BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kepuasan Pelanggan
[Link] Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah bagian yang

berhubungan dengan nilai pelanggan karena
terciptanya kepuasan pelanggan berarti memberikan
manfaat bagi perusahaan yaitu, diantaranya hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik atau
terciptanya kepuasan pelanggan serta membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan, sehingga timbul
minat dari pelanggan untuk membeli atau
menggunakan jasa perusahaan tersebut (Sambodo Rio
Saongko, 2021). Kepuasan pelanggan adalah evaluasi
purna beli terhadap alternatif yang dipilih yang
memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan
konsumen. Kepuasan keseluruhan ditentukan oleh
kesesuaian harapan yang merupakan perbandingan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai
presepsi pelanggan dimana harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui (Ayu Bunga Pertiwi, Hapzi
Ali, Franciscus Dwikotjo Sri Sumantyo, 2022).

Berdasarkan beberapa pengertian tersebut

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
meurpakan bagian yang sangat penting yang
 memeberikan manfaat bagi perusahaan, bahwa konsep
pelanggan pada dasarnya adalah kepuasan yang
meliputi perbedaan antara harapan dan hasil kinerja
perusahaan yang dirasakan.

[Link] Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Iftita Rizky Amelia dan Mahfudz

(2022), kepuasan pelanggan dapat dilihat dalam
beberapa indicator yaitu :

1. Keluhan dan saran

Keluhan maupun saran yang disampaikan secara
langsung oleh pelanggan akan sangat berharga
bagi perusahaan. Hal itu sangat berhaga karena
untuk mengetahui sejauh mana kepuasan yang
diberikan. Pada era digital sekarang ini, sebuah
masukan atau saran untuk perusahaan bisa
dilakukan lebih cepat dan ringkas melalui email
ataupun melalui social media. Informasi yang
diperoleh dari saran dan keluhan ataupun kritikan
ini dapat dijadikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga bagi perusahaan, sehingga perusahaan
akan beraksi dengan tanggap dan cepat untuk
untuk mengatasi masalah-masalah yang ada.
2. Ghosh shopping
Ghosh shopping adalah salah satu cara
memperoleh gambaran kepuasan pelanggan
dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghosh shopper) untuk menjadi atau bersikap
sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka membeli dan ngonsumsi produk tersebut.
 Ghosh shipper memiliki tugas untuk mengamati
bagaimana cara perusahaan dan pesaing melayani
permintaan pelanggan,menjawab pertanyaan
pelanggan dan menganggapi setiap keluhan
pelanggan. Setelah itu perusahaan akan
mengevaluasi semua temuan yang ada dan segera
memperbaikinya.
3. Analisa mantan pelanggan
Dalam indikator ini perusahaan seharusnya
menelpon parap elanggan yang telah berhenti
menjadi pembeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa pelanggan
tersebut pindah atau berhenti agar dapat
mengambil kebijakan atau penyempurnaan
selanjutnya. Dengan begitu perusahaan dapat
mencari solusi yang tepat agar pelanggan tersebut
Kembali membeli produk atau menggunakan jasa
perusahaan lagi.
4. Survey kepuasan pelanggan
Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction
survey) adalah hal yang paling umum yang paling
banyak dilakukan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan. Dalam melakukan survey ini
ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk
memperoleh jawaban yang benar-benar akurat dan
bermanfaat untuk mengetahui kepuasan
pelanggan. Perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap pelanggannya.
 5. Kualitas produk
Kualitas produk yang dihasilkan perusahaan
sangatlah menentukan puas tidaknya pelanggan.
Hal ini dikarenakan pelanggan sangat ingin
mendapatkan produk berkualitas sesuai dengan
ekspektasi mereka. Semakin bagus kualitas
produk, maka kepuasan pelanggan akan semakin
meningkat. Hal inijuga berlaku untuk konteks
[Link] karenanya, selalu perhatikan
kualitas produk perusahaan bila ingin
mendapatkan kepuasan pelanggan.
[Link] Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut iwaran (2002) adanya kepuasan

pelangganini disebabkan oleh beberapa faktor, antara
lain :

1. Kualitas produk
Pelanggan puas setelah memebeli dan
menggunakan produk yang ternyata memiliki
kualitas produk yang baik.
2. Harga
Harga yang murah bagi pelanggan yang sensitif
adalah sumber kepuasan yang penting karena
mereka akan mendapatkan value of money yang
tinggi. Sebaliknya pelangganyang tidak sensitife
terhadap harga, mengenai harga hal tersebut tidak
penting bagi mereka.
3. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal
yaitu sistem, teknologi dan manusia. Kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya
 sulit ditiru. Kualitas pelayanan menjadi pendorong
bagi banyak dimensi, salah satunya yang popular
adalah SERVQUAL.
4. Faktor emosional
Pelanggan akan merasa puas,merasa
bangga,merasa percaya diri karena adanya nilai
emosional yang diberikan oleh brand dari produk
tersebut.
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif
murah, mudah, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan
[Link] Dampak Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang ingin memenangkan
persaingan dalam bisnis online dapat memberikan
perhatian penuh pada kepuasan pelanggan. Perhatian
penuh pada kepuasan pelanggan akan memberikan
dampak yang positif terhadap [Link]
yang merasa puas saat berbelanja di perusahaan dapat
membentuk suatu kepercayaan pelanggan untuk
berbelanja sehingga pelanggan akan merasa terdorong
untuk melakukan pembelian ulang pada perusahaan
tersebut (Yashinta Asteria Norhermaya dan Harry
Soesanto, 2016)
2.1.2 Promosi
[Link] Pengertian Promosi

Promosi merupakan salah satu variabel yang

sangat penting untuk dilaksanakan oleh suatu
perushaan didalam memasarkan produk atau jasa.
Keberhasilan suatu perusahan dalam melaksanakan
suatu produknya sangat dipengaruhi oleh program
 promosi yang dilaksanakan dan promosi dikatakan
berhasil apabila dapat mempengaruhi konsumen
sehingga mereka tertarik untuk membeli atas produk
yang ditawarkan. Promosi yaitu suatu kegiatan
untuk memperkenalkan suatu produk yang
dilakukan oleh perusahaan.

[Link] Indikator Promosi

Menurut Kotler dan Keller (2016), promosi
dapat dilihat dalam beberapa indicator yaitu:
1. Pesan promosi
Adalah tolak ukur seberapa baik pesan promosi
dilakukan disampaikan ke konsumen atau pasar.
2. Media promosi
Adalah media yang dipilih dan digunakan oleh
perusahaan untuk melakukan promosi.
3. Waktu promosi
Adalah seberapa lama waktu perushaan untuk
melakukan program promosi.
4. Frekuensi promosi
Adalah jumlah penjualan yang dilakukan dalam
suatu waktu oleh perushaan melalui media
promosi penjualan.
[Link] Tujuan Promosi

Menurut Hendra (2017) tujuan promosi ada

tiga yaitu :

1. Memberikan informasi (informing) kepada

pelanggan tentang produk atau fitur baru.
Dengan memberikan informasi mengenai produk
atau fitur baru akan dapat mengurangi ketakutan
dan kekhawatiran para pembeli. Informasi disini
 bisa juga berupa cara pemakaian, perubahan
harga pasar, menjelaskan cara kerja produk,
menjelaskan jasa-jasa yang disediakan oleh
perusahaan, dan meluruskan hal-hal yang
berkesan keliru.
2. Mengatakan (remind) kepada pelanggan dengan
merk produk dari perusahaan. Remaind disini
juga berupa mengingat tentang segala produk
yang dijual perusahaan, dimana tempat-tempat
yang menjual produk dengan tujuan supa
pelanggan tetap ingat dengan merk (brand)
produk dari perusahaan tersebut.
3. Memberikan pengaruh (persuading) kepada
pelanggan untuk membeli produk. Persuading
juga berfungsi untuk membentuk merk dari
perusahaan tersebut supaya pelanggan tidak
berpaling membeli merk lain. Persuading disini
juga bisa mempengaruhi pelanggan untuk bisa
membeli produk pada saat itu juga.

