BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Keputusan Pembelian

[Link] Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian adalah perilaku seorang konsumen untuk menentukan suatu

pilihan terhadap satu dari beberapa pilihan alternatif lainnya tehadap produk yang akan

dibeli untuk mencapai kepuasan sesuai keinginin dan kebutuhan konsumen. Menurut

Kotler dan Amstrong dalam (Aldoko, Suharyono, & Yuliyanto, 2016) menyatakan bahwa

keputusan pembelian merupakan kegiatan konsumen membeli produk yang paling

diminati. Bisa dikatakan, setiap individu memiliki metode pengambilan keputusan yang

nyaris serupa. Meski begitu, terdapat beberapa faktor yang dapat membedakan

pengambilan keputusan antar individu, di antaranya adalah usia, karakter, pendapatan,

serta gaya hidup. Seperti yang dijelaskan oleh Peter dan Olson dalam (Asrizal &

Muhammad, 2018) beranggapan bahwa pilihan pembelian individu adalah pola kompromi

yang menggabungkan data untuk mengevaluasi suatu pilihan di sekitar dua praktik elektif

dan memilih salah satunya (junal RissaMustikaSari1;Prihartono). Menurut Kotler dan

Amstrong (2014) keputusan pembelian adalah bagian dau suatu proses pengambilan

keputusan pembelian dimana pembeli tesebut benar akan membeli suatu produk. (proposal

ridho hal 26).

Menurut Buchari Alma (2014:96) mengemukakan bahwa keputusan pembelian

adalah suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, teknologi,

politik, budaya, harga, lokasi, promosi, physical evidence, people dan proses. Sehingga

membentuk suatu sikap pada konsumen untuk mengolah segala informasi dan mengambil

kesimpulan berupa respons yang mucnul produk apa yang akan dibeli. ( cover sa anggi)
 Berdasakan beberapa pendapat para ahli diatas dapat diambil pengertian bahwa

keputusan pembelian adalah proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen

untuk membeli suatu produk dengan beberapa tahapan, yaitu pengenalan masalah, mencari

informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

[Link] Proses Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan keller (2016: 195) (cari buku di digilib), bahwa keputusan

pembelian dikelompokan menjadi: (dm_ jab 21-27) dan cover sa anggi

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.

Kebutuhan tersebut disebabkan oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan

internal merupakan salah satu kebutuhan umum seseorang lapar atau haus, sedangkan

oleh rangsangan eksternal merupakan rangsangan dari lingkungan seperti seseorang

bisa mengagumi mobil baru tetangganya dan memikirkan kemungkinan melakukan

suatu pembelian.

2. Pencarian Informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan mencari informasi yang lebih banyak.

Sehingga yang menjadi perhatian utama dari pemasar adalah sumber-sumber

informasi yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh tiap sumber tersebut terhadap

keputusan pembelian. Konsumen dapat memproleh informasi dari beberapa sumber,

seperti sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, dan rekan), sumber komersial

(iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, dan web-site), Sumber publik (media massa,

organisasi, dan peingkat konsumen) dan Sumber pengalaman (penanganan,

pengkajian dan pemakaian produk).

3. Evaluasi Alternatif
 Tahap ini merupakan tahap dimana seseorang mengumpulkan informasi yang

didapatkan dan mengevaluasi alternatif-alternatif suatu produk yang sesuai dengan

kebutuhan.

4. Keputusan Pembelian

Tahap ini merupakan untuk membeli atau tidak suatu produk atau jasa.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Tahap ini merupakan tahapan dimana konsumen telah melakukan pembelian dan

mengukur kepuasan mereka dengan mengambil tindakan selanjutnya setelah

pembelian. Jika poduk yang mereka beli tidak sesuai dengan harapan maka konsumen

akan merasa tidak puas, jika sesuai harapan maka mereka akan sangat puas, jika

melebihi dari yang mereka harapkan maka konsumen dapat melakukan pembelian

ulang. Namun jika harapan tidak sesuai dengan yang diinginkan maka konsumen akan

merasakan ketidakpuasan.

