Costumer

Retention
Management
Customer Relationship Strategy
Fakultas : FBIS

Program studi : Ilmu Komunikasi

Tatap Muka

02
Kode Matakuliah :

Disusun oleh : Iche Hilvania, [Link]., [Link]

 ABSTRAK TUJUAN
Materi ini membahas Mahasiswa mampu dan
Strategi CRM memahami tentang
strategi CRM untuk
profitable

2024 Customer Retention Management

2
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
Pendahuluan

Berikut gambaran studi kasus dalam industri telekomunikasi yang sangat kompetitif,
tingkat churn sebesar 30% dapat menimbulkan konsekuensi yang sangat besar (Luo
et al., 2024). Studi ini mengeksplorasi keterkaitan yang kompleks antara CRM,
manajemen pengetahuan, dan komitmen, menyoroti sinergi mereka dalam mengelola
kepuasan, profitabilitas, dan loyalitas pelanggan secara efektif. Aspek prioritas data,
sinkronisasi data, menekankan pentingnya kepuasan dan citra merek, dan secara
efektif menyarankan pendekatan yang komprehensif dalam berhubungan dengan
pelanggan untuk domain yang terus berubah ini. Fokus pada kombinasi yang
harmonis antara loyalitas dan profitabilitas, yang diawasi oleh trinitas CRM,
pengetahuan, dan dedikasi yang berdedikasi. (Kodua et al., 2022; Dhali et al., 2023).

Beberapa hambatan ini terdiri dari persaingan yang lebih besar antar lembaga,
peningkatan dalam teknologi komputer, meningkatnya tanggung jawab kualitas secara
keseluruhan, perkembangan ekonomi terdistribusi (Kumar dan Mokha, 2021; Qing et
al., 2023), keinginan untuk menyesuaikan produk (Pech dan Vrchota, 2022), dan
globalisasi (Vargas-Hernandez, 2022;). CRM, manajemen (Attaran, 2020; Hossain et
al., 2023a).

Beberapa manfaat CRM adalah meningkatkan loyalitas pelanggan, profitabilitas, dan

kebahagiaan, selain keberhasilan perusahaan (Madhani, 2019; Gazi et al., 2023b).
Dehghanpouri et al.(2020) mengatakan bahwa tujuan utama dari prosedur CRM
adalah untuk meningkatkan seberapa baik mereka diterapkan, dan ini pada gilirannya
berdampak pada seberapa baik perusahaan berbicara kepada pelanggan mereka.
Sun (2020), mengatakan bahwa CRM adalah keuntungan besar yang perusahaan
dapat menggunakan CRM untuk meningkatkan cara mereka berbicara dengan
pelanggan. Altarifi (2020) menemukan bahwa CRM memiliki efek yang kuat, langsung,

2024 Customer Retention Management

3
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
dan positif pada keberhasilan pemasaran. Selain itu, citra merek adalah faktor spesifik
pasar yang memastikan menjadi banyak perhatian sebagai moderator, meskipun itu
penting untuk meningkatkan kepercayaan (Nyadzayo dan Khajehzadeh, 2016; Kodua
et al., 2022). Secara definisi, citra merek adalah "bagaimana persepsi konsumen
persepsi konsumen terhadap suatu merek" (Gazi et al., 2022a), dan berkaitan dengan
bagaimana pelanggan mengingat merek tersebut (Nyadzayo dan Khajehzadeh, 2016).
Penelitian menunjukkan bahwa bagaimana perasaan pelanggan tentang citra merek
adalah hal yang besar yang mendorong komitmen dan kepercayaan, yang pada
gilirannya meningkatkan meningkatkan profitabilitas, kepuasan, dan loyalitas
pelanggan (Kodua et al., 2022; Wang et al., 2023). Studi Almohaimmeed (2019)
tentang CRM dan kesuksesan dalam industri tempat makan menemukan bahwa CRM
memiliki efek besar pada seberapa baik bisnis berjalan. Kodua dkk. (2022) mencari
tahu bagaimana CRM meningkatkan kepercayaan pelanggan dengan cara yang baik.
CRM adalah cara bagi perusahaan untuk melacak bagaimana mereka berinteraksi
dengan pelanggan. Kodua dkk. (2022) mengatakan bahwa mengelola hubungan ini
berarti menjaga hubungan yang baik dan berkelanjutan dengan yang baik dan
berkelanjutan dengan pelanggan yang loyal dan menguntungkan. Itani dkk. (2022)

Konsep Customer Retention

Retensi pelanggan adalah aspek penting dari strategi bisnis yang berfokus untuk
menjaga pelanggan yang sudah ada agar tetap terlibat, puas, dan loyal terhadap
merek atau perusahaan dari waktu ke waktu. Hal ini melibatkan penerapan berbagai
teknik dan strategi untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yang
pada akhirnya mengarah pada pembelian berulang dan advokasi.

