KEPUASAN PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MERAUKE

PROVINSI PAPUA

HENDRIK TETHOOL
MARTHA OGOTAN
HELLY KOLONDAM

ABSTRACK: Service and satisfaction are two things that cannot be separated, because with satisfaction,
the relevant parties can correct each other until the services provided are better or worse. It is very influenced
by every officer in providing services, in other words, services that can be satisfying are services carried out
based on applicable provisions and can understand what is being asked by the community from the
department of service itself. Patient satisfaction is a major challenge in the provision of health services
today. In general, plenary health services are health services that include promotive (health improvement),
preventive (prevention), curative (treatment), and rehabilitative (recovery). (Law No. 44 of 2009 concerning
Hospitals). In Law No. 25 of 2009 concerning public services, in Article 18 it is explained that the community
has the right to obtain quality services in accordance with the principles and objectives of the service.

Keywords: Satisfaction, Service, and Hospitalization

PENDAHULUAN
Pada era globalisasi, pelayanan prima dengan adanya kepuasan maka pihak terkait
merupakan elemen utama di rumah sakit dan dapat saling mengkoreksi sampai dimana
unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk pelayanan yang diberikan apakah bertambah
memberikan pelayanan kesehatan yang baik atau buruk. Hal tersebut sangat
memenuhi standar pelayanan yang optimal. dipengaruhi oleh setiap aparat petugas dalam
Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit memberikan pelayanan, dengan kata lain
supaya mampu bersaing dengan rumah sakit pelayanan yang dapat memuaskan adalah
lainnya. Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan yang dilakukan berdasarkan
pelayanan kesehatan yang bersifat ketentuan yang berlaku dan dapat memahami
komprehensif, mencakup aspek promotif, apa yang diminta masyarakat dari jurusan
preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta pelayanan itu sendiri. Untuk menciptakan
sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat. kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah
Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya sakit harus menciptakan dan mengelola suatu
pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, system untuk memperoleh pasien yang lebih
melainkan juga sikap dan layanan sumber banyak dan kemampuan untuk
daya manusia merupakan elemen yang mempertahankan pasiennya. Namun upaya
berpengaruh signifikan terhadap pelayanan untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan
yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh
Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam rumah sakit untuk dapat merebut pasien.
waktu yang tidak lama, rumah sakit akan Kepuasan pelanggan merupakan persepsi
kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh terhadap produk atau jasa yang telah
calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah memenuhi kebutuhannya. (Handi Irawan D,
sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, 2002).
hal tersebut dikarenakan pasien merupakan Yang menjadi masalah yang mempengaruhi
asset yang sangat berharga dalam kepuasan pasien adalah pelayanan yang
mengembangkan industri rumah sakit. Yang kurang memuaskan, tingginya biaya layanan
menjadi indikator keberhasilan pelayanan kesehatan, sarana dan prasarana kesehatan
kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan masih sangat terbatas seperti halnya ruangan
pasien. Pelayanan dan kepuasan merupakan rawat inap yang tidak memadai sehingga
dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena banyak pasien yang tidak mendapatkan

12
ruangan. Hal inilah yang mempengaruhi kesehatan ialah setiap upaya yang
kepuasan pasien terhadap layanan yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-
diberikan oleh pihak rumah sakit. Kepuasan sama dalam suatu organisasi untuk
pasien menjadi tantangan besar dalam memelihara dan meningkatkan kesehatan,
pemberian pelayanan kesehatan saat ini. mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
Secara umum, Pelayanan kesehatan paripurna memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga,
adalah pelayanan kesehatan yang meliputi kelompok ataupun masyarakat. Berdasarkan
promotif (peningkatan kesehatan), preventif Pasal 52 Ayat (1) UU Kesehatan, No. 36
(pencegahan), kuratif (pengobatan), dan Tahun 2009, pelayanan kesehatan secara
rehabilitatif (pemulihan). (UU NO. 44 umum terdiri dari dua bentuk pelayanan
TAHUN 2009 Tentang Rumah Sakit) kesehatan yaitu:
Dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang 1. Pelayanan kesehatan perseorangan
Pelayanan Publik, pada Pasal 18 dijelaskan (medical service)
masyarakat berhak mendapatkan pelayanan Pelayanan kesehatan ini banyak
yang berkualitas sesuai dengan asas dan diselenggarakan oleh perorangan secara
tujuan pelayanan. Menurut Keputusan mandiri (self-care), dan keluarga (family
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara care) atau kelompok anggota masyarakat
Tahun 2003, pelayanan publik adalah segala yang bertujuan untuk menyembuhkan
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyakit dan memulihkan kesehatan
penyelenggara pelayanan publik sebagai perseorangan dan keluarga. Upaya
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan perseorangan tersebut
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan dilaksanakan pada institusi pelayanan
peraturan perundang-undangan. kesehatan yang disebut rumah sakit, klinik
Dapat dibuat rumusan masalah berdasarkan bersalin, praktik mandiri.
