PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PENANGANAN

KELUHAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
KARTU TELKOMSEL DI JEPARA

Proposal Skripsi

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

untuk menyelesaikan Program Sarjana I (S.1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara

Disusun oleh:
VENNY AULIA ROHMAH
NIM. 171110002057

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NAHDLATUL ULAMA
JEPARA
2021

i
 HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PENANGANAN

KELUHAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN KARTU TELKOMSEL
DI JEPARA

Skripsi ini telah disetujui pembimbing dan siap untuk dipertahankan dihadapan
Tim penguji skripsi program S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara

Nama Mahasiswa : VENNY AULIA ROHMAH

NIM. : 171110002057
Program Studi : Manajemen

Disetujui Oleh Pembimbing

(Dr. H. Samsul Arifin., S.E., M.M)

NIY. 174071999134

ii
 HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PENANGANAN KELUHAN DAN

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
KARTU TELKOMSEL DI JEPARA

Nama Mahasiswa : VENNY AULIA ROHMAH

NIM. : 171110002057
Program Studi : Manajemen

Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan penguji

Program Studi Manajemen Fakultas Eko nomi dan Bisnis
Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara
Pada hari ……. tanggal ……….. 2021

Penguji I Penguji II

(Dr. H. SAMSUL ARIFIN, S.E., M.M) (HADI ISMANTO, S.E., M.M. )

NIY. NIY. 1 801229 11 075

Mengesahkan
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara (Unisnu) Jepara

(H. NOOR ARIFIN, S.E., [Link])

NIY.168081708055

iii
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto:
"silahkan " (penulis)

Persembahan:
Sujud syukurku kusembahkan kepadaMu ya Allah, Tuhan Yang Maha

Agung dan Maha Tinggi. Atas takdirmu saya bisa menjadi pribadi yang berpikir,

berilmu, beriman dan bersabar. Semoga keberhasilan ini menjadi satu langkah

awal untuk masa depanku, dalam meraih cita-cita saya. Dengan ini saya

persembahkan karya ini untuk:

1. Kedua orang tuaku bapak …… terima kasih atas segalanya dan ibu …….

terima kasih atas doa, motivasi, semangat, pengorbanan, serta kasih

sayang yang tiada pernah berhenti sampai detik ini.

2. Kakak-kakak saya ........ yang telah mendukung dan memberi semangat

kepada saya

3. Dosen pembimbing saya bapak Dr. H. Samsul Arifin., S.E., M.M yang

selalu memberikan arahan terbaik untuk skripsi saya

4. Untuk teman-temanku angkatan 2017 Program Studi Manajemen

UNISNU Jepara.

5. Untuk Almamaterku Universitas Islam Nahdlatul Ulama (UNISNU)

Jepara.

iv
 ABSTRAK

Penggunaan ponsel yang marak di masyarakat sekarang ini menumbuhkan

kesan bahwa sarana telekomunikasi berbentuk ponsel ini sudah tidak lagi
dipandang sebagai barang mewah, karena masyarakat sudah menganggapnya
sebagai kebutuhan, tidak hanya ponsel masyarakat juga memerlukan simcard
prabayar maupun pascabayar untuk mendukung pemanfaatan ponsel. Tidak hanya
ponsel dengan begitu banyak kartu prabayar dan pasca bayar yang dijual beberapa
perusahaan pada masyarakat, memicu persaingan yang kuat antara perusahaan
satu dengan yang lain. Di pihak konsumen, mereka punya banyak pilihan dari
berbagai macam produk mulai dari Telkomsel memiliki tiga produk GSM.
Telkomsel telah menjadi operator seluler ketujuh di dunia yang mempunyai lebih
dari 178 juta pelanggan dalam satu negara di tahun 2018. Di Indonesia
berdasarkan hasil rekonsiliasi hingga 30 April 2018, jumlah pelanggan Telkomsel
150 juta, XL Axiata 45 juta pelanggan, Indosat Ooredoo 34 juta pelanggan, Tri
Indonesia 17 juta dan Smartfren 7 juta (Daon, 2018).
Tujuan penelitian ini (1) Untuk menganalisis dan menguji pengaruh citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di Jepara. (2) Untuk
menganalisis dan menguji pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di Jepara. (3) Untuk menganalisis dan menguji pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di Jepara. (4) Untuk
menganalisis dan menguji pengaruh citra perusahaan, penanganan keluhan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di Jepara.
Pendekatan penelitian menggunakan penelitian kuantitatif, pengumpulan
data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif, yang
berlandaskan pada falsafah positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi
dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan dimana. Subjek
Penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel di Jepara. Jumlah responden sebanyak
100 pelanggan.
Hasil Penelitian ini adalah bahwa: (1) Secara parsial citra perusahaan
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini dibuktikan bahwa
semakin baik citra perusahaan bagi masyarakat maka semakin tinggi loyalitas
pelanggan. (2) Secara parsial penanganan keluhan memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas. Hal ini dibuktikan bahwa semakin baik tingkat penanganan
keluhan hingga akan semakin tinggi loyalitas terbukti dari indikator variabel
penanganan masalah yang paling mendominasi diantaranya kemudahan prosedur
pengajuan komplain dan penyelesaian masalah secara memuaskan. (3) Secara
parsial kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini
dibuktikan bahwa semakin besar kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi
loyalitas pelanggan Telkomsel. (4) Secara simultan citra perusahaan, penanganan
keluhan dan kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Telkomsel.

Kata kunci: Citra Perusahaan, Penanganan Keluhan, Kepuasan dan loyalitas

v
 ABSTRACT

The widespread use of mobile phones in today's society creates the

impression that telecommunication facilities in the form of mobile phones are no
longer seen as luxury goods, because people have considered them a necessity,
not only mobile phones, but also people need prepaid and postpaid simcards to
support the use of cell phones. Not only mobile phones with so many prepaid and
postpaid cards that several companies sell to the public, triggering strong
competition between companies with one another. On the consumer side, they
have many choices from a variety of products, starting from Telkomsel, which has
three GSM products. Telkomsel has become the seventh cellular operator in the
world with more than 178 million subscribers in one country in 2018. In
Indonesia, based on the reconciliation results as of April 30 2018, Telkomsel has
150 million subscribers, XL Axiata 45 million subscribers, Indosat Ooredoo 34
million, Tri Indonesia 17 million and Smartfren 7 million (Daon, 2018).
The purpose of this study (1) to analyze and test the effect of corporate
image on customer loyalty Telkomsel in Jepara. (2) To analyze and test the effect
of complaint handling on Telkomsel's customer loyalty in Jepara. (3) To analyze
and test the effect of customer satisfaction on Telkomsel's customer loyalty in
Jepara. (4) To analyze and test the effect of corporate image, complaint handling
and customer satisfaction on Telkomsel's customer loyalty in Jepara.
The research approach uses quantitative research, data collection uses
research instruments, quantitative data analysis, which is based on the philosophy
of positivism, is used to examine the population with the aim of testing the
hypothesis that has been determined. The subjects of this research are Telkomsel
customers in Jepara. The number of respondents as many as 100 customers.
The results of this study are that: (1) Partially, corporate image has a
significant influence on loyalty. This is evidenced that the better the company's
image for the community, the higher the customer loyalty. (2) Partially, complaint
handling has a significant effect on loyalty. This is evidenced that the better the
level of complaint handling, the higher the loyalty, as evidenced by the indicators
of the problem handling variables that dominate, including the ease of procedures
for submitting complaints and solving problems satisfactorily. (3) Partially
satisfaction has a significant effect on loyalty. This is evidenced that the greater
the customer satisfaction, the higher the customer loyalty of Telkomsel. (4)
Simultaneously corporate image, complaint handling and satisfaction have a
significant influence on Telkomsel's customer loyalty.

Keywords: Corporate Image, Complaint Handling, Satisfaction and Loyalty

vi
 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Skripsi yang saya susun

sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana dari Program S-1 Jurusan
Manajemen merupakan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diajukan
sebagai pemenuhan persyaratan untuk memperoleh gelar Strata 1 (S-1) dari
Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara maupun dari perguruan tinggi lain.
Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan Skripsi yang saya kutip
dari karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas dengan norma,
kaidah, dan etika penulisan ilmiah.

Dengan ini menyatakan sebagai berikut:

1. Skripsi berjudul “PENGARUH CITRA PERUSAHAAN,
PENANGANAN KELUHAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU TELKOMSEL DI
JEPARA”
2. Saya juga mengakui bahwa hasil karya akhir ini, dapat diselesaikan berkat
bimbingan dan dukungan penuh dari Bapak: Dr. H. Samsul Arifin., S.E.,
M.M

Apabila dikemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian skripsi ini

bukan hasil karya saya sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu,
saya bersedia menerima PENCABUTAN GELAR AKADEMIK yang saya
sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang
berlaku.
Jepara, Oktober 2021

VENNY AULIA ROHMAH

NIM.171110002057

vii
 KATA PENGANTAR

ِ ‫بِ ۡس ِم ٱهَّلل ِ ٱلر َّۡح ٰ َم ِن ٱلر‬

‫َّح ِيم‬
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh

Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat, hidayah, dan inayah-Nya sehingga penyusunan skripsi yang berjudul

“PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PENANGANAN KELUHAN DAN

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

KARTU TELKOMSEL DI JEPARA” dapat berjalan lancar dan terselesaikan

dengan baik.

Skripsi ini disusun untuk melengkapi sebagian dari syarat guna

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis program

studi manajemen UNISNU Jepara.

Dalam penulisan ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan

dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu

pada kesempatan ini dengan ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. [Link]’dullah Assa’idi, [Link]. selaku Rektor Universitas Islam Nahdlatul

Ulama Jepara.

2. H. Noor Arifin, S.E., [Link]. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara.

3. M. Yunies Edward, S.E., M.M.. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas

Islam Nahdlatul Ulama Jepara.

viii
4. Dr. H. Samsul Arifin., S.E., M.M selaku dosen pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu untuk memeriksa, mengoreksi, mengarahkan serta

membimbing dengan penuh kesabaran dalam penyusunan skripsi ini.

5. Bapak dan Ibu Dosen atas ilmu yang telah diberikan kepada penyusun selama

mengikuti studi di UNISNU Jepara.

6. Keluarga tercinta yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam

penyusunan skripsi ini.

7. Semua pihak yang telah membantu kelancaran dalam penelitian ini, yang tidak

dapat penulis cantumkan dan sebutkan satu persatu.

Semoga bantuan dan pengorbanan yang telah diberikan pada penyusun

dapat dicatat sebagai amal kebajikan sehingga mendapat imbalan pahala dari

Allah SWT. Akhir kata penulis berharap semoga penulisan penelitian ini dapat

bermanfaat.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh

Jepara, Oktober 2021

VENNY AULIA ROHMAH

NIM.171110002057

ix
 DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN................................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN..........................................................................iv
ABSTRAK...............................................................................................................v
ABSTRACT............................................................................................................vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI....................................vii
KATA PENGANTAR..........................................................................................viii
DAFTAR ISI............................................................................................................x
DAFTAR TABEL................................................................................................xiii
DAFTAR GAMBAR............................................................................................xiv
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................................1
1.2. Ruang Lingkup Penelitian...................................................................8
1.3. Rumusan Masalah...............................................................................9
1.4. Tujuan Penelitian..............................................................................10
1.5. Manfaat Penelitian............................................................................10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................12
2.1. Landasan Teori..................................................................................12
2.1.1. Loyalitas................................................................................12
2.1.2. Citra Perusahaan...................................................................14
2.1.3. Penanganan Keluhan.............................................................19
2.1.4. Kepuasan Pelanggan.............................................................23
2.2. Hasil Penelitian Terdahulu................................................................30
2.3. Kerangka Penelitian Teoritis (KPT).................................................33
2.4. Perumusan Hipotesis.........................................................................34
BAB III METODE PENELITIAN.......................................................................38
3.1. Jenis Penelitian..................................................................................38
3.2. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel....................39

x
 3.2.1. Variabel Penelitian................................................................39
3.2.2. Definisi Operasional Variabel...............................................39
3.3. Data dan Sumber Data......................................................................41
3.3.1. Data.......................................................................................41
3.3.2. Sumber Data..........................................................................41
3.4. Populasi Penelitian, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel........42
3.4.1. Populasi Penelitian................................................................42
3.4.2. Sampel...................................................................................43
3.4.3. Teknik Pengambilan Sampel................................................44
3.5. Metode Pengumpulan Data...............................................................44
3.5.1. Kuesioner..............................................................................44
3.5.2. Observasi...............................................................................45
3.6. Metode Pengolahan Data Penelitian.................................................46
3.6.1. Uji Validitas..........................................................................47
3.6.2. Uji Reliabilitas......................................................................47
3.6.3. Uji Asumsi Klasik.................................................................48
3.6.4. Analisis Regresi....................................................................51
3.6.5. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)..........................................52
3.6.6. Uji Parsial (Uji t)...................................................................52
3.6.7. Koefesien Determinasi..........................................................53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......................................55
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian.................................................55
4.2. Deskripsi Responden.........................................................................55
4.2.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................56
4.2.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Responden............56
4.2.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Responden..57
4.2.4. Deskripsi Responden Berdasarkan lamanya menjadi
pelanggan.................................................................................57
4.3. Analisis Deskriptif............................................................................58
4.3.1. Variabel Citra Perusahaan.....................................................58
4.3.2. Variabel Penanganan Keluhan..............................................60

xi
 4.3.3. Variabel Kepuasan Pelanggan..............................................61
4.1.1. Variabel Loyalitas Pelanggan...............................................63
4.4. Analisis Uji Data...............................................................................64
4.4.1. Uji Validitas..........................................................................64
4.4.2. Uji Reliabilitas......................................................................65
4.5. Uji Asumsi Klasik.............................................................................66
4.5.1. Uji Normalitas.......................................................................66
4.5.2. Uji Multikolinearitas.............................................................67
4.5.3. Uji Heteroskedastisitas..........................................................68
4.5.4. Uji Autokorelasi....................................................................69
4.6. Analisis Regresi Linier Berganda.....................................................70
4.7. Uji Simultan (Uji F)..........................................................................72
4.8. Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)........................................73
4.8.1. Uji Statistik t Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas.............74
4.8.2. Uji Statistik t Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas......74
4.8.3. Uji Statistik t Kepuasan Terhadap Loyalitas.........................75
4.9. Koefisien Determinasi.......................................................................75
4.10. Pembahasan.......................................................................................76
4.10.1. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Anggota.....76
4.10.2. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Anggota
78
4.10.3. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas...............................79
BAB V PENUTUP...............................................................................................81
5.1. Kesimpulan.......................................................................................81
5.2. Saran..................................................................................................81
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................83

xii
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1. Research Gap terhadap loyalitas .......................................................... 7

2.1. Ringkasan Penelitian Terdahulu ............................................................. 30

3.1. Definisi operasional ................................................................................ 40

4.1. Jenis Kelamin Responden ...................................................................... 56

4.2. Usia Responden ...................................................................................... 56

4.3. Pendidikan Responden ........................................................................... 57

4.4. Lamanya menjadi anggota ...................................................................... 57

4.5. Tabel kategori penilaian responden ........................................................ 58

4.6. Tanggapan responden mengenai citra perusahaan ................................. 59

4.7. Tanggapan responden mengenai penanganan keluhan........................... 60

4.8. Tanggapan responden mengenai kepuasan............................................. 62

4.9. Tanggapan responden mengenai loyalitas............................................... 63

4.10. Hasil Uji Validitas Instrumen ............................................................... 65

4.11. Nilai Cronbach Alpha dan Tiap Variabel ............................................. 66

4.12. Tabel Multikolonieritas ........................................................................ 68

4.13. Autokorelasi ......................................................................................... 70

4.14. Tabel Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ..................................... 70

4.15. Tabel Hasil Uji F .................................................................................. 72

4.16. Tabel Hasil Uji t ................................................................................... 73

4.17. Tabel Koefesien Determinasi ............................................................... 76

xiii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 34

3.1 Grafik Nilai Kritis Distribusi F ........................................................... 52

3.2 Grafik Nilai Kritis Distribusi t................................................................ 53

4.1 Uji Normalitas ..................................................................................... 67

4.2 Gambar Heteroskedastisitas.................................................................... 69

4.3 Uji F ..................................................................................................... 73

xiv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Penelitian dari UNISNU

Lampiran 2 Surat Penelitian dari Instansi

Lampiran 3 Lembar Kuesioner

Lampiran 4 Hasil Kuesioner

Lampiran 5 Analisis SPSS variabel citra perusahaan

Lampiran 6 Analisis SPSS variabel keluhan pelanggan

Lampiran 7 Analisis SPSS variable kepuasan

Lampiran 8 Analisis SPSS variable loyalitas nasabah

Lampiran 9 Analisis Regresi

xv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat

melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia

komunikasi. Surat menyurat tidaklah lagi menjadi satusatunya jalan untuk

melakukan komunikasi jarak jauh, handphone menjadi pilihan utama, selain

bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana,

handphone juga memiliki banyak kegunaan lain. Pemakainya semakin

bertambah luas, boleh dikatakan setiap orang memakainya, seperti

kebutuhan pokok, dengan kondisi semacam ini maka banyak pilihan kartu

SIM Card yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi. Kondisi

semacam ini memaksa perusahaan produsen telekomunikasi untuk

melakukan strategi yang tepat untuk mempertahankan produk mereka di

pasaran. Dengan perkembangan jumlah pemakai yang semakin banyak maka

banyak juga muncul perusahaan-perusahaan pendukung dalam bidang ini.

Di Indonesia selain Telkomsel ada pesaing lain yang sejenis, antara

lain Indosat Ooredo dengan produk yang ditawarkan adalah IM3 dan

Mentari, Excelmindo dengan produk yang ditawarkan adalah XL Axiata dan

XL Prioritas, serta Tri (3) dengan produk yang ditawarkan BimaTri. Dengan

adanya persaingan tersebut pihak Telkomsel berusaha untuk tetap menjadi

pilihan utama yang diminati pelanggan (Seluler, 2018).

