[Link] [Link].

id

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

Komunikasi Organisasi itu terdiri dari dua kata yaitu komunikasi dan

organisasi. Objek materiil ilmu komunikasi ialah perilaku manusia, yang dapat

merangkum perilaku individu, kelompok dan masyarakat. Sedangkan objek

formalnya ialah situasi komunikasi yang mengarah pada perubahan sosial

termasuk pikiran, perasaan, sikap dan perilaku individu, masyarakat, dan

pengaturan kelembagaan.

Komunikasi dimaksudkan untuk menyampaikan pesan, pengetahuan,

perasaan, dan pengalaman kepada orang lain, dan komunikasi dapat dikatakan

efektif bila ada kesamaan makna dan bahasa. Sendjaja (2004:25) kesamaan tidak

dimaksudkan menciptakan pemahaman bersama tapi antara dua pihak atau lebih

memiliki kesamaan pada karakteristik tertentu.

Komunikasi adalah penciptaan makna antara dua orang atau lebih lewat

penggunaan simbol-simbol atau tanda-tanda, komunikasi disebut efektif apabila

makna yang tercipta relatif sesuai dengan yang diinginkan komunikator (Mulyana,

1999 : 49)

“Komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegas azas-

azas penyampaian pesan dan informasi serta pembentukan pendapat dan sikap.

Lebih khusus lagi bahwa komunikasi adalah proses merubah perilaku orang lain.

(Effendy, 1997:10)

17
[Link] 18
[Link]

Komunikasi mempunyai tujuan dan fungsi. Tujuannya adalah perubahan

sikap, pendapat, perilaku, sosial. Sedangkan fungsinya komunikasi yaitu

menyampaikan informasi, mendidik, menghibur dan mempengaruhi

(Effendy,2000:8).

2.2. Komunikasi Organisasi

S. Bernard Rosenblatt dalam bukunya Communication in Business (l983)

mendefinisikan komunikasi sebagai pertukaran idea, pendapat, maklumat,

perhubungan dan sebagainya yang mempunyai tujuan dan dipersembahkan secara

peribadi atau tidak peribadi melalui simbol atau isyarat yang bertujuan untuk

mencapai matlamat organisasi.

Komunikasi merupakan sesuatu yang sangat pokok dalam setiap hubungan orang-

orang, begitu pula dalam suatu organisasi terjadinya komunikasi tentunya ada

tujuan yang ingin dicapai. Tujuan utama dalam komunikasi adalah pemahaman

karena komunikasi bergantung pada kemampuan kita untuk memahami satu sama

lain dalam penyampaian makna. Hal sesuai dengan pendapat Maman Ukas (dalam

Rejeki 2011, 55) mengemukakan tujuan komunikasi sebagai berikut:

a. Menetapkan dan menyebarkan maksud dari pada suatu usaha.

b. Mengembangkan rencana-rencana untuk mencapai tujuan.

c. Mengorganisasikan sumber-sumber daya manusia dan sumber daya

lainnya seperti efektif dan efisien.

d. Memilih, mengembangkan, menilai anggota organisasi.

e. Memimpin, mengarahkan, memotivasi dan menciptakan suatu

iklim kerja di mana setiap orang mau memberikan kontribusi.

[Link] 19
[Link]

Sesuai dengan tujuan dari komunikasi, maka dalam suatu organisasi komunikasi

mempunyai beberapa fungsi. Adapun fungsi komunikasi tersebut adalah fungsi

informasi, fungsi komando akan perintah, fungsi mempengaruhi dan penyaluran,

dan fungsi integrasi. (Ukas, dalam Rejeki, 2011, 55)

Pada prinsipnya salah satu ciri komunikasi organisasi yang paling nyata

adalah konsep hubungan. Goldhaber (1979) mendefinisikan organisasi sebagai

”sebuah jaringan hubungan yang saling bergantung”. Bila sesuatu saling

bergantung, ini berarti bahwa hal-hal tersebut saling mempengaruhi dan saling

dipengaruhi satu samalain. Pola dan sifat hubungan dalam organisasi dapat

ditentukan oleh jabatan dan peranan yang ditetapkan bagi jabatan tersebut. Ini

memberikan struktur dan stabilitas kepada organisasi.

Ditambahkan pula pendapat dari Weick dalam Littlejhon & Foss (2011:

297-299) yang menyatakan bahwa organisasi sebagai organisme yang hidup yang

harus beradaptasi dalam perubahan lingkungan agar bisa bertahan hidup. Weick

percaya bahwa organisasi bisa bertahan hidup dan berkembang bila anggota

organisasi terlibat dalam informasi yang mengalir dan adanya interaksi

komunikasi.

Teori Weick tentang berorganisasi sangat penting dalam bidang

komunikasi karena teori ini menggunakan komunikasi sebagai sebuah dasar

pengorganisasian dan memberikan pemikiran dalam memahami bagaimana

manusia berorganisasi. Menurut teori ini, organisasi bukanlah susunan yang

terbentuk oleh posisi dan peranan, tetapi oleh aktivitas komunikasi, lebih cocok

dikatakan pengorganisasian daripada organisasi karena organisasi itu sendiri

[Link] 20
[Link]

merupakan sesuatu yang dicapai manusia melalui sebuah proses komunikasi yang

berkelanjutan. Ketika manusia melakukan interaksi sehari-hari, kegiatan mereka

menciptakan organisasi.

Dalam pembentukan interaksi sebuah organisasi mempunyai tiga proses

yaitu tindakan atau sebuah pernyataan atau perilaku, kemudian dikuti oleh respon

dan yang terakhir adanya penyesuain diri terhadap lingkungan organisasi. Weick

percaya bahwa pengorganisasian merupakan sebuah interaksi yang berguna untuk

mendapatkan pemaknaan bahwa setiap individu mempunyai informasi yang

memberikan mekanisme untuk dapat memahami informasi yang mereka dapatkan.

Komunikasi dalam organisasi yang berjalan dengan harmonis dan

terpenuhinya informasi yang diperoleh sesuai dengan yang diharapkan untuk

menyelesaikan pekerjaan akan menimbulkan kepuasan komunikasi dan dorongan

semangat terhadap anggota organisasi sehingga anggota organisasi akan

termotivasi untuk meningkatkan kinerja pegawai atau anggota organisasi yang ada

dalam organisasi. Menurut Pace dan Faules (2009:113) motivasi kerja muncul

dari “proses komunikasi organisasi yang sedang dan telah terjadi, dimana pegawai

ada didalamnya, pegawai terlibat proses komunikasi dengan atasan maupun

sesama dalam keterkaitannya dengan harapan, pemenuhan kebutuhan, peluang

dan kinerja mereka.

Komunikasi yang terjalin dalam organisasi merupakan hal penting dalam

kelancaran mencapai hasil yang optimal dalam pekerjaan. Informasi atau pesan

yang diterima sebagai bahan untuk proses penyelesaikan tugas pekerjaan,

[Link] 21
[Link]

hubungan pimpinan sebagai komunikator dan bawahan sebagai komunikan dalam

mengirim dan menerima informasi hal yang sangat penting untuk diperhatikan.

Menurut Goldbaher dalam Tubbs dan Moss (2005) komunikasi oragnisasi

merupakan arus pesan dalam suatu jaringan hubungan yang saling bergantung,

bergantung dalam mempengaruhi dan dipengaruhi informasi atau pesan tersebut.

Ditambahkan pula pendapat dari Kreps (1990:11) bahwa :“Organizational

communication is the process whereby members gather pertinent information

about their organization and the changes occurring within it”.

Dapat diartikan bahwa komunikasi organisasi merupakan proses dimana anggota

mengumpulkan informasi terkait tentang organisasi dan perubahan yang terjadi

didalamnya. Sehingga dari pendapat –pendapat diatas dapat disatukan

pengertiannya bahwa komunikasi organisasi merupakan proses dimana anggota

mengumpulkan , pengiriman, dan penerimaan informasi atau pesan dalam

jaringan hubungan yang saling bergantung.

