Costumer

Retention
Management
Manfaat Loyalitas Pelanggan
Fakultas : FBIS

Program studi : Ilmu Komunikasi

05

Kode Matakuliah :

Disusun oleh : Iche Hilvania, [Link]., [Link]

 ABSTRAK TUJUAN

Materi ini membahas Mahasiswa mampu dan

memahami loyalitas memahami tentang Loyalitas
Pelanggan pelanggan, loyalitas merk,
hubungann emosional,
kepuasaan dan loyalitas,
pelanggan sebagai asset
perusahaan

2024 Customer Retention Management

2 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
Pembahasan

Menjamurnya semua produk industry dari berbagai segmen bisnis menuntut adanya
loyalitas pelanggan. Contohnya saja sebuah coffee shop kenamaan bisa bertahan dan semakin
eksis ditengah gempuran competitor baru yang sangat kreatif, atau sebut saja produksi makanan
berbagai jenis olahan varian ayam, bias bertahan karena adanya loyalitas pelanggan. Tidak hanya
itu contoh lain yang dapat kita ambil adalah produk elektronik, gadget ataupun kebutuhan harian
seperti sabun, pasta gigi dan lain sebagainya masih bisa bertahan karena adanya konsumen yang
loyal.
Kita sering mendengarkan dan membaca kata “Loyal “, dimana kata ini sangat mudah
diucapkan akan tetapi bukan suatu keniscayaan ketika menyebutkan kata loyal maka akan terbesit
dalam benak kita adalah setia, patuh dan taat bahkan terkadang disalah artikan loyal adalah
pendekatan emosional dengan atasan atau Pimpinan. Loyalitas pada dasarnya merupakan
kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang diberikan atau ditunjukan kepada seeorang atau
lembaga yang didalamnya terdapat rasa tanggung jawab untuk berusaha memberikan pelayanan
dan perilaku yang terbaik. Dapat dikatakan bahwa pegawai yang loyal terhadap instansi adalah
pegawai yang mempunyai kemauan dalam bekerja sama yang berarti kesediaan mengorbankan
diri, kesediaan melakukan pengawasan diri dan kemauan untuk tidak menonjolkan kepentingan
diri sendiri. Kesediaan untuk mengorbankan diri sendiri ini melibatkan adanya kesadaran untuk
mengabdikan diri kepada instansi tersebut, pengabdian ini akan selalu menyongkong peran serta
pegawai dalam instansi.

Terjadinya loyalitas kepada pekerjaan menurut Poerwopoespito (2014), tercermin pada

sikap pegawai yang mencurahkan kemampuan dan keahlian yang dimiliki, melaksanakan tugas
dan tanggung jawab, disiplin, serta jujur dalam bekerja. Sikap pegawai sebagai bagian dari
instansi tersebut adalah loyal. Loyalitas adalah tindakan yang menunjukan sikap dukungan yang
konsisten kepada organisasi atau instansi, dimana dia bekerja atau kesadaran pegawai itu sendiri
dengan seluruh kemapuan, keterampilan, pikiran dan waktu untuk mencapai tujuan organisasi
serta tidak melakukan tindakan – tindakan yang tidak sesuai dengan aturan. Loyalitas adalah

2024 Customer Retention Management

3 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
tekad dan kesanggupan untuk menaati, melaksanakan dan mengamalkan sesuatu dengan penuh
kesadaran dan tanggung jawab. Tekad dan kesanggupan tersebut harus dibuktikan dalam sikap
dan tingkah laku sehari-hari serta dalam pelaksanaan tugas. Loyalitas identik dengan kesetiaan
yang semestinya dilakukan dalam berbagai kondisi tanpa syarat dan tanpa mengharapkan adanya
imbalan. Loyalitas merupakan kondisi physiologis yang mengikat pegawai didalam organisasi
atau instansi saat dia bekerja. Loyalitas bukan hanya sekedar kesetiaan fisik yang tercermin dari
seberapa lama orang berada didalam organisasi atau instansi tersebut, namun dapat dilihat dari
seberapa besar pikiran, perhatian, gagasan serta dedikasinya tercurah sepenuhnya kepada
organisasi atau instansi tersebut.
Penjelasan singkat diatas merupakan gambaran loyalitas terhadap produk konsumsi dan
terhadap sikap atasan disuatu organisasi. Keduanya mengambarkan rasa kesetiaan yang konsisten
tidak berpaling serta tidak terpengaruh oleh lingkungan atau godaan hal sejenisnya.

