SKRIPSI

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH

SAKIT PARU MANGUHARJO MADIUN

OLEH :
MARISA DWI AGUSTINA
201403073

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
TAHUN 2020
 SKRIPSI

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH

SAKIT PARU MANGUHARJO MADIUN

Diajukan untuk memenuhi

Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat

OLEH :
MARISA DWI AGUSTINA
201403073

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
TAHUN 2020

i
ii
iii
 PERSEMBAHAN

Puji Syukur Alhamdulillah senantiasa saya panjatkan kepada Allah SWT

yang Maha Agung, karena atas Rahmat dan Ridho- Nya yang begitu besar penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar. Tanpa suatu perjuangan

dan Ridho Allah SWT mungkin skripsi ini tidak dapat terselesakan dengan tepat

waktu. Penulis juga mengucapkan banyak terma kasih kepada semua phak yang

telah mendukung dan memberkan motivas dalam penulsan skripsi ini, adapun

pihak-pihak yang elah mendukung adalah :

1. Keduanya orang tua, bapak dan ibu yang senantiasa memberikan semnagat

dan doa-doanya yang tak pernah putus supaya cita-cita saya terkabul dan

menjadi orang sukses berhasil serta selalu mendidik saya untuk selalu berdoa,

berusaha, bersabar dan tawaduk dala segala hal yang baik.

2. Kakak ku, Yuni Fitri Astuti yang selalu mnyemangati dan mendoakan agar

saya cepat menyelesaikan skripsi dan lulus.

3. Ibu Avicena Sakufa Marsanti S.K.M., [Link] selaku pembimbing satu skrips

yang baik, cantik dan yang selalu memberikan support serta bmbingna yang

maksimal dalam penulisan dan penyelesaian skrips. Terima kash banyak bu

Avi

4. Bapak Suhadi Prayitno S.K.M., MM selaku pembimbing dua skrpsi yang

selalu memberikan support dan bimbingan serta arahan dalam penulisan dan

penyelesaian skripsi.

5. Ibu Retno Widiarini, S.K.M., [Link] selaku penguji saya, terma kasih banyak

bu sudah menjadi penguji yang baik dan terima kasih atas semua ilmunya.

iv
6. Semua Dosen Kesmas yang sudah memberikan saya ilmu-ilmu yang

bermanfaat sehingga membantu dalam penyelesaian skrpsi ini

7. Kepada semua teman-teman dan sahabat yang tercinta yang tidak bisa

disebutkan satu persatu terima kasih kalian sudah selalu memberikan saya

semangat, motivasi agar segera menyelesaikan skripsi. Gomawo All.

v
vi
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Marisa Dwi Agustina

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat, tanggal lahir : Madiun, 23 Maret 1995

Agama : Islam

Alamat : Jl. Kelapa Manis gg. II no.15 Kota Madiun

Email : marisadwiagutina@[Link]

Riwayat Pendidikan : 1. TK Dharma Wanita Kota Madiun lulus tahun 2002

2. Lulusan SDN 02 Manisrejo tahun 2008

3. Lulusan SMPN 11 Madiun tahun 2011

4. Lulusan SMAN 04 Madiun tahun 2014

5. Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun tahun 2015 -

sampai sekarang

vii
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warohmatullohi Wabarokatuh

Segala puji serta syukur hanya ditujukan kepada Allah SWT yang telah
banyak memberikan nikmat dan rahmat-Nya kepada penulis, sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya dan tanpa ada suatu
halangan apapun. Sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada
Baginda Besar Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umat manusia dari
zaman jahiliyah menuju zaman yang terang seperti saat ini. Alhamdulilah karena
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Gambaran Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Selama 1 Bulan Di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun
2020” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan
Masyarakat (SKM).
Ucapan terima kasih yang setinggi-tingginya penulis sampaikan kepada
pihak-pihak yang telah memberikan bantuan, dukungan serta motivasi dalam
penyusunan laporan ini, yaitu
1. Bapak Zaenal Abidin,[Link],.[Link] selaku Ketua STIKES Bhakti Husada
Mulia Madiun.
2. Ibu Avicena Sakufa Marsanti, [Link].,M,Kes selaku Ketua Prodi Kesehatan
Masyarakat.
3. Ibu Avicena Sakufa Marsanti, [Link].,M,Kes selaku Dosen Pembimbing I
yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama proses penyusunan
skripsi.
4. Bapak Suhadi Prayitno,[Link],.MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan arahan selama proses penyusunan skripsi.
5. Seluruh pihak manajemen RS Paru Manguharjo Madiun yang telah
mengizinkan dan membantu penulisan dalam melakukan tugas akhir.
6. Teman-teman satu angkatan Prodi Kesehatan Masyarakat.

viii
 Penulis menyadari bahwa tak ada gading yang tak retak begitupun dalam
penulisan skripsi ini masih ada kekurangan, maka penulis mohon saran dan
masukan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan khususnya bagi para
pembaca pada umumnya, Amiin.
Wassalamu’alaikum Warohmatullohi Wabarokatuh

Madiun, 25 Juli 2020

Marisa Dwi Agustina

NIM. 201403073

ix
 ABSTRAK

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

PARU MANGUHARJO MADIUN

MARISA DWI AGUSTINA

Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun merupakan salah satu oganisasi

kesehatan milik pemerintah Kota madiun yang telah terakreditasi kelas tipe C.
RSPM Madiun belum mencapai kepuasan pelanggan secara maksimal dan selalu
meningkatkan kualitas pelayanan guna mencapai target yang diharapkan.
Sementara itu, dalam menjalankan pelayanan kesehatan, jumlah tempat tidur 41
buah, jumlah tenaga kesehatan sebanyak 128 orang dan pasien rawat jalan pada
tahun 2019 sebanyak 11.367 orang dengan adanya penurunan dan peningkatan
jumlah kunjungan setiap bulannya, maka indikasinya adanya kesenjangan antara
pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan pasien. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pasien rawat jalan di RS Paru Manguharjo Madiun. Penelitian ini merupakan jenis
penelitian kuantitatif menggunakan desain studi cross sectional. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang berada di RS Paru
Manguharjo Madiun Jumlah sampel adalah 45 sampel.
Tekhnik sampling dalam penelitian ini menggunakan purposive samping.
Berdasarkan hasil analisis bivariat menggunakan uji spearmen, terdapat hubungan
yang signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun dengan nilai p value 0,029
dan nilai korelasi yaitu r = 0,220 yang menunjukkan bahwa hubungan kualitas
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien memiliki keeratan yang lemah.
Sebagian besar pasien merasakan kualitas pelayanan kesehatan yang tidak baik
sebanyak 43 orang (43,4%), sebagian besar pasien yang merasa tidak puas
sebanyak 46 orang (46,5%) dan ada hubungan yang antara kualitas pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Paru Manguharjo.
Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun diharapkan lebih meningkatkan mutu
pelayanan terutama pada pelayanan farmasi dan ketepatan waktu dokter dalam
pemeriksaan.

Kata Kunci : Rumah Sakit, Pelayanan Rumah Sakit, Kepuasan Pasien

Kepustakaan : 17 (2011 - 2016)

x
Public Health Program
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun 2020

ABSTRACT

THE ASSOCIATED BETWEEN THE QUALITY OF SERVICE OF AN

INPATIENT AT MANGUHARJO MADIUN LUNG HOSPITAL

MARISA DWI AGUSTINA

The Manguharjo Madiun Lung Hospital is one of the economic oganization

of madiun government that has acreated type c classes. The RSPM Madiun has
not been able to achieve maximum customer satisfaction and has always
improved the quality of service in order to achieve expected goals. Meanwhile, in
administering health services, the number of beds is 41, the number of health-care
workers as many as 128 people and outpatient patients in 2019 as 11,367 with a
decrease and increase in the number of visits each month, an indication of a
disparity between the services received and the patients expected. The purpose of
this study was to find out the associated between the quality of service and the
satisfaction of an inpatient at Manguharjo Madiun Lung Hospital. The kind of this
research was quantitative study used of cross sectional study. The population of
this study are all the inpatients at the Manguharjo Madiun Lung Hospital. The
number of samples was 45.
The sampling technique of this research used purposive sampling. Based on
bivariate analysis using spearmen test, there is a significant between the quality
of health care and the satisfaction of an hospitality-patient in the Manguharjo
Madiun at p value 0.029 and correlation value are = 0.220 that indicates that the
quality of health services with the satisfaction of the patient is weak. The majority
of patients feel the unqualified quality of health care as many was 43 (43.4%), the
majority of patients feel dissatisfied as many was 46 (46.5%) and there are
connections between the quality of health care and the satisfaction of an hospice
patient at Manguharjo Lung Hospital. The Manguharjo Madiun Lung Hospital is
expected to enhance service especially for pharmaceutical services and doctor
punctuality in screening.

Keywords : Hospital, Health Services of Hospital, Patients Satisfaction

Bibliography : 17 (2011 - 2016)

xi
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ....................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN................................................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ iii
LEMBAR PERSEMBAHAN ............................................................................. iv
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................ vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
ABSTRAK .......................................................................................................... x
ABSTRACT .......................................................................................................... xi
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 5
1.3.1 Tujuan Umum ................................................................. 5
1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................ 5
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 5
1.5 Keaslian Penelitian ..................................................................... 6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit ................................................................................ 7
2.1.1 Definisi Rumah Sakit ...................................................... 7
2.1.2 Tugas Rumah Sakit ......................................................... 8
2.1.3 Fungsi Rumah Sakit ........................................................ 8
2.2 Kepuasan Pasien ......................................................................... 9
2.2.1 Pengertian pasien sebagai pelanggan............................... 9
[Link] Pasien .............................................................. 9
[Link] Hak Pasien ....................................................... 11
2.2.2 Pengertian Kepuasan Pasien ............................................ 12
2.2.3 Faktor- faktor Kepuasan Pelanggan................................. 15
2.2.4 Aspek- aspek Kepuasan Pasien ...................................... 18
2.2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan....................... 20
2.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan .................................................... 22
2.3.1 Pelayanan Kesehatan ....................................................... 22
[Link] Syarat-syarat Pelayanan Kesehatan ................ 23
[Link] Bentuk dan Jenis Pelayanan Kesehatan .......... 24
2.3.2 Karakteristik Pelayana Kesehatan .................................. 26
2.3.3 Kesenjangan dan Hambatan Pelayanan .......................... 28
[Link] Kesenjangan Pelayanan .................................. 28
[Link] Hambatan Pelayanan ...................................... 30

xii
 2.3.4 Kualitas Pelayanan Kesehatan ........................................ 31
2.3.5 Aspek Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................. 34
2.4 Rawat Jalan ................................................................................. 40
2.4.1 Jenis Pelayanan Rawat Jalan .......................................... 40
2.5 Hubungan Kualitas Pelaanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien ......................................................................................... 41
2.6 Keranga Teori ............................................................................. 44
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL
3.1 Kerangka Konseptual .................................................................. 47
BAB 4 METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian ......................................................................... 49
4.2 Populasi ....................................................................................... 49
4.3 Kerangka Kerja Penelitian ........................................................... 52
4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................. 53
4.4.1 Definisi Operasional Variabel ......................................... 53
4.5 Instrumen Penelitian .................................................................... 53
4.6 Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................... 54
4.7 Teknik Pengolahan Data ............................................................. 54
4.8 Analisa Data ............................................................................... 57
4.9 Etika Penelitian ........................................................................... 57
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Umum RS Paru Manguharjo Madiun ........................ 59
5.2 Karakteristik Responden ............................................................. 60
5.2.1 Data Umum...................................................................... 60
5.2.2 Data Khusus ..................................................................... 62
5.3 Pembahasan ................................................................................. 64
5.3.1 Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Kota Madiun .................................................................... 64
1. Kepuasan Pasien Pada Aspek Kenyamanan ............. 64
2. Kepuasan Pasien Pada Aspek Ketanggapan ............. 65
3. Kepuasan Paisen Pada Aspek Tepat Waktu ............. 66

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan .................................................................................. 68
6.2 Saran ............................................................................................ 68

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 70

LAMPIRAN ........................................................................................................ 72

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Kepuasan Pasien RS Paru Manguharjo ................................. 4

Tabel 1.2 Keaslian Penelitian ....................................................................... 6
Tabel 2.1 Perbedaan Pelayanan Kedokteran dan Pelayanan Kesehatan
Masyarakat ..................................................................................... 25
Tabel 4.1 Definisi Operasional ..................................................................... 53
Tabel 4.2 Kegiatan Penelitian ........................................................................ 54
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin................................................................................. 60
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia. ............................................................................................... 61
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Pendidikan ........................................................................ 61
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan........................................................................................ 62
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan
Ketanggapan .................................................................................. 62
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan
Kenyamanan .................................................................................. 63
Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan
Tepat Waktu................................................................................... 63

xiv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Proses Kepuasan Konsumen .......................................... 13

Gambar 2.2 Model Konsumen atau Ketidakpuasan Konsumen ..................... 18
Gambar 2.3 Model Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan .................. 42
Gambar 2.4 Kerangka Teori ............................................................................ 45
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual .................................................................. 47
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian ........................................................... 52

xv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Ijin Pengambilan Data Awal ........................................... 72

Lampiran 2 Surat Balasan Pengambilan Data Awal .................................... 73
Lampiran 3 Surat Uji Validitas dan Reabilitas ............................................ 74
Lampiran 4 Surat Balasan Uji Validitas dan Reabilitas .............................. 75
Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian .................................................................. 76
Lampiran 6 Surat Balasan Ijin Penelitian .................................................... 77
Lampiran 7 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan ........................................ 78
Lampiran 8 Kuesioner Penelitian................................................................. 79
Lampiran 9 Lembar Permohonan Menjadi Responden ............................... 81
Lampiran 10 Lembar Persetujuan .................................................................. 82
Lampiran 11 Output SPSS ............................................................................. 83
Lampiran 12 Dokumentasi ............................................................................. 86
Lampiran 13 Lembar Kartu Bimbingan ......................................................... 87
Lampiran 14 Lembar Perbaikan Skripsi ........................................................ 88

xvi
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit merupakan institusi pelayanan yang sangat kompleks,

padat profesi dan padat modal. Agar rumah sakit dapat melaksanakan

fungsi dengan baik, maka di rumah sakit harus memiliki sumber daya

manusia, saran dan prasarana peralatan yang memadai serta dikelola secara

profesional (Depkes RI, 2011). Rumah sakit sebagai salah satu subsistem

pelayanan ksehatan menyelenggarakan dua jenis pelayanan unuk

masyarakat yaitu pelayanan administrasi dan pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang

medik, rehabilitas medik, dan pelayanan perawatan (Munijaya, 2015).

