BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Kepuasan pasien
a. Pengertian
Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting
yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset
yang sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien
merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat
kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan
kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu
sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pasiennya (Ginting, 2012).
Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan
lainnya ditempat praktek (Yuwono, 2013). Sedangkan kepuasan adalah
perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya
(Nursalam, 2011). Kotler dalam Nursalam (2011), menyebutkan bahwa
kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Westbrook & Reilly
dalam Tjiptono (2012) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau
bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan. Kepuasan pelanggan adalah hasil
(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau
melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2013).

12

[Link]
 13

Pohan (2010) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat

perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan
apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang dalam Mamik
(2010), bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian
setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-
tidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan uraian dari
beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien
adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang
dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam
menggunakan dan menerima pelayanan perawat. Pasien baru akan
merasa puas jika mendapatkan kinerja layanan kesehatan yang diperoleh
sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau
perasaan kecewa pasien akan muncul apabila mendapatkan kinerja
layanan kesehatan tidak sesuai dengan harapannaya (Pohan, 2010).
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Budiastuti dalam Nooria (2012) menyatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
1) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang
digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau
jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau
jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam
mengiklankan tempatnya.
2) Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap
rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
4) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas

[Link]
 14

sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada
pasien.
5) Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Moison, Walter dan White dalam Nooria (2012), menyebutkan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
1) Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi
penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar
yang disediakan beserta kelengkapannya.
2) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar.
3) Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit,
kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila
dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan
pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
4) Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan
pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi
dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien
yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
5) Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan
penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana
dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang
kamar rawat inap.
6) Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap
lingkungan
7) Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual

[Link]
 15

harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan

pasien atau konsumen.
8) Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah
akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses pe
nyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang
menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit
akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga
akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
9) Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh perawat.
Yazid dalam Nursalam (2011) menyebutkan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
1) Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
2) Layanan selama proses menikmati jasa
3) Perilaku personel
4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan
5) Cost atau biaya
6) Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya
perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana, dan
komunikasi.
c. Mengukur kepuasan pasien
Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun
kualitatif (dengan membandingkannya) dan masih banyak cara-cara yang
lain. Jika akan melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan,
pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak diperlukan. Melalui
pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu
layanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan
pasien. Harapan pasien jika belum sesuai, maka akan menjadi suatu
masukan bagi instansi terkait agar berupaya memenuhi layanan

[Link]
 16

kesehatan. Kinerja layanan kesehatan apabila sesuai dengan harapan para

pasien, maka kepuasan pasien akan diperoleh dengan mudah (Pohan,
2010).
2. Kualitas pelayanan
a. Pengertian kualitas pelayanan
Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manfaat
yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Almana,
Sudarmanto, & Wekke, 2018). Lovelock dalam irawan (2009)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen. Dari definisi di atas dapat disimpulkan
kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen.
b. Dimensi-dimensi kualitas Pelayanan
Zeithaml,dkk (1990 :23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas
jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas,yaitu :
1) Tangible (nyata/berwujud)
2) Reliability (kehandalan)
3) Responsiveness (daya tanggap)
4) Competence (kompetensi)
5) Access (kemudahan)
6) Coutesy (keramahan)
7) Communication (komunikasi)
8) Credibility (kepercayaan)
9) Security (keamanan)
10) Understanding the Customer (pemahaman pelanggan)
Parasuraman (2010) mengatakan bahwa kualitas pelayanan sebagai
kemampuan organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. Parasuraman dalam Munhurrun (2010) mengindentifikasikan

[Link]
 17

kualitas pelayanan dalam lima dimensi utama yang digunakan konsumen

dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah:
1) Bukti fisik (Tangible), adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilias fisik, (misalkan: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan
dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
2) Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
3) Daya tanggap (Responsiveness), suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen,
dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4) Jaminan dan kepastian (Assurance), adalah pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal
ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan,
kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.
5) Empati (Emphaty), dengan memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
konsumen.
3. Faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

