Costumer

Retention
Management
Customer Satisfaction dan Customer
Equity
Fakultas : FBIS

Program studi : Ilmu Komunikasi

06

Kode Matakuliah :

Disusun oleh : Iche Hilvania, [Link]., [Link]

 ABSTRAK TUJUAN

Materi ini membahas Mahasiswa mampu dan

memahami kepuasan memahami tentang Nilai
pelanggan dan customer pengukuran kepuasan
Equity pelanggan, Pengukuran
kualitas dan kepuasan
pelanggan , pengukuran
loyalitas merk.

2024 Customer Retention Management

2 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
Pembahasan

Di era digital yang sedang kita hadapi ini, begitu semakin mengurita usaha atau bisnis yang ada
di dunia. Persaingan bisnis yang semakin kompetitif, kepuasan pelanggan adalah aset berharga;
yang menjadi faktor penentu keberhasilan suatu perusahaan. Keberhasilan suatu perusahaan tidak
hanya ditentukan oleh produk atau layanan yang ditawarkan, tetapi juga oleh sejauh mana
pelanggan merasa puas dengan pengalaman yang mereka dapatkan. Pelanggan yang puas
cenderung menjadi pelanggan loyal yang tidak hanya akan tetap menggunakan produk atau
layanan yang ditawarkan, tetapi juga akan merekomendasikan kepada orang lain. Jadi kunci
utama dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah kepuasan pelanggan itu
sendiri atau dalam dunia bisnis dikenal dengan istilah Customer Satisfaction.

Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan penting khususnya bagi sebuah bisnis. Kepuasan
pelanggan sangat penting karena memiliki dampak yang signifikan pada kesuksesan suatu
perusahaan. Ketika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima,
mereka cenderung akan tetap loyal, memberikan referensi positif, dan meningkatkan retensi
pelanggan. Pelanggan yang puas juga cenderung menghabiskan lebih banyak uang dalam jangka
panjang sehingga dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Selain itu, kepuasan pelanggan
juga dapat membantu dalam membangun citra positif perusahaan, memperkuat merek, dan
mengurangi risiko dari ulasan negatif atau keluhan publik. Dengan fokus pada kepuasan
pelanggan, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dan
memperoleh keunggulan kompetitif di pasar yang semakin kompetitif.

2024 Customer Retention Management

3 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 I. Nilai Pengukuran Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasaan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2002) pelayanan ialah setiap tindakan yang ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang dasarnya tidak berwujud dan tidak
berdampak pada kepemilikan. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pelayanan yang
dirasakan dan pelayanan yang diharapkan. Pendapat lain, menurut Tjiptono (2005)
pelayanan adalah upaya pemilik jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan dalam penyampainnya sehingga dapat mengimbangi
harapan pelanggan.
Menurut C Stemvelt (2004) dalam Payangan (2013) menyatakan bahwa
konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara
menyeluruh yang terfikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan agar
penerapannya dapat diuji kembali menjadi proses yang dinamis, berlangsung terus-
menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Pelayanan merupakan unsur penting
untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas akan berdampak
pada pemenuhan harapan pelanggan. Menurut Parasuraman et. Al (1990) kualitas
pelayanan ialah pemberian pelayanan yang terbaik dibandingkan dengan ekspektasi
pelanggan.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli, dapat disimpulkan bahwa kualitas
layanan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap perbedaan antara harapan dan
kenyataan yang dirasakan dari layanan yang mereka terima dari penyedia layanan,
baik penilaian secara Sebagian atau secara keseluruhan. Apabila persepsi pelanggan
sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan dianggap baik namun jika
persepsi pelanggan tidak sesuai harapan maka kualitas layanan dianggap buruk. Baik
dan buruknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis oleh Kotler &
Keller (2012) dalam buku Tjiptono (2019:378) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Fatihudin dan

2024 Customer Retention Management

4 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 Firmansyah (2019:206) kepuasan pelanggan adalah pengukuran atau indikator sejauh
mana pelanggan atau pengguna produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan
produk-produk atau jasa yang diterima, kepuasan pelanggan adalah perbandingan
antara harapan terhadap persepsi pengalaman (dirasakan/diterima). Menurut Tjiptono
(2019:379) mengidentifikasi tiga komponen utama dalam definisi kepuasan
pelanggan:
a. Tipe respon (baik respon emosional /afektif maupun kognitif) dan intensitas
respon (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti
“sangat puas”, “netral”, “sangat senang”, “frustasi”, dan sebagainya).
b. Fokus respon, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga,
toko, dan sebagainya.
c. Timing respon, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembeliaan,
berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya.

