12

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian dan karakteristik Pelayanan

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
secara langsung. Pelayanan/jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produksi jasa bisa berhubugan dengan produk fisik maupun tidak (Moenir,1992:16).
Sedangkan menurut Philips Kottler dalam Supranto (2001: 227) sebagai berikut:
A service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its
production my or my not be tied to physical product.

Pengertian jasa pelayanan yang diberikan oleh Davidow dan Uttal (1992;2)
yaitu: pelayanan terhadap pelanggan merupakan segala bentuk, kegiatan, informasi
yang menambah kemampuan pelanggan untuk menyadari pentingnya nilai dari suatu
produk atau jasa inti.
Sedangkan pengertian pelayanan menurut Flora Han dan Debbie Leong
(1996), menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu proses atas pelayanan khusus
yang terdiri dari sejumlah kegiatan tahap sebelumnya (back stage) dan tahap yang
akan datang (front stage) dimana konsumen berinteraksi dengan organisasi jasa
pelayanan
Oleh karena itu dikatakan pula bahwa jasa/pelayanan adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Sementara itu produksi jasa dapat berkaitan dengan produk
fisik ataupun tidak. Kenyataannya pelayanan dapat merupakan suatu kerja
(penampilan) yang tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada
dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa tersebut, sedangkan definisi berikutnya yang dikemukan oleh Lovelock
menyatakan bahwa pelayanan terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan bantuan
teknologi dan bantuan telekomunikasi. Itulah sebabnya maka agar penyedia jasa

12 Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 13

selalu dalam posisi unggul dan mendapat kepercayaan penuh, maka pelayanan
pelanggan harus bersifat proaktif, up to date, efektif dan efisien.
Tjiptono (2002; 15-18) mengemukakan empat karakteristik pokok dari
jasa/pelayanan sebagai berikut:
a. Intagibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium,atau
didengar sebelum dibeli. Konsep intangible itu sendiri memiliki dua pengertian,
yaitu:
1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara
rohaniah.
b. Inseparability
Bahwa jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa yaitu : kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian
jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja
perusahaan
d., Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan

2.2. Konsep Kualitas Pelayanan Prima

Arti kualitas pelayanan intinya pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
kebutuhan pengguna jasa. Menurut Wyckof (dalam lovelock, 1988), kualitas
pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Kualitas pelayanan yang dikemukakan dikemukan oleh Lovelock (1994)
sebagai berikut:

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 14

1. Transcendence approach, yaitu kualitas sebagai innate excellence, kualitas dapat

dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk didefinisikan atau
dioperasionalisasikan.
2. The Product-based approach, yaitu merupakan karakteristik atau atribut yang
dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan kualitas suatu produk diukur
dari perbedaan sejumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3. User Based Definitions, dalam pandangan ini kualitas suatu produk tergantung
pada orang yang memakainya. Pandangan perspektif ini merupakan pandangan
yang subyektif dan demand-based, karena tiap orang memiliki kebutuhan dan
keinginan yang berbeda-beda.
4. The manufacturing based approach, atau bersifat supply based, kualitas
didefinisikan sebagai suatu kesesuaian dengan persyaratan (conformance to
requirements). Namun kadang-kadang beberapa ahli menyatakan penentuan
kualitas adalah standar-standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan, bukan
oleh konsumen.
5. Value based definition, yaitu kualitas dari perspektif nilai dan harga, kalitas suatu
produk diukur dengan mempertimbangkan perbandingan antara kinerja produk
dan harganya, sehingga kualitas juga didefinisikan sebagai affordable-excellence,
dalam hal ini kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu merupakan produk yang paling bernilai yang
merupakan produk yang paling tepat untuk dibeli.
Christopher lovelock (1994) dalam bukunya ”Product Plus”, secara umum
menyatakan bahwa belum terdapat keseragaman batasan tentang konsep kualitas
pelayanan, salah satunya konsep pelayanan yang disampaikan, dalam kaitan ini
product plus dapat dikatakan adalah suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu
produk apabila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu
kekuatan yang memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih profit bahkan
untuk menghadapi persaingan.
Sedangkan menurut Elhaitammy dalam Tjiptono (2002; 58), service
excelence atau pelayanan prima (pelayanan yang unggul) adalah suatu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada 4
(empat) unsur pokok dalam konsep ini, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 15

kenyamanan. Komponen yang berjumlah empat tersebut merupakan satu kesatuan

pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellent bila
ada salah satu atau lebih komponen yang kurang. Disamping itu, keempat komponen
ini akan lebih bermakna bila didukung oleh suatu strategi pelayanan yang tepat,
karena strategi pelayanan merupakan arah dan pedoman bagi organisasi untuk
memberikan pelayanan terbaiknya
DeVrye (1994: 5) pernah menyatakan strategi pelayanan prima adalah
sebagai berikut:
There are many strategis which, throug consistent implementations. This has
devided these strategis into an easy to identify service model:
S Self-esteem
E Exceed expectations
R Recover
V vision
I Improve
C Care
E Empower

Strategi ini dikenal dengan sebutan Tujuh Strategi Sederhana Dalam

Pelayanan Yang Sukses atau The Seven Simple Strategies for Success. Unsur-unsur
strategi pelayanan sebagaimana disebutkan diatas dapat diterapkan baik disektor
swasta maupun di sektor publik. Berhubungan dengan penjelasan tersebut Husaini
(1994; 1) mengemukakan bahwa :
Kata kunsi dalam memenangkan persaingan pasar, orientasi pada strategi
pelayanan prima yang perlu diwujudkan agar dapat memberi kualitas
pelayanan pelanggan (costumers satisfaction). Penyusunan strategi pelayanan
prima merupakan salah satu elemen nyata yang differentiator yang perlu
dibuat untuk mewujudkan keunggulan bersaing pada dekade ini. Untuk
mewujudkan ini beberapa langkah yang perlu dilakukan adalah dengan
melihat faktor-faktor kunci eksternal dengan cara:
a. Memulai mengenali dinamika customer needs
b. Mengembangkan suatu kerangka pendekatan ke arah pencapaian kualitas
pelayanan pelanggan.
c. Pertemukan tujuan Badan Usaha dalam rangka pencapaian kualitas
pelayanan pelanggan.

Oleh karena itu pelayanan yang prima tercapai apabila pelayanan yang
dialami sudah sesuai dengan atau lebih baik dari harapan pelanggan. Atau dengan
kata lain sesuatu yang diinginkan pelanggan adalah pelayanan yang dapat

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 16

diselesaikan tepat waktu dengan kualitas yang prima sesuai kesepakatan yang telah
ditentukan sebelumnya.
Sewell dan Brown dalam Hutahaean (2005) menuturkan senyum, tutur kata,
gerak geraik, cara berpakaian dan sebagainya merupakan bagian dari usaha
memberikan pelayanan yang baik, namun hal itu baru merupakan bagian kecil. Lebih
lanjut Sewell dan Brown mengatakan, bersikap ramah kepada tamu hanyalah
merupakan 20% dari pelayanan pelanggan yang baik. Bagian yang terpenting adalah
merancang system yang memungkinkan karyawan melakukan pekerjaan yang baik
tanpa mengulang. Dengan kata lain 80% sisanya merupakan bagian terpenting yaitu
berupa pendekatan sistematis yang memungkinkan karyawan memberikan kepada
pelanggan apa yang diinginkan. Macauly dan Cook (1997 : 12 – 17), mengatakan,
pelayanan merupakan citra perusahaan. Pelayanan yang memuaskan terdiri atas tiga
komponen, dan semuanya mencerminkan citra perusahaan. Adapun kegita komponen
itu adalah :
a. Kualitas produk dari layanan yang dihasilkan
b. Cara karyawan memberikan pelayanan
c. Hubungan pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.
Dengan demikian berdasarkan pandangan diatas, pengertian mutu pelayanan
konsumen, menunjukkan pengertian yang kuat antara kualitas pelayanan dan kualitas
pelayanan pelanggan. Kualitas pelayanan konsumen terhadap suatu kualitas
pelayanan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan dan dialaminya,
sedangkan keinginan konsumen sangat dipengaruhi oleh informasi yang
diperolehnya.
Salah satu langkah untuk menciptakan pelayanan yang prima, diperlukan
penguasaan terhadap usaha yang dilakukan dan memahami pandangan serta
kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterima. Melalui proses
komunikasi dengan pelanggan dengan baik, diharapkan penyedia jasa akan
mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat disediakan pengguna jasa dalam rangka
memenuhi keinginan pelanggan. Oleh sebab itu dalam menyelenggarakan kegiatan
pelayanan, perlu diperhatikan hubungan antara penyedia jasa dan pengguna jasa
diusahakan komunikatif.