2.3. Pola Komunikasi

Pola dalam kamus bahasa Indonesia berarti sistem atau tata kerja. Adapun

istilah sistem secara umum adalah suatu susunan yang terdiri atas pilihan

berdasarkan fungsinya, individu-individu yang mendukung membentuk kesatuan

utuh. Tiap individu dalam sistem saling bergantung dan saling menentukan. “Pola

komunikasi diartikan sebagai bentuk atau pola hubungan dua orang atau lebih

dalam proses pengiriman dan penerimaan cara yang tepat sehingga pesan yang

dimaksud dapat dipahami” (Djamarah, 2004:1). “Dimensi pola komunikasi terdiri

[Link] 22
[Link]

dari dua macam, yaitu pola yang berorientasi pada konsep dan pola yang

berorientasi pada sosial yang mempunyai arah hubungan yang berlainan”

(Sunarto, 2006:1)

Teori tentang pola komunikasi secara jelas belum pernah menjadi kajian

oleh para ilmuan, akan tetapi model komunikasi pernah disinggung oleh Soreno

dan Mortense yang mendefinisikan model komunikasi sebagai deskripsi ideal

mengenai apa yang dibutuhkan untuk komunikasi. Artinya model komunikasi

muncul sebagai bagian dari adanya interaksi komunikasi yang dilakukan individu

maupun kelompok. Beberapa model komunikasi yang dimaksud dalam tulisan ini

merujuk pada dua model komunikasi yakni model komunikasi linear dan sirkular.

Model komunikasi linear ialah model dasar komunikasi yang memiliki ciri

sebuah proses yang hanya terdiri dari satu garis lurus, proses komunikasi berawal

dari komunikator dan berakhir pada komunikan. Model komunikasi ini digunakan

dalam melihat proses komunikasi struktural antara Pimpinan dan Karyawan.

Adapun komunikasi sirkular adalah model dasar komunikasi yang ditandai adanya

unsur feadback. Hal ini berarti proses komunikasi tidak berawal dari satu titik dan

berakhir pada titik yang lain. Model komunikasi tersebut digunakan dalam

melihat hubungan timbal balik dari proses komunikasi petugas perizinan pada

Badan pelayanan perizinan kota Ambon

Pola komunikasi merupakan bentuk-bentuk komunikasi untuk

mempengaruhi melalui sinyal atau simbol yang dikirimkan dengan cara mengajak

secara bertahap maupun sekaligus, pola komunikasi di sini akan lebih mempunyai

arti jauh ketika dikaitkan dengan prinsip-prinsip komunikasi dalam merealisasikan

[Link] 23
[Link]

bentuk komunikasi. Komunikasi berdasarkan bentuknya, dibagi menjadi dua

bahagian::

1) Komunikasi Antar Personal atau yang lebih dikenal dengan

Interpersonal:

komunikasi yang terjadi antar komunikator dengan komunikan secara

langsung dengan cara berhadapan muka atau tidak. Komunikasi seperti ini

lebih efektif karena kedua belah pihak saling melancarkan komunikasinya

dan dengan feedback keduanya melaksanakan fungsi masing-masing,

2) Komunikasi Kelompok :

adalah komunikasi yang terjadi anatara seseorang dan kelompok tertentu.

Komunikasi kelompok dapat dipetakan menjadi 3 kelompok komunikasi

yaitu;

a. Small groups (kelompok yang berjumlah sedikit) Kelompok kecil

merupakan komunikasi yang melibatkan sejumlah orang dalam

interaksi satu dengan yang lain dalam suatu pertemuan yang

bersifat berhadapan. Ciri-ciri kelompok seperti ini adalah

kelompok komunikan dalam situasi berlangsungnya komunikasi

mempunyai kesempatan untuk memberikan tanggapan, dalam hal

ini komunikator dapat berinteraksi atau melakukan komunikasi

antar pribadi.

b. Medium groups (agak banyak):Komunikasi dalam kelompok

sedang lebih mudah karena dapat diorganisir dengan baik dan

[Link] 24
[Link]

terarah, misalnya komunikasi antara satu bidang dengan bidang

yang lain dalam organisasi atau perusahaan.

c. Large groups (jumlah banyak): Kelompok besar merupakan

komunikasi yang melibatkan interaksi antara kelompok dengan

individu, individu dengan kelompok, kelompok dengan kelompok.

Komunikasinya lebih sulit dibandingkan dengan dua kelompok di

atas karena tanggapan yang diberikan komunikan lebih bersifat

emosional.

d. Komunikasi Massa: adalah komunikasi yang menggunakan media

sebagai alat atau sarana bantu, biasanya menggunakan media

elektronik seperti Televisi, Radio, Surat kabar, Majalah dan lain-

lain. Karakteristik media massa antara lain:

a) Pesan-pesan yang disampaikan terbuka untuk umum.

b) Komunikasi bersifat heterogen, baik latar belakang pendidikan,

asal daerah, agama yang berbeda, kepentingan yang berbeda.

c) Media massa menimbulkan keserempakan kontak dengan

sejumlah besar anggota masyarakat dalam jarak yang jauh dari

komunikator.

d) Hubungan komunkator-komunikan bersifat interpersonal dan

non pribadi.

Dari pemaparan yang ada tentang pola dan bentuk komunikasi maka

setidaknya dapat ditarik kesimpulan bahwa unsur-unsur komunikasi harus mampu

menjadi sebuah pemahaman yang berarti ketika kita mencoba untuk

[Link] 25
[Link]

berkomunikasi baik antar pribadi, interpersonal, kelompok atau massa, sisi lain

yang harus diperhatikan dalam menjalankan pola komunikasi harus menggunakan

prinsip-prinsip komunikasi sebagai kajian terhadap kondisi psikologi komunikan

yang kita hadapi.

2.4. Pola Komunikasi dalam Organisasi

Perlu dipahami bahwa dalam organisasi hubungan antara sesama pegawai

di sebuah organisasi lebih berfokus pada aspek–aspek manusiawi dan

kenyamanan dalam berinteraksi dan hal itu memiliki hubungan erat dengan

komunikasi antar anggota organisasi itu sendiri.

Seperti disebutkan di atas bahwa komunikasi merupakan faktor penting

bagi organisasi, karena tanpa adanya komunikasi kegiatan organisasi tidak akan

berjalan dengan baik. Reon Ladlow dan Ferguson Parton (1992,1996) berasumsi

bahwa melalui komunikasi diharapkan dapat membawa hasil pertukaran informasi

dan saling pengertian di antara orang–orang yang terlibat dalam kegiatan tersebut.

Pada teori komunikasi terdapat jenis-jenis komunikasi dapat digolongkan

menjadi 5 katagori jenis komunikasi antara lain yaitu;

1. Komunikasi lisan dan tertulis. Dasar dari penggolongan komunikasi lisan

dan tertulis ini adalah bentuk pesan yang disampaikan, pada komunikasi

antar pribadi komunikasi jenis ini yang paling banyak dilakukan.

2. Komunikasi verbal dan non verbal. Jenis komunikasi ini berlaku apabila

dua orang berinteraksi, maka informasi mengenai perasaan dan gagasan-

[Link] 26
[Link]

gagasan yang timbul akan dikomunikasikan. Informasi mengenai perasaan

seseorang dikemukakan secara lisan melalui apa yang dikatakan dan

bagaimana mengatakannya, arti dan kata atau kalimat diperjelas melalui

intonasi bicara, komunikasi dapat dilihat dari perasaan seseorang ketika

berinteraksi dengan menggunakan bahasa isyarat non verbal atau melalui

bahasa tubuh yaitu, ekspresi, gerakan, isyarat, posisi badan.

3. Komunikasi ke bawah, ke atas dan ke samping. Penggolongan komunikasi

linear ini didasarkan pada arah aliran pesanpesan informasi dalam suatu

organisasi. Dalam komunikasi ini pada umumnya bersifat formal,

menggunkan tata cara dan aturan, sebagaimana dilakukan antara karyawan

dan pimpinan organisasi. Pemimpin dalam komunikasinya menggunakan

instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk, penjelas-penjelas kepada bawahan

dan karyawannya. Sebaliknya karyawan dan juga bawahan dalam

berkomunikasi dengan pimpinannya ketika memberi laporan-laporan,

pengaduan-pengaduan dan lain-lain tidak menghilangkan derajatnya

sebagai bawahan. Sedangkan kesamping, antara karyawan dengan

karyawan komunikasi bisa berlangsung secara formal dan non formal.

