JMK, VOL. 1, NO.

3 Edisi September 2016: 275-287

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Mahasiswa Uniska Kediri

Lia Nur Hidayah

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Kadiri
Ariealoph@[Link]

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan mahasiswa Strata-1 Universitas Islam Kadiri Kediri. Hasil pra survei terdapat
keluhan pada pelayanan staf yang lambat dan kebingungan tentang tata letak ruang di
kampus. Kualitas pelayanan yang diteliti disini meliputi dimensi bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda yang melibatkan 150 responden dari
3484 populasi yang berasal dari program studi manajemen dan akuntansi. Persamaan
regresi yang terbentuk adalah Y= 0,770 + 0,204 x1 + 0,049 x2 + 0,153x3 + 0,357x4 +
0,126x5 + e. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa secara simultan dimensi bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa namun secara parsial hanya dimensi bukti langsung dan jaminan
saja yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas
Islam Kadiri Kediri. Berdasarkan uji determinasi diketahui bahwa Koefisien determinasi
Adjusted R Square sebesar 0,548 atau 54,8%. Hal ini berarti bahwa kemampuan seluruh
variabel X dalam menjelaskan variabel Y sebesar 54,8% sisanya (100% - 54,8%) 45,2%
dipengaruhi oleh variabel lain diluar persamaan variabel dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa

ABSTRACT

This study aimed to analyze the effect of service quality on student satisfaction
Strata-1 Islamic University Kadiri Kediri. The results of the survey, however pre
complaints on the service staff were slow and confused about the layout of the room on
campus. Service quality dimensions studied here include direct evidence, reliability,
responsiveness, assurance and empathy. The analysis technique used in this research is
multiple linear regression analysis involving 150 respondents from the 3484 population
originating from management and accounting courses. The regression equation formed is
Y = 0.770 + 0.204 + 0.049 x1 + x2 + 0,153x3 0,126x5 0,357x4 + + e. Based on the
survey results revealed that simultaneous dimensions of direct evidence, reliability,
responsiveness, assurance and empathy significant effect on student satisfaction, but only
partially direct evidence and assurance dimensions are significantly influence student
satisfaction at the Islamic University of Kadiri Kediri. Based on determination test is
known that the coefficient of determination Adjusted R Square of 0.548 or 54.8%. This
means that the ability of all the variables X in explaining the variable Y for the remaining
54.8% (100% - 54.8%) 45.2% influenced by other variables outside the equation variable
in this study.

Keywords: Service Quality, Student Satisfaction

275
276 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL. 1, NO. 3, September 2016: 275-287

PENDAHULUAN diberikan UNISKA, diantaranya berupa:

pelayanannya yang lamban dan kurang
Jasa pendidikan adalah suatu sopan, ketidaksiapan fasilitas
pengalaman yang tidak dapat dinilai perkuliahan yang akan dipakai serta tata
sebelum kita mengalami atau merasakan letak kantor yang membingungkan.
sendiri. Dimana hasil jasa tersebut Sejalan dengan latar belakang
belum jelas dan nyata, sampai masalah yang telah dikemukakan
lulusannya dapat memperoleh pekerjaan sebelumnya, masalah yang akan
dan menjadi seorang profesional dikembangkan oleh peneliti adalah
(Lupiyoadi, 2009 : 156). “Bagaimana cara meningkatkan kualitas
Perguruan tinggi termasuk jasa yang pelayanan sehingga dapat meningkatkan
sifatnya jasa murni, dimana yang kepuasan mahasiswa pendidikan di
diberikan adalah program jasa dan UNISKA Kediri”.
didukung oleh sarana pendukung seperti
ruang kelas, meja, kursi dan sebagainya.
Pada dasarnya perguruan tinggi sebagai TINJAUAN PUSTAKA
suatu sistem; dinilai dengan tolok ukur
mutu layanan, mutu pengelolaan proses 1. Kualitas Pelayanan
pembelajaran dan mutu sumber daya Pengertian kualitas menurut Kotler
manusianya. Keputusan paling mendasar dan Keller (2009,143) adalah totalitas
yang dibuat perguruan tinggi adalah fitur dan karakteristik produk atau jasa
program dan jasa apa yang ditawarkan yang bergantung pada kemampuannya
pada mahasiswa, alumni, donatur dan untuk memuaskan kebutuhan yang
masyarakat lainnya. pelayanan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan
sistemik, menuju kepuasan pelanggan. layanan akademik dalam kurikulum
Persoalan kepuasan pelanggan dan pembelajaran menurut (Rosita et al.,
kualitas pelayanan kini menjadi semakin 2011:3) dalam jurnal Hery adalah upaya
hal yang genting dan penting bagi sistematis pendidikan untuk
perusahaan jasa. Perusahaan jasa harus memfasilitasi peserta didik menguasai
mampu mengidentifikasi kesenjangan- isi kurikulum melalui proses
kesenjangan yang terjadi yang pembelajaran sehingga mereka mampu
mempengaruhi kualitas pelayanan jasa mencapai kompetensi standar yang
dan perilaku konsumen purnalayanan diterapkan.
jasa. Terdapat beberapa dimensi kualitas Terdapat lima dimensi mengenai
pelayanan yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang terkenal dengan
perilaku mahasiswa, menurut sebutan SERVQUAL sebagai berikut
Parasuraman dkk (dalam Tjiptono : 70) (Parasuraman, [Link], dalam Lupioyadi,
persepsi pelanggan terhadap kualitas
2001:148) :
layanan meliputi persepsi yang
berhubungan dengan sarana fisik a. Bukti Fisik (Tangible)
(Tangibles), kehandalan (Reliability), Tersedia fasilitas fisik,
daya tanggap (Responsiveness), jaminan
(Assurance), empati (Emphaty). perlengkapan dan sarana komunikasi
Universitas Islam Kadiri atau dan lain-lain yang dapat dan harus ada
UNISKA merupakan salah satu dalam proses jasa. Penilaian terhadap
Perguruan Tinggi Swasta yang dimensi ini dapat diperluas dalam
menawarkan jasa pendidikan program bentuk hubungan dengan konsumen lain
sarjana dan pascasarjana di Kediri. pengguna jasa.
Berbagai fasilitas disediakan demi
memaksimalkan kualitas pelayanannya. b. Keandalan (Reliability)
Hasil dari pengamatan sementara (pra Kemampuan untuk memberikan
survei 30 orang) mahasiswa mengeluh pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
tentang kualitas pelayanan yang
 Hidayah: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan 277

