UK 20

Menyusun Rencana
Pemasaran (marketingplan)
 ANALISIS SWOT
 Dalam Identifikasi Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman
diperlukan alat bantu analisis yaitu analisis SWOT
 Analisis SWOT memungkinkan perusahaan mengambil
keunggulan kesempatan dalam menghindari ancaman
 Analisis SWOT, juga membuat perusahaan menekankan
kekuatan dan melunakan atau mengeliminasi kelemahan dalam
SDM dan organisasi
 Analisis SWOT menjadi dasar untuk menentukan corporate
profile dimana perusahaan akan bersaing dalam suatu bisnis
atau industri
 Analisis SWOT sebagai alat Formulasi Strategi. analisis
SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara
sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan.
 Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat
memaksimalkan Kekuatan (strengths) dan Peluang
(Opportunities), namun secara bersamaan dalam
meminimalkan Kelemahan (Weakness) dan Ancaman
(Threats).
 Proses Pengambilan keputusan strategis merupakan
pengembangan dari Misi, Tujuan, Strategi dan
kebijakan perusahaan. Dengan demikian, strategic
planner harus menganaliss faktor fakor strategis
perusahaan.
 Cara Membuat Analisis SWOT

 Pengumpulan data yang diperlukan. Metode

TPD untuk kualitatif snowcard atau snowballing
 Buat Matrik IFAS (Internal Strategic Factors
Analysis Summary) dan EFAS (External
Strategic Factors Analysis Summary)
 Buat Matrik Interaksi SWOT atau TOWS
 Memilih Alternatif dengan Bobot tertinggi
 Diagram Analisis SWOT
O

I IV
SO WO

S W
II III
ST WT
T
 Matrik IFAS dan EFAS

Faktor-Faktor Bobot Rating Bobot X Keterangan

Strategis Rating

1. Peluang

2. Ancaman

1.00 1-4 1-4

 Matrik IFAS dan EFAS

Faktor-Faktor Bobot Rating Bobot X Keterangan

Strategis Rating

1. Kekuatan

2. Kelemahan

1.00 1-4 1-4

 Matrik Interaksi SWOT

IFAS STRENGTHS (S) WEAKNESSES (W)

EFAS

STRATEGI STRATEGI
OPPORTUNITIES (O)
SO WO

STRATEGI STRATEGI
TREATHS (T)
ST WT
 Alternatif Strategi SWOT
 SO : memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut
dan memanfaatkan peluang. Strategi pertumbuhan
agresif (dalam BCG, Star)
 ST : meskipun menghadapi ancaman, tapi masih
memiliki kekuatan secara internal. Strategi
diversifikasi produk dan pasar
 WO : memanfaatkan peluang dengan meminimalkan
kelemahan.
 WT : Meminimalkan kelemahan dan menghindari
ancaman. Strategi defensif
 BAURAN PEMASARAN
 Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran
yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan
pemasaran dalam memenuhi target pasarnya.
 Istilah bauran pemasaran digunakan pertama kali oleh Neil
Borden (1964) yang terinspirasi dari gagasan James
Cullington (1948). Gagasannya adalah bahwa seorang
eksekutifbisnis berperan sebagai 'mixer of ingredients'.
 Daftar tersebut kemudian disederhanakan dan dipopulerkan
oleh Jerome McCarthy (1968) ke dalam empat aspek
pokok: Product, Price, Place, dan Promotion, yang
kemudian dikenal dengan istilah 4P.
 Pengertian Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan,
diperoleh digunakan atau dikonsumsi
sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Segala sesuatu yang termasuk ke dalamnya
adalah barang berwujud, jasa, events,
tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi
antara hal-hal yang baru saja disebutkan
11
Empat Faktor Strategi Produk

Strategi Produk
Faktor ketiga
adalah strategi
Faktor pertama produk pada tingkat Faktor keempat
Faktor kedua
adalah strategi kombinasi produk adalah titik berat
adalah pengertian
pemilihan segmen secara individual, strategi pemasaran
tentang hakekat
pasar yang pernah pada tingkat seri pada tiap tahap
produk di mata
mereka tentukan produk, dan pada siklus kehidupan
pembeli
sebelumnya. tingkat kombinasi produk.
produk secara
keseluruhan.

12
Tiga Level Produk berdasarkan Fungsinya

core product yaitu suatu produk yang fungsinya

merupakan alasan dasar konsumen untuk
membelinya.

Actual product adalah fitur yang ada pada

produk untuk menambah nilainya.

Augmented product adalah tambahan manfaat

yang tidak terpikirkan oleh konsumen tapi akan
memberi kepuasan bagi mereka.

13
Jenis Barang Berdasarkan Tujuan
Pembelian

• Convenience goods
Barang
• Shopping goods
Konsumsi
• Specialty goods

• Bahan Baku
Barang
• Bahan Pembantu
Industri
• Bahan Tambahan

14
 Merek
 Brand name (nama merek) dan trade merk
(merek dagang, simbol merek). Brand name
merupakan kata, huruf atau angka yang dapat
diucapkan, diperlukan untuk membedakan
dalam memasarkan produk hasil produksi
suatu perusahaan dengan perusahaan lain.
 Trade Merk (merek dagang, simbol merek)
adalah sebagian dan merek yan dinyatakan
dalam bentuk simbol atau logo, disain, warna
atau huruf tertentu.
15
Contoh Brand Name

16
September 4, 2017 · ideas

Trade Merk

Sri Hermawati 17
 Keuntungan menggunakan merek bagi
penjual:
(a) memudahkan untuk memroses pesanan,
(b) mendapatkan penlindungan ciri khas produk,
(c) melindungi konsumen karena produsennya jelas,
(d) ada kecenderungan produsen meningkatkan
kualitas produksinya,
(e) dapat mempertinggi motivasi dalam masyarakat,
dan
(f) meningkatkan efisiensi pihak pembeli.

Sri Hermawati 18
 Proses adopsi konsumen (consumer
adoption process)
 terdiri dari golongan konsumen innovators,
early adopters, early majority, latemajority,
dan laggards.
 Innovativeness merupakan tahap yang
membuat masyarakat sebagai adopter
berpikir akan kegunaan inovasi/tingkat
keinovatifan yang berkembang dalam
kehidupannya sehingga memutuskan untuk
menerima inovasi tersebut.
Sri Hermawati 19
 Lima kategori/pengelompokan adopter
 Innovators, 2,5% individu yang pertama kali mengadopsi
inovasi.
 Early Adopters (Perintis/Pelopor), 13,5% yang menjadi
para perintis dalam penerimaan inovasi
 Early Majority (Pengikut Dini), 34% yang menjadi para
pengikut awal.
 Late Majority (Pengikut Akhir), 34% yang menjadi
pengikut akhir dalam penerimaan inovasi.
 Laggards (Kelompok Tradisional), 16% terakhir adalah
kaum tradisional. Umumnya mereka selalu menjadi orang
yang terakhir atau bahkan tidak pernah mengadopsi
inovasi yang ditawarkan
20
 Harga
Harga merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan
oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk
Lima Tujuan Utama Melalui Penetapan Harga,
 bertahan hidup (survival),
 laba saat ini yang maksimum (maximum curent profit),
 pangsa pasar yang maksimum (maximum market
share),
 pemerahan pasar yang maksimum (maximum market
skimming),
 pemimpin dalam kualitas (product quality leadership),
dan tujuan lain (other objectives).
21
Strategi Penetapan Harga

22
Cost Based Pricing (harga berbasis biaya)

 Harga berbasis biaya mengacu pada metode

penetapan harga di mana beberapa
persentase margin keuntungan yang
diinginkan ditambahkan ke biaya produk untuk
mendapatkan harga akhir.
 Tiga jenis, yaitu :
a. harga plus biaya (cost plus pricing),
b. harga markup (mark up pricing), dan
c. harga target keuntungan (target return pricing).
23
 Cost Plus Pricing
 Mengacu pada metode paling sederhana
untuk menentukan harga sebuah produk.
Produsen menghitung biaya produksi yang
terjadi dan menambahkan persentase
tertentu dari markup untuk mewujudkan
harga jual.
 Markup adalah persentase keuntungan yang
dihitung dari biaya total yaitu biaya tetap dan
variabel.
24
 P = AVC + AVC (M)
AVC = Biaya Variabel Rata-Rata
M = persentase
AVC (M) = margin laba kotor

 Persentase Mark-up (M) ditetapkan di mana AFC

dan net profit margin (NPM) ditutupi.

 AVC (M) = AFC+ NPM

25
 Contoh Cost Plus Pricing
 Jika Biaya Produksi produk-A adalah Rp 500
dengan markup 25% dari total biaya, harga jual
akan dihitung sebagai berikut :
 Harga Jual = biaya produksi + (Biaya Produksi x
Persentase Markup / 100). Sehingga didapat
Harga Jual = 500 + (500 x 0,25) = 625
 Laba = Harga Jual - Harga Pokok
 125 = 625 - 500
 keuntungan perusahaan sebesar Rp 125
Sri Hermawati 26
 Kelebihan dan Kelemahan Cost Plus
Pricing
Kelebihan Kelemahan
(i) membutuhkan informasi (i) mengabaikan strategi
minimal harga pesaing

(ii) melibatkan kesederhanaan (ii) mengabaikan peran

perhitungan, pelanggan

(iii) mengasuransikan penjual

terhadap perubahan biaya
yang tak terduga.

27
 Harga Markup (Markup Pricing):
 Mengacu pada metode penetapan harga di
mana jumlah tetap atau persentase biaya
produk ditambahkan ke harga produk untuk
mendapatkan harga jual produk.
 Markup pricing lebih sering terjadi di ritel
dimana pengecer menjual produk untuk
mendapatkan keuntungan.

28
 Rumus Mark Up
 Markup sebagai persentase biaya = (Markup /
Biaya) * 100
 Markup sebagai persentase harga jual =
(Markup / Harga Jual) * 100
 Misalnya, produk dijual seharga Rp 500 yang
harganya Rp. 400. Tanda sebagai persentase
biaya sama dengan (100/400) * 100 = 25.
Mark up sebagai persentase dari harga jual
sama dengan (100/500) * 100 = 20.
29
 Target-Return pricing
 Dengan metode ini, perusahaan menetapkan
harga untuk menghasilkan tingkat pengembalian
investasi (ROI) yang dibutuhkan dari penjualan
barang dan jasa.
 Misalnya. Jika produsen sabun menginvestasikan
Rp 100.000 dalam bisnis dan mengharapkan ROI
20% yaitu Rp 20.000, harga target kembali:
 Target return price = Biaya Unit + (Pengembalian
yang diinginkan x modal yang diinvestasikan) /
penjualan unit Target Return Price = 16 + (0.20 x
1.00.000) / 5000 Target Return Price = Rp 20
30
 Perceived-Value Pricing
 Pabrikan menentukan harga berdasarkan persepsi
pelanggan terhadap barang dan jasa dengan
mempertimbangkan semua elemen seperti
periklanan, alat promosi, tunjangan tambahan,
kualitas produk, saluran distribusi, dll yang
memengaruhi persepsi pelanggan.
 Misalnya. Pelanggan membeli produk Sony
meskipun harga produknya kurang sesuai di pasar,
hal ini karena perusahaan Sony mengikuti
kebijakan harga yang dirasakan dimana pelanggan
bersedia membayar ekstra untuk kualitas dan daya
tahan produk yang lebih baik.
31
 Nilai Harga (Value Pricing)
 Menerapkan metode di mana sebuah organisasi
mencoba untuk memenangkan pelanggan setia
dengan membebankan harga rendah untuk
produk berkualitas tinggi mereka.
 Bertujuan untuk menjadi produsen dengan biaya
rendah tanpa mengorbankan kualitas.
 Untuk menghasilkan produk berkualitas tinggi
dengan harga murah dengan memperbaiki
proses penelitian dan pengembangannya. Nilai
harga juga disebut value-optimized pricing.

32
 Going Rate Pricing
 Perusahaan menetapkan harga suatu produk
sesuai dengan tren harga yang berlaku di
pasar.
 Jenis harga yang ditetapkan oleh pemimpin
pasar diikuti oleh semua organisasi di industri
ini.
 Misalnya. Dalam Industri Oligopolistik seperti
baja, kertas, pupuk, dll harga yang dikenakan
sama.
33
 Harga jenis lelang (Auctiontype Pricing):
 Lelang Inggris : ada satu penjual dan banyak
pembeli.
 Lelang Belanda - mungkin ada satu penjual dan
banyak pembeli atau satu pembeli dan banyak
penjual.
 Lelang Tertutup: metode seperti ini sangat umum
dalam kasus pembelian Pemerintah atau industri,
dimana tender dilayang di pasar, dan calon
pemasok mengajukan penawaran mereka dalam
amplop tertutup, tidak mengungkapkan tawaran
kepada siapapun.
34
 Strategi modifikasi harga dapat berdasarkan dari
kombinasi
 Strategi Penetapan Produk Baru Strategi penetapan harga ini biasanya
diterapkan untuk produk yang berada dalam tahap perkenalan dalam siklus
produk.
 Strategi Penetapan Harga Bauran Produk, terdiri dari Penetapan Lini
Produk, Penetapan Harga Opsional, Penetapan Harga Produk Kaptif atau
Produk Inti, Penetapan Produk Sampingan dan Penetapan Harga Bundelan
Produk
 Penetapan harga secara geografis, Penetapan harga yang biasa
dilakukan perusahaan bagi para pelanggan yang berada di bagian Negara
lain. Jenis penetapan harga secara geografis : Penetapan harga FOB –
asal, Penetapan harga terkirim seragam, Penetapan harga zona,
Penetapan harga berdasarkan titik pangkal, Penetapan harga penyerapan
biaya pengiriman
 Melarang menetapkan diskriminasi harga (price discrimination) yang
tidak adil dengan menjamin bahwa penjual menawarkan syarat harga yang
sama pada tingkatan perdagangan tertentu,
 Saluran Distribusi Online
 Saluran distribusi online adalah salah satu
kegiatan penyaluran barang dan jasa agar
sampai ke konsumen yang dilakukan
dengan media computer (internet)
denganmenggunakan jasa kurir.
 Menjamurnya media sosial membuka
peluang baik bagi siapa saja untuk
melakukan aktivitas distribusi dengan baik
dan biaya relative murah.
 Kelebihan distribusi online
 dapat memberikan akses yang luas dari pelanggan potensial. Sudah diperkirakan
bahwa beberapa milyar orang yang tersebar di seluruh dunia pasti menggunakan
internet setiap harinya, Sehingga banyak pemasaran bisnis bagi sebuah kelompok
besar hanya melalui internet
 Internet merupakan satu-satunya media yang dapat melintasi batas-batas geografis
serta nasional. Pengusaha bisa menempatkan iklan di internet dan seluruh
masyarakat diseluruh dunia pun bisa melihat iklan tersebut
 Biaya yang harus dikeluarkan untuk mempromosikan bisnis di internet juga jauh
lebih murah jika diandingkan media pemasaran lainnya. Hal inilah yang
memudahkan para pelaku bisnis kecil dan menengah untuk mengenalkan produk
mereka
 Internet memungkinkan untuk selalu terhubung dengan pelanggan secara real time.
Jika menerapkan sistem diskon, juga bisa dengan mudah mengirimkan email ke
pelanggan dan mereka pun bisa langsung membeli produk. Internet juga
memungkinkan untuk bisa mengirimkan beberapa pesan di saat yang sama. Itu
berarti bahwa bisa mengirimkan newsletter kepada setiap pelangan
 Penghematan waktu dalam hal pemesanan dan pengiriman barang, sehingga
mampu untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan.
 Kelemahan distribusi online
 Biaya awal yang dibutuhkan untuk menjalankan online cukup tinggi
 Para pelanggan kurang mahir dalam penggunaan internet
memungkinkan perusahaan kehilangan pelanggan
 Perusahaan dituntut untuk selalu mengikuti perkembangan aturan
perubahan perdagangan online, sehingga perusahaan tidak akan
ketinggalan dalam melakukan strategi pemasaran online
 Pemasaran online tidak mempunyai sentuhan manusia secara
langsung saat pelanggan membeli produk. hal ini tentu saja akan
menghambat prospek membangun hubungan yang memainkan
peranan penting di dala penjualan.
 Pemasaran online sangat tergantung pada teknologi sehingga sangat
rentan terhadap kesalahan teknis.
 Promosi
Pemasaran modern tidak hanya menuntut
perusahaan untuk menyediakan dan
mengembangkan produk yang bagus, harga
yang menarik, dan menyediakannya untuk
pelanggan sasaran, tetapi perusahaan dituntut
juga dapat berkomunikasi dengan para
pelanggan nya sekarang dan calon pelanggan.
 Macam Promosi
Secara garis besar, Promosi dibedakan menjadi 3 macam
1. Promosi Above the line
adalah tipe promosi dalam bentuk komunikasi non-personal
menggunakan media yang ditujukan bagi pendengar masal
2. Promosi Below the line
adalah bentuk promosi yang tidak menggunakan media
komunikasi tidak umum
3. Promosi Through the Line
media promosi baru, berbasis Teknologi Informasi, Internet

