LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

TERHADAP PELAYANAN
PENANGGULANGAN BENCANA
TAHUN 2021

BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH

KABUPATEN SUKABUMI
Jalan Perintis Kemerdekaan Km. 6,2 Ciangsana Cikembar, Sukabumi
 DAFTAR ISI

Daftar Isi……………………………………………………………………………………. ...... i

Kata Pengantar .............................................................................................................. ii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................. 1
A. Latar Belakang 1
B. Dasar Hukum 1
C. Maksud dan Tujuan 2
D. Tim SKM 2
E. Jadwal Survey Kepuasan Masyarakat 3
F Unit Pelayanan yang disurvey 3
G. Sasaran 3
H. Manfaat 3
BAB II KONSEP PELAYANAN PUBLIK DAN IKM 5
A. Konsep Umum Tugas Negara dan Pemerintahan 5
B. Konsep Pelayanan Publik 5
1. Pengertian Pelayanan Publik 6
2. Hakikat Pelayanan Publik 7
3. Asas Pelayanan Publik 7
4. Kelompok Pelayanan Publik 8
5. Fungsi Pelayanan Publik 9
C Konsep IKM 9
1. Pengertian IKM 9
2. Unsur-unsur Penilaian IKM 10
3. Manfaat IKM 13
BAB III OBYEK DAN METODE SURVEY IKM 14
A. Gambaran Umum 14
B. Metode dan Pendekatan Survey IKM 16
C. 1. Prosedur Survey IKM 17
2. Subyek, Sumber Data, Lokasi dan Waktu Survey IKM 18
3. Langkah-langkah Pengumpulan Data 18
4. Sampel 19
5. Instrumen Survey IKM 19
6. Analisis Data Hasil Survey IKM 20
BAB IV HASIL SURVEY IKM DAN PEMBAHASAN 21
A. Hasil Survey IKM Badan Penanggulangan Bencana Daerah 21
Tahun 2020
B. Pembahasan 23
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN TINDAK LANJUT 25
A. Kesimpulan 25
B. Saran Tindak Lanjut 26
Lampiran-Lampiran

i
 Kata Pengantar

Puji dan syukur senantias kita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas
rahmat dan karunia-nya, Alhamdulilah kami dapat menyelesaikan lapora hasil
survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Badan Penanggulangan
Bencana Daerah Kabupaten Sukabumi tahun 2021 yang disusun berdasarkan
amanat Undang- Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Rerformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, dan Peraturan
Bupati Sukabumi Nomor 15 Tahun 2020 Tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat.
Survey Indeks Kepuasan masyarakat (IKM) dilaksanakan setiap tahun
secara berkala dengan tujuan untuk mengetahui tingkat persepsi masyarakat
terhadap kualitas pelayanan publik dan tingkat kinerja petugas pelayanan serta
bahan penetapan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
pada Badan Penanggulangan Bencana Daerah pada khususnya dan pemerintah
Kabupaten Sukabumi pada umumnya. Metode pengolahan data menggunakan
aplikasidigital berupa website Elektronik Survey Kepuasan Masyarakat (E-SKM),
denganmengunakan 9 unsur pelayanan yang dijadikan instrument pengukuran.
Selanjutnya data dioleh secara digital dalam aplikasi E-SKM.
Hasil pengukuran terhadap obyek Pelayanan Survey Kepuasan
Masyarakat pada Badan Penanggulangan Bencana Daerah Tahun 2020 dengan
sembilan unsur yang menjadi instrument survey tahun 2020, mengasilkan nilai
survey 88,25 atau nilaimutu survey (A) “SANGAT MEMUASKAN”, dengan unsur
yang memiliki nilai diatas nilai rata-rata (NRR) 3.53 adalah pada unsur Produk
spesifikasi jenis pelayanan (3.56), unsur Kompetensi Pelaksana (3.55), dan
Unsur Perilaku Pelaksana (3.75).
Pencapaian nilai IKM dengan mutu “SANGAT MEMUASKAN” perlu di
pertahankan dan ditingkatkan, sedangkan nilai IKM dengan mutu dibawah nilai
rata-rata perlu mendapatkan prioritas dalam usaha meningkatkan dengan
melaksanakan berbagai langkah tindak lanjut untuk memperbaiki kekurangan
dan kelemahan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan oleh Badan
Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten Sukabumi.

iii
 Demikian laporan hasil survey IKM tahun 2021 disusun, untuk bahan
evaluasi dan rencana tindak lebih lanjut.