Penelitian yang dilakukan oleh Yulianthy (2016) tentang penelitian

anya di RS Islam Samarinda mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pihak rumah sakit akan memberikan pengaruh yang besar

bagi kepuasan pasien, sehingga untuk memberikan kepuasan bagi

pasiennya setiap rumah sakit harus memberikan pelayanan yang

memuaskan. Hasil penelitian Margono (2018), menunjukkan adanya

hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian

Elsi (2016) menunjukkan bahwa pelayanan dokter, perawat, pelayanan

fasilitas medis dan pelayanan administrasi berhubungan dengan tingkat

kepuasan pasien. Hasil penelitian Dwi Zuniarti (2015), tentang hubungan

kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap

1
 2

jamkesmas di RSUD Salatiga. Penelitian yang dilakukan oleh Jannah

(2017) melakukan penelitian analisis kualitas pelayanan untuk

mewujudkan kepuasan pasien di Rumah sakit Siti Khodijah Pekalongan,

dengan hasil menunjukkan bahwa sebanyak 48% responden menyatakan

kurang puas terhadap pasien oleh staf medis yang masih kurang dan 47%

responden mengungkapkan masih kurang terjangkau biaya perawatan dan

pengobatan di RS Siti Khodijah Pekalongan.

Penelitian oleh Sulistyaningsih (2018) mengenai mutu pelayanan dan

tingkat kepuasan pasien Asuransi kesehatan keluarga miskin menunjukkan

hasil yang berlawanan yaitu pelayanan kesehatan di RS tersebut dianggap

baik sebanyak 40 orang dari 53 jumlah responden dan tidak ada responden

yang menyatakan mutu pelayanan kurang hanya 1 orang menyatakan mutu

pelayanan di RSU PKU Muhamadiyah adalah sebanyak 75% dan

mematahkan asumsi miring mutu pelayanan yang diberikan kepada

pemegang kartu Askes.

Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun merupakan salah satu

oganisasi kesehatan milik pemerintah kota madiun yang berada di kota

madiun, Jawa Timur. RS Paru Manguhajo Madiun tersebut telah

terakreditasi kelas tipe C oleh menteri Kesehatan Republik Indonesia.

Berdasarkan yang diperoleh dari RSPM Madiun.

Sementara itu, agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada

pasien, rumah sakit perlu mengevaluasi pelayanan yang diberikan secara

bertahap untuk meningkatkan kepuasan pasien. Dalam menjalankan

 3

pelayanan kesehatan, jumlah tempat tidur 41 buah, jumlah tenaga

kesehatan sebanyak 128 orang dan pasien rawat jalan pada bulan mei

tahun 2020 sebanyak 473 orang dengan adanya penurunan dan

peningkatan jumlah kunjungan setiap bulannya, maka indikasinya adanya

kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan

pasien, sehingga peneliti tertarik untuk meneliti tentang gambaran

kepuasan pasien rawat jalan di RS Paru Manguharjo Madiun.

Dalam Variabel tersebut terdapat ketanggapan dari perawat sedikit

jutek dan ada beberapa responden yang banyak mengeluh pelayanan pada

khususnya dokter itu datangnya terlambat sehngga pasien harus menunggu

lama, dan sebagian perawatnya yang kurang ramah kepada pasien nya.

Pelayanan yang saya ketahui di rumah sakit tersebut Kebanyakan dari

responden itu mengeluh karna petugas khususnya perawat tidak melayani

dengan ramah, Untuk kepuasan itu sendiri ada sebagian pasien tidak

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RS tersebut, seperti

pasien yang sedang meminta surat rujukan untuk berobat ke rumah sakit

lain dalam penanganannya pasien menunggu sedikt lama untuk

mendaatkan surat rujukan dari petugasnya.

Tepat Waktu, Ada beberapa pasien mash menunggu beberapa lama saat

berobat dokter ada yang datangnya terlambat dan pasien mengeluh

lamanya saat mengambil obat d pelayanan farmasi.

Tingkat kepuasan pasen di rawat jalan Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini :

 4

Tabel 1.1 Data Kepuasan Pasien RS Paru Manguharjo

Tingkat Kepuasan
No Variabel Tidak Puas Puas
Σ % Σ %
1. Kenyamanan ruang tunggu 8 26,7 22 73,3
2. Penampilan petugas 4 13,3 26 86,7
3. Fasilitas ruang tunggu 8 26,7 22 73,3
4. Waktu tunggu pelayanan 25 83,3 5 16,7
5. Keramahan petugas terhadap pasien 4 13,3 26 86,7
6. Kesediaan petugas mendengar keluhan 6 20 24 80
7. Kesedian petugas memberikan solusi 7 23,3 23 76,7
Sumber: Data sekunder 11 Juni Tahun 2020

Berdasarkan tabel 1.1 diketahui bahwa 22 responden menyatakan puas

terhadap ruang tunggu sebanyak 73,3 % dan 8 responden menyatakan

tidak puas sebanyak 26,7 %. Penampilan petugas 26 responden

menyatakan puas sebanyak 86,7% dan 4 responden menyatakan tidak puas

sebanyak 13,3%. Fasilitas ruang tunggu 22 responden menyatakan puas

sebnayak 73,3% dan 8 responden menyatakan tidak puas sebanyak 26,7%.

Waktu tunggu pelayanan 5 responden menyatakan puas sebanyak 16,7 dan

25 responden menyatakan tidak puas sebanyak 83,3%. Keramahan petugas

26 responden menyatakan puas sebanyak 86,6% dan 4 responden

menyatakan tidak puas sebanyak 13,35. Keluhan Petugas 24 responden

menyatakan puas sebanyak 80% dan 6 responden menyatakan tidak puas

sebanyak 20%.Memberikan solusi 23 responden menyatakan puas

sebanyak 76,7% dan 7 responden menyatakan tidak puas sebanyak 23,3%.

Dari uraian d atas maka peneliti tertark untuk mengetahui gambaran

kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit paru manguharjo madiun.

 5

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana gambaran kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun?

1.3 Tujuan Masalah

1.3.1 Tujuan Umum

Menggambarkan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui ketanggapan pasien di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun.

2. Untuk mengetahui kenyamanan pasien di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun.

3. Untuk mengetahui tepat waktu pasien di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun

Dari hasil peneltian ini, maka dapat diketahui kualitas pelayanan

kesehatan dan tingkat kepuasan pasien rawat inap dengan pasien rawat

jalan umum, sehingga manager Rumah Sakit Paru Manguharjo

Madiun.
 6

2. Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dan evaluasi keilmuan,

serta hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai masukan informasi

dalam rangka pengembangan proses belajar mengajar.

3. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar pada penelitian

selanjutnya terutama yang menyangkut perkembangan pelayanan di

rumah sakit.

1.5 Keaslian Penelitian

Tabel 1.2 Keaslian Penelitian

No Nama Peneliti Tahun Variabel Hasi Penelitian
1. Yulianthy 2018 Gambaran Pelayanan Penelitian ini di IGD RS
Keperawatan Gawat Sukmawati tahun 2018
Darurat dengan Tingkat didapatkan bahwa dari 110
Kepuasan Pasien di responden orang (70%)
Instalasi Gawat Darurat RS menyatakan pelayanan
Sukmawati keperawatan gawat darurat baik
dan 33 oang (30,0%)
menyatakan kurang baik
2. Renni 2016 Gambaran kualitas Semua variabel dari dimensi
pelayanan terhadap kualitas pelayanan (keandalan,
kepuasan pasien rawat ketanggapan, keyakinan) secara
jalan pada rumah sakit bersama sama memiliki
PKU Muhamadiyah pengaruh positifikan terhadap
Surakarta epuasan pasien rawat jalan di rs
PKU Muhamadiyah Surakarta
3. Megawati 2017 Kualitas pelayanan TB Hasil penelitian menunjukkan di
dengan strategi DOTS RSUD Koja ada 8 aspek yang
yang dilihat dari sudut membutuhkan perbaikan.
pandang pasien di RSU Penilaian secara keseluruhan
Koja dan RSI Sukapura menunjukkan bahwa 13
responden memberikan nilai
yang cukup dengan angka 7
sebagai nilai terbanyak diilih
resonden untuk kedua Rumah
Sakit
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

2.1.1 Definisi Rumah Sakit

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah

bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi

menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit

(kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah

sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat

penelitian medik.

Sementara menurut SK Menteri Kesehatan RI

No.983/Menkes/SK/XI/1992 menyatakan bahwa rumah sakit umum

adalah merupakan rumah sakit yang

memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan

subspesialistik.

Menurut Permenkes No.340 tahun 2010 tentang Klasifikasi Rumah

Sakit, menyatakan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat. Pelayanan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Rumah sakit harus

mempunyai kemampuan pelayanan sekurang-kurangnya pelayanan medik

umum, gawat darurat, pelayanan keperawatan, rawat jalan, rawat inap,

7
 8

operasi atau bedah, pelayanan medik spesialis dasa, penunjang medik,

farmasi, gizi, strerilisasi, rekam medik, pelayanan administrasi dan

manajemen, penyuluhan kesehatan masyarakat, pemulasaran jenazah,

laundry, dan ambulance, pemeliharaan sarana rumah sakit, serta

pengolahan limbah.

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang melalui tenaga medis

profesional yang terorganisir serta sarana prasarana kedokteran yang

permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan

yang berkesinambungan, diagnosa serta pengobatan penyakit yang diderita

oleh pasien.

2.1.2 Tugas Rumah Sakit

Berdasarkan UU RI nomor 44 tahun 2009 pasal 3 tentang rumah sakit,

rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna.

2.1.3 Fungsi Rumah Sakit

Menurut Undang-undang RI no. 44 tahun 2009, Rumah Sakit

mempunyai fungsi :

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai

kebutuhan medis.
 9

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia

dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan.

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

Menurut Milton Roemer dan Friedman dalam bukunya Doctors in

hostpitals yang dikutip oleh Aditama (2017) fungsi rumah sakit adalah :

1. Harus ada pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostik dan

terapeutiknya.

2. Harus ada memiliki pelayanan rawat jalan.

3. Rumah Sakit juga bertugas untuk melakukan pendidikan pelatihan.

4. Rumah Sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran dan

kesehatan.

5. Bertanggung jawab untuk program pencegahan penyakit dan

penyuluhan kesehatan bagi populasi di sekitarnya.

2.2 Kepuasan Pasien

2.2.1 Pengertian Pasien Sebagai Pelanggan

[Link] Pasien

Menurut Tjpton dan Diana (2018: 100) secara tradisional pelanggan

diartkan sebagai rang yang membeli, menggunakan ataupun

memanfaatkan suatu prduk atau jasa, pelanggan adalah rang yang

 10

menggunakan jasa pelayanan Nasution (2018: 44) mengtakan bahwa

pelanggan adalah semua rang yang menghaapkan dan menuntut

perusahaan dalam kinerjanya sesuai dengan kualitas pekerjaan yang telah

dtetapkan. Pada dasarnya menurut Nasution (2001: 44), dkenal tiga macam

konsumen dalam sstem kualitas mdern, yaitu sebagai berikut :

1. Konsumen internal adalah setiap orang yang berada dalam peusahaan

dan memilki pengaruh atau berpean pada performance kerja dari suatu

perusahaan.

