BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teoritis

2.1.1 Administrasi publik

2.1.2 Definisi Administrasi publik

Administrasi publik menurut Chandler dan Plano dalam Keban (2014:3)

adalah proses dimana sumber daya dan personel publik diorganisir dan

dikoordinasikan untukmemformulasikan, mengimplementasikan dan mengelola

keputusan-keputusan dalam kebijakan publik. Kedua pengarang tersebut juga

menjelaskan bahwa administrasi publik merupakan seni dan ilmu yang ditujukan

untuk mengatur Public Affairs dan melaksanakan berbagai tugas yang telah

ditetapkan. Dan sebagai suatu disiplin ilmu, administrasi publik bertujuan untuk

memecahkan masalah-masalah publik melalui perbaikan atau penyempurnaan

terutama dibidang organisasi, sumber daya manusia dan keuangan.

McCurdy dalam Keban (2014: 3) “Mengemukakan bahwa administrasi

publik dapat dilihat sebagai suatu proses politik, yaitu sebagai salah satu cara

metode memerintah suatu negara dan dapat juga dianggap sebagai cara yang

orinsipil untuk melakukan berbagai fungsi negara”. Dengan kata lain administrasi

publik bukan hanya sekedar persoalan manajerial tetapi juga persoalan politik.

Anggapan ini mungkin membingungkan pendefinisian administrasi publik,

termasuk ruang lingkupnya. Akan tetapi hal ini justru menunjukan bahwa dunia

12
 13

adminstrasi publik itu terus mengalami perkembangan dan justru sulit untuk

dipisahkan dari dunia politik.

2.1.3 Konsep Pelayanan Publik

Moenir (2005:1) Mengemukakan bahwa “Pelayanan adalah kunci keberhasilan

dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Perannya akan lebih besar

dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu

terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau langganan”.

Menurut Lukman (2009:14) “Berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang

dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan”.

Widodo (2005:162) “Mengemukakan bahwa, arah yang dicapai oleh

pemerintah daerah dalam memberikan layanan publik, tidak lain yakni layanan

yang lebih baik (Better), lebih cepat (Faster). Muarannya yakni terwujud nya

kepuasan masyarakat dalam menerima layanan yang diberikan oleh perangkat

pemerintah daerah. Selanjutnya Widodo (2005:163) “Mengemukakan kondisi

masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat

kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi yang dialami oleh

masyarakat”. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak

dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa,

dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan,

dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani

untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

 14

Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih

profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan

adaftif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan

kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya

sendiri.

Napitulu (2007:174) Menyatakan bahwa :

“Prinsip kepuasan masyarakat dalam proses pelayanan jasa publik oleh

pemerintah sebagai Service Provider sangat penting karena hanya dengan
memenuhi kebutuhan pelanggan secara memuaskan, keberadaan pemerintah itu
diakui dan mendapatkan legitimasi serta kepecayaan dari rakyatnya. Hal ini
berarti pemerintah sebagai pemberi pelayanan mempunyai peranan penting untuk
memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah yang mendapat
kepercayaan atau letimigasi dari masyarakat dalam melaksanakan proses
pelayanan jasa publik, haruslah benar-benar dapat memenuhi kebutuhan
masyarakatnya, tanpa membeda-bedakan suku, agama, ras, dan lainnya”.

Subarsono (2006:142) “Kualitas pelayanan publik yang diberikanoleh birokrasi

akan dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas

peralatan yang digunakan untuk memproses pelayanan, budaya, birokrasi dan

sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah sub

variabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja

 15

dan variasai pelatihan yang diterima. Sedangkan kualitas dan kuantitas peralatan

yang digunakan akan mempengaruhi prisedur, kecepatan proses, dan kualitas

keluaran (Output) yang akan dihasilkan. Apabila organisasi menggunakan

teknologi modern seperti komputer maka metode dan prosedur kerja berbeda dngan

ketika organisasi menggunakan cara kerja manual. Melalui adopsi teknologi

modern dapat menghasilkan output yang lebih banyak dan berkualitas yang relatif

lebih cepat”.

