BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pelayanan

2.1.1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan hal yang paling utama dalam setiap organisasi atau

perusahaan karena dengan pelayanan yang terbaik akan mampu bersaing dengan

perusahaan-perusahaan pesaing. Berikut adalah beberapa pendapat dari para ahli tentang

pelayanan yaitu :

Menurut Moenir (2015:17) “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

aktivitas orang lain”.

Menurut Kotler dalam Daryanto dan Setyabudi (2014:135) menjelaskan bahwa:

“pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu perkumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk

secara fisik”.

Menurut Gronroos dalam Daryanto dan Setyabudi (2014:135) mendefinisikan

bahwa “pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan”.

Menurut Riyanto dalam (Nurhidayati &Silpia 2018) ”Pelayanan merupakan salah

satu bentuk kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak

lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada

pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan”.

8
 9

Menurut Semil dalam (Nurhidayati & Silpia 2018) ”hakikat pelayanan publik

adalah pemberian pelayanan yang memuaskan kepada khalayak umum (masyarakat)

sebagai perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi

masyarakat”.

Pengertian pelayanan Ratminto dalam (Nurdiansyah,Andriani,&Hastuti 2019)”

Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat maya yang melibatkan usaha-usaha

manusia menggunakan peralatan”.

Dari pengertian pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah

suatu kumpulan tindakan nyata untuk memenuhi orang lain yang melakukan kegiatan

menguntungkan untuk suatu kepuasan.

2.1.2. Karakteristik Pelayanan

Karakteristika pelayanan menurut Suyono dalam Karlina, Rosanto, dan Saputra (2019)

mengemukakan bahwa jasa atau layanan dapat dibedakan menjadi empat yaitu:

1. Tidak berwujud: pelayanan atau jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa

di lihat, diraba, didengar atau dicium sebelum ada interaksi pembelian, agar kepercayaan

konsumen dapat ditingkatkan ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu:

meningkatkan visualisai pelayanan, memberi pelaynan tidak haya menggambarkan ciri-

ciri suatu pelayanan tetapi lebih meningkatkan manfaat dari jasa tersebut, penataan fisik

pelayaan yang cepat dan efisien dan menimbulkan kesan yang berish dan rapih, penataan

dokumentasi harus dilakukan dengan rapih terjamin keamanananya dan efisien.

9
 10

2. Tidak dapat di pisahkan: pelayanan tidak bisa dipisahkan dari sumbernya, apabila

sumber tersebut merupakan orang atau mesin sehingga produk fisik yang berwujud tetap

ada.

3. Heterogenitas: standarisasi output setiap unit jasa itu berbeda satu sama lain

4. Cepat hilang dan peminatan yang fluktuasi: pelayanan cepet hilang tidak bisa di

simpan dan berubah-ubah menurut musim,jam dan hari.

2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Hardiyansyah dalam (Mulyapradana dan Rizky 2017) suatu model dimensi

kualitas jasa yang ideal baru memenuhi beberapa syarat apabila:

1. Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif, artinya dapat menjelaskan karakteristik

secara menyeluruh mengenai persepsi terhadap kualitas karena adanya perbedaan dari

masing- masing dimensi yang diusulkan.

2. Model juga harus bersifat umum, artinya masing- masing dimensi harus bersifat

umum dan valid untuk berbagai spektrum bidang jasa.

3. Masing- masing dimensi dalam model yang diajukan haruslah bersifat bebas.

4. Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited).

2.2. Pelayanan Umum

2.2.1. Pengertian Pelayanan Umum

Menurut Setyobudi dan Daryanto (2014:141) Pelayanan umum yang harus diberikan

pemerintah terbagi dalam beberapa kelompok, yaitu :

 11

1. Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai dokumen resmi

yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: Pembuatan Kartu Tanda Peduduk (KTP),

Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Bukti Kepemilikan Kendaraan

Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan

(IMB), Paspor, dan sebagainya.

2. Pelayanan Barang yaitu menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan

oleh publik, misalnya: jaringan telepon, penyedia tenaga listrik, penyediaan air bersih.

3. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan

oleh publik, misalnya: pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan,

penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan, persampahan, drainase,

jalan dan trotoar, penanggulangan bencana banjir, gempa gunung meletus, kebakaran

dan pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial/sosial security).

4. Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan

perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan

masyarakat.

2.2.2. Bentuk-Bentuk Layanan

Menurut Moenir (2015:190) Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya

tidak terlepas dari 3 macam yaitu :

1. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat

(HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan

penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

 12

2. Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam

pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya.

3. Layanan berbentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70% -80% dilakukan oleh petugas-

petugas tingkat menengah dan bawah. Faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut

sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan.

2.2.3. Sasaran Pelayanan

Menurut Moenir (2015:196) Sasaran Manajemen Pelayanan Umum sederhana saja,

yaitu kepuasan. Manajemen pelayanan juga mempunyai fungsi untuk menetapkan pola

pelayanan yang terbaik menurut ukuran organisasi (berdasarkan sistem, prosedur dan

metode yang baku). Mengenai kepuasan sebagai sasaran utama manajemen pelayanan,

didalamnya terdiri atas dua komponen besar yaitu :

1. Layanan

Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani,

maka si pelaku dalam hal ini petugas harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok,

ialah :

a. Tingkah laku yang sopan

b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima

oleh orang yang bersangkutan.

c. Waktu menyampaikan yang tepat.

d. Keramahan.
 13

2. Produk

Produk yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran manajemen pelayanan yaitu

kepuasan yang dapat berbentuk, antara lain:

a. Barang

b. Jasa

c. Surat berharga

2.2.4. Pengertian Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memberikan

definisi pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang,jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.

Menurut J.S. Bowman dalam (Nurdiansyah, Andriani & Hastuti 2019) “pelayanan

publik merupakan lembaga rakyat yang memberi pelayanan kepada warga Negara,

memperjuangkan kepentingan kolektif dan menerima tanggung jawab untuk memberi hasil”.

Menurut Ratminto dan Winarsih dalam (Nurdiansyah, Andriani &Hastuti 2019)

menyimpulkan bahwa “pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, daerah dan lingkungan dalam upaya memenuhi kebutuhan
masyarakat”.

Menurut Indri dan Hayat (2015), adalah memberikan pelayanan secara profesional dan

berkualitas yang mempunyai implikasi positif terhadap kepuasan masyarakat. Profesionalitas

pelayanan ditunjang oleh sikap dan perilaku dalam pemberian layanan. Sumber daya manusia

menjadi indikator penting dalam pelayanan publik.

 14

Menurut Sinambela dkk dalam Mulyadi dkk (2018:39) mendefinisikan “pelayanan

publik dapat diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik.”

Menurut Kurniawan dalam Mulyadi dkk (2018:39) “pelayanan publik dapat diartikan

sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan.”

Dari pengertian pelayanan publik diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik

dapat dimaknai sebagai aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh lembaga pemerintah untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat.

2.2.5. Tujuan Pelayanan Publik

Menurut Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa tujuan

pelayanan publik antara lain :

1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban,

dan kewenangan seluruh pihak yang terikat dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-

asas umum pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan

dan korporasi yang baik.

3. Terpenuhnya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-

undangan; dan

4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

 15

2.2.6. Kualitas Pelayanan Publik

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, perlu diperhatikan komponen-

komponen pelayanan, yang meliputi sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian : ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang

ditetapkan dalam proses pemberian layanan.

4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan prasarana harus disesuaikan secara memadai oleh penyelenggara

pelayanan publik.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan,harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang

dibutuhkan.

Sedangkan menurut Wyok dalam (Karlina, Rosanto,& Saputra 2019) “kualitas

pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan

tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.

2.2.7. Etika Publik

 16

Menurut Haryatmoko dalam Mulyadi dkk (2018:50) konsep moral selalu dikaitkan

dengan kewajiban khusus, dihubungkan norma sebagai cara bertindak yang berupa tuntutan,

entah mutlak. Oleh karena itu, konsep etika publik dalam buku ini dimaknai sebagai refleksi

tentang standar atau norma yang menentukan baik/buruk, benar/salah perilaku, tindakan atau

keputusan untuk mengarahkan aparatur birokrasi pemerintahan dalam rangka menjalankan

tanggung jawab pelayanan publik.

