PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN

PROMOSI TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI KASUS PADA PT BANK MEGA BUAH BATU
BANDUNG)

Oleh
Ilham Dwi Prabowo
2053019

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2022
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Loyalitas nasabah merupakan hal yang sangat berarti ditengah persaingan

bisnis perbankan yang semakin besar, sebab loyalitas sangat berguna untuk

pertumbuhan jangka panjang sebuah industri perbankan. Untuk menghasilkan

loyalitas nasabah, industri perbankan harus melaksanakan strategi pemasaran yang

tepat dan sesuai. Menurut Kotler dan Keller (2013) indikator loyalitas nasabah

adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention

(Ketahanan terhadap pengaruh negatif yang menimpa industri); Referalls

(mereferensikan secara total eksistensi industri)

Tabel 1.1
Hasil Pra Survei Loyalitas Nasabah
No Pernyataan Ya Tidak %Ya %Tidak
1 Saya selalu menabung di Bank 16 14 53% 47%
Mega
2 Sering membeli produk baru 10 20 33% 67%
dan mengikuti program yang
berlangsung
3 Mempromosikan produk 13 17 43% 57%
tabungan secara tidak langsung
melalui media social/WOM
4 Menjadikan satu satunya 15 15 50% 50%
 perbankan dalam pengelolaan
tabungan saya
Sumber: Hasil Pra Survei

Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa loyalitas nasabah Bank Mega

Bandung Buah Batu masih terbilang rendah. Hal tersebut terlihat dari persentase

pada dimensi retention (Ketahanan terhadap pengaruh negatif yang menimpa

industry) yang menunjukan 67% dimana nasabah yang tidak membeli produk baru

atau mengikuti program yang berlangsung, selain itu hasil pra survey menunjukan

57% kurangnya Referalls (mereferensikan secara total eksistensi industri) atau

nasabah tidak mempromosikan produk tabungan secara tidak langsung melalui

media social/WOM, dengan demikian loyalitas pelanggan pada PT Bank Mega Buah

Batu Bandung mengalami masalah.

Dalam strategi marketing, kita memahami dua berbagai strategi yaitu strategi

mencari pelanggan baru serta strategi mempertahankan pelanggan yang telah

terdapat (customer retention). Kedua strategi tersebut bisa dilakukan secara

bersamaan, namun strategi mempertahankan pelanggan (customer retention)

selayaknya memperoleh atensi yang lebih besar. Ini berarti, organisasi wajib

senantiasa berupaya supaya para pelanggannya senantiasa merasa puas serta

melaksanakan pembelian ulang.

Tetapi kemajuan teknologi dan kemajuan alat komunikasi sudah

memperkenalkan kita pada kemudahan serta kecepatan akses data yang berdampak

menjadi pintar serta canggihnya konsumen di masa milinium ini. Konsumen pada
saat ini menjadi susah dipuaskan. Mereka menuntut customized products, speed,

flexibility, quality, superior service, serta cost effective solutions.

Persaingan di pasar jasa keuangan terus menjadi kuat sebab adanya

pendatang baru yang merger dan akuisisi jadi isu mendasar untuk pemasaran jasa

keuangan serta manajemen demi kelangsungan hidup di pasar keuangan global yang

kompetitif. Selain itu, tawaran serupa atau produk yang dijual perusahaan bank

serupa dengan bank lainnya, diferensiasi produk menjadi sulit di pasar persaingan

yang ketat. Tanpa memberikan kepuasan nasabah, nasabah bank akan terus

membelot dari satu bank ke bank lain serta ini memiliki implikasi biaya tidak cuma

buat pelanggan, namun pula ke bank itu sendiri. Fenomena ini jadi tantangan dalam

dunia perbankan, untuk memuaskan pelanggan serta loyalitas pelanggan.

Perusahaan akan bergeser dari pendekatan yang berpusat pada produk ke

strategi yang berpusat pada pelanggan. Dalam perihal ini, Customer Relationship

Marketing di zona perbankan jadi lebih kritis sebab bank berurusan dengan layanan

yang secara luas diklasifikasikan selaku komoditas tidak berwujud serta dengan

demikian bergantung pada orang yang membagikan layanan untuk menghasilkan

kesan abadi pada pelanggan.

Dalam mengkomunikasikan produk serta jasa kepada pelanggan lewat

aktivitas promosi adalah sesuatu yang berarti. Promosi ialah aktivitas yang dicoba

perusahaan untuk menonjolkan keistimewaan- keistimewaan produk atau jasa serta

membujuk pelanggan agar membeli produk tersebut. Strategi promosi

menggabungkan periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualan dan publisitas

menjadi suatu program terpadu untuk berkomunikasi dengan pembeli dan orang lain

yang pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas nasabah.

Salah satu tujuan promosi bank adalah menginformasikan pelayanan jasa

serta seluruh tipe produk yang ditawarkan serta berupaya menarik calon nasabah

yang baru serta mempertahankan nasabah. Menyadari berartinya loyalitas konsumen

untuk jasa ataupun produk buat menggapai tujuan industri, hingga Bank Mega selalu

melakukan promosi serta menjaga hubungan baik dengan nasabahnya. Terwujud

ataupun tidaknya loyalitas konsumen bergantung kepada promosi serta bagaimana

relationship marketing perusahaan yang diterima dibenak nasabah. Riset ini

bertujuan untuk mengenali serta menganalisa pengaruh promosi serta relationship

marketing secara bersama- sama terhadap loyalitas nasabah bank Mega.

Selain itu, adanya perbedaan pendapat dari penelitian terdahulu, menjadi

daya tarik bagi penulis untuk meneliti lebih lanjut. Research gap yang terjadi adalah

a. Penelitian Karim, Sepang, dan Soepeno (2020) dihasilkan bahwa relationship

marketing bepengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas

pelanggan di rumah kopi billy kawasan megamas.

b. Penelitian Nurbasari dan Harani (2018) dihasilkan bahwa Relationship

marketing memiliki pengaruh positif yang signifikan pada variabel loyalitas

pelanggan.
 c. Penelitian Novianti (2018) dihasilkan bahwa promosi berpengaruh negatif

terhadap loyalitas pelanggan.

d. Promosi memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan. (Aris Widodo, 2019)

Hasil penelitian peneltian terdahulu terlihat bahwa hasil penelitian mengenai

pengaruh Customer Relationship Marketing dan Promosi terhadap loyalitas nasabah

masih memberikan hasil yang berbeda, karena masih adanya perbedaan mengenai

hasil maka dilakukan kembali penelitian lebih lanjut, dengan harapan untuk

menerangkan hubungan Customer Relationship Marketing dan Promosi terhadap

loyalitas nasabah. Dari fenomena data tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak

setiap kejadian empiris sesuai dengan teori yang ada. Hal ini diperkuat dengan

adanya research gap dalam penelitian-penelitian terdahulu.

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul: “Pengaruh Customer Relationship Management dan

Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

Variabel Intervening Pada Bank Mega Buah Batu Bandung”

1.2 Rumusan Masalah

Adapun yang menjadi rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas

nasabah pada Bank Mega Buah Batu Bandung?

 2. Bagaimana pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan nasabah pada Bank Mega Buah Batu Bandung?

3. Bagaimana pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mega

Buah Batu Bandung?

4. Bagaimana pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

nasabah pada Bank Mega Buah Batu Bandung?

5. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada

Bank Mega Buah Batu Bandung?

1.3 TujuanPenelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengenalisis pengaruh customer relationship management terhadap

loyalitas nasabah pada Bank Mega Buah Batu Bandung.

2. Untuk menganalisis pengaruh customer relationship management terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada Bank Mega Buah Batu

Bandung.

3. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah pada Bank

Mega Buah Batu Bandung.

4. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah pada Bank Mega Buah Batu Bandung.

 5. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

pada Bank Mega Buah Batu Bandung.

1.4 Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksananya penelitian ini, sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan

bagi perusahaan dalam mengambil kebijakan yang terkait dengan upaya

membangun hubungan yang baik dan erat dengan nasabah sehingga

diharapkan dapat meningkatkan loyalitas nasabah.

2. Bagi Akademisi, penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk

peneliti-peneliti berikutnya dan menambah wawasan terkait dengan loyalitas

nasabah.

3. Bagi Penulis, penelitian ini diharapkan bisa digunakan untuk menerapkan

teori-teori yang diperoleh selama masa perkuliahan dapat dipraktekan bagi

permasalahan yang saat ini terjadi dan menjadi pendukung gambaran

mengenai kesesuaian fakta dan teori yang ada.