Jadi menurut beberapa definisi yang dikemukakan para ahli tersebut, dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu hasil dari perbandingan antara
harapan dan kinerja yang dirasakan dan diterima setelah pemakaian jasa. Menurut
Fatihudin dan Firmansyah (2019:178) harapan sering dinyatakan sebagai titik acuan
(point of reference) perbandingan antara apa yang dirasakan dengan yang
doharapkan. Jika harapan tidak sesuai, maka pelanggan akan kecewa dan
kemungkinan pindah ke produk jasa pesaing. Oleh karenan itu sangat penting artinya
bagi perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan dalam penyampaian
pelayanan yang berkualitas. Harapan pelanggan merupakan hubungan erat antara
penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi suatu produk,
pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai acuan atau standar. Secara
konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti ditunjukan dalam gambar
sebagai berikut:

2024 Customer Retention Management

5 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 Konsep Kepuasan Pelanggan (Fatihudin dan Firmansyah 2019:206)

b. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2019:394-395) tidak ada satupun ukuran tunggal terbaik
mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian,
ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling
tidak dalam enam komponen inti mengenai obyek pengukuran kepuasan pelanggan:
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses
pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan
terhadap produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuaan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan kedalam
konponenkonponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat
langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan
pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahan

2024 Customer Retention Management

6 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan,
atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai
produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan
keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi
penting.
4. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau memnggunakan jasa perusahaan
lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan
hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah,
asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi
ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Custommer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakapuasaan pelanggan, meliputi : komplain, retur atau pengembalian
produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar),
gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

2024 Customer Retention Management

7 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 c. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan. Hermawan Kertajaya

menyatakan bahwa “Tidak ada yang menyangkal bahwa pelanggan yang loyal adalah
segalanya. Seorang pakar pemasaran mengatakan bahwa “Customer loyalty is the
DNA of Marketing”dan saya setuju 125% kesimpulan ini”. Beberapa keuntungan dari
loyalitas pelanggan menurut W. Reinartz dan V. Kumar antara lain:
1. Biaya melayani pelanggan loyal akan lebih murah. Hal ini disebabkan
karena pelanggan lebih mengenal proses transaksi. Kenyataannya
menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara loyalitas pelanggan
terhadap biaya.
2. Pelanggan yang loyal akan membayar harga yang lebih mahal. Hal ini
memungkinkan apabila biaya perpindahan cukup besar. Pelanggan yang
loyal umumnya lebih mengetahui produk yang ditawrakan dan dapat
memperkirakan kualitas produk. Selain itu pelanggan melihat ada
kecenderungan yang kuat bahwa pemasar akan mencari laba lebihbesar
dari pelanggan yang loyal.
3. Pelanggan yang loyal akan mempromosikan perusahaan kepada orang lain
(word of mouth) sehingga dapat mengurangi biaya pemasaran.

d. Indikator Customer Loyalty

Loyalitas pelanggan diartikan sebagai loyalitas yang ditunjukkan
para pelanggan terhadap produk Fair & Lovely. Indikator penelitian yang
digunakan mengacu pada teori yang diungkapkan Jill Griffin dalam buku Ratih
Hurriyati. Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas
pelanggan antara lain:
i. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat
purchases).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

