ETIKA CUSTOMER SERVICE DAN TELLER BANK SYARIAH

(Makalah ini dibuat untuk memenuhi tugas mata kuliah Etika Bisnis Perbankan
Syariah)

Dosen Pengampu: Dr. Suhenda Wiranata, B.A., M.E.

Disusun Oleh :

Alifah Syahranti 11200850000047

Ashari Andi Oktaviana 11200850000050

Intan Puspita Ardytia 11200850000061

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2023

1
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan anugerah
dan pertolongan kepada kami sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan
tepat waktu. Makalah yang berjudul “Etika Customer Service dan Teller Bank Syariah”
ini kami buat untuk memenuhi tugas mata kuliah Etika Bisnis Perbankan Syariah.

Kami mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr. Suhenda Wiranata, B.A.,
M.E. selaku Dosen Pengampu Mata Kuliah Etika Bisnis Perbankan Syariah. Dan kami
juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu dalam
pembuatan makalah ini baik secara materil maupun non materil.

Kami menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih banyak

kekurangannya dan jauh dari kata sempurna karena keterbatasan dan kemampuan yang
kami miliki. Oleh karena itu, kami menerima saran dan kritik dari pembaca agar
makalah ini dapat lebih baik lagi kedepannya.

Dengan segala ketulusan dan kerendahan hati, kami memohon maaf apabila
terdapat kesalahan dan kelemahan materi dalam penulisan makalah ini. Semoga
makalah ini memberikan manfaat bagi semua pihak. Sekian, terima kasih.

Jakarta, 10 Maret 2023

Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................................................... 2
DAFTAR ISI ................................................................................................................................ 3
BAB I.......................................................................................................................................... 4
PENDAHULUAN ........................................................................................................................ 4
1.1 Latar Belakang ................................................................................................................. 4
1.2 Rumusan masalah ........................................................................................................... 5
1.3 Tujuan Makalah............................................................................................................... 5
BAB II......................................................................................................................................... 6
PEMBAHASAN .......................................................................................................................... 6
2.1 Pengertian Etika .............................................................................................................. 6
2.2 Pengertian Customer Service .......................................................................................... 7
2.3 Tugas-tugas Customer Service ........................................................................................ 8
2.4 Etika Customer Service ................................................................................................... 8
2.5 Syarat Customer Service ............................................................................................... 11
2.6 Pengertian Teller ........................................................................................................... 12
2.7 Tugas-tugas Teller ......................................................................................................... 13
2.8 Etika yang baik seorang Teller ...................................................................................... 15
2.9 Syarat menjadi Teller .................................................................................................... 18
BAB III ..................................................................................................................................... 21
PENUTUP ................................................................................................................................ 21
3.1 Kesimpulan .................................................................................................................... 21
3.2 Saran ............................................................................................................................. 22
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................... 23

3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Etika bukanlah permasalahan yang baru dalam kehidupan sehari-hari di

masyarakat. Kedudukan etika dalam kehidupan manusia menempati tempat yang
penting sekali, baik secara individu maupun sebagai anggota masyarakat, etika
sendiri merupakan ilmu yang membicarakan masalah perbuatan atau tingkah laku
manusia, mana yang dapat dinilai baik dan mana yang jelek dengan
memperlihatkan amal perbuatan manusia sejauh yang dapat dicerna akal pikiran.

Dengan begitu banyak Perbankan Syariah yang mengutamakan adanya etika

dalam setiap pelayanannya. Etika tanpa komunikasi tidak akan berarti, sebaliknya
komunikasi tanpa etika akan kebablasan, semprawut yang menimbulkan
kebencian, dendam dan permusuhan. Etika komunikasi sangatlah penting dalam
keseharian kita, terlebih dalam perusahaan/keuangan. Jika komunikasi dalam
perusahaan tidak dibarengi dengan etika komunikasi yang baik, dikhawatirkan
akan terjadi kesalahpahaman bahkan perselisihan yang berujung pada perkelahian.

Dalam hal ini komunikasi memainkan peranan yang sangat penting terlebih
dalam suatu keorganisasian, kegiatan dan aktivitasnya itu akan terselenggara
dengan baik melalui proses komunikasi antar manusia. Oleh sebab itu, etika yang
baik seorang customer service dan teller bank syariah harus memiliki sikap dan
tindakan yang tidak dibuat-buat. Berpakaian selalu rapi, serasi dan bersih, selalu
mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah, termasuk
ucapan terima kasih. Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-
ragu dalam bertindak. Berperilaku dengan baik, lincah, gesit, mudah bergaul dan
cepat tanggap. Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah,

4
 selalu memberikan perhatian terhadap nasabah merupakan wujud dari perilaku
yang sesuai dengan kaidah Islam.

