PROPOSAL

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, HARGA TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
PADA JASA PENGIRIMAN BARANG PERUSAHAAN INDAH
CARGO DI PEKANBARU

DISUSUN OLEH :
HENDRO SYAFRIANTO
1902124544

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS RIAU
PEKANBARU
2023
 ii

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI................................................................................................................ii
DAFTAR TABEL........................................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR....................................................................................................v
BAB I............................................................................................................................1
PENDAHULUAN........................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.....................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..............................................................................................10
1.3 Tujuan Penelitian................................................................................................11
1.4 Manfaat Penelitian.............................................................................................11
1.5 Sistematika Penulisan........................................................................................12
BAB II.........................................................................................................................14
TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................................14
2.1 Uraian Teori.......................................................................................................14
2.1.1 Pengertian Pemasaran.................................................................................14
2.1.2 Konsep Pemasaran Jasa...............................................................................15
2.1.3 Pengertian Jasa............................................................................................15
2.1.4 Kualitas Pelayanan......................................................................................16
2.1.5 Harga...........................................................................................................17
2.1.6 Keputusan Pembelian..................................................................................20
2.1.7 Kepuasan Konsumen...................................................................................24
2.2 Penelitian Terdahulu..........................................................................................27
2.3 Kerangka Pemikiran...........................................................................................36
2.4 Hipotesis............................................................................................................36
BAB III.......................................................................................................................38
METODE PENELITIAN..........................................................................................38
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian..............................................................................38
3.2 Jenis Penelitian dan Sumber Data......................................................................38
 iii

3.3 Populasi dan Sampel..........................................................................................38

3.3.1 Populasi.......................................................................................................38
3.3.2 Sampel.........................................................................................................39
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel.................................................40
3.5 Teknik Pengumpulan Data.................................................................................44
3.5.1 Kuesioner....................................................................................................44
3.5.2 Observasi.....................................................................................................44
3.6 Metode Analisis Data.........................................................................................45
3.6.1 Pengujian Instrumen....................................................................................46
3.6.2 Uji Asumsi Klasik.......................................................................................47
3.6.3 Uji Parsial (Uji T)........................................................................................48
3.6.4 Uji Simultan (Uji F)....................................................................................49
3.6.5 Koefisien Determinasi (R2).........................................................................50
3.6.6 Analisis Jalur (Path Analysis).....................................................................50
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................53
 iv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Estimasi Jasa Pengiriman Barang……………………………………...….6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu……………………………………………………..26
Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional……………………………38
Tabel 3.2 Bobot Penilaian Skala Ordinal…………………………………………...46
 v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran……………………………………………………35

 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada masa saat ini proses pengiriman barang sangat sering dan sangat di

butuhkan oleh setiap masyarakat dan proses pengiriman pun berlangsung cepat. Bila

sebelumnya masyarakat melakukan transaksi jual beli secara langsung atau online di

sebut (konvensional). Di era globalisasi yang semakin maju, keperluan seseorang

semakin meningkat, dalam aktivitas sehari-hari kebanyakan masyarakat dilakukan

secara online. Masyarakat pada zaman sekarang banyak mengguakan pasar dunia

maya atau transaksi jual beli online untuk memenuhi kebutuhannya. Banyaknya

pengiriman dokumen-dokumen dan penjualan secara online menyebabkan tingginya

frekuensi pengiriman barang menggunakan jasa pengiriman yang disediakan oleh

perusahaan.

Hal inilah yang merangsang pasar jasa pengiriman barang semakin

berkembang. Sehingga persaingan antar jasa pengiriman baik perusahaan dari luar

negeri maupun dalam negeri menjadi sengit. Sehingga konsumen lebih memilih jasa

pengiriman barang yang dipercaya, pelayanan yang diberikan dengan baik,

menawarkan promosi serta harga yang terjangkau untuk memudahkan konsumen

dalam hal untuk mendistribusikan barang dengan jarak jauh namun mudah untuk

disalurkan dengan mudah. Selain itu perusahaan harus menerapkan berbagai strategi
 2

yang tepat untuk dapat menciptakan keunggulan dan mampu bersaing dengan

perusahaan lain.

Layanan jasa ekspedisi yang ada di Indonesia jumlahnya sangat banyak. Dari

mulai layanan pengiriman dalam negeri hingga luar negeri kini sudah bisa diakses

dengan mudah dan cepat. Jasa pengiriman barang tersebut bukan hanya melayani

pengiriman barang berupa paket biasa saja. Namun ada banyak sekali jenis barang

yang bisa mereka kirimkan baik antar kota, antar pulau bahkan hingga antar negara

yang berbeda.

Menurut Kotler (2013) yang mendefinisikan bahwa harga adalah sejumlah

uang yang dibagikan atas suatu produk atau jasa atau sejumlah dari nilai yang

dikeluarkan oleh para pelanggan untuk memperoleh manfaat atau menggunakan suatu

produk atau jasa. Sedangkan menurut Swastha (2015) yang mengartikan bahwa harga

adalah sesuatu hal yang dibutuhkan untuk mendapatkan sesuatu kombinasi antara

pelayanan yang ditambah produk dengan membayarkan sejumlah uang yang telah

menjadi patokan. Harga juga merupakan satu-satunya hal yang menajdi unsur bauran

pemasaran yang mampu mendatangkan keuntungan bagi setiap perusahaan.

Kualitas layanan memiliki peranan penting dalam menciptakan kepuasan.

Kepuasan tersebut mengakibatkan terjadinya pembelian atau pemakaian jasa kembali

dikarenakan konsumen puas atas hasil dari kinerja yang dirasakan. Dalam

menciptakan kualitas layanan yang positif maka perusahaan dituntut untuk

 3

memberikan produk atau layanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Jadi, sudah

menjadi kewajiban bagi para pemasar untuk tidak berhenti saja pada pemasaran,

namun juga harus dapat membuat pelanggan terikat pada produk/jasa agar pelanggan

tidak beralih.

Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan yang sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaiannya (Irawan, 2012). Pengertian lain dari kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja atau hasil produk dan harapanharapannya. (Sumarni, 2014).

Konsumen dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan akan

menghasilkan tingkat tertentu. Kepuasan tersebut terletak dalam hubungan antara

harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja jauh dibawah harapan

maka nasabah tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka nasabah akan puas,

apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan sangat puas, senang dan

bahagia (Rangkuti, 2016).

Kepuasan pelanggan/nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial

seperti terciptanya loyalitas pelanggan/ nasabah, meningkatnya reputasi perusahaan,

berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan

meningkatnya efisiensi dan produktifitas staf. Fakta menunjukkan bahwa menarik

 4

pelanggan jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan pada saat ini juga

memicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan.

Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis oleh Kotler

(2014) dan banyak dijadikan acuan, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya. Irawan (2012) mendefiniskan kepuasan sebagai persepsi

terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan

tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum

terpenuhi. Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang

diharapkan.

Menurut Tjiptono (2011) jasa merupakan jenis usaha yang memegang peranan

vital perekonomian dunia, pelayanan yang baik juga akan mempengaruhi seseorang

untuk memilih suatu jasa pengiriman, kualitas jasa juga ada hubungannya dengan

pangsa pasar, reputasi perusahaan serta penetapan harga. Kualitas jasa dapat

meningkatkan suatu penjualan dan dapat mempertahankan pelanggan sehingga akan

mempengaruhi keuntungan perusahaan. Untuk memasarkan suatu produknya

perusahaan harus menyebarkan informasi serta rancangan tentang kehadiran

produknya, karakteristik produk, ketersediaan produk, dan kondisi produk serta

manfaat yang diperoleh ketika menggunakan produk tersebut. Dan strategi promosi

digunakan untuk mengenalkan suatu produk.

