[Date]

“BETTER COMMUNICATION
FOR BETTER CUSTOMER
SERVICE”
Modul Training
RANGKUMAN TNA
 LEVEL ORGANISASI
o Berdasarkan hasil analisis tingkat organisasi tidak ditemukan
permasalahan, seluruh kegiatan dalam perusahaan telah
terlaksana sesuai dengan kebijakan yang dimilki perusahaan.
 LEVEL TASK
o Kemampuan komunikasi yang kurang membuat karyawan tidak
dapat menjalankan jobdesknya dengan baik, seperti
memberikan pelayanan kepada customer.
 LEVEL PERSON
o Pramuniaga (sales counter) belum berkomunikasi dengan baik
dengan customer.
o Pramuniaga (sales counter)belum dapat mencapai target yang
ditentukan perusahaan.
o Pramuniaga (sales counter)belum dapat melayani customer dengan
baik.

A. DIMENSI KEBUTUHAN DAN PELATIHAN (KSA)

 KNOWLEDGE
o Kurangnya pengetahuan mengenai bagaimana komunikasi yang
baik ketika bertugas.
o Kurangnya pengetahuan bagaimana komunikasi efektif ketika
bertugas.
 SKILL
o Kurangnya kemampuan karyawan dalam berkomunikasi yang
baik ketika bertugas.
o Kurangnya kemampuan karyawan dalam berkomunikasi secara efektif
ketika bertugas.
 ATTITUDE
o Kurangnya kesadaran karyawan tentang pentingnya
berkomunikasi dengan baik ketika bertugas.
o Kurangnya kesadaran karyawan tentang pentingnya
berkomunikasi efektif ketika bertugas.
B. LANDASAN TEORI PEMBELAJARAN
1. Teori Belajar Orang Dewasa (Andragogi)
Istilah andragogy berasal dari bahasa Yunani “andra dan
agogos. Andra berarti “orang dewasa” dan agogos artinya
“mempimpin atau membimbing”, sehingga andragogy diartikan
sebagai ilmu yang membimbing orang dewasa dalam proses belajar.
Dalam hal orientasi belajar, pembelajar dewasa termotivasi belajar
apabila mereka merasa bahwa materi yang dipelajari akan
membantu mereka menjalankan tugas-tugas yang dihadapi sesuai
dengan kondisi kehidupan. Pada pembelajaran orang dewasa
orientasi belajarnya berpusat pada pemecahan permasalahan yang
dihadapi (problem centerded orientation).
Dalam pendidikan orang dewasa, terciptanya proses belajar
merupakan proses pengalaman yang ingin diwujudkan oleh setiap
individu. Proses pembelajaran bagi orang dewasa dapat memotivasi
diri untuk mencari pengetahuan atau keterampilan yang lebih
tinggi. Setiap individu dewasa dapat belajar secara efektif bila ia
mampu menemukan makna pribadi bagi dirinya dan memandang
makna yang baik itu berhubungan dengan keperluan pribadinya.
Terdapat beberapa karakteristik belajar orang dewasa yakni
orang dewasa telah memiliki lebih banyak pengalaman hidup orang
dewasa memiliki motivasi yang tinggi untuk belajar, orang dewasa
telah memiliki banyak peran dan tanggung jawab, kurang percaya
pada kemampuan diri untuk belajar kembali, orang dewasa lebih
beragam dari pada pemuda. Selain itu, sifat belajar bagi orang
dewasa adalah bersifat subjektif dan unik, terlepas dari benar atau
salahnya, segala pendapat, perasaan, pikiran, gagasan, teori serta
sistem penilaiannya perlu dihargai.
Salah satu alasan menggunakan metode andragogi dalam
pelatihan karena metode ini merupakan metode yang efektif dan
efisien karena tidak terlalu mendominasi kelompok, tidak terlalu
banyak bicara namun langsung mempraktikkan karena mereka para
orang dewasa sudah memiliki pengalaman yang baik, sehingga sangat
mempermudah untuk menangkap kegiatan pembelajaran tentang
komitmen kerja serta mengembangkan pengetahuan terkait
komitmen kerja.
2. Komunikasi
Menurut Shanon dan Weaver (Wiryanto, 2004), komunikasi adalah
bentuk interaksi manusia yang saling mempengaruhi satu sama lain, sengaja
atau tidak sengaja dan tidak terbatas pada bentuk pada bentuk komunikasi
verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni, dan teknologi.
Menurut Carl I. Hovland (Tarsani, 2017) komunikasi adalah “communication
is the process to modify the behavior of the other individuals” yang berarti
proses yang memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan
rangsangan untuk mengubah perilaku orang lain (komunikan).
Berdasarkan definisi para tokoh dapat disimpulkan komunikasi adalah
bentuk interaksi antar manusia untuk menyampaikan suatu informasi atau
pesan sehigga dapat saling mempengaruhi satu sama lain.
Mulyana (dalam Tarsani, 2017) Akan tetapi, seseorang akan dapat
mengubah sikap, pendapat atau perilaku orang lain apabila penyampaian
pesannya berjalan efektif atau komunikatif.
Menurut Stewart [Link]–Sylvia Moss (Mulyana, 2005), komunikasi
dikatakan efektif apabila orang berhasil menyampaikan apa yang
dimaksudkannya atau komunikasi dinilai efektif apabila rangsangan yang
disampaikan dan dimaksudkan oleh pengirim atau sumber, berkaitan erat
dengan rangsangan yang ditangkap dan dipahami oleh penerima.
Menurut Effendy (2008) komunikasi dikatakan tidak efektif apabila
seperti beberapa indikator berikut:
1. Perbedaan Persepsi
2. Reaksi emosional
3. Ketidak-konsistenan komunikasi verbal dan nonverbal
4. Kecurigaan
5. Tidak adanya timbal balik (feedback)
3. Tujuan Komunikasi
Menurut Rudy (Tarsani, 2017) kegiatan komunikasi mempunyai
tujuan, yaitu :
1. Untuk mengetahui sesuatu (pengetahuan)
2. Untuk memberitahu sesuatu (informasi)
3. Untuk mempengaruhi atau mengarahkan orang lain agar berbuat
sesuatu (persuasi).
4. Metode Komunikasi
Menurut Effendy (2006) metode komunikasi terdiri atas :
1. Komunikasi informative (informative communication)
suatu pesan yang disampaikan kepada seseorang atau sejumlah orang
tentang hal-hal baru yang diketahuinya.
 2. Komunikasi persuasif (persuasive communication)
proses mempengaruhi sikap, pandangan, atau perilaku seseorang dalam
bentuk kegiatan membujuk dan mengajak, sehingga ia melakukan
dengan kesadaran sendiri
3. Komunikasi instruktif/koersif (instructive/coercive communication)
komunikasi yang mengandung ancaman, sangsi, dan lain-lain yang
bersifat paksaan, sehingga orang-orang yang dijadikan sasaran
melakukan sesuatu secara terpaksa, karena takut akibatnya.