4. Komunikasi Formal dan Informal. Komunikasi dalam organisasi juga

dapat digolongkan menjadi formal dan informal, dasar penggolongan ini

adalah gaya, tata krama dan pola aliran informasi di dalam oraganisasi.

Proses komunikasi formal terjadi ketika informasi dikirim kemudian

ditransfer melalui pola hirarki kewenangan organisasi yang sudah

[Link] 27
[Link]

diterapkan dalam struktur organisasi. Sedangkan informal, antara para

karyawan terjadi komunikasi yang tidak terbatas dan bebas.

5. Komunikasi satu arah dan dua arah. Jenis komunikasi ini berbeda dalam

hal ada tidaknya kesempatan bagi komunikan untuk memberi reaksi

maupun respon dan tanggapan terhadap pesan-pesan dan informasi yang

dikirim komunikator.

Komunikasi yang efektif dalam organisasi dapat terbangun terganung pola

komunikasi dan kemamapuan komunikasi yang baik dari pegawai itu sendiri,

begitu juga dengan sistem koordinasi internal atau antar Dinas teknis. Dalam

menghindari sengketa informasi antara anggota organisasi, maupun antara

pegawai pemerintah dan publiknya. Pegawai perizinan harus jeli dalam memilih

pola dan bentuk komunikasi seperti apa yang harus digunakan. Jika suatu

kebijakan pemerintah yang semestinya disampaikan secara jelas dalam suatu

pertemuan atau rapat, namun disampaikan secara lisan kepada seorang demi

seorang dengan harapan bahwa informasi tersebut akan tersebar secara sendirinya,

maka sesungguhnya cara-cara tersebut akan berpotensi menimbulkan sengketa

informasi dalam organisasi itu sendiri dan juga bagi masyarakat sebagai pengguna

pelanan. ”Keberhasilan dalam mencapai ketepatan penyampaian informasi

ditentukan oleh sifat, mutu informasi yang disampaikan di mana hal ini

selanjutnya juga ditentukan oleh pengertian, keterangan, pengaruh sikap,

hubungan yang makin baik serta tindakan”. (Tubbs dan Moss, 1994).
[Link] 28
[Link]

2. 5. Hubungan Pola Komunikasi dengan Peningkatan Kinerja Aparatur

Pelayan Publik

Keberhasilan setiap pegawai pelayanan publik dalam membina hubungan

kerja, tidak terlepas dari kemampuan pegawai tersebut dalam membina

komunikasi. Sehingga peran komunikasi yang dikembangkan oleh setiap pegawai

pelayanan publik akan berdampak pada pencapaian tujuan pemerintah untuk

memberikan pelayanan prima. Oleh sebab itu setiap pegawai pelayan publik perlu

memahami pentingnya membangun suatu komunikasi yang baik dalam

meningkatkan kinerja bagi pelayanan public yang berkualitas bagi seluruh

masyarakat. Komunikasi yang efektif menjadi sangat penting bagi setiap

organisasi pelayanan publik. Dalam bekerja setiap anggota organisasi tentu akan

saling berkomunikasi satu dengan yang lain dengan tujuan untuk saling

berkoordinasi, penyampaikan pesan dan informasi.

Berkomunikasi menciptakan hubungan yang baik antar aparatur Dengan

adanya komunkasi antar aparatur dapat menciptakan hubungan yang baik. Jika

sudah tercipta hubungan yang baik antar aparatur maka aparatur tersebut akan

merasa betah dan nyaman ketika berkerja dalam instansi tersebut sehingga

aparatur tersebut mampu membawa instansi mencapai tujuan.

Berkomunikasi dapat meningkatkan kualitas diri, seorang aparatur mampu

berkomunikasi adalah salah satu soft skill penting yang harus dimiliki oleh

seorang aparatur di [Link] adanya komunikasi seorang aparatur bisa

diliat apakah dia memiliki kualitas atau tidak dalam dirinya. Jika kemampuan
[Link] 29
[Link]

berkomunikasinya baik maka kualitas diri yang dia miliki baik pula, begitu pun

sebaliknya jika kemampuan berkomunikasinya kurang maka kualitas diri yang dia

“Suatu organisasi tidak akan eksis tanpa adanya komunikasi. Tidak akan

memungkinkan terjadinya koordinasi kerja yang diharapkan. Kerjasama baik

antara pimpinan dengan karyawan, maupun antara karyawan dengan karyawan

tidak mungkin tercipta sebab mereka tidak mengkomunikasikan kebutuhan dan

perasaannya satu sama lain. (Sastropoetro, 1982:339).

Dengan komunikasi yang efektif aliran pesan dan informasi dalam suatu

organisasi akan menjadi lebih terbuka dan transparan, dan akan membawa

pengaruh yang baik bagi hubungan kerja antara pimpinan dengan pegawainya

atau bagi sesama anggota organisasi, bahkan antara organisasi dengan publiknya.

Komunikasi yang efektif perlu dikembangkan, dan dipertahankan untuk

memajukan struktur dan stabilitas organisasi menuju tujuan yang sudah

ditentukan.

2.6. Pengertian Kinerja

Pengertian kinerja menurut Kementrian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

dalam ISO 11620:2008: Kinerja adalah unjuk kerja, prestasi kerja, tampilan hasil

kerja, capaian dalam memperoleh hasil kerja, tingkat kecepatan/ efisiensi/

produktivitas/ efektivitas dalam mencapai tujuan. Jadi kinerja merupakan state of

condition dari suatu pelaksanaan kerja dalam mencapai sesuatu yang diinginkan

(tujuan, sasaran, hasil yang diinginkan, kondisi yang diinginkan, perubahan yang

diinginkan). Kinerja adalah keseluaran hasil dari kegiatan/ program yang hendak
[Link] 30
[Link]

atau telah dicapai sehubungan dengan penggunaan anggaran dengan kuantitas dan

kualitas terukur. (Saleh 2013, 2)

Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa kinerja adalah hasil kerja

seseorang dalam suatu organisasi selama kurun waktu tertentu sesuai dengan

wewenang dan tanggung jawabnya dalam mencapai tujuan dan sasaran tertentu.

Kinerja merupakan hasil kerja baik secara kualitas maupun kuantitas yang dicapai

oleh seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai tanggungjawab yang diberikan

(Mangkunegoro, 2002:22). Kinerja pegawai harus terencana secara

berkesinambungan, sebab peningkatan kinerja pegawai bukan merupakan

peristiwa seketika tetapi memerlukan suatu perencanaa dan tindakan yang tertata

dengan baik untuk kurun waktu tertentu (Engkoswara dalam Sinambela 2012)

Kesimpulan dari pendapat pakar diatas bahwa Kinerja adalah kecepatan atau

responsif, keterbukaan, tertanggungjawab dan rasa empati dalam upaya untuk

mencapai efektifitas /efisiensi aparatur dalam menjalankan tugas pelayanan

publik yang berkualitas.

2.7. Aliran informasi dalam organisasi

Menurut Pace dan Faules (2013:170) dalam bukunya Komunikasi

Organisasi berpendapat bahwa Aliran informasi dalam suatu organisasi

merupakan suatu proses dinamik; artinya proses pesan secara tetap dan

berkesinabungan diciptakan, ditampilkan, dan diinterprestasikan. Informasi tidak

akan tersampai apabila tidak ada yang akan menyampaikannya atau yang

membawanya, informasi dalam suatu organisasi sangat penting dan harus

[Link] 31
[Link]

senantiasa berjalan untuk selalu diciptakan agar organisasi berjalan sesuai dengan

harapan.

Dalam hubungan di dalam organisasi diperlukan bagaimana informasi itu

dapat tersampai dan bagaimana organisasi tersebut bisa mendapatkan informasi.

