Penilaian Tengah Semester Genap

Mata Pelajaran : PKK

Kelas XI Kuliner 1

Hari / Tanggal : 30 Maret 2023

Nama : Asma Nadia Sari

1. Pihak yang bertanggungjawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah

a. direktur

b. manajer

c. karyawan
d. direktur dan manajer

e. seluruh karyawan dan pimpinan

2. Berikut beberapa etiket yang tidak perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan yaitu ….

a. Mengkritik pelanggan

b. Menyapa pelanggan
c. menolong pelanggan
d. menyebutkan nama pelanggan
e. berbicara dengan pelanggan
3. Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor sebaiknya
kita ….

a. layani untuk berdebat.

b. minta maaf saja sudah cukup
c. minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

d. biarkan saja karena pelanggan tidak teliti.

e. melayani dengan setengah hati

4. Berikut prinsip-prinsip pelayanan prima :

(a) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis.

(b) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

(c) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.

(d) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

(e) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.

Berdasarkan prinsip-prinsip diatas mana yang akan kamu lakukan apabila mau melakukan
pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian)....

a.e

b. a
c. b
d. c
e. d
5. Sebagai petugas pelayanan yang baik, cara anda menyambut kedatangan tamu perusahaan
adalah dengan mengucapkan …

a. selamat pagi, anda ada perlu?

b. selamat pagi, mau bertemu siapa?
c. selamat pagi, silahkan duduk, mau bertemu siapa?
d. selamat pagi, silahkan duduk, kenapa anda datang kesini?

e. selamat pagi, silahkan duduk, tunggu sebentar

6. Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah …

a. Proses penghapusan kebutuhan pelanggan dengan sebaik mungkin

b. Proses pemenuhan kebutuhan karyawan dengan sebaik mungkin
c. Proses pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan sebaik mungkin
d. Proses transaksi pelanggan pelanggan sebaik mungkin
e. Proses penampilan pertunjukkan sebiasa mungkin

7. Berikut ini yang termasuk penilaian dalam penampilan seorang pemberi pelayanan adalah …

a. Baju yang rapi

b. Badan yang tidak bersih dan wangi

c. memakai banyak cincin
d. memakai kacamata
e. Rambut tidak tersisir rapih
8. Nama lain pelayanan prima

a. Excellent Service
b. Pelayanan terpadu
c. Pelayanan mutu

d. Pelayanan terintegras

e. Komunikasi Pelanggan

9. Berikut ini tidak termasuk prinsip pelayanan Action, yaitu...

a. Mengamati dengan hati-hati

b. Menegaskan kembali
c. Mencatat kebutuhan dan pesanan
d. Menyatakan terima kasih
e. Mewujudkan kebutuhan

10. Ungkapan yang tepat diucapkan diakhir pertamuan adalah...

a. Maaf, silahkan
b. Terima kasih, selamat siang
c. Terima kasih bu nova
d. Terima kasih, bu nova, senang melayani ibu, selamat siang
e. Maaf bu nova, senang melayani ibu. Kami tunggu kehadiran ibu kembali, selamat siang

11. Yang tidak termasuk kedalam 6 konsep excellent service adalah

a. kemampuan
b. sikap
c. penampilan
d. tindakan
e. keamanan

12. kemampuan yang dimiliki seseorang dalam hal pemahaman dalam bidang yang ditekuni
adalah definisi dari...

a. Attitude
b. Attention
c. Ability
d. Appaerance

e. Action

13. suatu perilaku yang harus ditonjolkan dalam menghadapi pelanggan/pengguna adalah definisi
dari...

a. Attitude
b. Attention
c. Ability
d. Appaerance
e. Action

14. bentuk kepedulian penuh kepada pelanggan/pengguna adalah definisi dari...

a. Attitude
b. Attention
c. Ability
d. Appaerance
e. Action

15. Kegiatan berikut yang merupakan contoh unsur-unsur pemberian pelayanan prima adalah …

a. Berkata sopan dan formal kepada manajer

b. Mendengarkan keluhan pelanggan dengan sabar
c. Mengucapkan salam kepada sesama pegawai
d. Menjaga kerapihan pegawai
e. Menjaga kebersihan badan

