0% menganggap dokumen ini bermanfaat (0 suara)

13 tayangan87 halaman

Universitas Medan Area: Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, Dan Efektivitas...

Diunggah oleh

Bobby Sugara

Hak Cipta

Kami menangani hak cipta konten dengan serius. Jika Anda merasa konten ini milik Anda, ajukan klaim di sini.

Format Tersedia

Unduh sebagai DOCX, PDF, TXT atau baca online di Scribd

0% menganggap dokumen ini bermanfaat (0 suara)

13 tayangan87 halaman

Universitas Medan Area: Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, Dan Efektivitas...

Diunggah oleh

Bobby Sugara

Hak Cipta

Kami menangani hak cipta konten dengan serius. Jika Anda merasa konten ini milik Anda, ajukan klaim di sini.

Format Tersedia

Unduh sebagai DOCX, PDF, TXT atau baca online di Scribd

Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan Efektivitas....

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS, DAN

EFEKTIVITAS TERHADAP KEPUTUSAN PENGUNJUNG PADA
PENYEDIA BOOKING ONLINE (STUDI KASUS PADA HOTEL
OYO ROOMS INDONESIA DI KOTA MEDAN)

SKRIPSI

OLEH :

WENI SYAHFITRI
17.832.0299

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MEDAN AREA

2021

UNIVERSITAS MEDAN AREA

----------------------------------------------------- Document Accepted
© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang
-----------------------------------------------------
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan Efektivitas....

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS, DAN

EFEKTIVITAS TERHADAP KEPUTUSAN PENGUNJUNG PADA
PENYEDIA BOOKING ONLINE (STUDI KASUS PADA HOTEL
OYO ROOMS INDONESIA DI KOTA MEDAN)

SKRIPSI

OLEH :

WENI SYAHFITRI 17.832.0299

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MEDAN AREA

2021

UNIVERSITAS MEDAN AREA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS, DAN

EFEKTIVITAS TERHADAP KEPUTUSAN PENGUNJUNG PADA
PENYEDIA BOOKING ONLINE (STUDI KASUS PADA HOTEL
OYO ROOMS INDONESIA DI KOTA MEDAN)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Medan Area

Oleh :

WENI SYAHFITRI 17.832.0299

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MEDAN AREA

2021

UNIVERSITAS MEDAN AREA

-----------------------------------------------------
© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang
-----------------------------------------------------
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan
Document Accepted 16/12/21

© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang

-----------------------------------------------------
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan

UNIVERSITAS MEDAN AREA

-----------------------------------------------------
© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang Document Accepted 16/12/21
-----------------------------------------------------
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan

RIWAYAT HIDUP

Peneliti dilahirkan di Medan, Provinsi Sumatera Utara, Pada tanggal 02

Februari 1998 dari Ayah Alm. Suwitno dan Ibu Rubiah [Link]. Peneliti merupakan
anak kedua dari empat bersaudara. Tahun 2015 peneliti lulus dari SMA
PRAYATNA MEDAN, dan pada tahun 2017 terdaftar sebagai mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Medan Area.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

-----------------------------------------------------
© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang
----------------------------------------------------- Document Accepted 16/12/21
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS, DAN

EFEKTIVITAS TERHADAP KEPUTUSAN PENGUNJUNG
PADA PENYEDIA BOOKING ONLINE (STUDI KASUS
PADA HOTEL OYO ROOMS INDONESIA
DI KOTA MEDAN)

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan,
fasilitas dan efektivitas terhadap keputusan pengunjung di hotel OYO di kota
Medan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yang merupakan metode penelitian
yang bertujuan untuk menjelaskan tempat antara variabel ke variabel yang diteliti
dan pengaruh antara variabel satu dengan variabel lainnya. Populasi dalam
penelitian ini adalah orang – orang yang sedang atau pernah menginap di hotel
OYO Rooms Indonesia di kota Medan dan dengan menggunakan teknik cluster
random sampling, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 60
responden. Sumber data yang digunakan yaitu data primer dengan menggunakan
kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda
menggunakan SPSS 25. Hasil penelitian dengan menggunakan uji signifikan
parsial (Uji t) diperoleh thitung > ttabel (4,327 > 1,670), variabel kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pengunjung di Hotel OYO
Rooms di kota Medan. Variabel fasilitas diperoleh thitung > ttabel (4,327 > 0,454),
menunjukkan bahwa variabel fasilitas tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pengunjung di Hotel OYO Rooms di kota Medan. Variabel
efektivitas diperoleh thitung > ttabel (4,327 > 0,825), menunjukkan bahwa variabel
efektivitas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pengunjung di Hotel OYO Rooms di kota Medan. Berdasarkan uji signifikan
simultan (Uji F) 13,856, diketahui bahwa variabel kualitas layanan, fasilitas, dan
efektivitas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pengunjung di hotel OYO Rooms di kota Medan, dan nilai R Square
sebesar 0,395 menunjukkan bahwa sebesar 39,5% keputusan pengunjung di hotel
OYO Rooms di kota Medan dipengaruhi oleh kualitas layanan, fasilitas, dan
efektivitas, sedangkan sisanya 60,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model
yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Fasilitas, Efektivitas, Keputusan Pengunjung

UNIVERSITAS MEDAN AREA

----------------------------------------------------- i Document Accepted
© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang
-----------------------------------------------------
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan
sumber
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, FACILITIES,

AND EFFECTIVENESS ON VISITORS' DECISIONS ON ONLINE
BOOKING PROVIDERS (CASE STUDY AT OYO ROOMS
INDONESIA HOTEL IN MEDAN CITY)

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the influence of service quality,
facilities and the effectiveness against the decision of the visitors at the hotel OYO
in the city of Medan. This research is a quantitative method which is a method of
research that aims to explain the place of the variable to the variables studied and
the influence of between one variable with other variables. The population in this
research is the people who are or have stayed at the hotel OYO Rooms Indonesia
in the city of Medan and by using cluster random sampling technique, then the
number of samples in this study were 60 respondents. Source of data used is
primary data by using questionnaire. Data analysis method used is multiple
regression analysis using SPSS 25. The results using the test of significant partial
test (t Test) obtained tcount > ttable (4,327 > 1,670), the variable of service
quality has positive and significant effect against the decision of the visitors at the
Hotel OYO Rooms in the city of Medan. Variables facilities obtained tcount >
ttable (4,327 > 0,454), indicating that the variable facility does not have a
positive and significant impact on the decision of the visitors at the Hotel OYO
Rooms in the city of Medan. The variable effectiveness of the obtained tcount >
ttable (4,327 > 0,825), indicating that the effectiveness variable is not positive
and significant effect on the decision of the visitors at the Hotel OYO Rooms in
the city of Medan. Based on the test significant simultaneous (Test F) 13,856, it is
known that the variable quality of service, facilities, and effectiveness together
positive and significant effect on the decision of the visitors at the hotel OYO
Rooms in the city of Medan, and the value of R Square of 0,395 shows that of
39.5% the decision of the visitors at the hotel OYO Rooms in the city of Medan is
influenced by the quality of service, facilities, and effectiveness, while the rest of
60.5% influenced by other variables outside the model that are not described in
this study.

Keywords: Service Quality, Facilities, Effectiveness, Visitor Decision

UNIVERSITAS MEDAN AREA

----------------------------------------------------- ii
© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang
----------------------------------------------------- Document Accepted 16/12/21
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberi
Kenikmatan dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
guna memenuhi sebagian persyaratan mendapat gelar sarjana ekonomi. Selama
pembuatan skripsi ini, tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dadan Ramdan, [Link], [Link], selaku Rektor Universitas
Medan Area.
2. Bapak Dr. Ihsan Effendi, [Link], selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Medan Area.
3. Bapak Teddi Pribadi, SE, MM selaku Wakil Dekan Bidang Akademik
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Medan Area.
4. Bapak Ir. Muhammad Yamin Siregar, MM selaku Wakil Dekan Bidang
Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Medan Area.
5. Ibu Wan Rizca Amelia, SE, [Link] selaku Ketua program Studi Manajemen
Universitas Medan Area sekaligus dosen pembanding saya.
6. Bapak Haryaji Catur Putera Hasman, SE, [Link] selaku Sekretaris Program
Studi Manajemen Universitas Medan Area.
7. Ibu Dra. Isnaniah LKS, MMA, selaku dosen pembimbing penulis yang
telah meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberi banyak
masukan-masukan berharga dalam menyelesaikan skripsi.
8. Ibu Dr. Wan Suryani, SE, [Link] selaku dosen ketua sidang saya, dan juga
Ibu Hesti Sabrina SE, [Link] selaku dosen sekretaris saya yang telah
memberikan waktu untuk mengoreksi dan memberi masukan – masukan
dalam tahap penyempurnaan dan penyelesaian skripsi.
9. Kepada kedua orang tua saya yang sangat saya cintai Alm. Suwitno dan
Rubiah [Link] yang telah banyak berjasa dalam membesarkan saya dan
mendukung semua kebutuhan saya.
10. Seluruh dosen, staff, dan pegawai yang sudah memberikan ilmu yang
dimiliki dan membantu setiap adminitrasi dalam masa- masa perkuliahan.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

-----------------------------------------------------
© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang iii Document Accepted 16/12/21
-----------------------------------------------------
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan

UNIVERSITAS MEDAN AREA

-----------------------------------------------------
© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang
i Document Accepted 16/12/21
-----------------------------------------------------
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK............................................................................................................i
ABSTRACT.........................................................................................................ii
KATA PENGANTAR.........................................................................................iii
DAFTAR ISI........................................................................................................v
DAFTAR TABEL................................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................ix
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................x

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah.....................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...............................................................................3
1.3 Tujuan Penelitian................................................................................4
1.4 Manfaat Penelitian..............................................................................4

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran...............................................6
2.1.1 Digital Marketing....................................................................6
2.2 Pengertian Hotel.................................................................................7
2.2.1 Jenis-jenis Hotel......................................................................7
2.3 Jasa......................................................................................................9
2.3.1 Klasifikasi Jasa.......................................................................9
2.3.2 Karakteristik Jasa....................................................................10
2.3.3 Perilaku Konsumen Jasa.........................................................11
2.4 Kualitas Layanan................................................................................12
2.4.1 Dimensi Kualitas Layanan......................................................13
2.4.2 Prinsip-prinsip Kualitas Layanan............................................15
2.4.3 Hub. Kualitas Layanan Dengan Kep. Pengunjung................17
2.5 Fasilitas...............................................................................................17
2.5.1 Hub. Fasilitas Dengan Keputusan Pengunjung.......................19
2.6 Efektivitas...........................................................................................20
2.6.1 Indikator Efektivitas Organisasi.............................................23
2.7 Keputusan Pengunjung.......................................................................26
2.8 Penelitian Terdahulu...........................................................................27
2.9 Kerangka Konseptual.........................................................................29
2.10 Hipotesis Penelitian...........................................................................30

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis, Lokasi, Dan Waktu Penelitian..................................................31
3.1.1 Jenis Penelitian.......................................................................31
3.1.2 Lokasi Penelitian.....................................................................31
3.1.3 Waktu Penelitian.....................................................................33
3.2 Populasi dan Sampel...........................................................................33

UNIVERSITAS MEDAN AREA

----------------------------------------------------- v Document Accepted 16/12/21
© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang
-----------------------------------------------------
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan

3.2.1 Populasi...................................................................................33
3.2.2 Sampel....................................................................................34
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel..................................................35
3.3 Definisi Operasional Variabel Penelitian...........................................36
3.4 Jenis Dan Sumber Data.......................................................................37
3.5 Teknik Pengumpulan Data.................................................................38
3.6 Teknik Analisis Data..........................................................................38
3.6.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas.................................................38
3.6.2 Uji Asumsi Klasik...................................................................39
3.6.3 Uji Statistik.............................................................................41
3.6.4 Uji Hipotesis...........................................................................42
3.6.5 Uji Koefisien Determinasi......................................................44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian...................................................................................45
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan................................................45
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan..............................................48
4.2 Deskripsi Responden..........................................................................51
4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin.....................................................51
4.2.2 Berdasarkan Usia....................................................................51
4.2.3 Berdasarkan Pekerjaan............................................................51
4.3 Penyajian Angket Responden.............................................................53
4.3.1 Variabel Kualitas Layanan (X1).............................................53
4.3.2 Variabel Fasilitas (X2)............................................................56
4.3.3 Variabel Efektivitas (X3)........................................................58
4.3.4 Variabel Keputusan Pengunjung (Y)......................................60
4.4 Teknik Analisis Data..........................................................................63
4.4.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas.................................................63
4.4.2 Uji Asumsi Klasik...................................................................65
[Link] Uji Multikolinearitas.................................................65
[Link] Uji Heteroskedastisitas.............................................66
[Link] Uji Normalitas..........................................................66
4.4.3 Analisis Regresi Linier Berganda...........................................69
4.4.4 Uji Hipotesis...........................................................................71
[Link] Uji T..........................................................................71
[Link] Uji F..........................................................................73
[Link] Uji Determinasi (Uji R2)...........................................74
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian..............................................................75
4.5.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kep. Pengunjung.......75
4.5.2 Pengaruh Fasilitas Terhadap Keputusan Pengunjung.............76
4.5.3 Pengaruh Efektivitas Terhadap Keputusan Pengunjung.........76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan.........................................................................................78
5.2 Saran...................................................................................................79

UNIVERSITAS MEDAN AREA

----------------------------------------------------- v Document Accepted
© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang
-----------------------------------------------------
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan
sumber
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan

DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................81
LAMPIRAN.........................................................................................................83