latar belakang masalah yang telah diuraikan, 2. Pelayanan kesehatan masyarakat (public
dimana masih banyak ditemukan keluhan health service).
masyarakat terhadap proses pelayanan Pelayanan kesehatan masyarakat
kesehatan, maka terdapat pertanyaan diselenggarakan oleh kelompok dan
penelitian bagaimana kepuasan pelayanan masyarakat yang bertujuan untuk
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah memelihara dan meningkatkan kesehatan
Merauke yang mengacu pada tindakan promotif dan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk preventif. Upaya pelayanan masyarakat
mendeskripsikan bagaimana kepuasan tersebut dilaksanakan pada pusat-pusat
pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum kesehatan masyarakat tertentu seperti
Daerah Merauke. Puskesmas.
Kegiatan pelayanan kesehatan secara
TINJAUAN PUSTAKA
paripurna diatur dalam Pasal 52 Ayat (2) UU
Konsep Pelayanan Kesehatan
Kesehatan No. 36 Tahun 2009 sebagaimana
Pelayanan kesehatan (health care service)
dimaksud pada Ayat (1), yaitu:
merupakan hak setiap orang yang dijamin
a. Pelayanan kesehatan promotif, suatu
dalam Undang-Undang Dasar 1945 untuk
kegiatan dan/atau serangkaian
melakukan upaya peningkatan derajat
kegiatan pelayanan kesehatan yang
kesehatan baik perseorangan, maupun
lebih mengutamakan kegiatan yang
kelompok atau masyarakat secara
bersifat promosi kesehatan.
keseluruhan. Definisi Pelayanan kesehatan
b. Pelayanan kesehatan preventif, suatu
menurut Departemen Kesehatan Republik
kegiatan pencegahan terhadap suatu
Indonesia Tahun 2009 (Depkes RI) yang
masalah kesehatan/penyakit.
tertuang dalam Undang-Undang tentang

13
 c. Pelayanan kesehatan kuratif, suatu pelayanan kesehatan ialah setiap
kegiatan dan/atau serangkaian upaya yang diselenggarakan sendiri
kegiatan pengobatan yang ditujukan atau secara bersama-sama dalam
untuk penyembuhan penyakit, suatu organisasi untuk memelihara
pengurangan penderitaan akibat dan meningkatkan kesehatan,
penyakit, pengendalian penyakit, mencegah dan menyembuhkan
pengendalian kecacatan agar kualitas penyakit serta memulihkan kesehatan
penderita dapat terjaga seoptimal perorangan, keluarga, kelompok dan
mungkin. ataupun masyarakat.
d. Pelayanan kesehatan rehabilitatif, 5. Pelayanan kesehatan menurut Pohan
kegiatan dan/atau serangkaian (2007) merupakan suatu alat
kegiatan untuk mengembalikan bekas organisasi untuk menjabarkan mutu
penderita ke dalam masyarakat layanan kesehatan kedalam
sehingga dapat berfungsi lagi sebagai terminologi operasional, sehingga
anggota masyarakat yang berguna semua orang yang terlibat dalam
untuk dirinya dan masyarakat, layanan kesehatan akan terikat dalam
semaksimal mungkin sesuai dengan suatu sistem, baik pasien, penyedia
kemampuannya. layanan kesehatan, penunjang
Berikut beberapa konsep definisi pelayanan layanan kesehatan ataupun
kesehatan menurut para ahli : manajemen organisasi layanan
1. Pelayanan kesehatan adalah bagian kesehatan, dan akan bertanggung
dari pelayanan kesehatan yang tujuan gugat dalam melaksanakan tugas dan
utamanya adalah untuk meningkatkan perannya masing-masing.