 BAB II
KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Kajian pustaka berisi beberapa penelitian terdahulu yang bertujuan

mendapatkan bahan perbandingan dan acuan. Selain itu mencari perbedaan atau

aspek keterbaruan pada tesis yang dilakukan dengan penelitian yang sudah

dilakukan. Berikut adalah tabel penelitian terdahulu:

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

Nama Metode
Tujuan
No Peneliti dan Judul Penelitian Analisis Hasil Penelitian
Penelitian
Tahun Data
1 (Sindy Buana Pengaruh Mengetahui Kuantitatif Hasil hipotesis CRM
Putri, 2020) Customer pengaruh dengan terhadap kepuasan
Relationship customer pendekatan pelanggan
Manaement relationship deskriptif berpengaruh positif
(CRM) Terhadap management dan signifikan,
Loyalitas terhadap sedangkan
Pelanggan loyalitas pengaruh CRM tidak
Melalui pelanggan signifikan terhadap
Kepuasan Watson di loyalitas pelanggan.
Pelanggan Bandung Dan untuk pengaruh
Watsons Di kepuasan pelanggan
Bandung terhadap loyalitas
pelanggan diperoleh
hasil yang positif dan
signifikan. Hasil uji
hipotesis indirect
effect CRM terhadap
loyalitas pelanggan
melalui kepuasan
pelanggan
berpengaruh
 Nama Metode
Tujuan
No Peneliti dan Judul Penelitian Analisis Hasil Penelitian
Penelitian
Tahun Data
signifikan.
2 (Pamungkas, Pengaruh Untuk Kuantitatif Kepercayaan dan
2014) Relationship mengetahui dengan komitmen sebagai
Marketing pengaruh pendekatan yang membentuk
terhadap relationship eksplanasi relationship
Loyalitas marketing asosiatif marketing memiliki
Pelanggan pada yang terdiri pengaruh terhadap
E-Commerce dari loyalitas pelanggan,
Business-To- kepercayaan baik secara terpisah
Customer Lazada dan maupun bersamaan.
komitmen Adapun kontribusi
terhadap yang diberikan oleh
loyalitas relationship
pelanggan marketing pada
pada e- loyalitas pelanggan
commerce adalah sebesar
business-to- 60,5%, sedangkan
customer sisanya sebesar
(B2C) 39,5% dijelaskan oleh
Lazada faktor-faktor lain
Indonesia yang tidak diteliti
pada penelitian ini
3 (Yulisetiarini Pengaruh Menganalisis Kuantitatif Customer
et al., 2017) Customer pengaruh dengan Relationship
Relationship Customer pendekatan Marketing
Marketing Relationship explanator berpengaruh
Terhadap Marketing, y research signifikan terhadap
Customer Customer Customer Value,
Loyalty Melalui Value Customer
Customer Value terhadap Relationship
Pada Bank Jatim Customer Marketing
Di Jember Loyalty pada berpengaruh
Bank Jatim signifikan terhadap
Jember. Customer Loyalty,
Customer Value
berpengaruh
signifikan terhadap
Customer Loyalty
4 (Chakiso, The Effect of The aim of Kuantitatif All underpinnings
 Nama Metode
Tujuan
No Peneliti dan Judul Penelitian Analisis Hasil Penelitian
Penelitian
Tahun Data
2015) Relationship this study is had statistically
Marketing on to significant influence
Customers’ investigate on customers’ loyalty
Loyalty the influence as individual.
(Evidence from of Moreover,
Zemen Bank) relationship management
marketing commitment had
underpinnin mediating effect
g son between relationship
customers‟ marketing and
loyalty customers’ loyalty.
5 (Kamaludin Pengaruh Menganalisis Kuantitatif Terdapat pengaruh
et al., 2019) customer pengaruh dengan yang positif dan
relationship CRM pendekatan signifikan dari
management terhadap deskriptif customer relationship
(CRM) terhadap citra UPT management terhadap
citra Perpustakaan citra UPT
perpustakaan ITB Perpustakaan Institut
pada UPT Teknologi Bandung
Perpustakaan baik dari aspek data
ITB dan teknologi,
sumber daya
manusia, maupun
proses customer
relationship
management
6 (Karim et al., Pengaruh Untuk Penelitian Secara simultan
2020) relationship mengetahui asosiatif relationship
marketing dan pengaruh dengan marketing dan
Suasana Kafe relationship metode suasana kafe
Terhadap marketing kuantitatif berpengaruh
Loyalitas dan suasana signifikan terhadap
Pelanggan di kafe loyalitas pelanggan.
Rumah Kopi terhadap Secara parsial
Billy Kawasan loyalitas relationship
Megamas pelanggan di marketing
Rumah Kopi berpengaruh negatif
Billy dan tidak signifikan
Kawasan terhadap loyalitas
 Nama Metode
Tujuan
No Peneliti dan Judul Penelitian Analisis Hasil Penelitian
Penelitian
Tahun Data
Megamas. pelanggan dan
variabel suasana kafe
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
pelanggan di Rumah
Billy Kawasan
Megamas
7 (Luis & Pengaruh Untuk Kuantitatif Pengaruh promosi
Moncayo, Promosi mengetahui dengan terhadap loyalitas
2016) Terhadap bauran pendekatan konsumen di Suis
Loyalitas promosi deskriptif Butcher Steak House
Konsumen di berpengaruh Setiabudhi Bandung
Suis Butcher terhadap sebesar 84,5%,
Steak House loyalitas sedangkan sisanya
Setiabudhi konsumen. sebesar 15,5%
Bandung dijelaskan oleh
variabel lain yang
tidak diteliti dalam
penelitian ini
8 (Olivia, Pengaruh Mengetahui Kuantitatif Hasil penelitian
Gegahertzy Kualitas Produk pengaruh dengan menunjukan bahwa
Rindo, 2021) dan Promosi kualitas pendekatan secara parsial kualitas
Terhadap produk dan explanator produk menyumbang
Loyalitas promosi y research sebesar 60,2% dari
Pelanggan terhadap kepuasan pelanggan,
Melalui loyalitas 54,5% variabel
Kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan
Pelanggan melalui dipengaruhi oleh
Sebagai Variabel kepuasan variabel promosi,
Intervening pelanggan. 71,9% variabel
kualitas produk dan
promosi
mempengaruhi
variabel kepuasan
pelanggan, sebanyak
47,7% loyalitas
pelanggan
dipengaruhi oleh
kualitas produk,
 Nama Metode
Tujuan
No Peneliti dan Judul Penelitian Analisis Hasil Penelitian
Penelitian
Tahun Data
sebanyak 68,7%
variable promosi
mempengaruhi
variable loyalitas
pelanggan, dan
sebanyak 61%
variable loyalitas
pelanggan
dipengaruhi variabel
kepuasan pelanggan.
9 (Farisi & Pengaruh Harga Penelitian ini Kuantitatif Secara parsial,
Siregar, dan Promosi mempunyai dengan masing-masing
2020) Terhadap tujuan untuk pendekatan variabel Harga dan
Loyalitas menguji dan asosiatif Promosi berpengaruh
Pelanggan mengetahui terhadap Loyalitas
Pengguna Jasa pengaruh Pelanggan Gojek di
Transportasi harga dan Kota Medan dan
Online di Kota promosi secara simultan,
Medan terhadap variabel harga dan
loyalitas promosi berpengaruh
pelanggan terhadap loyalitas
jasa pelanggan Gojek di
transportasi Kota Medan.
online di
Kota Medan
10 (Meriska et Pengaruh Untuk Kuantitatif Variabel promosi dan
al., 2018) promosi dan menganalisis kualitas pelayanan
kualitas pengaruh secara silmutan
pelayanan promosi dan berpengaruh
terhadap kualitas signifikan terhadap
loyalitas pelayanan loyalitas pelanggan di
pelanggan di terhadap Taksi Citra Perdana
taksi citra loyalitas Kendedes Malang
perdana pelanggan di sebesar 73,4% dan
kendedes malang Taksi Citra sisanya 26,3%
Perdana dipengaruhi oleh
Kendedes faktor lain yang tidak
Malang dibahas dalam
penelitian ini.
 Nama Metode
Tujuan
No Peneliti dan Judul Penelitian Analisis Hasil Penelitian
Penelitian
Tahun Data
11 (Wijayanto et Analisis Menganalisis Kuantitatif Hasil penelitian
al., 2018) Pengaruh pengaruh menunjukan promosi
Promosi terhadap promosi berpengaruh
Loyalitas terhadap signifikan terhadap
Konsumen loyalitas kepercayaan,
dengan konsumen kepercayaan
Kepercayaan melalui berpengaruh
sebagai Variabel kepercayaan signifikan terhadap
Mediasi konsumen loyalitas konsumen,
promosi berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas konsumen,
ada pengaruh mediasi
kepercayaan terhadap
loyalitas konsumen di
Paguyub- an
Percetakan Semanggi
12 (Noorhayati, Pengaruh Untuk Penelitian Secara simultan
2018) Kualitas Produk, mengetahui asosiatif kualitas produk,
Harga dan pengaruh dengan harga dan promosi
Promosi kualitas metode berpengaruh terhadap
Terhadap produk, kuantitatif. loyalitas pelanggan.
Loyalitas harga dan Secara parsial
Pelanggan Kartu promosi kualitas produk dan
Prabayar terhadap harga berpengaruh
Telkomsel (Studi loyalitas signifikan terhadap
Kasus Pada pelanggan loyalitas pelanggan.
Mahasiswa STIE kartu Sedangkan promosi
Muara Teweh) prabayar berpengaruh negatif
Telkomsel dan tidak signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan kartu
prabayar Telkomsel.
Sumber: data diolah peneliti, 2022
Berdasarkan tabel penelitian terdahulu diatas, penelitian ini memiliki

perbedaan dengan penelitian sebelumnya seperti variabel independen/ bebas yang

digunakan pada penelitian ini adalah customer relationship mmanagement dan

promosi. Selain itu objek penelitian ini adalah nasabah Bank Mega Cabang Buah

Batu. Waktu penelitian juga dilakukan pada masa pandemic Covid-19.