1.2 Rumusan masalah

1. Apa yang dimaksud dengan Etika?

2. Apa yang dimaksud dengan Customer Service?
3. Apa saja tugas-tugas Customer Service Bank Syariah?
4. Bagaimana Etika yang baik seorang Customer Service Bank Syariah?
5. Apa syarat menjadi Customer Service?
6. Apa yang dimaksud dengan Teller?
7. Apa saja tugas-tugas Teller Bank Syariah?
8. Bagaimana Etika yang baik seorang Teller Bank Syariah?
9. Apa syarat menjadi Teller?

1.3 Tujuan Makalah

1. Untuk mengetahui maksud dari Etika.

2. Untuk mengetahui yang dimaksud dengan Customer Service.
3. Untuk mengetahui tugas-tugas Customer Service di Bank Syariah.
4. Untuk mengetahui Etika yang baik seorang Customer Service Bank Syariah.
5. Untuk mengetahui syarat menjadi Customer Service.
6. Untuk mengetahui yang dimaksud dengan Teller.
7. Untuk mengetahui tugas-tugas Teller Bank Syariah.
8. Untuk mengetahui Etika yang baik seorang Teller Bank Syariah.
9. Untuk mengetahui syarat menjadi Teller.

5
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Etika

Etika berkaitan dengan norma, kesopanan, dan tingkah laku. Etika termasuk
bagian filsafat meliputi hidup baik, seseorang berbuat baik, dan menginginkan hal-
hal yang baik dalam hidupnya. Nilai moral dan kesopanan masuk dalam tingkah
laku dan perilaku manusia. Dalam bahasa Inggris, Ethics yaitu segala tindakan yang
harus dilakukan oleh manusia sesuai dengan moral pada umumnya. Etika menjadi
pedoman pada seseorang atau kelompok untuk perilaku dan perbuatan.
Terbentuknya kata Etika sudah ada sejak filsafat Yunani, Aristoteles memakai kata
ini untuk menunjukkan filsafat moral. Tujuan utama dalam etika adalah membahas
mengenai tindakan manusia, serta berkaitan dengan hidup.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, etika adalah ilmu tentang baik dan
buruk mengenai hak dan kewajiban moral, kumpulan asas atau nilai yang
berhubungan dengan ahlak, dan nilai benar atau salah yang dianut dalam
masyarakat. Secara etimologi, etika berasal dari bahasa Yunani "Ethos" artinya
karakter, watak, kesusilaan, dan adat kebiasaan. Etika berkaitan dengan konsep
yang dimiliki kelompok atau individu, meliputi tindakan yang dilakukan benar atau
salah, baik atau buruk.
Sedangkan menurut para ahli, Menurut Aristoteles, pengertian etika dibagi
menjadi dua yaitu terminius technikus dan manner and custom. Terminius
technikus adalah etika yang dipelajari sebagai ilmu pengetahuan dengan
mempelajari suatu problema tindakan atau perbuatan manusia. Sedangkan manner
and custom adalah pembahasan etika yang berhubungan atau berkaitan dengan tata
cara serta adat kebiasaan yang melekat pada kodrat manusia yang sangat terkait
dengan arti baik dan buruk suatu perilaku, tingkah laku, atau perbuatan manusia. K

6
 Bertens menjelaskan pengertian etika adalah nilai-nila dan norma-norma moral
yang menjadi pegangan seseorang atau suatu kelompok untuk mengatur perilaku.
WJS Poerwadarminto berpendapat pengertian etika yakni ilmu pengetahuan
tentang asas-asas akhlak atau moral.

2.2 Pengertian Customer Service

Customer service adalah setiap kegiatan yang bertujuan untuk memberikan

kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan (customer satisfaction)
sehingga kebutuhan nasabah dapat terpenuhi. Seorang customer service diharapkan
dapat memberikan pelayanan yang cepat, akurat, baik dan ramah terhadap nasabah.

