PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LOKASI

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

O2 ICE CREAM PEMATANG SIANTAR

PROPOSAL SKRIPSI

NAMA : JESIKA ENJELIN SIMANJUNTAK

NIM : 19105313
PRODI : MANAJEMEN
PROGRAM : SARJANA

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)

SULTAN AGUNG
PEMATANGSANTAR
2023
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah

melimpahkan anugerah-Nya kepada penulis sehingga dapat

menyelesaikan proposal skripsi ini. Proposal skripsi ini disusun untuk

memenuhi salah satu syarat penyelesaian kuliah Program Studi Sarjana

Manajemen pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung. Adapun judul

proposal skripsi ini adalah: Pengaruh Kualitas Poduk dan Lokasi

Terhadap Kepuasan Konsumen pada O2 Ice Cream Pematang

Siantar.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada

Bapak Andy Wijaya, S.E.,MM, selaku Ketua Pembimbing, Bapak Erbin

Candra, S.E.,MM, selaku Pembimbing I dan Ibu Lora E. Nainggolan,

S.E.,Msi., selaku Pembimbing II yang telah memberikan arahan dan

bimbingan kepada penulis sejak awal sampai selesainya proposal skripsi

ini.

Dengan menyelesaikan proposal pkripsi ini tidak terlepas dari

bantuan berbagai pihak yang telah mendorong, memotivasi dan

membimbing penulis baik tenaga, ide-ide maupun pemikiran. Oleh karena

itu dalam kesempatan ini, penulis ingin berterima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Darwin Lie, S.E.,M.M., selaku Ketua STIE Sultan Agung atas

bimbingan selama masa perkuliahan.

i
2. Ibu Sherly, S.E.,M.M., selaku Wakil Ketua STIE Sultan Agung yang telah

memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama masa

perkuliahan.

3. Bapak Dr. Efendi, S.E.,M.M., selaku Wakil Ketua I Bidang Akademik

STIE Sultan Agung yang telah memfasilitasi dalam aktivitas perkuliahan.

4. Ibu Sisca, S.E.,M.M., selaku Wakil Ketua II Bidang Administrasi dan

umum atas bimbingan dan saran kepada penulis selama masa

perkuliahan.

5. Bapak Dr. Marisi Butarbutar, S.E.,M.M., selaku Wakil Ketua III Bidang

Kemahasiswaan STIE Sultan Agung atas bimbingan selama masa

perkuliahan.

6. Bapak dan Ibu Dosen STIE Sultan Agung dan Staff Tata Usaha yang

telah membimbing dan memberikan saran kepada penulis selama masa

perkuliahan dan penyusunan proposal skripsi ini.

7. Owner, Karyawan dan konsumen pada O2 Ice Cream Pematang

Siantar atas segala izin dan bantuannya berupa keterangan dan data-

data yang diberikan kepada penulis selama melakukan penelitian.

8. Teristimewa orangtua tercinta penulis, Bapak Rikson Simanjuntak dan

Ibu Hasianna Aruan serta keempat saudara laki-laki saya yang telah

mendokan dan memberikan semangat, motiasi dan doa yang terbaik

untuk penulis selama perkuliahan sampai selesainya proposal skripsi

ini.

9. Serta seluruh teman-teman seperjuangan S1 Manajemen B Pagi yang

senantiasa memberikan doa dan motivasi yang terbaik untuk penulis

ii
 sehingga terselesainya proposal skripsi ini.

Semoga Tuhan Yang maha Esa selalu melimpahkan rahmatnya

kepada kita semua. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan

demi kesempurnaan penulisan proposal skripsi ini penulis mengharapkan

adanya saran dan masukan yang bersifat membangun. Semoga laporan

dan hasil penelitian ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak

yang membutuhkan.

Pematang Siantar, Maret 2023

Penulis

Jesika Enjelin Simanjuntak

19105313

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dunia bisnis saat ini dalam kondisi persaingan yang semakin ketat

dengan berbagai macam produk yang ditawarkan di pasar yang memiliki

kualitas dan inovasi yang beragam. Perusahaan dituntut untuk tetap eksis

agar dapat bertahan dalam bisnisnya tersebut. Untuk itu perusahaan

melakukan inovasi baru terhadap produk maupun pelayanan dan

mengembangkan perusahaan untuk me mperoleh laba optimal serta

memperkuat citra perusahaan dalam menghadapi persaingan dengan

tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen terhadap produk ataupun

jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut. Suatu perusahaan dikatakan

mampu menghadapi para pesaing apabila perusahaan dapat menciptakan

nilai dan memberikan kepuasan kepada kepada konsumen melalui barang

atau jasa yang berkualitas. Konsumen merasa tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan,

O2 Ice cream pematang siantar merupakan suatu usaha yang

bergerak dalam bidang kuliner yang cukup dikenal oleh masyarakat kota

pematang siantar terlebih di kalangan milenial. Aktivitas usahanya adalah

membuat dan melakukan penjualan produk ice cream yang mereka

produksi sendiri. O2 Ice cream Pematang Siantar selalu memiliki cara

untuk mempertahankan keberlangsungan usaha dam meningkatkan

1
 2

volume penjualan agar semakin diminati serta dapat bersaing dengan

usaha jenis lainnya.

Upaya yang dilakukan oleh O2 Ice Cream Pematang Siantar dalam

mengembangkan usahanya tidak terlepas dari kepuasan konsumen

sebagai faktor utama dalam perkembangan bisnisnya. Dimensi kepuasan

konsumen ada 4 (empat) yaitu emosional, harga, biaya, dan kualitas

pelayanan.

Dari hasil pra penelitian yang dilakukan fenomena yang belum

optimal ada pada dimensi emosional, di mana konsumen belum memiliki

rasa bangga ketika konsumen berkunjung dan saat mengonsumsi produk

dari Ice Cream Pematang Siantar hal ini dikarenakan belum ada citra

merek yang diberikan konsumen, di mana konsumen hanya menganggap

Ice Cream Pematang Siantar seperti tempat Ice Cream biasa. Kemudian

pada dimensi kualitas pelayanan juga belum optimal, di mana karyawan

Ice Cream Pematang Siantar belum mampu menyajikan pesanan

konsumen dengan cepat pada saat keada an ramai, sehingga beberapa

konsumen merasa kurang puas terhadap respons karyawan tersebut.

Salah satu yang mengindikasikan kepuasan konsumen adalah

kualitas produk. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh

Agustina and Eva, (2019), bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan

signifikasi terhadap kepuasan konsumen. Dimensi kualitas produk dapat

di indikasikan dengan dimensi kesesuaian dengan spesifikasi, estetika,

kinerja feature (keistimewaan).

 3

Fenomena yang belum optimal terdapat pada dimensi estetika, hal

ini dapat dilihat dari tampilan produk camilan yang disajikan kurang begitu

menarik perhatian konsumen untuk di posting di akun sosial media di

zaman milenia sekarang ini dan konsistensi ras pada ice cream yang

disajikan masih belum menetap, hal ini karena yang membuat ice cream

tidak selalu orang yang sama. Pada dimensi fitur di mana produk

makanan seperti cemilan yang ditawarkan pada daftar menu kurang

bervariasi sehingga kurang diminati oleh konsumen.

Selain kualitas produk, lokasi juga di indikasikan pada kepuasan

konsumen, hal ini didukung dari hasil penelitian (Urbayani, 2018) yang

menyatakan bahwa lokasi merupakan suatu yang mempengaruhi

kepuasan konsumen. Faktor yang mempengaruhi lokasi dapat di

indikasikan dengan dimensi akses, visibilitas, lalu lintas, tempat parkir,

ekspansi, lingkungan dan persaingan.

Fenomena yang belum optimal terdapat pada segi visibilitas di

mana konsumen masih banyak yang tidak mengetahui adanya Ice cream

Pematang Siantar karena tidak terletak pada di inti kota. Dilihat dari

dimensi akses O2 Ice cream Pematang Siantar tidak berada di inti kota

sehingga minimnya angkutan umum, sehingga konsumen sulit untuk

datang ke O2 Ice cream Pematang Siantar.

Berdasarkan uraian di atas dapat dilihat bahwa adanya masalah

antara fenomen dengan kenyataan serta dukungan toeritis dari segi

 4

kualitas produk, lokasi dan kepuasan konsumen yang membuat penulis

tertarik untuk melakukan penelitian.

1.2. Identifikasi Masalah

Adapun identifikas masalah sebagai berikut:

1. Kepuasan konsumen pada O2 Ice cream Pematang Siantar belum

optimal.

2. Konsumen belum memiliki rasa bangga ketika mengonsumsi produk

O2 Ice cream tersebut.

3. Karyawan belum mampu merespon dan menyajikan pesanan dengan

cepat pada saat keadaan ramai

4. Kualitas produk belum optimal.

5. Tampilan produk camilan yang disajikan kurang begitu menarik

perhatian konsumen untuk diposting di akun sosial media di zaman

milenia sekarang ini.

6. Produk makanan seperti cemilan yang di tawarkan pada daftar menu

kurang bervariasi sehingga kurang diminati oleh konsumen

7. Lokasi belum optimal.

8. konsumen masih banyak yang tidak mengetahui adanya Ice cream

Pematang Siantar karena tidak terletak pada di inti kota.

9. Akses O2 Ice cream Pematang Siantar tidak berada di inti kota

sehingga minimnya angkutan umum, sehingga konsumen sulit untuk

datang ke O2 Ice cream Pematang Siantar.

 5

1.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan dengan

melihat fenomena dan kenyataan yang ada, maka penulis merumuskan

masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran kualitas produk, lokasi, dan kepuasan

konsumen pada O2 Ice Cream Pematang Siantar.