5. Aspek-aspek Komunikasi
Menurut Mulyana (2005), untuk dapat berkomunikasi secara efektif
kita perlu memahami aspek-aspek komunikasi, antara lain:
1. Komunikator
Pengirim (sender) yang mengirim pesan kepada komunikan dengan
menggunakan media tertentu. Unsur yang sangat berpengaruh dalam
komunikasi, karena merupakan awal (sumber) terjadinya suatu
komunikasi
2. Komunikan
Penerima (receiver) yang menerima pesan dari komunikator,
kemudian memahami, menerjemahkan dan akhirnya memberi respon
3. Media
Saluran (channel) yang digunakan untuk menyampaikan pesan sebagai
sarana berkomunikasi. Berupa bahasa verbal maupun non verbal,
wujudnya berupa ucapan, tulisan, gambar, bahasa tubuh, bahasa
mesin, sandi dan lain sebagainya
4. Pesan
Isi komunikasi berupa pesan (message) yang disampaikan oleh
Komunikator kepada Komunikan. Kejelasan pengiriman dan
penerimaan pesan sangat berpengaruh terhadap kesinambungan
komunikasi.
5. Tanggapan
Merupakan dampak (effect) komunikasi sebagai respon atas
penerimaan pesan. Diimplentasikan dalam bentuk umpan balik (feed
back) atau tindakan sesuai dengan pesan yang diterima.
6. Customer Service
Menurut Lupiyoadi (2001) Customer Service merupakan seluruh
aktivitas di area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan
jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan,
pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi demi
mempererat kerjasama melalui konsumen. Dari definisi diatas maka dapat
disimpulkan bahwa Customer Service adalah kegiatan atau aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan kegunaan dari suatu
barang atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan agar terciptanya
kepuasan konsumen serta terciptanya hubungan yang harmonis diantara
keduanya.
Menurut Gronroos (Atik & Ratminto, 2005), pelayanan adalah
produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sebagai dasar pengukuran
Zaithaml dan M.J (Umar, 2002) mengemukakan bahwa untuk mengukur
kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi :
1. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pengunjung yang berarti ketepatan waktu.
2. Ketanggapan (Responsiveness)
Respon karyawan dalam membantu pengunjung dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan
dalam menangani keluhan pengunjung.
3. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan atas informasi secara tepat, kualitas, keramah-tamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberi keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan menanamkan
kepercayaan pengunjung. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan
gabungan dari aspek-aspek :
a. Kompetensi, yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki
karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan, yang meliputi keramah-tamahan, perhatian, dan sikap
para karyawan.
c. Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan
kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
d. Keamanan, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan
karyawan untuk memberikan rasa aman kepada pengunjung.
4. Empati
Perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada pengunjung
seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pengunjung, dan usaha untuk
memahami keinginan kebutuhan pengunjungnya.
5. Bukti langsung
Meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan,
serta kelengkapan alat komunikasi.