Customer service memegang peranan penting di perusahaan selain memberikan

pelayanan juga berfungsi membina hubungan dengan masyarakat (public relation).
Seorang customer service selain memiliki kondisi fisik yang baik, juga harus memiliki
kemampuan dan etika pelayanan. Hal tersebut berfungsi untuk mempertahankan
nasabah lama untuk terus menggunakan produk di perusahaan dan menarik calon
nasabah baru untuk membeli produk yang ditawarkan.

Berikut ini beberapa pengertian dan definisi Customer Service dari beberapa
sumber buku:

Menurut Kasmir (2005), customer service adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui
pelayanan yang dapat memenuhi kegiatan dan kebutuhan nasabah.

Menurut Moenir (2008), customer service adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang yang berlandaskan faktor materialnya melalui
sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai hak-haknya.

7
2.3 Tugas-tugas Customer Service

Menurut Kasmir (2005), tugas dan fungsi Customer service adalah sebagai
berikut:

1. Receptionis. Receptionis artinya Customer service sebagai penerima tamu atau

nasabah yang datang ke bank dengan ramah, tenang, simpatik, menarik dan
menyenangkan. Dalam hal ini Customer service harus bersikap memberi
perhatian, berbicara dengan suara lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah
dimengerti.
2. Deskmen. Deskmen artinya Customer service sebagai orang yang melayani
berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Untuk
memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat,
kemudian menjawab pertanyaan mengenai produk baru serta membantu
nasabah mengisi formulir aplikasinya.
3. Salesman. Salesman artinya customer service sebagai orang yang menjual
produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah.
4. Costumer service relation officer. Artinya orang yang dapat membina
hubungan baik dengan seluruh nasabah.
5. Comunikator. Comunikator artinya Customer service sebagai orang yang
menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang
berhubungan antara bank dengan nasabahnya.

2.4 Etika Customer Service

Menurut Tjiptono (2006), etika dasar Customer Service yang harus diketahui
dalam melayani nasabah adalah sebagai berikut:

8
a. Mengenal Nasabah
Agar Customer Service dapat memberikan pelayanan
prima,maka harus mengenal karakteristik mereka dengan baik.
Karakteristik yang berbeda-beda membuat penanganannya juga
berbeda.

b. Mengetahui Kemauan Nasabah

Sebagai Customer Service bank harus memahami sebenarnya
apa saja kemauan nasabah. Customer Service harus yakin dan
berprinsip bahwa calon nasabah yang akan loyal, tunjukkan pada
nasabah bahwa bank tersebut adalah bank yang dapat memenuhi
keinginannya sehingga tidak mudah berpaling kepada bank lain.

c. Menginformasikan Produk-Produk Bank

Menjadi kewajiban bank untuk selalu memperkenalkan produk-
produk miliknya kepada nasabahnya. Promosi dapat dilakukan dimana
saja, baik di media massa berupa cetak maupun elektronik, maupun
spanduk atau baliho. Mereka bukannya tidak percaya, namun mereka
ingin merasa lebih yakin. Disinilah peran Customer Service
berkewajiban memberikan penjelasan yang mereka butuhkan.

d. Tidak Memaksakan Kehendak

Dalam melayani nasabah Customer Service harus menghindari
kesan memaksakan kehendak. Customer Service bukan pedagang kaki
lima yang suka menarik-narik tangan konsumen atau membujuk dengan
setengah memaksa orang untuk membeli dagangannya. Customer
Service adalah karyawan bank yang memiliki etika tinggi dalam
memberikan pelayanan terhadap nasabah.

9
e. Melayani Sampai Tuntas
Customer Service harus mempunyai prinsip bahwa kepuasan
nasabah nomor satu. Untuk memuaskan nasabah banyak cara yang
Customer Service lakukan. Tetapi ada beberapa persoalan yang kerap
Customer Service abaikan padahal amat penting. Sehingga seorang
customer service harus melakukan tugasnya yaitu melayani nasabah
sampai tuntas sebelum melayani nasabah yang lain.

f. Menjamin Rahasia Nasabah

Menjadi kewajiban pihak perbankan yang menjaga kerahasiaan
nasabahnya. Kerahasiaan ini akan menjamin rasa aman nasabah
menyimpan uangnya dan dipergunakan tanpa rasa takut mendapat
ancaman dari orang lain. Bank harus mampu menyakinkan nasabahnya
bahwa uangnya terjamin dan aman dari investasi dari pihak manapun.