2. Bagaimana pengaruh kualitas produk, lokasi dan kepuasan konsumen

pada O2 Ice Cream Pematang siantar baik secara simultan maupun

parsial.

1.4. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian

1.4.1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka

yang menjadi tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui gambaran kualitas produk, kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen pada O2 Ice Cream Pematang siantar.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen pada O2 Ice Cream Pematang siantar baik

secara simultan maupun parsial.

1.4.2. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi penulis
 6

Sebagai salah satu syarat untuk mengikuti ujian skripsi menyelesaikan

perkuliahan pada Program Studi Sarjana Manajemen di STIE Sultan

Agung.

2. Bagi O2 Ice Cream Pematang Siantar.

Menjadi saran yang bersifat positif dan membangun bagi O2 Ice Cream

Pematang Siantar yang dapat berguna untuk menciptakan,

mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas produk, kualitas

pelayan serta kepuasan konsumen.

3. Bagi pihak lain.

Menjadi tambahan informasi dan wawasan bagi pihak-pihak yang

berkepentingan dan membutuhkan untuk melakukan penelitian

berikutnya yang berhubungan dengan judul laporan ini dimasa yang

akan datang.

1.5. Sistematika Penelitian

Untuk memudahkan bagi pembaca dalam memahami isi dari

skripsi, berikut ini penulis menguraikan sistematika bab demi bab. Bab

satu pendahuluan menguraikan latar belakang masalah, identifikasi

masalah, tujuan dan kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.

Sedangakan Bab dua tinjauan pustaka di mana dijelaskan tentang uraian

teoritisyang meliputi manajemen, manajemen pemasaran, kualitas produk,

kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, pengaruh antar variabel,

kerangka teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan juga

hipotesis.
 7

Bab tiga metode penelitian penulis menguraikan tentang desain

penelitian, objek penelitian, ruang lingkup penelitian, definisi operasional

variabel, populasi dan sampel, jenis data, sumber data, teknik

pengumpulan data, alat pengumpulan data, uji instrumen data, teknik

analisis data. Bab empat gambaran umum penulis menguraikan tentang

gambaran umum O2 Ice Cream Pematang Siantar, yang terdiri dari

sejarah singkat, visi dan misi, struktur organisasi, tugas dan tanggung

jawab masing-masing pada O2 Ice Cream Pematang Siantar.

Pada bab lima penulis menguraikan tentang analisis dan evaluasi

data yang diperoleh selama penelitian mengenai pengaruh kualitas produk

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya pada

bab enam berisi kesimpulan dari analisis dan penulisan juga memcoba

memberi saran dari hasil evaluasi yang bertujuan sebagai bahan masukan

bagi 02 Ice Cream Pematang Siantar.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Uraian Teoritis

2.1.1. Manajemen

[Link]. Pengertian Manajemen

Manajemen merupakan alat untuk mencapai suatu tujuan yang

telah direncanakan sebuah perusahaan dan untuk mempermudah dalam

mecapai visi dan misi perusahaan. Sehingga untuk mencapai tujuan

perusahaan dengan baik, maka perusahaan juga harus memiliki

manajemen yang baik karena manajemen merupakan sebuah instrumen

yang penting bagi perusahaan atau organisasi.

Menurut (Robbins and Coulter, 2020) menyatakan bahwa

manajemen merupakan aktivitas kerja yang melibatkan koordinasi dan

pengawasan terhadap pekerjaan orang lai, sehingga pekerjaan tersebut

dapat diselesaikan secara efektif dan efisien.

Menurut (Sadikin, Misra and Hudin, 2020), manajemen adalah seni

dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusun, pengarahan dan

pengawasan dari pada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang

sudah ditetapkan terlebih dahulu. Sedangkan menurut (Krisnandi, Efendi

and Sugiono, 2019), manajemen adalah suatu seni atau proses

merencanakan, mengorganisasikan, mengarahkan, dan mengawasi

berbagai sumber untuk mencapai suatu tujuan.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

8
 9

manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian,

pengarahan, pengarahan dan pengendalian sumber daya organisasi untuk

mencapai tujuan dengan efektif dan efisien.

[Link]. Fungsi Manajemen

Dalam manajemen terdapat fungsi-fungsi manajemen yang terkait

didalamnya, di mana fungsi manajemen ini tersusun dari elemen-elemen

yang akan dijadikan acuan manajer di dalam proses manajemen dalam

suatu kegiatan pencapaian tujuan.

Menurut (Robbins and Coulter, 2020), fungsi manajemen adalah

sebagai berikut:

1. Perencanaan (planning)

Yaitu kinerja organisasi dan penggunaan sumber daya yang diperlukan

dimasa mendatang untuk mencapai tujuan.

2. Pengelolaan (Organizing)

Yaitu meliputi penetapan tugas, pengelompokan tugas-tugas serta

mengelola sumber daya di organisasi yang akan dilakukan setelah

perencanaan.

3. Kepemimpinan (Leading)

Yaitu peran kepemimpinan untuk mempengaruhi karyawan dengan

memotivasinya agar mencapai tujuan organisasi.

Menurut (Krisnandi, Efendi and Sugiono, 2019), fungsi - fungsi

manajemen adalah sebagai berikut:

1. Perencanaan
 10

Proses yang ditunjukkan untuk menentukan tujuan dan sasaran yang

ingin dicapai dan mengambil langkah-langkah strategis guna

mencapai tujuan tersebut. Dengan kata lain perencanaan adalah

menentukan tujuan dan bagaimana mencapai tujuan tersebut

2. Pengorganisasian

Proses penugasan, pengalokasian sumber daya, serta pengaturan

dan pengkoordinasian kegiatan kepala setiap individu atau kelompok

yang akan berperan dalam pelaksanaan rencana.

3. Pengarahan

Proses pengarahan merupakan proses mengarahkan, membimbing

dan menyemangati karyawan dalam pelaksanaan suatu rencana

untuk mencapai tujuan.

4. Pengendalian

Proses mengawasi dan mengevaluasi kesesuaian antara kegiatan

yang dilakukan oleh suatu organisasi beserta hasil yang diperolehnya

dengan rencana yang telah disusun oleh organisasi tersebut beserta

dengan tujuan yang telah ditetapkan.

Sedangkan menurut (Sadikin, Misra and Hudin, 2020), fungsi

manajemen dibagi menjadi:

1. Planning

Dalam fungsi ini, manajemen berperan untuk menetapkan tujuan atau

sasaran yang hendak dicapai oleh organisasi, lalu merencanakan

rencana terbaik demi mencapai tujuan tersebut.

 11

2. Organaizing

Pengorganisasian dapat pula dirumuskan sebagai keseluruhan

aktivitas manajemen dalam mengelompokkan orang-orang serta

penetapan tugas, fungsi, wewenang, serta tanggung jawab masing-

masing dengan tujuan terciptanya aktivitas yang telah berdaya guna

dan berhasil guna mencapai tujuan yang telah ditentukan.

3. Actuating

Pergerakan merupakan kegiatan untuk menggerakkan anggota-

anggota kelompok untuk melaksanakan pekerjaan sesuai dengan

tujuan masing-masing. Fungsi ini juga bisa dikatakan pengarahan.

4. Controlling

Agar semua proses manajemen berjalan sesuai dengan rencana dan

target, maka perlu dilakukan fungsi pengendalian, diantaranya

menentukan standar prestasi anggota, mengukur prestasi yang

dicapai, membandingkan apabila terjadinya penyimpangan atau

pekerja yang tidak sesuai dengan standar prestasi.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa fungsi-

fungsi manajemen meliputi fungsi perencanaan, pengorganisasian,

pengarahan serta pengendalian yang mampu membantu suatu organisasi

agar dapat mencapai tujuan dengan strategi yang telah direncanakan oleh

suatu organisasi
 12

2.1.2. Manajemen Pemasaran

[Link]. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan salah satu bagian penting

dalam sebuah perusahaan, di mana manajemen pemasaran bertanggung

jawab akan kegiatan pemasaran produk sehingga perusahaan memilih

dan mendapatkan pasar sasaran, produk perusahaan kepada masyarakat

guna mencapai tujuan perusahaan

Menurut (Ismanto, 2020), manajemen pemasaran merupakan seni

menjangkau, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan dengan

memilih target pasar dan menciptakan, memberikan, dan berkomunikasi

dengan keunggulan nilai pelanggan.

Menurut (Ritonga et al., 2018), manajemen pemasaran adalah

suatu rancangan atau proses menciptakan, mengkomunikasikan,

menyampaikan, dan memertahankan tawaran yang bernilai bagi

pelanggan dan masyarakat umum. Sedangkan menurut (Lubis et al.,

2019), menyatakan pemasaran merupakan suatu proses sosial dan

manajerial di mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang

mereka butuhkan atau inginkan melalui penciptaan atau pertukaran

produk dan nilai.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan, pelaksanaan

dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran untuk mencapai tujuan dari

sebuah perusahaan secara efektif dan efisien.

 13

[Link]. Pengertian Bauran Pemasaran

Salah satu kegiatan manajemen pemasaran yang sangat penting

adalah penentuan strategi pemasaran produk atau asa yang akan

ditawarkan oleh perusahaan. Salah satu kegiatan penetapan strategi

pemasaran ditentukan oleh suatu konsep pemasaran yang disebut

dengan bauran pemasaran.

Menurut (Lubis et al., 2019), bauran pemasaran (marketing mix)

merupakan serangkaian variabel yang dapat dikontrol dan tingkat variabel

yang digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi pasaran menjadi

sasaran.