Konsep CRM diimplementasikan dalam kepemimpinan hubungan dengan pelanggan

berdasarkan aliran informasi yang efektif dan efisien dan penyampaian nilai lebih

2024 Customer Retention Management

4
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
kepada pelanggan sekaligus menurunkan biaya bagi perusahaan. Cortez dkk. (2022)
mengatakan bahwa teori CRM adalah prosedur berkelanjutan yang terdiri dari empat
langkah: mendapatkan pengetahuan, mempersiapkan pasar, berinteraksi dengan
pelanggan, dan menganalisis informasi tentang pelanggan. Rafiki dkk. (2019)
menunjukkan bahwa metode ini mencakup kombinasi komponen, internet, dan fokus
pada pelanggan. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kapasitas perusahaan untuk
menangani hubungannya dengan pelanggan dengan cara yang menghasilkan uang.

Kumar dan Mokha (2021) melihat CRM dari dua sudut pandang yang berbeda: aspek
strategis dan teknologi, dan sudut pandang taktis CRM menunjukkan bagaimana Ide
CRM telah berubah dari waktu ke waktu dalam hal periklanan operasional dan
interpersonal, karena CRM adalah hasil akhir dari kedua jenis periklanan, dan persepsi
teknologi CRM menunjukkan bagaimana organisasi menggunakan teknik baru seperti
penambangan informasi, informasi penyimpanan, dan prosedur standar untuk
berurusan dengan klien untuk menangani modifikasi lingkungan perusahaan mereka
seperti persaingan yang lebih besar dan teknologi baru.

Bozutti (2020) mengutip sejumlah definisi CRM dalam yang idenya dipandang sebagai
cara untuk fokus pada klien, baik dengan berfokus pada siklus hidup mereka, seperti
taktik interaktif, sebagai strategi untuk bersaing di pasar, atau sebagai inovasi yang
didorong oleh klien.

Pengaruh tidak langsung CRM terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan,

loyalitas, dan profitabilitas bagi pelanggan dan pada dampak moderasi citra merek
melalui sampel perusahaan jasa seperti perusahaan telekomunikasi di Bangladesh
(Kartika et al; Moorman, 1992; Oliver, 1980).

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan,

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas
pelanggan, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan, serta dampak citra merek

2024 Customer Retention Management

5
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
pada hubungan-hubungan ini. Di sisi lain, interaksi dengan pelanggan mungkin
mengarah pada kebahagiaan klien, tetapi kepuasan pelanggan saja tidak cukup untuk
menjamin loyalitas, profitabilitas, atau retensi pelanggan (Sofi et al,2020; Amin et al.,
2020). Citra merek yang baik dapat membantu perusahaan menetapkan status suatu
merek, meningkatkan kesuksesan merek di sektornya, dan melindungi merek dari
persaingan (Cortez et al., 2022; Paul et al,2013).

Banyak perusahaan menyadari bahwa beberapa pelanggan mereka yang puas

meninggalkan mereka untuk pesaing lain. Kepercayaan pelanggan adalah variabel
signifikan yang signifikan yang dipandang sebagai prasyarat utama untuk menangani
kasus ini. Bahkan jika sebuah bisnis memenangkan kepercayaan pelanggannya,
beberapa dari mereka tidak akan membawa uang, dan bisnis bisa jadi tidak siap untuk
mempertahankan pelanggan setianya. Dengan kata lain, agar bisnis bisa sukses,
bisnis harus harus dapat mempertahankan pengguna yang setia dan menguntungkan,
dan citra mereknya harus membantunya melakukan hal tersebut.

Teori CRM, yang mengatakan bahwa perusahaan perlu mempertahankan pelanggan

yang loyal dan menguntungkan (Naim, 2022; Masud et al., 2023a). Hal ini bertujuan
membangun dan mengevaluasi kerangka kerja gabungan yang melihat dampak
bersamaan dari penilaian layanan faktor (manajemen pengetahuan dan komitmen
organisasi) terhadap manajemen hubungan pelanggan dan dampak manajemen
hubungan pelanggan pada profitabilitas dan loyalitas pelanggan, yang dimediasi
melalui kepuasan pelanggan dan dimoderasi melalui citra merek

CRM telah dihargai sejak tahun 1920-an. retensi pelanggan, pembelian pelanggan,
dan hubungan dengan klien (Agrawal, 2020). Penelitian ini didasarkan pada temuan
sebelumnya yang menunjukkan bahwa mengembangkan hubungan khusus dengan
pelanggan dapat meningkatkan bisnis jangka panjang dan loyalitas pelanggan (Khan
et al., 2020). Loyalitas pelanggan menunjukkan kepuasan terhadap layanan