[Link] Dampak Adanya Promosi

Promoai adalah komponen strategi bauran

pemasaran yang menekankan pada penggunaan alat
komunikasi untuk mempromosikan nilai
perusahaan, produk, atau layanan, sementara
sebegain besar promosi difokuskan pada tujuan
komunikasi jangka panjang, promosi penjualan
memiliki motif khusus untuk menciptakan
penjualan langsung. Dampak yang ditimbulkan dari
promosi yaitu untuk menarik pelanggan,
 peningkatkan pendapatan, orientasi haraga, dan
pengunarangan inventaris.

2.1.3 Review Pelanggan

[Link] Pengertian Review Pelanggan
Review pelanggan adalah salah satu bentuk e-
WOM dimana seseorang dapat memeberikan rating
atau ulasan di dalam suatu portal atau fitur yang
digunakan untuk mengulas suatu produk (Burton
dan Khammash, 2010 dalam Iftita Rizky Amelia
dan Mahfudz, 2022). Menggambarkannya (Park &
Lee, 2009). Online customer reviews (ORCs)
merupakan ualsan positif atau negatif dari produk
yang telah terjual pada online shope bisa juga
sebagai evaluasi informasi dari barang dan jasa
yang diletakkan pada third-party dan retailers, yang
diciptakan oleh konsumen. Menurut Ardianti (2019)
online customer reviews (ORCs) adalah salah satu
bentuk word of mouth communication pada
penjualan online, dimana calon pembeli akan
mendapatkan infromasi produk dari konsumen yang
telah mendapatkan manfaat dari produk-produk
tersebut.
Menurut pengertian diatas dapat disimpulkan
bahawa online customer reviews (ORCs) adalah
pemeberian rating atau penilaian jujur yang
dilakukan pada oleh seorang pembeli. Pendapat dan
penilaian produk yang telah diteriman oleh pembeli
sehinggan pembeli selanjutnya dapat melihat
penilaian dari pemebeli sebelumnya.
[Link] Indikator Review Pelanggan
Menurut Iftita Rizky Amelia dan Mahfudz
(2022), online customers review (ORCs) terdiri dari
tiga indikator yaitu :
1. Kuantitas review
Kuantitas review merujuk pada jumlah ulasan
atau tinjauan yang diterima suatu produk,
layanan, atau konten. Jumlah review dapat
memberikan indikasi seberapa banyak orang
yang telah memeberikn pendapat atau
pengalaman mereka terkait suatu hal, dan
sering digunakan sebagai parameter dalam
mengevaluasi popularitas atau kulitas suatu
produk atau layanan.
2. Kualitas review
Kualitas review mengacu pada seberpa baik
ulasan atau tinjauan tersebut memberikan
memberikan infromasi yang relevan, jelas, dan
bermanfaaat. Aspek-aspek kualitas melibatkan
keakuratan, kedalaman, dan keobjekan dari
pendapat yang disapaikan. Ulasan berkualitas
biasanya memebrikan wawasan mendalam
tentang pengalaman penggunaan atau
pemahaman mendalam tentang suatu produk
atau layanan, membantu pembaca membuat
keputusan yang informasional dan
terinformasional.
3. Penilaian kualitas produk
Kualitas produk merujuk pada sejauh mana
suatu produk memenuhi atau melelebihi
harapan konsumen. Aspek-aspek kualitas
 produk melibatkan performa, keandalan, daya
tahan, dan fitur-fitur yang ditawarkan. Produk
yang berkualitas tinggi cenderung memberikan
kepuasan pelanggan yang tinggi karena
memenuhi atau melampaui ekspektasi mereka
terhadap fungsi dan karakteristik yang
dijanjikan. Evaluasi kualitas produk juga dapat
melibatkan keamanan, desain, dan pengalaman
pengguna secara keseluruhn
4. Kredibilitas sumber
Kredibilias sumber merujuk pada sejauh mana
suatu sumber dianggap dapat dipercaya dan
dapat diandalkan. Faktor-faktor yang dapat
meningkatakan kredibilitas suatu sumber
termasuk keahlian, pengalaman, transparanasi,
dan reputasi. Sumber yang kredibel cenderung
memberikan informasi yang akurat,
terverifikasi dan dapat dipertanggungjawabkan.
Kredibilitas sumber penting dalam menilai
beabsahan informasi, terutama dalam konteks
penelitian, jurnalisme, atau pengambilan
keputusan.
5. Rata-rata rating
Rata-rata rating, atau sering disebut sebagai
rata-rata penilaian adaah nilai tengah dari
sejumlah penilaian atau peringkat yang
memberikan pada suatu produk, layanan, atau
konten. Ini dapat dihitung dengan
menjumlahkan semua peringkat dan kemudian,
membaginya dalam jumlah total penilaian.
Rata-rata rating memberikan gambaran umum
 tentang apa yang dianggap oleh para penialai
dan dapat menjadi indikator keseluruhan
kepuasan atau kualitas suatu hal.
[Link] Faktor-faktor Review Pelanggan

Menurut Hidayati (2018), faktor-faktor yang

mempengaruhi online customer reviews (ORCs)
adalah sebagai berikut :

1. Keputusan dalam memutuskan pembelian

produk.
2. Isi review konsumen lain yang memeberikan
pengaruh dalam pemilihan produk.
3. Kesesuaian informasi suatu produk atas
pengetahuan konsumen.
4. Kesesuaian review yang diberikan oleh sesame
konsumen.
5. Penilaian produk yang diberikan oleh
konsumen pasca pembelian.
6. Pertimbangan review terkini yang diberikan
oleh konsumen atas suatu produk.
[Link] Dampak Adanya Review Pelanggan

Online customer reviews (ORCs) adalah

salah satu dari beberapa faktor yang menentukan
keputusan pembelian seseorang yang menunjukan
bahwa menganggap customer review sebagai
indikator popularitas produk atau nilai dari suatu
produk yang akan mempengaruhi kemauan calon
pembeli untuk membeli sutau produk, review
pelanggan pada platform belanja online
memberikan informasi kepada caloni pembeli
mengenai kualitas produk dan layanan, membantu
 meningkatkan kepercayan konsumen terhadap toko
online dan juga memberikan umpan balik kepada
penjual untuk meningkatkan atau memperbaiki
layanan mereka. Namun beberapa review mungkin
juga dapat menjadi tidak akurat, sehingga perlu
dinterpretasikan dengan hati-hati.

2.1.4 Impulse Buying

[Link] Pengertian Impulse Buying

Salah satu perilaku konsumen yang perlu

diketaui pemasar adalah impulse buying yaitu
pembelian tidak terencana yang dilakukan untuk
pemenuhan kebutuhan konsuemen. Kecenderungan
pembelian secara spontan ini umumnya dapat
menghasilakn pembelian ketika konsumen percaya
bahwa tindakan tersebut adalah hal yang wajar.
Konsumen sebernarnya menyadari bahwa proses
pembelian ynag tidak terencana bukan menjadi
prioritas utama, namun pada kenyatannya konsumen
kerap kali berada pada situasi ini dan berulang
melakukan proses pembelian tidak terencana.