Dalam melayani pengunjung Customer Service menggunakan

komunikasi antar pribadi. Joseph A. Devito (Devito, 1997) mengemukakan
bahwa komunikasi antar pribadi mengandung lima ciri yaitu :
1. Keterbukaan. Mengacu pada aspek komunikasi antar pribadi yaitu
terbuka pada orang yang diajak berinteraksi dan bersedia untuk bereaksi
secara jujur terhadap stimulus yang datang.
2. Empati. Menurut Henry Backrack, empati merupakan kemampuan
seseorang untuk mengetahui apa yang sedang dialami orang lain pada
suatu saat tertentu, dari sudut pandang yang berbeda,
3. Positiviness. Bersikap memberikan semangat atas apa yang dilakukan
oleh konsumen dan mau mendengarkan pendapat atau pandangannya.
4. Supportivieness. Suatu sikap yang mendorong orang lain untuk bereaksi
dalam berkomunikasi.
5. Kesetaraan. Harus ada pengalaman secara diam-diam bahwa kedua
pihak sama-sama bernilai dan berharga dan bahwa masing-masing pihak
mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan.

Menurut Sunarto (2006) kemampuan dasar yang harus dimiliki

Customer Service dalam melakukan tugasnya adalah sebagai berikut :
1. Menguasai langkah-langkah percakapan efektif.
2. Pendengar yang baik bagi keluhan atau pertanyaan yang diungkapkan
pengunjung.
3. Memahami konsep komunikasi dasar
4. Menetapkan kepuasan pelanggan.
5. Menemukan fakta.
6. Mengajukan pertanyaan.
7. Pengetahuan tentang produk.
8. Bekerja menuju hubungan yang lebih erat.
 9. Mengembangkan dan menerapkan rencana tindakan yang lebih
sederhana.
10. Penilaian diri

Keberhasilan pelayanan Customer Service sangat berpengaruh oleh

proses komunikasi dalam pelayanan informasi. Hubungan yang baik antara
Customer Service dan pengunujung dalam pelayanan akan berdampak positif
bagi pengunjung yang memperoleh kepuasan tersendiri. Sikap Customer
Service dalam menanggapi pengunjung akan memperngaruhi kualitas
pelayanan. Disini Customer Service harus menempatkan dirinya dengan baik
agar terjalin komunikasi yang baik dan efektif antara pengunjung dan
Customer Service.

C. TUJUAN PELATIHAN
 Learning Objective
Saat diberikan pertanyaan oleh trainer, peserta mampu menjawab soal-
soal terkait komunikasi sesuai dengan materi yang telah diberikan
 Transfer of Training Objective
Setelah training selesai, peserta mampu berkomunikasi dengan baik dan
efektif untuk memberikan pelayanan pada customer sesuai dengan SOP
perusahaan
 Organizational Objective
Setelah 1 bulan training, peserta mampu menerapkan komunikasi yang
baik dan efektif untuk memberikan pelayanan pada customer secara lebih
maksimal agar pelayanan customer lebih baik.

D. PESERTA PELATIHAN
Peserta dalam pelatihan ini adalah 35 karyawan pramuniaga (sales
counter) PT. R, Tbk sesuai dengan hasil analisis TNA

E. WAKTU DAN TEMPAT

Hari/Tanggal : Sabtu, 15 Desember 2018
Pukul : 08.00-14.00
Tempat : PT.R,[Link]
F. PERALATAN YANG DIBUTUHKAN