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 17

2.3. Kebijakan Pemerintah Dalam Rangka Meningkatkan Upaya Pelayanan

Bukan saja persaingan global yang terjadi saat ini, persaingan di kawasan asia
tenggara merupakan sebuah kondisi yang tidak dapat dihindari dalam dunia industri
yang ditandai dengan perubahan-perubahan yang serba cepat di bidang komunikasi,
informasi dan teknologi. Menurut Kaplan (2001), didalam era komunikasi, informasi
dan teknologi baik itu kegiatan infrastruktur maupun jasa sangat membutuhkan
kemampuan yang baru sesuai dengan perkembangan yang ada agar perubahan dapat
berhasil secara kompetitif .
Persaingan atau kompetisi tersebut tentunya harus didukung dengan
pelayanan yang kompetitif pula. Oleh karena itu kualitas pelayanan masyarakat
merupakan tuntutan kebutuhan di era globalisasi dan persaingan kawasan, sehingga
standar kualitas pelayanan yang diterapkan dalam upaya mendukung pelayanan
publik hendaknya mendapatkan perhatian yang serius dari pemerintah. Berkaitan
dengan hal tersebut MENKO WASBANGPAN dalam Surat Edaran No.
56/[Link]/6/98 yang ditujukan kepada semua pimpinan tertinggi, lembaga
pemerintah dan lembaga non pemerintah seluruh Indonesia, ditegaskan hal-hal
sebagai berikut:
1. Dalam kurun waktu secepat-cepatnya mengambil langkah-langkah perbaikan
mutu pelayanan masyarakat pada masing-masing unit kerja/kantor pelayanan
termasuk BUMN/BUMD.
2. Langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat tersebut diupayakan
dengan :
a. Menerbitkan/membuat pedoman pelayanan yang antara lain memuat
persyaratan, prosedur, biaya/tarif layanan dan batas waktu penyelesaian
pelayanan baik dalam bentuk buku panduan, pengumuman atau melalui
media informasi lainnya.
b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan
kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima
atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 18

c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang

ditetapkan dan apabila sampai batas waktu yang telah ditetapkan terlampaui
maka permohonan tersebut berarti disetujui.
d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan
meniadakan segala bentuk pungutan liar, diluar biaya jasa pelayanan yang
telah ditetapkan.
e. Sedapat mungkin menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau
satu pintu) bagi unit-unit kerja/kantor pelayanan terkait dalam proses atau
menghasilkan suatu prduk pelayanan.
f. Melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kualitas pelayanan
pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan, antara lain dengan
cara penyebaran kuesioner kepada pelanggan /masyarakat dan hasilnya perlu
dievaluasi dan ditindak lanjuti
g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai
dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.
3. Pemerintah membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik
langsung maupun melalui media masa untuk menyampaikan saran atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
Upaya mendukung adanya peningkatan kualitas pelayanan publik dilakukan
pemerintah melalui Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dengan mengeluarkan
suatu Keputusan Menpan No. 81 tahun 1993 mengenai sendi-sendi palayanan umum
yang baik, yang mencakup kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan,
keterbukaan, efisiensi ekonomi, keadilan yang merata dan ketepatan waktu.
Komitmen akan pentingnya kualitas pelayanan disektor publik ini diperkuat dengan
satu kebijakan yaitu Instruksi Presiden No. 1 Tahun 1995 tentang perbaikan dan
peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Berdasarkan
kebijakan tersebut sendi-sendi pelayanan yang prima (kualitas):
1. Kesederhanaan, bahwa prosedur/tata cara pelayanan diseleggarakan secara
mudah, lancar, cepat tidak terbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
2. Adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur/tata cara pelayanan umum

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 19

b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrasi

c. Unit kerja atau pejabata yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umum
d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayaran
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi jasa maupun penerima jasa pelayanan
umum berdasar bukti-bukti penerimaan permohonan dan kelengkapannya,
sebagaqi alat untuk memastikan mulai dari proses pelayanan umum hingga
penyelesaiannya.
g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang
tidak jelas atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
(pelanggan)
3. Keamanan dalam proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan rasa
keamanan dan kenyamanan serta memberikan cerminan kepastian hukum
4. Keterbukaan, maksudnya prosedur, tatacara, persyaratan satuan kerja pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian
biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami leh
masyarakat.
5. Efisien dengan maksud:
a. Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang
diberikan
b. Dicegah jangan sampai ada pengulangan kelengkapan persyaratan pada
konteks yang sama, dalam hal proses pelayanannya, kelengkapan persyaratan
dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ekonomis, maksudnya pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan:
a. Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum/tidak menuntut biaya yang tinggi
di luar kewajaran
b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 20

c. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperakukan
secara adil.
8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan.
Berkaitan dengan hal tersebut diatas maka dapat kitakan bahwa layanan dan
dukungan kepada pelanggan atau pengguna jasa dapat diartikan sebagai suatu bentuk
layanan yang memberikan kualitas pelayanan bagi pelanggannya atau pengguna jasa,
selalu diingat oleh para pelanggannya atau pengguna jasa, memberikan citra positif
dimata pelanggannya, pelayanan dengan biaya yang terkendali/terjangkau sehingga
pada gilirannya pelanggan dapat bekerjasama/berperan aktif dalam pelaksanan
pelayanan prima.
Badan Koordinasi Penanaman Modal juga pernah melakukan survei uji coba
pengukuran indeks kualitas pelayanan masyarakat pada tanggal 27 April 2009 di
Front Office BKPM sebelum dituangkan dalam Peraturan Kepala BKPM No. 11
Tahun 2009 tentang Tata Cara Penyelenggaraan dan Pembinaan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu dengan melakukan pengukuran terhadap 14 unsur kualitas pelayanan
masyarakat atas pelayanan penanaman modal yaitu prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung
jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan,
keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran
biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,
kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan. Namun ada beberapa hal yang masih
dipandang kurang yaitu seharusnya yang diberi kuesioner adalah mereka atau para
pengguna jasa yang telah mendapatkan surat persetujuan artinya yang telah
mengalami sampai akhir proses pelayanan bukan mereka yang sedang mengantre
untuk mendapatkan pelayanan sebatas konsultasi saja artinya dari 30 orang sampling
ada beberapa yang belum mengalami sampai selesai proses pelayanan atau hingga
mendapatkan persetujuan.
Sistem pelayanan yang dilakukan BKPM mencakup perizinan dan non
peizinan serta pemberian fasilitas insentif penanaman modal. Peningkatan kualitas

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 21

pelayanan prizinan merupakan indikator utama pencapaian daya saing penanaman

modal. Sistem pelayanan yang efektif dan efisien serta terhindarnya dari benturan
kepentingan menjadi pertimbangan pokok dalam penanaman modal. Adanya
fasilitas-fasilitas penanaman modal yang semakin kompetitif akan mendorong
peningkatan minat pemodal baik dari dalam negeri maupun luar negeri. Sejalan
dengan hal tersebut indikator yang strategis untuk mencapai tujuan tersebut salah
satunya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan penanaman modal yang
berorientasi peningkatan daya saing penanaman modal (Renstra BKPM 2010-2014).

2.4. Kebijakan di Bidang Penanaman Modal

Tentunya Renstra BKPM tersebut merupakan kelanjutan dari renstra
sebelumnya. Pada tahun 2009 dalam rangka peningkatan pelayanan investasi untuk
program 100 hari Pemerintahan Presiden Bapak Soesilo Bambang Yoedoyono,
BKPM melakukan perubahan atas peraturan di bidang penanaman modal yang telah
ada, yaitu dengan melakukan perubahan dan peningkatan pelayanan perizinan
investasi didukung dengan peraturan-peraturan yang semakin disempurnakan, seperti
terdapat paket kebijakan sebagaimana telah dibicarakan di Bab Pendahuluan yaitu
dengan diterbitkannya 4 (empat) Peraturan Kepala BKPM.
Ada perbedaan yang antara prosedur yang lama dan baru antara lain:
- Perizinan sebelumnya yaitu sesuai dengan Surat Keputusan Kepala BKPM
Nomor 57/2004 Jo PERKA BKPM Nomor 1/2008 dikenal antara lain: istilah
Surat Persetujuan Model I PMA/PMDN yang didalamnya terdapat klausul
pemberian fasilitas baik bagi bidang usaha yang mendapat fasilitas maupun tidak
mendapat fasilitas penanaman modal dengan lama waktu diterbitkan 10 hari,
sedangkan dalam Peraturan Kepala BKPM No. 12 Tahun 2009 dinamakan
pendaftaran/registrasi. Pendaftaran/registrasi ini dilakukan bagi perusahaan yang
mendapatkan atau tidak mendapatkan fasilitas penanaman modal dengan waktu
penerbitan 1 hari, namun dengan menggunakan SPIPISE diharapkan akan
dilaksanakan lebih cepat. Pendaftaran/registrasi ini dahulu disebut dengan
persetujuan prinsip sehingga dapat digunakan untuk pendirian Perseroan Terbatas
(PT) ke Kementerian Hukum dan HAM. Sedangkan bagi perusahaan yang
membutuhkan persetujuan/izin fasilitas fiskal dari pemerintah dapat mengajukan

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 22

permohonan Persetujuan Prinsip Fasilitas Fiskal dengan lama pemrosesan

dilakukan selama 2 hari, dengan syarat menunjukkan pengesahan Badan Hukum
PT dari Menteri Hukum dan HAM. Sebenarnya kedua model perizinan tersebut
adalah sama dalam arti keduanya merupakan cara untuk mendaftarkan
penanaman modalnya ke pemerintah dalam hal ini melalui BKPM.
- Pengertian proyek perluasan pada tatacara sebelumnya adalah bila ada
penambahan kapasitas melebihi 30% dari kapasitas semula, ada penambahan
jenis produk/bidang usaha baru dan penambahan pada lokasi baru dengan
mengajukan izin prinsip fasilitas fiskal perluasan (bagi yang ingin mendapatkan
failitas dan bidang usahanya mendapat fasilitas) atau langsung mengajukan Izin
Usaha Tetap (IUT) bagi perusahaan yang tidak mendapatkan persetujuan fasilitas
fiskal, sedangkan untuk perizinan baru adalah hanya ada penambahan kapasitas
lebih dari 30% atas produk yang sama dengan sebelumnya/bidang usaha yang
sama dengan sebelumnya, sedangkan untuk penambahan bidang usaha atau jenis
produk baru yang memerlukan fasilitas mengajukan izin prinsip baru.
- Proyek merger yang bidang usahanya telah mendapatkan IUT maka diproses
langsung menjadi Izin Usaha Tetap atas Surveving Company, perizinan
sebelumnya tetap dengan mengajukan persetujuan Merger kemudian dilanjutjan
dengan IUT. Ini merupakan simplifikasi. Sedangkan proyek merger yang belum
IUT dan memerlukan fasiltas dilakukan dengan penerbitan izin prinsip perluasan
untuk proyek.