[Link]
 18

a. Bukti fisik (Tangible)

Berwujud diartikan sebagai tampilan fisik. Dimensi ini biasanya
digunakan perusahaan untuk menaikkan image di mata konsumen yang
dapat digambarkan dengan kebersihan ruangan, kerapihan berpakaian,
dan penataan tempat. Dalam suatu perusahaan jasa, khususnya pada
rumah sakit, faktor kondisi fisik pada umumnya akan memberikan
gambaran bagaimana rumah sakit tersebut dapat berpotensi untuk
menunjukkan fungsinya sebagai tempat pelayanan kesehatan. Pada
umumnya seseorang akan memandang suatu potensi rumah sakit tersebut
awalnya dari kondisi fisik. Dengan kondisi yang bersih, rapi, dan teratur
orang akan menduga bahwa rumah sakit tersebut akan melaksanakan
fungsinya dengan baik. Hubungan bukti fisik (tangible) dengan kepuasan
pasien adalah: bukti fisik (tangible) mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap bukti fisik (tangible) maka kepuasan pasien akan semakin
tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap bukti fisik (tangible) buruk,
maka kepuasan pasien semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Arlina
Nurbaity Lubis dan Martin (2016) dan Atmawati dan Wahyudin (2017)
menyebutkan bahwa variabel bukti fisik (tangible) berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen.
b. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Dimensi ini berkaitan
dengan kemampuan menyediakan pelayanan dengan sikap simpatik,
ketepatanan waktu pelayanan, profesional dalam melayani pasien, dan
sistem pencatatan yang akurat. Hubungan kehandalan (reliability)
dengan kepuasan pasien adalah: kehandalan (reliability) mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik
persepsi pelanggan terhadap kehandalan (reliability) maka kepuasan
pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap
kehandalan (reliability) buruk, maka kepuasan pasien akan semakin

[Link]
 19

rendah. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudin (2017) dan

Ratih Hardiyati (2014) menyebutkan bahwa variabel kehandalan
(reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
c. Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap adalah kesedian untuk membantu pelanggan dan
memberikan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menekankan pada
perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pernyataan,
keluhan serta kesulitan pelanggan. Rumah sakit merupakan lokasi yang
secara umum merupakan tempat seseorang untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu penyedia jasa pelayanan kesehatan
harus mampu menanggapi setiap keluhan pasien. Dengan demikian daya
tanggap yang tinggi dari pihak pengelola rumah sakit akan memberikan
rasa kepercayaan pada pasien bahwa mereka akan selalu tertolong.
Hubungan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pasien
adalah: daya tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap daya tanggap (responsiveness) maka kepuasan pasien akan
semakin tinggi. Persepsi pasien terhadap daya tanggap (responsiveness)
buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Penelitian yang
dilakukan Atmawati dan Wahyudin (2017) menyebutkan bahwa variabel
daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
d. Jaminan dan kepastian (Assurance)
Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, dan bebas dari bahaya, risiko
atau keragu-raguan. Berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk
menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan dan
kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Setiap
pasien pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik oleh pihak
pengelola rumah sakit. Adanya jaminan bahwa pasien yang datang akan
dilayani secara baik oleh pihak pengelola rumah sakit, akan memberikan