UNIVERSITAS MEDAN AREA

DAFTAR TABEL

Halama
n Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu...........................................................................28
Tabel 3.1 Waktu Penelitian 2020-2021.................................................................33
Tabel 3.2 Tabel Proporsi Sampel..........................................................................34
Tabel 3.3 Definisi Operasional..............................................................................36
Tabel 3.4 Skala Pengukur Likert...........................................................................38
Tabel 4.1 Tarif Hotel OYO di Kota Medan..........................................................47
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................................................51
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia................................................................52
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan........................................................53
Tabel 4.5 Jawaban Responden Variabel X1 (Kualitas Layanan)..........................53
Tabel 4.6 Jawaban Responden Variabel X2 (Fasilitas).........................................56
Tabel 4.7 Jawaban Responden Variabel X3 (Efektivitas).....................................58
Tabel 4.8 Jawaban Responden Variabel Y (Keputusan Pengunjung)...................60
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian.................................................63
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian...........................................64
Tabel 4.11 Hasil Nilai VIF Angka Tolerance.......................................................65
Tabel 4.12 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov..........................................................68
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Berganda.................................................................69
Tabel 4.14 Hasil Uji t............................................................................................72
Tabel 4.15 Hasil Estimasi Regresi Berganda (Uji F)............................................73
Tabel 4.16 Koefisien Determinasi.........................................................................74

UNIVERSITAS MEDAN AREA

DAFTAR GAMBAR

Halama
n Gambar 2.1 Kerangka Konseptual.....................................................................30
Gambar 4.1 Logo Hotel OYO Rooms...................................................................46
Gambar 4.2 Struktur Organisasi............................................................................48
Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas (Scatterplot)........................................66
Gambar 4.4 Histogram..........................................................................................67
Gambar 4.5 Grafik Normal Probability Plot.........................................................68

UNIVERSITAS MEDAN AREA

DAFTAR LAMPIRAN

Halama
n Lampiran 1 Kuesiner Penelitian.........................................................................84
Lampiran 2 Data Penelitian...................................................................................88
Lampiran 3 Output Hasil Uji Statistika.................................................................95
Lampiran 4 Surat Izin Penelitian...........................................................................101
Lampiran 5 Surat Balasan Izin Penelitian.............................................................102

UNIVERSITAS MEDAN AREA

----------------------------------------------------- x Document Accepted
© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang
-----------------------------------------------------
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan
sumber
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan teknologi merupakan fenomena yang sering terjadi dan

dialami di segala penjuru dunia dan sudah tidak asing lagi di kalangan

masyarakat. Salah satu bentuk teknologi yang berkembang adalah internet.

Manusia dapat dengan mudah untuk mengakses informasi melalui akses internet

baik dalam negara maupun dalam lintas negara. Indonesia merupakan salah satu

negara yang berdampak dengan adanya perkembangan ini. Menurut data statistik

yang diambil dari statistika (2019) jumlah pengguna internet terus bertumbuh

setiap tahunnya dan diproyeksikan akan mencapai 149.9 juta pengguna di negara

Indonesia pada tahun 2023. Hal ini menunjukkan perkembangan yang sangat

pesat.

Fenomena ini memunculkan sebuah peluang bisnis di bidang online yang

mana banyak digeluti oleh masyarakat di seluruh dunia, bahkan di Indonesia di

berbagai bidang, salah satunya adalah di bidang hotel. Perkembangan Penyedia

Booking Online merupakan bisnis yang mengikuti perubahan teknologi ini. Salah

satu penyedia booking online di Indonesia adalah OYO Rooms yaitu sebuah

layanan jaringan hotel hemat di India yang pada awalnya merupakan singkatan

dari On Your Own. Didirikan pada tahun 2013 oleh Ritesh Agarwal dan sejak saat

itu berkembang di 230 kota di India dan memiliki lebih dari 8.500 hotel di India,

Nepal, Malaysia, China, dan Indonesia. OYO menawarkan fasilitas kamar dengan

kualitas standar, seperti: wifi gratis, LCD Tv, Sprei berkualitas, dan juga sederet

UNIVERSITAS MEDAN AREA

----------------------------------------------------- 1 Document Accepted
© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang
-----------------------------------------------------
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan
sumber
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan
2

perlengkapan mandi. Pangsa pasar utama yang dituju yaitu permintaan

akomodasi, terutama di segmentasi hotel kelas menengah, independen, dan tak

bermerk (unbranded).

Sejak awal 2015 dikenalkannya pasar Indonesia dengan adanya penyedia

booking online, OYO berhasil menempatkan dirinya sebagai penyedia booking

online yang berkembang paling cepat di Indonesia yaitu sebanyak 1900% hanya

dalam kurun waktu 8 bulan. Jumlah pemesanan hotel OYO di Indonesia periode

2019-2020 sebanyak 18 juta pengguna dengan nilai US$ 2.408.000 (sumber:

[Link]). Keberhasilan OYO dalam mengembangkan usahanya di Indonesia

tidak terlepas dari strategi pemasaran, salah satunya merupakan strategi digital

marketing. Digital Marketing merupakan salah satu strategi yang efektif untuk

menjangkau pasar, tetutama untuk negara berkembang yang telah melek

teknologi. Oleh karena itu, penting bagi sebuah perusahaan untuk melakukan dan

menerapkan digital marketing untuk menjaga keberlangsungan perusahaan.

Dengan semakin berkembangnya penyedia booking online, maka

perusahaan penyedia booking online akan saling bersaing untuk mendapatkan

konsumen dari satu pasar yang sama. Salah satu cara perusahaan penyedia

booking online untuk menarik konsumen adalah dengan menyediakan service

guarantee bagi setiap pengunjung yang akan menggunakan jasa penginapan di

hotel. Service Guarantee adalah pelayanan yang dijanjikan oleh perusahaan

booking online dimana pelayanan ini pasti didapatkan oleh pengunjung pada saat

menginap di hotel manapun. Banyaknya jumlah hotel yang berdiri disetiap tempat

mendorong setiap hotel dalam menarik pengunjung untuk menginap dihotel yang

UNIVERSITAS MEDAN AREA

telah tersedia. Salah satu upaya dalam menarik minat pengunjung adalah selalu

mementingkan kualitas layanan, meningkatkan fasilitas, dan menjaga efektivitas

yang terdapat di hotel.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat tren hotel OYO di kota

Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tren wisata low budget yang ada di

kota Medan semakin banyak dan juga berkembang apalagi dikalangan anak muda.

Beberapa faktor yang mempengaruhi para pengunjung memilih OYO yaitu karena

harga kamar yang murah, kualitas dan layanan yang sesuai dengan standar,

fasilitas yang cukup memadai, kemudahan dalam melakukan pemesanan yang

berbasis aplikasi, banyak terdapat promosi kamar, dan juga yang paling disukai

adalah pembayaran dapat dilakukan dihotel sehingga pelanggan tidak mengalami

kekhawatiran apabila melakukan pembatalan pemesanan secara mendadak.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “ ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,

FASILITAS, DAN EFEKTIVITAS TERHADAP KEPUTUSAN

PENGUNJUNG PADA PENYEDIA BOOKING ONLINE (STUDI KASUS

PADA HOTEL OYO ROOMS INDONESIA DI KOTA MEDAN)”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan sebagaimana dipaparkan dalam

uraian di atas, maka penulis menemukan beberapa permasalahan. Permasalahan

tersebut sebagai berikut:

1) Apakah kualitas layanan, fasilitas, dan efektivitas berpengaruh terhadap

keputusan pengunjung di hotel OYO Rooms Indonesia?

UNIVERSITAS MEDAN AREA

2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan di hotel OYO Rooms Indonesia

terhadap kepuasan pengunjung?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh:

1) Kualitas layanan, fasilitas, dan efektivitas terhadap keputusan pengunjung

di Hotel OYO Rooms Indonesia.

2) Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di Hotel OYO Rooms

Indonesia.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian adalah hasil dari penelitian yang dapat digunakan oleh

berbagai pihak. Manfaat dalam penelitian ini dibedakan menjadi manfaat teoritis

dan manfaat praktis.

1. Manfaat Teoritis

Manfaat teoritis merupakan manfaat yang berhubungan dengan

perkembangan ilmu pengetahuan secara konsep atau teori. Adapun

manfaat teoritis dalam penelitian ini adalah:

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi yang

bermanfaat bagi kajian yang komperhensif dalam meningkatkan

kualitas layanan, fasilitas, dan efektivitas didalam sebuah industri

perhotelan sebagai indikator keputusan pengunjung yang menginap di

hotel tertentu.

b. Untuk lebih mendukung teori-teori yang sudah ada sehubungan dengan

masalah yang telah dibahas dalam penelitian ini yaitu pengaruh

UNIVERSITAS MEDAN AREA

kualitas layanan, fasilitas, dan efektivitas terhadap keputusan

pengunjung.

2. Manfaat Praktis

Manfaat praktis yaitu manfaat penelitian dari aspek praktis atau aplikatif,

yakni manfaat penelitian bagi program. Adapun manfaat praktis dalam

penelitian ini adalah:

a. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai

bahan evaluasi untuk kinerja manajemen hotel OYO Rooms Indonesia

dalam meningkatkan kualitas layanan, fasilitas, dan juga efektivitas

demi kepuasan tamu yang menginap dimasa sekarang ataupun masa

mendatang.

b. Bagi peneliti, penelitian ini sebagai salah satu syarat untuk

menyelesaikan program studi untuk mendapatkan gelar sarjana

manajemen, dan sebagai tambahan pengetahuan dan pengalaman agar

dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki untuk mencoba

menganalisis teori yang dimiliki untuk mencoba menganalisis fakta,

gejala secara ilmiah dan objektif.

c. Bagi pihak lain, penelitian ini diharapkan dapat berguna serta dapat

dijadikan sebagai bahan acuan bagi pengembangan penelitian-

penelitian selanjutnya.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Buchory dan Saladin (2010) mengemukakan bahwa pemasaran adalah

suatu proses pengaruh timbal balik yang menyangkut individu atau sekelompok

orang untuk memenuhi setiap kebutuhan dan keinginannya melalui proses

produksi, penawaran, dan pertukaran (nilai) produk dengan yang lain. Pengertian

pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012) adalah sebuah proses sosial yang

mana individu ataupun kelompok bisa memperoleh sesuatu yang dibutuhkan dan

diinginkan melalui penciptaan, penawaran, dan juga bebas memperjualbelikan

produk maupun jasa yang dianggap bernilai oleh orang lain. Berdasarkan definisi

diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial, individu

atau kelompok untuk memperoleh kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan,

melakukan penawaran, dan pertukaran suatu produk maupun jasa secara tepat.

2.1.1. Digital Marketing

Menurut Smith (2012), Digital marketing adalah salah satu praktik dalam

mempromosikan produk dan jasa menggunakan digital distribution channel,

channel yang tersedia biasanya terbagi dalam komputer, ponsel genggam atau

smartphone, dan berbagai media digital media lainnya. Salah satu touchpoint yang

paling digunakan oleh manusia, terutama generasi millennial adalah computer dan

smartphone. Menurut Urban (2004) menyatakan bahwa digital marketing

menggunakan koneksi internet dan perkembangan teknologi informasi untuk

meningkatkan dan memperluas jangkauan pemasaran yang tradisional.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

----------------------------------------------------- 6 Document Accepted
© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang
-----------------------------------------------------
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan
sumber
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan
7

2.2. Pengertian Hotel

Pengertian hotel menurut Sulastiyono (2006), hotel merupakan suatu

perusahaan atau badan usaha yang dioperasikan oleh pemiliknya dan

menyediakan layanan menginap dengan fasilitas sesuai kebutuhan untuk orang-

orang yang sedang melakukan perjalanan. Sedangkan menurut SK Menteri

Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi [Link] 37/PW.340/MPPT-86 dalam

Sulastiyono (2011), hotel merupakan fasilitas jasa yang berbentuk akomodasi

dimana dapat digunakan keseluruhan atau sebagian fasilitas sebagai jasa

penginapan, meeting room, makanan dan minuman, dan juga jasa penunjang

lainnya dimana diperuntukkan untuk khalayak umum dan dikelola secara

komersial.

2.2.1. Jenis-jenis Hotel

Hotel memiliki beberapa jenis yang dapat dikelompokkan berdasarkan

target pemasarannya, yaitu:

1. Commercial Hotels

Diperuntukkan bagi orang - orang yang sering melakukan perjalanan

karena tuntutan pekerjaan seperti bisnis manajer, kelompok meeting,

pramugari/pramugara, seminar, dll. Hotel komersial merupakan jenis hotel

yang terbesar serta fungsi utamanya adalah untuk melayani klien bisnis.

2. Airport Hotel

Hotel bandara biasanya popular karena kedekatannya dengan pusat

perjalanan terbesar. Hotel bandara merupakan hotel yang mempunyai

ukuran pelatanan yang luas. Ditujukan kepada klien bisnis, penumpang

UNIVERSITAS MEDAN AREA

pesawat dengan jadwal penerbangan malam, pembatalan dan penundaan

lepas landas penerbangan serta para pegawai perusahaan penerbangan.

3. [Link] Hotels

Hotel ini menawarkan fasilitas dan akomodasi untuk pengunjung yang

datang dengan tujuan untuk tinggal dalam waktu yang lebih lama. Hotel

ini menawarkan metode harga khusus dan biasanya para pengunjung tidak

terlalu membutuhkan pelayanan hotel yang telah disediakan.

4. Residential Hotels

Ditujukan untuk pengunjung yang ingin memakai jasa hotel untuk waktu

yang cukup lama dihotel dengan membuat kesepakatan kontrak tinggal

terlebih dahulu. Kamar akomodasi dengan kamar mandi dan ruang tamu

terpisah, yang memiliki tipe kamar seperti kamar suite. Biasanya hotel ini

berlokasi didaerah yang tenang dan jauh dari keramaian kota.