kesehatan dan mencegah penyakit Konsep Pelayanan Rumah Sakit
dengan sasaran utamanya adalah Menurut WHO (World Health Organization),
masyarakat. Karena ruang lingkup rumah sakit adalah bagian integral dari suatu
pelayanan kesehatan masyarakat organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi
menyangkut kepentingan masyarakat menyediakan pelayanan paripurna
banyak, maka peran pemerintah (komprehensif), penyembuhan penyakit
dalam pelayanan kesehatan (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif)
masyarakat cukup besar. (Dedy kepada masyarakat. Rumah sakit juga
Alamsyah, 2011). merupakan pusat pelatihan bagi tenaga
2. Menurut Notoadmodjo (2010) bahwa kesehatan dan pusat penelitian medik.
pelayanan kesehatan adalah tempat Berdasarkan Undang-Undang No. 44 Tahun
atau sarana yang digunakan untuk 2009 tentang Rumah Sakit, yang
menyelenggarakan upaya kesehatan. dimaksudkan dengan rumah sakit adalah
3. Definisi pelayanan kesehatan menurut institusi pelayanan kesehatan yang
Depkes RI (2009) adalah setiap upaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan sendiri atau perorangan secara paripurna yang
secara bersama-sama dalam suatu menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
organisasi untuk memelihara dan jalan, dan gawat darurat.
meningkatkan kesehatan, mencegah Standar Pelayanan Minimal (SPM) rumah
dan menyembuhkan penyakit serta sakit umum daerah diatur dalam Keputusan
memulihkan kesehatan perorangan, Menteri Kesehatan nomor
keluarga, kelompok dan ataupun 228/MENKES/SK/III/2002. Dalam
masyarakat. keputusan ini dituliskan bahwa :
4. Sedangkan menurut Levey dan
Loomba (Azrul Azwar, 2011)
14
1. Standar pelayanan rumah sakit umum meningkatnya derajat kesehatan
daerah adalah penyelenggaraan masyarakat, meningkatnya
pelayanan manajemen rumah sakit, kesejahteraan karyawan
pelayanan medik, pelayanan
Teori Kepuasan Pasien
penunjang dan pelayanan
Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan
keperawatan baik rawat inap maupun
pasien adalah tingkat perasaan pasien yang
rawat jalan yang minimal harus
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
diselenggarakan oleh rumah sakit.
kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien
2. Indikator adalah merupakan variabel
membandingkan dengan apa yang
ukuran atau tolak ukur yang dapat
diharapkannya. Berdasarkan pada beberapa
menunjukan indikasi-indikasi
definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
terjadinya perubahan tertentu. Untuk
kepuasan pasien merupakan nilai subyektif
mengukur kinerja rumah sakit, ada
pasien terhadap pelayanan yang diberikan
beberapa indikator, yaitu :
setelah membandingkan dari hasil pelayanan
a. Input, yang dapat mengukur pada
yang diberikan dengan harapannya. Pasien
bahan alat sistem prosedur atau
akan merasa puas jika pelayanan yang
orang yang memberikan
diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan
pelayanan misalnya jumlah
lebih dari apa yang diharapkan pasien.
dokter, kelengkapan alat,
Menurut Zeithaml (Fandy Tjiptono,
prosedur tetap dan lain-lain.
2011)definisi kepuasan pelanggan adalah
b. Proses, yang dapat mengukur
persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan
perubahan pada saat pelayanan
yang didapatkannya. Kualitas jasa memiliki
yang misalnya kecepatan
lima dimensi dasar. Jasa yang diharapkan
pelayanan, pelayanan dengan
(expected services) dan jasa yang dirasakan
ramah dan lain-lain.
(perceived service) memiliki dimensi yang
c. Output, yang dapat menjadi tolak
sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan
ukur pada hasil yang dicapai,
diminta untuk menyatakan expected dan
misalnya jumlah yang dilayani,
perceived services yang diterimanya. Dimensi
jumlah pasien yang dioperasi,
kualitas jasa tersebut adalah:
kebersihan ruangan.
a) Bukti langsung (tangibles), meliputi
d. Outcome, yang menjadi tolak
fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan
ukur dan merupakan dampak
sarana komunikasi.
dari hasil pelayanan seperti
b) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan
misalnya keluhan pasien yang
untuk memberikan pelayanan yang
merasa tidak puas terhadap
dijanjikan dengan segera, akurat dan
pelayanan dan lain-lain.
memuaskan.
e. Benefit, yang merupakan tolak
c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu
ukur dari keuntungan yang
respon atau kesigapan karyawan dalam
diperoleh pihak rumah sakit
membantu pelanggan dan memberikan
maupun penerima pelayanan
pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
atau pasien misalnya biaya
meliputi kesigapan karyawan dalam
pelayanan yang lebih murah,
melayani pelanggan, kecepatan karyawan
peningkatan pendapatan rumah
dalam menangani transaksi, dan
sakit.