Sukabumi, 7 September 2021

Ketua Tim Penyusun
Kepala Pelaksana
Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Kabupaten Sukabumi

WAWAN GODAWAN SAPUTRA, [Link]

NIP. 196807201990061001

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik di daerah saat ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum memenuhi harapan masyarakat sesuai
dengan tujuan otonomi daerah. Tujuan utama penerapan kebijakan otonomi
daerah salah satunya adalah peningkatan kualitas pelayanan publik. Dengan
diterapkannya kebijakan tersebut, diharapkan masyarakat akan semakin
mudah untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas terutama dalam
pelayanan yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu
memenuhi harapan masyarakat sesuai tujuan berotonomi daerah, maka perlu
dilakukan upaya- upaya untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat
terhadap suatu pelayanan. Dengan diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat,
maka penyedia pelayanan, dalam hal ini instansi pemerintah daerah, akan
dapat melakukan upaya-upaya perbaikan.
Salah satu metode yang direkomendasikan pemerintah untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik adalah
dengan apa yang disebut sebagai penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhan.

B. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah;
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
4. Peraturan Menteri Penadayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (MENPAN RB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

1
 Pelayanan Publik;
5. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Kep/25/[Link]/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
6. Peraturan Daerah Kabupaten Sukabumi Nomor 4 Tahun 2016
tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah
Kabupaten Sukabumi Tahun 2016- 2021;
7. Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan
Susunan Organisasi Perangkat Daerah Pemerintah Kabupaten
Sukabumi;
8. Peraturan Bupati Sukabumi Nomor 28 Tahun 2013 Penyelenggaraan
Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Sukabumi;
9. Peraturan Bupati Sukabumi Nomor 15 Tahun 2020 Tentang
Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat.

C. Maksud dan Tujuan

1. Maksud
Maksud dilaksanakannya survey IKM adalah untuk mengetahui
tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik yang
diberikan oleh Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten
Sukabumi.
2. Tujuan
Tujuan dilaksanakannya survey IKM adalah untuk mengetahui tingkat
kinerja unit pelayanan pada Badan Penanggulangan Bencana
Daerah Kabupaten Sukabumi secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik selanjutnya.

D. Tim SKM
Tim SKM terdiri dari Penanggungjawab dan Pelaksana.
1. Penanggungjawab
Penanggungjawab dalam Survey Kepuasan Masyarakat adalah
Kepala Pelaksana Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Kabupaten Sukabumi.

2
 2. Pelaksana Tim Survey Kepuasan Masyarakat adalah Sub Bagian
kepegawaian dan umum, dengan beberapa surveyor dari masing
masing bidang yang ada di Badan Penanggulangan Bencana
Daerah.

E. Jadwal Survey Kepuasan Masyarakat

Jadwal pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada 15
Juli sampai 15 Agustus 2021.

F. Unit Pelayanan yang disurvey

Dalam survey ini, ditetapkan pada Badan Penanggulangan Bencana
Daerah Tahun 2021 kepada masyarakat langsung.

G. Sasaran
1. Masyarakat dan aparatur yang pernah menerima layanan dari unit
pelayanan di lingkungan Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Kabupaten Sukabumi;
2. Masyarakat dan aparatur pada saat menerima layanan pada unit
pelayanan di lingkungan Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Kabupaten Sukabumi; dan
3. Masyarakat dan aparatur setelah menerima layanan pada unit
pelayanan di lingkungan Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Kabupaten Sukabumi.

H. Manfaat
Manfaat yang diharapkan dari hasil survey IKM, antara lain:
1. Bagi Pemerintah Daerah Kabupaten Sukabumi:
a. Untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik
b. Sebagai bahan evaluasi dan perumusan kebijakan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, yang menyangkut kebijakan
umum, kebijakan perencanaan, penganggaran, dan
pengembangan sumber daya manusia.

3
2. Bagi Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten Sukabumi:
a. Dapat diketahui persepsi masyarakat terhadap pemerintah;
b. Sebagai bahan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan;
c. Sebagai bahan untuk perbaikan sistem pelayanan publik;
d. Alat untuk memberikan reward dan punishment bagi unit
pelayanan.
3. Masyarakat
a. Wadah partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik daerah umumnya, dan pada Badan
Penanggulangan Bencana Daerah khususnya;
b. Wadah dan sarana untuk menyampaikan dan menyalurkan
keluhan pelayanan;
c. Membantu mendorong perbaikan dan penyempurnaan
pelayanan publik;
d. Dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