5. Leisure Market (Resort Hotels)

Hotel ini biasanya ditujukan untuk orang-orang yang berekreasi, olahraga,

hiburan, atau untuk berpergian. Hotel ini bersifat musiman yang mana

akan aktif ketika musim liburan ataupun high season aktivitas hotel tinggi

atau sebaliknya.

6. Casino Hotels

Sebuah hotel yang fungsi utamanya adalah sebagai pendamping dari

sebuah casino. Keuntungan utama yang diperoleh hotel jenis ini bukanlah

melalui pelayanan kamar, akan tetapi hotel ini memperoleh keuntungan

dari fasilitas perjudian dan penginapan.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

7. Coference Hotels

Ditujukan untuk orang-orang yang ingin melakukan kegiatan meeting

kerja dan selama meeting diadakan biasanya hotel menawarkan akomodasi

bermalam. Penyediaan peralatan maupun pelayanan yang menunjang

kelancaran jalannya meeting adalah pelayanan yang ditawarkan dihotel ini.

2.3. Jasa

Kotler (2012) mendefinisikan jasa sebagai kinerja atau tindakan yang

ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya yang sifatnya intangible (tidak

berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pengertian jasa menurut

Kotler yang dikutip oleh Hurriyati (2010) adalah suatu kinerja atau tindakan yang

mana secara prinsip tidak memiliki wujud dan juga tidak menyebabkan terjadinya

perpindahan kepemilikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan aktivitas

ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen yang ditawarkan

oleh perusahaan kepada konsumen, yang tidak memiliki wujud secara fisik

(intangible), tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang tujuannya adalah

untuk memberikan kepuasan bagi konsumen.

2.3.1. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa terdapat tingkatan kombinasi berbagai tingkat antara jasa

tangible dan barang fisik, Fandy Tjiptono (2012) membedakan jasa kedalam lima

kategori yaitu sebagai berikut:

1. Barang fisik murni

Yaitu berupa jasa atau layanan tanpa adanya barang fisik seperti handuk,

sandal, dan selimut.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

2. Barang fisik dengan jasa pendukung

Yaitu penawaran barang fisik yang disertai dengan jasa untuk

meningkatkan minat pada konsumen. Umumnya jika semakin berkualitas

sebuah produk, maka semakin besar juga permintaan untuk jasa

pendukung berkualitas tinggi yang lebih luas. Jasa sering menjadi elemen

penting dalam bisnis perhotelan dan pariwisata.

3. Produk hybrid

Penawaran pada kategori ini biasanya terdiri dari bagian dari keseluruhan

porsi seimbang dari barang dan layanan yang dimiliki. Contohnya, seorang

yang sering mengunjungi sebuah restoran karena pelayanan dan kualitas

layanan yang baik.

4. Jasa utama yang didukung dengan minor

Penawaran yang dimaksud pada kategori ini yaitu terdiri dari sebuah jasa

produk yang disertakan bersama - sama dengan produk pendukung.

Misalnya, seseorang yang sedang melakukan travelling dengan

menggunakan jasa penerbangan yaitu pesawat terbang mendapatkan

produk seperti makanan ataupun minuman, namun yang dibeli penumpang

sebenarnya adalah jasa.

2.3.2. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki sifat dan karakteristik yang sangat berbeda dengan barang

yang dapat terlihat. Hal ini dapat menjadi sesuatu yang menjadi pembeda dengan

barang. Menurut Fandy Tjiptono (2012) menyatakan karakteristik jasa sebagai

berikut:

UNIVERSITAS MEDAN AREA

1. Intangibility (tidak berwujud), jasa tidak dapat dirasa, dilihat, diraba

didengar ataupun dicium, sebelum membeli jasa tersebut. Nilai utama dari

hal ini yaitu nilai yang tidak bewujud yang dialami konsumen namun

dapat dirasakan konsumen melalui bentuk kepuasan, kenikmatan, maupun

kenyamanan.

2. Heterogenelity, dimana jasa memiliki sifat sangat variabel karena

merupakan non-standardized output artinya terdapat berbagai variasi

bentuk, jenis, dan kulitas tegantung kepada siapa, dimana, dan kapan jasa

tersebut diproduksi.

3. Inseparability, biasanya sebuah barang terlebih dahulu diproduksi, lalu

setelah itu dipasarkan, setelah itu dapat dikonsumsi oleh konsumen,

sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu dan di produksi dalam

tempat dan waktu yang bersamaan.

4. Perishability, jasa adalah komoditas yang memiliki sifat sementara dan

tidak bertahan lama, tidak bisa disimpan untuk penggunaan masa

mendatang, dikembalikan atau dijual kembali.

2.3.3. Perilaku Konsumen Jasa

Perilaku konsumen dipengarui oleh faktor eksternal dan internal

(Schiffman & Kanuk, 2000). Pengaruh eksternal terdiri dari kegiatan pemasaran

yaitu produk, promosi, harga dan distribusi serta lingkungan sosial budaya yang

terdiri dari teman, keluarga, sumber informasi, sumber non komersial yang lain,

kelas sosial, subbudaya dan budaya. Pengaruh internal yaitu psikologi konsumen

yang terdiri dari persepsi, motivasi, belajar, kepribadian, dan sikap.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Ada dua elemen penting dari perilaku konsumen tersebut, yaitu:

1. Proses pengambilan keputusan.

2. Kegiatan fisik, melibatkan individu dalam mendapatkan, mempergunakan,

dan menilai suatu jasa atau barang-barang ekonomis.

Berdasarkan pengertian - pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

perilaku konsumen memiliki kaitan yang erat dengan proses pengambilan

keputusan yang digunakan oleh konsumen membeli suatu produk barang atau jasa

dan selalu menggunakan tindakan rasional. Selama finansialnya memungkinkan,

para konsumen akan selalu berusaha untuk memaksimalkan kebutuhannya demi

kepuasan batin. Mereka memiliki informasi tentang alternatif produk yang bisa

digunakan untuk mencari tahu produk yang memuaskan kebutuhan mereka,

selama utilitas marginal suatu produk memiliki biaya lebih besar atau sama

dengan biaya yang dikeluarkan, konsumen akan cenderung membeli produk yang

ditawarkan. Sejalan dengan perubahan sosial, ekonomi, budaya, dan zaman yang

sedang kita alami sekarang, kebutuhan konsumen juga mengalami perubahan.

Perubahan tersebut juga akan mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu dalam

mengambil keputusan atau penggunaan suatu produk barang atau jasa.

2.4. Kualitas Layanan

Wijaya (2011) menyatakan kualitas layanan adalah indikator seberapa baik

tingkat layanan yang telah diberikan kepada konsumen sesuai dengan tingkat

ekspetasi pelanggan. Tjiptono (2011) menyatakan untuk memenuhi keinginan

pelanggan perusahaan harus meningkatkan keunggulan dan pengendalian yang

sesuai dengan harapan pelanggan. Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa segala

UNIVERSITAS MEDAN AREA

bentuk kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus sesuai dengan ekspetasi para

pelanggan serta selalu meningkatkan keunggulan suatu pelayanan agar dapat terus

memenuhi keinginan serta harapan para pelanggan.

2.4.1. Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman dan kawan – kawan (dalam Fitzsimmons dan

Fitzsimmons 1994: Zeithhaml dan Bitner, 1994) yang dikutip dalam buku

manajemen jasa karangan Fandy Tjiptono (2004) menyatakan, kualitas layanan

merupakan suatu konsep yang terdiri dari lima dimensi:

a. Reliability (Kehandalan)

Kehandalan (reliability) merupakan kesanggupan dalam memberikan

pelayanan yang disediakan dengan cepat, tepat, dan memuaskan. Hal ini

berarti sebuah perusahaan telah memberikan jasa yang secara akurat sejak

saat pertama (right the first time). Menyampaikan jasa sesuai dengan

jadwal yang telah disepakati berarti perusahaan yang bersangkutan telah

memenuhi janjinya.

b. Assurance (Jaminan/Kepastian)

Dimensi Jaminan (assurance) mencakup kemampuan, pengetahuan, sifat

percaya yang dimiliki para staf, dan juga kesopanan, terhindar dari resiko,

dan bahaya maupun keraguan. Ketika persaingan sangat kompetitif, para

anggota perusahaan dituntut untuk tampil lebih kompeten, yang artinya

memiliki dan menguasai pengetahuan dan keahlian pada bidangnya

masing - masing.

Dimensi ini terdiri dari empat hal berikut:

UNIVERSITAS MEDAN AREA

a) Competency, yaitu keterampilan dan kemampuan yang dibutuhkan

dan juga dimiliki oleh tenaga kerja untuk memberikan pelayanan

kepada para pelanggan agar dapat dilakukan dengan optimal.

b) Courtesy (kesopan santunan), adalah suatu kualitas nilai pelayanan

yang dimiliki oleh suatu perusahaan kepada para pelanggan.

Jaminan dalam kualitas kesopan santunan sesuai situasi dan

kondisi yang ada di perusahaan.

c) Credibility, perlunya kepercayan atau jaminan yang diberikan

untuk pelanggan, bersifat kejujuran atau believability.

Menanamkan kepercayaan, merupakan kredibilitas yang baik

dimiliki untuk perusahaan pada masa yang akan datang.

d) Security (keamanan), yaitu suatu kepercayaan dari pelanggan yang

diterima oleh perusahaan terhadap pelayanan yang didapatkan.

Kepercayaan yang maksimal menjadi jaminan bahwa pelayanan

yang diberikan telah terpercaya.

c. Empathy (Empati)

Empati bersifat pribadi atau individual yang mana berupaya memahami

keinginan pelanggan, memberikan pelayanan yang baik, serta tidak

membedakan status sosial dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

(Parasuraman, dkk, 2006) pada dimensi ini terdapat tiga hal, yaitu;

a) Accessibility, yaitu kemudahan untuk menghubungi dan mendekati

pelanggan.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

b) Communication skill, yaitu kemampuan menginformasikan secara

terus menerus dengan kata dan bahasa yang mudah dipahami agar

dapat dengan mudah mengerti oleh pelanggan dan disamping itu

juga perusahaan harus dengan cepat dan tanggap menghadapi

complain dan keluhan pelanggan.

c) Understanding the costumer, yaitu perlunya usaha untuk

mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

d. Tangibles

Tangibles merupakan layanan yang diberikan kepada pengguna dalam

bentuk yang kasat mata. Terkait dengan tangibles ini merupakan fasilitas

yang berbentuk fisik untuk memberikan layanan kepada pelanggan.

e. Responsiveness (Daya tanggap)

Dimensi ini mencakup keinginan membantu dan juga memberikan

pelayanan yang tepat dan cepat, selalu mengenai pelanggan melalui

defenisi yang tepat. Dimensi ketanggapan juga mencerminkan komitmen

dan loyalitas perusahaan kepada pelanggan untuk terus memberikan

pelayanan yang sesuai dan tepat pada waktunya. Dimensi ini juga

berkaitan dengan kesiapan dan/atau keinginan para pekerja dalam hal

melayani pelanggan.

2.4.2. Prinsip-prinsip Kualitas Layanan

Prinsip-prinsip pelayanan yang dimaksudkan agar perusahaan mampu

menciptakan, meningkatkan, dan mempertahankan kualitas pelayanannya.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Prinsip-prinsip yang terdapat dalam kualitas pelayanan yang dijelaskan

oleh Fendy Tjiptono (2014) adalah sebagai berikut:

1. Kepemimpinan

Strategi perusahaan haruslah memiliki inisiatif demi komitmen dari

menajemen puncak. Manajemen pada bagian atas wajib meningkatkan

kinerja kualitasnya untuk memimpin perusahaan, tanpa adanya kemimpian

yang baik kualitas layanan hanya memiliki dampak yang kecil bagi

perusahaan.

2. Review

Proses review yaitu suatu alat yang dapat digunakan oleh manajemen

perusahaan untuk mengubah perilaku keorganisasian. Review merupakan

suatu proses mekanisme perhatian dari pelanggan yang menjamin adanya

kualitas yang konstan dan terus-menerus.

3. Komunikasi

Komunikasi harus dilakukan agar mencapai kenyamanan konsumen dan

pemilik perusahaan itu sendiri. Melalui komunikasi, perusahaan akan

selalu mengetahui berbagai respon yang muncul dari konsumen setelah

mengkonsumsi layanan maupun jasa yang diberikan, sehingga perusahaan

dapat dengan mudah untuk melakukan control dan evaluasi kualitas

pelayanan.

4. Penghargaan dan pengukuran

Penghargaan dan pengukuran juga merupakan aspek penting dalam

mengimplementasikan strategi kualitas, setiap karyawan yang memiliki

UNIVERSITAS MEDAN AREA

prestasi harus diakui bahwa karyawan tersebut telah memberikan

kontribusi lebih terhadap perusahaan maupun pelanggan yang dilayaninya,

sehingga karyawan merasa kerja kerasnya telah dihargai.

5. Pendidikan

Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai

karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

Aspek yang perlu mendapat penekanan meliputi konsep kualitas, alat

teknik dan perencanaan eksklusif dalam implementasi strategi kualitas.

2.4.3. Hubungan Kualitas Layanan Dengan Keputusan Pengunjung

Kualitas pelayanan adalah tolak ukur pengguna jasa dalam menentukan

keputusan pembelian, puas atau tidaknya layanan dari perusahaan yang telah

diberikan penyedia jasa dapat dinilai melalui kualitas pelayanan. Hasil

dari penilaian pelanggan atas keistimewaan dan keunggulan layanan secara

menyeluruh disebut kualitas pelayanan. Kualitas layanan akan berpengaruh pada

terjadinya keputusan pembelian, apabila penilaian yang dihasilkan adalah

penilaian yang positif.