Menurut (Ismanto, 2020), bauran pemasaran adalah sesuatu yang

dapat mempengaruhi permintaan perusahaan akan produk tersebut.

Sedangkan menurut (Ritonga et al., 2018), bauran pemasaran (marketing

mix) adalah kumpulan dari variabel-variabel pemasaran yang dapat

dikendalikan yang digunakan oleh suatu badan usaha untuk mencapai

tujuan pemasaran dalam pasar sasaran.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan

bahwa bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran yang

digunakan dalam penetapan strategi pemasaran produk perusahaan

dengan membuat kombinasi yang tepat untuk mencapai hasil yang

maksimal dalam mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran

perusahaan.
 14

[Link]. Elemen Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran digunakan untuk merencanakan suatu strategi

pemasaran yang baik dengan menggunakan alat-alat pemasaran seperti

penetapan harga yang terjangkau, produk yang menarik dan sesuai

dengan target pasarnya, pemberian promosi yang menarik dan sesuai

dengan target pasarnya. Untuk bauran pemasaran terbagi menjadi

produk, harga, promosi dan tempat.

Menurut (Ritonga et al., 2018), bauran pemasaran terdiri dari tujuh

elemen yaitu:

1. Produk (Product)

Produk adalah hal yang kita jual dalam bisnis meliputi barang atau jasa

yang memiliki nilai guna dan dibutuhkan oleh konsumen. Kunci utama

dari sebuah produk yakni barang atau jasa tersebut harus dapat

memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.

2. Harga (Price)

Harga merupakan uang yang harus diberikan konsumen untuk

mendapatkan barang atau jasa yang dijual. Harga menjadi aspek yang

sangat penting karena umumya konsumen menjadi harga sebagai

pertimbangan utama sebelum membeli

3. Promosi (Promotion)

Promosi adalah kegiatan bisnis yang mempunyai tujuan agar

konsumen bisa lebih mengenal dan tertarik dengan produk bisnis

anda.
 15

4. Tempat (Place)

Tempat usaha merupakan lokasi di mana kita akan melakukan proses

jual beli. Bagi usaha konvensional aspek ini memang sangat penting.

Anda harus memperhatikan apakah lokasi tersebut cukup strategis dan

mudah dikunjungi oleh konsumen.

5. Orang (People)

Yang termasuk dalam aspek ini tentu saja bukan hanya konsumen

namun semua SDM yang terlibat termasuk pekerja atau tim bisnis. Hal

ini sangat penting diperhatikan mengingat semua orang tertentu

mempunyai kecenderungan yang berbeda dalam dunia bisnis.

6. Proses (Process)

Dalam bisnis, proses dapat diartikan sebagai langkah-langkah yang

dilakukan antara penjual dan konsumen. Didalamnya meliputi

pelayanan serta proses transaksi.

7. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Physical Evidence merupakan semua yang berbentuk peralatan atau

perangkat yang digunakan untuk mendukung berjalannya bisnis kita.

Menurut (Lubis et al., 2019), menyatakan bahwa konsep bauran

pemasaran diperluas dalam 4p, yaitu:

1. Produk (Product)

Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada

sasaran.

2. Harga (Price)
 16

Jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh

produk

3. Tempat (Place)

Meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi

pelanggan sasaran.

4. Promosi (Promotion)

Aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk

pelanggan membelinya

Sedangkan menurut (Ismanto, 2020), terdiri empat elemen yaitu:

1. Product (Produk)

Prozduk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar untuk

mendapatkan perhatian, pembelian, pemakaian, atau konsumsi yang

dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan.

2. Price (Harga)

Harga adalah jumlah yang dibayarkan oleh konsumen untuk membeli

atau mengganti produk.

3. Place (Tempat)

Tempat adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

membuat produk yang dihasilkan/dijual terjangkau dan tersedia bagi

pasar sasaran.

4. Promotion (Promosi)

Promosi merupakan berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat

mengkonsumsikan dan memperkenalkan produk ke pasar sasaran.

 17

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

elemen-elemen bauran pemasaran adalah bahan pertimbangan suatu

organisasi dalam merencanakan strategis suatu pasar yang akan diambil

suatu organisasi untuk mempertimbangkan suatu produk, tempat, harga,

dan promosi yang dapat menjadi keunggulan organisasi tersebut.

2.1.3. Kualitas Produk

[Link]. Pengertian Kualitas Produk

Salah satu hal yang menjadi keunggulan pemasaran pada

perusahaan adalah dengan menciptakan produk-produk yang berkualitas.

Hal ini menjadi penting karena dengan memiliki produk yang berkualitas

dipercaya dapat menambah kepercayaan dari pelanggan untuk membeli

produk yang ditawarkan perusahaan. Kualitas produk merupakan hal yang

penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan untuk bersaing di

pasar dan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut (Daga, 2019), kualitas produk adalah kemampuan suatu

produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan,

ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai

lainnya. Menurut (Astuti and Matondang, 2020), Klasifikasi Kualitas

Produk alah segala sesuatu yang dapat kita tawarkan oleh produsen yang

untuk diperhatikan, dapat digunakan, dibeli dan juga dapat dikonsumsi

maupun produsen sesuai dengan kebutuhan konsumen tertentu.

Sedangkan menurut (Wijaya, 2019), menyatakan kualitas produk adalah

gabungan karakteristik produk yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa,

 18

produksi dan pemeliharaan yang membuat produk tersebut dapat

memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa

kualitas produk merupakan gambaran atau karakteristik suatu produk atau

jasa yang mampu untuk memuaskan kebutuhan konsumen, sebuah

produk atau jasa yang dapat dikatakan berkualitas apabila produk atau

atau dapat menjalankan fungsi dan keunggulan yang menjadi karakter dan

ciri khas produk atau jasa.

[Link]. Klasifikasi Produk

Ada banyak jenis produk di pasaran dan masing-masing jenis

memiliki karakteristik nya sendiri yang membedakan satu produk dan

dengan lainnya.

Menurut (Musfar, 2020), berdasarkan apa saja konsumennya

diklasifikasikan menjadi 4 (empat) kelompok yaitu:

1. Convenience Goods (Barang Kenyamanan)

Convenience Goods merupakan barang yang pada umumnya memiliki

frekuensi pembelian yang tinggi, dibutuhkan dalam waktu segera dan

hanya memerlukan waktu yang minimum dalam pembandingan dan

pembeliannya. Contohnya sampo, sabun, pasta gigi, dan sebagainya.

2. Shopping Goods (Barang belanjaan)

Shopping Goods merupakan barang-barang dalam proses pemilihan

dalam pembeliannya dibandingkan oleh konsumen diantara sebagai

alternative yang tersedia. Contohnya pakaian, sepatu, dan sebagainya.

 19

3. Speciality Goods (Barang khusus)

Speciality Goods merupakan barang-barang yang memiliki dan atau

identifikasi merek yang unik di mana sekelompok konsumen bersedia

melakukan usaha khusus untuk membelinya. Contohnya rumah, mobil,

dan sebagainya.

4. Unsought Goods (Barang yang tidak dicari)

Unsought Goods merupakan barang-barang yang tidak diketahui

konsumen atau meskipun diketahui, tetapi pada umumnya belum

terpikirkan untuk membelinya. Contohnya peti mati.

Menurut (Indrasari, 2019), produk menurut kegunaannya

diklasifikasikan menjadi 2 (dua) kelompok yaitu:

1. Produk Konsumsi

Yaitu produk yang digunakan oleh konsumen tingkat akhir, jadi

konsumen membeli lalu dipakai langsung. Contohnya makanan dan

minuman.

2. Produk Industri

Yaitu produk yang dibeli produsen atau perusahaan, yang akan dijual

kembali atau dipakai sebagai bahan baku untuk proses produksi

sehingga dapat menghasilkan produk lainnya. Contohnya produk

tekstil, pupuk kimia, pestisida dan sebagainya.

Menurut (Sumarwan and Tjiptono, 2019), produk menurut daya

tahan nya diklasifikasikan menjadi 2 (dua) kelompok yaitu:

1. Barang (Goods)
 20

Barang merupakan produk yang berbentuk fisik, sehingga bisa dilihat,

disentuh, dirasakan, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan mengalami

perlakuan fisik lainnya. Dilihat dari daya tahan, terdapat 2 (dua) macam

produk barang yaitu:

a) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)

Barang tidak tahan lama merupakan barang yang biasanya habis

digunakan dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contohnya

minuman dan makanan.

b) Barang tahan lama (Durable Goods)

Barang tahan lama merupakan barang yang biasanya bertahan

dalam jangka waktu yang lama banyak pemakaian. Contohnya:

laptop, telepon genggam dan lemari es.

2. Jasa (Service)

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual. Contohnya salon dan ekspedisi pengiriman barang.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa klasifikasi

produk dapat dibedakan menjadi barang tahan lama dan tidak tahan lama,

produk konsumsi dan produk industri, Convenience Goods, Shopping

Goods, Speciality Goods, and Unsought Goods.

[Link]. Dimensi Kualitas Produk

Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap suatu produk,

hak ini dapat dilihat dari segi kemampuan produk menciptakan kualitas
 21

produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat

konsumen untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk

Menurut Mullins dan Olive dalam (Indrasari, 2019), dimensi kualitas

produk sebagai berikut:

1. Kinerja

Berhubungan dengan karakteristik dasar dari sebuah produk.

2. Daya Tahan

Yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan

bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar

frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar

pula daya tahan produk.

3. Kesesuaian dengan Spesifikasi

Yaitu sejauh mana karakteristik dasar sebuah produk memenuhi

spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada

produk.

4. Fitur

Yaitu karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan

fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap

produk.