Sesuai dengan prosedur kebijakan lama pemberian ijin penanaman modal dapat
dilaksanakan terlebih dahulu dengan penerbitan akta pendirian oleh notaris, namun
hal ini jarang dilakukan karena sesuai dengan pendapat beberapa notaris yang
dihubungi penulis, para notaris kurang menguasai tentang Daftar Negatif Investasi
(DNI) yang ada, sehingga kebanyakan notaris akan merasa aman bila akta notaris
yang dibuatnya berdasarkan surat persetujuan dari BKPM. Karena menyangkut pasal
3 akta pendirian tentang maksud dan tujuan, bidang usaha yang akan dilakukan
khusus untuk PMA harus sesuai dengan persetujuan pemerintah terkait dengan DNI
Bila digambarkan dengan alur proses perizinan dalam rangka Penanaman Modal
Asing adalah sebagai berikut:

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 23

PENANAMAN MODAL ASING

SURAT Notaris
PERSETUJUAN PERSIAPAN
Penanaman Modal
Departemen
Hukum dan HAM

Notaris

SURAT
Departemen PERSETUJUAN
Hukum dan HAM
Penanaman Modal

KONSTRUKSI
BKPM:
1. APIT Pemda Provinsi/Kabupaten :
2. RPTKA/TA.01 1. Izin Lokasi
3. SP Pabean Barang Modal 2. Hak Atas Tanah
4. SP Pabean Bahan Baku 3. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
5. Usulan Fasilitas PPh Badan 4. Izin Gangguan (HO/UUG)

IZIN USAHA TETAP KOMERSIAL

BKPM
3

Sumber: Prosedur Perizinan Penanaman Modal, Presentasi Deputi Bidang Pengembangan

Iklim Penanaman Modal, Desember 2009

Gambar 2.1
Prosedur Pelayanan Perizinan Penanaman Modal Asing: Dasar Hukum SK Kepala
BKPM No. 57/2004 Jo PERKA BKPM No. 1/2008

Dari Gambar 2.1. dapat kita lihat bahwa sesuai dengan aturan yang lama
maka investor asing mempunyai dua pilihan, namun karena kondisi sebagaimana
disebutkan sebelumnya maka investor asing dalam pendirian perusahaan PMA akan
menentukan pilihan dengan datang ke BKPM terlebih dahulu untuk mengajukan
permohonan Surat Persetujuan dalam rangka Penanaman Modal Asing ke BKPM.
Dan dengan Surat Persetujuan BKPM tersebut baru dibuatkan akta pendirian oleh
Notaris.
Sedangkan pada Gambar 2.2 dimana ini adalah konsep pelayanan dengan
sistem PTSP, dapat diketahui untuk mendirikan perusahaan Perseroan Terbatas (PT)
dalam rangka penanaman modal asing dilakukan dengan berbagai opsi. Opsi
pertama, pada tahap persiapan atau permohonan untuk mendirikan perusahaan PT
dapat dilakukan terlebih dahulu dengan pembuatan akta notaris yang ditindak lanjuti
dengan pengesahan badan hukum oleh Menteri Hukum dan HAM kemudian
mengajukan izin prinsip bagi perusahaan yang memperoleh fasilitas fiskal dari

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 24

pemerintah berdasarkan bidang usahanya sesuai dengan Permen Keuangan No. PMK
176 tahun 2010. Opsi kedua, setelah mendapatkan akta notaris dan pengesahan badan
hukum dari Kementerian Hukum dan HAM dapat melakukan pendaftaran ke BKPM.
Opsi ketiga melakukan pendaftaran ke BKPM terlebih dahulu kemudian mengurus
akta pendirian perusahaan di Notaris dan pengesahannya oleh Menteri Hukum dan
HAM. Opsi keempat adalah dengan melakukan pendaftaran dan bila tidak
memerlukan atau tidak mendapat fasilitas fiskal selanjutnya bila perizinan daerah
lainnya telah lengkap dapat mengajukan permohonan izin usaha tetap.

PTSP PDPPM : Provinsi

PTSP BKPM PTSP PDKPM : Kabupaten/kota

PENDAFTARAN PENDAFTARAN
Penanaman Modal Penanaman Modal

PERSIAPAN
PENANAMAN MODAL ASING

Notaris Notaris Notaris Notaris

Departemen
Departemen Departemen
Departemen Hukum dan HAM
Hukum dan HAM Hukum dan HAM
Hukum dan HAM

PENDAFTARAN
IZIN PRINSIP Penanaman Modal
Penanaman Modal

PTSP BKPM
1. APIT
dengan
2. RPTKA/TA.01 penghubung

KONSTRUKSI
PTSP PDPPM/PDKPM
1. Izin Lokasi
1. SP Pabean Barang Modal 2. Hak Atas Tanah
2. SP Pabean Bahan Baku 3. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
3. Usulan Fasilitas PPh Badan 4. Izin Gangguan (HO/UUG)

IZIN USAHA
KOMERSIAL

BIDANG USAHA YANG DAPAT MEMPEROLEH BIDANG USAHA TANPA FASILITAS FISKAL 5
DAN MEMBUTUHKAN FASILITAS FISKAL

Sumber : Prosedur Perizinan Penanaman Modal, Presentasi Deputi Bidang Pengembangan

Iklim Penanaman Modal, Desember 2009

Gambar 2.2
Prosedur Pelayanan Perizinan Penanaman Modal Asing:
PER PRES NO. 27 Tahun 2009 TGL. 23 Juni 2009

Dengan adanya empat opsi ini sebagaimana terdapat dalam Gambar 2.2
diharapkan dapat memberikan pilihan dan kemudahan kepada investor atau calon
investor cara mana yang bisa ditempuh sesuai dengan kebutuhan, kemampuan dan
kondisi yang bersangkutan.
Sedangkan alur proses perizinan Penanaman Modal Dalam Negeri sesuai
dengan kebijakan lama dapat dilihat pada Gambar 2.3 sebagai berikut:

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 25

PENANAMAN MODAL DALAM NEGERI

Notaris

Departemen
Hukum dan HAM

PERSIAPAN

SURAT PERSETUJUAN
Penanaman Modal

BKPM: PEMDA PROVINSI/KABUPATEN/KOTA

1. APIT 1. Izin Lokasi

2. RPTKA/TA.01 2. Hak Atas Tanah

3. SP Pabean Barang Modal 3. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)

4. SP Pabean Bahan Baku 4. Izin Gangguan (HO/UUG)

5. Usulan Fasilitas PPh Badan

KONSTRUKSI

KOMERSIAL
IZIN USAHA TETAP

PTSP PDPPM : Provinsi

BKPM PTSP PDKPM : Kabupaten/kota
8

Sumber: Prosedur Perizinan Penanaman Modal, Presentasi Deputi Bidang Pengembangan

Iklim Penanaman Modal, Desember 2009

Gambar 2.3
Prosedur Pelayanan Perizinan Penanaman Modal Dalam Negeri: Dasar Hukum SK
Kepala BKPM NO. 57/2004 Jo PERKA BKPM NO. 1/2008

Pada prinsipnya permohonan pendirian perusahaan untuk Penanaman

Modal Dalam Negeri dilakukan dengan membuat akta pendirian terlebih dahulu
kemudian pengesahan badan hukumnya oleh Menteri Hukum dan HAM yang
selanjutnya diajukan permohonan ke BKPM.
Sedangkan untuk prosedur yang baru bahwa untuk perusahaan dengan
bidang usaha yang tidak mendapatkan fasilitas fiskal sesuai Permen Keuangan
No. 176/PMK/2010 setelah akta pendiriannya disyahkan badan hukumnya oleh
Menteri Hukum dan HAM dapat langsung mengajukan izin pendaftaran kepada
BKPM apabila diperlukan izin tersebut untuk keperluan perizinan daerah lainnya
sebelum yang bersangkutan mengajukan Izin Usaha Tetap di Daerah. Sedangkan bagi
perusahaan yang bidang usahanya sesuai Permen Keuangan No. 176/PMK/2010
mendapat fasilitas fiskal dapat mengajukan Izin Prinsip di BKPM. Untuk bidang-
bidang tertentu yang menjadi kewenangan pemerintah maka pengajuan penerbitan
izin prinsip atau pendaftaran dilakukan oleh BKPM.