1. Konsep Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dapat diidentifikasi sebagai pembelian berulang, yang kemudian

definisi ini diperluas oleh Glinkskienė dkk, dalam Zahara (2020). Merujuk pada teori
loyalitas pemasaran yang dikembangkan oleh Gudynaitė bahwa loyalitas pemasaran telah
lama dipandang sebagai pembelian merek berulang yang dilakukan secara konstan oleh
konsumen. Dalam beberapa tahun terakhir, definisi kesetiaan telah banyak diperdebatkan
yang mengindikasikan konsep ini telah menjadi perhatian para peneliti dan akademisi
dibidang pemasaran. Kesetiaan juga memiliki landasan psikologis (Glinskienė, dkk, dalam
Zahara 2020). Kotler dan Keller dalam Zahara (2020) mendefinisikan kesetiaan sebagai
komitmen pelanggan untuk membeli kembali produk atau layanan tertentu di masa depan
bahkan jika keadaan dan upaya pemasaran saingannya berpotensi membuat pelanggan
beralih ke perusahaan lain. Tjiptono (2011) juga menjelaskan bahwa loyalitas merupakan
perilaku pelanggan yang akan menyebabkan pembelian berulang. Ini dapat didorong oleh
harga atau rasa memiliki terhadap merek tertentu, mungkin melalui eksklusivitas yang
disimpulkan. Loyalitas pelanggan berarti komitmen pelanggan terhadap merek, toko, dan
pemasok, dan didasarkan pada sikap yang sangat positif dari pelanggan dan tercermin dalam
perilaku pembelian positif mereka (Tjiptono, dalam Zahara, 2020).

2024 Customer Retention Management

4 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 Utomo dalam Siregar, (2019) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loyalitas jasa),
yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang
dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif
terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia
jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Selanjutnya Griffin dalam
Pohan & Aulia (2019) menyebutkan bahwa customer loyalty atau loyalitas pelanggan
adalah komitmen yang dipegang erat oleh pelanggan untuk membeli atau
mengedepankan suatu produk berupa barang atau jasa secara konsisten, hal ini
menyebabkan pembelian berulang pada brand yang sama, meskipun pelanggan tersebut
mendapatkan pengaruh situasional atau marketing dari kompetitor untuk mengganti
brand lain. Dimensi yang digunakan untuk menilai customer loyalty adalah pelanggan
mengedepankan dan membeli suatu produk secara konsisten.
Berdasarkan beberapa definisi loyalitas pelanggan diatas dapat disimpulkan
bahwa Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasikan dalam
pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap
yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas
yang sesunggunhnyadiperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan
dengan pengukuran terhadap perilaku.

Menurut Jeremia dan Djurwati (2019:833) loyalitas pelanggan merupakan

sebuah hasil yang didapat dari kepuasan pelanggan akan sebuah produk barang atau
jasa, loyalitas ini memberikan dampak positif bagi perusahaan seperti pelanggan yang
loyal melakukan pembelian yang berulang- ulang pada produk perusahaan. Menurut
Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) menjelaskan bahwa Indikator loyalitas
konsumen sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang adalah niat beli yang dilakukan konsumen lebih dari
satu kali pembelian