4
 BAB II
KONSEP PELAYANAN PUBLIK
DAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

A. Konsep Umum Tugas Negara dan Pemerintah

Secara umum negara hadir untuk memenuhi kebutuhan warga
negaranaya. Dalam konsep Welfare State yang dikemukanan J.G. Andessen
dalam bukunya Welfare States and Welfare States Theory yang diterbitkan
oleh Centre for Comparative Welfare Studies,Work Paper, 2012, menyatakan
bahwa:” Negara merupakan institusi dimana kekuasaan yang dimilikinya
(dalam hal kebijakan ekonomi dan politik) ditujukan untuk:
1. Memastikan setiap warga negara beserta keluarganya memperoleh
pendapatan minimum sesuai denga standar kelayakan;
2. Memberikan layanan sosial bagi setiap permasalahan yang dialami warga
negara (baik yang dikarenakan sakit, tua atau menganggur), serta kondisi
lain semisal krisis ekonomi;
3. Memastikan setiap warga negara mendapatkan hak-haknya tanpa
memandang perbedaan status, kelas, ekonomi, dan perbedaan lain.
Dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945, alenia ke empat disebutkan bahwa negara:
...melindungi seluruh tumpah darah indonesia, memajukan kesehateraan
umum, mencerdasakan kehidupan bangsa dan ikut serta dalam perdamaian
dunia...”. pelaksanaan tugas negara ini dillaksanakan oleh K/L, Pemerintah
Daerah dan BUMN/BUMD.
Menurut Ryas Rasid, negara melalui badan-badan pemerintahan
mempunyai fungsi penyelenggaran pemerintahan, pemberdayaan,
pelayananan publik, dan penyusunan kebijakan.

B. Konsep Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan administrasi Pemerintahan seringkali dipergunakan secara
bersama-sama dan dipakai sebagai sinonim dari konsep pelayanan perijinan
dan pelayanan umum, serta pelayanan publik. Keempat istilah tersebut
merupakan terjemahan dari publik service. Administrasi Pemerintahan
disejajarkan dan dipakai secara silih berganti dan dipergunakan sebagai

5
sinonim dari pelayanan perijinan, yang merupakan terjemahan dari
administrative service. Sedangkan pelayanan umum merupakan terjemahan
dari publik service. Pelayanan umum dipadankan dengan istilah pelayanan
publik.
Dalam konsep pelayanan terdapat istilah melayani dan pelayanan.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995), melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Sedangkan pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer/yang dilayani),
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sebagaimana
ditegaskan Norman (1991) mengenai karakteristik pelayanan, yaitu sebagai
berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi;
b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial;
c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di
tempat yang sama.
Pengertian pelayanan yang lebih luas, menurut Daviddow dan Utal
(1989), adalah pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction).
Berdasarkan Undang-Undang 25 Tahun 2009, pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
Pelayanan yang baik adalah pelayanan prima atau excellent service,
karena sesuai dengan standar dan mutu pelayanan yang berlaku atau
dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Standar pelayanan
merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan dalam
penyelenggaraan pelayanan yang baik dan mampu memuaskan pihak yang
dilayani (pelanggan) sesuai harapan. Sedangkan mutu pelayanan menurut
Goetsch dan Davis (1994), adalah kondisi dinamis yang berhubungan

6
 dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pihak yang menginginkannya.

2. Hakikat Pelayanan Publik

Hakikat pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang Nomor 25
tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.

3. Asas Pelayanan Publik

Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, maka
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sesuai
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, yaitu:
a. kepentingan umum; pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan
kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b. kepastian hukum; jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan.
c. kesamaan hak; pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
d. keseimbangan hak dan kewajiban; pemenuhan hak harus sebanding
dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun
penerima pelayanan.
e. keprofesionalan; pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang
sesuai dengan bidang tugas.
f. partisipatif; peningkatan peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat.
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; setiap warga negara berhak
memperoleh pelayanan yang adil.
h. keterbukaan; Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang
diinginkan.

7
 i. akuntabilitas; proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
pelayanan.
k. ketepatan waktu; Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat
waktu sesuai dengan standar pelayanan.
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan; setiap jenis pelayanan
dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

4. Kelompok Pelayanan Publik

Kelompok pelayanan publik atau jenis pelayanan publik dibedakan menjadi
3, yaitu:
a. Pelayanan barang publik meliputi:
1. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh
instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah;
2. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu
badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan; dan
3. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya
tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan.
b. Pelayanan atas jasa publik, meliputi:
1. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;

8
 2. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
3. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan.

c. Pelayanan administratif, meliputi:

1. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan
diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka
mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat,
dan harta benda.
2. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan
oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta
diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

5. Fungsi Pelayanan Publik

Fungsi pelayanan publik adalah upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Terdapat tiga fungsi dalam pelayanan publik, yaitu
environmental service, development service, dan protective service.

C. Konsep IKM
1. Pengertian IKM
a. IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
b. Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintah.