g. Melayani Dengan Ceria dan Senyum

Apapun yang terjadi Customer Service harus tetap mampu
menampilkan wajah ceria dan tersenyum manis kepada nasabah.
Senyum menghiasi wajah yang ceria akan memberikan dampak positif
bagi nasabah sehingga mereka merasa lebih akrab dan santai dalam
melaksanakan urusannya.

h. Tidak Berprasangka Negatif

Customer Service selalu berfikir positif karena merupakan
dasar-dasar bagi Customer Service dalam melayani nasabahnya.
Berfikir positif akan meningkatkan kualitas kemitraan dengan nasabah.
Nasabah pun akan merasa nyaman karena merasa selalu dicurigai
kehendaknya.

10
 i. Menerima Keluhan Nasabah
Dengan berprinsip berusaha memberikan pelayanan terbaik,
maka kita dituntut untuk bisa bersikap sabar menghadapi keluhan
nasabah. Walaupun kita telah berusaha semaksimal mungkin, namun
tidak selalu pelayanan yang kita berikan memuaskan mereka. Tidak
hanya dengan mendengarkan tetapi juga setelah itu menjelaskan dengan
baik sebab mengapa keluhan tersebut juga bisa terjadi.

j. Mengucapkan Terima Kasih

Ucapan terima kasih adalah hal yang tak kalah pentingnya.
Customer Service yang merupakan orang pertama dijumpai dan diminta
penjelasan oleh nasabahnya, dengan ucapan terima kasih kepada
nasabah walaupun mereka datang tidak untuk menyimpan uangnya
tetapi setidaknya nasabah merasa dihargai.

2.5 Syarat Customer Service

Untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah, hal yang terpenting bagi
Customer Service adalah meningkatkan kualitas pelayanan. Beberapa persyaratan
untuk menjadi seorang Customer Service yang baik bagi perusahaan antara lain adalah
sebagai berikut (Kasmir, 2005):

a. Persyaratan fisik
Seorang Customer Service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik seperti
tinggi dan berat badan yang ideal. Memiliki wajah yang menarik dan menawan.
Petugas Customer Service juga harus memiliki jiwa yang sehat. Artinya,
seorang Customer Service harus sehat jasmani dan rohaninya. Di samping itu,
petugas harus memiliki penampilan yang menarik, badan dan pakaian rapi dan
bersih, serta tidak bau. Begitu pula dengan napas harus dijaga agar tidak bau.

11
 b. Persyaratan mental
Customer Service harus memiliki perilaku yang baik seperti sabar, ramah,
murah senyum. Hindarkan petugas Customer Service yang mudah marah/emosi
dan cepat putus asa. Customer Service juga harus punya rasa percaya diri (self
confidence) yang tingi, tidak minder, punya inisiatif, teliti, cermat, rajin, jujur,
serius, hati-hati, dan punya rasa tanggung jawab.

c. Persyaratan kepribadian
Customer Service harus memiliki kepribadian yang baik seperti murah senyum,
sopan, lemah lembut simpatik, lincah, energik, menyenangkan, berjiwa bisnis,
memiliki rasa humor, dan ingin maju. Dalam melayani nasabah, kesan pertama
yang mengesankan (first impression) perlu ditonjolkan. Customer Service juga
harus mampu mengendalikan diri (self control), tidak mudah marah, tidak
terpancing untuk berbuat dan berkata kasar, ketidaksabaran dan rasa tidak puas,
serta mampu mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang mengesankan serta
tidak terpancing untuk berbicara hal-hal yang bersifat negatif.

d. Persyaratan sosial
Customer Service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, bijaksana, berbudi
pekerti yang halus, pandai bergaul, pandai bicara, dan fleksibel. Customer
Service juga harus cepat menyesuaikan diri, mudah bekerja sama, tenang dan
tabah.

2.6 Pengertian Teller

Teller adalah petugas bank yang bertanggung jawab untuk menerima simpanan,
mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan lain kepada
masyarakat, tanda tangan pengesahan kasir diperlukan sebagai tanda sah suatu
dokumentransaksi; pada lembaga keuangan, pada umumnya kasir bekerja di

12
 belakang geral (counter), pada bank besar telah ditetapkan tugas dan fungsi kasir
berdasarkan uraian tugas, misalnya seorang kasir memproses penerima simpanan
yang diterima lewat surat, menyimpan, dan mencatat seluruh bukti penyimpanan
dan pembayaran dari setiap nasabah.

