E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 4, No. 2, 2019 Mei: 330-345

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN J&T EXPRESS BLANGKEJEREN

1Inten Sueni, 2Permana Honneyta Loebis.

1)
Mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala
2)
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala
1
e-mail: intensueni9@[Link]

ABSTRACT : This study aims to examine the effect of Service Quality and Price on Customer
Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty J&T Express Blangkejeren. Sampling method on
this research using Purposive Sampling with samples of 100 respondents. Path Analysis is used as
an analytical method to determine the effect of all the variables involved. The results of this study
indicate that the variables of Service Quality and Price variables have a significant effect on
Consumer Satisfaction. And price variables have a significant effect on Customer Loyalty.
Furthermore, Customer Satisfaction variables mediate partially between the Service Quality and
Price on Customer Loyalty.

Key words : Service Quality, Price, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan J&T Express
Blangkejeren. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Purposive Sampling
dengan sampel 100 responden. Dan Analisis Jalur digunakan sebagai metode analisis untuk
mengetahui pengaruh dari semua variabel-variabel yang terlibat. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen. Dan variabel Harga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Selanjutnya,
variabel Kepuasan Konsumen memediasi secara parsial antara Kualitas Pelayanan dan Harga
terhadap Loyalitas Pelanggan.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan.

PENDAHULUAN merupakan perasaan seseorang senang

Perkembangan usaha yang atau kecewa yang dihasilkan dari
sangat pesat di era globalisasi membandingkan produk atau layanan
menyebabkan persaingan antar yang dirasakan sesuai dengan harapan.
perusahaan semangkin ketat, sehingga Jika sesuai dengan harapan, konsumen
berbagai usaha harus dilakukan agar merasa puas. Jika dibawah harapan,
dapat menarik perhatian konsumen dari konsumen merasa tidak puas. Dari
pesaing. Salah satu hal yang harus definisi ini dapat disimpulkan bahwa
diperhatikan perusahaan adalah tingkat kepuasan konsumen merupakan tingkat
kepuasan konsumen. tanggapan seseorang atas persepsi suatu
produk atau jasa yang dirasakan oleh
Menurut Kotler & Keller,
setiap konsumen.
(2016:153) kepuasan konsumen

330
 Menurut Tjiptono, (2016:310- konsisten. Menurut Fandy Tjiptono,
311) kepuasan konsumen telah menjelma (2016:151) sukses tidaknya suatu produk
menjadi kewajiban bagi setiap organisasi di pasaran tidak hanya di tentukan oleh
bisnis, penelitian pemasaran, bahkan kualitas pelayanan yang baik dari jasa
eksekutif bisnis. Kualitas jasa yang tersebut akan tetapi ditentukan juga oleh
unggul dan konsisten dapat faktor lain seperti salah satunya harga
menumbuhkan kepuasan konsumen dan dalam memasarkan suatu barang atau
akan memberikan dampak positif pada jasa, setiap perusahaan harus menetapkan
loyalitas pelanggan. harganya secara tepat.

Menurut Oliver (2014:432) Menurut Kotler dan Amstrong

pengertian loyalitas pelanggan adalah (2014:151). Harga adalah sejumlah uang
komitmen pelanggan bertahan secara yang di bebankan atas suatu barang atau
mendalam untuk berlangganan kembali. jasa atau sejumlah dari nilai uang yang
Sehingga loyalitas pelanggan yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
berawal dari penilaian pelanggan karena memiliki atau menggunakan
terhadap kualitas produk atau jasa yang produk atau jasa tersebut. Menurut
diterimanya (persepsi) berdasarkan Effendi M. Guntur, (2010:39) harga
harapaan yang telah terkonsep dalam merupakan satu-satunya unsur bauran
pemikirannya. Persepsi yang positif pemasaran yang memberikan pemasukan
terhadap suatu barang atau jasa yang atau pendapatan bagi perusahaan dan
diterima seorang konsumen, membuat merupakan unsur bauran pemasaran
konsumen secara terus-menerus ingin bersifat fleksibel.
memperoleh barang atau jasa dari
Oleh karena itu, dapat dilihat
perusahaan tersebut dan dapat
dari uraian di atas bahwa konsumen lebih
membangun loyalitas pelanggan. Untuk
cenderung akan memilih perusahaan
mempertahankan loyalitas pelanggan
yang akan menawarkan produknya
terhadap suatu barang atau jasa dalam
dengan harga yang relatif lebih murah
perusahaan jasa, maka salah satu hal
dibandingkan dengan produk lainnya
yang harus diperhatikan juga adalah
dalam kategori yang sejenis, dan kualitas
kualitas pelayanan yang diterima oleh
yang diterima oleh konsumen sesuai
seorang konsumen.
dengan harga yang dikeluarkannya.
Menurut Fandy Tjiptono Karena bagi pelanggan harga seringkali
(2016:268) kualitas pelayanan berfokus dihubungkan dengan manfaat yang
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan dirasakan atas barang atau jasa yang
keinginan konsumen serta ketetapan dikonsumsi yang akan berdampak pada
penyampaianya untuk mengimbangi tingkat kepuasan konsumen untuk
harapan konsumen. Sehingga dapat di membangun loyalitas pelanggan. Untuk
simpulkan bahwa baik atau tidaknya membangun loyalitas pelanggan terhadap
kualitas pelayanan jasa tergantung pada sebuah bisnis, minimal bisnis dapat
kemampuan perusahaan dalam dikenal dengan baik oleh konsumen baik
penyediaan pelayanan untuk memenuhi dari segi kualitas pelayanan maupun
harapan seorang konsumen secara dalam masalah harga. Sebagai contoh

