PRODUK

Pengertian Produk.
Produk dalam pengertian bisnis adalah barang atau jasa yang dapat di jual belikan.
Sementara dalam pengertian marketing produk adalah apapun yang bisa ditawarkan ke sebuah
pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan.
Menurut pendapat Kotler (2009:4), secara luas “Produk (product) adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan ,
termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi,
dan ide.”
Menurut Wilian J, Stanton produk adalah “Sekumpulan atribut yang nyata maupun
tidak nyat yang didalamnya tercakup warna, harga, kemasan, prestise, pengecer dan pelayanan
dari pabrik yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang dapat memuaskan.”
Fandi Tjiptono mengatakan “Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen
untuk diperhatikan, ditanyaka, dicari, dibeli, digunakan/ dikonsumsi oleh pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan/ keinginan pasar yang relevan.”
Menurut Djaslim Saladin, pengertian produk secara umum adalah “Segala sesuatu yang
dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau keinginan manusia baik yang berwujud
maupun tidak berwujud.”
Basu Swasta dan Irawan, mendefinisikan Produk adalah sesuatu yang bersifat kompleks, baik
yang dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk kemasan, warna, harga, prestise
perusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer yang diterima pembeli untuk memuaskan
keinginan dan kebutuhan.

Klasifikasi produk.
Klasifikasi produk adalah suatu pembagian produk yang ada dipasaran berdasarkan kriteria
produk tersebut . Dimana klsifikasi produk tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan
berbagai macam sudut pandang.
A. Klasifikasi Produk Berdasarkan Karakteristik/ Sifat Produk.
1. Barang Berwujud (Tangibel) merupakan produk yang berwujud fisik sehingga bisa dilihat,
diraba/ disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahakan, dan perlakukan fisik lainnya.
 Dari aspek daya tahannya (Durability), ada dua macam barang, yaitu:
 Barang Tidak Tahan Lama (nondurable goods)
Barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pemakaian. Contohnya: sabun, minuman, makanan dan sebagaimya.
 Barang Tahan Lama (durable goods)
Barang berwujud biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur
ekonomisnya lebih dari satu tahun). Contohnya: mobil, komputer, TV, lemari dan
sebagainya.
2. Barang tidak berwujud (Intangibel) yaitu Jasa (service), tak terpisahkan, bervariasi dan dapat
musnah.
Jasa biasanya memerlukan kendali kualitas, kredibilitas pemasok dan kemampuan adaptasi
yang lebih besar. Sehingga jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual.
Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, dan lain-
lain.

B. Klasifikasi Produk Berdasarkan Tujuan Pemakaian.

I. Barang Konsumsi
Adalah produk yang didasarkan pada kebiasaan dikonsumsi untuk kepentingan konsumen
akhir sendiri (individu dan rumah tangga).
Kotler (2009:6) membedakan produk konsumsi menjadi 4 jenis :
1. Convenience good (Barang sehari-hari)
2. Shopping goods (Barang belanjaan)
3. Specialty goods (Barang khusus)
4. Unsought goods (Barang yang tak dicari)
Ad.1 Convenience Goods adalah barang yang setiap hari diperlukan (barang kebutuhan sehari-
hari) dan didistribusikan secara luas, lebih laku dan mudah diperoleh/ dibeli, umumnya
memiliki harga yang murah dan dibeli secara teratur oleh masyarakat. Barang kebutuhan
sehari-hari ini dibagi menjadi tiga jenis yaitu
o Barang pokok yaitu barang yang dibeli konsumen secara tetap seperti barang
kebutuhan pokok. (beras, minyak, sabun dan sebagainya)
 o Barang Impulsif yaitu barang yang dibeli konsumen tanpa perencanaan atau usaha-
usaha meneliti.
o Barang darurat yaitu kebutuhan konsumen yang dirasakan sangat mendesak seperti
obat-obatan.
Ad.2 Shopping Goods adalah produk yang dibeli memerlukan penjajakan informasi
(membanding-bandingkan dahulu) mengenai kinerja, harga dan sebagainya. Misal alat-alat
rumah tangga, pakaian, furniture. Shopping goods terdiri atas :
 Homogeneous shopping goods, konsumen menganggap bahwa kualitas produk sama,
tetapi harganya berbeda.
 Heterogeneous shopping goods, konsumen menganggap karakteristik produk lebih
penting dibanding harganya.
Ad.3 Specialty Goods adalah barang-barang yang memiliki ciri unik dan merek khas dimana
kelompok konsumen bersedia berusaha keras untuk membelinya, Pertimbangan marketing
biasanya hanya satu saluran distribusi yang dipergunakan, memiliki shopping center yang
terkenal dan merek yang diutamakan, dijual dan dibeli pada tempat tertentu saja, misal
mobil, kamera dan sebagainya.(Contoh produk mobil mewah, pakaian bermerek dan
sebagainya).
Ad.4 Unsought Goods, adalah merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau
kalaupun sudah tahu belum terpikirkan untuk membeli, karena tingkat pemakaiannya
sangat jarang. Produk ini terdiri atas:
a) Regularly Unsought Product yaitu barang yang sudah ada dan diketahui konsumen
tetapi tidak terlalu penting untuk dimiliki sekarang. Misalnya batu nisan, jas hujan dan
sebagainya.
b) New Unsought Product, yaitu produk yang benar-benar baru sebagai hasil inovasi dan
pengembangan produk baru, sehingga belum diketahui oleh banyak konsumen.