9
 c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN.
d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan perundang-undangan.
e. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada Instansi
Pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
Instansi Pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik.
g. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai Instansi Pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik.
i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik,
yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat
yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan IKM untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

2. Unsur-unsur Penilaian IKM

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana ditetapkan dalam Peraturan
Bupati Sukabumi Nomor 15 Tahun 2020 Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan di Lingkungan Pemerintah
Kabupaten Sukabumi, terdapat 9 unsur yang “relevan, valid dan reliable“,

10
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM yaitu
sebagai berikut:
a. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusansuatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratid.
b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
c. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaiakan seluruh proses pelayanan dari setiap proses
pelayanan.
d. Biaya/ Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/tau memeperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penjyelenggara dan masyarakat.
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi pelayanan.
f. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
g. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memeberikan
pelayanan.
h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
i. Sarana dan Prasarana, sarana adalah segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana
adalah segala sesuatu yang merupakan penuinjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

11
Tabel. 1. Tabel Kuisioner Survey Kepuasan Masyarakat
NO PERTANYAAN SURVEY NILAI MUTU

1 Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan

pelayanan dengan jenis pelayannya?
a. Tidak Sesuai
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat Sesuai
2 Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur
pelayanan di unit ini?
a. Tidak Sesuai
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat Sesuai
3 Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan waktu dalam
memberikan pelayanan?
a. Tidak Sesuai
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat Sesuai
4 Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya/ tarif
dalam pelayanan?
a. Tidak Sesuai
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat Sesuai
5 Bagaiman pendapat saudara tentang kesesuaian produk
pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan
dengan hasil yang diberikan?
a. Tidak Sesuai
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat Sesuai
6 Bagaiman pendapat saudara tentang kompetensi/ kemampuan
petugas dalam pelayanan?
a. Tidak Sesuai
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat Sesuai
7 Bagaimana pendapat saurada perilkau petugas dalam
pelayanan terkait kesopanan dan keramahan?
a. Tidak Sesuai
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat Sesuai

12
 8 Bagaimana pendapat saudara tentang kualitas sarana dan
prasarana?
a. Tidak Sesuai
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat Sesuai
9 Bagaimana pendapat saudara tentang penanganan pengaduan
pengguna layanaan?
a. Tidak Sesuai
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat Sesuai

3. Manfaat IKM
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut :
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik;
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan;
d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik;
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam
upaya peningkatan kinerja pelayanan;
f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.

13
 BAB III
OBYEK DAN METODE SURVEY
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

A. Gambaran Umum Badan Penanggulangan Bencana Daerah

Berdasarkan undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah dan Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat
Daerah, Badan Penanggulangan Bencana Daerah merupakan Urusan
Pemerintahan Wajib yang tidak berkaitan dengan pelayanan dasar pada
pemerintah daerah (Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota).
Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten Sukabumi, Jalan
Perintis Kemerdekaan Km. 6,2 Ciangsana Cikembar, Sukabumi. dibentuk
terakhir dengan Peraturan Daerah Kabupaten Sukabumi Nomor 7 Tahun 2016
tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Pemerintah
Kabupaten Sukabumi. Badan Penanggulangan Bencana Daerah
berkedudukan dan mempunyai fungsi sebagai berikut:
Kedudukan:
1. Badan Penanggulangan Bencana Daerah merupakan urusan
pemerintahan wajib non pelayanan dasar.
2. Badan Penanggulangan Bencana Daerah dipimpin oleh Kepala Pelaksana
yang berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada Bupati
melalui Sekretaris Daerah.

Tugas Pokok:
Badan mempunyai tugas membantu Bupati dalam melaksanakan fungsi
pelaksanaan urusan pemerintah yang menjadi kewenangan daerah dan tugas
pembantuan di bidang penanggulangan bencana.

Fungsi:
a. Pelaksanaan pengendalian urusan ketatausahaan Badan;
b. Pelaksanaan pengendalian penyusunan program kerja jangka pendek,
jangka menengah dan jangka panjang;

14
 c. Pelaksanaan dan pengendalian kebijakan teknis di bidang pencegahan,
kesiapsiagaan, kedaruratan, logistik, rehabilitasi dan rekontruksi bencana;
d. Pelaksanaan pengendalian pengelolaan data dan informasi di bidang
pencegahan, kesiapsiagaan, kedaruratan, logistik, rehabilitasi dan
rekontruksi bencana;
e. Pelaksanaan pengendalian dan pengawasan terhadap kegiatan program
kerja di bidang pencegahan, kesiapsiagaan, kedaruratan, logistik,
rehabilitasi dan rekontruksi bencana;
f. Pelaksanaan pengendalian, pemantauan, monitoring, dan evaluasi
pelaksanaan kegiatan di bidang pencegahan, kesiapsiagaan,
kedaruratan, logistik, rehabilitasi dan rekontruksi bencana;
g. Pelaksanaan koordinasi dan kerjasama dengan instansi dan/atau lembaga
terkait lainnya di bidang pencegahan, kesiapsiagaan, kedaruratan, logistik,
rehabilitasi dan rekonstruksi bencana;
h. pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas
dan fungsinya;
i. pelaksanaan koordinasi dan kerjasama di bidang tugasnya;
j. pelaksanaan monitoring dan evaluasi hasil pelaksanaan tugas; dan
k. pelaporan hasil pelaksanaan tugas.

