayang. dan wisata budaya di seluruh wilayah Indonesia
Berada di tegakan hutan yang masih lestari serta (Putri et al., 2021; Pradana & Mahendra, 2021).
konservasinya terjaga, Desa Wisata Batulayang Dampak lainnya pada sektor wisata budaya
mempunyai landskap pemandangan yang indah. antara lain penurunan jumlah kunjungan
memiliki hulu sungai Cimandala yang artinya wisatawan yang cukup signifikan sehingga
sub DAS Ciliwung, sebagai akibatnya memiliki mengakibatkan berkurangnya omzet pedagang
potensi wisata air yang luar biasa. Desa dan UMKM. Hasil estimasi menunjukkan bahwa
Batulayang mempunyai berkah tanah yg subur, wisata budaya memberikan dampak yang
oleh sebab itu Desa Wisata Batulayang memiliki signifikan baik terhadap PDRB maupun
pengembangan sayap wisata menggunakan pertumbuhan PDRB Kabupaten Blitar.
mengagas Agro Wisata di huma pertanian seluas Sementara itu, pandemi Covid-19 masih terus
1.8 Hektar. berdampak langsung pada perekonomian
Penerapan pelayanan prima untuk masyarakat sekitar karena banyak destinasi dan
meningkatkan loyalitas wisatawan. industri harus tutup sementara selama pandemi.
Memberikan secara tepat dan benar jenis Efeknegatifnya bahkan menyebabkan
pelayanan sesuai yang telah dijanjikan kepada beberapabisnis harus tutup secara
pelanggan adalah tugas yang harus diemban oleh permanen(Paludi, 2022; Suprihatin, 2020)
pramuwisata, pengelola dan pemerintah Desa Akibatnya, banyak masyarakat di sekitar
Wisata Batulayang. Infrastruktur umum destinasi wisata yang kehilangan sumber mata
pariwisata merupakan sarana dan prasarana pencahariannya. Hal ini membutuhkan
pariwisata yang membantu memudahkan pengembangan pariwisata yang berkelanjutan,
wisatawan pada saat berkunjung, berada di seperti pengadaan pariwisata virtual, promosi,
destinasi, maupun kembali ke tempat asalnya, dan peningkatan infrastruktur yang terkait desa
seperti transportasi dan telekomunikasi. Maka wisata untuk mempersiapkan kepulangan
hal ini menjadi penting sebagai pramuwisata wisatawan setelah pandemi (Pradini et al., 2021;
dalam memberikan image layanan yang prima. Suprihatin, 2020).
Selain itu fasilitas penerimaan wisatawan Bentuk responsif dalam pemberian layanan
merupakanfasilitas yang tersedia dan produk wisata
mampumelayani wisatawan saat berada Kecepatan pelayanan hampir dapat
didestinasi, seperti akomodasi danpenyedia jasa dipastikan akan berubah dengan kecenderungan
makan dan [Link] hiburan dan naik dari waktu ke waktu. Responsiveness yaitu
olahragamerupakanfasilitasyangmenyediakan memberikan bentuk-bentuk pelayanan,
beragam aktivitasyang dapat dilakukan mengutamakan aspek pelayanan yang sangat
wisatawanselama berada di destinasi. Yang mempengaruhi perilaku orang yang mendapat
terakhir adalah jasa pelayanan wisata. Yang pelayanan. Sehingga bentuk responsif dalam
termasuk dalam kategori ini adalah agen layanan produk wisata menjadi tolak ukur untuk
perjalanan, penyewaan kendaraan, pemandu, meningkatkan keberhasilan pelayanan yang
………………………………………………………………………………………………………
Jurnal Inovasi Penelitian ISSN 2722-9475 (Cetak)
ISSN 2722-9467 (Online)
Vol.3 No.6 Nopember 2022 6617
……………………………………………………………………………………………………...
ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima komunikasi yang baik, pengetahuan yang luas,
layanan di Desa Wisata (Demolingo, 2015). hingga sikap sopan dan santun kepada
Pertumbuhan pariwisata di Desa Wisata pelanggan.