II. Barang Industri.

Adalah barang-barang yang diproduksi untuk membuat barang lain. Klasifikasi produk
barang ini adalah :
1. Material and Spre Parts (Bahan dan suku cadang) adalah barang-barang yang sepenuhnya
masuk ke dalam produksi barang jadi, terdiri atas :
 a. Bahan mentah terdiri dari:
 Kelompok utama/ komoditas (produk pertanian, produk alami)
 Kelompok produk alami
b. Bahan dan suku cadang manufaktur terdiri dari:
 Bahan komponen
 Suku cadang komponen
2. Capital Items (Barang Modal) adalah produk tahan lama yang memberi kemudahan dalam
mengembangkan dan mengelola produk jadi, terdiri atas:
a. Instalasi untuk bangunan,
b. Peralatan perlengkapan dan peralatan pabrik yang bersifat portable.
3. Supplies and Services (Perbekalan dan Layanan) yaitu produk barang-barang yang terdiri
dari perbekalan operasional (operating supplies) dan usaha pelayanan (businis service).
Terdiri dari dua macam barang:
a. Supplies perlengkapan operasi/ produsen perlengkapan operasi (minyak pelumas, batu
bara, pensil), pemeliharaan dan reparasi (cat, sapu, batu dan sikat pembersih)
b. Businnes service : jasa pemeliharaan dan reparasi (reparasi komputer, pembersih kaca
dan ruangan) dan jasa konsultasi bisnis (konsultasi marketing, hukum, perpajakan,
periklanan)

