PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

oleh:
Mustofa Trias Nugroho
22808144102
Manajemen, Kelas A

INTISARI
Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih mendalam mengenai aspek
pelayanan yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan rumusan
masalah tersebut, penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan tujuan mengimbangi harapan
konsumen. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dengan
memaparkan dan menguraikan hasil dari suatu penelitian. Sumber data dalam penelitian
ini berupa data primer. Data primer diperoleh secara langsung melalui kuesioner dengan
memberikan pertanyaan tertulis kepada responden. analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan teknik analisis model Miles dan Huberman. Pada penelitian
ini peneliti menitikberatkan fokus penelitiannya pada dimensi kualitas pelayanan berupa
bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance),dan empati (empathy). Hasil penelitian yang didapatkan menunjukan bahwa
sebagian responden beranggapan bahwa dimensi kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat
disimpulkan bahwa dimensi kualitas pelayanan berupa bukti fisik (tangible), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),dan empati (empathy)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci : Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

1. PENDAHULUAN
Saat ini perkembangan dunia usaha sangat pesat dalam menghadapi kondisi
perekonomian dunia yang semakin maju. Kemajuan ekonomi mendorong para pengusaha
untuk terus memperbaiki kinerja perusahaannya guna menghadapi persaingan yang
semakin ketat, tujuannya tentu saja untuk mendapatkan laba sebesar-besarnya dan
mengembangkan usahanya. Persaingan usaha yang semakin kompetitif menandakan
perkembangan dunia usaha saat ini. Keberhasilan sebuah usaha sangat ditentukan oleh
keberhasilannya dalam menghadapi perilaku pelanggan. Pelanggan adalah unsur yang
menjamin kelangsungan hidup dari sebuah perusahaan. Untuk itu, upaya
mempertahankan pelanggan harus dilakukan dengan baik, salah satunya dengan
memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Menurut Kotler (2007), pelayanan
merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain,
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, sedangkan
menurut Ebert (2007:58) terdapat empat variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan,
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty. Pentingnya perbaikan
kualitas pelayanan juga didukung oleh beberapa ahli terdahulu, seperti Chow et al.
(2007), Gilbert & Velotsu (2006), dan Parasuraman et al. (1985) yang menjelaskan bahwa
kualitas layanan (service quality) sebagai elemen kunci dari kesuksesan penyedia layanan
karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Wang (2006) menambahkan bahwa
kualitas pelayanan menjadi faktor yang menciptakan kepuasan yang sustainable. Jika
pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan, maka pelanggan akan kembali
membeli produk/jasa yang kita tawarkan. Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian lebih mendalam mengenai aspek pelayanan yang
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan rumusan masalah
tersebut, penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini memiliki manfaat bagi peneliti maupun
pihak lain, manfaat yang didapatkan secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat
membantu pengembangan ilmu pemasaran, dan menjadi bahan masukan untuk
kepentingan pihak-pihak tertentu. Sedangkan untuk manfaat praktis, penelitian ini
diharapkan dapat menambah pengetahuan serta pemahaman peneliti mengenai pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan untuk pihak lain penelitian
ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca terkait cara
memberikan pelayanan yang baik. Pada penelitian ini peneliti menggunakan metode
penelitian kualitatif.. Menurut Satori dan Komaria (2012:25) metode penelitian kualitatif
merupakan metode penelitian yang mengungkapkan situasi sosial tertentu dengan
mendeskripsikan kenyataan secara benar, dan dibentuk oleh kata-kata berdasarkan teknik
pengumpulan data dan analisis data relevan yang diperoleh dari situasi alamiah.
Sedangkan, penelitian deskriptif merupakan bentuk penelitian yang ditujukan untuk
medeskripsikan atau menggambarkan suatu fenomena yang ada. Dengan demikian
penelitian deskriptif kualitatif memaparkan dan menguraikan hasil dari suatu penelitian.
Sumber data dalam penelitian ini berupa data primer. Data primer diperoleh secara
langsung melalui kuesioner dengan memberikan pertanyaan tertulis kepada responden.
Kuesioer merupakan metode penelitian yang dilakukan dengan cara memberikan
sejumlah pertanyaan kepada responden, hasil jawaban yang diberikan kemudian
dianalisis dan dimanfaatkan untuk memecahkan suatu permasalahan. Data yang diperoleh
selanjutnya dianalisis untuk mendapatkan kesimpulan. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis model Miles dan Huberman.
Menurut Miles dan Huberman (dalam sugiyono, 2005:91) mengemukakan bahwa analisis
data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai
tuntas. Aktivitas analisis data tersebut meliputi reduksi data, penyajian data, dan
penarikan kesimpulan.