2.5. Fasilitas

Fasilitas adalah produk fisik (tangible) yang harus ada sebelum konsumen

ditawarkan oleh suatu jasa (Tjiptono, 2015). Fasilitas dapat juga berupa bentuk

yang dapat mempermudah pelanggan dalam memperoleh kepuasan seperti yang

diinginkan. Karena jasa tidak dapat dirasakan, dilihat, dicium apalagi diraba maka

aspek wujud secara fisik menjadi tolak ukur dalam menilai suatu kualitas layanan.

Konsumen yang sedang menunggu dalam proses pelaksaan pelayanan akan

UNIVERSITAS MEDAN AREA

merasa lebih nyaman bila fasilitas yang digunakan oleh pelanggan dibuat nyaman

dan menarik. Dalam hal ini fasilitas yang dimaksud adalah hotel.

Fasilitas adalah sarana yang disediakan oleh hotel. Fasilitas pada dasarnya

menjadi faktor utama yang menentukan plihan orang untuk tinggal atau menetap.

(Keputusan Menparpostel Nomor KM 37/PW.340/MPRT-86).

Menurut Tjiptono (2015), ada beberapa unsur yang perlu dipertimbangkan

dalam menentukan fasilitas jasa, yaitu:

1. Pertimbangan atau perencanaan parsial

Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur, warna, dan lai-lain perlu

dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing

respon intelektual maupun emosional dan pemakai atau orang yang

melihatnya.

2. Desain ruang

Unsur ini mencakup perencanaan interior dan eksterior arsitektur seperti

perlengkapan dan penempatan perabotan, desain bagian dalam, aliran

sirkulasi dan lain-lain, penempatan ruang pertemuan juga perlu

diperhatikan selain kapasitas daya tampung, hal lain yang juga perlu

diperhatikan adalah kenyamanan ruangan.

3. Perabotan atau perlengkapan

Berfungsi sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan dan juga

sebagau sarana pelindung barang-barang berharga.

4. Tata cahaya

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna dan jenis yang

digunakan untuk penerangan sesuai dengan sifat aktivitas yang dilakukan

dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.

5. Warna

Penggunaan warna dapat dimanfaatkan untuk menimbulkan kesan rileks,

mengurangi tingkat kecerahan, serta dapat meningkatkan efisiensi. Interior

fasilitas perlu disesuaikan dengan warna yang tepat agar memiliki suasana

emosional.

6. Pesan-pesan yang ditampilkan secara grafis

Aspek yang penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan

visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan

dan pemilihan bentuk lambang atau tanda yang dipergunakan untuk

maksud tertentu.

Fasilitas-fasilitas yang terdapat di dalam suatu hotel (Sulastiyono, 2006)

adalah kamar tidur dengan segala perlengkapannya, restoran/café dengan

pendukungnya, fasilitas tambahan (fasilitas olahraga atau hiburan), dan lain-lain.

Fasilitas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah fasilitas yang terdapat di

Hotel OYO Rooms Indonesia, yaitu: kamar tidur, ac, televisi, wifi, tempat parkir,

serta fasilitas pendukung lainnya.

2.5.1. Hubungan Fasilitas Dengan Keputusan Pengunjung

Tjiptono (2006) berpendapat bahwa persepsi yang baik dimata pelanggan

diperoleh dari kualitas yang baik pula. Kualitas jasa dimata pelanggan terbentuk

dari presepsi yang berasal dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas jasa

UNIVERSITAS MEDAN AREA

yang dimiliki. Raharjani (2005) berpendapat bahwa konsumen dapat dibuat

nyaman dan dimudahkan dalam menggunakan suatu jasa apabila perusahaan

mempunyai fasilitas yang memadai, sehingga hal ini juga akan

mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian jasa. Selain itu

konsumen akan terpengaruhi melakukan pembelian ulang apabila perusahaan

memberikan fasilitas dengan desain yang menarik dengan suasana yang

menyenangkan.

2.6. Efektivitas

Efektivitas yaitu kemampuan dalam menjalankan fungsi (misi atau operasi

kegiatan program) dan juga kemampuan dalam melaksanakan tugas dari suatu

organisasi atau sejenisnya tanpa adanya ketegangan ataupun tekanan dalam

pelaksanaannya. (Agung Kurniawan, 2005)

Selanjutnya Harbani Pasolong (2007) mengemukakan bahwa efektivitas

berasal dari kata “efek” yang mana istilah ini memiliki hubungan dengan sebab

akibat. Efektivitas dalam variabel ini dapat dipandang sebagai suatu sebab.

Efektivitas dapat berarti bahwa tercapainya suatu sasaran karena adanya

proses kegiatan yang telah direncanakan sebelumnya.

Konsep efesiensi dan efektivitas menitik beratkan dalam pengorbanan

yang sekecil mungkin dengan hasil yang besar, sedangkan definisi dari efektif

lebih dimaksudkan kepada tujuan yang ingin dicapai, tanpa mengutamakan

pengorbanan yang dikeluarkan sehingga memiliki pengertian yang berbeda. Jadi

efektivitas merupakan suatu kondisi dimana terjadi suatu akibat atau efek yang

UNIVERSITAS MEDAN AREA

dikehendaki. Efektif dalam KBBI berarti berhasil atau berguna, serta dapat

membawa hasil.

Sedangkan Mahmudi (2005) berpendapat efektivitas adalah kegiatan

dengan tujuan yang memiliki hubungan dengan output. Organisasi, program, atau

kegiatan akan semakin efektif apabila kontribusi (sumbangan) semakin besar.

Sondang P. Siagian (2001) memberikan definisi bahwa efektivitas adalah

pemanfaatan sarana dan prasarana, sumber daya untuk menghasilkan suatu barang

yang berasal dari kegiatan jasa yang dioperasikan dalam jumlah yang telah

ditetapkan sebelumnya. Efektivitas juga merupakan indikator keberhasilan

tercapai atau tidaknya sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. Jika hasil dari

suatu kegiatan makin mendekati keberhasilan dan sasaran, maka semakin tinggi

tingkat efektivitasnya.

Sondang P. Siagian juga mengemukakan bahwa efektivitas suatu

organisasi dapat diukur dari berbagai hal diantaranya:

1. Kejelasan dari tujuan yang ingin diraih, hal ini dimaksudkan supaya dalam

pelaksanaan tugasnya karyawan memiliki sasaran dan tujuan-tujuan yang

terarah sehingga target organisasi dapat tercapai.

2. Kejelasan strategi dalam pencapaian tujuan, agar para implementer tidak

tersesat dalam mencapai tujuan organisasi dan melakukan berbagai upaya

dalam mencapai sasaran yang telah ditentukan.

3. Tujuan yang ingin dicapai berkaitan dengan strategi yang sudah ditentukan

serta perumusan kebijakan dan proses analisis yang baik yang artinya

UNIVERSITAS MEDAN AREA

tujuan-tujuan yang berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan operasional

harus dijembatani dengan kebijaksanaan.

4. Memutuskan apa yang akan dikerjakan sekarang merupakan bagian dari

perencanaan yang matang untuk menentukan nasib suatu organisasi

dimasa depan.

5. Penyusunan suatu rencana program yang baik dan tepat masih perlu

dirincikan ke dalam pelaksanan program-program secara tepat. Jika tidak,

maka para pelaksana dapat kekurangan pedoman dalam melakukan

tindakan dan pekerjaan.

6. Sarana dan prasarana kerja yang tersedia, kesanggupan dalam melakukan

pekerjaan secara produktif dengan dibarengi sarana dan prasarana yang

telah disediakan organisasi menjadi indikator efektivitas dari organisasi

tersebut.

7. Efektif dan efisien dalam pelaksanaannya, apabila suatu program tidak

dilaksanakan dengan efisien dan efektif maka organisasi bisa saja tidak

dapat meraih sasarannya, karena pelaksanaan organisasi yang baik dapat

mendekatkan dengan tujuan utama dari suatu organisasi.

8. Efektivitas juga menuntut terdapatnya sistem pengendalian dan

pengawasan, karena ketidaksempurnaan sifat manusia maka diperlukannya

sistem pengawasan yang bersifat mendidik.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

2.6.1. Indikator Efektivitas Organisasi

Keberhasilan organisasi pada umumnya diukur dengan konsep efektivitas.

Menurut (Steers 1985:208-209 dalam Sutrisno 2011:123), pada umumnya

efektivitas sering dikaitkan dengan tujuan utama organisasi seperti: laba yang

biasanya cenderung mengabaikan aspek utama dari sebuah proses, yaitu sumber

daya manusia itu sendiri.

Menurut Gibson (2006), Hal yang perlu diperhatikan dalam mencapai

efektivitas dari suatu organisasi, baik dalam jangka pendek, menengah, maupun

dalam jangka panjang dengan mempertimbangkan kriteria-kriteria berikut:

1. Produksi

Produksi sebagai salah satu kriteria efektivitas berpatokdari ukuran output

utama suatu organisasi. Ukuran produksi mencakup penjualan,

keuntungan, dokumen yang diproses, rekanan yang akan dilayani, pangsa

pasar, dan yang lainnya.

2. Efisiensi

Efisiensi sebagai kriteria efektivitas berpatok dari ukuran sumber daya

langka yang digunakan dan sulit didapat oleh organisasi. Efisiensi adalah

perbandingan antara input dan ouput. Efisiensi memiliki ukuran yang

terdiri dari modal dan keuntungan, waktu luang, biaya perunit,

pemborosan, dan yang lainnya.

3. Kepuasan

Kriteria efektivitas dari kepuasan mengacu pada keberhasilan organisasi

dalam mencukupi kebutuhan setiap anggota atau karyawannya. Ukuran

UNIVERSITAS MEDAN AREA

dari kepuasan meliputi absensi, sifat dan sikap karyawan, keluhan dan

kelambanan karyawan, kesejahteraan, dan sebagainya.

4. Keadaptasian

Kriteria efektivitas yang berasal dari keadaptasian berasal darireaksi

organisasi terhadap perubahan baik perubahan internal maupun eksternal.

Perubahan - perubahan eksternal seperti persaingan, keinginan pelanggan,

kualitas produk dan sebagainya, serta perubahan internal seperti

ketidakpuasan adalah bentuk adaptasi terhadap perubahan lingkungan.

5. Kelangsungan hidup

Kriteria efektivitas yang berasal dari kelangsungan hidup berasal dari

tanggung jawab dan kemampuan suatu perusahaan atau organisasi dalam

memperluas potensi dan memperbesar kapasitas untuk berkembang.

Richard M. Steers (2012) mengemukakan ada empat faktor yang dapat

mempengaruhi efektivitas, yaitu sebagai berikut:

1. Karakteristik dari organisasi merupakan hubungan yang memiliki sifat

relatif tetap seperti struktur dari sumber daya manusia yang ada di dalam

suatu organisasi. Struktur menjadi salah cara yang tepat untuk

memposisikan manusia dalam menciptakan struktur susunan dalam sebuah

organisasi. Di dalam struktur, manusia diposisikan sebagai hubungan

relative yang tetap dan yang akan menentukan tingkah laku dan pola

interaksi yang mengacu pada orientasi tugas.

2. Karakteristik lingkungan memiliki dua aspek. Aspek pertama adalah

lingkungan eksternal dan batas organisasi sangatlah berpengaruh terhadap

UNIVERSITAS MEDAN AREA

keberlangsungan hidup organisasi, terutama dalam pengambilan tindakan

dan membuat keputusan. Aspek yang kedua yaitu lingkungan internal

yang biasa dikenal sebagai atmosfer organisasi yang dimana mencakup

keseluruhan lingkungan organisasi.

3. Karakteristik pekerja merupakan faktor yang paling memiliki pengaruh

terhadap efektivitas. Didalam diri setiap individu memiliki banyak

perbedaan, namun kesadaran akan perbedaan yang dimiliki setiap individu

bisa menjadi salah satu upaya dalam mencapai tujuan organisasi. Jika

keberhasilan adalah hal yang diinginkan oleh suatu organisasi, maka

organisasi tersebut harus bisa menyelaraskan antara tujuan dari organisasi

dengan tujuan individu yang ada didalamnya.

4. Karakteristik manajemen adalah mekanisme dan strategi kerja yang di

desain untuk mengatur semua hal di dalam suatu organisasi sehingga

efektifitas dapat tercapai. Praktek dan kebijakan manajemen adalah alat

untuk pemimpin untuk mengatur setiap kegiatan organisasi guna mencapai

tujuan yang diinginkan. Dalam melaksanakan praktek manajemen dan juga

kebijakan tidak hanya mementingkan mekanisme dan strategi kerja saja

melainkan juga memperhatikan manusia yang terdapat didalamnya.

Mekanisme ini mencakup sumber daya yang dimanfaatkan, penyusunan

tujuan strategis, penciptaan lingkungan prestasi, kemimpinan dan

pengambilan keputusan, proses komunikasi, dan juga adaptasi terhadap

perubahan lingkungan di organisasi.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

2.7. Keputusan Pengunjung

Seorang konsumen memutuskan untuk membeli atau menggunakan suatu

jasa ataupun produk disebut tahap konsumsi dimana proses pengambilan

keputusan dilakukan sepenuhnya oleh konsumen. Pengambilan keputusan yang

dilakukan oleh konsumen dalam suatu usaha perhotelan adalah keputusan

pengunjung untuk memilih dan juga menginap di hotel tersebut. Keputusan yang

dipilih pengunjung dalam memilih sebuah hotel adalah kunci keberlangsungan

siklus hidup hotel karena asset yang dapat menghasilkan keuntungan adalah

konsumen. Secara garis besar setiap keputusan yang dipilih oleh pengunjung

dalam hal memilih hotel baik dari segi pelayanan maupun kualitas merupakan

perilaku konsumen. Perilaku konsumen memiliki salah satu bagian yakni

keputusan konsumen.