2. Konsumen antara adalah setiap yang berperan atau bertindak hanya

sebaga peranta, bukan sebagai pemakai akhir prduk atau jasa.

3. Konsumen eksternal adalah setiap orang yang merasakan, membeli

dan menggunakan suatu akhir produk atau jasa, yang sering disebut

sebagai pelanggan nyata.

Kesimpulan dari berbagai penjelasan mengenai pelanggan di atas,

bahwa pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk atau jasa

perusahaan sehubungan dengan kualitas dari kinerja perusahaan tersebut

atau hasil kinerja produk atau jasa yang telah dgunakan. Pelanggan dalam

penelitian ini masuk dalam jenis knsumen eksternal mengingat bahwa

pelanggan telah melakukan pembelian, penggunaan, dan merasakan akhir

suatu produk atau jasa. Pelanggan dalam peneltian ini adalah konsumen

sebagai pengguna atau penerima jasa layanan rumah sakit yang dsebut

sebagai pasien.
 11

[Link] Hak Pasien

Konsumen memiliki hak yang harus dipenuhi oleh pelaku usaha

sebagai tanggung jawab atas kewajiban penyedia jasa yang telah

dibayarkan pada pelaku usaha. Knsumem yang dimaksud dalam penelitian

ini adalah pasien sebagai pemakai jasa pelayanan kesehatan yang

disediakan oleh rumah sakit. Sementara itu hak pasien yang harus

dihormati oleh tenaga kesehatan dalam upaya pelayanan kesehatan,

menurut Praptiningsih (2018: 9) adalah :

1. Hak atas pelayanan kesehatan sesuai dengan standart pelayanan

kesehatan. Pasien berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan

seperti pelayanan keperawatan sesuai standart asuhan keperawatan

2. Hak atas informasi yang berupa penjelasan berkait dengan

penyakitnya, tindakan medis, dan keperawatan beserta pengbatan

yang dapat dilakukan, infrmasi dibeikan leh tenaga kesehatan,

khususnya dokter untuk tindakan medis dan perawat apabila terkait

dengan pelayanan keperawatan.

3. Hak untuk menentukan nasib sendiri, merupakan hak pasien untuk

menentukan tindakan pengbatan dan atau perawat yang akan

dilakukan terhadap dirinya atau penyakitnya, keputusan untuk

memilih ini dilakukan setelah mendapatkan infrmasi yang jelas dan

lengkap dari dokter dana atau perawat tentang segala sesuatu yang

berkait dengan penyakitnya dan upaya yang dapat ditempuhnya untuk

mendapatkan kesembuhan
 12

4. Hak atas second opinion merupakan hak pasien untuk mempereh

masukan dari tenaga kesehatan lain, baik dokter, perawat, maupun

tenaga kesehatan lain terhadap penyakit dan upaya kesembuhan yang

dapat ditempuhnya.

Berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan diatas dapat ditarik

kesipulan bahwa pasien sebagai pelanggan kesehatan berhak untuk

mendapatkan pelayanan seoptimal mungkin demi pencapaian derajat

kesehatan atau kesembuhannya Pasien juga mempunyai hak untuk

menerima ataupun menolak tindakan pengobatan dan ata erawat yang akan

dilakukan terhadap dirinya setelah mendapatkan informasi yang jelas dan

lengakp dari dokter atau perawat tentang segala sesuatu yang berkait

dengan penyakitnya.

2.2.2 Pengertian Kepuasan Pasien

Kotler dan Amstrong (2017 : 203) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami

kinerja sebuah perusahhan yang sesuai dengan haapannya, tingkat

perasaan senang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah terhadap kinerja suatu perusahaan atau prduk dengan

melakukan perbandingan antara harapan sebelumnya dengan hasil nyata

kinerja perusahaan atau prduk tersebut setelah melakukan pembei atau

pemakai, menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono 2005 : 349)

 13

Kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan

pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya. Hal ini merupakan hasil dari penelitian evaluatif setelah

pembelian atas seleksi ketika melakukan pembelian yang dipengaruhi oleh

pemilihan pembelian khusus dan pengalaman dalam pemakaian barang

atau jasa tersebut (Mowen dan Minor (2002:89). Kepuasan pelanggan

merupakan respon emsional terhadap pengalaman-pengalaman akan

pemakaian sutu produk atau jasa tertentu.

Dalam knteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Sedangkan

kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia

terima. Secara knseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan seprti

yang ditunjukkan dalam gambar berikut :

Tujuan Kebutuhan dan

keinginan pelanggan
Produk
Harapan pelanggan
terhadap produk
Nilai produk bagi
pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 2.1 Konsep Proses Kepuasan Konsumen

Sumber: Tjiptono (1997:25)
 14

Pada umunya harapan pelanggan mencakup hal yang menjadi

keinginan mencakup perasaan dalam sebuah harapan, mengenai perkiraan

atau keyakinan pelanggan tentang aa yang akan diterima, bila ia membeli

atau mengkonsumsi suatu produk (roduk atau jasa). Sedangkan kinerja

yang dirasakan adaah pandangan konsumen terhadap apa yang ia terima

setlah menerima atau merasakan produk (barang atau jasa) yang dibeli atau

diterima dipengaruhi oleh evaluasi konsumen atas kinerja barang atau jasa

(Mowen dan Minor 2002:90). Beberapa pengertian yang teah diungkaakan

menegaskan bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa

ataupun barang barang atau jas itu sendiri, memberikan tingkat

kenyamanan yang terpenting dengan pemenuhan suatu kebutuhan,

termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan, atau pemenuhan

kebutuhan melebihi harapan konsumen.

Akhirnya dari beberapa pengertian diatas maka dapat peneliti

simpulkan bahwa kepuasan pelanggan meuakan respon atau tingkat

perasaan pelanggan yang diperoleh setelah pelanggan menerima prduk

(barang atau jasa) dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan haapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan

maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas dan bila

kinerja meebihi harapan maka knsumen akan sangat puas. Yang dimaksud

pelanggan dalam peneliti ini adalah pasien. Kepuasan terjadi karena

harapan-harapan yang ada pada diri pasien merupakan dambaan setiap

rumah sakit selaku tempat penyedia jasa elayan kesehatan.

 15

2.2.3 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemntauan terhadap

kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor,

seperti yang telah diungkpakan oleh Garvin (dala Tiptono, 1997:25) yaitu :

1. Kinerja

Merupakan karakteristik perasi pokok dari produk inti yang dibeli atau

diterima.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan

Karakterisik sekunder atau pelengkap

3. Keandalan (reliability)

Faktor kemungkinan yang menggambarkan adanya kemungkinan

kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.

4. Kesesuaian denagn spesifikasi

Sejauh mana karakteristik desaian dan perasi memenuhi standart-

standart yang telah ditetapkan seblumnya

5. Daya tahan (Durability)

Berkaitan dengan berapa lama produk atau jasa tersebut dapat terus

digunakan. Dimensi ini termasuk dalam umur teknis maupun umur

ekonomi.

6. Serviceability

Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah dierbaiki, serta

penanganan keluahan yang memuaskan. Pelayana yang diberikan

tidak sebatas hanya sebelum penjualan tetapi juga selama proses

 16

penjualan hingga purna jual, mencakup pelayanan perbaikan dan

ketersedian kmponen yang dibutuhkan.

7. Estetika

Daya tarik produk terhadap panca indera

8. Kualitas yang dipersepsikan

Citra dan reputasi produk atau jasa serta tanggung jawab perusahaan

terhadapnya. Biasanya karena kurang pengatahuan konsumen akan

atibut atau ciri produk (barang atau jasa) yang akan dibeli atau

dietrima biasanya konsumen mempesepsikan kulaitasnya dari aspek

harga, nama merek, iklan dan reoutasi perusahaan.

Kepuasan pelanggan dibentu dan didasarkan oleh beberapa faktor

(Kotler 2006:52) yaitu (1) Pengalaman pembelian terdahulu, (2) Komentar

teman dan kenalannya, (3) Janji dan informasi pemasar dan saingannya.

Selain itu menurut Nasution (2001:4) menjelaskan faktor-faktor kepuasan

planggan sebagai berikut :

1. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pelanggan. Jika kebutuhan

dan keingina besar, maka harapan atau ekspektasi pelanggan akan

tinggi, begitu juga sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu keika menggunakan produk atau jasa yang

telah dipilih.

3. Pengalamn dari teman-teman yang etlah merasakan kualitas produk

yang dipilih.
 17

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

Mowen dan Minor (2002:100) meringkas faktor-faktor kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen sebagai berikut :

1. Diskonfirmasi Espektansi atau Pengahargaan

Merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi harapan meliputi

karakteristik produk, faktor-faktor promosi, faktor-faktor lainnya dan

karakteristik konsumen. Faktor yang kedua yaitu faktor-faktor yang

mempengaruhi kinerja aktual.

2. Persepsi kelayakan

3. Atribusi sebab akibat

4. Kinerja produk aktual

5. Keadaan afeksi konsumen

Faktor kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dalam dijelaskan dalam

gambar dibawah ini :

 18

Pemakaian atau
konsumen produk

Ekspektasinakan Konfirmasi atau Evaluasi

kinerja atau diskonfirmasi kinerja atau
kualitas kualitas

Evaluasi ekuitas Tanggapan

Atribusi penyebab
pertukaan emosional

Kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen

Gambar 2.2 Model Kepuasan atau Ketidakpuasan Konsumen

Sumber : Mwen dan Minor (2002:90)

Kesimpulan dari teori kepusan dan ketidakpuasan mengenai model

Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan

pelanggan merupakan perbandingan antara harapa menegnai hal yang

seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai hak yang seharusnya

berfungsi dengan evalusi mengenai fungsi-fungsi yag sesungguhnya,

sehingga pelanggan akan mearasa puas, tidak puas dalam keadaan netral

dan tidak merasa puas terhada produk atau jasa.

2.2.4 Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Kepuasan konsumen merupakan respon atau tingkat perasaan

konsumen yang diperoleh setelah konsumen menerima produk (barang

atau jasa) dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
 19

dengan harapan. Apabila hal yang dirasakan dibawah haapan maka

konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya

bila sesuai dengan haapan, konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi

harapan maka konsumen akan sangat puas. Penjelasan dari beberapa

pengertian kepuasan pelanggan dan faktor-faktor kepuasan pelanggan

merupakan hal yang terpenting bagi peneliti untuk merumuskan aspek-

aspek kepuasn pelanggan. Dalam penelitian ini peneliti harus mampu

merumuskan aspek-aspek kepuasan pelanggan secara menyeluruh dan

detail agar mampu mengukur apa yang seharusnya diunkapkan dalam

pengukuran kepuasan pelanggan dan mampu mengungkapkan informasi

akurat sehubungan dengan konstruk yang mendasarinya.

Pengertian kepuasan pelanggan dai beberapa toh sebelumnya telah

diunkapkan meupakan landasn bagi peneliti dalam menyusun aspek

kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong (1998:203)

mendefinisikan kepuasan peanggan sebgai hasil yang dirasarkan oleh

pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan

harapannya, tingkat perasaan senagn setelah membandingkan kinerja (atau

hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan. Menurut Tjiptono, Gerson,

Nasution dan Engel melihat kepuasan pelanggan dari sudut hasil yang

dirasakan dari kinerja berdasar harapan dan kebutuhan. Mowen dan Minor

(2000) melihat kepuasan pelanggan cenderung dari kondisi emosional

pelanggan sebagai akibat dari kinerja produk atau jasa yang mereka

terima. Selain dari beberapa pengertian kepuasan para tokoh tersebut

 20

pendapat dari Gerson (2001:26) juga menjadi landasan bagi peneliti dalam

menyusun aspek kepuasan pasien yang menyatakan bhwa jika ingin

mengukur kepuasan pelanggan maka seharusnya kita mengukur

kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan. Maka dapat

disimpukan bahwa aspek-aspek kepuasan pelanggan adalah sebagai

berikut :

1. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa

yang akan diterima bila membeli atau mengkonsumsi suatu barang

atau jasa.

2. Kebutuhan merupakan keinginan dari pelanggan terhadap perusahaan

(barang atau jasa) sehubungan dengan pelayanan yang diberikan.

3. Emosional merupakan kondisi perasaan dan respon pelanggan

sehubungan dengan kepuasan pelanggan yang ia terima.

4. Kinerja yang dirasakan merupakan produk atau jasa yang diterima

pelanggan dan pandangan pelanggan mengenai pelayanan yang ia

terima.

