BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan

1. Pengertian

Nursalam (2011) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap

aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Menurut Pohan (2012)

kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

Menurut Potter dan Pery (2005), kepuasan adalah perasaan senang dan

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Irwan (2003) kepuasan sebagai respon pemenuhan harapan dan

konsumen.

Menurut Muninjaya (2013) kepuasan pelanggan adalah tanggapan

pelanggan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspetasi)

pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah

pelayanan yang mereka terima. Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan

atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi

ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak

terpenuhinya harapan. Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau

8
 9

kenyakinan klien tentang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi

harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien.

Menurut Hall dan Dorman dalam Pohan (2012), kepuasan dapat

dinilai dari layanan komunikasi, sikap saling menghargai, empati, pengaturan

pada kemudahan pasien, akses kesehatan, hubungan antar manusia,

kesinambungan dan lingkungan fisik. Suryawati dkk (2005), mengatakan

bahwa ketidakpuasan pasien paling sering ditemukan erat kaitannya dengan

sikap dan prilaku petugas Rumah Sakit, antara lain : lamanya waktu tunggu

berobat, lingkungan Rumah Sakit, sikap, prilaku, keramahan petugas serta

kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menjadi kunci

ketidakpuasan pasien di Rumah Sakit sehingga pasien mencari pelayanan

kesehatan lainnya.

Berdasarkan pendapat diatas terdapat kesamaan pandangan bahwa

kepuasan pelanggan/pasien merupakan ungkapan perasaan puas apabila

menerima kenyataan/pengalaman pelayanan memenuhi harapan pasien. Hal

ini akan menciptakan loyalitas atau citra yang tinggi. Kepuasan dapat

dirasakan oleh pasien berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan

kenyataannya, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang

diberikan maka pasien akan puas. Jika layanan yang diberikan pada pasien

kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan pasien maka pasien

tidak puas.
 10

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Supriyanto dan Ratna (2007) dalam Nursalam (2014)

menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor

yang harus diperhatikan oleh institusi yaitu:

a. Kualitas produk

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen

terhadap kualitas atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan

kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan

terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

b. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam kepuasan

pasien. Pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Tapi, pasien merasa tidak puas

apabila pelayanan yang mereka dapatkan tidak memuaskan dan tidak

sesuai dengan yang diharapkan.

Menurut lovelock dalam Tjiptono (2007) mengemukakan bahwa

kualitas pelayanan merupakan tindakan kondisi baik buruknya sajian yang

diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen

dengan cara memberikan atau menyimpan jasa yang melebihi harapan

konsumen. Jadi penilaian konsumen terhadap pelayanan merupakan

refleksi, persepsi, evaluative terhadap pelayanan yang diterimanya dalam

waktu tertentu. Kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Tjiptono

 11

(2007) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan dan

konsumen.

Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan

lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung. Kepuasan akan muncul dari kesan pertama masuk pasien

terhadap pelayanan yang diberikan, misalnya pelayanan yang cepat,

tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan (Purwanto 2007

dalam Kuanefi 2012)

c. Emosional

Faktor emosional menempati tempat yang penting untuk

menentukan kepuasan pasien. Pasien akan merasa yakin dan bangga

bahwa dalam memilih rumah sakit yang mempunyai pandangan rumah

sakit yang mahal cenderung memiliki tingkat kepuasan yang tinggi.

Persepsi masyarakat yang meanggap rumah sakit yang mahal akan

memberikan kualitas pelayanan terbaik.

d. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian

elemen ini mempengaruhi pasien dari biaya yang dikeluarkan, biasanya

semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang

lebih besar. Sedangkan pelaksana pelayanan kesehatan yang berkualitas

sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
 12

e. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan jasa pelayanan tersebut. Pelayanan keperawatan yang

diberikan dijabarkan dalam kewajaran, kejelasan komponen biaya dan

keringanan bagi pasien tidak mampu. Biaya mempengaruhi pasien untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan. Biasanya semakin mahal biaya

kesehatan maka pasien akan beralih mencari pelayanan kesehatan yang

harganya lebih murah.

3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

Menurut Pohan (2012), untuk meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan, maka pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak diperlukan.

Pengukuran tingkat kepuasan dapat dilakukan dengan membuat kuesioner

berisi aspek-aspek pelayanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien

yaitu bukti fisik (tangible), kepastian (assurance), empati (empaty), cepat

tanggap (respinsiveness) dan kehandalan (reliability). Kemudian pasien

diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan bagi

pasien.

Dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan, maka kita dapat

mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang kita berikan dapat

memenuhi harapan pasien. Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka

hal tersebut bisa menjadi masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar

berupaya memenuhinya.
 13

4. Unsur-unsur Dalam Kepuasan Pelayanan Kesehatan

Parasuraman dalam Nursalam (2014) mengemukakan konsep kualitas

layanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien mengidentifikasi lima

kelompok karekteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam

mengevaluasi/mengukur kualitas pelayanan, sebagai berikut :

a. Kenyataan (Tangible)

Yaitu berupa berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan

perawat, ruangan tertata rapi, alat komunikasi, kerapian, kebersihan serta

penampilan petugas pelayanan kesehatan

b. Kepastian (Assurance)

Yaitu perilaku petugas pelayanan kesehatan mampu menumbuhkan

kepercayaan pasien. Dokter dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi

pasien. Jaminan juga berarti selalu bersikap sopan dan mengusai

pertanyaan atau masalah pasien. Dokter dan perawat juga diharapkan

mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif kepada

pasien.

c. Empati (Empaty)

Yaitu rasa peduli untuk membrikan perhatian secara individual

kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan

untuk dihubungi. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan petugas

pelayanan kesehatan dalam menyapa dan berbicara. Perawat memahami

masalah pasien dan bertindak demi kepentingan pasien serta memberikan

perhatian personal kepada pasien dan memiliki jam operasi yang nyaman.
 14

d. Cepat tanggap (Responsivenss)

Yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan dokter dan

perawat untuk membantu pasien dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian

memberikan pelayanan secara tepat. Dalam hal ini pera cepat tanggap

terhadap masalah yang timbul dan keluhan yang disampaikan oleh pasien.

e. Kehandalan (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan pemberi pelayanan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu

yang telah disepakati. Disamping itu untuk mengukur kemampuan dokter

dan perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat

diandalkan. Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan

keterampilan yang dimiliki dokter dan perawat dalam menyelenggarakan

dan memberikan pelayanan.

 15

B. Kualitas Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian

Menurut Kotler (2009) defenisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasar tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pelayanan merupakan suatu aktifitas yang ditawarkan dan menghasilkan

sesuatu yang tidak berwujud namun dapat dinikmatti atau dirasakan (Tjiptono

dkk, 2005)

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Davis dalam Yamit, 2005). Pendekatan yang digunakan menegaskan

bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan

jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan lingkungan. Kualitas sering

diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian

terhadap persyaratan atau kebutuhan (Gaspersz, 2002)

Menurut lovelock dalam Tjiptono (2007) mengemukakan bahwa

kualitas pelayanan merupakan tindakan kondisi baik buruknya sajian yang

diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan

cara memberikan atau menyimpan jasa yang melebihi harapan konsumen.

Jadi penilaian konsumen terhadap pelayanan merupakan refleksi, persepsi,

evaluative terhadap pelayanan yang diterimanya dalam waktu tertentu.

Kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Tjiptono (2007) adalah tingkat

 16

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan dan konsumen.

Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan

lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung.

Kepuasan akan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan

yang diberikan, misalnya pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan

dalam memberikan pelayanan (Purwanto 2007 dalam Kuanefi 2012).

2. Penggolongan Layanan Kesehatan

Menurut Donabedian dalam Pohan (2012), mengatakan ada tiga

kategori penggolongan layanan kesehatan yaitu :

a. Standar struktur

Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem,

kadang juga disebut sebagai masukan atau struktur. Termasuk kedalamnya

adalah hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komite-komite,

personel, peralatan, gedung, rekam medik, keuanagan pembekalan obat

dan fasilitas. Standar struktur merupakan rules of the game.

b. Standar proses

Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek

pelaksanaan kegiatan layanan kesehatan, melakukan prosedur dan

kebijaksanaan. Standar proses akan menjelaskan apa yang harus dilakukan,

bagaimana melakukannya dan bagaimana sistem kerja. Dengan kata lain

standar proses adalah playing the game.

c. Standar keluar
 17

Standar keluaran merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan

kesehatan. Standar akan menunjukan papakah layanan kesehatan berhasil

atau gagal. Keluaran (autcome) adalah apa yang diharapkan akan terjadi

sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadap

apa keberhasilan tersebut akan diukur.