40
 Above the line
Saluran nonpersonal menyampaikan pesan tanpa
melakukan kontak atau interaksi pribadi, dilakukan
melalui media, atmosfer dan acara
 Media :cetak, penyiaran, elektronik dan display
 Atmosfer : lingkungan yang dikemas untuk menciptakan
atau memperkuat kecenderungan pembeli untuk
membeli produk
 Acara : kejadian yang dirancang untuk
mengkomunikasikan pesan tertentu kepada pelanggan
sasaran
Sri Hermawati 41
 Above the line
Media :
fungsinya :
menjelaskan (a) media cetak
sebuah produk, (koran, majalah,
strategi konsep ataupun ide brosur, katalog) ,
“MENARIK ataupun untuk (b) media elektronik
PERHATIAN” menanamkan (TV, Radio, dll), dan
branding image
yang kuat di benak (c) Billboard dan
audiens media reklame
lainnya.

42
 Below the Line
Saluran komunikasi ini mencakup dua orang atau lebih yang
berkomunikasi langsung satu sama lain (tatap muka,
telepon atau surat)
a. saluran pendukung : wiraniaga yg menghubungi pembeli di
pasar
sasaran
b. saluran pakar : pakar independen memberikan pernyataan
ke pembeli sasaran
c. saluran sosial : tetangga, teman, anggota keluarga dan
perkumpulan
Sri Hermawati 43
 Below the Line
kegiatannya
memberikan Media :
strategy audiens Pameran, Event,
“MENDORONG” kesempatan untuk Seminar,
calon konsumen merasakan, Kuis/sayembara,
untuk membeli dan menyentuh atau sampling product,
mencoba berinteraksi, bahkan Panggung hiburan,
produk/jasa langsung action Sponsorship, Point
untuk membeli Of Sale (POS), dll.
produk

44
 Promosi Below the line
1. Salespromotion
2. Publicrelations (hubungan dengan
masyarakat)
3. Directmarketing
4. Personalselling
5. Sponsorship (kegiatan sponsor)
6. Community involvement (keterlibatan
komunitas)
45
 Through the Line
 media promosi baru, berbasis Teknologi
Informasi, Internet
 fiturnya yang sangat banyak dan komplit
(rich multimedia), sehingga dapat mencakup
target audiens yang sangat luas, spesifik dan
mempunyai fasilitas interaksi secara
langsung. Hal ini di sebut juga dengan istilah
“Integrated Marketing Communication”
(IMC).

Sri Hermawati 46
 Contoh Promosi Through The Line (TTL) :
a. Pameran produk dengan pembagian brosur dan
katalog yang menyertakan alamat Website Toko
Online.
b. Aktifitas BTL yang di unggah ke Website dan
sosmed.
c. Iklan sebuah brand di majalah yang sekaligus
ditempeli sample produk.
d. Event di outlet tertentu yang disebar luaskan lewat
iklan radio dan sosmed.

Sri Hermawati 47
Bauran Komunikasi Pemasaran
1. Pemasangan iklan
2. Penjualan personal
3. Promosi penjualan
4. Hubungan masyarakat
5. Pemasaran langsung
 Periklanan:
Semua bentuk penyajian dan promosi non personal atas ide, barang atau jasa
oleh perusahaan
Media Periklanan
 Iklan cetak dan penyiaran
 Pengemasan
 Film
 Brosur
 Poster dan selebaran
 Cetak ulang iklan
 Bilboard
 Pameran di tempat pembelian
 Simbol dan logo
Sri Hermawati 49
Profil Tipe Media Utama

PENERBIT ERLANGGA 50
 Personal Selling (Penjualan Pribadi)
Interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih
guna melakukan presentasi, menjawab pertanyaan dan
menerima pesan
Langkah keberhasilan penjualan tatap muka :
1. Prospecting for consumers
2. Opening the relationship
3. Qualifying the prospect
4. Presenting the sales massage
5. Closing the sales
6. Servicing the account
51
 Sales Promotion (Promosi Penjualan)

Merupakan upaya pemasaran yang bersifat

media dan nonmedia untuk merangsang coba-
coba dari konsumen, meningkatkan permintaan
dari konsumen atau untuk memperbaiki kualitas
produk

52
 Promosi Penjualan (lanjutan)
Manfaatnya :
1. Komunikasi : menarik perhatian dan
memberikan informasi yang dapat
mengarahkan ke produk yang bersangkutan
2. Insentif : menggabungkan sejumlah
kebebasan, dorongan atau kontribusi yang
memberikan nilai bagi konsumen
3. Ajakan : ajakan untuk melakukan transaksi
pembelian
Sri Hermawati 53
 Media Promosi Penjualan
 Kontes, permainan, undian berhadiah
 Pemberian contoh produk
 Pameran
 Peragaan
 Kupon
 Rabat
 Pembiayaan berbunga rendah
 Hiburan
 Fasilitas tukar tambah
 Program berkelanjutan

54
 Publicrelation (Hubungan Masyarakat dan
Publisitas)
berbagai program untuk mempromosikan dan
atau melindungi citra perusahaan atau masing-
masing produknya

55
 Hubungan Masyarakat (lanjutan)
1. Menunjukkan bahwa sebenarnya segala aktivitas yang
berhubungan dengan msyarakat yang bertujuan untuk
mempengaruhinya adalah termasuk ke alam aktivitas
hubungan masyarakat
2. Telah lebih spesifik dijelaskan tujuannya, yaitu agar
perusahaan disukai atau dihormati oleh konstituennya
3. Menunjukkan bahwa aktivitas hubungan masyarakat
memerlukan keahlian komunikasi agar menghasilkan respons
yang diinginkan
4. Secara jelas perlu menekankan penelitian untuk mengetahui
apakah masyarakat mempunyai respons negatif atau positif
terhadap tindakan organisasi
5. Secara lengkap memuat unsur tindakan, penelitian,
komunikasi dan evaluasi 56
 Directmarketing (Pemasaran langsung)

Alat promosi :
penggunaan telepon, surat, faksimil, e-mail, dan
alat penghubung non personal lain untuk
berkomunikasi secara langsung dengan atau
mendapatkan tanggapan langsung dari
pelanggan dan calon pelanggan tertentu

57
 Pemasaran Langsung (lanjutan)
Karakteristik:
1. Nonpublik : pesan biasanya ditujukan kepada
orang tertentu
2. Disesuaikan : pesan dapat disiapkan untuk
menarik orang yang dituju
3. Terbaru : pesan dapat disiapkan dengan
sangat cepat
4. Interaktif : pesan dapat diubah tergantung
pada tanggapan orang tersebut
58
Faktor Pertimbangan Dalam Menyusun
Bauran Promosi

 Jenis pasar produk

 Strategi dorong lawan atau strategi tarik
 Tahap kesiapan pembeli
 Tahap siklus hidup produk
 Peringkat pasar perusahaan

59
Komunikasi Pemasaran Terpadu
Konsep menjadi dasar bagi perusahaan secara
seksama memadukan dan mengkoordinasikan
semua saluran komunikasinya untuk
menyampaikan pesan yang jelas, konsisten, dan
berpengaruh kuat tentang organisasi dan
produknya.
 Elemen dalam Proses Komunikasi

pengiriman pengkodean Pesan Penguraian penerima

kode
media

GANGGUAN

Umpan balik tanggapan

61
Langkah dalam Membangun Komunikasi yang
Efektif
 Mengidentifikasi audiens yang dituju
 Menentukan tujuan komunikasi
 Merancang pesan
 Memilih saluran komunikasi
 Menentukan angggaran promosi total
 Membuat keputusan atas bauran
promosi
 Mengukur hasil promosi
 Mengelola dan mengkoordinir proses
komunikasipemasaran terpadu
62
 Lima M Dalam Periklanan
PESAN (massage)
 Pembuatan pesan
 Evaluasi dan pemilihan
UANG (Money) pesan
Faktor yang  Pelaksanaan produk
dipertimbangkan
:  Kajian ulang tg jawab
sosial
 Tahap PLC
MISI PENGUKURAN
 Pangas pasar dan
basis konsumen MEDIA (measurement)

Sasaran  Persaingan dan  Dampak, frekuensi,

penjualan gangguan jangkauan  Dampak
Tujuan  Frekuensi  Jenis media utama komunikasi
periklanan periklanan Dampak
 Wahana media tertentu 

Kemungkinan penjualan
Penentu waktu media


subtitusi produk


 Alokasi media secara

geografis
63
Kemungkinan Tujuan Periklanan

PENERBIT ERLANGGA 64
 Promosi Penjualan
Promosi penjulan terdiri dari kumpulan alat-alat
insentif yang beragam, sebagian berjanka
pendek, dirancang untuk mendorong pembelian
suatu produk/jasa tertentu secara lebih cepat
dan /atau lebih besar oleh konsumen atau
pedagang.
Tujuan promosi penjualan beragam, diantaranya:
1. Mendorong konsumen untuk mencoba
2. Mempererat hubungan janghka panjang dengan
pengecer
3. Menarik pencoba baru
4. Merubah pangsa pasar secara permanen
65
 Keputusan Utama Dalam Promosi
Penjualan

 Menetapkan tujuan promosi penjualan

 Memilih alat promosi-konsumen
 Memilih alat promosi perdagangan
 Menyeleksi alat promosi bisnis dan wiraniaga
 Mengembangkan program
 Pengujian awal program promosi penjualan
 Mengevaluasi hasil
66
 Hubungan Masyarakat
 Masyarakat adalah setiap kelompok yang
memiliki kepentingan aktual dan potensial atau
yang memiliki pengaruh terhadap kemampuan
perusahaan untuk mencapai tujuannya.

 Hubungan masyarakat (humas) melibatkan

berbagai program yang dirancang untuk
mempromosikan dan /atau menjaga citra
perusahaan atau produknya.

67
MENGELOLA LINGKUNGAN LAYANAN (SERVICE
ENVIRONMENT)

1
 ELEMEN-ELEMEN UTAMA LINGKUNGAN LAYANAN

Pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu:

• Intangibility, tidak dapat dirasa dan dicium, didengar atau diraba

sbelum dibeli atau dikonsumsi. Dengan demikian orang tidak dapat
menilai kualitas jasa sebelum dia merasakan/mengkonsumsinya
sendiri.
• Inseparability, barang biasanya di produksi kemudian dijual dan laku
dikonsumsi. Sedangkan layanan atau jasa biasanya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan
sehingga jasa tidak terpisahkan.
• Variability, layanan atau jasa sangat variabel, banyak variasi, kualitas
dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
• Perishability, layanan atau jasa merupakan komoditas tidak tahan
lama dan tidak dapat disimpan.
 ELEMEN-ELEMEN UTAMA LINGKUNGAN LAYANAN

Terdapat tiga jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun, yaitu :
• Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas - petugas di bidang
Hubungan Masyarakat ( HUMAS ), bidang layanan Informasi, dan
bidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
• Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad
Informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk
tulisan.
• Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh
petugas- petugas yang memiliki faktor keahlian dan ketrampilan.
 ELEMEN-ELEMEN UTAMA LINGKUNGAN LAYANAN

Lovelock et. al (2011) mengkategorikan layanan menjadi layanan tambahan

yang disebut dengan konsep flower of service:

• Layanan tambahan yang mempermudah, yang dibutuhkan untuk

menghantarkan layanan atau memberikan bantuan dalam
penggunaan produk inti.
• Layanan tambahan yang memperkuat, yang menambah nilai bagi
pelanggan.
 ELEMEN-ELEMEN UTAMA LINGKUNGAN LAYANAN

Terdapat berbagai layanan tambahan yang dapat diberikan, tapi hampir

semuanya dapat diklasifikasikan ke dalam delapan kelompok yang
digambarkan dalam kelopak bunga yang mengelilingi inti seperti gambar
berikut:
 ELEMEN-ELEMEN UTAMA LINGKUNGAN LAYANAN

Layanan tambahan yang mempermudah meliputi:

• Informasi (information). Untuk mendapatkan nilai penuh dari barang atau

jasa, pelanggan membutuhkan informasi yang relevan. Pelanggan baru
dan calon pelanggan biasanya sangat haus akan informasi.
• Penerimaan pesan (order taking). Ketika pelanggan siap membeli,
sebuah elemen tambahan utama langsung berperan menerima
pendaftaran, pemesanaan, dan reservasi. Pesanan dapat diterima
melalui sumber seperti agen penjualan, telepon, atau email.
• Penagihan (billing). Pelanggan biasanya mengharapkan tagihan yang
jelas dan informatif, dan rinci sehingga jelas perhitungan jumlahnya.
• Pembayaran (payment). Terdapat berbagai pilihan cara pembayaran,
tetapi seluruh pelanggan mengharapkan kemudahan dan kenyamanan,
seperti pembayaran mandiri yang mengharuskan pelanggan
memasukkan koin atau uang kertas ke dalam mesin.
 ELEMEN-ELEMEN UTAMA LINGKUNGAN LAYANAN

Layanan tambahan yang memperkuat meliputi:

