PROSEDUR MENYAMBUT TAMU CHECK IN DAN MENGANTARKAN TAMU KE KAMAR

OLEH CONCIERGE / PORTER

Scenario :
Pekerjaan yang harus Anda lakukan adalah :
Anda adalah seorang Porter. Hotel Anda kedatangan tamu yang telah melakukan reservasi
sebelumnya yaitu sebuah keluarga, sepasang suami istri bernama Mr/Mrs Daniel Smith
dengan 1 (satu) putri berusia (tiga) tahun dan 2 (dua) orang remaja putra, yang beralamat
di #278 Orchard Road Singapore, Tlp. (065) 987012 fax (065) 987013. No Passport Mr.
Daniel Smith adalah 05505731111011. Tamu membawa barang bawaan berupa : 2 buah
backpack, 1 suitcase, 1 laptop bag, 1 cosmetic case.
Tamu diantarkan ke reception untuk mengikuti proses registration dan check in. Tamu
telah memiliki reservasi untuk kamar standard_deluxe connecting selama 2 malam.
Lakukan proses mengantarkan keluarga tersebut ke kamar yang telah ditentukan,
menempatkan barang bawaan tamu dan menerangkan fasilitas kamar kepada tamu.
Dapatkan kunci kamar dan guest card sesuai kamar yang diminta tamu dari Receptionist.
Selesaikan dengan melengkapi Formulir Luggage tag, Bellboy Errand card

Prosedur :

Kedatangan Tamu dengan menggunakan Kendaraan

1. Buka / tutup pintu segera setelah kendaraan berhenti di depan Lobby Area
2. Sambut tamu dengan sapaan yang sesuai:
“Good Morning/ afternoon / evening Maam /Sir, Welcome to Alamanda
Hotel”
“Selamat pagi / siang / malam, Bapak / Ibu”, Selamat datang di Alamanda
Hotel”
(atau mengucapkan selamat tinggal jika tamu yang akan berangkat)
3. Selalu pegang pintu kendaraan dengan hati-hati
4. Tanyakan kepada tamu apakah ada barang bawaan /yang harus dikeluarkan
/ dibawakan dari mobil :
“Excuse me Sir/ Ma’am, How may I assist you? Is there any luggage that
should be taken?
“Mohon maaf Bapak/ Ibu, Bisa saya bantu? apakah ada barang yang harus
dibawakan?”
5. Membantu membawa barang bawaan ke luar dari kendaraan dan
menumpuknya di troli. Hitung barang bawaan tamu, dan periksa kondisi tas
/ barang
PROSEDUR MENYAMBUT TAMU CHECK IN DAN MENGANTARKAN TAMU KE KAMAR
OLEH CONCIERGE / PORTER

6. Konfirmasikan dengan tamu bahwa semuanya telah dikeluarkan dari

kendaraan
“ These are all the luggage : 1 (one) suitcase, 2 (two) backpack, 1
(one) laptop bag and 1 (one) cosmetic case. Is that correct sir?”

Ini semua tas nya pak : 1 (satu) suitcase, 2 (dua) backpack, 1 (satu)
laptop dan 1 (satu) cosmetic case, apakah semuanya sudah betul pak?

7. Konfirmasikan kepada tamu, apakah barang nya akan disimpan di concierge

atau akan dibawa tamu.
“Very well sir, would you like to keep the luggage here, or would you
like to take it with you to reception?
“Baik Pak, apakah barangnya akan disimpan dulu di concierge atau akan
dibawa ke reception?

8. Bila barang bawaan banyak dan akan disimpan sementara di concierge selama
proses check in, Tanyakan nama tamu dan buat luggage tag. Pasang luggage
tag pada barang bawaan, dan bagian lainnya berikan kepada tamu.
“ may I have your name sir? Its for luggage tag.”
Very well Mr. Smith, here is the form, to retrieve your luggage
“ Bolehkah saya tahu nama Bapak? Ini untuk luggage tag pak.
Baik Mr. Smith, ini luggage tag untuk barang bawaan bapak

9. Arahkan tamu ke meja Resepsionis Kantor Depan untuk proses Registrasi

check in
“ Mr. Smith, for registration check in, please follow me to the
reception.”
“Mr. Smith, untuk melakukan registrasi check in, silakan ikuti saya menuju
meja reception”

[Link] barang bawaan hanya 1 yang dibawa, Bawakan tas / barang tersebut saat
menuju reception, lalu tempatkan di sebelah tamu.