(accurately) dan kemampuan untuk pelayanan yang berkualitas maka

dapat dipercaya (dependably), terutama perencanaan yang matang, fasilitas yang
memberikan jasa secara tepat waktu memadai, dan sumber daya manusia
yang mendukung diperlukan untuk
(ontime), dengan cara yang sama sesuai
dapat menunjang hal-hal yang sangat
dengan jadwal yang telah dijanjikan dan dibutuhkan oleh mahasiswa seperti
tanpa melakukan kesalahan setiap kali. pelayanan yang baik, mulai dari proses
registrasi, perkuliahan, ujian sampai
c. Daya Tanggap dengan mahasiswa menyelesaikan
(Responsiveness) kuliah. Peran orang (people) dari
Kemampuan atau keinginan para karyawan lini depan sangat penting bagi
karyawan untuk membantu dan keberhasilan organisasi jasa.
memberikan jasa yang dibutuhkan Lupiyoadi (2009:75), menyatakan
konsumen. Membiarkan konsumen bahwa: “Dalam hubungannya dengan
menunggu, terutama tanpa alasan yang pemasaran jasa, maka people berfungsi
jelas akan menimbulkan kesan negatif sebagai service provider sangat
mempengaruhi kualitas jasa yang
yang seharusnya tidak perlu terjadi, diberikan. Keputusan dalam people ini
kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi berarti sehubungan dengan seleksi,
dengan cepat. training, motivasi, dan manajemen
sumber daya manusia”.
d. Jaminan (Assurance) Menurut Lupiyoadi (2009:75), ada
Meliputi pengetahuan, kemampuan, 4 (empat) kriteria peranan dan pengaruh
ramah, sopan dan sifat dapat dipercaya dari aspek people yang mempengaruhi
dari kontak personel untuk konsumen, yaitu:
menghilangkan sifat keragu-raguan
konsumen dan merasa terbebas dari
1) Contactors, people di sini
bahaya dan resiko. berinteraksi langsung dengan konsumen
dalam frekuensi yang cukup sering dan
e. Empati (Empathy)
sangat mempengaruhi keputusan
Meliputi sikap kontak personel
konsumen untuk membeli.
maupun perusahaan untuk memahami 2) Modifier, mereka tidak secara
kebutuhan maupun kesulitan konsumen, langsung mempengaruhi konsumen
komunikasi yang baik, perhatian tetapi cukup sering berhubungan dengan
pribadi, kemudahan dalam melakukan konsumen, misalnya: resepsionis.
komunikasi atau hubungan. 3) Influencers, mereka mempengaruhi
konsumen dalam keputusan untuk
Kualitas pelayanan akademis yang membeli tetapi tidak secara langsung
berkualitas dapat diidentifikasi melalui kontak dengan konsumen.
kepuasan mahasiswa. Menurut Cravens 4) Isolateds, peopledi sini tidak secara
(Handayani, et al., 2003) dalam jurnal langsung ikut serta dalam marketing mix
Hery menyatakan bahwa untuk dan juga tidak sering bertemu dengan
mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, konsumen. Misalnya, karyawan bagian
diperlukan adanya pemahaman tentang administrasi penjualan, SDM, dan data
apa yang diinginkan oleh konsumen prosessing.
yang ada dalam lembaga untuk
memenuhi kebutuhan konsumen yang a. Proses (Process)
bersangkutan. Pemahaman tentang apa
yang yang diinginkan oleh mahasiswa Lupiyoadi (2009:76), menyatakan
merupakan awal dari kepuasan bahwa “Proses merupakan gabungan
mahasiswa. Demi dapat menyediakan semua aktivitas umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas
278 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL. 1, NO. 3, September 2016: 275-287

