TUGAS MANAJEMEN MUTU KELOMPOK 3

ANGGOTA:

1. Adam Falahi Ridho 19B505011120

2. Alit Purwanti 19B505011121
3. Charissa Mediana Putri 19B505011036
4. Dhea Radhita Putri 19B505011129
5. Didi Indrawan 224115077
6. Helena Putri Patricia 19B505011027
7. Khalil Athaullah 19B505011037
8. Said Saleh Alkatiri 19B5011136
9. Tasya Hardiyanti 19B505011039
10. Theresia Friska Busa Owa 19B50501114
11. Maria Fransiska Pade Wungblolong 19B505011098
 BERBAGAI HARAPAN PELANGGAN

 DEFINISI HARAPAN PELANGGAN

Definisi menurut para ahli:

 Menurut Alson dan Dover di dalam Fandy Tjiptono (1996: 61) yaitu “harapan
pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba
atau membeli satu produk yang dijadikan standar atau acuan menilai kinerja
produk tersebut.”

 Menurut Zeithmal, et al., 1993 Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Definisi umum:

Pada hakikatnya harapan pelanggan merupakan hubungan erat antara penentuan kualitas dan
kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi suatu produk, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai acuan atau standar. Oleh karena itu, harapan pelangganlah yang menjadi
dasar mengapa dua perusahaan dalam bisnis yang sama bisa memperoleh nilai yang berbeda
dari pelanggannya.

 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI DAN HARAPAN

PELANGGAN

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan
ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen. Jika pada saat itu
kebutuhan dan keinginannya besar, harapan pelanggan akan tinggi, demikian pula
sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk perusahaan maupun pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang dibeli
pelanggan tsb. Hal ini akan mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk yg
dirasakan berisiko tinggi
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.

5. Orang penjualan dan periklanan sebaiknya tidak membuat kampanye yang berlebihan
melewati tingkat ekspektasi pelanggan.

 PROSES MENGETAHUI HARAPAN PELANGGAN

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli

suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kenerja produk tersebut.
Proses untuk mengetahui harapan pelanggan antara lain:

1. karakteristik produk yang diinginkan pelanggan. Pada umumnya pelanggan

menginginkan produk yang memiliki karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih
baik. Dalam hal ini, terhadap tiga dimensi yang perlu diperhatikan yaitu: dimensi
waktu, dimensi biaya, dan dimensi kualitas. Karakteristik lebih cepat biasanya
berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan
atau kenyamanan untuk memperoleh produk. Karakteristik lebih murah biasanya
berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu
produk yang berdimensi kualitas produk.

2. Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Harapan

pelanggan dapat juga ditentukan melalui pengajuan pertanyaan tentang berapa
tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.

3. Kepentingan relatif urutan prioritas dari setiap karakteristik Mengingat adanya

karakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan yang saling bertentangan, perlu
dilakukan pemeringkatan terhadap setiap karakteristik agar dapat menemukan
kepentingan relatif dari masing-masing karakteristik yang diinginkan pelanggan
tersebut.
 4. Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang Berdasarkan perbandingan
antara karakteristik produk yang diinginkan pelanggan dan performansi sekarang
yang ditawarkan atau diberikan kepada pelanggan, kita dapat mengetahui kepuasan
pelanggan berdasarkan tingkat performansi produk yang ada sekarang.

Produk yang baik merupakan suatu produk yang memenuhi harapan konsumen, mulai dari
kualitas sampai dengan desain, dan untuk menjual suatu produk, kita harus memahami fungsi
dari produk tersebut.

- Karakteristik produk yang disukai konsumen adalah:

1. Produk yang andal atau berkualitas.

2. Memiliki umur ekonomis yang lama

3. Mudah diperbaiki

4. Mudah digunakan dan mudah dirawat

5. Ramah lingkungan

 MEKANISME UNTUK MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN DIBAGI

MENJADI 3 TINGGATAMN, YAITU:
1. Pemahaman tingkat 1
Pendekatan ini hanya di tunjukan untuk menampung keluhan dari pelanggan, kemudian
baru dicari penyelesaiannya
2. Pemahaman Tingkat 2
Didefinisikan sebagai pendekatan yang berkomunikasi dengan pelanggan tapi masih
memandang harapakn pelanggan menjadi tujuan kedua, bukan sasaran utama. Sasaran
utamanya hanya untuk menjawab pertanyaan pertanyaan pelanggan atau untuk
menjual lebih banyak produk.
3. Pemahaman tingkat 3
Pendekatan ini mencakup wawancara pribadi dengan pelanggan, kelompok fokus dan
survei untuk menjaring informasi dari pelanggan.
Apabila kepuasan pelanggan tercapai maka akan memberikan beberapa manfaat yaitu:

1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis

2. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik

3. Laba perusahaan semakin meningkat

 CARA PENYEDIA JASA TRANSPORTASI MEMENUHI HARAPAN

PELANGGAN:

1. MUTU JASA/BARANG

Penyedia jasa transportasi harus memiliki mutu yang baik agar bisa memuaskan pelanggan
dalam menggunakan transportasi. Hal terpenting yang wajib diperhatikan setiap perusahaan
untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah mutu dari produk yang digunakan. Untuk itu,
pastikan Anda selalu memilih dan menggunakan produk berkualitas, sehingga pelanggan
merasa puas dan tidak ragu untuk kembali membeli produk yang Anda tawarkan. Pengaruh
mutu produk ini juga bisa menjadi salah satu strategi pemasaran terbaik, sebab sering dijumpai
pelanggan akan merekomendasikan produk Anda kepada keluarga ataupun teman-temannya.

2. KUALITAS PELAYANAN

Para penyedia jasa layanan transportasi harus memberikan pelayanan yang baik pula. Faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan juga bisa datang dari kualitas layanan yang diberikan
oleh Anda dan seluruh karyawan yang ada. Hal ini sangat penting terutama bagi Anda yang
bergerak di bidang jasa. Pasalnya, persepsi pelanggan terhadap bisnis sedikit banyak akan
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan itu sendiri. Dengan demikian, pastikan Anda selalu
memberikan kualitas pelayanan terbaik, termasuk setelah transaksi jual-beli diselesaikan.

3. PENETAPAN HARGA
Artinya,. Penyedia jasa transportasi menetapkan harga yang deal dan worth it agar penumpang
merasa puas terhadap apa yang sudah mereka keluarkan untuk mendapatkan pelayanan
transportasi.

4. PENGALAMAN PERJALANAN YANG MENYENANGKAN

Customer experience atau pengalaman pengguanaan jasa transportasi pelanggan juga

berpengaruh lho terhadap kepuasannya. Pengalaman ini berbanding lurus dengan kemudahan
selama proses pembelian. Artinya, proses belanja yang mudah, cepat, dan fleksibel sangat
diminati oleh pelanggan. Fasilitas bebas biaya tambahan, gratis ongkos kirim, dan pilihan
metode pembayaran yang beragam, pun mampu menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.

 KESIMPULAN

Perusahaan harus melihat dan memikirkan harapan pelanggan jika pelanggan ingin loyal
terhadap produk yang dibuat oleh perusahaan tersebut. Maka dari itu, sebelum membuat
produk harus melakukan riset kebutuhan apa saja yang dibutuh kan pelanggan dan
menetapkan target pasar supaya tidak salah untuk memasarkannya, dengan begitu perusahaan
tidak akan kehilangan pelanggan dan perusahaan tetap berjalan dengan semestinya