5. Ketahanan

Yaitu ketahanan bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau

tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan

terjadinya kerusakan pada produk tersebut dapat diandalkan.

 22

6. Estetika

Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bila dilihat dari

tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk

7. Kesan Kualitas

Sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang

dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa

konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang

bersangkutan.

Menurut (Firmansyah, 2019), kualitas produk memiliki dimensi yaitu

sebagai berikut:

1. Performance (Kinerja)

Kinerja merupakan berhubungan dengan karakteristik operasi dasar

dari sebuah produk.

2. Durability (Daya tahan)

Yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan

bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar

frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar

pula daya tahan produk.

3. Conformance to Specitifications (Kesesuaian dengan spesifikasi)

Yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya

cacat produk.

4. Features (Fitur)
 23

Fitur adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan

konsumen terhadap produk.

5. Reliability (Reliabilitas)

Merupakan probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan

memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil

kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat

diandalkan.

6. Aesthetics (Estetika)

Berhubungan dengan bagaimana dengan penampilan produk bisa

dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.

7. Perceived quality (Kesan Kualitas)

Sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang

dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa

konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang

bersangkutan.

Menurut (Daga, 2019), untuk menentukan kualitas dimensi kualitas

produk, dapat melalui delapan dimensi sebagai berikut:

1. Bentuk (Form)

Produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya

berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik

2. Ciri-ciri produk (Features)

 24

Karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna untuk menambah

fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan

pengembangannya.

3. Kinerja (Performa)

Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan

karakteristik utama yang dipertimbangakan pelanggan dalam membeli

barang tersebut.

4. Ketetapan/kesesuaian(Conformance)

Berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang

ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian

merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik kualitas standar

yang telah ditetapkan.

5. Ketahanan (Durability)

Berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan.

6. Kehandalan (Reliability)

Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil

menjalankan fungsinya setiap kali digunkan dalam periode waktu

tertentu, dan dalam kondisi tertentu pula.

7. Kemudahan Perbaikan (Repairability)

Berkaitan dengan kemudahan perbaikan atas produk jika rusak

idealnya produk akan mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika

rusak.

8. Gaya (Style)
 25

Penampilan produk dan kesan konsumen terhadap produk

9. Desain (Design)

Keseluruhan keistimewaan produk yang telah mempengaruhi

penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

dimensi kualitas produk meliputi daya tahan, kinerja, estetika, gaya,

desain, fitur kesesuaian dengan spesifikasi, kesan kualitas, kinerja, dan

lain-lain.

2.1.4. Lokasi

[Link]. Pengertian Lokasi

Menciptakan keunggulan bersaing adalah upaya strategi

perusahaan untuk memperoleh laba dan memberikan kepuasan kepada

dipertimbangkan. Karena pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing

yang paling penting dalam usaha menarik konsumen atau pelanggan.

Menurut (Alma, 2020) , menyatakan bahwa lokasi usaha yang tepat

sangat menentukan keberhasilan dan kegagalan usaha di masa yang

akan datang. Menurut (Abubakar, 2018), lokasi merupakan letak di mana

sebuah perusahaan berada dan dianggap memiliki nilai yang berpengaruh

pada penjualan dan pencarian laba baik secara jangka panjang dan

pendek. Sedangkan menurut (Lupiyoadi, 2018), lokasi adalah suatu

tempat di mana suatu usaha itu melakukan kegiatan.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

lokasi merupakan letak di mana sebuah perusahaan atau organisasi

 26

memproduksi barang atau jasa yang kemudian akan disalurkan kepada

para konsumen.

[Link]. Faktor Pemilihan Lokasi

Pemilihan lokasi dapat dikatakan sebagai kunci sukses dalam

menjangkau konsumen, di mana pemilihan lokasi yang tepat dapat

mendatangkan konsumen dan keuntungan yang ditetapkan suatu usaha

Menurut (Hurriyati, 2015), pemilihan tempat atau lokasi

memerlukan pertimbangan terhadap beberapa faktor berikut:

1. Akses

Misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi

2. Visibilitas

Yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas lebih dari jarak

pandang normal.

3. Lalu lintas (traffic)

Menyangkut dua pertimbangan utama berikut:

1) Banyaknya orang yang lalu-lalang memberikan peluang besar

terhadap terjadinya perencanaan, dan/tanpa melalui usaha-usaha

khusus

2) Kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan

4. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan

roda dua maupun roda empat.

5. Ekspansi
 27

Yaitu ketersediaan tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha

dikemudian hari.

6. Lingkungan

Yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

7. Persaingan

Yaitu lokasi pesaing menentukan lokasi untuk mencapai keberhasilan.

8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang usaha

percetakan berlokasi terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk

atau tempat ibadah

Menurut (Maulana, 2018), faktor-faktor yang mempengaruhi lokasi

adalah sebagai berikut

1. Letak pasar

2. Letak sumber bahan baku

3. Ketersediaan tenaga kerja

4. Ketersediaan tenaga listrik

5. Ketersediaan air

6. Peraturan pemerintah

7. Luas tempat parkir

8. Kemungkinan perluasan

9. Lebar jalan.

Sedangkan menurut (Mansandra, Chandrayanti and Anggraini,

2023) pemilihan lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap

faktor-faktor berikut:
 28

1. Akses, yaitu lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi

umum.

2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari

jarak pandang normal.

3. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman di Resto Incim Alahan

Panjang

4. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan pada Resto Incim Alahan Panjang

Berdasarkan pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan

bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan lokasi yaitu akses,

visibilitas, lalu lintas, tempat parkir, ekspansi, lingkungan, dan peraturan

pemerintah.

[Link]. Metode Menentukan Lokasi

Keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen terhadap

aspek-aspek yang sifatnya kapital insentif. Kegiatan tahapan dalam

pemilihan lokasi biasanya berlandaskan metode-metode yang ada, hal ini

dapat dilihat dalam beberapa metode.

Menurut (Sunyoto, 2015), mengatakan bahwa ada beberapa tahap

sebelum memilih lokasi yang tepat bagi perusahaan yaitu:

1. Pemilihan pasar

Dalam pemilihan pasar, ada beberapa aspek penting yang harus

didalami, yaitu:

1) Tingkat perekonomian masyarakat

 29

2) Tingkat persaingan

3) Ukuran populasi dan karakteristiknya

4) Industri/bisnis di lingkungan sekitar

5) Pajak

2. Area

Menganalisis area perdagangan, terbagi menjadi dua area yaitu:

1) Primary Tranding Are, meliputi sebagian besar pelanggan dalam

area yang kita pilih dan merupakan orang-orang yang tingkat

pembelian potensial tinggi. Dapat dilihat dari segi jumlah orang

yang paling mudah mencapai toko.

2) Secondary Tranding Area, dapat dilihat dari orang yang menjadi

pelanggan potensial yang berbeda di luar primary tranding area.

Pada umumnya jarak dan waktu tempuh mereka kelokasi kita

jauh lebih tinggi dibandingkan yang telah kita lakukan pada saat

menganalisis pasar

Kemudian menurut (Fathoni, 2016), langkah-langkah dalam

menentukan lokasi usaha adalah:

1. Merumuskan sasaran pemilihan tempat kedudukan perusahaan;

2. Merumuskan batas atau kendala

3. Merumuskan Norma-Norma Keputusan;

4. Menghubungkan Norma-Norma Keputusan dengan Sasaran Pemilihan

Lokasi
 30

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, penulis dapat

menyimpulkan bahwa metode penentu atau pemilihan lokasi adalah

metode-metode atau tahap-tahap yang digunakan dalam upaya penentu

lokasi suatu usaha karena hal ini sangat erat kaitannya dengan

perkembangan suatu usaha di masa yang akan datang.

2.1.5. Kepuasan Konsumen

[Link]. Pengertian Kepuasan Konsumen

Pada dasarnya konsumen tidak akan berhenti pada proses

konsumsi saja, namun setelah itu konsumen akan melakukan evaluasi

terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan. Hasil dari evaluasi yang

dilakukan pasca mengonsumsi suatu produk atau jasa tersebut akan

menentukan apakah konsumen puas atau tidak.

Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari

perusahaan, di mana jika konsumen merasa puas maka akan mendorong

keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk

tersebut sehingga hal tersebut dapat mengubah konsumen menjadi

pelanggan dan dapat meningkatkan rasa royalitas konsumen terhadap

perusahaan.

Menurut (Daga, 2019) , kepuasan konsumen adalah label yang

dipakai oleh konsumen guna mempersingkat suatu kumpulan aksi atau

tindakan yang terlihat, berkenaan produk atau jasa. Menurut (Indrasari,

2019), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapan. Sedangkan

 31

menurut (Priansa, 2017), kepuasan konsumen merupakan suatu proses

yang dinamis dan aktif, proses kepuasan memiliki dimensi sosial yang

kuat, makna atau arti dan emosi merupakan bagian penting dalam

komponen kepuasan, proses kepuasan tergantung pada konteks dan

contingency, memiliki beberapa paradigma, model dan modes, dan

kepuasan produk saling berhubungan erat dengan kepuasan hidup (life

satisfation) dan kualitas hidup itu sendiri.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas disimpulkan bahwa

kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen ketika menggunakan

jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan di mana harapan dan

kinerja akan hasil produk yang didapat sama atau tidak kecewa.

[Link]. Dimensi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas

performance product atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen.

Konsumen yang meras puas apabila harapannya yang terpenuhi atau

akan sangat puas jika harapan konsumen terpenuhi.