• Konsultasi (consultation). Konsultasi melibatkan dialog untuk mengetahui

kebutuhan pelanggan, kemudian mengembangkan solusi yang sesuai.
• Keramahan (hospitality). Keramahan dan perhatian kepada keutuhan
pelanggan harus diterapkan pada interaksi tatap muka dan interaksi
telepon.
• Penyimpanan (safekeeping). Layanan penyimpanan dapat meliputi
penyimpanan barang berharga, penyimpanan dan pengurusan bagasi
bahkan penitipan anak dan hewan peliharaan.
• Pengecualian (exception). Meliputi layanan tambahan yang berada diluar
kebiasaan proses penghantar layanan, seperti permintaan khusus,
pemecahan masalah, penanganan keluhan, dan restitusi.
 ELEMEN-ELEMEN UTAMA LINGKUNGAN LAYANAN

Zeithaml and Bitner (2009) mengkaji peran lingkungan fisik dalam sebuah
industri jasa melalui model [Link] Servicescape menekankan
3 dimensi lingkungan layanan:
• Kondisi sekitar (ambient condition)
Merujuk pada karakteristik lingkungan yang dirasakan kelima indra,
bahkan ketika kelima karakteristik tersebut tidak disadari, emosi,
persepsi, serta sikap dan perilaku anda masih dapat dipengaruhi.
Dimensi dari kondisi sekitar ini mencakup musik, aroma, dan warna.
• Tata Letak Ruang dan Fungsional
• Tata letak spasial (ruang) merupakan rancangan lantai, ukuran, dan
bentuk perabotan, meja konter, mesin, serta peralatan potensial dan
bagaimana semua ini disusun. Sedangkan Fungsionalitas merujuk pada
kemampuan benda-benda tersebut untuk memudahkan performa
transaksi layanan.
 ELEMEN-ELEMEN UTAMA LINGKUNGAN LAYANAN

• Rambu, Simbol, dan Artefak

• Akan memandu pelanggan secara jelas saat proses penghantaran jasa
berlangsung dan untuk mengajarkan naskah layanan seintuitif mungkin.
Tugas ini memainkan peranan penting dalam situasi dimana terdapat
banyak pelanggan baru atau yang jarang datang / adanya fitur swalayan
dimana haya ada sedikit atau bahkan tidak ada pegawai jasa yang siap
mendapingi pelanggan selama proses layanan berlangsung.
 ELEMEN-ELEMEN UTAMA LINGKUNGAN LAYANAN

Sarana-sarana dalam Menciptakan Desain Servicescape

• Pengamatan yang jeli atas perilaku dan respons pelanggan terhadap
lingkungan jasa oleh pihak manajemen, supervisor, manajer cabang, dan
staff garis depan.
• Umpan balik dan gagasan dari staff garis depan dan
pelanggan dengan menggunakan berbagai sarana penelitian mulai dari
kotak saran hingga kelompok focus dan survey.
• Audit foto merupakan metode dalam meminta pelanggan (atau mystery
shopper) untuk mendokumentasikan pengalaman layanan mereka atau
dimasukan sebagai bagian dari survey mengenai layanan layanan.
• Percobaan lapangan dapat digunakan untuk memanipulasi dimensi-
dimensi tertentu dari suatu lingkungan sehingga dampaknya dapat
diamati.
 ELEMEN-ELEMEN UTAMA LINGKUNGAN LAYANAN

Pemahaman servicescape sangat penting bagi pemasar jasa, karena

servicescape mempunyai beberapa peranan sekaligus:
• Package, service berperan untuk dapat membungkus atau mengemas
jasa yang ditawarkan dan mengkomunikasikan citra yang ditawarkan
oleh perusahaan jasa kepada konsumennya.
• Fasilitator, servicescape memainkan peran yang cukup signifikan, yaitu
sebagai perantara hubungan antara persepsi konsumen dengan
pengalaman yang sebenarnya yang dirasakan oleh konsumen di dalam
servicescape dan evaluasi akhir selama proses penghantaran jasa dan
setelah konsumen selesai mengkonsumsi jasa
 ELEMEN-ELEMEN UTAMA LINGKUNGAN LAYANAN

• Socializer, desain servicescape juga berperan dalam proses sosialisasi

melalui pengkomunikasian nilai-nilai, norma, perilaku, peran dan pola
hubungan antar karyawan, serta antar konsumen dan karyawan.
• Differentiation, servicescape juga dapat digunakan untuk membedakan
perusahaan dari para pesaingnya melalui gaya arsitektur untuk
menyampaikan jenis layanan yang memberikan dan mengkomunikasikan
tipe segmen pasar yang dilayani. Perubahan servicescape juga dapat
dimanfaatkan untuk melakukan repositioning agar dpaat menarik
segmen pasar baru.
 FASILITAS DAN PERLENGKAPAN SARANA PENDUKUNG PELAYANAN

Terdapat enam faktor yang mendukung terlaksananya pelayanan yang baik

dan memuaskan antara lain:
 Faktor Kesadaran
Suatu proses berpikir melalui metode renungan, pertimbangan dan
perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan,
ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak
untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian.
 Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar
peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan
tenang tanpa aturan.
 FASILITAS DAN PERLENGKAPAN SARANA PENDUKUNG PELAYANAN

 Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi
pada umumnya tetapi ada sedikit perbedaan dalam penerapannya,
karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia
yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks.
 Faktor Pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas
tenaga dan/atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau
badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas,
dalam jangka waktu tertentu.
 FASILITAS DAN PERLENGKAPAN SARANA PENDUKUNG PELAYANAN

 Faktor Kemampuan dan Keterampilan

Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan
dengan tugas/pekerjaan berarti dapat (kata sifat/keadaan) melakukan
tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai
dengan yang diharapkan.
 Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disisni ialah segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat
utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi
sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhungan
dengan organisasi kerja itu.
 FASILITAS DAN PERLENGKAPAN SARANA PENDUKUNG PELAYANAN

Konsep Pelayanan

 Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan
ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan
dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis dan bersikap menghargai.

 Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik
yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi
mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
 FASILITAS DAN PERLENGKAPAN SARANA PENDUKUNG PELAYANAN

 Kemampuan (Ability)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan
dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat
setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan,
menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan
kebutuhan para pelanggan dan menyatakan terima kasih dengan
harapan pelanggan mau kembali.

 Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu
yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima,
yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan
mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina
hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
 FASILITAS DAN PERLENGKAPAN SARANA PENDUKUNG PELAYANAN

 Penampilan (Appearence )
• Penampilan (Apperance) adalah penampilan seseorang baik yang
bersifat fisik daja maupun non fisik, mampu merefleksikan kepercayaan
diri dan kredibilitas dari pihak lain.

 Tanggung jawab (Accountability)

• Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan
kepada pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk
menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pelanggan.
 IMPLEMENTASI RANCANGAN PENGATURAN FASILITAS PENDUKUNG

Indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi,

yaitu:

• Tangibles (bukti langsung)

Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi,
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
• Reliability (kehandalan)
Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya.
• Responsivess (daya tanggap)
Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
 IMPLEMENTASI RANCANGAN PENGATURAN FASILITAS PENDUKUNG

• Assurance (jaminan)
Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen.
• Empaty (empati)
Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
 IMPLEMENTASI RANCANGAN PENGATURAN FASILITAS PENDUKUNG

Untuk mencapai kepuasan masyarakat dituntut kualitas pelayanan prima

yang tercermin dari:
• Transparansi, yakni pelayanan bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti;
• Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
• Kondisional, yakni pelayanan yang dapat sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektivitas;
 IMPLEMENTASI RANCANGAN PENGATURAN FASILITAS PENDUKUNG

• Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;
• Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status
sosial, dan lain-lain;
• Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
 IMPLEMENTASI RANCANGAN PENGATURAN FASILITAS PENDUKUNG

karakteristik atau atribut yang harus diperhitungkan dalam perbaikan

kualitas jasa pelayanan ada 10 (dimensi), antara lain sebagai berikut :
 Kepastian waktu pelayanan
Ketetapan waktu yang di harapkan berkaitan dengan waktu proses atau
penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi, dan
menanggapi keluhan.

 Akurasi pelayanan
Akulturasi pelayanan berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas dari
kesalahan-kesalahan.
 IMPLEMENTASI RANCANGAN PENGATURAN FASILITAS PENDUKUNG

 Kesopanan dan keramahan

Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di garis depan
yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat memberikan
sentuhan pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang
menyenangkan tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur
bahasa yang sopan, ramah, lincah dan gesit.
 Tanggung jawab
Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan
penanganan keluhan pelanggan eksternal.
 Kelengkapan
Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan
ketersediaan sarana pendukung.
 IMPLEMENTASI RANCANGAN PENGATURAN FASILITAS PENDUKUNG

 Kemudahan mendapatkan pelayanan

Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya
petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung.

 Pelayanan pribadi
Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruang/tempat pelayanan
kemudahan, ketersediaan, data/Informasi dan petunjuk – petunjuk.

 Variasi model pelayanan

Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan
pola baru pelayanan.
 IMPLEMENTASI RANCANGAN PENGATURAN FASILITAS PENDUKUNG

 Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat
pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan Informasi dan
petunjuk- petunjuk.

 Atribut pendukung pelayanan

Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam hal ini adalah
sarana dan prasarana yang di berikan dalam proses pelayanan.
TERIMA KASIH
MENGELOLA MOMEN KEBENARAN
(Moment of truth)
 Pengertian Moment of Truth
• “Pertemuan layanan“ menunjukkan situasi
kontak antara pelanggan layanan dan
penyedia layanan.
• Carlzon (1987) menggambarkan "momen
kebenaran" sebagai setiap titik kontak antara
pelanggan dan staf garis depan perusahaan,
sehingga menerapkannya pada setiap kontak,
pelanggan dengan anggota staf atau agen dari
perusahaan.
 Moment of truth
• berpotensi menjadi kritis dalam menentukan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
• merupakan kesempatan untuk membangun
kepercayaan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
• di dalam customer service adalah titik interaksi
pelayanan antara customer dengan bisnis.
 Moment of truth
Layanan adalah sebuah "momen kebenaran"
yang terjadi kapan saja pelanggan berinteraksi
dengan perusahaan melalui pertemuan.
Beberapa jenis pertemuan yang terjadi dapat
berupa:
- Pertemuan jarak jauh
- Pertemuan telepon
- Pertemuan tatap muka
 Moment Of Truth Untuk Produk Jasa
• 15 detik pertama interaksi pelanggan dengan
perusahaan.
• Kunci utama dalam kegiatan ini adalah
petugas front office.

Menurut Oliver (1997); Hasan (2008) dalam

Sumarso (2011), merupakan bagian dari strategi
meningkatkan loyalitas dengan “Bahagiakan
Pelanggan”, yaitu:
Moment Of Truth Untuk Produk Jasa
1. Berusaha untuk memuaskan.
2. Berjuanglah untuk mencapai tingkat zero
defection (tingkat kesalahan nol).
3. Biasakan untuk selalu menyenangkan
pelanggan dengan say greeting.
4. Mengembangkan kedekatan dengan
pelanggan, membina relasi dengan
pelanggan.
 Moment Of Truth Untuk Produk Jasa
5. Mengembangkan budaya yang
memprioritaskan solusi spesifik dan berfokus
pada jalinan hubungan pelanggan yang akrab
dan langgeng.
Penelitian oleh Liljander dan Mattson (2002),
dalam Terry (2018) mengungkapkan tiga faktor
pribadi yang berdampak pada persepsi
pelayanan, yaitu:
• Tingkat perhatian yang ditunjukkan untuk
pelanggan perorangan.
• Tingkat keramahan yang ditunjukkan
pelanggan.
• Tingkat kesopanan yang ditunjukkan terhadap
pelanggan.
 Contoh Titik Moments Of Truth
Moment of Truth pada pelanggan Restoran, yaitu:
• Layanan apa yang disediakan saat para tamu
memanggil petugas reservasi?
• Apakah petugas terdengar sangat ramah?
• Apakah tamu disambut dengan ramah?
• Apakah para tamu menerima apa yang mereka
pesan?
• Apakah pesanan dipersiapkan dengan benar?
• Apakah pelayan mengingat siapa yang
memesan apa?
 Contoh Titik Moments Of Truth
Pada industri kesehatan dalam memberikan
pelayanan kepada pasien, yaitu ketika pasien
datang ke rumah sakit, pasti sebagai pasien ingin
dilayani secara baik dan profesional. Jika ada
petugas tidak bisa memberikan penjelasan yang
dapat meyakinkan, maka pasien akan merasa
ragu-ragu untuk melangkah ke tahap berikutnya
atau bahkan tidak mau datang lagi ke rumah sakit
tersebut. Itulah salah satu moment of truth yang
harus diperhatikan oleh manajemen rumah sakit.
 Moment of truth untuk pelayanan
hotel (Sarpong, 2016)

