Bab.

5 Layanan Makanan dan Minuman

Materi Kompetensi

5.1. Tujuan
5.2. Fungsi Layanan Makanan dan
Minuman Menyediakan Layanan
5.3. Organisasi Layanan Makanan dan Makanan dan minuman
Minuman
5.4. Kebersihan dan Keselamatan Kerja
5.5. Peralatan Makanan dan Minuman Menyediakan Layanan
5.6. Kriteria dan Jenis Menu Makanan di kamar
5.7. Jenis-jenis Pelayanan
5.8. Prosedur Pelayanan Makanan dan
Minuman
5.9. Jaringan Kerja Layanan
5.10. Rangkuman
5.11. Pertanyaan dan Soal

THE STAFF

375
Setelah menyelesaikan Bab ini anda
diharapkan mampu :
a. Memahami Fungsi Layanan Makanan
dan Minuman
b. Mengenali Organisasi Layanan
Makanan dan Minuman
c. Menerapkan Kebersihan dan
Keselamatan Kerja
d. Mengenali Peralatan Makanan dan
Minuman
e. Menentukan Kriteria dan Jenis Menu
f. Mengidentifikasi Jenis-jenis Pelayanan
g. Memahami Prosedur Pelayanan
Makanan dan Minuman
h. Memahami Jaringan Kerja Layanan

376
5.2. Fungsi Layanan Makanan dan Minuman
Penghasilan terbesar dari pengelolaan sebuah hotel adalah
penjualan kamar, dan penghasilan kedua terbesar adalah penjualan
makanan dan minuman, baik yang dijual di outlet–outlet restoran yang
dimiliki oleh hotel tersebut maupun penjualan makanan dan minuman
melalui layanan kamar ( room service ) pelaksanaan penyediaan dan
pengolahan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman berada di
bawah tanggung jawab Divisi Makanan dan Minuman / Food and
Beverage Division. Bila kita urut apa saja yang dibutuhkan tamu hotel
disamping menginap dan beristirahat dengan menyediakan kamar yang
nyaman dan bersih dengan layanan yang cepat dan tepat, penyediaan
layanan makanan dan minuman di hotel merupakan suatu keharusan
agar para tamu dapat tinggal nyaman dan menyenangkan di hotel
tersebut. Di hotel-hotel berbintang sangat umum kita temui beberapa
restoran dan bar yang dibuka untuk kepentingan tamu hotel, akan tetapi
dewasa ini banyak hotel restoran- restoran di hotel di kunjungi
juga oleh pelanggan yang bertujuan hanya untuk menikmati makanan
yang di jual di restoran hotel tersebut misalnya waktu makan siang,
makan malam dan untuk kepentingan lainnya terkait dengan layanan
makanan dan minuman. Disamping meningkatkan penghasilan hotel
penyediaan makanan dan minuman juga dapat meningkatkan citra hotel
tersebut di masyarakat.

Gambar 5.1 Salah Satu Outlet Makanan dan Minuman

377
 Jadi fungsi utama dari divisi makanan dan minuman ini adalah
menyediakan, menjual dan menyajikan dengan layanan yang
memuaskan kepada pelanggan dan yang paling penting adalah unsur
pelayanannya atau service yang diberikan kepada tamu/pelanggan.
Untuk menjamin keberhasilan penjualan makanan dan minuman,
disamping dituntut menyajikan makanan dan minuman yang lezat,
layanan yang cepat , tepat dan menyenangkan faktor harga yang sesuai
dan atmosfir atau suasana yang unik juga sangat memegang peranan.
Divisi ini dibagi menjadi beberapa bagian yang pada dasarnya terbagi
atas bagian persiapan dan produksi (preparation & production) serta
bagian pelayanan dan penjualan (service and sales). Pada bagian berikut
dapat kita lihat contoh salah satu struktur organisasi Food and Beverage
Division.
Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian yang
terdapat di hotel,yang mempunyai fungsi menjalankan penjualan
makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual makanan
dan minuman, tetapi dibalik itu semuanya terdapat kegiatan yang sangat
komplek. Kegiatan-kegiatan yaitu:
1. Melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan
minuman
2. Merencanakan kegiatan yang dapat menarik tamu untuk kegiatan
yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoran
hotel
3. Melakukan pembelian bahan makanan dan minuman
4. Penyimpanan makanan dan minuman
5. Melakukan pengolahan makanan dan minuman
6. Penyajian makanan dan minuman
7. Perhitungan produk makanan dan minuman
Oleh karena fungsi tersebut maka gerak aktivitas bagian makanan dan
minuman dibagi menjadi dua fungsi ruang, yaitu:
1. Ruang/area yang dapat menghasilkan keuntungan yang disebut
revenue producing areas
2. Ruang atau area yang memberikan dukungan dalam pelayanan
seperti dapur(kitchen),gudang umum(store) dan lain-lain

Dalam melaksanakan fungsinya kedua ruang ini bekerja secara

sinergis yang merupakan satu kesatuan, walaupun letaknya terpisah.
Adapun ruang lingkup revenue producing areas meliputi:
a. Restoran adalah salah satu “outlet” dari bagian makanan dan minuman
yang fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman kepada
tamu hotel, baik yang menginap maupun yang tidak menginap, restoran
ada beberapa macam seperti:
1. Dining room adalah sebuah restoran yang menyediakan menu
lengkap dan umumnya suasana restoran ini formal dan berkesan
mahal.

378
2. Coffee shop adalah restoran yang menyediakan variasi menu
yang tidak selengkap dining room dengan harga yang relatif lebih
murah, suasana informal dan pelayanan ala America, umumnya
restoran ini buka selama 24 jam.

Gambar [Link] Coffee Shop

3. Grill room adalah jenis restoran yang menawarkan makanan

dengan kualitas tinggi dengan pelayanan yang mewah(french
service) dan umumnya sebagian besar makanan yang
dihidangkan dimasak dengan dipanggang(grill) serta suasana
restorannya formal.
4. Speciality restaurant adalah restoran yang menyediakan menu
khusus, misalnya masakan Jepang, masakan China,masakan
Indonesia dsb

Gambar 5.3. Speciality Restaurant China

379
 5. Supper club adalah restoran yang khusus dibuka pada malam
hari serta menyediakan hiburan yang berupa pertunjukan
hidup(live show).

Gambar 5.4. Supper Club

b. Bar adalah tempat dimana tamu dapat memesan dan menikmati

minuman baik alkohol maupun tidak non alkohol, ada dua macam bar
pada umumnya yaitu public bar adalah tempat tamu memesan dan
menikmati minuman yang dipesannya ditempat itu, sedangkan bar yang
lain yaitu service bar yang dirancang hanya untuk keperluan pemesan
dari room service.

Gambar [Link] Bar

380
c. Room service, merupakan salah satu outlet yang mempunyai fungsi
utama untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar
tamu
d. Function room adalah suatu tempat yang dipergunakan untuk berbagai
macam kegiatan seperti pesta, rapat dll, bagian yang menangani
kegiatan tersebut dinamakan banquet.

Gambar 5.6. Function Room Untuk Acara Pesta Pernikahan

5.3. Organisasi Bagian Makanan dan Minuman

Di bawah ini diberikan 2 contoh struktur organisasi food and
beverage.