dan hal-hal rutin, di mana: jasa Kepuasan merupakan fungsi

dihasilkan dan disampaikan kepada kedekatan antara harapan dan kinerja
konsumen”. anggapan produk (Kotler Keller,
Proses mencerminkan bagaimana 2009,190). Jika pelayanan tidak
semua elemen bauran pemasaran memenuhi harapan, konsumen kecewa,
dikoordinasikan untuk menjamin jika pelayanan yang diberikan
memenuhi harapan maka konsumen
kualitas dan konsistensi jasa yang
puas jika melebihi harapan konsumen
diberikan kepada konsumen. Proses ini akan sangat puas yang berarti bahwa
terjadi di luar pandangan konsumen. pelayanan yang dia terima berkualitas.
Konsumen tidak tahu bagaimana proses Pelanggan yang kecewa akan
yang terjadi yang penting jasa yang ia memutuskan untuk berhenti
terima harus memuaskan. menggunakan jasa (opsi keluar) dan
memperingatkan teman untuk tidak
b. Pelayanan (Customer service) memakai jasa(opsi suara).
Kepuasan konsumen terhadap
Customer service pada pelayanan perguruan tinggi tidak
pemasaran jasa lebih dilihat sebagai tercermin dari konsumen mengulang
outcome dari kegiatan distribusi logistik, pemakaian jasa yang sama dengan
di mana pelayanan diberikan kepada program yang sama pula. Kepuasan
konsumen untuk mencapai kepuasan. konsumen perguruan tinggi tercermin
Layanan konsumen meliputi aktifitas dari kesediaannya menyebarkan berita -
untuk memberikan kegunaan waktu dan berita positif dan merekomendasikan
tempat termasuk pelayanan pratransaksi, kepada orang lain, atau mengulang
saat transaksi, dan pasca transaksi. pemakaian jasa di fakultas yang berbeda
Jadi, jika kegiatan pendahuluannya dan atau melanjutkan ke jenjang pasca
baik maka konsumen akan memberikan sarjana di UNISKA Kediri kemudian
respon yang positif dan menunjukkan hari.
loyalitas yang tinggi.
3. Perguruan Tinggi
Perguruan tinggi adalah satuan
2. Kepuasan Mahasiswa
pendidikan penyelenggara pendidikan
Pemasaran bukanlah sekedar
tinggi. Peserta didik perguruan tinggi
penjualan dan periklanan, tujuan
disebut mahasiswa, sedangkan tenaga
pemasaran adalah mengidentifikasi
pendidik perguruan tinggi disebut dosen
kebutuhan pelanggan dan memenuhi
([Link]
kebutuhan - kebutuhan tersebut dengan
_tinggi). Sedangkan arti universitas
sangat baik. Tugas seorang pemasar
dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
tidak hanya membangkitkan minat beli
adalah perguruan tinggi yang terdiri atas
konsumen dan berakhir pada konsumen
sejumlah fakultas yang
memakai suatu jasa tetapi juga harus
menyelenggarakan pendidikan ilmiah
mengamati kepuasan konsumen pasca
dan atau profesional dalam sejumlah
pemakaian jasa dan tindakan pasca
disiplin ilmu tertentu.
pembelian. Jika seluruh pekerjaan
Menurut Lupiyoadi (2008,148)
pemasaran telah dilakukan dengan baik,
pelanggan tidak perlu banyak dibujuk. terdapat beberapa hal yang perlu dicatat
Mereka akan siap untuk membeli. mengenai karakteristik jasa perguruan
Setelah membeli, mereka akan merasa tinggi, diantaranya :
puas dan siap untuk membeli dengan
cara yang sama pada kesempatan a. Perguruan tinggi termasuk kedalam
berikutnya. kelompok jasa murni, dimana
pemberian jasa yang dilakukan
 Hidayah: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan 279