Batulayang tersebut, tentunya merupakan suatu Hasil penelitian di Desa Wisata Batulayang
peluang sekaligus tantangan bagi bagi pengelola beberapa pelanggan pelanggan merasa aman
atau komunitas pramuwisata daerah tujuan dalam bertransaksi, kesopanan karyawan yang
wisata. Merancangstrategi pemasaran daerah konsisten dan kemampuan karyawan dalam
tujuan wisata yang tepat akan mampu meraih menjawab setiap pertanyaan pelanggan. Selain
peluang dantantangan tersebut. Demikian juga itu pengelola wisata memberikan jaminan tepat
pertumbuhan pasar pariwisata secara global saat waktu dalam pelayanan purna bagi pelanggan
ini,telah mendorong banyak negara di dunia dengan memberikan jaminan biaya yang sesuai
menggunakan kesempatan untuk dengan pelayanan (Demolinggo, 2015; Dewi,
melakukanpersaingan secara natural dalam 2019). Hal ini sepandat yang diungkapkan oleh
industri pariwisata, dengan menawarkan menyatakan kepuasan pelanggan merupakan
program-program yang diharapkan dapat suatu evaluasi purna beli, jika kepuasan tercapai
menarik para wisatawan untuk mengunjungi maka akan timbul loyalitas pelanggan, oleh
obyek-obyekwisata yang disediakan. karena itu kepuasan pelanggan merupakan hal
Pengembangan dan peningkatan penting bagi perusahaan (Pradini & Hardini,
kepariwisataan di negara Indonesia 2021; Pradana & Mahendra, 2021; Paludi, 2022)
mendapatdukungan yang sangat kuat dari Empati pramuwisata dalam memberikan
pemerintah Indonesia. Hal ini terlihat pelayana berkualitas
dengandikeluarkannya Undang-Undang Empati dimaksud sebagai cara dalam
Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 memberikan perhatian individukepada
tentangKepariwisataan diarahkan untuk menjadi wisatawan secara khusus. Dimensi empati
salah satu sektorandalan perekonomian nasional memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan
yang mampu menggalakkan berbagai kegiatan pendekatan, memberikan perlindungan,
ekonomiguna menyediakan lapangan pekerjaan usahauntuk mengerti keinginan, kebutuhan dan
seluas-luasnya, sehingga meningkakan perasaan tamu; Pelayanan prima akan terwujud
pendapatan masyarakat danperolehan devisa. jika didukung oleh sarana prasarana yang
Dengan demikian banyaknya wisatawan yang berwujud [Link]; yaitu sesuatu yang
berkunjung dan besarnyadana yang dibelanjakan nampak atauyang nyata yaitu: penampilan para
oleh wisatawan selama berada di destinsi wisata pegawaiyang rapi, fasilitas peralatan yang bersih
akan sangatmenentukan besar kecilnya dan higyene, peralatan fasilitas penunjang yang
penerimaan tersebut (Pradini & Hardini, 2021; berfungsi baik dan lain sebagainya.
Dewi, 2019). Menciptakan suatu hubungan
Jaminan kepuasan layanan prima kepada yangharmonis antara produsen dan
Wisatawan konsumenyang didasarkan atas
Dimensi assurance (jaminan) berkaitan pengalaman,kepuasan yang pernah
langsung dengan faktor orang. Kemampuan diperolehnyaselama saat berkunjung, sehingga
orang (pegawai/karyawan) perusahaan melayani munculkebutuhan untuk memuaskan
konsumen sehingga terbangun percaya (trust) rasaempatinya dengan keputusan
dan percaya diri (confidence). Assurance ini pembelianulang produk pariwisata yaitu
berkaitan dengan kompetensi orang pada bidang perjalanankembali ke destinasi yang
kerja tertentu. tepatnya kepastian yang pernahdikunjungi(Dewi, 2019).
didapatkan pelanggan dari perilaku pelaku usaha.
Assurance ini bisa didapat, misalnya, dari

……………………………………………………………………………………………………...
ISSN 2722-9475 (Cetak) Jurnal Inovasi Penelitian
ISSN 2722-9467 (Online)
6618 Vol.3 No.6 Nopember 2022
………………………………………………………………………………………………………….