1
 2

Penggunaan ponsel yang marak di masyarakat sekarang ini

menumbuhkan kesan bahwa sarana telekomunikasi berbentuk ponsel ini

sudah tidak lagi dipandang sebagai barang mewah, karena masyarakat sudah

menganggapnya sebagai kebutuhan, tidak hanya ponsel masyarakat juga

memerlukan simcard prabayar maupun pascabayar untuk mendukung

pemanfaatan ponsel. Tidak hanya ponsel dengan begitu banyak kartu

prabayar dan pasca bayar yang dijual beberapa perusahaan pada masyarakat,

memicu persaingan yang kuat antara perusahaan satu dengan yang lain. Di

pihak konsumen, mereka punya banyak pilihan dari berbagai macam produk

mulai dari Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu simPATI (Prabayar),

kartu AS (Prabayar) dan kartuHALO (Pascabayar) yang memiliki

keutamaan sehingga kebutuhan mereka terpenuhi. Ketatnya persaingan pada

perdagangan kartu selular mengharuskan perusahaan untuk menyesuaikan

pada perkembangan teknologi yang semakin maju agar mampu bersaing

dengan perusahaan lain (Prasetyo, 2019).

Telkomsel telah menjadi operator seluler ketujuh di dunia yang

mempunyai lebih dari 178 juta pelanggan dalam satu negara di tahun 2018.

Di Indonesia berdasarkan hasil rekonsiliasi hingga 30 April 2018, jumlah

pelanggan Telkomsel 150 juta, XL Axiata 45 juta pelanggan, Indosat

Ooredoo 34 juta pelanggan, Tri Indonesia 17 juta dan Smartfren 7 juta

(Daon, 2018).

Telkomsel menggelar lebih dari 146.000 BTS (Base Transceiver

Station) yang menjangkau sekitar 97% wilayah populasi di Indonesia.

 3

Telkomsel merupakan pemimpin pasar industri telekomunikasi di Indonesia

yang kini dipercayai melayani dari 178 juta pelanggan. Dalam upaya

memandu perkembangan industri telekomunikasi seluler di Indonesia

memasuki era baru layanan mobile broadbrand. Telkomsel secara konsisten

mengimplementasikan roadmap teknologi 3G, HSDPA, HSPA+ serta uji

coba teknologi long term evolution (LTE) 4G yang menjadi salah satu

keunggulan dari Telkomsel. Serta Telkomsel dalam pelayanannya didukung

akses call center 24 jam dan 430 pusat layanan yang tersebar di Indonesia

(Seluler, 2018).

Selain itu, Telkomsel juga memiliki layanan internet nirkabel lewat

jaringan telepon seluler. Dalam persaingan pangsa pasar pelayanan

telekomunikasi di Indonesia cukup kompetitif. Hal ini dikarenakan potensi

pertumbuhan bisnis seluler sangat tinggi dari 220 juta penduduk Indonesia

pelanggan seluler hanya sekitar 13% saja sehingga medan perebutan

konsumen masih sangat luas. Telkomsel menyatakan bahwa produk yang

ditawarkan juga memiliki keunggulan-keunggulan, yaitu antara lain

keunggulan pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan

menyediakan call center 24 jam untuk menangani permasalahan pelanggan

dan juga Grapari yang disedikan untuk melayani pelayanan langsung,

harapan mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen, disamping

memiliki keunggulan dalam hal cangkupan wilayah signal yang kuat

(Seluler, 2018). Namun demikian, juga masih memiliki kekurangan yaitu

mahalnya tarif. Telkomsel mematok harga yang cukup mahal untuk biaya
 4

telepon, pengiriman pesan, akses internet dan berbagai layanan lainnya.

Selain itu, dengan adanya pelayanan melalui call center Telkomsel

diharapkan dapat membantu segala permasalahan pelanggan dengan cepat,

tetapi nyatanya respon yang diberikan membutuhkan waktu yang cukup

lama dari yang diharapkan. Hal ini menjadi sumber keluhan pelanggan

pengguna sim card Telkomsel (observasi, pada tanggal 6 April 2021)

Berdasarkan hasil wawancara dari pelanggan kartu Telkomsel

berjenis prabayar/isi ulang pulsa, mengatakan bahwa mereka rata-rata

pernah mencoba menggunakan produk pesaing selain kartu Telkomsel,

dengan alasan terpengaruh oleh harga yang lebih murah namun demikian

kartu Telkomsel tetap digunakan karena nomer yang sudah lama digunakan

dan juga nomer sudah banyak yang mengetahui mulai dari keluarga, kerabat,

dan juga orang terdekat. Sedangkan hasil wawancara dari pelanggan kartu

Telkomsel berjenis pascabayar/bayar bulanan, mengatakan tidak pernah

mengganti produk pesaing selain kartu Telkomsel karena sudah sangat puas

menggunakan layanan yang diberikan oleh Telkomsel meskipun memiliki

tarif yang lebih mahal, Telkomsel juga memberikan fasilitas-fasilitas yang

memudahkan untuk cara pembelian paket serta memberikan layanan

prioritas pada pelanggan pascabayar dengan bebas pulsa menghubungi

layanan call center selama 24 jam.

Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik

dan mempertahankan mereka. Tingginya kesetiaan pelanggan sesuai dengan

perilaku pembelian yang biasa diperlihatkan oleh pelanggan yang loyal. Bisa
 5

disimpulkan bahwa perilaku pembelian dalam diri seorang pelanggan yang

loyal menunjukkan kesamaan pada empat sifat, yaitu pembelian secara

berulang, pembelian produk dari perusahaan yang sama, anjuran kepada

orang lain untuk menggunakan produk yang sama, serta kecendrungan

mengabaikan produk kompetitor. Upaya pencapaian kesetiaan pelanggan

merupa-kan tujuan pemasaran pada milenium mendatang. Untuk itulah

perusahaan dituntut untuk mampu menjaga keunggulan bersaingnya masing-

masing melalui upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi

pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal.

Loyalitas adalah puncak pencapaian pelaku bisnis jasa keuangan.

Anggota yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar

baik yang selalu menyebarkan kebaikan mengenai produk perbankan yang

di konsumsinya. Mereka memiliki kredibilitas yang tinggi, karena tidak di

bayar oleh pihak manapun untuk merekomendasikan produk atau merek

perbankan tersebut. Mempertahankan anggota yang loyal memang harus

mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan anggota baru,

karena untuk mendapatkan anggota baru bukanlah hal yang mudah karena

akan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan

melepas anggota yang telah loyal secara begitu saja Martinez and Bosque,

2013).

Loyalitas pelanggan tercipta melalui penanganan terhadap keluhan

(Pungky Octaviani, [Link] 2019). Dalam menjaga loyalitas anggota berbagai

cara dapat dilakukan oleh pihak perbankan untuk mempertahankan kesetiaan

 6

anggota yang telah dimiliki, salah satu cara mempertahankan loyalitas

nasabah adalah dengan penanganan keluhan. Penanganan keluhan

merupakan bagian dari kualitas perusahaan dalam melakukan pelayanan,

penanganan keluhan dapat dijadikan tolak ukur oleh perusahaan mengenai

kinerja (Budiarti 2017).

Anggota yang merasa puas terhadap penanganan keluhan akan

kembali lagi kepada perusahaan yang sama (Kotler and Killer 2009).

Anggota yang setia kepada bank merupakan asset penting yang perlu

dipertahankan oleh perusahaan. Oleh sebab itu perlu adanya pemeliharaan

hubungan antara anggota dan perusahaan yaitu dengan menjaga loyalitas

anggota agar tidak berpaling pada lembaga keuangan lainnya.

Menurut (Taufik, 2005) citra lembaga merupakan salah satu harta

yang bernilai sangat tinggi bagi suatu lembaga. Sebab citra merupakan

persepsi masyarakat terhadap suatu lembaga. Baik buruknya lembaga

ditentukan oleh lembaga itu sendiri.

Faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

kepuasan. Lupiyoadi (2013) menyatakan bahwa dasar bagi loyalitas sejati

terletak pada kepuasan pelanggan. Tjiptono (2012) menyatakan bahwa

kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen.

Sebagai institusi jasa, perusahaan yang bergerak di sektor telekomunikasi

tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan dengan baik, akan tetapi

juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya

 7

dengan memberikan kepuasan pelangganyang terbaik. Tuntutan ini adalah

mutlak agar tercipta sebuah loyalitas konsumen yang kelak akan menjadi

aset yang berharga bagi perusahaan, oleh karena itu diperlukan suatu konsep

berwawasan pelanggan dimana perusahaan telekomunikasi memusatkan

perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Liu et al.

(2014) menyatakan bahwa ada hubungan positif antara peningkatan

kepuasan pelanggan dengan meningkatnya loyalitas pelanggan.

Kelebihan Telkomsel diantaranya: luas jangkauan, kualitas jaringan,

inovasi produk dan layanan, layanan pelanggan yang andal. Telkomsel

memiliki 550 ribu pusat layanan berstandar ISO:9001 versi 2000, berupa

Call Center, GraPARI, GeraiHALO, KiosHALO, Outlet Dealer, dan M-

Kios. (detikinet,2009) serta kekurangan pada Telkomsel adalah tarif yang

dianggap mahal, beberapa orang mundur dari kebiasaan menggunakan kartu

seluler Telkomsel karena harganya yang mahal. Mulai dari pesan, panggilan,

hingga paket internet yang ditawarkan serta beberapa daerah masih kesulitan

dalam mendapatkan signal untuk mengakses layanan dari Telkomsel, dari

berbagai kelebihan maupun kekurangan yang dimiliki Telkomsel peneliti

tertarik melakukan penelitian loyalitas pelanggan Telkomsel di Jepara.

Tabel 1.1
Research Gap Terhadap Loyalitas Pelanggan
No. Variabel Berpengaruh Tidak berpengaruh
1. Citra Dewa Ayu Putu Eka Kardani dan Ida (Marina Malian,
perusahaan Ayu Putu Widani Sugianingrat 2016)
(2015)
2. Penanganan (Dwi Ayu Suryani, 2017) (Ruth Andita Hayu
Keluhan (Marina Malian, 2016)(Ditta Nur Tejaningtyas, 2015)
Hidayanti, Heni Noviarita, &
Erike Anggraeni, 2020) (Yunita
 8

No. Variabel Berpengaruh Tidak berpengaruh

3. Kepuasan (Ruth Andita Hayu Tejaningtyas, Yohandes Rabiqy

pelanggan 2015) (2017)

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu menjelaskan berbagai hasil

penelitian yang berbeda-beda, maka penulis penting melakukan penelitian

kembali apakah akan mendukung atau menolak penelitian terdahulu atas

fenomena yang ada, maka penulis mengambil tema penelitian mengenai

“Pengaruh citra perusahaan, penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan Kartu Telkomsel di Jepara”.

1.2. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam suatu penelitian sangat penting karena luasnya

masalah dan keterbatasan kemampuan peneliti. Pembatasan ruang lingkup

ini dimaksudkan agar masalah yang diteliti dapat dianalisa secara seksama

dengan dititikberatkan loyalitas nasabah. Beberapa batasan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Penelitian di fokuskan pada pelanggan Telkomsel

2. Lokasi penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah di Telkomsel di

Jepara, dengan menggunakan responden dari pelanggan Telkomsel.

3. Ruang lingkup variabel terikat yang diterliti adalah loyalitas pelanggan

dan variabel bebasnya adalah citra perusahaan, penanganan keluhan

dan kepuasan pelanggan.

4. Waktu penelitian akan dilakukan sampai dengan Mei 2021.

 9

1.3. Rumusan Masalah

Bersumber pada hasil-hasil penelitian terdahulu, ditemukan sejumlah

rujukan yang mengarah pada pentingnya mengangkat topik penelitian akan

mekanisme terwujudnya loyalitas pelanggan, pada penelitian ini

dikembangkan berbagai faktor yang berkaitan dengan pembentukan loyalitas

pelanggan. Beberapa faktor tersebut adalah penanganan citra perusahaan,

penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini Telkomsel

sampai sekarang masih belum berhasil dalam menciptakan dan mengelola

loyalitas pelanggan dengan baik hal tersebut bisa dilihat dari adanya

keluhan-keluhan yang dialami pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka

rumusan masalah adalah:

1. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Telkomsel di Jepara?

2. Apakah penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Telkomsel di Jepara?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Telkomsel di Jepara?

4. Apakah citra perusahaan, penanganan keluhan dan kepuasan

pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di

Jepara?
 10

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah arah atau sasaran yang ingin dicapai setelah

kegiatan penelitian selesai dilaksanakan. Adapun tujuan penelitian ini

dengan judul pengaruh citra perusahaan, penanganan keluhan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan grapari Telkomsel di Jepara adalah:

1. Untuk menganalisis dan menguji pengaruh citra perusahaan terhadap

loyalitas pelanggan Telkomsel di Jepara.

2. Untuk menganalisis dan menguji pengaruh penanganan keluhan

terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di Jepara.

3. Untuk menganalisis dan menguji pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di Jepara.

4. Untuk menganalisis dan menguji pengaruh citra perusahaan,

penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan Telkomsel di Jepara.

1.5. Manfaat Penelitian

Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dan

bermanfaat sebagai bahan membentuk konsep-konsep baru tentang ilmu

bidang pemasaran yang berdasarkan fakta khususnya yang berkaitan dengan

perusahaan dibidang jasa adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

a. Sebagai suatu karya ilmiah hasil penelitian diharapkan dapat

memberikan kontribusi bagi kemajuan ilmu pengetahuan dibidang

 11

manajemen pemasaran pada khususnya maupun masyarakat luas

pada umumnya mengenai bagaimana untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan.

b. Sebagai bahan acuan untuk mengadakan penelitian tentang masalah

pemasaran dimasa mendatang.

2. Manfaat Praktis

a. Penelitian ini dapat memberikan masukan pada perusahaan dalam

hal meningkatkan dan mempertahankan loyalitas nasabah yang

diukur dari variabel citra perusahaan, penanganan keluhan dan

kepuasan pelanggan.

b. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan, sumbangan

pikiran, dan dari hasil penelitian ini dapat digunakan di Telkomsel

Jepara sebagai dasar pengembangan kualitas dari perusahaan

tersebut.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Loyalitas

[Link]. Pengertian Loyalitas

Menurut (Kotler K. , 2012), menjelaskan Customer Loyalty

adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang

pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.

Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi suatu konsumen

yang loyal, antara lain faktor harga, seorang tentu akan memilih

perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternative

harga paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu juga

ada faktor kebiasaan, seorang yang telah terbiasa menggunakan suatu

merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah

ke pilihan yang lain akan semakin kecil.

Menurut Griffin dalam (Hurriyati, 2010) “Loyalty is defined

as non random purchase expressed over time by some decision unit”.

Berdasarkan definisi tersebut dapat di jelaskan bahwa loyalitas lebih

mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan

untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang

atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Selanjutnya menurut Griffin

dalam (Hurriyati, 2010) mengemukakan keuntungan-keuntungan

12
 13

yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki nasabah yang loyal

antara lain dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk

menarik nasabah yang baru lebih mahal), mengurangi biaya

transaksi, mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian

konsumen yang lebih sedikit), meningkatkan penjualan silang, yang

akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, mendorong word-of-

mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa nasabah yang loyal

juga berarti mereka yang merasa puas, mengurangi biaya kegagalan

(seperti biaya penggantian, dll). Selanjutnya kepuasan nasabah pada

gilirannya akan dapat menciptakan hubungan berlanjut antara

nasabah dengan bank dalam wujud adanya transaksi berulang atau

loyalitas (Sumadi & Soliha, 2015)

[Link]. Indikator Loyalitas

Loyalitas Menurut Zeitahml dalam (Sumadi & Soliha, 2015)

menyebutkan bahwa menciptakan loyalitas yang besar. Indikatornya

sebagai berikut:

1. Mengatakan hal-hal positif, memberikan informasi dengan

cara yang baik tentang layanan dalam bentuk ulasan, cerita atau

pengalaman.

2. Merekomendasikan perusahaan, adalah dengan memberikan

rekomendasi tentang pengalaman pelayanan yang baik kepada

teman-teman sehingga mereka ingin bergabung dengan kami.

 14

3. Tetap setia kepada perusahaan, adalah pembelian berkelanjutan

yang dilakukan oleh konsumen karena loyalitas mereka.

4. Membelanjakan lebih banyak dengan perusahaan, adalah

kegiatan untuk melaksanakan lebih banyak dengan usaha pada

maa mendatang.

5. Membayar harga premium, sedang mempertimbangkan

perusahaan sebagai pilihan pertama ketika melakukan

pembelian dengan harapan mendapatkan harga terendah.

6. Pelanggan yang sangat puas dengan layanan akan menjadi

pelanggan setia, melakukan pembelian kembali, berbicara

tentang produk bagus dari perusahaan itu, kurang memberi

perhatian pada perusahaan lain, dan menawarkan produk

kepada orang-orang. Itulah karakter konsumen yang loyal

kepada perusahaan.

2.1.2. Citra Perusahaan

[Link]. Pengertian Citra Perusahaan

Citra perusahaan menurut Kotler & Keller (2012) adalah citra

merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh

seseorang terhadap suatu objek. Kualitas Pelayanan dan Citra

Perusahaan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami seksama harapan pelanggan serta

 15

kebutuhannya. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Citra

perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi

bukan citra atas produk dan pelayanann saja (Soemirat &Ardianto,

2007).

Citra adalah apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu

produk. Keinginan sebuah perusahaan untuk mempunyai citra yang

baik di benak konsumen merupakan sasaran awal dari

perusahaanyang perlu dilaksanakan. Alma (2002) (cited in Rahyuda,

2011) menyatakan bahwa citra didenifisikan sebagai kesan yang

diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang

tentang sesuatu, berdasarkan pendapat-pendapat diatas dapat

disimpulkan bahwa citra menunjukan kesan pada suatu obyek

terhadap obyek lain yang terbentuk dengan kesan-kesan atribut

individual, dan juga keseluruhan peran serta fungsi dari perusahaan.

Weiwei (2007) citra perusahaan merupakan campuran dari

aspek fungsional dan emosional yaitu pengalaman terdahulu antara

konsumen dengan perusahaan misalnya iklan, getok tular, harapan

akan datang yang berpengaruh positif secara langsung pada kepuasan

konsumen. Jika konsumen pernah mendapatkan pengalaman baik

dengan perusahaan, maka kepuasannya akan meningkat. Sebaliknya

 16

ketika pernah terjadi pengalaman buruk, maka kepuasan juga akan

menurun.