Gambar. 5.7. Struktur Organisasi

STRUKTUR ORGANISASI F&B DEPARTMENT

Food & Beverage

Director

Chef de cuisine Asst.F&B

Manager

Sous chef Restaurant & Bar Banquet manager Chief steward

Manager

Ass chef de partie Head waiter Head waiter Steward

Supervisor

Bakery Cook Captain waiter Captain waiter Dish/pot washer

Waiter/waitress Room service Waiter/waitress

order taker

381
Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa bagian ini, dipimpin oleh
Food & Beverage Director Yang Bantu Oleh Chef De Cuisine Dan
Assistant Food & Beverage Manager dan jajarannya untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan oleh hotel. Berikut ini adalah uraian tugas
dan tanggungjawab setiap posisi dibagian makanan dan minuman.

1. Food & Beverage Director

Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
 Menetapkan menu, sistem penyajian, strategi penjualan,
mengarahkan pelaksanaan serta menilai keberhasilan
 Melakukan analisa tentang pesaing
 Menyusun anggaran FB Production kitchen, F&B service dan
Stewarding
 Merumuskan kebijaksanaan pengendalian biaya operasional
 Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan
langsung
 Menciptakan hubungan yang harmonis dengan kolega dan
pelanggan
 Menyelenggarakan briefing di dalam departemen
 Mengusulkan kepada atasan, tentang penyesuaian prosedur dan
kebijakan di lingkungan food & beverage department jika
diperlukan

2. Assistant Food & Beverage Manager

Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
 Melakukan koordinasi pelaksanaan kegiatan antar kitchen, F& B
service dan stewarding
 Menyusun rencana kerja dan menilai pelaksanaanya
 Mengawasi jadual operasional bawahannya
 Memonitor hasil inventaris fisik di bagian kitchen, F&B service dan
stewarding
 Memonitor pelaksanaan store room requisition
 Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan
 Melaksanakan kelancaran operasional berbagai kegiatan yang
ada kaitan kerja dengan food & beverage department
 Mengkoordinasikan penyiapan dan mengawasi kelancaran acara
event/function
 Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan
langsung dan melaporkan kepada atasan
 Menjalin hubungan dengan rekan dan tamu
 Menciptakan hubungan yang harmonis dengan kolega dan
pelanggan
 Memberi arahan dan petunjuk kepada bawahan

382
3. Restaurant & Bar Manager
Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
 Mengkoordinasi kegiatan operasi di outlet food & beverage
service
 Mengkoordinasi persiapan dan mengawasi kelancaran
penyelenggaraan function/event
 Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik
 Menjalin dan membina hubungan dengan tamu
 Membantu untuk membuat laporan monthly report F&B sales
 Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan
 Mengani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung
dan melaporkan kepada atasan
 Menangani dan memonitor suatu perubahan dan penyimpangan
dalam kegiatan operasional
 Memonitor dan mengawasi personal hygiene, grooming and
sanitasi
 Menangani dan mengawasi langsung pelayanan tamu VIP
 Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat
 Menyelenggarakan briefing harian

4. Head Waiter
Uraian tugas dan tangungjawabnya:
 Mengawasi penyimpangan penggunaan par stock
 Memeriksa kelengkapan dan ketepatan dari “mise en place”
 Meneliti ketepatan daily sales report
 Mengarahkan dan mengawasi kelancaran pelayanan di restoran
 Menangani keluhan tamu
 Mengatur pembagian “station”
 Memeriksa personel hygiene, grooming dan sanitasi
 Mendampingi sous chef dalam penataan buffet
 Menangani langsung pelayanan tamu VIP (Very important
Person)
 Mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan clear up
 Membantu kelancaran pelaksanan inventaris pisik
 Memeriksa kelengkapan, ketepatan pengadaan”store room
requisition”
 Menjalin hubungan baik dengan tamu
 Membuat jadual kerja bawahan
 Mengawasi disiplin bawahan
 Menangani permasalahan tamu
 Melakukan penilaian kerja bawahan
 Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat

383
5. Assistant (Head Waiter Captain)
Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
 Membantu head waiter melaksanakan tugasnya
 Melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place
 Membuat daily sales report
 Melengkapi penyimpanan dan penggunaan par stock
 Mengawasi dan membantu kelancaran ketepatan pelaksanaan
pelayanan penjualan dan penyajian makanan dan minuman
 Membuat repair dan maintanance order
 Menangani langsung pelayanan tamu VIP
 Mengatasi keluhan tamu
 Mengawasi dan mengarahkan kelancaran pelayanan bawahan
 Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik
 Menjalin hubungan baik dengan tamu
 Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat
6. Waiter/ Waitress
Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
 Mempersiapkan kelengkapan tehnis pelayanan
 Melaksanakan persiapan set up-mise en place
 Melakukan pelayanan langsung kepada tamu
 Mengambil pesanan/order tamu dari captain untuk diteruskan
kepada kitchen
 Melaksanakan penyajian hidangan kepada tamu
 Melaksanakan clear up dari meja tamu
 Mempersiapkan dan mengambil kebutuhan linen napkin, wares,
supplies
 Mengumpulkan dan mengantarkan soiled linen dan dirty dishes ke
laundry/stewarding
 Melakukan penyiapan table set up dan clear up
 Melaksanakan dan mengikuti perintah captain dalam menjalankan
tugas-tugasnya
 Melakukan pembersihan area kerja
 Menjalin hubungan dengan tamu
 Menghadiri briefing harian

7. Chief Bartender
Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
 Mengawasi penyimpanan, penggunaan bar stock
 Melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place
 Membuat daily sales report
 Mengawasi kelancaran, ketepatan pelaksanaan mixing drinks,
penyajian, penjualan dan pelayanan

384
  Menyusun standard portion, standard receipt, standard beverage
cost bersama dengan F&B cost control
 Mengarahkan, mengawasi kelancaran pelayanan
 Mengatasi keluhan tamu
 Mengatur pembagian “station” serta mengawasi pelaksanannya
 Memeriksa personel hygiene, grooming dan sanitasi
 Menangani langsung pelayanan tamu VIP
 Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik
 Memeriksa kelengkapan, ketepatan pengadaan”store room
requisition”
 Membuat repair dan maintanace order
 Mengawasi disiplin bawahan
 Menangani permasalahan tamu
 Melakukan penilaian kerja bawahan
 Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat
8. Room Service Order Taker
Uraian tugas adan tanggungjawabnya:
 Menangani penerimaan, pencatatan room service order dan
menyampaikan kepada room service captain
 Menyarankan dan membantu tamu dalam pemilihan menu
 Menghubungi tamu untuk pelaksanaan clear up
 Menerima keluhan tamu dan melaporkan kepada head waiter
 Memelihara suasana kerja yang sehat
 Menghadiri briefing head waiter

5.4. Kesehatan Kerja

Manajemen Hotel harus menjaga kesehatan semua karyawan dan
tamunya, dengan tercapainya system operasional Hotel yang menjunjung
tinggi kesehatan kerja maka biaya yang tidak perlu bias ditekan dan tidak
dikeluarkan.
Para tamu Hotel akan sangat senang untuk tinggal di Hotel yang
mempunyai tingkat kesehatan lingkungan yang tinggi, Hotel tersebut
akan menjadi pilihan utama untuk kunjungan selanjutnya.