 5

Kolter mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja

perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus

terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan (Tambunan &

Suryawardani, 2015). Sedangkan menurut Tjiptono (2019a), kualitas pelayanan

merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keingginan konsumen serta ketepatan

penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha

meningkatkan kepuasan konsumen. Pada dasarnya posisi pelayanan ini merupakan

faktor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa Perusahaan Indah Cargo. Dalam

rangka meningkatkan pelayanan, jika pelayanan yang diberikan memenuhi

permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila pelayanan berada

dibawah tinggkat yang di harapakan, pelanggan akan merasa kurang/ tidak puas.

Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan / pelayanan

yang diberikan, dengan seandainya akan menceritakan kepada orang lain sebagai

komplain atas ketidakpuasannya (Kaihatu 2015). Oleh karena itu pengukuran

kepuasan akan pelayanan yang diberikan pada jasa pengiriman Perusahaan Indah

Cargo Cabang Pekanbaru pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui

dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih

meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan

konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah.

 6

Tabel 1.1 : Estimasi Jasa Pengiriman Barang

NO JASA PENGIRIMAN ONGKIR PAKET ESTIMASI WAKTU

BARANG 1KG PKU-PDG PENGIRIMAN

1 Pos Indonesia 22.000 4-5 hari

2 JNE 33.000 5-6 hari

3 J&T Express 33.000 5-6 hari

4 Indah Cargo 25.000 2-3 hari

5 TIKI 22.000 3-4 hari

6 Ninja Express 33.000 6-7 hari

7 Sicepat 37.000 7-9 hari

Jasa pengiriman swasta yang banyak dipakai oleh masyarakat saat ini

seperti JNE, J&T, Sicepat dan lain sebagainya. Untuk layanan jasa ekspedisi ini

memiliki banyak sekali macam jenis pengiriman barang, berikut ini penjelasan

singkatnya hanya untuk Anda. Untuk layanan jasa ekspedisi ini memiliki banyak

sekali macam jenis pengiriman barang, berikut ini penjelasan singkatnya :

1. Paket Reguler

Adalah jenis pengiriman paket yang bersifat reguler dengan estimasi sampai di alamat

tujuan dengan lama pengiriman standar. Untuk lama standar pengiriman antar kota

dalam satu pulau adalah sekitar 2 hingga 3 hari. Sedangkan jika dilakukan antar pulau
 7

bisa mencapai 5 hingga 7 hari pengiriman dengan catatan situasi bisa berbeda untuk

setiap kota transit paket.

2. Paket Ekspres

Pengiriman paket jenis ekspres biasanya dipilih untuk Anda yang ingin mengirimkan

paket dalam jangka waktu cepat. Perkiraan sampai paket di alamat tujuan untuk jenis

ekspres pun berbeda-beda. Dari mulai sampai hanya dalam waktu satu malam saja

atau sampai di keesokan harinya

3. Paket Ekonomi

Jenis paket ekonomi adalah jenis pengiriman paket yang dipilih oleh mereka yang

ingin mengirim paket dengan tarif terjangkau meski jangka waktu pengiriman

menjadi lebih lama dari pengiriman paket reguler.

Umumnya standar lama pengiriman untuk paket ekonomi bisa berkisar antara waktu

4 hingga 6 hari lamanya untuk pengiriman paket antar kota dalam satu pulau

sekalipun.

4. Paket Kargo Khusus

Jenis paket kargo khusus adalah macam pengiriman paket yang berisi barang

elektronik atau kendaraan bermotor dengan bobot yang berat serta memiliki resiko

rusak jika tak di packing dengan benar. Beberapa barang seperti lemari es, mesin

cuci, kendaraan motor, mobil dan lainnya bisa dikirimkan antar kota, pulau hingga
 8

negara jika menggunakan paket kargo khusus. Ada beberapa ketentuan khusus yang

harus dipenuhi dan dipatuhi pengirim paket jika ingin mengirimkan barang dengan

mudah dan aman. Yang jelas, paket jenis ini terhitung jauh lebih hemat ketimbang

Anda mengirimkannya sendiri dengan menyewa jasa sewa mobil.

5. Paket Kargo Ekonomi

Sedangkan untuk jenis paket kargo ekonomi banyak dipilih oleh mereka yang

melakukan bisnis. Baik untuk penjualan maupun penyediaan stok barang bisa

dilakukan dengan memanfaatkan layanan paket kargo ekonomi.

Paket ini melayani pengiriman barang dengan jumlah berat di atas 5 atau 10 Kg

dengan tarif pengiriman yang sangat murah serta terjangkau. Banyak yang memilih

jenis paket ini karena bisa mengirim barang dalam jumlah banyak tanpa harus

khawatir dengan biaya ongkos kirimnya.

6. Paket Dokumen Penting

Kemudian macam pengiriman paket yang terakhir adalah jenis paket dokumen

penting. Dalam layanan jasa pengiriman, juga tersedia layanan pengiriman dokumen

penting yang banyak dilakukan oleh para pebisnis atau perusahaan penting.

Pengiriman ini harus dilakukan oleh jasa pengiriman yang terpercaya apalagi

mengingat sifat dokumen yang rahasia dan penting.

 9

Untuk memilih jenis ekspedisi pengiriman memang sangat penting

disesuaikan dengan jenis barang yang akan dikirim. Dengan begitu akan

mendapatkan pengiriman barang yang aman karena memang sudah disesuaikan

dengan jenis barang yang dikirimkan.

Untuk mengetahui sejauh mana kemampuan Indah Cargo memberikan

kepuasan melalui pelayanannya, diperlukan riset pemasaran. Informasi dari hasil riset

pemasaran tersebut bertujuan mengetahui sikap dan perilaku para pelanggan terhadap

apa yang paling berpengaruh dalam pengambilan keputusan menjadi pelanggan Indah

Cargo Cabang Pekanbaru.

Untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan, menurut Parasuraman

(dikutip dalam Tjiptono, 2004) dapat digunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan,

yaitu: bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Pengukuran ini dikenal

sebagai service quality model. Pelayanan menekankan pada aspek kepuasan

konsumen sehingga dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan

yang telah memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.

Mengingat peran yang cukup strategis dari kepuasan konsumen terhadap

kelangsungan hidup perusahaan, penulis sangat tertarik untuk mengadakan penelitian

terhadap kualitas pelayanan yang diduga mempengaruhi kepuasan konsumen, maka

dalam penelitian ini penulis mengambil judul.

 10

“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, HARGA TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA

PENGIRIMAN BARANG PERUSAHAAN INDAH CARGO DI

PEKANBARU”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis merumuskan beberapa permasalah

yang akan diteliti secara lebih mendalam. Rumusan masalah tersebut sebagai berikut:

1. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian pada Jasa

Pengiriman Barang Perusahaan Indah Cargo di Pekanbaru?

2. Apakah Harga berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian pada Jasa Pengiriman

Barang Perusahaan Indah Cargo di Pekanbaru?

3. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan melalui

Keputusan Pembelian pada Jasa Pengiriman Barang Perusahaan Indah Cargo di

Pekanbaru?

4. Apakah Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan

Pembelian pada Jasa Pengiriman Barang Perusahaan Indah Cargo di Pekanbaru?

