DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 6, Nomor 1, Tahun 2017, Halaman 1-12

[Link] ISSN (Online): 2337-3806

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan

Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang pada Sepatu Nike
Running di Semarang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai
Variabel Intervening

Afif Ghaffar Ramadhan, Suryono Budi Santosa1

hai@[Link]

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro

Jl. Prof. Soedharto SH Tembalang, Semarang 50275, Phone: +622476486851

ABSTRACT
The aim of this study is to analyse the effects of the product quality, the service
quality, and the brand image towards consumers’ repurchase intention of Nike
running shoes by using customer’s satisfaction as this study’s mediator variable
(intervening) of Nike running consumers in Semarang. The quality of Nike running
shoes is what attracts the consumers to repurchase another Nike shoes as well as
what satisfies them. The strategy used by Nike to maintain its brand image is to do
innovations by developing design and material to create an excellent running shoes
product. A company which is able to maintain its service quality is of course able
to maintain its consumers by constantly making them satisfied by its products. The
sample of this study is taken using non probability sampling, which are the people
who have previously bought Nike running shoes in Semarang. Data are collected
of 150 Nike running shoes consumers with questionnaire technique. This study uses
maximum likelihood as an analysis method by using Amos program version 22.0.
The analysis results show that the product quality, the service quality, and the
brand image have positive and significant impacts on consumers’ satisfaction. The
product quality and the service quality have negative and insignificant impacts on
consumers’ repurchase intention. The brand image has positive and significant
impacts on consumers’ repurchase intention. While the brand image has negative
and insignificant impacts on consumers’ repurchase intention.
Keywords : product quality, service quality, brand image, consumers satisfaction,
repurchase intention, apparel

PENDAHULUAN
Pada Tahun 2015, pasar bebas di Indonesia mulai diberlakukan dalam kegiatan
ekonomi di Indonesia. Dengan adanya Pasar Bebas ini tentunya perusahaan perlu
meningkatkan kualitas dengan adanya persiapan dan kemampuan yang dimiliki oleh sebuah
perusahaan untuk
berkompetisi dalam Pasar Bebas terutama di kawasan ASEAN. Pasar bebas membuat
para pelaku bisnis dapat mudah masuk dikawasan ASEAN terutama dalam masyarakat
Indonesia itu sendiri. Produk – produk asing mulai bermunculan, sehingga menyebabkan
masyarakat
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 6, Nomor 1, Tahun 2017, Halaman 2

Indonesia mulai mengenal adanya produk asing yang masuk didalam persaingan industry
lokal. Adanya persaingan tersebut membuat perusahaan maupun setiap individu yang sedang
melaksanakan kegiatan perdagangan dituntut untuk lebih berkembang melalui kemampuan
diri dalam berkompetisi persaingan teknologi yang efektif dan efisien di era Modern ini. Salah
satu perusahaan sepatu yang ternama yaitu Nike berusaha menghasilkan produk yang
berkualitas, karena akan menjadikan nilai lebih bagi perusahaan apabila produk output
(sepatu) yang dihasilkan memiliki kualitas yang baik dengan menggunakan bahan baku serta
material bahan yang digunakan berkualitas. Menurut Kotler and Armstrong (2012:283)
pengertian dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its
functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan
sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga
atribut produk lainnya. Selain peningkatan kualitas produk yang diberikan Nike,
kualitas pelayanan merupakan hal yang utama dalam strategi pemasaran untuk
meningkatan Kepuasan Pelanggan. Munculnya berbagai macam pesaing,
mengharuskan perusahaan untuk tetap dapat menjaga eksistensinya terhadap produk
yang ia miliki kepada perusahaan lain, dengan cara mempertahankan pelanggannya.
Menurut Musaddad (2011) hal ini dapat dilakukan dengan menanamkan persepsi subyektif
kepada konsumen saat pengkonsumsian barang atau jasa hingga konsumen berminat untuk
melakukan pembelian ulang. Konsumen yang merasa puas tersebut dapat menumbuhkan rasa
minat beli konsumen. Menurut Cronin,dkk. (1992) Minat beli ulang pada dasarnya adalah
perilaku pelanggan dimana pelanggan merespons positif terhadap kualitas produk / jasa dari
suatu perusahaan dan berniat mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut. Kotler
& Keller (2009:346) menyatakan citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang
dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori konsumen. Citra merek itu sendiri dibentuk dari adanya realitas yang ada
sehingga jika suatu produk Nike melakukan sesuatu pemesaran berupa iklan
haruslah sesuai dengan apa yang ada di dalam produk tersebut. Hal ini membuat citra
merek merupakan salah satu factor penting dalam memenangkan pasar terhadap
konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produkc kualitas
pelayanan, dan citra merek terhadap minat beli ulang sepatu Nike running di Semarang
melalui kepuasan
pelanggan.
(l'i Dl)IIPPOONNEEGGOORROO JJOOUURRNNAALL. OOFF M\[Link];\'TT
Vl'oollullmn1e~ 66,. N1\otomn1oorr 1/,, TTaahhuunn 22001177, , Hllaallaanm1ta1nt13J