DEFERENSIASI PRODUK
A. Diferensiasi Produk (Product Differentiation)
Diferensiasi produk adalah proses pembedaan suatu produk atau jasa untuk membuatnya
lebih menarik terhadap suatu pasar sasaran tertentu. Pembedaan tersebut dilakukan baik terhadap
produk kompetitor maupun terhadap produk lain dari produsen produk itu sendiri. Proses ini
melibatkan detail karakteristik setiap produk yang dihargai konsumen dan menjadikan hal unik
bagi produknya.
Tujuan dilakukannya diferensiasi produk adalah untuk meningkatkan keuntungan dengan
cara menghasilkan lini produk baru agar mendapatkan laba yang maksimal serta meminimalisir
risiko kerugian dari produk yang terdahulu yang mengalami penurunan.
Diferensiasi produk yang berhasil adalah diferensiasi yang mampu mengalihkan basis persaingan
dari harga ke faktor lain, seperti karakteristik produk, strategi distribusi atau variabel-variabel
promotif lainnya. Kelemahan dari diferensiasi adalah perlunya biaya produksi tambahan dan
iklan besar-besaran.
Menurut Kotler dan keller (2009) dalam Soewito (2003:221) mendefinisikan desain produk
yaitu “totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan rasa dan fungsi produk berdasarkan
keebutuhan pelanggan”.
Anggipora (2002) dalam Ilmaya (2011:27). Pengertian desain menurut terminologinya dari
bahasa latin (desionare) atau bahasa inggris (design). Echols (1975) dalam Ilmaya (2011:27)
mengatakan, “desain sebagai potongan, pola, model, konstruksi, tujuan, dan rencana”.
Menurut Stanton (1995) dalam Ilmaya (2011:27) “Desain produk merupakan salah satu aspek
pembentuk citra produk. Perusahaan juga makin menyadari pentingnya nilai pemasaran dari
desain produk, terutama desain penampilannya. Dua faktor yang menyangkut desain produk
adalah warna dan kualitas produk.”
Dapat disimpulkan Desain produk adalah totalitas keistemewaan yang mempengaruhi
penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan pelanggan. Dengan semakin ketatnya
persaingan, desain akan menjadi salah satu cara yang paling ampuh untuk mendiferensiasikan
dan memposisikan produk dan jasa perusahaan. Semua hal-hal yang telah disebutkan merupakan
parameter parameter desain. Semuanya menegaskan betapa sukarnya tugas mendesain produk
dengan segala keterbatasannya. Seorang desainer harus memahami berapa yang harus
diinvestasikan dalam pengembangan ciri, kinerja, konformansi, daya tahan. Kemudahan
perbaikan, model dan sebagainya.
Menurut Kotler (2005) dalam Asshiddieqi (20:33) terdapat 7 parameter desain produk yaitu :
1. Ciri-ciri.
Ciri-ciri adalah karakteristik yang mendukung fungsi dasar produk. Sebagian besar
produk dapat ditawarkan dengan beberapa ciri-ciri. Ciri-ciri produk merupakan alat
kompetitif untuk produk perusahaan yang terdiferensiasi. Beberapa perusahaan sangat
inovatif dalam penambahan ciri-ciri baru ke produknya. Satu dari faktor kunci
keberhasilan perusahaan Jepang adalah karena mereka secara terus menerus
meningkatkan ciri-ciri tertentu pada produkseperti arloji, mobil, kalkulator dan lain-lain.
Pengenalan ciri-ciri baru dinilai merupakan satu dari cara-cara yang sangat efektif dalam
persaingan.
2. Kinerja.
 Kinerja mengacu kepada tingkat karakteristik utama produk pada saat [Link]
produk-produk mahal biasanya membandingkan kinerja (kenampakan/prestasi) dari
merek-merek yang berbeda. Para pembeli biasanya rela membayar lebih untuk kinerja
yang lebih baik sepanjang lebihnya harga tidak melebihi nilai yang dirasakan.
3. Mutu Kesesuaian.
Yang dimaksud dengan penyesuaian adalah tingkat dimana desain produk dan
karekteristik operasinya mendekati standar sasaran. Mutu kesesuaian adalah tingkat
kesesuaian dan pemenuhan semua unit yang diproduksi terhadap spesifikasi sasaran yang
[Link] ini disebut konformansi karena spesifikasinya.
4. Tahan Lama (Durability).
Daya tahan merupakan ukuran waktu operasi yang diharapkan dari suatu produk tertentu.
Sebagai contoh, Volvo mengiklankan mobilnya sebagai mobil yang mempunyai waktu
pakai tertinggi untuk menjustifikasi harganya yang lebih tinggi. Pembeli bersedia
membayar lebih untuk produk yang lebih tahan lama.
5. Tahan Uji (Reliabilitas).
Reliabilitas adalah ukuran kemungkinan bahwa suatu produk tidak akan berfungsi salah
atau rusak dalam suatu periode waktu tertentu. Pembeli rela membayar lebih untuk
produk-produk dengan reputasi reliabilatas yang lebih [Link] ingin menghindari
biaya karena kerusakan dan waktu untuk reparasi.
6. Kemudahan Perbaikan (Repairability).
Kemudahan perbaikan adalah suatu ukuran kemudahan perbaikan suatu produk yang
mengalami kegagalan fungsi atau kerusakan–kerusakan. Kemudahan perbaikan ideal
akan ada jika pemakai dapat memperbaiki produk tersebut dengan biaya murah atau
tanpa biaya dan tanpa memakan waktu terlalu lama.
7. Model (Style).
Model menggambarkan seberapa jauh suatu produk tampak dan berkenan bagi
[Link] memberi keunggulan ciri kekhususan produk yang sulit untuk
[Link] contoh, banyak pembeli mobil yang membayar lebih untuk mobi jaguar
karena penampilannya yang luar biasa walaupun jaguar sendiri tidak begitu baik dari segi
ketahanan uji (reliability).
 Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam Soewito (2013:221) indikator dari desain
produk adalah :
1. Warna Produk
2. Striping produk
3. Bentuk Produk
Menurut Enrico (2009) dalam Ilmaya (2011:60 ) mengemukakan indikator untuk
mengukur desain produk adalah:
1. Model terbaru.
Dengan mengeluarkan produk yang mengikuti zaman tentu akan lebih mudah dalam
merangsang konsumen melakukan pembelian.
2. Warna.
Warna merupakan salah satu faktor yang dapat membuat seseorang tertarik.
3. Variasi desain.
Agar konsumen tidak merasa bosan dengan desain yang itu-itu saja makan perusahan
perlu melakukan variasi desain.
Setelah melihat pendapat dari Kotler dan Enrico dalam Ilmaya, maka di lihat dari sudut pandang