Swasta dan Handoko (2011) mengemukakan bahwa kegiatan yang

dilakukan dalam mendapatkan dan mempergunakan oleh suatu individu baik

barang atau jasa, yang mana termasuk didalamnya segala penentuan dan persiapan

dari kegiatan disebut proses pengambilan keputusan. Keputusan dapat diambil

dengan cermat apabila didukung oleh data atau informasi yang berkaitan dengan

masalah yang dihadapi.

Agar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan ilmiah, tepat, dan

bijaksana maka, di dalam melakukan pengambilan keputusan kita harus

memperhatikan langkah dalam pengambilan keputusan, yaitu:

1. Memerlukan tindakan untuk merumuskan dan mengenal suatu masalah.

2. Menentukan alternatif dalam pemecahan masalah.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

3. Mengumpulkan serta menganalisis fakta - fakta yang memiliki hubungan

dengan masalah.

4. Memutuskan suatu pemecahan.

Pada prinsipnya para pemasar dan pihak - pihak yang berusaha

mempengaruhi perilaku konsumen terletak pada empat promis yang esensial,

yaitu, (Christina, 2006):

1. Konsumen adalah raja. Konsumen memiliki kesanggupan untuk

menyaring semua usaha yang ditujukan untuk mempengaruhi mereka,

dengan hasil semua tindakan yang dilakukan oleh perusahaan harus

diselaraskan dengan motivasi dan juga juga perilaku konsumen.

2. Motivasi dan perilaku konsumen. Hasil strategis dapat ditingkatkan

melalui penelitian yang dijalankan dan dimanfaatkan dengan benar

sehingga penelitian dengan prediksi tidak sempurna dapat dimengerti.

3. Perilaku konsumen yang dimana sebagai pihak paling berkuasa melalui

kegiatan yang persuasif dapat dipengaruhi dengan menanggapi pelanggan

secara serius.

4. Pengaruh dan bujukan konsumen dapat memperoleh hasil yang

menguntungkan secara keseluruhan sosial asalkan pengamanan etika dan

moral, hukum berapa ditempat yang tinggi untuk mencegah upaya

manipulasi.

2.8. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu menjadi landasan kesimpulan sementara (hipotesis)

dalam penelitian ini. Selain berpegang kepada pendapat para ahli, haruslah

diperkuat dengan penelitian terdahulu mengenai pengaruh kualitas layanan,

UNIVERSITAS MEDAN AREA

fasilitas, dan efektivitas terhadap keputusan pengunjung sebagai acuan penelitian

yang dilakukan. Berikut penelitian terdahulu yang dirangkum dalam Tabel 2.1

berikut ini:

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

Nama Judul Variabel Metode Hasil Penelitian

Peneliti Penelitian Penelitian Analisis
Sartika Analisis X1 : Kualitas Metode Hasil penelitian
Moha dan Kualitas Pelayanan penelitian menunjukkan
Sjendry Pelayanan Dan X2 : Fasilitas asosiatif, secara simultan
Loindong Fasilitas Y : Kepuasan dengan teknik maupun parsial
(2016) Terhadap Konsumen analisis regresi kualitas pelayanan
Kepuasan linier berganda. dan fasilitas
Konsumen berpengaruh
Pada Hotel terhadap kepuasan
Yuta Di Kota konsumen.
Manado
Eva Pengaruh X1 : Kualitas Metode yang Hasil penelitian
Desembriani Kualitas Pelayanan digunakan menunjukkan
ta Ruslin Pelayanan, X2 : Fasilitas dalam secara simultan
(2016) Fasilitas Dan X3 : Harga penelitian ini maupun parsial
Harga Y : Keputusan adalah kualitas pelayanan,
Terhadap Pelanggan kuantitatif fasilitas dan harga
Keputusan dengan analisis berpengaruh
Pelanggan regresi linier terhadap
Untuk berganda. keputusan
Menggunakan konsumen
Jasa Hotel menggunakan jasa
Oval Surabaya Oval Hotel
Surabaya dengan
nilai yang
signifikan.
Surya Pengaruh X1 : Kualitas Metode analisis Berdasarkan hasil
Hendra Kualitas Pelayanan data dilakukan pengujian
Putra (2020) Pelayanan, X2 : Fasilitas dengan menunjukkan
Fasilitas, dan X3 : Lokasi menggunakan bahwa ketiga
Lokasi Y : Keputusan analisis regresi variabel
Terhadap Menginap linier berganda independen secara
Keputusan signifikan
Menginap di mempengaruhi
Hotel keputusan
Travellers menginap sebagai
Suites Medan variabel dependen.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Nama Judul Variabel Metode Hasil Penelitian

Peneliti Penelitian Penelitian Analisis
Sri Hartini Pengaruh X1 : Kualitas Analisis data Hasil penelitian
(2017) Kualitas Pelayanan yang digunakan menunjukkan
Pelayanan, X2 : Fasilitas adalah analisis secara simultan
Fasilitas, Harga X3 : Harga deskriptif maupun parsial
Dan Lokasi X4 : Lokasi persentase dan terdapat pengaruh
Terhadap Y : Keputusan regresi linier yang signifikan
Keputusan Konsumen berganda. antara kualitas
Konsumen pelayanan,
Untuk fasilitas, harga,
Menginap Di dan lokasi
Hotel Sakura terhadap
Palangka Raya keputusan
menginap di Hotel
Sakura Palangka
Raya.
Wong Analisis X1 : Kesesuaian Penelitian ini Hasil penelitian
Meylin Pengaruh Harga menggunakan menunjukkan
Stellamaris Kesusuaian X2 : Efektivitas Statistical bahwa kesesuaian
dan Harga, Promosi Package fir harga dan kualitas
Eddy M. Efektivitas X3 : Kualitas Social Science pelayanan
Sutanto Promosi Dan Pelayanan (SPSS) 23 for berpengaruh
Kualitas Y : Loyalitas Windows signifikan terhadap
Pelayanan Pelanggan sebagai teknik loyalitas
Terhadap analisa data. pelanggan Zest
Loyalitas Hotel Jemursari
Pelanggan Zest Surabaya.
Hotel
Jemursari
Surabaya

2.9. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah tinjauan teori sintesis atau eksplorasi yang

mencerminkan keterkaitan variabel yang akan diteliti dan merupakan kewajiban

untuk merumuskan hipotesis serta memecahkan masalah. Kerangka pemikiran

dalam penelitian ini menggambarkan hubungan dari variabel independen yaitu

kualitas layanan (X1), fasilitas (X2), efektivitas (X3) terhadap variabel dependen

yaitu keputusan pengunjung (Y).

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Kualitas Layanan (X1)

Fasilitas (X2) Keputusan Pengunjung (Y)

Efektivitas (X3)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

esis Penelitian

gan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
s layanan memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pengunjung. H2: Fasilitas memiliki pengaruh positif terhadap keput
itas memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pengunjung.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis, Lokasi, Dan Waktu Penelitian

3.1.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif yang merupakan metode

penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan tempat antara variabel ke variabel

yang diteliti dan pengaruh antara variabel satu dengan variabel lainnya (Sugiyono,

2019). Penelitian ini mencakup variabel kualitas layanan, fasilitas, dan efektivitas

terhadap keputusan pengunjung di hotel OYO Rooms di kota Medan.

Metode kuantitatif disebut metode tradisional, karena metode ini telah cukup

lama digunakan sehingga sudah mentradisi menjadi metode untuk penelitian.

Meode ini bisa disebut sebagai metode positivistik karena berlandaskan pada

filsafat positivisme. Metode penelitian kuantitatif dinamakan sebagai metode

baru, karena popularitasnya belum lama, dinamakan metode postpositivistik

karena berlandaskan pada filsafat postpositivistik (Sugiyono, 2019).

3.1.2. Lokasi Penelitian

Total populasi hotel OYO yang tersebar di seluruh penjuru kota Medan

adalah berjumlah sebanyak 106 hotel per januari 2021 dan memiliki lebih dari 500

kamar. Cluster random sampling digunakan dalam pengambilan sampel hotel,

yaitu pengelompokan berdasarkan wilayah atau lokasi populasi. Teknik ini

dipakai karena alasan jarak dan keterbatasan biaya. Teknik ini digunakan

bilamana populasi tidak terdiri dari individu – individu, melainkan terdiri dari

kelompok – kelompok individu atau cluster. Teknik sampling daerah digunakan

UNIVERSITAS MEDAN AREA

----------------------------------------------------- 3 Document Accepted
© Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang
-----------------------------------------------------
1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan
sumber
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Access From
Weni Syahfitri - Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, dan
3

untuk menentukan sampel bila objek yang akan diteliti atau sumber data sangat

luas, misalnya penduduk dari suatu negara, provinsi atau kabupaten. Untuk

menentukan lokasi mana yang akan dijadikan sumber data, maka pengambilan

sampelnya berdasarkan daerah populasi yang telah ditentukan sebanyak lima

sampel tempat penelitian yaitu:

1. OYO 938 Kingstone Guest House

(30,31,32 Blok E No. 30-32, Komplek MMTC, Jl. Pancing, Kenanga

Baru, Percut Sei Tuan, Deli Serdang Regency, Sumatera Utara 20223)

2. OYO 397 Daily Guest House

(Jl. Rumah Sakit Haji No. 68-69, Medan Estate, Kec. Percut Sei Tuan,

Kab. Deli Serdang, Sumatera Utara 20371)

3. OYO 623 MMTC Guest House

(Blok B11-13 Komplek MMTC, Kenanga Baru, Kec. Percut Sei Tuan,

Kab. Deli Serdang, Sumatera Utara 20233)

4. Cendana Homestay Medan

(Jl. Williem Iskandar No. 261, Sidorejo Hilir, Kec. Medan Tembung,

Kota Medan, Sumatera Utara 20114).

5. OYO 359 Executive Inn

(Jl. Letda Sujono No. 84-85, Bantan Timur, Kec. Medan Tembung,

Kota Medan Sumatera Utara 20223)

UNIVERSITAS MEDAN AREA

3.1.3. Waktu Penelitian

Penelitian ini direncanakan mulai pada bulan November 2020 sampai

dengan selesai. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan tabel penelitian.

Tabel 3.1
Waktu Penelitian 2020-2021

N Kegiatan Nov Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul
o.
1. Pembuatan
Dan
Seminar
Proposal
2. Pengumpul
an Data
3. Analisis
Data
4. Penyusuna
n Skripsi
5. Seminar
Hasil
6. Pengajuan
Sidang
7. Sidang
Meja Hijau

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,

hal, atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat

semesta penelitian (Ferdinan, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah orang-

orang yang pernah menggunakan layanan Hotel OYO Rooms Indonesia di kota

Medan. Populasi ini memiliki sifat heterogen yang mana terdapat beragamnya

usia, jenis kelamin, dan pendidikan.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

3.2.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2017), sampel merupakan bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penelitian ini hanya mengambil

sebagian dari populasi dan tidak mengambil total keseluruhan dari jumlah

populasi. Untuk dapat menentukan jumlah ukuran sampel penelitian yang akan

digunakan dari populasi tersebut digunakan rumus 20 x variabel bebas (Joseph F.

Hair, 1998) sehingga jumlah sampel yang akan di dapat adalah:

20 x 3 (jumlah variabel bebas) = 60

Jadi, berdasarkan perhitungan diperoleh sampel yang digunakan dalam

penelitian berjumlah 60 responden.

Tabel 3.2
Tabel Proporsi Sampel Periode Bulan Maret 2021

Perkiraan Jumlah Jumlah

Pengunjung Responden
No. Nama Hotel Alamat (Jumlah dapat Yang Di
berbeda setiap Dapat
harinya)
1. OYO 938 30,31,32 Blok E No. 30- ± 12 pesanan (dalam 8 responden
Kingstone Guest 32, Komplek MMTC, Jl. sehari/22 jam) x 31
House Pancing, Kenanga Baru, hari = 372 pesanan
Percut Sei Tuan, Deli
Serdang Regency,
Sumatera Utara 20223
2. OYO 397 Daily Jl. Rumah Sakit Haji No. ± 9 pesanan (dalam 10 responden
Guest House 68-69, Medan Estate, Kec. sehari/22 jam) x 31
Percut Sei Tuan, Kab. Deli hari = 279 pesanan
Serdang, Sumatera Utara
20371

3. OYO 623 Blok B11-13 Komplek ± 14 pesanan (dalam 7 responden

MMTC Guest MMTC, Kenanga Baru, sehari/22 jam) x 31
House Kec. Percut Sei Tuan, Kab. hari = 434 pesanan
Deli Serdang, Sumatera
Utara 20233

4. Cendana Jl. Williem Iskandar No. 11 pesanan (dalam 5 responden

Homestay 261, Sidorejo Hilir, Kec. sehari/22 jam) x 31
Medan Medan Tembung, Kota hari = 341 pesanan
Medan, Sumatera Utara
20114

UNIVERSITAS MEDAN AREA

5. OYO 359 Jl. Letda Sujono No. 84- ± 12 pesanan (dalam 5 responden
Executive Inn 85, Bantan Timur, Kec. sehari/22 jam) x 31
Medan Tembung, Kota hari = 372 pesanan
Medan Sumatera Utara
20223
JUMLAH 35 responden
Sumber : Data primer yang diolah, 2021

Setiap hotel umumnya memiliki setidaknya 20 kamar tipe standar dan

minimum 1 kamar tipe suite. Dengan jam check in pukul 14.00 wib dan jam

check out pukul 12.00 wib keesokan harinya, dan di setiap pemesanan kamar

pengunjung memesan untuk 2 atau bahkan 1 orang. Dalam kurun waktu 22 jam

tersebut setidaknya 10 – 18 kamar telah di booking oleh pengunjung. Sebanyak 35

responden di dapat dari sampel hotel yang digunakan sedangkan sisanya sebanyak

25 responden lagi di dapat dari pembagian kuesioner online terhadap orang -

orang yang pernah memakai jasa booking online hotel OYO Rooms di kota

Medan.