KERANGKA PEMlKIRA;"\ TEORJTJS DA>'< PERUMUSAN HIPOTESIS

Gambar I
Kerangka Pemik:iran Teori

Kepuasan
Pelanggan
Kualrtas
Pela ya nan

Min* Beli
Ulang

Cffra Mere

Sumbcr: Mum (2012). Kusnandar (2015). Jati (2012). Wibisaputra (2011), Malik (2011),
Saidam dan Arifin (2012)

Pengaruh antara Kualicas Produk ccrhadap Kepuasan Pclanggan

Mcnurut Koller dan Keller (2{)()()) kepuasan drpcgaruhi olch kualitas prodo], arau jasa.
Menurut Keegen (1996) produk adalah perpaduan antara karakteristik [Link], dan simbolik,
yang memiliki manfaa1 <Lin kepuasan bagi seorang konsumcn. Kotler dan Keller (2009) suaru
kinerja dikatakan bail apabila sesuai dengan ekspektasi para pelanggannya. yang
menimbulakan rnsa puas terhadap hal rersebut. sebaliknya jika suatu kinerja yang
dilakukan tidak sesuai apa yang diharapkan maka pelanggan tersebut tidak puas. 1 lal ini
didukung oleh tingkal Kcpuasan Pelanggan tergannmg pada mutu produk. produk yang
bcrmutu merupukan sumu produk yang mcmcnulu kcbuiuhan para konsumennya (Supranto.
2011).

Utarn:i (2015) dalarn penchtiannya dijclaskan bahwa variabel kualitas produk

berpcngaruh signifikan rerhadap kepuasan konsumen pemakai scpatu futsal merek Nike di
tempat futsal Keluraban Catur Tunggal Sleman Yogyakarta. Sena Jahanshahi et al (2011)
menyatakan bahwa terdapat pengarub positif dan signifikan antara kualitas produk deugan
kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas dan beberapa penelitian terdahulu. maka dapal
diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut :

HI : Kualitas Produk berpengaruh positif rerbadap Kepuasan Pelunggan

Pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan mcrapukan salah saru hal yang pcnting untuk

diperhatikanscbagai suatu landasan dalam pendirian sebuah bisnis. Perusahaan yang dapat
menjaga kualitas layanan tentu s~ja dapat mempenahankan para konsumennya untuk
rnenciptakan rasa puas terhadap suatu produk yang dihasilkan oleb perusahaan tersebut.
Produk yang ditawarkan oleh
perusahaan memiliki kualitas yang baik menyebabkan para konsumen tersebut untuk membeli
suatu produk tersebut serta rasa puas yang dirasakan oleh para konsumen melebihi
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 6, Nomor 1, Tahun 2017, Halaman 4

ekspektasinya, hal ini dapat dikatakan konsumen merasa puas terhadap produk tersebut.
Sebaliknya jika pada saat konsumen tersebut mengkonsumsi produk tertentu dan merasakan
kekecawaan terhadap produk itu maka konsumen cenderung beralih kepada produk lainnya.
Dalam definisinya Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan segala
sesuatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Berdasarkan penelitian Puspitasari (2011) diketahui bahwa hubungan antara variable

kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan. Hal ini
ditunjukkan pada penelitiannya bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang paling
[Link] dan Arifin (2012) menunjukkan bahwa adanya pengaruh postif terhadap
variabel kualitas layanan memiliki terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan pada
Ranch Market Pondok Indah sangat baik, hal tersebut patut dipertahankan karena pelanggan
akan merasa puas jika kualitas layanan yang diberikan pada Ranch Market Pondok Indah
dengan baik. Berdasarkan pernyataan diatas dan beberapa penelitian terdahulu,
maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian sebagai berikut :

H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengaruh antara Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan

Citra merek merupakan persepsi dan keyakinan yang dimiliki oleh konsumen, seperti
tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen (Kotler & Keller, 2009:346).
Kepuasan merupakan salah satu hal yang penting yang patut diperhatikan. Citra merek yang
dipandang baik akan menimbulkan suatu sifat yang positif terhadap konsumen. Konsumen
yang tahu betul akan produk tersebut, akan menciptakan suatu kepuasan tersendiri dalam
menggunakan produk yang ingin dia gunakan atau pakai. Hal tersebut mendorong perusahaan
untuk menciptakan dan membentuk citra merek yang baik untuk mendorong Kepuasan
Pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Image mempunyai pengaruh yang positif
signifikan terhadap kepuasan pelangan, variabel Brand Image mempunyai pengaruh
yang paling besar/dominan terhadap Kepuasan Pelanggan Malik et al (2011). Ranjbarian
(2012), juga mengatakan bahwa citra merek berpengaruh signifikan positif terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Iranian Department Stores. Dikatakan bahwa ketika seseorang konsumen
mendapatkan suatu barang dengan kualitas yang baik hal ini dapat membuat citra merek dan
Kepuasan Pelanggan itu sendiri meningkat. Berdasarkan penjabaran dari beberapa pernyataan
diatas serta dari penelitian terdahulu, maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut
:

H3 : Citra Merek berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengaruh antara Kualitas Produk terhadap Minat Beli Ulang

Salah satu tujuan dari adanya kualitas produk itu sendiri ialah untuk mengetahui
perilaku konsumen dengan cara mempengaruhi dalam pilihannya untuk menggunakan produk
tersebut sehingga hal ini dapat memudahkan konsumen untuk mengambil sebuah keputusan
dalam melakukan pembelian. Pembelian ulang merupakan suatu proses yang dianggap sebagai
evaluasi yang dilakukan oleh para konsumen terhadap produk yang dikonsumsinya. Apabila
pelanggan memiliki pengalaman yang positif terhadap suatu produk yang pernah mereka
gunakan, maka pelanggan tersebut tentunya akan melakukan pemakaian yang sama terhadap
produk tersebut, begitu pula sebaliknya. Pembelian ulang adalah suatu tindakan di mana
konsumen membeli kembali produknya yang sebelumnya
dibeli.
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 6, Nomor 1, Tahun 2017, Halaman 5

Banyak penelitian terdahulu yang telah membahas tentang pengaruh kualitas produk
dengan minat beli ulang. Diponugroho (2015) serta penelitian pada Jati (2012) menyimpulkan
bahwa variabel kualitas produk berpengaruh terhadap minat beli ulang. Dari definisi para ahli
serta para peneliti terdahulu, dapat penulis simpulkan hipotesis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :

H4 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang

Pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang

kualitas merupakan derajat sejauhmana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya

(Matsumoto dan Cao, 2012). Kualitas merupakan suatu aspek penting dalam komponen
produksi. Kualitas juga dapat dikaitkan terhadap layanan yang diberikan kepada para
konsumen. Matsumoto dan Cao, (2012), menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan
fungsi dari apa yang diterima oleh pelanggan secara langsung (kualitas teknis) dan bagaimana
pelayanan tersebut dilakukan (kualitas fungsional).

Banyak penelitian terdahulu yang telah membahas tentang pengaruh kualitas produk
dengan minat beli ulang. Salah satunya Wibisaputra (2011) membuktikan bahwa
kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang.
Dari definisi para ahli serta para peneliti terdahulu, dapat penulis simpulkan hipotesis dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :

H5 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang

Pengaruh antara Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang

Menurut (Kotler, 2007) menyebutkan bahwa citra merek adalah sejumlah keyakinan
tentang merek. Citra merek yang baik tentunya membuat para pelaku konsumen tetap
mempercayai hasil dari produk tersebut. Pandangan inilah yang menjadi patokan seseorang
untuk melakukan pembelian ulang. Citra merek yang baik pada suatu produk membuat
konsumen memiliki kepercayaan akan produk tersebut, hal ini yang membuat para konsumen
tentu mempertimbangkan pembelian ulang suatu produk. Minat beli ulang sendiri timbul
karena adanya suatu aspek salah satunya yaitu citra merek pada suatu produk. Minat beli
ulang terjadi ketika seseorang telah membeli suatu produk dan mengkonsumsinya lebih dari 1
kali pemesanan. Hal ini perlu diperhatikan oleh para pelaku usaha tentunya dalam
meningkatkan mutu dan kualitas produk tersebut sehingga citra merek tersebut ikut membaik
seiring perkembangan zaman.