Pemeriksaan Kesehatan:.
Untuk itu semua karyawan Hotel bagian makanan dan minuman harus
secara teratur mengikuti pengecekan kesehatan setiap 6 bulan sekali.
Biasanya untuk pemeriksaan kesehatan yang lazim dilakukan bagi
karyawan bagian makanan dan minuman adalah Rectal Swab Test

385
5.5. Kebersihan dan Keselamatan Kerja
Kebersihan dan keselamatan kerja harus selalu diperhatikan oleh
setiap karyawan dibagian food & beverage, kebersihan dan keselamatan
kerja yang dilakukan di bagian pelayanan makanan dan minuman yaitu:
[Link] barang pecah belah
Memeriksa kekurangan barang pecah belah, piring gelas dan alat
makan dan minum dari perak sebelum dan sesudah digunakan,
buang segera gelas atau piring cangkir keramik yang pecah.
Pisahkan barang-barang dari perak dan kaca setelah digunakan, jika
sebuah gelas pecah, pindahkan gelas dengan hati-hati dan pastikan
tidak ada pecahannya yang tercecer
[Link] pelayanan
Pada saat memberikan pelayanan setiap prosedur harus
dilaksanakan dengan benar, hal yang dilakukan seperti pindahkan
cangkir-cangkir dari meja ketika mengisi cangkir dengan air panas,
jangan mengisi nampan berlebihan dan tidak diperbolehkan
membawa nampan melewati atas kepala tamu yang sedang duduk
dimeja dan selalu memberitahu mereka tentang kehadiran anda, pada
saat membuka anggur jauhkan dari tamu agar tidak terkena gabus
penutup botol.
c. Gelas dan piring
Pisahkan gelas dan piring yang pecah ketika memilih, gunakan trolley
untuk memindahkannya. Ketika menggunakan rak, periksa bahwa
bagian tepi yang dapat diatur. Pastikan dalam keadaan aman
sebelum menempatkan makanan dalam nampan
d. Menjaga penampilan pribadi
Gunakan pakaian seragam secara lengkap, baik dan benar, seperti
menggunakan sepatu bertumit rendah, perhiasan yang disesuaikan
dengan kebijakan hotel, baju yang sesuai dengan ukuran, serta
rambut pendek atau panjang tetapi menggunakan hairnet, kesemua
hal tersebut perlu dilakukan agar anda dapat bekerja dengan nyaman,
e. Mengurangi resiko
Melaporkan kepada atasan apabila menemukan karpet yang longgar,
penempatan tanda keselamatan yang tidak sesuai, pemisahan
sambungan kabel listrik dan semua yang akan menyebabkan resiko
tersandung dan jatuh.

386
 Gambar 5.8 Karpet yang Gambar 5.9.
Longgar Tanda Keselamatan yang Tidak Benar

f. Menyusun kursi dan meja

Ketika menyusun kursi dan meja pastikan memakai meja dan kursi
dalam keadaan baik, pisahkan kursi dan meja yang masih layak dipakai
atau yang sudah rusak, perhatikan pula jarak antara meja dan kursi
antara satu dengan yang lain, aturlah jarak yang tepat.

5.6. Peralatan Makanan dan Minuman

Setiap outlet atau bagian dari dapur dan restoran umumnya
menggunakan jenis peralatan makanan dan minuman yang berbeda
jenis maupun bahannya. Penggunaan alat yang berbeda antara lain :

1. Dining restaurant
Alat yang digunakan di tempat ini umumnya lebih mewah, ini
disebabkan karena harga makanan dan minuman yang lebih mahal
dibandingkan dengan restoran lain juga karena pelayanan yang
sifatnya formal, para tamu akan memperhatikan segala peralatan
yang digunakan.

2. Coffee shop
Alat yang digunakan umumnya lebih sederhana, hal ini disebabkan
karena pelayanan yang diberikan tidak formal, yang dipentingkan
adalah kecepatan dalam penyajian, jumlah peralatan yang disediakan
di coffee shop ini umumnya dua setengah kali lipat dengan jumlah
kursi yang tersedia.

387
3. Room service
Penggunaan alat di bagian ini, umumnya tidak terlalu mewah, hal ini
untuk mengantisipasi kehilangan alat yang mungkin terbawa oleh tamu.
4. Banquet
Peralatan yang digunakan umumnya tergantung jenis dan sifat
acaranya, untuk jamuan resmi kenegaraan, peralatan yang digunakan
harus prima, mewah bahkan menggunakan show plate dari perak
murni, untuk acara lain alat yang di distribusikan umumnya sejumlah
tamu ditambah sampai 5% - 10%.
Berikut ini adalah peralatan yang digunakan di restoran yang
dikelompokkan menurut jenisnya.
a. Silver ware/table ware peralatan makan yang dibuat dari logam yang
dilapisi perak atau stainless steel, antara lain seperti terlihat pada
Gambar 5.10.

Gambar 5.10 Peralatan Silverware

388
389
 Demitasse spoon : sendok untuk kopi atau selai
 Tea spoon : sendok the
 Ice cream spoon : sendok ice cream
 Long spoon : sendok es the/kopi
 Mellon spoon : sendok untuk makan melon
 Bouillon spoon : sendok sup encer
 Onion soup : sendok sup kental
spoon
 Dessert spoon : sendok untuk menyantap hidangan
penutup(dessert)
 Dinner spoon : sendok makan besar, biasanya dipergunakan
untuk mengambil makanan sebagai pengganti
serving spoon
 Serving spoon : sendok makan besar untuk penyajian makanan,
memindahkan makanan ke piring tamu,
biasanyan berpasangan dengan serving fork

 Grape fruit : sendok untuk makan belahan buah anggur

spoon
 Sugar ladle : sendok gula
 Sauce ladle : sendok untuk mengambil saus
 Soup ladle : sendok besar bertangkai bengkok untuk
mengambil soup tureen
 Punch ladle : sendok besar bertangkai panjang, bengkok,
untuk mengambil es campur(fruit punch).
Tempatnya disebut punch bowl
 Caviar knife : pisau untuk mengoles atau meratakan cavier
pada roti panggang
 Pastry knife : pisau untuk memotong pastry diatas
trolley(kereta dorong)
 Cheese knife : pisau untuk memotong dan memakan keju
 Fruit knife/fork : pisau/garpu untuk makan buah potong
 Dessert : pisau/garpu untuk makan hidangan pembuka
knife/fork maupun penutup
 Fish knife/fork : pisau/garpu untuk makan hidangan ikan.
Bagian tajam dari pisau ini tumpul dan tebal
dengan ujung yang runcing
 Dinner knife/fork : pisau/garpu untuk menyantap hidangan utama
 Steak : pisau/garpu untuk menyantap hidangan steak,
knife/dinner fork sirloin steak, t-bone steak
 Fish carving : pisau/garpu untuk memotong hidangan ikan
knife/fork yang berukuran besar dan masih utuh
 Meat carving : pisau/garpu untuk memotong daging
knife/fork
 Cake tong’s : jepitan untuk mengambil kue

390
 Ice tong’s : jepitan untuk mengambil es batu, umumnya
dipergunakan dibar/tempat menjual minuman
dingin
 Eggs stand : tempat untuk menyajikan telur rebus di restoran
 Cake stand : tempat untuk menyajikan kue ulang tahun
 Cake knife : pisau panjang untuk memotong kue ulangtahun
 Sugar bowl : tempat untuk menempatkan gula yang berada
di atas meja makan
 Finger bowl : tempat untuk mencuci tangan yang diletakkan
di atas meja makan
 Butter bowl : tempat mentega yang diletakan diatas meja
makan
 Supreme bowl : tempat untuk menyajikan shrimp cocktail, ice
cream di dalam kamar
 Cream pitcher/ : tempat untuk menyajikan krim kopi
creamer
 Water pitcher : poci besar untuk tempat air es
 Tea pot : poci untuk tempat the
 Coffee pot : poci untuk tempat kopi
 Ice bucket : sejenis ember kecil yang terbuat dari logam,
yang gunanya untuk tempat es batu
 Champagne/wine : sejenis ember yang terbuat dari logam,
cooler berukuran sedang yang digunakan unuk
mendinginkan champagne
 Wine cooler stand : tempat untuk menyangah/meletakkan wine
cooler
 Lobster pick : semacam, garpu kecil panjang untuk
mengambil daging udang untuk diletakkan di
atas piring makan, tetapi bukan garpu makan
 Lobster tongs : penjempit untuk memegang kulit udang besar
 Snail tongs : berpasangan dengan snail forks untuk menjepit
kulit kerang
 Ashtray : asbak untuk abu rokok, yang diletakkan di atas
meja makan