Teller juga dapat dikatagorikan sebagai karyawan bank yang bertanggung awab
terhadap lalu lintas uang tunai. Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam
jumlah uang terbatas karyawan tersebut dapat bertindak secara langsung untuk
melakukan transaksi, dari suatu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah di
counter yang sebagian besar dari proses kerjanya disesuaikan sendiri oleh teller
yang bersangkutan, dan rangkaian kerja teller untuk menerima setoran dan
pembayaran uang tunai. (Afiff, 1996).

Teller adalah karyawan bank yang bekerja di counter yang mempunyai tugas
utama untuk melayani transaksi penerimaan atau pembayaran tunai kepada
nasabah. Teller merupakan salah satu jabatan yang berfungsi sebagai pelaksana
kegiatan transaksi keuangan tunai dengan nasabah di counter money.

Teller bertugas untuk melayani kegiatan penyetoran dan penarikan uang tunai,
pemindah bukuan/penyetoran non-tunai (Rupiah dan Valuta Asing). (Mandiri,
2015).

2.7 Tugas-tugas Teller

Dalam melaksanakan tugasnya teller bertanggung jawab penuh kepada head

teller dan dikordinasi oleh cash officer sebagai head section. Dalam sistem teller
itu sendiri, teller harus dapat menyelesaikan berbagai transaksi tunai maupun
warkat dari awal sampai akhir, dimana teller tersebut harus mengetahui apakah

13
warkat tersebut sudah dibayarkan atau belum dibayarkan. Adapun tugas-tugas
seorang teller adalah sebagai berikut ini :
1. Seorang Teller yang baik harus datang tepat waktu sesuai jam masuk,
memastikan semua perlengkapan berfungsi baik (alat penghitung uang, alat
pngecek uang palsu bulpen, dsb).
2. Jika ada nasabah maka harus bersikap ramah, memberi greeting (selamat
pagi/siang/sore, mengucapkan terima kasih jika sudah selesai), memberi
senyum di awal dan akhir pertemuan. Menjaga penampilan berbusana
sesuai standar bank (meja kerja, baju rapi, rambut rapi, mengenakan ID
card, dsb.).
3. Jika ada nasabah ingin setor/tarik tunai maka teller wajib menghitung uang,
mengkonfirmasikan jumlah uang kepada nasabah, melakukan perhitungan
uang di depan nasabah. Melakukan pembayaran non tunai/tunai kepada
nasabah yang bertransaksi non tunai/tunai di counter bank, dan melakukan
update data transaksi di sistem komputer bank. Setelah selesai proses
setor/tarik tunai teller wajib memberikan slip kuitansi kepada nasabah yang
dan menandatanganinya sebagai tanda tangan pengesahan. Bertanggung
jawab terhadap kesesuaian antara jumlah kas di sistem dengan kas di
terminalnya.
4. Menerima setoran tabungan nasabah dan membukukannya.
5. Teller memeriksa apakah cara mengisi slip/warkat sudah benar baik
pengisian [Link], nama pemilik rekening, nominal dan terbilangnya
serta mencocokan spesiment dengan contoh speciment yang ada pada
bank/buku tabungan.
6. Terima dan hitung uang yang disetor nasabah dengan cepat tepat didepan
nasabah. Jika perlu gunakan mesin hitung uang. Periksa keaslian uang jika
perlu gunakan alat deteksi.
7. Tugas teller selanjutnya adalah membukuan transaksi tersebut kedalam
program Olibs pada menu.

14
 8. Siapkan warkat pada printer untuk divalidasi sebagai bukti transaksi.
9. Bubuhkan paraf teller pada warkat dan warkat untuk nasabah diberi stempel
bank.
10. Teller harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
11. Teller dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara
menyakinkan para calon nasabah agar nasabah bank yang bersangkutan
merasa aman dan nyaman dalam transaksi tunai dan non tunai. Selain itu
teller juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah
bank dan menjaga nasabah baru yang baru menggunakan fasilitas bank.