331
kualitas pelayanan dan harga pada J&T Permasalahan yang muncul
Express Blangkejeren. adalah apakah kualitas pelayanan dan
harga yang selama ini telah diterapkan
J&T Express Blangkejeren
berdampak terhadap kepuasan konsumen
merupakan suatu perusahaan jasa
dan loyalitas pelanggan pada J&T
pengiriman barang yang kepemilikannya
Express Blangkejeren. Karena belum
dikuasai penuh oleh swasta dan saat ini
adanya penelitian terdahulu pada J&T
masih menghadapi persaingan bisnis
Express Blangkejeren sehingga belum
yang sangat ketat dalam perusahaan yang
terdapat kejelasan yang empiris terhadap
sejenis sebagai jasa pengiriman barang.
perusahaan tersebut. Oleh karena itu,
J&T Express Blangkejeren merupakan
tujuan penelitian sebagai berikut : Untuk
perusahaan yang bergerak di bidang jasa
menganalisis seberapa besar pengaruh
pengiriman barang yang dituntut untuk
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
memberikan pelayanan berkualitas dan
konsumen pada J&T Express
harga yang sesuai dengan manfaat yang
Blangkejeren, untuk menganalisis
diterima oleh pelanggannya. Keputusan
seberapa besar pengaruh harga terhadap
pelanggan menggunakan jasa pengiriman
kepuasan konsumen pada J&T Express
barang tersebut apabila perusahaan
Blangkejeren., untuk menganalisis
mampu memberi kualitas pelayanan yang
seberapa besar pengaruh kualitas
baik dan harga yang di keluarkan
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
konsumen sesuai dengan kualitas dan
J&T Express Blangkejeren, untuk
manfaat yang diterima oleh konsumen,
menganalisis seberapa besar pengaruh
hal tersebut akan berpengaruh terhadap
harga terhadap loyalitas pelanggan J&T
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Express Blangkejeren, untuk
Untuk mencapai kepuasan dan menganalisis seberapa besar pengaruh
loyalitas pelanggan J&T Express kepuasan konsumen terhadap loyalitas
Blangkejeren akan berupaya semaksimal pelanggan J&T Express Blangkejeren,
mungkin untuk memperbaiki diri sebagai untuk menganalisis seberapa besar
perusahaan jasa pengiriman barang pengaruh tidak langsung kualitas
dengan mengedepankan mutu kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
pelayanan dan harga yang sesuai dengan J&T Express Blangkejeren melalui
manfaatnya dengan tujuan utamanya kepuasan konsumen, untuk menganalisis
untuk memberikan pelayanan dengan seberapa besar pengaruh tidak langsung
tingakat kepuasan konsumen yang tinggi harga terhadap loyalitas pelanggan J&T
dan membangun loyalitas pelanggan Express Blangkejeren melalui kepuasan
terhadap jasa pengiriman barang J&T konsumen.
Express Blangkejeren, namun upaya
TELAAH PUSTAKA DAN
tersebut masih memiliki kendala-kendala HIPOTESIS
dalam membangun kepuasan konsumen
terutama dalam membangun kualitas Loyalitas Pelanggan
pelayanan dan harga dalam perusahaan Menurut Kotler & Keller,
pengiriman barang tersebut. (2016:57). Loyalitas sebuah pendirian
yang dimiliki secara dalam agar

332
memperoleh secara terus-menerus dan yang diingikan seorang konsumen. Yang
menginginkan barang itu lagi yang memiliki indikator terdiri dari : (1)
diinginkan pada waktu yang akan datang Keterjangkauan harga, (2) Kesesuanian
walaupun terdapat pengaruh situasi. kualitas dengan harga, (3) Harga yang
Yang memiliki indikator terdiri dari : (1) berbeda dari daya saing, (4) Harga yang
Setia untuk membeli produk (Repeat sesuai dengan manfaat.
Purchase), (2) Tahan terhadap hal yang Penelitian Sheau Fan and Mei
negatif pada perusahaan (Retention), (3) Lian (2014). Dalam hal ini menunjukan
Menyampaikan secara keseluruhan yaitu klayanan yang berkualitas yang
esitensi perusahaan (Referalls). dirasakan oleh konsumen dari perusahaan
tersebut sangat berdampak pada tingkat
Kepuasan Konsumen kepuasan seseorang. Sebagai strategi
Menurut Kotler (2014:35) pemasaran yang sangat efektif digunakan
Kepuasan konsumen yaitu suatu persepsi dalam metode pemasaran jasa guna
dari konsumen karena membadakan suatu meningkatkan tingkat kepuasan yang
kinerja atau hasil yang mereka rasakan dirasakan oleh konsumen.
lebih besar diperoleh dari pada dengan H1 : Terdapat pengaruh kualitas
apa yang diharpkannya. Memiliki pelayanan pada kepuasan
indikator terdiri dari : (1)Terpenuhinya konsumen
Harapan Konsumen Setelah Membeli, (2) Penelitian oleh Malik, Ghafoor
Perasaan Puas, (3) Selalu Membeli dan Iqbal (2012) Dimana hasil penelitian
Produk. yang menunjukan bahwa dalam
membentuk kebijakan harga yang
Kualitas Pelayanan demikian rupa agar dapat meningkatkan
Menurut Fandy Tjiptono kepuasan seseorang dan mempertahankan
(2016:268) Kualitas pelayanan adalah konsumen untuk mencapai pangsa pasar
suatu keunggulan (excellent) yang yang tinggi.
diharapkan agar memenuhi kebutuhan
Selanjutnya berkenaan sesuai
yang diharapkan seseorang. Memiliki
penelitian Malik (2012). Dimana hasil
indikator terdiri dari : (1) Karyawan
penelitian yang dilakukan menyatakan
berpenampilan rapi dan sopan, (2)
harga yang sesuai dengan manfaat yang
Kecepatan waktu sesuai estimasi
diharapkan konsumen menghasilkan
pengiriman, (3) Membantu kesulitan
tingakt positif yang tinggi. Hasil Studi
konsumen, (4) Karyawan ramah dalam
menunjukan pentingnya upaya
melayani, (5) Perhatian terhadap
pemasaran dalam membangun harga
konsumen.
yang sesuai. Dengan demikian diperlukan
strategi pemasaran yang tepat, harga yang
Harga
tepat adalah kualitas jasa yang bagus
Menurut Swastha, (2012:73).
dengan harga yang akan menimbulkan
Harga yaitu beberapa nilai untuk
rasa puas bagi konsumen.
dikeluarkan agar memperoleh berbagai
H2 : Terdapat pengaruh harga pada
barang atau jasa, atau harga adalah suatu
kepuasan konsumen
beban yang dikeluarkan untuk produk