Citra perusahaan digambarkan sebagai kesan keseluruhan

yang dibuat dalam pikiran masyarakat tentang suatu organisasi

(Kotler & Keler, 2012). Citra perusahaan adalah citra dari suatu

organisasi secara keseluruhan, jadi bukan citra atas produk dan

pelayanan saja (Soemirat & Ardianto,2007) Menurut Shirley

Harrison (2005) (cited in Kardani & Sugianingrat, 2016) terdapat

empat faktor yang dapat mempengaruhi citra perusahaan yaitu:

1. Kepribadian (Personality) merupakan keseluruhan karakteristik

perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan

yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung

jawab sosial.

2. Reputasi (Reputation) merupakan hal yang telah dilakukan

perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman

sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi

sebuah bank.

3. Nilai (Value) Merupakan nilai-nilai yang dimiliki suatu

perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap

manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang

cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.

 17

4. Identitas Perusahaan (Corparete Indentity) Merupakan

komponen- komponen yang mempermudah pengenalan publik

sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.

[Link]. Komponen Utama Citra Perusahaan

Chiu & Hsu (2010) membagi citra perusahaan menjadi tiga

bagian utama yang penting bagi konsumen, yaitu:

1. Citra institusi yaitu sikap konsumen secara umum terhadap

perusahaan, diantaranya:

a. Citra perusahaan yaitu kesan yang terbentuk dari persepsi

dimana perusahaan dan seluruh aktivitas sosialnya

dipandang sebagai bagian dari masyarakat.

b. Citra toko yaitu dimana konsumen membuat penilaian

tentang perusahaan dari pengalaman mereka tentang produk

dan pelayanannya.

2. Citra fungsional yaitu citra yang terbentuk melalui aktivitas

operasional yang dilakukan oleh manajemen perusahaan,

diantaranya:

a. Citra pelayanan yaitu persepsi konsumen tentang pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan.

b. Citra harga yaitu kesan konsumen mengenai harga dari

produk atau jasa, diskon yang diberikan dan kualitas yang

ditawarkan oleh perusahaan.

 18

c. Citra promosional yaitu persepsi konsumen mengenai

metode promosi yang dijalankan oleh perusahaan.

3. Citra komoditas yaitu persepsi konsumen mengenai produk

yang ditawarkan oleh perusahaan, diantaranya:

a. Citra produk yaitu persepsi konsumen mengenai produk,

penerapan dan kualitas produk.

b. Citra merek yaitu persepsi konsumen mengenai nama merek

perusahaan.

c. Citra lini merek yaitu persepsi konsumen mengenai desain

merek, pengemasan dan atribut produk.

Menurut Kandampully & Hu (2007) dalam Adb-el-Salam et

al. (2010) bahwa citra perusahaan terdiri dari dua komponen utama

yaitu:

1. Fungsional, dimana karakteristik dari citra perusahaan yang

dapat diukur dan dievaluasi dengan mudah.

2. Emosional, misalnya perasaan, perilaku dan keyakinan seseorang

terhadap perusahaan. Komponen ini adalah hasil dari

pengalaman terakumulasi yang dimiliki oleh konsumen seiring

berlalunya waktu dengan perusahaan.

[Link]. Indikator Citra Perusahaan

Citra perusahaan merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan

kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek Kotler &
 19

Keller (2012). Indikator variabel citra perusahaan dalam (Iman 2007)

adalah:

1. Kepribadian (Personality)

2. Reputasi (Reputation)

3. Nilai (Value)

4. Identitas perusahaan (Corporate Identity)

2.1.3. Penanganan Keluhan

[Link]. Pengertian Penanganan Keluhan

Komplain atau keluhan adalah sebuah aksi yang dilakukan

oleh seseorang, yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan

sesuatu yang negatif terhadap produk atau pelayanan yang dibuat

atau dipasarkan. Menurut Rusady keluhan pelanggan merupakan

ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.

Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena

dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa

tidak diperhatikan dan pada akhirnya enggan perusahaan akan

ditinggalkan oleh konsumen (Ruslan, 2003)

Menurut Ndubisi dalam (Maulidi & Ainur, 2013),

penanganan masalah kemampuan lembaga untuk menghindari

potensi konflik, memecahkan konflik nyata sebelum timbul masalah

kembali dan mendiskusikan solusinya secara terbuka ketika ada

masalah yang timbul. Masalah merupakan hal yang paling dihindari

 20

seorang pelanggan apabila ingin menggunakan produk dan layanan

suatu lembaga.

Penanganan keluhan pelanggan adalah salah satu contoh

komunikasi antara organisasi bisnis dan pelanggan, baik itu kritik,

masukan, saran atau keluhan yang dirasakan oleh pelanggan.

Organisasi bisnis dituntut untuk memberikan jawaban atas keluhan

pelanggan baik secara tertulis maupun secara langsung menghubungi

pelanggan. Hal tersebut guna menanggulangi kesalahpahaman

(misunderstanding) dalam penerimaan informasi yang akan

berdampak pada ketidaknyamanan diantara kedua belah pihak.

Menurut Tjiptono (2005) pengertian keluhan adalah Secara

sederhana, keluhan bisa diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan

atau kekecewaan. Organisasi bisa mengumpulkan keluhan pelanggan

melalui sejumlah cara, diantaranya kotak saran, formulir keluhan

pelanggan, saluran relepon khusus, website, kartu komentar, survei

kepuasan pelanggan dan customer exit surveys. Situasi ini dikenal

dengan istilah “Recovery Paradox”. Berdasarkan berbagai riset

psikologi konsumen, keluhan bisa dibedakan menjadi dua tipe

instrumental complaints dan non-istrumental complaints.

Instrumental complaints merupakan keluhan yang

diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang

tidak diinginkan. Pelanggan yang mengeluh bisa merupakan

tambang emas keberhasilan tapi juga sebagai awal dari malapetaka

 21

dimasa mendatang. Hal ini sangat tergantung dari bagaimana

perusahaan menghargai saat kontak dengan pelanggan.

(Leboeuf,1992:176).

Ada tiga alasan utama yang menyebabkan program keluhan

pelanggan memberikan keuntungan yang besar:

1. Keluhan memperlihatkan bidang-bidang yang membutuhkan

perbaikan.

2. Keluhan merupakan kesempatan kedua untuk memberikan

pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan yang kecewa

3. Keluhan merupakan suatu peluang untuk memperkuat loyalitas

pelanggan. (Leboeuf,1992:174-175).

[Link]. Manajemen Komplain

Manajemen Komplain merupakan sebuah ilmu pengetahuan

yang mempelajari tentang metode atau strategi dalam menangani dan

mengelola keluhan konsumen untuk menciptakan keuntungan yang

diperoleh dari berbagai faktor lainnya sehingga terbentuk model

ekonomi yang efisien dan sekaligus mengetahui apakah investasi

yang dilakukan perusahaan selama ini telah berhasil atau tidak.

Menurut Tjiptono (2012) mengemukakan Manajemen

Komplain adalah bentuk penanganan atau penataan, pengaturan yang

dilakukan oleh suatu perusahaan dalam menyelesaikan atau

mengatasi sanggahan atau reaksi ketidakpuasan atau ketidaksetujuan

konsumen terhadap kegiatan fungsi manajemen yang dilakukan tidak

 22

efisien dan efektif oleh perusahaan tersebut. Berbagai metode yang

dipakai untuk mengatasi keluhan adalah untuk memberikan kepuasan

yang optimal kepada konsumen, meningkatkan loyalitas konsumen,

terhadap jasa perusahaan dalam manajemen komplain adalah

bagaimana mengubah keluhan dan kritikan konsumen menjadi

informasi yang berharga bagi perusahaan sehingga dapat

meningkatkan kepuasan serta menciptakan loyalitas konsumen.

Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen

komplain merupakan suatu cara atau strategi yang digunakan oleh pihak

perusahaan dalam menangani keluhan konsumen, yaitu dengan

memandang bahwa keluhan konsumen merupakan suatu

kesempatanbagi pihak perusahaan untuk dapat mempertahankan

konsumen tersebut melalui proses penanganan keluhan yang efektif dan

dapat menjadikan informasi yang berasal dari keluhan konsumen

tersebut sebagai suatu landasan dalam mengembangkan kegiatan usaha

perusahaan selanjutnya.

[Link]. Indikator Penanganan Keluhan

Penanganan Keluhan merupakan Menunjukkan penanganan

komplain yang diukur dari kemampuan dan kemauan perusahaan

untuk melakukan penanganan secara cepat atas setiap komplain yang

masuk dari nasabah. (Ruth Andita Hayu Tejaningtyas, 2015)

Indikator yaitu:

1. Kecepatan penanganan komplain

2. Penyelesaian masalah secara memuaskan

 23

3. Kemudahan prosedur pengajuan komplain

2.1.4. Kepuasan Pelanggan

[Link]. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kotler mengatakan (Rahmawati & Hudayatin, 2013).

pelanggan adalah pihak atau konsumen yang berhak memberikan

peilaian terhadap produk yang dihasilkan perusahaan, kosumen akan

membeli produk dari perusahaaan yang mereka anggap memberikan

kepuasan tinggi.

Tjiptono (2012) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan situasi yang ditunjukkan oleh pelanggan ketika mereka

menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang

diharapkan serta terpenuhi secara baik. Jadi, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan baik senang

ataupun sedih yang timbul setelah pelanggan membandingkan

kualitas dari produk atau jasa yang dipergunakannya dengan apa yang

diharapkannya

Saat ini konsumen mengutarakan mendapatnya atau persepsi

terhadap suatu produk atau jasa melalui tingkat kepuasan. Semakin

tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka semakin tinggi pula

keuntungan yang didapat perusahaan, karena biasanya konsumen

akan melakukan pemakaian ulang atau menggunakan produk secara

terus menerus terhadap produk atau jasa. Semua itu adalah harapan
 24

dari perusahaan karena pada dasarnya tujuan perusahaan adalah

menciptakan rasa puas dari konsumen.

Kepuasan pelanggan menurut Park dalam Normasari et al.,

(2013) kepuasan konsumen merupakan suatu ungkapan perasaan

sebagai respon terhadap barang atau jasa. Kepuasan pelanggan juga

dapat diartikan sebagai perbandingan dari layanan atau hasil yang

dirasakan konsumen atau hasil yang diterima konsumen, dengan

harapan bahwa kualitas layanan atau hasil yang diterima melebihi

harapan dari konsumen. Sedangkan menurut Kotler dalam (Sondakh,

2015) kepuasan pelanggan adalah anggapan kinerja produk akan

sesuai dengan harapan seorang konsumen. Bila kinerja SDM dibawah

harappan konsumen maka konsumen tidak puas dan konsumen akan

meningalkan produk tersebut, sebaliknya jika konsumen merasa puas

maka konsumen akan senang dan konsumen tersebut akan mengajak

rekannya untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa.

Sondakh (2015) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan

dibagi menjadi lima bagian, yaitu:

1. Expectation (Pengharapan)

Sebelum seorang konsumen melakukan pembelian barang

atau jasa, pasti konsumen mempunyai harapan atau dibenaknya

sudah ada sebuah expektasi, harapan jika konsumen memakai

produk tersebut pasti dia mendapatkan apa yang sudah ia

harapkan.
 25

2. Performance (Kinerja)

Jika konsumen melakukan pembelian produk pasti akan

merasakan atau mengalami pelayanan atas kinerja yang

dilakukan oleh pegawai, setelah itu konsumen bisa menilai

bagaimana kinerja karyawan tersebut.

3. Compararison (Membandingkan)

Konsumen sebagai pelaku pasar atau pelanggan

melakukan pembandingan antara harapan dengan kenyataan

setelah konsumen membeli produk atau jasa tersebut berdasarkan

pengalamanyang konsumen alami.

4. Confirmation/disconfiremation (Konfirmasi/Dikonfirmasi)

Pada tahap ini konsumen menyimpulkan atas

perbandingannya tadi apakah pelayanannya sesuai harapan atau

tidak jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan konsumen akan

mengalami Confirmation of expextation, tetapi jika kinerja

produk atau jasa yang dibberikan tidak sesuai dengan harapan

konsumen, maka konsumen akan mengalami disconfiremation of

expextation.

5. Discrepancy (ketidaksesuaian)

Pada tahap ini konsumen merasa tidak puas atas kinerja

produk atau jasa hal ini bisa dirasakan konsumen karena

konsumen mungkin mengalami pelayanan kinerja yang kurang

 26

maksimal, hal ini akan mendorong konsumen untuk berpindah ke

produk lain.

[Link]. Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan

Terdapat empat faktor utama yang harus diperhatikan dan

diutamakan sebuah organisasi atau perusahaan dalam menentukan

tingkat kepuasan pelanggan memurut Lupiyoadi dalam Rahmawati

& Hudayatin (2014), yaitu:

1. Kulitas produk atau jasa

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas. Konsumen menuntut produk yang berkualitas yang

sesuai dengan pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh

produk tersebut.

2. Kualitas pelayanan

Seorang konsumen akan merasa puas dengan produk atau

jasa yang diberikan apabila sesuai dengan apa yang konsumen

harapkan dan sesuai dengan apa yang mereka keluarkan,

konsumen pintar menuntut perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang baik, konsumen yang puas kemungkinan besar

akan memberikan persepsi positif terhadap produk perusahaan.

3. Emosional

Konsumen akan merasa dihargai dan mendapatkan

keyakinan bahwa dia merasa bangga karena menggunakan

 27

produk tersebut. Kepuasan yang diperoleh, bukan karena kualitas

dari produk tersebut melainkan dari nilai sosial yang membuat

konsumen menjadi puas terhap merek tertentu.

4. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan

Ada empat metode yang sering digunakan untuk

mengukur kepuasan konsumen (Tjiptono, 2014), antara lain:

a. Sistem Keluhan Dan Saran (System Complaints and

Suggestions)

Yaitu salah satu fasilitas konsumen yang diberikan

perusahaan, misalnya dengan menyediakan kotak saran dan

menerima keluhan yang dialami konsumen. Terkadang

perusahaan memberikan amplop yang tertulis alamat dan

nama perusahaan digunakan untuk memyampaikan kritik dan

saran konsumen, ini dilakukan perusahaan agar perusahaan

dapat memenuhi keinginan konsumen dan dijadikan sebagai

motivasi perusahaan untuk lebih maju.

b. Survei Kepuasan Anggota (Customer Satisfaction Survey)

Dalam hal ini perusahaan melakukan survey atas

produk dan jasa untuk mendapatkan suara atau komentar dari

konsumen survey ini dapat dilakukan dengan cara telepon

atau wawancara, melalui kotas kritik dan saran, konsumen

diminyta untuk mengisi kuesionar atau angket.

c. Analisa Anggota Yang Hilang (Lost Customer Analysis)

 28

Konsumen yang pergi dihubungi kembali, mereka

diminta memberikan alasan mengapa mereka berpindah

keproduk lain. Dengan cara seperti ini perusahaan dapet

mengetahui alasan kenapa konsumen berpindan ke produk

lain dan akan memperbaiki kinerja perusahaan agar tidak ada

lagi konsumen yang pergi.

d. Ghosh shoping

Suatu metode yang dogunakan untuk melakukan

pengukuran mengenai kepuasan pelanggan yaitu dengan cara

mempekerjakan beberapa orang sebagai ghost shoppers

untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan

dan pesaing. Para ghosh shopping diminta melaporkan

berbagai hal-hal penting berdasarkan yang dia lakukan

mengenai kelebihan dan kelemahan jasa perusahaan

dibandingkan para pesaing. Para ghost shoppers’ juga dapat

mengnganalisis strategi sebuah perusahaan.

Beberapa penelitian menunjukkan ada tiga aspek yang

penting yang perlu ditelaah dalam pengukuran kepuasan pelanggan

dalam (Tjiptono, 2014):

1. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satusvaction)

Sebuah cara yang paling sederhana untuk mengetahui

seberapa besar kepuasan pelanggan adalah dengan bertanya

langsung kepada pelanggan seberapa puas pelanggan dengan

 29

produk atau jasa tertentu. Biasanya menggunakan dua langkah

dalam proses pengukuran kepuasan. Pertama, dengan mengukur

tingkat kepuasan pelanggan atas terhadap produk atau jasa

perusahaan. Kedua melakukan penilaian dan perbandingan

dengan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh terhadap

produk atau jasa.

2. Konfirmasi harapan (convirmation of expectations)

Yaitu jika sebuah kinerja atas pelayanan sama dengan

harapan. Hal ini terjadi jika sebuah merek, jasa, pelayanan

sebuah perusahaan menyamai atau sama dengan harapan kinerja

yang rendah, sehingga hasilnya bukan kepuasan dan bukan pula

ketidakpuasan. Richard L Oliver dalam (Tjiptono, 2014)

menggunakan istilah non-satisfaction untuk menggambarkan

keadaan semacam ini, dimana seorang pelanggan tidak kecewa

dan tidak akan melakukan komplain ke perusahaan.

3. Perbandingan situasi ideal (comparison of ideal)

Yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal

menurut persepsi pelanggan, sebuah perbandingan yang di

lakukan konsumen mengenai kinerja produk dengan produk ideal

berdasarkan perbandingan ini merupakan penentu minat

konsuman menggunakan produk tersebut.