No. Alat Jumlah

Lembar soal pretest 80 buah
1.
dan post test
2. Kertas kosong 40 buah
3. Laptop 1 buah
4. Sound system 1 buah
5. Meja 2 buah
6. Kursi 50 buah
7. Kamera 2 buah
8. Tripot 1 buah
9. LCD dan Proyektor 1 buah
10. Id card 50 buah
11. Banner 1 buah
12. Vandell 1 buah
13. Alat tulis 40 buah
G. SUSUNAN ACARA
Hari/
Waktu Kegiatan Tujuan Metode Trainer Peralatan
Tanggal
07.00 –07.30 Check in Mendata kehadiran peserta Tim Volunteer Presensi, snack, air
pelatihan. mineral, ID Card,
seminar kit,.
07.30 – 07.45 Pembukaan Perkenalan anggota trainer, Ceramah Trainer B Microfone, power
menjelaskan tujuan dan kegiatan point, sound system
yang akan dilakukan.
07.45 – 08.00 Sambutan Menyampaikan laporan pra- Ceramah Trainer B dan Microfone, sound
ketua kegiatan dan apresiasi terhadap Perwakilan system,
pelaksana semua pihak. menyambut dan HRD Manager
dan HRD mengapresiasi para peserta yang PT. R
Kamis, 20
Manager PT. telah hadir dalam pelatihan
Desember
R
2018
08.00 – 08.15 Pre-test Mencari tahu bagaimana Tulis Trainer B Lembar pre-test
kemampuan peserta sebelum dan microfon
diberikan materi pelatihan.
08.15 – 09.00 Materi Memberikan ilmu tentang Ceramah Trainer B Microfrone, sound
Customer pemahaman seputar Customer system, power
Service Service kepada peserta. point.
09.00 – 09.15 Game Pesan Melatih kemampuan peserta Games Trainer R. Microfone, sound
Berantai dalam menerima informasi yang system, power point
diterima dan memberikan
informasi ke orang lain.
09.15 –10.00 Materi Memberikan pengetahuan Ceramah Trainer RD Microfone, sound
Komunikasi tentang cara berkomunikasi system, power point
yang baik sesuai materi yang
sudah disiapkan
10.00 –10.45 Studi Kasus Mengetahui kemampuan peserta Tulis Trainer W. Microfone, sound
untuk memecahkan kasus system, power point,
setelah diberikan materi lembar soal
11.00 – 12.25 ISHOMA Peserta diberikan waktu untuk - Tim volunteer Makanan dan
shalat dan makan siang minuman
12.25 – 13.10

13.10 – 13.25 Ice Memberikan semangat kepada Gerak Trainer W -

Breaking peserta
(tebak
gaya)
13.25 – 13.35 Post-test Mengetahui kemampuan Tulis Trainer B Lembar post test
peserta training setelah
diberikan materi
13.35 – 14.00 Penutup Memberikan hadiah kepada Ceramah Trainer L Microfone, sound
(kesimpulan peserta yang memenangkan system, vandel dan
dan games hadiah
evaluasi)
H. MODUL KEGIATAN
1. Tujuan aktivitas
Peserta mengetahui pentingnya komunikasi. Selain itu juga
dapat meningkatkan kemampuan berkomunikasi baik verbal
maupun nonverbal serta dapat memberikan pelayanan kepada
customer. Selain itu, kegiatan ini juga bertujuan agar peserta dapat
berkomunikasi untuk meningkatkan interaksi dengan rekan kerja
ataupun dengan orang lain.
2. Target pencapaian, meliputi:
a. Knowledge :
Peserta mengetahui tentang komunikasi yang baik dan efektif
ketika bertugas
b. Skill :
Peserta mampu berkomunikasi yang baik dan efektif ketika
bertugas
c. Attitude :
Peserta menyadari tentang pentingnya berkomunkasi yang baik
dam efektif ketika bertugas

3. Peralatan yang dibutuhkan

No. Alat Jumlah
Lembar soal pretest 80 buah
1.
dan post test
2. Kertas kosong 40 buah
3. Laptop 1 buah
4. Sound system 1 buah
5. Meja 2 buah
6. Kursi 50 buah
7. Kamera 2 buah
8. Tripot 1 buah
9. LCD dan Proyektor 1 buah
10. Id card 50 buah
11. Banner 1 buah
12. Vandell 1 buah
13. Alat tulis 40 buah
 4. Aktivitas 1
Nama Materi Customer Service
Pemateri B
Waktu 60 menit
Alat Bahan 1. Microfon + soundsystem
2. LCD & Proyektor
1. PPT
2. Lembar handout materi
3. Lembar evaluasi trainer
Prosedur 1. Pemberian materi dengan teknik ceramah
2. Sesi tanya jawab
Intruksi 1. Terima kasih kepada rekan saya. Halo, masih ada yang
ingat nama saya? Jadi nama saya B, kakak-kakak semua
bisa memanggil saya dengan B. Sekarang kita akan
berbagi tentang “Customer Service”
2. Penyampaian materi berdasarkan PPT.
3. Sekian dari saya, mungkin ada pertanyaan? (sesi tanya
jawab)
4. Terima kasih atas partisipasinya, saya kembalikan pada
MC
Tujuan Memberikan wawasan kepada peserta terkait Customer
Service
Feedback Peserta paham dengan aspek-aspek penting pada
pelaksanaan Customer Service yang baik saat bekerja