Menurut (Indrasari, 2019), menyatakan dimensi dari kepuasan

konsumen terdiri dari:

1. Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas ketika hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka pakai berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan
 32

Pada industri jasa konsumen akan merasa puas apabila mereka

mendapatkan pelayanan yang cukup baik.

3. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan

kagum terhadapnya ketika menggunakan produk dengan brand

tertentu yang mampu menghasilkan rasa kepuasan yang lebih tinggi

ketimbang para kompetitor.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama namun mempunyai harga

yang lebih rendah akan mendapatkan nilai dimata konsumen.

5. Biaya

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk

mendapatkan sebuah produk atau jasa yang cenderung memuaskan

mereka

Menurut (Daga, 2019), menyatakan dimensi kepuasan konsumen,

yaitu:

1. Kualitas produk

Kualitas bisa dikatakan sebagai segala sesuatu penentu keputusan

konsumen dan usaha berkelanjutan perusahaan untuk melakukan

inovasi kearah perbaikan berkelanjutan.

2. Harga

Yaitu aspek nilai yang dikeluarkan konsumen dengan benefit dari

memakai sebuah produk ataupun jasa.

 33

3. Biaya

Pengorbanan yang perlu dilakukan untuk suatu proses.

4. Faktor emosional

Konsumen akan merasa puas memakai produk yang dibelinya terlihat

dari rasa bangga, percaya diri, penanda kesuksesan bila mereka

menggunakan produk tersebut.

Sedangkan menurut (Priansa, 2017), menyatakan dimensi dari

kepuasan konsumen terdiri dari:

1. Produk

Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan

konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar

penilaian terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu

atau kualitas produk dan persediaan produk

2. Harga

Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang

mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar

penilaian terhadap harga meliputi tingkat harga dan kesesuaian

dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga terhadap produk.

3. Promosi

Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa

perusahaan dalam usaha mengomunikasikan manfaat produk dan jasa

tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi

iklan produk dan jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.

 34

4. Pelayanan karyawan

Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan

dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam

usaha memuaskan konsumen. Dasar penilaian hal ini pelayanan

karyawan meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan, dan ketepatan.

5. Suasana

Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila usaha

mengesankan konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

dimensi kepuasan konsumen meliputi yaitu emosional, harga, biaya dan

kualitas pelayanan.

[Link]. Pengukur Kepuasan Konsumen

Pengukur tingkat kepuasan konsumen adalah hasil yang sangat

penting untuk menyediakan pelayanan yang baik, oleh karena itu maka

penggunaan kepuasan konsumen bisa dipakai untuk mengukur efektivitas

dan efisiensi pelayanan yang bersifat tidak terlihat.

Menurut (Indrasari, 2019), ada beberapa metode yang dapat

digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Memberikan peluang besar kepada para konsumen untuk memberikan

saran dan keluhan terhadap perusahaan.

2. Ghost Shopping
 35

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang agar

berpura-pura menjadi pembeli potensial, kemudian melaporkan

keunggulan dan kelemahan produk kepada perusahaan.

3. Lost Costumer Analysis

Yakni menghubungi para konsumen atau pelanggan yang telah tidak

menggunakan produk atau jasa yang kemudian akan dipahami.

4. Survei Kepuasan Konsumen

Penelitian ini umumnya melakukan survei melalui pos, email, website,

maupun wawancara langsung.

Menurut (Majid, 2018), ada beberapa cara untuk mengukur

seberapa puas konsumen yang kita layani, antara lain:

1. Sistem keluhan dan saran media

2. Survey kepuasan konsumen media

3. Ghost Shopping

4. Lost Customer Analysis

Menurut (Sudaryono, 2016), menyatakan bahwa ada beberapa

metode dalam mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1. Bertanya secara langsung kepada konsumen terhadap tingkat

kepuasan mereka

2. Meminta responden menuliskan masalah mereka dengan penawaran

tertentu

3. Mempekerjakan Ghost Shopper untuk melakukan Ghost Shopping.

 36

Pengukuran kepuasan konsumen memudahkan pelanggan untuk

dapat memberikan saran dan keluhan melalui survei berkala tentang

kepuasan konsumen dan memberikan informasi yang memadai.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

metode pengukur kepuasan konsumen terdiri dari sistem keluhan dan

saran, ghost shopping, lost customer analysis dan survei kepuasan

konsumen.

2.1.6. Pengaruh Antar Variabel

[Link]. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas produk yang berkualitas kepada konsumen merupakan

harapan perusahaan karena hal tersebut dapat menjadi keunggulan

perusahaan. Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang akan

mempengaruhi kepuasan konsumen.

Menurut hasil penelitian (Agustina Eva et al., 2019) , menyatakan

bahwa produk, harga, distribusi dan promosi mempengaruhi loyalitas

konsumen pasar tradisonal. Hasil ini memberikan bukti bahwa

pengalaman konsumen dalam membeli produk akan menghasilkan

penilaian konsumen terhadap produk tersebut. Apabila kualitas produk

dapat memuaskan keinginan konsumen, maka konsumen akan

memberikan penilaian yang baik terhadap produk tersebut.

[Link]. Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen

Lokasi merupakan salah satu yang mempengaruhi kepuasan

konsumen. Kepuasan konsumen merupakan salah satu tolak ukur yang

 37

akan digunakan konsumen untuk memutuskan untuk menggunakan

produk atau jasa tersebut. Hal ini didukung oleh (Urbayani, 2018)

penelitian , bahwa lokasi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen, karena dengan lokasi yang strategis dan mudah terjangkau

sehingga mempermudah konsumen untuk datang ke lokasi tersebut

[Link]. Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Kepuasan

Konsumen

Lokasi yang strategis dapat membentuk pelayanan yang efektif dan

efisien bagi para konsumen serta menciptakan produk-produk yang

berkualitas menjadi hal penting karena dengan memiliki produk yang

berkualitas dipercaya dapat menambah kepercayaan dari para konsumen

untuk membeli produk yang ditawarkan perusahaan.

Hal ini didukung oleh penelitian (Bailia, Soegoto and Loindong,

2014) , menyatakan bahwa adanya jumlah persentase sumbangan

pengaruh kualitas produk, harga dan lokasi secara simultan atau

bersama-sama terhadap kepuasan konsumen, sebesar nilai koefisien

determinasi yang disesuaikan, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

variabel kualitas produk, lokasi sementara sisanya dipengaruhi oleh

variabel yang tidak di teliti

2.1.7. Kerangka Teori

Untuk memberikan kejelasan pada penelitian ini, penulis

mengemukakan beberapa teori yang berkaitan dengan penelitian. Teori

yang digunakan sebagai berikut

 38

Manajemen
Grand
(Robbins and Coulter, 2020), (Sadikin, Misra and Hudin,
Theory
2020), (Krisnandi, Efendi and Sugiono, 2019)

Manajemen Pemasaran
Middle
Range Theory (Ismanto, 2020), (Ritonga et al., 2018) , (Lubis et al.,
2019)

Kualitas Kepuasan
Lokasi
Produk Konsumen

(Daga, 2019),
(Alma, 2020) , (Daga, 2019) ,
Applied (Astuti and
(Indrasari,
(Abubakar,
Theory Ter
2.3 Penelitian
Matondang,
2018), 2019),
2020),
(Lupiyoadi, (Priansa,
(Wijaya,
2018), 2017),
2019),

Sumber : pengolahan data (2023)

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu adalah penelitian yang pernah dilakukan pihak

lain tentang penelitian serupa memiliki tujuan yang sama dengan yang

dinyatakan dalam judul penelitian. Penelitian yang terdahulu yang diteliti

oleh penulis dapat dilihat dalam bentuk tabel berikut:

 39

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama Judul, Instansi, Tahun Variabel
No. Hasil Penelitian
Penelitian Penelitian Penelitian
1. (Sisca et Peran Citra Merek Dalam Variabel Citra merek dan
al., 2021) Mediasi Pengaruh kualitas Bebas: kualitas produk
Produk Terhadap Peran Citra berpengaruh
Kepuasan Konsumen Merek dan secara positif
Produk Es Krim Aice. Kualitas terhadap
Jurnal Manajemen Vol. 7, Produk kepuasan
No. 2, ISSN: 2502-434 konsumen. Hal
Variabel ini dibuktikan
Terikat: dengan hasil
Kepuasan regresi Y=
Konsumen 6,058+0,507Z
2. (Aldiana, Pengaruh Harga, Kualitas Variabel Harga, Kualitas
Adji and Produk dan WOM (Word Bebas: Produk, dan
Santono, Of Mouth) Terhadap Harga, Word Of Mouth
2019) Kepuasan Konsumen Kualitas berpengaruh
Garden Café Koperasi Produk, dan secara positif
(Studi Kasus Mahasiswa Word Of dan signifikan
Universitas Negeri Mouth. terhadap
yogyakarta). Jurnal kepuasan
Manajemen dan Bisnis. Variabel konsumen. Hal
Universitas Terikat: ini dibuktikan
Muhammadiyah Kepuasan dengan hasil
Ponorogo. Vol. 1, no.1, Konsumen regresi Y= 1,762
ISSN; 2614-5502 + 0,280 X1 +
0,233 X2 +
0,342 X3 +e

3. (Sofyan, Pengaruh Kualitas Variabel Hasil

Sepang Pelayanan, harga dan Bebas: perhitungan
and lokasi terhadap kepuasan Kualitas didapatkan
Loindong, konsumen pada wht’s up Pelayanan, angka F hitung
2019) café manado. Jurnal Lokasi, (22.764) F
Jurnal EMBA: Jurnal Riset Harga tabel (2,70)
Ekonomi, Manajemen, sehingga Ho
Bisnis dan Akuntasi. Variabel ditolak dan Ha
Volume.7, No. 3. ISSN : Terikat: diterima. Artimy
2303-1174 Kepuasan Kualitas
Konsumen Pelayanan (X1),
Harga (X2),
Lokasi (X3)
secara simultan
berpengaruh
signifikan
terhadap
Kepuasan
 40