penanganan keluhan pelanggan.
f. Impact, adalah tolak ukur
d) Jaminan (assurance), meliputi
dampak pada lingkungan atau
kemampuan karyawan atas pengetahuan
masyarakat luas misalnya angka
terhadap produk secara tepat, kualitas
kematian ibu menurun,

15
 keramahtamahan, perhatian dan kesopanan Pelayanan Rawat Inap
dalam memberikan pelayanan, Menurut Wijono (2000) rawat inap adalah
keterampilan dalam memberikan pelayanan kepada pasien untuk observasi,
informasi, kemampuan dalam memberikan diagnostik, pengobatan, rehabilitasi medik,
di dalam memanfaatkan jasa yang dan atau kesehatan lainnya dengan menempati
ditawarkan, dan kemampuan dalam tempat tidur pada rumah sakit.
menentukan kepercayaan pelanggan Keputusan Menteri Kesehatan RI No
terhadap perusahaan. Dimensi jaminan ini 828/Menkes/SK/IX/2008 mendefinisikan
merupakan gabungan dari dimensi: rawat inap adalah pelayanan kesehatan
1) Kompetensi (competency), artinya perorangan yang meliputi observasi,
keterampilan dan pengetahuan yang diagnosa, pengobatan, rehabilitasi medik, dan
dimiliki oleh karyawan untuk tinggal di ruang rawat inap di sarana
melakukan pelayanan. kesehatan. Rawat inap berfungsi sebagai
2) Kesopanan (courtesy), yang meliputi rujukan antara yang melayani pasien sebelum
keramahan, perhatian, dan sikap para dirujuk ke institusi rujukan yang lebih
karyawan. mampu, atau dipulangkan kembali ke rumah.
3) Kredibilitas (credibility), meliputi hal- Menurut Revans (1986) bahwa pasien yang
hal yang berhubungan dengan masuk pada pelayanan rawat inap mengalami
kepercayaan kepada perusahaan, tingkat proses transformasi, yaitu :
seperti reputasi, prestasi, dan 1. Tahap Admission, yaitu pasien dengan
sebagainya. penuh kesabaran dan kenyakinan dirawat
e) Empati (empathy), yaitu perhatian secara tinggal dirumah sakit.
individual yang diberikan perusahaan 2. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa
kepada pelanggan, seperti kemudahan dan ditegakkan diagnosisnya.
untuk menghubungi perusahaan, 3. Tahap treatment, yaitu berdasarkan
kemampuan karyawan untuk diagnosis pasien dimasukkan dalam
berkomunikasi dengan pelanggan, dan program perawatan dan terapi
usaha perusahaan untuk memahami 4. Tahap Inspection, yaitu secara terus
keinginan dan kebutuhan pelanggannya. menerus diobservasi dan dibandingkan
Dimensi empati ini merupakan gabungan pengaruh serta respon pasien atas
dari dimensi: pengobatan.
1) Akses (access), meliputi kemudahan 5. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa
untuk memanfaatkan jasa yang kondisinya, pasien dipulangkan.
ditawarkan perusahaan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun
2) Komunikasi (communication), dapat juga kembali ke proses untuk
merupakan kemampuan melakukan didiagnosa ulang.
komunikasi untuk menyampaikan
informasi kepada pelanggan atau Penelitian ini menggunakan beberapa
memperoleh masukan dari pelanggan penelitian sejenis sebagai bahan referensi
3) Pemahaman pada pelanggan yaitu sebagai berikut.
(understanding the customer), meliputi 1. Penelitian ini penulis mencantumkan hasil
usaha perusahaan untuk mengetahui penelitian terdahulu menurut Fany Ifta’ul
dan memahami kebutuhan dan Wulan Sari (2016) dengan judul Kualitas
keinginan pelanggan. Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah I Lagaligo Kabupaten
Luwu Timur. Penelitian ini bertujuan
untuk mendeskripsikan kualitas

16
pelayanan rawat inap di RSUD I Lagaligo memberikan pelayanan, pegawai/perawat
Kabupaten Luwu Timur. Dalam bersikap adil, tanpa sikap membeda-
penelitian ini penulis menggunakan bedakan, pegawai/perawat bersikap
59lima) langkah untuk mengukur kualitas terbuka dalam memberikan pelayanan.
pelayanan rawat inap di RSUD I Legaligo 2. Menurut Margitha Mokodaser (2017)
yaitu : (1). Bukti fisik (tangible) sarana dengan judul Manajemen Pelayanan
prasarana yang ada di Rumah Sakit Kesehatan di Puskesmas Belang
Umum Daerah I Lagaligo Kabupaten Kabupaten Minahasa Tenggara.