[Link] Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:159-174) keputusan pembelian

konsumen dipengaruhi oleh empat faktor, diantaranya sebagai berikut:

1. Faktor Budaya (Cultural)

Budaya, sub budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya

merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Anak-anak yang sedang

tumbuh akan mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari

keluarga dan lembaga-lembaga penting lainnya. Masing-masing subbudaya terdiri dari

sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi

para anggotanya seperti kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis.
2. Faktor Sosial (Social)

Selain faktor budaya, perilaku pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial

diantarannya sebagai berikut :

a. Kelompok acuan

Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan sebagai

kelompok yang yang dapat memberikan pengaruh secara langsung atau tidak

langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang tersebut. Kelompok ini biasanya

disebut dengan kelompok keanggotaan, yaitu sebuah kelompok yang dapat

memberikan pengaruh secara langsung terhadap seseorang.

b. Keluarga

Keluarga dibedakan menjadi dua bagiandalam sebuah organisasi pembelian

konsumen. Pertama keluarga yang dikenal dengan istilah keluarga orientasi.

Keluarga jenis ini terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang yang dapat

memberikan orientasi agam, politik dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan

cinta. Kedua, keluarga yang terdiri dari pasangan dan jumlah anak yang dimiliki

seseorang. Keluarga jenis ini biasa dikenal dengan keluarga prokreasi.

c. Peran dan status

Hal selanjutnya yang dapat menjadi faktor sosial yang dapat mempengaruhi perilaku

pembelian seseorang adalah peran dan status mereka di dalam masyarakat. Semakin

tinggi peran seseorang didalam sebuah organisasi maka akan semakin tinggi pula

status mereka dalam organisasi tersebut dan secara langsung dapat berdampak pada

perilaku pembeliannya. Contoh seorang direktur di sebuah perusahaan tentunya

memiliki status yang lebih tinggi dibandingkan dengan seorang supervisor, begitu

pula dalam perilaku pembeliannya. Tentunya, seorang direktur perusahaan akan

melakukan pembelian terhadap merek-merek yang berharga lebih mahal

dibandingkan dengan merek lainnya.

3. Faktor Pribadi (Personal)

Keputusan pembelian juga dapat dipengaruhi oleh karakterisitik pribadi diantaranya

usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian

dan konsep-diri pembeli.

a. Usia dan siklus hidup keluarga

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya yang

dimana setiap kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh siklus hidup keluarga

b. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi

Pekerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang dapat mempengaruhi pola

konsumsinya. Cotohnya, direktur perusahaan akan membeli pakaian yang mahal,

perjalanan dengan pesawat udara, keanggotaan di klub khusus, dan membeli mobil

mewah. Selain itu, biasanya pemilihan produk juga dilakukan berdasarkan oleh

keadaan ekonomi seseorang seperti besaran penghasilan yang dimiliki, jumlah

tabungan, utang dan sikap terhadap belanja atau menabung.

c. Gaya hidup

Gaya hidup dapat di artikan sebagai sebuah pola hidup seseorang yang terungkap

dalam aktivitas, minat dan opininya yang terbentuk melalui sebuah kelas sosial, dan

pekerjaan. Tetapi, kelas sosial dan pekerjaan yang sama tidak menjamin munculnya

sebuah gaya hidup yang sama. Melihat hal ini sebagai sebuah peluang dalam

kegiatan pemasaran, banyak pemasar yang mengarahkan merek mereka kepada gaya

hidup seseorang.

d. Kepribadian

Setiap orang memiliki berbagai macam karateristik kepribadian yang bebeda-beda

yang dapat mempengaruhi aktivitas kegiatan pembeliannya. Kepribadian merupakan

ciri bawaan psikologis manusia yang berbeda yang menghasilkan sebuah tanggapan

relatif konsiten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya. Kepribadian

dapat menjadi variabel yang sangat berguna dalam menganalisis pilihan merek
 konsumen. Hal ini disebakan karena beberapa kalangan konsumen akan memilih

merek yang cocok dengan kepribadiannya.

4. Faktor Psikologis (Psychological)

Terakhir, faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah

faktor psikologis. Faktor ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya sebagai

berikut:

a. Motivasi

Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu-waktu tertentu. Beberapa dari

kebutuhan tersebut ada yang muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, dan

rasa ketidaknyamanan. Sedangkan beberapa kebutuhan yang lainnya dapat bersifat

psikogenesis: yaitu kebutuhan yang berasal dari tekanan psikologis seperti

kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa keanggotaan kelompok. Ketika

seseorang mengamati sebuah merek, ia akan bereaksi tidak hanya pada kemampuan

nyata yang terlihat pada merek tersebut, melainkan juga melihat petunjuk lain yang

samar.