333
 semangkin tinggi tingkat loyal pelanggan
Sesuai dengan penelitian yang akan diperoleh.
Nainggolan (2012). Dalam hal ini H4 : Terdapat pengaruh harga terhadap
menunjukkan variabel pelayanan, harga, loyalitas pelanggan
emosional dan lokasi semuanya dapat Hasil dari Dita Putri Anggraeni
berpengaruh signifikan pada loyalitas dkk (2016) mengatakan secara signifikan
konsumen. Pelayanan yang berkualitas pengaruh kepuasan konsumen terhadap
merupakan suatu hal variabel pertama loyalitas konsumen. berarti jika
yang dapat membuat pelanggan yang konsumen merasakan puas atas segala
loyal karena akan berdampak pada mood aspek terhadap produk atau jasa akan
yang positif dari seseorang terhadap membuat konsumen secara terus-menerus
pelayanan yang berdampak pada loyalitas ingin memperoleh produk atau jasa
yang tinggi pada perusahaan tersebut. tersebut. Berdasarka penjelasan diatas
Pengaruh kualitas pelayanan secara dapat disimpulkan pengaruh kepuasan
positif terhadap loyalitas pelanggan. konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
H3 : Terdapat pengaruh kualitas Jika terdapat tingkat kepuasan konsumen
pelayanan pada loyalitas semangkin tinggi, maka akan semangkin
pelanggan tinggi loyalitas pelanggan.
Penelitian Melysa Elisabeth H5 : Terdapat pengaruh kepuasan
(2013) mengatakan Dimana hasil konsumen terhadap loyalitas
penelitian yang dilakukan menunjukan pelanggan
terdapat pengaruh variabel harga dan Penelitian Hartono (2012)
kualitas pelayanan secara simultan menyatakan kualitas pelayanan
maupun persial loyalitas pelanggan. berdampak terhadap loyalitas pelanggan
Dimana harga sangat berpengaruh melalui kepuasan konsumen. menyatakan
terhadap loyalitas pelanggan, dengan berpengaruh positif dan signifikan
harga yang lebih tinggi dari pesaing kualitas pelayanan terhadap kepuasan
membuat konsumen akan menggambil konsumen. Yaitu kepuasan konsumen
keputusan untuk berpindah ke merek lain, berpengaruh signifikan menjadi variabel
begitu juga sebaliknya. intervening pada kualitas pelayanan dan
Hasil penelitian Malik (2012) loyalitas pelanggan.
yang menyatakan bahwa penerapan harga H6 : Terdapat pengaruh kualitas
yang sesuai dengan manfaat yang pelayanan terhadap loyalitas
diharapkan konsumen menghasilkan pelanggan melalui kepuasan
tingakt positif yang tinggi. Hasil Studi konsumen pada J&T Express
menunjukan pentingnya upaya Blangkejeren.
pemasaran dalam membangun harga Dalam menetapkan tahap
yang sesuai untuk membangun loyalitas pembelian ini konsmen seringkali
pelanggan. Sesuai penjelasan tersebut, mempertimbangkan dari segi harga
sehingga dapat dikatakan terdapat produk atau jasa yang akan dibeli. Selain
pengaruh harga terhadap loyalitas itu, konsumen akan lebih cenderung
pelanggan. Dengan kata lain, semangkin mencari informasi yang bisa diperoleh
tepat harga yang ditetapkan, maka dari berbagai sumber pribadi atau