 Candle set : tempat lilin dengan cerobong dari kaca yang

dipasang di atas meja makan terutama pada
acara candle light dinner, sedangkan candle
labra dipasang dimeja buffet
 Rechaud : alat pemanas makanan yang berupa
lempengan baja dengan aliran listrik gunanya
unyuk memanaskan makanan yang ada di atas
meja dorong, gueridon
 Bread basket : keranjang tempat roti untuk diletakkan di atas
meja makan

391
  Platter : piring lodor dengan berbagai ukuran, berbentuk
lonjong, bulat dan persegi panjang, banyak
digunakan dalam pelayanan ala Rusia, Perancis
maupun untuk acara buffet
 Vegetable bowl : tempat/mangkok sayuran beserta hidangan
utama pada pelayanan gaya Rusia dan Perancis
 Gravy boat : disebut juga sauce boat, tempat untuk
menyajikan saus dengan bentuk yang mirip
perahu
 Tray : baki yang berbentuk bulat, ada beberapa
ukuran umumnya untuk menyajikan minuman,
hidangan pembuka, sup, salad dan hidangan
penutup, snack, untuk membawa gelas, cutleries
dll, sedangkan yang berbentuk persegi panjang
besar umumnya untuk menyajikan hidangan
utama

b. Glassware: peralatan yang terbuat dari gelas

Gambar 5.11a. Peralatan Glassware

 Water goblet : gelas untuk menyajikan air es

 White wine glass : gelas untuk menyajikan anggur
putih
 Red wine glass : gelas untuk menyajikan anggur
merah
 Champagne glass : gelas untuk menyajikan
champagne
 Beer glass : gelas untuk menyajikan bir
 Tumbler glass 6 : gelas untuk menyajikan jus
oz
 Tumbler glass 8 : gelas untuk menyajikan soft drink
oz

392
 Gambar 5.11b. Peralatan Glassware

c. Chinaware/crockery (pecah belah): barang keramik yang dibuat dari

bahan tanah liat yang diproses dengan pemanasan yang tinggi.
Gambar 5.12a. Peralatan Chinaware
 Bread & butter : biasa disingkat B&B plate, disebut juga side
plate plate atau quarter plate, digunakan untuk
menyajikan macam roti dan snack
 Dessert plate : piring ceper dengan ukuran tanggung, disebut
juga sweet plate atau half plate, digunakan untuk
menyajikan hidangan pembuka maupun
hidangan penutup, kadang-kadang digunakan
sebagai alas atau underliner
 Fish plate : piring untuk menyajikan hidangan ikan
 Breakfast plate : piring untuk hidangan makan pagi
 Soup plate : piring untuk menyajikan sup
 Dinner plate : piring ceper ukuran besar untuk menyajikan
hidangan utama, disebut juga joint plate
 Show plate : piring ceper ukuran sedikit lebih besar dari pada
dinner plate, diberi dekorasi yang bagus untuk
show
 Soup bowl : mangkuk sup untuk menyajikan sup kental
 Cereal bowl : piring mangkuk untuk menyajikan bubur
maupun sereal
 Round casserole : mangkuk tahan panas dengan pegangan kanan
dan kiri untuk menyajikan sup
 Petit marmite : mangkuk mirip round casserol, namum

393
 bentuknya sedikit lebih tinggi, digunakan untuk
menyajikan soto madura dsb
 Bouillon : mangkuk besar dengan pegangan kanan kiri
cup/saucer dengan alasannya untuk menyajikan sup cair
 Breakfast : cangkir dan alasnya untuk menyajikan minuman
cup/saucer kopi/teh pada waktu makan pagi di restoran
 Tea cup/saucer : cangkir ukuran tanggung dan alasnya untuk
menyajikan kopi/teh biasa
 Demitasse : cangkir kecil dengan ukuran setengah cangkir
cup/saucer biasa, untuk menyajikan kopi kental

Gambar 5.12b. Peralatan Chinaware

394
5.7. Kriteria dan Jenis Menu
Menu berarti hidangan makanan yang disajikan dalam suatu acara
makan, baik makan pagi, siang ataupun malam. Ada beberapa faktor
yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan menu yang akan
disajikan yaitu:
1. Penampilan umum
Penampilan umum diusahakan dapat menimbulkan kesan dan
kepribadian yang dapat mencerminkan secara khusus jenis restoran
yang bersangkutan, beberapa komponen dari penampilan yang
mempengaruhi menu antara lain:
 Kertas menu yang bersih, oleh sebab itu sebaiknya dipilih
kertas yang tebal dan diberi laminating sehingga tidak
mudah kotor.
 Bentuk, ukuran dan warna huruf serta tulisan yang
digunakan harus mudah dibaca oleh tamu, namun tidak
mengindahkan kesesuaian dengan ukuran kertas menu
 Desain menu yang dapat mengikuti kecenderungan
kebiasaan makan yang berlaku saat ini
 Menu harus berisi hidangan yang tersedia ataupun menu
khusus yang disertai dengan harganya
2. Isi menu
Ada beberapa faktor yang harus dipertimbangkan yang berkaitan
dengan isi menu makanan dan minuman yakni:
 Bahasa
Di dalam membuat menu, bahasa yang dipakai dapat
menunjang pelayanan yang diberikan, jika ingin menggunakan
bahasa asing, maka bahasa terjemahan Indonesia sebaiknya
dicantumkan sehingga mempermudah tamu untuk menentukan
pilihan menunya.
 Ketepatan
Kesesuaian antara menu yang tertulis dengan kenyataan menu
yang disajikan
 Penetapan harga
Penetapan harga yang tepat adalah sangat penting untuk
mencapai tujuan penjualan, penetapan harga harus dapat
menutupi seluruh komponen biaya produksi, namun juga
mempertimbangkan pangsa pasar dan pesaing, artinya harga
menu harus bisa dikatakan harga yang kompetitif.
Ada beberapa kegunaan menu yang disajikan di hotel yaitu:
a. Menu menetapkan bahan makan yang akan dibeli
b. Menu mengatur gizi yang terkandung di dalam hidangan yang
disajikan

395
c. Menu mempengaruhi peralatan, fasilitas penataan dan dekorasi
ruangan yang dibutuhkan
d. Menu sebagai pedoman prosedur cost control
e. Menu mengatur kebutuhan untuk pelayanan

Gambar 5.13. Menu Banquet

Gambar 5.14. Menu Buffet

396
 Pada umumnya jenis menu dibagi menjadi dua jenis, yaitu menu table
d’hote dan a la carte. Menu tersebut mempunyai ciri-ciri:
1. Menu table d’hote cirinya jenis makan sudah ditetapkan,
menyajikan beberapa bagian menu, pilihan untuk setiap makanan
terbatas, satu harga ditetapkan untuk satu kumpulan makanan,
disajikan dalam kumpulan waktu tertentu. Jenis menu ini biasanya
dapat disajikan untuk makan pagi, makan siang, makan malam dan
umumnya dengan tehnik penyajian:
a. Banquets; menu yang disajikan telah ditetapkan dengan set
harga tertentu dan penyajian makanan dengan pilihan yang
terbatas.
b. Buffets; jenis makanan ini biasanya disesuaikan dengan
suasana atau acara yang sedang berlangsung, makanan yang
disajikan jenis makanan dingin dan panas yang ditempatkan
diatas meja.
c. Coffee shop; menu coffee shop karakteristiknya adalah satu
kumpulan jenis makanan disajikan pada waktu dimulainya jam
makan seperti makan siang
2. Menu a la carte adalah menu yang telah disertai daftar harga
fix per item