perusahaan, sebuah produk yang didesain dengan baik akan mudah dibuat dan didistribusikan.
Sedangkan dari sudut pandang konsumen, adalah produk yang menyenangkan untuk dilihat dan
mudah dibuka, dipasang dan dipelajari cara penggunaanya, digunakan,diperbaiki, dan pada
akhirnya dibuang.
Desain harus mempertimbangkan hal-hal tersebut dan mengikuti pepatah, “bentuk
mengikuti fungsi”. Desainer harus menyesuaikan diri dengan beberapa ciri yang diinginkan.
Kebanyakan tergantung kepada pemahaman cara pasar sasaran menerima produk dan
mempertimbangkan segi manfaat dan biaya yang berbeda. Beberapa perusahaan kini menyadari
pentingnya desain produk. Menurut Kotler (1993) Desain produk yang baik dapat menarik
pehatian untuk melakukan pembelian, meningkatkan kinerja, mengurangi biaya, dan
menyesuaikan nilai terhadap pasar sasaran yang diinginkan. Aspek desain dalam kegiatan
pemasaran merupakan salah satu pembentuk daya tarik terhadap suatu produk. Desain dapat
membentuk atau memberikan atribut pada suatu produk, sehingga dapat menjadi ciri khas pada
merek suatu produk. Ciri khas dari suatu produk tersebut pada akhirnya akandapat
membedakannya dengan produk-produk sejenis merek lain dari pesaing Kotler (2001) dalam
Asshiddqi (2012:34). Desain produk dapat berupa peningkatan maupun penyederhanaan.
Peningkatan pada desain produk berupa penambahan fungsi dan kegunaan dari suatu produk.
Sedangkan penyederhanaan desain produk bertujuan agar pemakaian suatu produk menjadi
kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu), dan produk standar dengan modifikasi.
Dalam menetapkan desain produk perusahaan harus terlebih dahilu menetapkan Strategi
Desain Produk. Menurut Tjiptono (2001) dalam Asshidiiqi (2012:35) terdapat tiga strategi desain
produk. Strategi ini berkaitan dengan tingkat strandarisasi produk. Dimana perusahaan memiliki
tiga pilihan strategi, yaitu:
1. Produk Standar.
Untuk meningkatkan skala ekonomis perusahaan melalui produksi massa.
2. Customized Product.(Produk disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanngan
tertentu)
Untuk bersaing dengan produsen produksi massa ( produk standar) melalui fleksibilitas
desain produk.
3. Produk Standar dengan Modifikasi.
Untuk mengkombinasi manfaat dari dua strategi di atas.
Hasil yang diharapkan perusahaan dari strategi-strategi ini adalah peningkatan dalam
pertumbuhan, pangsa pasar, dan laba.
Ketika berhasil diferensiasi produk menciptakan keunggulan kompetitif dikarenakan
pelanggan melihat produk anda sebagai superior.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:272) Atribut Produk adalah pengembangan suatu produk
atau jasa melibatkan manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut.
Menurut Suharno dan Sutarno (2010:160), Atribut produk yaitu pengembangan suatu produk
perlu dilakukan dengan mendefinisikan manfaat yang akan ditawarkan, yang dikomunikasikan,
dan disampaikan melalui atribut produk,seperti kualitas, fitur serta gaya dan desain.
Menurut Gitosudarmo (1995:188), Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan
sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan yang diharapkan oleh konsumen.
Atribut yang setidaknya dipandang penting bagi konsumen untuk dijadikan dasar
pengambilan keputusan pembelian adalah kualitas produk, fitur produk, gaya dan desain produk,
merek, kemasan, label, pelayanan pendukung produk. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler
dan Armstrong (2012:255), Suatu produk biasanya diikuti oleh serangkaian atribut-atribut
yang menyertai produk meliputi beberapa hal yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas Produk .
Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama untuk pemasar. Mempunyai
dampak langsung pada kinerja produk. Oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan
nilai dan kepuasan pelanggan.
b. Fitur Produk (feature product)
Fitur produk adalah sebuah produk dapat ditawarkan dalam berbagai fitur, model dasar,
model tanpa tambahan apapun dan merupakan titik awal. Perusahaan dapat menciptakan
tingkat model yang lebih tinggi dengan menambahkan lebih banyak fitur. Fitur merupakan
sarana kompetitif untuk mendeferensiasikan produk perusahaan dari produk pesaing.
Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang bernilai merupakan salah
satu cara paling efektif untuk bersaing.
c. Gaya dan Desain Produk.
Desain memiliki konsep yang lebih luas daripada gaya (style).
Desain selain mempertimbangkan faktor penampilan juga bertujuan untuk memperbaiki
kinerja produk, mengurangi biaya produksi dan menambah keunggulan bersaing.
d. Merek.
Keahlian pemasar profesional yang paling istimewa adalah kemampuan mereka untuk
membangun dan mengelola merek.
Merek (brand) adalah sebuah nama, istilah, tanda, lambang atau desain, atau kombinasi
semua ini yang menunjukan identitas pembuat atau penjual produk atau jasa. Konsumen
akan memandang merek bsa menambah nilai bagi suatu produk.
e. Kemasan (packaging)
Kemasan melibatkan perancangan dan produksi wadah atau pembungkus untuk sebuah
produk.
Fungsi utama kemasan adalah menyimpan dan melindungi produk.
Kemasan yang didesain dengan buruk bisa menyebabkan konsumen pusing dan perusahaan
kehilangan penjualan. Sebaliknya kemasan yang inovatif bisa memberikan manfaat kepada
perusahaan melebihi pesaing dan mendorong penjualan.
f. Label.
 Label berkisar dari penanda sederhana yang ditempelkan pada produk sampai rangkaian
huruf rumit yang menjadi bagian kemasan.
Label mempunyai beberapa fungsi. Setidaknya label menunjukan produk atau merek seerti
nama Sunkist yang tercantum pada jeruk. Label juga bisa menggambarkan beberapa hal
tentang produk: siapa yang membuatnya, dimana produk itu dibuat, kapan produk itu dibuat,