2024 Customer Retention Management

6
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
perusahaan. Hubungan tidak langsung antara hubungan pelanggan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan ini mendukung pemasaran hubungan (Masud et
al, 2023b). Pemasaran hubungan membutuhkan manajemen hubungan pelanggan
untuk membangun kepercayaan dan loyalitas (Zeithaml et al., 1996; Masud et al,
2023c). Teori ini juga mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan perusahaan
sangatm menguntungkan bagi maksimalisasi laba (Berry, 1995). CRM menarik
pelanggan, membangun hubungan yang kuat dengan pemasok dan pelanggan, dan
mempertahankan kepuasan pelanggan (Khan et al., 2020). Teori pandangan berbasis
pengetahuan lebih jauh menghubungkan komitmen organisasi dengan manajemen
pengetahuan.

Kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan menerapkan pengetahuan

adalah keunggulan kompetitif utama, menurut model berbasis pengetahuan (Grant,
1996). Teori pandangan berbasis sumber daya (RBV) menyatakan bahwa sumber
daya organisasi sumber daya organisasi menciptakan keunggulan kompetitif (Masud
et al., 2021a). Organisasi menggunakan manajemen hubungan pelanggan dan citra
merek untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dan keunggulan kompetitif (Hossain &
Masud, 2012; Hossain et al., 2021; JosephNg et al., 2023).

Manajemen pengetahuan dan CRM

Dalam pemasaran, pengetahuan itu relevan, dapat digunakan, dan sebagian dipandu
oleh praktik (Leonard dan Sensiper, 1998). Manajemen pengetahuan (KM) membantu
orang berbagi dan menggunakan informasi dengan menawarkan aksesibilitas,
pengaturan dan struktur, sehingga mengurangi putaran pendidikan (Herman et al.,
2020). Selain itu, manajemen pengetahuan membantu perusahaan menggunakan
informasi secara internal dan eksternal (Kumar dan Mokha, 2022). Pengetahuan
konsumen membantu proses CRM perusahaan merespons dengan cepat terhadap

2024 Customer Retention Management

7
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
kebutuhan pelanggan dan beradaptasi dengan perubahan pasar (Salameh et al.,
2020; Masud et al., 2021b).

Untuk menggunakan CRM, seseorang harus memberikan pengetahuan khusus dan

meningkatkan kontak bisnis-konsumen untuk memahami permintaan mereka. CRM
melibatkan menggunakan data historis untuk meningkatkan kinerja saat ini (Kumar
dan Mokha, 2022; Masud, 2019). Menurut Herman dkk. (2020), KM dan Kemanjuran
CRM sangat erat kaitannya. Pine (1993) juga menekankan dampak pengetahuan
pelanggan dampak pengetahuan pelanggan pada CRM. Hal ini meningkatkan loyalitas
dan pertumbuhan klien. Dengan demikian, CRM dan manajemen.

Komitmen organisasi dan CRM

Keuntungan hubungan adalah anteseden utama untuk "komitmen-kepercayaan" yang

membedakan pelanggan perdagangan relasional (Morgan dan Hunt, 1994). dan Hunt,
1994). Komitmen merupakan hal yang penting bagi banyak peneliti. Moorman dkk.
(1992) mendefinisikan komitmen sebagai keinginan untuk mempertahankan hubungan
yang bernilai. Konsepnya adalah bahwa suatu hubungan bernilai sepadan dengan
kerja keras diperlukan untuk mempertahankannya, sehingga tingkat komitmen yang
tinggi akan membantu tinggi akan membantu mempertahankannya (Masud dan
Hossain, 2019). Alkhatib dkk. (2022) menyatakan bahwa pihak menghargai komitmen
kepada mitra dagang dan bekerja keras untuk mempertahankannya komitmen
meningkatkan loyalitas, menurut penelitian. Komitmen kalkulatif bukan komitmen
emosional, mempengaruhi penilaian layanan konsumen penilaian biaya-manfaat
(Kumar dan Mokha, 2022). Komitmen organisasi meningkatkan tujuan bisnis dan CRM
(Alkhatib et al., 2022; Masud dan Mondal, 2017).

2024 Customer Retention Management

8
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
Untuk memanfaatkan CRM secara efisien, perusahaan perlu menumbuhkan perspektif
baru di antara para pelanggannya. Sebuah studi yang dilakukan oleh Hossain dkk.
(2023c) menemukan bahwa CRM secara langsung berdampak pada loyalitas
pelanggan.