• Akses ke Hotel atau Staf

• Mendaftar/check-in
• Tahap Diagnosis
• Pelayanan/ service delivery
• Pelepasan/check-out
• Follow-up
 Moment of truth untuk pelayanan
restoran
• Layanan apa yang disediakan saat para tamu
memanggil petugas reservasi?
• Apakah petugas terdengar sangat ramah?
• Apakah tamu disambut dengan ramah? apakah mobil
diambil dengan cepat untuk diparkir?
• Apakah ruangan terawat dengan baik?
• Apakah petugas sopan dan peduli?
• Seberapa cepat kehadiran tamu diakui oleh pelayan?
• Seberapa cepat perintah itu diambil?
• Apakah makanan disajikan tepat waktu?
• Apakah para tamu menerima apa yang mereka pesan?
• Apakah pesanan dipersiapkan dengan benar?
• Apakah pelayan mengingat siapa yang memesan apa?
 Jenis Moments of Truth (Lafley)
• Moment of truth pertama adalah saat
pelanggan melihat sebuah produk. Ini bisa di
toko atau online.
• Moment of truth yang kedua adalah saat
pelanggan benar-benar membeli produk dan
menggunakannya.
• Moment of truth yang ketiga adalah saat
pelanggan memberikan umpan balik tentang
produk tersebut.
Cara Untuk Mencapai Moment Of Truth
(Sharma, 2009)
• Menjaga harapan pelanggan pada tingkat
yang dapat diwujudkan
• CCPs (Customer Contact Persons) harus
diberdayakan untuk membuat keputusan di
tempat
• Untuk barang, kemasannya harus sedemikian
rupa sehingga bisa "dipegang" oleh pelanggan
dalam beberapa detik pertama.
 Untuk produk barang menurut Lofgren (2004)
dalam Sumarso (2011) pelanggan menghadapi dua
saat kebenaran, yaitu kemasan produk, dan
penggunaan sebenarnya.
 Kemasan yang dibuat harus mencapai sejumlah
tujuan, yakni:
(1) Mengidentifikasi merek,
(2) Menyampaikan informasi deskriptif dan
informasi persuasif,
(3) Memudahkan transportasi dan perlindungan
produk,
(4) Membantu penyimpanan di rumah, dan
(5) Bantuan konsumsi di rumah.
• Faktor-faktor berikut telah berkontribusi terhadap
penggunaan kemasan yang berkembang sebagai
alat pemasaran yang baik, yaitu:
a. Layanan mandiri
b. Kemakmuran konsumen
c. Citra perusahaan dan merek
d. Peluang inovasi
• American Marketing Association mendefinisikan
merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau
desain, atau kombinasi dari kesemuanya untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari satu atau
kelompok penjual dan membedakan dari produk
penjual pesaing (Kotler, 2002).
 Makna Yang Terkandung Dalam Suatu Merek,
yaitu:
1. Atribut
2. Manfaat
3. Nilai-nilai
4. Budaya
5. Kepribadian
6. Pengguna
Kesenjangan Yang Dapat Menghambat
Keberhasilan Penyampaian Layanan
• Gap antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen.
• Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas layanan.
• Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan
dan pemberian layanan
• Kesenjangan antara pemberian layanan dan
komunikasi eksternal.
• Gap antara layanan yang dirasakan dan layanan
yang diharapkan.
 Memulihkan Niat Baik Pelanggan
• Buat hotline bebas pulsa tujuh hari 24 jam.
• Hubungi pelanggan yang mengeluh secepat
mungkin.
• Menerima tanggung jawab atas kekecewaan
pelanggan.
• Gunakan karyawan bagian layanan pelanggan
dari orang yang ramah dan empati.
• Selesaikan keluhan dengan cepat dan
kepuasan pelanggan.
 Memulihkan Niat Baik Pelanggan
• Buat hotline bebas pulsa tujuh hari 24 jam.
• Hubungi pelanggan yang mengeluh secepat
mungkin.
• Menerima tanggung jawab atas kekecewaan
pelanggan.
• Gunakan karyawan bagian layanan pelanggan
dari orang yang ramah dan empati.
• Selesaikan keluhan dengan cepat dan
kepuasan pelanggan.
 Contoh Kasus 1
 Moment of Truth Baru Dalam Pelayanan Restaurant
Titik Moment of Truth saat interaksi antara pelanggan
dengan perusahaan pada tamu atau pelanggan
restaurant, yaitu:
a. Sistem pelayanan seperti apa yang disediakan oleh
pihak restaurant untuk memesan menu makanan dan
minuman?
b. Apakah website yang dimiliki oleh restaurant
menyediakan informasi yang lengkap tentang profil
restaurant, harga dan jenis-jenis menu makanan dan
minuman, lokasi dan sistem pelayanan pemesanan
baik secara offline maupun online?
 Contoh Kasus 1
 Moment of Truth Baru Dalam Pelayanan Restaurant
c. Apakah petugas melayani tamu atau pelanggan
dengan sangat ramah?
d. Apakah petugas melayani tamu atau pelanggan
dengan cepat?
e. Apakah pelanggan disambut dengan ramah?
apakah mobil diambil dengan cepat untuk
diparkir?
f. Apakah restaurant memiliki tempat parkir yang
luas?
g. Apakah ruangan terawat dengan baik dan
nyaman?
 Contoh Kasus 1
 Moment of Truth Baru Dalam Pelayanan Restaurant
h. Apakah petugas sopan dan peduli?
i. Seberapa cepat kehadiran tamu atau pelanggan diakui
oleh pelayan?
j. Seberapa cepat perintah tamu atau pelanggan dapat
diproses dalam melakukan pemesanan menu makanan
dan minuman?
[Link] makanan dan minuman disajikan tepat waktu?
l. Apakah para tamu atau pelanggan menerima apa yang
mereka pesan?
m. Apakah pesanan dipersiapkan dengan benar?
n. Apakah pelayan mengingat siapa yang memesan apa?
 Contoh Kasus 2
 Pentingnya Moment of Truth dalam Pariwisata
Titik Moment of Truth saat interaksi antara pelanggan
dengan perusahaan pada tamu atau pelanggan taksi
Blue Bird, yaitu:
a. Sistem pelayanan seperti apa yang disediakan oleh
pihak perusahan Blue Bird sebagai perusahaan
transportasi?
b. Apakah call center perusahaan Blue Bird
memberikan informasi yang lengkap tentang sistem
pelayanan pemesanan baik secara offline maupun
online?
 Contoh Kasus 2
 Pentingnya Moment of Truth dalam Pariwisata
c. Apakah driver Blue Bird melayani tamu atau
pelanggan dengan sangat ramah?
d. Apakah driver Blue Bird melayani tamu atau
pelanggan dengan cepat?
[Link] pelanggan disambut dengan ramah oleh
operator dan driver taksi Blue Bird?
f. Apakah kondisi mobil taksi Blue Bird bersih dan
nyaman untuk pelanggan?
[Link] petugas driver taksi Blue Bird sopan dan
peduli?
 Contoh Kasus 2
 Pentingnya Moment of Truth dalam Pariwisata
h. Apakah petugas driver taksi Blue Bird
menguasai jalan, tempat-tempat perbelanjaan,
dan destinasi wisata di Indonesia?
i. Seberapa cepat pemesanan taksi Blue Bird
sampai ke pelanggan?
j. Seberapa cepat perintah tamu atau pelanggan
dapat diproses dalam melakukan pemesanan
taksi Blue Bird?
k. Apakah pesanan taksi Blue Bird dipersiapkan
sesuai dengan pesanan dari para tamu atau
pelanggan?
Terima Kasih
 MENGELOLA
PROGRAM LOYALITAS
PELANGGAN
 Loyalitas Palanggan

• merefleksikan pecapaian emosional pelanggan

sebagai pencapaian prestasi dalam dunis
perusahaan jasa (Hoffman and Bateson, 2008).
• keyakinan yang lebih dalam terhadap
perusahaan daripada retensi murni semata.
• lebih dari sekedar mengulang pembelian
 4 Langkah Loyalitas
• pembelian,
• pembelian ulang,
• retensi dan
• loyalitas pelanggan.
 Komponen Kesetiaan

• Sikap: konsumen mencerminkan kecenderungan

positif terhadap merek;
• Preferensi: merek dibeli oleh individu lebih dan
lebih sering dibandingkan dengan merek lain
yang ada di pasaran dalam kategori produkyang
sama;
• Kesetiaan (loyalitas perilaku dalam jangka
panjang): individu terus berlanjut beli merek
yang sama untuk jangka waktu yang lama.
 Rumus

Loyalitas palanggan = f(campuran kepuasan,

keterlibatan, hubungan)
 Keterlibatan

• Keterlibatan total konsumen (komitmen) merupakan

syarat mutlak untuk mencapai loyalitas sejati dan
satu-satunya yang mampu membuat konsumen
kurang rentan terhadap tindakan pemasaran pesaing
(Tassinari,2003)
• Untuk mendorong keterlibatan, perusahaan harus,
memanfaatkan leverage dimensi emosional dari
hubungan
 Lima Fase Hubungan
(Dwyer Et Al., 1987 Dalam Cavallone ,2017)

• fase kesadaran,
• fase eksplorasi,
• Fase keterlibatan para pihak dalam hubungan
tersebut
• fase komitmen,
• fase pembubaran
 Profil Hubungan

• prospektus,
• pembeli,
• klien,
• pendukung,
• advokat dan
• mitra.
 Tipe Loyaltas

• Monopoly loyalty.
• Cost of change loyalty
• Incentivised loyalty.
• Habitual loyalty.
• Committed loyalty
 Hubungan Kepuasan Dengan Loyalitas
(Lovelock and Wirtz, 2011)

• zone of defection
• zone of indifference
• zone of affection
 Strategi Dalam The Wheel Of
Loyalty
• Membangun dasar kesetiaan/loyalitas.
• menciptakan ikatan loyalitas.
• mengurangi churn drivers.
Membangun Kekuatan Dasar Loyalitas

• Menargetkan Pelanggan yang Tepat

• Mencari Nilai, Bukan Hanya Volume
• Mengelola Basis pelanggan melalui Effective
Tiering of Service
• Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan
Merupakan Prasyarat untuk Kesetiaan
 Kegiatan Pemasaran Untuk
Meningkatkan Loyalitas Dan Retensi

• Berinteraksi dengan Pelanggan.

• Mengembangkan Program Loyalitas.
• Buat Hubungan Kelembagaan.
• Ciptakan Nilai Dengan Komunitas Merek.
 Strategi Untuk Mengurangi
Defeksi Pelanggan
• Menganalisis Kesalahan Pelanggan dan
Memantau Menurunnya Akun
• Menangani kunci churn driver
• Melaksanakan Prosedur Penanganan Pengaduan
dan Prosedur Pengaduan yang Efektif
• Tingkatkan Biaya Peralihan
Cara Customer Relationship Management,

• Kegunaan website
• Informasi yang berguna untuk pengguna-pelanggan
• E-mail
• Newsgroup
• Newsletter
• Tanya Jawab
• Chat
• Blog
 Lima Proses Kunci Strategi
CRM
• Lima proses kunci yang terlibat dalam strategi CRM
• Penciptaan nilai.
• Integrasi multichannel
• Manajemen informas
• Penilaian kinerja
 Alasan umum kegagalan CRM

• Melihat CRM sebagai inisiatif teknologi.

• Kurangnya fokus pelanggan
• Apresiasi nilai pelanggan seumur hidup (LTV)
yang tidak mencukupi
• Dukungan yang tidak memadai dari manajemen
puncak
• Gagal melakukan rekayasa ulang proses bisnis.
• Meremehkan tantangan dalam integrasi data
Terima Kasih
PEMBINAAN (COACHING )
DAN
PENYULUHAN (COUNSELLING)

Lies Handrijaningsih
Sri Hermawati
Ukuran Keberhasilan atau Kinerja Tenaga
Penjual (Damnjanovic and Krulj,2005)

• pendapatan penjualan,
• pertumbuhan penjualan,
• capaian penjualan,
• penjualan potensial,
• pelanggan baru,
• kontribusi marjin,
• persentasi kontribusi
 Tujuan Penjualan
• Mencapai volume penjualan tertentu
• Mendapatkan laba tertentu
• Menunjang pertumbuhan perusahaan
 Jenis-Jenis Tenaga Penjual
(Swastha,2009)
• Merchandising Salesman
• Detail Man
• Sales Engineer
• Pioneer Product Salesman
 Fungsi-Fungsi Penjual
(Swastha dan Irawan,2009)
• Mengadakan analisa pasar
• Menentukan calon konsumen
• Mengadakan komunikasi
• Memberikan pelayanan
• Memajukan Langganan
• Mempertahankan langganan
• Mendefinisikan masalah
• Mengatasi masalah
• Mengalokasikan sumber-sumber
• Meningkatkan kemampuan diri
 Pengukuran Kinerja Tenaga
Penjualan (Anglin, et. al.,1990)
• A. Secara obyektif,
– Pengukuran kinerja penjualan lebih menitikberatkan pada
volume penjualan dan porsi pasar.
• B. Secara subyektif lebih menitikberatkan pada :
1. Kepuasan pelanggan,
2. Kemampuan mendengarkan pelanggan,
3. Kemampuan melakukan presentasi penjualan,
4. Penanganan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara efektif,
5. Penciptaan rasa saling menghargai dalam setiap aktivitas
penjualan,
6. Pengetahuan mengenai produk,
7. Kemampuan menjual pada pelanggan yang prospektif,
8. Kemampuan menjual produk yang penting,
9. Kemampuan Memelihara porsi pasar yang dimilikinya
Tahapan Proses Suatu Evaluasi
(Umar, 2003)
• Menentukan apa yang akan dievaluasi
• Merancang(desain) kegiatan evaluasi
• Pengumpulan data
• Pengolahan data dan analisis data
• Pelaporan hasil evaluasi
• Tindak lanjut hasil evaluasi
 Evaluasi Tenaga Penjualan Dilakukan
Dengan Memperhatikan:
• Sumber informasi
• Evaluasi prestasi formal
• Membandingkan kinerja tenaga penjual
• Membandingkan penjualan masa kini dan
masa silam
• Evaluasi kualitatif tenaga penjual
 Definisi coaching
(Cummings & Worley ,2005)
• Coaching adalah usaha untuk meningkatkan
kemampuan individu untuk menetapkan dan
mencapai tujuan, meningkatkan hubungan
interpersonal, menangani konflik ataupun
menunjukkan gaya kepemimpinan tertentu.
 5 Strategi Untuk Menciptakan
Budaya Coaching Di Organisasi
• Mulai mengembangkan didalam organisasi dengan
para pemimpin dan manajer
• Menghubungkan tujuan dari coaching untuk
keberhasilan pengembangan organisasi
• Melakukan sesi coaching terhadap pemimpin senior
didalam organisasi untuk menciptakan perubahan
budaya.
• Memberikan perhatian dan menghargai perilaku
budaya coaching
• Mengintegrasikan coaching dengan proses
pengembangan diri lainnya didalam organisasi.
 Teknik Dalam Pembinaan Karyawan
(Spencer,2012)
• Menciptakan hubungan pembinaan
• Menetapkan apa yang diharapkan dan KPI
(Key Peformance Indikator)
• Mengidentifikasi kesempatan untuk
melakukan pembinaan
• Pengembangan Praktek & Keterampilan
• Penguatan
 Elemen Kunci Pembinaan
(Cambers,2016) :

– Kepercayaan antara coach dan coachee

– Lingkungan di mana pembinaan berlangsung
– Fokus pembicaraan antara coach dan coachee
– Kualitas percakapan antara coach dan coachee
– Tindakan-tindakan yang dilakukan si
komandan
Faktor Utama yg Mempengaruhi Pemilihan
Pelatih Eksternal (Leedham,2005)

1. Bukti telah melakukan pekerjaan pembinaan serupa

sebelumnya;
2. Kemampuan pribadi dan pengalaman organisasi yang
relevan;
3. Fleksibilitas pelatih (dalam hal teknik dan keinginan
untuk bekerjadengan orang lain);
4. Fokus pada memberikan atau meningkatkan hasil
bisnis;
5. Efektivitas biaya;
6. Kualifikasi (termasuk keanggotaan badan profesional).
 Lima Dasar Kecerdasan Emosional
Goleman (2005)

• Kesadaran diri
• Pengaturan diri
• Motivasi
• Empati
• Keterampilan sosial
Teknik Pembinaan(coaching) Yang Dapat
Diberikan Kepada Tenaga Penjualan