5. Apakah Keputusan Pembelian berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada

Jasa Pengiriman Barang Perusahaan Indah Cargo di Pekanbaru?

 11

1.3 Tujuan Penelitian

Dengan melihat rumusan masalah diatas tujuan dari penelitian yang hendak

dicapai oleh penulis adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Keputusan

Pembelian pada Jasa Pengiriman Barang Perusahaan Indah Cargo di Pekanbaru.

2. Untuk mengetahui apakah Harga berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian pada

Jasa Pengiriman Barang Perusahaan Indah Cargo di Pekanbaru.

3. Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan melalui Keputusan Pembelian pada Jasa Pengiriman Barang Perusahaan

Indah Cargo di Pekanbaru.

4. Untuk mengetahui apakah Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

melalui Keputusan Pembelian pada Jasa Pengiriman Barang Perusahaan Indah Cargo

di Pekanbaru.

5. Untuk mengetahui apakah Keputusan Pembelian berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Jasa Pengiriman Barang Perusahaan Indah Cargo di Pekanbaru.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Kegiatan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan serta pengetahuan bagi

peneliti terutama di bidang konsentrasi pemasaran, sebagai penerapan teori–teori

yang telah dipelajari di perkuliahan

 12

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi Indah Cargo

Cabang Pekanbaru yang dapat digunakan sebagai:

a. Bahan evaluasi terhadap upaya-upaya yang telah ditempuh perusahaan.

b. Bahan pertimbangan dalam penyusunan strategi perusahaan untuk waktu yang

akan datang khususnya dalam strategi kepuasan pelanggan.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang penulis buat dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan dari latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan

dan manfaat penelitian serta sistemstis penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

Bab ini menguraikan tentang landasan teori yang digunakan, kerangka

pemikiran, model penelitian dan hipotesis penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

 13

Bab ini menguraikan tentang metode penelitian yang terdiri dari populasi,

sampel, jenis dan sumber data, variabel pengukurannya, model penelitian, alat

analisis serta pengujian hipotesis.

 14

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang

dan mendapatkan laba. Definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2001) adalah

sebagai berikut: Suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat

penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

[Link] Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa

Perusahaan menginginkan agar tujuannya dapat tercapai. Oleh karena itu

perlu adanya pengelolaan yang baik dalam seluruh kegiatan pemasaran. Adapun

definisi manajemen pemasaran (Philip Kotler; 2001) adalah analisis,

perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk

menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang

menguntungkan dengan target pembeli untuk tujuan mencapai objektif

organisasi.

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran tidak hanya menitikberatkan pada penetapan harga, komunikasi,

distribusi, melayani pasar sasaran, dan penawaran produk berdasar keinginan

 15

dan kebutuhan pasar saja, tetapi juga mengatur tenaga kerja, waktu, dan sifat

permintaan yang menyangkut barang dan jasa atau benda lain yang dapat

memenuhi kebutuhan konsumen.

2.1.2 Konsep Pemasaran Jasa

Falsafah konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan

bahwa pemuasaan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial

bagi kelangsungan hidup perusahaan (Basu Swastha, 1996).

2.1.3 Pengertian Jasa

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara

sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.

Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkan suatu alat

yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu manusia

juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi

bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa (Philip Kotler, 2001:602)

adalah: Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada

satu produk fisik. Selanjutnya Basu Swastha (1996:318), memusatkan definisi

pada jasa yang dibeli atau dijual dipasar yang disebut sebagai jasa pertukaran.

Jadi jasa pertukaran dapat didefinisikan sebagai: barang yang tidak kentara

(intengible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi yang
 16

saling memuaskan.

2.1.4 Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan kunsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan konsumen. Menurut Wyekof (dikutip dalam Fandy Tjiptono 2000:59),

definisi kualitas pelayanan adalah: tingkat keunggulan yamg diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen.

Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan diterima

melampaui harapan konsumen maka kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika

pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan konsumen,

maka kualitasnya dipersepsikan buruk. Dengan demikian kualitas pelayanan

tergantung pada kemampuan pemilik jasa dalam memenuhi harapan konsumen

secara konsisten namun dinamis dengan mengikuti kebutuhan konsumen.

Kotler mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentu kualitas

pelayanan jasa disingkat TERRA, yaitu :

a. Tangibles (berwujud), yaitu bentuk fasilitas fisik, peralatan dan berbagai

materi komunikasi yang baik, menarik, terawatt lancer dan sebagainya.

b. Empathy, yaitu kesanggupan karyawan dan pengusaha untuk peduli dalam

memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.

c. Reability (kehandalan) ialah keahlian dalam melayani (jasa) sesuai

 17

kesepakatan, terpercaya dan tebat, dan stabil.

d. Responsiveness (cekatan) keinginan dari pegawai dan pemilik usaha dalam

mewujudkan harapan dan menyalurkan jasa secara cekatan dan meng-

handle aduan pelanggan.

e. Assurance (kepastian), keahlian karyawan dalam menciptakan keyakinan

dan kepercayaan terhadap janji yang telah diungkapkan kepada konsumen.

2.1.5 Harga

Menurut Kotler (2013) yang mendefinisikan bahwa harga adalah sejumlah

uang yang dibagikan atas suatu produk atau jasa atau sejumlah dari nilai yang

dikeluarkan oleh para pelanggan untuk memperoleh manfaat atau menggunakan suatu

produk atau jasa. Sedangkan menurut Swastha (2015) yang mengartikan bahwa harga

adalah sesuatu hal yang dibutuhkan untuk mendapatkan sesuatu kombinasi antara

pelayanan yang ditambah produk dengan membayarkan sejumlah uang yang telah

menjadi patokan. Harga juga merupakan satu-satunya hal yang menajdi unsur bauran

pemasaran yang mampu mendatangkan keuntungan bagi setiap perusahaan.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa harga merupakan

sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga

adalah sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat 17 dengan

memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Pemasaran dalam sebuah

perusahaan harus benar-benat menetapkan harga yang tepat dan pantas bagi produk
 18

atau jasa yang ditawarkan karena menetapkan harga yang tepat merupakan kunci

untuk menciptakan dan menangkap nilai pelanggan.

[Link] Faktor-Faktor Harga

Ada beberapa faktor penentu yang perlu dipertimbangkan perusahaan dalam

menetapkan harga menurut Kotler dan Keller (2016), yaitu:

1. Mengenal permintaan produk dan pesaingan

Besarnya permintaan produk dan banyaknya pesaing juga mempengaruhi

harga jual, jadi jangan hanya menentukan harga semata-mata didasarkan pada

biaya produksi, distribusi dan promosi saja.

2. Target pasar yang hendak dilayani atau diraih

Semakin menetapkan target yang tinggi maka penetapan harga harus lebih

teliti.

3. Marketing mix sebagai strategi

4. Produk Baru

Jika itu produk baru maka bisa ditetapkan harga yang tinggi ataupun rendah,

tetapi kedua strategi ini mempunyai kelebihan dan kelemahan masingmasing.

Penetapan harga yang tinggi dapat menutup biaya riset, tetapi juga dapat

menyebabkan produk tidak mampu bersaing di pasar. Sedangkan dengan

harga yang rendah jika terjadi kesalahan peramalan pasar, pasar akan terlalu

rendah dari yang diharapkan. Maka biaya-biaya tidak dapat tertutup sehingga

perusahaan mungkin menderita kerugian.