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 26

PTSP PDPPM : Provinsi

PTSP BKPM PTSP PDKPM : Kabupaten/kota

PENANAMAN MODAL DALAM NEGERI TERTENTU

Notaris
Notaris

PERSIAPAN
Departemen Departemen
Hukum dan HAM Hukum dan HAM

IZIN PRINSIP
Penanaman Modal

PTSP BKPM
1. APIT dengan
penghubung
2. RPTKA/TA.01

KONSTRUKSI
PTSP PDPPM/PDKPM
1. SP Pabean Barang Modal
1. Izin Lokasi
2. SP Pabean Bahan Baku
2. Hak Atas Tanah
3. Usulan Fasilitas PPh Badan
3. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
4. Izin Gangguan (HO/UUG)

KOMERSIAL
IZIN USAHA
BIDANG USAHA YANG DAPAT MEMPEROLEH
DAN MEMBUTUHKAN FASILITAS FISKAL BIDANG USAHA TANPA FASILITAS FISKAL
6

Sumber : Prosedur Perizinan Penanaman Modal, Presentasi Deputi Bidang Pengembangan

Iklim Penanaman Modal, Desember 2009

Gambar 2.4
Prosedur Pelayanan Perizinan Penanaman Modal Daslam Negeri: PER PRES NO. 27
Tahun 2009 TGL. 23 Juni 2009

Sedangkan untuk bidang usaha yang bukan menjadi kewenangan

Pemerintah Pusat maka PTSP Pemerintah Daerah Propinsi Bidang Penanaman
Modal dapat melaksanakan penerbitan izin Pendaftaran Penanaman Modal dan Izin
Usaha. Dalam hal perusahaan dengan bidang usaha mendapatkan fasilitas fiskal
setelah mendapatkan akta pendirian dan pengesahan badan hukum oleh Menteri
Hukum dan HAM dapat mengajukan permohonan Izin Prinsip ke BKPM sedangkan
apabila bidang usahanya tidak mendapatkan fasilitas fiskal dapat mengajukan
pendaftaran ke PTSP di Daerah dimana lokasi perusahaan berada atau langsung
mengajukan Izin Usaha. Untuk memperjelas gambaran tersebut dapat dilihat pada
Gambar 2.5. berikut ini:

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 27

PTSP PDPPM : Provinsi

PTSP BKPM PTSP PDKPM : Kabupaten/kota

Notaris

PERSIAPAN
PENANAMAN MODAL DALAM NEGERI
DILUAR KEWENAGAN PEMERINTAH
Departemen
Hukum dan HAM

IZIN PRINSIP
Penanaman Modal

1. APIT

KONSTRUKSI
2. RPTKA/TA.01
PTSP PDPPM/PDKPM
1. SP Pabean Barang Modal 1. Izin Lokasi

2. SP Pabean Bahan Baku 2. Hak Atas Tanah

3. Usulan Fasilitas PPh 3. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)

Badan 4. Izin Gangguan (HO/UUG)
• Konfirmasi penggunaan
bahan baku untuk
penerbitan izin usaha

KOMERSIAL
IZIN USAHA
BIDANG USAHA YANG DAPAT MEMPEROLEH BIDANG USAHA TANPA
DAN MEMBUTUHKAN FASILITAS FISKAL FASILITAS FISKAL 10

Sumber : Prosedur Perizinan Penanaman Modal, Presentasi Deputi Bidang Pengembangan Iklim
Penanaman Modal, Desember 2009

Gambar 2.5
Prosedur Pelayanan Perizinan Penanaman Modal Penanaman Modal Dalam Negeri: PER
PRES NO. 27 Tahun 2009 Tgl. 23 Juni 2009

Dari Gambar 2.3, 2.4, dan 2.5 menunjukkan bahwa untuk pendirian
perusahaan dalam rangka penanaman modal dalam negeri yang bidang usahanya
tidak memperoleh fasilitas fiskal dapat langsung mengajukan IUT kepada BKPM
atau Perangkat Daerah Propinsi bidang Penanaman Modal (PDPPM) atau Perangkat
Daerah Kabupaten/Kota bidang Penanaman Modal (PDKPM), ini merupakan
simplifikasi penanaman modal. BKPM tetap menerbitkan persetujuan pendaftaran
dan Izin Usaha sedang persetujuan lainnya dilakukan oleh daerah, khusus untuk
penanaman modal dalam negeri tertentu sesuai dengan Perpres No. 27 Tahun 2009
pada pasal 8 disebutkan antara lain:
a. Penyelenggaraan penanaman modal yang ruang lingkupnya lintas propinsi
b. Urusan pemerintahan di bidang penanaman modal yang meliputi:
1) Penanaman modal terkait dengan sumber daya alam yang tidak terbarukan
dengan tingkat resiko kerusakan lingkungan yang tinggi

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 28

2) Terkait dengan bidang industri yang merupakan prioritas tinggi pada sekala
nasional
3) Terkait pada fungsi pemersatu dan penghubung antar wilayah atau ruang
lingkupnya lintas propinsi
4) Terkait pada pelaksanaan strategi pertahanan dan keamanan nasional
Dari keempat kebijakan yang diterbitkan, kebijakan yang sangat
berpengaruh bagi pelaksanaan pelayanan perizinan di BKPM adalah Peraturan
Kepala BKPM No. 12 tahun 2009 tentang Pedoman dan Tata Cara Permohonan
Penanaman Modal. Keempat kebijakan tersebut adalah sebagai berikut:

a. Peraturan Kepala BKPM No. 11 Tahun 2009

Peraturan Kepala BKPM No. 11 Tahun 2009 adalah tentang tata cara
pelaksanaan, pembinaan dan pelaporan PTSP di bidang penanaman modal. Dalam
Perka ini dilengkapi bagaimana caranya melakukan penilaian mandiri terhadap
stanadar kualifikasi persyaratan dasar PTSP, daftar negara-negara asing yang telah
mempunyai perjanjian dalam rangka penanaman modal dengan Pemerintah
Indonesia, pedoman pelayanan prima dan pengukuran indeks kualitas pelayanan
konsumen PTSP di bidang penanaman modal.
Sebelum dikeluarkannya peraturan ini tata cara pelaksanaan pelayanan yang
dilaksanakan di BKPM sesuai dengan Kepres No. 29 Tahun 2004 dilaksanakan
hanya di BKPM dengan suatu sistem informasi yang terus dikembangkan hingga
tahun 2009. Data elektronic file surat persetujuan tersebut belum terintegrasi pada
seluruh jenis pelayanan perizinan yang diterbitkan BKPM dan penggunaannya masih
bersifat internal BKPM. Permohonan hanya dilakukan secara offline di Front Office
BKPM. Setelah dikeluarkannya kebijakan baru ini maka tata sara pelaksanaan,
pembinaan dan pelaporan diarahkan melalui Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Sistem
pelayanan elektronik ini dapat dilakukan dengan online diseluruh Indonesia. Sistem
pelayanan ini berbasis pada data yang telah ada sebelumnya melalui electronic file.
Sistem ini juga yang akan diterapkan di seluruh PTSP yang ada di daerah sehingga
ada satu kesamaan sistem mauput output surat persetujuan. Selain itu juga tetap
dilakukan layanan offline di FO BKPM. Sistem informasi ini memberikan dukungan
penuh atas pelayanan perizinan yang dilakukan BKPM

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 29

b. Peraturan Kepala BKPM No. 12 Tahun 2009

Dengan diterbitkannya Peraturan Kepala BKPM maka sistem dan prosedur
pelayanan perizinan menjadi berubah. Perubahan yang mencolok antara lain dengan
lamanya penyelesaian izin yang lebih pendek. Pendaftaran penanaman modal yang
terdahulu dengan nama Model I diterbitkan selama 10 hari dikeluarkan dengan surat
persetujuan penanaman modal. Saat ini menjadi regristasi penanaman modal dengan
penerbitan 1 (satu) hari kerja dengan bentuk bukan surat persetujuan. Berdasarkan
data yang bersal dari Pusat Data dan Informasi BKPM bahwa selama kurun waktu 3
bulan yaitu bulan Oktober, Nopember dan Desember rata-rata penyelesaian pendirian
PT sebesar 7 hari kerja dan untuk 2 bulan yaitu penerbitan izin pendaftaran bulan
Pebruari sampai awal April 2010 menunjukkan rata-rata ditempuh 1 hari kerja.
Sedangkan mengenai jenis persyaratan pada pendaftaran penanaman modal
antara lain surat kuasa sudah ditentukan formatnya dan harus dilegalisasi oleh Duta
Besar RI di luar negeri tempat asal investor, pada prosedur lama tidak ada legalisasi
tersebut.
Pada pendaftaran prosedur baru sudah tidak dipersyaratkan adanya flow chart
atau bagan alir proses produksi pada bidang usaha industri dan atau uraian kegiatan
usaha bagi perusahaan jasa dengan pertimbangan pendaftaran ini hanya digunakan
untuk membuat akta pendirian ke notaris untuk mendirikan perusahaan Perseroan
Terbatas (PT) sampai dengan memperoleh pengesahan badan hukum Menteri Hukum
dan HAM, sedangkan pada perizinan sebelumnya surat persetujuan berlaku sampai
dengan jangka waktu penyelesaian proyek selesai. Pendaftaran ini berlaku selama 6
bulan, apabila setelah habis waktu tersebut maka perusahaan mendaftar ulang
kembali. Demikian juga perusahaan yang bergerak bukan di bidang industri misalnya
bergerak di bidang jasa juga tidak diperlukan lagi persyaratan uraian kegiatan usaha
sebagaimana dipersyaratkan pada kebijakan lama.

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 30

Tabel. 2.1 Resume Perka No. 12 Tahun 2009

SK 57/04 PERKA
jo. PERKA No.12 KETERANGAN
1/P/08 Tahun 2009

(j.w. 6 bln) AKTA & H-H, Note: Persyaratan Rekomendasi

(Bidang Usahanya tidak sesuai DNI tidak
Model I Pendaftaran
dapat/perlu Fasilitas PMK dipersyaratkan dalam PPM,
176/2009) PPM batal jika ada DNI baru.