• Mengidentifikasi kesalahan atau kekurangan dari

karyawan terkait
• Memberikan umpan balik atas permasalahan yang
terjadi
• Mengajarkan cara atau pendekatan yang benar
atau yang seharusnya dilakukan
• Memberikan contoh yang benar dengan tujuan
memperbaiki kesalahan
• Meminta karyawan terkait mencoba sekali
• Mengulangi semua langkah sehingga karyawan
menjadi mahir
 Penyuluhan(counseling)
• adalah suatu kegiatan yang mengarahkan dan
memberikan nasihat atas permasalahan yang
sedang terjadi sehingga dapat terselesaikan
dengan baik.
Teknik Counseling Yang Dapat Diterapkan

a. Meliputi permasalahan yang terjadi

b. Mengidentifikasi akarpermasalahan
c. Mendiskusikan alternatif dalam menyelesaikan
masalah
d. Memberikan umpan balik
e. Memberikan kesempatan bagi karyawan
untukmencari solusi
f. Mengawasi pelaksanaan keputusan
g. Melakukan evaluasi kembali
 Fungsi-fungsi Penyuluhan
• Pemberian Nasehat.
• Penentraman Hati.
• Komunikasi.
• Pengenduran Ketegangan Emosional.
• Penjernihan Pemikiran.
• Reorientasi.
 Tipe-Tipe Konseling
• Directive Conseling.
Adalah proses mendengarkan masalah-masalah emosional
karyawan, memutuskan dengan karyawan apa yang seharusnya
dilakukan, dan kemudian memberitahukan dan memotivasi
karyawan untuk melaksanakan hal itu.
• Nondirective Conseling (Client-Centered Conseling).
Adalah suatu proses mendengarkan secara penuh perhatian
dan mendorong karyawan untuk menjelaskan masalah-
masalah yang menyusahkan mereka, memahaminya dan
menentukan penyelesaian-penyelesaian yang tepat.
• Cooperative Counseling.
Adalah hubungan timbal balik antara pembimbing dan
karyawan yang mengembangkan pertukaran gagasan secara
kooperatip untuk membantu pemecahan masalah-masalah
 Pengukur Keberhasilan Kegiatan
Pembinaan (AMA,2008)
• Evaluasi kinerja individual
• Peningkatan produktivitas individu
• Kepusan terhadap program pembinaan
• Peningkatan score individu berdasar alat tertetu, misal
emotional equation
• Dampaknya terhadap keterlibatan
• Dampak terhadap retensi
• Dampak minimal pada bisnis
• Kinerja karyawan yang supervisornya sedang dilatih
• Dampak terhadap perekrutan
Terima Kasih
MENYUSUN RENCANA
PENGELOLAAN AKUN
(M.702090.015.01)
 Manajemen Akun Utama

• adalah pendekatan bisnis strategis dengan

tujuan untuk memastikan kemitraan bisnis
jangka panjang dan berkelanjutan dengan
pelanggan yang penting secara strategis.
 Akun Utama

• Pelanggan yang sangat penting bagi

perusahaan, dan ini biasanya karena :
a. tingkat pendapatan atau profitabilitas
bisnis yang mereka miliki untuk
perusahaan
b. alasan strategis lainnya.
 Manajemen Akun Utama,berarti

• memastikan arus komunikasi yang baik,

• pemahaman yang kuat akan kebutuhan
pelanggan,
• respons cepat terhadap masalah ,dan
• proses bisnis yang efisien untuk menangani
semua aspek akun (misalnya pengumpulan
pendapatan, manajemen kontrak, spesifikasi
operasional untuk koleksi dan pengiriman dan
poin kontak).
 Tujuan Utama
Pengelolaan Akun Utama
• memastikan bahwa bisnis penting dengan
mereka beroperasi sebaik mungkin
• hubungan sehari-hari /s kemitraan bisnis yang
lebih kuat untuk masa depan dalam jangka
panjang .
 Pelanggan yang Penting Secara
Strategis
• memiliki nilai tertinggi bagi perusahaan
(dalam hal pendapatan dan profitabilitas)
• terkait dengan potensi pertumbuhan
penjualan, pesaing, sektor baru, sebuah opini
pasar penting yang mempengaruhi, dapat
juga volume pasar atau penjualan
 Melaksanakan
Pengumpulan Informasi
Untuk Pengelolaan Akun
 Informasi yang Dikumpulkan :

• Informasi Tingkat 1 (public information)

• Informasi Tingkat 2 (deep public information)
• Informasi Tingkat 3 (private information)
• Informasi Tingkat 4 (deep private information)
 Mengumpulkan Informasi
Tingkat 1 (public information)
• Informasi publik adalah yang paling mudah
dikumpulkan dan mencakup laporan tahunan
pelanggan, iklan, brosur, deskripsi produk,
buletin teknis, katalog, siaran pers dan situs
web.
• Pelanggan menghasilkan sumber-sumber ini
untuk mengungkapkan dan mengelola citra
yang mereka proyeksikan ke publik
 Mengumpulkan Informasi
Tingkat 1 (public information)
Sumber sekunder di arena level 1 (publik) :
a. buku tentang pelanggan;
b. perbandingan pihak ketiga dari produk
pelanggan dan produk pesaing mereka;
c. artikel tentang pelanggan di media umum
dan pers bisnis
d. situs bursa efek
 Mengumpulkan Informasi
Tingkat 2 (deep public
information)
• Informasi publik yang mendalam (deep public
information) lebih mahal, kurang tersedia, kurang
visibel.
• Jika pelanggan adalah perusahaan publik atau
agen pemerintah, jumlah informasi publik dan
informasi publik yang mendalam tersedia sangat
luas
• Dua masalah utama yang terdapat dalam
informasi publik:
a. informasi tersebut tidak pernah mengungkapkan
keseluruhan hal secara jujur
b. pada saat informasi tersebut tersedia, orang dalam
telah bertindak atas informasi tersebut
 Mengumpulkan Informasi
Tingkat 3 (private information)

• Informasi level 3 (pribadi/private) tidak

tersedia untuk umum.
• Informasi ini dapat diperoleh melalui berbagai
kontak di organisasi pelanggan atau dari
sumber lain yang bekerja sama dengan
pelanggan
 Mengumpulkan Informasi
Tingkat 3 (private information)
Sumber private information
• Eksekutif dan manajer pelanggan (termasuk pensiunan
eksekutif)
• Manajer proyek pelanggan, insinyur, ilmuwan, teknisi dan
pihak lain yang memberikan informasi rekam jejak kepada
mitra, pemasok, vendor, dan pihak lain yang melayani
pelanggan.
• Karyawan teknis, proyek, atau layanan perusahaan yang
telah melayani pelanggan (atau karyawan yang sebelumnya
dipekerjakan oleh pelanggan).
• Pemasok pihak ketiga, seperti peralatan atau penyedia
layanan.
• Spesialis industri atau konsultan yang mengenal pelanggan.
• Pejabat pemerintah yang berinteraksi dengan pelanggan.
 Mengumpulkan Informasi Tingkat
4 (deep private information)
• Dikumpulkan oleh perusahaan dengan tujuan
untuk mengembangkan keunggulan kompetitif
• Semua sumber informasi ada di dalam
organisasi pelanggan
• Sumber-sumber dalam ini adalah sponsor atau
akun kunci perusahaan yakni orang-orang dalam
organisasi pelanggan yang paling mempercayai
perusahaan atau managernya; yang telah
membangun hubungan; dan yang ingin
perusahaan menang
 Dasar Pemilihan Akun:
Peringkat Pelanggan Revenue
Tinggi
• memberi peringkat pada pelanggan dalam hal
pendapatan mereka sebagai ukuran nilai
yang nyata.
• menggunakan informasi akuntansi internal,
hitung profitabilitas dari akun mereka
 Tabel Peringkat Pelanggan
Revenue Tinggi (sepuluh besar)
 Dasar Pemilihan Akun:
Peringkat Nilai Strategis Tinggi
Pelanggan dipilih berdasarkan hal ini karena:

a. Penting untuk pertumbuhan dan investasi di masa

depan (walaupun bukan pelanggan besar), dengan
peluang pengembangan produk atau layanan.
b. Akun pelanggan rentan terhadap pesaing dan
menjaga agar akun mereka penting bagi Anda
secara strategis
c. Pelanggan merupakan pelanggan signifikan karena
terdapat potensi sebagai pembentuk opini,
pengambil keputusan yang memiliki pengaruh,
pemimpin di sektor industri pelanggan
 Dasar Pemilihan Akun:
Peringkat Nilai Strategis Tinggi
Pelanggan dipilih berdasarkan hal ini karena:

d. Secara strategis pelanggan dapat disesuaikan dengan

bisnis perusahaan (milis masuk ke kategori ini)
e. Pelanggan adalah pemain industri atau pemangku
kepentingan yang signifikan dan berpengaruh di
negara atau wilayah geografis perusahaan beroperasi.
f. Penting secara politis (misalnya kementerian
pemerintah)
g. Pelanggan bisa menjadi bagian dari rencana bisnis
strategis masa depan perusahaan (untuk membangun
eksistensi perusahaan di sektor industri atau wilayah
geografis)
Tabel Peringkat Nilai Strategis
Tinggi (sepuluh besar)
MELAKSANAKAN PROSES
PERENCANAAN AKUN
(ACCOUNT PLANNING)
 Penetapan Tujuan Pengelolaan
Akun Utama Hanya Dapat
Dilakukan Jika:

• Telah menjawab pertanyaan-pertanyaan

seperti tertera dalam checklist 1
• Telah dipastikan bahwa pelaksana memiliki
tingkat dukungan tertinggi dalam organisasi.
• Pengelolaan Akun ini adalah bagian dari
strategi bisnis Perusahaan.
 Checklist 1
• Apakah Anda memiliki strategi bisnis yang jelas?
• Apakah Anda tahu siapa pelanggan Anda yang paling penting?
• Apakah Anda memiliki dukungan dan komitmen dari tingkat atas
(Dewan, PMG, CEO) untuk mengatur manajemen akun utama?
• Apakah Anda memiliki fungsi penjualan dan pemasaran yang ada?
• Apakah Anda memiliki produk dan layanan yang jelas?
• Apakah Anda memiliki jenis analisis biaya (misalnya activity-based
costing, cost accounting) yang ada di dalam bisnis Anda yang
memungkinkan Anda memahami produk dan layanan mana yang
menghasilkan keuntungan atau kerugian?
• Apakah Anda mengukur kualitas layanan Anda?
• Apakah Anda mengenal pasar dimana Anda berkompetisi, dan
seberapa besar nilainya?
• Apakah Anda tahu siapa pesaing utama Anda?
 Unsur Tujuan Dalam
Membangun Account Plan
• value added objectives
– berfokus pada cara perusahaan dapat menambah atau
menyesuaikan produk, menawarkan teknologi baru atau
mengembangkan produk lanjutan yang membuat produk
tersebut unik dan mampu memenuhi kebutuhan
pelanggan.
• relationship objectives
– menentukan tujuan untuk membangun hubungan kunci
antara perusahaan dan organisasi pelanggan.
• revenue/profitability objective
– menentukan target fiskal perusahaan untuk akun dan
mencakup tujuan pendapatan, margin, volume produk
dan volume target pertumbuhan untuk ekspansi ke lini
produk atau layanan lain atau ke unit atau lokasi lain
 Manfaat Pengelolaan Akun Utama

• mempertahankan kontrak yang ada dan

membangun peluang pendapatan dan
penjualan baru
• membangun loyalitas dan memastikan bahwa
mereka merasa dihargai sebagai pelanggan
• pahami kebutuhan bisnis dan strategi masa
depan mereka sehingga dapat diketahui
bagaimana memenuhi kebutuhan masa
depan mereka
 Peluang Pengelolaan Akun Utama

• meningkatkan penjualan dan menumbuhkan akun

• membangun loyalitas pelanggan dan bergerak menuju kemitraan
• lebih memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan
• menumbuhkan inovasi dan menemukan cara baru untuk melayani
pelanggan
• mengurangi biaya penjualan
• membantu melakukan perencanaan dengan lebih baik, dan
mengetahui kebutuhan masa depan pelanggan
• memperoleh wawasan dan pengetahuan yang lebih besar tentang
pelanggan dan pasar
• memahami aktivitas pesaing dan mengembangkan strategi retensi
pelanggan
• membangun brand dan posisi pasar sebagai organisasi
berorientasi pelanggan profesional, dengan menggunakan praktik
komersial terbaru dan terbaik.
Proses Perencanaan dan
Pengelolaan Akun Utama
 Account Plan

• adalah alat yang paling penting untuk

membangun dan mengelola pengelolaan
akun yang efektif yang bekerja secara efisien
dan memberikan nilai tambah bagi bisnis.
• menjadi dasar dan rujukan untuk semua
aktivitas sehubungan dengan akun utama
tersebut, baik untuk pengembangan strategi,
komunikasi, penjualan baru atau pemantauan
aktivitas sehari-hari sehubungan dengan akun
tersebut.
 Item Template - Rencana Akun
Utama (Key Account Plan)
• Cover/Master Sheet
• Ringkasan Eksekutif
• Rencana Pengembangan Akun Utama
• Detail Tim Akun Utama
• Detail Pelanggan Akun Utama
• Lingkungan Pasar Akun Utama
• Komplain Pelanggan Akun Utama
• Kepuasan Pelanggan Akun Utama
• Action dan Review
Terima Kasih
TENAGA PEMASAR MANAJERIAL
AREA PEKERJAAN: PENJUALAN

MENYUSUN RENCANA
PENJUALAN
 ELEMEN KOMPETENSI 1.
Merencanakan target penjualan masing-masing tenaga
penjual yang ingin dicapai
 1.1 Pencapaian penjualan tahun sebelumnya dihitung

1. Penjualan Personal

Penjualan personal adalah presentasi Wiraniaga adalah seorang

pribadi oleh wiraniaga perusahaan individu yang mewakili
dengan tujuan melakukan penjualan sebuah perusahaan kepada
dan membangun hubungan dengan pelanggan dengan
pelanggan. melakukan satu atau lebih
aktivitas berikut ini :
Sifat-sifat Penjualan Personal  Mencari calon pelanggan
 Berkomunikasi
Orang-orang yang melakukan  Menjual
penjualan mendapat banyak sebutan:  Melayani
wiraniaga, perwakilan penjualan,  Mengumpulkan
manajer distrik, account executive, informasi
konsultan penjualan, sales engineer,  Membangun hubungan
agen, dan account development reps.
Peranan Tenaga Penjualan Tenaga penjualan dapat berfungsi sebagai jembatan antara
perusahaan dan pelanggannya
• Sebagian besar iklan mengandung
komunikasi satu arah dan nonpribadi 1. Tenaga penjual mewakili perusahaan kepada pelanggan. Mereka
dengan kelompok konsumen sasaran. mencari dan mengembangkan pelanggan baru serta
• Sebaliknya, penjualan personal meliputi mengomunikasikan informasi mengenai produk dan layanan
perusahaan. Mereka menjual produk dengan cara:
komunikasi dua arah dan pribadi antara
a. Mendekati pelanggan
tenaga penjual dan pelanggan individu – b. Mempresentasikan produk mereka
tatap muka, melalui telepon, melalui c. Menjawab keberatan pelanggan, menegosiasikan harga dan
konferensi video atau Web, atau dengan syarat pembelian
cara lainnya. d. Menutup penjualan
Selain itu tenaga penjualan memberikan layanan pelanggan dan
melakukan riset pasar serta penyelidikan pelanggan.