3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel

Pada teknik pengambilan sampel untuk melakukan penelitian, menurut

Sugiyono (2017) menjelaskan bahwa teknik sampel merupakan teknik

pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam

penelitian, terdapat beberapa teknik sampling yang digunakan. Teknik sampling

dibagi menjasi dua kelompok yaitu probability sampling dan non-probability

sampling. Non-probablity Sampling menurut Sugiyono (2017) adalah teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Menurut Sugiyono (2017) teknik sampling merupakan teknik pengambilan

sampel. Teknik sampling yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

UNIVERSITAS MEDAN AREA

cara Cluster Random Sampling yang merupakan bagian dari non-probability

sampling. Bentuk pengambilan sampel ini berdasarkan wilayah atau lokasi

populasi dimana teknik ini dipakai apabila bila suatu populasi dari suatu

kelompok atau daerah terlalu luas. Kriteria yang digunakan peneliti adalah

responden yang pernah atau sedang menggunakan jasa hotel OYO Rooms di kota

Medan minimal 1 kali. Pada populasi ini peneliti juga tentu belum tahu yang

pernah menggunakan jasa hotel OYO Rooms akan kembali menggunakan jasa

hotel tersebut lagi pada waktu yang akan datang.

3.3. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel adalah sifat atau atribut atau nilai dari suatu

kegiatan atau objek yang dimana memiliki sejumlah variasi tertentu yang telah

ditetapkan dan dipelajari oleh peneliti untuk selanjutnya dipelajari kemudian

ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015). Adapun definisi variabel yang

digunakan dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut:

Tabel 3.3
Definisi Operasional

Variabel Definisi Indikator Variabel Skala Ukur

Keputusan Swasta dan Handoko 1. Mendapat skala LIKERT
Pengunjung (Y) (2011) mengemukakan prioritas.
bahwa kegiatan yang 2. Akan datang kembali
dilakukan dalam dan tidak akan
mendapatkan dan berpindah.
mempergunakan oleh 3. Memberikan
suatu individu baik barang rekomendasi kepada
atau jasa, yang mana orang lain.
termasuk didalamnya 4. Keputusan menginap
segala penentuan dan yang sudah tepat.
persiapan dari kegiatan
disebut proses
pengambilan keputusan.
Kualitas Wijaya (2011) menyatakan 1. Kemampuan dan LIKERT
Layanan (X1) kualitas layanan adalah kecepatan receptionist
indikator seberapa baik dalam hal melayani
tingkat layanan yang telah setiap tamu yang datang.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

diberikan kepada 2. Sikap ramah karyawan

konsumen sesuai dengan pada saat tamu check in
tingkat ekspetasi dan check out.
pelanggan. 3. Menyelesaikan
pelayanan tepat waktu.
4. Karyawan/staff yang
memiliki kompetensi
dan profesionalitas
dalam melayani
pelanggan.
Fasilitas (X2) Fasilitas adalah produk 1. Gedung dan interior LIKERT
fisik (tangible) yang harus yang terlihat bagus dan
ada sebelum konsumen menarik.
ditawarkan oleh suatu jasa 2. Kebersihan dan
(Tjiptono, 2015). Fasilitas kenyamanan hotel.
dapat juga berupa bentuk 3. Kelengkapan fasilitas
yang dapat mempermudah yang ditawarkan pihak
pelanggan dalam hotel.
memperoleh kepuasan 4. Tamu dapat dengan
seperti yang diinginkan. bebas menggunakan
fasilitas yang telah
disediakan.
Efektivitas (X3) Efektivitas yaitu 1. Kemudahan dalam LIKERT
kemampuan dalam pemesanan berbasis
menjalankan fungsi (misi aplikasi.
atau operasi kegiatan 2. Pembayaran yang dapat
program) dan juga dilakukan di hotel.
kemampuan dalam 3. Adanya refund atau
melaksanakan tugas dari pengembalian dana
suatu organisasi atau ketika pengunjung
sejenisnya tanpa adanya membatalkan
ketegangan ataupun pesanannya.
tekanan dalam 4. Mengadakan promosi
pelaksanaannya. (Agung kamar hotel.
Kurniawan, 2005).

3.4. Jenis dan Sumber Data

Data primer adalah jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini. Umar

(2005) mendefinisikan data primer sebagai data yang diperoleh dari sumber

pertama, yakni dari individu atau peseorangan, berupa pengisian kuesioner

ataupun melalui wawancara. Sumber data merupakan data yang berasal dari

pelanggan yang akan dimintai pendapatnya melalui kuesioner yang akan diberikan

kepada responden tentang kualitas layanan, fasilitas, dan juga efektivitas terhadap

keputusan pengunjung.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner.

Kuesioner menurut Supardi (2005) adalah sejumlah pertanyaan yang akan dijawab

oleh responden secara tertulis, dengan tujuan agar peneliti memperoleh data

lapangan yang digunakan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan dan juga

untuk memecahkan masalah penelitian. Dalam penelitian ini, kuesioner yang

digunakan berupa kuesioner tertutup dengan model pertanyaan yang telah

disediakan jawabannya sehingga responden hanya perlu memilih dari alternatif

jawaban yang sesuai dengan pilihannya (Supardi, 2005). Dengan menggunakan

metode Likert Summated Rating (LSR) dengan bentuk checklist, pada alternatif

jawaban. Berikut adalah contoh pengukuran indikator dari variabel:

Tabel 3.4
Skala pengukur Likert

Pernyataan Bobot
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu – ragu/Netral (RG) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3.6. Teknik Analisis Data

3.6.1. Uji Validitas Dan Reliabilitas

1. Pengujian Validitas

Validitas adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur

dalam melakukan fungsinya (Arikunto, 2010). Pengujian uji validitas

menggunakan SPSS 25.0. Pengujian dinyatakan valid apabila angka kolerasi yang

UNIVERSITAS MEDAN AREA

diperoleh (r) positif dan lebih besar dari nilai kritis product moment dengan taraf

signifikansi 5%.

- Bila r hitung > r table maka dikatakan pertanyaan adalah valid.

- Bila r hitung < r table maka dapat dikatakan item pertanyaan adalah

tidak valid.

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur

dapat dipercaya dan dapat [Link] yang digunakan dalam menentukan

reliabilitas adalah teknik koefisien kolerasi ALPHA (Arikunto, 2010). Teknik

analisis data reliablitas menggunakan SPSS 25.0. Dimana dasar pengambilan

keputusannya adalah jika koefisien nilai mendekati lebih besar dari 0,60 maka

dapat disimpulkan bahwa instrumen dalam penelitian ini adalah reliabel.

3.6.2. Uji Asumsi Klasik

Yaitu untuk menguji apakah terdapat persamaan garis regresi yang

diperoleh linier dan bisa dipergunakan untuk melakukan peramalan, maka harus

dilakukan uji klasik yaitu:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas sebuah uji yang bertujuan untuk menilai sebaran data pada

sebuah kelompok atau variabel, untuk mengetahui apakah variabel bebas

dan variabel terikat mempunyai distribusi yang normal atau tidak dalam

model regresi, karena model regresi yang baik memiliki distribusi data

yang mendekati normal atau normal.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Pada normal [Link] maupun pada histogram, kita dapat melihat

apakah suatu data memiliki distribusi normal atau tidak. Pada normal

probability plot, jika disekitar garis diagonal ada penyebaran titik-titik

maka data dikatakan normal. Sedangkan pada histogram, jika data

terbentuk seperti lonceng maka data disebut memiliki distribusi yang

normal. Ghozali (2001) menyebutkan model regresi dapat dikatakan

memenuhi asumsi normalitas jika data mengikuti arah garis diagonal dan

menyebar disekitar garis diagonal.

2. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah hubungan linier antara semua atau beberapa

variabel bebas. Tujuan dari pengujian multikolinearitas adalah untuk

menemukan apakah model regresi berkolerasi antar variabel bebas.

Multikolinearitas dapat dideteksi dengan menganalisis matrik kolerasi

variabel-variabel independen atau dengan menggunakan perhitungan nilai

Tolerance dan VIF. Jika antar variabel independen ada kolerasi yang

cukup tinggi (lebih dari 0.900) maka hal ini menunjukkan adanya

multikolinearitas atau jika nilai Tolerance kurang dari 0,100 atau nilai VIF

lebih dari 10, maka hal ini menunjukkan adanya multikolinieritas

(Ghozali, 2001).

3. Uji Heteroskedastisitas

Tujuan dari pengujian heterokedastisitas yaitu untuk mengetahui apakah

terjadi ketidaksamaan variance dalam model regresi dari residual data

pengamatan ke pangamatan yang lainnya. Jika suatu pengamatan ke

UNIVERSITAS MEDAN AREA

pengamatan yang lain variance dari residualnya tetap maka disebut

homokedastisitas, jika berbeda maka disebut heterokedastisitas.

Homokedastisitas adalah model regresi yang baik atau tidak terjadinya

heteroskedastisitas.

Dengan melihat grafik plot antar prediksi variabel dependen (ZPRED)

dengan residualnya (SRESID) kita dapat mendeteksi ada atau tidaknya

heterokedastisitas. Cara mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat

dari pola titik grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana Y yang telah

diprediksi adalah sumbu Y dan residual yang telah di-standarized adalah sumbu X

(Ghozali, 2001). Dasar analisnya sebagai berikut:

a) Jika terdapat pola tertentu, seperti suatu pola teratur yang terbentuk dari

titik-titik (bergelombang melebar kemudian menyempit) maka terjadi

heteroskedastisitas.

b) Hal yang dapat mengindikasikan terjadinya heterokedastisitas adalah jika

diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tidak terdapat pola yang jelas

seperti titik-titik yang menyebar.

3.6.3. Uji Statistik

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Penggunaan analisis regresi berganda adalah untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh variabel bebas yaitu: kualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2) dan

efektivitas (X3) terhadap keputusan pelanggan (Y) konsumen dalam keputusan

pembelian jasa penginapan. Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda

yang akan digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan:

Y = Keputusan Pengunjung

A = Konstanta

b1b2b3 = Koefisien regresi

X1 = Kualitas layanan

X2 = Fasilitas

X3 = Efektivitas

e = error

3.6.4. Uji Hipotesis

1. Uji Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menunjukkan apakah suatu variabel independen

secara individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2001). Hipotesis

yang dipakai adalah:


H0 : bi = 0 , artinya suatu variabel independen tidak berpengaruh

terhadap variabel dependen.


Ha : bi > 0 , artinya suatu variabel independen berpengaruh positif

terhadap variabel dependen.

Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi (𝛼) = 0,05 ditentukan

sebagai berikut:

Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima


Apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak

UNIVERSITAS MEDAN AREA

2. Uji Simultan (Uji F)

Ghozali (2001) berpendapat bahwa tujuan dari uji F yakni untuk

menunjukkan apakah variabel independen yang dimasukkan secara simultan atau

bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen.

a) Hipotesis yang dibuat untuk melakukan pengujian F-test dari kasus

diatas, yaitu:

H0 : b1 = b2 = b3 = 0

Artinya: variabel independen tidak memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kualitas layanan (X1), fasilitas (X2), dan efektivitas (X3) secara

simultan terhadap variabel dependen yaitu keputusan pengunjung (Y).


Ha : b1 – b3> 0

Artinya: ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu

kualitas layanan (X1), fasilitas (X2), dan efektivitas (X3) secara simultan

terhadap variabel dependen yaitu keputusan pengunjung (Y).

b) Menentukan F table dan F hitung dengan tingkat kepercayaan sebesar

95% atau taraf signifikan sebesar 5%, maka:


Jika F hitung > F table, maka H0 ditolak, berarti tiap-tiap variabel

bebas secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel terikat.


Jika F hitung < F tabel, maka H 0 diterima, berarti tiap-tiap variabel

bebas secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel terikat.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

3.6.5 Uji koefisien Determinasi

Tujuan dari koefisien determinasi adalah untuk mengetahui dan mengukur

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien

determinasi 0 < R2< 1. Koefisien determinasi yang mendekati satu variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang diperlukan untuk

memprediksi variabel dependen. Bisa terhadap jumlah variabel independen yang

dimasukan ke dalam model disebut penggunaan R square,tidak peduli apakah

variabel independen tersebut berpengaruh secara signifikan atau tidak, R square

pasti meningkat. Jika terdapat tambahan variabel independen ke dalam model,

maka nilai adjusted R square dapat turun ataupun naik tidak seperti R square.

Gunakan nilai adjusted R square untuk dapat mengevaluasi model regresi secara

baik (Ghozali, 2001).

UNIVERSITAS MEDAN AREA

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil dan pembahsan yang telah dikemukakan, diambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan uji signifikan parsial (Uji t) 4,327, diketahui bahwa variabel

kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pengunjung di Hotel OYO Rooms di kota Medan.

2. Berdasarkan uji signifikan parsial (Uji t) 0,454, diketahui bahwa variabel

fasilitas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pengunjung di Hotel OYO Rooms di kota Medan.

3. Berdasarkan uji signifikan parsial (Uji t) 0,825, diketahui bahwa variabel

efektivitas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pengunjung di Hotel OYO Rooms di kota Medan.

4. Berdasarkan uji signifikan simultan (Uji F) 13,856, diketahui bahwa

variabel kualitas layanan, fasilitas, dan efektivitas secara bersama-sama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pengunjung di hotel

OYO Rooms di kota Medan.

5. Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,395 menunjukkan bahwa sebesar

39,5% keputusan pengunjung di hotel OYO Rooms di kota Medan

dipengaruhi oleh kualitas layanan, fasilitas, dan efektivitas, sedangkan

sisanya 60,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang tidak

dijelaskan dalam penelitian ini.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

5.2. Saran

Beberapa saran yang dapat peneliti rekomendasikan kepada pihak

manajemen Hotel OYO di kota Medan antara lain:

1. Dari hasil pembahasan ditemukan bahwa kemampuan karyawan/staff yang

cepat tanggap dalam melayani dan menghadapi keluhan yang tamu

sampaikan merupakan faktor yang dominan dari kualitas layanan.