 30

[Link]. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut teori Kotler dalam Suwardi (2011), indikator

kepuasan konsumen dapat dilihat dari:

1. Re-purchase (membeli ulang)

2. Menciptakan Word-of-Mouth

3. Menciptakan citra merek

4. Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang

sama

2.2. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya sangat penting untuk

diungkapkan karena dapat dipakai sebagai bahan acuan dan pertimbangan serta

informasi dalam penelitian. Berikut daftar penelitian terdahulu:

Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu
No Judul, Nama Variabel Hasil
(Tahun)
1. Kepercayaan, Variabel 1. Kepercayaan tidak
komitmen, Dependen: berpengaruh terhadap
komunikasi, Loyalitas loyalitas nasabah Bank BCA
penanganan konflik, Nasabah 2. Komitmen tidak berpengaruh
dan Perannnya terhadap loyalitas nasabah
terhadap kepuasan Variabel Bank BCA
terhadap loyalitas Independen: 3. Komunikasi tidak
nasabah Bank BCA di Kepercayaan, berpengaruh terhadap
Surabaya, (Yunita komitmen, loyalitas nasabah Bank BCA
Arum Safitri, 2011) komunikasi, 4. Penanganan konflik
penanganan berpengaruh positif terhadap
konflik, dan loyalitas nasabah Bank BCA
Perannnya Kepuasan berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah Bank
BCA
 31

No Judul, Nama Variabel Hasil

(Tahun)
2. Pengaruh kualitas Variabel 1. Kualitas pelayanan
pelayanan, Dependen: berpengaruh positif dan
penanganan komplain Loyalitas signifikan pada kepuasan
dan citra perusahaan Nasabah nasabah.
terhadap loyalitas 2. Penanganan komplain
nasabah Variabel
dengan berpengaruh positif dan
kepuasan Independen:
nasabah signifikan pada kepuasan
sebagai kualitas
variabel nasabah.
mediasi (studi pada pelayanan, 3. Citra perusahaan
PT. Aia Financial penanganan berpengaruh positif dan
Cabang komplain dan
Surakarta), signifikan pada kepuasan
(Ruth Andita Hayu citra perusahaan nasabah.
Tejaningtyas, 2015) 4. Kualitas pelayanan
berpengaruh positif namun
tidak signifikan pada
loyalitas nasabah.
5. Penanganan komplain
berpengaruh positif namun
tidak signifikan pada
loyalitas nasabah.
6. Citra perusahaan
berpengaruh positif namun
tidak signifikan pada
loyalitas nasabah
7. Kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan
signifikan pada loyalitas
nasabah
8. Kepuasan nasabah
memediasi pengaruh kualitas
pelayanan, penanganan
komplain dan citra
perusahaan pada loyalitas
nasabah
3. Pengaruh Kualitas Variabel 1. Kualitas pelayanan
Pelayanan, Dependen: berpengaruh terhadap
Penanganan Loyalitas loyalitas nasabah,
Komplain, Citra Dan Nasabah 2. Penanganan komplain
 32

No Judul, Nama Variabel Hasil

(Tahun)
Kepuasan Terhadap berpengaruh terhadap
Bank Bri Unit Kebun Variabel loyalitas nasabah,
Bunga Palembang, Independen: 3. Citra tidak berpengaruh
(Marina Malian, 2016) Kualitas terhadap loyalitas nasabah,
pelayanan, 4. kepuasan berpengaruh
penanganan terhadap loyalitas nasabah,
komplain, citra,
dan kepuasan
4. Pengaruh Relationship Variabel 1. Relationship Marketing
Marketing Dan Dependen: memiliki pengaruh secara
Kualitas Layanan Kepuasan dan langsung terhadap Loyalitas
Terhadap Kepuasan Loyalitas Nasabah Bank Sinarmas
Dan Loyalitas Nasabah Kantor Cabang Padang.
Nasabah 2. Kualitas layanan Bank
(Studi Pada Nasabah Variabel Sinaramas Kantor Cabang
Funding Bank Independen: Padang berpengaruh positif
Sinarmas Kantor Relationship terhadap Loyalitas Nasabah
Cabang Padang) Marketing Dan melalui Kepuasan Nasabah.
(Ubaidillah, Fatchur Kualitas
Rohman, Rofiaty, 2017) Layanan
5. Pengaruh penanganan Variabel 1. Penanganan keluhan
keluhan, kepercayaan, Dependen: berpengaruh signifikan
dan Loyalitas terhadap loyalitas anggota.
Kepuasan terhadap anggota 2. Kepercayaan berpengaruh
loyalitas anggota signifikan terhadap loyalitas
koperasi Wanita Variabel anggota.
(KOPWAN) Independen: 3. Kepuasan berpengaruh
“sejahtera” desa penanganan signifikan terhadap loyalitas
gayam kecamatan keluhan, anggota.
Gurah, (Dwi Ayu kepercayaan,
Suryani, 2017) dan Kepuasan
6. Analisis Penanganan Variabel Penanganan keluhan dapat
Keluhan terhadap Dependen: mempengaruhi loyalitas nasabah
Loyalitas Nasabah Loyalitas pada BPRS Propinsi Lampung
pada PT. BPRS se- Nasabah
Provinsi Lampung,
(Ditta Nur Hidayanti, Variabel
Heni Noviarita, & Independen:
 33

No Judul, Nama Variabel Hasil

(Tahun)
Penanganan
Keluhan
7. Pengaruh kualitas Variabel 1. Kualitas pelayanan terhadap
pelayanan dan Dependen: loyalitas pelanggan sebesar
kepuasan Pelanggan Loyalitas 34,5%
terhadap loyalitas pelanggan 2. Kepuasan pelanggan terhadap
pelanggan (Studi loyalitas pelanggan sebesar
Kasus pada Toko Variabel 61,6%
Cabang Mufin Independen:
Wilayah Bandung Kualitas
Timur), Desan pelayanan dan
Henriawan (2015) kepuasan
Pelanggan
Sumber: Desan Henriawan (2015)(Yunita Arum Safitri, 2011) (Ruth
Andita Hayu Tejaningtyas, 2015) (Marina Malian, 2016) (Ubaidillah, Fatchur
Rohman, Rofiaty, 2017) (Dwi Ayu Suryani, 2017) (Ditta Nur Hidayanti, Heni
Noviarita, & Erike Anggraeni, 2020)

2.3. Kerangka Penelitian Teoritis (KPT)

Model penelitian yang akan di kembangkan pada penelitian ini mengacu

pada latar belakang, rumusan masalah, dan telaah pustaka yang telah di uraikan

pada sub bab sebelumnya, maka dibuat gambar model penelitian sebagai berikut:
 34

Citra Perusahaan
(X1)
H1

H2
Penanganan
keluhan (X2) Loyalitas pelanggan
(Y)

H3

Kepuasan (X3)

H4

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Keterangan:
: Uji secara parsial
: Uji secara simultan

2.4. Perumusan Hipotesis

Pengembangan hipotesis akan menjelaskan hipotesis penelitian, sebagai

bagian yang akan diuji dan dibuktikan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan

Citra Perusahaan merupakan kesan suatu obyek terhadap obyek lain

yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai

sumber terpercaya. Upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya

citra perusahaan memerlukan keberadaan secara lengkap. Informasi yang

lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan

keinginan obyek sasaran hasil citra perusahaan dapat menjadi informasi

 35

ekstrinsik petunjuk bagi nasabah, berdasarkan penelitian terdahulu Sari (2017)

menjelaskan bahwa citra perusahaan secara parsial berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan serta Pernyataan tersebut diperkuat oleh penelitian yang

telah dilakukan oleh Nifita (2010) yang menjelaskan Citra BCA berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah dan Safitri et al., (2016) menjelaskan bahwa citra

perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehinggan

hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H1: Diduga citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap terhadap

loyalitas pelanggan

2. Pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan.

Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas anggota atau pelanggan

adalah penanganan keluhan. Dalam memenuhi keinginan dan harapan

pelanggan, koperasi harus mampu mengatasi keluhan dengan memberikan

informasi secara ramah dan baik. Hal ini membantu saat menangani suatu

masalah atau konflik dalam proses simpan pinjam. Dengan demikian,

penanganan keluhan dapat dijadikan kesempatan mempererat hubungan dan

menciptakan loyalitas.

Berdasarkan penelitian terdahulu (Suryani, 2017) menjelaskan bahwa

Penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota, begitu

juga dengan (Marina Malian, 2016) menjelaskan bahwa Penanganan komplain

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, senada dengan itu (Hidayanti et al.,

2020) menjelaskan bahwa Penanganan keluhan dapat mempengaruhi loyalitas

nasabah pada BPRS Propinsi Lampung dan (Safitri, 2011) menjelaskan bahwa
 36

Penanganan konflik berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, sehingga

hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H2: Diduga penanganan keluhan berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas pelangan

3. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Kotler dalam (Sondakh, 2015) kepuasan pelanggan adalah

anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan seorang konsumen. Bila

kinerja SDM dibawah harappan konsumen maka konsumen tidak puas dan

konsumen akan meningalkan produk tersebut, sebaliknya jika konsumen

merasa puas maka konsumen akan senang dan konsumen tersebut akan

mengajak rekannya untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa.

Penelitian terdahulu Dwi Ayu Suryani (2017) menjelaskan bahwa

Kepuasan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota serta

Desan Henriawan (2015) menjelaskan Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 61,6% sehingga hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H3: Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas pelangan

4. Pengaruh citra perusahaan, penanganan keluhan dan kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan.

Setia tidaknya konsumen pada suatu produk/jasa dapat dilihat dari

sikapnya. Seberapa kuat citra perusahaan tertanam dalam benak atau ingatan

konsumen berpengaruh terhadap perilaku atau sikap pelanggan selanjutnya,

jika citra dari sebuah perusahaan baik maka pelanggan akan memiliki rasa
 37

kebanggan menjadi pengguna dari produk atau jasa tersebut. Penanganan

keluhan merupakan bagian dari kualitas perusahaan dalam melakukan

pelayanan, penanganan keluhan dapat dijadikan tolak ukur oleh perusahaan

mengenai kinerja serta kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan

seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang

diterima dari sebuah produk atau jasa. Jika jasa yang dipersepsikan kinerjanya

lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa kecewa.

Berdasarkan penelitian terdahulu (Suryani, 2017) menjelaskan bahwa

Penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota, begitu

juga dengan (Marina Malian, 2016) menjelaskan bahwa Penanganan komplain

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dwi Ayu Suryani (2017) menjelaskan

bahwa Kepuasan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota

serta Desan Henriawan (2015) menjelaskan Kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan, sehingga hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H4: Diduga citra perusahaan, penanganan keluhan dan kepuasan

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Dalam suatu penelitian seorang peneliti harus menggunakan jenis

penelitian yang tepat. Hal ini dimaksud agar peneliti dapat memperoleh

gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi serta langkah-

langkah yang digunakan dalam mengatasi masalah tersebut. Adapun jenis

penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian

kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah suatu jenis penelitian yang pada

dasarnya menggunakan pendekatan deduktif-induktif. Pendekatan ini

berangkat dari suatu kerangka teori, gagasan para ahli, maupun pemahaman

peneliti berdasarkan pengalamannya, kemudian dikembangkan menjadi

permasalahan permasalahan beserta pemecahannya yang diajukan untuk

memperoleh pembenaran (verifikasi) atau penilaian dalam bentuk dukungan

data empiris di lapangan.

Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan juga sebagai metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk

meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data

menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat

kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan (Sugiyono, 2016).

38
 39

3.2. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

3.2.1. Variabel Penelitian

Variabel adalah fenomena yang bervariasi dalam bentuk, kualitas,

mutu dan standar. (Bungin, 2014). Dari keterangan diatas maka yang

dimaksud variabel adalah sesuatu yang menjadi titik perhatian suatu

penelitian. Dalam penulisan skripsi ini memiliki dua variabel yaitu:

1. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) Sugiyono

(2010). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah citra perusahaan,

penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan.

2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas Sugiyono (2010). Variabel terikat

dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan Grapari Telkomsel di

Jepara.

3.2.2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah pengertian variabel (yang

diungkap dalam definisi konsep) tersebut, secara operasional, secara praktik,

secara nyata dalam lingkup obyek penelitian/obyek yang diteliti. Variabel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas dan variabel

terikat. Berikut ini adalah variabel dalam penelitian:

 40

Tabel 3.1.
Definisi Operasional
Variabel Definisi Indikator
Citra perusahaan merupakan 1. Kepribadian
perusahaan seperangkat keyakinan, ide, dan (Personality)
kesan yang dimiliki oleh 2. Reputasi (Reputation)
seseorang terhadap suatu objek 3. Nilai (Value)
perusahaan merupakan 4. Identitas perusahaan
seperangkat keyakinan, ide, dan (Corporate Identity)
kesan yang dimiliki oleh
seseorang terhadap suatu objek
(Kotler & Keller,2012).
Penanganan Penanganan masalah kemampuan 1. Kecepatan penanganan
keluhan bank untuk menghindari potensi komplain
konflik, memecahkan konflik 2. Penyelesaian masalah
secara memuaskan,
nyata sebelum timbul masalah
3. Kemudahan prosedur
kembali dan mendiskusikan pengajuan komplain
solusinya secara terbuka ketika
ada masalah yang timbul.
(Ndubisi, 2007) dalam (Maulidi &
Ainur, 2013),
Kepuasan Kepuasan pelanggan merupakan 1. Re-purchase
pelanggan situasi yang ditunjukkan oleh (pembelian ulang)
pelanggan ketika mereka 2. Menciptakan Word-of-
Mouth
menyadari bahwa kebutuhan dan
3. Menciptakan citra
keinginannya sesuai dengan yang merek
diharapkan serta terpenuhi secara 4. Menciptakan
baik. Jadi, dapat disimpulkan keputusan pembelian
bahwa kepuasan pelanggan adalah pada perusahaan yang
tingkat perasaan pelanggan baik sama
senang ataupun sedih yang timbul
setelah pelanggan
membandingkan kualitas dari
produk atau jasa yang
dipergunakannya dengan apa yang
diharapkannya Tjiptono (2012)
Loyalitas Merupakan dorongan yang sangat 1. Mengatakan hal-hal
pelanggan penting untuk menciptakan positif.
penjualan. Pelanggan akan 2. Merekomendasikan
perusahaan.
menjadi loyal kalau pelanggan
3. Tetap setia kepada
 41

Variabel Definisi Indikator

memandang perusahaan itu perusahaan.
sebagai perusahaan yang baik 4. Membelanjakan lebih
(Yuningsih,2007) banyak dengan
perusahaan.
5. Membayar harga
premium
6. Pelanggan yang sangat
puas dengan layanan
akan menjadi
pelanggan setia

3.3. Data dan Sumber Data

3.3.1. Data

Untuk mendukung penelitian, maka jenis data penelitian yang

digunakan yaitu Data kuantitatif biasanya dijelaskan dengan angka-

angka, (Bungin, 2014). Jenis penelitian ini adalah data subyek yaitu

berupa hasil penilaian kuesioner.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer dan data sekunder.

Data primer adalah yang langsung diperoleh dari sumber data

pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian, dengan demikian

data primer diperoleh dari sumber primer, yaitu sumber pertama

dimana sebuah data dihasikan (Bungin, 2014) sumber data primer

dari penelitain ini adalah hasil kuesioner responden.

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua

atau sumber sekunder dari data yang kita butuhkan, (Bungin, 2014).

Sumber data sekunder diharapkan dapat berperan membantu

 42

mengungkap data yang diharapkan. Begitu pula pada keadaan

semestinya yaitu sumber data primer dapat berfungsi sebagaimana

yang diharapkan, sumber data sekunder dapat membantu memberi

keterangan, atau data pelengkap sebagai bahan pembanding, sumber

data sekunder dalam penelitian ini adalah literatur, artikel, jurnal.

3.4. Populasi Penelitian, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

3.4.1. Populasi Penelitian

Dalam metode penelitian populasi sangat populer kata

populasi digunakan untuk menyebutkan serumpun atau sekelompok

objek yang menjadi sasaran penelitian (Soeratno, 2003). Oleh

karenanya, populasi penelitian merupakan keseluruhan universum

dari obejek penelitian yang dapat berupa manusia, tumbuhan, hewan

udara, gejala, nilai, peristiwa sehingga objek-objek ini dapat menjadi

sumber-sumber penelitian.

Walaupun populasi penelitian memiliki beberapa sifat yang

tidak jarang membingungkan, tetapi menjadi tugas peneliti untuk

memberi batasan yang tegas terhadap setiap objek yang menjadi

populasi penelitiannya. Pembatasan populasi haruslah berpedoman

kepada tujuan dan permasalahan penelitian (Bungin, 2014). Oleh

karenanya penelitian dengan permasalahan yang besar akan memiliki

populasi yang besar pula, dengan pembatasan populasi penelitian

akan memudahkan dalam memberikan ciri–ciri atau sifat yang lain

populasi tersebu, dan semua ini memberikan keuntungan dalam

 43

penarikan sampel (Bungin, 2014) Populasi dalam penelitian ini

adalah pelanggan Grapari Telkomsel di Jepara sebanyak 12044

(pelanggan tahun 2020).

3.4.2. Sampel

Sampel adalah penelitian yang menggunakan seluruh anggota

populasinya, penggunaan ini berlaku jika anggota populasinya relatif

kecil. Untuk anggota populasi yang relatif besar, maka diperlukan

sebagian anggota populasi yang dijadikan sampel. (Usman & Akbar,

2006) Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini didasarkan pada

formula (Bungin, 2014), karena jumlah populasi sebanyak 12044.

Berdasarkan rumus slovin maka jumlah sampel minimal dalam

penelitian ini ditentukan sebagai berikut:

N
n = 2
N (d ) +1

n = Jumlah sampel yang dicari

N = Jumlah Populasi

d = Nilai Presisi (α = 0.1)

12044
n = 2
12044(0.1) +1

n = 99.17 (Dibulatkan menjadi 100)

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini dibulatkan

menjadi sebanyak 100 responden.

 44

3.4.3. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel

menggunakan teknik non probability yakni sampling insidental, yakni

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yakni siapa saja

yang secara kebetulan/ incidental bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2012) Pertimbangan

didasarkan pada kriteria dan syarat tertentu dan harus mewakili

populasi yang akan diteliti. Kriteria yang akan digunakan adalah

pelanggan Grapari Telkomsel di Jepara.

3.5. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan

menggunakan metode sebagai berikut:

3.5.1. Kuesioner

Metode kuesioner atau dalam bahasa Inggris disebut

questionare (daftar pertanyaan). Metode angket merupakan

serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis,

kemudian dikirim untuk diisi oleh respondem (Bungin, 2014).

Metode ini digunakan untuk mendapatkan tanggapan responden

terhadap loyalitas pelanggan Grapari Telkomsel di Jepara.

Kuesioner yang dipakai disini adalah model tertutup

disediakan dan pengukurannya menggunakan skala likert. Skala

 45

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam

penelitian ini tingkat jawaban mengenai kesetujuan responden

terhadap statement atau pertanyaan yang dikemukakan mendahului

option jawaban yang disediakan, dengan ketentuan sebagai berikut:

SS : Sangat Setuju dengan nilai : 5

S : Setuju dengan nilai :4

N : Netral dengan nilai : 3

TS : Tidak Setuju dengan nilai : 2

STS : Sangat Tidak Setuju dengan nilai : 1

3.5.2. Observasi

Observasi atau pengamatan adalah kegiatan keseharian manusia

dengan menggunakan pancaindra mata sebagai alat bantu utamanya selain

pancaindra lainnya seperti telinga, penciuman, mulut dan kulit. Oleh

karena itu observasi adalah kemampuan seseorang untuk menggunakan

pengamatannya melalui hasil kerja panca indra mata serta dibantu dengan

panca indra lainnya. (Bungin, 2014)

Observasi sebagai teknik pegumpulan data mempunyai ciri yang

spesifik bila dibandingkan dengan teknik lain, yaitu wawancara dan

kuesioner, kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan

orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek

alam yang lain (Sugiyono, 2014). Metode ini penulis gunakan untuk

mengobservasi secara langsung atau untuk mengetahui secara umum

 46

melalui variabel citra perusahaan, penanganan keluhan, dan kepuasan

pelanggan Terhadap loyalitas pelanggan Grapari Telkomsel di Jepara.