5. Aktifitas 2
Nama “Pesan Berantai”
Pemateri R
Waktu 25 menit (sudah dengan instruksi)
Alat Bahan 1. Microfon + soundsystem
2. Lembar evaluasi trainer
Prosedur 1. Setiap peserta dibagi menjadi kelompok setiap
kelompok terdiri dari 10 orang.
2. Setiap kelompok dibagi menjadi 2 bagian. Pemain dan
Pengganti.
3. Pemain adalah orang yang akan memainkan games
bersama trainer.
4. Pengganti adalah orang yang akan menggantikan
Pemain jika dalam permainan Pemain melakukan
kesalahan.
 5. Pemain yang melakukan akan keluar dari permainan
dan menunggu pemain lainnya.
6. Jika dalam satu kelompok terdapat lebih dari 5
pemain yang melakukan kesalahan, maka kelompok
akan mendapatkan hukuman.
Intruksi Terima kasih kepada rekan saya. Perkenalkan kembali
nama saya R kakak-kakak bisa memanggil saya R. Disini
kita akan bermain sebuah permainan.
1. Sebelum permainan dimulai saya minta untuk
dibentuk kelompok. 1 kelompok terdiri dari 10 orang.
Dalam hitungan ke sepuluh kelompok sudah
terbentuk, jangan berusara selama membentuk
kelompok. Dimulai sekarang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2. Setelah dibentuk kelompok, tentukan 5 orang siapa
yang akan bermain dalam games ini. Saya hitung
sampai 10 sudah ada 5 anggota yang duduk dan 5
anggota yang berdiri. Anggota yang berdiri dia yang
akan bermain. Dimulai dari sekarang 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10.
3. Nanti setiap kelompok akan diberikan sebuah kata
yang harus di lanjutkan anggota kelompok. Setiap
orang hanya boleh melanjutkan satu kata. Contohnya
seperti ini...
Trainer : Saya...
Anggota 1 : Saya adalah....
Trainer 2 : Saya adalah orang...
Trainer 3 : Saya adalah orang yang....
4. Setiap kelompok akan melanjutkan cerita hingga tiga
kali putaran. Sampai ada anggota yang salah, jika
tidak ada anggota yang salah selama 3 kali putaran
dinyatakan menang.
Tujuan Untuk melatih kecepatan dan daya ingat peserta dalam
mengelola sebuah informasi
Feedback Peserta memahami bagaimana content informasi secara
verbal bisa berubah apabila sudah melalui beberapa
orang sebagai perantara karena ingatan manusia hanya
bertahan beberapa saat. Karena itu perlu
mempertahankan informasi agar content nya tidak
berubah dengan menggunakan informasi berberntuk tulis
juga.
 6. Aktifitas 3
Nama Materi Komunikasi
Pemateri RD
Waktu 65 menit
Alat Bahan 1. Microfon + sound system
2. LCD + Proyektor
3. PPT
4. Lembar handout materi
5. Lembar penilaian trainer
Prosedur 1. Pemberian materi dengan teknik ceramah
2. Sesi tanya jawab
Intruksi 1. Terima kasih kepada rekan saya. Halo, masih ada
yang ingat nama saya? Jadi nama saya RD. Sekarang
kita akan berbagi tentang “Customer Service”
2. Penyampaian materi berdasarkan PPT.
3. Sekian dari saya, mungkin ada pertanyaan? (sesi
tanya jawab)
Tujuan Memberikan pemahaman mengenai Komunikasi kepada
peserta pelatihan.
Feedback Peserta mampu memahami bagaimana melakukan
komunikasi efektif yang dapat dilakukan pada
pekerjaannya