Aspek-aspek kepuasan pelanggan diatas yang dijadikan penelti

sebagai acuan pembuatan skala kepuasan pasien dalam penelitian ini.

2.2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan konsumen dari apa yang telah disimpulkan

sebelumnya bahwa kpuasan konsumen dalah hasil yang dirasakan atas

penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

Kepuasan itu sndiri dapat diukur dengan berbagai cara, diantaranya seperti
 21

yang dikemukakan oleh Kontler dan Amstrong (1998:189) tentang metode

untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Metode ini dilakukan dengan cara konsumen menyampaikan keluhan

dan saan melalui kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus

telepon khusus lain-lain.

2. Survei kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan

dengan barbagai cara, diantaranya :

a. Directly reported satisfaction

Yakni pengukuran langsung dengan pertanyaan pertanyaan yang

disampaikan kepada konsumen tentang tingkat kepuasan

konsumen terhadap pelayanan.

b. Derived dissatisfaction

Yakni pengukuran yang dilakukan dengan cara mengajukan

pelayanan tentang seberapa besar harapan dan hasil dari kinerja

pelayanan yang telah dirasakan pasien.

c. Problem analysis

Yakni pengukuran epuasan yang dilakukan dengan cara meminta

responden untuk menuliskan masalah yang berkaitan dengan

pelayanan yang telah diberikan beserta menuliskan saran-saran

untuk perbaikan pelayanan.

 22

d. Importance-performance analysis

Yakni pengukuran kepuasan yang dilakukan dengan cara

meminta responden untuk merangkai berbagai elemen dari

pelayanan yang ditaarkan berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemen dan seberapa baik kinerja pelayanan masing-masing

elemen.

3. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekejakan beberapa orang

untuk berperan atau bersikap sebagai objek yang dalam penelitian ini

adalah pasien, dengan tujuan untuk melihat kekuangan atau kelebihan

dari pelayanan.

4. Lost customer analysis

Metode ini dilakukan dengan cara pemberi pelayanan menghubungi

pelanggan yang berhenti atau pindah ke tepat pelayanan lain dan

memanau angkau kehilangan pelanggan yang menunjukkan

kelemahan dalam memuaskan pelanggan.

Dalam penelitian ini peneliti dalam pengukuran kepuasan peneliti

menggunakan metode survey kepuasan elanggan dengan cara Directly

reported satisfactio dan Derved dissatisfaction.

2.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan

2.3.1 Pelayanan Kesehatan

Menjabarkan pendapat Levey dan Loomba (dalam Azwar 1996:35)

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara

 23

sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatn, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan kesehatn pereorangan, keluarga, kelompok,

dan ataupun masyarakat.

Sesuai dengan batasan yang seperti ini segera mudah dipahami bahwa

bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang dapat ditemukan banyak

macamnya, karennya semua ini sangat ditentukan oleh :

1. Pengorganisasian pelayanan, apakah dilaksanakan secara sendiri atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi.

2. Ruang lingup kegiatan apakah hanya mencakup kegiatan

pemeliharaan kesehtan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit,

penyembuhan penyait, pemulihan kesehatan atau campuran dari

semuanya.

3. Sasaran pelayanan kesehatan apakah untuk perseorangan, keluarga,

kelompok ataupun untuk masyarakat secara keseluruhan.

[Link] Syarat-syarat Pelayanan Kesehatan

Menurut Awar (1996:38) agar pelayanan kesehatan dapat mencapai

tujuan yang diinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syaat yang

dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yaitu sebagai berikut :

1. Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan

tersebut tersedia di masyarakat.

 24

2. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut

bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik

menurut waktu atau kebutuhan pelayan kesehatan.

3. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable)

Artinya pelayanan kesehatan bemutu apabila pelayanan kesehtan

tersebut dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

4. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanana tersebut

bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang

dihadapi.

5. Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut

dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan tersebut.

6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable)

Atinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat

dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

7. Mutu pelayanan kesehatan (Quality)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut

dapat menyembuhkan serta tindakan yang dilakukan aman.

[Link] Bentuk dan Jenis Pelayanan Kesehatan

Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan penjabarannya sebagai erikut

(Aswar 1996:36) :
 25

1. Pelayanan kedokteran

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan

kedokteran (medical servise) ditandai dengan cara pengorganisasian

yang dapat bersifat sendiri (solo practice) ataupun secara bersama-

sama dakam satu oganisasi (institution), tujuan utamnya untuk

menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatn, serta sasaran

utamanya untuk perseorangan dan keluarga

2. Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayan kesehatan yang termasuk dalam pelayanan kesehatan

kelompok pelayanan kesehatan masyarakat (public health service)

ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersma-

sama dalam satu organisasi, tujuannya untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarnnya

terutama untuk kelompok dan masyarakat. Perbedaan lebih lanjut dari

kedua benuk pelayanan kesehatan diatas dapat dilihat dari rincian

Leavel dan Clark (dalam Azwar 1996:36-37) yang secara sederhana

dapat diuraikan pada tabel dibawah ini :

Tabel 2.1 Perbedaan Peayanan Kedokteran dan Pelayanan

Kesehatan Masyarakat

Pelayanan Kedokteran Pelayanan Kesehatan Masyarakat

1. Tenaga pelaksanaanya terutama 1. Tenga kesehatan terutama ahli
adalah para dokter kesehatan masyarakat

2. Perhatian utamnya pada 2. Perhatian utamanya pada

penyebuhan penyakit pencegahan penyakit

3. Sasaran utamanya adalah 3. Sasaran utamanya adalah

perseorangan atu keluarga masyarakat secara keseluruhan
 26

Pelayanan Kedokteran Pelayanan Kesehatan Masyarakat

4. Kurang memperhatikan efisiensi 4. Selalu berupaya mecari cara yang
efisien

5. Tidak boleh menarik perhatian 5. Dapat menarik perhatian

karena bertentangan dengan etika masyarakat misalnya dengan
kedokteran penyukuhan kesehatan

6. Menjalankan fungsi perseorangan 6. Menjalankan fungsi dengan

dan terikat dengan undang-undang mengorgnisir masyarakat dan
mendapat dukungan undang-
undang

7. Penghasilah diperoleh dari imbal 7. Penghasilan berupa gaji dari

jasa pemerintah

8. Bertanggung jawab hanya pada 8. Bertanggung jawab pada seluuh

penderita masyarakat

9. Tidak dapat memonopoli upaya 9. Dapat memonopoli upaya kesehatn

kesehatan dan bahkan mendapat
saingan

10. Masalah administrasi amat 10. Menhadapi berbagai persoalan

sederhana kepemimpinan

2.3.2 Karkteristik Pelayanan Kesehatan

Menurut Evan dibandingkan dengan kebutuhan hidup manusia yang

lain, kebutuhan pelayanan kesehatan mempunyai tiga ciri utama yang

terjadi sekaligus dan unik yaitu : uncertainty, asymetri of information dan

externality. Ketiga ciri utama tersebut menyebabkan pelayanan kesehatan

sangat unik dibandingkan dengan produk atau jasa lainnya.

1. Uncertainty

Uncertainty atau ketidakpastian menunjukkan bahwa kebutuhan

akan pelayanan keehatan tidak bisa pasti, baik waktu, tempat maupun

besarnya biaya yang dibutuhkan. Dengan tidak kepastian ini sulit bagi

seseorang untuk menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan

akan pelayanan kesehatannya. Penduduk yang penghasilannya rendah

 27

tidak mampu menyisihkan sebagian penghasilannya untuk memenuhi

kebutuhan yang tidak diketahui datangnya, bahkan penduduk yang

relatif berpendapatan memadai sekalipun seringkali tidak sanggup

memenuhi kecukupan biaya yang dibutuhan untuk memenuhi

kebutuhan medisnya. Maka dalam hal ini seseorang yang tidak miskin

dapat menjadi miskin atau bangkrut mana kala ia menderita sakit.

2. Asymetry of Information

Sifat kedua asymetry of information mnunjukkan bahwa

konsumen pelayanan kesehatan berada pada posisi yang lemah

sedangkan provider (dikter dan petugas kesehatan lainnya)

mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan

yang dijualnya.

Ciri ini juga ditemukan oleh para ahli ekonoi kesehtan lain seperti

Feldstein, Jacos, Rappaport, dan Phelps. Dalam pelayanan kesehatan,

misalnya kasus ekstrim pembedahan, pasien hampir tidak memiliki

kemampuan untuk mengetahui apakah ia membutuhkan pelayanan

tersebut atau tidak. Kondisi ini sering dekenal dengan konsumen

ignorence atau konsumen yang bodoh, jangankan ia mengetahui

berapa harga dan berapa banyak yang diperlukan, mengetahui apakah

ia memerlukan tindakan bedah saja tidak sanggup dilakukan meskipun

pasien mungkin seorang profesor sekalipun.

 28

3. Externality

Externality menunjukkan bahwa konsumsi pelayanan kesehatn

tidak saja mempengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli.

Contohnya dalah konsumsi rokok yang mempunyai resiko besar pada

bukan perokok, akibat dari ciri ini, pelayanan kesehatan membutuhkan

subsidi daam berbagai bentuk, oleh karena pembiayaan pelayanan

kesehatan tidak saja menjadi tanggung jawab diri sendiri, akan tetapi

perlunya digalang tanggung jawab bersama (publik). Ciri unik

tersebut juga dikemukakan oleh beberapa ahli ekonomi kesehatan

seperti Feldstein.

2.3.3 Kesenjangan dan Hambatan Pelayanan

[Link] Kesenjangan Pelayanan

Model kualitas jasa pelayanan dikembangkan oleh Parasurraman,

Berry dan Zeitmal dalam Yamit (2001:25) yang berupaya untuk

mengurangi kesenjangan (gaps) pelayanan yang terjadi dan mencapai jalan

keluar untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan

pelayanan tersebut.

Menurut Parasuraman, Zeithamal dan Berry dalam Nasution

(2001:70) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat

utama untuk membeikan kualitas jasa yang tinggi. Model ini

mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan

penyampaian jasa yang bermutu yaitu seagai berikut :

 29

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami secara tepa aa yang diinginkan

pelanggan. Pengurus rumah sakit munkin berfikir bahwa pasien

menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi munkin pasien lebih

menginginkan daya tanggap perawat.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungin memahami secara tepat keinginan pelanggan,

tetapi tidak menetapkan suatu set standart kinerja spesific. Pengurus

rumah sakit menyuruh perawat untuk memberikan pelayanan yang

cepat “tanpa” menentukan secara kuantitatif.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Paa personil mungkin kurang terlaih atau tidak mampu atau tidak mau

memenuhi standart atau mereka dihadapkan pada standart yang

berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengakan para

pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan onsumen dipengahruhi oleh pernyataan yang dibuat paa

wakil perusahaan dan iklan perusahaan. Jika suatu brosur rumah sakit

memperlihatkan kamar yag indah, tetapi pasien tiba dan menemukan

kamar yang tampak murahan dan tak terawa, maka komunikasi

eksternal itu telah mendistrosi harapan pelanggan.

Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini yang terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang
 30

kualitas jasa tersebut. Dokter mungkin terus mengunjungi pasien untuk

menunjukkan kepeduliannya teteapi pasien menganggapnya sebagai

indikasi bahwa ada sesuatu yang tidak beres.

[Link] Hambatan Pelayanan

Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan maupun instansi pelayan umum merupakan dasar usaha

peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian terhadap berbagai pihak yang

berkepentingan dengan jasa pelayanan menghasilkan berbagai faktor yang

menjadi penhambat peningkatan kualitas pelayanan (Yamit, 2001:32).

Faktor-faktor enghambat yaitu (1) kurang otoritas yang diberikan pada

bawahan, (2) terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan

konsumen, (3) bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada

ijin atasan, (4) Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan

keluar yang baik, (5) Peugas sering tidak ada tempat pada waktu jam kerja

sehingga sulit untuk dihubungi, (6) Banyak interest pribadi, (7) Budaya

tip, (8) Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas, (9) Kurang

profesional, kurang terampil menguasai bidangnya, (10) Banya instansi

atau bagian lain yang terlibat, (11) Disiplin kerja sangat kurang dan tidak

tepat waktu, (12) Tidak ada keselarasan antar bagian lain yang terlibat,

(13) Kurang control seingga petugas agak “nakal”, (14) Belum ada syste

informasi manajemen (SIM) yang integrasi.

 31

2.3.4 Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menurut AV Feigennabaun dalam bukunya Total Quality Qontrol

dalam Aditama (2002:173) secara umum menyebutkan bahwa mutu

produk dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhangabungan karakteristik

produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan

yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan

pelanggan.