kandungannya, cara pemakaiannya dan bagaimana menggunakan produk itu dengan aman.
g. Pelayanan pendukung produk.
Pelayanan pelanggan adalah elemen lain dalam strategi produk. Penawaran perusahaan
biasanya meliputi beberapa pelayanan pendukung, yang bisa menjadi bagian kecil atau
bagian besar dari seluruh penawaran.
Penjual menghadapi sejumlah kemungkinan diferensiasi termasuk bentuk, fitur,
penyesuaian, kualittas kinerja, kualitas kesesuaian, ketahanan, keandalan, kemudahan perbaikan
dan gaya.
1. Pembedaan Produk.
Product Differentiation merupakan dasar bagi marketer dalam menentukan motif-motif
pembelian dan menarik pembeli yang bersifat selektif. Pembedaan produk merupakan strategi
untuk menarik perhatian para pembeli pada atribut-atribut yang ada pada sebuah produk yang
dianggap berbeda dari produk pesaing.
Peranan marketer dalam penyusunan strategi ini, yaitu:
a) Menganalisis pasar
b) Menganalisis produk
c) Membuat keputusan
2. Penyesuaian (Customization)
Pemasar dapat mendeferensiasikan produk dengan penyesuaian produk tersebut dengan
keinginan perorangan. Ketika perusahaan makin pandai mengumpulkan informasi tentang
pelanggan perorangan dan mitra bisnis (pemasok,distributor,pengecer)dan ketika pabrik
dirancang lebih fleksibel maka untuk meningkatkan kemampuan untuk mengindividualisasikan
penawaran pasar, pesan dan media. Dengan melakukan Penyesuaian Massal (mass
customization).
 Penyesuaian Massal merupakan kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan
setiap pelanggan, untuk menyiapkan produk, jasa, program dan komunikasi berbasis massal yang
dirancang secara individual.
3. Kualitas Kinerja (Performace Quality)
Kualitas Kinerja adalah tingkat dimana karateristik utama produk beroperasi. Kualitas
menjadi dsimensi yang semakin penting untuk diferensiasi ketika perusahaan menerapkan
sebuah model nilai dan memberikan kualitas yang lebih tinggi dengan uang yang lebih rendah.
Produsen tidak hanya merancang tingkat kinerja yang tinggi, tapi juga merancang tingkat kinerja
yang tepat bagi pasar sasarandan tingkat kinerja pesaing. Perusahaan harus terus mengelola
kualitas kinerja sepanjang waktu dengan terus memperbaiki produk,menghasilkan tingkat
pengembalian pangsa pasar yang tinggi dan kegagalan yang minimum.
4. Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)
Pembeli minginginkan produk yang mempunyai kualitas kesesuaian yang tinggi yaitu
tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan
terhadap kemampuan produknya
5. Ketahanan (Durability).
Yaitu atribut berharga untuk produk-produk tertentu, dan produk tidak boleh ketinggalan
teknologi. Pembeli mampu untuk membayar mahal karena produk memiliki reputasi tahan lama.
6. Keandalan (Reliability).
Yaitu ukuran probabilitas produk tidak mengalami malfungsi atau gagal dalam priode
tertentu, memliki reputasi yang tinggi yang dapat diandalkan dan memiliki terobosan-terobosan
pemasaran.
7. Kemudahan Perbaikan (Repairability)
Yaitu ukuran kemudahan perbaikan prduk ketika produk itu tidak berfungsi atau gagal.
Kemudahan perbaikan bagi pengguna produk dengan sedikit biaya dan waktu.
8. Gaya (Style)
Menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli. Gaya merupakan
kelebihan dalam menciptakan perbedaan yang lain yang sulit ditiru.
9. Desain (Design)
Yaitu totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi produk berdasarkan
kebutuhan pelanggan.
 B. Diferensiasi Jasa.
Layanan Pelengkap (Supplementary service) sekarang apapun produknya disertai
dengan unsur layanan, baik itu jasa sebagai produk inti, maupun jasa sebagai pelengkap.
Produk inti pada umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dan tipe yang lain,
tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan, sebagai berikut ;
1. Informasi
2. Konsultasi
3. Order Taking
4. Hospitalit
5. Caretaking (perhatian dan perlindungan)
6. Exceptions (permintaan khusus)
7. Billing (laporan rekening periodik)
8. Pembayaran
Deferensiator jasa yang utama adalah kemudahan pemesanan, pengiriman, instalasi, pelatihan
pelanggan, konsultasi pelanggan, serta pemeliharaan dan perbaikan.
o Kemudahan Pemesanan (Ordering Case), mengacu pada seberapa mudah pelanggan
menempatkan pesanan dengan perusahaan. Banyak institusi jasa keuangan menawarkan
situs online yang aman untuk membantu pelanggan mendapatkan informasi dan
melakukan transaksi secara lebih efisien.
o Pengiriman (Delivery), mengacu pada seberapa baik produk atau jasa dibawa ke
pelanggan.
Garansi adalah janji yang merupakan kewajiban yang harus dipenuhi oleh produsen atas
produknya kepada konsumen.
Instalasi (Instalation), mengacu pada produk yang dilakukan untuk membuat produk beroperasi
di lokasi yang direncanakan. Pembeli peralatan berat mengharapkan layanan instalasi yang baik.
Pelatihan Pelanggan (Customer Training), mengacu pada pelatihan karyawan pelanggan untuk
menggunakan peralatan pemasok dengan benar dan efisien. Perusahaan tidak hanya menjual
produk pada konsumen tapi juga memberikan pelatihan ekstensif kepada pengguna peralatan
tersebut.
Konsultasi Pelanggan (Customer Consulting), mengacu pada data, sistem informasi dan
layanan nasihat yang ditawarkan penjual kepada pembeli.
Pemeliharaan dan Perbaikan (Maintenance and Repair), menggambarkan program layanan
untuk membantu pelanggan mempertahankan produk yang dibeli dalam kondisi baik. Pelanggan
dapat mencari bantuan online dari teknisi, atau menggunakan data base yang telah disediakan
jika ada masalah tertentu untuk perbaikan.
Pengembalian, meski pengembalian ini merisaukan bagi pelanggan, produsen dan pengecer
serta distributor, pengembalian merupakan realitas yang tak terhindarkan dari bisnis, terutama
bisnis online. Biaya proses pengembalian bisa dua atau tiga kali lebih besar terutama untuk
pengiriman barang ke luar negeri.