b. Persepsi

Seseorang yang termotivasi siap untuk segera melakukan tindakan. Bagaimana

tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap

situasi tertentu. Persepsi dapat diartikan sebagai sebuah proses yang digunkan

individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi

guna menciptakan sebuah gambaran (Kotler dan Armstrong 2014:172). Persepsi

tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang

berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.

c. Pembelajaran

Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

Banyak ahli pemasaran yang yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui

 perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak, tanggapan dan

penguatan. Teori pembelajaran mengajarkan kepada para pemasar bahwa mereka

dapat membangung permintaan atas suatu produk dengan mengaitkan pada

pendorongnya yang kuat, menggunakan isyarat yang memberikan motivasi, dan

memberikan penguatan positif karena pada dasarnya konsumen akan melakukan

generalisasi terhadap suatu merek

d. Keyakinan dan Sikap

Melalui betindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya

kemudian mempengaruhi perilaku pembelian konsumen . Keyakinan dapat diartikan

sebgai gambaran pemikiran seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang

tentang produk atau merek akan mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Selain

keyakinan, sikap merupakan hal yang tidak kalah pentingnya. Sikap adalah evaluasi,

perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak

menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap suatu objek atau

gagasan tertentu.(Kotler dan Armstrong 2014:174). (ini copaas dari [Link]

II_201834MEN)

[Link] Dimensi Keputusan Pembelian

Sementara itu keputusan konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk

meliputi 6 sub keputusan, menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob

Sabran (2016:201) sebagai berikut:

1. Pilihan Produk

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau

menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan harus

memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli sebuah

produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan.

2. Pilihan Merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Setiap merek

memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui

bagaimana konsumen memilih sebuah merek yang terpercaya.

3. Pilihan Tempat Penyalur

Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan dikunjungi.

Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor

lokasi yang dekat, harga yang murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan

berbelanja, keluasan tempat dan lain

sebagainya.

4. Jumlah Pembelian Kuantitas

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya

pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu jenis produk. Dalam hal

ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang

berbeda-beda dari para pembeli.

5. Waktu Pembelian

Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda, misalnya : ada

yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu sekali, tiga minggu sekali atau

sebulan sekali dan lain-lain.

6. Metode Pembayaran

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang akan dilakukan

dalam pengambilan keputusan konsumen menggunakan produk atau jasa. Saat ini keputusan

pembelian dipengaruhi oleh tidak hanya aspek budaya, lingkungan, dan keluarga, keputusan

pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang digunakan dalam transaksi pembelian

sehingga memudahkan konsumen untuk melakukan transaksi baik di dalam maupun di luar

rumah.
[Link] Indikator Keputusan Pembelian

[Link] manfaat keputusan pembelian (ridho saputra)

Menurut sutikno (2013) manfaat dari adanya keputusan pembelian adalah sebagai berikut:

1) Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kaan

saat yang tepat peusahaan membeikan diskonuntuk menarik pembeli.

2) Dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan pubik misalnya dengan

mengetahui bahwa knsumen akan banyak menggunakan transpotasi saat lebaran,

pembuat keputusan dapat meenankana harga tiket transprtasi di hai raya terrsebut.

3) Pemasaan social, yaitu peenyebarran ide di antara konsumen. Dengan memahami sika

konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseoang dapat menyebarkan ide dengan cepat

dan efekti.

2.1.2. Store Atmoshere

[Link] Pengertian Store Atmosphere

Store Atmosphere adalah satu penataan lingkungan yang dirancang untuk membuat

pelanggan merasa nyaman dalam berbelanja.

Pengertian store atmosphere menurut Utami dalam Nofiawaty danYuliandi (2018)

mengatakan bahwa “Store Atmosphere adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual,

pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan

persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang. (liat di jurnal

PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

KONSUMEN PADA OUTLET NYENYES PALEMBANG)

Store atmosphere (suasana toko) merupakan salah satu unsur dariretailing mix yangjuga

harus diperhatikan oleh suatu bisnis ritel. Menurut Kotler dan Keller (2013 : 177) Store

atmosphere merupakan unsur senjata lain yang dimiliki toko. Setiap toko mempunyai tata

letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan pembeli untuk berputar-putar didalamnya.

Setiap toko mempunyai penampilan. Toko harus membentuksuasana terencana yang sesuai
dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli.