[Link]
 20

rasa aman kepada pasien, sehingga kemantapan pribadi pasien akan

bertambah, kepercayaan mereka terhadap rumah sakit akan bertambah.
Hubungan jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien adalah: jaminan
(assurance) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan
(assurance) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi, persepsi pasien
terhadap jaminan (assurance) buruk makan kepuasan pasien akan
semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudin
(2017) menyebutkan bahwa variabel jaminan (assurance) berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen.
e. Empati (emphaty)
Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh
penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai dan
dimengerti oleh perusahaan. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana
perusahaan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka itu adalah unik dan
istimewa dan dapat digambarkan dengan perhatian secara personal
kebutuhan spesifik dan terhadap keluhan terhadap pasien dimana pada
umumnya pasien ingin diperlakukan dan diperhatikan secara khusus oleh
pihak pengelola rumah sakit. Hal ini akan menambah kepercayaan
mereka terhadap rumah sakit. Hubungan kepedulian (empathy) dengan
kepuasan pasien adalah: kepedulian (empathy) mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi
pelanggan terhadap kepedulian (empathy) maka kepuasan pasien akan
semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap kepedulian (empathy)
buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Penelitian yang
dilakukan Atmawati dan Wahyudin (2017) menyebutkan bahwa variabel
kepedulian (empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
4. Pelayanan perawat di Rawat Jalan RSUP Dr. Kariadi Semarang
a. Pengertian rawat jalan
Huffman (2014) berpendapat bahwa pelayanan rawat jalan adalah
pelayanan yang diberikan kepada pasien yang tidak mendapatkan

[Link]
 21

pelayanan rawat inap di rumah sakit atau institusi pelayanan kesehatan.

Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah
pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk
rawat inap (hospitalization). Pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak
hanya yang diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah
lazim dikenal rumah sakit atau klinik, tetapi juga yang diselenggarakan
di rumah pasien (home care) serta di rumah perawatan (nursing homes).
Bentuk pertama dari pelayanan rawat jalan adalah yang diselenggarakan
oleh klinik yang ada kaitannya dengan rumah sakit (hospital based
ambulatory care).
b. Jenis pelayanan rawat jalan di rumah sakit
Secara umum jenis pelayanan rawat jalan di rumah sakit dapat
dibedakan menjadi 4 macam yaitu (Huffman, 2014):
1) Pelayanan gawat darurat (emergency services), adalah untuk
menangani pasien yang butuh pertolongan segera dan mendadak.
2) Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient
services), adalah yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna
sesuai dengan kebutuhan pasien.
3) Pelayanan rujukan (referral services), adalah hanya melayani
pasien-pasien rujukan oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk
diagnosis atau terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap
ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk.
4) Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services), adalah
memberikan pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang
sama.
Pelayanan rawat jalan di RSUP Dr. Kariadi Semarang meliputi
Rawat Jalan Poliklinik Merpati, Rawat Jalan Paviliun Garuda, dan Rawat
Jalan Paviliun Geriatri. Penelitian ini akan dilakukan di Rawat Jalan
Poliklinik Merpati oleh karena jumlah pasien yang sangat banyak dan
memiliki karakteristik yang sama, serta masih banyak ditemukan keluhan
dari para pasien ditempat tersebut. Hasil wawancara dengan sepuluh 10

[Link]
 22

pasien dan keluarga pasien terkait pelayanan keperawatan di Poliklinik

Merpati RSUP Dr. Kariadi Semarang saat memberikan pelayanan, 5
pasien dan keluarga pasien mengatakan para perawat masih kurang
senyum dan kurang ramah terhadap pasien, kadang suara perawat yang
terdengar keras, serta jarang menanyakan kondisi pasien. dan 2 orang
pasien mengatakan perawat dalam penampilan rapi,bersih dan
ramah,namun kurang informatif dalam memberikan informasi, 3 orang
pasien mengatakan para perawat dalam memberikan pelayanan sudah
baik tapi perlu ditingkatkan dalam hal kecepatan pelayanan dan rasa
empatinya
c. Tugas perawat rawat jalan
Berdasarkan kewenangan klinik perawat di Ruang Poliklinik
Merpati RSUP Dr. Kariadi Semarang tugas perawat rawat jalan meliputi:
1) Menyiapkan fasilitas dan lingkungan poliklinik untuk kelancaran
pelayanan serta memudahkan pasien dalam menerima pelayanan
dengan cara:
2) Mengawasi kebersihan lingkungan
3) Mengatur tata ruang poliklinik agar memudahkan dan memperlancar
pelayanan yang diberikan kepada pasien
4) Memeriksa persiapan peralatan yang diperlukan dalam memberikan
pelayanan
5) Mengkaji kebutuhan pasien dengan cara:
6) Menganamnesa pasien, mengukur tanda-tanda vital
7) Melaksanakan anamnesa sesuai batas kemampuan dan
kewenangannya
8) Melakukan tindakan darurat sesuai kebutuhan pasien, khususnya
pada kasus darurat
9) Membantu pasien selama pemeriksaan dokter, antara lain
memberikan penjelasan kepada pasien tentang tindakan yang akan
dilakukan
10) Melaksanakan pengobatan sesuai program pengobatan