Tingkatan Produk
Fandy Tjiptono membagi produk dalam lima tingkatan produk yaitu:
1. Produk Utama (Core Benefit), yaitu produk yang memiliki manfaat yang dibutuhkan dan
akan dikonsumsi oleh konsumen.
2. Produk Generik (Generik Product), yaitu produk yang memenuhi fungsi produk paling
dasar sehingga dapat bermanfaat bagi konsumen.
3. Produk Harapan (Expected Product), yaitu suatu produk formal yang ditawarkan dengan
berbagai atribut dimana kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
4. Produk Pelengkap (Aughmented Product), yaitu atribut pada produk dengan beragam
manfaat dan layanan sehingga dapat menambah kepuasan dan dapat dibedakan dengan
produk lain.
5. Produk Potensial (Potential Product), yaitu semua jenis tambahan atau perubahan yang
mungkin dikembangkan pada suatu produk di masa yang akan datang.

Menurut Kotler dan Keller (2009:4) terdapat lima tingkatan produk :

1. Pada tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit) yaitu layanan atau manfaat yang
benar-benar dibeli pelanggan. Tamu hotel membeli “istirahat dan tidur”. Pembeli alat bor
membeli “lubang”. Pemasar harus melihat diri mereka sendiri sebagai penyedia manfaat.
2. Pada tingkat kedua (Basic Product). Pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi
produk dasar (benefit product). Maka kamar hotel meliputi tempat tidur, kamar mandi,
handuk, meja, lemari pakaian dan toilet.
3. Pada tingkat ketiga (Expected Product). Pemasar mempersiapkan produk yang
diharapkan (Expected Product), sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya
diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini. Tamu hotel mengharapkan
 tempat tidur yang bersih, handuk baru, lampu yang dapat dinyalakan, dan suasana yang
relatif tenang.
4. Pada tingkat keempat adalah produk tambahan (Augmented Product). Pemasar
menyiapkan produk tambahan (Augmented Product) yang melebihi harapan pelanggan.
Di negara-negara maju, positioning merek dan persaingan terjadi pada tingkat ini. Tetapi,
di pasar negara berkembang atau pasar yang berkembang seperti India dan Brazil,
sebagian besar persaingan terjadi di tingkat produk yang diharapkan.
5. Tingkat kelima adalah produk potensial (Potential Product). Yang mencakup semua
kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau
penawaran di masa depan. Ini adalah tempat dimana perusahaan mencari cara baru untuk
memuaskan pelanggan dan membedakan penawaran mereka.