 19

5. Reaksi Pesaing

Dalam pasar yang semakin kompetitif maka reaksi pesaing ini harus selalu

dipantau oleh perusahaan, sehingga perusahaan dapat menentukan harga yang

dapat diterima pasar dengan mendatangkan keuntungan.

6. Biaya Produk dan perilaku biaya

7. Kebijakan atau peraturan yang ditentukan oleh pemerintah dan lingkungan

[Link] Indikator Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2016), terdapat empat indikator yang mencirikan

harga yaitu:

1. Keterjangkauan harga

Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda

dari yang termurah sampai termahal.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, orang sering

memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat

adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung

beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.

3. Kesesuaian harga dengan manfaat

Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan

lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya.
 20

Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang

dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal

dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.

4. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga

Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk

lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan

oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.

Konsumen sangat tergantung pada harga sebagai indikator kualitas sebuah

produk terutama pada waktu mereka harus membuat keputusan beli sedangkan

informasi yang dimiliki tidak lengkap. Beberapa studi menunjukkan bahwa persepsi

konsumen terhadap kualitas produk berubah-ubah seiring perubahan yang terjadi

pada harga. Konsep yang lain menunjukkan apabila sebuah barang yang dibeli

konsumen dapat memberikan hasil yang memuaskan, maka dapat dikatakan bahwa

penjualan total perusahaan akan berada pada tingkat yang memuaskan, diukur delam

niali rupiah sehingga dapat menciptakan langganan.

2.1.6 Keputusan Pembelian

Menurut Nugroho (2003) keputusan pembelian adalah proses pengintegrasian

yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku

alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Keputusan berarti pilihan, yaitu pilihan

dari dua atau lebih kemungkinan. Namun, hampir tidak merupakan pilihan antara

yang benar dan yang salah, tetapi yang justru sering terjadi ialah antara yang “hampir
 21

benar” dan “mungkin salah”. Walaupun keputusan biasa dikatakan sama dengan

pilihan, ada perbedaan penting diantara keduanya. Keputusan adalah “pilihan nyata”

karena pilihan diartikan sebagai pilihan tentang tujuan termasuk pilihan tentang cara

untuk mencapai tujuan itu,apakah pada tingkat perorangan atau pada tingkat kolektif

(Wulandari, 2017). Menurut Sumarwan (2015) Keputusan pembelian adalah kegiatan

dimana yang dilakukan oleh konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi suatu

produk atau jasa dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan dan keinginanya.

Ada beberapa tipe perilaku keputusan dalam membeli. Semakin kompleks

keputusan biasanya akan melibatkan semakin banyak pihak yang terkait dan

semakin banyak pertimbangan. Empat jenis perilaku pembelian menurut Kotler dan

Keller (2016) antara lain :

1. Perilaku pembeli yang rumit

Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka sangat

terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan besar antara

merek.

2. Perilaku pembelian pengurangan ketidaknyamanan

Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam pembelian namun melihat

sedikit perbedaan antar merek. Keterlibatan yang tinggi disadari oleh fakta

bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan dan berisiko.

3. Perilaku pembelian karena kebiasaan

Banyak produk dibeli pada kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan

 22

tidak adanya perbedaan antara merek yang signifikan.

4. Perilaku pembelian yang mencari variasi

Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang

rendah tetapi perbedaan antar merek signifikan. Dalam situasi ini, konsumen

sering melakukan peralihan merek. Peralihan merek terjadi karena variasi

dan bukannya karena ketidakpuasan.

Hal ini menyimpulkan bahwa ada beberapa jenis perilaku dalam keputusan

pembelian, yang masing-masing perilaku konsumen dipengaruhi oleh kebiasaan,

merek, situasi dan juga banyaknya pilihan alternatif yang ada.

[Link] Faktor-Faktor Keputusan Pembelian

Para pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang

mempengaruhi para konsumen dan mengembangkan pemahaman mengenai cara

konsumen melakukan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2016),

terdapat lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian:

1. Pencetus adalah orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk

membeli produk dan jasa.

2. Pemberi pengaruh adalah orang yang pandangan atau sarannya

mempengaruhi keputusan.

3. Pengambil keputusan adalah orang yang mengambil keputusan megenai

setiap komponen keputusan pembelian.

4. Pembeli adalah orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya.

 23

5. Pemakai adalah seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk

atau jasa tertentu.

[Link] Indikator Keputusan Pembelian

Dalam keputusan pembelian konsumen, terdapat enam indikator keputusan yang

dilakukan oleh pembeli yaitu menurut Kotler dan Keller (2016) :

1. Product Choice (Pilihan Produk)

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau

menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan

harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berniat membeli

sebuah produk alternative yang mereka pertimbangkan.

2. Brand choice (Pilihan merek)

Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan

dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini

perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek

yang terpercaya.

3. Dealer choice (Pilihan tempat penyaluran)

Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan

dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur

bisa dikarenakan faktor lokasi dekat, harga yang murah, persediaan barang

yang lengkap, kenyamanan berbelanja, keluasan tempat dan lain sebagainya.

4. Purchase amount (Jumlah pembelian atau kuantitas)

 24

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak yang akan

dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari

satu jenis produk. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan

banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para

pembeli.

5. Purchase timing (Waktu pembelian)

Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda

misalnya: ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu

sekali, tiga minggu sekali atau sebulan sekali dan lain-lain.

6. Payment method (Metode pembayaran)

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang

akan dilakukan dalam pengambilan keputusan konsumen menggunakan

produk dan jasa. Saat ini keputusan pembelian dipengaruhi oleh tidak hanya

aspek budaya, lingkungan, dan keluarga, keputusan pembelian juga

dipengaruhi oleh teknologi yang digunakan dalam transaksi pembelian

sehingga memudahkan konsumen untuk melakukan transaksi baik di dalam

maupun di luar rumah.

2.1.7 Kepuasan Konsumen

Semakin banyak konsumen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen, maka persaingan semakin ketat menyebabkan perusahaan

harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

 25

Menurut Phillip Kotler (2001) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. James [Link] (1994)

mendefinisikan kepuasan konsumen adalah evaluasi pembeli dimana alternatif

yang dipilih sekira-kiranya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Dari berbagai defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pengertian

kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja

(kenyataan) atau hasil yang dirasakan. Oleh karena itu penting sekali bagi

perusahaan untuk memuaskan pelanggan, karena pada dasarnya penjualan

berasal dari dua kelompok yaitu: pelanggan baru dan pelanggan ulang. Agak

lebih sulit untuk mendapatkan pelanggan yang baru daripada mempertahankan

pelanggan yang ada. Jadi mempertahankan pelanggan lebih penting daripada

menarik pelanggan.

[Link] Indikator Kepuasan Konsumen

Hawkins dan Lonney menyatakan terdapat 3 indikator, yaitu :

a. Kesesuaian harapan, merupakan sesuaian atau ketidaksesuaian antara

harapan konsumen dengan kinerja actual produk atau jasa perusahaan.

b. Minat berkunjung kembali, merupakan kemauan pelanggan untuk

datang kembali untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk

 26

terkait.

c. Kesediaan merekomendasikan, dimana pelanggan merekomendasikan

produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarganya menjadi

ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.

[Link] Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Terdapat 4 teknik yang dipakai untuk mentaksirkan kepuasan pelanggan

menurut Kotler, yaitu :

a. Sistem keluhan dan Saran

Semua penyedia jasa yang berorientasi pada pelanggan harus menyediakan

ruang untuk mengutarakan saran, kritik, opini dan keluh kesah konsumen.