Komunikasi dalam organisasi sangat diperlukan untuk menyampaikan informasi

ke seluruh bagian organisasi dan bagaimana menerima informasi dari seluruh

bagian organisasi. Penyebaran informasi dalam organisasi dapat disebarkan

dengan tiga cara seperti pendapat Guetzkow dalam Pace dan Faules (2013:71)

bahwa aliran komunikasi dapat terjadi dengan cara serentak, berurutan, atau

kombinasi dari kedua cara. Dengan penjelasan sebagai berikut:

1. Penyebaran pesan secara serentak

Komunikasi organisasi berlangsung dari orang ke orang, atau diadik dan

melibatkan sumber pesan dan penerima yang menginterpretasikan pesan

sebagai tujuan akhir. Bila semua anggota oragnisasi menerima suatu

informasi dalam waktu yang bersamaan, proses ini disebut penyebaran

pesan secara serentak.

2. Penyebaran Pesan secara berurutan.

Menurut Haney (1962) mengemukakan bahwa “ penyampaian pesan

berurutan merupakan bentuk komunikasi yang utama, yang pasti terjadi

dalam organisasi”. Penyebaran berurutan meliputi perluasan bentuk

penyebaran diadik, jadi pesan disampikan dari A kepada si B kepada si C

kepada si D kepada si E dalam searangkaian transaksi dua orang ; dalam

hal ini setiap individu kecuali orang sebagai sumber pesan pertama, mula-
[Link] 32
[Link]

mula menginterprestasikan pesan yang diterimanya dan kemudian

meneruskan hasil interpretasinya kepada orang berikutnya dalam

rangkaian tersebut. Bila pesan disampaikan disebarkan secara berurutan,

penyebaran informasi berlangsung dalam waktu yang tidak beraturan, jadi

informasi tersebut tiba di tempat yang berbeda dan pada waktu yang

berbeda pula.

3. Penyebaran pesan serentak dan berurutan (Kombinasi)

Penyebaran pesan secara kombinasi ini merupakan gabungan dari

penyebaran serentak dan berurutan yaitu pesan di sampaikan kepada

seluruh anggota organisasi melalui jalur dalam struktur organisasi yang

dilaksanakan secara bersamaan agar penyampaian pesan menjadi lebih

efektif dan efisien.

2.8. Komunikasi Informasi Organisasi

Teori Komunikasi Organisasi dikemukakan oleh Karl Weick (1979).

Dalam teori organisasi Karl Weick dijelaskan bahwa struktur sebagai aktivitas

komunikasi dan menekankan pada proses mengorganisasikan. Struktur organisasi

ditentukan oleh perilaku-perilaku yang saling bertautan. Fokus utamanya adalah

pada pertukaran informasi yang terjadi dalam organisasi dan bagaimana anggota

mengambil langkah untuk memahami hal ini (West 2008, 335).

Fokus utama penelitian Weick adalah pada pertukaran informasi yang

terjadi dalam organisasi dan bagaimana anggota mengambil langkah untuk

memahami hal ini. Weick percaya bahwa “orgaanisasi berbicara pada dirinya
[Link] 33
[Link]

sendiri”. Maksud dari pernyataan tersebut adalah anggota-anggota organisasi

adalah penting dalam penciptaan dan pemeliharaan makna pesan.

Weick melihat organisasi sebagai sebuah sistem yang mengambil sebuah

informasi yang membingungkan atau ambigu dari lingkungannya dan membuat

informasi tersebut menjadi masuk akal. Oleh karenanya, menurut Teori Informasi

Organisasi, organisasi akan berevolusi selama mereka masih berusaha untuk

memahami diri mereka dan lingkungannya.

Weick pertama kali memperkenalkan pendekatan teoritis yang menjelaskan

bagaimana organisasi memahami dan menggunakan informasi dalam bukunya

The Social Psyhology Organizing (1969). Ia kemudian memperbarui teorinya

untuk mengklarifikasikan kebingungan yang mungkin muncul (1995). Teorinya

berfokus pada proses yang dilalui organisasi dalam usaha untuk memahami semua

informasi yang membombardir mereka tiap harinya. Weick mengatakan,

“organisasi dan lingkungan mereka berubah begitu cepatnya sehingga sangat tidak

realistis untuk menunjukkan seperti apa mereka saat ini, karena mereka tidak akan

tetap seperti itu nantinya.”(1969).

Fokus dari teori organisasi adalah pengkomunikasian informasi yang

penting bagi suksesnya sebuah oraginsasi. Sangat jarang bahwa seseorang atau

satu departemen dalam sebuah organisasi mempunyai semua informasi penting

untuk menyelesaikan suatu proyek. Tugas pemrosesan informasi tidak

dilaksankan hanya dengan melakukan perolehan informasi, bagian tersulit adalah

dalam mengartikan dan mendistribusikan informasi yang didapatkan.

Asumsi Teori Informasi Organisasi

[Link] 34
[Link]

Asumsi Teori Informasi Organisasi Teori informasi organisasi adalah satu cara

untuk menjelskan bagaimana organisasi membuat informasi yang

membingungkan dan ambigu menjadi masuk akal. Teori ini berfokus pada proses

pengorganisasian anggota organisasi untuk mengelola informasi dari pada

berfokus pada struktur organisasi itu sendiri. Sejumlah asumsi dasar teori ini :

1. Organisasi manusia ada dalam sebuah lingkungan informasi : Asumsi

yang oertama menyatakan bahwa organisasi bergantung pada informasi

agar dapat berfungsi dengan efektif dan mencapai tujuan mereka. Weick

(1979) memandang konsep lingkungan informasi sebagai sesuatu yang

berbeda dari lingkungan fisik dimana organisasi berada. Ia menyatakan

bahwa lingkungan informasi ini diciptakan oleh anggota organisasi.

2. Informasi yang diterima sebuah organisasi berbeda dalam hal

ketidakjelasannya: Asumsi kedua yang diajukan Weick pada ambiguitas

yang ada dalam informasi. Pesan-pesan berbeda dalam hal sejauh mana

mereka dapat dipahami. Setiap organisasi harus menetukan sejauh mana

anggota yang lebih mengetahui dan berpengalaman dalam berurusan

dengan informasi penting yang didapatkan.

3. Organisasi manusia terlibat di dalam pemrosesan informasi untuk

mengurangi ketidak jelasan informasi: dalam teori ini menyatakan bahwa

organisasi mulai dalam aktifitas kerjasama untuk membuat informasi yang

diterima dapat lebih dipahami. Weick (1979) melihat proses mengurangi

ketidak pastian sebagai sebuah aktifitas bersama diantara anggota

[Link] 35
[Link]

organisasi. Ini bukan meruopakan tanggung jawab dari satu orang saja

untuk mengurangi ketidakjelasan.

2.9. Prinsip - prinsip Ketidakjelasan

Ketidak Jelasan Informasi Seperti sudah dinyatakan sebelumnya,

organisasi tergantung pada dan menerima informasi dalam jumlah besar.

Tantangannya terletak pada kemampuan organisasi untuk memahami informasi

yang diterima. Organisasi menerima informasi dari berbagai sumber : mereka

harus mengartikan informasi dan menentukan apakah informasi tersebuat dapat

dipahami. Proses pengurangan ketidakjelasan pada intinya merupakan proses

interpersonal dan terjadi melalui tahapan-tahapan berikut ini : enactment, seleksi,

dan retensi. Enactment :

Enactment: Enactment merujuk pada bagaimana informasi akan

diterima dan diinterpresatasikan oleh organisasi. Pada tahapan ini, organisasi

harus menganalisis input-input yang diterimanya untuk menentukan jumlah

ketidakjelasan yang ada dan untuk memberikan makna pada informasi. Aturan-

aturan yang akan dapat bdilihat kembali dalam pengambilan keputusan mengenai

bagaimana organisasi akan mengatasi ambiguitas itu.