2024 Customer Retention Management

8 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 terusmenerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk
membeli kembali.
ii. Melakukan pembelian diluar lini produk (Purchases across product
and service lines).
Membeli diluar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli
lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan.
Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan,
maka akan percaya juga pada urusan lain.
iii. Merekomendasikan produk kepada orang lain (Refers other).
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan
perusahaan kepada teman-temannya.
iv. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing (Demonstrates an
immunity to the full of competition). Tidak mudah terpengaruh oleh
tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

II. Pengukuran Kualitas dan Kepuasan Pelanggan

a. Pengukuran Kualitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (2019:395) ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan :
1. Sistem Keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui
pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun via pos kepada
perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, facebook, twitter, dan lain-
lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metoda ini dapat memberikan ide-
ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga

2024 Customer Retention Management

9 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost/Mystery Shopping
Salah satu metoda untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasa pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai
pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan
berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan
kelemahan jasa perusahaan dibanding para pesaing. Selain itu, para ghostshoppers
juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan
spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah
atau keluhan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Hanya saja kesulitan dalam menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan
mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi
terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya Sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan
metoda survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui
survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka.

III. Pengukuran Loyalitas Merk

a. Citra Merk
Citra merek dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan persepsi konsumen

2024 Customer Retention Management

10 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 terhadap citra produk memengaruhi dalam persepsi konsumen serta penilaian
konsumen. Apabila citra suatu produk memiliki nilai yang lebih dan mempunyai
penilaian unggul dari produk lain membuat merek melekat dihati konsumen (Rafidah
& Lasika, 2019).
Citra merek terbrntuk dari bebrapa persepsi konsumen pada suatu merek produk yang
telah dibelinya, atas berbagai macam perbandingan bebrapa produk lainnya. Citra
merek dalam strategi pengembangkan agar kuat dan melekat di konsumen merupakan
cara membuat konsumen mengenalkan produk sebagai alternatif pilihan konsumen
(Marsellina & Budiono, 2019)

b. Dimensi Citra Merk

Menurut Keller (2013:97) dimensi-dimensi utama membentuk citra sebuah merek
tertuang dalam berikut ini:
1. Brand Identity (identitas Merek)
2. Brand Personality (Personalitas Merek).
3. Brand Association (Asosiasi Merek).
4. Brand Attitude and Behavior (sikap dan perilaku merek).
5. Brand Benefit and Competence (Manfaat dan Keunggulan Merek).

c. Ciri Customer Loyal

Zeithmal dan Bitner menyatakan bahwa karakteristik loyalitas pelanggan yang
didasarkan pada dimensi peril
aku dan sikap antara lain:
1. Merekomendasikan hal-hal yang positif untuk perusahaan kepada orang
lain.
2. Melakukan bisnis lebih banyak dengan perusahaan di masa yang akan
datang.
3. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama di masa yang
akan datang.

2024 Customer Retention Management

11 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 d. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Loyalty
Terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi loyalitas menurut Zikmund dalam
bukunya Vanessa loyalitas dipengaruhi oleh lima factor yaitu:
1. Satisfaction (kepuasan)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan harapan sebelum melakukan
pembelian dengan kinerja yang dirasakan.
2. Emotional bonding (ikatan emosi)
Dimana pelanggan dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya
tarik tersendiri sehingga pelanggan dapat diidentifikasikan dalam sebuah
merek, karena sebuah merek dapat
mencerminkan karakteristik pelanggan tersebut. Ikatan yang tercipta dari
sebuah merek ialah ketika pelanggan merasakan ikatan yang kuat dengan
pelanggan lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Trust (kepercayaan)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4. Choice reduction and habit (kemudahan)
Jika pelanggan akan merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi
mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas
pelanggan seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada
akumulasi pengalaman setiap saat.
5. History with company (pengalaman dengan perusahaan)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita akan
mengulangi perilaku kita pada perusahaan tersebut.

Vanessa Gaffar menyatakan bahwa loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap
dipengaruhi oleh tiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasari perspektif
perilaku dipengaruhi oleh kedua hal lain. Kedua perspektif ini pada akhirnya dapat
membentuk derajat loyalitas pelanggan.