5.8. Jenis–jenis Pelayanan

Jenis pelayanan makanan dan minuman dapat dibedakan menjadi

4 macam yaitu:
1. Table service
Suatu sistem pelayanan dimana tamu duduk dikursi menghadap
meja makan, kemudian makanan dan minuman diantarkan dan
disajikan, table service ini umumnya dibedakan menjadi 4 kategori
yaitu:
 American service (sistem pelayanan ala Amerika)
Americam service mempunyai ciri-ciri antara lain sebagai
berikut:
- Sifat pelayanannya sederhana, tidak resmi dan cepat
- Makanan sudah siap ditata dan diatur diatas piring
- Disajikan kepada tamu dari sebelah kiri
- Piring kotor diangkat dari sebelah kanan
 English service (sistem pelayanan ala Inggris)
Pelayanan ini digunakan oleh keluarga bangsawan di
Inggris, makanan tersedia dimeja dan diatur oleh nyonya
rumah dalam piring dan dihidangkan kepada tamunya dan
nyonya rumah tersebut biasa disebut hostess, jadi service

397
 ini banyak digunakan dirumah tangga. Contoh yang paling
umum adalah jika ada yang berulang tahun, maka yang
berulang tahun akan memotong kue dan langsung
memberikannya kepada tamu.
 French service
French service adalah suatu tipe pelayanan yang sifatnya
formal/resmi, awalnya pelayanan ini digunakan untuk tamu
bangsawan, sekarang ini disukai untuk orang yang ingin
mendapatkan pelayanan yang mewah. Makanan satu
persatu datang dari dapur dan setibanya di ruang
restaurant dimatangkan dekat tamu dengan menggunakan
“range oven atau rechaud oven” dan setelah matang.
Ditata atau disusun diatas oval platter dengan
menggunakan guerdion dan dihias dengan hiasan yang
baik kemudian satu persatu hidangan tersebut ditawarkan
oleh waiter secara berurutan kepada tamu. Pelayanan
jenis ini mempunyai ciri menyajikan makanan utama
secara utuh. Bila tamu telah memilih bagian dari hidangan
makanan yang disukai. Kemudian dipotong oleh waiter
yang telah ahli serta disajikan langsung ke atas piring
tamu, yang terbuat dari peralatan service serta dekorasi
yang baik dan mahal.
 Russian service
Pelayanan jenis ini sering disebut juga dengan modified
french service karena dalam beberapa hal mempunyai
kesamaan dengan french service. Pelayanan ala rusia
sifatnya sangat formal, mewah dan para tamu merasa
mendapatkan perhatian yang luar biasa dari petugas,
perbedaan yang menonjol antara rusian dengan french
adalah:
- Russian service memerlukan seorang waiter,
sedangkan french service memerlukan dua orang
waiter
- Makanan yang disajikan pada russian service
disiapkan sepenuhnya di dapur sedangkan french
service sebagian disiapkan di dapur dan di
restoran

398
 Gambar [Link] Service

2. Counter service
Suatu sistem pelayanan dimana para tamu datang lalu duduk di
counter, apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap,
maka akan disajikan kepada tamu di atas counter. Petugas yang
menyajikan bisa waiter ataupun juru masaknya. Pelayanan ini lebih
praktis, hemat tenaga dan waktu.

Gambar 5.13. Counter Service

3. Self service
Self service atau buffet service adalah suatu sistem pelayanan
restoran dimana semua makanan secara lengkap(hidangan pembuka,
sup, hidangan utama, hidangan penutup) telah tertata dan diatur rapi di
atas meja hidang atau meja prasmanan. Para tamu secara bebas
mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera.

399
 Gambar [Link] Service

4. Carry out service

Carry out service lebih dikenal dengan istilah take out service
yaitu sistem pelayanan dimana tamu datang untuk membeli makanan
yang telah siap ataupun disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam
kotak untuk dibawa pergi, jadi makanan tidak dinikmati di tempat.

5.9. Prosedur Pelayanan Makanan dan Minuman

1. Prosedur pelayanan makanan dan minuman di restoran
Sebelum para tamu datang di restoran, beberapa hal yang harus
disiapkan oleh waiter/waitress meliputi:
a. Menyiapkan meja makan
Hal pertama yang akan dilakukan oleh waiter/waitress adalah
menyiapkan atau memeriksa meja makan, apakah meja makan
sudah terletak rapih, lengkap dan bersih sehingga siap untuk
dipergunakan oleh tamu yang sudah memesan tempat ataupun
yang belum. Pergunakan lap dan bahan pembersih untuk
membersihkan meja makan.
Gunakan moulton atau under cloth agar permukaan meja tidak
cepat rusak bila meletakkan benda-benda panas diatasnya, dan
agar permukaan meja makan menjadi lebih rapih serta tidak
menimbulkan suara bila diatasnya diletakkan alat makan.
Bentangkan taplak meja makan yang baik dengan cara
meletakkan lipatan tengah taplak ditengah-tengah meja makan
dan baru kemudian membuka lipatan-lipatan selanjutnya. Hindari
kecerobohan agar jangan sampai ada lipatan atau permukaan
yang menggelembung, kemudian tata meja makan secara tepat,
rapi dan lengkap dengan china ware, glass ware, silver ware dan
napkin. Lengkapi juga dengan asbak, tempat garam dan merica,
vas bunga dan sebagainya.

400
b. Mise en scene
Mise en scene adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan
persiapan ruangan kerja dan lingkungannya sehingga menjadi
menyenangkan, nyaman, aman dan bersih. Kegiatan yang
dilakukannya yaitu:
 Karpet telah dibersihkan baik dengan penyedot debu atau
vacuum cleaner
 Semua meja dan kursi siap dipergunakan untuk melayani
tamu
 Lampu meja dan dinding harus menyala
 Menu(daftar makanan) harus rapi, bersih dan menarik
 Pintu utama dibuka untuk beberapa saat agar udara dari
luar masuk
 Tutup pintu, nyalakan air conditioning untuk mendapatkan
suhu udara yang nyaman
 Taplak meja yang kotor kusut atau cacat harus diganti
dengan yang baik dan bersih
 Bunga dalam vase yang telah layu diganti dengan yang
segar
c. Mise en place
Mise en place adalah meletakkan alat makan yang sudah bersih
siap dipakai, ditata, diatur dan di susun dengan rapih;
dikelompokkan menurut jenisnya dan diletakkan di tempat tertentu
terutama dalam side stand atau meja samping
d. Side board/side stand/dummy waiter
Side board adalah sebuah perabot (furniture) yang terdiri dari laci-
laci atau lemari yang cukup luas untuk menyimpan alat-alat
seperti linen (under cloth, napkin, table cloth), cutlery(macam
pisau, sendok, garpu),crockery(macam cangkir dan piring) untuk
melayani sejumlah tamu dalam station. Sebelum restoran dibuka,
side stand harus dilengkapi dengan:
- air es dalam water pitcher yang dialasi dengan piring yang
diberi serbet makan
- saus yang digunakan seperti; tabascho,tomato ketchup,
chili, maggi sauce, mustard sauce, soya dan lain-lain
- tusuk gigi/toohpicks diisi penuh
- tempat gula(sugar bowl) diisi penuh dan dilengkapi dengan
sendoknya
- asbak(ashtray) yang sudah bersih dan dilap kering
- sendok dan garpu yang akan dipergunakan, sebaiknya
jumlahnya 2,5 lipat dari jumlah yang pergunakan untuk
menutup meja makan satu station
- baki, piring untuk alas, piring tadah remahan (crumbing
plate), dessert plate, bread plate, dinner plate, gelas
tersusun rapih