Menurut Pohan (2012) berpendapat bahwa kualitas barang atau jasa

ini bersifat multidemensi, demikian pula dengan kualita pelayanan layanan

kesehatan. Dimensi kualitas layanan kesehatan antara lain :

a. Dimensi kempetensi teknis

Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan

dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi

kompetensi teknis itu berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan

mengikuti standar layanan kesehatan yang disepakati meliputi kepatuhan,

ketepatan, kebenaran dan konsistensi.

b. Dimensi keterjangkauan atau akses terhadap layanan kesehatan

Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu

harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan

geografi, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografi diukur

dengan jarak, lama perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi,

dan/atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk

mendapat layanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan

kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya

berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu

 18

secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan, dan perilaku. Akses

organisasi adalah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur agar memberi

kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa

artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialek

yang dapat dipahami oleh pasien.

c. Dimensi efektivitas layanan kesehatan

Layanan kesehatan harus efektif artinya harus mampu mengobati

atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta

berkembangnya dan atau meluas penyakit yang ada. Efektifitas layanan

kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu

digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai situasi setempat. Dimensi

efektifitas sangat berkaitan dengan dimensi kompetensi teknis, terutama

daalam pemilihan alternatif dalam relative risk dan keterampilan dalam

mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.

d. Dimensi efisiensi layanan kesehatan

Sumberdaya kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi

efisiensi sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang

efisiensi dapat melayani lebih banyak pasien dan atau masyarakat.

Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan

umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu

lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien. Dengan

melakukan analisis efisiensi dan efektivitas, kita dapat memilih intervensi

yang paling efisiensi.

 19

e. Dimensi kesinambungan layanan kesehatan

Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus

dapat dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan

tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien

harus selalu mempunyai akses pelayanan kesehatan yang dibutuhkannya.

Karena riwayat pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat, dan terkini,

layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksanan tepat

waktu dan tepat tempat.

f. Dimensi keamanan

Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehaan itu harus aman,

baik bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat

sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari resiko

cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh

layanan kesehatan itu sendiri.

g. Dimensi kenyamanan

Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan

efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kemampuan

pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat

kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan dapat

menimbulkan kepercayan pasien kepada organisasi layanan kesehatan.

Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan

mempengaruhi pasien untuk membayar biaya layanan kesehatan.

Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan,

 20

pemberi layanan, peralatan medis dan nonmedis. Misalnya tersedianya

AC/TV/majalah/musik/kebersihan dalam suau ruangan tunggu dapat

menimbulkan perasaan kenikmatan tersendiri sehingga waktu tunggu tidak

menjadi hal yang membosankan.

h. Dimensi informasi

Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan

informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana

layanan kesehatan itu akan dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi

ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.

i. Dimensi ketepatan waktu

Agar berhasil, layanan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan

cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat dan menggunakan

peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat).

j. Dimensi hubungan antar manusia

Hubungan antar manusia merupakan interaksi antara pemberi

layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau konsumen, antar sesama

pemberi layanan kesehatan, hubungan antara atasan-bawahan, dinas

kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat

atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling

menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.

 21

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menurut Zeithalm dan M.T Bitner (1996) dan Adrian Palmer, (2001)

dikutip Sari (2008) ada lima dimensi pelayanan yang perlu diperhatikan,

yaitu:

a. Reliability (keandalan)

Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat

dan terpercaya. Misalnya pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan

perawatan yang tepat dan cepat, jadwal yang dijalankan secara tepat,

prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.

b. Responsivenes (Ketanggapan)

Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa

dengan cepat atau tanggap. Misalnya: kemapuan dokter/dokter

gigi/perawat/bidan untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas

memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat

pada saat pasien membutuhkan.

c. Assurance (jaminan)

Yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan / assurance. Misalnya:

pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan dignosis, keterampilan

medis/petugas kesehatan dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan

ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status sosial, dan lain-lain.

 22

d. Emphaty (Empati)

Merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada

pelanggan, misalnya: memberikan perhatian secara khusus kepada setiap

pelanggan, kepedulian terhadap keluhan pelanggan, pelayanan kepada

semua pelanggan tanpa memmandang status, dan lain-lain.

e. Tangibles (Keberwujudan)

Yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media

komunikasi, misalnya: kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,

penataan interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan

kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas.

4. Pengukuran Kualitas Pelayanan Kesahatan

Pengukuran layanan kesehatan pada prinsipnya diukur atau dinilai

berdasarkan karakteristik atau ciri-ciri yang telah ditentukan. Ciri-ciri tersebut

sebagai standar yang diukur atau dibandingkan. Berikut suatu kerangka yang

dikembangkan dalam lingkungan pelayanan kesehatan, menurut Juran dan

Maxwel dalam Pohan (2012). Kerangka tersebut adalah :

a. Ketepatan waktu

Termasuk akses, waktu tunggu, dan waktu tindakan. Keberhasilan

pelayanan keperawatan yaitu apabila dilakukan dengan waktu dan cara

yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat dan menggunakan

peralatan, obat.
 23

b. Informasi

Penjelasan dari jawaban apa, mengapa, bagaimana, kapan, dan siapa.