[Link] Indikator Impulse Buying

Menurut Iftita Rizky Amelia dan Mahfudz
(2022), impulse buying dpat dilihat dari beberapa
indikator yaitu :
1. Niat awal membeli produk.
Niat awal untuk membeli sebuah produk bisa
bervariasi tergantung pada kebutuhan dan
keinginan individu. Beberapa niat umum yang
mungkin mendasari seseorang untuk membeli
produk meliputi kepuasan pribadi, kebutuhan
 fungsional, peningkatan produktivitas, gaya
hidup dan tren, kebutuhan darurat, hadiah atau
pemberian, pertimbangan harga dan promo,
kemudian kualitas dan kepercayaan.
2. Pengalaman atau ingatan baik.
Tindaka membeli barang atau jasa tanpa
perencanaan atau pertimbangan yang matang
sebelumnya seperti barang diskon yang tidak
diperlukan, terpengaruh promosi saat berbelanja
online, pembelian promo dikasir, terpengaruh
oleh teman dan keluarga, berbelanja online saat
stress atau sedih, berbelanja untuk merayakan
momen spesial, dan juga berbelanja karena
terpengaruh ilkan pada media sosial.
3. Terarik saat melihat produk di rak atau etalase.
Penaataan produk yang mearik perhatian,
produk yang ditempatkan di area yang mudah
dijangkau oleh calon pembeli. Kemasan produk
yang menarik atau inovatif dapat memicu
keinginan untuk mencoba dan memiliki produk
tersebut, demonstrasi produk atau sempel gartis
dapat memberikan penalaman langsung kepada
pembeli dan endorong pembelian implusife.
4. Niatan untuk membeli suatu produk
Memang ada niatan untuk membeli suatu
produk. Seringkali pembelian produk dimulai
dengan niatan atau keinginan untuk membeli
sesuatu karena adanya kebutuhan atau
keinginan, pengaruh lingkungan, informasi
produk, pengalaman berbelnja sebelumnya,
presepsi nilai, dan kondisi finansial.
 5. Ada dorongan yang dirasakan konsumen.
Dorongan yang dirasakan oleh konsumen saat
berbelanja online dapat bervariasi seperti adanya
kemudahan dan kenyamanan, pilihan produk
yang luas, diskon dan promosi, ualsan dan
rekomendasi, keamanan dan privasi,
kemampuan untuk membandingan harga,
layanan pelanggan dan pengembalian yang
mudan dan adanya tren e-commerce yang sangat
bervariasi.
[Link] Faktor-faktor Impulse Buying
Menurut Gilang Pratama dan Fachmi Tamzil
(2021) impulse buying terjadi karena adanya dua
faktor yaitu :
1. Visual merchandising
Visual merchandising adalah seni atau
keterampilan untuk menmpilkan produk dengan
semenarik mungkin sehingga calon pembeli
tertarik untuk meihat produk atau bahkan
membeli produk tersebut. Visual merchandising
adalah salah satu dari strategi yang
menuntungkan yang dianggap sebagai satu dari
penentu keberhasilan toko ritel.
2. Positive emotion
Emosi merupakan sebuah efek dari suasana hati
yang merupakan faktor penting dalam
pengambilan keputusan konsumen. Eseorang
dapat menempatkan emosi tertentu, seperti rasa
gembira, marah, kesukaan dan rasa sedih.
 [Link] Dampak Adanya Impulse Buying
Dampak pebelian implusif pada online
shope dapat memiliki beberpa dampak, baik positif
maupun negatif, tergantung pada situasi dan
konteksnya. Dampak positif adanya impulse buying
yaitu peningkatan penjualan bagi penjual,
pembelian impusif dapat meningkatkan penjualan
secara tidak terduga, terutama jika konsumen
tertarik pada ptoduk yang muncul secara implusif.
Adapaun dampak negatuf dari pemelian implusif
yaitu salah satunya ketidakpuasan jangka Panjang,
pembelian implusf sering kalo dilakukan tanpa
pertimbangan yang matang, hal ini dpat
menyeabkan ketidakpuasan jangka Panjang jika
konsumen menyesal atau merasa pembelian tersebut
tidak sepadan.
2.1. Review Penelitian
Table 2.1
Review Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Variabel Alat Hasil

Penelitian Penelitian Analisis Penelitian
1. Detika Pramesti, Sri Variabel Analisis Hasil penelitian
Widyatuti, Dian independent regresi menunjukan
Risakarini (2021) : promosi linier bahwa promosi
Pengaruh kualitas Variabel berganda berpengaruh
Pelayanan, dependen : positif terhadap
Keragaman Produk, kepuasan kepuasan
dan Pomosi E- pelanggan pelanggan.
commerce Terhadap
Kepuasan Konsumen
 Shopee
2. Deni Marsha (2021) Variabel Struktural Hasil penelitian
Dampak Mediasi independent Equation menujukan
Kepusan Pelanggan : promosi Modeling bahwa promosi
pada Pengaruh Variabel (SEM) tidak
Promosi dan Kialitas dependen : berpengaruh
Layanan Elektronik kepuasan signifikan
Terhadap Minat Beli pelanggan terhadap
Ulang Makanan kepuasan
Melalui Jasa Gojek pelanggan.
Online di Kota
Malang
3. Ifita Rizky Amalia, Variael Struktural Hasil penelitian
Mahfudz (2022) independent Equation menunjukan
Pengaruh Review : review Modeling bahwa online
Pelanggan dan Acara pelanggan (SEM) customer review
Pemasaran Terhadap Variabel berpengaruh
Kepuasan Pelanggan dependen : positif terhadap
dengan Impulse kepuasan kepusan
Buying Sebagai pelanggan pelanggan.
Variabel Intervening
pada Pengguna
Shopee di Kota
Semarang
4. Anna Irma Variabel Analisis Hasil penelitian
Rahmawati (2021) independent regresi menunjukan
Pengaruh Online : online linier bahwa online
Customer Review, customer berganda customer review
Online Customer review tidak
Rating dan Variabel berpengaruh
Kepercayaan dependen : signifikan
 Terhadap Kepuasan kepuasan terhadap
Pelanggan Online pelanggan kepuasan
Studi Kasus pada pelanggan.
Mahasiswa Feb
Universitas Pgri
Semarang
5. Ayahrul Effendi, Variabel Analisis Hasil penelitian
Faris Fauruqi, Maya independent regresi menunjukan
Mustika, Rudi Salim : promosi linier bahwa promosi
(2020) Pengaruh Variabel berganda berpengaruh
Pomosi Penjualan, dependen : positif dan
Electronic Word of Impuse signifikan
Mouth dan Hedonic buying terhadap
Shopping Motivation impulse buying.
Terhadap Pembelian
Impusif pada
Aplikasi Shopee

6. Inneke Tanriady, Variabel Analisis Hasil penelitian

Fanny Septina independent regresi menunjukan
(2021) Pengaruh E- : review linier bahwa online
Wom dan Sales pelanggan berganda customer review
Promotion Terhadap Variabel pelanggan
Impulse Buying dependen : berpengaruh
Produk Fashion di impulse sigifikan
Shopee pada buying terhadap
Mahasiswa impulse buying.
Universitas Ciputra
Surabaya
7. Ahyawa Khoirin Variabel Analisis Hasil penelitian
Nisa (2023) independent regresi menunjukan
 Pengaruh Promosi, : promosi linier bahwa promosi
Harga, Kualitas Variabel berganda berpengaruh
Layanan, Kualitas dependen : positif dan
Produk Terhadap kepuasan signifikan
Kepuasan Pelanggan pelanggan terhadap
Shopee kepuasan
pelanggan
8. Gerry Ferdinn Chan, Variabel Analisis Hasil penelitian
Ikhbal Akhmad, independent regresi menunjukan
Hichmaed Tachta : promosi linier bahwa promosi
Hinggo (2022) Vriabel berganda berpengaruh
Pengaruh Promosi dependen : positif erhadap
dan Harga Terhadap impulse impulse buying
Impulse Buying Pada buying
Pengguna E-
commerce Shopee di
Pekanbaru
9. Lisa Dewi Permata Variabel Struktural Hasil penelitian
Sari, Ruryono Budi independent Equation menunjukan
Santosa (2021) : review Modeling bahawa online
Pengaruh Review konsumen (SEM) customer review
Konsumen, Kualitas Variabel berpengaruh
Pelayan, dan dependen : positif terhadap
Promosi Penjualan kepuasan kepuasan
Terhadap Minat Beli pelanggan pelangga.
Ulang Melalui
Kepuasan konsumen

2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis

Kepuasan pelanggan adalah bagian yang berhubungan dengan nilai

pelanggan karena terciptanya kepuasan pelanggan berarti memberikan
manfaat bagi perusahaan yaitu, diantaranya hubungan antara perusahaan
dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik atau
terciptanya kepuasan pelanggan serta membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga timbul
minat dari pelanggan untuk membeli atau menggunakan jasa perusahaan
tersebut (Sambodo Rio Saongko, 2021). Kepuasan keseluruhan ditentukan
oleh kesesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan konsumen juga dapat diartikan
sebagai presepsi pelanggan dimana harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui (Ayu Bunga Pertiwi, Hapzi Ali, Franciscus Dwikotjo Sri
Sumantyo, 2022). Berdasarkan penelitian terdahulu dan pendapat para
ahli menjelaskan faktor yang mempengaruhi impulse buying adalah
promosi review pelanggan.