Menurut Paul Ricoeur dalam Mulyadi dkk (2018:50) mengemukakan bahwa

“penggunaan istilah moral dan etika ditinjau dari dua tradisi pemikiran filsafat yang berbeda.

Istilah moral dikaitkan tradisi pemikiran filosofis Immanuel Kant. Konsep moral

pemahamannya lebih mengarah pada kewajiban norma, prinsip-prinsip bertindak, dan norma

yang berasal dari akal budi yang mengacu ke dirinya sendiri sebagai keharusan. Sedangkan

konsep etika dalam tradisi pemikiran Aristoteles lebih bersifat tujuan, sehingga pemahaman

terhadap konsep etika adalah tujuan yang baik bersama dan untuk orang lain di dalam institusi

yang adil”.

Dari pengertian etika publik diatas dapat disimpulkan sebagai refleksi tentang standar atau

norma yang menentukan baik/buruk, benar/salah perilaku, tindakan atau keputusan untuk

mengarahkan aparatur birokrasi pemerintahan dalam rangka menjalankan tanggung jawab

pelayanan publik.

2.2.8. Pengertian Online

Online merupakan suatu istilah yang digunakan pada saat terhubung dengan internet.

Menurut Andi dalam (Yesi, Siswanto, & Yupianti 2015) Online berfungsi sebagai

petunjuk waktu saat memakai internet. Online adalah terhubung, terkoneksi, aktif dan siap
 17

untuk operasi, dapat berkomunikasi atau dikontrol oleh komputer. Online ini biasanya

digunakan sebagai istilah untuk menyebutkan suatu keadaan komputer yang terkoneksi

kejaringan internet.

Dari pengertian online dapat disimpulkan online merupakan pemakaian internet melalui

komputer sehingga dapat terhubung dan siap untuk beroperasi.

2.2.9. Pengertian Pelayanan Secara Online

Pelayanan secara online adalah pelayanan melalui website atau internet untuk

menyampaikan informasi-informasi seiring dengan perkembangan zaman dalam bidang ilmu

pengetahuan dan teknologi. Kekurangan dari media online adalah tidak semua orang apalagi

masyarakat miskin dapat menggunakannya. Menurut Budi Harjono dalam (Yesi 2015) Website

adalah aplikasi yang disimpan di lingkungan web server. Setiap permintaan yang dilakukan oleh

user melalui web browser akan direspon oleh aplikasi web dan hasilnya akan dikembalikan lagi

kehadapan user.

Sedangkan internet adalah data yang disimpan dalam server yang hanya dapat diakses

oleh pihak-pihak tertentu. Menurut Andi dalam (Yesi 2015) Internet adalah jaringan komunikasi

global yang terbuka dan menghubungkan ribuan jaringan komputer, yang menawarkan

kecepatan jaringan beragam. Dari definisi dapat disimpulkan bahwa internet adalah jaringan

komputer yang bersifat global, sebagai fasilitas berbagi informasi tanpa batas.

2.2.10. Pengertian Apoteker

Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai apoteker dan telah mengucapkan sumpah

jabatan apoteker. Peran Apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan perilaku
 18

agar dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah

pemberian informasi Obat dan konseling kepada pasien yang membutuhkan. Apoteker harus memahami

dan menyadari kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan (medication error) dalam proses

pelayanan dan mengidentifikasi, mencegah, serta mengatasi masalah terkait Obat (drug related

problems). Untuk menghindari hal tersebut, Apoteker harus menjalankan praktik sesuai standar

pelayanan. Apoteker juga harus mampu berkomunikasi dengan tenaga kesehatan lainnya dalam

menetapkan terapi untuk mendukung penggunaan Obat yang rasional. Dalam melakukan praktik tersebut,

Apoteker juga dituntut untuk melakukan monitoring penggunaan Obat, melakukan evaluasi serta

mendokumentasikan segala aktivitas kegiatannya. Untuk melaksanakan semua kegiatan itu, diperlukan

Standar Pelayanan Kefarmasian. Apoteker juga dapat melayani Obat non Resep atau pelayanan

swamedikasi. Apoteker harus memberikan edukasi kepada pasien yang memerlukan Obat non Resep

untuk penyakit ringan dengan memilihkan Obat bebas atau bebas terbatas yang sesuai.