Philip Crosby dalam Yamit (2001:7) mempersepsikan kualitas sebagai

nilai cacat atau nilai kurang, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap

persyaratan. Menurut Goetsch Davis dalam Yamit (2001:8) kualitas adalah

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia,

proes dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, bukan hanya

menekankan pada aspek hasil akhir yaitu produk dan jasa tetai juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan

karena sangat tidak mungkin menghasilkan produk dan jasa yang

berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

Sedangkan meurut Edward Deming (dalam Yamit 2001:7) kualitas

adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Tracendi dalam buku Cost Quality and Acces in Health Care (1988) dalam

Aditama (2002:172) mengatakan bahwa uang lingkup penilaian mutu atau

kualitas pelayanan sangat luas mulai dari kemungkinan derajat

kesempurnaan (perfectability) teknik intervensi klinik sampai pada

peranannya dalam menurunkan angka mortalitas. Ada yang berpendapat

 32

bahwa mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat dinilai dari

mortalitas, mortalitas operasi atau ada juga yang berpegang pada derajat

pemanfaatan tempat tidur dan atau juga yang berpegang pada drajat

pemanfaatan tempat tidur dan atau jumlah kunjungan ke poliklinik. Edlund

dan Tracendi (1995) dalam aditama (2002:172) menyatakan bahwa untuk

mengerti tentang mutu pelayanan kesehatan harus diajukan beberapa

pertanyaan seperti oleh siapa, untuk siapa dan untuk tujuan apa [elayanan

kesehatan diberikan.

Menurut Wijono (2003:3) kualitas produk atau jasa adlah seluruh

gabungan atau sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran,

engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk atau jasa

pelayanan dalam penggunaanya akan bertemu dengan harapan pelanggan.

Wijono (2000:33) menambahkan untuk pasien dan masyarakat, mutu

pelayanan berati emphatic, respek an tanggap akan kebutuhan, pelayanan

harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah

pada waktu mereka berkunjung. Pda umumnya mereka ingin pelayanan

yang mengurangi gejala secara efektif an mencegah penyakit, sehingga

mereka beserta keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka

sehari-hari tanpa gangguan fisik.

Sugiarto (1999:36) juga mengatakan bahwa mutu pelayanan sebagai

suatu tindakan seseorang terhadap rang lain melalu penyajian produk atau

jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut

untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang lain yang

 33

dilayani. Menurut Kotler (2006:273) kualitas adalah keseluruhan ciri serta

sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi

kebutuhan yang dinyatakan mampu tersirat. Kualitas pelayanan kesehatan

adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin

sempurna kepuasan tersebut makin baik pula mutu pelayanan kesehatan

(Azwar 1996:49).

Menuurut Sugiarto (1999:39) kualitas atau mutu dalam industry jasa

pelayanan adalah suatu enyajian produk atau jasa sesuai ukuran berlaku

ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama

dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Suatu mutu atau

kualitas dikatakan sangat baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan

yang lebih rendah dari harapan pelanggan. Mutu atau kualitas disebut baik

jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang

diharapkan leh pelanggan. Sedangkan muu disebut jelek jika

pelangganmemperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapan.

Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara

konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan meberikan perhatian khusus

pada standart pelayanan internal maupun standart penilaian eksternal.

Dari hal diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan

kualitas pelayanan kesehtan adalah pelayanan yang berkualitas yang

memberikan suatu jasa pelayanan kesehatan yang benar-benar sesuai

dengan kebutuhan pasien dan menunjukan pada tingkat kesempurnaan

 34

pelayanan kesehatan kepada pasein. Bisa dikatakan juga merupakan

kesesuaian pemberian kebutuhan erhadap permintaan pasien akan jasa atau

pelayanan yang dihasilkan oleh industry jasa pelayanan, sehingga dapat

memberikan jaminan bahkan melebihi harapan konsumen. Penegrtian

kualitas pelayanan kesehatn ini menjadi lebih rumit karena pertimbangan

ekonomis, disatu pihak sam-sama disadari akan adanya hubungan antara

biaya yang dikeluarkan dengan kualitas yang dihasilkan, tetapi di pihak

lain tidak ada batasan yang tegas tentang sampai seberapa jauh derajat

kualitas perlu dicapai bila disesuaikan dengan pertimbangan anggaran

yang ada.

2.3.5 Aspek Kualitas Pelayanan Kesehatan

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa termasuk jugaRumah

Sakit tentunya memuaskan kebutuhan pelanggan berarti peusahaan juga

harus memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan. Mutu atau

kualitas pelayanan dapat diketahui apabila sebelunya telah dilaukan

penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud

seta ciri atau pun terhadap standart yang teah ditetapkan. Dalam

kenyataanya melakukan penilaian ini tidaklah mudah Hal ini dikarenakan

mutu pelayanan tersebut bersifat multi-demensional yang artinya setiap

orang dapat saja melaukan penilaian yang berbeda-beda tergantung dari

lata belakang dan kepentingan masing-masing orang (Azwar 1996:48).

 35

Penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Pevost pada atahun 1987

(Azwar 1996:48-49) telah berhasil membuktikan adanya perbedaan

penilaian terhadap mutu dari beberapa dimensi yaitu :

1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan

petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas

dengan pasien, keprihatinan serta keramah tamahan petugas dalam

melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita

pasien.

2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian

pelayanan yang diselenggaraakan dengan perkembanagan ilmu dan

teknoligi muktakhir atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan

pelayanan keehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

3. Bagi penyandang danan pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi

pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau

kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang

dana pelayanan kesehatan.

Memperhatikan mutu sama halnya memperhatikan pengukuran

kualitas pelayanan jasa. Menurut Sugiarto (1999:66) berdasarkan

konsep Serqual (service quality), kualtas pelayanan pada dasarnya

 36

adalah hasil persepsi pada pelanggan, pelanggan pada penelitian ini

adalah pasien. Menurut konsep ini dimensi kualitas terdiri dari :

a) Reliability

Aspek pelayanan secara langsung yang menggambarkan tentang

tingkat pengetahuan dan kemampuan melatih diri untuk mampu

melayani dengan sebaik-baiknya.

b) Responsiveness

Menggambarkan tentang tingkat kepekaan yang tinggi

c) Assurance

Bentuk pelayanan secara langsung yang menggambarkan tentang

tingkat pengetahuan dan keampuan melatih diri untuk mampu

melayani dengan sebaik-baiknya.

d) Empathy

Bentuk pehatian dalam pelayanan dengan kemampuan

memperhtikan dan memahai pasien dengan baik

Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithamal dan Berry dala Nasution

(2001:70) mengatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh lima

dimensi service quality yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy dan Tangible yang dijelaskan sebagai berikut :

1. Reliability (keadaan/ kemampuan untuk mewujudkan janji)

Yaitu, kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang

telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

 37

akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat wkatu, ketersediaan.

Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan

dalam kaitannya dengan waktu.

2. Responsiveness (ketanggapan dala memberikan pelayanan)

Yaitu, kesedian penyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu

konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan

dan cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan.

3. Assurance (keyakinan/ kemampuan untuk meberikan jaminana)

Yaitu, keauan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan

keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama

pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. Mencakup

kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resik, keragu-raguan,

memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan

kebenaran (obyektif).

4. Empathy (perhatian)

Yaitu, erhatian secara individual terhadap pelanggan seperti

kemudahan untuk berkomunikasi dengan para karyawan dan usaha

perusahaan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam

penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani knsumen dengan

ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi

yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.

 38

5. Tangibles (tampilan fisik pelayanan)

Yaitu, penampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata peralatan,

interior dan ekterior serta penampilan fisik dan personil penyedia jasa.

Ecara lebih rinci tangibles bisa meliputi fasilitas fisik, peralatan

pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian

rapi dan harmonis, penampiln karyawan atau peralatannya serta alat

komunikasi dan alat komunikasi.

Mengatasi erbedaan dimensi kualitas pelayanan, telah diperoleh

kesepakatan dalam membicarakan masalah mutu pelayanan kesehatan,

seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari

diselenggarakan pelayanan kesehatan tersebut. Memahami bahwa hakekat

dasar yang dimaksud adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para

pemakai jasa pelayanan kesehatan (health needs and demands), yang

apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (client satisfaction)

terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Menurut Supranato (1997:270) hal-hal yang mempengaruhi pasien

dalam memilih rumah sakit sehubungan dengan kualitas pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut meliputi beberapa

aspek dan penjelasan indicatr pembentuknya, berikut penjelasannya.

1. Reliability

a. Prsedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

b. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat

dan tepat
 39

c. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat meliputi

waktu kunjungan dokter, perawatan, dan istirahat

d. Posedur pelayanan tidak berbelit-belit

2. Responsiveness

a. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien

b. Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti

c. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan

3. Assurance

a. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis

penyakit

b. Keteramilan para dokter perawat dan petugas lainnya dalam

bekerja

c. Pelayanan yang sopan dan ramah

d. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap

pelayanan

4. Empathy

a. Memberikan perhatian secara khusus kepada pasien

b. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga

c. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial

5. Tangibles

a. Kebersihan, keterampilan dan kenyamanan ruangan

b. Penataan eksterior dan interior ruangan

 40

c. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai

d. Kebersihan dan kerapian, penampilan petugas

Dalam penelitian ini penjabarannya aspek kualitas pelayanan

kesehatan dari Suprananto diatas yang mengacu dari teori Parasuraman,

Zeithamal dan Berry oleh peneliti akan dijadikan sebagai aspek atau

dimensi dalam pembuatan skala kualitas pelayanan kesehatan pada

penelitian ini.

2.4 Rawat Jalan

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI nomor

1165/MENKES/SK/2007/bab 1, pasal 1 ayat 4, “pelayanan rawat jalan

adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan, rehabiltas

medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di Rumah Sakit.”

2.4.1 Jenis Pelayanan Rawat Jalan

1. Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani

pasien yang butuh pertolongan segera dan mendadak.

2. Pelayanan rawat jalan paripurna (conprehensive hospital outpatient

services) yaki yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai

dengan kebutuhan pasien.

3. Pelayanan rujukan (refferal service) yakni hanya melayani pasien –

pasien rujukan oleh sarana kesehatn lain. Biasanya untuk diagnosis

atau terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh

sarana kesehatan yang merujuk.

 41

4. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) yakni

memberikan pelayanan bedah yang dipulangan pada hari yang sama.

2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien

Harapan, kebutuhan, emosional dan kinerja pelayanan kesehatan bagi

pasien merupakan bagian dari kepuasan pasien yang diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan kualitas jasa pelayanan kesehatan.

Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kulaitas peayanan

kesehatan dan kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah sejauh mana

anggapan kinerja pelayanan kesehatan rumah sakit memenuhi harapan,

kebutuhan dari hasil kinerja yang menimbulkan reaksi emosional pada diri

pasien, bila kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit memenuhi harapan,

kebutuhan dari hasil kinerja yang menimukan reaksi emosional pada diri

pasien, bila kualitas peayanan kesehatan yang diterima tidak sesuai dengan

kebutuhan pasien dan jauh dari harapan maka pasien akan kecewa,

sebaliknya bila yang diterima sama atau lebih dari kebutuhan dan

harapannya maka pasien akan puas.

Pelayanan rumah sakit dari pelayanan internal dan eksternal. Pelaynan

internal berkaitan dengan pelayanan eksternal Tjiptono (1997)

menguraikan bahwa kualitas pelayanan akan mendorong terwujudnya

tingkat kepuasan penerima jasa kualitas pelayanan tersebut. Penerima jasa

pelayanan dalam penelitian ini adalah pasien dan pelayanan kesehatan

yang berkualitas akan menciptakan kepuasan pasien. Jadi dapat dikatakan

 42

bahwa kualitas pelyanan adalah faktor penentu tingkat kepuasan. Berikut

skema ang dapat menggambarkan :

Harapan Kualitas Pelayanan

Kepuasan
Kinerja yang pelanggan
Rintangan
dirasakan

Keluhan
Gambar 2.3 Model Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono (1998)

Kualitas pelayanan merupakan penentu kepuasan pelanggan.

Selanjutnya Blomer (1998) melakukan kajian mengenai pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan

bhwa hubungan yang kuat antara dampak kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen.

Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari

kegiatan jaminan kualitas pelayanan kesehatan artinya pengukuran tingkat

kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat diisahkan dari

pengukuran kualitas layanan kesehatan. Produk atau jasa pelayanan

kesehatan yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup

memberikan sesuatu yang dicari oleh pasien, sampai tingkat cukup,

sebaliknya ketidakpuasan akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan

yang diperoleh tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapan sehingga

pasien akan kecewa.

 43

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien bukanlah sesuatu yang terjadi

dengan sendirinya. Kepuasan terjadi karena kebutuhan dan harapan yang

ada pada diri pasien tepenuhi. Kepuasan pasien merupakan dambaan setiap

umah sakit selaku tempat penyedia jasa pelayanan kesehatan. Kepuasan

pasien yang tinggi akan menimbulkan kepercayaan pada rumah sakit

sehingga pasien akan merasakan kepuasan dari setiap pelayanan kesehatan

yang diberikan oleh pihak rumah sakit.