Luwu Timur telah memadai dan Perencanaan (Planning)Terry ((dalam
mendukung dalam membantu proses Monirung, 2015))mengemukakan bahwa
pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit perencanaan (Planning) ialah penetapan
namun pemeliharaannya masih butuh pekerjaan yang harus dilaksanakan oleh
ditingkatkan. (2). Kehandalan (reliability) kelompok untuk mencapai tujuan yang
dalam pelayanan kesehatan pasien Rawat digariskan. Planning mencakup kegiatan
Inap sudah baik, dimensi ini ditunjukkan pengambilan keputusan, karena termasuk
dengan selalu siapnya dokter dan dalam pemilihan alternatif-alternatif
kecakapan petugas Rumah Sakit Umum keputusan. Diperlukan kemampuan untuk
Daerah I Lagaligo Kabupaten Luwu mengadakan visualisasi dan melihat ke
Timur dalam menangani pasien Rawat depan guna merumuskan suatu pola dari
Inap, penanganan pasien yang sesuai himpunan tindakan untuk masa
dengan prosedur yang berlaku, dan selalu mendatang. Pengorganisasian
mengedepankan profesionalitas dalam (Organizing)Terry (dalam Monirung,
memberikan pelayanan kepada pasien. 2015)mengemukakan bahwa
(3). Daya Tanggap (responsiveness) Pengorganisasian(Organizing) berasal
pegawai/perawat sudah bagus. Karena, dari kata organon dalam bahasa Yunani
setiap pasien yang diberikan tindakan yang berarti alat, yaitu proses
oleh perawat merasa puas dengan pengelompokan kegiatan untuk mencapai
cepatnya pelayanan yang diberikan tujuan-tujuan dan penugasan setiap
kepada pasien. (4). Jaminan (assurance) kelompok kepada seorang manajer (Terry
pasien cukup merasakan pengobatan yang & Rue, 2010). Pengorganisasian
aman bagi penyakit mereka sesuai dengan dilakukan untuk menghimpun dan
pelayanan yang telah mereka terima, mengatur semua sumber-sumber yang
pasien merasa puas dengan tingkat diperlukan, termasuk manusia, sehingga
keamanan pengobatan yang dilakukan pekerjaan yang dikehendaki dapat
Rumah Sakit Umum Daerah I Lagaligo dilaksanakan dengan berhasil. Pelaksanaan
Kabupaten Luwu Timur. Hal ini terbukti (Actuating)George Terry ((dalam
bahwa pasien telah beberapa kali berobat Monirung, 2015)) mengemukakan bahwa
di Rumah Sakit Umum Daerah I Lagaligo Pelaksanaan (Actuating) Pelaksanaan
Kabupaten Luwu Timur dan hampir tidak merupakan usaha menggerakkan
ada keluhan atau cedera selama anggotaanggota kelompok sedemikian
pengobatan berjalan. (5). Empati rupa, hingga mereka berkeinginan dan
(empathy) pasien sudah merasa puas. berusaha untuk mencapai tujuan yang
Karena tidak adanya keluhan yang telah direncanakan bersama. Dalam hal ini
disampaikan oleh pasien Rawat Inap yang dimaksud dengan Pelaksanaan
mengenai. pegawai/perawat tekun (Actuating) yakni pelaksanaan dari
melayani masyarakat, pegawai/perawat pemberian pelayanan kesehatan kepada
bersikap sabar melayani masyarakat, para pasien yang ada di Puskesmas
pegawai/perawat bersikap tulus dalam Belang. pengawasan (Controlling)Terry

17
 (dalam Monirung, 2015)mengemukakan digunakan dalam mengevaluasi kualitas
bahwa Pengawasan(Controlling) adalah pelayanan jasa yaitu : (1) Bukti fisik adalah
penemuan dan penerapan cara dan alat kemampuan suatu perusahaan dalam
utk menjamin bahwa rencana telah menunjukan eksistensinya kepada pihak
dilaksanakan sesuai dengan rencana yang eksternal. Penampilan dan kemampuan
telah ditetapkan. Pengawasan merupakan sarana dan prasarana fisik yang dapat
salah satu fungsi manajemen dalam diandalkan seperti halnya gedung dll.(2)
organisasi. Suatu pengawasan dikatakan kehandalan yaitu kemampuan suatu
penting karena tanpa adanya pengawasan perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang baik tentunya akan menghasilkan secara akurat dan terpercaya.(3) Daya
tujuan yang kurang memuaskan, baik tanggap yaitu suatu kebijakan untuk
bagi organisasi puskesmas maupun bagi memberikan pelayanan yang cepat dan
para pegawai medis maupun non medis. tepat kepada pasien. (4) Jaminan dan
Dalam hal ini pengawasan pada dasarnya Kepastian adalah pengetahuan,
harus dilakukan oleh pimpinan yang ada kesopansantunan dan kemampuan para
pada suatu instansi yang ada, seperti pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya
halnya dengan Puskesmas Belang juga para konsumen kepada perusahaan. (5)
harus memperhatikan fungsi pengawasan Empati yaitu perhatian yang tulus dan
dimana harus dilakukan oleh pimpinan bersifat individual yang diberikan kepada
Puskesmas Belang. Pimpinan atau kepala konsumen dengan berupaya memahami
Puskesmas Belang pada dasarnya dalam keinginan konsumen.