Promosi merupakan salah satu variabel yang sangat penting untuk

dilaksanakan oleh suatu perushaan didalam memasarkan produk atau jasa.
Keberhasilan suatu perusahan dalam melaksanakan suatu produknya
sangat dipengaruhi oleh program promosi yang dilaksanakan dan promosi
dikatakan berhasil apabila dapat mempengaruhi konsumen sehingga
mereka tertarik untuk membeli atas produk yang ditawarkan. Berdasarkan
penelitian Miftahul Jauhari (2017) menunjukan hasil bahwa promosi
berpengaruh negatif dan signifikan terhadap impulse buying.

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu review

pelanggan yang merupakan. Review pelanggan adalah salah satu bentuk e-
WOM dimana seseorang dapat memeberikan rating atau ulasan di dalam
suatu portal atau fitur yang digunakan untuk mengulas suatu produk
(Burton dan Khammash, 2010 dalam Iftita Rizky Amelia dan Mahfudz,
2022). Menggambarkannya (Park & Lee, 2009). Online customer reviews
(ORCs) merupakan ualsan positif atau negatif dari produk yang telah
terjual pada online shope bisa juga sebagai evaluasi informasi dari barang
 dan jasa yang diletakkan pada third-party dan retailers, yang diciptakan
oleh konsumen.

Berdasarkan penelitian terdahulu masih terdapat perbedaan hasil.

Penelitian yang dialkukan Ria Sombe, Althon K. Pongtuluran, Chrismesi
Pagiu (2022), menujukan hasil bahwa online customer reviews (ORCs)
tidak berpengaruh terhadap impulse buying.

2.3. Pengemangan Hipotesis

2.4.1. Promosi terhadap kepuasan pelanggan
Promosi merupakan salah satu variabel yang sangat
penting untuk dilaksanakan oleh suatu perushaan didalam
memasarkan produk atau jasa. Keberhasilan suatu
perusahan dalam melaksanakan suatu produknya sangat
dipengaruhi oleh program promosi yang dilaksanakan dan
promosi dikatakan berhasil apabila dapat mempengaruhi
konsumen sehingga mereka tertarik untuk membeli atas
produk yang ditawarkan. Promosi yaitu suatu kegiatan
untuk memperkenalkan suatu produk yang dilakukan oleh
Perusahaan. Penelitian. Detika Pramesti, Sri Widyatuti,
Dian Risakarini (2021), menunjukan hasil bahwa promosi
berpengaruh postif terhadap kepuasan pelanggan. Sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Ahyawa Khoirin
Nisa (2023), menunjukan hasil bahwa promosi berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Disimpukan bahwa semaik bak promosi yang
dilakukan maka akan semakin tinggi Tingkat kepusa
pelanggan untuk berbelanja secara online, makan peneliti
mengajukan hipotesis sebagai berikut :
H1 : kompensasi berpengaruh positif tehadap kepuasan
pelanggan.
2.4.2 Online Customer reviews (ORCs) terhadap kepuasan
pelanggan
Menurut Ardianti (2019) online customer reviews
(ORCs) adalah salah satu bentuk word of mouth
communication pada penjualan online, dimana calon
pembeli akan mendapatkan infromasi produk dari
konsumen yang telah mendapatkan manfaat dari produk-
produk tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh Ifita Rizky
Amalia, Mahfudz (2022), menunjukan hasil bahwa online
customer reviews berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Sejalan dengan penelitian yan dilakukan oleh
Lisa Dewi Permata Sari, Ruryono Budi Santosa (2021),
menunjukan hasil bahwa online customer reviews (ORCs)
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian sebelumnya, maka peneliti
mengajukan hipotesis sebgai berikut :
H2 : online customer reviews (ORCs) berpengaruh positif
terhdap kepuasan pelanggan.
2.4.3 Promosi terhadap impulse buying
Promosi merupakan salah satu variabel yang sangat
penting untuk dilaksanaka.n oleh suatu perushaan didalam
memasarkan produk atau jasa. Keberhasilan suatu
perusahan dalam melaksanakan suatu produknya sangat
dipengaruhi oleh program promosi yang dilaksanakan dan
promosi dikatakan berhasil apabila dapat mempengaruhi
konsumen sehingga mereka tertarik untuk membeli atas
produk yang ditawarkan. Promosi yaitu suatu kegiatan
untuk memperkenalkan suatu produk yang dilakukan oleh
Perusahaan. Penelitian Ayahrul Effendi, Faris Fauruqi,
Maya Mustika, Rudi Salim (2020), menunjukan hasil
bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
 impulse buying. Sejalan engan penelitian yang dilakukan
oleh Gerry Ferdinn Chan, Ikhbal Akhmad, Hichmaed
Tachta Hinggo (2022), menunjukan hasil bahwa promosi
berpengaruh positif terhadap impulse buying. Berdasarkan
penelitian sebelumnya, maka peneliti engajukan hipotesis,
sebgai berikut :

H3 : promosi berpengaruh postif terhdap impulse buying.

2.4.4. Online customers reviews terhadap impulse buying

Menurut Ardianti (2019) online customer reviews
(ORCs) adalah salah satu bentuk word of mouth
communication pada penjualan online, dimana calon
pembeli akan mendapatkan infromasi produk dari
konsumen yang telah mendapatkan manfaat dari produk-
produk tersebut. Penelitian Inneke Tanriady, Fanny Septina
(2021), menunjukan hasil bahwa online customers reviews
(ORCs) berpengaruh signifikan terhadap impulse buying.
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ifita Rizky
Amalia, Mahfudz (2022), menunjuan hasil bahwa online
customer reviews (ORCs) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap impulse buying. Berdasarkan penelitian
seblumnya, maka peneliti mengajukan hipotetsis :

H4 : online customers reviews (ORCs) berpengaruh

terhadap impulse buying.

2.4.5. Impulse buying terhadap kepuasan pelanggan

Salah satu perilaku konsumen yang perlu diketaui
pemasar adalah impulse buying yaitu pembelian tidak
terencana yang dilakukan untuk pemenuhan kebutuhan
konsuemen. Kecenderungan pembelian secara spontan ini
umumnya dapat menghasilakn pembelian ketika konsumen
 percaya bahwa tindakan tersebut adalah hal yang wajar.
Hasil penelitian Ifita Rizky Amalia, Mahfudz (2022),
menunjukan hasil bahwa impulse buying berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan
penelitian seblumnya, maka peneliti engajukan hipotetsis :

H5 : impulse buying berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

2.4.6. Impulse buying memediasi promosi terhadap kepuasan

pelanggan
Salah satu perilaku konsumen yang perlu diketaui
pemasar adalah impulse buying yaitu pembelian tidak
terencana yang dilakukan untuk pemenuhan kebutuhan
konsuemen. Kecenderungan pembelian secara spontan ini
umumnya dapat menghasilakn pembelian ketika konsumen
percaya bahwa tindakan tersebut adalah hal yang wajar.
Hasil penelitian yang dialkukan oleh Detika Pramesti, Sri
Widyatuti, Dian Risakarini (2021), menunjukan hasil
bahwa promosi berpengaruh positif terhadap kepusan
pelanggan. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Ahyawa Khoirin Nisa (2023), menunjukan hasil bahwa
promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Berbeda dengan penelitian yang
dilakukan oleh Deni Marsha (2021), menunjukan hasil
bahwa promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Adanya perbedaan hasil penelitian
tersebut, maka peneliti menawarkan konsep impulse buying
sebagai variable intervening. Merujuk pada penelitian yang
dilakukan oleh Iftita Rizky Amalia, Mahfudz (2022), yang
menyatakan bahwa, promosi berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan melalui impulse buying sebagai
 variabel intervening. Berdasarkan penelitian sebelumnya,
maka peneliti mengajukan hipotetsis sebagai berikut :

H6 : impulse buying mampu memediasai hubungan antata

promosi dengan kepuasan pelanggan.