16. Berpakaian dengan menarik, rapi dan sopan dapat menunjukan profesionalisme seseorang, hal
tersebut menunjukan bagian dari…

a. Berpakaian
b. Berbusana
c. Professional
d. Grooming
e. Greeting
17. Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor sebaiknya
kita….

a. layani untuk berdebat

b. minta maaf saja sudah cukup
c. minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik
d. biarkan saja karena pelanggan tidak teliti
e. melayani dengan setengah hati

18. Pada saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap merasa
dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan, dengan cara...

a. Meminta tamu menunggu

b. Meminta tamu mengisi buku tamu
c. Meminta tamu duduk
d. Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar

e. Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya

19. Berikut ini sikap yang kurang tepat terhadap pimpinan yaitu…

a. Selalu mengupayakan agar informasi yang diberikan adalah benar

b. Menerima tugas dengan penuh tanggung jawab
c. Mengambil kebijakan sesuai dengan kapasitas
d. Menjalin kerjasama yang jujur

e. Menampilkan sikap apatis atas kebijakan atasan

20. Cara yang tepat dalam bertindak ataupun merespon sessuatu…

a. Action
b. Attention
c. Etiket
d. Attitude
e. Behavior

21. Yang merupakan unsur dari kepastian hukum terhadap apa yang dilayangkan oleh organisasi
adalah….

a. Kesederhanaan
[b. Kejelasan

c. Keamanan
d. Keterbukaan
e. Efisiensi

22. Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi pada hal-hal yang dianggap penting saja
termasuk kepada…

a. Kesederhanaan
b. Kejelasan

c. Keamanan
d. Keterbukaan

e. Efisiensi
23. Kegiatan berikut yang merupakan contoh unsur-unsur pemberian pelayanan prima adalah …

a. Berkata sopan dan formal kepada manajer

b. Mendengarkan keluhan pelanggan dengan sabar
c. Mengucapkan salam kepada sesama pegawai
d. Menjaga kerapihan pegawai
e. Menjaga kebersihan badan

b. 24. Ketika kita komunikasi dengan lawan bicara bisnis secara langsung hal yang perlu
dilakukan adalah…

[Link] pandangan lawan bicara

b. Tanyakan hal yang ingin diketahui
c. Ikuti peraturan organisasi
d. Lihat langsung mata dari waktu ke waktu

[Link] untuk membantu

25. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara …

a. mengajak berbincang-bincang pelanggan

b. banyak senyum ketika melayani pelanggan
c. memberikan hadiah setiap pelanggan membeli

d. membantu pelanggan membawa barang belanjaannya

e. Bersikap hormat,santun,ramah bertutur kata
SOAL ESSAY

 Apakah yang kamu tau mengenai pelayanan prima ?

 Apa saja yang sebutkan apa saja jenis pelayanan yang terdapat pada industri kuliner ?
 Apa saja yang dibutuhkan dalam melakukan pelayanan yang baik ?
 Bagaimana menurut kalian pentingnya pelayanan prima pada industri kuliner ?

JAWABAN !

1. Pelayanan Prima adalah suatu tindakan atau upaya yang dilakukan perusahaan atau
organisasi tertentu untuk memberikan pelayanan maksimal. dengan tujuan agar pelayanan
atau masyrakat bisa mendapatkan kepuasan atau pelayanan yang diberikan.
2. Dilayani waiters

contoh : Solaria , Abuba steak , Mie gacoan , Hai di lao , Pizza hut

-Self Service

Contoh : MCD, KFC, Marugame udon, Lawson, Shabu haci

3. Ability : Kemampuan

Attitude : Sikap

Action : Perilaku

Attention : perhatian

Accountability
 Appeareance

4. Sangat penting , karena tidak hanya dalam bidang industri kuliner saja yang harus bisa
melayani pelanggan dengan prima , namun harus semua bidang baik jasa kuliner ataupun
yang lainya, karena membuat pelanggan puas dengan pelayanan kita merupakan hal yang
sangat penting agar membuat para pelanggan atau tamu merasa nyaman dan ingin kembali
lagi.