Dari beberapa penelitian terdahulu juga telah disampaikan seperti pada penelitian
Kusnandar (2015) serta Edi (2015) membuktikan bahwa citra merek mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang. Berdasarkan penjabaran dari beberapa
pernyataan diatas serta dari penelitian terdahulu, maka dapat diajukan hipotesis penelitian
sebagai berikut
:

H6 : Citra Merek berpengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 6, Nomor 1, Tahun 2017, Halaman 6

Pengaruh antara Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang

Minat merupakan beberapa aspek psikologis yang mempunyai pengaruh besar

terhadap sikap atau perilaku seseorang (Soderlund dan Vilgon, 1999). Sedangkan minat beli
ulang menurut adalah merupakan salah satu sifat seseorang melakukan pembelian yang mana
terdapat unsur loyalitas didalamnya. Pembelian ulang merupakan suatu tindakan yang
dilakukan lebih dari satu kali (Peter dan Olsen, 2002), hal ini terjadi karena adanya kepuasan
tersendiri terhadap suatu pelayanan yang diberikan kepada para konsumen. Dari beberapa
pernyataan tersebut minat beli ulang dapat disimpulkan bahwa terdapat kecenderungan
seseorang untuk menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan dimana minat
ini terjadi setelah adanya kegiatan konsumsi pertama yang dilakukan oleh konsumen.

Menurut Ferdinand (2006) ada empat indikator yang dapat digunakan untuk
mengukur minat beli ulang. Keempat indikator tersebut adalah minat transaksional, minat
eksploratif, minat preferensial, serta minat referensial. Dari keempat indicator diatas minat
tersebut salah satunya dipengaruhi oleh adanya kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan.
Kepuasan itu timbul karena telah dilakukannya konsumsi pada pertama kali. Kepuasan
tersebut yang nantinya membuat para pelanggan untuk melakukan pembelian ulang terhadap
produk tersebut.

Dalam penelitian terdahulu Murti (2012) memiliki suatu kesimpulan hasil yang sama
yaitu Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Berdasarkan
penjabaran dari beberapa pernyataan diatas serta dari penelitian terdahulu, maka dapat
diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut :

H7 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang

METODE PENELITIAN
Variabel Penelitian
Kualitas produk didefinisikan sebagai suatu ciri khas dari produk atau jasa yang diliat
dari kemampuan suatu barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang
dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler dan Armstrong, 2008:272). Kualitas produk diukur
dengan 4 indikator yaitu Ketahanan (X1.1), Kehandalan (X1.2), Kesesuaian dengan spesifikasi
(X1.3).
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang melebihi harapan pelanggan
(Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan diukur dengan 5 indikator yaitu Berwujud (tangibles)
(X2.1), Keandalan (reliability) (X2.2), Ketanggapan (responsiveness) (X2.3), Jaminan dan
Kepastian (assurance) (X2.4), Empati (empathy) (X2.5).
Menurut Kotler dan Keller (2007:346) citra merek merupakan “Perceptions and beliefs
held by consumers. As reflected in the associationheld in consumer memory”. Yaitu “persepsi
dan keyakinan konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori
konsumen”. Citra merek merek diukur dengan 4 indikator yaitu Mudahan dikenali
oleh
konsumen (friendly/unfriendly) (X3.1), Memiliki model yang up to date / Tidak ketinggalan
jaman (X3.2), Keunikan Asosiasi Merek (X3.3), Akrab dibenak konsumen (Popular /
Unpopular) (X3.4).
Umar (2003) menyatakan ”Everyone knows what (satisfifaction) is untilasked to give
adefinition then it seems, nobody knows” bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai
alat pengukuran evaluasi purna beli, di mana kinerja suatu produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan kepada para konsumen sebelum pembelian. Kepuasan
pelanggan diukur
dengan 3 indikator yaitu: Minat penggunaan ulang (Y1.1), Tingginya intensitas penggunaan
(Y1.2), Kesediaan untuk merekomendasikan (Y1.3).
Menurut Hicks et al (2005) menyatakan bahwa minat pembelian ulang merupakan
suatu komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan pembelian suatu
produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena kesan positif konsumen terhadap suatu
merek,
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 6, Nomor 1, Tahun 2017, Halaman 7

dan konsumen merasa puas terhadap pembelian tersebut. Minat beli ulang dapat diukur
dengan
3 indikator yaitu: Referensi Pembelian (Y2.1), Komitmen Pelanggan (Y2.2), Pilihan Utama
(Y2.3).