Tjiptono (2006:54) juga mnyebutkan bahwa kepuasan konsumen

memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

dengan perusahaaan atau penyedia jasa. Dalam jangka panjang, ikaan

seerti ini memungkinkan erusahaan untuk memahami dengan seksama

haraan dan kebutuhan pelanggan. Pada akhirnya perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimalkan

pengalaman konsumen yang kurang menyenagkan. Hal tersebut

menunjukkan bahwa antara pihak rumah sakit sebagai penyedia layanan

kesehatan, apalagi bagi pasien rawat inap yang pada dasarnya mereka

tinggal dirumah sakit lebih terasa yang berujung pada ada tidaknya

kepuasan yang dirasakan pasien selama proses pemberian peayanan

kesehatan.
 44

2.6 Kerangka Teori

Kualitas pelayanan kesehatan mempengaruhi pasien dalam

menggunakan sebuah jasa. Untuk memenuhi kepuasan pasien, kualitas

pelayanan sangat penting dikelola dengan baik. Dengan kualitas pelayanan

kesehatan yang baik tentunya pasien akan merasa puas.

Kepuasan pasien dapat tercipta dengan adanya kualitas jasa pelayanan

kesehatan yang baik dengan kata lain semakin tinggi tingkat kualitas

pelayanan kesehatn semakin besar kepuasan pasien yang dirasakan dan

sebaliknya semakin rendah tingkat kualitas pelayanan kesehatan maka

semakin kecil kepuasan pasien. Setelah menerima pelayanan kesehatan,

pasien secara tidak langsung melakukan evaluasi atas jasa pelayanan

kesehatan yang mereka terima, antara kebutuhan, harapan, dengan kinerja

yang dirasakan yaitu kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan

yang pada akhirnya menimbulkan reaksi emosional pada diri pasien. Hal

ini selanjutnya menghasilkan suatu sikap berupa kepuasan setelah

membandingkan kinerja yang dirasakan dengan kebutuhan dan harapan.

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan ukuran penilaian

menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan kesehatan yang baik. Sedangkan

kepuasan pasien akan diketahui setelah pasien merasakan hasil dari

kualitas pelayanan yang diterima pakah sesuai dengan kebutuhan dan

harapan atau tidak. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang baik

dapat diwujudkan dengan bukti langsung (tangibles), keandalan (reability),

daya tanggap (resposivenes), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).

 45

Berdasarkan uaian diatas, jelas bahwa kualitas pelayanan kesehatan

memiliki hubungan dengan kepuasan pasien sebagai penerima jasa

pelayanan kesehatan. Untuk lebih jelasnya model huungan yang akan

diteliti dapat diperhatikan pada kerangka teori berikut :

Faktor Individiual

1. Kemampuan dan keahlan

2. Latar Belakang
3. Demografi

Faktor psikologi

1. Peseps
2. Attitude Kepuasan pasien terhadap
3. Personality pelayanan
4. Pembelajaran
5. Motivasi 1. Tingkat kepuasan
pelanggan secara
Faktor Organisasi keseluruhan (overall
satsfacation)
1. Sumber Daya 2. Kesesuain produk dan
2. Kepemimpinan
pelayanan yang ditawarkan
3. Penghargaan
4. Struktur dengan harapan pelanggan
5. Job Design (expectation)
3. Tingkat kepuasan
pelanggan selama menjalin
hubungan dengan institusi
Kualitas pelayanan
(exsperience)
1. Keberadaan (Availability)
2. Ketanggapan
(Responsivenes)
3. Kenyamanan
(convenience)
4. Tepat Waktu ( Timelimes)

Gambar 2.4 Kerangka Teori

 46

Penjelasan :

1. Reliability (Keandalan) mencakup dua hal pokok, yaitukonsistensi

kerja (performance) dankemampuan untuk dipercaya (dependability).

Hal ini berarti organisasi jasa kesehatan memberikan jasanya secara

terpat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga

memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan

jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu kemauan atau kesiapan para

karayawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan, komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

4. Emphaty (kesediaan) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu.

5. Tangibles yaitu buktu fisik dari jasan, bisa berupa fasilitas fisik,

peralatan yang dipergunakan (Berwujud).

 BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Kerangka Konseptual

Kerangka Konseptual penelitian menurut Soerjono Seto (2015), yaitu

suatu hubungan atau kaitan antara konsep suatu terhadap konsep yang

lainnya dari masalah yang diteliti. Kerangka konsep kerangka yang dapat

digunakan untuk menghubungan atau menjelaskan secara panjang lebar

tentang suatu topik yang akan dibahas.

Dimensi Pelayanan
Kesehatan :

1. Ketanggapan
2. Kenyamanan Kepuasan Pasien
3. Tepat Waktu
4. Jaminan
5. Kepedulian

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

Keterangan :

Diteliti :

Tidak Diteliti :

47
 48

Keterangan dari kerangka konseptual

1. Ketanggapan, yaitu penilaian responden tentang petugas medis dan

non medis bereaksi cepat terhadap permintaan responden yang terjadi

di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun.

2. Kenyamanan, yaitu penilaian responden tentang perilaku dan gaya

profesional petugas medis dan non medis yang tepat selama bekerja

dengan responden.

3. Tepat Waktu yaitu penilaian responden terhadap pekerjaan petugas

medis dan non medis dalam melaksanakan pekerjaanya dengan waktu

yang sesuai dengan pernjanjian.

 BAB 4

METODE PENELITIAN

Metode penelitin adalah sesuatu cara untuk memperoleh kebenaran ilmu

pengetahuan dan pemecahan suatu masalah pada dasarnya menggunakan metode

ilmiah. Pada metode peneltian akan mengurangi tentang desain penelitian,

populasi, dan sampel, teknik sampling, kerangka kerja penelitian, identifikasi

variabel, definisi operasional, instrumen peneltian, uji validitas dan uji reliabilitas,

lokasi dan waktu penelitian, analsis data dan etika penelitian (Notoatmojo, 2010).

4.1 Desain Penelitian

Penelitan ini merupakan jenis peneltian observasional dengan analisis

deskriptif. Metode deskriptif yaitu prosedur pemecahan masalah dengan

menggambarkan keadaan objek pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta

sebagaimana adanya, kemudian dianalisis dan diienterpresentasikan.

Bentuknya berupa survey, stud korelasi dan studi perkembangan (Abd.

Nasir,dkk 2014).

4.2 Populasi

Populasi dapat didefinisikan sebagai semua nilai baik hasil

perhitungan maupun pengukuran, baik kuantitatif dari karakteristik

tertentu mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas menurut

Husaini Usman (2006).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang

berada di RS Paru Manguharjo Madiun. Populasi dalam penelitian ini

49
 50

dikatakan sebagai populasi finit (terhingga) yaitu poulasi yang dapat

diukur dan sumber data jelas secara kuantitatif. Berdasarkan data yang

diperoleh dari RS Paru Manguharjo Madiun pada bulan Mei 2020, jumlah

pasien rawat jalan sebanyak 473 orang.

Sampel dapat didefinisikan sebagai sebagian objek yang diambil dari

keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi

menurut Notoatmodjo (2008).

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterlibatan

dana dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil

dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan

dapat diberlakukan untuk populasi. Sampel yang diambil dari populasi

harus benar-benar representative. (Sugiyono, 2010).

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berada di

RS Paru Manguharjo Madiun pada tahun 2019, dengan kriteria sebagai

berikut :

1. Kriteria Inklusi merupakan kriteria atau ciri-ciri yang harus dipenuhi

setiap masing-masing anggota populasi yang akan dijadikan sampel.

a. Insklusi : Kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di

Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun pada tahun 2020

2. Kriteria Eksklusi merupakan kriteria atau ciri-ciri anggota populasi

yang tidak bisa dijadikan sebagai sampel penelitian.

 51

a. Ensklusi : Kriteria yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah

kualitas pelayanannya, yaitu daya tanggap, tepat waktu, dan

kenyamanan dalam pasien rawa jalan di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun.

3. Penentuan besar sampel

Keterangan :

n= Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e= Kelonggaran ketidaktelitian karen keslahan pengamilan sampel

yang ditolelir ([Link], dkk 2011)

n = 45

Jadi besar sampel yang digunakan peneliti untuk dilakukannya

penelitian adalah 45 sampel.

 52

4.3 Kerangka Kerja Penelitian

Kerangka kerjadalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Populasi

Populasi pasien RS Paru Manguharjo Madiun Bulan Mei 2020 pada rawat jalan
sebanyak 473 orang.

Sampel

Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 45 responden

Teknik Sampling

Purposive Sampling

Variabel

Dependen (Kepuasan Pasien)

Pengumpulan Data

Data primer untuk mengetahui data angka jumlah pasien rawat jalan yang masuk,
dan data primer melalui wawancara dengan menggunakan Lembar Kuesioner

Pengolahan Data

Editing, Coding, Scoring, Tabulating

Penyajian Hasil dan Kesimpulan

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian Gambaran Kepuasan Pasien di Rawat

Jalan RS Paru Madiun Tahun 2020.
 53

4.4 Variabel Penelitian dan Definis Operasional

4.4.1 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah penjelasan tentang bagaimana suatu

variabel akan diukur serta alat ukur apa yang digunakan untuk

mengukurnya (Rosjidi, 2013). Definisi operasionl dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

Berikut dijabarkan definisi operasional dari variabel yang akan diteliti.

Tabel 4.1 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Parameter Instrumen Skala Skor / Kriteria

1. Variabel: Perasaan senang 1. Ketanggapan Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Puas <72%
atau kecewa 2. Kenyamanan 2 = Puas ≥ 72 %
Kepuasan pada responden 3. Tepat Waktu
Pasien yang berasal (Perhitungan
dari menggunakan Skala
perbandingan Linkert)
antara kinerja
(atau hasil)
suatau produk
dengan harapan
yang diinginkan

4.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan

oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan

tersebut menjad sistematis dan dipermudah olehnya (Arikunto, 2013).

Instrumen yang digunakan dalam penelitan ini adalah observasi, kuesoner

dan wawancara. Observasi adalah cara mengumpulkan data atau

keterangan yang harus dijalankan dengan melakukan usaha usaha

pengamatan secara langsung ketempat yang akan diteliti. Kuesioner adalah

suatu cara pengumpulan data atau suatu peneltian mengenai suatu masalah
 54

yang umumnya banyak menyangkut kepentingan umum (orang banyak).

Kuesioner dilakukan dengan mengedarkan suatu daftra pertanyaan yang

berupa formulr yang diberkan kepada sejumlah sebyek untuk mendaptkan

informasi dan jawaban. Wawancara adalah suatu metode yang

dipergunakan untuk pengumpulan data dengan mendapatkan keterangna

atau informasi secara lsan antara penelti dengan responden atau bercakap

cakap berhadap maka secara langsung dengan responden (Notoatmojo,

2012).

4.6 Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun.

Waktu penelitian dilakukan mulai dari bulan Juni-Juli 2020.

Tabel 4.2 Kegiatan Penelitian

Tanggal
No Kegiatan
Pelaksanaan
1. Pembuatan dan Konsul Judul 8 Januari 2020
2. Penyusunan dan Bmbingan Proposal 14 Januari 2020
3. Ujian Proposal 6 Maret 2020
4. Revisi Proposal 28 April – 16 Mei 2020
5. Validtas Kuesioner 20 Mei 2020
6. Pengambilan Data 28 Mei 2020
7. Penelitan, Penyusunan dan Konsul Skripsi 5 Juni – 11 Juli 2020
8. Ujian Skripsi 25 Juli 2020
9. Revisi Skripsi 27 Agustus 2020

4.7 Teknik Pengolahan Data

Teknik pengolahan data menurut Sugiyono (2012), yaitu langkah yang

paling utama dalam proses penelitian, karena tujuan utama dari penelitian
 55

adalah mendapatkan data. Teknik pengumpulan data tersebut adalah teknik

data mana yang paling tepat, sehingga benar-benar didapat data yang valid

dan reliable. Pada penelitian kuantitatif, pengolahan data secara umum

dilaksanakan dengan melalui tahap pemeriksaan (editing), proses

pemberian identitas (coding) dan proses pembeberan (tabulating) (Bungin,

2005).

a. Pemeriksaan Data (Editing)

Editing adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah peneliti selesai

menghimpun data di lapangan. Kegiatan ini menjadi penting karena

kenyataannya bahwa data yang terhimpun kadang kala belum

memenuhi harapan peneliti, ada di antaranya kurang atau terlewatkan,

tumpang tindih, berlebihan bahkan terlupakan.

b. Pemberian Kode (coding)

Coding merupakan kegiatan merubah data ke dalam bentuk yang lebih

ringkas dengan menggunakan kode-kode tertentu. Maksudnya bahwa

data yang telah diedit tersebut diberi identitas sehingga memiliki arti

tertentu pada saat dianalisis.