2.4.7. Impulse buying memediasi online customer reviews

(ORCs) terhadap kepuasan pelanggan
Salah satu perilaku konsumen yang perlu diketahui
pemasar adalah impulse buying yaitu pembelian tidak
terencana yang dilakukan untuk pemenuhan kebutuhan
konsuemen. Kecenderungan pembelian secara spontan ini
umumnya dapat menghasilakn pembelian ketika konsumen
percaya bahwa tindakan tersebut adalah hal yang wajar.
Penelitian yang dilakukan oleh Ifita Rizky Amalia,
Mahfudz (2022), menunjukan hasil bahwa online customer
reviews (ORCs) berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Lisa Dewi Permata Sari, Ruryono Budi Santosa (2021),
menunjukan hasil bahwa online customer reviews (ORCs)
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berbeda
dengan penelitian yang dilakukan oleh Anna Irma
Rahmawati (2021), menunjukan hasil bahwa online
customer reviews (ORCs) tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Adanya perbedaan hasil
penelitian tersebut, maka peneliti menawarkan konsep
impulse buying sebagai variable intervening. Merujuk pada
penelitian yang dilakukan oleh Ifita Rizky Amalia,
Mahfudz (2022), impulse buying mampu memediasi online
customer reviews sebagai variable intervening. Berdasarkan
penelitian sebelumnya, maka peneliti mengajukan hipotesis
sebagai berikut :
 H7 : impulse buying mampu memediasi hubungan antara
onloine customer reviews (ORCs) dengan kepuasan
pelanggan.

2.5. Kerangka Penelitian

Berdasarkna uraian diatas, maka hubungan antar variable dapat

digambarkan dengan model penelitian sebagai berikut :

Promosi (X1)
h11112345h1 H1

Impulse Buying H6 Kepuasan

H3
(Z) H5 Pelanggan (Y)
H4 (X) H7

Review Pelanggan
(X2) H2

Gambar 1.1 Model Penelitian

Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini.

Hipotesis penelitian :

H1 : Promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H2 : Online customer reviews (ORCs) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

H3 : Promosi berpengaruh terhadap impulse buying.

H4 : Online customer reviews (ORCs) berpengaruh terhadap impulse

buying.

H5 : Impulse buying berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

H6 : Impulse buying mampu memediasi hubungan antara promosi
dengan kepuasan pelanggan.

H7 : Impulse buying mampu memediasi hubungan antara online

customer reviews (ORCs) dengan kepuasan pelanggan.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah cara yang digunakan oleh penelitian dalam

mengumpulkan data penelitian. Jenis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah jenis kuantitatif yaitu jenis penelitian yang berlandaskan pada filsafat

posotivme, analisis data yang bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan

untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2016).

3.2 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah suatu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan kriteria tertentu yang ditentukan oleh

peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik suatu kesimpulan (Sugiyono,

2016). Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat di Kota Wonosobo yang

menggunakan e-commerce shopee. Sedangkan sampel adalah bagian dari total

populasi dan karakter yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2016).

Pengambilan sampel pada penelitian ini merujuk pada pernyataan Hair

dikarenakan jumlah ukuran populasi tidak dapat diketahui secara pasti. (Hair

et al., 2020) menyatakan jika ukuran sampel terlalu besar diduga akan sulit

untuk mendapatkan ukuran goodness of fit yang baik. Sehingga disarankan

bahwa ukuran sampel minimum adalah 5-10 observasi untuk setiap parameter

yang diestimasi. Penelitian ini mengunakan skala 10 karena penelitian ini

bersifat sosial skala besar, maka jumlah pernyataan pada penelitian ini (16)

dikalikan 7 sehingga menghasilkan jumlah sampel sebanyak 112 responden

 (pengguna aktif e-commerce shopee). Menurut (Hair et al., 2020) ukuran

sampel yang baik berkisar pada jumlah 100-200 [Link] penelitian ini

peneliti menggunakan non-probability sampling dengan teknik convenience

sampling. Non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang

tidak memberi peluang atau kesernpatan sarna bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2018). Convenience

sampling adalah pengambilan sampel yang dengan dasar aspek kemudahan

untuk mendapatkannya, sampel diambil atau terpilih karena sampel ada pada

tempat dan waktu yang tepat. Penelitian ini menggunakan teknik convenience

sampling karena unsur efisiensi dalam segi waktu dan biaya sehingga

memudahkan peneliti.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah jenis data

kuantitatif dengan mengolah data primer yang di dapat dengan menyebar

kuesioner. Adapun sumber data yang peneliti dapatkan, yaitu data primer

adalah data yang diperoleh langsung dari responden (Widodo, 2014), yaitu

pengguna shopee di Kota Wonosobo. Adapun data primer dalam penelitian ini

adalah tanggapan responden terhadap variabel penelitian variabel promosi

penjualan, review pelanggan, kepuasan pelanggan dan impulse buying

Data sekunder adalah data yang telah diolah oleh orang atau lembaga

lain dan telah dipublikasikan (Widodo, 2014). Data tersebut diperoleh dari

literatur, jurnal, penelitian sebelumnya, dokumen-dokumen yang dibutuhkan

dalam menyusun penelitian ini.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan

melakukan penyebaran kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan

data dengan memberikan sekumpulan pertanyaan atau pernyataan tertulis

pada responden untuk dijawab. Jenis Kuesioner yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang sudah

disediakan jawabannya dengan skala pengukuran likert 1-5. Skala likert

adalah skala yang dapat diadopsi untuk pengukuran sikap, pendapat maupun

persepsi individu mengenai objek tertentu (Sugiyono, 2018).

Penyebaran kuesioner dilaksanakan secara online melalui media sosial

whatsapp dan instagram dengan membagikan link google from kepada

responden untuk memperoleh data yang relevan yang sebelumnya telah

disesuaikan dengan pernyataan yang berhubungan dengan variabel dependent

serta variabel independent.

3.5 Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2016), variabel adalah suatu atribut atau sifat atau

nilai seseorang, objek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari atau diambil kesimpulan. Ada tiga

variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu variabel bebas, variabel

terikat, dan variabel antara atau intervening.

a. Variabel bebas (independent variable) menurut Sugiyono (2016) adalah

variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan variabel

 terikat (dependent variable). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah

promosi penjualan (X1), review pelanggan (X2).

b. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.

Variabel terikat (dependent variable) dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan (Y).

c. Variabel antara (intervening) adalah variabel yang secara teoritis

mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen

menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan

diukur (Sugiyono, 2016). Pada penelitian ini variabel intervening, yaitu

impulse buying (Z).

3.6 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel

dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk

mengukur variabel. Adapun pengukuran (indikator) masing-masing

variabel nampak pada Tabel.3.1.