2. Tenaga penjual mewakili pelanggan kepada perusahaan, di dalam

perusahaan bertindak sebagai “pejuang” kepentingan pelanggan
dan mengelola hubungan penjual – pembeli.
a. Menyalurkan perhatian atau keluhan pelanggan mengenai
produk perusahaan dengan pihak yang berkepentingan di
perusahaan
b. Mempelajari kebutuhan pelanggan dan bekerja dengan orang-
orang pemasaran dan non pemasaran lainnya di dalam
perusahaan untuk menciptakan nilai pelanggan yang lebih
besar.
2. Mengelola Tenaga Penjualan
Definisi dari manajemen tenaga penjualan (sales force
management) sebagai analisis, perencanaan,
implementasi dan kendali terhadap aktivitas tenaga
penjualan.
Langkah-langkah utama dalam manajemen tenaga
penjualan:
a. Menyusun strategi dan struktur wiraniaga
b. Merekrut & memilih wiraniaga
c. Melatih wiraniaga
d. Memberikan kompensasi pada wiraniaga
e. Mensupervisi wiraniaga
f. Mengevaluasi wiraniaga
a. Menyusun Strategi dan Struktur Tenaga Penjualan
Struktur Tenaga Penjualan Perusahaan dapat membagi tanggung jawab penjualan kedalam beberapa
lini, yaitu:
Manajer pemasaran menghadapi beberapa a. Struktur tenaga penjualan territorial/ wilayah: organisasi tenaga
pertanyaan mengenai strategi dan rancangan penjualan yang menugaskan masing-masing wiraniaga ke wilayah
tenaga penjualan. geografis eksklusif dimana wiraniaga menjual lini penuh perusahaan.
a. Bagaimana seharusnya struktur tenaga b. Struktur tenaga penjualan produk: organisasi tenaga penjualan dimana
penjualan dan tugas mereka? wiraniaga mengkhususkan diri hanya menjual sebagian produk atau lini
b. Seberapa besar jumlah tenaga perusahaan
pemasaran? c. Struktur tenaga penjualan pelanggan: organisasi wiraniaga dimana
c. Apakah tenaga penjualan harus menjual wiraniaga khusus menjual kepada pelanggan atau industry tertentu.
sendiri atau bekerja dalam tim dengan d. Struktur tenaga penjualan kompleks: ketika perusahaan menjual ragam
orang lain dalam perusahaan? produk yang luas kepada berbagai jenis pelanggan pada wilayah
d. Haruskah mereka menjual di lapangan geografis yang luas, perusahaan sering menggabungkan beberapa jenis
atau melalui telepon atau Web? struktur tenaga penjualan.
Strategi dan struktur tenaga penjualan lainnya.

Manajemen penjualan juga harus memutuskan siapa yang

akan dilibatkan dalam usaha penjualan dan bagaimana
berbagai wiraniaga dan personel pendukung penjualan
akan bekerja.
 Tenaga penjualan luar/ tenaga penjualan lapangan:
wiraniaga luar yang bepergian untuk mengunjungi
pelanggan di lapangan.
 Tenaga penjualan dalam: wiraniaga dalam yang
mengadakan bisnis dari kantor mereka melalui
telepon, internet, atau kunjungan dari pembeli
prospektif.
b. Merekrut & memilih wiraniaga
Inti semua operasi tenaga penjualan yang berhasil adalah rekrutmen dan pemilihan
wiraniaga yang baik.
Gallup Management Consulting Group, risetnya mengemukakan bahwa wiraniaga
terbaik memiliki 4 bakat kunci:

1. Motivasi intrinsik: semua wiraniaga hebat mempunyai dorongan keras untuk maju.
2. Gaya kerja yang disiplin: wiraniaga hebat memegang erat prinsip untuk bekerja
secara detail, mengatur rencana, lalu mengikuti rencana dalam cara tepat waktu dan
disiplin.
3. Kemampuan untuk menutup penjualan: yang membuat wiraniaga menjadi penutup
penjualan yang piawai adalah semangat pantang menyerah. Tidak takut gagal, tidak
menyerah sampai mereka menutup penjualan, dan mereka mempunyai kepercayaan
diri yang tinggi dan percaya bahwa mereka melakukan hal yang benar.
4. Kemampuan membangun hubungan dengan pelanggan: yang paling penting dalam
lingkungan hubungan pemasaran bagi wiraniaga teratas saat ini adalah wiraniaga
yang menyelesaikan masalah pelanggan dan membangun hubungan dengan empati,
sabar, perhatian, responsive, pendengar yang baik, jujur.
c. Melatih Wiraniaga

Wiraniaga memerlukan pelatihan penjualan yang

[Link] pelatihan memiliki beberapa
tujuan.
1. Wiraniaga harus tahu tentang pelanggan dan cara
membangun hubungan dengan mereka.
2. Mengajarkan cara penjualan yang efektif dan
melatih mereka dasar-dasar proses penjualan.
3. Mengajarkan tujuan perusahaan, organisasi, produk
dan pasar utama serta tentang strategi pesaing utama
kepada wiraniaga.
Saat ini banyak perusahaan menambah pelatihan
berdasarkan Web/ dilakukan secara online ke dalam
program pelatihan penjualan mereka untuk memangkas
biaya pelatihan dan membuat pelatihan itu lebih efisien.
d. Pemberian Kompensasi kepada Wiraniaga

Kompensasi terdiri dari beberapa elemen:

1. Elemen tetap: gaji, memberikan pendapatan yang
stabil kepada wiraniaga.
2. Nilai variabel: komisi atau bonus berdasar kinerja
penjualan, memberi penghargaan kepada wiraniaga
untuk usaha dan keberhasilan yang lebih besar.
3. Pengeluaran
4. Manfaat tambahan
e. Mensupervisi dan Memotivasi Wiraniaga

 Tujuan supervise adalah membantu wiraniaga “bekerja cerdik” dengan

melakukan hal yang benar dalam cara yang tepat.
 Tujuan motivasi adalah mendorong wiraniaga untuk “bekerja keras” dan
mendorong tujuan tenaga penjualan secara energik.
 Banyak perusahaan memotivasi wiraniaga mereka dengan menetapkan kuota
penjualan., yaitu standar yang menyatakan jumlah yang harus dijual wiraniaga
dan bagaimana penjualan itu dibagi diantara produk perusahaan. Kompensasi
sering dihubungkan dengan seberapa baik wiraniaga dapat memenuhi kuotanya.
 Insentif lain meliputi, honor, penghargaan berupa barang dan uang tunai,
perjalanan, dan rencana pembagian laba.
f. Mengevaluasi Wiraniaga dan Kinerja Wiraniaga

Manajemen penjualan mengevaluasi wiraniaga tentang kemampuan mereka

“merencanakan pekerjaan dan mengerjakan rencana mereka”, secara lebih luas,
mengevaluasi:
1. Apakah tenaga penjual mencapai tujuan hubungan pelanggan, penjualan, dan laba
mereka?
2. Apakah tenaga penjualan bekerja baik dengan bidang pemasaran dan organisasi
perusahaan lain?
3. Apakah biaya tenaga penjualan sebanding dengan hasilnya?
 i. Proses Penjualan Personal
Proses penjualan: langkah-langkah yang diikuti wiraniaga ketika melakukan penjualan,
meliputi:

Gambar1.1. Langkah utama dalam penjualan efektif

Sumber: Kotler & Armstrong (2008)
 1.2 Besaran potensi pasar yang dituju dihitung

Cara Menghitung Target Penjualan

Jenis target penjualan meliputi:“soft” goals dan“hard” goals.

1. Softgoals ditentukan berdasarkan kompetensi dan aktifitas yang dilakukan tenaga penjual
2. Hardgoals ditentukan berdasarkan hasil yang dicapai tenaga penjual (baik dari segi penjualan dan juga profit)

1. Menghitung Persentase Penjualan Terhadap Target Penjualan

Perhitungan ini untuk mengevalusi kinerja penjualan perusahaan terhadap target penjualan yang ditetapkan.
Contoh perhitungan seperti ini adalah untuk menghitung persentase penjualan yang dicapai (total omzet) terhadap
target penjualan yang diberikan / ditetapkan.
Misalkan setiap bulan target penjualan yang diberikan adalah [Link], berapakah prosentase pencapaian
penjualan yang didapatkan jika penjualan yang tercapai seperti pada data tabel berikut ini?
 DATA PENJUALAN
BULAN TARGET PENCAPAIAN % PENCAPAIAN
Januari [Link] [Link]
Februari [Link] [Link]
Maret [Link] [Link]

Untuk menghitung simulasi seperti ini adalah dengan membagi nilai pencapaian
dengan target dikalikan dengan 100%.

DATA PENJUALAN

BULAN TARGET PENCAPAIAN % PENCAPAIAN

Januari [Link] [Link] 66,7

Februari [Link] [Link] 100,0
Maret [Link] [Link] 133,3
2. Mencari Minimal Penjualan Berdasarkan Target Yang Ditetapkan
Perhitungan ini untuk mencari nilai total penjualan yang harus dicapai agar bisa melewati batasan
minimal dari target penjualan yang diberikan perusahaan.
Contoh perhitungan ini untuk melakukan evaluasi terhadap nilai penjualan seorang sales agar tetap
terjaga diatas batas minimal.

Contoh: seorang sales ditargetkan mancapai penjualan dalam sebulan minimal 85% dari target yang
diberikan sebesar 120.000.000 juta rupiah.
Berapakah nilai penjualan yang harus didapatkan seorang sales agar dapat memenuhi target penjualan
tersebut (bila sales tersebut tidak mencapai target maka akan terkena peringatan / pemecatan).
Untuk simulasi jenis ini maka seorang sales harus mampu mendapatkan nilai penjualan dengan
menggunakan rumus target dikalikan persentase (120.000.000 * 85%).
Target Minimal Penjualan : 85%
Target Nilai Penjualan : 120.000.000
Nilai Penjualan Minimal : 102.000.000
Jadi nilai minimal yang harus didapatkan adalah sebesar 102.000.000
3. Menghitung Performa Target Penjualan

Perhitungan ini merupakan perhitungan untuk memberikan kompetisi kepada masing-masing sales
untuk mencapai target penjualan.

Target Nilai Penjualan 100.000.000

Nama Sales Penjualan Pencapaian (%) Nilai Bonus
Sales A 78.000.000
Sales B 90.000.000
Sales C 120.000.000
Untuk menambah persaingan dan meningkatkan semangat para sales maka akan diberikan bonus kepada masing-
masing sales berdasarkan kriteria yang ditentukan sebagai berikut :

 Target penjualan individu sebesar 100.000.000 dalam sebulan.

 Jika penjualan dalam sebulah dibawah 80% dari target penjualan individu maka akan mendapat nilai jelek dan
tidak mendapatkan bonus.
 Jika penjualan dalam sebulah antara 80% – 100% dari target penjualan individu maka akan mendapat nilai sedang
dan mendapatkan bonus sebesar 0.2% dari nilai penjualan.
 Jika penjualan dalam sebulah diatas 100% dari target penjualan individu maka akan mendapat nilai bagus dan
mendapatkan bonus sebesar 0.5% dari nilai penjualan.

Target Nilai penjualan 100.000.000

Nama Sales Penjualan Pencapaian (%) Nilai Bonus

Sales A 78.000.000 78 buruk 0

Sales B 90.000.000 90 sedang 180.000
Sales C 120.000.000 120 bagus 600.000
Besaran potensi pasar yang dituju
dihitung
Pasar Potensial Rumus menghitung Market
Pasar Potensial (Potential market). yaitu potensial
sekumpulan konsumen yang memiliki MP = N x MS x P x Q
tingkat minat tertentu terhadap penawaran dimana:
pasar tertentu MP : Market potensial
Ada tujuh langkah-langkah untuk N : Jumlah Potensial Pelanggan
menghitung potensi pasar : MS : Market Share
1 . Tentukan segmen pasar (target pasar). P : Rata-rata Harga Penjualan
2 . Tentukan batas-batas geografis pasar. Q : Quantity konsumsi satu
3 . Tentukan kompetisi. pelanggan pertahun
4 . Tentukan ukuran pasar.
5 . Perkirakan pangsa pasar.
6 . Tentukan konsumsi rata-rata tahunan.
7 . Perkirakan harga jual rata-rata.
 3.2. ELEMEN KOMPETENSI 2.
Merencanakan cara yang akan digunakan
untuk mencapai target penjualan
 2.1 Segmen pasar yang akan dituju diidentifikasi

Mengidentifikasikan Segmen Pasar

Segmentasi pasar: membagi pasar menjadi kelompok pembeli berbeda
yang mempunyai kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda
dan yang mungkin memerlukan produk atau program pemasaran
terpisah.
Segmen pasar: Sekelompok konsumen yang merespon dengan cara
yang sama terhadap sejumlah usaha pemasaran tertentu.
. Dalam mengidentifikasikan berbagai segmen ini, para peneliti
mencari beberapa pengaruh pada perilaku konsumen, yaitu:
1. Segmentasi geografis
2. Segmentasi demografis.
3. Segmentasi Geo-Demografis
4. Segmentasi Psikografis
5. Segmentasi Perilaku
Dalam penetapan target pasar hal yang
harus dilakukan:

1. Mengevaluasi segmen pasar

Disini perusahaan harus melihat 3
faktor: 2. Memilih segmen pasar sasaran.
a. Ukuran dan pertumbuhan segmen Penjual bisa merancang program
b. Daya tarik struktural segmen pemasaran yang terpisah bagi masing-
c. Tujuan sumber daya perusahaan. masing pembeli.
a. Pemasaran tanpa diferensiasi
(massal)
b. Pemasaran Terdiferensiasi
(tersegmentasi)
c. Pemasaran terkonsentrasi (ceruk)
d. Pemasaran mikro
• Pemasaran local
• Pemasaran individual
3. Memilih strategi penetapan sasaran
Penetapan Target Pasar
Penetapan target pasar: proses Diferensiasi dan Positioning
mengevaluasi daya Tarik masing-  Diferensiasi yaitu benar-benar
masing segmen pasar dan memilih satu mendiferensiasikan penawaran pasar
atau lebih jumlah segmen yang untuk menciptakan nilai pelanggan
dimasuki. yang tinggi.
Target pasar (target market) yaitu  Posisi produk (Product/s position)
kelompok kusus yang terdiri dari orang- adalah cara produk didefinisikan
orang atau organisasi yang menjadi oleh konsumen terhadap atribut
fokus pemasaran suatu perusahaan. penting – tempat dimana produk
berada dalam pikiran konsumen
Pemasaran Sasaran yang dibandingkan produk pesaing, “
Produk dibuat dipabrik, tetapi
Berwawasan Sosial merek diciptakan didalam pikiran.”
Pemasaran berwawasan sosial  Posisi produk adalah kumpulan
memerlukan segmentasi dan penetapan persepsi, kesan, dan perasaan
target yang tidak hanya melayani kompleks yang dimiliki konsumen
kepentingan perusahaan tetapi juga untuk suatu produk dibandingkan
kepentingan mereka yang menjadi dengan produk pesaing.
sasaran.
 Memilih Strategi Diferensiasi dan Positioning
Peta Positioning Tugas diferensiasi dan positioning terdiri dari 3
Dalam merencanakan strategi diferensiasi dan tahap:
positioning mereka, pemasar sering 1. Menentukan kumpulan perbedaan nilai
mempersiapkan peta positioning perseptial, yang pelanggan yang mungkin memberikan
memperlihatkan persepsi konsumen tentang keunggulan kompetitif untuk membangun
merek mereka dibandingkan dengan pesaing posisi.
terhadap dimensi pembelian penting. 2. Memilih keunggulan kompetitif yang tepat.
3. Memilih keseluruhan strategi positioning.