1. Kualitas Pelayanan

a. Tidak baik :1

b. Cukup baik :2

c. Baik :3

2. Kepuasan Pasien

a. Tidak puas :1
 56

b. Cukup puas :2

c. Puas :3

c. Pemberian Nilai (Scoring)

Pada tahap ini dilakukan pemberian skor atau nilai terhadap jawaban

responden dari pertanyaan dalam kuisioner.

1. Kategori kualitas pelayanan

a. Sangat setuju :1

b. Setuju :2

c. Kurang setuju :3

d. Tidak setuju :4

e. Sangat Tidak Setuju :5

2. Kategori kepuasan pasien

a. Sangat setuju :1

b. Setuju :2

c. Kurang setuju :3

d. Tidak Setuju :4

e. Sangat Tidak Setuju : 5

d. Tabulasi (Tabulating)

Tabulating merupakan proses pengolahan data yang bertujuan untuk

membuat tabel-tabel yang dapat memberikan gambaran statistik

sehingga dapat dihitung jumlah kasus dalam berbagai kategori.

 57

4.8 Analisis Data

Data yang sudah diolahkemudian dianalisis untuk memperoleh

kesimpulan secara umum dari peneltian. Analisis data dalam penelitian ini

yakni :

1. Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan untuk menjelaskan atau mendiskripsikan

karakteristik setiap variabel penelitian. Pada umumnya analisis

univariat mengahasilkan distribusi frekuens dan presentasi dari setiap

variabel (Notoatmodjo, 2012). Pada penelitian ini yang akan dianalisis

univariat adalah jenis kelamin, tingkat pendidikan, daya tanggap,

kenyamann, dan tepat waktu.

4.9 Etika Penelitian

Hal yang dipelukan oleh seseorang peneliti antara lain :

1. Plagiarisme

Tindakan mengintip ide orang lain tanpa mengakui/ menyebutkan

sumbernya. Merupakan dosa terbesar dalam dunia akademik.

2. Manipulasi Penelitian

Meliputi tindakan peneliti yang memalsukan, mengarang, atau

menciptakan data sendiri sesuai dengan keinginan peneliti. Atau

melaporkan desain sudi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang

bersangkutan.
 58

3. Identitas Pribadi dan Plaku /Objek Penelitan Identitas pribadi pelaku

pada objek yang diteliti perlu dirahasiakan demi melindungi karier,

pergaulan, privasi maupun status sosial yang bersangkutan.

4. Akses ke objek penelitian

Jika objek yang diteliti menyangkut properti pribadi maka izin dari

pemilik properti diperlukan demi menghomati hak milik orang lain.

Dalam hal ii ada 2 jenis penelitian yaitu penelitian yakni covert study

dan overt study. Covert study adalah peneliian yang dilakukan

merahasiakan status peneliti dan aktivitas penelitian itu sendiri

terhadap pelaku/objek penelitian dengna tujuan memeperoleh data

yang lebih ilmiah. Overt study penelitian yang dilakukan dengan atas

sepengatahuan pelaku/objek yang diteliti.

5. Independensi Penelitian

Peneliti harus dijaga independensinya sebagai wujud

penanggungjawaban profesionalisnya.

6. Pelecehan terhadap Pelaku dan Objek Penelitian

Peneliti harus dapat menghindari pelecehan, baik disengaja maupun

tidak terhadap pelaku dari objek yang diteliti.

 BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Umum RS Paru Manguharjo Madiun

Rumah Sakit Tuberkulosa Paru (RSTP) Manguharjo merupakan

rumah sakit tipe C milik Pemerintah yang terletak di wilayah Madiun,

Jawa Timur. Rumah Sakit ini memiliki layanana unggulan dalam bidang

kesehatan paru dan pernapasan yang didukung oleh layanan dokter

spesialis serta ditunjang dengan fasilitas medis lainnya. RSPM terletak di

Jalan Yos Sudarso No. 108-112 Madiun.

Bermula pada 1 Oktober 1962, telah berdiri Tuberculosis Center, yang

kemudian berganti menjadi Balai Pengbatan Penyakit Paru-paru di tahun

1985. Tahun 2000 diubah kembali menjadi Balai Pemberantasan dan

Pengobatan Penyakit Paru (BP4) Madiun.

Saat otonomi daerah mulai dijalankan melalui Perda Provinsi Jawa

Timur Nomor 37 Tahun 2000, serta berdasarkan Pergub 118 tentang

Organisasi dan Tata Kerja PelaksanaTeknis Dinas Kesehatan Provinsi

Jawa Timur, BP4 Madiun menjadi UPT Dinas Kesehatan Provinsi Jawa

Timur. Hingga pada tanggal 12 Desembar 2012 menurut SK Gubernur

Jawa Timur No. 118/765/KPTS/013/2012, BP4 madiun ditetapkan sebagai

Badan Layanan Umum Daerah Unit Kerja.

Berdasarkan Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 68 Tahun 2014

tentang Perubahan Kedua atas Pergub Nomor 118 Tahn 2008 tentang

59
 60

Organisasi dan Tata Kerja UPT Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur,

tugas dan fungsi (Tupoksi) BP4 Madiun mengalami perubahan, sehingga

BP4 Madiun berubah menjadi Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun

(RSPM) Madiun (Peratuan Gubernur Jawa Timur No. 32 Tahun 2015

Tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Dinas

Kesehatan Provinsi Jawa Timur). Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun

terletak di jalan Yos Sudarso No. 108-112 Madiun.

5.2 Karakteristik Responden

5.2.1 Data Umum

Data umum menyajikan karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan pekerja. Karakteristik responden

dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin.

No Jenis Kelamin Frekuensi (F) Persentase (%)

1 Laki-laki 18 40,0
2 Perempuan 27 60,0
Total 45 100,0
Sumber : Data Primer Penelitian tahun 2020

Berdasarkan hasil tabel 5.1 diatas menunjukkan bahwa sebagian

besar reponden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 27 orang

(60,0%).
 61

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Usia.

No Usia Frekuensi (F) Persentase (%)

1 26-35 tahun 15 33,3
2 36-45 tahun 7 15,6
3 46-55 tahun 15 33,3
4 56-65 tahun 4 8,9
5 ≥65 tahun 4 8,9
Total 45 100,0
Sumber : Data Primer Penelitian tahun 2020

Berdasarkan hasil tabel 5.2 diatas, dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar responden berusia 26-35 tahun dan 46-55 tahun yaitu

masing-masing sebanyak 15 orang (33,3%).

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Tingkat Pendidikan.

No Pendidikan Frekuensi Persentase (%)

(F)
1 Tamat Pendidikan Dasar 7 15,6
2 Tamat Pendidikan 30 66,7
Menengah
3 Tamat Pendidikan Tinggi 8 17,8
Total 45 100,0
Sumber : Data Primer Penelitian tahun 2020
Berdasarkan hasil tabel 5.3 diatas, menunjukkan bahwa sebagian

besar responden memiliki tingkat pendidikat menengah yaitu

sebanyak 30 orang (66,7%).

 62

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Pekerjaan.

No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

(F)
1 Tidak/Belum Bekerja 2 4,4
2 IRT 17 37,8
3 Pedagang/Wirausaha 8 17,8
4 Petani 5 11,1
5 Pensiunan/PNS 7 15,6
6 TNI/POLRI 3 6,7
7 Lain-lain (Sopir,
Pegawai Toko,
3 6,7
Karyawan Swasta,
Buruh Tani)
Total 45 100,0
Sumber : Data Primer Penelitian tahun 2020

Berdasarkan hasil tabel 5.4 diatas, dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah

tangga yaitu sebanyak 17 orang (37,8%).

5.2.2 Data Khusus

Data khusus merupakan data yang menyajikan karakteristik responden

berdasarkan variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan variabel terikat

yaitu kepuasan pasien. Karakteristik responden dapat dilihat pada tabel

dibawah ini:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Ketanggapan

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Ketanggapan

No Ketanggapan Jumlah Persentase (%)

1 Tidak Puas 23 51,1
2 Puas 22 48,9
Total 45 100,0
Sumber : Data Primer Penelitian 2020
 63

Berdasarkan tabel 5.5 diatas, dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden merasakan ketanggapan yang tidak puas yaitu

sebanyak 23 orang (51,1%).

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Kenyamanan

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Kenyamanan

No Kenyamanan Jumlah Persentase (%)

1 Tidak Puas 19 42,2
2 Puas 26 57,8
Total 45 100,0
Sumber : Data Primer Penelitian 2020

Berdasarkan tabel 5.6 diatas, dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden merasakan kenyamanan yang puas yaitu sebanyak 26

orang (57,8%).

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tepat Waktu

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Tepat Waktu

No Tepat Waktu Jumlah Persentase (%)

1 Tidak Puas 21 46,7
2 Puas 24 53,3
Total 45 100,0
Sumber : Data Primer Penelitian 2020

Berdasarkan tabel 5.7 diatas, dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden merasakan ketepatan waktu yang puas yaitu sebanyak

24 orang (53,3%).
 64

5.3 Pembahasan

5.3.1 Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Paru Manguharjo Kota Madiun

1. Kepuasan Pasien Pada Aspek Kenyamanan

Berdasarkan indikator kenyamanan (tangible) sebagian besar

responen merasapuas pada aspek kenyamanan yaitu sebanyak 26

orang (57,8%).

Menurut Parasuraman, et al dalam Prabanastiti (2018) tangible

(bukti langsung) adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi

penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan,

gedung, tersedianya tempat parkir kebersihan, kerapian, dan

kenyamanan ruangan tunggu dan ruang pemeriksaan, kelengkapan

peralatan komunikasi dan penampilan.

Berdasarkan hasil penelitian dilapangan pada aspek kenyamanan

diketahui bahwa paien merasa puas terhadap fasilitas pelayanan yang

diberikan oleh pihak Rumah Sakit Paru Manguharjo Kota Madiun.

Adapun fasilitas yang diberikan yaitu ruang tunggu pasien yang bersih

dan nyaman, ruang pemeriksaan yang bersih dan didukung dengan

peralatan yang cukup lengkap, serta laboratorium yang sudah

memadai. Adapun beberapa pasien yang kurang merasa nyaman yaitu

tempat parkir pengunjung rumah sakit yang jaraknya sedikit jauh

dengan pusat pelayanan rawat jalan. Oleh karena itu sebaiknya Rumah

Sakit Paru Manguharjo Kota Madiun perlu meninjau ulang khususnya

pada pelayanan tempat parkir pengunjung rumah sakit yang bertujuan

 65

untuk meningkatkan pelayanan sehingga dapat sesuai dengan harapan

dan keinginan pasien saat melakukan pengobatan sehingga dapat

mempengaruhi pada kepuasan pasien dalam meningkatkan rasa aman

dan percaya terhadap pelayanan.

2. Kepuasan Pasien Pada Aspek Ketanggapan

Berdasarkan indikator ketanggapan sebagian besar responen

merasa tidak puas pada aspek ketanggapan yaitu sebanyak 23 orang

(51,1%).

Menurut Parasuraman, et al dalam Prabanastiti (2018)

responsiveness (daya tanggap) adalah Respon atau kesigapan serta

kemampuan untuk membantu pelanggan dan meningkatkan kecepatan

pelayanannya. Dimensi ini juga dapat menunjukkan kesiapan pekerja

untuk melayani pelanggan.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung

meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi

dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Pelayanan

kesehatan yang responsive terhadap kebutuhan pelanggannya

kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka secara

langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya,

baik melalui tatap muka, komunikasi non verbal, langsung atau

melalui telepon (Muninjaya, 2010).

Berdasarkan gambaran dilapangan pada aspek ketanggapan yaitu

diketahui bahwa pasien merasa tidak puas karena beberapa petugas

 66

dari rumah sakit jarang memberikan informasi mengenai keluhan dari

pasien dan beberapa dari petugas kesehatan juga kurang ramah

terhadap pasien, dokter juga jarang memberikan penjelasa tentang

panyakit yang dialami pasien, untuk pengambilan obat dipelayanan

farmasi sedikit lambat. Hal seperti ini yang dapat menyebabkan pasien

merasa tidak dihargai dan diperhatikan oleh pihak rumah sakit.

Namun pasien merasa puas pada sistem administrasi yang dilakukan

rumah sakit sangat baik dan cepat dan petugas dari bagian

administrasi juga ramah. Diharapkan pihak Rumah Sakit lebih

memperhatikan dan meningkatkan kualitas kinerja dari petugas

kesehatan dan pelayanan farmasi agar pasien merasa dirinya benar-

benar puas dan nyaman apabila berobat di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Kota Madiun sehingga menimbulkan rasa untuk ingin

berobat kembali ditempat yang sama.