334
pengalaman seseorang. Setelah mengeneralisasikannya cukup diwakili
memperoleh sebuah barang atau jasa dari sebagian populasi yang dikatakan
konsumen akan merasa terpenuhi atau sampel (Cooper, 2006). Sampel yang
tidak terpenuhi terhadap sesuatu. diambil peneliti untuk meneliti semua
Seseorang akan puas jika yang diperoleh populasi. Karena profitabilitas elemen
sebanding terhadap apa yang dirasakan pada populasi untuk diambil menjadi
konsumen dan manfaatnya sesuai dengan sampel yang tidak dapat diketahui
harapan. sehingga cara memperoleh sampel pada
Ha7: Harga berpengaruh terhadap penelitian ini digunakan metode non-
loyalitas pelanggan melalui probability sampling dan jenis
kepuasan konsumen pada J&T penggunaan sampel purposive sampling.
Express Blangkejeren.
Berdasarkan dari hasil landasan Teknik Pengumpulan Data
pada teori dan hasil penelitian Untuk meneliti digunakan kuesioner
sebelumnya, sehingga disusun kerangka (angket) yang tipe pilihan untuk
konseptual penelitian yang sesuai dengan memberikan kemudahan kepada
Gambar 1 . responden dalam memilih jawaban yang
disediakan, karena alternatif jawaban
METODE PENELITIAN telah disediakan maka responden akan
Populasi dan Sampel lebih mudah dalam memberikan jawaban
Penelitian ini mengambil semua dan memakan waktu yang lebih singkat
konsumen pada J&T Express dalam menjawab kuesioner dengan
Blangkejeren. tehnik sekala likert.
Dalam hal ini tidak memakai
semua populasi, karena untuk

Kualitas
Pelayanan H3
(X1)

H1

H5 Loyalitas
Kepuasan
Konsumen Pelanggan
(Z) (Y)
H2

H4
Harga
(X2)

Gambar 1 Model Kerangka Penelitian

335
Metode Analisis Data sebanyak 1 responden (1,0%). Diketahui
Dalam penelitian menggunakan penelitian terhadap 100 orang sampel,
Analisis Jalur untuk menguji pengaruh menyatakan sesuai pendapatan responden
antara variabel independen dengan dengan pendapata Rp.1.000.000-
variabel dependen. Dengan software Rp.3.900.000 mendominasi berupa 69
SPSS FOR WINDOWS 23.0. Metode responden (69,0%), Rp.4.000.000-
yang digunakan Analisis Jalur untuk Rp.7.900.00 sebanyak 27 responden
mengetahui pengaruh setiap variabel. (27,0%), terakhir yang pendapatan
Selain itu juga digunakan variabel Rp.8.000.000-Rp.10.000.00 sebanyak 4
intervening dalam penelitian ini. Menurut responden (4,0%).
Baron dan Kenny (1986) akan disebut Berdasarkan jenis kelamin,
sebagai variabel intervening jika variabel responden didominasi oleh Perempuan
tersebut dapat mempengaruhi hubungan yaitu sebanyak 55 orang (55,0%)
setiap variabel bebas dan variabel terikat. sedangkan Laki-laki berjumlah 45 orang
(45,0%). Berdasarkan status perkawinan,
Variabel Operasional responden menikah mendominasi yaitu
Variabel operasional variabel sebanyak 50 responden (50,0%), Belum
penelitian ini dibagi menjadi kualitas Menikah yaitu sebanyak 46 responden
pelayanan (X1) dan harga (X2) sebagai (46,0%), kemudian Janda sebanyak 3
variabel independend, serta loyalitas responden (3.0%), dan Duda sebanyak 1
pelanggan (Y) sebagai variabel responden (1,0%). Berdasarkan usia
dependend, kemudian kepuasan responden didominasi oleh responden
konsumen (Z) sebagai pemediasi. berumur 24-29 tahun dengan jumlah 38
orang (38,0%), responden berumur 18-23
HASIL PENELITIAN DAN
tahun berjumlah 25 orang (25,0%),
PEMBAHASAN
responden berumur 30-35 tahun sebanyak
Karakteristik Responden 21 orang (21,0%), sampel berumur 36-41
Diketahui penelitian dengan 100 tahun berjumlah 6 orang (6,0%), sampel
orang sampel, menyatakan berdasarkan berumur <17 tahun berjumlah 5 orang
pendidikan, Sarjana S1 mendominasi (5,0%), sampel berumur 42-47 tahun
sebanyak 49 responden (49,0%), diikuti berjumlah 2 orang (2,0%), responden
oleh SMA atau sederajat 43 responden berumur 48-53 tahun berjumlah 2 orang
(43,0%), Diploma (D-III) 7 responden (2,0%), sedangkan responden berumur
(7,0%), terakhir Pasca Sarjana atau S2 1 54-59 tahun berjumlah 1 orang (1,0%).
responden (1,0%). Diketahui penelitian
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
dengan 100 orang sampel, menyatakan
Menunjukan hasil dari pengjian
sesuai pekerjaan, Wiraswasta
instrumen penelitian validitas item-total
mendominasi yaitu sebanyak 46
statistics dengan 100 sampel yang tertera
responden (46,0%), kemudian diikuti
pada tebel berikut ini, menunjukkan
oleh PNS sebanyak 36 responden
bahwa item pernyataan untuk setiap
(36,0%), Mahasiswa sebanyak 13
variabel independen, mediasi serta
responden (13,0%), Pelajar sebanyak 4
variabel dependennya memiliki suatu
responden (4,0%), terakhir Profesional