2.8 Etika yang baik seorang Teller

Secara garis umum, kegiatan profesi sebagai Teller memiliki standar

operasional sebagai dasar dalam melakukan fungsinya dengan baik. Salah satu
standar tersebut mengatur mengenai etika dalam kerja sebagai Teller. Menurut
(irmim soejitno, dan Abdul Rocmi, 2004:40) etika dasar melayani nasabah yaitu
sebagi berikut:
a. Mengenal nasabah.
Nasabah adalah bagian vital dunia perbankan karena itu wajib
hukumnya bagi kita sebagai karyawan untuk memberikan yang terbaik
kepada mereka. Agar kita dapat memberikan pelayanan yang prima, kita
harus mengenal karakteristik mereka dengan baik. Tipe-tipe nasabah
bermacam-macam, beberapa diantaranya dapat disebut seperti tipe
pemimpin, tipe pembujuk, tipe penyabar, tipe pendiam, tipe hati-hati, dan
tipe bebas, masing-masing tipe ini harus dekat dengan metode yang berbeda
sesuai dengan tipe yang nasabah tersebut miliki.

15
b. Mengetahui kemauan nasabah
Sebagai karyawan bank Teller harus memahami sebenarnya apa saja
kemauan nasabah. Teller harus berprinsip bahwa calon nasabah yang
datang akan menjadi nasabah setia pada Bank. Tunjukka kepadanya bahwa
bank adalah bank yang dapat memenuhi keinginannya sehingga tidak
mudah berpaling kepada bank lain.

c. Menginformasikan produk-produk bank

Menjadi kewajiban karyawan bank untuk selalu memperkenalkan
produk-produk miliknya kepada nasabahnya. Setiap bank biasanya gencar
mempromosikan dirinya, apalagi kalau ada produk terbaru. Promosi
dilakukan dimana saja, tujuannya agar masyarakat lebih cepat mengenal
sehingga diharapkan mereka legih tertarik untuk membeli produknya.

d. Tidak memaksakan kehendak

Dalam melayani nasabah Teller harus menghindari kesan memaksakan
kehendak. Teller bukan pedagang kaki lima yang suka menarik-narik
tangan konsumen atau membujuk dengan setengah memaksa orang untuk
membeli barang dagangan. Karna karyawan Bank harus memiliki etika
tinggi dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

e. Luwes dalam melayani

Bersikap luwes merupakan salah satu etika pergaulan yang harus Teller
pahami dengan betul. Sebagai karyawan Teller harus mampu bersikap
luwes dalam melayani nasabah. Itulah pentingnya kenapa harus mengenal
karakteristik nasabah dengan baik disamping mengetahui apa saja
keinginan nasabah. Kalau kita bersikap luwes dalam melayani nasabah,
nasabah akan merasa senang dan membutuhkan keakraban antara Teller
dengan nasabah.

16
f. Melayani sampai tuntas
Nasabah bisa diibaratkan air bagi ikan. Ikan tidak mungkin bisa
bertahan hidup tanpa air. Sebagai karyawan bank Teller harus menjaga agar
‘air’ itu selalu jernih sehingga memungkinkan bagi ‘ikan’ untuk
berkembang biak dengan sebaik-baiknya. Teller harus bisa meningkatkan
volumenya sehingga Teller bisa lebih leluasa untuk bergerak

g. Menjamin rahasia nasabah

Menjadi kewajiban pihak perbankan untuk menjaga kerahasian
nasabahnya. Kerahasianan ini akan menjamin rasa aman nasabah
menyimpan uangnya dan menggunakannya tanpa merasa takut mendapat
ancaman dari pihak lain. Bank harus mampu meyakinkan nasabahnya
bahwa uangnya terjamin dan aman dari intervensi pihak manapun.

h. Melayani dengan wajah ceria dan senyum

Sebagi karyawan bank yang punyak nilai plus dibanding institusi dan
instansi lain. Teller mestinya memahami betul apa itu politik senyum.
Seyum bagi karyawan bank menjadi wajib hukumnya, dalam arti hilangnya
senyum akan mengurangi respek publik kepadanya. Senyum adalah segala-
galanya. Itulah kenapa karyawan bank harus memiliki bukan saja
kecerdasan intelektual tetapi juga mengimbanginya dengan kecerdasan
emosional. Apaun yang terjadi Teller harus tetap mampu menampilkan
wajah ceria dan selalu senyum main kepada nasabah.