didukung alat kerja atau sarana 4. Hubungan Kualitas Pelayanan

pendukung semata. Contoh : ruang Terhadap Kepuasan Mahasiswa
kelas, kursi, meja, buku dan Perguruan Tinggi
sebagainya.
b. Jasa yang diberikan membutuhkan Sejalan dengan Keputusan Menteri
kehadiran pengguna jasa Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
(mahasiswa), yang dalam hal ini KEP/25/[Link]/2004 terdapat 14 unsur
pelanggan yang mendatangi sebagai dasar pengukuran indeks
lembaga pendidikan tersebut untuk kepuasaan mahasiwa sebagai berikut:
mendapatkan jasa yang diinginkan 1. Prosedur pelayanan, yaitu
(meski dalam perkembangannya kemudahan tahapan pelayanan yang
ada juga yang menawarkan program diberikan kepada mahasiswa dilihat
universitas terbuka, kuliah jarak dari sisi kesederhanaan alur
jauh dll) pelayanan;
c. Penerima jasanya adalah orang, jadi 2. Persyaratan pelayanan, yaitu
merupakan pemberian jasa yang persyaratan teknis dan administratif
berbasis orang, atau dalam jasa yang diperlukan untuk
biasa disebut sistem kontak tinggi, mendapatkan pelayanan sesuai
yaitu hubungan antara pemberi jasa dengan jenis pelayanannya;
dengan pelanggan tinggi. Pelanggan 3. Kejelasan staf pelayanan, yaitu
dan penyedia jasa terus berinteraksi keberadaan dan kepastian staf yang
selama proses pemberian jasa memberikan pelayanan (nama,
berlangsung. jabatan serta kewenangan dan
d. Hubungan dengan pelanggan tanggung jawabnya);
berdasarkan hubungan 4. Kedisiplinan staf pelayanan, yaitu
keanggotaan, dimana pelanggan kesungguhan staf dalam
telah menjadi anggota lembaga memberikan pelayanan terutama
pendidikan tertentu. Sistem terhadap konsistensi waktu kerja
pemberian jasanya dilakukan secara sesuai ketentuan yang berlaku;
terus menerus dan teratur sesuai 5. Tanggungjawab staf pelayanan,
kurikulum yang telah ditetapkan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab staf dalam
Ada empat hal yang harus penyelenggaraan dan penyelesaian
diperhatikan dalam peningkatan pelayanan;
pembelajaran di perguruan tinggi 6. Kemampuan staf pelayanan, yaitu
tingkat keahlian dan keterampilan
menurut Sudarwan, 1995 dalam jurnal
yang dimiliki staf dalam
Hery, meliputi: 1) metode mengajar; 2) memberikan/menyelesaikan
mutu pembelajaran; 3) tidak hanya pelayanan kepada mayarakat;
bersifat descriptive oriented tetapi 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target
mencakup penerapan ilmu yang waktu pelayanan dapat diselesaikan
dipelajari; dan 4) kegiatan pembelajaran dalam waktu yang telah ditentukan
membentuk mahasiswa untuk dapat oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan,
berdiri sendiri secara akademis melalui
yaitu pelaksanaan pelayanan
pola pikir analitis. dengan tidak membedakan
golongan/status mahasiswa yang
dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan staf,
yaitu sikap dan perilaku staf dalam
memberikan pelayanan kepada
mahasiswa secara sopan dan ramah
280 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL. 1, NO. 3, September 2016: 275-287

serta saling menghargai dan jika dipandang perlu dengan

menghormati; memperhatikan selera pihak yang
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu dilayani.
keterjangkauan mahasiswa terhadap 5. Kualitas pelayanan dapat dicapai
besarnya biaya yang ditetapkan hanya apabila para pemimpin
oleh unit pelayanan; organisasi menciptakansuatu iklim
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu budaya organisasi yang
kesesuaian antara biaya yang memusatkan perhatian secara
dibayarkan dengan biaya yang telah konsisten pada peningkatan kualitas
ditetapkan; dan kemudian menyempurnakannya
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu secara berkala.
pelaksanaan waktu pelayanan, 6. Kualitas berarti memenuhi
sesuai dengan ketentuan yang telah kebutuhan, keinginan dan selera
ditetapkan; konsumen/pelanggan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu 7. Kualitas menuntut kerjasama yang
kondisi sarana dan prasarana erat. Setiap orang dalam organisasi
pelayanan yang bersih, rapi, dan hendaknya memandang orang lain
teratur sehingga dapat memberikan sebagai partnernya yang dapat
rasa nyaman kepada penerima dilihat dan dihargai sebagai bagian
pelayanan; dari penentu berhasilnya
14. Keamanan pelayanan, yaitu melaksanakan kewajiban
terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara Berdasarkan uraian tersebut dapat
pelayanan ataupun sarana yang disimpulkan bahwa kepuasan
digunakan, sehingga mahasiswa mahasiswa timbul akibat dari orang-
merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko orang yang bekerja dalam sistem, satu
yang diakibatkan dari pelaksanaan mata rantai yang akhirnya membuahkan
pelayanan. keberhasilan dalam memenuhi
kebutuhan, keinginan dan selera
Adapun prinsip-prinsip pelayanan mahasiswa.
yang berkualitas (Batinggi,1999;2-15)
adalah sebagai berikut: METODE PENELITIAN