7. Aktifitas 4
Nama Studi Kasus
Pemateri W
Waktu 45 menit
Alat Bahan 1. Lembar studi kasus
2. Microfon + sound system
3. Projector + LCD
4. PPT
Prosedur 1. Peserta diminta membentuk kelompok berisi 4-5 orang
2. Peserta membuka handout studi kasus
3. Trainer memberi waktu untuk diskusi
4. Trainer meminta perwakilan kelompok untuk
menjelaskan hasil diskusi
5. Trainer menarik kesimpulan hasil diskusi
Intruksi 1. Kita awali dengan jargon dulu ya, ....
2. Sekarang kita masuk sesi selanjutnya, sebelumnya
 perkenalkan lagi, nama saya W dan menjadi trainer
untuk kegiatan aini. Pertama kita bagi kelompok dulu
ya, silahkan mulai menghitung dari 1 sampai 5, dari
sini.
3. Untuk yang nomor 1 silahkan berkumpul dengan
sesama nomor 1, dan seterusnya, silahkancari teman
sekelompoknya dan duduk melingkar.
4. Tadi di depan sudah diberika seminar kita kan? Disana
ada lembar studi kasus silahkan dibuka. Untuk
semuanya silahkan didiskusikan permasalahan tersebut
dalam kelompok, dan dicari bagaimana
penyelesaiannya. Silahkan dimulai dari sekarang.
5. Sudah semua, sudah punya jawaban tiap kelompok
kan? Sekarang ada perwakilan kelompok yang mau
maju untuk memberitahu hasil dari penyelesaian
masalahnya? Untuk yan lain silahkan memberi
tanggapan kalau tidak setuju dengan jawaban.
6. Saya simpulkan ya, hasil dari diskusi ini adalah......
Sekian dari saya, selanjutnya saya serahkan pada
pemateri selanjutnya.
Tujuan Meningkatkan pemahaman dari peserta terkait
pentingnya penerapan customer service dan komunikasi
yang baik dalam bidang kerjanya
Feedback Peserta lebih paham dan mampu menerapkan aspek
pemberian customer service dan komunikasi yang efektif
pada pekerjaan nya sehari-hari
 Daftar Pustaka

Atik & Ratminto. (2005). Manajemen Pelayanan, disertai dengan Pengembangan

Model Konseptual, penerapan Cittizen’s Charter dan Standar Pelayanan
Minimal. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Devito, Joseph. (1997). Komunikasi Antarmanusia. Jakarta. : Profesioanal books.
Effendy, O. U. (2006). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung : Remaja
Rosdakarya.
Effendy, O. U. (2008). Dinamika Komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakarya
Lasswell, Harold. (1960). The Structure and Function of Communication in
Society, dalam Mass Communication Books, a books of readings selected and
edited by the Director of the Institute for Communication Research at
Stanford University. Editor : Wilbur Schramm. Urbana : University of Illinois
Press.
Lupiyoadi. (2001). Manajemen Pemasaran jasa Teori dan Praktek. Salemba
Empat, Jakarta.
Mulyana, Deddy. (2005). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung : Remaja
Rosdakarya
Sunarto. (2006). Pengantar Manajemen. Bandung : CV Alfabeta.
Tarsani. (2017). Peran Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan Melalui Pendekatan Komunikasi antar Pribadi. Jurnal Bricolage
Vol. 2 No. 1
Umar, Husein. (2002). Metode Riset Bisnis. Jakarta : PT. Gramedia.
Wiryanto. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Gramedia
Widasarana Indonesia
Lampiran 1. Soal Pre-test dan Post-test

Nama : *Pre Test/Post Test

Jabatan : (*lingkari salah
satu)

1. Apa yang Anda ketahui tentang komunikasi ?

___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
_______

2. Sebutkan dan jelaskan tujuan komunikasi ?

___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
__________________-
________________________________________________

3. Sebutkan hal-hal yang ada ketika terjadi komunikasi ?

____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
4. Apakah Anda tahu metode komunikasi apa yang digunakan untuk
bekerja sebagai pramuniaga di Ramayana ?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
____________________________________________________________
5. Bagaimana cara komunikasi Anda ketika berhadapan dengan customer
yang rewel banyak permintaan ?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Lampiran 2. Rubrik Penilaian Pre-test dan Post-test