336
nilai korelasi r lebih besar dari 0,1966. item pernyataan untuk variabel-varibel
agar semua item variabel dapat independen, mediasi serta variabel
dinyatakan valid. dependennya mempunyai nilai korelasi r
Uji reliabilitas setiap item lebih besar dari 0,1966. Dengan demikian
pernyataan pada kuesioner tersebut berarti item pernyataan untuk semua
dengan nilai Cronbach Alpha. dilakukan variabel adalah valid.
satu kali untuk masing-masing variabel. Berdasarkan Tabel 1 dapat dijelaskan
Ukuran reliabilitas dianggan handal bahwa semua variabel yang digunakan
sesuai Cronbach Alpha (α), sehingga dalam penelitian ini semuanya
hasil dari pengukuruan bisa digunakan dinyatakan valid, karena mempunyai
sebagai alat ukur yang tingkat konsistensi koefisien korelasi di atas dari nilai kritis
pemikiran yang baik. Pada Tabel 1. Hasil korelasi product moment yaitu sebesar
pengujian instrumen penelitian dari segi 0,1966 sehingga semua pertanyaan yang
validitas item–total statistics terhadap terkandung dalam kuesioner penelitian
100 responden sebagaimana tertera pada ini dinyatakan valid untuk dilanjutkan
Tabel 11 , menunjukkan bahwa semua penelitian yang lebih mendalam.

Tabel 1 Hasil Uji Validitas

Koefisien Nilai Kritis 5%
No. Pernyataan Variabel Ket
Korelasi (N=30)
1. KP1 0,678
2. KP2 0,718
Kualitas
3. KP3 0,717 0,1966 Valid
Pelayanan
4. KP4 0,747
5. KP5 0,701
6. H1 0,555
7. H2 0,664
Harga 0,1966 Valid
8. H3 0,625
9. H4 0,429
10. KS1 0,676
Kepuasan
11. KS2 0,736 0,1966 Valid
Konsumen
12. KS3 0,674
13. LP1 0,593
14. LP2 Loyalitas 0,457 0,1966
15. LP3 Pelanggan 0,414 Valid
Sumber: Data Primer (diolah), 2019.

Tabel 2 Uji Reliabilitas

Jumlah Cronbach’s Alpha
No Variabel Keterangan
Item Hitung Standar
1 Kualitas Pelayanan (X1) 5 0,879 0,60 Handal
2 Harga (X2) 4 0,765 0,60 Handal
3 Kepuasan Konsumen (Z) 3 0,833 0,60 Handal
4 Loyalitas Pelanggan (Y) 3 0,604 0,60 Handal
Sumber: Data Primer 2019 (diolah)

337
Berdasarkan analisis reliabilitas dapat digunakan uji t-test. Uji t yaitu untuk
diketahui bahwa alpha untuk variabel mengetahui pengaruh variabel bebas
kualitas pelayanan (X1) diperoleh nilai terhadap variabel terikat secara parsial.
alpha sebesar 0,879, variabel harga (X2) Selain menguji hipótesis pengaruh
diperoleh nilai alpha sebesar 0,765, langsung (direct effect) dari variabel-
variabel loyalitas pelanggan (Y) variabel bebas (kualitas pelayanan dan
diperoleh nilai alpa sebesar 0,604 dan harga) terhadap kepuasan konsumen,
variabel kepuasan konsumen (Z) serta dampaknya terhadap loyalitas
diperoleh nilai alpha sebesar 0,833 pelanggan, penelitian ini juga akan
Dengan demikian pengukuran reliabilitas menguji pengaruh tidak langsung
terhadap variabel penelitian (indirect effect) dari variabel-variabel
menunjukkan kehandalan yang tersebut. Untuk menguji menggunakan
memenuhi kriteria Cronbach Alpha metode Analisis Jalur untuk mengetahui
dimana nilai alphanya lebih besar dari pengaruh antara variabel. Uji secara
0,60. parsial (Uji t) untuk mengetahui
pengaruh langsung pada variabel dengan
Pengujian Hipotesis Penelitian ketentuan nilai sig < 0,05.
Untuk menguji hipotesis
pengaruh langsung variabel maka

Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda (Uji T) Kualitas Pelayanan Dan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 108,217 2 54,108 32,938 ,000b
Residual 159,343 97 1,643
Total 267,560 99
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
b. Predictors: (Constant), Harga, KualitasPelayanan
Sumber: Data Primer 2019 (diolah)

Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3,290 1,128 2,918 ,004
KualitasPelayanan ,191 ,054 ,330 3,529 ,001 ,700 1,428
Harga ,318 ,076 ,392 4,186 ,000 ,700 1,428
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Sumber: Data Primer 2019 (diolah)

338
Hasil analisis regresi pada Tabel 4 berpengaruh sercara signifikan terhadap
menyatakan kualitas pelayanan secara variabel terikat, maka H2 diterima.
signifikan berpengaruh pada kepuasan Berdasarkan hasil analisis regresi pada
konsumen menggunakan nilai koefisien tabel 6 menunjukan bahwa secara positif
regresi (β) sebesar 0,330 dengan dan signifikan kepuasan konsumen
probabilitas <0,05. Sehingga hipotesis 1 berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
diterima sesuai dengan prosedur menggunakan nilai koefisien regresi (β)
pengujian secara persial (Uji t) apabila sebesar 0,276 dengan probabilitas <0,05.
sig value < 0,05 variabel bebas terhadap Sehingga hipotesis 1 diterima sesuai
variabel terikat berpengaruh secara dengan prosedur pengujian secara persial
signifikan, maka H1 diterima. (Uji t) apabila sig value < 0,05 variabel
Hasil analisis regresi pada Tabel 4 bebas berpengaruh secra signifikan
mengambarkan bahwa harga secara terhadap variabel terikat, maka H3
signifikan berpengaruh terhadap diterima.
kepuasan konsumen menggunakan nilai Berdasarkan hasil analisis regresi
koefisien regresi (β) sebesar 0,392 pada tabel 6 menyatakan tidak
dengan probabilitas <0,05. Sehingga berpengaruh secara positif dan signifikan
hipotesis 1 diterima sesuai dengan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
prosedur pengujian secara persial (Uji t) menggunakan nilai koefisien regresi (β)
apabila sig value < 0,05 variabel bebas sebesar 0,116 dengan probabilitas >0,05.