Manajemen hotel OYO kota Medan hendaknya makin memperhatikan

kinerja para karyawannya. Setiap tamu yang telah melakukan pemesanan

kamar hendaknya segera dilayani dan tidak terlalu lama dibiarkan

menunggu. Setiap karyawan/staff hendaknya diberikan pelatihan tentang

seluk beluk perhotelan sehingga memiliki bekal pengetahuan yang cukup

untuk dapat secara cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan yang

tetap sasaran.

2. Dari hasil pembahasan ditemukan kamar yang bersih dan nyaman

merupakan faktor yang dominan dari fasilitas. Setiap room boy yang

bekerja di hotel OYO kota Medan harus memastikan bahwa kamar yang

akan ditempati oleh pengunjung haruslah benar-benar bersih dan tertata

rapi. Jika terdapat perabot kamar yang rusak hendaknya segera diperbaiki

agar tidak mengganggu kenyamanan para tamu pada saat menempati

kamar tersebut.

3. Dari hasil pembahasan ditemukan bahwa kemudahan yang dapat

dilakukan di hotel adalah faktor dominan dari efektivitas. Hal ini

memberikan pertimbangan bagi pihak hotel untuk memperhatikan

UNIVERSITAS MEDAN AREA

kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran hotel untuk

meminimalisir kekhawatiran dari pelanggan apalagi jika ada pelanggan

yang ingin membatalkan pesanan dikarenakan alasan tertentu.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Buchory, Herry. Achmad. dan Djaslim Saladin. 2010. Manajemen Pemasaran.

(Teori Aplikasi dan Tanya Jawab). Penerbit Linda Karya. Bandung

Kotler, Philip. dan K.L. Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 2.
Erlangga. Jakarta

Kotler, Philip. dan Gary. Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13.
Jilid [Link]. Jakarta

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta.

Pembaharuan

Pasolong, Harbani. 2007. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung. PT Remaja

Rosdakarya

Sulastiyono, Agus. 2006. Teknik dan Prosedur Divisi Kamar Pada Bidang Hotel
dalam seri Manajemen Usaha Jasa Sarana dan Akomodasi. Bandung.
Alfabeta

Jurnal :

Anwar (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Lokasi Terhadap

Keputusan Menginap Di Hotel Travellers Suites Medan. Medan. Jurnal
Institusi Politeknik Ganesha Medan, Vol. 3 No.1, Januari 2020

Destiana Baetie (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu

di Hotel Niagara Parapat di Provinsi Sumatera Utara. Pekan Baru. JOM
FISIP, Vol. 5 No. 1, April 2018

Edwin Gunawan, dkk (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Menginap di Empat Virtual Hotel Operator di
Surabaya. Surabaya. Journal Of Indonesian Tourism, Hopitality and
Recreation, Vol. 2 No. 2, Oktober 2019

Eva Desembrianita (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Harga

Terhadap Keputusan Pelanggan Untuk Menggunakan Jasa Hotel Oval
Surabaya. Surabaya. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol. 16 No.
2, Juli – Desember 2016, Hal. 345 – 254

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Fitri Kusumawati (2020). Tren Virtual Hotel Operator (VHO) di Yogyakarta

(Studi Kasus Hotel OYO). Yogyakarta. Media Wisata, Vol. 18 No. 8, Mei
2020

I Wayan Widya Suryadharma, dkk, (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada

Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Pesona di Denpasar Timur.
Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4 No. 4, 2015, Hal. 930-942

Kevin Christian Sugianto (2020). Analisis Pengaruh Digital Marketing Terhadap

Brand Advocacy Dengan Perceived Service Quality dan Customer
Engagement Sebagai Variabel Perantara Pada Virtual Hotel Operator :
OYO Hotel. Surabaya

Sartika Moha, dkk, Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Hoyel YUTA di Kota Manado. Manado.
Jurnal EMBA, Vol. 4 No. 1, Maret 2016, Hal. 575-584

Sri Hartini (2017). Pengaruh Kualitas, Fasilitas, Harga, Dan Lokasi Terhadap
Keputusan Konsumen Untuk Menginap Di Hotel Sakura Palangka Raya.
Palangka Raya. AL – ULUM ILMU SOSIAL DAN HUMANIURA, Vol.
3 No. 1, April 2017

Wong Meylin Stellamaris, dkk, (2019). Analisis Pengaruh Kesesuaian Harga,

Efektivitas Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Zest Hotel Jemursari Surabaya. Surabaya. AGORA, Vol. 7
No. 1, (2019)

UNIVERSITAS MEDAN AREA

LAMPIRAN

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Kuesioner

Mencakup kesediaan saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian tentang

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS, DAN

EFEKTIVITAS TERHADAP KEPUTUSAN PENGUNJUNG PADA

PENYEDIA BOOKING ONLINE (STUDI KASUS PADA HOTEL OYO

ROOMS INDONESIA DI KOTA MEDAN).

Bagian I

Nama

Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan

Umur <20 tahun 20 – 30tahun

30 – 40 tahun >40 tahun

Pekerjaan Pelajar/mahasiswa PNS

Pegawai swasta/wiraswasta

Lain-lain

Sudah berapa kali menginap di Hotel 1kali 2 kali

OYO Rooms Medan
Lebih dari 2 kali

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Bagian II

1. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner mohon dibaca dengan teliti

terlebih dahulu, kemudian dijawab dengan tanda ceklis ( √ ) pada

jawaban saudara/i yang dianggap palingsesuai.

2. Pilihanjawaban

Kategori 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

Kategori 2 = Tidak Setuju (TS)

Kategori 3 = Ragu-ragu/Netral

(RG) Kategori 4 = Setuju(S)

Kategori 5 = Sangat Setuju (SS)

No Pertanyaan Alternatif Jawaban

STS TS RG S SS
Keputusan Pengunjung (Y)
1 Saya akan selalu memilih Hotel OYO
Rooms di kota Medan sebagai pilihan
menginap.
2 Saya akan datang kembali untuk
menginap.
3 Saya akan memberikan rekomendasi
kepada orang lain untuk menginap.
4 Saya merasa keputusan untuk
menginap sudah tepat.

Kualitas Layanan (X1)

5 Kemampuan karyawan/staff hotel
untuk cepat tanggap dalam melayani
setiap tamu yang datang.
6 Pelayanan karyawan/staff yang
ramah saat tamu check in dan check
out.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

7 Karyawan/staff menyelesaikan
pelayanan tepat waktu yang
dijanjikan.
8 Karyawan/staff memiliki kompentensi
dan professionalitas dalam melayani
pelanggan.
Fasilitas (X2)
9 Desain interior dan eksterior
hotel sangat menarik.
10 Kebersihan di dalam kamar
hotel terjaga.
11 Peralatan dan fasilitas yang terdapat
di hotel cukuplengkap.
12 Tamu bebas menggunakan
fasilitas yang telah disediakan.

Efektivitas (X2)
13 Pemesanan hotel berbasis aplikasi
mudah untuk dilakukan.
14 Pembayaran yang dapat dilakukan di
hotel.
15 Pihak hotel memberikan refund atau
pengembalian dana apabila pelanggan
membatalkan pesanannya.
16 Pihak hotel sering memberikan diskon
dan promosi kamar hotel.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Lampiran 2 Data Penelitian

DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN

KUALITAS LAYANAN (X1)

TOTAL
NO X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
(X1)
1 4 4 4 4 16
2 4 4 4 4 16
3 5 5 5 5 20
4 5 5 5 5 20
5 4 4 2 4 14
6 4 4 4 4 16
7 4 4 4 4 16
8 4 4 4 4 16
9 5 5 5 5 20
10 5 5 2 4 16
11 4 4 4 4 16
12 4 4 4 4 16
13 4 4 4 4 16
14 4 4 4 4 16
15 4 5 4 4 17
16 4 4 4 4 16
17 4 4 4 4 16
18 4 4 4 4 16
19 2 4 4 2 12
20 2 4 2 2 10
21 4 4 4 4 16
22 4 2 2 4 12
23 5 5 5 5 20
24 4 4 4 4 16
25 5 5 5 5 20
26 4 4 4 4 16
27 5 5 5 5 20
28 4 4 4 4 16
29 4 4 4 4 16
30 5 4 4 4 17
31 4 4 2 4 14
32 4 4 4 2 14
33 4 4 2 4 14
34 5 4 5 5 19

UNIVERSITAS MEDAN AREA

35 4 2 4 4 14
36 5 5 4 4 18
37 4 4 4 4 16
38 4 4 5 5 18
39 4 4 4 4 16
40 4 4 4 4 16
41 4 4 5 5 18
42 4 4 4 4 16
43 4 4 4 4 16
44 4 4 4 4 16
45 4 4 4 4 16
46 4 4 4 4 16
47 4 4 5 4 17
48 4 4 2 2 12
49 4 4 4 4 16
50 4 4 4 4 16
51 4 4 4 4 16
52 5 5 4 4 18
53 4 4 4 4 16
54 4 4 4 4 16
55 4 4 4 4 16
56 4 4 4 2 14
57 4 4 4 2 14
58 5 5 5 5 20
59 5 5 5 5 20
60 2 2 2 4 10

FASILITAS (X2)

NO X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 TOTAL (X2)

1 4 4 4 4 16
2 4 4 4 4 16
3 2 4 4 4 14
4 5 5 5 5 20
5 2 2 2 4 10
6 4 4 4 5 17
7 4 4 4 4 16
8 5 5 4 4 18
9 5 5 5 5 20

UNIVERSITAS MEDAN AREA

10 2 2 1 1 6
11 4 4 4 5 17
12 4 4 4 4 16
13 4 4 4 4 16
14 4 4 4 4 16
15 5 5 4 4 18
16 4 4 4 4 16
17 4 4 4 4 16
18 5 5 5 5 20
19 2 4 4 4 14
20 4 4 4 4 16
21 4 4 4 4 16
22 4 4 4 4 16
23 5 5 5 5 20
24 4 4 4 5 17
25 5 5 5 5 20
26 4 4 4 4 16
27 5 5 5 5 20
28 4 4 4 4 16
29 4 4 4 4 16
30 4 4 4 4 16
31 4 4 2 2 12
32 4 4 4 4 16
33 2 4 2 4 12
34 4 5 4 5 18
35 4 4 4 5 17
36 4 4 5 5 18
37 4 2 4 5 15
38 5 5 5 4 19
39 4 4 4 4 16
40 4 4 4 4 16
41 5 5 5 4 19
42 4 4 4 4 16
43 4 4 4 5 17
44 4 4 4 4 16
45 5 5 5 5 20
46 5 5 5 5 20
47 2 5 2 5 14
48 4 4 2 4 14
49 4 4 2 4 14
50 4 4 4 4 16

UNIVERSITAS MEDAN AREA

51 4 4 4 4 16
52 4 5 4 5 18
53 4 4 4 4 16
54 4 4 4 4 16
55 4 4 4 4 16
56 2 4 2 4 12
57 2 4 4 4 14
58 5 5 5 5 20
59 5 5 5 5 20
60 2 5 2 5 14

EFEKTIVITAS (X3)

NO X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 TOTAL (X3)

1 4 4 4 4 16
2 4 4 5 2 15
3 4 5 5 5 19
4 5 5 2 5 17
5 4 4 4 4 16
6 4 4 4 5 17
7 4 4 5 4 17
8 5 5 4 5 19
9 5 5 5 5 20
10 5 5 4 5 19
11 4 4 4 4 16
12 4 4 4 4 16
13 4 4 4 5 17
14 4 4 4 4 16
15 4 4 4 4 16
16 4 4 4 4 16
17 4 4 4 4 16
18 5 5 4 5 19
19 4 4 4 4 16
20 4 4 4 4 16
21 4 4 4 4 16
22 4 5 5 4 18
23 5 5 5 5 20
24 4 4 4 5 17
25 5 5 5 5 20

UNIVERSITAS MEDAN AREA

26 4 4 4 4 16
27 5 5 5 5 20
28 4 4 4 4 16
29 4 4 4 4 16
30 4 4 4 4 16
31 4 4 4 4 16
32 4 4 4 4 16
33 4 5 4 4 17
34 4 5 5 5 19
35 4 4 4 5 17
36 4 5 4 4 17
37 4 4 2 4 14
38 5 5 5 5 20
39 4 4 4 4 16
40 4 4 4 4 16
41 5 5 5 5 20
42 4 4 4 4 16
43 4 4 4 5 17
44 4 4 4 4 16
45 5 4 4 4 17
46 5 4 4 4 17
47 4 5 1 5 15
48 5 5 5 5 20
49 4 4 4 4 16
50 4 4 4 4 16
51 4 4 4 4 16
52 4 4 4 5 17
53 4 4 4 2 14
54 4 4 4 4 16
55 4 4 4 4 16
56 4 4 2 4 14
57 4 2 2 4 12
58 5 5 5 5 20
59 5 5 5 5 20
60 4 2 4 5 15

UNIVERSITAS MEDAN AREA

KEPUTUSAN PENGUNJUNG (Y)

NO Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 TOTAL (Y)