Menurut Christina Whidiya Utami (2012:127), definisi atmosfer tokoadalah Suasana Toko

yang merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata letak,

pencahayaan, pemajangan, warna, temperatur,musik serta aroma yang secara meyeluruh akan

menciptakan citra dalam benak konsumen. Melalui suasana yang sengaja diciptakan, ritel

berupaya untuk mengkomunikasikan informasi yang terkait dengan layanan, harga maupun

ketersediaan barang dagangan yang bersifat fashionable.

Store atmosphere adalah keseluruhan efek emosional yang diciptakan oleh atribut fisik toko

dimana diharapkan mampu memuaskan kedua belah pihak yang terkait, retailer dan para

konsumennya. Atmosphere toko yang menyenangkan hendaknya dapat dilihat dari atribut

yang dapat menarik ke lima indera manusia yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman,

peraba dan perasa.

Proses penciptaan store atmosphere adalah kegiatan merancang lingkungan pembelian dalam

suatu toko dengan menentukan karakteristik toko tersebut melalui pengaturan dan pemilihan

fasilitas fisik toko dan aktifitas barang dagangan. Lingkungan pembelian yang terbentuk,

melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik dan wangi-wangian,

tersebutdirancang untuk menghasilkan pengaruh atau respon emosional dan persepsi khusus

dalam diri konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian serta kemungkinan

meningkatkan pembeliannya (Utami, 2010; Kotler, 2012).

2.3.3 Elemen-elemen Store Atmosphere / indikator

Menurut Berman dan Evans dalam Fuad (2010:3) terdapat empat elemen store atmosphere

yang berpengaruh terhadap suasana toko yang ingin diciptakan yaitu store Exterior, General

Interior, Store Layout dan Interior Display. Adapun keempat elemen tersebut akan dijelaskan
lebih lengkap sebagai berikut:

a. Store exterior

Menurut Devi Puspitasari (2012: 27) mengemukan penjelasan dari exterior adalah elemen

yang sangat penting dalam bisnis retail, sabagai media perantara yang menampilkan image

perusahaan dan masyarakat Menurut Berman dan Evans dalam Fuad (2010:3) Store exterior

adalah bagian depan toko mencerminkan kemantapan dan kekokohan spirit perusahaan dan

sifat kegiatan yang ada di dalamnya, serta dapat menciptakan kepercayaan dan goodwill bagi

[Link] exterior berfungsi sebagai identifikasi atau tanda pengenalan, sehingga

sering menyatakan lambang. Yang termasuk dalam bagian elemen-elemen store exterior

terdiri dari :

1) Bagian depan toko

Bagian depan toko meliputi kombinasi dari marquee (papan nama), pintu masuk dan

konstruksi gedung. Storefront harus mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan, atau

hal-hal lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. Konsumen baru sering menilai toko dari

penampilan luarnya terlebih dahulu sehingga exterior merupakan faktor penting yang dapat

mempengaruhi konsumen untuk mengunjungi toko.

2) Papan nama (Marquee)

Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang nama atau logo suatu toko.

Marquee dapat dibuat dengan teknik pewarnaan, penulisan huruf atau penggunaan lampu

neon dan dapat terdiri dari nama atau logo saja atau dikombinasikan dengan slogan dan

informasi lainnya. Supaya efektif, marquee harus diletakkan di luar, terlihat berbeda dan

lebih menarik atau mencolok daripada toko lain.

3) Pintu masuk

Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkin, sehingga dapat mengundang konsumen

untuk masuk melihat ke dalam toko dan mengurangi lalu lintas kemacetan keluar masuk
konsumen. Pintu masuk mempunyai tiga masalah utama yang harus diputuskan:

a) Jumlah pintu masuk, disesuaikan dengan besar kecilnya bangunan salah satu faktor

yang membatasi jumlah pintu masuk adalah masalah keamanan.

b) Jenis pintu masuk yang akan digunakan, apakah akan menggunakan pintu otomatis

atau pintu tarik dorong.

c) Lebar pintu masuk, pintu masuk yang lebar akan menciptakan suasana dan kesan

yang berbeda dibandingkan dengan pintu masuk yang sempit, kecil, dan berdesak-desakan.

Menghindari kemacetan arus lalu lintas orang yang masuk dan keluar toko.

4) Tinggi dan luas bangunan

Dapat mempengaruhi kesan tertentu terhadap toko tersebut, misalnya tingginya langit-langit

toko dapat membuat ruangan seolah-olah terlihat lebih luas.

5) Keunikan

Dapat dicapai melalui desain toko yang lain daripada yang lain, seperti papan nama yang

mencolok, etalase yang menarik, tinggi dan ukuran gedung yang berbeda dari sekitarnya.