CRM dan kepuasan pelanggan, profitabilitas, dan loyalitas

CRM menjaga perusahaan terhubung dengan pelanggan (Herman et al., 2020; Masud
et al., 2017). Perusahaan layanan pelanggan umumnya menggunakan manajemen
hubungan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
(Agrawal, 2020). Tugas pemasaran yang paling sulit adalah mempertahankan
pelanggan. CRM membangun, mengendalikan, dan memperluas hubungan pelanggan
bisnis, yang memengaruhi kepuasan pelanggan (Amadea, 2022). Tujuan pemasaran
sebuah perusahaan adalah mengubah perilaku dan preferensi pelanggan, yang
memengaruhi seberapa banyak mereka menikmati merek tersebut (Amadea, 2022).
Demikian pula, Herhausen et al. (2019) mendefinisikan profitabilitas sebagai
perbedaan antara harga yang diinginkan oleh pelanggan dan harga aktualnya. Selama
penyedia layanan menambah nilai, pelanggan akan tetap loyal (Amadea, 2022; Masud
dan Ferdous, 2016). "Nilai yang dirasakan" oleh pelanggan mengacu pada manfaat
keseluruhan produk. Pandangan pelanggan tentang nilai ini ditentukan oleh perspektif
mereka (Amadea, 2022). Kepuasan pelanggan meningkat dengan CRM yang baik
(Khan et al., 2020). Kepuasan konsumen meningkatkan loyalitas konsumen dan
kepercayaan untuk membeli lebih banyak (Agrawal, 2020; Masud dan Alam, 2014).

Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama CRM karena dampak signifikannya pada
tujuan seperti retensi pelanggan, loyalitas, dan, pada akhirnya, profitabilitas pelanggan
(Migdadi, 2020; Masud et al., 2013). Memberikan nilai kepada konsumen berarti
membangun pelanggan yang loyal yang lebih mungkin untuk membeli lagi, membeli

2024 Customer Retention Management

9
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
lebih banyak, dan tidak beralih merek. Menurut studi terkait (Yuniari, 2020), efek
terpenting dari kinerja CRM yang baik adalah peningkatan kepuasan pelanggan dan
pengurangan keluhan (Sofi et al., 2020) mengatakan bahwa hubungan dengan
pelanggan memengaruhi profitabilitas, loyalitas, dan kebahagiaan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dan profitabilitas pelanggan dan Loyalitas Kepuasan pelanggan

sangat penting untuk meningkatkan loyalitas, menurut paradigma "ekspektasi
penciptaan" Oliver yang dia usulkan pada tahun 1980. Pengalaman positif
meningkatkan kepercayaan pada produk atau layanan organisasi, meningkatkan
kemungkinan pembelian ulang (Adeiza et al., 2022; Nabi et al., 2022a). Selain itu,
kepuasan ini meluas ke luar, menarik pelanggan baru yang tertarik pada reputasi yang
baik (Lubis et al., 2020). Lingkaran umpan balik positif ini memberikan keuntungan
bagi organisasi dengan menghasilkan lebih banyak pendapatan dan memberi manfaat
kepada konsumen dengan mengurangi frustrasi mereka dan meningkatkan kepuasan
mereka secara keseluruhan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang setia
(Alam et al., 2021). Kepuasan klien mendahului loyalitas, menurut literatur rantai
keuntungan layanan (Khan et al., 2020). Setelah pengalaman yang baik, konsumen
meningkatkan pilihan pembelian mereka, membuat mereka lebih bahagia dan lebih
optimis, dan mereka merasa puas, yang mendorong mereka untuk membeli lagi dan
meningkatkan profitabilitas pelanggan (Adeiza et al., 2022; Khan et al., 2020).

Profitabilitas pelanggan dan loyalitas pelanggan Loyalitas merupakan salah satu cara
terpenting bagi perusahaan untuk menghasilkan pendapatan, berdasarkan konsep
CRM (Herhausen et al., 2019; Nabi et al., 2022b). Loyalitas dapat difokuskan pada
memberikan kebahagiaan pelanggan yang besar (Migdadi, 2020). Kebahagiaan
meningkatkan profitabilitas klien, yang memengaruhi loyalitas klien (Herhausen et al.,
2019). Zeithaml (1996) dan Migdadi (2020) menyatakan bahwa profitabilitas konsumen
menentukan loyalitas, dan loyalitas memengaruhi niat beli (Lim et al., 2023).