Tabel 3.1 Pengukuran Variabel

No Variable Definisi operasional Indikator

1. Kepuasan Kepuasan pelanggan - Keluhan dan saran
Pelanggan adalah bagian yang - Ghosh shopping
berhubungan dengan nilai - Analisa mantan
Iftita Rizky pelanggan karena pelanggan
Amalia dan terciptanya kepuasan - Survey kepuasan
Mahfudz sehingga pelanggan pelanggan
(2022) memberikan manfaat bagi - Kualitas produk
 bagi perusahaan.
2. Promosi Promosi adalah suatu - Pesan promosi
kegiatan untuk - Media promosi
Detika Yossy memperkenalkan suatu - Waktu promosi
Pramesti, Sri produk yang dilakukan - Frekuensi promosi
Widyatuti dan oleh perushaan. Shopee
Dian Riskarini dalam memperkenalkan
(2021) produknya menggunakan
televisi, dan dengan
media sosial,
3 Review Online customer reviews - Kualitas review
Pelanggan (ORCs) merupakan ulasan - Kuantitas review
positif atau negative dari - Penilaian produk
Iftita Rizky produk yang telah dijual - Kredibilitas
Amalia dan secara online pada sumber
Mahfudz shopee, dimana calon - Rata-rata reting
(2022) pembeli akan
mendapatkan informasi
dari konsumen yang telah
mendapatkan manfaat dari
produk-produk tersebut,
4 Impulse Impulse buying yaitu - Niat awal
buying pembelian tidak terencana membeli produk.
yang dilakukan untuk - Pengalaman atau
Wulan et al. pemenuhan kebutuhan ingatan. Tertarik
(2019) konsumen. Saat ini saat melihat rak
kebiasann berbelanja atau etalase.
menjadi lifestile untuk - Memang ada
memuasakan emosional niatan untuk
dan bukan lagi memenuhi membeli suatu
kebutuhan, sehingga produk
 menyebabkan perilaku - Adanya
pembelian secara implusif dorongan yang
dirasakan
konsumen

Dalam penelitian ini, skala pengukurannya menggunakan skala

likert (1-5) yaitu untuk mengukur sikap, pendapat dan pandangan

seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial. Skala pengukuran

tersebut adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2016):

1. Sangat Setuju (SS) : mendapatkan skor 5

2. Setuju (S) : mendapatkan skor 4

3. Netral (N) : mendapatkan skor 3

4. Tidak Setuju (TS) : mendapatkan skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) : mendapatkan skor 1

Responden cukup memberi tanda √ (check list) atau centang pada

kolom kotak pilihan pernyataan yang dianggap paling sesuai dengan

harapannya.

3.7 Metode Analisis Data

3.7.1 Deskripsi Data

Analisis data yang dilakukan penelitian ini ialah

menggunakan data kuantitatif, yang datanya dapat diperoleh dalam

angka dan analisisnya berdasarkan analisis statistik. Dengan

membuat bagan data berdasarkan variable dari responden yang

 didapat, yang masing-masing variabel dilakukan terhadap skor

dengan menggunakan spss, maka diperoleh modus, rentang,

minimum, maksimum, mean, dan standar deviasi.

3.7.2 Uji Validitas

Validitas konvergen dapat dinilai dari measurement model

yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah

setiap indikator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi

dari konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi menunjukkan

validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel

indikator itu lebih dari dua kali standar errornya (C.R > [Link]).

(Ferdinand, 2002). Bila setiap indikator memiliki critical ratio

(C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya, hal ini

menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang

seharusnya diukur dalam model yang diajukan.

3.7.3 Uji Reliailitas

Uji reliabilitas (reliability) menunjukkan sejauh mana suatu

alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila

dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang sama. Nilai

reliabilitas minimum dari dimensi pembentuk variabel laten yang

dapat diterima adalah sebesar = 0,70. Uji reliabilitas dalam SEM

dapat diperoleh melalui rumus sebagai berikut (Ferdinand, 2006):

(Ʃ Standard Loading)²
 Construct Reliability = ----------------------------------------

(Ʃ Standard Loading)² + Ʃ Ɛj

Keterangan:

- Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk

tiap indikator yang didapat darihasil perhitungan komputer

dengan program AMOS.

- ƩƐj adalah measurement error dari tiap-tiap indikator.

Measurement error dapat diperoleh dari 1 – standard loading.

3.7.4 Uji Analisis Data

Analisis data adalah interprestasi untuk penelitian yang

ditujukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam

rangka mengungkap fenomena sosial tertentu. Analisis data adalah

proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah

dibaca dan diimplementasikan.

Teknik analisis digunakan untuk menginterprestasikan dan

menganalisis data. Sesuai dengan model yang dikembangkan

dalam penelitian ini maka alat analisis data yang digunakan adalah

SEM (Structural Equation Modeling), yang dioperasikan melalui

program AMOS 16.0 (Hair et al, 1998; Ferdinand, 2006).

Menggunakan tahapan pemodelan dan analisis persamaan

struktural menjadi 7 langkah, yaitu:

a. Pengembangan Model Berdasarkan Teori

 Langkah pertama dalam pengembangan model SEM

adalah pencari atau pengembangan sebuah model yang

mempunyai justifikasi terpenting yang kuat. Setelah itu, model

tersebut divalidasi secara empirik melalui populasi program

SEM. SEM tidak dipakai untuk menghasilkan hubungan

kausalitas. Tetapi untuk membenarkan adanya kausalitas

teoritis melalui data uji empirik (Ferdinand, 2006). Model

persamaan struktural didasarkan pada hubungan kausalitas,

dimana perubahan satu variabel diasumsikan akan berakibat

pada perubahan variabel lainnya. Kuatnya hubungan kuasalitas

antara 2 variabel yang diasumsikan peneliti bukan terletak

pada metode analisis yang dipilih namun terletak pada

justifikasi secara teoritis untuk mendukung analisis. Jadi jelas

bahwa hubungan antar variabel dalam model merupakan

dedukasi dari teori. Tanpa dasar teoritis yang kuat SEM tidak

dapat digunakan.

b. Menyusun Diagram Jalur dan Persamaan Struktural

Langkah berikutnya adalah menyusun hubungan

kausalitas dengan diagram jalur dan menyusun persamaan

struktural. Ada 2 hal yang perlu dilakukan yaitu menyusun

model struktural yaitu dengan menghubungkan antar konstruk

laten baik endogen maupun eksogen menyusun suatu dan

 menentukan model yaitu menghubungkan konstruk lahan

endogen atau eksogen dengan variabel indikator atau manifest.

Persamaan struktural pada dasarnya dibangun dengan

pedoman sebagai berikut :

Variabel Endogen = Variabel Eksogen + Variabel Endogen +

Error

Model Persamaan Struktural:

1. Impulse buying= 𝛾1 Hedonic shopping value + Z1

2. Impulse buying = 𝛾1 Hedonic shopping value + 𝛽1

Shopping lifestyle + Z2

3. Impulse buying = 𝛾1 Price discount + Z1

4. Impulse buying = 𝛾1 Price discount + 𝛽1 Shopping

lifestyle + Z2

Sedangkan model pengukuran persamaan pada penelitian ini

seperti tabel berikut:

Tabel 3.1

Model Persamaan Struktural

Konsep Exogenous Konsep Exogenous Konsep Endogenous

(model pengukuran) (model pengukuran) (model pengukuran)
X1 : 𝜆1 hedonic shopping X6 : 𝜆6 price discount + e6 Y12 : 𝜆6 impulse buying +
value + e1 e12
X2 : 𝜆2 hedonic shopping X7 : 𝜆7 price discount + e7 Y13 : 𝜆7 impulse buying +
value + e2 e13
X3 : 𝜆3 hedonic shopping X8 : 𝜆8 price discount + e8 Y14 : 𝜆8 impulse buying +
value + e3 e14
X4 : 𝜆4 hedonic shopping X9 : 𝜆9 price discount + e9 Y15 : 𝜆9 impulse buying +
value + e4 e15
X5 : 𝜆5 hedonic shopping X10 : 𝜆10 price discount + e10
value + e5
X11 : 𝜆11 price discount + e11
 Sumber: model yang dikembangkan dalam penelitian ini

c. Memilih Jenis Input Matriks dan Estimasi model yang Diusulkan

Model persamaan struktural berbeda dari teknik analisis

multivariate lainnya. SEM hanya menggunakan data input berupa matrik

varian atau kovarian atau metrik korelasi. Data untuk observasi dapat

dimasukkan dalam AMOS, tetapi program AMOS akan merubah dahhulu

data mentah menjadi matrik kovarian atau matrik korelasi. Analisis

terhadap data outline harus dilakukan sebelum matrik kovarian atau

korelasi dihitung. Teknik estimasi dilakukan dengan dua tahap, yaitu

Estimasi Measurement Model digunakan untuk menguji undimensionalitas

dari konstruk-konstruk eksogen dan endogen dengan menggunakan teknik

Confirmatory Factor Analysis dan tahap Estimasi Structural Equation

Model dilaukan melalui full model untuk melihat kesesuaian model dan

hubungan kausalitas yang dibangun dalam model ini.