Sarana yang dipakai berbentuk kotak saran, kartu komentar, telepon bebas

pulsa, website, dll. Informasi yang diterima akan memunculkan inovasi baru

serta kritikan yang membangun perusahaan sehingga memungkinkan untuk

beraksi untuk meminimalisir kendala yang ada.

b. Ghost Shopping

Ghost Shopper dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaing melayani

permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap masalah/keluhan pelanggan.

c. Lost Customer Analysis

 27

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang sudah berhenti berlangganan

atau yang beralih agar dapat mengetahui sebabnya supaya dapat membuat

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Metode survei melalui via pos, email, maupun wawancara. Perusahaan akan

mendapatkan apresiasi dan timbal balik dari konsumen dan juga

memperoleh sinyal positif bahwa perusahaan menaruhkan perhatian

terhadap mereka.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

NO Nama Peneliti dan Variabel Metode Hasil Penelitian

Judul Peneliti Penelitian Analisis
X1 : Kualitas 1. Kualitas
1. Analisis Pengaruh Regresi Pelayanan
Pelayanan
Kualitas Pelayanan, Linear berpengaruh positif
Promosi dan Harga X2 : Promosi Berganda terhadap kepuasan
pelanggan.
terhadap Kepuasan X3 : Harga
Pelanggan Pada Jasa 2. Promosi
Y : Kepuasan berpengaruh positif
Pengiriman Barang terhadap kepuasan
JNE di Besuki Pelanggan pelanggan.
(Kurnia Firmanda, 3. Harga
Feti Fatimah, berpengaruh
Ahmad Izudin, positif terhadap
kepuasan
2022)
pelanggan.
 28

X1 : Kualitas 1. Kualitas
2. Pengaruh Kualitas Regresi Pelayanan
Pelayanan
Pelayanan Dan Linear berpengaruh positif
Ketepatan Pengiriman X2 : Ketepatan Berganda terhadap Kepuasan
pelanggan.
terhadap Kepuasan Pengiriman
Pelanggan dalam 2. Ketepatan
Y : Kepuasan Pengiriman
Menggunakan Jasa berpengaruh positif
Pelanggan
Pengiriman Barang Terhadap Kepuasan
Ninja Express di Pelanggan.

Masa Pandemi Covid-

19 (Saefur Rohman,
Fino Wahyudi 2021)
X1 : Kualitas 1. Kualitas Layanan
3. Analisis Kualitas Structural berpengaruh positif
Layanan
Layanan dan Persepsi Equation terhadap keputusan
Harga terhadap X2 : Persepsi Modeling pembelian.

Keputusan Pembelian Harga (SEM) 2. Persepsi Harga

Jasa Ekspedisi PT. melalui berpengaruh
Y : Keputusan
positif terhadap
KADIRI LOGISTIK Pembelian software
Keputusan
CARGO. (Moh. LISREL pembelian.
Sofyan, Ahmad versi 8.8.
Junaidi, Nur Fitri
2022)
X1 : 1. kepercayaan
4. Analisis Pengaruh Kuantitatif berpengaruh positif
Kepercayaan
Kepercayaan, terhadap keputusan
Keamanan dan X2 : Keamanan pembelian.

Kualitas Pelayanan 2. keamanan

X3 : Kualitas
terhadap Keputusan berpengaruh positif
Pelayanan terhadap keputusan
Pembelian pada
 29

pembelian
Online Shop Lazada Y :
3. kualitas
(Studi Kasus Pada Keputusan
pelayanan memiliki
Mahasiswa/I FEB Pembelian pengaruh yang
UMSU) (Dani signifikan terhadap
Iskandar, Muh. keputusan
pembelian.
Irfan 2019)
4. Kualitas
pelayanan memiliki
berpengaruh yang
signifikan terhadap
Keputusan
Pembelian

5. Kepercayaan,
Keamanan dan
Kualitas
Pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
Keputusan
pembelian.
X1 : Harga 1. harga
5. Pengaruh Harga, Analisis berpengaruh positif
Promosi, dan Kualitas X2 : Promosi Linear dan signifikan
Pelayanan terhadap terhadap keputusan
X3 : Kualitas Berganda pembelian
Keputusan Pembelian dengan alat
Pelayanan
TIKI di Surabaya analisis 2. promosi
Y : berpengaruh positif
(Sandhy Yudha SPSS dan signifikan
Wicaksono 2020) Keputusan terhadap keputusan
Pembelian pembelian

[Link]
pelayanaan
 30

berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian.
X1 : Kualitas 1. kualitas
6. Pengaruh Kualitas Analisis pelayanan
Pelayanan
Pelayanan dan Citra Regresi berpengaruh positif
Merek terhadap X2 : Citra Berganda dan signifikat
terhadap keputusan
Keputusan Pembelian dengan alat
Y :Keputusan pembelian.
pada Jasa Pengiriman analisis
pembelian 2. citra merek
[Link] (Vera SPSS for
berpengaruh
Sylvia Saragi Sitio Windows positif terhadap
2019) 24. keputusan
pembelian.
X1 : Kualitas 1. Kualitas
7. Pengaruh Kualitas Path Pelayanan
Pelayanan
Pelayanan, Harga, Analysis berpengaruh
Promosi dan Citra X2 : Harga signifikan terhadap
Keputusan
Merek terhadap X3 : promosi Pembelian
Kepuasan Pelanggan
X4 : Citra 2. Harga tidak
melalui Keputusan berpengaruh
Merek
Pembelian (Aris terhadap Keputusan
Budiono 2020) Y1 : Keputusan Pembelian

Pembelian 3. Promosi tidak

berpengaruh
Y2 : terhadap Keputusan
Pembelian
Kepuasan
Pelanggan 4. Citra Merek
berpengaruh
signifikan terhadap
 31

Keputusan
Pembelian
[Link]
Pelayanan
berpengaruh
signifikan terhadap
Kepuasan
pelanggan
6. Harga tidak
berpengaruh
terhadap Kepuasan
Pelanggan
7. Promosi
berpengaruh
terhadap kepuasan
pelanggan
[Link] Merek tidak
berpengaruh
terhadap Kepuasan
Pelanggan

[Link]
Pembelian tidak
berpengaruh
terhadap
Kepuasan
Pelanggan.
X1 : Harga 1. Harga
8. Pengaruh Harga, Path berpengaruh positif
X2 : Promosi
Promosi dan Kualitas Analysis terhadap Kepuasan
Pelayanan terhadap X3 : Kualitas Pelanggan
Pelayanan
Loyalitas Pelanggan 2. Promosi
dimediasi Kepuasan Y : Loyalitas berpengaruh positif
Pelanggan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada
 32

Pelanggan
Konsumen Gojek Z : Kepuasan
3. Kualitas
(Fifin Anggraini, Pelanggan
Pelayanan
Anindhyta Budiarti berpengaruh positif
2020) terhadap Kepuasan
Pelanggan
4. Harga
berpengaruh positif
terhadap Loyalitas
Pelanggan
5. Promosi
berpengaruh tidak
signifikan dan
positif terhadap
Loyalitas
Pelanggan

6. Kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif terhadap
Loyalitas
Pelangan
X1 : Kualitas 1. Kualitas Layanan
9. Pengaruh Kualitas Path berpengaruh positif
Layanan
Layanan, Brand Analysis dan signifikan
Image (Citra Merek) X2 : Brand terhadap Kepuasan
Pelanggan
dan Harga terhadap Image
Kepuasan Pelanggan 2. Brand Image
X3 : Harga berpengaruh positif
dan Loyalitas dan signifikan
Y1 : Kepuasan
Pelanggan (Shinta terhadap Kepuasan
Pelanggan Pelanggan
Ksatriyani 2019)

Y2 : Loyalitas 3. Harga
berpengaruh positif
 33

dan signifikan
Pelanggan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
4. Kualitas
Layanan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap Loyalitas
Pelanggan
5. Brand Image
berpengaruh positif
dan tidak signifikan
terhadap Loyalitas
Pelanggan
6. Harga
berpengaruh negatif
dan signifikan
terhadap Loyalitas
Pelanggan.