[Link]
 23

11) Memberikan penyuluhan kesehatan kepada pasien dan atau keluarga

12) Merujuk pasien kepada anggota tim kesehatan lain sesuai dengan
kebutuhan untuk pemeriksaan diagnostic, tindakan pengobatan, dan
perawatan
13) Melaksanakan system pencatatan dan pelaporan
14) Memelihara peralatan medis keperawatan dalam keadaan siap pakai
15) Menyarankan kunjungan ulang terutama pasien yang pertama kali
kunjungan
d. Hubungan perawat dengan klien.
Potter dan Perry (2013) mengatakan bahwa isi pesan dan sikap
penyampaian pesan dipengaruhi oleh perkembangan, persepsi, nilai, latar
belakang, budaya, emosi, pengetahuan, peran, dan tatanan interaksi. Ada
beberapa hal yang harus diperhatikan dalam berinteraksi dengan pasien
yaitu (Potter & Perry, 2013):
1) Perkembangan
Lingkungan yang diciptakan oleh orang tua mempengaruhi
kemampuan anak untuk berkomunikasi. Perawat menggunakan
teknis khusus ketika berkomunikasi pada anak sesuai dengan
perkembangannya.

2) Persepsi adalah pandangan personal terhadap suatu kejadian.

Persepsi dibentuk oleh harapan dan pengalaman. Apabila terjadi
perbedaan persepsi akan menghambat komunikasi.
3) Nilai, nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku sehingga
penting bagi perawat untuk menyadari nilai seseorang.
4) Latar belakang sosial budaya, budaya mempengaruhi cara bertindak
dan komunikasi dalam pemberian pelayanan keperawatan.
5) Emosi, emosi adalah perasaan subyektif tentang suatu peristiwa.
Cara seseorang berhubungan dan berkomunikasi dengan orang lain
dipengaruhi oleh keadaan emosinya.

[Link]
 24

6) Pengetahuan, hubungan sulit terjalin jika orang yang bersangkutan

memiliki tingkat pengetahuan yang berbeda. Dengan pengkajian,
perawat dapat menjalin hubungan terapeutik dengan pasien sesuai
dengan tingkat pengetahuannya.
7) Peran, perawat perlu menyadari perannya saat berhubungan dengan
klien ketika memberikan asuhan keperawatan.
8) Tatanan interaksi, interaksi antara perawat dengan klien akan lebih
efektif jika dilakukan dilingkungan yang menunjang. Perawat perlu
memilih tatanan yang memadai ketika berinteraksi dengan klien.
e. Nilai humanis dalam pelayanan keperawatan
Dwidiyanti (2007), nilai humanis meyakini kebaikan dan nilai –
nilai manusia sebagai suatu komitmen dalam bekerja untuk kemanusiaan.
Perilaku yang manusiawi adalah empati, simpati, terharu dan menghargai
kehidupan. Dalam keperawatan, humanisme merupakan suatu sikap dan
pendekatan yang memperlakukan pasien sebagai manusia yjang
mempunyai kebutuhan lebih dari sekedar nomor tempat tidur atau
seseorang berpenyakit tertentu. Perawat yang menggunakan pendekatan
humanistik dalam prakteknya memperhitungkan semua yang
diketahuinya tentang pasien yang meliputi pikiran, perasaan, nilai – nilai,
pengalaman, kesukaan, perilaku, dan bahasa tubuh.
Pendekatan humanistik ini adalah aspek keperawatan tradisional
yang diwujudkan dalam pengertian dan tindakan. Pengertian
membutuhkan kemampuan mendengarkan orang lain secara aktif dan arif
serta menerima perasaan – perasaan orang lain. Prasyarat bertindak
adalah mampu bereaksi terhadap kebutuhan orang lain dengan
keikhlasan, kehangatan untuk meningkatkan kesejahteraan yang optimal.
Untuk memahami bagaimana perawatan mendekati dengan cara
humanistik, diperlukan kesadaran diri yang membuat perawat menerima
perbedaan dan keunikan klien. Kesadaran diri dapat ditingkatkan melalui
tiga cara yaitu :