Seleksi : Menginterprestasikan Input Setelah organisasi menggunakan

berbagai aturan dan siklus untuk menginterprestasikan input baru dalam

lingkungan informasinya, organisasi ini harus menganalisis apa yang ia ketahui

dan memilih metode terbaik untuk mendapatkan informasi tambahan dalam

mengurangi ketidakjelasan. Tahapan ini disebut seleksi atau “pemahaman

[Link] 36
[Link]

retrospektif”. Dalam tahapan ini, kelompok diharuskan untuk membuat keputusan

mengenai aturan dan siklus yang akan digunakan.

Retengensi : Ingat Hal-Hal Kecil Setelah organisasi mengkaji ulang

kemampuannya untuk menghadapi ambiguitas, organisasi akan menganalisis

efektifitas dari aturan dan siklus komunikasi dan terlibat dalam retensi. Dalam

tahapan retensi, organisasi menyimpan informasi untuk digunakan kemudian.

Tahapan ini mengharuskan organisasi untuk melihat apa yang harus diatasi atau

apa yang harus diabaikan atau ditinggalkan.

2.10. Fungsi Pengorganisasian

Dalam organisasi perlu adanya pengorganisasian, kenapa diperlukan

pengorganisasian karena dengan pengorganisasian anggota organisasi akan

mengetahui apa tugas dan tanggungjawab masing-masing. Pegawai akan tahu apa

yang akan dikerjakan dan harus dibawa kemana tugas-tugas itu dilaporkan,

sehingga pegawai akan bertanggungjawab pada apa yang mereka terima sebagai

tugasnya.

Seperti yang dinyatakan oleh Robbins dan Judge (2008:6) bahwa

pengorganisasian merupakan proses yang meliputi penentuan tugas yang harus

dikerjakan, siapa yang mengerjakan tugas tersebut, bagaimana tugas tersebut

dikelompokkan, siapa melapor kepada siapa, darimana keputusan-keputusan

dibuat. Apabila pegawai sudah mengerti dan memahami apa yang menjadi tugas

dan tanggungjawabnya tentunya akan terlaksanya fungsi organisasi yang dapat

memperlancar tugas dan tanggungjawab pegawai sesuai dengan alur organisasi

[Link] 37
[Link]

berjalannya aktivitas fungsi pengorganisasian yang mencakup pengelolaan

struktur, proses, dan hubungan –hubungan diantara para anggota maka

perencanaan yang merupakan sebagai awal dan berjalannya suatu manajemen

organisasi akan memudahkan dalam merumuskan tujuan organisasi. Sependapat

dengan pendapat Koontz (1993) bahwa fungsi organisasi berkaitan dengan

perencanaan. Dalam perencanaan pimpinan merumuskan tujuan yang hendak

dicapai dan menentukan cara yang digunakan dalam mencapainya maka

pengorganisasian pimpinan mengatur tugas-tugas yang relevan dengan

pencapaian tujuan dan juga orang-orang yang hendak melaksanakannya termasuk

hubungan diantara pegawai.

Pimpinan akan mudah mengatur tugas-tugas kepada pegawainya dan tetap

menjaga hubungan baik dengan seluruh anggota organisasii. Disinilah letak

informasi bergantung yang artinya bahwa informasi yang diterima oleh anggota

organisasi akan dipengaruhi oleh informasi yang mereka terima dan

mempengaruhi untuk melakukan tugas atau pekerjaan yang menjadi

tanggungjawab anggota organisasi tersebut.

2.11. Komunikasi Internal Organisasi

Komunikasi organisasi merujuk pada proses komunikasi dan interaksi

yang terjadi diantara anggota internal [Link] menyebutkan, fungsi

utama komunikasi internal dalam organisasi adalah sebagai kendali

(kontrol/pengawasan), motivasi, pengungkapan emosional, dan informasi. Deetz

(2001),34 mendeskripsikan dua cara dalam mendefinisikan komunikasi internal.

Pertama, fokus pendekatan terletak pada komunikasi internal sebagai fenomena

[Link] 38
[Link]

yang terjadi dalam organisasi, dimana organisasi merupakan wadah untuk proses

komunikasi yang terjadi. Kedua, komunikasi internal dilihat sebagai cara untuk

mendeskripsikan dan menjelaskan organisasi, dimana komunikasi menjadi proses

utama yang dilakukan oleh anggota untuk berbagi informasi, menciptakan

hubungan, memaknai dan mengkonstruksi budaya serta nilai organisasi.

Shockley-Zalabak (1995),35 menambahkan proses tersebut merupakan kombinasi

atas orang, pesan, makna, proses, dan tujuan.

Richmond dan Mc Crosckey, menjelaskan bahwa secara umum dalam

komunikasi internal, informasi mengalir melalui dua cara, secara vertikal (dari

atas ke bawah atau dari bawah ke atas) dan horisontal (sejajar). Pada dasarnya,

komunikasi internal dimaksudkan untuk proses transfer pemikiran yang baik

antarkomponen organisasi, baik secara vertikal, horisontal, dan diagonal. Dengan

demikian, komunikasi internal dapat membantu organisasi dalam mencapai tujuan

secara efektif dan efisien. Lebih lanjut Richmond dan Mc Crosckey menjelaskan

terdapat enam fungsi komunikasi internal organisasi, yaitu:

a. Fungsi informatif

Fungsi ini memberikan informasi kepada anggota tentang apa yang

mereka butuhkan sehingga dapat mengerjakan pekerjaan dengan efektif

dan efisien. Anggota perlu mendapatkan informasi tentang perubahan

dalam prosedur kerja dan berbagai kebijakan yang berkaitan dengan

pekerjaan. Fungsi ini dijalankan melalui pertemuan-pertemuan rutin

organisasi dan pesan tulis.

b. Fungsi regulasi
[Link] 39
[Link]

Fungsi ini dijalankan untuk mengarahkan anggota dalam menjalankan

peraturan-peraturan yang berlaku dalam organisasi.

c. Fungsi integratif

Fungsi ini difokuskan pada koordinasi dalam unit kerja. Komunikasi

digunakan untuk mengarahkan anggota dalam mengembangkan kerja

sama sehingga pekerjaan dapat berjalan lebih baik.

d. Fungsi manajemen

Fungsi ini berkaitan dengan tiga fungsi sebelumnya. Komunikasi

difokuskan untuk mengarahkan anggota agar mengerjakan pekerjaannya

dengan baik, mengenal anggota lain, dan membangun hubungan

antaranggota.

e. Fungsi persuasi

Fungsi ini merupakan pengembangan dari fungsi manajemen. Manajer

(pimpinan organisasi) berusaha mempengaruhi anggota agar mengerjakan

tugas-tugas mereka dengan lebih baik demi kemajuan organisasi.

f. Fungsi sosialisasi Sosialisasi internal di organisasi sering kali diabaikan.

Fungsi ini sebenarnya dapat menentukan anggota mampu bertahan di

lingkungan organisasi. Fungsi ini berkaitan dengan integrasi anggota di

lingkungan organisasi yang selalu mengalami tuntutat perubahan.

Hal yang penting dalam strategi komunikasi internal adalah bagaimana

caranya agar pesan yang disampaikan dapat berdampak efektif sesuai dengan

yang diharapkan komunikator kepada komunikan. Komunikasi dikatakan efektif

[Link] 40
[Link]

apabila tidak hanya sekadar pesan yang diharapkan komunikator terhadap

komunikan agar komunikan memiliki perilaku tertentu, melainkan juga memiliki

pendapat dan perilaku seperti yang diharapkan oleh komunikator.

2.12. Jaringan Komunikasi Internal

Jaringan komunikasi internal adalah pertukaran pesan dan informasi dalam

suatu organisasi yang dilakukan oleh sejumlah orang dan menduduki posisi atau

peranan tertentu. Pertukaran tersebut dilakukan melalui pola komunikasi di antara

anggota organisasi dan berbagai posisi dalam struktur organisasi. Robbins

menyebutkan bahwa jaringan komunikasi menetapkan saluran-saluran tempat

informasi mengalir. Proses komunikasi internal berlangsung secara dua arah

berdasarkan jaringan komunikasi, yakni jaringan komunikasi formal dan jaringan

komunikasi informal.