i. Tidak berperasangka negative

Selalu berpikir positif merupakan dasar-dasar bagi keryawan bank
dalam melayani nasabahnya. Berpikir positif akan meningkatkan kualitas
kemitraan dengan nasabah, sebaliknya jika pikiran negaif yang
dikedepankan akibatnya sunggu datal. Karyawan bank yang masih suka
berpikir negatif kepada nasabahnya berati belum memahami etika

17
 profesionalnya dengan baik. Sama sekali tidak ada manfaat bagi karyawan
bank untuk berperasangka buru kepada nasabah atau rekan kerja yang lain.

j. Tekun mendengarkan keluhan nasabah

Dengan berprinsip berusaha memberi pelayanan yang baik, maka Teller
dituntut untuk bisa bersikap sabar menghadapi keluahan nasabah.
Walaupun Teller selau berusaha semaksimal mungkin, namun tidak selalu
pelayanan yang Teller berikan memuaskan mereka. Dalam hal ini Teller
harus bersikap hatihati mungkin apa yang Teller lakukan setidaknya tidak
mengecewakan nasabah.

k. Mengucapkan terima kasih

Disamping beberapa etika yang kita kemukakan di atas, terakhir tapi tak
kala pentingnya adalah kebiasaan mengucapkan terimakasih. Teller jangan
merasa berat untuk mengucapkan terimakasih kepada mereka meskipun
mereka bukan nasabah yang potensial. Kehadiran nasabah di bank Teller
sudah merupakan keuntungan tersendiri meskipun nasabah datang tidak
membawa uang. Ucapan terimakasih dengan wajah ceria dan senyum manis
merupakan jurus memikat yang ampuh bagi untuk menaklukan hati
nasabah.

2.9 Syarat menjadi Teller

Tugas yang diberikan kepada Teller cukup berat, oleh sebab itu, sebelum di
tugas Teller Bank dilakukan beberapa persyaratan tertentu. Untuk menjadi seorang
Teller Bank di perlukan beberapa syarat khusus. Artinya rekrutmen dan seleksi
karyawan pun jelas berbeda dengan yang lain. Persyaratan ini mutlak untuk
dipenuhi sehingga calon Teller mampu mengemban tugas yang diberikat
kepadanya. Persyaratan yang harus 17 dipenuhi adalah mulai calon karyawan

18
melamar sebagai karyawan khususnya Teller. Syarat-syarat yang harus dipenuhi
oleh seorang Teller adalah sebagai berikut:
1. Pendidikan
Dalam hal pendidikan atau latar belakang pendidikan, menjadi Teller
Bank tidak hanya bagi yang lulusan di jurusan keuangan
(ekonomi/akuntansi) saja. Tetapi beberapa jurusan seperti matematika dan
ilmu komunikasi bisa bekerja di posisi ini. Biasanya nanti akan ada
semacam pelatihan bagi pegawai baru. Sehingga tidak hanya dari jurusan
keuangan saja yang bisa. Yang penting punya IPK yang sesuai dengan yang
diminta oleh perusahaan Bank tersebut.

2. Hard skill
Hard skill merupakan keahlian yang terlihat. Untuk bekerja di posisi ini,
kamu mesti punya beberapa keahlian seperti hitung cepat, serta kemampuan
berbahasa asing (Inggris) baik verbal maupun non verbal yang baik. Karena
nanti pasti akan menemui nasabah yang merupakan Warga Negara Asing.
Sehingga agar tidak mengecewakan dan membuat citra buruk Bank, perlu
punya keahlian ini.

3. Soft skill
Kemudian masalah soft skill yang perlu dimiliki oleh seorang pegawai
Teller Bank adalah
a. Ramah dan Sopan. Karena nanti akan berhadapan dengan nasabah
setiap harinya, maka perlu punya sikap yang ramah dan sopan
kepada orang lain karena ini juga berdampak pada citra Bank itu
sendiri.
b. Komunikasi. Dalam hal komunikasi, Teller Bank harus punya
kemampuan yang baik. Bisa berbicara dengan jelas dan tidak

19
 membuat nasabah menjadi bingung. Karena ketika nanti
menjelaskan kepada nasabah, perlu komunikasi yang baik.
c. Sabar dan ulet. Seorang Teller Bank harus sabar dan mempunyai
keuletan atas ketelitian yang tinggi, karena nanti akan berhadapan
dengan uang yang jumlah tidak sedikit sehinggi perlu teliti. Dan
jangan sampai mudah emosi, harus sabar.