401
 - kertas tisu dan alas(doyley napkin)
- tempat garam, merica yang telah diisi dan dalam keadaan
siap pakai

Gambar 5.17. Side Board Gambar 5.18. Side Stand

Setelah persiapan sudah dilakukan hal berikutnya adalah melaksanakan

pelayanan makanan dan minuman sesuai dengan prosedur yang ada,
umumnya prosedur yang dilakukan di restoran adalah sama, namun tetap
memperlihatkan ciri khas restoran. Prosedur yang dilakukannya yaitu:
2. Melakukan penanganan pemesanan tempat
Pelayanan pemesanan tempat umumnya dilakukan oleh tamu
dengan menelpon ke restoran, hal ini dilakukan untuk
mengantisipasi penuhnya tempat pada saat jam sibuk atau
ramainya restoran, adapun prosedur penanganan pemesanan
tempat yaitu:
 Menyapa tamu; menjawab telepon dengan segera sambil
mengatakan” Good afternoon, Oriental café, Dini speaking,
how may I help you?”, Berbicaralah dengan suara yang
jelas, ramah dan sopan.
 Mencatat rincian pesanan; dengarkan baik-baik permintaan
tamu dan catat rincian nya, kemudian pindahkan data pada
buku pesanan, data tersebut antara lain: jumlah orang yang
akan datang, nama pemesan, tanggal dan jam kedatangan,
nomor kamar atau nomor yang bisa dihubungi, permintaan
khusus seperti:area bebas asap rokok, area/tempat pribadi
(private room)dsb
 Mengulang rincian data pemesanan

402
3. Menyambut tamu
Di dalam industri jasa, kesan pertama sangat mempengaruhi
image tamu, oleh sebab itu penyambutan yang baik sangat
berperan, jika mengetahui nama tamu, sambut dengan cara
menyebutkan namanya. Hindari menyambut dengan menanyakan
apakah sudah memesan tempat atau belum? Lebih baik
mengucapkan “Good evening, may I help you?, setelah itu baru
menanyakan apakah sudah memesan tempat atau belum?,
setelah itu arahkan tamu ke tempat yang sudah ditentukan.
4. Memberi tempat duduk
o Pemilihan tempat duduk, hendaknya dilakukan sesuai
dengan kesenangan tamu, khususnya untuk tamu yang
sudah seringkali datang di restoran,
o Memberi pelayanan tempat duduk dengan urutan
seperti:wanita, anak berusia 2 s.d. 8 tahun, tamu penting,
yang paling tua
o Mempersilahkan tamu duduk, dengan cara mendorong
kursi perlahan kearah dalam, saat tamu akan duduk
5. Menyodorkan menu kepada tamu
Menyodorkan menu dilakukan oleh captain, setelah menempatkan
napkin dipangkuan tamu, menyerahkan menu sebaiknya diberikan
terlebih dahulu kepada tamu wanita, baru kemudian kepada tamu
laki-laki, hendaknya beri tamu waktu yang cukup untuk
mempelajari dan menentukan menu yang ada, ada dua cara saat
memberikan menu, dengan cara menu tertutup dan menu terbuka
pada halaman pertama, setelah menu diserahkan bantu tamu
untuk menentukan pilihanya, bisa dilakukan dengan cara
menerangkan menu spesial hari ini
6. Menuangkan air es
Tidak semua restoran otomatis menghidangkan air kepada tamu
yang datang di restoran, untuk menambah hasil penjualan,
pramusaji akan menawarkan minuman kepada tamu sebelum
mereka makan
7. Menghidangkan roti dan mentega
Pada restoran mewah, tamu-tamu yang datang akan diberi roti
dan mentega, namun beberapa restoran hanya akan memberi roti
jika tamu memesan sup, sedangkan jika tidak memesan sup
maka tidak akan diberi roti dan mentega, ada beberapa
keuntungan jika tamu diberikan roti yaitu agar tamu tidak merasa
menunggu makanan apabila makanan yang dipesannya
memerlukan waktu pembuatan yang agak lama
8. Mencatat pesanan tamu
Beberapa restoran, tugas mencatat menu tamu dilakukan oleh
captain, namun ada juga yang mencatat menu adalah waiter, hal
ini tidak menjadi suatu keharusan tugas siapa. Menu yang dipilih
oleh tamu akan dicatat pada captain order.

403
9. Memberikan pesanan ke dapur (kitchen)
Pesanan segera diberikan ke dapur, umumnya captain order
dibuat 3 rangkap, asli akan diberikan ke dapur, salinan pertama
kepada kasir sedangkan salinan kedua menjadi arsip restoran.
10. Menyesuaikan peralatan makan
Perlu dilakukan penyesuaian terhadap peralatan makan yang
sudah tersedia di meja, penyesuaian ini dilakukan sesuai dengan
menu yang dipesan oleh tamu, kemungkinan akan mengurangi
atau menambah peralatan makan.
11. Menghidangkan makanan
Seperti telah dijelaskan bahwa tipe pelayanan ada bermacam-
macam tergantung dari jenis restorannya, seperti misalnya: plate
service/American service, gueridon service, platter service dan
sebagainya. Gaya pelayanan yang baik ialah ramah,sopan, cepat
dan tepat. Di dalam bidang pelayanan ada kata kunci yang harus
sering diucapkan oleh pramusaji, misalnya: silahkan, maaf, terima
kasih, selamat makan. Sebelum memberikan makanan dan
minuman di meja seharusnya seorang waiter mengetahui siapa
yang akan dilayani terlebih dahulu, hal ini disebut dengan alur
pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang
formal/resmi, maka urutan siapa yang akan dilayani terlebih
dahulu harus diperhatikan. Beberapa saat setelah makanan
dihidangkan diatas meja dan tamu mulai makan, maka pramusaji
perlu datang mendekat dan menanyakan kepada tamu, apakah
segala sesuatunya sesuai dengan keinginan dan selera tamu,
pramusaji selalu harus memperhatikan tamu-tamu yang sedang
bersantap, kalau membutuhkan sesuatu. Gelas air tidak boleh
dibiarkan sampai kosong, gelas anggur diisi kembali kalau tamu
minum anggur, atau menawarkan kembali jika anggurnya sudah
habis.
12. Mengangkat peralatan kotor
Hal ini dilakukan dari sebelah kanan tamu kecuali piring roti dan
salad, karena keduanya memang terletak disebelah kiri tamu
13. Membersihkan meja
Crumb adalah serpihan roti dan crumbing berarti membersihkan
meja dari serpihan roti dan kotoran lainnya, crumbing ini
dilaksanakan setelah tamu selesai menikmati makanan utama,
dengan maksud memberikan keadaan yang tetap bersih dan
menyenangkan ketika tamu menikmati dessert/makanan penutup
14. Menawarkan makan penutup
Pada beberapa restoran tersedia kereta dorong yang berisi kue-
kue atau jenis makanan penutup lainnya. Kereta didorong kedekat
tamu sehingga memudahkan tamu memilih kue/dessert yang
disukai ataupun kalau tidak menggunakan kereta dorong,
pramusaji dapat menawarkan dessert melalui menu yang ada,
yang selalu harus diingat oleh pramusaji adalah berusaha menjual