2024 Customer Retention Management

12 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 e. Tahapan – Tahapan Customer Loyalty
Menurut Hill, loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan,yaitu:
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan)
barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2. Prospect
Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya.
3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan,
loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan
dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini
berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Pada tahap ini, Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan
rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa diperusahaan
tersebut.
6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat, dan saling menguntungkan
antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani
menolak produk/jasa dari perusahaan lain.

Peran pelanggan dalam bisnis tidak perlu diragukan lagi. Pelanggan memberikan
nilai ekonomi tersendiri agar bisnis bisa berkembang. Nilai ekonomi pelanggan
tersebutlah yang biasa dikenal dengan istilah customer equity. Semakin besar nilai

2024 Customer Retention Management

13 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 customer equity, maka semakin tinggi pula dampak ekonomi yang pelanggan
berikan untuk bisnis. Oleh karena itu, bisnis harus berupaya untuk mempertahankan
serta meningkatkan loyalitas pelanggan agar nilai ekonomi yang mereka berikan
juga semakin tinggi.

Customer equity adalah total nilai ekonomi yang diberikan pelanggan selama
berinteraksi dengan bisnis. Nilai ekonomi tersebut dapat berupa pembelian produk
atau kontribusi mereka dalam memasarkan produk dari mulut ke [Link]
pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin lama pelanggan bertahan
terhadap suatu bisnis, maka kemungkinan nilai ekonomi yang mereka berikan
semakin tinggi. Perlu diketahui bahwa pelanggan yang bertahan lama merupakan
pelanggan loyal yang melakukan pembelian berulang. Pelanggan loyal juga
berpeluang untuk merekomendasikan produk yang mereka sukai ke keluarga atau
teman mereka. Hal tersebut mendorong bisnis memperoleh pendapatan lebih tinggi
baik dari pelanggan lama atau pelanggan baru.

Ekuitas pelanggan menjadi indikator yang berguna untuk menilai seberapa besar
kontribusi pelanggan terhadap bisnis. Hal tersebut membantu bisnis membuat
keputusan keuangan yang lebih akurat. Selain itu, keuntungan lainnya yang akan
bisnis dapatkan dengan mengukur customer equity adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui Nilai Pelanggan

Kelebihan pertama dari customer equity adalah membantu bisnis
untuk mengidentifikasi kontribusi pelanggan pada usaha mereka.
Untuk mengatahu hal tersebut, bisnis harus memahami kebutuhan atau
perspektif pelanggan terlebih dahulu. Kemudian dari pemahaman
tersebut, bisnis bisa menyusun strategi yang tepat untuk mendekati
pelanggan. Dengan tujuan untuk mendorong peningkatan nilai
finansial pelanggan lama.

2024 Customer Retention Management

14 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Kedua, customer equity berkontribusi dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan. Loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan ekuitas
pelanggan. Apabila bisnis ingin meningkatkan nilai customer equity,
maka mereka perlu meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebab
pelanggan loyal yang akan berkontribusi secara ekonomi lebih banyak
dibandingkan pelanggan baru.

3. Menggambarkan Kekuatan Brand

Keuntungan selanjutnya dari ekuitas pelanggan memberikan
gambaran posisi brand di pasar. Dengan mengukur customer equity,
bisnis bisa mengetahui kontribusi setiap pelanggan. Ketika kontribusi
pelanggan relatif tinggi terhadap bisnis, maka kemumngkinan produk
atau pelayanan mereka cukup bagus. Karena kemungkinan hal
tersebut yang menjadi alasan mereka tidak berpaling kompetitor.