No. Skor
Bobot
Soal 10 5 15
1. 15 Peserta mampu Peserta mampu Peserta mampu
menjawab cukup menjawab menjawab benar jika
benar jika kurang benar : “komunikasi adalah
terdapat kata jika terdapat bentuk interaksi antar
kunci : “interaksi, kata kunci: manusia untuk
penyampaian dan “interaksi, menyampaikan suatu
mempengaruhi” percakapan”. informasi atau pesan
sehigga dapat saling
mempengaruhi satu
sama lain”
2. 25 15 10 25
Peserta mampu Peserta mampu Peserta mampu
menjawab cukup menjawab menjawab dengan
benar sebagai jika kurang benar benar jika :
: ”menyebutkan 3 jika : “menyebutkan 3
tujuan dan hanya “menyebutkan 3 tujuan dan
menjelaskan 1 tujuan dan menjelaskan 3 tujuan
tujuan saja ”. hanya ”.
menjelaskan 2
tujuan saja”.
3. 15 10 5 15
Peserta mampu Peserta mampu Peserta mampu
menjawab cukup menjawab menjawab benar jika
benar jika: kurang benar : “menyebutkan
“menyebutkan seperti: semua aspek dan
semua aspek dan “menyebutkan menjelaskan semua
hanya semua aspek dan aspek ”.
menjelaskan 3 hanya
aspek saja”. menjelaskan 2
aspek saja”.
4. 15 10 5 15
Peserta mampu Peserta mampu Peserta mampu
menjawab cukup menjawab menjawab benar jika
benar jika : kurang benar : “menyebutkan dan
“menyebutkan jika : ”hanya menjelaskan metode
 metode dan menyebutkan sesuai dengan
menjelaskannya metodenya saja”. materi”.
sesuai
pemahamannya”.
5. 30 1-10 11-20 21-30
Peserta mampu Peserta mampu Peserta mampu
menjawab kurang menjawab cukup menjawab benar jika
benar jika : benar jika : : jawabannya
jawabannya jawabannya menggambarkan
menggambarkan menggambarkan semua aspek .
1 aspek saja. 3 aspek saja.
100 Total Nilai = (jumlah bobot x skor)/100
Lampiran 3. Soal studi kasus

KASUS :
Disebuah departemen store, terlihat pelanggan yang sedang terburu-buru dan
kesal dengan membawa barang belanjaan. Pramuniaga juga sedang merasa
kelelahan saat bekerja seharian, pramuniaga beristirahat sejenak duduk di samping
counter. Melihat pelanggan yang sedang gelisah pramuniaga menghampiri
pelanggan. Pelanggan meminta size barang yang tidak ada di display. Pramuniaga
bergegas mencari barang yang diminta oleh pelanggan, setelah barang dibawakan,
pelanggan rewel karena tidak sesuai dengan yang diminta. Dengan rasa lelahnya
pramuniaga langsung pergi meninggalkan pelanggan untuk memilihkan barang
yang lain tanpa berbicara.

Solusi apa yang tepat untuk penyelesaian di atas?

SOLUSI :
Lampiran 4. Lembar Observasi

LEMBAR OBSERVASI COMMUNICATION SKILL

Nama :
Observer :
Tanggal Observasi :
Waktu Observasi/sesi :

No Pernyataan Ya Tidak
1 Trainee menyampaikan informasi dengan jelas
2 Trainee menyampaikan pesan sesuai dengan tujuan yang
ingin dicapai
3 Trainee aktif ketika berdiskusi
4 Trainee menggunakan bahasa yang mudah dipahami
5 Trainee bersemangat mengikuti kegiatan
6 Trainee berpakaian rapi dan sopan

Keterangan :

Lampiran 5. Lembar Evaluasi Kegiatan Pelatihan

 LEMBAR OBSERVASI CUSTOMER SERVICE

Observee :
Observer :
Waktu/Hari/Tanggal :

Penilaian
Aspek Pernyataan
1 2 3 4

Tidak mengenakan Berpakaian rapi Rapi, berseragam, Rapi, berseragam,

Tangible (bukti fisik) a. Penampilan seragam dan tidak namun bukan namun tidak tampil menarik
rapi seragam menggunakan make- menggunakan make-
up up

Reliability a. Penyampaian Tidak turut Kurang lugas Menyampaikan Menyampaikan

berpendapat dalam pendapat dengan pendapat dengan
(Keandalan) pendapat
berpendapat lugas dan tepat lugas, tepat, dan
percaya diri
 Tidak turut Turut membantu Memberikan Memberikan
membantu ketika ketika orang lain pemecahan masalah pemecahan masalah
b. Pemecahan orang lain sedang sedang dengan cepat dengan inovatif,
memberikan memberikan cepat, akurat, dan
masalah
pemecahan pemecahan menguntungkan
masalah masalah kelompok

Tidak menanggapi Perlu beberapa Menanggapi intruksi Cepat, tanggap, dan

a. Responsif instruksi dari saat untuk dari trainer percaya diri ketika
trainer menanggapi menerima instruksi
instruksi trainer trainer

Responsiveness
(Daya Tanggap)