3. Kepuasan Paisen Pada Aspek Tepat Waktu

Berdasarkan indikator tepat waktu sebagian besar responen

merasa puas pada aspek tepat waktu yaitu sebanyak 24 orang (53,3%).

Menurut Parasuraman, et al dalam Prabanastiti (2018) reliability

(kehandalan) adalah dimensi ini menunjukkan kemampuan untuk

memberikan pelayanan dengan sesuai janji yang ditawarkan. Penilaian

ini berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan waktu mengurus

pendaftaran, waktu pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara

harapan dan realisasi waktu bagi pasien.

 67

Berdasarkan penelitian dilapangan dapat diketahui bahwa paien

merasa puas karena dokter selalu datang sesuai jadwal yang telah

diberikan pihak Rumah Sakit dan waktu tunggu antrian pendaftaran

rawat jalan sampai kepemeriksaan kurang dari 1 jam, jadi pasien puas

karena pelayanan cepat dan pasien tidak merasa bosan menunggu

untuk dipanggil pada saat pemeriksaan. Sebaiknya pihak Rumah Sakit

Paru Kota Madiun tetap mempertahankan disiplin kerja kepada para

petugas kesehatan agar tepat waktu dalam melakukan pemeriksaan

pasien sehingga menciptakan kepuasan pasien terhadap sistem

pelayanan kesehatan yang tepat waktu dan membuat pasien merasa

diperhatikan oleh pihak Rumah Sakit Paru Manguharjo Kota Madiun.

 BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan pada penelitian tentang gambaran

kepuasan pasien rawat jalan 1 bulan sebelumnya di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kepuasan pasien pada aspek kenyamanan adalah sebagian besar

responen merasapuas pada aspek kenyamanan yaitu sebanyak 26 orang

(57,8%).

2. Kepuasan pasien pada aspek ketanggapan adalah sebagian besar

responen merasa tidak puas pada aspek ketanggapan yaitu sebanyak 23

orang (51,1%).

3. Kepuasan pasien pada aspek tepat waktu adalah sebagian besar

responen merasa puas pada aspek tepat waktu yaitu sebanyak 24 orang

(53,3%).

6.2 Saran

1. Bagi Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun

Diharapkan petugas Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun lebih

meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada kualitas kinerja dari

petugas kesehatan dan pelayanan farmasi. Sehingga dapat

meningkatkan kepuasan pada pasien yang nantinya akan berdampak

68
 69

pada kembalinya pasien untuk datang lagi berobat ke Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun.

2. Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Penelitian ini diharapkan agar dapat menjadi referensi dan

membantu dalam pengerjaan tugas akhir mahasiswa ditahun

selanjutnya.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Peneliti menyarankan untuk melakukan penelitian lagi dengan

menggunakan variabel-variabel lain dan menggunakan metode

penelitian dengan desain case control.

 70

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul. 2016. Pengantar Administrsai Kesehatan, Edisi Ketiga. Jakarta :

Binaupa Aksara.

Andriyani, S dkk. 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Magelang. Jurnal. Departemen Ilmu Kesehatan
Masyarakat Universitas Islam Indonesia Jogjakarta [serial online]
[Link]
equ ence=1. [25 September 2014]

Athiyyah, N. 2011. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan

Kesehatan.

Puskesmas Di Kabupaten Jember. Skripsi. Surabaya: Universitas Airlangga

Data Penelitian Primer tahun 2020

Hasbina Wildani, dkk. 2019. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat

Jalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Jurnal Komunitas
Kesehatan Masyarakat Vol. 1 No. 2, Januari 2020

Kumalasari, N. 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Tingkat

Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I RSUD MOERWADI SURAKARTA.
KTI. Universitas Sebelas Maret. [serial online]
[Link]

Notoatmodjo, S. 2015. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta Pusat: Rineka

Cipta.

Risaldy, Yudhistira. 2018. Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Loyalitas

Pasien Rawat Inap Rumah Sakit [Link] Kota Madiun. Skripsi. STIKES
Bhakti Husada Mulia Madiun.

Silvia Agustina, dkk. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Pasien di Rawat Jalan Penyakit Dalam RSUD DR. Djoelham Binjai. Jurnal
Kesmas Jambi Vol. 3, No. 1, September 2019.
Suyanto, B. 2012. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana.

Mansur, T. (2016). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. [Tesis Ilmiah]. Medan:
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
 71

Nursalam. 2015. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

professional. Jakarta: Salemba Medika

Profil Rumah Sakit Paru Manguharjo Kota Madiun, 2020.

Puti, W. C. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan terhadap

Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam.
[Skripsi Ilmiah].
sumber:[Link]
[Link]

Purwoastuti, Endang dan Walyani, Elisabet Siwi. 2015. Mutu Pelayanan

Kesehatan dan Kebidanan. Jakarta : Pustaka Baru Press

Prabanastiti, Sekarwidya. 2018. Analisis Perbedaan Persepsi terhadap Mutu

Pelayanan Antara Pasien BPJS Dan Non-BPJS di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun. Skripsi. STIKES Bhakti
Husada Mulia Madiun.
Wasbrook dan Reilly dalam Tjiptono 2005:349. Definisi yang sama dan juga
mendukung penegrtian kepuasan pelanggan dari para tokoh sebelumnya,
diungkapakan
Day (dalam Tjiptono 2005:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan penilaian evaluatif setelah melakukan pembelian sehubungan
dengan pembelian khusus.
 72

LAMPIRAN 1 Surat Ijin Pengambilan Data

 73

LAMPIRAN 2 Surat Balasan Pengambilan Data Awal

 74

LAMPIRAN 3 Surat Uji Validitas dan Reabilitas

 75

LAMPIRAN 4 Surat Balasan Uji Validitas dan Reabilitas

 76

LAMPIRAN 5 Surat Ijin Penelitian

 77

LAMPIRAN 6 Surat Balasan Ijin Penelitian

 78

LAMPIRAN 7 Alur Pelayanan Pasen Rawat Jalan

Alur Pelayanan Rawat Jalan Menurut Dirjen Yanmed Depkes RI ( 1997:26 )

1. Datang sendiri
2. Dokter Praktek Tempat Penerimaan
3. Rujukan Puskesmas Pasien Rawat Jalan
4. Rujukan RS Lain

Pernah Berobat

1. Ya Pemberian
Follow Up Rawatan nomor rekam
2. Tdak
medis

Dirawat Di rujukan ke
Poliklinik rumah sakit

Pendaftaran Perlu berobat ulang

dirawat/ dirujuk PULANG
 79

LAMPIRAN 8 Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN
GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN SELAMA 1 BULAN DI
RUMAH SAKIT PARU MANGUHARJO MADIUN
TAHUN 2020

Data Umum

Petunjuk untuk data umum

Tanggal pengisian :

1) Nama :
2) Jenis Kelamin :
3) Umur :
4) Pendidikan Terakhir :
a. Tingkat Pendidikan Rendah
b. Tingkat Pendidikan Menengah
c. Tingkat Pendidikan Tinggi
5) Pekerjaan :
a. Tidak/Belum Bekerja
b. IRT
c. Pedagang/Wirausaha
d. Petani
e. Pensiunan/PNS
f. TNI/POLRI
g. Lain-Lain
A. VARIABEL TERIKAT ( KEPUASAN PASIEN)
Berikan tanda ceklis (√) untuk setiap pernyataan dibawah ini sesuai dengan
penilaian bapak/ibu/sdr/i terhadap pelayanan instalansi rawat jalan pada
kolom:
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Kurang Puas
4. Puas
5. Sangat Puas

Jawaban
No Pertanyaan
STB TB KB B SB
Ketanggapan
1. Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium,
gizi, farmasi) segera menjawab atau merespon
untuk melayani dan saat saya bertanya
2. Petugas administrasi (loket pendaftaran,
administrasi pasien) cepat menjawab atau merespon
untuk melayani dan saat saya bertanya
3. Petugas medis (dokter, bidan, perawat) cepat
menjawab atau merespon untuk melayani dan saat
saya bertanya
Kenyamanan
4. Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium,
gizi, farmasi) melayani sesuai dengan kebutuhan
saya
5. Petugas administrasi (loket pendaftaran,
administrasi pasien) melayani sesuai dengan
kebutuhan saya
6. Petugas medis (dokter, bidan,perawat) melayani
sesuai dengan kebutuhan saya
7. Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium,
gizi, farmasi) bersikap baik dan ramah
8. Petugas administrasi (loket pendaftaran,
administrasi pasien) bersika baik dan ramah.
Tepat Waktu
9. Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium,
gizi, farmasi) melaksanakan tugas sesuai dengan
janji yang disepakati
10. Petugas administrasi (loket pendaftaran,
administrasi pasien) melaksanakan tugas sesuai
janji yang disepakati

80
 81

LAMPIRAN 9

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada
Yth. Calon Responden Penelitian
Di Tempat

Dengan hormat,

Saya mahasiswa Program Studi Sarjana Kesehatan Masyarakat di STIKES

Bhakti Husada Mulia Madiun, mengadakan penelitian ini sebagai salah satu
kegiatan untuk menyelesaikan tugas Akhir Program Studi Sarjana Kesehatan
Masyarakat di STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui “Gambaran Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun”.

Saya mengharapkan jawaban yang saudara berikan sesuai dengan

kenyataan yang ada. Saya menjamin kerahasiaan jawaban serta informasi yang
diberikan hanya akan dipergunakan untuk mengembangkan ilmu kesehatan
masyarakat dan tidak digunakan untuk maksud-maksud lain.

Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat bebas artinya saudara

bebas ikut atau tidak tanpa sanksi apapun. Apabila saudara setuju terlibat dalam
penelitian ini dimohon menandatangani lembar persetujuan yang telah disediakan.
Atas perhatian dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.

Peneliti,

MARISA DWI AGUSTINA

NIM. 2014030
 82

LAMPIRAN 10

LEMBAR PERSETUJUAN

Setelah mendapatkan penjelasan sertta mengetahui manfaat penelitian

dengan judul ‘Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun’’, saya menyatakan setuju diikutsertakan dalam penelitian

ini dengan catatan bila sewaktu-waktu dirugikan dalam bentuk apapun berhak

membatalkan persetujuan. Saya percaya apa yang saya buat dijamin

kerahasiaannya.

Madiun, Juni 2020

Responden

(…………..….)
 83

LAMPIRAN 11 Output SPSS

HASIL OUTPUT GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI

RUMAH SAKIT PARU MANGUHARJO MADIUN TAHUN 2020

1. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin

Statistics
Jenis_ Tepat_ Kat_
Kelamin Pendidikan Pekerjaan Waktu Kenyamanan Ketanggapan Umur
N Valid 45 45 45 45 45 45 45
Missing 0 0 0 0 0 0 0

2. Distribusi Frekuensi Usia

Jenis_Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-Laki 18 40.0 40.0 40.0
Perempuan 27 60.0 60.0 100.0
Total 45 100.0 100.0

3. Distrbusi Frekuensi Pendidikan

Pendidikan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tingkat Pendidikan Dasar 7 15.6 15.6 15.6
Tingkat Pendidikan
30 66.7 66.7 82.2
Menengah
Tingkat Pendidikan Tinggi 8 17.8 17.8 100.0
Total 45 100.0 100.0
 84

4. Distribusi Frekuensi Pekerjaan

Pekerjaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak/Belum Bekerja 2 4.4 4.4 4.4
IRT 17 37.8 37.8 42.2
Pedagang/Wirausaha 8 17.8 17.8 60.0
Petani 5 11.1 11.1 71.1
Pensiunan/PNS 7 15.6 15.6 86.7
TNI/POLRI 3 6.7 6.7 93.3
Lain-Lain 3 6.7 6.7 100.0
Total 45 100.0 100.0

5. Distribusi Frekuensi Tepat Waktu

Tepat_Waktu
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Puas 21 46.7 46.7 46.7
Puas 24 53.3 53.3 100.0
Total 45 100.0 100.0

6. Dstribusi Frekuensi Kenyamanan

Kenyamanan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Puas 19 42.2 42.2 42.2
Puas 26 57.8 57.8 100.0
Total 45 100.0 100.0

7. Distribusi Frekuensi Ketanggapan

Ketanggapan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Puas 23 51.1 51.1 51.1
Puas 22 48.9 48.9 100.0
Total 45 100.0 100.0
 85

Kat_Umur
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 26-35 tahun 15 33.3 33.3 33.3
36-45 tahun 7 15.6 15.6 48.9
46-55 tahun 15 33.3 33.3 82.2
56-65 tahun 4 8.9 8.9 91.1
>= 65 tahun 4 8.9 8.9 100.0
Total 45 100.0 100.0
 86

LAMPIRAN 12 Dokumentasi
 87

LAMPIRAN 13 Lembar Kartu Bimbngan

Lembar Konsultasi Bimbingan

88