2.2 Rerangka Pemikiran

2.2.1 Customer Relationship Management
Lingkungan bisnis terus berubah dan bergerak dinamis, sehingga setiap

pelaku bisnis harus merancang strategi tertentu untuk memenangkan persaingan dan

menonjol dari pesaing lainnya. Salah satu strateginya adalah dengan

mengimplementasikan CRM. Menurut Buttle, CRM adalah salah satu strategi bisnis

inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan semua jaringan

eksternal untuk menciptakan dan memberikan nilai yang menguntungkan kepada

pelanggan yang ditargetkan. CRM didukung oleh data konsumen dan teknologi

informasi yang berkualitas (Maulana & Pramita Putri, 2018).

Dapat dikatakan bahwa CRM ini dapat bekerja dengan dukungan data

konsumen yang berkualitas, sehingga akan diproses untuk meningkatkan CRM

karena targetnya adalah konsumen yang menguntungkan, juga dikenal sebagai

mereka yang dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan, apa pun. istilah CRM

difokuskan pada praktik bisnis atau customer centric (Maulana & Pramita Putri,

2018)). Sehingga dapat dilihat disini bahwa CRM ini nantinya akan menjadi proses

menciptakan pelanggan yang loyal dan CRM ini nantinya akan fokus dan customer

centric, sehingga perusahaan atau bisnis akan fokus dan memikirkan bagaimana
menjaga hubungan baik dengan pelanggan untuk menjalin hubungan emosional

dengan perusahaan.

Menurut Kotler dan Armstrong, CRM adalah keseluruhan proses membangun

dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan, memberikan nilai dan

kepuasan pelanggan yang luar biasa. (Maulana & Pramita Putri, 2018). Proses ini

berlaku untuk semua aspek dalam menjangkau, mempertahankan, dan meningkatkan

pelanggan. Dapat dilihat bahwa CRM ini adalah hubungan yang menguntungkan

bagi perusahaan, bisnis di mana, selain hubungan emosional yang baik, pelanggan

terus-menerus membeli dari perusahaan, di mana CRM akan selalu dikaitkan dengan

proses yang lebih relevan, termasuk pencapaian pelanggan baru, oleh karena itu

kolega dan tetangga karena dia menyarankan pelanggan untuk tidak tergerak hati dan

tidak tergoda oleh produk dari perusahaan pesaing sejenis, dan yang terakhir adalah

menjaga pelanggan terus meningkat.

Menurut Reinarts & Kumar dalam (Maulana & Pramita Putri, 2018) “CRM is

refers to all business activities directed towards intiating, establishing, maintraining,

and develophing successful long term relational exchanges” yang mencakup semua

kegiatan bisnis yang bertujuan untuk memulai, membangun, memelihara, dan

mengembangkan pertukaran yang sukses dalam jangka panjang. Jadi CRM ini

membuat pertukaran hubungan sukses dalam jangka panjang dengan dimulai dengan

hubungan yang membangun pelanggan, membangun loyalitas pelanggan, dan

membangun pelanggan.
 Dari ketiga definisi di atas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa CRM adalah

strategi yang membangun hubungan yang menguntungkan bagi perusahaan atau

bisnis jangka panjang dengan membangun, memelihara dan mengembangkan

hubungan emosional dengan pelanggan karena jika perusahaan atau bisnis terikat

secara emosional dengan pelanggannya, pelanggan harus jadilah pelanggan setia

yang terus belanja.

[Link] Tujuan CRM

Butller mengatakan tujuan CRM biasanya untuk membangun hubungan yang

menguntungkan dengan pelanggan melalui strategi CRM (Maulana & Pramita Putri,

2018). Salah satu produk dan layanan tambahan tersebut adalah menjual kepada

pelanggan. Tujuan mendasar dari CRM adalah profitabilitas pelanggan. Untuk tujuan

ini, hampir identik dengan salah satu definisi CRM, yang mencari profitabilitas

pelanggan, untuk menemukan profitabilitas organisasi bisnis atau bisnis, Anda perlu

melacak berapa banyak pendapatan dan biaya. pelanggan terbebani.

[Link] Level CRM

Menurut Butlle dalam (Maulana & Pramita Putri, 2018), CRM memiliki tiga

level, termasuk level strategis, operasional, dan analitis

a. Level strategis
 CRM strategis ini merupakan upaya atau upaya perusahaan untuk

mengembangkan budaya perusahaan yang berpusat pada pelanggan. Agar

karyawan dapat bekerja untuk perusahaan, mereka harus memiliki budaya

mengutamakan pelanggannya dengan selalu menyadarkan karyawan bahwa

pelanggan memiliki arti penting bagi perusahaan. Budaya adalah cara untuk

memenangkan hati konsumen dan mempertahankan loyalitasnya dengan

menciptakan nilai dan menyampaikannya kepada pelanggan sehingga bisnis

atau perusahaan mengungguli perusahaan atau bisnis pesaing dalam

memenangkan hati konsumen. Budaya tersebut harus dimulai dengan

keteladanan kepala perusahaan, yang kemudian diikuti oleh bawahan, karena

pemimpin dicontohkan dengan pepatah, guru berdiri, gumaman kencing

sambil berlari. Setiap langkah yang kami lakukan adalah meningkatkan nilai

perusahaan di mata pelanggan kami sehingga karyawan kami termotivasi,

yang pada akhirnya mengarah pada kepuasan pelanggan dan sebagainya.

b. Level operasional

Secara operasional, ini lebih berfokus pada mengotomatisasi cara bisnis

berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk melakukan ini, otomatisasi

menggunakan aplikasi perangkat lunak, sehingga CRM memungkinkan

fungsi pemasaran, penjualan, dan layanan berjalan secara otomatis karena

didukung oleh aplikasi perangkat lunak. Contoh pemasaran otomatis adalah

membuatnya lebih mudah untuk memberikan penawaran kepada pelanggan.

 Sedangkan untuk penjualannya, Anda bisa mengirimkan produk terbaru

melalui email dan lain sebagainya. Menurut Kotler dan Amstrong,

perusahaan perlu memikirkan secara mendalam masalah desain armada

penjualan, penjualan melalui armada otomatisasi juga harus dipertimbangkan

dalam desainnya, terutama yang berkaitan dengan efisiensi penjualan,

sedangkan yang terakhir adalah fungsi layanan, contoh fungsi layanan ini.

menyediakan layanan pelanggan telepon untuk keluhan pelanggan dan solusi

yang ditawarkan.

c. Level analitis

Level analitik digunakan untuk memanfaatkan data konsumen untuk

meningkatkan nilainya bagi bisnis. Untuk tingkat analisis ini, CRM

menggunakan sistem yang dikembangkan atas dasar informasi konsumen,

salah satunya menggunakan alat penambangan data untuk memungkinkan

perusahaan mengintegrasikan data. Analytical CRM sendiri telah menjadi

bagian penting dari penerapan CRM yang efektif, dan nilai pelanggan dapat

digunakan untuk membuat berbagai keputusan CRM, seperti pelanggan mana

yang menjadi target dan mana yang lebih disukai. Bahkan CRM analitik

sendiri dapat memberikan solusi yang tepat waktu dan personal untuk setiap

masalah konsumen, sehingga masalah diselesaikan dengan cepat dan

konsumen akan lebih puas dengan perusahaan atau bisnis.

[Link] Dimensi CRM

Variabel dari konsep relationship marketing terdiri atas trust,

communication, competence, commitment, cooperation (Aldaihani & Ali, 2019).

1. Trust merupakan keyakinan bahwa janji yang dari seorang partner dapat

diandalkan dan percaya bahwa pihak tersebut akan memenuhi

kewajibannya (Schrur and Ozanne dalam (Aldaihani & Ali, 2019)).

2. Communication merupakan dialog interaktif antara perusahaan dengan

pelanggan yang berlangsung selama pra-penjualan, menjual, konsumsi,

dan setelah tahap konsumsi (Anderson and Naurus dalam (Aldaihani &

Ali, 2019)).