Tabel 5 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda (Uji T) Kualitas Pelayanan, Harga Dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 144,433 3 48,144 15,114 ,000b
Residual 305,807 96 3,185
Total 450,240 99
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
b. Predictors: (Constant), Harga, KualitasPelayanan, KepuasanKonsumen
Sumber: Data Primer 2019 (diolah)

Tabel 6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan
Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) ,877 1,638 ,536 ,593
KepuasanKonsumen ,358 ,141 ,276 2,530 ,013 ,596 1,679
KualitasPelayanan ,087 ,080 ,116 1,090 ,278 ,621 1,611
Harga ,288 ,115 ,274 2,507 ,014 ,593 1,685
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
Sumber: Data Primer 2019 (diolah)

339
Sehingga hipotesis 1 diterima sesuai pengaruhnya tidak akan signifikan ketika
dengan prosedur pengujian secara persial melibatkan variabel mediasi. Mediasi
(Uji t) apabila sig value > 0,05 variabel parsial (partial mediation) terjadi jika
bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel bebas berpengaruh pada variabel
variabel terikat signifikan, maka H4 terikat baik secara langsung maupun
ditolak. tidak langsung yaitu signifikan.
Berdasarkan hasil analisis regresi Sesuai tabel 7 yang bahwa,
pada tabel 6 menunjukan bahwa harga kualitas pelayanan tidak berpengaruh
secara signifikan berpengaruh terhadap yang signifikan pada loyalitas pelanggan
loyalitas pelanggan nilai koefisien regresi mempunyai regresi (β) sebesar
(β) sebesar 0,274 dengan probabilitas 0,116dengan probabilitas >0,05.
<0,05. Sehingga hipotesis 1 diterima Selanjutnya, harga berpengaruh
sesuai dengan prosedur pengujian secara yang signifikan terhadap loyalitas
persial (Uji t) apabila sig value < 0,05 pelanggan mempunyai regresi (β) sebesar
variabel bebas berpengaruh terhadap 0,274 dengan probabilitas <0,05.
variabel terikat secara signifikan, maka Dengan demikian hipotesis 6 dan
H5 diterima. 7 diterima sesuai dengan prosedur
Selanjutnya hipotesis 6 dan 7 pengujian secara parsial (Uji t) apabila
memprediksi efek mediasi menggunakan sig value < 0,05 sehingga kepuasan
analisis regresi Baron & Kenny (1986) konsumen memiliki efek mediasi secara
menyatakan bahwa hubungan mediasi parsial (partially mediated) terhadap
penuh (full/perfect mediation) ada ketika variabel harga dan kualitas pelayanan
variabel bebas berpengaruh pada variabel H6,H7diterima.
terikat secara signifikan, tapi

Tabel 7. Total Effect Dari Varibel Independen Terhadap Variabel Dependen

Persamaan Hubungan Hubungan Tidak Total
Langsung (Direct Langsung Hubungan
Effect) (Indirect Effect) (Total Effect)
0,116 ----- 0,116
KP → LP
KP → KP → LP
0,091 0,091
Total Hubungan KP → LP
0,207
KK → LP 0,276 ----- 0,292
H → KK 0,392 ----- 0,338
H → LP 0,274 ----- 0,274
H → KK → LP 0,108 0,108
Total Hubungan H → LP 0,382
Sumber: Data Primer 2019 (diolah)

Keterangan: KP = Kualitas Pelayanan

H = Harga
KK = Kepuasan Konsumen
LP = Loyalitas Pelanggan

340
 Berdasarkan Tabel di atas, maka signifikan antara kualitas pelayanan
dapat diperoleh gambaran bahwa dengan loyalitas pelanggan (H3). Hal ini
hubungan langsung (direct effect) yang bermakna bahwa meningkatkan kualitas
paling dominan adalah hubungan antara pelayanan tidak akan membawa dampak
variable harga dan loyalitas pelanggan positif dan signifikan kepada peningkatan
dengan koefisien regresi sebesar 0,382. loyalitas pelanggan J&T Express
Berdasarkan hasil dari analisis regresi, Blangkejeren.
gambaran hubungan pengaruh langsung Berdasarkan gambaran di atas,
dan pengaruh tidak langsung dari pada maka dapat diinterprestasikan bahwa
variabel-variabel yang dibangun dalam terdapat peranan dari variabel kualitas
model penelitian ini dapat dilihat dengan pelayanan dalam model penelitian ini di
jelas sebagaimana dalam Gambar 2. J&T Express Blangkejeren dalam hal
Berdasarkan hasil analisis regresi, meningkatkan hanya kepuasan
variabel kualitas pelayanan terbukti konsumen.
memiliki hubungan yang positif dan Berdasarkan hasil analisis regresi,
signifikan dengan kepuasan konsumen variabel harga terbukti memiliki
(H1). Kondisi ini mengartikan bahwa hubungan yang positif dan signifikan
semakin baiknya kualitas pelayanan akan dengan kepuasan konsumen (H2).
berpengaruh kepada semakin Kondisi ini mengartikan bahwa semakin
meningkatnya kepuasan konsumen J&T baiknya persepsi harga akan
Express Blangkejeren. Selanjutnya, bila berpengaruh kepada semakin
dikaitkan dengan loyalitas pelanggan, meningkatnya kepuasan konsumen J&T
hasil analisis menujukkan bahwa tidak Express Blangkejeren.
terdapat hubungan yang positif dan