- IP Jika bidang usaha mendapatkan fasilitas penanaman modal dan

telah disyahkan badan hukumnya oleh Menkumham

Penambahan Kapasitas > 30% (dengan jenis

-
- IP Perluasan produksi/KBLI sama)

- Penambahan Lokasi (dengan jenis produksi/KBLI sama)

Model II - IP Penambahan Bidang Usaha (dengan jenis produksi/KBLI beda,

ada IP) (*)

- PPM (**) Penambahan Bidang Usaha (dengan jenis produksi/KBLI beda,

tdk ada IP)

- % Saham Asing berubah

Tertutup
- - Nama & Negara Asal
(RUPS)
Pemegang Saham berubah

Perub Terjadi perubahan pada Saham

- ahan Pengendali yang dimiliki >2th &
Saham dilakukan di Pasar Modal Dalam
Model III IP Perubahan Terbuka
Negeri.
- (UU Pasar (Note: tidak diwajibkan memiliki IP
Modal)
Perubahan  Jika perubahan
saham terjadi pada Kelompok
Saham Masyarakat)

- Perubahan ketentuan dlm Bidang Usaha, termasuk jenis &

kapasitas (ada IP

- [Link] Jika Bidang Usahanya merupakan kewenangan Daerah

ke Prov/Kab (Prov/Kab)

Model IIIA
- IP/IU Jika PMDN dengan lokasi lintas provinsi/kewenangan
(PMDN) Perubahan Pemerintah (ada IP/IU)

PPM (***) Jika PMDN dengan lokasi lintas provinsi/kewenangan

-
Pemerintah (tidak ada IP)

Syarat: Surat. Pengantar dari Daerah (Prov/Kab)

- IP/IU Jika ada atau Tanda Terima bahwa permohonan Surat.
Perubahan IP/IU Pengantar belum terbit dalam [Link]. >
Model IIIB 10 hari.
(PMA)
- PPM (****)/ Jika tdk ada
Penolakan IP/IU

Model IIIC IP Perubahan Perpanjangan Jangka Tambahan 1 s/d 2 Tahun dengan

Waktu Penyelesaian Proyek menimbang kondisi.
(>5 tahun, ada IP)

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 31

(Lanjutan)
SK 57/04 PERKA
jo. PERKA No.12 KETERANGAN
1/P/08 Tahun 2009
MERGIN SURVIVING (Note: IU Merger berdasarkan
MERGER (B)
G (A) (B) bidang usaha)
1. IU Merger IU IU
a. IU Merger IU a. IU
2. SP ← Tidak ada proses apapun
b. Perluasan b. SP
Model IIID Perluasan
a. IU Merger a. IU IU
IP b. SP IP/PPM Perlu ubah SP-II (IP/PPM) sebelum
Perlua merger/cabut
3.
b. san

KPPA KPPA Sama

Perubahan Saham (tidak ada IP) , Perubahan Lokasi (ada IP),

Catat Pencatatan
Perubahan Jumlah Nominal Saham (ada IP), Perubahan Nama
Pemegang Saham (ada IP/PPM), dll.
- PPM (Bidang Usahanya tidak dapat/perlu Fasilitas PMK 176/09)
SP Pengganti
- PPM IP (Bidang Usahanya dapat/perlu Fasilitas PMK 176/09)
- Surat Kuasa Asli, dilengkapi Identitas Penerima Kuasa,
- Surat Kuasa dibuat oleh setiap pemberi kuasa sesuai formulir
yang ada,
Surat Kuasa Surat Kuasa - Surat Kuasa yang dibuat di Luar Negeri dilakukan di hadapan
Notaries/dicatat (waarmerking) oleh Notaries di Negara
tersebut/dilegalisasi KBRI di Negara tersebut/Kedubesan
Negara tersebut di Indonesia.

Ada perbedaan dalam Izin Usaha yang baru dicantumkan nama-

IUT Izin Usaha nama pemegang saham beserta dengan persentase saham dan
nilai nominalnya

RPTKA, TA-
01, Tidak Kewenangan dicabut oleh Menteri Tenaga Kerja dan
menerbitkan Transmigrasi
IMTA

From baru berasal dari Departemen Perdagangan dan format

APIT APIP
berbeda dengan yang lama

Izin Pabean Izin Pabean Hampir tidak ada perbedaan , penyebutan keringan dan
(Verifikasi (Verifikasi Master pembebasan bea masuk terkait dengan diterbitkannya PMK No.
Master List) List) 176 Tahun 2009

Note:
(*) Menggunakan Form. Izin Prinsip (Lamp-III) dengan dilampiri lampiran sesuai Form. Izin
Prinsip Perluasan (Lamp-V).
(**) Diberi catatan sebagai PPM Perluasan.
(***) Diberi catatan sebagai PMDN.
(****) Diberi catatan sebagai PMA.
Sumber: Sosialisasi Pelayanan Perizinan Penanaman Modal Sesuai Perka BKPM No. 12 Tahun
2009, Presentasi Direktorat Pelayanan Aplikasi BKPM, Januari 2010

Format dan bentuk form aplikasi untuk semua jenis permohonan berubah,
kecuali hanya form izin Kantor Perwakilan Perusahaan Asing (KPPA), tidak banyak

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 32

berubah. Demikian juga format izin yang dikeluarkan oleh BKPM juga berbeda.
Penggunaan sistem SPIPISE menuntut para pemroses perizinan paperless, sebab
konsep surat perizinan hanya bisa di print out di tempat Pejabat yang menanda
tangani surat persetujuan. Lebih lanjut untuk melihat perbandingan antara Pedoman
dan Tata Cara Permohonan Penanaman Modal sesuai dengan Surat Keputusan
Kepala BKPM No. 57 Tahun 2004 jo Perubahannya Peraturan Kepala BKPM No. 12
Tahun 2009 dengan Peraturan yang baru yaitu Peraturan Kepala BKPM No. 12
Tahun 2009 dapat dilihat dalam Tabel. 2.1.
Dari Tabel 2.1 diatas model pendirian perusahaan yang sebelumnya dikenal
dengan Model I PMA/PMDN sekarang dikenal dengan Pendaftaran Penanaman
Modal. Karena form aplikasinya lebih sederhana maka bentuk dan data yang dimuat
dalam surat persetujuan juga lebih sederhana. Sebelumnya surat persetujuan
pendirian perusahaan sebanyak 4 lembar sekarang menjadi 1 lembar dan maksimal 2
lembar halaman saja.
Dalam kerangka yang baru maka persetujua yang dahulunya ada menjadi
tidak ada atau disimplifiakasi adalah: Model III/a adalah perubahan status dari PMA
menjadi PMDN; III/b atau perubahan status dari Non PMA/PMDN atau PMDN
menjadi PMA, Model III/C atau perubahan jangka waktu pelaksanaan proyek, Model
III/d atau merger, kesemuanya dalam aturan baru ditampung dalam perubahan izin
prinsip. Sedangkan surat persetujuan yang dahulu tidak berstandar dan tidak
menggunakan sistem informasi elektronik atau tidak tersimpan dengan data
elektronik maka dengan sistem baru ini dimasukkan dalam model pelapran
pencatatan dengan menggunakan SPIPISE sehingga tidak ada surat persetujuan yang
tidak secara langsung tersimpat otomatis dalam data base BKPM.
Bila ada kasus Merger (Model III/D) maka pada prosedur sekarang langsung
di proses menjadi Izin Usaha sedangkan dengan prosedur sebelumnya diproses
dahulu dari dengan aplikasi Model III/D dan selanjutnya bila perusahaan seluruh
proyeknya sudah mulai produksi komersial baru mengajukan Izin Usaha. Diharapkan
dapat terjadi efisiensi bagi perusahaan. Demikian juga seluruh permohonan izin
perubahan yang sudah memperoleh izin usaha dapat diproses langsung perubahan
Izin Usahanya. Pengajuan Perubahan Status dari Perusahaan PMA Menjadi PMDN
dahulu diproses Model III/A dan bila akan mulai produksi komersial baru

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 33

mengajukan Izin Usaha, pengajuan sekarang bila perusahaan sudah memiliki Izin
Usaha Tetap maka di Proses sebagai Perubahan IUT. Demikian juga untuk
perubahan status dari non PMA/PMDN atau PMDN menjadi PMA langsung
mengajukan Izin Perluasan apabila telah memiliki Izin Usaha Tetap sebelumnya.
Permohonan Perpanjangan jangka waktu penyelesaian proyek (dulu Model III/C)
sekarang diproses sebgai izin perubahan. Izin ketenagakerjaan tidak diproses lagi
oleh BKPM karena pelimpahan kewenangan dari Menakertrans telah ditarik kembali
dan yang menlaksanakan Depnakertrans. Untuk Pencatatan prinsipnya masih sama
karena pada kedua sistem masih diketik manual.
Dalam pelaksanaan pelayanan perizinan dari tabel diatas izin-izin baru yang
sudah berjalan dengan optimal menggunakan sistem SPIPISE adalah Pendaftaran,
Izin Prinsip Perluasan dan Izin Prinsip Perubahan serta Izin Usaha. Untuk sistem
yang lama yang menggunakan sistem aplikasi komputer adalah Model I (Pendirian
perusahaan), Model II (Perluasan Penanaman Modal) dan Model III (Perubahan
Penanaman Modal) sedangkan izin lainya umumnya belum dapat dilaksanakan
dengan SPIPISE.
Penerbitan Perka No. 12 Tahun 2009 tentang Pedoman dan Tata Cara
Permohonan Penanaman Modal, sesuai dengan hasil wawancara dengan beberapa
pejabat BKPM diharapkan dapat meningkatkan masuknya investor asing ke
Indonesia.