3. Competence merupakan variabel yang sangat penting dalam relationship

marketing hal ini didukung oleh dasar pemikiran bahwa orang-orang

cenderung akan menilai dan memelihara hubungan dengan individu atau

perusahaan yang dapat diandalkan, competence tersebut dapat merupakan

hasil dari intelektualitas, keterampilan teknik, komersial dan sosial dari

perusahaan (Ndubisi et al. dalam (Aldaihani & Ali, 2019)).

4. Commitment. Menurut Morgan et al., dalam (Aldaihani & Ali, 2019)

merupakan salah satu faktor penting dari kekuatan hubungan pemasaran,

yang berguna untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan dan

memprediksi frekuensi pembelian dimasa yang akan datang.

 5. Cooperation merupakan kerja sama yang dilakukan perusahaan dengan

pelanggan dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh

pelanggan atas suatu produk yang dimiliki oleh perusahaan (Wibowo,

dalam (Aldaihani & Ali, 2019)).

2.2.2 Promosi Penjualan

[Link] Pengertian Promosi Penjualan

Promosi penjualan adalah bentuk komunikasi pemasaran yang dirancang

untuk melibatkan konsumen baru, membujuk konsumen untuk mencoba produk

baru, mendorong lebih banyak konsumen, menyerang kegiatan promosi pesaing,

meningkatkan pembelian yang tidak direncanakan, atau bekerja sama dengan

pengecer. memengaruhi. Menurut Kotler dan Keller, promosi penjualan adalah

elemen kunci dari kampanye pemasaran, yang terdiri dari kumpulan alat insentif,

yang sebagian besar bersifat jangka pendek dan dirancang untuk mendorong

konsumen membeli produk tertentu. atau produk. lebih cepat atau lebih layanan, atau

perdagangan (Prihatama et al., 2020).

Kotler dan Keller (2013) mengemukakan bahwa promosi penjualan dapat

ditargetkan pada pengecer, pembeli, dan penjual. Pengecer akan bekerja ekstra

dengan menawarkan diskon, diskon promosi dan tampilan, dan beberapa produk

gratis. Pelanggan dapat membeli produk dengan memberikan kupon diskon, paket

harga, hadiah, dan garansi. Tenaga penjual akan bekerja lebih keras jika mereka

mengadakan kontes dan menghargai kinerja terbaik

 Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa promosi penjualan adalah

penawaran insentif dalam jangka waktu tertentu untuk merangsang keinginan

konsumen, penjual atau perantara. Promosi penjualan terdiri dari serangkaian teknik

yang digunakan untuk mengimplementasikan proposal pemasaran dengan cara yang

hemat biaya dengan memberikan nilai produk kepada perantara dan pengguna akhir.

[Link] Jenis-Jenis Promosi Penjualan

Kotler dan Keller (2013) mengklasifikasikan jenis-jenis promosi penjualan

menjadi tiga jenis utama, yaitu:

1. Promosi konsumen, yaitu upaya mendorong konsumen untuk membeli

unit yang lebih besar dan mendorong orang untuk menamai kembali

pesaingnya. Alat yang digunakan meliputi sampel, kupon, penawaran

pengembalian dana, diskon, hadiah, bonus, dan stiker.

2. Promosi bisnis yang berusaha membujuk pengecer untuk menjual dan

menyimpan produk baru dan mendorong pembelian di luar musim. Alat

yang digunakan untuk melakukan promosi komersial, seperti jaminan

pembelian, hadiah merchandise, iklan bersama, kontes penjualan

merchantr.

3. Promosi pemasok, yaitu upaya untuk mendukung produk atau model baru

dan menemukan lebih banyak pelanggan potensial. Sarana promosi

penjualan adalah bonus, turnamen dan bazar.

[Link] Bauran Promosi Penjualan

Menurut Kotler dan Keller (2013), ada beberapa bauran promosi penjualan,

yaitu:

1. Coupons (kupon)

Kupon adalah sertifikat yang memberikan potongan harga atas pembelian

produk tertentu. Tujuan pemberian kupon adalah agar konsumen kembali

berbelanja (repeat shopping).

2. Rebates (potongan harga)

Artinya, diskon selama promosi penjualan atau melalui iklan. Dalam

promosi khusus, harga disampaikan dengan menempelkan tanda pada

kemasan, di dekat produk atau di depan toko. Iklan dapat diiklankan

melalui spanduk, surat kabar, iklan siaran (TV/Radio). itu. Harga diskon

yang tinggi mendorong perusahaan untuk meningkatkan citra perusahaan.

b. Penawaran diskon menarik untuk konsumen.

3. Price pack / cents-off-deals (Kesepakatan harga kemasan)

Kesepakatan harga paket berlaku untuk bonus dalam paket atau sesuatu

yang ada di dalam paket. Ketika bonus in-box diberikan, produk ekstra

ekstra akan diberikan secara gratis jika produk dibeli dengan harga tetap.

itu. Paket harga yang sangat efektif. b. Paket diskon memang

menyenangkan bagi konsumen. c. Harga paket yang ditawarkan sangat

menarik bagi konsumen. d. Konsumen lebih menyukai paket seperti itu.

4. Sampel

Beberapa produk yang ditawarkan kepada konsumen untuk dicoba.

beberapa sampel disediakan secara gratis, tetapi beberapa dijual dengan

harga pengganti. Sampel dapat didistribusikan langsung ke rumah Anda,

dibagikan di toko atau digabungkan dengan produk lain. Pengiriman

sampel adalah cara paling efisien dan mahal untuk menghadirkan produk

baru.

5. Premium

Barang yang ditawarkan secara gratis atau dengan harga yang sangat

rendah sebagai insentif untuk membeli produk. Terkadang hadiah juga

dikirimkan kepada konsumen yang mengkonfirmasi pembelian.

6. Cashback

Ini adalah penawaran di mana pembeli mendapatkan persentase tertentu

dari uang tunai atau uang virtual, atau bahkan produk, tetapi memenuhi

ketentuan pembelian tertentu yang ditetapkan oleh penyelenggara

cashback.

7. Continuity programs

Program ini memberikan kesempatan kepada konsumen untuk terus

membeli produk dengan harapan konsumen akan menerima dan

menerima hadiah (gift) di kemudian hari. Ketika Anda membeli perangko

 / perangko / stiker dari koleksi tertentu, Anda akan menerima komisi

tertentu.

8. Contest and sweepstakes (kontes dan undian)

Teknik promosi dilakukan dengan memberikan hadiah berupa hadiah

dimana mereka dapat memenangkan uang tunai, perjalanan, atau barang

untuk membeli sesuatu. Teknik ini juga dapat diterapkan dengan

membuat jingle atau logo untuk produk makanan internasional.

[Link] Indikator Promosi Penjualan

Kotler dan Keller (2013) menyebutkan bahwa adanya beberapa indikator

penilaian promosi penjualan, diantaranya yaitu:

1. Frekuensi promosi: Jumlah promosi yang dilakukan dalam suatu waktu

tertentu, melalui media promosi penjualan. Meliputi seberapa sering

promosi yang dilangsungkan.

2. Kualitas promosi; diukur dari seberapa baik promosi tersebut

dilangsungkan. Pelanggan dapat menilai apakah promosi yang

dilangsungkan cukup baik hingga dapat dikatakan berkualitas.

3. Kuantitas Promosi; adalah nilai atau jumlah promosi penjualan yang

diberikan kepada konsumen.

4. Waktu Promosi; menunjukkan lamanya promosi yang dilakukan oleh

perusahaan.
 5. Ketepatan atau kesesuaian promosi; dapat dilihat dari ketepatan waktu

saat promosi tersebut dijalankan. Selain itu juga kesesuaian promosi

memiliki faktor lain yaitu kesesuaian sasaran dalam melakukan promosi

(Dinda Mutiara Ayuni1, 2020).

2.2.3 Kepuasan Pelanggan

[Link] Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2013) kepuasan konsumen adalah merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

kinerja atau hasil yang diharapkanya. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapanya (Tjiptono, 2014).

Selain itu, (Sangadji & Sopiah, 2013) mengatakan kepuasan konsumen adalah suatu

penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana

harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya terpenuhi.

Berdasarkan beberapa di atas peneliti sampai pada pemahaman bahwa

kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan konsumen

atas pengalaman yang didapat dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan dengan

harapan keinginan dan kebutuhan dapat dipenuhi.

[Link] Strategi Kepuasan Pelanggan

 Usaha mewujudkan kepuasan konsumen tidaklah mudah. Tetapi usaha untuk

senantiasa memperbaiki kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan berbagai

strategi. Performa suatu perusahaan berpengaruh besar terhadap minat konsumen

sehingga diperlukan suatu strategi yang jitu untuk melakukan hal tersebut. Pada

hakikatnya, strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan pesaing harus bekerja

keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut konsumen suatu

penyedia jasa. Menurut Fornell yang dikutip oleh Tjiptono (2014) bahwa pada setiap

perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara lain strategi ofensif dan

strategi defensif.