7. Kepuasan
Pelanggan
memiliki
pengaruh positif
dan signifikan
terhadap Loyalitas
Pelanggan
The Effect Of X1 : Product 1. Produk memiliki
10. Multiple pengaruh signifikan
Products,
X2 : Promotion Regression positif terhadap
Promotions And
used SPSS Keputusan
Prices on Mizon’s X3 : Price Pembelian
version 23
Purchasing Decision Y: 2. Promosi
At Alfamart Sungai Purchasing memiliki pengaruh
Harapan. signifikan positif
Desicion
 34

(Pengaruh Produk, terhadap Keputusan

Promosi Dan Harga Pembelian

Terhadap Keputusan 3. Harga memiliki

pengaruh signifikan
Pembelian Mizon Di
positif terhadap
Alfamart Sungai Keputusan
Harapan) Pembelian

(Fadli, Yandra
Rivaldo, Shandrya,
Edi Yusman 2022)
The Effect of E- X1 : E-Service 1. Kualitas Layanan
11. Structural berpengaruh positif
Service Quality and Quality
Equation dan signifikan
E-Trust on E-
X2 : E-Trust Modeling terhadap Loyalitas
Customer Loyalty Konsumen
Y : Customer (SEM) PLS
Through E- 2. Kepercayaan
Loyalty analysis,
Customer tidak berpengaruh
which was positif dan
Satisfiction as an Z : E- processed signifikan terhadap
Intervening Variable Customer Loyalitas
using
(Study on Gopay Satisfiction Konsumen
SmartPls
Users in Bandung) 3. Kualitas Layanan
(Pengaruh E-Service berpengaruh positif
dan signifikan
Quality dan E-Trust
terhadap Kepuasan
Terhadap E-Loyalitas Pelanggan
Pelanggan Melalui E- 4. Kepercayaan
Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif
Sebagai Variabel dan signifikan
terhadap Kepuasan
Intervening (Studi Pada
Pelanggan
Pengguna Gopay di
5. Kepuasan
Bandung) (Sarah R,
 35

Budi R, Aldi Akbar,

Pelanggan
dkk (2021) berpengaruh
terhadap Loyalitas
Konsumen
X1 : Service 1. Kualitas Layanan
12. The Effect of Service Structural memiliki pengaruh
Quality
Quality and Website Equation positif dan
Quality of [Link] X2 : Website Model signifikan terhadap
Keputusan
on Purchase Decision Quality (SEM) with
Pembelian
as Mediated by AMOS 22
Y : Purchase 2. Kualitas Situs
Purchase Intention software. Web tidak
Decision
(Chendy Christy, pengaruh terhadap
Tigor Sitorus, dkk Z : Purchase Keputusan
Intention Pembelian
2019)
3. Kualitas Layanan
memiliki pengaruh
terhadap niat beli
4. Kualitas Situs
Web memiliki
pengaruh terhadap
niat beli

5. Keputusan
Pembelian
berpengaruh
positif terhadap
niat beli
 36

2.3 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran

Kualitas
Pelayanan
(X1)

Keputusan Kepuasan
Pembelian Pelanggan

Harga (X2)

2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang

masih harus diuji kebenarannya melalui penelitian. Dari masalah di atas, maka dapat

dibuat sutau hipotesis atau dugaan sementara yang mendukung pemecahan masalah

tersebut adalah sebagai berikut :

H1 : Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian

pada Jasa Pengiriman Barang Perusahaan Indah Cargo di Pekanbaru.

H2 : Diduga Harga berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian pada Jasa

Pengiriman Barang Perusahaan Indah Cargo di Pekanbaru.

 37

H3 : Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

melalui keputusan pembelian Jasa Pengiriman Barang Perusahaan Indah

Cargo di Pekanbaru.

H4 : Diduga Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan melalui

keputusan pembelian Jasa Pengiriman Barang Perusahaan Indah Cargo di

Pekanbaru.

H5 : Diduga Keputusan Pembelian berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

pada Jasa Pengiriman Barang Perusahaan Indah Cargo di Pekanbaru.

 38

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi atau tempat melakukan penelitian adalah pada [Link] CARGO

cabang Pekanbaru, Sedangkan waktu yang digunakan selama melakukan penelitian

dimulai dari bulan Januari 2023 hingga saat ini.

3.2 Jenis Penelitian dan Sumber Data

Jenis yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, sedangkan

sumber data yang digunakan adalah data primer. Menurut Sugiyono (2014), data

primer adalah sumber data yang diperoleh secara langsung memberikan data kepada

pengumpul data. Data primer diperoleh langsung dari responden melalui penyebaran

kuisoner. Kuisioner akan diberikan secara langsung kepada responden, kemudian

akan diterima kembali pada waktu yang telah disepakati dengan responden.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

dari objek dan subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2001:72). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para

pelanggan Indah Cargo Cabang Pekanbaru.

 39

3.3.2 Sampel

Yang dimaksud dengan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2001).

Dalam penentuan jumlah sampel yang akan diolah dari jumlah populasi, maka

harus dilakukan dengan Teknik pengambilan sampel yang tepat sehingga data yang

diperoleh betul-betul representative. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan Teknik pengambilan sampel non-probability sampling. Hal ini

disebabkan karena tidak diketahui berapa besarnya jumlah populasi, sehingga tidak

semua anggota populasi memiliki probabilitas yang sama untuk terpilih menjadi

sampel. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini

adalah purposive sampling, yaitu Teknik pengambilan sampel berdasarkan responden

yang memiliki kriteria tertentu. Berikut kriteria sampel yang dimaksud yaitu :

a. Konsumen yang menggunakan jasa pengiriman barang Indah cargo cabang

Pekanbaru.

b. Konsumen yang berusia diatas 17 Tahun

c. Berdomisili di Kota Pekanbaru

 40

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini :

a. Variabel Independent

Yaitu variabel yang tidak dapat diprediksi oleh variabel lain. Variabel

Independent dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah

Kualitas pelayanan (X1) dan Harga (X2).

b. Variabel Dependent

Yaitu variabel yang ditentukan/dipengaruhi oleh variabel lain. Pada penelitian

ini yang menjadi variabel dependent adalah Keputusan Pembelian (X1) dan

Kepuasan Pelanggan (X2).

Definisi operasional adalah penentuan construct sehingga menjadi variabel yang

dapat diukur dan menjelaskan cara tertentu yang digunakan oleh peneliti dalam

mengoperasikan construct. melekatkan arti pada suatu variabel dengan cara

menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu.