c. Peraturan Kepala BKPM No. 13 Tahun 2009

Peraturan Kepala BKPM No. Pedoman dan Tata Cara Pengendalian
Pelaksaan Penanaman Modal, sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Kepala
BKPM No. 7 Tahun 2010, sangat membantu bagi para petugas pelayanan di Front
Office, dengan masa penyampaian Laporan Kegiatan Penanaman Modal (LKPM)
menjadi 3 (tiga) bulan yang sebelumnya 6 (enam) bulan membuat penilaian aplikasi
menjadi semakin mendasar khususnya pada permohonan perpanjanagan jangka
waktu penyelesaian proyek dengan validasi lebih tinggi sebab pencapaian realisasi
penanaman modal akan lebih valid bila datanya tiap 3 bulan. Demikian juga pada
permohonan aplikasi Izin Usaha, data yang dipakai akan cenderung up to date.
Pengenaan sanksi dalam aturan yang baru ini juga memberikan kepastian tindakan

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 34

hukum dari BKPM atas pelaksanaan surat persetujuan penanaman modal yang telah
diterbitkan BKPM. Sistem SPIPISE adalah perangkat elektronik atau peralatan
teknologi yang digunakan dalam memproses perizinan di BKPM.

d. Peraturan Kepala BKPM No. 14 Tahun 2009

Peraturan Kepala BKPM No. 14 Tahun 2009 tentang Sistem Pelayanan
Informasi dan Perizinan Investasi Secara Elektronik (SPIPISE). Sistem baru ini
nantinya diberlakukan secara nasional atau sistem yang sama yang akan digunakan
oleh PTSP Daerah di seluruh wilayah Indonesia. Sistem ini juga mengatur
kewenangan penyelenggaannya untuk setiap daerah. Sistem Pelayanan Informasi dan
Perizinan Investasi Secara Elektronik ini di disain mempunyai kesamaan antara Pusat
dan Daerah sehingga diharapkan secara nasional ada kesamaan bentuk surat
persetujuan penanaman modal yang diterbitkan. Kehadiran sistem ini menjadi sangat
menarik karena kelangsungan penerbitan izin penanaman modal akan tegantung dari
ketangguhan sistem ini dari para internet hacker. Penggunaan sistem ini dibuka
melalui internet, dimana setiap mengguna memiliki login dan password yang
menjadi tanggung jawab masing-masing pengguna. Penggunaan sistem di
lingkungan front office BKPM, masih menggunakan offline system untuk menjaga
keamanan. Sedangkan para investor dapat melakukan pendaftaran penanaman modal
melalui fasilitas online system dengan mendaftarkan terlebih dahulu mendapatkan
hak akses.
Sebagaimana Perka BKPM No. 11 Tahun 2009 dan No. 13 tahun 2009 yang
memberikan dukungan tidak secara langsung secara tidak langsung pada pelaksanaan
pelaksanaan perizinan sesuai Perka No. 12 Tahun 2009. Sedangkan Perka No. 14
memberikan dukungan langsung bagi kelancaran penerbitan surat pesertujuan.
Dari peraturan-peraturan sebagaiman tersebut atas maka dalam penelitian ini
yang menjadi obyek penelitian ini bertitik tolak pada Perka No. 12 Tahun 2009,
sebab semua proses pelayanan perizinan penanaman modal dilakukan sesuai dengan
Perka tersebut.

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 35

2.5. Kerangka Pemikiran:

Menurut Donely Mike, et al (1995), hasil-hasil penelitian terdahulu yang
menerapkan kepada lembaga/organisasi sektor publik di Inggris menunjukkan bahwa
pimpinan atau manager seringkali menilai lebih harapan konsumen. Pendekatan
panduan kerja yang sedang berjalan di pelayanan pemerintah menunjukkan
pandangan ini dan telah teridentfikasi sejumlah modifikasi terhadap persyaratan
metodologi untuk meningkatkan validitas terhadap pendekatan dalam bidang ini.
Sebagai sebuah alat diaknostik untuk membuka gejala jatuhnya kualitas pelayanan
dan mendirikan titik awal dari penyelidikan terhadap masalah yang mendalam,
pendekatan unsur-unsur kualitas pelayanan pelayanan servqual secara detil yang
dipertimbangkan oleh pimpinan pemerintah secara serius mengharapkan penerimaan
kualitas pelayanan dalam sebuah sikap yang ketat dan teruji. Pendekatan ini
diadaptasi secara nyata untuk menyelidiki internal kualitas sebagaimana pelayanan
langsung dan menawarkan sebuah mekanisme baik untuk menjajagi kualitas
pelayanan yang terus menerus dan untuk membandingkan kualitas pelayananan
antara bagian dalam sebuah institusi atau antara otoritas yang berbeda, termasuk
membandingkan sistem dan prosedur yang ada didalamnya.
Berdasarkan penelitiannya Hutahaean (2005) bahwa dalam analisis pelayanan
yang dilakukan oleh Direktorat Jendral Bea dan Cukai (DJBC) yang baik kepada jasa
pengguna kepabeanan pada DJBC dilakukan dengan menggunakan tujuh kriteria
penentu kualitas pelayanan jasa yaitu keandalan, keresponsifan (ketanggapan),
keyakinan, empati, berwujud, transparansi dan keadilan (fairness).
Selanjutnya berkaitan dengan hal yang dikemukakan oleh Donely Mike
tersebut, serta unsur-unsur sebagaimana yang disebut dalam IKM atas aturan BKPM
maka dalam penelitian kualitas pelayanan di Badan Koordinasi Penanaman Modal
ini juga akan ditambahkan 2 dimensi yaitu transparency dan fairness, namun karena
setelah dicermati unsur empati kurang sesuai dengan penelitian ini tidak digunakan
sehingga jumlah keseluruhan kriteria ada 6 (enam). Sehingga dalam dalam
penelitian ini dilakukan analisis terhadap 6 (enam) kriteria/dimensi penentu kualitas
pelayanan yaitu: keandalan, keresponsifan, keyakinan, berwujud, transparansi dan
keadilan, akan menjadi acuan utama penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan
kepada pelanggan.

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 36

Kerangka pemikiran yang menunjukkan perbedaan kualitas pelayanan yang

dialami berdasarkan persepsi yang dialami oleh para pengguna jasa di BKPM antara
sistem dan prosedur lama sesuai dengan Pedoman dan Tata Cara Permohonan
Penanaman Modal sesuai dengan Surat Keputusan Kepala BKPM No. 57 Tahun
2004 jo Perubahannya Peraturan Kepala BKPM No. NO. 1/P/2008 dengan
penggunaan sistem yang baru sesuai dengan Peraturan Kepala BKPM No. 12 Tahun
2009 yang berlaku sejak januari 2010. Perbedaan dengan nilai kenaikan frekuensi
responden mengalami kenaikan positif berati kualitas pelayanan atas kualitas
pelayanan pada aturan baru menunjukkan peningkatan kualitas pelayanan. Bila
kemudian dari kedua perbedaan frekuensi pilihan responden menunjukkan nilai lebih
kecil maka kualitas pelayanan dianggap menurun.

Sistem Lama Sistem Baru

Surat Persetujuan
Penanaman Modal Registrasi
(Model I) (Pendaftaran)

Nilai selisih frekuensi responden

Nilai selisih kualitas pelayanan

Dialami tinggi

Selisih Nilai Negatif Nilai Positif

Kualitas pelayanan Kualitas Pelayanan

Menurun Meningkat

Kebijakan tidak Kebijakan berhasil

berhasil

Gambar 2.6.
Kerangka Pemikiran

Karena dalam pelaksanaan pemberian pelayanan perizinan ada perizinan

yang belum menggunakan SPIPISE maka dalam penelitian ini perizinan yang dapat
dijadikan penelitian untuk dibandingkan antara prosedur lama dan baru adalah izin-
izin yang sudah optimal menggunakan SPIPISE yaitu pendataran dengan sistem lama
atau Surat Persetujuan Penanaman Modal (Model I) dengan pendaftaran sistem baru

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 37

registrasi. Dari hal-hal tersebut diatas maka kerangka berpikirnya dapat digambarkan
sebagaimana dalam Gambar 2.6

2.6. Dimensi Pelayanan dalam Penelitian

Sifat dari pelayanan yang tidak dapat dilihat secara nyata, yang secara
fundamental diatur melalui persepsi pengguna jasa. Parasuraman et al (1998) adalah
yang pertama mengemukakan pengukuran persepsi pengguna jasa dalam bentuk
kuantitatif.
Lebih lanjut Hutahaean (2005) menjelaskan bahwa kolaborasi antara 3 paham
terkemuka kualitas jasa, A. Parasuraman, Vilarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry
dimulai pada tahun 1993. Reputasi dan konstribusi dari ketiga pakar ini dimulai dari
paper konseptual mereka berjudul “A Conceptual model of service quality and its
implications for future research” yang dipublikasikan di journal of marketing.
Dalam paper tersebut mereka memaparkan secara rinci kualitas jasa yang berpotensi
menjadi sumber masalah kualitas jasa.
Dalam paper tersebut Parasuraman et. al (1985) juga mengidentifikasi 10
dimensi pokok jasa pelayanan: tangible, reliabiliti, responsifeness, competence,
courtesy, credibility, security, access, communication dan understanding.
Sesuai dengan perkembangan, Zatihaml, Berry dan Parasuraman melalui
journal mereka yang berjudul ”Servqual, A. multiple item scale for measuring
consumer perceptions of service quality, menyederhanakan kesepuluh dimensi
tersebut menjadi 5 dimensi, sebagai berikut :
a. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. Keresponsifan (Responsiveness) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan (Confidence) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan secara
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
assurance.
d. Empaty (Emapthy) yaitu syarat untuk peduli memberi perhatian pribadi pada
pelanggan.