d. Menilai Identifiksai Model Struktural

Selama proses estimasi berlangsung dengan program komputer,

sering didapat hasil estimasi yang tidak logis atau meaningless dan hal ini

berkaitan dengan masalah identifikasi model struktural. Problem

identifikasi adalah ketidakmauan purposed model untuk menghasilkan

unique estimate. Cara melihat ada tidaknya problem identifikasi adalah

dengan melihat hasil estimasi yang meliputi:

1. Adanya nilai standar error yang besar untuk 1 atau lebih koefisien.

2. Ketidakmampuan program untuk invert information matrix.

 3. Nilai estimasi yang tidak mungkin error variance yang negatif.

4. Adanya nilai korelasi yang tinggi (> 0,90) antar koefisien estimasi.

Jika diketahui ada problem identifikasi maka ada tiga hal yang

harus dilihat: (1) besarnya jumlah koefisien yang diestimasi relatif

terhadap jumlah kovarian atau korelasi, yang diindikasikan dengan nilai

degree of freedom yang kecil, (2) digunakannya pengaruh timbal balik atau

respirokal antar konstruk (model non recursive) atau (3) kegagalan dalam

menetapkan nilai etap (fix) pada skala konstruk.

e. Asumsi Dasar SEM

Hal pertama yang dilakukan adalah bahwa data yang digunakan

harus

memenuhi asumsi-asumsi SEM (Ferdinand, A.T., 2000), yaitu:

1) Ukuran sampel. Ukuran sampel minimum yang harus dipenuhi dalam

permodelan ini adalah berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan

perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter. Sehingga

apabila model yang dikembangkan memiliki 0 estimated parameter,

maka jumlah minimal sampel adalah 100.

2) Normalisasi dan Linearitas. Sebaran data harus dianalisis untuk

melihat apakah memenuhi asumsi normalitas dan linearitas. Pengujian

normalitas melalui gambar histogram data. Dan untuk menguji

linearitas melalui scatterplots dari data melalui pemilihan pasangan

data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya

linearitas.
3) [Link] adalah observasi dengan nilai-nilai ekstrim baik

secara univariat maupun multivariate yang muncul karena kombinasi

karakteristik unik yang dimiliki dan terlihat sangat jauh berbeda dari

observasi-observasi lainnya. Kemudian outlayers pada dasarnya dapat

muncul dalam empat kategori:

 Pertama, outlayers muncul dikarenakan kesalahan prosedur

seperti kesalahan dalam entry data ataupun kesalahan

mengkoding data.

 Kedua, outlayers muncul karena keadaan khusus yang

memunculkan profil data yang dimilikinya lebih dari yang lain.

Tetapi demikian terdapat penjelasan mengenai penyebab

timbulnya nilai ekstrim tersebut.

 Ketiga, outlayers muncul dalam range nilai yang ada, tetapi

apabila dikombinasikan dengan variabel lainnya, memunculkan

kombinasi tidak lazim atau sangat ekstrim. Dan hal ini disebut

dengan multivariate aoliers.

4) Multicollinearity dan singularity. Mendeteksi kemunculan

multikolinearitas atau singularitas dari determinan matrik kovarians.

Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberikan

indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas. Sehingga

hal yang perlu dilakukan adalah mengeluarkan variabel yang

menyebabkan hal tersebut.

f. Uji Kecocokan (Goodness of Fit)

1) Uji Validitas dengan Metode Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan

Confergent Validity

CFA (Confirmatory Factor Analysis) merupakan analisis

terhadap model pengukuran (model hubungan antara variabel laten

dengan variabel teramati) dimana CFA bertujuan untuk memastikan

bahwa variabel teramati merupakan refleksi atau ukuran dari variabel

laten terkait (Wijanto, 2008, p. 25).

2) Uji Normalitas dengan Univariate dan Multivariate

Normalitas adalah asumsi yang paling fundamental dalam

analisismultivariat khususnya SEM. dipenuhi dan penyimpangan

normalitas tersebut besar, maka seluruh hasil uji statistik tidak valid

karena untuk menguji hubungan antar variabel adalah dengan asumsi

data normal. Normalitas dibagi menjadi dua, yaitu normalitas

univariat (univariate normality) dan normalitas multivariat

(multivariate normality). Berbada halnya dengan normalitas univariat

yang dapat diuji dengan menggunakan data ordinal maupun data

kontinyu, uji normalitas multivariat hanya dapat dilakukan untuk data

kontinyu. (Ghozali, 2011).

Asumsi normalitas univariate dan multivariate data dapat

dilakukan dengan mengamati nilai kritis hasil pengujian aseesment of

normality dari program AMOS. Nilai diluar ring -1,96 = c.r = 1,96
 atau bila dilonggarkan menjadi -2,58 = c.r = 2,58 , dapat dikategorikan

distribusi data tidak normal, oleh karenanya unutk kasus yang tidak

memenuhi asumsi tersebut tidak diikutsertakan dalam analisis

selanjutnya.

3) Uji Outlier Mahalanobis Distance

Pemeriksaan multivariat oulier dapat dilakukan dengan

statistik Mahalanobis Distance (𝑑2) yang berdistribusi chi square (𝑥2)

dengan derajat kebebasan (df) sejumlah variabel pengamatan (p).

Nilai Mahalanobis Distance (𝑑2) data pengamatan yang lebih dari

nilai chi square (𝑥2) dengan derajat bebas (df) variabel pengamatan

(p) dan taraf signifikasi misal <0,001 maka dikatakan sebagai data

multivariate outlier. Cara mengidentifikasi terjadinya multivariate

outliers adalah dengan menggunakan statistik 𝑑2(Mahalanobis

Distance) dan dibandingkan dengan nilai 𝑥2dengan tingkat kesalahan

0,001 , df sebanyak variabel yang dianalisis. Pemeriksaan multivariate

outlier diolah dengan bantuan software SPSS 20.

4) Uji Multikolinieritas

Mendeteksi kemunculan multikolinearitas atau singularitas

dari determinan matrik kovarians. Nilai determinan matriks kovarians

yang sangat kecil memberikan indikasi adanya problem

multikolinearitas atau singularitas. Sehingga hal yang perlu dilakukan

adalah mengeluarkan variabel yang menyebabkan hal tersebut.

5) Uji Kesesuaian Model

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah

terhadap berbagai kriteria goodness-of-fit. Untuk itu tindakan pertama

yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan

dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Bila ini sudah dipenuhi, maka

model dapat diuji melalui berbagai cara uji yang akan diuraikan pada

bagian ini.

Untuk melakukan uji kesesuaian dan uji statistik diperlukan

beberapa indeks. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-off untuk

menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak adalah:

Likelihood Ratio Chi square statistic

Ukuran fundamental dari overall fit adalah likelihood ratio chi

square ( 𝑥2). Nilai chi square yang tinggi relatif terhadap degree of

freedom menunjukan bahwa matrik kovarian atau korelasi yang

diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata ini

menghasilkan probabilitasi (p) lebih kecil dari tingkat signifikasi (q).

Sebaliknya nilai chi square yang kecil akan menghasilkan nilai

probabilitas (p) yang lebih besar dari tingkat signifikasi (q) dan ini

menunjukkan bahwa input matrik kovarian antara prediksi dengan

observasi sesungguhnya tidak berbeda secara signifikan. Dalam hal ini

peneliti harus mencari nilai chi square yang tidak signifikan karena

mengharapkan bahwa model yang diusulkan cocok atau fit dengan

data observasi. Program AMOS 16.0 akan memberikan nilai chi

square dengan perintah \cmin dan nilai probabilitas dengan perintah \p

serta besarnya degree of freedom dengan perintah \df.