Dalam penyelenggaraan tugasnya, termasuk penyelenggaraan pelayanan

publik, Kepala Pelaksana Badan Penanggulangan Bencana Daerah dibantu oleh
perangkat/ unit organisasi sebagai berikut:
1. Sekretariat dipimpin oleh Sekretaris yang berada di bawah dan
bertanggungjawab kepada Kepala [Link] melaksanakan tugas pokok
dan fungsinya, Sekretariat membawahkan:
a. Sub Bagian Perencanaan dan Evaluasi;
b. Sub Bagian Keuangan; dan
c. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian.
2. Bidang Pencegahan dan Kesiapsiagaan dipimpin oleh Kepala Bidang yang
berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas melalui
Sekretaris. Dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya, Bidang
Pencegahan dan Kesiapsiagaan membawahkan:
a. Seksi Pencegahan; dan
b. Seksi Kesiapsiagaan.

15
 3. Bidang Kedaruratan dan Logistik dipimpin oleh Kepala Bidang yang berada
dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas melalui Sekretaris.
Dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya, Bidang Kedaruratan dan
Logistik membawahkan:
a. Seksi Kedaruratan; dan
b. Seksi Logistik.
4. Bidang Rehabilitasi dan Rekonstruksi dipimpin oleh Kepala Bidang yang
berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas melalui
Sekretaris. Dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya, Bidang
Rehabilitasi dan Rekonstruksi membawahkan:
a. Seksi Rehabilitasi; dan
b. Seksi Rekonstruksi.

B. Metode dan Pendekatan Survey IKM

1. Metode Survey IKM
Untuk menguji kebenaran hasil survey IKM dan dapat
dipertanggungjawabkan, maka metode merupakan bagian integral dari
epistimologi yang berpijak kepada sifat masalah yang merupakan prasyarat
mutlak. Sesuai dengan sifat masalah yang diteliti dalam survey IKM, maka
metode yang digunakan adalah metode deskriptif analitik. Alasannya,
karena masalah yang dikaji menyangkut masalah yang sedang
berkembang dalam penyelenggaraan pelayanan publik pada Badan
Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten Sukabumi.

2. Pendekatan Survey IKM

Pendekatan yang digunakan dalam survey IKM adalah pendekatan
fenomenologi, diharapkan deskripsi atas fenomena yang tampak di
lapangan dapat diinterpretasi makna dan isinya lebih mendalam dengan
menggali esensi makna yang terkandung dalam penyelenggaraan
pelayanan publik pada unit pelayanan Badan Penanggulangan Bencana
Daerah Kabupaten Sukabumi.

16
C. Prosedur Survey IKM
1. Subyek, Sumber Data, Lokasi dan Waktu Survey IKM
Yang menjadi subyek, sumber data dan lokasi survey IKM adalah
pada subyek, sumber data dan lokasi yang menjadi sasaran dalam survey
IKM. Namun subyek, sumber data dan lokasi tersebut ada yang sifatnya
menyeluruh yaitu semua kegiatan yang berkaitan dengan
penyelenggaraan pelayanan Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Tahun 2020. Adapun subyek,sumber data, lokasi dan waktu survey IKM
adalah sebagai berikut:
a. Subyek survey IKM
Dalam survey ini yang dijadikan subyek adalah layanan publik pada
Badan Penanggulangan Bencana Daerah Tahun 2021.
b. Sumber data survey IKM
1. Masyarakat yang pernah menerima layanan tertentu dari Badan
Penanggulangan Bencana Daerah Tahun 2021.
2. Masyarakat pada saat menerima layanan tertentu pada Badan
Penanggulangan Bencana Daerah Tahun 2021.
3. Masyarakat setelah menerima layanan tertentu pada Badan
Penanggulangan Bencana Daerah Tahun 2021.
4. Dokumen-dokumen yang ada relevansi dengan penyelenggaraan
pelayanan publik.
c. Lokasi survey IKM
Suvey IKM dilaksanakan dengan menggunakan media digital
Elektronik Survey Kepuasan Masyarakat (E-SKM). Yaitu survey
dilakukan dengan mengakses website [Link]
sesuai dengan link Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Kabupaten Sukabumi.
d. Waktu pengumpulan data yaitu dilaksanakan mulai Bulan 15 Juli
sampai 15 Agustus 2021.