Konsumen (Y)
4. (Tussifah The Effect Of Product Independent Product Quality
and Quality and Service Variabel: and Service
Navitsha, Quality on Customer Product Quality has a
2021) Satisfaction at Roya Café Quality and positive and
Mantingan. Jurnal Bisnis Service significant
dan Manajemen islam. Quality influence on
Vol. 9, No. 1, ISSN: 2477- Customer
5533 Dependent Satisfaction. As
Variabel: evidence by the
Customer regression result
Satisfaction Y= 1.494 +
0,290 X1 +
0,154 X2 +e
5. (Setiawan, Pengaruh Lokasi dan Hasil penelitian
Kosasih Fasilitas terhadap lokasi (X1) dan
and Kepuasan Pelanggan fasilitas (X2)
Sudrajat, Limasan kafe Larawang. terhadap
2019) Jurnal Fakultas Ekonomi kepuasan
Universitas pelanggan (Y)
Singaperbangsa, adalah 0,629
Karawang, Indonesia. Vol. (62,9%) dengan
24, No. 2, ISSN: 1026- kriteria uji sig.
1037 (0,000)
(0,05) dan f
hitung (290,841)
f tabel (3,04)
maka Hoditolak.
Hal ini
menunjukkan
bahwa lokasi
(X1) dan fasilitas
(X2)
berkontribusi
terhadap
kepuasan
pelanggan (Y)
sebesar 53,2 %
sedangkan
sisanya 100 –
62,9 = 37,1 %
merupakan
kontribusi
variabel lain ( )
yang tidak diteliti
dalam penelitian
ini.
6. (Hariaji Pengaruh Kualitas Variabel Secara simultan
and Pelayanan, Lokasi dan Bebas: variabel kualitas
Iriyanto, Fasilitas terhadap Kualitas pelayanan,
 41

2019) Kepuasan Konsumen Pelayanan, lokasi, dan

(Studi Pada Warung Kopi Lokasi dan fasilitas memiliki
Srintil Di Temanggung) Fasilitas pengaruh yang
Jurnal Fakultas Ekonomi signifikan
Universitas Variabel terhadap
Muhammadiyah Terikat: kepuasan
Semarang. Vol. 15, No. 2, Kepuasan konsumen. Hal
ISSN: 1829-7934 Konsumen ini dibuktikan
nilai f hitung
lebih besar dari
nilai f tabel yaitu
46,326 2,698
engan tingkat
signifikasi 0,000
0,05
7. Pengaruh Fasilitas dan Variabel Hasil penelitian
Lokasi Terhadap Bebas: menunjukkan
Kepuasan Pelanggan Peran Citra garis regresi
Jurnal Pamator Sekolah Merek dan sebagai berikut :
Tinggi Ilmu Ekonomi Kualitas Y= 10,6690-
Bima. Vol. 13, No. 1, Produk 0,123 X1 +
ISSN: 1829-7934 0,334X2 + e.
Variabel nilai R
Terikat: (Koefisien
Kepuasan Korelasi) yang
Konsumen diperoleh
sebesar 0,786
atau 78,6 % dan
nilai R Square
(Koefisien
Determinasi)
sebesar 0,618
atau 61,8 %.
Hasil dalam
penelitian ini
menunjukkan
bahwa secara
parsial Fasilitas
tidak
berpengaruh
terhadap
kepuasn
pelanggan
sedangkan
lokasi
berpengaruh
terhadap
kepuasn
pelanggan.
Sumber : beberapa karya ilmiah
 42

2.3. Kerangka pemikiran

Untuk memberikan kejelasan pada penelitian ini, penulis

mengemukakan beberapa teori yang berkaitan dengan penelitian. Teori

yang digunakan sebagai berikut:

 43

Kualitas Produk (X1)

1. Kesesuaian
dengan
spesifikasi
2. Estetika
3. Kinerja Kepuasan
4. Keistimewaan Konsumen (Y)

1. Emosional
(Agustina Eva et al., 2019)
2. Harga
(Urbayani, 2018) 3. Biaya
4. Kualitas
Pelayanan
Lokasi (X2)

1. Akses
2. Visibilitas
3. Lalu lintas
4. Tempat parkir
5. Ekspansi

Teori Yang Meladasi

Kualitas Produk (X1) Lokasi (X2) Kepuasan Konsumen (Y)

(Indrasari, 2019) (Hurriyati, 2015) (Priansa, 2017),
(Firmansyah, 2019) (Maulana, 2018) (Daga, 2019),
(Boyd, 2015) (Mansandra, (Indrasari, 2019)
Chandrayanti and
Anggraini, 2023)
Sumber : Pengolahan data (2013)

Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, Variabel X1 (kualitas

produk) merupakan kemampuan suatu produk yang dapat memuaskan

 44

konsumen setelah membeli dan menggunakannya adalah O2 ice cream

yang harus menyediakan produk unggul untuk dapat memberikan

kepuasan kepada konsumen. Adapun dimensi dari kualitas produk adalah

kesesuaian dengan spesifikasi, estetika, kinerja, dan keistimewaan.

Variabel X2 (lokasi) adalah sebagai ukuran seberapa baiknya

tingkat letak lokasi usaha dengan ekspektasi kepuasan konsumen

tersebut. Adapun dimensi dari lokasi yaitu akses, visibilitas, lalu lintas,

tempat parkir dan ekspansi.

Variabel Y (kepuasan konsumen) adalah perwujudtan kinerja O2

ice cream pematang siantar yang dilakukan dengan melakukan aktivitas

maupun kegiatan tersebut. Adapun dimensi dari kepuasan konsumen

yaitu emosional, harga, biaya dan kualitas pelayanan.

Dari uraian diatas dapat disimpulakan bahwa kualitas produk an

lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan

hasil penelitian (Bailia, Soegoto and Loindong, 2014), bahwa kualitas

produk dan lokasi berpengaruh terhadap kepusan konsumen.

2.4. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan

dalam bentuk kalimat pertanyaan. Berdasarkan permasalahan yang

diuraikan maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai

berikut :
 45

1. H0 = 0, artinya kualitas produk dan lokasi tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen berpengaruh baik secara simultan maupun

parsial.

2. Ha = 0, artinya kualitas produk dan lokasi berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Penelitian dilakukan langsung dengan cara membaca, mencari

informasi melalui alat elektronik (Browsing) dan mempelajari buku-

buku karangan ilmiah, catatan kuliah dan referensi lainnya yang

berhubungan dengan kualitas produk, lokasi dan kepuasan konsumen

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan cara

wawancara dengan menyebarkan kuesioner penelitian langsung

kepada konsumen O2 Ice Cream Pematang Siantar.

3.2. Objek Penelitian

Yang menjadi objek penelitian ini adalah konsumen O2 Ice Cream

Pematang Siantar yang terletak di jalan Penyabungan No.6, Timbang

Galung, Kec. Siantar Barat Kota Pematang Siantar.

3.3. Waktu dan Tempat Penelitian

Waktu penelitian ini direncanakan selama enam bulan dari bulan

maret 2023 sampai bulan september 2023. Waktu penelitian yang

dilakukan pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.1. berikut:

46
 47

3.3.1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini direncankan selama kurang lebih enam bulan

mulai dari bulan Maret sampai April, dengan rencana waktu penelitian

dapat dilihat pada tabel 3.1. berikut:

Tabel 3.1
Rencana Waktu Penelitian
waktu
No. Uraian
Mar. Apr. Mei. Jun. Jul. Ags.
Studi pendahuluan,
1. studi Liberatur, Pra
Penelitian
Penyusunan Proposal
2.
Penelitian
Bimbingan Proposal
3.
Penelitian
Seminar Proposal
4.
Penelitian
Pelaksanaan
5.
Penelitian
Pengelolaan dan
6.
Analisis Data
Penulisan Laporan
7.
Hasil
Bimbingan Hasil
8.
Penelitian
Seminar Hasil
9.
Penelitian
Revisi Seminar Hasil
10.
Penelitian
11. Sidang Komprehensif
Sumber: Pengolahan data (2013)

3.3.2. Tempat Penelitian

Penelitian dilaksankan di O2 Ice Cream Pematang Siantar yang

berlokasi di di jalan Penyabungan No.6, Timbang Galung, Kec. Siantar

Barat Kota Pematang Siantar.

 48

3.4. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini membahas mengenai kualitas produk

lokasi dan kepuasan konsumen pada O2 Ice Cream Pematang Siantar. Di

mana dimensi Kualitas produk (X1) adalah kinerja, fitur, reliabilitas,

kesesuaian dengan spesifikasi, ketahanan, estetika, dan keistimewaan.

