BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Kualitas

Kualitas adalah sebagai keseluruhan ciri sifat atau sifat barang dan jasa yang
berpengaruh pada kemampuannya dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen baik yang dinyatakan secara langsung maupun yang tersirat
(Telaumbanua dkk, 2013). Jadi kualitas dapat dinyatakan kemampuan suatu
barang atau jasa yang memenuhi keinginan untuk konsumen.

2.2 Kualitas Layanan (Jasa)

Jasa atau pelayanan adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
dapat dirasakan, lebih cepat hilang dan dapat dimiliki maupun ditiru, serta
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses memakai atau
menggunakan jasa tersebut.
Jasa adalah bentuk pelayanan yang terdiri dari penampilan, aktivitas dan
manfaat atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan perpindahan kepemilikan namun dapat dirasakan.
Pada dasarnya kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh
pengunjung. Pengunjung akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan
berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan
beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik
pengunjung dan memberikan layanan yang lebih baik (Aditya, 2011 : 3).
Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pengunjung,
tidak hanya pengunjung yang makan di restoran tersebut tapi juga berdampak
pada orang lain. Karena pengunjung yang kecewa akan bercerita paling sedikit
kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan
pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).

5
2.3 Kepuasan Pengunjung
Kepuasan pelanggan suatu hasil yang dirasakan pada penggunaan produk
maupun jasa, yang di dapat sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Terdapat tiga jenis pengunjung, yaitu :
1. Pelanggan internal (internal customer)
Yaitu beberapa orang yang ikut serta dalam menangani proses pembuatan dan
penyediaan produk di dalam perusahaan maupun organisasi.
2. Pelanggan perantara (intermediate customer)
Merupakan anggota yang bertindak dan berperan sebagai perantara dengan
mendistribusikan produk melalui pihak pengunjung eksternal. Tetapi
pengunjung perantara ini bukan sebagai pemakai akhir.
3. Pengunjung eksternal (exsternal customer)
Suatu pembeli dan pemakai akhir, yang juga disebut sebagai pengunjung
yang nyata atau asli (real).
Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pengunjung, metode tersebut antara lain :
a. Sistem pengaduan
Sistem pengaduan memberikan kesempatan untuk pengunjung dengan
memberikan keluhan, saran, dan rasa ketidakpuasan yang lain dengan cara
memberikan kotak saran atau menyediakan security. Setiap masukan saran dan
keluhan harus menjadi peringatan bagi perusahaan. Sebab keluhan dan saran pada
dasarnya diungkapkan oleh pengalaman mereka yang pernah di alami dan ini
merupakan bentuk kesukaan mereka terhadap produk maupun manajemen
perusahaan.
b. Survey pengunjung
Sistem survey pelanggan adalah cara yang umum dipakai dalam mengukur
kepuasan pengunjung misalnya melalui surat pos, kuesioner, telepon, atau
wawancara langsung antar muka.
c. Panel pengunjung
Perusahaan mengundang pengunjung yang setia terhadap produk dan
mengundang pengunjung yang telah berhenti atau telah pindah menjadi

6
pengunjung perusahaan orang lain. Dari pengunjung setia akan diperoleh
informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pengunjung yang telah
berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat
terjadi. Apabila pengunjung yang berhenti membeli (customer loss rate) ini
meningkat, hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pengunjung (Razanah, Z. 2013).

2.4 CSI (Customer Satisfaction index)

Dalam menilai kinerja mall Malang Town Square, pengelola atau manajer
mall perlu mempertimbangkan segala aspek penunjang yang ada untuk
meningkatkan kualitas layanan (service). Salah satu metode yang digunakan untuk
menilai kualitas layanan adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI).
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengunjung terhadap hasil kinerja pelayanan dengan melihat
tingkat kepentingan dari atribut jasa tersebut (Shanty, 2015). Menurut Khurniyah
(2016) metode CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pengunjung
secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan variabel-
variabel yang diukur. CSI memberikan data yang jelas mengenai tingkat kepuasan
pengunjung sehingga dapat satuan waktu tertentu dapat melakukan evaluasi
secara berkala untuk memperbaiki apa yang kurang dan meningkatkan pelayanan
yang dinilai customer adalah sebuah nilai (Widodo, 2017).