17
2. Langkah-langkah Pengumpulan Data
Langkah-langkah yang digunakan dalam survey IKM adalah sebagai
berikut:
a. Tahap Orientasi:
1. Memberikan arahan kepada Tim Survey IKM.
2. Mengadakan studi pustaka tentang IKM.
3. Menyusun instrumen survey IKM.
b. Tahap Triangulasi:
1. Membandingkan hasil survey dengan hasil pengamatan IKM.
2. Membandingkan hasil survey yang dilakukan secara langsung
kepada perorangan melalui E-SKM.
3. Membandingkan keabsahan data yang didapat dari pengamatan
langsung dengan yang diperoleh dari masyarakat.
4. Membandingkan data-data yang diperoleh dari sumber yang sama
dan pendekatan yang sama pula.
c. Tahap Audit Trail:
Tahap ini dilakukan untuk membuktikan kebenaran data, di mana setiap
data yang ditampilkan beserta sumbernya untuk memudahkan
penelusuran data. Apabila ada data yang dianggap sensitif yang apabila
diungkap dapat merugikan Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Kabupaten Sukabumi atau individu tertentu, maka Tim survey tidak
mengejar data tersebut.

3. Sampel
Sampel adalah untuk menjaring sebanyak mungkin informasi dari berbagai
macam sumber dan bangunannya. Tujuannya adalah untuk merinci
kekhususan dalam penyelengaraan pelayanan publik. Dengan menggali
informasi yang akan menjadi dasar penilaian tingkat kualitas pelayanan
publik dan tingkat kinerja petugas pada Badan Penanggulangan Bencana
Daerah Tahun 2021, maka digunakan sampel acak dengan teknis Simple
Random Sample untuk populasi yang lebih dari 150 dan teknik sensus untuk
sampelyang kurang dari 150. Responden yang dijadikan sebagai sampel
ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah unit pelayanan Badan
Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten Sukabumi.

18
 Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih
ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan jika
populasinya di atas 150, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1) x 15 = jumlah
responden (9 + 1) x 15 = 150 responden. Dengan teknis dasar yang sama,
berlaku perhitungn bagi sampel yang populasinya di bawah 150 orang.

4. Instrumen Survey IKM

Instrumen survey IKM adalah aplikasi E-SKM, digunakan untuk
memudahkan responden dalam mengakses media survey
kepuasan masyarakat, sehingga survey dapat dilakukan melaui Hp
android, PC, aaupun Laptop,dengan mengakses link :
[Link]
terhadap-pelayanan-pelaksana-badan-penanggulangan-bencana-
daerah-2021
ataupun dengan melakukan scan QR Kode yang terdapat di sarana
pelayanan publik. Tujuannya adalah untuk memudahkan responden dalam
memberikan survey, sehingga hasil survey diharapkan akan objektif.
Dalam melaksankan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh Badan Penanggulangan Bencana
Daerah Kabupaten Sukabumi Kabupaten Sukabumi, dapat memebrikan
nilai berupa tanda bintang satu samapi empat yang tersedia dalam E-SKM.
Berikut adalah tabel keterangan tandabintang untuk penilaian.

Tabel. 2 Tabel keterangan penilaian dengan tanda bintang pada e-SKM

Tanda Bintang Mutu
TIDAK MEMUASKAN

KURANG MEMUASKAN

MEMUASKAN

SANGAT MEMUASKAN

5. Analisis Data Hasil Survey IKM

Untuk menganalisis data hasil survey IKM dilakukan melalui sistem
komputerisasi secara otomatis yang terdapat dalam Elektronik Survey
Kepuasan Masyarakat, hasil survey dari responden akan langsung masuk

19
 kedalam sistem data sehingga akan memuat data kualitatif dari jumlah
responden yang masuk melakukan survey ke sistem aplikasi E-SKM.
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,
maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel 3. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak memuaskan

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang memuaskan
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Memuaskan
4 3,26 – 4,00 81,26 -100,00 A Sangat Memuaskan

6. Analisis Data Hasil Survei IKM

Pengolahan dengan komputer
Pengolahan data dilakukan secara komputerisasi dengan menggunkan
aplikasi digital, yaitu aplikasi Elektronik Survey Kepuasan Masyarakat (E-
SKM).

20
 BAB IV
HASIL SURVEY IKM DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Survey IKM Badan Penanggulangan Bencana Daerah Tahun 2021

Hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat pada Badan Penanggulangan
Bencana Daerah Kabupaten Sukabumi Tahun 2021 dengan jumlah responden
total sebanyak 167 responden, dapat dilihat pada tabel 4 dibawah ini :
Tabel 4. Hasil IKM Badan Penanggulangan Bencana Daerah
No. Unsur Pelayanan NRR
1. Persyaratan 3,54
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3,53
3. Waktu Penyelesaian 3,45
4. Biaya/Tarif 3,54
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,56
6. Kompetensi Pelaksana 3,55
7. Perilaku Pelaksana 3,75
8. Penanganan Pengaduan 3,38
9. Sarana 3,49
Rata-rata 3,53
Nilai IKM 88,25