Berikut strategi bisnis menurut Tjiptono & Chandra (2011):

1. Strategi Ofensif Ditujukan untuk meraih atau mendapatkan pelanggan baru.

Dengan straetegi ini, perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa pasar,

penjualan dan jumlah pelanggannya. Hingga saat ini perhatian perusahaan lebih

banyak dicurahkan pada strategi ofensif. Apabila perusahaan hanya berfokus

pada strategi ofensif dan mengabaikan strategi defensif, risiko terbesarnya adalah

kelangsungan hidupnya dapat terancam setiap saat.

2. Strategi Defensif Meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer exit dan

beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi ini adalah untuk

meminimalisasi customer turnover atau memaksimalkan customer retention

dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan para pesaing. Cara untuk

mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan saat ini
[Link] Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur

dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing (Tjiptono, 2014).

Kotler mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,

antara lain:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan

kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran

dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan

lain-lain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan

ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam

menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu

apa yang dikeluhkan oleh para pelanggannya dan segera memperbaikinya.

Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-

saran dari pelanggannya langsung.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan

atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial

terhadap produk yang ditawarkan dari perusahaan dan juga dari produk

pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan-temuannya mengenai

 kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut. Selain itu

para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap

keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari

pesaingnya.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan akan menghubungi para pelanggan atau setidaknya mencari tahu

pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah

pemasok, agar dapat memahami penyebab-penyebab mengapa pelanggan

tersebut berpindah ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost

rate, di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan

perusahaan dalam memuskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara

menggunakan berbagai macam metode yaitu seperti metode survei, baik

survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung.

Melalui survei tersebut perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan

secara langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan

positif terhadap para pelanggannya.

[Link] Indikator Kepuasan Pelanggan

 Menurut Kotler dan Keller (2013), menyatakan kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat

dari:

1. Re-purchase: membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali

kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.

2. Menciptakan Word-of-Mouth: Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan

hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

3. Menciptakan Citra Merek: Pelanggan akan kurang memperhatikan merek

dan iklan dari produk pesaing

4. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama: Membeli

produk lain dari perusahaan yang sama.

2.2.4 Loyalitas Pelanggan

[Link] Pengertian Loyalitas Pelanggan

Perilaku konsumen setelah membeli suatu produk ditentukan oleh kepuasan

atau ketidakpuasan terhadap produk tersebut pada akhir proses penjualan.

Memuaskan kepuasan pelanggan tidak pernah cukup ketika menjalankan bisnis. Jika

konsumen menemukan produk pesaing yang lebih baik, konsumen cenderung beralih

ke pesaing. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan harus dikaitkan dengan kepuasan

pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan lebih ditentukan oleh perilaku (behavior)

daripada sikap. Salah satu sikap positif pelanggan adalah loyal terhadap produk
perusahaan dan merekomendasikan produk tersebut kepada pihak lain. Sedangkan

sikap negatif muncul kepada pihak lain dengan kata-kata negatif (word of mouth)

dan berpindah ke usaha lain melalui belanja.

Loyalitas adalah sesuatu yang muncul tanpa paksaan melainkan dengan

sendirinya. Menurut Giffin, yang dikutip oleh (Sangadji & Sopiah, 2013), “loyalitas

lebih mengacu pada perilaku unit pengambil keputusan untuk terus menerus

membeli barang atau jasa dari perusahaan yang dipilih”. Pembelian terus menerus

dari pelanggan dapat membawa manfaat jangka panjang bagi bisnis. (Kotler dan

Keller, 2013) mendifinisikan bahwa loyalitas konsumen adalah: “A deeply held

commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service in the future

despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause

switching behavior.” Sedangkan menurut (Tjiptono, 2014) mengemukakan bahwa:

“Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau

pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian

ulang yang konsisten.”

Pasuraman, yang dikutip oleh (Sangadji & Sopiah, 2013), lebih lanjut

mendefinisikan: “Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa adalah suatu

tanggapan yang erat kaitannya dengan suatu suara atau suatu janji dengan tetap

menjaga komitmen yang mendasari kelangsungan hubungan tersebut. dan biasanya

tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia layanan, sama dalam hal

komitmen dan kendala pragmatis”.

 Berdasarkan sejumlah definisi yang diberikan oleh para ahli, peneliti

menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap

suatu merek, perusahaan atau pemasok yang mencerminkan atau menunjukkan

perilaku positif, yaitu pembelian terus menerus, dan berulang tanpa dipengaruhi oleh

pesaing. pemasaran.

[Link] Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan

Banyak perilaku yang ditampilkan oleh pelanggan yang loyal terhadap

produk atau jasa tertentu. Menurut (Tjiptono, 2014), ada empat jenis retensi

pelanggan, yaitu:

1. Tanpa Loyalitas (No Loyalty)

Tidak ada loyalitas (No loyalty) Pelanggan yang karena alasan tertentu

tidak mengembangkan loyalitasnya terhadap suatu produk atau jasa.

Artinya, pelanggan tidak akan pernah menjadi pelanggan setia. Secara

umum, perusahaan perlu menghindari kelompok yang termasuk dalam

kategori non-loyalty untuk menjadi target pasar karena mereka tidak akan

pernah menjadi pelanggan yang loyal.

2. Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)

Loyalitas Interia adalah hubungan yang lemah, yang bila dikombinasikan

dengan pembelian berulang yang tinggi, menghasilkan loyalitas yang

buruk. Pembeli dengan sikap ini cenderung berbelanja karena kebiasaan.

 Dasar membeli produk biasanya karena sudah terbiasa atau karena selalu

pakai. Loyalitas jenis ini biasanya terjadi pada produk yang sering

digunakan. Namun, pelanggan dengan loyalitas yang lemah dapat

berubah jika mereka mendekati pelanggan ini dengan lebih banyak

produk daripada pesaing mereka.

3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Loyalitas tersembunyi, dikombinasikan dengan tingkat preferensi yang

relatif tinggi dan tingkat pembelian berulang yang rendah, menunjukkan

loyalitas tersembunyi. Dampak pembelian - dalam situasi dan sikap.

Bisnis dapat mengatasi loyalitas tersembunyi ini jika mereka memahami

faktor situasional yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi.

4. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang terjadi ketika minat yang

tinggi dikaitkan dengan aktivitas pembelian kembali. Jenis loyalitas

pelanggan inilah yang benar-benar diharapkan oleh bisnis. Dengan

preferensi yang tinggi, pelanggan akan bangga menemukan dan

menggunakan produk dan dengan senang hati akan berbagi pengalaman

dengan teman, keluarga, atau pihak lain.

[Link] Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan

Mengenai customer experience, (Sangadji & Sopiah, 2013) mengemukakan

bahwa loyalitas pelanggan tidak hanya diciptakan, tetapi juga direkayasa oleh
perusahaan. Loyalitas perencanaan harus direncanakan dengan baik. Langkah-

langkah untuk membangun loyalitas adalah:

1. Mendefinisikan Nilai Konsumen (Define Cotumer Value)

a. Tentukan segmen konsumen target Anda.

b. Tentukan nilai dan tujuan pelanggan serta identifikasi konsumen

yang membuat keputusan pembelian dan membangun loyalitas.

c. Buat perbedaan pada janji merek.

2. Merenacang Pengalaman Konsumen Bermerek (Design The Branded

Costumer Experience)

a. Meningkatkan pengalaman konsumen.

b. Rancang perilaku karyawan untuk memenuhi janji merek.

c. Merencanakan perubahan dalam strategi keseluruhan.

3. Melengkapi Orang dan Menyampaikan Secara Konsisten (Equip People

and Deliver Consistently)

a. Mempersiapkan pemimpin untuk bergegas dan memberikan

pengalaman kepada konsumen.

b. Mengintegrasikan pengetahuan dan keterampilan karyawan untuk

mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada konsumen

dalam semua interaksi mereka dengan perusahaan.

c. Perkuat kinerja perusahaan dengan pengukuran dan tindakan

kepemimpinan.
 4. Menyokong dan Meningkatkan Kinerja (Sustain and Enhance

Performance)

a. Gunakan timbal balik antara pelanggan dan karyawan untuk

menjaga karyawan secara berkelanjutan dan melestarikan

pengalaman pelanggan.

b. Mengembangkan kolaborasi sistem personalia (pengembangan

sumber daya manusia) dengan proses bisnis yang terlibat langsung

dalam menyediakan dan menciptakan pengalaman pelanggan.

c. Peningkatan berkelanjutan dan komunikasi hasil untuk

menggabungkan pengalaman konsumen bermerek yang dikelola

oleh perusahaan.