3.6. Metode Pengolahan Data Penelitian

Pengolahan data adalah kegiatan lanjutan setelah pengumpulan

data dilaksanakan. Pada penelitian kuantitatif, pengolahan data secara

umum dilaksanakan dengan melalui tahap memeriksa (editing), proses

pemberian identitas (coding) dan proses pembeberan (tabulating) (Bungin,

2014).

Editing adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah peneliti selesai

menghimpun data dilapangan. Kegiatan ini menjadi penting karena

kenyataannya bahwa data yang terhimpun kadang kala belum memenuhi

harapan peneliti, ada diantaranya kurang atau terlewatkan, tumpang tindih,

berlebihan bahkan terlupakan. oleh karena itu, keadaan tersebut harus

diperbaiki melalui editing (Bungin, 2014).

Setelah tahap editing, kegiatan berikutnya adalah mengklarifikasi

data-data tersebut melalui tahapan coding. Maksudnya bahwa data yang

telah diedit tersebut diberi identitas sehingga memiliki arti tertentu pada

saat dianalisis. Pengkodean ini menggunakan dua cara, pengkodean

frekuensi dan pengkodean lambang. Pengkodean frekuensi digunakan

apabila jawaban pada poin tertentu memiliki bobot atau arti frekuensi

tertentu. Sedangkan pengkodean lambang digunakan pada poin yang tidak

memiliki bobot tertentu. Tabulating (tabulasi) adalah bagian terakhir dari

pengolahan data. Maksud tabulasi adalah memasukkan data pada tabel-

 47

tabel tertentu dan mengatur angka-angka serta menghitungnya (Bungin,

2014).

3.6.1. Uji Validitas

Agar data yang diperoleh dengan cara penyebaran kuesioner

valid dan reliabel. Maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji

validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antar skor atau butir

pertanyaan dengan skor konstruk atau variabel. Hal ini dapat

dilakukan dengan cara uji signifikansi yang membandingkan rhitung

dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n – k. Dalam hal ini n

adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Apabila rhitung

lebih besar dari rtabel maka hasilnya adalah valid.

3.6.2. Uji Reliabilitas

Untuk menguji reliabilitas alat ukur, menggunakan cronbach

alpha. Alat ukur ini dnyatakan andal atau reliable bila koefesien

cronbach alpha berkisar 0,6 sampai dengan 0,8 dan untuk menguji

validitas butir-butir pertanyaan, menggunakan Corrected Item-Total

Correlation. Butir-butir pertanyaan dinyatakan valid atau sah bila

nilai korelasinya diatas atau sama dengan 0.6 (Sufreni & Natanael,

2014).

Penelitian ini digunakan skala likert untuk memberi arti bagi

jawaban responden berdasarkan citra perusahaan, penanganan

keluhan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang

dinyatakan dengan nilai 1-5. Agar data yang diperoleh dengan cara
 48

penyebaran kuesioner tersebut valid dan reliabel, maka dilakukan uji

validitas membandingkan rhitung dengan rtabel dan reliabilitas dengan

menggunakan cronbach alpha berkisar 0,6 sampai dengan 0,8 akan

tetapi menurut (Ghozali, 2013). Uji reliabilitas dilakukan untuk

menguji konsistensi internal instrument pengukuran dengan

menggunakan cronbach alpha. Instrumen untuk mengukur masing-

masing variabel dikatakan reliabel jika memiliki cronbach alpha

lebih dari 0,60.

3.6.3. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan pengujian dengan menggunakan analisis

regresi, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik yang

meliputi uji autokorelasi, uji multikolonieritas dan uji

heteroskedastisitas. Pengujian ketiga jenis asumsi klasik ini

dilakukan dengan tujuan untuk menguji validitas, presisi, dan

konsistensi data.

[Link]. Uji Normalitas

Proses uji normalitas data dilakukan dengan memperhatikan

penyebaran data (titik) Normal Plot of Regresion Standizzed

Residual dari variabel terikat, di mana (Sufreni & Natanael, 2014):

1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

 49

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak

mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi

asumsi normalitas.

[Link]. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menentukan apakah

dalam suatu model regresi linier ganda terdapat korelasi antar

variabel. Model regresi linear ganda yang baik seharusnya korelasi

antar variable adalah kecil atau justru sama sekali tidak ada. Dengan

kata lain, model regresi linier ganda yang baik adalah yang tidak

mengalami multikolinearitas (Sufreni & Natanael, 2014)

Salah satu cara untuk menguji multikolonieritas adalah

dengan melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF).

Nilai tolerance dan VIF merupakan nilai yang menunjukkan ada atau

tidaknya multikolonieritas. Nilai tolerance harus diantara 0,0-1, atau

sama dengan nilai VIF diatas 10 sehingga data yang tidak terkena

multikolonieritas nilai toleransinya harus lebih dari 0.10 atau nilai

VIF lebih rendah dari 10 (Sufreni &Natanael, 2014)

[Link]. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah kesalahan

(error) pada data kita memeliki varias yang sama atau tidak.

Heteroskedastisitas memiliki suatu kondisi bahwa varians error

berbeda dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model

 50

regresi ganda yang baik adalah tidak mengalami heteroskedastisitas

(Sufreni & Natanael, 2014).

[Link]. Uji Autokorelasi

Autokorelasi bertujuan untuk mencari tahu, apakah kesalahan

(errors) suatu data pada periode tertentu berkorelasi dengan periode

lainnya (Sufreni & Natanael, 2014). Model regresi ganda yang baik

adalah tidak mengalami autkorelasi. Cara untuk mengetahui apakah

mengalami atau tidak mengalami autokorelasi adalah dengan

mengecek nilai Durbin Watson (DW) syarat tidak terjadi autokorelasi

adalah 1<DW<3 (Sufreni & Natanael, 2014).

Terdapat beberapa cara untuk melakukan pengujian terhadap

autokorelasi, salah satunya Durbin-Watson test. Durbin Watson test

ini mempunyai masalah yang mendasar yaitu tidak diketahuinya

secara tepat mengenai distribusi dari statistik itu sendiri. Namun

demikian, Durbin dan Watson telah mentabelkan nilai du dan dl untuk

taraf nyata 5% dan 1% yang selanjutnya dikenal dengan tabel Durbin

Watson. Selanjutnya Durbin dan Watson juga telah menetapkan

kaidah keputusan sebagai berikut:

Tabel 3.2
Menentukan Autokorelasi
Range Keputusan
0 < dw < dl Terjadi masalah autokorelasi yang positif yang perlu
perbaikan
Dl ,dw < du Ada autokorelasi positif tetapi lemah, dimana
perbaikan akan lebih baik
du < dw < 4-du Tidak ada masalah autokorelasi
4 – du < dw < Masalah autokorelasi lemah, dimana dengan
4-dl perbaikan akan lebih baik
 51

Range Keputusan
4 – dl < dw Masalah autokorelasi serius

Kriteria pengambilan keputusan bebas autokorelasi juga dapat

dilakukan dengan cara melihat nilai Durbin-Watson, dimana jika nilai

dw dekat dengan 2, maka asumsi tidak terjadi autokorelasi

[Link] Analisis Data

3.6.4. Analisis Regresi

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui

sejauhmana variable independent mempunyai pengaruh variabel

dependent. Dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam

persamaan sebagai berikut (Sugiyono, 2014) :

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3+ e

Di mana :

X1 : Citra perusahaan

X2 : Penanganan Keluhan

X3 : Kepuasan pelanggan

Y : Loyalitas pelanggan

a : Konstanta

e : Simultan error

b : Koefesien korelasi

3.6.5. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji F digunakan untuk mengetahui analisis pengaruh citra

perusahaan, penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan Grapari Telkomsel di Jepara. Pengujian ini

 52

dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel, dengan

ketentuan sebagai berikut:

1. Jika Fhitung> Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

2. Jika Fhitung< Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Adapun kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:

1. Taraf signifikansi = 0,05 (α = 5%)

2. Derajat kebebasan (degree of freedom) df = n-k

3. Ftabel yang nilainya dari daftar tabel distribusi F.

Daerah Penerimaan Ho

Daerah Penerimaan Ho Ftabel Fhitung

Sumber: Data primer yang diolah

Gambar 3.1
Grafik Nilai Kritis Distribusi F
3.6.6. Uji Parsial (Uji t)

Uji parsial digunakan untuk mengetahui signifikan pengaruh

variabel independen secara parsial terhadap variabel depeden yang

dilihat dari perbandingan nilai signifikansi terhadap nilai keselahan

(α). Dalam penelitian ini menggunakan tingkat signifikansi 5% atau

0,05. Dikatakan signifikan apabila nilai signifikansi < α = 0,05. Uji

parsial untuk mengetahui pengujian hipotesis penelitian. pengujian

parsial dilakukan dengan uji dua arah (0.05/2 = 0.025).

1. Perumusan hipotesis
 53

H0 : β1 = 0; Tidak ada pengaruh antara variabel Xi terhadap

variabel Y

Ha : β1≠ 0; Ada pengaruh antara variabel Xi terhadap variabel Y,

dimana i = 1,2,3

Uji hipotesis dua sisi dilakukan dengan penentu nilai α = 0,05/2 =

0.025) dan nilai ttabel akan di peroleh dari jumlah responden dengan

nilai α =0.025

2. Kriteria Pengujian:

Ho diterima jika t-hitung <t-tabel atau nilai Sig (p) > 0,025

Ho ditolak jika t-hitung > t-tabel atau nilai Sig (p) < 0,025

Gambar 3.2
Grafik Nilai Kritis Distribusi t

3.6.7. Koefesien Determinasi

Uji koefisien determinasi R2 digunakan untuk mengetahui

seberapa baik sampel menggunakan data. R2 mengukur sebesarnya

jumlah reduksi dalam variabel dependent yang diperoleh dari

pengguna variabel bebas. R2 mempunyai nilai antara 0 sampai 1,

dengan R2 yang tinggi berkisar antara 0 sampai 1.

R2 yang digunakan adalah nilai adjusted R square yang

merupakan R2 yangtelahdisesuaikan. Adjusted R square merupakan

 54

indikator untuk mengetahui pengaruh penambahan waktu suatu

variabel independent ke dalam persamaan.

 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

Grapari Telkomsel Jepara beralamat di Jl. Pemuda No.64, Panggang

III, Panggang, Kec. Jepara, Kabupaten Jepara, Jawa Tengah 59412. Grapari

Telkomsel Jepara memiliki Visi : Menjadi penyedia layanan dan solusi gaya

hidup digital mobile kelas dunia yang terpercaya. Dan Misi : Memberikan

layanan dan solusi digital mobile yang melebihi ekspektasi para pengguna,

menciptakan nilai lebih bagi para pemegang saham serta mendukung

pertumbuhan ekonomi bangsa.

Jam buka atau Jam Kerja Grapari Telkomsel Jepara pada dasarnya

semua sama dengan grapari seluruh Indonesia yaitu Senin sampai Jumat

pukul 8 pagi sampai pukul 5 sore dan setengah hari pada Sabtu, Call Center /

Customer Service Telkomsel Jepara. Nomor Telepon Call Center atau

Customer Service Telkomsel Jepara sama dengan Customer Service

Telkomsel Seluruh Indonesia yaitu pada : 0807 1 811 811.

4.2. Deskripsi Responden

Identitas responden merupakan segala sesuatu yang erat

hubungannya dengan diri responden secara individu, jumlah responden

penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan responden adalah

pengunjung pelanggan grapari telkomsel di Jepara.

55
 56

4.2.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil dari penyebaran sejumlah kuesioner yang diberikan

kepada para responden maka didapatkan responden laki-laki dan

perempuan yang disebutkan sebagai berikut:

Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Keterangan Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 46 46.00
Perempuan 54 54.00
Total 100 100
Sumber: data primer, 2021

Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa pelanggan kartu

Telkomsel Jepara didominasi oleh perempuan. Hal ini terlihat dari

table responden jumlah perempuan sebanyak 54 pelanggan dengan

nilai 54%.

4.2.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Responden

Data mengenai usia responden dapat dilihat dalam tabel

berikut:

Tabel 4.2
Usia Responden
Keterangan Jumlah Persentase (%)
< 20 Tahun 8 8.00
21 – 30 tahun 44 44.00
31 – 40 tahun 22 22.00
>40 tahun 26 26.00
Total 100 100.00
Sumber: data primer, 2021

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui karakterisktik

responden berdasarkan usia didominasi oleh usia 21-30 Tahun

 57

sebanyak 44 orang (44%) selanjutnya >40 tahun sebanyak 26 orang

(26%), hal ini menunjukkan pelanggan kartu Telkomsel adalah usia

dewasa.

4.2.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Responden

Data mengenai pendidikan responden dapat dilihat dalam

tabel berikut ini:

Tabel 4.3
Pendidikan Responden
Keterangan Jumlah Persentase (%)
SMP 4 4.00
SMA 46 46.00
DIPLOMA 2 2.00
S1 27 27.00
S2 8 8.00
Jumlah 100 100.00
Sumber: data primer, 2021

Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui dari sisi tingkat

pendidikan, responden yang ada, banyak didominasi SMA yaitu 46

orang (46%) hal ini menunjukkan pelanggan kartu Telkomsel

sebagian besar memiliki tingkat pendidikan yang cukup baik.

4.2.4. Deskripsi Responden Berdasarkan lamanya menjadi pelanggan

Data mengenai waktu lamanya responden dapat dilihat dalam

tabel berikut ini:

Tabel 4.4
Lamanya menjadi pelanggan
Waktu Jumlah Persentase (%)

≤ dari 1 tahun 17 17.00

> dari 1 tahun 83 83.00

Jumlah 100 100.00
Sumber: data primer, 2021
 58

Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui dari sisi tingkat lamaya

menajdi pelanggan kartu telkomsel, hal ini menunjukkan pelanggan

kartu Telkomsel sebagian besar sudah lebih dari 1 tahun menjadi

pelanggan yang setia.

4.3. Analisis Deskriptif

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 100

responden melalui penyebaran kuesioner. Dalam penelitian ini digunakan

skala likert. Jawaban yang diberikan responden kemudian diberi skor

dengan teknik agree-disagree scale dengan mengembangkan pernyataan

yang menghasilkan jawaban setuju-tidak setuju dalam berbagai rentang

nilai. Dalam metode survey didesain dengan menggunakan pada skala likert

(likert scale), dimana masing-masing dibuat dengan menggunakan pilihan

agar mendapatkan data yang bersifat subyektif dan diberikan skor sebagai

berikut: sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 3), tidak setuju

(skor 2), sangat tidak setuju (skor 1).

Tabel 4.5
Tabel Kategori Penilaian Responden
No Rentang nilai Karegori
.
1 1.0 – 2.0 Rendah
2 2.1-3.0 Sedang
3 3.1-4.0 Tinggi
4 4.1-5.0 Sangat Tinggi

4.3.1. Variabel Citra Perusahaan

Citra perusahaan digambarkan sebagai kesan keseluruhan

yang dibuat dalam pikiran masyarakat tentang suatu organisasi

Kotler & Keller (2016). Citra perusahaan adalah citra dari suatu
 59

organisasi secara keseluruhan, jadi bukan citra atas produk dan

pelayanan saja. Adapun tanggapan responden pelanggan kartu

telkomsel Jepara dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.6
Persepsi Responden terhadap Variabel Citra Perusahaan
Jumlah Skor Kriteria
No Skor
Indikator STS TS N S SS indek
.
(1) (2) (3) (4) (5)
Kepribadian
1. 2 8 3 54 33 4.08 Tinggi
(Personality)
Reputasi Sangat
2. 0 3 10 61 26 4.10
(Reputation) Tinggi
3. Nilai (Value) 2 6 13 68 11 3.80 Tinggi
Identitas Sangat
perusahaan Tinggi
4. 2 3 10 43 42 4.20
(Corporate
Identity)
Rata-rata 4.04 Tinggi
Sumber: olah data primer, 2021

Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan pada indikator (1) kepribadian

jawaban responden paling banyak dengan kelompok yang setuju sebesar

54 dengan angka mean sebesar 4,08, indikator (2) reputasi jawaban

responden paling banyak dengan kategori yang setuju 61 dengan angka

mean sebesar 4,10 dan indikator (3) nilai jawaban responden paling

banyak dengan kategori setuju sebanyak 68 dengan angka mean sebesar

3,80, dan indikator (4) identitas perusahaan jawaban responden paling

banyak dengan kategori setuju sebanyak 43 dengan angka mean sebesar

4,20. hal ini melihatkan pelanggan Telkomsel Jepara merasa memiliki

reputasi yang baik serta memiliki identitas perusahaan yang handal

sehingga mampu memberikan kepuasan sehingga meningkatkan loyalitas

pelanggan.
 60

4.3.2. Variabel Penanganan Keluhan

Penanganan keluhan pelanggan adalah salah satu contoh

komunikasi antara organisasi bisnis dan pelanggan, baik itu kritik,

masukan, saran atau keluhan yang dirasakan oleh pelanggan.

Organisasi bisnis dituntut untuk memberikan jawaban atas keluhan

pelanggan baik secara tertulis maupun secara langsung menghubungi

pelanggan. Hal tersebut guna menanggulangi kesalahpahaman

(misunderstanding) dalam penerimaan informasi yang akan

berdampak pada ketidaknyamanan diantara kedua belah pihak.