6) Lingkungan sekitar

Citra toko dipengaruhi oleh keadaan lingkungan masyarakat dimana toko itu berada.

7) Parking (tempat parkir)

Tempat parkir merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen. Tempat parkir yang luas,

aman, gratis dan mempunyai yang dekat dengan toko akan menciptakan atmosphere yang

positif bagi toko.

b. General interior

General interior dari suatu toko harus dirancang untuk memaksimalkan visual merchandising.
Seperti diketahui, iklan dapat menarik pembeli untuk datang ke toko, tapi yang paling utama

yang dapat membuat penjualan setelah pembelian berada di toko adalah display. Display

yang baik adalah yang dapat menarik perhatian para konsumen dan membantu mereka agar

mudah mengamati, memeriksa dan memilih barang-barang,dan akhirnya melakukan

pembelian ketika konsumen masuk ke dalam toko. Kesan general interior ini dapat diciptakan

melalui elemen-elemen general interior terdiri dari:

1. Tata letak toko

Penentuan jenis lantai (kayu, keramik, karpet) ukuran, desain, dan warna lantai penting

karena konsumen dapat mengembangkan persepsi mereka berdasarkan apa yang mereka

lihat.

2. Pewarnaan dan pencahayaan

Warna dan tata cahaya dapat memberikan image pada pelanggan. Warna cerah dan terang

akan memberikan image berbeda dengan warna lembut dan kurang terang. Tata cahayabisa

memberikan dampak langsung maupun tidak langsung. Tata cahaya yang baik mempunyai

kualitas dan warna yang dapat membuat produk-produk yang ditawarkan terlihat lebih

menarik,terlihat berbeda bila dibandingkan dengan keadaan yang sebenarnya.

3. Fixtures

Memilih peralatan penunjang dan cara penyusunan barang harus dilakukan dengan baik agar

didapat hasil yang sesuai dengan keinginan karena barang-barang tersebut berbeda bentuk,

karakter, maupun harganya, sehingga penempatannya berbeda.

4. Temperature

Pengelola toko harus mengatur suhu udara, agar udara di dalam ruangan jangan terlalu panas

atau dingin. Suhu udara juga berpengaruh pada kenyamanan konsumen. Konsumen
cenderungtidak nyaman dengan ruangan panas dibandingkan dengan tokodengan suhu

ruangan dingin. Sehingga image toko juga dipengaruhi dengan penggunaan AC baik sentral

maupun unit, kipas angin, dan jendela terbuka.

5. Jarak antar rak

Jarak antara rak barang harus diatur sedemikian rupa agar cukuplebar dan membuat

konsumen merasa nyaman dan betah tinggal di toko.

6. Dead areas

Dead area merupakan ruangan di dalam toko dimana displayyang normal tidak bisa

diterapkan karena akan terasa janggal, misalnya pintu masuk, toilet, dan sudut ruangan.

Pengelola harusdapat menerapkan barang-barang pajangan biasa untukmemperindah ruangan

seperti tanaman atau cermin.

7. Personal

Karyawan yang sopan, ramah, berpenampilan menarik danmempunyai pengetahuan yang

cukup mengenai produk yang dijual akan meningkatkan citra perusahaan dan loyalitas

konsumen dalam memilih toko untuk berbelanja.

8. Merchandise

Barang dagangan yang dijual pengecer juga mempengaruhi citratoko. Pengelola toko harus

memutuskan mengenai variasi, warna, ukuran, kualitas, lebar, dan kedalaman produk yang

akan dijual. Pedagang besar biasanya menjual bermacam-macam barangdagangan, sehingga

dapat meningkatkan keinginan konsumen untuk berbelanja.

9. Lebel harga

Label harga juga mempengaruhi persepsi konsumen. Label harga bisa dicantumkan pada
kemasan produk tersebut, pada rak tempat produk tersebut, dipajang atau kombinasi dari

keduannya.

10. Kasir

Pengelola toko harus memutuskan dua hal yang berkenaan dengan kasir. Pertama adalah

penentuan jumlah kasir yang memadai agar konsumen tak terlalu lama antri atau menunggu

untuk melakukan proses pembayaran. Kedua adalah penentuan lokasi kasir, kasir harus

ditempatkan di lokasi yang strategis dan sedapat mungkin menghindari kemacetan/antrian

antara konsumen yang keluar masuk toko.