Dari tabel dapat dilihat bahwa dari total (167 Reponden) dengan Nilai IKM
88,25, disimpulkan bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan “A” dan Kinerja Unit
Pelayanan adalah SANGAT MEMUASKAN. Jika dilihat dari Nilai Rata- Rata
(NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai tertinggi adalah unsur
“Perilaku Pelaksana” (3,75), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata
terendah adalah unsur “Penanganan pengaduan” (3,38). Angka ini
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari
Unsur Perilaku Pelaksana, sedangkan tingkat kepuasaan paling rendah
berada pada Unsur Penanganan Pengaduan. Unsur pelayanan yang masih
mendapatkan nilai dibawah rata-rata semua unsur (3.53) dan perlu
mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan sebagai berikut :
a. Waktu Penyelesaian ( NRR 3.45 )
b. Penanganan Pengaduan ( NRR 3.38 )
c. Sarana ( NRR 3.49 )

21
Dari gambar dapat dilihat hasil Lapor IKM dengan total ( 167 Responden )
mendapatkan nilai IKM “88,25” dengan Mutu Layanan “Sangat Memuaskan”.
Dengan judul survey “Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Badan Penanggulangan Bencana Daerah Tahun 2020” dapat dilihat hasil
survey dengan jumlah responden sebanyak 167 orang diantaranya Jenis
Kelamin Laki-laki sebanyak 45 orang dan Jenis Kelamin Perempuan sebanyak
122 orang, dari jenjang pendidikan responden dapat dilihat untuk Pendidikan
SD sebanyak 39 orang, Pendidikan SMP 39 orang, Pendidikan SMA
sebanyak 56 orang, Pendidikan D3 6 orang,

22
 Pendidikan S1 0 orang, serta Pendidikan S2 3 orang dengan periode
pelaksanaan Survey dari 19 januari hingga 15 Februari 2021.

B. Pembahasan
Pelaksanaan survey kepuasan masyarakat di Badan Penanggulangan
Bencana Daerah merupakan survey yang pertama kali dilaksanakan untuk
tahun penilaian 2020. sehingga nilai survey ini merupakan nilai pertama
sebagai hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Badan
Penanggulangan Bencana Daerah Tahun 2020. Dengan demikian, nilai ini
belum dapat dibandingkan dengan nilai SKM pada tahun sebelumnya,
melainkan akan menjadi pembanding bagi nilai SKM pada tahun selanjutnya.
Hasil pencapaian IKM ini belum mencerminkan kualitas pelayanan secara
menyeluruh, karena masih terdapat unsur-unsur pelayanan yang masih
dibawah nilai rata –rata IKM. Olehkarena itu diperlukan langkah-langkah untuk
memperbaiki Nilai IKM Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten
Sukabumi pada masa mendatang. Langkah- langkah tersebut, antara lain:
1. Untuk Nilai IKM Unsur yang telah Baik dengan nilai diatas nilai rata 3.53
(NRR), meliputi: Persyaratan dengan Nilai 3.54 atau Mutu Sangat
Memuaskan (A), Sistem, Mekanisme dan Prosedur dengan Nilai 3.53 atau
Mutu Sangat Memuaskan (A), Biaya/Tarif dengan Nilai 3.54 atau Mutu
Sangat Memuaskan (A), Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan nilai
3.56 atau Mutu Sangat Memuaskan (A), dan Kompetensi Pelaksana
dengan nilai 3.55 atau Mutu Sangat Memuaskan (A), Perilaku Pelaksana
dengan nilai 3.75 atau Mutu Sangat Memuaskan (A), perlu dipertahankan
dan ditingkatkan, dengan upaya sebagai berikut:
a. Memastikan bahwa pelayanan yang diberikan di Badan
Penanggulangan Bencana Daerah mencerminkan pelayanan
pemerintah daerah.
b. Peningkatkan kemampuan petugas pelayanan, bukan hanya di front
office, melainkan pada seluruh jabatan yang ada di Badan
Penanggulangan Bencana Daerah;
c. Membiasakan dan membudayakan budaya salam, sopan dan santun
sesuai motto pelayanan.
2. Untuk Nilai IKM Unsur yang telah Baik tetapi Nilainya masih rendah dan di
bawah nilai rata-rata 3.53 (NRR), meliputi: waktu penyelesaian dengan
Nilai 3.45 atau Mutu Sangat Memuaskan (A), Penanganan Pengaduan

23
dengan Nilai 3.38 atau Mutu Sangat Memuaskan (A), serta sarana dengan
Nilai 3.49 atau Mutu Sangat memuaskan (A). Maka perlu upaya untuk
melakukan perbaikan, yaitu sebagai berikut:
a. Memperbaiki sistem pelayanan di lingkungan Badan Penanggulangan
Bencana Daerah dengan melakukan perbaikan sistem yang lebih
sederhana namun terakomodir agar dapat memperbaiki mutu waktu
penyelesaian dalam hal pelayanan;
b. Penanganan Pengaduan, yaitu dengan meningkatkan fasilitas dan
sarana untuk penyamapaian pengaduan bagi penerima pelayanan
publik di Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten
Sukabumi.
c. sarana, yaitu dengan menigkatkan sarana yang dibutuhkan dalam
melaksanakan pelayanan publik Badan Penanggulangan Bencana
Daerah Kabupaten Sukabumi;