Tabel 3.1 Variabel penelitian dan Definisi operasional

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kualitas Tangibles, berkenaan 1. Daya tarik visual ordinal

Layanan, dapat dengan daya tarik
2. Penampilan rapi
diartikan sebagai fasilitas fisik,
dan profesional
upaya pemenuhan perlengkapan
kebutuhan dan penampilan karyawan
 41

Variabel Dimensi Indikator Skala

keinginan dan sarana angkutan.

konsumen serta (Tjiptono, 2008)
ketepatam
penyampaiannya
dalam
mengimbangi
harapan
konsumen.
(Tjiptono 2007)

Empathy, merupakan 1. Karyawan yang ordinal

kemudahan dalam memahami kebutuhan
melakukan hubungan konsumen.
komunikasi yang baik
2. Waktu beroperasi
dan memahami dengan
yang nyaman.
tulus kepada
masyarakat. (Tjiptono
2008)

Responsiveness, 1. Layanan yang ordinal

merupakan keinginan segera/cepat bagi
pegawai untuk pelanggan.
melayani masyarakat
2. Kesediaan
dengan tanggap.
membantu konsumen.
(Tjiptono 2008)
3. Merespon
permintaan konsumen.
 42

Variabel Dimensi Indikator Skala

Reliability, merupakan 1. Menyediakan jasa ordinal

kemampuan dalam sesuai yang
memberikan pelayanan dijanjikan.
dengan segera dan
2. Waktu yang
memuaskan serta sesuai
dijanjikan.
dengan yang telah
dijanjikan (Tjiptono
2008)

Assurance, merupakan 1. Menumbuhkan rasa ordinal

kemampuan, percaya konsumen
kesopanan, dapat
2. keamanan dalam
dipercaya yang dimiliki
pengiriman.
pegawai, bebas dari
bahaya resiko dan
keragu-raguan.
(Tjiptono 2008)
1. Keterjangkauan
Harga, adalah ordinal
Harga
sejumlah uang
2. Kesesuaian harga
yang dibagikan
dengan kualitas
atas suatu produk
produk.
atau jasa atau
3. Kesesuaian harga
sejumlah dari nilai
dengan manfaat.
yang dikeluarkan
oleh para
pelanggan untuk
 43

Variabel Dimensi Indikator Skala

memperoleh
manfaat atau
menggunakan
suatu produk atau
jasa. (Kotler)

1. Memutuskan
Keputusan pembelian. ordinal
Pembelian adalah 2. Pemilihan jasa
kegiatan dimana pengiriman barang
yang dilakukan 3. Keyakinan atas
oleh konsumen pembelian.
untuk membeli
dan
mengkonsumsi
suatu produk atau
jasa dalam rangka
untuk memenuhi
kebutuhan dan
keinginannya
(Sumarwan 2015)

Kepuasan
1. Kesesuaian ordinal
Konsumen
harapan,
adalah evaluasi
pembeli dimana 2. Minat berkunjung

alternatif yang kembali.

 44

Variabel Dimensi Indikator Skala

dipilih sekira-
3. Tingkat kepuasan.
kiranya sama
atau melampaui
harapan
pelanggan,
sedangkan
ketidakpuasan
pelanggan
timbul apabila
hasil tidak
memenuhi
harapan.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

3.5.1 Kuesioner

Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan meminta keterangan kepada

responden dengan mengajukan daftar pertanyaan atau pernyataan yang terkait

dengan masalah yang diteliti (Sugiyono,2005).

3.5.2 Observasi

Observasi meliputi kegiatan pencatatan pola perilaku orang, objek dan

kejadian- kejadian dalam suatu cara sistematis unutk mendapatkan informasi

 45

tentang fenomena- fenomena yang diamati (Sugiyono,2005).

3.6 Metode Analisis Data

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui

tanggapan dari responden adalah dengan menggunakan skala ordinal. Menurut

Sugiyono (2014) skala ordinal adalah skala pengukuran yang tidak hanya

menyatakan kategori, tetapi juga menyatakan peringkat construct yang diukur.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur menyusun item-item

instrument kuesioner yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Adapun

jawaban dari setiap item kuesioner yang menggunakan skala ordinal. Menurut

Umar (2002) dalam Siregar (2013) bahwa skala ini berinteraksi 1-5. Jawaban yang

paling rendah adalah 1 dan jawaban yang paling tinggi adalah 5.

Tabel 3.2 Bobot Penilaian Skala Ordinal

Bobot Penilaian

1 Sangat Tidak Setuju (STS)

2 Tidak Setuju (TS)
3 Netral (N)
4 Setuju (S)
5 Sanggat Setuju (SS)
Sumber : Siregar (2013)
 46

3.6.1 Pengujian Instrumen

[Link] Uji Validitas

Menurut Gozali (2013), uji validitas bertujuan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu instrumen . suatu instrumen dikatakan valid instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang harusnya diukur. Penentuan valid atau tidaknya

suatu data yang digunakan, biasanya digunakan uji signifikan koefisien pada tingkat

signifikan 5%, artinya suatu data dianggap valid jika berkolerasi signifikan terhadap

skor total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item (Sugiyono, 2014).

[Link] Uji Reliabilitas

Instrumen reliabel adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk

mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono 2014).

Uji reliabilitas bertujuan untuk menguji konsistensi data dalam jangka waktu tertentu,

yakni mengetahui sejauh mana pengukuran yang digunakan dapat diandalkan. Suatu

variabel dikatakan cronbach alpha jika memiliki nilai lebih dari 0,60 yang berarti

bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data yang handal.

Semakin dekat dengan cronbach alpha dengan 1, semakintinggi keandalan konsistensi

internal.
 47

3.6.2 Uji Asumsi Klasik

[Link] Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual yang telah

distandarisasi pada model regresi berdistribusi normal atau [Link] regresi yang

baik adalah memiliki retribusi data normal atau mendekati normal. Pengujian

normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik atau menggunakan normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk suatu garis diagonal dengan melihat penyebaran

titik pada garis diagonal tersebut. Jika titik-titik menyebar disekitar garis tersebut,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Namun, jika titik-titik tersebar

secara acak, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2013).

[Link] Uji Multikolerasi

Uji multikolinearitas adalah bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi yang terbentuk ada korelasi yang tinggi atau sempurna diantara variabel bebas

atau tidak. Jika dalam model regresi yang terbentuk terdapat korelasi yang tinggi atau

sempurna diantara variabel bebas, maka model regresi tersebut dinyatakan

mengandung multikolinearitas. Salah satu cara untuk menguji gejala multikolinearitas

dalam model regresi adalah dengan melihat nilai TOL (Tolerance) dan VIF (Variance

inflation factor dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Jika

model TOL > 0,1 atau mendekati 1 dan nilai VIF < 10, maka model dinyatakan tidak

mengandung gejala multikolinearitas (Suliyanto, 2014).

 48

[Link] Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadi ketidaksamaan varian dari nilai

residual pada satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik

adalah tidak terjadinya heteroskedastisitas (Priyatno, 2012).

Untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada

atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplots, dimana sumbu X adalah sumbu Y

yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y sesungguhnya) yang

telah di-studentized. Dasar pengambilan keputusan, yaitu :

 Jika pada pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk

suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebur, menyempit), maka

telah terjadi heteroskedastisitas

 Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.6.3 Uji Parsial (Uji T)

Untuk melakukan pengujian hipotesis secara persial digunakan Uji t. Uji t

bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen dengan variabel

dependen, dan untuk mengetahui apakah variabel bebas memiliki hubungan

signifikan/tidak dengan variabel terikat secara individual untuk setiap variabel dasar.