2.12.1. Jaringan Komunikasi Formal (formal communication network)

Jaringan komunikasi formal adalah aliran komunikasi internal yang

memiliki struktur dan telah direncanakan sehingga tidak dapat lagi

dihindari oleh organisasi. Menurut Richmond dan Mc Crosckey, jaringan

komunikasi formal berlangsung di antara anggota-anggota organisasi yang

menduduki posisi atau jabatan tertentu secara hierarki dalam sebuah

organisasi. Komunikasi formal ini mencakup susunan tingkah laku

organisasi, pembagian departemen ataupun tanggung jawab tertentu, posisi

jabatan, dan distribusi pekerjaan yang ditetapkan bagi anggota organisasi

yang berbeda-beda.
[Link] 41
[Link]

Jaringan komunikasi formal memiliki alur secara vertikal,

mengikuti rantau wewenang (struktural) dan terbatas pada komunikasi

yang berkaitan dengan tugas. Komunikasi dalam jaringan seperti ini sering

mengalami distorsi pesan dan memungkinkan informasi yang diterima

oleh tiap tingkatan struktur menjadi berubah/berbeda. Berikut merupakan

bagan jaringan komunikasi formal dalam organisasi:

Gambar. 1 Arah Komunikasi Organisasi

Bentuk umum komunikasi internal, informasi dapat mengalir melalui dua cara,

secara horisontal dan vertikal. Komunikasi horisontal adalah komunikasi yang mengalir

di antara karyawan yang memiliki kedudukan sama dalam perusahaan, sedangkan

komunikasi vertikal merupakan komunikasi yang mengalir antara jajaran petinggi

hierarkinya dalam organisasi/perusahaan.

[Link] 42
[Link]

[Link]. Komunikasi Vertikal

Komunikasi vertikal adalah komunikasi dari atas ke bawah

(downward communication), dan komunikasi dari bawah ke atas

(upward communication). Komunikasi ini berlangsung secara timbal

balik dari pimpinan ke anggota dan dari anggota kepada pimpinan

(two way traffic communication).

[Link]. Komunikasi Horisontal

Komunikasi menyamping atau horisontal ialah proses

penyampaian pesan-pesan dari anggota satu kepada anggota lain yang

kedudukannya dalam jenjang organisasi setingkat Komunikasi

horisontal dapat menghemat waktu dan mempermudah koordinasi.

Pola komunikasi ini juga dapat dimanfaatkan untuk saling

memperoleh informasi yang dapat membantu memperbaiki dan

memperlancar pelaksanaan tugas masing-masing anggota. Muchlas

menyebutkan sedikitnya ada empat fungsi penting dari komunikasi

horisontal:

a) Koordinasi berbagai kegiatan yang dilakukan oleh banyak bagian

dalam organisasi

b) Informasi tentang berbagai kegiatan pekerjaan dalam bagian-bagian

organisasi yang sama tingkatannya

c) Persuasi pada orang-orang lain yang sama tingkatannya dalam

organisasi
[Link] 43
[Link]

d) Informasi mengenai perasaan para sejawat tentang pekerjaan dan isu-

isu yang berhubungan dengan pekerjaan

Dalam komunikasi horisontal, informasi mengalami filterisasi yang

lebih sedikit dibandingkan komunikasi vertikal. Keuntungannya,

informasi yang diterima mungkin komplit dan memungkinkan

komunikan menginterpretasikan informasi tersebut sesuai keinginan.

Namun, karena informasi sedikit mengalami filter, komunikan harus

memilihnya sesuai dengan dukungan data yang ada. Jika tidak,

informasi yang diterima akan berlimpah dan menyulitkan komunikan

untuk mengolahnya.

[Link]. Komunikasi Diagonal

Komunikasi silang (cross/diagonal communication) atau lebih

dikenal dengan komunikasi lintas saluran adalah komunikasi antara

pimpinan suatu bagian dengan anggota bagian lain. Dengan kata lain,

komunikasi ini memotong jalur vertikal dan horisontal. Maksud lain

dari komunikasi ini adalah untuk berdiskusi atau bersosialisasi dengan

rekan kerja secara informal dan terkadang terjadi pada waktu luang

atau di luar jam kerja. Komunikasi diagonal dibutuhkan karena dalam

sistem kerja, sebuah organisasi tidak dapat berdiri sendiri. komunikasi

ini berperan dalam fungsi koordinasi dan kerja sama antar divisi untuk

memperoleh data atau informasi dari divisi lain, terkait dengan

penyelesaian tugas dan jalannya kebijakan organisasi. Hal ini

[Link] 44
[Link]

berlangsung karena tidak semua data atau informasi dapat diperoleh di

divisi yang sama.

2.12.2. Jaringan Komunikasi Informal (informal communicationnetwork)

Jaringan komunikasi informal ialah proses penyampaian pesan

menggunakan saluran tidak resmi, yaitu di luar jalur yang sudah

ditentukan dalam struktur organisasi.53 Dalam jaringan komunikasi

informal, informasi tampak mengalir dengan arah yang tidak diduga,

komunikasi yang dilakukan bersifat lebih personal, dan jaringannya

digolongkan sebagai selentingan (grapevine). Stein dalam Pace dan Faules

juga menjelaskan selentingan (grapevne) adalah metode untuk

menyampaikan rahasia dari orang-orang yang tidak dapat diperoleh

melalui jaringan komunikasi formal.

Bentuk jaringan komunikasi informal yang tidak sesuai dengan

struktur formal menumbuhkan asumsi bahwa komunikasi jenis ini

cenderung bersifat negatif. Namun, asumsi tersebut tidak sepenuhnya

benar karena jaringan komunikasi informal juga memiliki kontribusi yang

cukup besar dalam perkembangan organisasi. Selentingan adalah jenis

komunikasi yang kuat tetapi juga berbahaya karena informasi yang

dikandungnya seringkali tidak bisa dipercaya kebenarannya. Komunikasi

informal lebih bersifat manusiawi dan bertujuan untuk memenuhuhi

kebutuhan hubungan yang bersifat pribadi, kemanusiaan, dan sosial.

Dengan pendekatan tersebut, tidak jarang komunikasi informal dapat

memecahkan permasalah organisasi yang tidak dapat diselesaikan melalui

[Link] 45
[Link]

komunikasi formal. Saluran informal yang tidak terkontrol akan muncul

dan menguat apabila saluran formal yang terkontrol tidak bisa memenuhi

kebutuhan dan permintaan akan informasi yang benar.

2.13. Pengertian Pelayanan Publik

Penggunaan istilah pelayanan publik (publik service) di Indonesia

dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan

masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan secara

interchangeable, dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar. Dalam

Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa

“pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa

yang diperlukan orang lain. Sedangkan pengertian service dalam Oxford (2000 :

124) didefinisikan sebagai “a system that provides something that the publik

needs, organized by thegovernment or a private company”. Oleh karenanya,

pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang

dibutuhkan oleh masyarakat.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg

PAN) Nomor 63/KEP/[Link]/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik

yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Kurniawan ;
[Link] 46
[Link]

Sinambela, 2011). jadi pelayanan publik sebagai salah bentuk pelayanan umum

yang diberikan kepada masyarakat luas dalam rangka pemenuhan kebutuhan-

kebutuhan masyarakat serta dapat digunakan sebagai titik tolak landasan dalam

penerapan Good Governance di Indonesia khususnya.