11. Technology / modernization

Pengelola toko harus dapat melayani konsumen secanggih mungkin. Misalnya dalam proses

pembayaran harus dibuat secanggih mungkin dan cepat baik pembayaran secara tunai atau

menggunakan pembayaran dengan cara lain seperti kartu kredit atau debet,diskon dan

voucher.

12. Kebersihan

Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk berbelanja di toko.

Pengelola toko harus mempunyai rencana yang baik dalam pemeliharaan kebersihan toko

walaupun exteriordan interior baik apabila tidak dirawat kebersihannya akan menimbulkan

penilaian negatif dari konsumen.

c. Store layout

Menurut Devi Puspitasari (2012: 30) Layout toko adalah gambar tampak atas yang berskala

dari sebuah area toko yang memperlihatkan pembagian area. Tujuan layout toko adalah untuk

menciptakan lalu lintas yang hidup di dalamnya dengan mengekspos barang dagangan

sebanyak mungkin kepada konsumen agar penjualan optimal Store layout atau tata letak toko,
merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari jalan/gang di

dalam toko yang cukup lebar yang memudahkan para konsumen untuk berlalulalangdi

dalamnya. Store layout akan mengundang masuk atau menyebabkan konsumen menjauhi

toko tersebut ketika konsumen tersebut melihat bagian dalam toko melalui jendela etalase

atau pintu masuk. Layout yang baik akan mampu mengundang konsumen untuk betah

berkeliling lebih lama dan membelanjakan uangnya lebih banyak.

Yang termasuk store layout meliputi elemen-elemen berikut ini:

1) Alokasi lantai ruangan, dalam suatu toko, ruangan yang ada harus dialokasikan untuk:

a) Selling Space (ruangan untuk penjualan)

Area yang digunakan untuk memajang barang dagangan, interaksi antara karyawan bagian

penjualan denganpelanggan,demonstrasi dan sebagainya. Alokasi ruangan untuk penjualan

memiliki porsi terbesar dari total ruangan.

b) Ruangan untuk barang dagangan

Area bukan untuk display yang digunkan untuk persediaan barang atau gudang. Misalkan

pada toko sepatu yang memiliki tempat untuk penyimpanan barang.

c) Ruangan untuk karyawan

Area yang digunakan untuk tempat berganti baju seragam, untuk istirahat, maupun makan

siang. Ruangan ini harus mimiliki kontrol ketat karena hal ini dipengaruhi oleh moral

darikaryawan dan tingkat keimanan karyawan.

d) Ruangan untuk pelanggan

Area yang dibuat untuk meningkatkan kenyamanan konsumen seperti toilet, cafe, ruang

tunggu, area merokok dan lain-lain.

2) Pengelompokan produk, barang yang dipajang dapat dikelompokkan sebagai berikut:

a) Pengelompokan produk fungsional. Pengelompokan barang dagangan berdasarkan

penggunaan akhir yang sama.

b) Pengelompokan produk berdasarkan motivasi pembelian. Pengelompokan barang

yang menunjukkan sifat konsumen pada saat membeli yaitu meliputi jumlah yang dibeli,

pembelian dilakukan pada waktu mendadak atau telah direncanakan. Hal ini menimbulkan

dorongan pada konsumen untuk membeli dan menghabiskan waktu yang lebih banyak dalam

berbelanja.

c) Pengelompokan produk berdasarkan segmen pasar. Meletakkan barang dagangan

sesuai pasar sasaran yang ingin dicapai.

d) Pengelompokan produk berdasarkan penyimpanan. Peneglompokan barang dagangan

yang memerlukan penanganan khusus. Supermarket memiliki kulkas dan ruangan bersuhu

dingin.

3) Traffic Flow (pola arus lalu lintas), dibagi menjadi dua dasar yaitu:

a) Arus lalu lintas lurus. Pengaturan pola lalu lintas yang mengarahkan pelanggan sesuai

gang-gang dan perabot di dalam toko.

b) Arus lalu lintas membelok. Pengaturan ini memungkinkan pelanggan membentuk

pola lalu lintasnya sendiri.

d. Interior Display

Interior display merupakan tanda-tanda yang digunakan untuk memberikan informasi kepada

konsumen untuk mempengaruhi suasana lingkungan toko, dengan tujuan utama untuk

meningkatkan penjualan dan laba toko tersebut. Yang termasuk interior display terdiri dari:

1) Assortment display

Menyajikan barang-barang dagangan secara campuran atau bermacam-macam barang untuk

pelanggan. Dengan berbagai macam barang secara terbuka memberikan kesempatan pada

pelanggan untuk merasakan dan mencoba beberapa produk.