Significaned Probability: untuk menguji tingkat signifikan model

RMSEA

RMSEA (The root Mean Square Error of Approximation),

merupakan ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan

statistik chi square menolak model dengan jumlah sampel yang besar.

Nilai RMSEA antara 0.05 sampai 0.08 merupakan ukuran yang dapat

diterima. Hasil uji empiris RMSEA cocok untuk menguji model

strategi dengan jumlah sampel besar. Program AMOS akan

memberikan RMSEA dengan perintah \rmsea.

GFI

GFI (Goodness of Fit Index), dikembangkan oleh Joreskog &

Sorbon, 1984; dalam Ferdinand, 2006 yaitu ukuran non statistik yang

nilainya berkisar dari nilai 0 (poor fit) sampai 1.0 (perfect fit). Nilai

GFI tinggi menunjukkan fit yang lebih baik dan berapa nilai GFI yang

dapat diterima sebagai nilai yang layak belum ada standarnya, tetapi

banyak peneliti menganjurkan nilai-nilai diatas 90% sebagai ukuran

Good Fit. Program AMOS akan memberikan nilai GFI dengan

perintah \gfi.

AGFI
 AGFI (Adjusted Goodnessof Fit Index), merupakan

pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan ratio degree of

freedom untuk proposed model dengan degree of freedom untuk null

model. Nilai yang direkomendasikan adalah sama atau >0.90. Program

AMOS akan memberikan nilai AGFI dengan perintah \agfi.

CMIN / DF

Adalah nilai chi square dibagi dengan degree of freedom.

Byme, 1988; dalam Imam Ghozali, 2008, mengusulkan nilai ratio ini

< 2 merupakan ukuran Fit. Program AMOS akan memberikan nilai

CMIN/ DF dengan perintah \cmindf.

TLI

TLI (Tucker Lewis Index) atau dikenal dengan nunnormed fit

index (nnfi). Ukuran ini menggabungkan ukuran persimery kedalam

index komposisi antara proposed model dan null model dan nilai TLI

berkisar dari 0 sampai 1.0. Nilai TLI yang direkomendasikan adalah

sama atau > 0.90. Program AMOS akan memberikan nilai TLI dengan

perintah \tli.

CFI

Comparative Fit Index (CFI) besar index tidak dipengaruhi

ukuran sampel karena sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan

model. Index sangat di anjurkan, begitu pula TLI, karena index ini

relative tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang

 dipengaruhi kerumitan model nilai CFI yang berkisar antara 0-1. Nilai

yang mendekati 1 menunjukkan tingkat kesesuaian yang lebih baik.

g. Uji Hipotesis

Hipotesis-hipotesis yang akan diuji dengan melihat hasil analisis

serta dengan signifikan valuenya, apabila tanda sesuai teori dan signifikan

< 0,05 maka dinyatakan terbukti atau diterima, sebaliknya apabila tanda

tidak sesuai teori dan signifikan > 0,05 maka hipotesis tersebut ditolak.

Proses pengujian statistik ini nilai di atas 1,96 untuk CR dan di bawah 0,05

untuk nilai p (Ghozali,2014).

h. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R Square) digunakan untuk melihat

kemampuan variabel independen dalam menerangkan variabel dependen

dan proporsi variasi dari variabel dependen yang diterangkan oleh variasi

dari variabel-variabel independennya. Jika R2 yang diperoleh dari hasil

perhitungan menunjukkan semakin besar maka dapat dikatakan bahwa

sumbangan dari variabel independen terhadap variabel dependen semakin

besar. Hal ini berarti model yang digunakan semakin besar untuk

menerangkan variabel dependennya.

i. Interprestasi dan Modifikasi Model

Pada tahap selanjutnya model diinterpretasikan dan dimodifikasi. Setelah

model diestimasi, residual kovariansnya haruslah kecil atau mendekati nol

dan distribusi kovarians residual harus bersifat simetrik. Batas keamanan

untuk jumlah residual yang dihasilkan oleh model adalah 1%. Nilai
residual value yang lebih besar atau sama dengan 2,58 diintepretasikan

sebagai signifikan secara statis pada tingkat 1% dan residual yang

signifikan ini menunjukkan adanya prediction error yang substansial untuk

dipasang indikator.

Tabel 3.1

Comparative fit Index

Goodness of Fit Index Cut-off Value

Chi – Square ≤ Diharapkan kecil

Probability ≥ 0.05

RMSEA ≤ 0.08

GFI ≥ 0.90

AGFI ≥ 0.90

CMIN / DF ≤ 2.00

TLI ≥ 0.95

CFI ≥ 0.95

Sumber: SEM dalam Penelitian Manajemen (Ferdinand, 2014)

 DAFTAR PUSTAKA

Ayu Bunga Pertiwi, H. A. (2022, Juli). FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN : ANALISIS
PRESEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUTUSAN
PELANGGAN (LITERATUR REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN).
JURNAL ILMU MANAJEMEN TERAPAN, 3, 582-591.
Detika Yossy Pramesti, S. W. (2021, Maret). PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN PROMOSI E-
COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KONSUMEN
SHOPEE. 1, 27-39.
Gerry Ferdian Chan, I. A. (2022, Januari). Pengaruh Promosi Dan Harga Terhadap
Impulse Buying Pada Pengguna E-commerce Shopee di Pekanbaru.
Economics, Accounting and Business journal, 2, 151-159.
Gilang Pratama Hafidz, F. T. (2021). FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
IMPULSE BUYING. Jurna Ekonomi, 12, 125-135.
Ibnu Cahyo Ramadhan, T. C. (2022, Januari). PENGARUH PROMOSI,
KEAMANAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE. JURNAL JUKIM, 1, 01-11.
Iftita Rizky Amelia, M. (2022). PENGARUH REVIEW PELANGGAN DAN
ACARA PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DENGAN IMPULSE BUYING SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT, 11, 1-13.
Inneke Tanriady, F. S. (2021, Maret). Pengaruh E-Wom dan Sales Promotion
Terhadap Impulsive Buying Produk Fashion di Shopee pada Mahasiswa
Universitas Ciputra Surabaya. Jurnal of Economic, Management,, 5, 1-12.
Lisa Dewi Permatasari, S. B. (2021). PENGARUH REVIEW KONSUMEN,
KUALITAS PELAYANAN, DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP
MINAT PEMBELIAN ULANG MELALUI KEPUTUSAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIANEL INTERVENING. DIPONEGORO JOURNAL OF
MANAGEMENT, 10, 1-6.
Marsha, D. (2021). DAMPAK MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA
PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK
TERHADAP MINAT BELI ULANG MAKANAN MELALUI JASA
OJEK DI KOYA MALANG.
Nisa, A. A. (2023, September). Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Layanan,
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee : Sebuah Kajian
Konseptual. Jurnal Riset Manajemen, 1, 315-328.
Rahmawati, A. I. (2021). Pengaruh Online Customer Review, Online Customer
Rating Dan Kepercayaan Terhadap kepuasan Pembelian Online (Studi
Kasus Pada Mahasiswa Feb Universitas Pgri Semarang. Jurnal Ilmiah
Manajemen, Bisnis dan Ekonomi Kreatif, 1, 18-23.
Ria Sombe, A. K. (2023, Desember). Pengaruh Online Customer Review dan
Diskon Harga terhadap Online Implusive Buying Pengguna Shopee.
Jurnal Penelitian Bisnis dan Manajemen, 1, 277-287.
Saongko, S. R. (2021). FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN. JURNAL ILMU MANAJEMEN TERAPAN,
104-114.
Saongko, S. R. (2021, Juli). FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN
DAN LOYALITAS PELANGGAN. JURNAL ILMU MANAJEMEN
TERAPAN, 101-114.
Syahrul Effendi, F. F. (2020, Oktober). Pengaruh Promosi Penjualan, Electronic
Word Of Mouth Dan Hedonic Shopping Motivation Terhadap Pembelian
Implusif Pada Aplikasi Shopee. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 17, 22-
31.