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 38

e. Berwujud (Tangible) yaitu penampilan kualitas fisik/peralatan, personel dan

media komunikasi.
Dalam pengukuran mengenai kualitas pelayanan, Parasuraman et. al (1995)
menggunakan 22 pasang item/atribut sebagai kriteria dalam pengukuran kualitas
pelayanan, dimana yang pertama untuk mengetahui kebutuhan penggunana jasa.
Masing-masing dikelompokkan ke dalam salah satu dari 5 dimensi kualitas
pelayanan yang kemudian digunakan untuk mengetahui kebutuhan penggunaan jasa
terhadap kualitas pelayanan yang dialaminya, dengan menggunakan skala likert
denga skala 7 angka.
Parasuraman et. al (1995) pernah memperkenalkan kualitas pelayanan
sebagai skala sintetik dengan tingkat validitas dan realibilitas yang tinggi, sehingga
metode ini dapat dipergunakan oleh organisasi jasa untuk meningkatkan kualitas
pelayanan yang dihasilkan. Hingga saat ini sebagai alat untuk meningkatkan
keunggulan manajerial, atribut banyak dipergunakan sebagai standar penelitian
kualitas pelayanan.
Tingkat kualitas pelayanan diukur berdasarkan sudut pandang penilaian yang
dialami pelanggan. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan
dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan yang dialami oleh pelanggan.
Komponen pelayanan sebagaimana yang diungkapkan Philip Kotler memilih 5
komponen yaitu: Reliability, Responsibility, Assurance, Empathy dan Tangible.
Pelanggan seringkali menilai suatu kualitas berdasarkan suatu petunjuk
informasi yang terkait dengan produk atau jasa. Petunjuk informasi tersebut dapat
bersifat (1) intrinsik terhadap produk/jasa seperti warna, ukuran, rasa dan aroma, (2)
bersifat ekstrinsik seperti harga, lingkungan pelayanan, citra merk, dan pesan
promosi.
Pendapat Donely Mike, et al (1995), mekanisme pokok dari model asli
serqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al dan kemudian digunakan
sebagai metodologi umum untuk mengukur kualitas pelayanan di berbagai
organisasi, baik swasta ataupun pemerintah kriteria dari model kualitas kualitas
pelayanan yang digunakan adalah tangible, reliable, responsibility, assurance dan
empathy. Namun menurutnya inti dari model ini adalah susunan terstruktur dari
format kuesioner yang didesain menampung lima dimensi dalam konteks pelayanan

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 39

yang terpadu. Desain dengan 5 dimensi tersebut telah melalui uji coba psikometri
empirik yang konsisten sehingga dapat diaplikasikan dalam pelayanan organisasi
dengan sedikit perubahan kecil.
Dalam penelitian Wahyu Waryadi (2001) menggunakan 5 dimensi yaitu
tangibility (bukti fisik), reliability, responsiveness, assurance dan empaty yang
terdiri dari 24 atribut untuk menganalisis kualitas pelayanan investor/calon investor
terhadap kualitas pelayanan perizinan di BKPMD Propinsi DKI Jakarta dan dari
penelitiannya menyimpulkan dimensi yang menghasilkan kualitas pelayanan
tertinggi adalah dimensi assurance yaitu adanya kesanggupan dan jaminan dari
aparat/petugas dalam memberi kemudahan. Kemudian berikutnyadimensi
responsiveness yaitu kesanggupan secara cepat dan tanggap dalam melayani dan
nilai kualitas pelayanan terendah adalah dimensi emphaty, karena kurangnya
ketegasan dan kemampuan untuk menunjukan pelayanan yang dapat diandalkan.1
Sedangkan berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Efrimal Yoesdi
(2005) empat tahun kemudian pada lokasi yang sama dan menggunakan 5 dimensi
yang sama yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty bahwa
scoring dengan skala likert 5 menghasilkan kesimpulan dari ke 5 dimensi tersebut,
dimensi paling tinggi adalah dimensi tangibel dan terendah adalah dimensi
reliability.2
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Hutahaean Rahmady
Effendy (2005) ditambahkan dua dimensi yaitu dimensi transparency dan fairness,
sehngga secara keseluruhan dimensi tersebut adalah peralatan dan teknologi yang
digunakan, kebersihan dan kenyamanan kantor, penampilan dan kerapian petugas,
lokasi kantor pelayanan, kemampuan petugas menangani permasalahan, Kemampuan
petugas untuk menepati janji waktu pelayanan, pemberian pelayanan yang tepat dan
akurat, permasalahan disampaikan secara cepat, pelayanan diberikan secara cepat,
tanggap mencari pemecahan masalah, keluhan yang ditangani secara cepat, jam
kantor yang cukup dalam melayani, pengetahuan dan kemampuan menjawab
pertanyaan pengguna jasa, keramahan serta kesopanan petugas, memahami situasi

1
Kualitas pelayanan Investor/Calon Investor terhadap Kualitas Pelayanan Perizinan Investasi di
BKPMD Propinsi DKI Jakarta, 116, 2001
2
Kualitas Pelayanan Perizinan Penanaman Modal pada Badan Penanaman Modal dan
Pendayagunaan Kekayaan dan Usaha Daerah (BPM&PKUD) Provinsi DKI Jakarta, 112-113, 2005

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 40

dan kondisi pengguna jasa, mengerti kebutuhan spesifik pengguna jasa, perhatian
kepada pengguna jasa secara personal, proses pelayanan dapat dipantau oleh
pengguna jasa, sistem dan prosedur pelayanan yang terbuka, penetapan bea dan
tagihan, pungutan yang sama untuk komoditas yang sama, prioritas pelayanan yang
adil bagi semua pengguna jasa, sanksi atas pelanggaran yang diberikan tanpa pilih
kasih. Uji realibilitas terhadap faktor-faktor yang disampaikan Hutahaean tersebut
sesuai hasil penelitian dengan formula alpha crombach menunjukkan hasil untuk
setiap variabel mendekati nilai satu, yaitu variabel diharapkan sebesar 0,978 dan
variabel minimal diharapkan sebesar 0,979 serta variabel dirasakan 0.974 dengan
demikian nilai alpha crombach menunjukkan nilai diatas 0,7 dan dinyatakan bahwa
variabel yang digunakan memiliki status reliable.
Penelitian tentang evaluasi kualitas pelayanan perizinan pendaftaran
penanaman modal yang dilaksanakan di BKPM dengan adanya Peraturan Kepala
BKPM No. 12 Tahun 2009 tentang Tata Cara Penyelenggaraan dan Pembinaan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Bidang Pelayanan Penanaman Modal, dilakukan
dengan menaganalisis melalui 6 (enam) dimensi yaitu tangible (bereujud) , reliability
(kenadalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan) transparency
(transparansi) dan Fairness (keadilan). Dan dengan melakukan sedikit modifikasi
yang disesuaikan dengan karakteristik jenis pelayanan yang diberikan BKPM. Untuk
menambah kelengkapan pertanyaan dalam kuesioner khususnya mengenai atribut-
atribut yang akan dinilai maka sebelum dilakukan penelitian, terlebih dahulu
dikonsultasikan dengan beberapa pejabat BKPM termasuk dengan unit kerja yang
telah melakukan tes indeks kualitas pelayanan di BKPM untuk mendapatkan
masukan, koreksi dan tambahan hal-hal yang ingin diketahui atas penelitian ini,
sehingga menurut beberapa pejabat yang dihubungi hasil penelitian ini dapat
memberikan manfaat secara langsung pada pelayanan yang ada.
Dalam penelitian ini tidak menggunakan dimensi empati karena berdasarkan
pengamatan beberapa ahli statistik sivitas akademika fakultas ekonomi Universitas
Indonesia penggunaan atribut yang termasuk dalam dimensi empati dalam pelayanan
yang dilakukan di BKPM dipandang kurang relevan dengan substansi pelayanan
yang ada.

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 41

Adapun instrumentasi dari masing-masing dimensi dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:
a. Dimensi Tangible (berwujud) terdiri atas empat indikator,
Dalam peneilitan ini penulis ingin mengetahui hal-hal yang bersifat wujud dalam
hubungannya dengan pelayanan yang ada yaitu bahwa dengan adanya
penggunaan teknologi sistem informasi melalui sistem SPIPISE dipandang
berbeda dengan teknologi sebelumnya. SPIPISE bersifat nasional dan berbasis
pada seluruh data base file perizinan yang telah dilakukan oleh BKPM,
sedangkan sistem sebelumnya tidak dapat dilakukan secara on line dan tidak
berbasis data yang sudah dimiliki oleh BKPM. Masalah kebersihan dan
kenyamanan kantor sesuai dengan informasi pegawai BKPM yang terkait dengan
pelayanan pengaduan pada porsedur sebelumnya mendapat pengaduan dari para
investor atau calon investor menyatakan lebih suka tempat tunggu tamu dan
antrean bersih dan menurut mereka beberapa hal yang membantu memberikan
kemudahan adalah dengan adanya perubahan formasi loket izin yang ada saat ini
berbeda dengan sebelumnya, sudah ada perbaikan dimana khusus loket
pendaftaran dipisahkan dengan loket lainnya, dan adanya pemisahan loket
ketenagakerjaan dan imigrasi dan ruangan konsultasi pengisian aplikasi telah
diperbesar. Bagian Tata Usaha juga sudah dipindah ke ruangan yang sama,
berbeda sebelumnya ruang Tata Usaha berada di gedung dan lantai yang lain.
Jumlah tempat duduk juga telah ditambah lebih banyak. Adanya vending
machine minuman sehingga para tamu dapat membeli minuman sesuai pilihan
yang diinginkan. Perubahan-perubahan ini menurut beberapa petugas front office
di BKPM dapat meningkatkan kenyamanan para tamu saat menunggu antrian.
Penampilan dan kerapian petugas pelayanan oleh para pejabat BKPM dipandang
merupakan hal yang sangat penting untuk menunjukkan performance para
petugas pelayanan di front office. Pada prosedur baru para petugas telah
diwajibkan memakai kemeja putih berdasi dan celana/bawahan hitam
menggunakan atribut nama. Verifikasi yang dilakukan oleh para petugas front
office yang dilakukan dengan rapi sangat membantu para pemohon mengetahui
kekurangan data yang masih diperlukan. Banyaknya antrian setiap hari biasanya
padat setelah jam 10.00 WIB, dan menurut informasi dari petugas front office