Tabel 2.1 Bentuk Customer Satisfaction Index

Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S)

Atribut
Skala 1-5 Skala 1-5 (S) = (I) x (P)

...........
...........

Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)

(Sumber : Widodo, 2017)

7
 Keterangan :
I = Kepentingan
P = Kepuasan
S = Skor
Y = Nilai total dari kolom harapan
T = Skor Total

Perhitungan keseluruhan CSI menurut Bhote (1996) diilustrasikan pada tabel

2.2. Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y
dan juga hasil kali I dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T.
CSI diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai
maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. CSI dihitung dengan rumus :

T
CSI = 𝑥 100%
5Y
Keterangan :
T = Nilai Total dari CSI
5 = Nilai Maksimum pada skala pengukuran
Y = Nilai Total dari Kolom Harapan

Menurut Irawan (2002) dalam Lodhita (2014), pengukuran terhadap CSI

diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk
menentukan sasaran di masa yang akan datang. Terdapat lima faktor dasar yang
berada dalam CSI, yaitu (1) menghitung Weighting Factor (WF) fungsi dari
median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk persentase (%)
dari total skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, (2)
Menghitung Weighted Score (WS) fungsi dari skor median tingkat kepuasan
masing-masing atribut dikalikan dengan WF masing-masing atribut, (3)
Menghitug Weight Median Total (WMT) yaitu total dari nilai WS secara

8
keseluruhan, (4) Menghitung indeks kepuasan pengunjung (CSI) yaitu
perhitungan dari WMT dibagi skala maksimum kemudian dikali 100%, (5)
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat
kepuasan pengunjung. Menurut kriteria yang digunakan berdasarkan panduan
survey kepuasan pengunjung (Rustina, 2008) yaitu sebagai berikut :

Tabel 2.2 Kriteria Tingkat Kepuasan

No Nilai CSI (%) Keterangan (CSI)

1 81% - 100% Sangat Puas

2 66% - 80.99% Puas
3 51% - 65.99% Cukup Puas
4 35% - 50.99% Kurang Puas
5 0% - 34.99% Tidak Puas
(Sumber : Widodo, 2018)

Dari gambar diatas tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat

dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pengunjung. a.) 0,00-0,34 tidak puas, b.)
0,35-0,50 kurang puas, c.) 0,51-0,65 cukup puas, d.) 0,66-0,80 puas, e.) 0,81-
1,00 sangat puas. Nilai maksimum CSI adalah 100%. Nilai CSI 50% atau
lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai CSI 80%
atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja
pelayanan.

9
 (Sumber : Kurniati, 2016)
Gambar 2.1 Contoh Perhitungan CSI Total

Menurut penelitian terdahulu ( Kurniati, 2016). Berdasarkan perhitungan CSI

sebesar 0,804 menunjukkan bahwa secara keseluruhan dilihat dari ke-10
atribut, kue baytat telah masuk kriteria memuaskan sesuai dalam pembagian
kriteria menurut irawan (2002) bahwa jika nilai CSI pada 0,66-0,80 (puas).
Walaupun demikian, tingkat kepuasan pengunjung perlu terus diingkatkan lagi
hingga mendekati 1,00 agar semua atribut memberikan nilai kepuasan
tertinggi bagi pengunjung.

2.5 IPA (Importance Performance Anlysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan
oleh Martilla dan James (1997) dengan tujuan mengukur hubungan antara
persepsi pengunjung dan prioritas peningkatan kualitas produk atau jasa yang
dikenal pula dengan quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Evrett, 2000).
IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian
karena kemuduhan untuk diterapkan dan ditampilkan hasil analisis yang
memudahkan usulan perbaikan kinerja ( Martinez, 2003), IPA mempunyai fungsi
utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan
yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka,
dan faktor-faktor pelayananan yang menurut pengunjung perlu ditingkatkan
karena kondisi saat ini belum memuaskan.
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X
dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan
kepuasan para pengunjung, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan
pengunjung. Rumus yang digunakan yaitu :
Xi
𝑇𝑘𝑖 = 𝑌𝑖 x 100% ...................................................................(1)

Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden

10
 Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pengunjung
Setelah itu sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pengunjung adalah dengan rumus (Nasution, 2010: 72)
∑ 𝐗i
𝐗= n
...................................................................(2)
∑ Yi
𝐘= n
...................................................................(3)
Dimana :
𝑋̅ = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan
𝑌̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik (X,Y), 𝑋̿
merupakan rata – rata dari rata – rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan
pengunjung seluruh faktor atau atribut dan 𝑌̿ adalah rata – rata dari rata rata skor
tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung.
Rumus dapat dilihat pada persamaan (4) dan (5) (Shanty, 2015) :
∑ 𝑛 𝑋 ̅
𝑋̿ = 𝑖=1
K
...................................................................(4)
∑ 𝑛 𝑌 ̅
𝑌̿ = 𝑖=1
K
...................................................................(5)
Dimana :
𝑋̿ = Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja
𝑌̿ = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan
K = Banyaknya atribut
Dimana K banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan
pengunjung. Selanjutnya tingkat unsur – unsur tersebut akan dijabarkan dan
dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius.
IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan
mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik

11
IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran
sebagaimana terlihat pada gambar dibawah.

Sumber : Rangkuti, 2003

Gambar 2.2 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis

Berikut ini penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000) :

a.) Kuadran Pertama, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low
performanfce), faktor-faktor yang ada pada kuadran ini dianggap sebagai
faktor yang sangat penting oleh pengunjung namun kondisi saat ini belum
memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan
sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai
faktortersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan
prioritas untuk ditingkatkan.

b.) Kuadran Kedua, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high

performance), faktor-faktor yang ada dalam kuadran ini dinilai sebagai
faktor penunjang bagi kepuasan pengunjung sehingga pihak manajemen
berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat
terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.

c.) Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance),
faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan

12
 yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengunjung,
sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian lebih pada faktor tersebut.

d.) Kuadran Keempat, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high

performance), faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak
terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber
daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor lainyang
mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan
peningkatan, misalnya ada di kuadran empat.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA menurut

(Martinez, 2003) yaitu :

• Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu

tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penanganan dengan tujuan untuk
mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa.
Pada bagian ini digunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran tingkat
kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran.
• Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil
pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas
penanganan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-
masing faktor terletak pada kuadran keberapa. Pada bagian ini digunakan
nilai rata-rata hasil pengukuran tingkat kepuasan dan prioritas
penanganan sebagai garis pemisah antara kuandran. Berikut prosedur
berkaitan dengan penggunaan metode IPA :
1. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisis
2. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner
3. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas
penanganan
4. Membuat grafik IPA

13
 5. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran
masing-masing.

2.5.1 Tahapan IPA

Tahapan dalam membuat IPA, yaitu :
- Tahap mengumpulkan suara pengunjung (Voice of Customer),
yaitu penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.
Langkah-langkah pada fase ini adalah sebagai berikut :
• Mengklasifikasi kebutuhan pengunjung
• Mengumpulkan data-data kualitatif
• Analisis data pengunjung
• Kuantifikasi data
- Tahap pembuatan matriks IPA (Diagram Kartesius).
Tahap-tahap dalam pembuatan diagram kartesius adalah sebagai
berikut:
1. Tahap I Kebutuhan Pengunjung, tahap ini meliputi:
1) Memutuskan siapa pengunjung
2) Mengumpulkan data kualitatif berupa keinginan dan kebutuhan
pengunjung.
3) Menyusun keinginan dan kebutuhan tersebut.
2. Tahap II Perencanaan, tahap ini bertujuan untuk mengukur
kebutuhan-kebutuhan pengunjung dan menetapkan tujuan-tujuan
performansi kepuasan yang akan di cocokan ke dalam kuadran.
- Tahap analisis dan interpretasi.
Tahap analisis dan interpretasi merupakan tahap teknis dan
implementasi IPA. Tahap ini dilakukan analisis dan interpretasi
terhadap matriks kualitas yang sudah disusun pada tahap sebelumnya
dan bila dilanjutkan pada pembuatan sutau produk/jasa, maka akan
dapat dihasilkan produk/jasa yang mempunyai karakteristik yang kuat
dalam memenuhi keinginan pengunjung.