1. Variabel Penelitian
1. Sebelum segala sesuatu dimulai, Penelitian ini menggunakan dua variabel
maka proses dan prosedur harus
yaitu independent variable atau variabel
ditetapkan lebih awal.
2. Proses dan prosedur itu harus terikat dan dependent variabel atau
diketahui oleh semua pihak yang variabel bebas. Variabel terikat dalam
terlibat. Proses dan prosedur tidak penelitian ini adalah kepuasan
boleh membingungkan dan mahasiswa dan kualitas pelayanan
mengandung interpretasi ganda. sebagai variabel bebasnya. Variabel
3. Kualitas muncul dari orang-orang bebas terdiri dari bukti langsung
yang bekerja dalam sistem, satu
mata rantai yang akhirnya (tangible), keandalan (Reability), daya
membuahkan hasil. Apabila sistem tanggap (responsiveness), jaminan
itu baik, maka kecil kemungkinan (assurance) dan empati (empaty)
kesalahan akan terjadi.
4. Peninjauan kualitas oleh para 2. Definisi Operasional
eksekutif perlu dilakukan secara Penelitian ini menggunakan kualitas
periodik dalam arti perlu diadakan pelayanan sebagai variabel dependen
penyempurnaan dari prosedur kerja dan kepuasan mahasiswa sebagai
 Hidayah: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan 281

variabel independen. Berikut aspek- i. Mahasiswa merasa aman dan

aspek yang menjadi indikator variabel nyaman di wilayah kampus
kualitas pelayanan dan kepuasan ii. Staf memiliki pengetahuan
mahasiswa. tinggi untuk melayani
mahasiswa
a. Bukti langsung adalah Kemampuan iii. Adanya sanksi bagi mahasiswa
suatu perusahaan dalam
dan dosen yang melanggar
menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal peraturan yang telah ditetapkan
Indikatornya meliputi : dan berlaku untuk semua
mahasiswa tanpa terkecuali
i. Kebersihan dan kenyamanan
fasilitas fisik e. Empati adalah Perhatian yang tulus
ii. Kerapihan penampilan staf atau dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para
pegawai
pelanggan dengan berupaya
iii. Keselarasan dan keserasian tata memahami keinginan konsumen
ruang Indikatornya meliputi :
b. Keandalan adalah Kemampuan i. Penuh perhatian kepada masalah
suatu perusahaan untuk mahasiswa
memberikan pelayanan sesuai yang
ii. Pemahaman dan kesungguhan
dijanjikan secara akurat dan
terpercaya terhadap kepentingan atau
Indikatornya meliputi : perasaan mahasiswa
iii. Kemudahan mahasiswa dalam
i. Ketepatan waktu pelayanan melakukan hubungan dan
ii. Penggunaan teknik dan mendapatkan informasi
teknologi terbaru
iii. Keakuratan dan keandalan f. Kepuasan mahasiswa adalah
dalam penanganan dan Evaluasi yang menggambarkan
seseorang atas perasaan sikap
penyampaian pelayanan
senang atau tidak senang usai
c. Daya tanggap adalah Kemampuan mengkonsumsi produk atau jasa
untuk membantu dan memberikan i. Pelayanan UNISKA sesuai
pelayanan yang cepat (responsif dengan harapan
dan tepat kepada pelanggan, dengan ii. Puas terhadap pelayanan staf
penyampaian informasi yang jelas) UNISKA
Indikatornya meliputi : iii. Bersedia merekomendasikan
UNISKA kepada pihak lain
i. Cepat dan cekatan dalam
melayani kebutuhan mahasiswa 3. Populasi dan Sampel
ii. Perhatian penuh dalam Menurut Arikunto (2006:130)
penyampaian pelayanan Populasi adalah keseluruhan subyek
iii. Disiplin terhadap waktu penelitian. Sedangkan sampel adalah
wakil atau sebagian populasi yang
d. Jaminan adalah Pengetahuan, diteliti.
sopan santun, dan kemampuan para Populasi dala penelitian ini adalah
pegawai perusahaan untuk konsumen yang merupakan mahasiswa
menumbuhkan rasa percaya para dan mahasiswi UNISKA Fakultas
pelanggan pada perusahaan Ekonomi ( data regristrasi KRS , kantor
Indikatornya meliputi : Fakultas Ekonomi UNISKA) yang
282 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL. 1, NO. 3, September 2016: 275-287