Adapun tanggapan responden pelanggan kartu telkomsel Jepara

dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.7
Persepsi Responden terhadap Variabel Penanganan Keluhan
Jumlah Skor Kriteria
Skor
No. Indikator STS TS N S SS indek
(1) (2) (3) (4) (5)
Kecepatan
1. penanganan 2 32 23 28 15 3.22 Tinggi
komplain
Penyelesaian Tinggi
2. masalah secara 1 22 34 31 12 3.31
memuaskan
Kemudahan Tinggi
prosedur
3. 3 18 25 28 26 3.56
pengajuan
komplain
Rata-rata 3.36 Tinggi
Sumber: olah data primer, 2021

Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan pada indikator (1)

Kecepatan penanganan komplain jawaban responden paling banyak

 61

dengan kelompok yang tidak setuju sebesar 32 dengan angka mean

sebesar 3,22, indikator (2) Penyelesaian masalah secara memuaskan

jawaban responden paling banyak dengan kategori yang netral

sebanyak 34 dengan angka mean sebesar 3,31 dan indikator (3)

Kemudahan prosedur pengajuan komplain jawaban responden paling

banyak dengan kategori setuju sebanyak 28 dengan angka mean

sebesar 3,56. hal ini melihatkan walaupun banyak pelanggan

Telkomsel Jepara merasa kecepatan penanganan komplain masih

banyak yang kurang maksimal tetapi secara umum kriteria responden

termasuk tinggi sehingga pelanggan Telkomsel Jepara merasa

kecepatan penanganan complain termasuk kategori baik sehingga

mampu memberikan kepuasan sehingga meningkatkan loyalitas

pelanggan.

4.3.3. Variabel Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah anggapan kinerja produk akan

sesuai dengan harapan seorang konsumen. Bila kinerja SDM

dibawah harappan konsumen maka konsumen tidak puas dan

konsumen akan meningalkan produk tersebut, sebaliknya jika

konsumen merasa puas maka konsumen akan senang dan konsumen

tersebut akan mengajak rekannya untuk membeli atau menggunakan

produk atau jasa. Adapun tanggapan responden pelanggan kartu

telkomsel Jepara dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.8
Persepsi Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
 62

Jumlah Skor Kriteria

No Skor
Indikator STS TS N S SS
. indek
(1) (2) (3) (4) (5)
Re-purchase Sangat
1. 0 9 9 30 52 4.25
(pembelian ulang) Tingggi
Menciptakan Sangat
2. 0 2 13 49 36 4.19
(Word-of-Mouth) Tinggi
Menciptakan citra Tinggi
3. 0 5 12 60 23 4.01
merek
Menciptakan Tinggi
keputusan
4. pembelian pada 1 19 35 32 13 3.37
perusahaan yang
sama
Rata-rata 3.95 Tinggi
Sumber: olah data primer, 2021

Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan pada indikator (1) Re-

purchase (pembelian ulang) jawaban responden paling banyak dengan

kelompok yang sangat setuju sebesar 52 dengan angka mean sebesar 4,25,

indikator (2) Menciptakan (Word-of-Mouth) jawaban responden paling

banyak dengan kategori yang setuju 49 dengan angka mean sebesar 4,19

dan indikator (3) Menciptakan citra merek responden paling banyak

dengan kategori setuju sebanyak 60 dengan angka mean sebesar 4,01, dan

indikator (4) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang

sama jawaban responden paling banyak dengan kategori netral sebanyak

35 dengan angka mean sebesar 3,37. hal ini melihatkan pelanggan

Telkomsel Jepara banyak yang melakukan pembelian ulang sehingga

mampu memberikan kepuasan sehingga meningkatkan loyalitas

pelanggan.
 63

4.1.1. Variabel Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan

antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini

dipandang karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-

faktor situasional (Fatri, 2006). Loyalitas juga dapat diartikan

sebagai keputusan pelanggan untuk secra suka rela terus

berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang

lama (Lovelock, 2005). Adapun tanggapan responden pelanggan

kartu telkomsel Jepara dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.9
Persepsi Responden terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan
Jumlah Skor Kriteria
No Skor
Indikator STS TS N S SS
. indek
(1) (2) (3) (4) (5)
Mengatakan hal-hal
1. 0 5 18 58 19 3.91 Tinggi
positif
Merekomendasikan Tinggi
2. 0 4 20 68 8 3.80
perusahaan
Tetap setia kepada Tinggi
3. 0 14 29 46 11 3.54
perusahaan
Membelanjakan lebih Tinggi
4. banyak dengan 0 10 34 48 8 3.54
perusahaan
Membayar harga Tinggi
5. 2 18 28 32 20 3.50
premium
Pelanggan yang Tinggi
sangat puas dengan
6. 0 7 26 61 6 3.66
layanan akan menjadi
pelanggan setia
Rata-rata 3.65 Tinggi
Sumber: olah data primer, 2021

Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan pada indikator (1) Mengatakan

hal-hal positif jawaban responden paling banyak dengan kelompok yang

 64

setuju sebesar 58 dengan angka mean sebesar 3,91, indikator (2)

Merekomendasikan perusahaan jawaban responden paling banyak dengan

kategori yang setuju 68 dengan angka mean sebesar 3,80 dan indikator (3)

Tetap setia kepada perusahaan jawaban responden paling banyak dengan

kategori setuju sebanyak 46 dengan angka mean sebesar 3,54, dan

indikator (4) Membelanjakan lebih banyak dengan perusahaan jawaban

responden paling banyak dengan kategori setuju sebanyak 48 dengan

angka mean sebesar 3,54. (5) Membayar harga premium jawaban

responden paling banyak dengan kategori setuju sebanyak 32 dengan

angka mean sebesar 3,50. (6) Pelanggan yang sangat puas dengan layanan

akan menjadi pelanggan setia jawaban responden paling banyak dengan

kategori setuju sebanyak 61 dengan angka mean sebesar 3,66. hal ini

melihatkan pelanggan Telkomsel Jepara banyak yang mengatakan hal-hal

positif serta banyak yang merekomendasikan telkomsel kepada

masyarakat lain krn reputasi yang baik serta handal sehingga mampu

memberikan kepuasan sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan.

4.4. Analisis Uji Data

4.4.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Pengujian kuesioner, suatu kuesioner dikatakan valid jika

mampu mengungkap sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut

(Ghozali, 2013) hasil kuesioner dapat dilihat di lampiran. Dari hasil

pengujian SPSS bahwa semua variabel (butir soal) bahwa menunjukkan

 65

seluruh butir-butir soal valid, hal ini terlihat dari nilai Corected Item-Total

Correlation (r hitung) lebih besar dari nilai r tabel. Berikut hasil pengujian

validitas variable:

Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Instrumen
Corected Item-Total
Variabel Item r tabel Ket.
Correlation (r hitung)
X1.1 0.903 > 0.230 Valid
Citra
X1.2 0.707 > 0.230 Valid
perusahaan
X1.3 0.464 > 0.230 Valid
(X1)
X1.4 0.387 > 0.230 Valid
X2.1 0.559 > 0.230 Valid
Penanganan
X2.2 0.529 > 0.230 Valid
keluhan ( (X2)
X2.3 0.698 > 0.230 Valid
X3.1 0.338 > 0.230 Valid
Kepuasan X3.2 0.455 > 0.230 Valid
pelanggan (X3) X3.3 0.467 > 0.230 Valid
X3.4 0.408 > 0.230 Valid
Y1 0.409 > 0.230 Valid
Y2 0.454 > 0.230 Valid
Y3 0.365 > 0.230 Valid
Loyalitas (Y)
Y4 0.595 > 0.230 Valid
Y5 0.478 > 0.230 Valid
Y6 0.454 > 0.230 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2021

4.4.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban responden, terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Untuk menguji reliabilitas alat ukur, menggunakan cronbach

alpha. Alat ukur ini dnyatakan andal atau reliable bila koefesien cronbach
 66

alpha berkisar dengan nilai diatas 0,6 (Ghozali, 2006). Adapun hasil uji

reliabilitas dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.11
Nilai Cronbach Alpha dan Tiap Variabel
No. Variabel Nilai Cut Ket.
Cronbach Value
Alpha
1. Citra perusahaan (X1) 0,774 > 0.60 Reliabel
2. Penanganan keluhan 0.761 > 0.60 Reliabel
(X2)
3. Kepuasan pelanggan 0,633 > 0.60 Reliabel
(X3)
4. Loyalitas (Y) 0,715 > 0.60 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah, 2021

Dari tabel 4.11, terlihat bahwa semua variabel memiliki nilai

Cronbach Alpha lebih besar dari 0.6. Maka dapat disimpulkan bahwa

semua variabel dalam penelitian ini adalah reliable.

4.5. Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan analisis regresi sebelumnya akan dilakukan

pengujian untuk mengetahui layak tidaknya model regresi tersebut, maka

akan dilakukan pengujian asumsi Normalitas, Multikolinearitas,

Heteroskedastisitas dan Autokorelasi.

4.5.1. Uji Normalitas

Berdasarkan Normal Probability Plot menunjukkan bahwa data

menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal atau grafik

histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresinya

memenuhi asumsi normalitas. Untuk hasil dari uji normalitas dapat dilihat

pada gambar dibawah ini.

 67

Gambar 4.1
Uji Normalitas
Berdasarkan hasil pengujian pada gambar diatas menunjukkan

bahwa titik-titik (yang menggambarkan data sesungguhnya) terlihat

menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonalnya.

Hal ini menunjukkan bahwa penyebaran data tersebut berdistribusi normal

yang artinya model regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas.

4.5.2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi adanya korelasi antar variabel bebas (independent) model yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Deteksi

terhadap ada tidaknya mutikolonieritas yaitu dengan menganalisis materi

korelasi variabel-variabel bebas, dapat juga dengan melihat pada nilai

tolerance serta nilai variance inflation factor (VIF) dapat dilihat pada

lampiran.

Tabel 4.12
Tabel Multikolonieristas
 68

Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Citra perusahaan .904 1.106
Penanganan keluhan .681 1.469
Kepuasan pelanggan .632 1.583
a. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan hasil pengujian multikolonieritas yang dilakukan

diketahui bahwa nilai Citra perusahaan 0.904 dan VIF 1.106 untuk nilai

Penanganan keluhan 0.681 dan VIF 1.469 untuk nilai Kepuasan pelanggan

0.632 dan VIF 1.583. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada variabel bebas

yang memiliki tolerance kurang dari 10 persen dan tidak ada variabel

bebas yang memiliki nilai VIF lebih besar dari 10. Jadi dapat disimpulkan

bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel bebas dalam model

regresi.

4.5.3. Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan grafik scaterplot menunjukkan bahwa ada pola yang

tidak jelas, serta ada titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada

sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi Heteroskedastitas

pada model regresi. Untuk hasil dari uji normalitas dapat dilihat pada

gambar dibawah ini:

 69

Sumber: Data primer yang diolah, 2021

Gambar 4.2
Gambar Heteroskedastisitas

Berdasarkan hasil pengujian SPSS pada gambar 4.2. menunjukkan

bahwa titik-titik tersebut letaknya menyebar diatas dan dibawah angka 0

sumbu Y dan tidak membentuk pola tertentu seperti bergelombang,

melebar kemudian menyempit. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi

yang digunakan tidak terjadi heteroskedastisitas.

4.5.4. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi yang digunakan pada penelitian ini menggunakan

uji Durbin Watson. Pengujian autokorelasi diperlukan untuk mengetahui

apakah dalam suatu model regresi ada korelasi antara kesalahan

pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 sebelumnya

(Ghozali, 2013). Berikut merupakan hasil dari uji autokorelasi

menggunakan DW-test:
 70

Tabel 4.13
Autokorelasi
Model Durbin-Watson
1 1,987
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2021

Berdasarkan hasil uji autokorelasi pada tabel 4.13 diperoleh nilai

DW sebesar 1.987. Nilai tersebut akan dibandingkan dengan cara melihat

tabel DW pada jumlah sampel (n) ke 100 dan k=3. Maka diperoleh nilai

dL sebesar 1,613 dan dU sebesar 1,736 , serta 4-dU = 4-1,736 = 2,264.

Hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa nilai du < dw < 4-du =

1,736 <1,987<2,264 yang berarti model penelitian ini tidak mengalami

autokorelasi.

4.6. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda dalam penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui besarnya pengaruh variabel independen yaitu citra perusahaan

(X1), penanganan keluhan (X2) dan kepuasan (X3) Variabel dependen

adalah loyalitas (Y).

Tabel 4.14
Tabel Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta Sig.
1 (Constant) 7.557 1.952 .000
Citra perusahaan .316 .082 .312 .000
Penanganan keluhan .394 .109 .338 .000
Kepuasan pelanggan .335 .142 .229 .020
a. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2021
 71

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui sejauh

mana variabel independent mempunyai pengaruh variabel dependent.

Dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam persamaan sebagai

berikut:

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + e

Berdasarkan tabel 4.13, maka dapat diketahui persamaan regresi

linier berganda adalah sebagai berikut:

Y = 7,557 +0,316x1 + 0,394x2 + 0,335x3

Persamaan regeresi linier berganda tersebut dapat dijelaskan sebagai

berikut:

1. Konstanta sebesar 7,557 dapat diartikan apabila citra perusahaan (X1),

penanganan keluhan (X2) dan kepuasan (X3) Variabel dependen adalah

loyalitas (Y) nilainya sebesar 7,557.

2. Koefisien regresi variabel citra perusahaan (X1) sebesar 0,316 artinya

setiap kenaikan satu satuan citra perusahaan (X1) akan meningkatkan

loyalitas sebesar 0,316 sebaliknya setiap penurunan satu satuan citra

perusahaan (X1) akan menurunkan loyalitas sebesar 0,316 dengan

anggapan bahwa variable lainnya tetap.

3. Koefisien regresi variabel penanganan keluhan (X2) sebesar 0,394

artinya setiap kenaikan satu satuan penanganan keluhan (X2) akan

meningkatkan loyalitas sebesar 0,394 sebaliknya setiap penurunan satu

satuan penanganan keluhan (X2) akan menurunkan loyalitas sebesar

0,394 dengan anggapan bahwa variable lainnya tetap.

 72

4. Koefisien regresi variabel kepuasan (X3) sebesar 0,335 artinya setiap

kenaikan satu satuan kepuasan (X3) akan meningkatkan loyalitas

sebesar 0,335 sebaliknya setiap penurunan satu satuan kepuasan (X3)

akan menurunkan loyalitas sebesar 0,335 dengan anggapan bahwa

variable lainnya tetap.

4.7. Uji Simultan (Uji F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan ke dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat

Ketentuan yang digunakan adalah:

Apabila nilai probabilitas < 0,05 maka Ho diterima.

Apabila nilai probabilitas > 0,05 maka Ho ditolak.

Tabel 4.15
Tabel Hasil Uji F
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 344.276 3 114.759 24.029 .000b
Residual 458.474 96 4.776
Total 802.750 99
a. Dependent Variable: loyalitas
b. Predictors: (Constant), kepuasan_pelanggan, citra_perusahaan,
penanganan_keluhan
Sumber: Data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan hasil uji ANOVA atau uji F pada Tabel 4.15.

Menunjukan bahwa nila Fhitung sebesar 24,029 sedangkan untuk nilai Ftabel

sebesar 2.70 Selain itu diperoleh nilai signifikansinya sebesar 0,000 adalah

lebih kecil dari taraf signifikansinya sebesar 0,05. Dengan demikian nilai
 73

Fhitung > Ftabel (24,029> 2.70) dan nilai signifikansinya lebih kecil dari taraf

signifikansinya (0,000 < 0,05) maka hipotesis kelima diterima, artinya

variabel citra perusahaan (X1), penanganan keluhan (X2) dan kepuasan (X3)

Variabel dependen adalah loyalitas (Y).

Daerah Penolakan Ho

Daerah Penerimaan Ho 2.70 24,029

Sumber: Data primer yang diolah
Gambar 4.3 Uji F
4.8. Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Pengujian parsial (uji t) bertujuan untuk menguji atau

mengkonfirmasi hipotesis secara individual. Uji parsial ini yang terdapat

dalam hasil perhitungan statistik ditunjukkan dengan thitung. Secara lebih rinci

hasil thitung dapat dilihat pada lampiran. Adapun hasil dari perhitungan yang

dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 25 dapat dideskripsikan

sebagai berikut:

Tabel 4.16
Tabel Hasil Uji t

Model t Sig.
1 (Constant) 3.872 .000

Citra perusahaan 3.850 .000

Penanganan keluhan 3.613 .000

 74

Kepuasan pelanggan 2.359 .020

a. Dependent Variable: loyalitas

Sumber: Data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan hasil uji statistik t pada tabel 4.16, dapat dijelaskan

pengaruh citra perusahaan (X1), penanganan keluhan (X2) dan kepuasan

(X3) Variabel dependen adalah loyalitas (Y) secara parsial sebagai berikut:

4.8.1. Uji Statistik t Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas

Hipotesis pertama penelitian ini menyatakan bahwa citra

perusahaan (X1) berpengaruh terhadap loyalitas sehingga diperoleh

hasil pengujian sebagai berikut: Tabel 4.16. diperoleh nilai thitung

untuk variabel citra perusahaan (X1) adalah sebesar 3.850 sedangkan

nilai ttabel adalah sebesar 1,983 menggunakan uji satu arah.

Sedangkan untuk nilai signifikansiya adalah 0,000. Dari data tersebut

dapat diartikan bahwa thitung > ttabel dan hasilnya positif (3.850 >

1,983) dan nilai signifikansinya menunjukan lebih kecil dari taraf

signifikansi 0,05 (0,000 < 0,05) maka dapat diartikan bahwa

hipotesis pertama diterima artinya citra perusahaan (X1) berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas.

4.8.2. Uji Statistik t Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas

Hipotesis kedua penelitian ini menyatakan bahwa

penanganan keluhan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas sehingga

diperoleh hasil pengujian sebagai berikut: Tabel 4.16. diperoleh nilai

thitung untuk variabel penanganan keluhan (X2) adalah sebesar 3,613

sedangkan nilai ttabel adalah sebesar 1,983 menggunakan uji satu arah.
 75

Sedangkan untuk nilai signifikansiya adalah 0,000. Dari data tersebut

dapat diartikan bahwa thitung > ttabel dan hasilnya positif (3,613 >

1,983) dan nilai signifikansinya menunjukan lebih kecil dari taraf

signifikansi 0,05 (0,000 < 0,05) maka dapat diartikan bahwa

hipotesis kedua diterima artinya penanganan keluhan (X2)

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

4.8.3. Uji Statistik t Kepuasan Terhadap Loyalitas

Hipotesis ketiga penelitian ini menyatakan bahwa kepuasan

(X3) berpengaruh terhadap loyalitas sehingga diperoleh hasil

pengujian sebagai berikut: Tabel 4.16. diperoleh nilai thitung untuk

variabel kepuasan (X3) adalah sebesar 2,359 sedangkan nilai ttabel

adalah sebesar 1,983 menggunakan uji satu arah. Sedangkan untuk

nilai signifikansiya adalah 0,000. Dari data tersebut dapat diartikan

bahwa thitung > ttabel dan hasilnya positif (2,359 > 1,983) dan nilai

signifikansinya menunjukan lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05

(0,020 < 0,05) maka dapat diartikan bahwa hipotesis ketiga diterima

artinya kepuasan (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

4.9. Koefisien Determinasi

Uji koefisien determinasi R2 digunakan untuk mengetahui seberapa

baik sampel menggunakan data. R2 mengukur sebesarnya jumlah reduksi

dalam variabel dependent yang diperoleh dari pengguna variabel bebas. R2

mempunyai nilai antara 0 sampai 1, dengan R2 yang tinggi berkisar antara

0,7 sampai 1.
 76

Tabel 4.17
Tabel Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of Durbin-
Model R R Square Square the Estimate Watson
1 .655 a
.429 .411 2.185 1.987
a. Predictors: (Constant), kepuasan_pelanggan, citra_perusahaan,
penanganan_keluhan
b. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2021

R2 yang digunakan adalah nilai adjusted R square yang merupakan

R2 yang telah disesuaikan. Adjusted R square merupakan indikator untuk

mengetahui pengaruh penambahan waktu suatu variabel independent ke

dalam persamaan. Adapun hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat pada

lampiran.