2) Theme-setting display
Display ini menyesuaikan dengan lingkungan/musiman. Pengecer display tergantung

tren maupun even khusus. Seluruh ataubeberapa toko diadaptasi untuk even

tertentu, seperti Lebaran Sale atau Chirstmas Sale yang digunakan untuk menarik konsumen.

Setiap tema spesial yang dihadirkan membuat toko lebih menarik perhatian dan membuat

berbelanja lebih menyenangkan.

3) Ensemble display

Display ini cukup popular pada akhir-akhir ini, yaitu denganmelakukan pengelompokan dan

memajang dalam kategori terpisah (misal bagian kaos kaki, pakaian dalam dan lain-

lain),kemudian secara lengkap dipajang pada suatu tempat, misal dalam satu rak.

4) Rack and cases display

Biasanya digunakan untuk penjual pakaian, perlengkapan rumah danlainnya. Rak ini

memiliki fungsi utama yaitu untuk memajang dan meletakkan barang dagangan secara rapi.

Case berfungsi untuk memajang barang yang lebih berat atau besar daripada barang di rak.

5) Posters, signs, and cards display

Tanda-tanda yang bertujuan untuk memberikan informasi tentanglokasi barang di dalam

toko. Iklan yang dapat mendorong konsumen untuk berbelanja barang adalah iklan promosi

barang baru atau diskon khusus untuk barang tertentu. Tujuan dari tanda-tanda itu sendiri

untuk meningkatkan penjualan barang melalui informasi yang diberikan konsumen secara

baik dan benar. Daerah belanja yang kurang diminati biasanya dibuat menarik dengan

tampilan tandatanda yang sifatnya komunikatif pada konsumen.

2.1.3 Kualitas Produk

[Link] Pengertian Kualitas Produk (cover sa anggi)

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk,

perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan

membeli produk jika merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan

keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan

kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau

selera konsumen. Kualitas produk merupakan salah satu alat ukur tingkat

kepuasan konsumen. Suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila perusahaan

mampu memenuhi ekspektasi yang diharapkan oleh konsumen atas produk atau

jasa. Karena kualitas memiliki arti yang berbeda bagi setiap orang maka kualitas

harus memiliki standar yang telah ditentukan oleh perusahaan. Dalam menentukan

tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat dari nilai lebih suatu

produk atau kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk

(jasa).

Menurut Kotler (2016:143): “Product quality is a tool to deliver results or

performance that is appropriate, or even beyond what the customer want.” David

Garvin dalam buku Fandy Tjiptono (2016:134) mendefinisikan kualitas produk

merupakan suatu penilaian konsumen terhadap keunggulan atau keistimewaan

apabila produk tersebut memuhi harapan konsumen konsumen.

Sama halnya menurut Kotler dan Armstrong (2016:253) mendefinisikan

kualitas produk sebagai berikut:

“Product quality: the characteristics of a product or service that bear on

its ability to satisfy stated or implied customer needs”

Berdasarkan pengertian diatas peneliti memahami bahwa kualitas produk

merupakan nilai dari suatu produk yang dapat memenuhi harapan serta kebutuhan

yang diinginkan oleh konsumen.

[Link] Perspektif Kualitas Produk

Kualitas produk mengandung banyak definisi karena setiap individu pasti

memiliki cara pandang yang berbeda-beda. Perspektif kualitas produk merupakan

persepsi seorang konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu

produk atau jasa dengan maksud yang diharapkan atau diinginkan oleh konsumen.

Menurut David Garvin yang dikutip dalam buku Fandy Tjiptono (2016:129),

perspektif kualitas dapat diklasifikasikan dalam lima kelompok sebagai berikut:

1. Transcendental approach

Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit

didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan

dalam seni musik, drama, seni tari, dan seni rupa. Selain perusahaan dapat

mempromosikan produknya dengan pertanyaan-pertanyaan seperti tempat

berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan

wajah (kosmetik) kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan

lainlain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu

perusahaan sulit sekali menggunakan definisi ini sebagai dasar manajemen

kualitas.

2. Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas sebagai karakterisktik atau

atribut yang dapat di kuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam

kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut

yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat

menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3. User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualits tergantung pada

orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan referensi

seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas

yang paling tinggi. Perspektif yang subyektif dan demand-oriented juga

menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan

keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama

dengan kepuasan maksimum yang dirasakan. Kepuasan seseorang tentu akan

berbeda-beda pula, begitu juga dengan pandangan seseorag terhadap kualitas

suatu produk pasti akan berbeda-beda pula pandangannya. Suatu produk yang

dapat memenuhi keinginan dan kepuasan seseorang, belum tentu dapat

memenuhi kepuasan orang lain.

4. Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan

praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan

kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Dalam sektor jasa, dapat

dikatakan kualitas bersifat operation-driven. Pendekatan ini berfokus pada

penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali

di dorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi

yang menentukan kualitas adalah standarstandar yang ditetapkan perusahaan,

bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based approach
 Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga dengan

mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan

sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bernilai relatif,

sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk

yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa

yang paling tepat dibeli.

[Link] Dimensi dan Indikator Kualitas Produk

Kualitas produk memiliki dimensi yang dapat digunakan untuk

menganalisis karakteristik dari suatu produk. Menurut David Garvin dalam buku Fandy

Tjiptono (2016:136) terdapat delapan dimensi kualitas produk sebagai berikut:

1. (Performance) Kinerja, berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan

merupakan karakteristik utama yang dipertahankan konsumen ketika ingin

membeli suatu produk. Maksudnya sejauh mana produk dapat berfungsi

sebagaimana fungsinya.

2. (Features) Keistimewaan Tambahan, yaitu aspek kedua dari kinerja yang

menambahkan fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan

pengembangannya. Maksudnya suatu produk selain memiliki fungsi utama

tentu memiliki fungsi lain yang bersifat komplemen.

3. (Reliability) Kehandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kegagalan pada waktu konsumen menggunakan produk.

4. (Conformance to Spesification) Kesesuaian dengan Spesifikasi, yaitu

berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah

 ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen. Intinya, sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar.

5. (Durability) Dayatahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.

6. (Serviceability) Kemampuan Pelayanan, yaitu karakteristik yang berkaitan

dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan

pelayanan untuk perbaikan barang.

7. (Esthetica) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal
keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi

8. (Percaived Quality) Kualitas yang dipersepsikan, merupakan persepsi konsumen

terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Berdasarkan

beberapa dimensi di atas, peneliti menarik beberapa factor yang relevan dalam

penelitian ini yaitu diantaranya, (performance) kinerja, (features) fitur,

(reliability) keandalan, (conformance) kesesuaian, (Durability) Daya tahan dan

(Serviceability) Kemampuan Pelayanan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk, yaitu sebagai berikut

(Prawirosentono, 2014: 76-77):

1) Manusia
SDM adalah komponen utama yang memberdayakan cara paling umum untuk
menambah harga diri.
2) Metode
Ini mencakup teknik kerja di mana setiap individu harus melakukan pekerjaan
sesuai dengan tugas yang diberikan kepada setiap orang. Strategi ini merupakan
metodologi kerja terbaik dengan tujuan agar setiap orang dapat melaksanakan
kewajibannya dengan sukses dan efektif.
3) Mesin
Mesin atau perlengkapan yang digunakan selama waktu yang dihabiskan untuk
meningkatkan hasil. Dengan menggunakan mesin sebagai peralatan pendukung untuk
perakitan suatu barang, memungkinkan variasi yang berbeda dalam struktur, jumlah,
dan kecepatan ukuran penyelesaian pekerjaan.
4) Bahan
Jenis bahan mentah yang disiapkan untuk memberikan nilai tambah ke dalam
hasil sangat berbeda. Variasi bahan mentah yang digunakan akan mempengaruhi
nilai hasil yang berbeda pula.
5) Ukuran
Dalam setiap fase penciptaan harus ada tindakan sebagai standar penilaian
sehingga setiap fase penciptaan dapat dievaluasi untuk pamerannya. Kapasitas
ukuran standar ini merupakan faktor penting untuk memperkirakan tampilan
semua fase interaksi penciptaan, dengan tujuan bahwa hasil yang didapat sesuai
dengan pengaturan.
6) Lingkungan
Lingkungan di mana siklus penciptaan ditemukan secara signifikan
mempengaruhi hasil atau pelaksanaan interaksi penciptaan. Ketika tempat kerja
berubah, presentasi juga akan berubah. Banyaknya variabel ekologi luar dapat
mempengaruhi kelima komponen yang dirujuk di atas sehingga dapat
menimbulkan keragaman dalam tugas pekerjaan.