2024 Customer Retention Management

10
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
Citra Merek

Keberhasilan bisnis bergantung pada citra merek (Adisak, 2022; Nabi et al., 2021).
Citra merek mungkin merupakan keterpercayaan merek atau kepercayaan yang
dimiliki pelanggan terhadapnya (Wati et al., 2020). Ini juga dapat digunakan sebagai
alat periklanan untuk mempertahankan klien dan meningkatkan profitabilitas,
kepuasan, dan loyalitas, terutama dalam industri jasa di mana merek atau perusahaan
terkait dengan perusahaan layanan (Nyadzayo dan Khajehzadeh, 2016; Hossain et al.,
2023d). Citra merek memainkan peran kritis dalam membantu pelanggan memutuskan
apakah akan membeli merek tersebut dan dengan demikian memengaruhi perilaku
pembelian ulang mereka, yang meningkatkan profitabilitas konsumen (Wati et al.,
2020). Citra merek yang baik dari suatu perusahaan memengaruhi kepuasan dan
loyalitas pelanggan, yang merupakan keyakinan pembeli bahwa organisasi tersebut
memenuhi tuntutan mereka (Rather dan Hollebeek, 2019; Adisak, 2022; Hossain et al.,
2023e). Kepercayaan merek memengaruhi perilaku pelanggan, menjadikan merek
yang sangat baik sebagai instrumen CRM yang penting (Veloutsou, 2015; Nyadzayo
dan Khajehzadeh, 2016; Huseynli dan Mammadova, 2022). Dengan demikian,
persepsi yang menguntungkan terhadap merek diharapkan dapat meningkatkan
manfaat CRM untuk profitabilitas dan loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.

Implikasi Manajerial

Studi ini menghasilkan wawasan manajerial yang penting yang dapat diterapkan
dalam sektor telekomunikasi. Manajemen Pengetahuan dan CRM harus diintegrasikan
secara strategis oleh manajer untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan konsumen.
Pelatihan karyawan dengan penekanan pada komitmen organisasi kritis dalam

2024 Customer Retention Management

11
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
membudayakan loyalitas konsumen. Mengakui fungsi mediasi kepuasan pelanggan,
penting untuk menerapkan inisiatif yang meningkatkan kualitas layanan dan
penyelesaian masalah. Selain itu, hubungan dimoderasi oleh citra merek yang positif,
yang membutuhkan pemeliharaan yang konsisten. Pendirian metrik profitabilitas klien
memfasilitasi identifikasi dan retensi pelanggan berprofit tinggi. Pemantauan dan
penyesuaian berkelanjutan terhadap praktik CRM dan manajemen pengetahuan
merupakan hal yang penting mengingat sifat industri yang selalu berubah. Penting
untuk memprioritaskan kolaborasi lintas fungsional dan adaptabilitas dalam formulasi
strategi, dengan fokus khusus pada subtleties citra merek. Strategi komprehensif yang
memprioritaskan integrasi, dedikasi karyawan, kepuasan pelanggan, reputasi merek,
dan fleksibilitas secara mendasar penting untuk meningkatkan loyalitas dan
profitabilitas pelanggan dalam industri telekomunikasi.

Implikasi Teoritis

Studi saat ini menetapkan kerangka teoritis yang menguraikan dinamika interaksi
pelanggan-bisnis dalam sektor telekomunikasi, berfokus pada sistem kepercayaan.
Gabungan manajemen pengetahuan dan komitmen organisasi muncul sebagai
elemen penting yang memperkuat kinerja manajemen hubungan pelanggan (CRM),
yang pada akhirnya membudayakan loyalitas pelanggan. Hasil studi kami
menunjukkan bahwa kombinasi manajemen pengetahuan dan komitmen organisasi
memiliki dampak yang substansial pada kinerja CRM, yang pada gilirannya
memengaruhi profitabilitas dan loyalitas pelanggan. Dampak ini terlihat baik secara
langsung maupun tidak langsung, dimediasi oleh elemen kepuasan pelanggan. Studi
ini didasarkan pada fondasi teoritis Almohaimmeed (2019); Khan et al. (2020); Juwono
dan Temaluru (2019); Golrizgashti et al. (2022), dan Nguyen et al. (2020) dalam

2024 Customer Retention Management

12
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
proyek penelitian terpisah mereka. Jenneboer et al. (2022) menemukan bahwa
kepuasan pelanggan biaya tujuh kali lebih rendah daripada akuisisi klien.

Menurut Jaas (2022), sebagian besar konsep CRM - proses, strategi, filosofi,
teknologi, dan kemampuan - fokus pada membangun hubungan jangka panjang yang
menguntungkan dengan pelanggan dengan terus menerus mengadopsi dan
mempertahankan mereka. Al-Diabat (2022) mengidentifikasi loyalitas pelanggan
sebagai proses CRM. Jenneboer et al. (2022) menjelaskan CRM sebagai metode
untuk memahami perilaku pelanggan untuk mempromosikan loyalitas. Abid et al.
(2022) menemukan bahwa arsitektur teknologi CRM meningkatkan loyalitas
pelanggan.