Dasar pengambilan keputusan pengujian adalah :

 49

 Jika thitung≥ttabel, maka Ha diterima dan H0 ditolak (ada pengaruh yang

signifikan), T tabel dilihat dengan derajat bebas = n – k-1, atau

apabila tingkat sig˂a 0,05 maka secara parsial variabel independen

tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

dependen.

 Jika thitung≤ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak ( tidak ada pengaruh

yang signifikan), atau apabila tingkat sig˃a 0,05 maka secara parsial

variabel independen tersebut tidak mempunyai pengaruh signifikan

terhadap variabel dependen.

Dasar keputusannya adalah:

 Jika t hitung >t tabel, maka Ha diterima dan Ho ditolak

 Jika t hitung <t tabel, maka Ha ditolak dan Ho diterima

3.6.4 Uji Simultan (Uji F)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui secara bersama-sama apakah

variabel bebas berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap variabel terikat

(Ghozali, 2011). Kriteria pengujian yang dilakukan sebagai berikut :

1 Ho diterima dan Ha ditolak apabila sig F>0,005. Artinya variabel bebas

secara bersama-sama tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel terikat.

2 Ho ditolak dan Ha diterima apabila sig F<0,005. Artinya variabel bebas

 50

secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

terikat.

3.6.5 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi variabel independen. Koefisien determinasi ini

digunakan karena dapat menjelaskan kebaikan dari model regresi dalam memprediksi

variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara lain 0 sampai 1.

Semakin tinggi nilai koefisiennya maka akan semakin baik pula kemampuan variabel

dalam menjelaskan variabel dependennya (Ghozali, 2013). Jika r = 0 atau mendekati

0, maka hubungan antara dua variabel sangat lemah atau tidak ada hubungan sama

sekali. Bila r = +1, atau mendekati 1 maka korelasi kedua variabel dikatakan positif

dan sangat kuat.

3.6.6 Analisis Jalur (Path Analysis)

Menurut Ghozali (2011) metode analisis jalur (Path Analysis) digunakan

untuk menganalisa pola hubungan antar variabel. Model ini digunakan untuk

mengetahui pengaruh langsung maupun tifak langsung dari seperangkat variabel

bebas terhadap variabel terikat. Metode ini digunakan untuk menguji pengaruh

variabel independent (Kualitas Pelayanan dan Harga) terhadap variabel dependen

(Keputusan Pembelian dan Kepuasan Pelanggan).

Parameter dasar dalam Path Analysis adalah sebagai berikut :

 51

1 Diagram Jalur

Langkah ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan

structural sebelum dilakukan estimasi. Model diagram jalur harus

diformulasikan berdasarkan pada teori yang kuat atau berdasarkan hasil

penelitian sebelumnya.

2 Persamaan Struktural

Dalam analisis jalur sebelum peneliti melakukan analisis atau penelitian,

terlebih dahulu peneliti membuat diagram jalur yang digunakan untuk

mempresentasikan permasalahan dalam bentuk gambar dan menentukan

persamaan structural yang menyatakan hubungan antar variabel pada

jalur tersebut.

3 Menghitung Matriks Korelasi Antar Variabel

Penelitian ini menggunakan Spearman Rank Corellation untuk

menghitung koefisien korelasi yang dicari. Teknik koefisien korelasi ini

dapat digunakan untuk menguji hubungan antara variabel penelitian pada

statistik non-parametrik (skala ordinal)

4 Menentukan Koefisien Masing-masing Jalur

Setelah diketahui persamaan jalur diatas, maka tahap selanjutnya adalah

menentukan nilai koefisien masing-masing jalur.

5 Uji Signifikan Koefisien Pengaruh Pxy

Setelah koefisien yang mempengaruhi masing-masing jalur Pxy

diketahui, maka koefisien pengaruh ini perlu diuji signifikansinya.

 52

6 Menentukan Faktor Residual

Berdasarkan koefisien determinasinya, dapat diidentifikasi faktor residual

atau error varien, yaitu besarnya pengaruh variabel lain yang tidak diteliti

terhadap variabel dependent.

 53

DAFTAR PUSTAKA

Aris Budiono, 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi dan Citra Merek
terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan Pembelian. STIE
Pariwisata Internasional.
Budi Iskandar. 2017, Desain Dan Pengujia Sistem Informasi Jasa Pengiriman
Barang. Vol. 2. No. 3. Tahun 2013. Universitas Budi Luhur.
Chendy D, Edi P, Tulus B.S. 2019. The Effect of Service Quality and Website Quality
of [Link] on Purchase Decision as Mediated by Purchase Intention.
Universitas Bunda Mulia. Jakarta, Indonesia.
Dani Iskandar, M. Irfan Bahari N. 2019. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan
dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada Online Shop
Lazada. Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Medan, Indonesia.
Fadli, Yandra R, Shandrya V, Edi Y. 2022. The Effect of Products, Promotions dan
Prices on Mizon’s Purchasing Decision At Alfamart Sungai Harapan. Institut
Agama Islam Abdullah Said Batam.
Fifin Anggraini, Anindhta Budiarti. 2020. Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan
pada Konsumen Gojek. STIESIA Surabaya.
Freddy, Rangkuti. 2013. Measuring Costumer Satisfaction, teknik mengukur dan
strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Henry M, Khilyatin I, Hapzi A. 2020. Customer Purchase Decision Model, Supply
Chain Management and Customer Satisfiction : Product Quality and
Promotion Analysis.
Kurnia Firmanda J, Feti Fatimah, Ahmad Izudin. 2022. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Promosi dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa
Pengiriman Barang JNE di Besuki. Universitas Muhammadiyah Jember.
Moh. Sofyan, Ahmad Junaidi, Nur Fitri R. 2022. Analisis Kualitas Pelayanan dan
Presepsi Harga terhadap Keputusan Pembelian Jasa Ekspedisi PT. Kadiri
Logistik Cargo.
Mohd. Farid T, Febsri S. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus pada Perusahaan JNE Cabang Padang).
 54

Nurlina, Milasari, Dewi R.I. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi
terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pengiriman Barang PT. Citra Van
Titipan Kilat Kota Langsa.
Rizal Z, HER Taufik, Agus D.R. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas
Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai
Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT. Bank Syariah Mu’amalah
Cilegon). Universitas Banten Jaya. Kota Serang.
Saefur Rohman, Fino Wahyudi A. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Ketepatan Pengiriman terhadap Kepuasan Pelanggan dalam menggunakan
Jasa Pengiriman Barang Ninja Express di Masa Pandemi COVID-19.
Sandhy Yudha W. 2020. Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap
Keputusan Pembelian TIKI di Surabaya.
Sarah R, Budi R.K, Aldi A. 2021. The Effect of E-Service Quality and E-Trust on E-
Customer Loyalty Through E-Customer Satisfiction as an Intervening
Variable (Study on Gopay Users in Bandung). Universitas Telkom. Bandung.
Selvy N, Srikandi K, Andriani K. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan (Survei
pada Tamu Pelanggan yang menginap di Hotel Pelangi Malng). Universitas
Brawijaya. Malang.
Shintia Ksatriyani. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image (Citra Merek),
dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. STIESIA
Surabaya.
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Edisi Revisi Jakarta.
Gramedia.
Vera Sylvia S.S. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap
Keputusan Pembelian pada Jasa Pengiriman PT. TIKI
Wala E, Nur Alamsyah, Rimbun K. 2022. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Kepercayaan
Konsumen Lazada. Universitas Nasional Pasim. Bandung.