Memberikan pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya penyedia

pelayanan untuk menciptakan kepuasan bagi para penerima pelayanan. Jika layanan

yang diterima atau yang dirasakan lebih rendah daripada yang diharapkan penerima

layanan, maka dapat dikatakan kualitas pelayanan itu buruk. Tidak hanya kepuasan

dari masyarakat saja yang penting bagi suatu kualitas pelayanan tapi kepercayaann

dari masyarakat untuk menggunakan layanan juga dianggap penting bagi kualitas

pelayanan yang diberikan, karena hal tersebut mempengaruhi penilaian dari

masyarakat terhadap layanan tersebut.

2.1.4 Pengertian Kualitas

Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Menurut Crosby dalam Nasution (2015:2) menyatakan bahwa, “Kualitas adalah

Confermance To Requiretment, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau di

standarkan”.

Barata (2004:36) Mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah:

“Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya
ditentukan oleh pihak yang melayani saja, tetapi lebih banyak
 16

ditentukan oleh pihak yang dialayani, karena merekalah yang

menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan
berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasan”.

Menurut Kadir (2001:19) menyatakan bahwa

“Kualitas adalah tinjauan yang sulit dipahami, karena harapan para

konsumen akan selalu berubah. Setiap standar baru ditemukan,
maka konsumen akan menuntut lebih untuk mendapatkan standar
baru lain yang lebih baru dan lebih baik. Dalam pandangan ini ,
kualitas adalah proses dan bukan hasil akhir (meningkatkan kualitas
kontinuitas)”.

Dan adapula pengertian lebih luas yang dikatakan oleh Daviddow & Uttal

dalam Hardiyansyah (2018:49) yaitu “ Merupakan usaha apa saja yang digunakan

untuk mempertinggi kepuasan pelanggan (Whatever Enhances Customer

Satisfaction)”. Sedangkan menurut Sinambela dalam Hardiyansyah (2018:49)

“Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan pelanggan

(Meeting The Needs Of Cutomers)’’. Menurut pengertian diatas dalam hal ini

kualitas ini sangat penting untuk memenuhi kebutuhan atau kepuasan pelanggan,

karena jika kebutuhan dan keinginan pelanggan itu daoat terpenuhi dengan baik dan

pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diterimanya maka pelayanan tersebut

dapat dikatakan berkualitas.

2.1.5 Pengertian kualitas pelayanan

Jasfar (2005:47) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah:

“Pelayanan juga diartikan jasa. Kualitas jasa merupakan suatu
pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas
pelayanan berbeda dengan kualitas produk, terutama sifatnya yang
tidak nyata dan produksi serta konsumsi berjalan secara srimultan.
Sehingga, kualitas pelayanan adalah sebagaimana tanggapan
pelanggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya”.
 17

“Kualitas pelayanan yaitu sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Wyckof dalam Tjiptono (2006:59).

Zeithmal dan Bitner dalam Arief (2007:120) “Mengemukakan arti kualitas jasa

atau pelayanan merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik atau sangat

baik, jika dibanding dengan ekspektasi pelanggan”. Wyekof dalam Arief

(2007:118) “Mengungkapkan bahwa pengertian kualitas pelayanan sebagai tingkat

kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian akan kesempurnaan tersebut

untuk memenuhi keingnan pelanggan”. Sedangkan menurut Parasuraman dalam

Arief (2007:118) ”Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara layanan

yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan

dapat dikatakan berkualitas dan memuaskan”.

Berdasarkan definisi diatas bisa ditarik kesimpulan bahwa kualitas

pelayanan adalah segala benuk pelayanan yang dilakukan oleh sesorang atau

penyelenggara jasa secara maksimal dengan segala keunggulan dalam rangka

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan..