Dari output terlihat nilai korelasi adalah sebesar 0.429 dengan

koefisien determinasi 0,411 Dengan demikian 41,1% variasi perubahan

variabel stress kerja yang dijelaskan oleh variabel citra perusahaan (X1),

penanganan keluhan (X2) dan kepuasan (X3) Variabel dependen adalah

loyalitas (Y) untuk 58,9 % di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

4.10. Pembahasan

4.10.1. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Anggota

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbandingan

dari layanan atau hasil yang dirasakan konsumen atau hasil yang

diterima konsumen, dengan harapan bahwa kualitas layanan atau

 77

hasil yang diterima melebihi harapan dari konsumen Normasari et al.

(2013). Dengan kata lain kepuasan yang dicapai oleh nasabah

menimbulkan loyalitas bagi nasabah itu sendiri. hasil statistik

penelitian ini menunjukkan kepuasan secara langsung berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah. Upaya perusahaan-sebagai-sumber-

informasi-terbentuknya-citra perusahaan-memerlukan keberadaan-

secara lengkap. Informasi-yang lengkap dimaksudkan sebagai

informasi-yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan obyek-

sasaran hasil citra perusahaan dapat menjadi informasi ekstrinsik

petunjuk bagi nasabah.

Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien beta citra

perusahaan terhadap loyalitas t-statistik yaitu sebesar 3,850 dengan

signifikansi 0,000. Indikator yang mendominasi dalam variable citra

perusahaan ini adalah identitas perusahaan jawaban responden paling

banyak dengan kategori setuju sebanyak 43 dengan angka mean

sebesar 4,20. Dimana Telkomsel Jepara dianggap oleh masyarakat

Jepara merasa memiliki reputasi yang baik serta memiliki identitas

perusahaan yang handal sehingga mampu memberikan kepuasan

sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan.

Penelitian ini senada dengan penelitian terdahulu Sari (2017)

menjelaskan bahwa citra perusahaan secara parsial berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan, senada dengan Putri Apriyanti et al.,

(2017) bahwa Citra perusahaan mempengaruhi loyalitas nasabah dan

 78

Safitri & Priyanti (2016) menyimpulkan Citra perusahaan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

4.10.2. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Anggota

Penanganan keluhan merupakan kemampuan untuk

menghindari potensial masalah, memberi saran sebelum terjadi

masalah, dan melakukan diskusi terkait saran secara jelas apabila

terjadinya masalah. Hasil statistik menunjukkan nilai t-statistik

sebesar 3,613 dengan signifikansi 0,000.

Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat dari secara

keseluruhan variable penanganan keluhan dipersepsikan responden

tinggi yang tercermin pada besarnya nilai indikator Kecepatan

penanganan komplain jawaban responden paling banyak dengan

kelompok yang tidak setuju sebesar 32 dengan angka mean sebesar

3,22, indikator (2) Penyelesaian masalah secara memuaskan jawaban

responden paling banyak dengan kategori yang netral sebanyak 34

dengan angka mean sebesar 3,31 dan indikator (3) Kemudahan

prosedur pengajuan komplain jawaban responden paling banyak

dengan kategori setuju sebanyak 28 dengan angka mean sebesar

3,56. hal ini melihatkan walaupun banyak pelanggan Telkomsel

Jepara merasa kecepatan penanganan komplain masih banyak yang

kurang maksimal tetapi secara umum kriteria responden termasuk

tinggi sehingga pelanggan Telkomsel Jepara merasa kecepatan

 79

penanganan complain termasuk kategori baik sehingga mampu

memberikan kepuasan sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan.

Senada dengan penelitian (Yunita Arum Safitri, 2011) yang

menyimpulkan penanganan konflik mempunyai pengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah Bank BCA serta (Ruth Andita Hayu

Tejaningtyas, 2015) menjelaskan bahwa Penanganan komplain

mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada rasa puas oleh

nasabah. Hal ini memperlihatkan semakin baik tingkat penanganan

keluhan anggota hingga akan semakin tinggi loyalitas anggota

terbukti dari indikator variabel penanganan masalah yang paling

mendominasi diantaranya kemudahan prosedur pengajuan komplain

dan penyelesaian masalah secara memuaskan.

4.10.3. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbandingan

dari layanan atau hasil yang dirasakan konsumen atau hasil yang

diterima konsumen, dengan harapan bahwa kualitas layanan atau

hasil yang diterima melebihi harapan dari konsumen Normasari et al.

(2013). Kepuasan yang dicapai oleh nasabah menimbulkan loyalitas

bagi nasabah itu sendiri. Hasil pengujian menunjukkan nilai t-

statistik yaitu sebesar 2,359 dengan nilai signifikan sebesar 0,020.

Hal tersebut membuktikan bahwa kepuasan nasabah terbukti

memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

 80

Berdasarkan pengamatan peneliti kepuasan berpengaruh

karena tanggapan responden tinggi secara keseluruhan kepuasan

mencapai nilai kriteria tertinggi adalah indikator mengenai (1) Re-

purchase (pembelian ulang) jawaban responden paling banyak

dengan kelompok yang sangat setuju sebesar 52 dengan angka mean

sebesar 4,25, indikator (2) Menciptakan (Word-of-Mouth) jawaban

responden paling banyak dengan kategori yang setuju 49 dengan

angka mean sebesar 4,19 dan indikator (3) Menciptakan citra merek

responden paling banyak dengan kategori setuju sebanyak 60 dengan

angka mean sebesar 4,01, dan indikator (4) Menciptakan keputusan

pembelian pada perusahaan yang sama jawaban responden paling

banyak dengan kategori netral sebanyak 35 dengan angka mean

sebesar 3,37. hal ini melihatkan pelanggan Telkomsel Jepara banyak

yang melakukan pembelian ulang sehingga mampu memberikan

kepuasan sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan.

Penelitian ini senada dengan Octavia (2019) mengemukakan

bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah,

senada dengan Atmaja (2018) mengemukakan kualitas pelayanan

dan kepuasan nasabah berpengaruh kuat terhadap Loyalitas Nasabah

dan Purnama & Asmi Ayuninh Hidayah, (2019) menyimpulkan

Kepuasan Pelanggan Mempunyai Pengaruh Positif terhadap

Loyalitas Pelanggan.
 BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Setelah peneliti melakukan analisis dalam bab-bab sebelumnya maka

peneliti dapat memberikan beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara parsial citra perusahaan memiliki pengaruh signifikan terhadap

loyalitas. Hal ini dibuktikan bahwa semakin baik citra perusahaan bagi

masyarakat maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.

2. Secara parsial penanganan keluhan memiliki pengaruh signifikan terhadap

loyalitas. Hal ini dibuktikan bahwa semakin baik tingkat penanganan

keluhan hingga akan semakin tinggi loyalitas terbukti dari indikator variabel

penanganan masalah yang paling mendominasi diantaranya kemudahan

prosedur pengajuan komplain dan penyelesaian masalah secara memuaskan.

3. Secara parsial kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas.

Hal ini dibuktikan bahwa semakin besar kepuasan pelanggan maka akan

semakin tinggi loyalitas pelanggan Telkomsel.

4. Secara simultan citra perusahaan, penanganan keluhan dan kepuasan

memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.

5.2. Saran

Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan, masih terdapat banyak

kekurangan, sehingga beberapa saran yang dapat peneliti berikan, yaitu :

81
 82

1. Bagi peneliti

a. Penelitian lebih lanjut disarankan untuk menggunakan jumlah sampel

yang lebih banyak mengingat penelitian ini menggunakan jumlah

sampel yang minimal.

b. Dalam penelitian mendatang, dapat dilakukan penambahan variabel

lain dan dimensi-dimensi pada model yang telah ada maupun pada

model yang mengalami pengembangan. Untuk mengembangkan

penelitian ini maka penelitian selanjutnya menggunakan penelitian

studi kasus dengan metode kualitatif.

2. Bagi Telkomsel

a. Perlu mencermati upaya pemenuhan layanan dari segi ketepatan waktu

dalam melayani pelanggan untuk dapat mewujudkan mutu layanan

yang berkualitas.

b. Perlu meningkatkan layanan, terutama mengenai masalah kecepatan

penanganan keluhan para pelanggan.

c. Mengingat persaingan provider yang semakin ketat bagi perusahaan

serta pelanggan yang lebih dominan para pemuda dan dewasa maka

disarankan untuk melakukan peningkatan inovasi menciptakan

terobosan-terobosan baru yang berkaitan dengan keuntungan-

keuntungan yang dirasakan oleh pelanggan.

 83

DAFTAR PUSTAKA

Chan, S. (2003). Relationship Marketing (Inovasi Pemasaran yang Membuat

Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ditta Nur Hidayanti, Heni Noviarita, & Erike Anggraeni. (2020). Analisis
Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPRS se-
Provinsi Lampung. Jurnal Akuntansi Volume 16 Number 01, 2020, 1-6.

Dwi Ayu Suryani. (2017). Pengaruh Penanganan Keluhan, Kepercayaan, dan

Kepuasan Terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Wanita (KOPWAN)
“Sejahtera” Desa Gayam Kecamatan Gurah. Simki-Economic Vol. 01 No.
05 Tahun 2017, 1-15.

Ferdinand A. (2000). Structural Equation Modelling Dalam Penelitian

Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23.
Semarang: Universitas Diponegoro.

Gronroos, C. (1994). From Marketing Mix to Relationship Marketing : Toward a

Paradigm Shift in Marketing. Journal of Management Decision, Vol. 32,
No. 2, 4-20.

Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta.

Jarrar, Mustafa, Ruben , V., & Robert Meersman. (2003). Ontology-based

Customer Complaint Management. Workshop on Regulatory Ontologies
and The Modeling of Complaint Regulations (Worm), 1-14.

Kartika Sari, & Nurhayati, I.K. (2019). Pengaruh strategi komunikasi pemasaran
Starbucks Card terhadap loyalitas konsumen (Studi Pada Konsumen
Berstatus Mahasiswa PT. Starbucks Coffee di Kota Bandung). Jurnal
Ilmiah Komunikasi Makna, Vol.7, No.2, Agustus 2019, 1-22.

Kavosh, K., Abu Bakar, A., Melati, A., & Siti Zaleha, A. (2011). Influential
Barriers of Customer Relationship Management Implementation.
International Bulletin of Business Administration. 10:, 76-.

Kotler, K. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2008). Manajemen Pemasaran. Jakarta: (Jakarta: Indeks).

 84

Kotler, P. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhalindo.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran (Vol. Jilid 1).
Jakarta: Erlangga.

Krismanto. (2009). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Nasabah. Semarang: Tesis. Tidak dipublikasikan. Universitas Diponegoro.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Maria Magdalena, Lidya Martha, & Ingat Budi Berkat Kristian Ziliwu. (2018).
Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah di PT Bank Nagari Cabang Pasar Raya Kota Padang.
Jurnal Pundi, Vol. 02, No. 03, November 2018, 273-286.

Marina Malian. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain,

Citra dan Kepuasan Terhadap Bank BRI Unit Kebun Bunga Palembang.
Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.02. No.02, Juli 2016, 52-61.

Maulidi, & Ainur. (2013). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Nasabah: Studi Pada Nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur
Tbk Cabang Bawean. Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya.

Nandan Limakrisna. (2008). Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian

Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol.
13, April 2008, 68-79.

Ndubisi, N. (2007). Relationship Marketing and Customer Royalty. . Marketing

Intelligence & Planning, Vol. 25, No. 1, 98-106.

Nyer, P. (2000). An investigation into whether complaining can cause increased

consumer satisfaction. Journal of Consumer Marketing, Vol. 17 No. 1, 9-
19.

Rahmawati, L., & Hudayatin, N. (2013). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya

Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di Bmt Ugt Sidogiri Capem Waru.
EL-QIST, Vol.03,No.01.

Ruth Andita Hayu Tejaningtyas. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Penanganan Komplain dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah
dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi (Studi pada PT. AIA
Financial Cabang Surakarta). Riset Manajemen & Akuntansi Volume 6
Nomor 1 Edisi Mei 2015, 108-133.
 85

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Afabeta.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kualitatif: Untuk penelitian yang bersifat:

eksploratif, enterpretif, interaktif, dan konstruktif. Bandung: Alfabeta.

Sumadi, & Soliha. (2015). The Effect of Bank Image and Trust on Loyalty
Mediated by Consumer Satisfaction. Jurnal Dinamika Manajemen, E.
2015 6(2): ., 121-132.

Syaifullah. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan Komunikasi Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada PT Spectrum Lintas Service di Kota Batam. JIM UPB
Volume 6 No.1 2018, 116-125.

Taufik, A. (2005). Dinamika pemasaran. Jakarta: pt rajagrafindo persada.

Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayu Media Publishing.

[Link].

Tjiptono, F. (2014). PEMASARAN JASA Prinsip, Penerapan dan Penelitian.

Yogyakarta: CV Andi Offset.

Triyanto, A. (2009). Organizational Citizenship Behavior ( OCB ) Dan

Pengaruhnya Terhadap Keinginan Keluar dan Kepuasan Kerja Karyawan.
Jurnal Management, 7(4), 1–13.

Ubaidillah, Fatchur Rohman, Rofiaty. (2017). Pengaruh Relationship Marketing

dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi
pada Nasabah Funding Bank Sinarmas Kantor Cabang Padang). Jurnal
Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017, 99-110.

Yunita Arum Safitri. (2011). Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan

Konflik, dan Perannnya terhadap Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Bank BCA di Surabaya. Journal of Business and Banking Volume 1, No.
2, November 2011, 117 – 130.
 86

Lampiran 1 Surat Penelitian dari UNISNU

 87

Lampiran 2 Surat Penelitian dari Instansi

 88

Lampiran 4 Lembar Kuesioner

KUESIONER PENELITIAN
Judul Penelitian
PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PENANGANAN KELUHAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN KARTU TELKOMSEL DI JEPARA

A. Pengantar
Bersama ini saya sampaikan daftar pertanyaan kepada Bapak/Ibu/Sdr/i, dengan
permohonan agar berkenan kiranya meluangkan waktu untuk mengisinya.
Pertanyaan dalam daftar ini berkenaan dengan tanggapan Anda terhadap
“PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PENANGANAN KELUHAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
KARTU TELKOMSEL DI JEPARA” sebagai penelitian skripsi saya, VENNY
AULIA ROHMAH. NIM. 171110002057. Program Studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Islam Nahdlatul Ulama, Jepara.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i memberikan jawaban, sebelum dan sesudahnya
saya ucapkan terima kasih.