R2 = 0,392 H6
Kualitas
Pelayanan β3= 0,116(NS)
(X1)
H3
β1= 0,330(S) H1

β5= 0,276(S)
Kepuasan Loyalitas
Konsumen Pelanggan
H2 (Z) H5 (Y)

β2= 0,392(S) β4= 0,274(S)

Harga
(X2) H4

R2 = 0,300
p < .05 H7
s = significant

Gambar 2. Kondisi Signifikan Hubungan antar Variabel dalam Model

341
 Selanjutnya, bila dikaitkan konsumen di dalam model penelitian ini
dengan loyalitas pelanggan, hasil analisis dalam hal meningkatkan loyalits
menujukkan bahwa terdapat terdapat pelanggan.
hubungan yang positif dan signifikan Berdasarkan hasil regresi linear
antara harga dengan loyalitas pelanggan berganda, menggambarkan bahwa
(H4). Hal ini bermakna bahwa variable dependen loyalitas pelanggan
meningkatkan kualitas harga tidak akan dapat dipengaruhi oleh tiga variable
semakin berdampak positif dan signifikan independen, yaitu kualitas pelayanan,
kepada peningkatan loyalitas pelanggan harga dan kepuasan konsumen. Artinya,
J&T Express Blangkejeren. bila kualitas pelayanan, harga
Berdasarkan gambaran di atas, ditingkatkan dan kepuasan konsumen
maka dapat diinterprestasikan bahwa juga ditingkatkan, maka akan berdampak
terdapat peranan dari variabel harga pada peningkatan loyalitas pelanggan.
dalam model penelitian ini di J&T Oleh karena itu, peranan variabel
Express Blangkejeren dalam hal hanya loyalitas pelanggan dalam model
meningkatkan kepuasan konsumen. penelitian ini adalah sebagai hasil akhir
Hasil analisis regresi linear (outcome) yang tergantung kepada
berganda menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan
Kepuasan konsumen terbukti memiliki konsumen J&T Express Blangkejeren.
hubungan yang positif dan signifikan
PENUTUP
dengan loyalitas pelanggan di J&T
Express Blangkejeren (H5). Kondisi ini Dari hasil analisis dan pembahasan
menggambarkan bahwa semakin baiknya sebelumnya, maka dapat dilihat sebagai
kepuasan konsumen akan berpengaruh berikut:
kepada semakin meningkatnya loyalitas 1. Kualitas pelayanan dalam model
pelanggan di J&T Express Blangkejeren. penelitian berpengaruh secara
Selanjutnya, sebagaimana telah positif dan signifikan terhadap
dijelaskan di atas bahwa terdapat kepuasan konsumen J&T Express
hubungan yang positif dan signifikan Blangkejeren.
antara kualitas pelayanan dengan 2. Harga berpengaruh secara
kepuasan konsumen, maka terdapat signifikan terhadap kepuasan
pengaruh yang tidak langsung (indirect konsumen J&T Express
effect) dari hubungan kualitas pelayanan Blangkejeren
dengan loyalitas pelanggan yang 3. Kualitas pelayanan ternyata tidak
dimediasi oleh kepuasan konsumen. Dari mempengaruhi secara positif dan
hasil analisis pembuktian hubungan tidak signifikan terhadap loyaltas
langsung ditemukan bahwa terdapat pelanggan J&T Express
pengaruh tidak langsung secara parsial Blangkejeren.
(partial mediation) dari hubungan antara 4. Harga berpengaruh secara
kualitas pelayanan dan loyalitas signifikan terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan J&T Express
konsumen. Ini berarti bahwa terdapat Blangkejeren.
peranan yang kuat dari variabel kepuasan