menjalankan pengawasan harus meliputi
METODE PENELITIAN
pemberian pelayanan kesehatan yang
dilakukan oleh ketiga poli yaitu poli Penelitian ini menggunakan metode
umum, KIA, dan gigi. Hadirnya penelitian deskriptif dengan pendekatan
Manajemen Pelayanan dapat kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif
mempermudah proses pengawasan yang bertujuan untuk mengungkapkan kejadian
dilakukan oleh Puskesmas Belang. Ainur atau fakta, keadaan, fenomena, dan variabel
(2010) berpendapat bahwa untuk itu yang terjadi saat penelitian berlangsung
Puskesmas Belang harus memperhatikan dengan menyuguhkan apa yang sebenarnya
penerapan manajemen pelayanan yang terjadi. Penelitian ini menafsirkan dan
ada untuk menjaga kualitas dalam menguraikan data yang bersangkutan dengan
pemberian pelayanan di Puskesmas situasi yang sedang terjadi, sikap serta
Belang yang ada. Walaupun kepala pandangan yang terjadi di dalam suatu
puskesmas yang jarang hadir dengan masyarakat.
adanya manajemen pelayanan yang baik HASIL DAN PEMBAHASAN
dapat menkoodinir pimpinan terkait
lainnya untuk mampu mengambil ahli Berdasarkan hasil wawancara terhadap 10
dalam melakukan pengawasan di (sepuluh) informan di atas maka dapat dibuat
Puskesmas Belang. rangkuman bagaimana kepuasan pelayanan
3. Menurut Riska Karina (2016) dengan Judul kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Merauke dengan melihat tiga aktivitas utama
Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit yaitu bukti langsung (Tangible), daya tanggap
Umum Daerah Kota Cilegon. Penelitian ini (Responsiveness) , dan kepedulian (Empathy).
bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas 1. Bukti Langsung (Tangible)
pelayanan rawat inap kelas III di RSUD Dalam pelayanan kesehatan sangatlah
Kota Cilegon dengan menggunakan 5 penting adanya tangible (bukti langsung)
dimensi pelayanan kesehatan yang berupa sarana prasarana yang disediakan

18
 oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah sesuai dengan kebutuhan serta harapan pasien.
Merauke, sehingga setiap pasien merasa Dari semua hasil wawancara yang dilakukan
nyaman. Tangible terkait dengan oleh penulis, maka dari segi dimensi Tangible
tersedianya fasilitas rumah sakit, sebagai sudah bagus tapi masih perlu dilakukan
penunjang kenyamanan pasien atau penambahan dan pemeliharaan fasilitas agar
penerima jasa layanan yang meliputi pasien yang berobat dapat merasa nyaman
beberapa hal yaitu: dengan fasilitas atau sarana prasarana yang
a) Kelengkapan fasilitas dalam ruangan disediakan Rumah Sakit Umum Daerah
b) Kelengkapan sarana telekomunikasi Merauke.
c) Ketersediaan tempat duduk yang
nyaman dan luas 2. Daya Tanggap (Responsiveness)
d) Penampilan pegawai/perawat Responsiveness atau daya tanggap
seharusnya bersih dan rapi merupakan kemampuan pegawai atau
e) kelengkapan tempat informasi perawat untuk memberikan pelayanan
mengenai alur pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap
Tangible bisa dibaca dari beberapa hal dapat menumbuhkan persepsi yang positif
diantaranya beberapa fasilitas baik didalam terhadap kualitas jasa yang diberikan.