Gambar. Lima Tingkat Produk

Sumber: Kotler dan Keller (2009:4)
Menurut Gilbert D. Harrel (2008), “Produk secara keseluruhan disebut produk total
yang dibagi menjadi tiga tingkatan yang harus diperhatikan oleh perencana produk.”
Ketiga tingkatan yang membentuk konsep produk adalah:
1) Produk Inti (Core Product)
Produk Inti (Core Product) manfaat inti untuk memecahkan masalah yang dicari pelanggan
ketika membeli suatu produk, baik barang atau jasa.
Dalam hal ini Pemasar menetapkan produk atas manfaat yang diberikan produk tersebut
kepada konsumennya.
2) Produk Aktual (Branded Product)
Produk Aktual (branded product) adalah produk yang ditambah dengan karakteristik tertentu
yang dapat membedakan produk dengan produk lainnya yang serupa. Perbedaan yang ada
dapat dilihat dari lima atribut produk yaitu kualitas (tingkat mutu), sifat, rancangan (desain),
nama merek, dan kemasan produk.
3) Produk Tambahan (Augmented Product)
 Produk Tambahan (Augmented Product) adalah karakteristik produk yang telah ditingkatkan
nilainya, melebihi nilai yang terdapat pada produk inti dan produk aktual. Produk tambahan
dapat berupa perbaikan dan pelayanan, jasa pengiriman, pemasangan, garansi pelayanan
purna jual dan kemudahan pembayaran.

Dengan tingkatan produk tersebut, maka akan memudahkan perusahaan dalam

menetapkan produk yang akan dipasarkan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen.

Komponen Produk
1. Produk core benefit ( manfaat prodak, prodak inti ), yaitu manfaat yang sesungguhnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh customer dari setiap produk.
2. Basic Need ( Produk generik ), adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk
yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
3. Expected Product ( harapan prodak ), adalah prodak formal yang ditawarkan dengan
berbagai atribut dan kondisinya secara formal (layak) diharapkan dan disepakati untuk
dibeli. Sebagai contoh tamu hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, handuk dan
sabun, air ledeng, telepon, lemari pakaian dan ketenangan.
4. Augmented Product ( Prodak yang di tingkatkan/ produk pelengkap), yaitu berbagai atribut
produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat
memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
5. Potencial Prodak ( Prodak potensial ), yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.

HIRARKI PRODUK
Berdasarkan Hirarki Produk dibagi ke dalam :

1. Rukun Kebutuhan ( Need Family )

Yaitu kebutuhan inti / dasar yang membentuk product family.
Contoh : Rasa aman.
2. Product Family yaitu prodak yang memberikan fasilitas kebutuhan yang efektif atau seluruh
kelas produk yang dapat memuaskan suatu kebutuhan inti / dasar dengan tingkat efektivitas
yang memadai.
Contoh :
 a) Product consumer
b) Product Jasa
3. Product class : Prodak yang di dasarkan dengan kelas yang telah melaksanakan fungsinya
atau sekumpulan produk di dalam produk family yang dianggap memiliki hubungan
fungsional tertentu.
Misalnya : Instrumen finansial.
4. Lini Prodak ( product line ): sekumpulan produk di dalam kelas produk yang berhubungan
erat.
Contoh : asuransi jiwa.
Hubungan yang erat ini bisa di karenakan salah satu dari empat faktor berikut yaitu :
a) Fungsinya sama.
b) Dijual kepada kelompok konsumen yang sama.
c) Dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama.
d) Harganya berada dalam skala yang sama.
5. Tipe Prodak ( Product type ) berdasarkan jenis atau item - item prodaknya dalam suatu lini
produk yang memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk produk.
Misalnya : asuransi jiwa berjangka.
6. Merk / Brand
Yaitu nama yang dapat dihubungan / diasosiasikan dengna satu atau lebih item dalam lini
produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau karakter item tersebut.
Stock keeping prodak / Item : suatu unit khusus dalam suatu merek atau lini produk yang
dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya. Biasanya
disebut pula stockkeeping unit atau varian produk. Misalnya, Asuransi jiwa bumi putera
yang dapat diperbaharui.