342
5. Kepuasan konsumen secara perusahaan ini harus dapat
signifikan berpengaruh terhadap meningkatkan tingkat kepuasan
loyalitas pelanggan J&T Express konsumen.
Blangkejeren. 4. Manajemen di J&T Express
6. Kualitas pelayanan berpengaruh Blangkejeren perlu memperhatikan
signifikan pada loyalitas pelanggan sensifitas harga dalam rangka
yang dimediasi oleh kepuasan meningkatkan kepuasan pelanggan.
konsumen J&T Express 5. Karena kualitas pelayanan tidak
Blangkejeren. berpengaruh secara langsung pada
7. Harga secara signifikan loyalitas pelanggan, maka pihak
berpengaruh terhadap loyalitas manajemen di J&T Express
pelanggan yang dimediasi oleh Blangkejeren tidak perlu
kepuasan konsumen J&T Express menekankan strateginya pada
Blangkejeren. faktor ini
6. Jika ingin memperbanyak
Untuk kepentingan lebih lanjut,
konsumen yang loyal, manajemen
terdapat saran yang dapat diajukan oleh
perlu memperhatikan aspek harga,
penulis yang biasa dijadikan bahan
karena aspek ini terbukti dapat
pertimbangan oleh peneliti selanjutnya,
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
yaitu sebagsi berikut:
7. Kepuasan konsumen merupakan
1. Peneliti selanjutnya diharapkan faktor yang secara signifikan
dapat lebih banyak menyusuri berpengaruh terhadap loyalitas
penelitian-penelitian yang relevan pelanggan di J&T Express
dengan penelitian ini guna Blangkejeren.
mendapatkan perbandingan- 8. Kepuasan konsumen mampu
perbandingan yang menyeluruh dan memediasi pengaruh secara positif
lengkap sehingga peneliti dan signifikan antara kualitas
selanjutnya dapat menghasilkan pelayanan dan loyalitas pelanggan,
hasil yang lebih baik dan akurat. untuk itu J&T Express
2. Penulis menyarankan kepada Blangkejeren harus lebih
peneliti selanjutnya dapat meneliti memperhatikan faktor ini sebagai
yang lebih mendalam lagi tentang strategi dalam meningkatkan
bagaimana pengaruh kualitas loyalitas pelanggannya.
pelayanan, harga dan kepuasan 9. Harga termasuk salah satu yang
konsumen serta loyalitas pelanggan paling utama dalam mempengaruhi
untuk objek penelitian lainnya, kepuasan seorang konsumen, dan
yaitu dengan memasukkan variabel kepuasan konsumen dapat
yang belum diteliti pada penelitian memediasi pengaruh yang positif
ini yang dapat mempengaruhi signifikan antara harga dan
setiap variabel tersebut. loyalitas, maka perushaan perlu
3. Agar dapat meningkatkan kepuasan memperhatikan sensifitas harga ini
konsumen di J&T Express menjadi suatu kunci dalam strategi
Blangkejeren, maka manajemen pemasaran, sehingga dapat

343
 meningkatkan jumlah pelanggan
yang loyal. Ghafoor, Malik, Muhammad Ehsan dan
Hafiz Kashif Iqbal (2012). Impact
REFERENSI of Brand Image, Service Quality
Arikunto, Suharsimi. (2006). Manajemen and price on customer satisfaction
Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. in Pakistan Telecommunication.
Baron, R. & Kenny, D.(1986). The International Journal of Business
moderator-mediator variable and Social Science, 3 (23), 23-25.
distinction in social psychological Hartono (2012). Analisis Pengaruh
research: Conceptual, strategic, and Kualitas Pelayanan Terhadap
statistical considerations. Journal Kepuasan Konsumen dalam
of Personality and Social Membentuk Loyalitas Pelanggan di
Psychology. Restoran The Naked Crab
Baron, R. M., & Kenny, D. A. Surabaya. Jurnal Ekonomi Bisnis
(1986).The moderator-mediator Universitas Kristen Satya Wacana,
variable distinction in 1 (1), 1-22.
socialpsychological research: Irawan (2010). Prinsip-prinsip Kepuasan
Conceptual, strategic, and statistical Konsumen. Jakarta: Elex Media
considerations. Journal Komputindo
ofPersonality and Social Kotler and Armstrong (2014). Principle
Psychology, 51(6), 1173–1182. Of Marketing, 15th edition. New
Basu Swastha & Hani Handoko. (2012). Jersey: Pearson Prentice Hall
Manajemen Pemasaran. Kotler and Keller. (2016). Marketing
Yogyakarta. Management, Edition. Unite State:
Birn, R. J. (2002). The International Pearson Education.
Handbook of Market Research Lupiyoadi, Rambat. (2014). “Manajemen
Techniques, London: Kogan Page Pemasaran Jasa dan Praktik”.
Publishers. Selemba Empat. Yogyakarta.
Buchari, Alma. (2014). Manajemen Malhotra, Naresh K. (2009). Riset
Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Pemasaran, Jakarta : PT Indeks
Bandung : CV. Alfabeta. Kelompok Gramedia.
Christina Widhya Utami. (2013). Melysa E (2013). Kualitas Pelayaan dan
Manajemen Ritel. Jakarta: Selamba Harga Pengaruhnya terhadap
Empat. Loyalitas Pelanggan Kartu AS
Cooper , Donald & Pamela [Link], Telkomsel di Kota Manado. Jurnal
(2006) “Bussines Research EMBA 1 (4), 1-10.
Methods”, 9th edition. McGraw- Nainggolan (2012). Pengaruh Kepuasan
Hill International Edition. Konsumen, Kualitas Pelayanan,
Fen Sheau dan Lian (2014). Service Harga dan Lokasi Berpengaruh
Quality and Customer Satisfaction : Terhadap Kepuasan Konsumen dan
Antecedents of Customer’s Re- Loyalitas Konsumen pada Hotel
patronage Intentions. Sunway Internasional Sibayak Berastagi.
Academic Journal.

344
 Medan : Universitas Sumatera Pelanggan Dalam Membentuk
Utara. Loyalitas Pelanggan. Universitas
Oliver, Richard L., (2014). Satisfaction: Negeri Malang.
A Behavioral Perspective on The Sugiyono. (2017). Metode Penelitian
Consumer, Internatonal Edition, Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Singapore : McGraw Hill Inc. Bandung: Alfabeta.
Putri Dita Anggrani (2016). Kualitas Tjiptono Fandy. (2016). Quality &
Produk Terhadap Kepuasan Satisfaction. Yogyakarta. ANDI.
Konsumen Dan Loyalitas

345