2.14. Pengertian Kinerja Pelayanan Publik

Pengertian kinerja secara sederhana adalah prestasi kerja atau hasil

pelaksanaan kerja. Istilah kinerja berasal dari kata “performance”, sedangkan

pengukuran kinerja disebut dengan “performance measurement”. Kinerja

(performance) adalah catatan hasil (outcomes) yang dihasilkan dari fungsi suatu

pekerjaan atau kegiatan tertentu selama suatu periode waktu tertentu. Sedangkan

pengukuran kinerja adalah sebagai suatu metode untuk menilai kemajuan/hasil

yang telah dicapai dibandingkan dengan tujuan yang telah ditetapkan. Berpijak

dari pengertian tersebut di atas dapat dikatakan bahwa pada dasarnya kinerja

adalah hasil capaian atau prestasi kerja yang diperoleh oleh suatu organisasi dalam

rangka mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan dan disepakati bersama

dalam kurun waktu tertentu. Sedangkan pengukuran kinerja merupakan alat atau

metode yang digunakan untuk memberikan penilaian seberapa besar tingkat

prestasi kerja atau capaian tujuan dan sasaran yang telah ditentukan. (Bernardin &

Russel dalam Gomes, 1999:146)

Pengertian “performance” atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat

dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai

dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam upaya mencapai

[Link] 47
[Link]

tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai

dengan moral dan etika. Mengusulkan bahwa paling tidak ada tiga konsep yang

dapat digunakan sebagai indikator kinerja organisasi pemerintah yaitu,

responsibility (responsibilitas), responsiveness (responsif) dan accountability

(akuntabilitas). Dalam mengukur kinerja organisasi pemerintah (birokrasi publik)

disesuaikan dengan tugas dan fungsi yang dijalankan. Selanjutnya dikatakan

bahwa indikator kinerja yang komprehensif karena mencakup dimensi-dimensi:

kualitas layanan, produktivitas, responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas.

(Sedarmayanti, 2003:147-148)

Bahwa kinerja atau prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai

seseorang dalam melaksanakan tugas-tugasnya yang didasarkan atas kecakapan,

usaha dan kesempatan. Lebih lanjut dikemukakan bahwa gabungan dari tiga

faktor penting yaitu; kecakapan, usaha, dan kesempatan. Hasibuan (1999: 75)

2.15. Pengertian Pelayanan Perizinan Terpadu

Salah satu usaha dalam menciptakan pelayanan publik adalah menciptakan

pelayanan terpadu satu pintu di setiap daerah Propinsi dan Kabupaten/Kota.

Menurut Peraturan Mentri Dalam Negri (Permendagri) No 24 tahun 2006,

Pelayanan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah kegiatan penyelenggaraan

perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap

permohonan sarnpai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu pintu dan

satu tempat. Beberapa hal yang diatur dalam Permendagri ini diantaranya;

persyaratan adanya prasarana yang memadai, yakni loket, tempat proses, tempat
[Link] 48
[Link]

pembayaran. Kemudian pengaturan proses, waktu dan biaya, kompetensi aparatur,

keterbukaan informasi dan pemanfaatan Teknologi Informasi, pengaduan dan

kepuasan langganan, pengawasan dan monitoring evaluasi, dan sebagainya.

Pelayanan perizinan dengan sistem terpadu satu pintu membuat waktu

pembuatan izin menjadi lebih singkat. Dengan adanya kelembagaan pelayanan

terpadu satu pintu, seluruh perizinan dan nonperizinan yang menjadi kewenangan

kabupaten/kota dapat terlayani dalam satu lembaga. Harapan yang ingin dicapai

adalah mendorong pertumbuhan ekonomi melalui peningkatan investasi dengan

memberikan perhatian yang lebih besar pada peran usaha kecil dan menengah,

dan bertujuan meningkatkan kualitas layanan publik.

2.16. Penelitian Yang Relevan

Beberapa penelitian yang terkait dengan komunikasi organisasi dan

pelayanan publik sudah banyak dijumpai. Dengan menggunakan berbagai

perspektif teori serta pendekatan metodologi yang masing-masing berbeda,

penulis menemukan beberapa penelitian terkait dengan yang akan penulis

lakukan. Penelitian yang akan penulis tunjukan ini, merupakan suatu bukti bahwa

penelitian yang akan dilakuakn di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Kota Ambon ini, memiliki nilai kebaharuan.

1. Dwi Nurina Pitasari ( 2015 ) dengan jurnal yang berjudul Pengaruh Gaya

Komunikasi Pimpinan Terhadap Peningkatan Kinerja Pegawai di

Perpustakaan Institut Teknologi Bandung. Tulisan tersebut menggunakan

teori Informasi Organisasi dari karl Weick (1979) untuk mengkaji tentang

pengaruh gaya komunikasi pimpinan secara formal maupun informal

[Link] 49
[Link]

terhadap peningkatan kinerja pegawai di UPT Perpustakaan ITB. Metode

penelitian yang digunakan adalah survey eksplanatory, dengan teknik

pengumpulan data yang digunakan adalah angket, wawancara, observasi,

dan studi kepustakaan. Hasilnya memperlihatkan bagaimana Gaya

komunikasi pimpinan baik komunikasi formal dan komunikasi informal

yang meliputi komunikasi ke bawah, komunikasi ke atas dan komunikasi

horisontal, berpengaruh terhadap peningkatan kinerja pegawai di UPT

Perpustakaan ITB. Jika aktivitas komunikasi (komunikasi formal dan

informal) volume frekuensinya bertambah maka kinerja pegawai akan

meningkat. Jika aktivitas komunikasi (komunikasi formal dan informal)

volume frekuensinya menurun, maka kinerja pegawai akan menurun.

Aktivitas komunikasi formal dan informal yang dimaksud diantaranya:

membagi dan memberikan informasi yang dibutuhkan kepada pegawai;

memberikan instruksi tugas, pengarahan atau pandanganpandangan yang

lebih luas tentang pekerjaan-pekerjaan yang berhubungan dengan tupoksi,

menyampaikan informasi yang bersifat umum menggunakan papan

pengumuman atau media komunikasi lainnya (email, telepon dan lain-

lain); menyampaikan perintah menggunakan memo/ surat dinas. Tampak

bahwa aktifitas komunikasi formal dan informal secara bersama-sama

memiliki pengaruh terhadap kinerja pegawai, akan tetapi komunikasi

informal tampak memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kinerja

pegawai. Artinya semakin tinggi komunikasi informal yang dilakukan

pimpinan terhadap pegawai, semakin tinggi kinerja pegawai. Komunikasi

[Link] 50
[Link]

horisontal dalam komunikasi formal dan informal di antara pimpinan level

menengah seperti mengkoordinasikan tugas-tugas kerja; berbagi informasi

mengenai rencana dan kegiatan organisasi; memecahkan masalah

bersama-sama dengan pimpinan maupun rekan kerja; dapat menyelesaikan

konflik di antara anggota yang ada dengan baik; memiliki pemahaman

yang sama dengan pimpinan dalam sebuah rapat; dan memiliki hubungan

interpersonal yang baik antar sesama mempengaruhi kinerja diantara

pimpinan level menengah itu sendiri. Hal ini menunjukkan bahwa

kesuksesan komunikasi pimpinan level menengah mampu meningkatkan

kinerja pegawai. Komunikasi ke atas (buttom up) dalam komunikasi

formal dan informal yakni dialog bawahan dan pimpinan dalam dialog-

dialognya, pimpinan senantiasa memberikan respon positif jika ada

masukan-masukan yang berasal dari bawahan. Penelitian ini mempunyai

kesamaan dalam penggunaan teori, namun berbeda dalam objeck serta

latarbelakang masalah.

2. Nindyasari dan MC Ninik Sri Rejeki yang menuliskan jurnal dengan judul

Konstruksi Kebijakan Sistem Boarding Pass di PT KAI (Persero). yang

bertujuan untuk melihat konstruksi kebijakan pada sistem boarding pass.

Pada konstruksi kebijakan sistem boarding pass penelitian dilakukan

dengan dilandasi berdasarkan dari teori informasi organisasi Karl Weick.

Di dalam teori informasi organisasi, anggota organisasi bereaksi terhadap

lingkungan informasi mereka. Perubahan dilakukan oleh PT KAI (Persero)

dalam menyesuaikan diri terhadap lingkungannya dengan cara melakukan

[Link] 51
[Link]

perubahan pada sistem di stasiun menggunakan sistem boarding pass.

Dalam rangka proses konstruksi kebijakan sistem boarding pass, unit

EPMC ditunjuk untuk bertanggung jawab di dalam pembuatannya.