Menurut Adeiza et al. (2022), konsep CRM adalah untuk mengembangkan dan
mempertahankan hubungan jangka panjang, dan salah satu manfaat utamanya adalah
peningkatan kepuasan pelanggan. CRM meningkatkan kebahagiaan dan loyalitas
pelanggan, menurut Almohaimmeed (2019). Studi ini menunjukkan bahwa
kesenangan pelanggan secara langsung memengaruhi loyalitas pelanggan untuk
pelanggan yang menguntungkan. Sesuai dengan Almohaimmeed (2019), loyalitas
pelanggan dianggap sebagai hasil akhir CRM. CRM meningkatkan profitabilitas
pelanggan, menurut Sofi et al. (2020), Sun (2020), dan Kumar dan Mokha (2021).
Retensi pelanggan dapat diukur, sedangkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan
adalah hal yang tidak berwujud, menurut Nassar (2021). Berdasarkan penelitian
sebelumnya, Simanjuntak et al. (2020) menyoroti berbagai manfaat CRM, termasuk
peningkatan kepuasan pelanggan. CRM meningkatkan kebahagiaan pelanggan,
menurut Dehghanpouri et al. (2020).

Implikasi praktis

2024 Customer Retention Management

13
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
Implikasi praktis dari studi ini kepentingan yang signifikan bagi para profesional,
terutama mereka yang terlibat dalam industri jasa seperti sektor telekomunikasi di
Bangladesh dan negara-negara berkembang lainnya.

1. Melalui penilaian eksperimental terhadap faktor-faktor utama loyalitas klien,

studi ini bertujuan untuk memberikan strategi efektif kepada supervisor dalam
memupuk kedua jenis loyalitas, baik perilaku maupun sikap. Kompleksitas dan
cakupan manajemen loyalitas klien dalam bisnis berorientasi jasa, seperti
industri telekomunikasi, didukung oleh pengalaman pribadi dan bukti ilmiah.
Seperti yang disebutkan sebelumnya, kompleksitas ini sebagian besar berasal
dari persaingan yang meningkat dan komodifikasi layanan dalam industri
tersebut. Oleh karena itu, temuan kami bertujuan untuk mendidik manajer
tentang aspek mana yang harus diprioritaskan untuk mencapai tingkat loyalitas
yang lebih tinggi, membantu mereka dalam menempatkan upaya CRM mereka
secara efektif, baik secara langsung berkaitan dengan profitabilitas dan loyalitas
pelanggan, maupun secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
2. Strategi CRM yang terorganisir yang dipengaruhi oleh manajemen pengetahuan
(KM) dan komitmen organisasi (OC) menumbuhkan kepercayaan dan komitmen
pelanggan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas pelanggan, sehingga
meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan temuan ini, perusahaan
memprioritaskan manajemen hubungan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
klien. Perusahaan yang diteliti bertujuan untuk memuaskan klien yang setia dan
menguntungkan, karena kepuasan klien mendorong loyalitas dan profitabilitas
klien. Tanpa profitabilitas, perusahaan gagal mengakui nilai loyalitas klien.
Untuk mempertahankan klien, bisnis harus menilai kepuasan, loyalitas, dan
profitabilitas pelanggan.

2024 Customer Retention Management

14
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
Implikasi manajerial yang paling signifikan dari studi ini terletak pada peran citra merek
dalam memoderasi dampak langsung dan tidak langsung CRM terhadap profitabilitas,
loyalitas, dan kepuasan pelanggan. Adanya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
profitabilitas dan loyalitas pelanggan lebih terasa ketika citra mereknya baik
dibandingkan ketika citra tersebut buruk.

Costumer Relationship dan profitability

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan profitabilitas terkait erat dalam bisnis.
Strategi CRM yang efektif dapat secara signifikan memengaruhi profitabilitas dengan
menumbuhkan loyalitas pelanggan, meningkatkan bisnis berulang, dan mengurangi
perpindahan pelanggan.

"Economics of Relationship" adalah konsep yang mencakup analisis ekonomi dari

hubungan antara individu, kelompok, atau organisasi. Ini melibatkan penggunaan
prinsip ekonomi untuk memahami dan mengelola interaksi antara pihak-pihak yang
terlibat dalam hubungan tersebut. Dalam konteks bisnis dan pemasaran, konsep ini
sangat relevan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan.

Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan bisnis yang berfokus

pada pengelolaan dan pengembangan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Tujuan utama CRM adalah untuk memahami, memprediksi, dan merespons
kebutuhan dan preferensi pelanggan dengan cara yang menguntungkan baik bagi
perusahaan maupun pelanggan itu sendiri.