ATRIBUT PRODUK
Untuk mempertahankan posisi pasar, perusahaan harus mampu membuat produk
unggulan yang sesuai dengan persepsi pembeli. Hal ini berkaitan dengan atribut produk, yang
mana secara fisik atribut prodak membawa manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan pembeli.
 Sesuai dengan pendapat Kotler dan Armstrong (2010:154) bahwa “Atribut produk
merupakan karakteristik dari produk atau jasa yang menghasilkan kemampuan untuk memuaskan
yang dinyatakan atau tersirat pada kebutuhan konsumen”.
Definisi lain mengenai atribut produk menurut Fandy Tjiptono (2008:103) bahwa
“Atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan
dijadikan dasar pengambilan keputusan, sehingga akhirnya konsumen menjadi puas”.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa atribut produk mempunyai pengaruh
besar dalam pengambilan keputusan konsumen, karena dengan atribut produklah perusahaan
dapat mengembangkan suatu produk dengan komponen yang sesuai dengan harapan konsumen.
Dan komponen atribut produk tersebut menurut Kotler dan Armstrong (2012:255) diantaranya:
1. Kualitas Produk.
Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama untuk pemasar. Mempunyai
dampak langsung pada kinerja produk. Oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan
nilai dan kepuasan pelanggan.
2. Fitur Produk.
Fitur produk adalah sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur, model dasar,
model tanpa tambahan apapun, merupakan titik awal. Perusahaan dapat menciptakan tingkat
model yang lebih tinggi dengan menambahkan lebih banyak fitur. Fitur adalah sarana
kompetitif untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi
produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang bernilai merupakan salah satu cara
paling efektif untuk bersaing.
3. Gaya dan Desain.
Desain memiliki konsep lebih luas daripada gaya (style). Desain selain mempertimbangkan
faktor penampilan, juga bertujuan untuk memperbaiki kinerja produk, mengurangi biaya
produksi, dan menambah keunggulan bersaing.
4. Penetapan Merek.
Keahlian pemasar profesional yang paling istimewa adalah kemampuan mereka untuk
membangun dan mengelola merek. Merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, lambang atau
desain, atau kombinasi semua ini, yang menunjukkan identitas pembuat atau penjual produk
atau jasa. Konsumen akan memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan
penetapan merek bisa menambah nilai bagi suatu produk.
5. Kemasan.
Kemasan melibatkan perancangan dan produksi wadah atau pembungkus untuk sebuah
produk. Fungsi utama kemasan adalah menyimpan dan melindungi produk. Kemasan yang
didesain dengan buruk bisa menyebabkan konsumen pusing dan perusahaan kehilangan
penjualan. Sebaliknya, kemasan yang inovatif bisa memberikan manfaat kepada perusahaan
melebihi pesaing dan mendorong penjualan.
6. Label.
Label berkisar dari penanda sederhana yang ditempelkan pada produk sampai rangkaian
huruf rumit yang menjadi bagian kemasan. Label mempunyai beberapa fungsi. Setidaknya
label menunjukkan produk atau merek, seperti nama Sunkist yang tercantum pada jeruk.
Label juga bisa menggambarkan beberapa hal tentang produk: siapa yang membuatnya,
dimana produk itu dibuat, kapan produk itu dibuat, kandungannya, cara pemakaiannya, dan
bagaimana menggunakan produk itu dengan aman.
7. Pelayanan Pendukung Produk. Pelayanan pelanggan adalah elemen lain dalam strategi
produk. Penawaran perusahaan biasanya meliputi beberapa pelayanan pendukung, yang bisa
nmenjadi bagian kecil atau bagian besar dari seluruh penawaran.
Menurut Siswanto Sutejo (2009:143), atribut produk yang paling besar peranannya
dalam menciptakan persepsi konsumen adalah mutu, corak, dan desain.
Desain Produk menurut John Echols (2005) dalam kamusnya mengatakan “Desain sebagai
potongan, pola, model, konstruksi, tujuan dan rencana”.
Siswanto Sutojo (2009:146) bahwa “Desain produk adalah guna membedakan produk yang
dihasilkan perusahaan dengan produk-produk saingan”.
Kotler dan Keller (2009:10) berpendapat “Desain produk adalah totalitas fitur yang
mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan”.
Definisi lain menurut Kotler dan Armstrong (2008:273) bahwa “Desain produk adalah konsep
yang lebih besar dari pada gaya. Gaya hanya menggambarkan penampilan produk. Gaya bisa
menarik atau membosankan. Gaya yang sensasional bisa menarik perhatian dan menghasilkan
estetika yang indah, tetapi gaya tersebut tidak benar-benar membuat kinerja produk menjadi
lebih baik. Tidak seperti gaya, desain tidak hanya sekedar kulit luar, desain adalah jantung
produk”.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa desain produk merupakan sebuah
tampilan dan kinerja produk yang unggul serta memiliki daya pikat tersendiri yang dapat
menarik minat konsumen.
 Menurut Saladin (2007:96) bahwa: ”Desain produk merupakan bagian dari teknis
pengembangan produk. Hasil pengalaman konsumen dalam melihat orang lain menggunakan
suatu produk akan menghasilkan penilaian kosumen terhadap produk teknologi tersebut.
Apabila produk tersebut dapat memuaskan keinginan konsumen maka konsumen akan
memberikan penilaian positif terhadap produk tersebut. Dengan penilaian tersebut maka
konsumen akan mempertimbangkan spesifikasi produk seperti desain sebagai pertukaran
pengorbanan uang yang digunakan konsumen untuk membeli sebuah produk”.

Berdasarkan definisi diatas, bahwa desain produk merupakan tampilan produk yang dapat dilihat
konsumen ketika produk tersebut digunakan oleh orang lain, semakin baik desain suatu produk
maka produk akan semakin baik pula di mata konsumen sehingga konsumen akan tertarik pada
produk tersebut yang pada akhirnya berpengaruh pada keputusan pembelian konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:356) bahwa “Desain produk yang baik dapat
menarik perhatian untuk melakukan pembelian”.
Pendapat tersebut dipertegas oleh Christine (1998) yang dikutip oleh Andi (2012:1) bahwa
“Desain dari suatu produk sangat berpengaruh bagi konsumen dalam memilih suatu produk”.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa desain produk menentukan keputusan pembelian
konsumen.