Berbagai informasi yang diterima memunculkan ambiguitas, yaitu orang-

orang menjadi malas atau tidak mau datang ke stasiun. Untuk dapat

mengatasi ambiguitas tersebut dilakukan berbagai proses, sebagai berikut :

a. Enactment

Dilakukan penginterpretasian informasi antara unit EPMC beserta direktur

utama dengan siklus komunikasi yang dipilih, yaitu diskusi. Hasil diskusi

tersebut diperoleh keputusan untuk mengganti sistem di stasiun menjadi

sistem boarding pass. Selanjutnya, sebagai landasan pembuatan kebijakan

unit EPMC menggali berbagai regulasi yang dimiliki.

b. Seleksi

Untuk memperkuat informasi dilakukan pencarian informasi tambahan

dengan membuat aturan dan siklus komunikasi tambahan. Aturan

tambahan adalah dengan dibuatnya aturan yang mengatur mengenai sistem

boarding pass dengan dikeluarkannya SK Direksi pertama dan kedua

sebagai pelengkap. Sementara itu, media eksternal dipilih sebagai siklus

komunikasi [Link] eksternal yang digunakan, seperti facebook,

twitter, instagram, path, dan web corporate. Sesuai dengan job descnya,

PR yang berwenang menangani media di PT KAI (Persero) membantu unit

EPMC dengan memberikan data hasil rekapan mengenai kritik, saran, dan

pendapat dari masyarakat terkait pandangan mereka terhadap PT KAI

[Link] 52
[Link]

(Persero). Unit EPMC juga melakukan wawancara langsung ke lapangan

dengan beberapa komunitas pecinta kereta api.

c. Retensi

Informasi yang telah dikumpulkan saat proses pembuatan kebijakan sistem

boarding pass kemudian digabung dengan informasi lain yang sebelumnya

telah disimpan oleh PT KAI (Persero) yang turut berguna bagi proses

pembuatan kebijakan sistem boarding pass. Informasi yang telah disimpan

adalah mengenai hasil survey sekitar tahun 2005 dengan dibukanya jalan

tol mengakibatkan euforia pada pengguna jasa transportasi yang antusias

menggunakan jalan tol. Selain itu juga berdasarkan pengamatan terhadap

Angkasa Pura yang berhasil menerapkan kebijakan boarding

3. Eva Tariszka- Semegine, PhD dari College of Szolnok Hongaria yang

menuliskan jurnal dengan judul Organisational internal communication as a

means of improving efficiency, menjelaskan bahwa sebagai faktor utama

dalam motivasi dan kinerja staf, komunikasi memainkan peran penting

dalam daya saing organisasi. Dalam praktek organisasi komunikasi

internal dipahami sebagai bagian dari fungsi kepemimpinan. Komunikasi

yang berkelanjutan, dinamis dan informal semakin penting memberikan

pekerjaan manajemen yang efisien di organisasi modern. Makalah yang

ditulis pada komunikasi informal menekankan bahwa budaya, manajemen

dan atmosfer menghambat komunikasi formal.

Menurut penelitian ini, semakin banyak peningkatan teknologi komunikasi

yang dinamis membuat komunikasi lebih mudah yang tidak formal

[Link] 53
[Link]

mengenai komunikasi dalam suatu kelompok atau komunitas. Dengan

terlalu banyak saluran teknologi dalam komunikasi membuat organisasi

menjadi sulit untuk membedakan antara komunikasi yang bersifat formal

dan informal.

Ketika supervisor langsung berkomunikasi dengan staf mereka. Banyak

bukti menunjukkan bahwa peningkatan kekuatan atasan langsung

meningkatkan kepuasan dan kinerja di antara para karyawan. bahwa yang

paling penting bukanlah gaya kepemimpinan pengawas tetapi apakah

atasan memiliki kekuatan. Salah satu cara untuk memberikan kekuatan

pengawas adalah berkomunikasi langsung dengan mereka dan meminta

mereka memberikan masukan untuk keputusan. Memastikan bahwa

supervisor mendapat informasi tentang masalah / perubahan organisasi

sebelum staf pada umumnya, dan kemudian memungkinkan mereka untuk

mengkomunikasikan masalah / perubahan ini kepada staf mereka,

membantu memperkuat posisi kekuasaan mereka. Ketika supervisor

dianggap memiliki kekuasaan, karyawan memiliki kepercayaan yang lebih

besar terhadap supervisor, keinginan yang lebih besar untuk

berkomunikasi dengan supervisor, dan lebih mungkin untuk percaya

bahwa informasi yang datang dari supervisor itu akurat.

Setiap Karyawan dalam berorganisasi akan lebih puas jika dia bisa

mengidentifikasi masalah dan dapat menyelesaikan dengan standar yang

dimiliki, sesuai dengan persyaratan organisasi dan semua itu akan lebih
[Link] 54
[Link]

mudah dikerjakan dengan komunikasi secara langsung dengan sesame

karyawan dan pimpinan organisasi.

Titik awal dari proses langkah demi langkah adalah komunikasi, yang

merupakan prasyarat bagi individu untuk menilai internal sekitarnya.

Komunikasi memungkinkan aliran dan pertukaran informasi yang berasal

dari organisasi. Karyawan dimotivasi oleh pengetahuan yang diperoleh

dengan memiliki informasi yang memungkinkannya untuk bergerak lebih

tinggi dalam hirarki; untuk integrasi dan identifikasi. Sebagian besar waktu

manajer mengidentifikasi komunikasi kerja dengan komunikasi internal,

cara komunikasi dengan karyawan ini dibuat hanya dalam pertemuan,

laporan dan lokakarya. Kurangnya komunikasi internal dapat

menimbulkan pengaruh negatif seperti kehilangan kepercayaan terhadap

manajer, identifikasi tingkat rendah, penyebaran komunikasi informal

(gosip).

2.17. Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir ini dimulai dari peran komunikasi dalam organisasi

sangat penting dan menjadi poros berjalannya organisasi. Organisasi dapat

berkembang dan maju dapat dilihat dari interaksi anggota organisasi dalam

meyelesaikan pekerjaannya sehingga dapat mewujudkan suatu kualitas kerja yang

baik saat menjalankan peran dalam organisasi.

Seorang pegawai harus mampu melakukan pekerjaan secara baik, pegawai

harus mempunyai kempuan untuk membangun suasana kerja yang komunikatif

dalam organisasi agar interaksi antar anggota satu dengan yang lain bisa terus
[Link] 55
[Link]

berjalan, setiap anggota organisasi harus memiliki kemampuan untuk

menyampaikan suatu pesan secara baik dan juga menterjemahkan setiap informasi

yang diterima.

Menurut Weick dalam Littlejhon dan Foss (2011:297) organisasi bisa

bertahan hidup dan berkembang bila anggota organisasi terlibat dalam informasi

yang mengalir dan adanya interaksi komunikasi. Sehingga aktivitas organisasi

yang berjalan diperlukan suatu komunikasi dimana didalamnya terdapat informasi

pesan yang saling mempengaruhi eluruh anggota organisasi untuk melakukan

aktivitas. Aktivitas informasi inilah yang dapat mempertahankan hidup organisasi

berkembang dan menghasilkan kinerja pegawai dalam dinamikanya.

Informasi organisasi ini dilihat merujuk pada buku Littlejohn dan Foss

Theories Of Human Communication chapter nine about organization, proces of

organization dengan sub teori informasi organisasi diamana penelitian ini melihat

dan menjabarkan: penghambat dan pendukung komunikasi yang berdampak pada

kinerja dimana Pendukung yaitu Enachment, Seleksi dan retensi dan Penghambat

yaitu Cultur, Lingkungan, Ketidak jelasan, Aturan, siklus.

[Link] 56
[Link]

Kerangka Pikir

Gambar 2

Kerangka pemikiran di atas menggambarkan peneliti menganalisis pola

komunikasi dalam meningkatan kinerja dengan menggunakan teori komunikasi

organisasi. Dalam pola komunikasi yang ada pada Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Ambon, Ada pola komunikasi dan pertukaran

informasi antara Back office dan front office. Dalam proses tersebut terjadi usaha

pemaknaan atas setiap informasi yang ada. Dengan penyampaian dan pemahaman

yang baik atas setiap informasi dalam pola komunikasi tersebut dapat

meningkatkan kinerja aparatur, terutama dari aspek koordinasi dalam lingkup

organisasi pemerintahan.