Mengidentifikasi Perbedaan Nilai yang

Mungkin dan Keunggulan Kompetitif
Mengelola Usaha Pemasaran
Keunggulan kompetitif: keunggulan melebihi
1. Analisis Pemasaran
pesaing yang diraih dengan menawarkan nilai
2. Perencanaan Pemasaran
yang lebih besar kepada konsumen, baik melalui
3. Implementasi pemasaran
harga yang lebih rendah atau dengan
4. Kendali pemasaran
menyediakan lebih banyak manfaat yang sesuai
dengan harga yang lebih mahal.
2.2 Tahapan pada goto market strategy dijabarkan

1. Apa yang disebut Go To Market Strategy?

Strategi go-to-market atau go-to-market adalah rencana
organisasi, memanfaatkan sumber daya di dalam dan di luar
(misalnya tenaga penjualan dan distributor), untuk
menyampaikan proposisi nilai unik mereka kepada pelanggan dan
mencapai keunggulan kompetitif .
Tujuan akhir dari strategi masuk ke pasar adalah untuk
meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan
menawarkan produk yang unggul dan / atau harga yang lebih
kompetitif.

Go To Market Strategy menyatukan semua elemen kunci yang

mendorong bisnis pada: penjualan, pemasaran, distribusi, harga,
pengembangan merek, analisis kompetitif, dan wawasan konsumen
Manfaat dari Go To Market Strategy
Sebuah Go To Market Strategy (GTM) memiliki banyak manfaat dalam
mengembangkan bisnis, yaitu:
1. Mengurangi waktu pengenalan ke pasar
2. Mengurangi biaya yang terkait dengan gagal peluncuran produk
3. Meningkatkan kemampuan untuk beradaptasi dengan perubahan
4. Mengelola tantangan inovasi
5. Memastikan pengalaman pelanggan yang efektif
6. Memastikan kepatuhan peraturan
7. Memastikan peluncuran produk yang sukses
8. Hindari jalan yang salah
9. Membangun jalan untuk pertumbuhan
10. Menjelaskan rencana dan arah untuk semua
2. Apa yang ada di dalam Strategi GTM?

Tujuan dari strategi GTM adalah untuk meningkatkan hasil bisnis utama. Hal ini terutama
dilakukan dengan menyelaraskan dengan kebutuhan yang berkembang dari pelanggan.
Untuk membuat strategi GTM yang efektif untuk bisnis, membuat rencana rinci dengan
enam bahan berikut:

Jika enam pertanyaan ini terjawab dengan baik makaperusahaan/produk akan berada pada
posisi memenangkan pasar melalui perumusan strategi GTM.
3. Tujuan utama dari Strategi GTM

Strategi GTM memiliki beberapa tujuan strategis termasuk untuk:

1. Menciptakan kesadaran penawaran
2. Mengkonversi pelanggan awal
3. Memaksimalkan pangsa pasar dengan melanggar batas pesaing, memasuki pasar
baru, dan meningkatkan keterlibatan pelanggan
4. Mempertahankan pangsa pasar terhadap pesaing
5. Memperkuat posisi merek
6. Mengurangi biaya dan memaksimalkan keuntungan
 2.3 Alat bantu yang dapat digunakan pada setiap tahap goto marketstrategy
ditetapkan kedalam lembar rencana

Tujuh Langkah untuk Membuat Strategi GTM

Berikut adalah tujuh langkah penting untuk merumuskan strategi Anda:
Langkah 1: Tentukan TargetPasar
Langkah 2: Tentukan Target Pelanggan
Langkah 3: Tentukan Positioning Merek
Langkah 4: Tentukan Penawaran
Langkah 5: Tentukan Saluran Distribusi
Langkah 6: Membangun Model Anggaran
Langkah 7: Tentukan Strategi Pemasaran
Langkah 1: Tentukan Target Pasar

Pertimbangan yang diperlukan:

1. Pasar mana yang paling kritis dan paling mendesak?
2. Dimana terdapat kesenjangan di pasar?
3. Manakah pasar yang paling selaras dengan strategi perusahaan?
4. Siapakah yang dapat memasarkan terbaik sesuai kompetensi inti?
5. Pasar manakah yang paling mudah dicapai?
6. Pasar manakah yang memiliki ukuran terbesar dengan tingkat persaingan rendah?
Langkah 2: Tentukan Target Pelanggan
Berikut adalah daftar pertanyaan yang membutuhkan diskusi dan pembahasan yang
bijaksana:
1. Terutama untuk siapa bisnis ini? Siapa pecinta merek? Artinya, siapa yang akan
menjadi pelanggan yang paling menguntungkan?
2. Apakah kebutuhan target pelanggan dalam bisnis ini? Apakah perusahaan mencoba
untuk memuaskan pelanggan yang ditargetkan?
3. Apa ketegangan internal yang berkaitan dengan hal ini yang harus diselesaikan?
4. Masalah apa yang harus dipecahkan?
5. Apa pengalaman yang ideal tim pemasaran untuk menentukan target pelanggan?
6. Apa emosi yang diinginkan untuk dialami oleh Pecinta Merek ketika mereka
berinteraksi dengan produk/jasa/tim?
7. Emosi apa yang diinginkan agar Pecinta Merek Anda merasakan saat berinteraksi
dengan produk/jasa/tim?
Langkah 3: Tentukan
Positioning Merek

Brand positioningadalah proses Langkah 4: Tentukan Penawaran Anda

positioning merek di benak
pelanggan. Jika manajemen Berikut adalah beberapa pertanyaan kunci untuk memberikan
menggunakan intelijen dengan kejelasan pada penawaran kepada pelanggan:
pendekatan ke depan, secara positif 1. Kebutuhan atau ketegangan apa yang diperlukan oleh
dapat mempengaruhi posisi merek target pelanggan untuk dipecahkan?
di mata pelanggan target. 2. Fitur mana yang paling sesuai dengan penawaran?
3. Bagaimana pelanggan menggunakannya?
4. Apa atribut atau manfaat penting dari penawaran
tersebut?
5. Bagaimana penawaran ini dibedakan di pasar?
Langkah 5: Tentukan SaluranPenawaran

Pertanyaan-pertanyaan kunci dalam analisis efektifitas saluran

penawaran adalah:
1. Di mana target pelanggan dicapai?
2. Di mana target pelanggan membeli?
3. Di mana perusahaan akan mempromosikan produk?
4. Apa model distribusi yang tepat?
5. Bagaimana perusahaan mengembangkan saluran distribusi
yang tepat?
6. Apakah saluran sesuai dengan penawaran?
7. Bagaimana penawaran sesuai dengan target pasar dan
saluran?
8. Bagaimana pelanggan ingin berinteraksi dengan
perusahaan?
9. Tingkat interaksi seperti apa yang dibutuhkan target
pelanggan?
10. Dapatkah perusahaan menciptakan keunggulan
kompetitif?
 Langkah 6: Membangun Model Anggaran

Untuk mengembangkan model harga, hal yang perlu

dipertimbangkan adalah:
1. Berapa nilai penawaran tersebut untuk target pelanggan?
2. Apakah terdapat ekspektasi harga tertentu?
3. Bagaimana harga relatif produk terhadap harga pesaing?
4. Apakah ada cara untuk menciptakan keunggulan
kompetitif dengan model harga yang ditentukan?

Langkah 7: Tentukan Strategi Pemasaran

Untuk mengembangkan taktik pemasaran, perlu dipertimbangkan:

1. Bagaimana mencapai pembeli ekonomi dan influencer dari target pasar?
2. Pesan apa yang akan memotivasi mereka untuk dipertimbangkan dan
kemudian membeli?
REFERENSI
Kotler P & Armstrong G, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, 2008, Edisi ke 12, Penerbit Erlangga.
Kotler P & Armstrong G, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2, 2008, Edisi ke 12, Penerbit Erlangga.
Kotler P & Keller K.L, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, 2016, Edisi ke 13, Penerbit Erlangga.
Kotler P & Keller K.L, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, 2009, Edisi ke 13, Penerbit Erlangga.
BJ Bueno & Scott Jeffrey, May 30, 2014 by [Link]
market-strategy
Putra Santika, [Link]
Huang Hidayat A, [Link]
ada-cukup-market-untuk-suatu-bisnis
MENYUSUN ELEMEN PEMASARAN PERUSAHAAN

1
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

Elemen SWOT

• Kekuatan (Strengths) meliputi kemampuan internal, sumber daya, dan

faktor situasional positif yang dapat membantu perusahaan melayani
pelanggannya dan mencapai tujuannya;
• Kelemahan (Weaknesses) meliputi keterbatasan internal dan faktor
situasional negatif yang dapat menghalangi performa perusahaan;
• Peluang (Opportunities) adalah faktor atau tren yang menguntungkan
pada lingkungan eksternal yang dapat digunakan perusahaan untuk
memperoleh keuntungan;
• Ancaman (Threats) adalah faktor pada lingkungan eksternal yang
tidak menguntungkan yang menghadirkan tantangan bagi performa
perusahaan.
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

Berikut adalah tahapan-tahapan dalam proses pemasaran yang dapat

digunakan oleh perusahaan dalam penentuan strategi umum perusahaan:

• Tahap pertama yang dilakukan adalah menganalisa

kesempatan/peluang pasar yang dapat dimanfaatkan dalam usaha
yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuannya.
Kesempatan/peluang pasar ini harus dipertimbangkan dan diseleksi
untuk memilih mana yang relevan dengan tujuan perusahaan.
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

• Tahap kedua adalah penentuan sasaran pasar, yang akan dilayani

oleh perusahaan. Suatu perusahaan akan sulit sekali untuk melayani
seluruh pasar yang ada, karena setiap pasar terdiri dari kelompok
konsumen yang berbeda, kebutuhan dan keinginan yang berbeda
serta kebiasaan dan reaksi yang berbeda pula. Oleh karena itu untuk
dapat melayani kebutuhan dan keinginan konsumen dari pasarnya
sesuai dengan kemampuan perusahaan, maka perusahaan perlu
menetukan segmentasi pasar dan menetapkan segmen pasar yang
mana yang akan dilayani sebagai sasaran pasar.
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

• Tahap ketiga dari proses pemasaran ini adalah menilai kedudukan

dan menetapkan strategi peningkatan posisi atau kedudukan
perusahaan dalam persaingan pada sasaran pasar yang dilayani.
Dalam tahap ini perusahaan harus mempunyai pandangan atau
keputusan mengenai produk (barang atau jasa) apa yang akan
ditawarkan pada sasaran pasar, dalam hubungannya dengan bidang
usaha perusahaan yang telah ditentukan sebelumnya.
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

• Tahap keempat dari proses pemasaran adalah mengembangkan

sistem pemasaran dalam perusahaan. Yang dimaksudkan dengan
mengembangkan sistem pemasaran dalam hal ini adalah suatu tugas
untuk mengembangkan suatu organisasi pemasaran, sistem informasi
pemasaran, sistem perencanaan dan pengendalian pemasaran yang
dapat menunjang tercapainya tujuan perusahaan dalam melayani
sasaran pasar.
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

• Tahap kelima dari proses pemasaran ini adalah mengembangkan

rencana pemasaran. Usaha pengembangan ini diperlukan, karena
keberhasilan perusahaan terletak pada kualitas rencana pemasaran
yang bersifat berjangka panjang dan jangka pendek (tahunan,
triwulan, dan bulanan), yang diperlukan untuk mengarahkan kegiatan
guna dapat mencapai sasaran pasar.
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

• Tahap keenam dari proses pemasaran adalah menerapkan atau

melaksanakan rencana pemasaran yang telah disusun dan
mengendalikannya. Penerapan atau pelaksanaan rencana harus
mempertimbangkan situasi dan kondisi pada saat itu, sehingga untuk
ini perlu lebih mempunyai taktik yang dijalankan, untuk
keberhasilannya taktik yang dijalankan dapat berbeda antara yang
satu saat/waktu dengan saat/waktu lainnya, serta dapat berbeda pula
antara satu daerah/wilayah dengan daerah/wilayah pemasaran
lainnya.
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

Dalam strategi pemasaran, ada bebarapa faktor utama yang dapat

menyebabkan terjadinya perubahan yaitu :

• Siklus Daur hidup produk, Strategi harus disesuaikan dengan

tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan, tahap pertumbuhan,
tahap kedewasaan dan tahap kemunduran;
• Tingkat persaingan perusahaan di pasar, Strategi pemasaran
harus bisa disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam tingkat
persaingan, apakah dalam kategori memimpin, menantang, mengikuti
atau hanya mengambil sebagian kecil dari ceruk pasar;
• Keadaan ekonomi, Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan
situasi ekonomi, perusahaan harus memandang ke depan dan
mengembangkan strategi jangka panjang untuk memenuhi kondisi
yang sedang berubah dalam industri mereka dan memastikan
kelangsungan perusahaan pada jangka panjang.
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

Penerapan strategi pemasaran dilakukan melalui langkah-langkah sebagai

berikut:

• Segmentasi Pasar (Market Segmentation), adalah tindakan

membagi pasar menjadi kelompok pembeli berbeda dengan
kebutuhan, karakteristik, atau perilaku berbeda yang mungkin
memerlukan produk atau bauran pemasaran terpisah;
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

• Penetapan Target Pasar (Market Targeting), yaitu proses

mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen pasar dan memilih
satu atau lebih segmen yang akan dilayani, penetapan sasaran pasar
terdiri dari merancang strategi untuk membangun hubungan yang
benar dengan pelanggan yang tepat, atau sebuah perusahaan besar
mungkin memutuskan untuk menawarkan ragam produk yang
lengkap dalam melayani seluruh segmen pasarnya, sebagian besar
perusahaan memasuki pasar baru dengan melayani segmen tunggal,
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

• Diferensiasi dan Posisi Pasar (Differentiation and

Positioning), perusahaan harus memutuskan bagaimana
mendiferensiasikan penawaran pasarnya untuk setiap segmen
sasaran dan posisi apa yang ingin ditempatinya dalam segmen
tersebut, posisi produk adalah tempat yang diduduki produk relatif
terhadap pesaingnya dalam pikiran konsumen, pemasar ingin
mengembangkan posisi pasar unik bagi produk mereka. Jika sebuah
produk dianggap sama persis dengan produk lainnya di
pasar, konsumen tidak mempunyai alasan untuk membelinya.
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

Berikut merupakan tahapan dalam segmentasi, penargetan, dan positioning

pasar:
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

Dalam hubungan strategi pemasaran secara umum ini, dapatlah dibedakan

tiga jenis strategi pemasaran yang dapat ditempuh perusahaan, yaitu:

• Strategi pemasaran yang tidak membeda-bedakan

pasar (undefferentiated marketing). Dengan strategi ini, perusahaan
menganggap pasar sebagai suatu keseluruhan, sehingga perusahaan
hanya memperhatikan kebutuhan konsumen secara umum.
• Strategi pemasaran yang membeda-bedakan pasar (differentiated
marketing). Dengan strategi ini, perusahaan hanya melayani
kebutuhan beberapa kelompok konsumen tertentu dengan jenis
produk tertentu pula.
• Strategi pemasaran yang terkonsentrasi (concentrated marketing).
Dengan strategi ini, perusahan mengkhususkan pemasaran
produknya dalam beberapa segment pasar, dengan pertimbangan
keterbatasan sumberdaya perusahaan.
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

Alternatif strategi pemasaran:

• Strategi penetrasi pasar. Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan

posisi perusahaan yang dihubungkan dengan produk dan pasar yang
sedang dilayani perusahaan sekarang ini.
• Strategi formulasi kembali produk/pengembangan produk.
(Reformulation strategy). Strategi ini menekankan pada peningkatan
(mutu dan lain-lain) dari produk yang dipasarkan perusahaan pada
saat ini dengan sasaran pasar yang dituju (target market) yang sama.
• Strategi perluasan/pengembangan pasar. Strategi ini ditujukan
untuk mendapatkan pasar atu kelompok konsumen yang yang baru
melalui perbaikan produk yang ada.
• Strategi penggantian produk (replacement strateg”). Strategi ini
menekankan pada pergantian produk yang ada dengan produk yang
lebih baik secara terus-menerus.
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

• Strategi segmentasi pasar dengan diferensiasi produk. Strategi ini

ditujukan untuk menarik perhatian konsumen baru dengan
memperbesar pilihan produk yang telah ada.
• Strategi perluasan product-line. Strategi ini digunakan untuk
menghadapi perkembangan teknologi dengan memperluas product-
line yang dapat ditawarkan kepada konsumen.
• Strategi diversifikasi yang terkonsentrasi (concentric diversification
strategy). Strategi ini bertujuan untuk menarik konsumen baru dengan
menambah jenis-jenis produk baru yang mempunyai teknologi dan
cara pemasaran yang sama.
• Strategi diversifikasi horizontal. Strategi ini dilakukan untuk
memperluas product-line yang dapat ditawarkan pada konsumen
pada saat ini. Perluasan product-line ini dilakukan dengan teknologi
yang berbeda atatu tidak terkait dengan teknologi yang digunaka
pada produksi yang sekarang.
 STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

• Strategi diversifikasi conglomerate. Strategi ini bertujuan untuk

menarik kelompok konsumen baru melalui diversifikasi pada produk
yang tidak memiliki hubungan teknologi, produk dan pasar yang
dilayani perusahaan pada saat ini.
• Strategi integrasi. Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan
rentabilitas (profitability), efisiensi, dan pengendalian melalui
penggabungan atau integrasi dengan perusahaan yang ada
hubungannya dengan proses produksi yang dijalankan selama ini.
 TAKTIK PEMASARAN PERUSAHAAN

Taktik pemasaran mempunyai tiga unsur pokok yaitu:

• Diferensiasi, merupakan suatu tindakan yang merancang satu set
yang terkait dengan cara membangun strategi pemasaran di berbagai
aspek perusahaan. Kegiatan membangun strategi pemasaran inilah
yang membedakan diferensiasi yang dilakukan suatu perusahaan
dengan perusahaan lainnya.
• Bauran pemasaran (marketing mix), merupakan bauran variabel
pemasaran terkontrol yang digunakan perusahaan untuk mencapai
obyektifnya dalam pasar sasaran.
• Selling, sistem selling ini banyak di gunakan dalam
penjualan barang industri dalm jumlah besar seperti dalam
pembuatan bendungan, pabrik baja, irigasi, sistem kebersihan kota,
pemasangan pipa, telekomukasi, dan transportasi. Mereka bersaing
dalam mutu, harga, kehandalan dan keunggulan lainnya.
 TAKTIK PEMASARAN PERUSAHAAN

Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan
untuk mempengaruhi permintaan akan produknya yang terdiri dari 4P:
• Produk (product) , kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan
perusahaan kepada pasar sasaran meliputi : ragam, kualitas, desain.
fitur, nama merek, dan kemasan ;
• Harga (price), adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan
pelanggan untuk memperoleh produk meliputi: daftar harga, diskon
potongan harga, periode pembayaran, dan persyaratan kredit ;
• Tempat (place), kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia
bagi pelanggan sasaran meliputi: Lokasi, saluran distribusi,
persediaan, transportasi dan logistik ;
• Promosi (promotion) berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat
produk dan membujuk pelanggan membelinya meliputi : Iklan dan
promosi penjualan.
 TAKTIK PEMASARAN PERUSAHAAN

Hal yang harus dipertimbangkan dalam marketing mix:

 Marketing mix harus seimbang

Dalam melaksanakan marketing mix secara umum haruslah
diusahakan dalam keadaan seimbang.

 Marketing mix tidak boleh statis

Disini marketing mix tidak boleh bersifat statis, tapi harus dinamis.

 Marketing mix tak boleh meniru

Dalam melaksanakan marketing mix belum tentu tepat bila satu
perusaan meniru atau menjiplak begitu saja perusaan yang lain
 TAKTIK PEMASARAN PERUSAHAAN

 Marketing mix harus bertujuan jangka panjang

Dalam melaksanakan marketing mix, maka sebaiknya di
usahakan mencapai tujuan jangka pajang, hal ini tidak
berarti tujuan jangka pendek di abaikan.

 Marketing mix harus didasarkan, pengalaman

Pengalaman adalah guru yang paling baik berdasarkan hal itu
sebenarnya menetapkan marketing mix, berdasarkan pengalalaman
– pengalaman yang lalu,pada umumnya akan lebih sukses,karena
dapat mengetahui kekurangan dan kelemahan ,namun hal ini
akan sulit bagi perusahaan yang harus, didirikan atau
perusahan yang memprodusir barang baru.
 VALUE PEMASARAN PERUSAHAAN

Pengetahuan yang diperlukan dalam mengidentifikasi elemen value

pemasaran perusahaan yaitu:
 Ekuitas merek (brand equity)
Menurut persfektif pemasaran, merek adalah simbol aatau sebuah
desain yang terkait dengan seluruh informasi yang berkaitan dengan
produk atau jasa. Merek biasanya terdiri dari nama, logo, dan seluruh
elemen visual lainnya seperti gambar, warna, dan simbol.
 Kualitas pelayanan (service quality)
Layanan adalah suatu sikap yang dapat mengakibatkan rasa puasa atau
tidak puas yang dialami konsumen pada saat terjadinya proses tindakan.
 Proses pemasaran
Proses pemasaran adalah proses maengalirkan barang dan atau jasa dari
produsen ke konsumen. Proses mengalirkan barang atau jasa dilakukan
melalui kegiatan distribusi.
TERIMA KASIH
MELAKUKAN ANALISA
LINGKUNGAN BISNIS
 MODEL MANAJEMEN STRATEGIS
PENGAMATAN PERUMUSAN STRATEGI IMPLEMENTASI STRATEGI EVALUASI
LINGKUNGAN DAN
KENDALI
Eksternal Visi

Lingkungan Tujuan
Sosial
Strategi
Lingkungan Kebijakan
Tugas

Internal Progra
m
Struktur Anggara
n
Budaya Prosedu
r
Sumberdaya Kinerja

UMPAN BALIK
 MACAM DAN JENIS LINGKUNGAN BISNIS

 Manajemen mengamati lingkungan eksternal

untuk melihat kesempatan dan ancaman dan
mengamati lingkungan internal untuk melihat
kekuatan dan kelemahan. Faktor-faktor yang
paling penting untuk masa depan perusahaan
disebut faktor-faktor strategis dan diringkas
dengan singkatan S.W.O.T (strenghts,
weaknesses, opportunities dan threats).
 ELEMEN SWOT
• Kekuatan (Strengths) meliputi kemampuan internal, sumber
daya, dan faktor situasional positif yang dapat membantu
perusahaan melayani pelanggannya dan mencapai tujuannya;
• Kelemahan (Weaknesses) meliputi keterbatasan internal dan
faktor situasional negatif yang dapat menghalangi performa
perusahaan;
• Peluang (Opportunities) adalah faktor atau tren yang
menguntungkan pada lingkungan eksternal yang dapat
digunakan perusahaan untuk memperoleh keuntungan;
• Ancaman (Threats) adalah faktor pada lingkungan eksternal
yang tidak menguntungkan yang menghadirkan tantangan bagi
performa perusahaan.
VARIABEL LINGKUNGAN
ANALISA PERUBAHAN LINGKUNGAN BISNIS

LINGKUNGAN

Jangan Mengubah Mengubah Lingkungan

Lingkungan
PE
Jangan Hindari : Pengaruh :
RU
Merubah  Misi  Iklan
SA
Perusahaan  Tujuan  Lobi
HA
 Kooptasi
AN
Mengubah Reaksi : Antisipasi :
Perusahaan  Mengikuti Pemimpin  Manajemen Strategi
 Reorganisasi

Gambar 2. Orientasi Dasar untuk Menghadapi Ketidakpastian.

(sumber : Hunger dan Wheelen, 1996)
DIMENSI KETIDAKPASTIAN LINGKUNGAN
PENGETAHUAN-KETRAMPILAN-SIKAP
CONTOH : Identifikasi elemen lingkungan
perusahaan Manufaktur
 Situasi persaingan pasar

 Dalam sebagian besar industri, perusahaan

saling tergantung. Persaingan yang digerakkan
oleh satu perusahaan dapat dipastikan
mempengaruhi para pesaingnya, dan mungkin
menyebabkan pembalasan atau usaha
perlawanan.
 Faktor-faktor intensitas
persaingan (Porter, 1996)
 Jumlah Pesaing
 Tingkat Pertumbuhan Industri
 Karakteristik Produk atau Jasa
 Jumlah Biaya Tetap
 Kapasitas
 Tingginya penghalang untuk keluar
 Diversitas Pesaing
 Pendatang Baru yg Potensial

Ancaman pendatang baru

Daya Persaingan di antara Daya

penawaran perusahaan yang Penawaran
Pemasok Pemasok Pembeli
telah ada Pembeli

Ancaman produk substitusi

Produk-produk substitusi
 Hubungan Merek dgn Perilaku Konsumen

 [Link] Awareness : yaitu kemampuan konsumen untuk mengenali atau

mengingat bahwa sebuah merek merupakan anggota dari kategori produk
tertentu.
 [Link] Association : yaitu segala sesuatu yang muncul di benak
konsumen yang terkait ingatannya mengenai suatu merek.
 [Link] Image : yaitu keseluruhan persepsi konsumen terhadap merek
yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap
waktu.
 [Link] Equity : yaitu seperangkat asset dan liability merek yang
berhubungan dengan sebuah merek, nama, simbol yang menambah atau
mengurangi nilai yang disediakan produk atau jasa yang disediakan kepada
perusahaan atau kepada konsumen.
Karakteristik Psikologi pembeda Perilaku Pelanggan

 [Link] yaitu : perilaku yang menunjukkan mind share

pelanggan terhadap merek/produk dengan berfokus pada apa
yang ada di benak pelanggan.
 [Link] yaitu : perilaku yang menunjukkan mengapa
pelanggan (heart share) memilih satu produk yang disukai
daripada produk lainnya, dengan berfokus pada apa alasan
dari pelanggan memilih atau membeli suatu produk
 [Link] yaitu : kebiasaan perilaku konsumen dalam
membeli barang atau jasa dengan tujuan mengetahui market
share produk /jasa tersebut.
 Implementasi Manajemen Strategik
Kuat Rata-rata Lemah
D Tinggi 1. Pertumbuhan 2. Pertumbuhan 3. Pertumbuhan
a
Konsentrasi via Konsentrasi via Integrasi Berputar
y
a Integrasi Vertikal Horizontal

t Sedang 4. Stabilitas 5. Pertumbuhan 6. Pengurangan

a Berhenti sejenak atau Konsentrasi via integrasi Perusahaan terikat
r
i berlanjut dengan horizontal atau jual habis
k Stabilitas kewaspadaan
i Strategi tidak berubah
n
atau Strategi Laba
d
u Rendah 7. Pertumbuhan 8. Pertumbuhan 9. Pengurangan
s
t
Diversifikasi konsentris Diversifikasi Kebangkrutan atau
r Konglomerasi Likuidasi
i
Strategi SWOT
Pemahaman Matriks EFE-IFE-CP guna
Analisis Lingkungan
P emahaman Tahapan Kerja

EFE Matrix Evaluasi faktor eksternal, spt:

ekonomi, sosial, politik,
p
p
Buat daftar critical success factors/CSF (O-T)
Tentukan bobot dr CSF (sorted, [Link] = 1,0)
(External Factors lingkungan, hukum, pemerintah, p Tentukan rating per CSF (skala 1 – 4)
Evaluation) teknologi, persaingan industri
p Kalikan bobot dan rating = skor ([Link] = 4,0)

IFE Matrix Evaluasi faktor internal, spt

kekuatan dan kelemahan yang
Sama dengan di atas (pada butir pertama
ditekankan pada S dan W)
(Internal Factors dianggap penting (aspek
Evaluation) manajemen, keuangan, SDM,
pemasaran, produksi, sistem
komunikasi)

CP *)
Identifikasi kekuatan dan p Sama dengan di atas
kelemahan utama pesaing p Dapat pula sekaligus mengukur perusahaan
(Competitive terhadap posisi strategis pesaing kemudian bandingkan
perusahaan
Profile)
 Pemahaman dan Tahapan Kerja
TOWS dan SPACE
P emahaman Tahapan Kerja

TOW S/ SW OT Dikembangkan untuk p Buat daftar key success factors/KSF (E-I)

Matrix *) mengembangkan 4 macam strategi: p Lakukan sama dengan tahapan “EFE Matrix”
p Strategi SO (Strength-Opport) Buat matrix 4 macam strategi (SO,WO,ST,WT)
(Threats, p
Opportunities, p Strategi WO (Weakness-Opprt) -> cocokan S & O
Weakness, p Strategi ST (Strength-Threat) -> cocokan W & O
Strengths) p Strategi WT (Weakness-Strength) -> cocokan S & T
-> cocokan W & T
SP ACE Memetakan kondisi perusahaan p Pilih variabel FS, CA, ES dan IS
Matrix*) dengan menggunakan model p beri skala penilain untuk masing-masing FS, CA,
diagram cartesius (4 kuadran ES dan IS (skala positif 1 – 6 untuk FS dan IS;
(Strategic
dengan skala sama) berdimensi skala negatif 1 – 6 untuk ES dan CA
Positioning and
internal (Financial Strength/FS & p Hitung rata-rata nilai per FS, CA, ES dan IS
Action Evaluation)
Competitive Advantage/CA) vs
p petakan nilai rata-rata tsb pd SPACE matrix
eksternal (environmental
stability/ES & Industry Strength/IS). p Gambar arah hasil perpotongan pd matrix
Hasilnya adalah pilihan strategi p Tetapkan pilihan tipe strategi hasil arah tadi;
aggressive, competitive, defensive apakah strategi aggressive, competitive,
atau conservative defensive atau conservative
 Tahapan praktikum :
1. Membuat ringkasan analisis faktor strategis eksternal (EFAS)
dengan memberi bobot dan rating yang kemudian dikalikan
bobot dengan rating. Indentifikasi faktor-faktor strategis
eksternal terlebih dahulu setelah mahasiswa memahami dan
mengenali elemen-elemen lingkungan.
2. Carilah contoh perusahaan-perusahaan dengan searching di
google atau mesin pencari lainnya.
3. Buatlah tabel EFAS, untuk setiap kasus perusahaan yang
sudah diperoleh.
4. Buatlah penilaian untuk lingkungan internal guna melihat
kekuatan dan kelemahan yang dimiliki perusahaan terpilih
dengan menggunakan tabel IFAS (cara pembobotan dan
rating untuk skor sama dengan tabel EFAS).
Contoh Tabel EFAS
Contoh Tabel IFAS
Selamat mencoba....