B. Cara Mengisi Jawaban

Beri tanda tingkat persetujuan anda terhadap pertanyaan-pertanyaan
berikut pada salah satu jawaban yang ada menurut pendapat anda tentang
pertanyaan tersebut.
C. Pertanyaan Kuesioner Bagian Pertama
Mohon dicoret yang tidak perlu atau lingkari jawaban Anda:
1. Jenis kelamin :
a. Pria
b. Wanita
2. Usia :
a. < 20 tahun
 89

b. 21 – 30 tahun
c. 31 – 40 tahun
d. > 40 tahun
3. Pendidikan:
a. SMP
b. SMA
c. DIPLOMA
d. S1
e. S2
4. Menjadi pelanggan Telkomsel
a. ≤ dari 1 tahun
b. > dari 1 tahun

D. Daftar Kuesioner
Petunjuk Pengisian :
Bapak/Ibu/Saudara/i dapat memberikan salah satu jawaban dengan memberikan
tanda cek (√) pada kolom yang sudah disediakan, dengan pertunjuk sebagai
berikut:
STS = Sangat Tidak Setuju (1) TS = Tidak Setuju (2)
N = Netral (3) S = Setuju (4)
SS = Sangat Setuju (5)

A. Variabel X1 Citra Perusahaan

N
INDIKATOR STS TS N S SS
O
1. Grapari Telkomsel di Jepara memiliki pribadi
yang baik
2. Grapari Telkomsel di Jepara memiliki
repotasi yang baik
3. Grapari Telkomsel di Jepara memiliki kualitas
yang baik
4. Grapari Telkomsel di Jepara mempunyai sisi
perusahaan (jasa keuangan) yang positif
 90

B. Variabel X2 Penanganan Keluhan

NO INDIKATOR STS TS N S SS
1. Grapari Telkomsel di Jepara selalu
mengupayakan penanganan komplain
anggota dengan cepat
2. Penyelesaian masalah di Grapari Telkomsel
di Jepara adil sehingga sangat memuaskan
3. Pengajuan komplain anggota langsung
ditangani karyawan tanpa prosedur yang
berbelit-belit

C. Variabel X3 Kepuasan Pelanggan

NO INDIKATOR STS TS N S SS
1. Sebagai pelanggan Telkomsel selalu
melakukan transaksi ulang di Grapari
Telkomsel di Jepara
2. Sebagai pelanggan Telkomsel tidak tertarik
ke operator lain
3. Sebagai pelanggan Telkomsel
merekomendasikan produk Telkomsel ke
orang lain.
4. Sebagai pelanggan Telkomsel selalu membeli
produk-produk di Grapari Telkomsel di
Jepara

D. Variabel Y Loyalitas
N
INDIKATOR STS TS N S SS
O
1. Sebagai pelanggan Telkomsel merasa senang
dengan layanan dari pegawai Grapari
Telkomsel di Jepara
2. Sebagai pelanggan Telkomsel akan
merekomendasikan kepada orang
lain/keluarga untuk menggunakan Grapari
Telkomsel di Jepara
3. Sebagai pelanggan Telkomsel tidak akan
beralih ke lembaga jasa keuangan lain karena
sudah merasa cocok di Grapari Telkomsel di
 91

N
INDIKATOR STS TS N S SS
O
Jepara
4. Sebagai pelanggan Telkomsel akan lebih
banyak berinfestasi di Grapari Telkomsel di
Jepara
5. Sebagai anggota tidak masalah membayar
administrasi tambahan karena puas dengan
Grapari Telkomsel di Jepara
6. Sebagai pelanggan Telkomsel akan
menggunakan kembali program/produk
Grapari Telkomsel di Jepara
 92

Lampiran 5 Hasil Kuesioner

Citra perusahaan (X1) Penanganan keluhan (X2)

N X1. X1. X1. X1. Sco N X2. X2. X2. Sco
o 1 2 3 4 re o 1 2 3 re
1 4 4 4 4 16 1 4 4 2 10
2 1 2 1 2 6 2 2 2 3 7
3 4 4 4 4 16 3 2 2 2 6
4 4 4 4 4 16 4 3 3 3 9
5 4 4 3 3 14 5 2 4 3 9
6 2 2 1 3 8 6 2 3 5 10
7 5 5 4 5 19 7 2 2 4 8
8 4 3 4 4 15 8 4 3 2 9
9 1 3 3 1 8 9 1 2 2 5
10 4 4 4 3 15 10 4 4 4 12
11 4 4 4 4 16 11 3 2 5 10
12 4 4 4 4 16 12 5 2 3 10
13 4 4 3 5 16 13 5 5 5 15
14 4 4 4 5 17 14 2 2 2 6
15 2 3 2 4 11 15 4 1 1 6
16 4 4 4 4 16 16 2 5 5 12
17 5 5 5 5 20 17 5 5 5 15
18 5 4 4 5 18 18 2 4 4 10
19 4 4 3 4 15 19 2 4 2 8
20 5 4 4 5 18 20 3 3 4 10
21 5 5 4 5 19 21 3 3 5 11
22 5 5 5 5 20 22 2 3 4 9
23 5 5 4 5 19 23 2 4 2 8
24 5 5 4 5 19 24 3 2 3 8
25 4 4 4 4 16 25 1 3 4 8
26 4 4 4 3 15 26 4 4 4 12
27 4 4 4 4 16 27 3 3 5 11
28 4 4 4 4 16 28 5 3 3 11
29 4 4 3 5 16 29 5 5 5 15
30 4 4 4 5 17 30 2 2 2 6
31 4 3 4 4 15 31 4 3 1 8
32 2 4 4 1 11 32 2 2 2 6
33 4 4 4 3 15 33 4 4 4 12
 93

Citra perusahaan (X1) Penanganan keluhan (X2)

N X1. X1. X1. X1. Sco N X2. X2. X2. Sco
o 1 2 3 4 re o 1 2 3 re
34 4 4 4 4 16 34 2 2 5 9
35 4 4 4 4 16 35 5 3 3 11
36 4 4 3 5 16 36 5 5 5 15
37 4 4 4 4 16 37 2 2 2 6
38 2 3 2 4 11 38 4 3 3 10
39 4 4 4 4 16 39 2 5 5 12
40 5 5 5 5 20 40 5 5 5 15
41 5 4 4 5 18 41 3 4 4 11
42 4 4 3 4 15 42 2 4 3 9
43 5 4 4 5 18 43 3 3 4 10
44 5 5 4 5 19 44 3 3 5 11
45 5 5 5 5 20 45 2 3 4 9
46 4 5 4 5 18 46 2 4 2 8
47 5 5 4 5 19 47 3 2 3 8
48 4 4 4 4 16 48 3 3 4 10
49 4 4 4 3 15 49 4 4 4 12
50 4 4 4 4 16 50 3 3 5 11
51 4 4 4 4 16 51 5 3 3 11
52 4 4 3 5 16 52 5 5 5 15
53 4 4 4 5 17 53 2 2 2 6
54 3 4 2 3 12 54 4 4 3 11
55 4 4 4 4 16 55 4 4 3 11
56 3 2 3 2 10 56 3 3 3 9
57 4 4 4 4 16 57 3 2 4 9
58 4 4 4 4 16 58 3 3 3 9
59 4 4 3 3 14 59 2 4 3 9
60 2 5 5 4 16 60 2 3 5 10
61 5 5 4 5 19 61 2 2 4 8
62 4 3 4 4 15 62 4 3 3 10
63 3 4 4 3 14 63 3 2 2 7
64 4 4 4 3 15 64 4 4 4 12
65 4 4 4 4 16 65 4 4 5 13
66 4 4 4 4 16 66 5 3 3 11
67 4 4 3 5 16 67 5 5 5 15
68 4 4 4 5 17 68 2 2 2 6
69 2 3 2 4 11 69 4 3 4 11
70 4 4 4 4 16 70 2 5 5 12
71 5 5 5 5 20 71 5 4 5 14
 94

Citra perusahaan (X1) Penanganan keluhan (X2)

N X1. X1. X1. X1. Sco N X2. X2. X2. Sco
o 1 2 3 4 re o 1 2 3 re
72 5 4 4 5 18 72 2 4 4 10
73 4 4 3 4 15 73 2 4 2 8
74 5 4 4 5 18 74 4 4 4 12
75 4 5 4 5 18 75 4 3 5 12
76 5 5 5 4 19 76 2 3 4 9
77 5 5 4 5 19 77 2 4 2 8
78 5 5 4 5 19 78 4 2 3 9
79 4 4 4 4 16 79 4 3 4 11
80 4 4 4 5 17 80 5 5 5 15
81 2 3 2 2 9 81 3 4 4 11
82 4 4 4 4 16 82 3 4 3 10
83 5 5 5 5 20 83 4 4 4 12
84 5 4 4 5 18 84 4 3 5 12
85 4 4 4 4 16 85 3 3 4 10
86 5 4 4 5 18 86 3 4 3 10
87 5 5 4 4 18 87 4 3 3 10
88 5 5 5 5 20 88 4 3 4 11
89 4 3 4 5 16 89 5 5 5 15
90 5 5 4 4 18 90 3 4 4 11
91 4 4 4 4 16 91 3 4 3 10
92 5 5 4 5 19 92 4 4 4 12
93 2 3 2 4 11 93 4 3 5 12
94 4 4 4 4 16 94 2 2 2 6
95 5 5 5 5 20 95 4 3 1 8
96 5 4 4 5 18 96 2 2 2 6
97 4 4 3 4 15 97 4 4 4 12
98 5 4 4 5 18 98 2 2 5 9
99 5 5 4 4 18 99 3 4 3 10
10 10
5 5 5 5 20 4 3 3 10
0 0
 95

Kepuasan pelanggan (X3) Loyalitas (Y)

No X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Score No y1 y2 y3 y4 y5 y6 Score
1 5 3 2 4 14 1 3 3 4 4 4 3 21
2 2 2 2 2 8 2 2 3 4 2 2 3 16
3 5 4 4 2 15 3 4 4 4 4 2 4 22
4 5 5 4 3 17 4 5 4 4 5 5 4 27
5 4 4 5 4 17 5 4 5 4 4 3 5 25
6 5 5 4 3 17 6 3 3 4 2 5 3 20
7 5 5 4 2 16 7 5 4 5 4 4 4 26
8 3 5 3 3 14 8 3 4 3 4 2 4 20
9 3 3 4 2 12 9 4 4 4 4 2 4 22
10 4 4 4 4 16 10 4 4 4 4 4 4 24
11 5 5 3 2 15 11 4 4 4 4 5 4 25
12 3 5 5 2 15 12 3 4 4 4 3 4 22
13 5 5 5 5 20 13 4 3 4 3 5 3 22
14 5 4 4 2 15 14 4 4 4 4 2 4 22
15 3 2 2 1 8 15 3 2 3 2 2 2 14
16 5 5 5 5 20 16 4 4 4 4 3 4 23
17 4 4 4 5 17 17 5 5 5 3 3 5 26
18 5 3 4 4 16 18 4 4 4 4 4 4 24
19 4 3 3 4 14 19 4 3 4 3 2 3 19
20 5 5 5 3 18 20 4 4 4 4 4 4 24
21 2 5 4 3 14 21 5 4 5 4 5 4 27
22 5 4 3 3 15 22 3 5 5 5 4 5 27
23 5 4 4 4 17 23 5 4 5 4 2 4 24
24 5 4 4 2 15 24 5 4 5 4 3 4 25
25 5 5 5 3 18 25 4 4 4 4 4 4 24
26 4 4 4 4 16 26 4 4 4 4 4 4 24
27 5 5 2 3 15 27 3 4 3 3 5 4 22
28 2 5 5 3 15 28 4 4 4 3 3 4 22
29 5 5 5 5 20 29 4 3 5 5 5 3 25
30 5 5 5 2 17 30 4 4 2 2 2 4 18
31 2 5 2 3 12 31 3 4 4 3 2 4 20
32 2 2 4 2 10 32 4 4 2 2 2 4 18
33 4 4 4 4 16 33 4 4 4 4 4 4 24
34 5 5 2 2 14 34 4 4 2 4 5 4 23
35 2 5 5 3 15 35 4 4 5 3 3 4 23
36 5 5 5 5 20 36 4 3 4 5 5 3 24
37 5 4 4 2 15 37 4 4 3 3 2 4 20
 96

Kepuasan pelanggan (X3) Loyalitas (Y)

No X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Score No y1 y2 y3 y4 y5 y6 Score
38 3 2 2 3 10 38 3 2 4 3 3 2 17
39 5 5 5 5 20 39 4 4 2 5 5 4 24
40 4 4 4 5 17 40 5 5 3 5 3 5 26
41 5 3 4 4 16 41 4 4 3 4 4 4 23
42 4 3 3 4 14 42 4 3 2 4 3 3 19
43 5 5 5 3 18 43 4 4 3 3 4 4 22
44 3 5 4 3 15 44 5 4 3 3 5 4 24
45 5 4 3 3 15 45 3 5 2 3 4 5 22
46 5 4 4 4 17 46 5 4 2 4 2 4 21
47 5 4 4 2 15 47 5 4 3 4 3 4 23
48 5 5 5 3 18 48 4 4 3 3 4 4 22
49 4 4 4 4 16 49 4 4 4 4 4 4 24
50 5 5 3 3 16 50 4 4 3 3 5 4 23
51 2 5 4 3 14 51 4 4 5 3 3 4 23
52 5 4 5 5 19 52 4 3 5 5 5 3 25
53 5 4 5 2 16 53 4 4 3 4 2 4 21
54 2 5 5 4 16 54 4 3 4 4 3 3 21
55 5 3 3 4 15 55 4 4 4 4 3 4 23
56 3 3 3 3 12 56 2 3 3 3 3 3 17
57 5 4 4 2 15 57 4 4 3 4 4 4 23
58 5 5 4 3 17 58 4 4 4 4 3 4 23
59 4 4 5 4 17 59 4 3 2 4 3 3 19
60 5 5 4 3 17 60 2 3 2 3 5 3 18
61 5 5 4 2 16 61 3 4 3 3 4 4 21
62 4 5 4 3 16 62 3 4 4 3 3 4 21
63 4 4 4 2 14 63 4 4 3 2 2 4 19
64 4 4 4 4 16 64 4 4 4 4 4 4 24
65 5 5 4 4 18 65 4 4 4 4 3 4 23
66 3 4 5 3 15 66 4 4 3 3 3 3 20
67 3 5 4 5 17 67 4 3 4 5 5 4 25
68 5 4 4 2 15 68 4 4 3 3 3 3 20
69 4 4 4 3 15 69 3 3 4 3 4 4 21
70 5 3 3 5 16 70 4 4 3 4 5 3 23
71 4 4 4 5 17 71 4 4 5 4 5 5 27
72 5 3 4 4 16 72 4 4 2 4 4 2 20
73 4 3 3 4 14 73 4 3 3 4 2 3 19
74 5 5 5 4 19 74 4 4 4 4 4 4 24
75 4 5 4 3 16 75 5 4 4 4 5 4 26
 97

Kepuasan pelanggan (X3) Loyalitas (Y)

No X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Score No y1 y2 y3 y4 y5 y6 Score
76 5 4 3 3 15 76 5 3 3 3 4 3 21
77 5 4 4 4 17 77 3 4 2 4 2 2 17
78 5 4 4 2 15 78 5 4 4 2 3 4 22
79 5 5 5 3 18 79 4 4 4 3 4 4 23
80 4 4 4 5 17 80 4 4 4 3 3 4 22
81 5 4 5 4 18 81 3 2 3 4 4 3 19
82 4 4 4 4 16 82 4 4 3 4 3 3 21
83 5 3 4 4 16 83 2 3 3 4 4 3 19
84 4 4 4 3 15 84 4 4 4 3 4 4 23
85 5 5 5 3 18 85 4 4 3 3 4 3 21
86 4 5 4 4 17 86 4 4 3 4 3 3 21
87 5 4 4 3 16 87 5 4 4 3 3 4 23
88 5 4 4 3 16 88 3 5 4 3 4 4 23
89 5 4 4 5 18 89 3 4 4 4 4 4 23
90 5 5 5 4 19 90 5 4 3 4 4 3 23
91 5 4 4 4 17 91 4 4 3 4 3 3 21
92 5 4 4 4 17 92 5 4 4 4 4 4 25
93 5 5 4 3 17 93 3 3 4 3 5 4 22
94 2 3 4 2 11 94 2 2 2 2 1 2 11
95 4 4 4 3 15 95 5 5 4 3 1 4 22
96 5 5 3 3 16 96 4 4 2 2 2 2 16
97 2 4 5 4 15 97 4 3 3 3 4 3 20
98 5 5 5 2 17 98 4 4 2 2 5 2 19
99 4 5 4 4 17 99 5 4 4 3 3 4 23
10
5 4 4 3 16 100 5 5 4 3 4 4 25
0

Lampiran 6 Analisis SPSS variabel citra perusahaan

 98

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.774 4

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
x1 12.07 2.271 .903 .510
x2 12.03 3.482 .707 .689
x3 12.30 3.528 .464 .772
x4 11.90 3.128 .387 .845

Lampiran 7 Analisis SPSS variabel Penanganan keluhan

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.761 3

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
x1 6.83 4.902 .559 .717
x2 7.13 5.430 .529 .746
x3 6.83 4.144 .698 .548

Lampiran 8 Analisis SPSS variable kepuasan

 99

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.633 4

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
x1 11.47 5.982 .338 .621
x2 11.23 6.185 .455 .541
x3 11.57 5.771 .467 .526
x4 12.23 5.702 .408 .568

Lampiran 9 Analisis SPSS variable Loyalitas pelanggan

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.715 6

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
y1 18.67 7.816 .409 .691
y2 18.80 7.407 .454 .677
y3 18.73 6.823 .365 .708
y4 18.97 6.240 .595 .626
y5 19.03 6.102 .478 .672
y6 18.80 7.407 .454 .677

Lampiran 10 Analisis Regresi Linier

 100

Descriptive Statistics
Std.
Mean Deviation N
loyalitas 21.95 2.848 100

citra_perusahaan 16.18 2.812 100

penanganan_keluhan 10.09 2.442 100

kepuasan_pelanggan 15.82 1.946 100

Correlations
citra_
perusahaa penanganan kepuasan_
loyalitas n _ keluhan pelanggan
Pearson loyalitas 1.000 .436 .516 .516
Correlation citra_perusahaan .436 1.000 .158 .309
penanganan_keluhan .516 .158 1.000 .565
kepuasan_pelanggan .516 .309 .565 1.000
Sig. (1-tailed) loyalitas . .000 .000 .000
citra_perusahaan .000 . .058 .001
penanganan_keluhan .000 .058 . .000
kepuasan_pelanggan .000 .001 .000 .
N loyalitas 100 100 100 100
citra_perusahaan 100 100 100 100
penanganan_keluhan 100 100 100 100
kepuasan_pelanggan 100 100 100 100

Variables Entered/Removeda
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 kepuasan_pelang . Enter
gan,
citra_perusahaan,
penanganan_kelu
hanb
a. Dependent Variable: loyalitas
b. All requested variables entered.
 101

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the Durbin-
Model R R Square Square Estimate Watson
1 .655a .429 .411 2.185 1.987
a. Predictors: (Constant), kepuasan_pelanggan, citra_perusahaan,
penanganan_keluhan
b. Dependent Variable: loyalitas

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 344.276 3 114.759 24.029 .000b
Residual 458.474 96 4.776
Total 802.750 99
a. Dependent Variable: loyalitas
b. Predictors: (Constant), kepuasan_pelanggan, citra_perusahaan,
penanganan_keluhan

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 7.557 1.952 3.872 .000
citra_perusahaan .316 .082 .312 3.850 .000 .904 1.106
penanganan_kel .394 .109 .338 3.613 .000 .681 1.469
uhan
kepuasan_pelan .335 .142 .229 2.359 .020 .632 1.583
ggan
a. Dependent Variable: loyalitas

Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
citra_
Conditio perusah penanganan kepuasan_
Model Dimension Eigenvalue n Index (Constant) aan _ keluhan pelanggan
1 1 3.940 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .038 10.140 .02 .19 .64 .00
 102

3 .015 16.009 .27 .81 .16 .08

4 .006 25.154 .71 .00 .20 .92
a. Dependent Variable: loyalitas

Residuals Statisticsa
Std.
Minimum Maximum Mean Deviation N
Predicted Value 16.08 25.49 21.95 1.865 100
Std. Predicted Value -3.149 1.897 .000 1.000 100
Standard Error of .222 .933 .415 .137 100
Predicted Value
Adjusted Predicted Value 15.24 25.48 21.96 1.871 100
Residual -7.667 5.922 .000 2.152 100
Std. Residual -3.508 2.710 .000 .985 100
Stud. Residual -3.655 2.895 -.002 1.011 100
Deleted Residual -8.320 6.757 -.007 2.268 100
Stud. Deleted Residual -3.918 3.014 -.003 1.033 100
Mahal. Distance .030 17.055 2.970 2.892 100
Cook's Distance .000 .295 .014 .042 100
Centered Leverage .000 .172 .030 .029 100
Value
a. Dependent Variable: loyalitas

Charts
103
104