4. Fisik
Dari segi fisik, biasanya pihak yang menjadi kandidat yang
berpenampilan penarik (good looking) intinya enak di pandang mata, baik
dari berpakaian, hingga kelakuannya yang sama baik. Good Looking ini
bukan berarti harus cantik atau tampan. demikian pula ukuran badan
misalnya tinggi harus ideal seorang wanita 160 cm dan laki-laki 165 cm,
berat badan juga harus ideal dengan tinggi badan.

20
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Frontliner merupakan kunci interaksi antara bank dengan nasabah, melalui

frontliner bank dapat mengetahui dan memahami kebutuhan serta keinginan nasabah.
Teller, Customer Service, dan Security merupakan bagian dari frontliner, ketiga pihak
ini memiliki peran yang penting bagi sebuah bank yaitu berinteraksi secara langsung
dengan nasabah, dan memberikan layanan kepada nasabah secara langsung. Dengan
adanya frontliner proses pemberian layanan akan berjalan dengan lebih mudah, dalam
melakukan pemberian layanan kepada nasabah frontliner harus menunjukkan sikap,
tingkah laku, dan penampilan yang prima.

Teller dan Customer Service harus berupaya semaksimal mungkin supaya

kebutuhan dan keinginan nasabah dapat terpenuhi dengan baik. Teller dan Customer
Service memiliki tugas, wewenang, dan tanggungjawab masing-masing dimana pada
intinya demi tercapainya kebutuhan dan keinginan nasabah, dan membuat nasabah
merasa puas, serta memiliki kesetiaan penuh 102 terhadap bank dan juga tidak
berpindah ke bank pesaing lain. Pemberian layanan kepada nasabah tidak terlepas dari
peran aktif frontliner, karena melalui frontliner juga layanan dapat diterima oleh
nasabah secara lebih mudah, atau dengan kata lain frontliner merupakan perantara
layanan.

Etika pelayanan sangatlah berperan penting bagi proses pemberian layanan

perbankan kepada nasabah, etika pelayanan juga harus diperhatikan pada saat
memberikan layanan kepada nasabah. Etika mengatur apa saja yang harus dilakukan
oleh frontliner dan apa saja yang dilarang untuk dilakukan. Etika juga mengatur dari
segi penampilan, sikap, suara, dan berbicara. Sikap dan perilaku saat melayani nasabah
harus dilakukan dengan sebaik mungkin mulai dari nasabah datang ke bank sampai

21
dengan nasabah pulang. Penanganan keluhan nasabah bank syariah sangat berkaitan
dengan pemberian layanan, keluhan nasabah harus segera ditangani dengan cepat dan
tepat agar tidak membuat nasabah kecewa. Dalam proses memberikan layanan dan
penanganan keluhan nasabah harus dengan mempertimbangkan etika pelayanan,
mustahil sebuah layanan diberikan kepada nasabah tanpa etika pelayanan yang baik,
selain itu dalam etika pelayanan juga terdapat larangan yang berisikan hal-hal yang
tidak diperbolehkan dilakukan saat memberikan layanan kepada nasabah. Dengan
menerapkan dan mempertimbangkan etika pelayanan maka proses pemberian layanan
kepada nasabah dapat berjalan dengan lebih baik.

3.2 Saran

Mengingat semakin berkembangnya dunia perbankan dan pentingnya peran

layanan dalam kehidupan sehari-hari. Semua pihak yang berkaitan langsung dengan
dunia perbankan khususnya bank syariah, diharapkan dapat melakukan evaluasi atas
layanan yang telah disediakan, dan kemudian melakukan perbaikan, peningkatan serta
penyempurnaan atas layanan perbankan dari berbagai aspek dengan tujuan untuk
menjadikan layanan yang lebih baik serta mampu bersaing dengan bank pesaing lain.
Peran serta pemerintah juga turut membantu tercapainya keberhasilan layanan
perbankan khususnya bank syariah. Buku ini diharapkan bisa menjadi sumber referensi
serta 103 menambah wawasan dan ilmu pengetahuan tentang layanan perbankan yang
baik dan berkualitas khususnya di bank syariah.

22
 DAFTAR PUSTAKA

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana.

Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Riadi, Muchlisin. (2018). Tugas, Etika dan Syarat Customer Service. Diakses pada
10/3/2023

[Link]
[Link]

[Link]
fungsi-dan-contoh

[Link]

[Link]

23