11. Bila tamu telah selesai proses check in, dan concierge diminta untuk
mengantarkan tamu ke kamar, maka bawakan dan konfirmasikan barang
bawaan tamu,
“ Mr. Smith can you please confirm that these are your luggage ?”
--
PROSEDUR MENYAMBUT TAMU CHECK IN DAN MENGANTARKAN TAMU KE KAMAR
OLEH CONCIERGE / PORTER

“ Are you ready to go to your room right now, Sir? “ Please follow me
this way Sir, I will escort you to your room”
“ your room is on the second floor, we will use the elevator, this way
please Sir,
Mr. smith, apakah barangnya ini sudah benar kepunyaan bapak?
apakah sudah siap untuk menuju ke kamar sekarang, Mr Smith?
Baik kalau begitu, mohon ikuti saya kearah sini, saya akan mengantarkan
bapak ke kamar.
Kamar Bapak ada di lantai dua, kita akan menggunakan Lift, di sebelah sini
ya Pak, silakan

12. Persilakan Tamu untuk memasuki Lift terlebih dahulu.

“After you, Mr. Smith”
“ Silakan pak”
[Link] Memungkinkan jelaskan cara menggunakan key card untuk mengakses
Elevator / Lift
“ Mr. Smith, to gain access to the second floor, please tap your key
card to control panel, then press the floor number button.
“Mr. Smith, untuk dapat mengakses ke lantai dua, silakan tempelkan kartu
kunci ke panel control, lalu tekan nomor lantai yang diinginkan

14. Bila memungkinkan, lakukan percakapan dengan tamu, berkisar pengalaman

perjalanan
“ How about your trip Sir? Is this your first visit to Bandung?”
“ Bagaimana perjalanannya Pak? Apakah ini kunjungan pertama ke Bandung?

15. Persilakan tamu untuk ke luar dari lift terlebih dahulu, jika perlu informasikan
ke arah mana menuju kamar :
“ After you please, mr Smith, your room will be to the Right (or Left)
“ silakan Pak, Kamar nya nanti di arah kanan ( atau kiri) Pak

16. Lanjutkan mengawal tamu. Gunakan kesempatan sepanjang perjalanan

untuk mengenalkan fasilitas hotel setelah meminta izin terlebih dahulu. Untuk
Mr. smith dan keluarga, yang perlu diinformasikan antara lain : Letak
Restaurant dan waktu breakfast, letak dan jam buka swimming pool / Kids
playground, gym, spa. Kemudian letak pintu/ tangga darurat
PROSEDUR MENYAMBUT TAMU CHECK IN DAN MENGANTARKAN TAMU KE KAMAR
OLEH CONCIERGE / PORTER

“Mr. Smith, would you mind if I inform you regarding hotel facilities?
First of all, Breakfast will be held from 06.00 am until 11.00 everyday
at allamanda restaurant, on 1st (First floor) adjacent to swimming
pool.
‘ swimming pool will open daily from 8 am to 8 pm.
Near swimming pool area, There are also gym, spa and kids
playground.
“Mr. Smith, bolehkah saya menginformasikan mengenai fasilitas yang ada di
hotel?
Pertama-tama, untuk sarapan pagi tersedia mulai jam 06. Pagi hingga jam 11
diselenggarakan di Alamanda restaurant di lantai satu, dekat kolam renang.
Kolam renangnya buka setiap hari dari pukul 8pagi sampai pukul 8 malam. Di
dekat area kolam, juga ada gym, spa dan taman bermain anak.

[Link] sudah tiba di depan kamar. Informasikan bahwa sudah sampai di kamar
yang dituju. Sebelum membuka pintu, ketuk pintu dan serukan “concierge”
(3x) . Kemudian buka pintu, bila perlu jelaskan cara membuka pintu
menggunakan key card
“ Mr. Smith, This is your room, please wait a moment.
(knock..knock) “Concierge !” (3x)

To open the door, please tap / swipe your key card to the card slot /
card reader, when the light go green, click open the door handle

“Mr. Smith, inilah kamar nya, mohon tunggu sebentar

(tok.. tok) “ Concierge!” (3x)

Untuk membuka pintu, tempelkan (atau gesek) kartu kunci anda ke card
reader / card slot. Setelah lampu hijau menyala, buka handel pintu