Tidak Antusias di awal Antusias dari awal Antusias,

b. Antusiasme menunjukkan acara hingga pertengahan bersemangat dari
antusiasme acara awal hingga akhir
acara
 Tidak Berusaha Mampu Berperilaku sopan
menunjukkan menunjukkan menempatkan diri santun dan menjaga
sikap sopan santun sopan santun, dalam sebuah situasi perasaan orang lain
a. Berperilaku sopan namun masih
berperilaku yang
dapat
menyinggung
Assurance (Jaminan) orang lain

Tidak memberikan Mampu Membangun suasana Membangun suasana

b. Dukungan terhadap dukungan pada menempatkan diri bersemangat serta
bersemangat dalam
kelompok kelompok dalam untuk
kelompok
memberikan
bentuk apapun kelangsungan motivasi dalam
kelompok kelompok

Tidak Menunjukkan Menunjukkan Menunjukkan

menunjukkan keramahan hingga keramahan selama ketertarikan,
Empathy a. Ekspresi ekspresi pertengahan acara acara keramahan, dan
ketertarikan, simpati selama acara
keramahan, dan
simpati
b. Keaktifan dalam Tidak memberikan Berkontribusi Berkontribusi dalam Berkontribusi penuh
kelompok kontribusi dalam dalam kelompok kelompok pada dalam kelompok
kelompok hanya dalam 1 sesi beberapa sesi acara
acara

c. Atensi Tidak Menunjukkan Atensi penuh pada Aktif mendengarkan

menunjukkan atensi hanya pada awal hingga dan atensi penuh
atensi selama awal acara pertengahan acara selama acara
acara berlangsung
Lampiran 5. Lembar Evaluasi

LEMBAR EVALUASI KEGIATAN

A. Petunjuk Pengisian
Di bawah ini terdapat beberapa kriteria penilaian.
Bapak/Ibu/Saudara/i dimohon untuk membaca setiap kriteria
penilaian dengan seksama. Kemudian berikan tanda centang ()
pada salah satu pilihan jawaban yang sesuai dengan keadaan saat
pelatihan. Terdapat 4 pilihan jawaban yaitu :
Keterangan :
1 : Kurang 3 : Baik
2 : Cukup 4 : Memuaskan

Contoh :
No Pelaksanaan Pelatihan 1 2 3 4
1 Tema Pelatihan 
2 Ketepatan Waktu 

B. Identitas Peserta
Nama / Inisial :
Jabatan :
C. Penilaian
Kuesioner ini dipergunakan untuk perbaikan berkelanjutan, mohon
diisi dengan sungguh-sungguh.
No Pelaksanaan Pelatihan 1 2 3 4
1 Tema Pelatihan
2 Ketepatan Waktu
3 Kelengkapan Materi
4 Sikap Penyelenggara
5 Pelatihan bermanfaat dan menyenangkan
6 Suara terdengar jelas dan baik
 LEMBAR EVALUASI PEMATERI/TRAINER

Dalam rangka meningkatkan mutu penyelenggaraan pelatihan di

masa mendatang, maka kami memohon kesediaan Anda untuk
mengisi kuisioner dibawah ini dengan memberi tanda () pada
salah satu pilihan jawaban yang sesuai. Penilaiann ini bersifat
rahasia dan sehingga terjamin kerahasiannya.
Keterangan :
1 : Kurang 3 : Baik
2 : Cukup 4 : Memuaskan

Trainer : RD
Kegiatan : Presentasi
No Aspek Penilaian 1 2 3 4
1 Penguasaan Materi
2 Cara Penyajian
3 Manfaat Materi
4 Interaksi dengan Peserta
5 Penampilan
Kritik dan Saran :

Trainer : W
Kegiatan : Studi Kasus
No Aspek Penilaian 1 2 3 4
1 Penguasaan Materi
2 Cara Penyajian
3 Manfaat Materi
4 Interaksi dengan Peserta
5 Penampilan
Kritik dan Saran :
Trainer : B
Kegiata : Presentasi
No Aspek Penilaian 1 2 3 4
1 Penguasaan Materi
2 Cara Penyajian
3 Manfaat Materi
4 Interaksi dengan Peserta
5 Penampilan
Kritik dan Saran :

Trainer : R
Kegiatan : games (pesan berantai)
No Aspek Penilaian 1 2 3 4
1 Penguasaan Materi
2 Cara Penyajian
3 Manfaat Materi
4 Interaksi dengan Peserta
5 Penampilan
Kritik dan Saran :
 Lampiran 6. Denah Ruang Pelatihan

PINTU