2.1.6 Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat

memenuhi kebutuhan atau harapan pengguna layanan yang diberikan oleh suatu

penyelenggara layanan yaitu Pemerintah.

Salim & Woodward dalam Hardiansyah (2011:52) menyatakan bahwa

dimensi kualitas pelayanan publik terdiri dari:

 18

1. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumber daya yang sedikit

mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Eficency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam
suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
3. Efectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah
diterapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun
misi organisasi.
4. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggrakan
dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.

Berdasarkan uraian diatas, maka untuk menilai sejauh mana kualitas atau

mutu pelayanan yang diberikan pemberi layanan dapat ditelaah melalui kriteria

dalam menilai kualitas pelayanan .

Levinne dalam Hardiansyah (2011:53) menyatakan bahwa dimensi kualitas

pelayanan terdiri atas:

1. Responsiviness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers

terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan
seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan
tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan
dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh
Stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
\
Potter dalam Supriyono (2003:16) menguraikan kriteria atau indikator-

indikator yang menjadi dasar penilaian kualitas pelayanan publik adalah :

1. Tepat dan relevan, artinya meliputi konsisten/keajegan kinerja pelayanan

yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan/integrasi

antara penyediaan pelayanan dan masyarakat, seperti menjaga ketepatan

perhitungan biaya pelayanan, ketepatan atau akurat dalam pencatatan data

(sistem informasi yang baik), dan tepat waktu, tepat kualitas, tepat

kuantitas sesuai dengan persyaratan dalam prosedur pelayanan.

 19

Menurut Tangkilisan, 2004:65 indikator dalam tepat dan relevan yaitu :

A. Pelayanan pegawai yang cepat

 Ability
 Performance
 Kredabilitas
B. Kecermatan pegawai
 Produktivitas pegawai
 Kualitas kerja

2. Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat memenuhi segala aspek

yang dibutuhkan oleh penerima layanan berupa fasilitas sarana dan prasarana

penunjang yang memadai dan mudah dijangkau yang digunakan untuk

mendukung keberhasilan pelayanan.

Menurut Azwar, 1994:45 indikator dalam tersedia dan terjangkau adalah:

A. Tersedia dan berkesinambungan

 Tersedia di masyarakat

 Pelayanan tidak sulit ditemukan

 Keberadaanya dalam masyarakat ada saat dibutuhkan

B. Dapat diterima dan wajar

 Pelayanan tidak bertentangan dengan adat istiadat,kebudayaan,

keyakinan dan kepercayaan masyarakat serta bersifat wajar

C. Mudah dicapai

 Lokasi tempat pelayanan mudah dicapai atau strategis

 Pelayanan tidak terkonsentrasi di daerah perkotaan saja

D. Mudah dijangkau
 20

 Pelayanan tidak berbelit-belit

E. Bermutu
 Mampu menentukan cara menyelesaikan tugas
 Mampu menyelesaikan tugas dengan baik
 Mampu menentukan prosedur terbaik dalam melaksanakan tugas
F. Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan

perlakuan terhadap individu atau sekelompok orang dalam keadaan sama.

Menurut Maxham dan Netemeyer 2002 sebagai berikut :

1. Perhatian
 Kesigapan petugas membantu masyarakat yang kesusahan
dalam melakukan pelayanan
2. Kesopanan
 Melayani setiap masyarakat dengan senyum, sapa, salam
3. Kejujuran
 Tidak membeda-bedakan pelayanan kepada masyarakat
4. Penanganan komplain
 Tersedianya sarana untuk menampung aspirasi dari
masyarakat diruang pelayanan, masukan dan kritikan
melalui aduan masyarakat
4. Dapat diterima, artinya pelayanan memiliki kualitas apabila dilihat dari

teknis/cara, kemudahan akses, terbuka, kenyamanan, menyenangkan,

dapat diandalkan tepat waktu, cepat responsif, dan manusiawi.