PENUTUP [4] Astuti, N.S; Dewi, L.(2022). Analysis of
Kesimpulan Service Quality and Tourism Satisfaction
Berdasarkan hasil analisis diatas,maka Destination Parts on Visitor Satisfaction at
dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut: Taman Mini Indoensia Indah. Tourism
a. Desa wisata batu layang adalah sebuah hutan Research Journal Vol 6 No 1
yang dijadikan sebuah tempat wisata yang [5] Ulhaq, S.D; Fadillah, J, dkk.(2021).
banyak menarik para wisatawan untuk Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
berkunjung. Kawasan ini memiliki potensi Kepuasan Pengunjung Di Taman Mini
pengembangan wisata yang baik dengan Indonesia Indah. Jurnal Syntax
adanya berbagai obyek dan atraksi wisata Transformation Vol 2 No 11
diantaranya adalah potensi alam (bentang [6] Dewi, L. (2017). Pengaruh Kualitas
alam, air terjun, suasana alam desa, sungai), Pelayanan dan Nilai Produk Terhadap
potensi budaya (tari tradisonal, kuliner khas Kepuasan Pengunjung DI Museum Pos
desa), wisata buatan (outbond, camping Indonesia Bandung. Jurnal EduTurisma
ground, paralayang, hiking, tracking, dan tree Vol 1 No 2
top). [7] Gajdošík, T. (2022), Smart Tourism
b. Desa wisata batu layang ini Destination Governance, Technology and
sudahmendapatkan sertifikat CHSE dan juga Design-Based Approach, New York:
dukungan dari mentri pariwisata yang sudah Routledge.
berkunjung lansung ke lokasi tersebut dan [8] Goetsch, D.L., & Davis, S.B. (2014),
bertemu langsung dengan pengelolanya. Quality Management for Organizational
Saran Excellence. Pearson Upper Saddle River,
Adapun saran dari penulis, yaitu : NJ.
a. Diperlukannya perbaikan jalan menuju desa [9] Haryati, L., & Nugroho, S. (2018), Sinergi
wisata batulayang agar wisatawan lebih Stakeholder Dalam Mewujudkan Aktivitas
mudah untuk melewati akses jalan. Pariwisata Di Desa Wisata Baha,
b. Memperluas lahan parkir yang ada di desa Kecamatan Mengwi,
wisata batulayang agar lebih memudahkan KabupatenBadung, Jurnal Destinasi
wisatawan yang datang. Pariwisata, 5(2), 195-205
c. Memperjelas plang arah menuju desa [10] Hermawan, H. (2017a). Pengantar
wisatanya agar masyarakat yang pertama kali Manajemen Hospitality. Jawa Tengah:
kesana tidak bingung Penerbit NEM.
[11] Hermawan, H. (2017b). Pengaruh Daya
DAFTAR PUSTAKA Tarik Wisata, Keselamatan dan Sarana
[1] Beirman, D. (2020), Restoring Tourism Wisata Terhadap Kepuasan serta
Destinatin Crisis, Sydney: Spectrum by Dampaknya terhadap Loyalitas
Bookhouse. Wisatawan: Studi Community Based
[2] Camilleri, M.A. (2018), Tourism Planning Tourism di Gunung Api Purba
and Destination Marketing, Switzerland: Nglanggeran. Wahana Informasi
Springer Nature. Pariwisata : Media Wisata, 15(1), 562–
[3] Dewi, L; Shafamila, H.P.(2022). Service 577.
Quality, Customer Value, and Price to [12] Jumadi, J. (2020), Membangun Loyalitas
Consumer Satisfaction at Kopi Kenangan Wisatawan melalui Kebijakan Pariwisata
Coffee Shop. International Journal of Hijau dan Strategi Pemasaran Pariwisata
Social Science (IJSS) Vol 1 No. 6 April Hijau, Jurnal ALTASIA, 2(1), 17-32.

………………………………………………………………………………………………………
Jurnal Inovasi Penelitian ISSN 2722-9475 (Cetak)
ISSN 2722-9467 (Online)
Vol.3 No.6 Nopember 2022 6619
……………………………………………………………………………………………………...