Berikut adalah beberapa konsep dan strategi utama yang terkait dengan retensi
pelanggan:

2024 Customer Retention Management

15
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
 1. Memahami Kebutuhan Pelanggan: Retensi pelanggan yang efektif dimulai
dengan memahami kebutuhan, preferensi, dan ekspektasi audiens target Anda.
Hal ini melibatkan pengumpulan data melalui survei, formulir umpan balik,
interaksi media sosial, dan saluran lain untuk mendapatkan wawasan tentang
perilaku dan preferensi pelanggan.
2. Personalisasi: Menyesuaikan produk, layanan, dan komunikasi untuk
memenuhi kebutuhan dan preferensi individu pelanggan dapat secara signifikan
meningkatkan pengalaman mereka dan meningkatkan loyalitas. Personalisasi
dapat dicapai melalui analisis data, segmentasi, dan kampanye pemasaran
bertarget.
3. Layanan Pelanggan yang Luar Biasa: Menyediakan layanan pelanggan yang
sangat baik sangat penting untuk mempertahankan pelanggan. Hal ini termasuk
responsif terhadap pertanyaan dan masalah, menyelesaikan masalah dengan
segera, dan melakukan lebih dari yang diharapkan pelanggan.
4. Program Loyalitas: Menerapkan program loyalitas yang memberi penghargaan
kepada pelanggan atas bisnis berulang mereka dapat memberi insentif kepada
mereka untuk terus membeli dari perusahaan Anda. Program-program ini dapat
berupa diskon, poin reward, penawaran eksklusif, atau fasilitas VIP.
5. Keterlibatan berkelanjutan: Terlibat secara teratur dengan pelanggan melalui
berbagai saluran seperti buletin email, media sosial, blog, dan acara membantu
menjaga hubungan dan membuat merek Anda tetap menjadi yang teratas di
benak pelanggan. Menyediakan konten, pembaruan, dan promosi yang
berharga dapat mendorong pembelian berulang dan menumbuhkan loyalitas.
6. Umpan Balik dan Peningkatan: Secara aktif mencari umpan balik dari
pelanggan tentang pengalaman mereka dengan produk atau layanan Anda
dapat membantu mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan
menunjukkan bahwa pendapat mereka dihargai. Menerapkan perubahan

2024 Customer Retention Management

16
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
 berdasarkan umpan balik pelanggan menunjukkan komitmen terhadap
peningkatan berkelanjutan dan kepuasan pelanggan.
7. Pengalaman Merek yang Konsisten: Memastikan pengalaman merek yang
konsisten di semua titik kontak, termasuk interaksi online dan offline, membantu
membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Konsistensi dalam
pengiriman pesan, branding, dan layanan pelanggan menumbuhkan rasa
keandalan dan profesionalisme.
8. Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM): Memanfaatkan sistem CRM
untuk mengelola data pelanggan, melacak interaksi, dan mengelompokkan
pelanggan berdasarkan perilaku dan preferensi dapat merampingkan proses
retensi pelanggan dan memungkinkan komunikasi yang dipersonalisasi dan
upaya pemasaran.
9. Kejutan dan Kegembiraan: Sesekali memberikan kejutan kepada pelanggan
dengan hadiah, hadiah, atau gerakan yang dipersonalisasi dapat menciptakan
pengalaman yang tak terlupakan dan memperkuat hubungan emosional dengan
merek Anda.
10. Pemantauan dan Pengukuran: Memantau metrik utama secara terus-menerus
seperti tingkat retensi pelanggan, tingkat churn, nilai seumur hidup, dan skor
kepuasan pelanggan memungkinkan Anda untuk menilai keefektifan strategi
retensi dan melakukan penyesuaian sesuai kebutuhan.

Dengan memprioritaskan upaya retensi pelanggan dan menerapkan strategi ini secara
efektif, bisnis dapat membangun basis pelanggan yang loyal, meningkatkan
pendapatan, dan mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar. CRM yang efektif
sangat penting untuk memaksimalkan profitabilitas dalam bisnis dengan membina
hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan retensi, dan mendorong bisnis
yang berulang. Dengan memprioritaskan kebutuhan pelanggan dan berinvestasi
dalam strategi yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan,

2024 Customer Retention Management

17
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
bisnis dapat mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan dan profitabilitas dalam
jangka panjang.

Tangga Loyalitas Pelanggan

Tangga loyalitas pelanggan adalah sebuah konsep yang digunakan oleh perusahaan
untuk mengklasifikasikan pelanggan berdasarkan tingkat kesetiaan mereka terhadap
merek atau produk tertentu. Tangga loyalitas ini biasanya terdiri dari beberapa
tingkatan, yang masing-masing mencerminkan seberapa sering pelanggan
menggunakan produk atau layanan, seberapa lama mereka telah menjadi pelanggan,
dan seberapa banyak mereka menghabiskan uang untuk produk atau layanan
tersebut.

Berikut adalah contoh tangga loyalitas pelanggan yang umum:

1. Calon Pelanggan: Individu yang belum pernah membeli produk atau

menggunakan layanan perusahaan tetapi mungkin tertarik.
2. Pelanggan Baru: Individu yang baru saja melakukan pembelian pertama atau
baru saja mulai menggunakan layanan.
3. Pelanggan Setia: Individu yang secara konsisten membeli produk atau
menggunakan layanan perusahaan selama periode waktu tertentu.
4. Pelanggan Berulang: Individu yang telah membeli produk atau menggunakan
layanan lebih dari sekali, tetapi belum mencapai tingkat kesetiaan yang tinggi.
5. Pelanggan Loyal: Individu yang secara teratur memilih merek atau produk
perusahaan dibandingkan dengan pesaing, dan cenderung mempertahankan
hubungan jangka panjang dengan perusahaan.