berjumlah 150 mahasiswa Adapun cara 1) Apabila hasil koefisien Alpha >
pengambilan sampel pada penelitian ini 0,600 maka kuesioner tersebut
menggunakan teknik jugment sampling reliable.
yakni pemilihan responden yang berada 2) Apabila hasil koefisien Alpha <
ditempat yang paling menguntungkan 0,600 maka kuesioner tersebut tidak
untuk memberikan informasi dan Simple reliable.
random sampling yakni teknik
mengambil sampel secara acak, tanpa
memperhatikan tingkatan yang ada c. Regresi Linear Berganda
dalam populasi. Analisa regresi linear berganda
digunakan untuk mengetahui model
4. Metode Analisis data persamaan yang terbentuk dari variabel
a. Uji Validitas dependen dan variabel independen.
Uji kevalidan data diperlukan Seberapa besar pengaruh variabel
untuk mengukur sejauh mana dependen kualitas pelayanan terhadap
ketepatan dan kesesuaian variabel independen kepuasan
pertanyaan-pertanyaan dalam mahasiswa dapat diketahui
kuesioner yang diperlukan. menggunakan metode analisa regresi
linear berganda ini. Agar hasil yang
Peneliti menguji butir-butir diperoleh lebih terarah, maka penulis
pertanyaan tersebut kepada 150 orang menggunakan bantuan program software
responden dengan taraf signifikansi 5% SPSS versi 16.
atau 0,05, dari sini dapat diketahui
Degree of Freedom sebesar 0,1697 5. Uji T
(df=150-2=148) pada tabel r. Uji t digunakan untuk mengetahui
besarnya pengaruh dari masing-masing
Adapun kriteria penilaian uji variabel independen secara parsial
validitas adalah: terhadap variabel dependen. Caranya
dengan membandingkan koefisien alpha
1) Apabila nilai korelasi > nilai
pada taraf signifikansi 5% tabel t dengan
probabilitas, maka item kuesioner
tersebut valid. nilai kolom sig. pada tabel Coefficientsa
2) Apabila nilai korelasi < . Koefisien alpha dapat diketahui dengan
probabilitas, maka item kuesioner rumus df=n-k, dimana n adalah jumlah
tersebut tidak valid. responden sementara k adalah jumlah
variabel independen dan variabel
dependen. Maka koefisien alpha
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas digunakan untuk diketahui sebesar 1,656 (df =150
menunjukkan sejauh mana suatu alat responden - 6 variabel = 144).
ukur itu dapat diandalkan/dapat Ketentuan :
[Link] reliabilitas
terhadap variabel dilakukan dengan 1) Jika nilai hitung t lebih besar dari ɑ
menggunakan teknik Cronbach alpha. (0,05), artinya variabel tersebut
tidak berpengaruh secara signifikan
dan hipotesis ditolak.
2) Jika nilai hitung t lebih kecil dari ɑ
(0,05), artinya variabel tersebut
berpengaruh secara signifikan dan
Dengan ketentuan sebagai berikut : hipotesis diterima.
 Hidayah: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan 283

6. Uji F HASIL PEMBAHASAN

Uji F digunakan untuk mengetahui
besarnya pengaruh dari masing-masing 1. Uji Validitas
variabel independen secara simultan Berdasarkan hasil perhitungan,
atau menyeluruh terhadap variabel dengan membandingkan nilai hitung r
dependen. Uji F dikenal sebagai uji One dengan nilai Probabilitas Korelasi
Way Anova pada perhitungan SPSS. [sig.(2-tailed)] sebesar 0,000 , seluruh
Caranya dengan membandingkan butir pertanyaan bernilai hitung r lebih
koefisien alpha pada taraf signifikansi besar dari pada nilai Probabilitas
5% tabel F dengan nilai kolom Sig. pada Korelasi [sig.(2-tailed)]. Hal ini
tabel ANOVAb. Koefisien alpha dapat menunjukkan bahwa seluruh butir
diketahui dengan rumus : pertanyaan pada kuesioner yang telah
disebarkan layak menjadi alat ukur.
Df1 = k-1
Tabel 1
Df2= n-k Uji Validitas

Dimana : Nilai Korelasi

Dimensi (Pearson
k = Jumlah variabel Correlation
independen dan variabel
dependen Bukti langsung 0,755
n = Jumlah sampel
Bukti langsung 0,792

Bukti langsung 0,801

Maka diketahui nilai hitung F
sebesar 2,2770 dengan menggunakan Keandalan 0,769
bantuan program excel
[finv(0.05,5,144)]. Keandalan 0,786

7. Koefisisen Determinasi Keandalan 0,864

Uji determinasi dipakai untuk
menguji seberapa besar perubahan atau Daya Tanggap 0,845
variasi pada variabel lain.
Nilai koefisien determinasi berkisar
Daya Tanggap 0,729
diantara 0 - 1 dengan ketentuan sebagai
berikut:
Daya Tanggap 0,784
2
1) jika r = 1 akan mempunyai arti
bahwa model yang sesuai menerangkan Jaminan 0,806
semua variabilitas dalam variabel Y
2) jika r2 = 0 akan mempunyai Jaminan 0,777
arti bahwa tidak ada hubungan antara
regresor (X) dengan variabel Y Jaminan 0,693
Misal r2 = 0,8 mempunyai arti
bahwa pengaruh variabel X terhadap Y Empati 0,836
adalah sebesar 80%; sedang sisanya
20% dipengaruhi oleh faktor lain.
284 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL. 1, NO. 3, September 2016: 275-287