[Link]
 25

1) Mempelajari diri sendiri yaitu proses eksplorasi diri sendiri, tentang

pikiran, perasaan, perilaku, termasuk pengalaman yang
menyenangkan, hubungan interpersonal dan kebutuhan pribadi.
2) Belajar dari orang lain. Kesediaan dan keterbukaan menerima
umpan balik orang lain akan meningkatkan pengetahuan tentang diri
sendiri.
3) Membuka diri. Keterbukaan merupakan salah satu kepribadian yang
sehat, untuk ini harus ada teman intim yang dapat dipercaya, tempat
menceritakan hal yang rahasia.
f. Kode etik keperawatan dalam pelayanan keperawatan
Kode etik Keperawatan Indonesia (Darwin, 2014), tanggung jawab
perawat terhadap individu, keluarga, dan masyarakat, perawatan dalam
melaksanakan pengabdian senantiasa berpedoman pada tanggung jawab
yang pangkal tolaknya bersumber pada adanya kebutuhan perawatan
individu, keluarga, dan masyarakat. Tanggung jawab perawat terhadap
tugas, perawat senantiasa memelihara mutu pelayanan keperawatan yang
tinggi disertai kejujuran profesional dan menerapkan pengetahuan serta
keterampilan perawatan sesuai dengan kebutuhan individu atau klien,
keluarga dan masyarakat.
Tanggung Jawab utama perawat adalah meningkatkan kesehatan,
mencegah timbulnya penyakit, memelihara kesehatan, dan mengurangi
penderitaan. Oleh karena itu perawat harus meyakini bahwa:
1) Kebutuhan terhadap pelayanan keperawatan diberbagai tempat
adalah sama.
2) Pelaksana praktek keperawatan dititikberatkan pada penghargaan
terhadap kehidupan yang bermartabat dan menjunjung tinggi hak
asasi manusia.
3) Dalam melaksanakan pelayanan kesehatan atau keperawatan kepada
individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat, perawat
mengikutsertakan kelompok dan instansi terkait.

[Link]
 26

B. Kerangka Teori

Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Pasien:

Bukti fisik (Tangible)

Kehandalan
(Reliability)

Daya tanggap Pelayanan

(Responsiveness) keperawatan

Jaminan dan kepastian

(Assurance)
Kepuasan pasien

Empati (emphaty)
Faktor-faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan pasien:
1. Kualitas produk atau jasa
2. Kualitas pelayanan
3. Faktor emosional
4. Karakteristik produk
5. Lokasi
6. Fasilitas
7. Image
8. Desain visual
9. Komunikasi
10. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
Keterangan: 11. Layanan selama proses menikmati jasa
12. Perilaku personal
: Variabel yang diteliti 13. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
14. Cost atau biaya
: Variabel yang tidak diteliti 15. Promosi atau iklan yang sesuai dengan
kenyataan

Skema 2.1
Kerangka Teori
Sumber: Parasuraman, Zeithaml, Berry (2010);
Pohan (2010); Nooria (2012); Nursalam (2011)

[Link]