18. Concierge membuka Pintu perlahan, pastikan kamar dalam keadaan kosong.
Lalu mohon tamu menunggu, sementara concierge mengecek kamar.
“Please wait a moment Sir, I will check the room first

19. Nyalakan lampu, simpan barang bawaan tamu di atas luggage rack, buka
tirai jendela, sambil berjalan, periksa keadaan kamar,

[Link] bagasi harus ditempatkan dengan benar dan teratur di rak yang dibuat
khusus di dalam ruangan.
• Poin-poin berikut akan diterapkan:
1. Bawalah semua bagasi dari troli dan letakkan di rak bagasi
2. Semua barang bawaan harus diatur dengan tertib dan jika ada setelan yang
harus digantung, lakukan di lemari yang sesuai
PROSEDUR MENYAMBUT TAMU CHECK IN DAN MENGANTARKAN TAMU KE KAMAR
OLEH CONCIERGE / PORTER

3. Berhati-hatilah dengan barang-barang yang mudah pecah dan letakkan di

tempat yang terlihat jelas di ruangan yang paling tidak menghalangi tamu
4. Konfirmasikan dengan tamu bahwa semua bagasi ada di dalam kamar

[Link] tamu untuk masuk, dan beri kesempatan sebentar sebelum

menjelaskan fasilitas kamar. Informasikan bahwa barang bawaan telah
diletakkan di tempatnya

“ Mr. Smith, the room is ready, please come in” …………………….

How about the room sir ?
Your luggage already placed on the luggage rack

“Mr. Smith, kamar nya sudah siap, silakan masuk………………………… Bagaimana

dengan kamarnya ? apakah cukup nyaman?
Tas / koper nya sudah saya simpan di atas luggage rack ya pak

Menjelaskan Deskripsi / fasilitas kamar

22. Tawarkan untuk menjelaskan fasilitas di dalam kamar, dan tunggu sampai
ada persetujuan dari tamu
“ May I inform you about room facilities, Mr. Smith?”
“Bolehkah saya memberikan informasi mengenai fasilitas kamar ini, Mr.
Smith?

23. Jelaskan fasilitas kamar, bisa searah jarum jam

dimulai dari Luggage rack dan Wardrobe. Hingga bathroom
Jelaskan fasilitas yang tersedia di dalam wardrobe
“ Mr. smith, inside the wardrobe, you may find Bathrobe, and hanger
for your cloth,
There’s also safe deposit box to keep your valuable things
Mr. smith di dalam lemari telah tersedia Bathrobe dan juga Hanger untuk
pakaian.
Juga tersedia safe deposit box untuk menyimpan barang berharga anda

[Link] mengenai channel tv dan Tawarkan untuk mendemonstrasikan

pengoperasian televisi dengan menggunakan remote control, dan Nyalakan
AC pada suhu yang diinginkan tamu
“ this is the remote control for television, we have more than 50
channel for you to enjoy . first channel is hotel information channel,
to operate tv, please use power button.
“ Remote control untuk Televisi tersedia di sini, Kami memiliki lebih dari 50
pilihan channel televisi untuk dinikmati, Channel nomor 1 adalah mengenai
informasi hotel. Untuk menyalakan, cukup tekan tombol power,
PROSEDUR MENYAMBUT TAMU CHECK IN DAN MENGANTARKAN TAMU KE KAMAR
OLEH CONCIERGE / PORTER

25.. “AC’s remote control also available here. To change the temperature,
please use these Plus (+) or minus (-) button, to increase or decrease
temperature
“ Remote control untuk AC juga tersedia di sini. Untuk mengatur temperature,
silakan pergunakan tombol plus/ minus untuk menaikan atau menurunkan
suhu.

[Link] direktori telepon, televisi dan informasi lain dalam compendium

“ TV channel list available in the compendium on the writing desk,
there are also hotel’s Telephone directory, Room Service Menu, and
complimentary stationery for you”
“ Daftar saluran TV tersedia di dalam compendium di atas meja kerja.
Didalamnya juga tersedia daftar direktori telephone hotel, menu room service
dan alat tulis untuk anda