Menurut Hardiansyah, 2016:66 indikator dapat diterima adalah :

1. Kebersihan dan kenyamanan ruangan pelayanan

 Tersedianya tong sampah
 Toilet yang bersih
 Tersedianya ruang tunggu yang nyaman
2. Fasilitas yang ada di ruang pelayanan
 21

 Tersedianya komputer
 Tersedianya layanan internet
3. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
 Pegawai selalu memakai seragam sesuai yang ditentukan
setiap harinya
5. Ekonomis dan efisiensi, Ekonomis artinya penggunaan sumberdaya yang

sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik

sedangkan efisiensi artinya cara untuk mencapai suatu tujuan yang optimal

cepat dan tepat serta sesuai dengan meminimalkan sumber daya (tenaga,

uang dan waktu) yang dikeluarkan.

Menurut Mardiasmo, 2009:132 indikator ekonomis dan effisiensi terdiri

dari :

1. Staff
 Tingkat pegawai dalam pendidikan dan keterampilan
 Tingkat pemahaman serta tujuan pelayanan
 Ketepatan waktu dalam melaksanakan pelayanan
2. Upah
 Memenuhi ketentuan minimum pemerintah
3. Biaya Administratif
 Biaya adminisrasi harus sesuai dengan kemampuan

ekonomi masyarakat

6. Efektif, artinya tercapainya tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya,

dalam bentuk target sesuai jangka waktu serta hasil yang diharapkan.

Menurut Fandi Tjiptono, 2004:65 indikator Efektif adalah :

1. Kompetensi Pegawai
 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan pelayanan
2. Standar Operasional prosedur pelayanan
 22

 Pegawai cepat waktu dalam mengerjakan pelayanan sesuai

SOP yang berlaku
3. Inisiatif Pegawai
 Kesigapan pegawai layanan dalam memberikan apa yang

dibutuhkan oleh masyarakat

2.1.7 Penduduk, perpindahan penduduk dan penyebabnya

Menurut Peter L. Berger dalam Widodo (2003:23) mengemukakan bahwa

Masyarakat atau penduduk adalah :

“Suatu keseluruhan kompleks hubungan manusia yang luas sifatnya,

keseluruhan yang kompleks sendiri berarti bahwa keseluruhan itu
terdiri atas bagian- bagian yang membentuk suatu kesatuan.
Penduduk adalah warga negara indonesia (WNI) dan orang asing
yang bertempat tinggal di wilayah indonesia dan telah
menetap/berniat menetap selama minimal 1 tahun”.

Perpindahan penduduk dengan tujuan untuk menetap dari suatu tempat ke

tempat lain melewati batas administratif (migrasi internal) atau batas politik/negara

(migrasi international). Dengan kata lain, migrasi diartikan sebagai perpindahan

yang relatif permanen dari suatu daerah (negara) ke daerah (negara) lain.

Volume migrasi di suatu wilayah berkembang sesuai dengan tingkat

keragaman daerah-daerah di wilayah tersebut. Di daerah asal dan di daerah tujuan,

terdapat faktor-faktor yang disebut sebagai :

a) Faktor positif yaitu faktor yang memberikan nilai keuntungan bila bertempat

tinggal di tempat tersebut.

b) Faktor negatif yaitu faktor yang memberikan nilai negatif atau merugikan bila

tinggal di tempat tersebut sehingga seseorang merasa perlu untuk pindah ke

tempat lain.
 23

c) Faktor netral yaitu tidak berpengaruh terhadap keinginan seorang individu

untuk tetap tinggal di tempat asal atau pindah ke tempat lain.