[Link] Tahap-Tahap Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan diharapkan dari setiap bisnis karena dapat membawa

manfaat jangka panjang bagi bisnis. Proses dimana seorang calon pelanggan menjadi

pelanggan setia perusahaan tertentu tidak terjadi begitu saja. Loyalitas pelanggan

terhadap perusahaan berkembang melalui beberapa tahapan yang pada akhirnya

dapat menunjukkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Menurut (Sangadji &

Sopiah, 2013) membagi fase-fase customer retention menjadi beberapa fase sebagai

berikut:

1. Terduga (Suspect)
 Terduga adalah setiap orang yang mungkin membeli barang atau jasa

perusahaan tetapi tidak mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang

ditawarkannya.

2. Prospek (Prospects)

Pelanggan potensial adalah orang yang membutuhkan produk atau

layanan tertentu dan memiliki kesempatan untuk membelinya. Bahkan

jika mereka belum membeli, calon pelanggan mengetahui keberadaan

perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang

merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepada mereka.

3. Prospek Terdiskualifikasi (Disqualified Prospect)

Pelanggan yang dikecualikan adalah pelanggan potensial yang sudah

mengetahui bahwa barang atau jasa tertentu ada tetapi tidak

membutuhkan barang atau jasa tersebut. Atau Anda tidak dapat membeli

barang atau jasa.

4. Pelanggan Mula-Mula (First Time Customer)

Pelanggan pertama adalah pelanggan yang membeli dari suatu

perusahaan untuk pertama kalinya. Lebih banyak pelanggan baru.

5. Pelanggan Berulang (Repeat Customers)

Pelanggan berulang adalah pelanggan yang telah membeli produk dua

kali atau lebih dan bahkan membeli produk yang sama dari perusahaan

pesaing.
 6. Klien (Client)

Pelanggan (customer) membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan

dan diminta. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan

pelanggan jenis ini kuat dan tahan lama, sehingga tidak terpengaruh oleh

produk pesaing.

7. Pendukung (Advocates)

Pendukung membeli barang atau jasa yang mereka tawarkan dan

butuhkan, dan mereka membeli secara teratur. Mereka juga mendorong

teman-temannya untuk membeli barang atau jasa perusahaan atau

merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.

Dengan demikian, mereka memasarkan secara tidak langsung.

8. Mitra

Mitra adalah hubungan abadi yang paling kuat antara pelanggan dan

perusahaan.

[Link] Indikator Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan nilai penting bagi sebuah perusahaan. Hal ini dapat

dilihat dari ciri-cirinya. Seperti yang dijelaskan Griffin dalam (Sangadji & Sopiah,

2013), pelanggan yang loyal memiliki banyak karakteristik. Ciri-ciri pelanggan yang

loyal kepada perusahaan adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase).

 2. Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa (purchase across

product and service lines).

3. Merekomendasikan produk lain (refers other).

4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates on immunity to the full of the competition).

Sedangkan menurut (Tjiptono, 2014) yang dikutip oleh Sangadji dan Sopiah,

ada enam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan.

Salah satu indikator tersebut adalah:

1. Pembelian ulang.

2. Kebiasaan mengkonsumsi merek.

3. Rasa suka yang besar pada merek.

4. Ketetapan pada merek.

5. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik.

6. Perekomendasian merek pada orang lain.

2.2.5 Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas

Pelanggan.

Customer relationship marketing melibatkan penciptaan, pemeliharaan serta

peningkatan hubungan yang erat dengan pelanggan, relationship marketing

berorientasi pada hubungan dengan jangka waktu yang panjang yang bertujuan untuk

memberikan nilai pada pelanggan mengenai produk atau jasa sehingga dapat

menciptakan loyalitas pelanggan (Wibowo dalam (Lailiyah & Chrismardani, 2021).

 Relationship marketing merupakan suatu hubungan dalam perusahaan untuk

membangun dan mempertahankan pelanggan yang bisa menguntungkan bagi

perusahaan (Octavia Widjaja, 2016). Hal ini merupakan suatu gagasan yang masuk

akal tentang bagaimana seharusnya diterapkan oleh perusahaan agar pelanggan bisa

loyal terhadap perusahaan.

Relationship marketing merupakan strategi yang banyak diterapkan oleh

perusahaan-perusahaan untuk memperoleh loyalitas dari para pelanggannya,

memiliki relationship marketing yang baik dengan pelanggan akan menimbulkan

loyalitas dan menciptakan pembelian berulang (Octavia Widjaja, 2016). Relationship

marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan

menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Berdasarkan pernyataan

relationship marketing didasarkan pada filosofi bahwa perusahaan dapat

meningkatkan keuntungan mereka dengan membangun hubungan baik dengan

pelanggan mereka, Tujuannya adalah membangun dasar kesetiaan pelanggan yang

sangat berguna bagi perusahaan (Lailiyah & Chrismardani, 2021).

Relationship marketing melibatkan penciptaan, pemeliharaan serta

peningkatan hubungan yangerat dengan pelanggan, relationship marketing

berorientasi pada hubungan dengan jangka waktu yang panjangyang bertujuan untuk

memberikan nilai pada pelanggan mengenai produk atau jasa sehingga dapat

menciptakan loyalitas pelanggan (Istiqomawati, 2017).

 Penelitian yang dilakukan oleh (Bintarto et al., 2021; Lailiyah &

Chrismardani, 2021; Mollah, 2014; Yulisetiarini et al., 2017) berkesimpulan bahwa

Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

2.2.6 Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan.

Customer Relationship Management atau yang biasanya disingkat menjadi

CRM, yang mengintegrasikan antara people, process, dan technology sehingga

tercipta suatu komunikasi yang baik dengan pelanggan terutama guna menumbuhkan

loyalitas pelanggan kepada perusahaan. CRM merupakan proses keseluruhan dalam

mengindentifikasi, menarik, mendiferensiasi, mempertahankan pelanggan dengan

jalan mengintegrasi rantai pasokan perusahaan guna menciptakan nilai konsumen

pada setiap langkah dalam peroses penciptaan nilai (Tjiptono, 2014). Kepuasan

pelanggan menjadi factor utama dalam terciptanya suatu kesetiaan pelanggan atau

kata lainya loyalitas, dengan merasa puas terhadap produk maupun jasa maka secara

otomatis pelanggan akan kembali lagi untuk membeli dan menggunaka/merasakan

produk atau jasa tersebut (Baharuddin et al., 2019).

Penelitian yang dilakukan oleh (Safira et al., 2021) berkesimpulan bahwa

kepuasan pelanggan tidak menjadi variable intervening diantara CRM dan loyalitas

pelanggan. (Pratiwi & Dermawan, 2021) berkesimpulan terdapat pengaruh positif

dan signifikan antara variabel CRM terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan
konsumen. (Felix et al., 2016) menghasilkan kesimpulan CRM berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

2.2.7 Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan

aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/

membujuk, dan/atau meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya

agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan

perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono dalam (Meriska et al., 2018). Kemudian

menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Olson bagi konsumen yang terlanjur membeli

suatu merek, promosi konsumen dapat menjadi insentif tambahan bagi mereka untuk

tetap loyal (Meriska et al., 2018).

Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menonjolkan

keistimewaan-keistimewaan produk dan membujuk pelanggan untuk membeli.

Strategi promosi menggabungkan periklanan, penjualan perorangan, promosi

penjualan dan publisitas menjadi suatu program terpadu untuk berkomunikasi

dengan pembeli dan orang lain yang pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas

pelanggan (Swastha, Basu, 2014).

Penelitian yang dilakukan oleh (Dinda Mutiara Ayuni1, 2020; Meriska et al.,

2018; Prihatama et al., 2020; Wijayanto et al., 2018) berkesimpulan bahwa promosi

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

2.2.8 Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui

Kepuasan Pelanggan.

Loyalitas timbul karena adanya kepuasan terhadap suatu merek tertentu yang

memenuhi kriteria yang diinginkan dan akan melakukan pembelian secara terus-menerus.

Untuk menimbulkan loyalitas pelanggan dibutuhkan rasa puas pelanggan terlebih dahulu

terhadap suatu produk tertentu. Kepuasan konsumen merupakan target setiap

perusahaan. Kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli antara persepsi terhadap

kinerja altenatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan. Apabila

persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidak

puasan (Tjiptono, 2014).

Dalam pemenuhan kepuasan konsumen serta peningkatan loyalitas konsumen

tidak hanya dengan memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan

perusahaan saja, akan tetapi terdapat cara lain, yaitu perusahaan dapat melakukan

kegiatan promosi. Promosi yang menarik dan komunikatif akan dapat diterima

dengan baik oleh pelanggan. Promosi merupakan suatu ungkapan dalam arti luas

tentang kegiatan-kegiatan yang secara efektif dilakukan oleh perusahaan (penjual)

untuk mendorong konsumen membeli produk atau jasa yang ditawarkan (Cindy

Mahardika Sari, 2021). Perusahaan harus berperan aktif dalam kegiatan promosi,

karena promosi merupakan informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada

konsumen mengenai apa saja produk yang ditawarkan dan apa saja keuntungan yang
akan didapatkan oleh pelanggan apabila membeli atau mengkonsumsi produk

tersebut.