2. Merekomendasikan kepada pihak lain adalah menyarankan atau

merekomendasikan kepada orang lain mengenai produk yang ia beli

3. Tidak berniat untuk pindah adalah konsumen setia terhadap produk atau merek

2024 Customer Retention Management

5 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 yang disukai nya dan enggan berpindah merek

4. Membicarakan hal-hal positif adalah berbicara hal-hal positif produk yang dibeli

2. Hubungan Emosional

Menurut Gumarsa di dalam (Hairiah, Saroh, & Hardati, 2020) emosi merupakan
kacamata psikis yang berhubungan dengan perasaan dan rasa yang ditimbulkan seperti rasa
senang, sedih, kesal, jengkel, marah, tegang dan lain-lain. Dan dipertegas oleh (Hairiah,
Saroh, & Hardati, 2020) emosi pada diri manusia berhubungan erat dengan keadaan psikis
tertentu yang disebabkan baik dari sisi dalam maupun sisi luar. Sedangkan menurut (Ronasih
& Widhiastuti, 2021) emosi merupakan aspek penting untuk menciptakan rasa puas dan
sikap loyal klien serta fondasi dari loyalitas untuk pondasi kepuasan konsumen adalah jalinan
hubungan emosional dan sikap, bukan hanya perilaku saja. Dari pendapat di atas tentang
emosional dapat disimpulkan bahwa emosional adalah sebuah rasa yang timbul dari diri klien
terhadap tindakan yang akan ataupun sedang dilakukan.

Faktor yang mempengaruhi emosional menurut Pourazad, Stocchi & Pare di dalam (Ronasih
& Widhiastuti, 2021) faktor emosi meliputi:
1. Brand love
2. Brand attachment
3. Brand passion
4. Selfbrand identification

Menurut (Melanda, 2019) ada beberapa indikator dari emosional, yaitu:

1. Membangun dan mempertahankan hubungan yang positif agar menimbulkan
dampak yang saling mengguntungkan sehingga klien merasa dekat dan senang
terhadap karyawan.

2024 Customer Retention Management

6 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 2. Bersikap positif dan bersikap mendukung sesama rekanan supaya terciptanya
kegiatan yang positif.
3. Mempunyai rasa empati dan simpati kepada sesama, jika terdapat salah satu keluarga
klien ada yang meninggal, maka ada perwakilan dari karyawan perusahaan untuk
hadir berbela sungkawa ataupun ucapan turut berduka cita.

3. Perspektif Loyalitas Merk

Menurut Jeremia dan Djurwati (2019:833) loyalitas pelanggan merupakan sebuah hasil
yang didapat dari kepuasan pelanggan akan sebuah produk barang atau jasa, loyalitas ini
memberikan dampak positif bagi perusahaan seperti pelanggan yang loyal melakukan
pembelian yang berulang- ulang pada produk perusahaan. Menurut Tjiptono (2011)
dalam Robby (2017:353) menjelaskan bahwa Indikator loyalitas konsumen sebagai
berikut:
a. Melakukan pembelian ulang adalah niat beli yang dilakukan konsumen lebih dari
satu kali pembelian
b. Merekomendasikan kepada pihak lain adalah menyarankan atau
merekomendasikan kepada orang lain mengenai produk yang ia beli
c. Tidak berniat untuk pindah adalah konsumen setia terhadap produk atau merek
yang disukai nya dan enggan berpindah merek
d. Membicarakan hal-hal positif adalah berbicara hal-hal positif produk yang dibeli

Definisi Brand Loyalty Menurut Aaker (2015) loyalitas merek (brand loyalty) merupakan
suatu keterkaitan antara pelanggan dengan sebuah merek. Ukuran ini memberikan
gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain yang
ditawarkan oleh pesaing, terutama jika merek tersebut didapati adanya perbedaan dalam
harga atau atribut lainnya. Menurut Schiffman dan Kanuk (2009) loyalitas merek (brand
loyalty) juga sebagai preferensi konsumen yang secara konsisten melakukan pembelian
pada merek yang sama untuk produk yang spesifik dengan kategori pelayanan tertentu.