Penentuan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah para pengguna sepatu nike running di Kota
Semarang. Sample dalam penelitian ini sebanyak 150 orang yang pernah pernah melakukan
transaksi pembelian produk sepatu nike running di kota Semarang. Metode pengambilan
sampel dengan menggunakan non probability sampling yaitu dengan purposive
sampling.
Data didapatkan dari penyebaran kuesioner. Hasil Uji coba menunjukkan bahwa kuesioner
valid dan reliable. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif.

Metode Analisis
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model
(SEM) yang dioperasikan melalui program AMOS 22.0. Alasan penggunaan SEM, karena
SEM
merupakan sekumpulan teknik statistik yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian
hubungan yang relatif rumit secara simultan. Menurut Ghozali (2011:152) Structural Model
adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas
antar faktor. Ferdinand (2006) menjelaskan permodelan penelitian melalui SEM
memungkinkan seorang peneliti menjawab pertanyaan penelitian yang bersifat regresi maupun
dimensional (yaitu mengukur dimensi dari sebuah konsep).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Deskripsi Sampel Penelitian
Deskripsi sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 1
Deskripsi Sampel Penelitian

No Karakteristik Demografi Kategori Frekuensi (orang)

1. Jenis Kelamin a. Pria 88
b. Wanita 62
2. Usia a. 18 - 24 Tahun 150
b. 25 – 30 Tahun 0
c. 31 – 35 Tahun 0
d. 36 – 40 Tahun 0
3. Pendidikan Terakhir a. SD/MI 0
b. SMP/MTS 0
c. SMA/MAN 97
d. D1/D2/D3 6
e. Sarjana 47
4. Pekerjaan Saat Ini a. Pelajar/Mahasiswa 135
b. Pegawai Negeri 0
c. Pegawai Swasta 8
d. Lain-lain 4
e. Pengusaha/Wirausaha 3
5. Penghasilan perbulan a. < Rp. 1.000.000 40
b. Rp. 1.000.001 - Rp. 3 Jt 71
c. Rp. 3.000.001 - Rp. 5 Jt 28
e. > Rp. 5 Jt 11

Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan analisis yang dilakukan diketahui bahwa model analisis adalah model
recursive. Nilai Chi-Square = 145.130 probabilitas 0. 105. Hasil Chi-Square ini menunjukkan
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 6, Nomor 1, Tahun 2017, Halaman 8

bahwa hipotesis nol yang menyatakan model sama dengan data empiris diterima yang
berarti model adalah fit.
Pengujian Asumsi SEM pada penelitian ini
1. Evaluasi normalitas data dilakukan dengan menggunakan critical ratio skewness value
sebesar ± 2,58 pada tingkat signifikansi 0.01. Maka data dapat disimpulkan mempunyai
distribusi normal jika critical ratio skewness value di bawah harga mutlak 2,58
(Ghozali
2011:315).
2. Evaluasi Multikolinieritas. Multikolinieritas dapat dilihat melalui determinan matriks
kovarians. Nilai determinan yang sangat kecil menunjukkan indikasi terdapatnya masalah
multikolinieritas atau singularitas, sehingga data itu tidak dapat digunakan untuk penelitian
(Ghozali 2011:230). Berdasarkan hasil analisis AMOS 22.0 untuk penelitian ini
memberikan nilai Determinant of Sample Covariance Matrix = 372836583452,591. Nilai
tersebut jauh dari angka nol sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah
multikolinieritas dan singularitas pada data yang dianalisis.
3. Evaluasi Reliabilitas. Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator –
indikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajat sampai dimana masing
– masing
indikatir itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum. Terdapat dua cara
yang
dapat digunakan, yaitu composite (construct) reliability dan variance extracted. Cut-
off value dari construct reliability adalah minimal 0.06 Berdasarkan hasil perhitungan
terlihat bahwa masing-masing variabel laten dapat memenuhi kriteria reliabilitas.
4. Pengujian Hipotesis
Pengujian keempat hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini didasarkan pada
nilai
Critical Ratio (CR) dari suatu hubungan kausalitas.
5. Interpretasi dan Modifikasi Model
AMOS 22.0 memberikan output nilai unstandardized dan standardized residual.
Namun
fitted residual tergantung dari unit pengukuran variabel observed sehingga sulit untuk
diinterpretasikan dari nilai standardized yang umumnya dilihat. Model yang
baik
mempunyai Standardized Residual Covariances yang kecil. Nilai standardized
residual
adalah nilai fitted residual dibagi dengan standard error, dengan demikian analaog nilai Z
score dan nilai standardized residual > 2,58 dianggap besar nilainya (Ghozali 2011:281).
Pengujian terhadap nilai residual dapat dilihat pada tabel di lampiran D (tabel Standardized
Residual Covariances) menunjukkan bahwa model tersebut sudah signifikan karena tidak
terdapat angka yang lebih besar dari 2,58 dengan demikian model ini tidak perlu
dimodifikasi.

Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini didasarkan pada nilai Critical Ratio (CR)
dari suatu hubungan kausalitas adalah sebagai berikut :
Tabel 2
Pengujian Hipotesis
Estimate S.E. C.R. P Label
KEP <--- KP .236 .119 1.975 .048 par_10
KEP <--- KL .342 .118 2.886 .004 par_11
KEP <--- CM .298 .136 2.192 .028 par_16
MBU <--- KEP .369 .211 1.753 .080 par_12
MBU <--- CM .541 .201 2.690 .007 par_13
MBU <--- KP -.038 .148 -.256 .798 par_14
MBU <--- KL -.337 .170 -1.981 .048 par_20
H1: Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel.2 menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Sifat pengaruh positif tersebut adalah signifikan, hal ini dapat dilihat pada C.R
sebesar 1.975 yang memenuhi syarat yaitu > 1,96 dengan nilai p sebesar 0,048 yang
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 6, Nomor 1, Tahun 2017, Halaman 9

memenuhi syarat yaitu < 0,05. Dari hasil di atas menjadi pembukti H1 dapat diterima.
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 6, Nomor 1, Tahun 2017, Halaman
10

H2 : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Tabel.2 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Sifat pengaruh positif tersebut adalah signifikan, hal ini dapat dilihat pada C.R
sebesar 2.886 yang memenuhi syarat yaitu > 1,96 dengan nilai p sebesar 0,004 yang
memenuhi syarat yaitu < 0,05. Dari hasil di atas menjadi pembukti H2 dapat diterima.
H3 : Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel.2 menunjukkan bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Sifat pengaruh positif tersebut adalah signifikan, , hal ini dapat dilihat pada C.R
sebesar 2.192 yang memenuhi syarat yaitu > 1,96 dengan nilai p sebesar 0,028.
Sehingga memenuhi syarat yaitu < 0,05. Dari hasil di atas menjadi pembukti H3 dapat
diterima.
H4 : Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang
Tabel.2 menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh negatif terhadap minat beli
ulang. Walaupun pengaruhnya tidak signifikan, hal ini dapat dilihat pada C.R sebesar 1.753
yang hampir memenuhi syarat yaitu > 1,96 dengan nilai p sebesar 0,08 yang tidak
memenuhi syarat yaitu < 0,05. Dari hasil di atas menjadi pembukti H4 tidak dapat
diterima
H5 :Pengaruh Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang
Tabel.2 menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
Sifat pengaruh positif tersebut adalah signifikan, dilihat pada C.R sebesar 2.690 yang
memenuhi syarat yaitu > 1,96 dengan nilai p sebesar 0,007 yang memenuhi syarat yaitu <
0,05. Dari hasil di atas menjadi pembukti H5 dapat diterima.

H6 :Pengaruh Kualitas Produk terhadap Minat Beli Ulang

Tabel.2 menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh negatif terhadap minat beli ulang.
Sifat pengaruhnya tidak signifikan, hal ini dapat dilihat pada C.R sebesar -1.981 yang tidak
terpenuhi oleh syarat yaitu > 1,96 dengan nilai p sebesar 0,798 yang tidak memenuhi syarat
yaitu < 0,05. Dari hasil di atas menjadi pembukti H6 tidak dapat diterima

H7 :Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang

Tabel.2 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif terhadap minat beli
ulang. Sifat pengaruhnya tidak signifikan, hal ini dapat dilihat pada C.R sebesar -0.256
yang tidak terpenuhi oleh syarat yaitu > 1,96 dengan nilai p sebesar 0,048 yang telah
memenuhi syarat yaitu < 0,05. Dari hasil di atas menjadi pembukti H7 tidak dapat
diterima

KESIMPULAN DAN KETERBATASAN

Dari hasil penelitian ini dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang pada Sepatu Nike Running di
Semarang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening”. Maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut :

Hasil pengujian pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

menunjukkan nilai koefisien dengan arah positif dengan nilai CR diperoleh sebesar 1.975
>
1,96 dengan probabilitas 0,048 < 0,05. Nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai
CR yang lebih besar dari 1,96 menunjukkan bahwa Kualitas Produk memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian hasil uji statistik ini
menerima hipotesis 1.
Hasil pengujian pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
menunjukkan nilai koefisien dengan arah positif dengan nilai CR diperoleh sebesar 2.886
>
1,96 dengan probabilitas 0,004 < 0,05. Nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai
CR yang lebih besar dari 1,96 menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian hasil uji statistik
ini menerima hipotesis 2.
Hasil pengujian pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan menunjukkan
nilai koefisien dengan arah positif dengan nilai CR diperoleh sebesar 2.192 > 1,96 dengan
probabilitas 0,028 < 0,05. Nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai CR yang lebih
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 6, Nomor 1, Tahun 2017, Halaman
1010

besar dari 1,96 menunjukkan bahwa Citra Merek memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian hasil uji statistik ini menerima hipotesis 3.
Hasil pengujian pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang menunjukkan
nilai koefisien dengan arah negatif dengan nilai CR diperoleh sebesar 1.753 < 1,96
dengan probabilitas 0,08 > 0,05. Nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05 dan nilai CR
yang lebih kecil dari 1,96 menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh
negatif dan tidak signifikan terhadap Minat Beli Ulang. Dengan demikian hasil uji statistik
ini tidak menerima hipotesis 4.
Hasil pengujian pengaruh citra merek terhadap Minat Beli Ulang menunjukkan nilai
koefisien dengan arah positif dengan nilai CR diperoleh sebesar 2.690 > 1,96 dengan
probabilitas 0,007 < 0,05. Nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai CR yang lebih
besar dari 1,96 menunjukkan bahwa citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Minat Beli Ulang. Dengan demikian hasil uji statistik ini menerima hipotesis 5.
Hasil pengujian pengaruh kualitas produk terhadap Minat Beli Ulang menunjukkan
nilai
koefisien dengan arah positif dengan nilai CR diperoleh sebesar -0.256 < 1,96
dengan
probabilitas 0,798 > 0,05. Nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05 dan nilai CR yang lebih
kecil dari 1,96 menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap Minat Beli Ulang. Dengan demikian hasil uji statistik ini tidak menerima
hipotesis 6.
Hasil pengujian pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang menunjukkan
nilai koefisien dengan arah positif dengan nilai CR diperoleh sebesar -1.981 < 1,96 dengan
probabilitas 0,048 < 0,05. Nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai CR yang
lebih
kecil dari 1,96 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh negative dan tidak
signifikan terhadap Minat Beli Ulang. Dengan demikian hasil uji statistik ini tidak menerima
hipotesis 7.
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan yaitu dalam pengolahan variabel dalam
penelitian ini hanya menggunakan 18 indikator yang digunakan sebagai acuan dalam
pengolahan data, sehingga indikator yang digunakan kurang mewakili banyaknya indikator
yang lain yang dapat membuat penelitian ini menjadi lebih jelas. Adanya hipotesis yang
berhubungan pengaruh negatif dan tidak signifikan. Hipotesis yang tidak terpenuhi antara
lain hubungan antara variabel Kepuasan Pelanggan terhadap minat beli ulang, kualitas
produk terhadap minat beli ulang, dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang.
Namun hal
tersebut dapat menjadi temuan baru dan referensi penelitian yang akan datang. Serta dalam
pengujian asumsi SEM, masih terdapat asumsi yang bernilai kurang baik yaitu nilai AGFI
dan NFI masih dibawah yang distandarkan. Namun, masih dikategorikan dapat diterima
karena nilai chi-square yang sudah baik.
Atas dasar keterbatasan tersebut, untuk penelitian selanjutnya disarankan dalam
penelitian ini yang masih bersifat umum terhadap varian dari produk sepatu nike running.
Diharapkan penelitian mendatang dapat secara khusus diterapkan pada varian produk
tertentu
dari sepatu Nike running. Bagi peneliti yang akan datang hendaknya mengadakan
penelitian
dengan populasi yang lebih luas dan sampel yang berbeda, sehingga faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam minat beli ulang dapat teridentifikasi lebih
luas.
Peningkatan jumlah responden penelitian. Peningkatan responden bisa dilakukan dengan
mengirimkan kuesioner melalui internet serta menyebarkan secara langsung untuk
menargetkan responden. Hal ini karena kita dapat mengontrol demografi responden seperti
usia dan mengurangi non-responden untuk menjawab kuesioner. Sehingga hasilnya dapat
menjadi implikasi manajerial baru bagi kemajuan perusahaan Nike untuk memperbaiki
kualitasnya.
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 6, Nomor 1, Tahun 2017, Halaman
1111