Penelitian yang dilakukan oleh (Anggraini & Budiarti, 2020) berkesimpulan

bahwa promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan

pelanggan. (Cindy Mahardika Sari, 2021) berkesimpulan promosi melalui Kepuasan

Pelanggan tidak berpengaruh signifikan dengan arah positif terhadap Loyalitas

Pelanggan.

2.2.9 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis

atau usaha. Kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam mencapai tujuan

bisnis bagi restoran. Konsumen yang merasa puas terhadap pelayanan, produk

maupun harga yang diberikan suatu restoran akan mempengaruhi konsumen-

konsumen lainnya. Upaya-upaya untuk memuaskan kebutuhan konsumen dilakukan

dengan berbagai strategi dan cara dengan harapan konsumen merasa puas dan akan

melakukan pembelian ulang (Agiesta et al., 2021). Perilaku setelah pembelian suatu

produk ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk sebagai

akhir dari proses penjualan. Bagaimana konsumen dalam melakukan pembelian

kembali, bagaimana dalam mengekspresikan produk yang dipakainya, dan perilaku

yang menggambarkan reaksi konsumen atas produk yang telah dirasakan. Menurut

Griffin (2008:5) dalam (Molle et al., 2019), upaya untuk memperoleh kepuasan
konsumen telah berhasil mempengaruhi setiap konsumen. Konsep loyalitas

konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada sikap. Sikap

seorang konsumen terbentuk sebagai alat dari kontak langsung dengan objek sikap.

Sikap positif konsumen dapat ditunjukkan melalui setia kepada produk perusahaan

dibanding kepada perusahaa lain. Sedangkan sikap negatif ditunjukkan melalui

berkata negatif tentang perusahaan, pindah kepada perusahaan lain, mengajukan

tuntutan kepada perusahaan melalui pihak luar.

Penelitian yang dilakukan oleh (Rohana, 2020); (Norhermaya & Soesanto,

2016); (Molle et al., 2019); (Agiesta et al., 2021) berkesimpulan bahwa kepuasan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Gambar rerangka penelitian adalah sebagai berikut:

Customer
Relationship
Management (X1)
Kepuasan Loyalitas
Pelanggan (Y) Pelanggan (Z)

Promosi
Penjualan (X2)

Gambar 2. 1 Rerangka Pemikiran

2.3 Hipotesis
 Hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan masalah. Karena sifatnya

masih sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya dengan data empiris yang

terkumpul (Sugiyono, 2019). Hipotesis yang diajukan penulis adalah sebagai berikut:

H1 : Diduga terdapat hubungan yang signifikan antara customer relationship

management terhadap kepuasan pelanggan.

H2 : Diduga terdapat hubungan yang signifikan antara customer relationship

management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

H3 : Diduga terdapat hubungan yang signifikan antara promosi penjualan

terhadap kepuasan pelanggan.

H4 : Diduga terdapat hubungan yang signifikan antara promosi penjualan

terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

H5 : Diduga terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan.

 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh

customer relationship management dan promosi terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan tujuan penelitian, jenis penelitian ini adalah explanatory research.

Explanatory research merupakan metode yang mencoba menjelaskan posisi

pengaruh antara variabel yang diperiksa dan variabel yang satu dengan variabel

lainnya (Sugiyono, 2019). Alasan utama mengapa peneliti ini menggunakan metode

explanatory research pengujian untuk menguji hipotesis yang diajukan, hal ini

diharapkan dari penelitian ini dapat menjelaskan hubungan dan pengaruh antara

variabel bebas dan variabel pasti yang termasuk dalam hipotesis.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Menurut Sugiyono, populasi adalah suatu wilayah generalisasi yang terdiri

dari objek-objek atau subjek-subjek yang memiliki sifat dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan dan kemudian dipilih oleh peneliti (Sugiyono, 2019). Populasi yang

diteliti adalah nasabah Bank Mega Cabang Buah Batu Bandung sebanyak 2.315

orang.

3.2.2 Sampel

Sampel merupakan bagian atau jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2019). Sampel yang diambil dari populasi harus mewakili

seluruh populasi yang ada. Dalam menentukan sampel akan menggukan rumus

Slovin sebagai berikut (Umar, 2008):

N
n=
1+ N (e) ²

Dimana:

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi
 e2 = tingkat kesalahan dalam memilih anggota sampel yang ditolerir (tingkat

kesalahan yang diambil dalam sampling ini adalah sebesar 10%) jadi jumlah

sampel yang diambil dlam penelitian ini yaitu:

2315
n= =95 , 85=96
1+ 2315(0 , 1)²

Berdasarkan perhitungan di atas, maka sampel dalam penelitian ini adalah

sebanyak 96 orang responden yang merupakan nasabah Bank Mega Cabang Buah

Batu.

3.2.3 Teknik Sampling

Jika populasi besar dan tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi

selama pencarian, misalnya karena keterbatasan bahan, tenaga, dan keterbatasan

waktu, pencarian dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut.

Salah satu teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability

sampling. Teknik pengambilan sampel Non probability sampling adalah desain

sampling dimana elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama bagi

setiap unsur atau anggota populasi dipilih untuk menjadi sampel (Sekaran & Bougie,

2017).

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik purposive sampling yaitu

suatu teknik pengambilan sampel yang didasarkan pada suatu pertimbangan pribadi

dengan cara menentukan terlebih dahulu kriteria repsonden. Purposive sampling

adalah desain terbatas untuk orang-orang spesifik yang dapat memberikan informasi
yang diperlukan karena hanya mereka yang memiliki informasi atau memenuhi

kriteria yang ditetapkan penelitian (Sekaran & Bougie, 2017). Metode purposive

sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel penilaian,

dimana sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa dia adalah pihak yang

paling baik untuk dijadikan sampel penelitiannya (Sekaran & Bougie, 2017).

Purposive sampling sangat penting dalam pengumpulan informasi target

spesifik karena setiap elemen populasi tidak memiliki karakter yang sama untuk

menjadi sampel penelitian, tetapi hanya elemen populasi yang memenuhi syarat

tertentu yang akan ditetapkan menjadi sampel dalam penelitian. Adapun kriteria

yang dipilih sebagai responden dalam penelitian ini adalah:

1. Nasabah Bank Mega Cabang Buah Batu yang aktif

2. Nasabah Bank Mega Cabang Buah Batu yang telah membuka/memiliki

rekening selama 1 tahun

3.3 Definisi Operasional Variabel

Menurut Sugiyono, variabel adalah gejala yang menjadi pusat pengamatan

peneliti (Sugiyono, 2019). Berdasarkan hubungan antara variabel yang satu dengan

variabel yang lain, maka variabel-variabel penelitian yang berbeda dapat dibedakan

menjadi:

1. Variabel Independen

Variabel-variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, input,

prediktor, dan sejarah. Bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel

 bebas. Variabel bebas adalah variabel yang menyebabkan munculnya atau

berubahnya variabel terikat (variabel terikat). Jadi variabel bebas merupakan

variabel yang mempengaruhi. Variabel independen dalam penelitian ini

adalah customer relationship management (X1) dan promosi penjualan (X2).

2. Variabel Dependen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel respon, output, kriteria,

konsekuensi. Bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel produksi.

Variabel adalah variabel yang dipengaruhi atau tidak tergantung dari variabel

bebas. Variabel dependen pada penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y).

Tabel 3. 1 Operasional Variabel

Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Customer CRM adalah Trust 1. Keyakinan pada Likert
Relationship salah satu strategi konsumen pada
Managemen bisnis inti yang tanggung jawab
t (X1) mengintegrasikan perusahaan
proses dan fungsi 2. Keyakinan
internal dengan konsumen pada
semua jaringan jasa yang
eksternal untuk ditawarkan
menciptakan dan perusahaan
memberikan nilai 3. Keyakinan
yang konsumen pada
menguntungkan perusahaan bahwa
kepada pelanggan mampu memenuhi
yang ditargetkan. kebutuhan
perbankan
Buttle, (Maulana Communication 4. Komunikasi yang
& Pramita Putri, dilakukan
2018). perusahaan dengan
konsumen
5. Menjaga
hubungan baik
dengan konsumen
Competence 6. Kemampuan
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
karyawan dalam
melayani
konsumen
7. Kemampuan
karyawan dalam
memenuhi
kebutuhan
konsumen
8. Kehandalam
karyawan dalam
melayani
konsumen
Commitment 9. Berkomitmen
memberikan
pelayanan yang
maksimal bagi
konsumen
10. Berkomitmen
mambengun
hubungan jangka
panjang dengan
konsumen
11. Berkomitmen
menghadirkan
kepuasan pada
konsumen
Cooperation 12. Membangun
kerjasama yang
baik dengan
konsumen
Promosi Promosi 1. Frekuensi promosi Likert
Penjualan penjualan adalah 2. Kualitas promosi
(X2) elemen kunci dari 3. Kuantitas promosi
kampanye 4. Waktu promosi
pemasaran, yang 5. Ketepatan atau
terdiri dari kesesuaian promosi
kumpulan alat
insentif, yang
sebagian besar
bersifat jangka
pendek dan
dirancang untuk
mendorong
konsumen
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
membeli produk
tertentu. atau
produk. lebih
cepat atau lebih
layanan, atau
perdagangan