Dimensi Lokasi (X2) akses, visibilitas, lalu lintas, tempat parkir, dan

ekspansi. Sedangakan pada kepuasan konsumen (Y) adalah produk,

harga, promosi, emosional, lokasi, kualitas pelayanan dan fasilitas

3.5. Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.2
Tabel Definisi Operasional Variabel
No. Variabel Dimensi Indikator
1. Kualitas 1. Kesesuaian dengan 1. Kesesuaian harga
Produk (X1), spesifikasi dengan rasa yang
yaitu merupakan sejauh diberikan
karakteristik mana karakteristik 2. Kesesuaian menu
suatu produk desain dan operasi yang dipesan
ataupun jasa memenuhi standar dengan menu
yang memiliki yang telah yang disajikan
kemampuan ditetapkan 3. Kesesuaian waktu
untuk sebelumnya yang digunakan
memuaskan dengan produk
kebutuhan 2. Estetika yaitu daya yang disajikan
konsumen tarik produk 1. Aroma produk
terhadap panca 2. Konsistnesi rasa
indera 3. Tampilan produk Likert
3. Kinerja merupakan yang disajika
performa yang 1. Daya tahan
berkaitan dengan produk
aspek fungsional 2. Ciri khas produk
dari produk dan 3. Cita rasa produk
merupakan
karakteristik utama
ketika ingin
membeli suatu
produk
4. Keistemewaan yaitu 1. Fungsi kafein
aspek kedua dari 2. Pelepasan harga
performa yang 3. Kerapian produk
 49

menambah fungsi
dasar, berkaitan
dengan
pengembangannya
2. Lokasi (X2), 1. Akses lokasi 1. Jarak lokasi
yaitu tempat di merupakan lokasi 2. Transporasi umum
mana suatu yang dilalui mudah 3. Akses
usaha dijangkau sarana
melakukan transportasi.
aktivitas 2. Visabilitas 1. Jarak pandang
pemasaran merupakan lokasi normal
yang berusaha atau tempat yang 2. Kebeadaan lokasi
memperlancar dapat dilihat 3. Jarak lokasi
dan dengan jelas dari dengan
mempermudah jarak pandang masyarakat
dalam normal.
penyaluran 3. Lalu lintas yaitu 1. Sarana dan
produk dan menyangkut dua prasarana menuju
tempat pertimbangan lokasu mudah
menentukan utama. Hambatan diperoleh
kesuksesan atau peluang 2. Kenyamanan
suatu usaha terhadap
kendaraan yang
lalu lalang
3. Kondisi lalu lintas
4. Tempat parkir yang 1. Kondisi tempat
luas merupakan parkir
Likert
kemudahan 2. Jaminan
menempatkan keamanan
tanpa ada ras a 3. Susunan
takut dan cemas kendaraan
mendapatkan
ganggunan atau
kejahatan dari
orang lain.
5. Ekspansi adalah 1. Tempat perluasan
tempat yang cukup usaha lokasi
luas untuk 2. Luas area lokasi
perluasan usaha di 3. Peluang
kemudian hari perusahaan
6. Lingkungan yang 1. Lingkungan
mendukung sekitar bersih
merupakan 2. Lingkungan
kenyamanan sekitar aman
ditempat sekitar 3. Lingkungan
untuk dijadikan sekitar aman
wadah sosialisasi
dan dapat menjadi
komunitas
pergaulan yang
 50

kondusif
3. Kepuasan 1. Emosional 1. Tingkat Likert
Konsumen (Y), merupakan rasa kebanggan
merupakan bangga, rasa 2. Standart
suatu sikap percaya diri, simbol pelayanan
konsumen sukses, bagian dari 3. Keramahan dan
pada evaluasi kelompok orang kepedulian
ketidaksesuaia penting
n yang 2. Harga merupakan 1. Harga yang
didapatkan sumber kepuasan ditawarkan
antara yang penting 2. Perbandingan
harapan karena mereka harga
sebelumnya akan mendapatkan 3. Variasi harga
serta kinerja value factor money
aktual produk yang tinggi
yang telah 3. Biaya merupakan 1. Kemudahan
dirasakan pengorbanan yang dalam membeli
setelah perlu dilakukan produk
pemakaian untuk suatu proses. 2. Waktu untuk
mendapatkan
produk atau
pelayanan
3. Untuk
memperoleh
produk
4. Kualitas pelayanan 1. Kecepatan
merupakan yang pelayanan
berkaitan dengan 2. Kompetensi
kecepatan, pelayanan
keramahan, atau 3. keramahan
kesopanan,
kompetensi,
kemudahan serta
akurasi dalam
perbaikan
Sumber: Pengolahan data (2023)

3.6. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen O2 Ice Cream

Pematang Siantar yang datang berkunjung selama bulan Juni yang

berjumlah sekitar 50 orang, teknik pengambilan sampel adalah purposive

random sampling.
 51

3.7. Jenis Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

1. Data kualitatif

Data kualitatif data yang berbentuk kalimat, kata atau gambar seperti

gambaran umum, struktur organisasi dan tanggung jawab karyawan

yang terdapat pada konsumen O2 Ice Cream Pematang Siantar.

2. Data kuantitatif

Data kuantitatif merupakan data penelitian yang berupa angka-angka

atau data kualitatif yang diangkakan (scoring). Dalam penelitian ini

data kuantitatif didapat dari data jumlah karyawan dan data-data yang

diperoleh dari kuesioner.

3.8. Sumber Data

Sumber data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Data Primer

Dalam penelitian ini data primer bersumber dari hasil wawancara dan

pengisian kuesioner dari konsumen pada O2 Ice Cream Pematang

Siantar.

2. Data sekunder

Dalam penelitian ini, dat-data sekunder diperoleh dengan membaca

dan mempelajari buku teks referensi lainnya yang berhubungan

dengan penelitian
 52

3.9. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1. Metode Wawancara

Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan

wawancara secara langsung kepada pihak-pihak yang terkait dengan

objek yang diteliti.

2. Metode Dokumentasi

Pengumpulan data yang digunakan dengan memperoleh data dari

buku-buku dan literatur yang bersifat teoritis yang berhubungan

dengan penelitian yang dilakukan.

3. Metode Kuesioner

Pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan memberikan

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawab. Skala pengukuran dalam penelitian ini adalah skala

likert gradasi dari terendah sampai yang tertinggi yang jika dinyatakan

dalam bentuk kata-kata berupa:

Tabel 3.3
Skala Likert
Kategori pertanyaan/pernyataan Skala Likert
Sangat Baik/Sangat Puas 5
Baik/Puas 4
Cukup Baik/Cukup Puas 3
Tidak Baik/Tidak Puas 2
Sangat Tidak Baik/Sangat Tidak Puas 1
Sumber : (Sugiyono, 2013)
 53

3.10. Alat Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data yang digunakan penulis adalah berupa

buku catatan, alat tulis, kuesioner, kalkulator, jaringan internet dan laptop

atau komputer. Hasil data yang diperoleh dari lapangan akan di analisa

secara deskriptif yaitu dengan cara pemberian nilai (score) pada setiap

pertanyaan.

3.11. Uji Instrumen Penelitian

Uji instrumen penelitian ini dilakukan dalam penelitian ini yaitu

kepada objek lain yaitu kepada 30 konsumen Ice Cream Alpukat Jl.

Kartini, Proklamasi, Kecamatan Siantar Barat, Kota Pematang Siantar.

Adapun uji instrumen penelitian terdiri dari sebagai berikut:

1. Uji validitas

Uji validitas adalah metode pengujian yang digunakan untuk

mengetahui apakah ada pertanyaan kuesioner yang harus dibuang atau

diganti karena dianggap tidak relevan. Pengujian nya dilakukan secara

statistik, yang dilakukan dengan menggunakan bantuan program IBM

Statistical for Product and Service (SPSS) versi 21.

Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah dengan

menghitung korelasi antar data pada masing-masing pernyataan dengan

skor total. Pengujian validitas pada masing-masing pertanyaan dengan

skor total. Pengujian validitas pada setiap pertanyaan kuesioner dilakukan

dengan cara membandingkan rkritis dengan rhitung maka pertanyaan pada

 54

kuesioner tersebut dapat mengukur yang ingin diukur (valid) adalah jika

rhitung

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah alat

pengumpulan data menunjukkan tingkat ketepatan, tingkat keakuratan,

kestabilan, atau konsisntensi dalam mengungkapkan gejala tertentu.

Untuk melakukan uji reliabilitas digunakan bantuan program SPSS

versi21. Suatu instrumen dinyatakan reliabel, bila koefisien reliabilitas nilai

Cronbach’Alpha >0,70.

3.12. Teknik Analisis Data

Untuk menganalisis data yang ada dalam penelitian ini, penulis

menggunakan metode sebagai berikut:

3.12.1. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menentukan rumus yang akan digunakan

dalam uji hipotesis dan untuk mengetahui apakah data tersebut

berdistribusi normal atau tidak. Jika data tersebut berdistribusi normal

maka proses selanjutnya dalam pengujian hipotesis dapat menggunakan

perhitungan statistik parametris. Tetapi jika datanya tidak berdistribusi

normal, maka pengujian hipotesisnya menggunakan perhitungan statistik

non parametris. Uji normalitas dalam penelitian ini penulis menggunakan

Kolmogorov-Smirnovtest. Kriteria yang digunakan yaitu data dikatakan

berdistribusi normal jika harga koefisian Asymp. Sig (2-tailed) pada output

Kolmogrov-Smirnov test > (0,05).

 55

3.12.2. Analisis Deskriptif Kualitatif

Metode deskriptif kualitatif ini merupakan metode yang bertujuan

untuk mengetahui sifat serta hubungan yang lebih mendalam antara dua

variabel dengan cara mengamati aspek-aspek tertentu secara lebih

spesifik untuk memperoleh data yang sesuai dengan masalah yang ada

dengan tujuan penelitian, di mana data tersebut diolah, dianalisis dan

diproses lebih lanjut dengan dasar teori-teori yang telah dipelajari

sehingga data tersebut ditarik sebuah kesimpulan.

3.12.3. Uji Deskriptif Kuantitatif

Yaitu metode analisis yang dilakukan dengan menganalisis data

dari temuan hasil penelitian dilapangan dengan teori ilmu pengetahuan

yang berlaku umum sehingga dapat ditarik kesimpulan dan evaluasi atas

objek penelitian.