Selain ketiga faktor diatas terdapat faktor rintangan antara. Rintangan antara

adalah hal-hal yang cukup berprngaruh terhadap besar kecilnya arus mobilitas

penduduk. Rintangan antara dapat berupa: ongkos pindah, topografi wilayah asal

dengan tujuam atau sarana transportasi. Faktor yang tidak kalah penting yang

mempengaruhi mobilitas penduduk adalah faktor individu, karena faktor individu

pula yang dapat menilai positif atau negatifkah suatu daerah dan memutuskan untuk

pindah atau bertahan di tempat asal. Jadi arus migrasi dipengaruhi oleh 4 faktor

yaitu :

a) Faktor individu

b) Faktor-faktor yang terdapat didaerah asal, seperti keterbatasan kepemilikan

lahan, upah di desa rendah, waktu luang antara masa tanam dan masa

panen, sempitnya lapangan pekerjaan di desa, terbatasnya jenis pekerjaan

di desa.

c) Faktor di daerah tujuan, seperti : tingkat upah yang tinggi, luasnya lapangan

pekerjaan yang beraneka ragam.

d) Rintangan antara daerah asal dengan daerah tujuan seperti : sarana

transportasi, topografi desa ke kota dan jarak desa kota.

2.2 Kerangka Pemikiran

Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi itu

penting karena dapat memberikan manfaat bagi organisasi yang bersangkutan.

Kalau ini dilakukan paling tidak organisasi atau instansi yang bersangkutan sudah
 24

punya “Concern” pada pelanggannya. Pada akhirnya, bisa jadi berusaha maksimal

untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang dilayani.

Priansa (2017:91) mengemukakan bahwa

“Organisasi dan instansi pmerintahan harus banyak berinovasi

dalam melakukan pelayanan terhadap untuk memenuhi kepuasan
pelanggan dan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan untuk
terus mengunakan layanan tersebut. Kepuasan publik merupakan
respon publik terhadap ketidak sesuaian antara tingkat harapan yang
dimiliki dengan kinerja actual yang diraskan setelah memanfaatkan
pelayanan publik”.

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2006:59) “Kualitas pelayanan yaitu

sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan”.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Subang adalah salah satu

instansi pemberi layanan terhadap masyarakat. Salah satu pelayanan yang

dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Subang

adalah pembuatan Surat pindah datang antar kota, sedangkan yang akan digunakan

dalam penelitian ini adalah variabel Kualitas Pekayanan Surat Pindah Datang Antar

Kota Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Subang menurut

Supriyono (2003:16) dengan indikator : Tepat dan relevan, Tersedia dan

Terjangkau, Dapat menjamin rasa keadilan, Dapat diterima, Ekonpomis dan

efisiensi, Efektif.

Bertitik tolak pada kajian teori yang relevan di atas, maka dapat

digambarkan kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut :

 25

Gambar 2.1
Kerangka Pikir Penelitian

Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Pindah Datang Antar

Kota Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Subang belum optimal.

Indikator keberhasilan terhadap kualitas suatu pelayanan

publik dapat di ukur sebagai teori Potter dalam Supriyono
(2003:16) sebagai berikut :
a. Tepat dan relevan
b. Tersedia dan terjangkau
c. Dapat menjamin rasa keadilan
d. Dapat diterima
e. Ekonomis dan efisiensi
f. Efektif

ndikator keberhasilan terhadap kualitas suatu pelayanan

publik dapat di ukur dengan teori Potter dalam Supriyono
Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Pindah Datang
(2003:16) sebagai
Antar Kota berikut
Di Dinas :
Kependudukan Dan Pencatatan
a. Tepat dan relevan
Sipil Kabupaten Subang optimal.
b. Tersedia dan terjangkau
c. Dapat menjamin rasa keadilan
2.3 Hipotesis
d. Dapat diterima
Berdasarkan tinjauandan
e. Ekonomis teoritis, dan kerangka pemikiran diatas maka peneliti
efisiensi
menyatakan dalam bentuk hipotesis bahwa “Kualitas Pelayanan Surat Pindah
f. Efektif
datang antar kota pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Subang
akan optimal apabila dalam proses pelayanan yang diberikan menggunakan
dimensi-dimensi : Tepat dan Relevan, Tersedia dan Terjangkau, Dapat menjamin
rasa keadilan, Dapat diterima, Ekonomis dan Efisiensi, , dan Efektif.