Empati 0,853 0,770 + 0,204 x1 + 0,049 x2 + 0,153x3

+ 0,357x4 + 0,126x5 + e .
Empati 0,810
Artinya pengaruh yang diberikan
Kepuasan variabel Bukti Langsung (X1),
0,820 Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3),
Mahasiswa
Jaminan (X4) dan variabel Jaminan (X5)
Kepuasan terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y)
0,839 bernilai positif atau searah karena
Mahasiswa
semua hasil penghitungan beta bernilai
Kepuasan positif.
0,823
Mahasiswa
Hasil persamaan tersebut diatas
Sumber : Data diolah (2015) memberikan pengertian bahwa :
2. Uji Reliabilitas 1. kepuasan dasar mahasiswa
Berdasarkan hasil pengujian mahasiswa (y) bernilai 0,0770
reliabilitas dengan program SPSS tabel satuan jika terjadi perubahan
4.14, nilai hitung Alpha lebih besar dari terhadap dimensi kepuasan
pada 0,600. Dengan demikian seluruh sebesar 1 satuan dengan asumsi
instrumen angket atau butir pertanyaan dimensi yang lain konstan, maka
kepuasan mahasiswa akan
dinyatakan reliabel dan dapat
mengalami
dipergunakan sebagai alat pengumpul peningkatan/penurunan sebesar
data. 0,0770 satuan.
2. Bukti langsung (x1) bernilai
Tabel 2 0,204 satuan jika terjadi
Uji Reliabilitas perubahan terhadap dimensi
bukti langsung sebesar 1 satuan
Variabel Cronbach's Alpha dengan asumsi dimensi yang
lain konstan, maka dimensi
Bukti Langsung (X1) 0,680 bukti langsung akan mengalami
peningkatan/penurunan sebesar
Keandalan (X2) 0,733 0,0204 satuan.
3. keandalan (x2) bernilai 0,049
satuan jika terjadi perubahan
Daya Tanggap (X3) 0,690
terhadap dimensi keandalan
sebesar 1 satuan dengan asumsi
Jaminan (X4) 0,630 dimensi yang lain konstan, maka
dimensi keandalan akan
Empati (X5) 0,777 mengalami
peningkatan/penurunan sebesar
Kepuasan Mahasiswa 0,049 satuan.
0,768 4. Daya tanggap (x3) bernilai
(Y)
0,153 satuan jika terjadi
Sumber : Data diolah (2015) perubahan terhadap dimensi
daya tanggap sebesar 1 satuan
dengan asumsi dimensi yang
3. Analisis Regresi Linear Berganda lain konstan, maka dimensi daya
Hasil perhitungan SPSS 16, tanggap akan mengalami
persamaan yang terbentuk adalah Y=
 Hidayah: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan 285

peningkatan/penurunan sebesar empati berpengaruh positif namun tidak

0,153 satuan. signifikan.
5. jaminan (x4) bernilai 0,357
satuan jika terjadi perubahan 5. Uji F
terhadap dimensi jaminan Diketahui bahwa hasil uji F hitung
sebesar 1 satuan dengan asumsi menunjukkan nilai 0,000 lebih kecil dari
dimensi yang lain konstan, maka pada 2,2770 (0,05), oleh karena
dimensi jaminan akan
signifikansi < 0,05 maka seluruh
mengalami
peningkatan/penurunan sebesar variabel X (bukti langsung, keandalan,
0,375 satuan. daya tanggap, jaminan dan empati)
6. empati (x5) bernilai 0,126 secara simultan atau bersama-sama
satuan jika terjadi perubahan berpengaruh terhadap kepuasan
terhadap dimensi empati sebesar mahasiswa.
1 satuan dengan asumsi dimensi
yang lain konstan, maka dimensi 6. Uji Determinasi
empati akan mengalami Diketahui Koefisien determinasi
peningkatan/penurunan sebesar Adjusted R Square sebesar 0,548 atau
0,126 satuan.
54,8%. Hal ini berarti bahwa
4. Uji T kemampuan seluruh variabel X dalam
menjelaskan variabel Y sebesar 54,8%
Tabel 3 sisanya (100% - 54,8%) 45,2%
Uji T dipengaruhi oleh variabel lain diluar
persamaan variabel dalam penelitian ini.
Bukti Langsung 2.656 .009

Keandalan .563 .575 KESIMPULAN

Daya Tanggap 1.808 .073 Berdasarkan hasil pembahasan Uji

T dan Uji F dari bab 4 pada penelitian
Jaminan 4.515 .000 ini dapat disimpulkan bahwa :