27.. Jelaskan mengenai Mini bar, dan bahwa biaya konsumsi minibar akan
dibebankan kedalam tagihan
“ This is our Minibar, assorted snack and beverage available for you in
the minibar, however any consumption of minibar item, will be charge
to your Bill. Price of the items are listed in the minibar price list,
“ Ini adalah mini bar, didalamnya tersedia berbagai pilihan snack dan
minuman ringan. Tetapi untuk setiap konsumsi minibar, akan di bebankan ke
dalam tagihan Bapak, Harga untuk setiap jenis tercantum dalam daftar harga
minibar

28..Jelaskan mengenai teh, kopi dan air mineral yang tersedia gratis serta
pemanas air listrik
“ on the coffee table there are complimentary coffee, tea and mineral
water. Along with electric water kettle to make hot water for your
beverage
“ Di atas meja kopi, tersedia kopi, teh dan air mineral gratis untuk Bapak, juga
tersedia pemanas air listrik untuk memasak air panas untuk minuman bapak
/ ibu

[Link] mengenai fitur kamar mandi, dan cara penggunaan handuk

This is the bathroom, the amenities such as soap, shampoo etc, are
complimentary for you.

Ini adalah kamar mandinya, amenities seperti sabun, sampo dll, tersedia
gratis untuk Bapak / Ibu

Mr Smith, if you wish to continue using your towel, please fold and put
towel back on the towel rack. Otherwise if you wish to have new
towel, please leave soiled towel on the floor , then the housekeeping
will know and replace it with the fresh ones.
PROSEDUR MENYAMBUT TAMU CHECK IN DAN MENGANTARKAN TAMU KE KAMAR
OLEH CONCIERGE / PORTER

Mr. Smith, Bila ingin tetap menggunakan handuk, silakan simpan atau
gantungkan Kembali handuk tersebut di rak handuk yang tersedia. Atau
apabila menginginkan handuk baru, silakan simpan handuk yang telah dipakai
di area lantai, Nanti staff housekeeping akan mengambil dan menggantinya
dengan handuk yang baru.

For hot water, please use water tap with red color, and blue one for
cold water

Keran air berwarna merah adalah untuk air panas, sementara yang berwarna
biru untuk air dingin

30. terangkan mengenai cara menyimpan baju kotor untuk di cuci laundry
“Mr. Smith, our hotel provide laundry service, if you wish to launder
your clothes, please put your soiled laundry inside laundry
bag/basket, please don’t forget to fill in and sign the laundry list, to
confirm it, Then housekeeping will pick it up for laundry service

Mr. Smith, Hotel menyediakan layanan laundry, apabila bapak/ ibu ingin
menggunakan layanan laundry, silakan simpan pakaian kotornya di laundry
bag / basket. Mohon jangan lupa untuk mengisi dan menandatangani Laundry
list sebagai konfirmasi, Sehingga Hk dapat membawa nya untuk layanan
laundry.

[Link] jelaskan mengenai rute evakuasi untuk keadaan darurat

Mr. Smith for the last thing, please be informed that this is the
Emergency evacuation Route. In the case of emergency situation,
please follow the direction, to reach the assembly point. And
Emergency stairways located to the left of your room entrance

Mr. Smith, utk hal terakhir, untuk diketahui, ini adalah Rute Evakuasi Darurat.
Bila terjadi situasi darurat, mohon untuk mengikuti jalur dalam rute ini untuk
menuju titik kumpul. Untuk Pintu dan tangga darurat, berada di arah sebelah
kiri dari pintu masuk kamar.

32..Akhiri penjelasan, tanyakan apabila ada yang perlu dibantu

Very well mr. smith, that would be all. Do you have any question or
Is there anything else that I can assist you?

Baiklah Mr. Smith, demikian informasi yang dapat saya sampaikan, apakah
ada pertanyaan? Atau apakah ada hal lain yang dapat saya bantu?

33..Ucapkan terima kasih dan pamit.

Allright Mr. Smith, Thank you very much for choosing our hotel, I will
be back on duty. If you need any assistance, please contact concierge
or Front office on the extension 1 (one)
PROSEDUR MENYAMBUT TAMU CHECK IN DAN MENGANTARKAN TAMU KE KAMAR
OLEH CONCIERGE / PORTER

Good afternoon, and have a nice stay !

Baiklah Mr. Smith, Terima kasih telah memilih hotel kami, mohon izin Saya
akan Kembali bertugas. Apabila memerlukan bantuan kami, silakan hubungi
concierge atau Front office di ekstension 1
semoga masa tinggal bapak dan keluarga menyenangkan! Selamat siang,