24
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN TINDAK LANJUT

A. Kesimpulan
1. Fungsi utama Badan Penanggulangan Bencana Daerah melaksanakan
tugas pelaksanaanurusan pemerintahan wajib non pelayanan dasar yang
menjadi kewenangan daerah dan tugas pembantuan di bidang
penanggulangan bencana.
2. Hasil IKM Badan Penanggulangan Bencana Daerah menjadi tolak ukur
kualitas dan partisipasi masyarakat dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayananpublik dalam pelaksanaan fungsi dan tugas yang dilaksanakan
oleh setiapunit pelayanan.
3. Instrumen yang digunakan untuk mengukur pelayanan tersebut terdiri dari
9 (sembilan) unsur-unsur pelayanan yang meliputi: Persyaratan, Sistem,
Mekanisme, dan Prosedur, Waktu Penyelesaian, Biaya/tarif, Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana,
Penangan Pengaduan, Saran dan Masukan, dan Sarana dan Prasarana.
4. Hasil IKM Badan Penanggulangan Bencana Daerah Tahun 2020 yang
merupakan nilai rata-rata dari Survey yang diambil dari 167 responden,
dengan nilai 88,25atau mutu sangat Memuaskan.
3. Untuk Nilai IKM Unsur yang telah Baik dengan nilai diatas nilai rata 3.53
(NRR), meliputi: Persyaratan dengan Nilai 3.54 atau Mutu Sangat
Memuaskan (A), Sistem, Mekanisme dan Prosedur dengan Nilai 3.53 atau
Mutu Sangat Memuaskan (A), Biaya/Tarif dengan Nilai 3.54 atau Mutu
Sangat Memuaskan (A), Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan nilai
3.56 atau Mutu Sangat Memuaskan (A), dan Kompetensi Pelaksana
dengan nilai 3.55 atau Mutu Sangat Memuaskan (A), Perilaku Pelaksana
dengan nilai 3.75 atau Mutu Sangat Memuaskan (A), perlu dipertahankan
dan ditingkatkan, dengan upaya sebagai berikut:
a. Memastikan bahwa pelayanan yang diberikan di Badan
Penanggulangan Bencana Daerah mencerminkan pelayanan
pemerintah daerah.
b. Peningkatkan kemampuan petugas pelayanan, bukan hanya di front
office, melainkan pada seluruh jabatan yang ada di Badan
Penanggulangan Bencana Daerah;

25
 c. Membiasakan dan membudayakan budaya salam, sopan dan santun
sesuai motto pelayanan.
4. Untuk Nilai IKM Unsur yang telah Baik tetapi Nilainya masih rendah dan di
bawah nilai rata-rata 3.53 (NRR), meliputi: waktu penyelesaian dengan
Nilai 3.45 atau Mutu Sangat Memuaskan (A), Penanganan Pengaduan
dengan Nilai 3.38 atau Mutu Sangat Memuaskan (A), serta sarana dengan
Nilai 3.49 atau Mutu Sangat memuaskan (A). Maka perlu upaya untuk
melakukan perbaikan, yaitu sebagai berikut:
a. Memperbaiki sistem pelayanan di lingkungan Badan Penanggulangan
Bencana Daerah dengan melakukan perbaikan sistem yang lebih
sederhana namun terakomodir agar dapat memperbaiki mutu waktu
penyelesaian dalam hal pelayanan;
b. Penanganan Pengaduan, yaitu dengan meningkatkan fasilitas dan
sarana untuk penyamapaian pengaduan bagi penerima pelayanan
publik di Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten
Sukabumi.
c. sarana, yaitu dengan menigkatkan sarana yang dibutuhkan dalam
melaksanakan pelayanan publik Badan Penanggulangan Bencana
Daerah Kabupaten Sukabumi;

B. Saran Tindak Lanjut

1. Mengevaluasi dan menyempurnakan keseluruhan Standar Operasional
Prosedur Pelaksanaan Tugas pada Badan Penanggulangan Bencana
Daerah untuk disederhanakan, sehingga waktu pelaksanaan pemberian
pelayanan dapatdipercepat.
2. Melakukan perbaikan pada Unsur Penanganan Pengaduan, dengan
meningkatkan kualitas penanganan pengaduan.
3. Peningkatan kualitas sarana pelayanan dan sarana kantor/ kerja sesuai
standar sarana dan prasarana kantor yang ditetapkan dalam ketentuan
peraturan perundang-undangan.

26