REFERENSI

Cronin, J, J and Taylor, S, A. 1992. "Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extension". Journal of Marketing, Vol. 56 (July 1992), pp. 55-68.
Diponugroho, A. and Santosa, S.B., 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan
Kemampuan Inovasi terhadap Minat Beli Ulang Dengan Daya Tarik Produk
sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Parlour Café Semarang)
(Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Edi, A., 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli
Ulang Jasa Transportasi (Studi Pada Pelanggan Taxi Motor 86 Di
Sleman) (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomi).
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk
Penulisan Skripsi, Thesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19
edisi kelima. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hicks, J.M., Page Jr, T.J., Behe, B.K., Dennis, J.H., Fernandez, R. and Thomas. 2005,
“Delighted Consumers Buy Again”, Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol. 18, pp. 94-104.
Jahanshahi., Asghar., Afshar., Gashi, M. A & Mirdamadi, S.A. 2011. Study the Effects
of Costomer Service and Product Quality and Costomer Satisfaction and
Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science. 17:253-262.
Jati, F.T.R. and Ferdinand, A.T., 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk dan Promosi Penjualan terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada
Konsumen Buket Koffee and Jazz) (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika
dan Bisnis).
Keegan, J Warren, 1996, Manajemen Pemasaran Global, Jilid 2, Penerbit : Andi,
Yogyakarta.
Kotler, Philip & Amstrong.2008. Prinsip-Prinsip [Link] [Link] 1. Alih
Bahasa : Bob [Link]:Erlangga
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. [Link] Pemasaran. Edisi 12 Jilid1dan
2. Terjemahan: Benyamin [Link]: PT. Indeks
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jakarta : Edisi Ketigabelas,
Erlangga. Kotler, Philip and Garry Amstrong. 2012. Principles of Marketing.
New Jersey:
Pearson Education Limited
Kusnandar.2015. Pengaruh Citra Merek dan Kesadaran Label Halal Produk Kosmetik
La Tulipe terhadap Minat Konsumen untuk Membeli Ulang di Kota
[Link]. Jember: Universitas Jember.
Malik, Muhammad Ehsan, Muhammad Mudasar Ghafoor, dan Hafiz Kashif Iqbal
2012, Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer
satisfaction in
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 6, Nomor 1, Tahun 2017, Halaman
1212

Pakistan Telecommunication sector, International Journal of Business and

Social Science, Vol. 3 No. 23; December 2012
Matsumoto, Shigeru; dan Yang Cao, 2012, “Resolving service quality uncertainty
through WoM communication,” College of Economics
Murti, W.W., 2012. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang
Masyarakat terhadap Produk Handphone. Majalah Ekonomi Dan Bisnis, 8(2).
Musaddad, M., A. 2011. Pengaruh minat beli ulangterhadap loyalitas konsumen
Cimory Yoghurt Drink (Studi kasus CMP Botani Square Bogor). from
[Link]
[Link]/bitstream/handle/123456789/47602/[Link]
Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 2002. Consumer Behavior and Marketing Strategy
Sixth Edition. New York: McGraw-Hill Irwin
Puspitasari, A.N. and Ferdinand, A.T., 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat
Beli Ulang (Studi pada Pengguna Nokia di Semarang) (Doctoral dissertation,
Universitas Diponegoro).
Ranjbarian, B., Sanayei, A., Kaboli, M.R. and Hadadian, A., 2012. An analysis of
brand image, perceived quality, customer satisfaction and re-purchase intention
in Iranian department stores. International Journal of Business and
Management,
7(6), p.40.
Saidani, Basrah dan Samsul Arifin, 2012, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market,
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia JRMSI |Vol. 3, No. 1, 2012
Söderlund, Magnus dan Mats Vilgon (1999), “Customer Satisfaction and Links to
Customer Profitability : an Empirical Examination of the Association Between
Attitudes and Behavior”, Working Paper Series in Business Administration,
No.
1.
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandi. 2007. Service, Quality and Satisfaction. Edisi Pertama, Yogyakarta :
Andi Offset
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. 2 ed. Jakarta, [Link] Pustaka Utama.
Utama, J., 2015. Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Kepuasan
Konsumen Produk Sepatu Futsal Merek Nike (Studi pada konsumen sepatu
merek Nike di tempat futsal Sleman Yogyakarta (Doctoral dissertation, UPN"
Veteran" yogyakarta).
Wibisaputra, Aditzya. 2011. “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli
Ulang Gas Elpiji 3 Kg (di PT. Candi Agung Pratama Semarang)”. Skripsi.
Semarang: Universitas Diponegoro