maupun diluar ruangan yang diperuntukkan Termasuk didalamnya jika terjadi
untuk pegawai dan pasien rawat inap sesuai kegagalan atau keterlambatan dalam
dengan yang diharapkan. Berdasarkan hasil penyampaian jasa, pihak penyedia jasa
wawancara yang dilakukan kita dapat menarik berusaha memperbaiki atau
kesimpulan bahwa adanya tangible atau bukti meminimalkan kerugian yang diterima
langsung di Rumah Sakit Umum Daerah pasien dengan segera. Dimensi ini
Merauke walaupun masih sangat minim baik menekankan pada perhatian dan kecepatan
itu gedung rumah sakit yang saat ini masih pegawai yang terlibat untuk menanggapi
dalam tahap pembangunan untuk memenuhi permintaan, pertanyaan dan keluhan
kebutuhan sarana dan prasarana rumah sakit, pasien. Adapun indikator dari dimensi ini
dan juga tempat tidur di ruangan rawat inap terdiri dari:
yang masih tergolong kurang. Keberadaan 1) Pegawai/perawat merespon dengan
fasilitas memang sangat berpengaruh dalam cepat di setiap prosedur,
pelayanan. Sehingga dengan adanya fasilitas 2) Pegawai/perawat bertindak secara
yang cukup mewadahi akan memudahkan sigap,
pasien dalam memenuhi kebutuhannya dalam 3) Pegawai/perawat kesempatan
hal kesehatan. Namun, tidak semua pasien bertanya kepada pasien,
merasakan kepuasan akan keberadaan fasilitas 4) Pegawai/perawat kebutuhan dan
yang disediakan pihak Rumah Sakit Umum keluhan pasien,
Daerah Merauke. Beberapa ruangan belum 5) Pegawai/perawat ramah dan sopan,
mendapatkan fasilitas sebagaimana mestinya. 6) Pegawai/perawat segera memberikan
Oleh karena itu diharapkan pihak rumah sakit solusi atas keluhan masyarakat.
maupun pemerintah daerah agar dapat Berdasarkan hasil wawancara yang telah
memperhatikan apa yang menjadi keluhan- dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah
keluhan pasien mengenai sarana dan Merauke, maka dapat di simpulkan bahwa
prasarana tersebut guna menunjang kepuasan responsiveness atau daya tanggap perawat
pasien di Rumah Sakit Umum Daerah sudah bagus. Karena, setiap pasien yang
Merauke karena Setiap rumah sakit diberikan tindakan oleh perawat merasa puas
mengupayakan bagaimana caranya dengan cepatnya pelayanan yang diberikan
meningkatkan kualitas pelayanan agar pasien kepada pasien serta sikap sigap serta ramah
merasa puas atas pelayanan yang diberikan,

19
dan sopan dalam menangani pasien sehingga Sakit Umum Daerah Merauke ditarik
membuat pasien merasa puas. kesimpulan :
3. Kepedulian (Empathy) 1) Bukti fisik (tangible) sarana prasarana
Empati (Empathy) sikap tegas tetapi yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah
ramah dalam pelaksanaan dan Merauke sudah baik dan mendukung
memberikan pelayanan kepada dalam membantu proses pelayanan rawat
konsumen dengan indikator : inap di rumah sakit namun perlu
a) Pegawai/perawat tekun melayani diperhatikan beberapa fasilitas pendukung
masyarakat pelayanan kesehatan serta pemeliharaan
b) Pegawai/perawat bersikap sabar sarana dan prasarana masih perlu untuk
melayani masyarakat ditingkatkan.
c) Pegawai/perawat bersikap tulus dalam 2) Daya Tanggap (responsiveness)
memberikan pelayanan pegawai/perawat sudah bagus. Karena,
d) Pegawai/perawat bersikap adil, tanpa setiap pasien yang diberikan tindakan oleh
sikap membeda-bedakan perawat merasa puas dengan cepatnya
e) Pegawai/perawat bersikap terbuka dalam pelayanan yang diberikan kepada pasien.