1 4 4 4 4 16
2 4 4 4 4 16
3 5 4 5 5 19
4 5 5 5 5 20
5 4 4 4 4 16
6 4 5 4 4 17
7 4 4 4 4 16
8 4 4 4 4 16
9 4 4 4 4 16
10 5 5 5 5 20
11 4 4 4 4 16
12 4 4 4 4 16
13 4 4 4 4 16
14 4 4 4 4 16
15 4 4 4 4 16
16 4 4 4 4 16
17 4 4 4 4 16
18 4 4 4 4 16
19 4 4 4 4 16
20 2 4 4 4 14
21 4 4 4 4 16
22 4 4 4 4 16
23 5 5 5 5 20
24 4 5 4 4 17
25 5 5 5 5 20
26 4 4 4 4 16
27 5 5 5 4 19
28 4 4 2 4 14
29 4 4 4 4 16
30 4 4 4 4 16
31 4 4 4 4 16
32 2 4 4 4 14
33 2 2 4 2 10
34 4 4 5 4 17
35 4 4 4 4 16
36 5 4 2 4 15
37 2 4 4 2 12

UNIVERSITAS MEDAN AREA

38 4 4 4 4 16
39 4 4 4 4 16
40 4 4 4 4 16
41 4 4 4 4 16
42 4 4 4 4 16
43 4 5 4 4 17
44 4 4 5 4 17
45 5 4 5 5 19
46 5 4 4 5 18
47 4 4 2 4 14
48 2 2 4 2 10
49 2 4 4 2 12
50 4 4 4 4 16
51 4 4 5 4 17
52 4 5 5 5 19
53 4 4 4 4 16
54 4 4 4 4 16
55 2 5 4 2 13
56 2 4 4 4 14
57 4 4 4 4 16
58 5 5 5 5 20
59 5 5 5 5 20
60 2 4 4 1 11

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Lampiran 3 Output Hasil Uji Statistika

UJI VALIDITAS

KUALITAS LAYANAN (X1)

Correlations
Kualitas_layana
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 n
X1.1 Pearson Correlation 1 .601** .476** .588** .830**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 60 60 60 60 60
X1.2 Pearson Correlation .601** 1 .450** .283* .715**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .028 .000
N 60 60 60 60 60
X1.3 Pearson Correlation .476** .450** 1 .484** .804**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 60 60 60 60 60
X1.4 Pearson Correlation .588** .283* .484** 1 .769**
Sig. (2-tailed) .000 .028 .000 .000
N 60 60 60 60 60
Kualitas_l Pearson Correlation .830** .715** .804** .769** 1
ayanan Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 60 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

FASILITAS (X2)

Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Fasilitas
X2.1 Pearson Correlation 1 .507** .730** .340** .834**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .008 .000
N 60 60 60 60 60
X2.2 Pearson Correlation .507** 1 .500** .517** .755**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 60 60 60 60 60
X2.3 Pearson Correlation .730** .500** 1 .542** .890**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 60 60 60 60 60
X2.4 Pearson Correlation .340** .517** .542** 1 .717**
Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .000
N 60 60 60 60 60
Fasilitas Pearson Correlation .834** .755** .890** .717** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 60 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

UNIVERSITAS MEDAN AREA

EFEKTIVITAS (X3)

Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Efektivitas
X3.1 Pearson Correlation 1 .572** .299* .492** .755**
Sig. (2-tailed) .000 .020 .000 .000
N 60 60 60 60 60
X3.2 Pearson Correlation .572** 1 .341** .384** .780**
Sig. (2-tailed) .000 .008 .002 .000
N 60 60 60 60 60
X3.3 Pearson Correlation .299* .341** 1 .098 .678**
Sig. (2-tailed) .020 .008 .457 .000
N 60 60 60 60 60
X3.4 Pearson Correlation .492** .384** .098 1 .659**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .457 .000
N 60 60 60 60 60
Efektivitas Pearson Correlation .755** .780** .678** .659** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 60 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

KEPUTUSAN PENGUNJUNG (Y)

Correlations
Keputusan_pen
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 gunjung
Y1.1 Pearson Correlation 1 .471** .234 .818** .871**
Sig. (2-tailed) .000 .072 .000 .000
N 60 60 60 60 60
Y1.2 Pearson Correlation .471** 1 .330** .494** .707**
Sig. (2-tailed) .000 .010 .000 .000
N 60 60 60 60 60
Y1.3 Pearson Correlation .234 .330** 1 .305* .568**
Sig. (2-tailed) .072 .010 .018 .000
N 60 60 60 60 60
Y1.4 Pearson Correlation .818** .494** .305* 1 .891**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .018 .000
N 60 60 60 60 60
Kepu Pearson Correlation .871** .707** .568** .891** 1
tusa Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
n_pe N 60 60 60 60 60
ngun
jung
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

UNIVERSITAS MEDAN AREA

UJI REABILITAS

KUALITAS LAYANAN (X1)

Reliability Statistics
Cronbach’s
Alpha N of Items
.777 4

FASILITAS (X2)

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.812 4
EFEKTIVITAS (X3)

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.647 4

KEPUTUSAN PENGUNJUNG (Y)

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.765 4

HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa
Standar
dized
Unstandardized Coefficie
Coefficients nts Collinearity Statistics
Std.
Model B Error Beta T Sig. Tolerance VIF

UNIVERSITAS MEDAN AREA

1 (Constant) 4.156 2.261 1.839 .071

Kualitas_l .560 .129 .562 4.327 .000 .607 1.646
ayanan
Fasilitas .048 .106 .056 .454 .651 .666 1.502
Efektivitas .125 .151 .100 .825 .413 .703 1.422
a. Dependent Variable: Keputusan_pengunjung

HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS

HASIL UJI NORMALITAS

UNIVERSITAS MEDAN AREA

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 60
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.71000364
Most Extreme Differences Absolute .181
Positive .076
Negative -.181
Test Statistic .181
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.

HASL UJI REGRESI BERGANDA DAN UJI t

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 4.156 2.261 1.839 .071
Kualitas Layanan .560 .129 .562 4.327 .000
(X1)
Fasilitas (X2) .048 .106 .056 .454 .651
Efektivitas (X3) .125 .151 .100 .825 .413
a. Dependent Variable: Keputusan Pengunjung (Y)

UNIVERSITAS MEDAN AREA

HASIL UJI F

ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 128.061 3 42.687 13.856 .000b
Residual 172.523 56 3.081
Total 300.583 59
a. Dependent Variable: Keputusan_pengunjung
b. Predictors: (Constant), Efektivitas, Fasilitas, Kualitas_layanan

TABEL KOEFISIEN DETERMINASI

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .653 .426 .395 1.755
a. Predictors: (Constant), Efektivitas (X3), Fasilitas (X2), Kualitas Layanan
(X1)

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Lampiran 4 Surat Izin Penelitian

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Lampiran 5 Surat Balasan Izin Penelitian

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Anda mungkin juga menyukai

Pengaruh Kualitas Pelayanan di Dhaksina
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Pelayanan di Dhaksina
16 halaman
Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel Dewinda
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel Dewinda
21 halaman
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Hotel Dewinda
Belum ada peringkat
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Hotel Dewinda
16 halaman
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Hotel
8 halaman
Pengaruh Kualitas Layanan Hotel Terhadap Keputusan Menginap
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Layanan Hotel Terhadap Keputusan Menginap
5 halaman
Pengaruh Harga dan Fasilitas pada Kepuasan Konsumen
Belum ada peringkat
Pengaruh Harga dan Fasilitas pada Kepuasan Konsumen
9 halaman
Pengaruh Kualitas Layanan di Pade Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Layanan di Pade Hotel
12 halaman
Analisis Kualitas Pelayanan Hotel Karibia
Belum ada peringkat
Analisis Kualitas Pelayanan Hotel Karibia
7 halaman
Kualitas Pelayanan dan Keputusan Menginap
Belum ada peringkat
Kualitas Pelayanan dan Keputusan Menginap
21 halaman
Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel terhadap Kepuasan Konsumen
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel terhadap Kepuasan Konsumen
18 halaman
Pengaruh Kualitas dan Harga Hotel Oval
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas dan Harga Hotel Oval
10 halaman
Dampak Program Loyalitas di Ibis Styles
Belum ada peringkat
Dampak Program Loyalitas di Ibis Styles
12 halaman
Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga di Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga di Hotel
16 halaman
Pengaruh Kualitas dan Harga pada Loyalitas Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas dan Harga pada Loyalitas Hotel
15 halaman
Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Hotel
12 halaman
Pengaruh Kualitas Layanan di Hotel Bandung
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Layanan di Hotel Bandung
35 halaman
Pengaruh Kualitas dan Harga Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas dan Harga Hotel
5 halaman
Pengaruh Kualitas Pelayanan di Bagoes
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Pelayanan di Bagoes
53 halaman
Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Hotel terhadap Kepuasan Tamu
Belum ada peringkat
Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Hotel terhadap Kepuasan Tamu
24 halaman
Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel Terhadap Keputusan Menginap
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel Terhadap Keputusan Menginap
58 halaman
Skripsi Digital AB 2024 Novi Octavia Pengaruh Kualitas Pelayanan
Belum ada peringkat
Skripsi Digital AB 2024 Novi Octavia Pengaruh Kualitas Pelayanan
166 halaman
Analisis Kualitas Pelayanan Hotel
Belum ada peringkat
Analisis Kualitas Pelayanan Hotel
7 halaman
Pengaruh Ulasan Online dan Harga Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Ulasan Online dan Harga Hotel
8 halaman
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
Belum ada peringkat
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
10 halaman
Jurnal Sinta 4 - Gladys
Belum ada peringkat
Jurnal Sinta 4 - Gladys
22 halaman
Pengaruh OTA dan Ulasan Daring pada Hunian Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh OTA dan Ulasan Daring pada Hunian Hotel
12 halaman
Pengaruh Kualitas Pelayanan Fave Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Pelayanan Fave Hotel
15 halaman
Pengaruh Fasilitas dan Layanan pada Kepuasan Tamu
Belum ada peringkat
Pengaruh Fasilitas dan Layanan pada Kepuasan Tamu
18 halaman
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Hotel Dewinda
Belum ada peringkat
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Hotel Dewinda
44 halaman
Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel di Wamena
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel di Wamena
12 halaman
Pengaruh Pelayanan Pramusaji di Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Pelayanan Pramusaji di Hotel
8 halaman
Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel di Bekasi
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel di Bekasi
23 halaman
Pengertian F&B Servicee
Belum ada peringkat
Pengertian F&B Servicee
8 halaman
Analisis Review Hotel di Google Maps
Belum ada peringkat
Analisis Review Hotel di Google Maps
7 halaman
Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas Hotel
101 halaman
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Hotel
8 halaman
Skripsi Eleonora Bete 02-06-2025
Belum ada peringkat
Skripsi Eleonora Bete 02-06-2025
65 halaman
Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas Hotel
101 halaman
Kualitas Layanan Restoran dan Loyalitas Tamuk
Belum ada peringkat
Kualitas Layanan Restoran dan Loyalitas Tamuk
8 halaman
Pengaruh Ulasan Online pada Pilihan Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Ulasan Online pada Pilihan Hotel
8 halaman
Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Preferensi Konsumen Terhadap Hotel Syariah
Belum ada peringkat
Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Preferensi Konsumen Terhadap Hotel Syariah
53 halaman
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Hotel
8 halaman
Antologi Skripsi Mutia Desvi Rivani
Belum ada peringkat
Antologi Skripsi Mutia Desvi Rivani
10 halaman
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan di Swarga Suites
Belum ada peringkat
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan di Swarga Suites
33 halaman
Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Tamu Hotel
Belum ada peringkat
Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Tamu Hotel
8 halaman
Analisis Kepuasan Tamu Kyriad Hotel Padang
Belum ada peringkat
Analisis Kepuasan Tamu Kyriad Hotel Padang
7 halaman
Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel di Karawang
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel di Karawang
103 halaman
Kepuasan Pelanggan Hotel: Layanan FO dan Harga
Belum ada peringkat
Kepuasan Pelanggan Hotel: Layanan FO dan Harga
8 halaman
Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Hotel
9 halaman
Kualitas Layanan dan Minat Pengunjung Hotel
Belum ada peringkat
Kualitas Layanan dan Minat Pengunjung Hotel
25 halaman
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Hotel Sari Ater
Belum ada peringkat
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Hotel Sari Ater
8 halaman
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Hotel
Belum ada peringkat
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Hotel
24 halaman
Evaluasi Kualitas Layanan Hotel 4 Bintang
Belum ada peringkat
Evaluasi Kualitas Layanan Hotel 4 Bintang
9 halaman
Ring Galang
Belum ada peringkat
Ring Galang
7 halaman
Ringgalang
Belum ada peringkat
Ringgalang
7 halaman
Pengaruh Fasilitas dan Harga Sewa Kamar
Belum ada peringkat
Pengaruh Fasilitas dan Harga Sewa Kamar
10 halaman
Pengaruh Kualitas dan Fasilitas Hotel
Belum ada peringkat
Pengaruh Kualitas dan Fasilitas Hotel
79 halaman
Kepuasan Pelanggan Hotel Tiga Bintang Semarang
Belum ada peringkat
Kepuasan Pelanggan Hotel Tiga Bintang Semarang
7 halaman
2755-Article Text-15303-1-10-20260227
Belum ada peringkat
2755-Article Text-15303-1-10-20260227
12 halaman
Analisis SWOT Langit Musik 2023
Belum ada peringkat
Analisis SWOT Langit Musik 2023
2 halaman
Analisis SWOT Langit Musik
Belum ada peringkat
Analisis SWOT Langit Musik
2 halaman
Manfaat Kesehatan Mandi Uap Oukup
Belum ada peringkat
Manfaat Kesehatan Mandi Uap Oukup
5 halaman
Strategi Pemasaran Oukup Boss untuk Anak Muda
Belum ada peringkat
Strategi Pemasaran Oukup Boss untuk Anak Muda
2 halaman
Strategi Penetapan Harga Jasa PT Ridenow
Belum ada peringkat
Strategi Penetapan Harga Jasa PT Ridenow
4 halaman
Strategi Penetapan Harga Jasa Efektif
Belum ada peringkat
Strategi Penetapan Harga Jasa Efektif
3 halaman