2024 Customer Retention Management

7 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 Menurut Oliver (1999:35) loyalitas merek (brand loyalty) memiliki empat dimensi
sebagai indikatornya yaitu:
a. Cognitive Loyalty merupakan dimensi yang utama. Yang menjadi fokus pada
dimensi ini adalah kualitas produk yang dapat mempengaruhi preferensi
pelanggan, biaya produk serta pengetahuan tentang produk.
b. Affective Loyalty sebagai dimensi kedua yang terpenting. Pada dimensi ini
menunjukkan kepuasan dan kesenangan pelanggan terhadap produk dari merek
yang sama. Dimensi ini dapat menyampaikan perasaan dan reaksi emosional
yang dapat menjadi positif ataupun negatif.
c. Conative Loyalty merupakan keinginan pembelian ulang pada dimensi ini
sebagai reaksi dari sikap positif terhadap suatu merek tertentu. Adanya
keterikatan pelanggan dengan merek yang dirasakan pelanggan untuk membeli
kembali.
d. Behavioral Loyalty menunjukkan frekuensi pembelian ulang pelanggan.
Seberapa rutin pelanggan membeli produk dari merek tertentu. Pelanggan hanya
ingin membeli produk dari merek tertentu untuk memenuhi kebutuhannya.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek (brand loyalty)
adalah suatu kelekatan konsumen pada nilai yang tinggi dari suatu merek, karena
kelekatan ini konsumen akan menolak segala strategi yang dilakukan oleh pesaing merek.

Pada dasarnya adanya faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas merek (brand
loyalty). Menurut Marconi (1993) faktor-faktor yang mempengaruhi brand loyalty pada
konsumen adalah:
1. Nilai harga dan kualitas merek. Penurunan standar kualitas tentu akan
mengecewakan konsumen, terutama konsumen yang memiliki loyalitas yang
tinggi terhadap merek tersebut, begitupun dengan perubahan harga yang tidak
layak. Brand loyalty muncul ketika konsumen beranggapan bahwa harga yang
dibayar sudah sesuai dengan merek tersebut sepanjang pembelian yang telah
dilakukannya.

2024 Customer Retention Management

8 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 2. Reputasi dan karakteristik merek. Merek yang memiliki reputasi yang diakui
secara nasional bahkan internasional, akan lebih dipercaya oleh konsumen.
Konsumen hanya melakukan pembelian yang didasarkan pada reputasi.
Karakteristik personal diadopsi oleh merek dalam kalimat-kalimat iklannya untuk
membangun kepribadian merek dan membangun jenis identifikasi merek yang
nantinya mengarah pada loyalitas merek.
3. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek merupakan faktor penentu
penting untuk membangun brand loyalty pada konsumen. Terutama pada
masyarakat yang cenderung menuntut, merek atau perusahaan yang dapat berhasil
adalah merek yang menawarkan pembelian produk secara nyaman, dapat dibeli
lewat telepon atau internet, dapat dibayar dengan kartu kredit, dikirimkan dalam
waktu yang layak, dan dapat dikembalikan dengan mudah.
4. Kepuasan merupakan faktor penentu kenapa konsumen cenderung menggantikan
barang-barang mereka yang rusak atau yanglama dengan barang-barang bermerek
sama. Kepuasan konsumen sebagai salah satu faktor penting yang mempengaruhi
brand loyalty.
5. Pelayanan pasca jual yang buruk merupakan faktor utama dari tidak terciptanya
kepuasan konsumen yang positif, terutama jika merek atau perusahaan tersebut
tidak dapat memenuhi tingkat pelayanan yang dijanjikannya. Merek yang secara
kualitas tidak lebih baik pesaing lain menawarkan harga rendah dapat menikmati
keuntungan penjualan karena kualitas pelayanan mereka yang baik.
6. Garansi atau jaminan. Tidak semua konsumen memanfaatkan garansi atau
jaminan dari merek produk yang mereka beli, akan tetapi dengan adanya garansi
atau jaminan, maka hal ini menambah nilai terhadap merek tersebut.