1. Berdasarkan Uji T maka secara

Empati 1.462 .146
parsial hipotesis 1 dan hipotesis 4
layak untuk diterima, Hipotesis 2,
Sumber : Data diolah (2015)
hipotesis 3, hipotesis 5 harus
Berdasarkan tabel diatas variabel ditolak.
bukti langsung dan jaminan lebih kecil 2. Berdasarkan Uji F secara bersama-
sama hipotesis 6 layak untuk
dari ɑ (0,05), artinya variabel bukti
diterima.
langsung dan jaminan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa. Hal ini membuktikan bahwa SARAN
Hipotesis1 dan hipotesis4 layak untuk
diterima. Sedangkan variabel keandalan, Berdasarkan paparan penelitian
daya tanggap dan empati menunjukkan diatas, maka penulis ingin
nilai lebih besar dari ɑ (0,05), artinya menyampaikan saran terkait rumusan
variabel keandalan, daya tanggap dan masalah yang telah disampaikan
sebelumnya, yaitu :
286 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL. 1, NO. 3, September 2016: 275-287

1. Penampilan fisik gedung dan staff publik/indeks-kepuasan-

sudah cukup memuaskan, tata letak masyarakat-ikm/ (diakses pada 1
kantor perlu ditempatkan pada zona April 2016 6:18 WIB
yang lebih straegis
2. Keberadaan staff dalam [Link]
penanganan pemberkasan masih [Link]://[Link]/wik
belum akurat, perlu adanya kontrol
i/Perguruan_tinggi.diakses pada
dalam menyediakan pemberkasan
administasi maupun absensi 16 Desember 2015 11:49 WIB)
sehingga lebih update dan terarah.
3. Staff kantor fakultas ekonomi [Link]://[Link]/u
sudah cukup memuaskan [Link] pada 16
4. Pada dimensi jaminan, UNISKA Desember 2015 11:50 WIB)
masuk dalam kategori cukup
memuaskan. Terbukti dengan Kotler, Philip Dan Kevin
adanya CCTV untuk memantau [Link]
keamanan dan adanya akreditasi Pemasaran. Edisi 12. Jilid
BAN-PT. [Link] : Penerbit Erlangga
5. Pada dimensi empati, mahasiswa
masih kesulitan dalam Kotler, Philip Dan Kevin
mendapatkan informasi akademik [Link]
dari pihak kampus, perlu adanya
Pemasaran. Edisi [Link]
penghubung yang jelas, antara
mahasiswa dan pihak kampus. [Link] : Penerbit Erlangga
Maksimalisasi fungsi website atau
media sosial dalam memberikan Prasetijo, Ristiyani Dan John Joi
pengumuman dapat memecahkan [Link]
masalah ini, dikarenakan UNISKA [Link] : Andi
menyediakan kelas malam yang Offset
notabene mahasiswanya seorang
pekerja yang jarang hadir ke Setiadi,Nugroho J,2003,Perilaku
kampus maka banyak diantaranya Konsumen,Prenadamedia
kekurangan informasi. Group,Jakarta
6. Telah diketahui bahwa seluruh
variabel independen secara Suharsimi, Arikunto, 2010, Prosedur
bersama-sama berpengaruh pada Penelitian : Suatu Pendekatan
kualitas pelayanan di UNISKA,
untuk dapat memberikan pelayanan Praktik, Rineka Cipta, Jakarta
prima maka maksimalisasi pada
Tjiptono, Fandy, 2000, Manajemen
seluruh variabel independen sangat
diperlukan. Jasa, Andi Offset, Yogyakarta

DAFTAR PUSTAKA
Skripsi , tesis dan jurnal
[Link]://[Link]-
Samosir, Zurni Zahara. (2005).Analisis
[Link].(diakses pada 17 Maret 2016
Kualitas Pelayanan Terhadap
18:43)
Kepuasan Mahasiswa
[Link] Kepuasan Maasyarakat. Menggunakan Perpustakaan
[Link] USU. Jurnal Studi Perpustakaan
com/kuliah/administrasi- dan Informasi Vol 1 No 1
 Hidayah: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan 287

[Link] Sumatera Utara

Tersedia;
[Link]
m/123456789/15727/1/pus-
apr2005-%20%285%[Link] [2
Maret 2016]

Susanto, Hery.(2014).Pengaruh
Layanan Akademik Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Program
Pascasarjana Universitas
Terbuka Pada Unit Program
Belajar Jarak Jauh (Upbjj)
Mataram. Jurnal Pendidikan
Terbuka dan Jarak Jauh, Vol. 15,
No 2, (September) , 88-98.
Tersedia :
[Link]
download/82/76 [03 Maret 2016]

Widodo, Hendro(2014).Analisis
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Program
Studi Pendidikan Guru Sekolah
[Link] yang
dipublikasikan Universitas
Ahmad Dahlan Yogyakarta.
Tersedia:
[Link]
JPSD/article/download/2524/1505
[2 Maret 2016]