404
 makanan dan minuman sebanyak mungkin dalam rangka
meningatkan hasil penjualan.
15. Menawarkan kopi/teh
Kopi atau teh dihidangkan setelah tamu selesai menyantap
makanan penutupnya. Kita mengenal beberapa istilah dalam kopi,
ekspresso adalah kopi normal, sedangkan ristretto adalah kopi
yang porsinya kecil tetapi kadar kafeinnya tinggi, kedua macam
kopi ini lebih enak rasanya apabila dibuat dengan menggunakan
mesin pembuat kopi.
16. Menangai pembayaran tamu
Apabila tamu setelah makan dan minum, maka pramusaji harus
segera menghubungi kasir untuk mempersiapkan bon tagihan
kepada tamu. Hal ini dilakukan agar tamu tidak menunggu terlalu
lama, apabila hendak membayar. bon tagihan tersebut akan
disodorkan apabila tamu memintanya. bon atau sering disebut bill
ditaruh diatas baki kecil untuk”cash tray”. Ada dua kemungkinan
dalam menangani pembayaran ini, pertama tamu akan membayar
kontan atau menggunakan kartu kredit, yang kedua khusus untuk
tamu yang tinggal di hotel, diperbolehkan menandatangani bill
tersebut untuk kemudian ditagihkan pada saat tamu akan chek
out.
17. Mengantarkan tamu
Adalah suatu tindakan terpuji apabila ada seseorang
mengantarkan tamu sampai ke pintu keluar. Pramusaji harus
selalu mengucapkan terima kasih atas kedatangan tamu tersebut
ke restoran dan mengharapkan/mengundang para tamu untuk
berkunjung kembali
18. Menata meja
Setelah tamu meninggalkan meja, pramusaji segera
membersihkan dan menata kembali meja tersebut, agar tamu lain
yang datang dapat segera menempatinya.

Gambar 5.19. Alur Pelayanan

ALUR PELAYANAN
Welcoming the guest Placing order

Seating the guest Serving the food

Suggest the menu Clear up

Tacking order Presenting the bill

Escorting the guest

405
2. Prosedur pelayanan makanan dan minuman ke kamar tamu
Segala sesuatu yang terjadi pada pelayanan ke kamar, akan banyak
tergantung kepada apa yang terjadi dalam hubungan tamu dengan order
taker melalui telepon, dan mencatat pesanan tamu melalui telepon.
Orang yang bertugas di room service untuk mencatat pesanan tersebut
dinamakan order taker. Mencatat pesanan tamu melalui telepon,
biasanya dilaksanakan oleh bagian room service (pelayanan kamar),
mencatat pesanan makanan/minuman melalui telepon agak sedikit lebih
sulit jika dibandingkan secara langsung apalagi kalau tamu yang dihadapi
adalah orang asing. Taking order yang melakukan pemesanan hidangan
makanan untuk tamu yang ingin makan/minum memerlukan tehnik atau
tata cara khusus selain kemampuan berbahasa yang baik, juga harus
memiliki sopan santun serta kemampuan berkomunikasi, yang tidak kalah
pentingnya kemampuan dalam menguasai bahan untuk menjadi
salesman yang berhasil, pendengaran harus jelas dan mengerti akan
pembicaraan tamu atau apa yang diminta oleh tamu melalui telepon
tersebut. Beberapa hal yang akan dilakukan pada saat memberikan
pelayanan makanan dan minuman yaitu:

a. Siapkan kertas untuk mencatat pesanan tamu yang bisa

berbentuk buku kecil
b. Segera angkat telepon jika berdering dan jawablah secara
sopan dengan mengucapkan salam seperti “good morning,
room service, Susan speaking, may I help you?”
c. Catat segera nomor kamar dari mana panggilan telepon itu
datang
d. Selalu berusaha memberikan informasi yang dapat
meningkatkan penjualan.
e. Setelah mencatat pesanan, order taker harus mengulangi
pesanan tersebut dengan cara membacakan nomor kamar,
jumlah, jenis makanan yang diinginkan, sekaligus memberikan
perkiraan waktu pengantarannya
f. Akhiri pembicaraan dengan menanyakan hal lain yang bisa
dibantu dan mengucakan salam
g. Biarkan tamu, menutup telepon terlebih dahulu, dan
mengucapkan terima kasih pada akhir pembicaraan
h. Pindahkan semua pesanan yang sudah dicatat kedalam bon
pesanan(order slip) dengan menyertakan keterangan yang
diperlukan sehingga bagian pengolahan makanan atau bar tidak
salah dalam menyiapkan pesanan tersebut, dan pesanan untuk
makanan harus dipisahkan dari bon pesanan untuk makanan
dan minuman sebab pegambilannya juga terpisah. Pesanan
tamu (food order) diberi cap oleh order taker dengan time stamp

406
 sebagai tanda yang menunjukkan jam berapa pesanan tersebut
diterima
i. Setiap bon pesanan harus dibuat rangkap tiga yaitu yang
pertama/asli untuk bagain pengolahan makanan(dapur atau bar)
salinan yang pertama untuk kasir guna dibuatkan bill, salinan
yang kedua untuk room service
j. Bon pesanan yang sudah dibuat kemudian diberikan kepada
pramusaji yang akan diteruskan ke dapur
k. Selama menunggu makanan yang sedang disiapkan oleh
bagian dapur pramusaji akan menyiapkan baki/trolley beserta
peralatan makanannya sesuai dengan pesanannya
l. Setelah semuanya siap, pramusaji kemudian mengirimkan
pesanan tersebut kekamar tamu, setelah sebelumnya diperiksa
oleh atasannya (captain), sambil membawa bon, hal penting
yang harus selalu diingat oleh waiter adalah pada saat pesanan
tersebut akan dikirim ke tamu harus membawa bon yang sudah
disiapkan sebelumnya oleh kasir
m. Sebelum memasuki kamar tamu, pramusaji harus mengetuk
pintu dan memberitahu kedatangannya kepada tamu dengan
mengatakan room service, sebelum ada jawaban dari tamu
yang mempersilahkan, maka penyaji tidak boleh membuka pintu
apalagi memasuki kamar tamu.

Gambar 5.20. Pramusaji Mengetuk Pintu Kama

Gambar 5.21. Persiapan Meja Makan

407
a. Setelah masuk kamar, maka pramusaji memberi salam seramah
mungkin kepada tamu serta langsung menyiapkan/meletakkan
makanan dan minuman ditempat yang dikehendaki oleh tamu
b. Setelah selesai menyiapkan makan dan minuman serahkan bon
kepada tamu untuk ditandatangani, kemudian bawalah kembali bon
tersebut ke room service dan serahkan ke kasir yang seterusnya akan
mengirimkan bon tersebut ke bagian kantor depan, jangan
menyimpan bon tamu untuk menghindari late charges
c. Pada waktu akan meninggalkan kamar tamu jangan lupa untuk
mengucapkan terima kasih dan selamat menikmati hidangan,
kemudian menutup kembali pintu kamar tamu
d. Nomor kamar dan waktu pelayanannya, serta apakah akan
dipergunakan tray atau meja harus dicantumkan pada clearing chart”
yang diisi oleh waiter setelah mengantarkan hidangan tersebut ke
kamar, sebagai tanda untuk dilakukan clearing

5.10. Jaringan Kerja Layanan

Pelayanan makanan dan minuman yang diberikan kepada tamu
dapat di pisahkan menjadi tiga tahap yaitu tahap penyediaan makanan,
tahap pelayanan serta pelayanan makanan dan minuman kepada tamu.
Hal tersebut dapat digambarkan yang terlihat pada gambar 5.19.