memberikan pelayanan Namun dengan adanya penilaian seperti ini
Penilaian empati dapat dirasakan langsung jangan lantas membuat perawat ataupun
oleh pasien, hal ini karena berhubungan petugas medis menjadi berbangga diri dan
langsung antara petugas dengan pasien yang tidak meningkatkan kedisiplinan dalam
ada di Rumah Sakit Umum Daerah Merauke, melaksanakan tugasnya, justru harus
Kepedulian dalam hal ini dapat diartikan menjadi pemicu semangat dalam memberi
bagaimana sikap tekun dan sabar para perawat pelayanan kesehatan terutama perawatan
maupun tenaga medis dalam melayani pasien di ruang rawat inap.
dengan tulus serta tidak membeda-bedakan 3) Kepedulian (empathy) pasien sudah
pasien dari segi kekayaan dan kekuasaan merasa puas. Karena tidak adanya keluhan
harus senantiasa berlaku adil serta terbuka yang disampaikan oleh pasien rawat inap
dalam memberikan pelayanan kesehatan. mengenai. pegawai/perawat tekun
Oleh karena itu sangat di tuntut sikap melayani masyarakat, pegawai/perawat
profesionalisme para tenaga medis dalam bersikap sabar melayani masyarakat,
melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya pegawai/perawat bersikap tulus dalam
sebagai pelayan kesehatan di RSUD Merauke. memberikan pelayanan, pegawai/perawat
Dari hasil wawancara sesuai dengan bersikap adil, tanpa sikap membeda-
penuturan beberapa informan di atas maka, bedakan, pegawai/perawat bersikap
penulis melihat bahwa dari segi empati sudah terbuka dalam memberikan pelayanan.
bagus, namun perlu untuk di tingkatkan lagi
SARAN
guna menunjang pembangunan di bidang
Guna tercapainya kepuasan pelayanan rawat
kesehatan. Karena tidak adanya keluhan yang
inap, maka berikut ini yang harus menjadi
disampaikan oleh pasien rawat inap mengenai
perhatian pemerintah :
kurangnya rasa kepedulian yang dimiliki oleh
1. Memenuhi kebutuhan sarana dan
para pegawai Rumah Sakit Umum Daerah
prasarana penunjang tercapainya kepuasan
Merauke.
pelayanan rawat inap di Rumah Sakit
PENUTUP Umum Daerah Merauke.
KESIMPULAN 2. Pembinaan terhadap tenaga medis yang
Berdasarkan hasil penelitian terhadap ada di Rumah Sakit Umum Daerah
Kepuasan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Merauke agar senantiasa memperhatikan
daya tanggap terhadap pasien untuk

20
 mencapai kepuasan pelayanan rawat inap Wijono, D. 2000. Manajemen Mutu
yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Pelayanan Kesehatan, Airlangga
Merauke. University Press, Surabaya
3. Memberi pengarahan kepada para petugas Sumber Lain :
Rumah Sakit agar selalu mengamalkan UU NO. 44 TAHUN 2009 Tentang Rumah
sikap peduli terhadap setiap pasien yang Sakit.
menggunakan jasa pelayanan Rumah Sakit UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Umum Daerah Merauke. Publik.
UU Kesehatan No. 36 Tahun 2009 Tentang
DAFTAR PUSTAKA Pelayanan Kesehatan
Alamsyah, Dedi. 2011. Manajemen Keputusan Menteri Kesehatan nomor
Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta : 228/MENKES/SK/III/2002. Tentang
NuhaMedika Standar Pelayanan Minimal ( SPM )
Ainur, R. 2010. Reformasi Pelayanan
Publik. Malang: Program Sekolah
Demokrasi.
Azwar, Azrul. 2011. Pengantar Administrasi
Kesehatan. Tangerang: Binarupa
Aksara.
Budiastuti. 2002. Faktor-faktor dalam
meningkatkan kepuasan pasien di
rumah
sakit, http// www//[Link]//kepuasan
pasien terhadap pelayanan
keperawatan.
Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management
Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2.
Yogyakarta: Andi.
George, T. 2005. Guide to Management.
Terjemahan oleh J. Smith D.F.M.
Prinsip-Prinsip Manajemen. Jakarta:
Bumi Aksara.
George, T dan W, Lesli. 2009. Dasardasar
manajemen. Alih Bahasa oleh G.A.
Ticoalu. Jakarta: Bumi Aksara.
Irawan, Handi. 2002. Prinsip kepuasan
pelanggan. Jakarta : PT Elex Media
Komputindo
Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metodologi
Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
Pohan, Imbalo. 2007. Jaminan Mutu
Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Buku
Kedokteran EGC
Revans. 1986. Pemasaran Jasa dan Kualitas
Pelayanan. Jakarta : Balai Buku
Indonesia.

21