Pelayanan kesehatan yang berkualitas harus mampu memberikan

informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana

pelayanan itu dilaksanakan.

c. Kompetensi teknis

Termasuk pengetahuan kedokteran, keperawatan, obat, keterampilan dan

pengalaman, teknologi dan keberhasilan pengobat. Kompetensi teknis

menyangkut keterampilan, kemampuan dan penampilan atau kinerja

pemberi pelayanan kesehatan. Kompetensi teknis berhubungan dengan

bagaimana pemberi pelayanan kesehatan mengikuti standar pelayanan

yang disepakati, antara lain meliputi kepatuhan, kebenaran dan konsisten.

d. Hubungan antar manusia

Meliputi keramahan dokter dan perawat, informasi yang diberikan oleh

dokter dan perawat terkait dengan penyakit yang diderita, komunikatif,

responsive, suportif, dan cekaan dalam melayani pasien. Kedalam ini

termasuk rasa hormat, sopan santun, perilaku dan empati. Hubungan antar

perawat dan pasien merupakan interaksi pemberi layanan keperawatan

dengan pasien atau konsumen. Hubungan yang baik akan menimbulkan

kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga

rahasia, saling menghormati, responsive atau cepat tanggap, dan memberi

perhatian. Hubungan yang kurang baik akan dapat mengurangi efektivitas

dan kompetensi teknik pelayanan kesehatan. Pengalaman menunjukan

 24

bahwa pasien yang diperlakukan kurang baik, cenderung akan

mengabaikan nasehat dan tidak mau melakukan kunjungan ulang.

e. Lingkungan

Termasuk gedung, taman, kebersihan, kenyamanan dan keamanan.

Pelayanan keperawatan yang bermutu harus aman dari resiko cedera

infeksi, efek sampling atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh pelayanan

keperawatan itu sendiri. Kenyamanan juga terkait dengan lingkungan fisik

pelayanan kesehatan, pemberi pelayanan keperawatan, peralatan medik

dan non medik.

C. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien

Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para

pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan pengguna

layanan. Keberhasilan pelayanan di rumah sakit sangat ditentukan oleh

kepuasan pasien. Pemberian pelayanan kesehatan dituntut untuk dapat

memberikan kepuasan bagi setiap orang. Rumah sakit perlu melakukan upaya

untuk tetap bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional

rumah sakit yang sangat tinggi disertai meningkatnya persaingan antar rumah

sakit. adapun upaya yang dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan

kunjungan pasien kerumah sakit melalui peningkatan kualitas pelayanan rumah

sakit karena sumber penghasilan rumah sakit adalah adanya pasien.

Menurut Pohan (2012), untuk meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan, maka pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak diperlukan.

 25

Pengukuran tingkat kepuasan dapat dilakukan dengan membuat kuesioner

berisi aspek-aspek pelayanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien

yaitu bukti fisik (tangible), kepastian (assurance), empati (empaty), cepat

tanggap (respinsiveness) dan kehandalan (reliability).

Kualitas pelayanan harus disesuaikan dengan standar profesi dan

standar pelayanan dengan menggunakan potensi yang tersedia di rumah sakit

secara wajar, efektif dan efisien serta diberikan secara aman dan memuaskan

sesuai norma, etika hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan

keterbatasan kemampuan pihak pemberi layanan kesehatan dan masyarakat.

Dengan demikian kepuasan pasien akan mendorong untuk memutuskan

menggunakan atau tidak menggunakan pelayanan yang tersedia, menganjurkan

orang lain menggunakan rumah sakit tersebut dan membela rumah sakit

tersebut bila ada orang lain menjelekkan pelayanannya berdasarkan

pengalaman yang pernah didapatkan sebelumnya (Supriyanto & Ernawaty,

2010).
 26

D. Kerangka Teori

Kerangka teori dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Bagan 2.1
Kerangka teori Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat
Kepuasaan Pasien

Faktor yang mempengaruhi

Kepuasan pasien

Kualitas produk

Kualitas Kualitas Tingkat Kepuasan

pelayanan pelayanan Pasien

emosional kualitas Pelayanan

kesehatan meliputi
:
harga
 Ketepatan
waktu
biaya  informasi
 kompetensi
teknis
Sumber : Nursalam (2014)  hubungan
antar manusia
 lingkungan

keterangan

: tidak diteliti

: diteliti