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 42

karena adanya pemberlakukan 3 in 1 penggunaan mobil di jalan gatot subroto

dan telah dibangun pintu masuk di bagian belakang kantor untuk menghindari 3
in 1 di jalan Gatot Subroto, dan informasi ini sebenarnya sangat penting untuk
diketahui masyarakat. Beberapa perubahan ini dapat dilihat dalam Lampiran 1.
Bersarkan hal-hal tersebut diatas maka pertanyaan yang berhubungan dengan
peralatan dan teknologi yang digunakan untuk kebersihan dan kenyamanan
kantor, penampilan dan kerapihan petugas dan lokasi kantor pelayanan.
X1 = peralatan dan teknologi yang digunakan
X2 = kebersihan dan kenyamanan kantor
X3 = penampilan dan kerapian petugas
X4 = lokasi kantor pelayanan (kemudahan mencapai lokasi kantor
pelayanan)

b. Dimensi Reliability (Keandalan) terdiri dari tiga indikator

Dalam dimesi ini peneliti ingin mengaetahui seberapa jauh keandalan atau
kemampuan dari para petugas pelayanan yang melayani di front office. Setiap
perusahaan atau investor mempunyai permasalahannya masing-masing dan
permasalahan tersebut harus mendapatkan jawaban sebagai bentuk dari
penyelesaian masalah yang ada. Kemampuan menyelesaikan masalah dengan
tepat, akurat akan membantu investor atau pengusaha dalam mengambil
keputusan yang tepat, cepat atas investasi yang akan dilakukannya. Dan dengan
kemampuan para petugas untuk menepati janji waktu pelayanan merupakan suatu
keunggulan dalam segi pelayanan karena akan membantu pengusaha dalam
perencanaan investasinya. Oleh karena itu dalam dimensi ini pertanyaan terkait
adalah kemampuan petugas menangani permasalahan, kemampuan petugas untuk
mnepati janji pelayanan, pemberian pelayanan yang tepat dan akurat.
X5 = kemampuan petugas menangani permasalahan
X6 = kemampuan petugas untuk menepati janji waktu pelayanan
X7 = pemberian pelayanan yang tepat dan akurat

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 43

c. Dimensi Responsiveness (ketanggapan) terdiri dari empat indikator,

Ketanggapan para petugas dirasa sangat membantu kecepatan pelayanan
perizinan yang dilakukan di front office. Kecepatan waktu pelayanan sering
menjadi daya saing suatu pelayanan. Hasil verifikasi aplikasi oleh petugas dan
permasalahan-permasalahan yang ditemukan bila disampaikan secara cepat
kepada pemohon sangat membantu yang bersangkutan mengetahui permasalahan
yang sebenarnya dan pemohon dapat mengambil solusi secara cepat pula dan
pemohon akan segera mengetahui persyaratan yang masih diperlukan dan data-
data yang perlu dilampirkan sebagai dukungan informasi atas permohonanya.
Pelayanan diberikan secara cepat ini juga dapat digunakan untuk mengindikasi
apakah dengan adanya perubahan jumlah waktu yang dibutuhkan dalam
penerbitan surat persetujuan menunjukkan kesesuaian dengan adanya
pelaksanaan kebijakan baru menjadi lebih cepat, misalnya untuk pendaftaran
penanaman modal yang dilakukan pada kebijakan lama dengan penerbitan Model
I selama 10 hari dan dengan pendaftaran pada kebijakan baru menjadi 1 hari.
Demikian pula keluhan-keluhan yang ditangani dengan cepat akan membantu
para investor dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi atas
permohonan yang disampaikan. Bersarkan hal-hal tersebut maka pertanyaan yang
berhubungan adalah permasalahan disampaikan secara cepat, pelayanan
diberikan secara cepat, tanggap mencari pemecahan masalah dan keluhan yang
ditangani secara cepat
X8 = permasalahan disampaikan secara cepat
X9 = pelayanan diberikan secara cepat
X10 = tanggap mencari pemecahan masalah
X11 = keluhan yang ditangani secara cepat

d. Dimensi Assurance (Keyakinan) terdiri atas tiga indikator,

Jadwal pelayanan yang dan jam kantor yang disediakan tentunya akan
mempengaruhi kualitas pelayanan para pengguna jasa dalam merencanakan
waktu kedatangannya di pusat pelayanan, demikian juga pelayanan yang sopan
dan penuh keramahan akan membantu kelancaran proses verifikasi aplikasi.
Demikian juga pengetahuan dan penguasaan atas semua peraturan perundangan

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 44

semua sektor di bidang penanaman modal akan serta kemampuan menjawab

setiap pertanyaan secara tepat dan sesuai koridor peraturan yang ada selama ini
akan memberikan keyakinan dan kepastian bahwa permohonan. Setiap petugas
hendaknya meng-up grade pengetahuan sesuai dengan perubahan perubahan atas
peraturan perundangan di semua sektor yang telah dilakukan departemen teknis
dan ini sangat penting karena akan menjadi dasar penerbitan surat persetujuan
tersebut. Berdasarkan hal-hal tersebut diatas peneliti menentukan pertanyaan
kepada responden yang berhubungan dengan kepastian jadwal pelayanan dan
jam kantor yang cukup dalam melayani, pengetahuan dan kemampuan menjawab
pertanyaan, keramahan serta kesopanan petugas
X12 = kepastian jadwal pelayanan dan jam kantor yang cukup dalam
melayani
X13 = pengetahuan dan kemampuan menjawab pertanyaan
X14 = keramahan serta kesopanan petugas

e. Dimensi Transparency (transparansi) terdiri atas tiga indikator,

Hal-hal yang selalu ditanyakan oleh para pengguna jasa antara lain keterbukaan:
kapan selesainya surat persetujuan dan dimana bisa saya lihat atau didapatkan
informasi tentang proses perizinan yang dilakukan di BKPM? Informasi ini
hampir dibutuhkan oleh semua pemohon dan mereka selalu menanyakan kembali
melalui front office yang sebenarnya sesuai dengan tugasnya kurang
diperkenankan menyediakan waktu untuk melayani pertanyaan tersebut karena
cukup mengurangi waktu yang ada. Kenyataan ini sebenarnya tidak dapat
dihindari oleh para petugas front office yang berorientasi ingin melakukan
pelayanan yang sebaik-baiknya. Sehingga ada masukkan dengan adanya sistem
informasi yang dapat menampung aspirasi tersebut misalnya dengan membangun
sistem informasi yang terbuka dan dapat memantau proses perizinan secara on
line yang sedang dilakukan atau dengan menyediakan petugas yang dapat dapat
dikatakan bisa mengurangi waktu pelayanan para petugas front office.
Kemudahan dan kesesuaian persyaratan pelayanan juga merupakan hal mutlak
dan penting karena harus dipenuhi. Persyaratan yang tidak tercantum dalam
aturan tentunya juga tidak perlu dipertanyakan sejauh tidak berhubungan

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.
 45

langsung dengan permohonan. Untuk mengetahui hal-hal yang demikian maka

daftar pertanyaan yang berhubungan adalah proses pelayanan dapat dipantau
oleh pengguna jasa, sistem dan prosedur pelayanan yang terbuka, kesesuaian dan
kemudahan persyaratan pelayanan.
X15= proses pelayanan dapat dipantau oleh pengguna jasa
X16= sistem dan prosedur pelayanan yang terbuka
X17= kesesuaian dan kemudahan persyaratan pelayanan

f. Dimensi Fairness (keadilan) terdiri dari tiga indikator,

Pelayanan yang dilakukan di BKPM sudah selayaknya dilandasi dengan untuk
keadilan, sebagaimana amanah yang tercantum dalam UU No. 25 Tahun 2007
yang tidak membedakan perlakuan antara perusahaan PMA dan PMDN. Artinya
dalam hal tata cara dan prosedur yang diberikan atas pelayanan perizinan
penanaman modal yang dilakukan, keduanya juga tidak boleh dibedakan.
Dengan tidak dipungutnya biaya belum berarti dikatakan pelayanan publik baik,
ada hal yang menarik apakah dengan pernyataan tegas tidak dipungutnya biaya
penanaman modal memberikan persepsi pelayanan yang dilakukan itu baik.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan dari sisi ini maka diberikan pertanyaan
dalam kuesioner antara lain kepastian biaya pelayanan (tidak dipungutnya biaya
pelayanan), pertanyaan yang berhubungan dengan prioritas pelayanan yang adil
bagi semua pengguna jasa, sanksi atas pelanggaran yang diberikan tanpa pilih
kasih
X18= kepastian biaya pelayanan (tidak dipungutnya biaya pelayanan)
X19= prioritas pelayanan yang adil bagi semua pengguna jasa
X20= sanksi atas pelanggaran yang diberikan tanpa pilih kasih

Universitas Indonesia
Evaluasi kualitas..., Agus Joko Saptono, FE UI, 2010.