(Kotler dan
Keller, 2013)
Kepuasan Kepuasan 1. Repurchase Likert
Pelanggan pelanggan
(Y) adalah 2. Menciptakan word
merupakan of mouth
perasaan senang 3. Menciptakan citra
merek
atau kecewa
4. Menciptakan
seseorang yang
keputusan
muncul setelah pembelian pada
membandingkan perusahaan yang
antara kinerja sama
atau hasil yang
diharapkanya.
(Kotler dan
Keller, 2013)
Loyalitas Loyalitas 1. Melakukan Likert
Pelanggan pelanggan adalah pembelian secara
(Z) komitmen teratur (makes
pelanggan regular repeat
terhadap suatu purchase)
merek, toko, atau 2. Melakukan
pemasok, pembelian disemua
berdasarkan sikap lini produk atau
yang sangat jasa (purchase
positif dan across product and
tercermin dalam service lines)
pembelian ulang 3. Merekomendasika
yang konsisten. n produk lain
(refers other)
(Tjiptono, 2014) 4. Menunjukan
kekebalan dari
daya tarik produk
sejenis dari pesaing
(demonstrates on
immunity to the
full of the
 Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
competition).

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, pengumpulan menggunakan teknik sebagai berikut:

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

a. Kuesioner adalah kumpulan data di mana pertanyaan dikumpulkan

dan daftar pertanyaan disediakan, yang harus dibagikan, diisi dan

dijawab oleh semua responden. Diberikan dalam bentuk angket

berupa pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan materi

penelitian.

b. Dokumentasi adalah teknik pengumpulan tanggal yang memberikan

tanggal untuk syarat dan ketentuan umum perusahaan. Data yang

diperoleh meliputi sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan,

struktur organisasi perusahaan dan uraian tugas.

2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Studi pustaka mengumpulkan data untuk menggali kesulitan

menemukan masalah, mencari masalah melalui berbagai sumber tertulis,

pendapat ahli, dan sebagainya.

3.5 Teknik Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode Partial Least Square

(PLS), software SmartPLS verse 3. PLS merupakan metode untuk menyelesaikan

persamaan model (SEM), yang dalam hal ini lebih banyak dibandingkan dengan

teknik SEM lainnya. SEM memiliki tingkat fleksibilitas yang lebih besar dalam

penelitian yang menggabungkan teori dan data serta mampu melakukan analisis jalur

dengan variabel laten, sehingga sering digunakan oleh peneliti ilmu sosial. Kuadrat

terkecil parsial (PLS) adalah metode analisis yang cukup kuat karena tidak

didasarkan pada banyak asumsi.

Selanjutnya, data tidak boleh berdistribusi normal multivariat (skala rasio

interval kategorikal, ordinal, dapat digunakan dalam model yang sama) dan sampel

tidak boleh besar (Ghozali, 2016). Partial least squares (PLS) tidak hanya

mengkonfirmasi teori, tetapi juga menjelaskan apakah ada hubungan antara variabel

laten. Selain itu, PLS juga digunakan untuk mengkonfirmasi teori, sehingga dalam

penelitian berbasis forecast, PLS lebih banyak digunakan untuk menganalisis data.

Kuadrat terkecil parsial (PLS) juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya

hubungan antara variabel laten dan kuadrat terkecil parsial (PLS) dapat menganalisis

konstruk dengan indikator reflektif dan formatif secara bersamaan.

SEM berbasis kovarians ini tidak dapat melakukan itu karena akan menjadi

model yang tidak teridentifikasi. Pemilihan metode partial least squares (PLS)

didasarkan pada pertimbangan bahwa terdapat 4 variabel laten dalam penelitian ini

dengan pendekatan faktorial refleksif orde dua yang dibentuk oleh indikator-

indikator yang direfleksikan dan variabel-variabel dimensional. Model refleksif

mengasumsikan bahwa konstruk atau variabel laten mempengaruhi indikator, dimana

arah hubungan sebab akibat dari konstruk ke indikator atau manifes (Ghozali, 2016),

sehingga hubungan antara variabel laten harus dikonfirmasi.

3.8.1 Model Pengukuran atau Outer Model

[Link] Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menilai valid atau tidaknya kuesioner. Suatu

kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner tersebut

mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas

diterapkan pada semua elemen pertanyaan pada setiap variabel. Ada beberapa

tahapan pengujian, yaitu uji validitas konvergen, ekstrak mean variance (AVE), dan

validitas diskriminan.

a. Content Validity

Validitas kuesioner dapat ditentukan dengan menggunakan kuesioner yang

banyak digunakan oleh peneliti. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian

ini adalah hasil dari studi literatur, dengan modifikasi yang diperlukan untuk

menghindari responden cenderung pada preferensi tertentu.

b. Convergent Validity

Pengukuran konvergensi ini menunjukkan apakah setiap elemen mengukur

kesamaan dimensi variabel. Oleh karena itu, hanya item permintaan yang

memiliki tingkat signifikansi tinggi, yang lebih besar dari dua kali kesalahan

standar dalam mengukur item permintaan dari variabel pencarian. Validitas

konvergen diperoleh jika nilai AVE masing-masing variabel lebih besar dari
 0,5 dan nilai beban masing-masing item juga lebih besar dari 0,5. (Ghozali,

2016)

c. Average Variance Extrated (AVE)

Uji validitas ini digunakan untuk menilai validitas butir-butir soal dengan

mempertimbangkan nilai Mean Variance Extract (AVE). AVE adalah ekstrak

dari mean persentase varians (AVE) antara elemen permintaan atau indikator

dari suatu variabel, yang merupakan jumlah dari indikator konvergen. Untuk

syarat baik, jika nilai AVE setiap item lebih besar dari 0,5 (Ghozali, 2016)

d. Discriminant Validity

Uji validitas ini menjelaskan apakah dua variabel cukup berbeda. Uji

validitas diskriminan dapat terpenuhi jika nilai korelasi variabel dengan

variabel itu sendiri lebih besar dari nilai korelasi semua variabel lainnya.

Selanjutnya, mode validitas pembeda lainnya terlihat pada nilai cross-load

jika nilai cross-load setiap variabel elemen uji terhadap variabel itu sendiri

lebih besar daripada nilai korelasi elemen terhadap variabel lain (Ghozali,

2016).

[Link] Reliabilitas

Secara umum reliabilitas merupakan suatu rangkaian yang diuji untuk

mengevaluasi keandalan klaim. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur

konsistensi alat ukur pada saat mengukur suatu konsep atau untuk mengukur

konsistensi responden dalam menanggapi pernyataan atau alat penelitian. Uji

reliabilitas dapat dilakukan melalui reliabilitas kompleks, suatu variabel dapat

dikatakan reliabel jika nilai reliabilitas kompleksnya sebesar 0,7 (Sekaran, Uma dan

Bougi, 2012).

3.8.2 Model Struktural atau Inner Model

Model internal (hubungan internal, model struktural dan teori substantif)

menjelaskan teori hubungan antar variabel berdasarkan nama. Model struktural

menggunakan R-square untuk variabel dependen, Q-test dari Stone-Geisser square

untuk prediksi ketinggian, dan t-test dan signifikansi koefisien parameter jalur

struktural. Saat mengevaluasi model dengan PLS, pertama-tama lihat kuadrat R

untuk setiap variabel laten dependen. Interpretasinya sama dengan regresi. Nilai R-

kuadrat yang dimodifikasi juga dapat digunakan untuk mengevaluasi variabel

independen yang berbeda pada variabel laten, tergantung pada apakah mereka

memiliki pengaruh yang signifikan (Ghozali, 2016). Selain menguji nilai R-kuadrat,

model partial least squares (PLS) juga dievaluasi dengan menguji relevansi prediktif

Q-kuadrat dengan model konstruksi. Kuadrat Q mengukur seberapa baik model

menghasilkan nilai yang diamati dan perkiraan parameter.

3.8.3 Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis dengan analisis Model Structure Equation Modeling (SEM)

komprehensif menggunakan smartPLS. Secara keseluruhan model, pemodelan

persamaan struktural tidak hanya menegaskan teori, tetapi juga menjelaskan apakah

ada hubungan antara variabel laten atau tidak (Ghozali, 2016). Pengujian hipotesis
dengan menguji nilai hitung Path Coefficient pada uji model internal. Suatu hipotesis

dikatakan diterima apabila nilai statistik T lebih besar dari Tabel 1.96 (α 5%), artinya

jika nilai statistik T masing-masing hipotesis lebih besar dari Tabel T maka dapat

dinyatakan diterima atau terbukti.