4. Meningkatkan Pendapatan
Terakhir, kelebihan dari customer equity adalah dampak dari tiga
keuntungan sebelumnya yaitu meningkatkan pendapatan. Hal tersebut
bisa dipicu dari pelanggan yang loyal cenderung akan melakukan
pembelian berulang. Pernyataan tersebut didukung sebuah riset seperti
dikutip dari laman [Link] bahwa pelanggan setia
membelajakan uangnya lebih dari 67% dibandingkan pelanggan baru.

e. Faktor yang mempengaruhi customer equity

Sebelum mengukur customer equity, perlu diketahui bahwa ada tiga faktor utama
yang mempengaruhi nilai ekuitas pelanggan. Berikut penjelasan lengkapnya:

1. Value Equity

2024 Customer Retention Management

15 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 Faktor yang mempengaruhi customer equity pertama adalah value equity. Value
equity merupakan penilaian pelanggan terhadap penawaran, harga, dan tingkat
kenyamanan yang brand berikan.

Apabila ketiga aspek tersebut berhasil memenuhi harapan pelanggan, maka

perusahaan dinilai memiliki nilai ekuitas tinggi.

Sebagai contoh, McDonald’s, menawarkan beragam paket makanan dengan harga

terjangkau. Hal tersebut membuat McDonald’s memiliki nilai equity tinggi karena
dianggap menawarkan “keuntungan ekonomi” kepada pelanggan.

2. Brand Equity
Brand equity menggambarkan prespektif pelanggan terhadap brand, bukan hanya dari
nilai produk atau layanan tapi keseluruhan brand. Sementara itu, brand equity terdiri
dari tiga elemen utama yakni, awareness, loyalty dan association. Berikut
penjelasannya:

a. Brand awareness: memberikan gambaran seberapa dalam orang-orang

mengenal brand Anda. Apabila hanya sedikit orang yang mengetahui
eksistensi brand Anda, maka brand equity Anda rendah.
b. Brand loyalty: mengukur seberapa besar loyalitas pelanggan terhadap
brand Anda. Semakin tinggi loyalitas pelanggan, maka semakin tinggi
pula brand equity Anda.
c. Association brand: elemen-elemen yang mudah diingat dan diingat
orang ketika mereka memikirkan brand Anda biasanya berupa logo,
tagline, warna atau lainnya. Contoh association yang terkenal logo
ikonik “centang” dari Nike.

2024 Customer Retention Management

16 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 3. Retention Equity
Retention equity yang disebut juga sebagai relationship equity berfungsi untuk
mengukur sejauh mana suatu bisnis dapat mempertahankan pelanggan yang telah
membeli dari mereka sebelumnya.

4. Relationship equity yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan berulang kali memilih
bisnis yang sama daripada pesaing. Kemungkinan besar karena mereka memiliki rasa
suka dan kepercayaan pada bisnis tersebut.
Contoh perusahaan yang memiliki retention equity tinggi adalah Harley Davidson.
Perusahaan otomotif ini berhasil menjaga hubungan personal dengan pelanggannya,
sehingga pelanggan tetap melakukan pembelian berulang produk-produk mereka.

Dengan kata lain, retention equity mencerminkan tingkat loyalitas dan komitmen
pelanggan terhadap suatu bisnis. Pelanggan memilih untuk terus berhubungan dengan
bisnis sama meski banyak bisnis baru muncul.

2024 Customer Retention Management

17 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]
 Sumber Referensi
mbahasan
Aprilatul Nafi’ah, “Analisis Hubungan Customer Satisfaction, Customer Trust dan Customer
Retention Pada Pengguna Sabun Mandi LUX di Wilayah Ngawi”, (Skripsi, IAIN
Surakarta, 2018), 18-19.

Donni Juni Priansa, Perilaku Pelanggan Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer., 220.

Jonathan Sarwono, Marketing Intelegence, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011), 156-157.

Kotler, Philip, et al. 2016. "Marketing Management. Global Edition (Vol. 15E)." Global
Edition.

Kotler, Philip, and Gary Amstrong. 2010. "Pemasaran." Jakarta: Erlangga

[Link]

Tjiptono, Fandy. 2019. "Pemasaran Jasa Edisi Terbaru." Yogyakarta: Penerbit Andi.

Vanessa Gaffar, CRM dan MPR Hotel, (Bandung: Alfabeta, 2007), 71-72.

2024 Customer Retention Management

18 Iche Hilvania,[Link].,[Link] Pusat Bahan Ajar dan eLearning
[Link]