Gambar 5.22. Brosur Meeting Package

408
 Gambar 5.23. Alur Jaringan Kerja Layanan

Customer process Service sequence Food production

Pembelian
Tamu datang Penyiapan restoran

Memilih Penggudangan
makanan dan
minuman Menyapa &
memberi tempat
duduk tamu Penyiapan
Menerima
makanan dan
minuman
Taking orders
Memasak

Menikmati
makanan dan Pelayanan
minuman menyajikan
makanan dan
minuman Penyajian
makanan dan
minuman
Membayar
tagihan
/Paying
Clear up

Menyiapkan
Meninggalkan tagihan/ Billing
restoran
Membersihkan
peralatan yang
digunakan
Membersihkan
peralatan yang
digunakan

409
Keterangan customer process & service sequences
a. Setelah tamu datang dan menempati kursi yang diinginkan,
waiter akan memberikan menu makanan dan minuman dan
menawarkan menu spesial hari ini, apabila tamu sudah
menentukan menu kemudian dicatat pada captain order untuk
diserahkan pada bagian produksi/dapur
b. Apabila makanan dan minuman sudah selesai diramu, maka
segera diberikan kepada tamu untuk dinikmati, selama proses
ini mungkin saja tamu menginginkan menu tambahan oleh
sebab itu waiter harus selalu mengamati tamu
c. Jika makanan dan minuman telah selesai dinikmati, akan
membawa peralatan yang sudah tidak dipakai sehingga meja
bersih dari alat-alat kotor.
d. Waiter akan menginformasikan kepada kasir untuk
mempersiapkan bon dan segera menyampaikan kepada tamu
e. Pada saat menangani pembayaran, perlu diperhatikan metode
pembayarannya, apabila menggunakan kartu kredit harus dilihat
jenis kartu yang diterima oleh restoran dan masa berlakunya.
f. Setelah tamu menyelesaikan pembayarannyan, tamu akan
meninggalkan restoran, lakukan pengantaran tamu sampai
kedepan pintu.
g. Hal terakhir yang dilakukan oleh waiter adalah menata kembali
meja dan peralatannya agar bisa digunakan untuk tamu yang
lain.

Keterangan food production

a. Dapur dan bar sebagai tempat untuk mengolah bahan makanan
dan minuman akan meminta bahan-bahan yang akan
digunakan/dibutuhkan melalui kepala bagian makanan dan
minuman atau FB Manager (disetujui, dipertimbangkan, dirubah
atau ditolak)
b. Permintaan diteruskan kepada bagian pembelian (purchasing)
dengan menggunakan formulir permintaan pembelian (purchase
requisition)
c. Oleh bagian pembelian akan dibuatkan formulir pembeliannya
(purchase order) untuk dikirimkan atau diserahkan kepada
badan usaha/perorangan yang menjual bahan tersebut di pasar
(langsung di pasar atau melalui rekanan). Lampiran ini diberikan
kepada penerimaan (receiving), untuk menyesuaikan atau
mencocokkan dan memeriksa bahan apabila bahan yang
dipesan atau dibeli telah tiba di hotel
d. Bagian penerimaan atau receiving, apabila menerima bahan
dari supplier harus meneliti apakah bahan tersebut melalui
dengan daftar dalam purchase order sesuai dengan tembusan
yang diterima dari bagian pembelian. Kemungkinan yang dapat

410
 terjadi adalah bahwa barang tersebut diterima (apabila sesuai,
ditolak apabila tidak sesuai
e. Bahan yang diterima akan langsung dikirimkan ke dapur atau
bar(apabila bahan tersebut adalah bahan langsung yang akan
dipergunakan atau sebagian disimpan di gudang makanan dan
minuman atau store room (apabila belum akan digunakan)
f. Bahan yang akan digunakan oleh kitchen atau bar harus diambil
dari gudang dengan formulir permintaan (store room requisition),
demikian juga bila suatu bahan penunjang akan diinginkan oleh
restoran, room service, banquet dll(tooth picks, paper, saus
makanan di meja dll)
g. Makanan yang diolah di dapur, penjualan dan penyajiannya
akan dilakukan melalui restoran, room service, banquet, bar
atau tempat penjualan yang telah ditentukan
h. Peralatan kotor dari bagian dapur, bar, restoran, room service
atau tempat lain di hotel pencuciannya diserahkan kepada
steward, demikian pula apabila section bersangkutan
membutuhkan peralatan tambahan, maka pengadaan tambahan
tersebut adalah urusan steward

5.11. Rangkuman
 Bagian makanan dan minuman mempunyai fungsi
menyediakan pelayanan makanan dan minuman bagi tamu
hotel maupun pengunjung
 Dalam menjalankan fungsinya bagian makanan dan miniman
dapat dibagi menjadi 2 bagian yaitu bagian yang disebut
revenue production areas seperti restaurant, room service,
lobby bar dan revenue supporting areas seperti
dapur(kitchen), gudang(store).
 Restoran sebagai revenue production ares mempunyai
beberapa macam yaitu: dinning room, coffee shop, grill room,
speciality restaurant and supper club
 Bagian makanan dan minuman dipimpin oleh Food &
Beverage Director yang membawahi Chef de cuisine dan
Assistant food & beverage director yang membawahi
restaurant & bar manager, banquet manager dan chief
steward
 Peralatan makan dan minuman yang digunakan di bagain
makanan dan minuman dapat dikelompokkan menjadi silver
ware yaitu peralatan yang terbuat dari logam yang dilapisi
perak atau stainless steel, china ware yaitu peralatan yang
dibuat dari keramik dan glass ware yaitu peralatan yang
terbuat dari gelas.
 Seluruh makanan dan minuman yang dijual, seharusnya
dibuat dalam daftar menu sehingga tam umudah untuk

411
 mengetahui makanan dan minuman yang tersedia, dalam
pembuatan menu ada beberapa hal yang harus diperhatikan
yaitu; penampilan umum menu dan isi menu.
 Pada dasarnya menu dibagi menjadi dua jenis yaitu menu
table d’hote dan menu a la carte, perbedaan menu ini adalah
pada menu table ‘d hote beberapa jenis menu sudah
ditetapkan, tamu hanya akan memilih untuk yang terbatas tadi,
jika menu a la carte, tamu akan diberikan menu yang lengkap
dan tamu akan memilih menu sesuai dengan keinginannya
dan tidak dibatasi.
 Ada beberapa jenis pelayanan makanan dan minuman yang
dikenal pada table service yaitu; American style, English style,
French style dan Russian style.
 Pelayanan yang formal atau resmi adalah ciri dari pelayanan
jenis Frech style dan Russian style, sedangkan American style
dan English style pelayanan non formal/tidak resmi.

5.11. Soal dan Pertanyaan

1. Jelaskan fungsi bagian makanan dan minuman?
2. Jelaskan perbedaan antara revenue production area dan
supporting revenue area?
3. Sebutkan tugas dan tanggung jawab waiter &
captain(assistant head waiter) serta head waiter
4. Jelaskan perbedaaan antara supper club dan bar.
5. Apa kegunaan peralatan berikut ini:
a. serving spoon
b. eggs stand
c. water pitcher
d. ice bucket
6. Dalam pembuatan menu, ada beberapa hal yang harus
dipertimbangkan, jelaskan
7. Jenis pelayanan makanan dan minuman dapat dibagi menjadi
beberapa 4 yaitu; table service, counter service, self service
dan carry out, apa perbedaan masing-masing tipe
8. Apa perbedaan antara mise en scene dan mise en place
9. Bagaimana anda akan menangani pemesanan tempat di
restoran
10. Pada saat menerima order untuk pelayanan makanan dan
minuman, apa langkah-
langkahnya

412