2024 Customer Retention Management

18
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
 6. Pelanggan Advokat: Individu yang tidak hanya setia terhadap merek atau
produk perusahaan, tetapi juga aktif merekomendasikan kepada orang lain dan
berpartisipasi dalam kegiatan promosi merek.

Setiap tingkat dalam tangga loyalitas ini mungkin memerlukan strategi pemasaran
yang berbeda untuk mempertahankan atau meningkatkan tingkat keterlibatan dan
kesetiaan pelanggan. Misalnya, pelanggan baru mungkin memerlukan insentif untuk
kembali, sementara pelanggan loyal mungkin lebih responsif terhadap program
loyalitas atau pengalaman pelanggan yang disesuaikan.

Kerangka Kerja Peninglatan Costumer Relationship

Peningkatan hubungan pelanggan (Customer Relationship Enhancement) merupakan

aspek penting dalam strategi pemasaran dan pengembangan bisnis. Dilakukan
melalui Pemahaman Pelanggan sebagai berikut ;

a. Identifikasi segmen pelanggan utama.

 Analisis preferensi, kebutuhan, dan perilaku pelanggan.
 Pengumpulan data pelanggan melalui survei, analisis data, dan interaksi
langsung.

b. Komunikasi yang Efektif:

 Penggunaan saluran komunikasi yang sesuai dengan preferensi
pelanggan (email, telepon, media sosial, dll.).

2024 Customer Retention Management

19
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
  Personalisasi pesan dan komunikasi sesuai dengan karakteristik
pelanggan.
 Responsif terhadap pertanyaan, masukan, dan keluhan pelanggan.

c. Pelayanan Pelanggan yang Unggul:

 Memastikan pelanggan merasa didengar dan dihargai.
 Penyediaan bantuan dan dukungan yang cepat dan efisien.
 Solusi yang responsif terhadap masalah yang dihadapi pelanggan.

d. Program Loyalitas Pelanggan:

 Pengembangan program loyalitas yang menarik.
 Penawaran insentif atau diskon kepada pelanggan yang setia.
 Pemantauan dan evaluasi efektivitas program loyalitas secara berkala.

e. Analisis Umpan Balik Pelanggan:

 Pengumpulan umpan balik pelanggan secara teratur.
 Analisis umpan balik untuk mengidentifikasi area peningkatan.
 Tindakan perbaikan berdasarkan hasil analisis umpan balik.

f. Penggunaan Teknologi:
 Pemanfaatan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk
memantau interaksi pelanggan.
 Penggunaan otomatisasi untuk meningkatkan efisiensi dalam komunikasi
dan pelayanan pelanggan.
 Pemanfaatan analisis data untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam
tentang perilaku pelanggan.

2024 Customer Retention Management

20
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
 g. Pelatihan dan Pengembangan Karyawan:
 Pelatihan karyawan untuk meningkatkan keterampilan komunikasi dan
pelayanan pelanggan.
 Memastikan karyawan memahami pentingnya memprioritaskan kepuasan
pelanggan.
 Mendorong karyawan untuk berperan aktif dalam meningkatkan
pengalaman pelanggan.

h. Monitoring dan Evaluasi:

 Pemantauan terus-menerus terhadap kinerja hubungan pelanggan.
 Evaluasi efektivitas strategi dan inisiatif yang diimplementasikan.
 Perbaikan berkelanjutan berdasarkan hasil pemantauan dan evaluasi.

Dengan mengikuti kerangka kerja ini dan melakukan penyesuaian sesuai dengan
kebutuhan dan karakteristik bisnis untuk dapat meningkatkan hubungan dengan dan
meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Choudhury, A. (2015). CRM Systems: A Review of Literature. International Journal of

Information Management, 35(1), 82–97.
Gazi, M. A. I., Al Mamun, A., Al Masud, A., Senathirajah, A. R. B. S., & Rahman, T.
(2024). The relationship between CRM, knowledge management, organization
commitment, customer profitability and customer loyalty in telecommunication industry:
The mediating role of customer satisfaction and the moderating role of brand

2024 Customer Retention Management

21
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]
image. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 10(1),
100227.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson.
Ngai, E. W. T., Xiu, L., & Chau, D. C. K. (2009). Application of Data Mining Techniques
in Customer Relationship Management: A Literature Review and Classification. Expert
Systems with Applications, 36(2), 2592–2602.
Reichheld, F. F. (1996). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits,
and Lasting Value. Harvard Business Review Press.

2024 Customer Retention Management

22
Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning

[Link]