14
 2.5.2 Manfaat IPA
Penggunaan metodologi IPA dalam proses perancangan dan
pengembangan jasa dan produk merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan.
Sebab perusahaan akan mempunyai keunggulan kompetitif yang berdaya saing
dengan menciptakan suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan
pengunjung.
Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan IPA dalam proses
perancangan produk dan jasa adalah :
1. Meningkatkan keandalan produk/jasa
2. Meningkatkan kualitas produk/jasa
3. Meningkatkan kepuasan pengunjung
4. Mereduksi biaya perancangan
5. Meningkatkan komunikasi
6. Meningkatkan produktivitas
7. Meningkatkan keuntungan perusahaan

2.6 Integrasi CSI dan IPA

Tujuan utama dari pengukuran kualitas layanan jasa mengunakan metode CSI
dan IPA adalah memberikan kepuasan kepada pengunjung dengan memberikan
layanan jasa yang sesuai dengan apa yang diharapkan pengunjung. Dengan
mengaplikasikan kedua metode ini secara berkala, organisasi dan perusahaan
dapat mengontrol akibat dari kualitas layanan jasa yang diberikan dan memonitor
apakah harapan dari pengunjung sudah berubah. Perbedaan nya yaitu, metode CSI
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dengan melihat tingkat
kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. Sedangkan IPA mengukur
tingakat kepuasan layanan jasa yang masuk pada kuadran-kuadran pada diagram
kartesius.

15
 2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu ini menjadi beberapa acuan dalam melakukan penelitian
sehingga penulis dapat memperbanyak teori yang digunakan dalam mengkaji
penelitian yang dilakukan.
Tabel 2.3 Penelitian terdahulu
No Peneliti Tahun Judul Temuan
Penerapan Customer Bahwa kepuasan konsumen PT. Tugu Trans
Satisfaction Index Jogja secara keseluruhan masih rendah. Hal
(CSI) dan analisis ini dibuktikan dengan nilai Customer
gap pada kualitas Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh
pelayanan trans berada diantara 64% -71% yaitu sebesar
1. Siti Husnah Ainu Syukri 2014 jogja. 68,75420687%. Selain itu rendahnya
kepuasan konsmuen terhadap pelayanan Trans
Joga juga dibuktikan dengan negatifnya nilai
gap antara harapan dan persepsi konsumen
terhadap Pelayanan Trans Jogja.

Analisis kualitas Kualitas pelayanan penjualan online terhadap

pelayanan penjualan kepuasan konsumen dengan menggunakan
online terhadap metode CSI yaitu sebesar 68.26%. nilai
kepuasan konsumen tersebut berada pada rentang 66-68% yang
dengan berarti konsumen puas terhadap kinerja atribut
2. Hannie , [Link].,MMSI 2018 menggunakan kualitas pelayanan penjualan online
metode Customer blanjamart. Akan tetapi nilai kepuasan
Satisfaction Index konsumen akan menurun dan masuk kedalam
(CSI) kategori tidak puas ( di bawah 66%) apabila
penjualan online seperti kecepatan penjual
dalam memproses pesanan.

Analisis Service Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

Recovery Layanan pelanggan layanan indihome Trple Play Kota
Indihome Triple Bandung berdsarkan metode CSI sebesar
Play Kota Bandung 65,76% berada pada rentang Quaite Satisfied
Faishal Nur Pambudi dan Erni Menggunakan yang berarti pelanggan telah merasa cukup
3. 2017 Metode Customer puas dengan service recovery yang diberikan
Martini
Satisfaction Index oleh layanan indihome Triple Play Kota
dan Importance Bandung.
Performance
Anlysis

16
 Analisis kepuasan Dari hasil pengolahan data dan analisis
konsumen terhadap pemecahan masalah peneliti diperoleh
pelayanan dan harga kesimpulan atribut yang terdapat dalam
produk pada kuadaran A adalah atribut yang perlu
supermarket dengan diperhatikan oleh perushaan untuk menjaga
4. Melfa Yola dan Duwi Budianto 2013 menggunakan customernya agar tetap loyal berbelanja di
metode importance perusahaannya pemilik bisnis ritel hendaknya
performance menjadikan faktor-faktor yang terdapat pada
analysis kuadran A ini sebagai strategi untuk bersaing
dengan bisnis ritel lainnya.

17