[13] Lesmana, R., Habiyah, W., & Nabila, N.I [23] Sheldon, P.J. &Fesenmaier, D.R. (2017),
(2020), Peran Kepuasan Wisatawan Design Science in Tourism: Foundations of
Terhadap Loyalitas Wisatawan Pada Objek Destination Management, London:
Wisata Kepulauan Seribu Jakarta, Jurnal Routledge.
Ilmiah Manajemen Forkamma, 3(2), 142- [24] Vanhove, N. (2011), The economics of
149 tourism destinations, second edition, Sage:
[14] Meo, F., & Rahmi, D.H. (2020), Sinergi London.
antar Stakeholder dalam pengelolaan Subur Karyatun, S.E., M.M. & Tine
Taman Wisata Alam Laut 17 Pulau di Yuliantini, S. Par, M.M. Analisis Potensi
Kabupaten Ngada Provinsi Nusa Tenggara Pasar Wisata Buatan Sumatera Utara
Timur, Jurnal Reka Ruang, 3(2), 50-59. [25] Liliana Dewi, S.S., [Link]. , Rizki Nurul
[15] Nusantini, N.L.A (2016), Atribut Destinasi Nugraha, [Link]., [Link]. &Gagih
yang mempengaruhi Loyalitas Wisatawan Pradini, [Link]., M.M. Analisis Dampak
Berkunjung ke Kawasan Sanur, JUMPA, Lingkungan Kegiatan Wisata di Desa
2(2), 39-57 Wisata, Kabpuaten Bogor (Pendekatan
[16] Priyanto, R., Hermawan, H., Nurhalimah, Tourism Impact Assessment)
N., & Suryana, S. (2018), Pengaruh [26] Ramang H Demolingo, S.S., [Link]. ,
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Subur Karyatun, S.E., M.M. . Liliana
Wisatawan serta dampanya terhadap Dewi, S.S., [Link]. Perilaku Wisatawan
Loyalitas (Studi di Ciater Spa Resort), Generasi Millenials dalam Berwisata Ke
Jurnal Upajiwa Dewantara, 2(2), 99-111. Pulau Gili Trawangan Lombok
[17] Ranggantara, N. (2017), Sinergi Antara [27] Gagih Pradini, [Link]., M.M. , Liliana
Pemerintah Daerah Dengan Masyarakat Dewi, S.S., [Link]. , Ramang H.
Dalam Mengatasi Krisis Air Di Kecamatan Demolingo, S.S., [Link]. , Reza Emilia
Ngusikan Kabupaten Jombang. Malang: Pengaruh Bauran Promosi dan Kualitas
Universitas Brawijaya. Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
[18] Rusdi, J.F. (2019), Peran Teknologi Cafe Janji Jiwa pada Saat Setelah Pandemi
Informasi pada Pariwisata Indonesia, Covid-19, Jakarta di Tahun 2022
Accounting Information System, 2(1) 78-
117
[19] Riyanto, S., & Kurniawati, I.D. (2018),
Rancang Bangun Website Desa Kresek-
Madiun Untuk Media Informasi Potensi
Wisata Alam Dan Kulinier, JUSIKOM:
Jurnal Sistem Informasi dan Ilmu
Komputer Prima, 1(2), 1-17.
[20] Silalahi, U. (2014), Studi tentang Ilmu
Administrasi, Bandung: Sinar Baru
Algesindo.
[21] Sugiyono, S. (2016), Metode Penelitian
Bisnis, Bandung: Alfabeta.
[22] Susanta, J. & Ciptono, W.S. (2016),
Pengaruh Teknologi Informasi dan
Komunikasi terhadap Strategi
Pengembangan Pariwisata Yogyakarta,
Tesis, Universitas Gadjah Mada.

……………………………………………………………………………………………………...
ISSN 2722-9475 (Cetak) Jurnal Inovasi Penelitian
ISSN 2722-9467 (Online)
6620 Vol.3 No.6 Nopember 2022
………………………………………………………………………………………………………….

HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN

………………………………………………………………………………………………………
Jurnal Inovasi Penelitian ISSN 2722-9475 (Cetak)
ISSN 2722-9467 (Online)