2. TEORI
Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan tujuan mengimbangi harapan konsumen. Menurut Wyekof (dalam
Tjiptono 2000:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen. Apabila
kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik, jika kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan konsumen,
maka dipersepsikan ideal, jika kualitas pelayanan yeng diterima konsumen lebih rendah
dari yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas
pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen
secara konsisten. Persaingan dunia usaha yang semakin ketat menyebabkan perusahaan
menetapkan fokusnya pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Pelanggan adalah
unsur penting dalam keberlangsungan sebuah usaha. Apabila kualitas pelayanan yang
diberikan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka hal tersebut akan menjamin
kepuasan pelanggan. Engel (1994:545) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sama atau meliputi harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan pelanggan terjadi ketika hasil tidak memenuhi harapan. Dari
definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kenyataan atau hasil yang dirasakan. Oleh karena itu, penting bagi
perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Penelitian mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pernah dilakukan oleh
beberapa peneliti, diantaranya penelitian yang dilakkan oleh Mulyaprdana, Anjarini, dan
Harnoto (2018), dengan jurnal berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal “. Jurnal ini menggunakan metode
kuantitatif, dan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terdiri dari
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian yang sama
juga pernah dilakkan oleh Armanto (2018), dengan jurnal berjudul “ Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Triple Play ”. Penelitian ini
menggunakan teknik analisis linier berganda, dan hasil penelitian ini menunjukan bahwa
dimensi kualitas layanan meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN

Data yang terkumpul kemudian dibagi menjadi dua kategori, yaitu data personal dan
teknikal. Data personal berupa jenis kelamin dan usia, sedangkan data teknikal berupa
data yang berhubungan dengan indikator variabel penelitian. Dari data personal yang
didapatkan, terdapat 88,2% pria dan 11,8% wanita. Sedangkan untuk usia menunjukan
range 17-19 tahun sebanyak 100%. Penelitian ini menitikberatkan fokus penelitiannya
pada dimensi kualitas pelayanan berupa bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),dan empati (empathy).

A. Pengaruh Bukti Fisik (Tangible) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan analisis data yang dilakukan, sebagian besar responden setuju bahwa
bukti fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari data yang didapatkan
sebanyak 35,3% responden menjawab sangat setuju, sebanyak 52,9% responden
menjawab setuju, dan 11,8% responden menjawab tidak setuju.

B. Pengaruh Kehandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Pelanggan

 Berdasarkan analisis data yang dilakukan, sebagian besar responden setuju bahwa
kehandalan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari data yang didapatkan
sebanyak 64,7% responden menjawab sangat setuju, 29,4% responden menjawab setuju,
dan 5,9% responden menjawab tidak setuju.

C. Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan analisis data yang dilakukan, sebagian besar responden setuju bahwa
daya tanggap memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari data yang
didapatkan sebanyak 70,6% responden menjawab sangat setuju dan 29,4% sisanya
menjawab setuju.

D. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan analisis data yang dilakukan, sebagian besar responden setuju bahwa
jaminan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari data yang didapatkan
sebanyak 47,1% responden menjawab sangat setuju dan 52,9% responden menjawab
setuju.

E. Pengaruh Empati (Empathy) Terhadap kepuasan Pelanggan

Berdasarkan analisis data yang dilakukan, sebagian besar responden setuju bahwa
perhatian atau empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari data yang
didapatkan sebanyak 64,7% responden menjawab sangat setuju dan 35,3% responden
menjawab setuju.

4. KESIMPULAN & SARAN

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa
dimensi kualitas pelayanan berupa bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),dan empati (empathy) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka berdasarkan pengamatan peneliti

menyampaikan saran-saran sebagai berikut :
A. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khazanah keilmuan dan
menjadi acuan untuk mengembangkan penelitian yang sejenis.
B. Bagi pihak lain, penelitian ini diharapkan dapat membantu meningkatkan kualitas
pelayanannya terhadap pelanggan.

5. REFERENSI

Armanto. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Triple
Play.

Kotler dan Philip. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2003). Edisi Bahasa Indonesia, Prentice Hall Internasional Inc.

Merdian, W. A. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Universitas Sanata Darma, 126. Diambil kembali dari
[Link]

Mulyapradana, A. d. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT.

Tempo Cabang Tegal.

Nisa, K. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Kirei
Bantaeng. Universitas Muhammadiyah Makassar, 96. Diambil kembali dari
[Link]

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. (1985). A conceptual model of service quality and iys
implication of future research. Journal of marketing, 49 (3), 41-50.