4. Kepuasan dan Loyalitas

Priyanto Doyo dalam Siregar (2019) menyebutkan bahwa faktor- faktor
yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut :
a. Nilai (harga dan kualitas).

2024 Customer Retention Management

9 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 b. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek
tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran.
Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas
konsumen pada merek.
c. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut.
d. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
e. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik
f. Garansi dan jaminan.

5. Pelanggan sebagai Aset Perusahaan

Aset perusahaan adalah semua sumber ekonomi atau kekayaan yang dimiliki oleh entitas
yang diharapkan mampu memberi manfaat usaha di masa mendatang. Sumber ekonomi
atau kekayaan tersebut adalah sumber daya yang dimiliki, baik dalam bentak atau hak
kuasa yang didapatkan di masa lalu sehingga dapat memberi manfaat di masa mendatang.
Aset dapat diakui jika semua sumber ekonomi dapat diukur dengan satuan mata uang,
baik rupiah, dolar, atau mata uang lainnya.

Aset merupakan bagian penting dalam sebuah perusahaan. Dengan adanya aset yang
dimiliki perusahaan, bisnis dapat terus beroperasi dengan lancar. Aset bukan hanya dalam
bentuk uang tunai, tanah, bangunan, peralatan, ataupun perlengkapan. Namun aset juga
dapat berupa sumber daya manusia seperti karyawan dan pelanggan.
Perusahaan dapat kehilangan barang dagang dan aset fisik lainnya, namun ketika
perusahaan masih memiliki pelanggan, terutama yang loyal terhadap perusahaan, bisnis
akan terus berjalan.

Menambah Pendapatan Perusahaan, tanpa adanya pelanggan, perusahaan tidak akan

mendapatkan pendapatan. Hal ini tentu membuat buruknya arus kas pada suatu bisnis
yang juga dapat menghambat perkembangan bisnis dan mengganggu operasional bisnis.
Memberikan Insight Baru, pelanggan yang loyal terhadap perusahaan biasanya akan
memberikan informasi tentang apa yang mereka butuhkan. Dari informasi tersebut,

2024 Customer Retention Management

10 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 perusahaan dapat mengembangkan produknya dan memanfaatkan peluang yang ada
sesuai kebutuhan pelanggan. Menjadi Inspirasi Perusahaan, perusahaan yang mengenal
pelanggannya dengan baik dapat lebih mudah melihat dan menemukan hal-hal baru.
Temuan ini befungsi untuk mendapatkan ide-ide baru yang fresh dalam membuat sebuah
inovasi dari segi produk, pemasaran, pelayanan, dsb.

Menurut (Putri & Yosepha, 2022) indikator loyalitas pelanggan yaitu:

1. Menggunakan jasa secara berulang dan membayar lebih.
2. Komitmen dan menggunakan semua jasa yang ditawarkan.
3. Merekomendasikan kepada orang lain dan mencerminkan kepada orang lain.
4. Menolak untuk menggunakan jasa lain dan tidak setia terhadap jasa tersebut.

Tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan mencerminkan tingkat kepercayaan

dan kepuasan pelanggan. Menurut Jill Griffin dalam Kusumastuti & Kodir (2019) terdapat
empat jenis loyalitas yang muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang
dengan pola pembelian ulang, yang rendah dan tinggi. Adapun jenis-jenis loyalitas
konsumen yaitu :
a. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak
mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun jasa
tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian ulang
yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya, suatu
usaha harus menghindari kelompok no loyaltyini untuk dijadikan target
pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia.

b. Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)

Inertia loyalty merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang
dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan
kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa

2024 Customer Retention Management

11 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 disebabkan oleh faktor kemudahan situasional. Kesetiaan semacam ini
biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa yang sering dipakai.
Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian bensin yang
dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan sebagainya.
c. Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyalty)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang
yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyalty pembelian
ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional daripada sikapnya.
Sebagai contoh, seorang suamimenyukai masakan Eropa, tetapi mempunyai
istri yang kurang menyukai masakan Eropa. Maka suami tersebut hanya
sesekali saja mengunjungi restoran Eropa dan lebih sering pergi ke restoran
yang dimana masakan yang ditawarkan dapat dinikmati bersama.
d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan jenis
ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis premium loyalty
adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan dan
menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati membagi
pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman, keluarga, maupun
orang lain.

Pelanggan memiliki nilai strategis dan ekonomis yang sangat penting bagi
kesuksesan jangka panjang perusahaan. Pelanggan bukan hanya transaksi satu kali, tetapi
merupakan sumber potensial pendapatan berkelanjutan dan keuntungan bagi perusahaan.
Berikut beberapa poin yang menjelaskan mengapa pelanggan dianggap sebagai aset:
1. Nilai Pendapatan: Pelanggan secara langsung menyumbang pendapatan ke
perusahaan melalui pembelian produk atau layanan. Pelanggan yang puas
cenderung menjadi pelanggan setia dan dapat berkontribusi pada pendapatan

2024 Customer Retention Management

12 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 berulang perusahaan.

2. Loyalitas: Pelanggan yang loyal cenderung membeli lebih banyak dan secara teratur
dari perusahaan, memberikan prediktabilitas dan stabilitas dalam pendapatan.

3. Reputasi dan Rekomendasi: Pelanggan yang puas dapat menjadi duta merek yang
kuat. Mereka mungkin merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain,
membantu meningkatkan basis pelanggan perusahaan.

4. Nilai Masa Depan: Pelanggan yang dapat dipertahankan memiliki nilai jangka
panjang bagi perusahaan. Mereka membangun hubungan yang kuat dengan merek,
yang dapat menghasilkan pendapatan jangka panjang dan potensi pengembangan
produk.

5. Analisis Data: Informasi yang diperoleh dari pelanggan (seperti preferensi, perilaku
pembelian, umpan balik) dapat membantu perusahaan memahami pasar dengan
lebih baik. Data ini bisa digunakan untuk meningkatkan strategi pemasaran,
mengoptimalkan produk, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Oleh karena itu, melihat pelanggan sebagai aset berarti perusahaan memperlakukan
mereka dengan serius dan menginvestasikan sumber daya untuk membangun dan
memelihara hubungan jangka panjang yang bermanfaat secara ekonomis. Strategi yang
berfokus pada pelanggan dapat membantu perusahaan mempertahankan daya saingnya,
mengurangi churn (kehilangan pelanggan), dan mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan.

2024 Customer Retention Management

13 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 Daftar Pustaka

Aaker,David, (2015). Manajemen Ekuitas Merek, Mitra Utama, Jakarta.

Griffin, J. (2016). Loyalitas Pelanggan: menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan / Jill
Griffin; alih bahasa, Dwi Kartini Yahya. In J. Griffin (Ed.), Customer loyalty (15th ed., pp. xv, 238
hlm; 23 cm.). Erlangga: Jakarta.

Jeremia & Djurwati soepeno (2019), International Jurnal of Bank Marketing, Vol. 33 Iss 4 pp. Kolonio,

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management 14th edition. NewYork: Pearson Prentice Hall.

Marconi, J. (2010). The Brand Marketing Book: Creating, Managing and Extending The Value of Your
Brand. Chicago: NTC Business Books.

Siregar, N. A. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pasar Dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Di Toko Abang-Adik. Jurnal Benefita, 4(2), 363-376.

2024 Customer Retention Management

14 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]