Adapun analisis kuantitatif yang digunakan terdiri atas:

1. Analisis Regresi

1) Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis linear berganda digunakan penelitian dengan maksud

untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas produk dan lokasi

terhadap kepuasan konsumen. Persamaan yang menyatakan bentuk

hubungan antar variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) disebut dengan

persamaan regresi. Adapun persamaan regresi berganda yang

dipergunakan adalah sebagai berikut:

Ŷ = a + b1X1 + b2 X2 + e ........................(Sugiyono, 2013)

 56

Keterangan:

Ŷ = Variabel Terikat (Kepuasan konsumen)

A = Koefisien Konstanta

b1 b2 = Koefisien Arah Regresi

e = Variabel Pengganggu

X1 = Variabel Bebas (Kualitas Produk)

X2 = Variabel Bebas (Lokasi)

2) Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis linear regresi sederhana digunakan penelitian dengan

maksud untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas produk

dan lokasi terhadap kepuasan konsumen. Adapun persamaan regresi

linear sederhana yang digunakan adalah sebagai berikut:

Ŷ = a + bX + e .......................................(Sugiyono, 2013)

Keterangan:

Ŷ = Variabel Terikat (Kepuasan Konsumen)

A = Koefisien Konstanta

b = Koefisien Arah Regresi

X = Variabel Bebas (Kualitas Produk dan Lokasi)

e = Nilai Residu

2. Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Analisis koefisien korelasi adalah analisis yang digunakan untuk

mengetahui kuat-tidaknya pengaruh kualitas produk dan lokasi terhadap

kepuasan konsumen dengan menggunakan pendekatan koefisien korelasi

 57

terhadap hubungan yang kuat dan positif yang diketahui melalui tabel

kriteria tingkat hubungan antar variabel berikut ini

Tabel 3.4
Interpretasi Nilai Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah(Negligible Correlation)
0,20 – 0,399 Rendah(low Correlation)
0,40 – 0,599 Sedang (moderelety Correlation)
0,60 – 0,799 Kuat (moderelety High Correlation)
0,80 – 1,000 Sangat Kuat (High Correlation)
Sumber: (Sugiyono, 2013)

Selanjutnya koefisien determinasi (R) adalah koefisien penentu

besarnya kontribusi dari kualitas produk dan lokasi terhadap naik turunnya

nilai kepuasan konsumen. Nilai R berada pada interval 0 R 1.

3. Pengujian Hipotesis

Perlakuan yang dilaksanakan untuk menemukan kebenaran dalam arti

menerima atau menolak hipotesis disebut dengan pengujian hipotesis.

Adapun uji hipotesis ini adalah

1) Uji Simultan (Uji F)

Untuk menguji signifikasi hubungan variabel bebas dengan variabel

terikat secara simultan, maka digunakan uji F. perhitungan dibantu dengan

menggunakan SPSS versi 21. Dengan menggunkan batasan signifikasi

, kriteria pengambilan keputusan yang digunakan adalah sebagai

berikut:

(1) Jika Fhitung Ftabel dengan signifikasi 0,05 maka H0 ditolak,

artinya kualitas produk dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada O2 Ice Cream Pematang Siantar.

 58

(2) Jika Fhitung Ftabel dengan signifikasi 0,05 maka H0 ditolak, artinya

kualitas produk dan lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada O2 Ice Cream Pematang Siantar.

2) Uji Parsial (uji t)

Uji t adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui apakah antara

variabel bebas kualitas produk dan lokasi dengan variabel terikat yaitu

kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang signifikasi atau tidak.

Hasil thitung dibandingkan dengan hasil ttabel untuk kesalahan kriteria

pengambilan keputusan yang digunakan adalah sebagai berikut 5% uji

dua pihak dari dk=n-k-1, maka diperoleh nilai ttabel. Dalam hal ini

pengelolahan data menggunakan SPSS versi 21. Untuk mengetahui

ditolak atau tidaknya, maka:

(1) Jika thitung ttabel dengan signifikasi 0,05 maka H0 ditolak, artinya

kualitas produk dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada O2 Ice Cream Pematang Siantar secara parsial.

(2) Jika Fhitung Ftabel dengan signifikasi 0,05 maka H0 ditolak, artinya

kualitas produk dan lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada O2 Ice Cream Pematang Siantar secara parsial.

 Daftar Pustaka

Abubakar, R. (2018) Manajemen Pemasaran. Alfabeta.

Agustina Eva et al. (2019) ‘Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Percetakan Aneka Jaya

Pematang Siantar’, Jurnal Manajemen, 5(1), pp. 38–49.

Aldiana, U., Adji, S. and Santono, E. (2019) ‘Pengaruh Harga, Kualitas

Produk dan WOM (Word Of Mouth) Terhadap Kepuasan

Konsumen’, Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1(1), pp. 71–83.

Alma, B. (2020) Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

Bandung: Alfabeta.

Astuti, M. and Matondang, N. (2020) Manajemen Pemasaran.

Deepublish.

Bailia, J.F., Soegoto, A. supandi and Loindong, S.S.R. (2014) ‘Pengaruh

Kualitas Produk, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan

Konsumen pada Warung-Warung Makan Lamongandi Kota

Manado’, Jurnal Riset Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi, 2(3).

Boyd, H.. (2015) Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis

dengan Orientasi Global. Jakarta: Erlangga.

Daga, R. (2019) Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan. 1st edn.

Makasar: Global Research and Consulting Institute.

Fathoni, A. (2016) Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Pemiligan Lokasi Terhadap Tingkat Penjualan Usaha Jasa

Mikro Di Kabupaten Lamongan, Jurnal Ilmu Manajemen.

59
 60

Firmansyah, A.M. (2019) Pemasaran Produk dan Merek (Planning &

Strategy). 1st edn. Edited by Qiara Media. CV. Penerbitan Qiara

Media.

Hariaji, G.U. and Iriyanto, S. (2019) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Lokasi dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi

Pada Warung Kopi Srintil Di Temanggung) Galih’, Fakultas

Ekonomi Universitas Muhammadiyah Semarang, 15(2), pp. 66–88.

Hurriyati, R. (2015) Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. 4th

edn. Bandung : Alfabeta.

Indrasari, M. (2019) Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. 1st edn.

Surabaya: Unitomo Press.

Ismanto, J. (2020) Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa ’Prodi

Akuntansi S-1. 1st edn. UNPAM PRESS: Tangerang.

Krisnandi, H., Efendi, S. and Sugiono, E. (2019) Pengantar Manajemen,

Pengantar Manajemen. Edited by Melati. Jakarta: LPU-UNAS.

Available at: [Link]

Lubis, S. et al. (2019) Pengantar Manajemen. 2nd edn. Medan:

Madenatera Qualified Publisher.

Lupiyoadi, R. (2018) Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Komputer.

Edisi 3.

Majid, S.A. (2018) Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi.

kelima. Depok : Rajagrafindo.

Mansandra, H., Chandrayanti, T. and Anggraini, M.D. (2023) ‘Pengruh

 61

Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Resto Incim Alahan Panjang’, Jurnal Matua, 5(1), pp. 15–

28.

Maulana, Y.S. (2018) ‘Analisi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Pemilihan Lokasi Pabrik PT Sung Chang Indonesia Cabang

Kota Banjar’, J urnal Ilmiah Administrasi Bisnis, 2(2), pp. 211–222.

Musfar, T.F. (2020) Buku Ajar Manajemen Pemasaran: Bauran

Pemasaran Sebagai Materi Pokok dalam Manajemen

Pemasaran. Media Sains Indonesia.

Priansa, D.J. (2017) Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis

Kontemporer. 1st edn. Bandung: Bandung : Alfabeta, 2017.

Ritonga, H.M. et al. (2018) ‘Manajemen Pemasaran’, in. Medan: CV.

Manhaji.

Robbins, R.S. and Coulter, M. (2020) Manajemen. 10th edn. Edited by

Suryadi and H. Wibi. Jakarta: Erlangga.

Sadikin, A., Misra, I. and Hudin, M.S. (2020) Pengantar Manajemen dan

Bisnis. Edited by Sardimi. K-Media.

Setiawan, R., Kosasih and Sudrajat, A. (2019) ‘Pengaruh Lokasi dan

Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen Limasan Kafe

Karawang’, Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa,

Karawang, Indonesia, 24(2), pp. 167–171.

Sisca, S. et al. (2021) ‘Peran Citra Merek Dalam Memediasi Pengaruh

Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Es

 62

Krim Aice’, Maker: Jurnal Manajemen, 7(2), pp. 214–222.

Available at: [Link]

Sofyan, C., Sepang, J.L. and Loindong, S. (2019) ‘Pengauh Kualitas

Pelayanan , Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Wht ’ S Up Cafe Manado’, Jurnal Riset Ekonomi,

Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(3), pp. 4230–4240.

Sudaryono (2016) Manajemen Pemasaran. Edited by S. F. Yogyakarta :

CV. Andi Offset.

Sugiyono (2013) Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Sumarwan, U. and Tjiptono, F. (2019) Strategi Pemasaran dalam

Perspektif Perilaku Konsumen. PT. Penerbit IPB Press.

Sunyoto, D. (2015) Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: Center For

Academic Publising Service (CAPS).

Tussifah, H. and Navitsha, N.P. (2021) ‘The Effect of Product Quality

and Service Quality on Consumer Satisfaction at Roya Café

Mantingan’, Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 9(1), pp. 69–86.

Urbayani, N. (2018) ‘Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Lokasi

Terhadap Kepuasan Konsumen (studi penggunaan kereta api

Prameg Solo-Yogja)’, Journal of Materials Processing Technology,

1(1), pp. 1–8.

Wijaya, T. (2019) Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: Kembangan:

Pemata Putri Media.

63