SERVICE

SOAL JAWABAN
Aksesoris yang boleh digunakan oleh personil toko pria adalah …: Gelang Kesehatan; Gelang; Jam tangan; Kalung; Cincin Jam tangan
Alasan mengapa personil toko harus berseragam, KECUALI…: Memberikan kenyamanan dalam bekerja; Memberikan kenyamanan kepada konsumen; Sebagai
Sebagai cermin karyawan kekinian
cermin karyawan kekinian; Sebagai cermin identitas diri; Sebagai cermin identitas perusahaan
Alfamart memiliki service focus yaitu Alfamart adalah toko komunitas yang dapat diandalkan, memberikan banyak kemudahan dan kenyamanan True
Apabila harapan lebih besar dibandingkan kenyataan pelayanan yang diterima konsumen maka akan menyebabkan konsumen merasa senang, bahagia dan
False
puas
Apabila harapan lebih kecil dibandingkan kenyataan pelayanan yang diterima konsumen maka akan menyebabkan konsumen merasa marah, kecewa, sedih False

Area luar toko dapat dinyatakan nyaman apabila memiliki hal – hal sebagai berikut, kecuali ….: Toko mudah diakses; Tersedia barang promo JSM yang didisplay Tersedia barang promo JSM yang
di luar toko; Kemudahan parkir kendaraan; Single poll terlihat dari jarak 5 meter; Toko dan area sekitar terjaga kebersihannya didisplay di luar toko
Area sales panas termasuk komplain yang dapat dibenarkan True
Area sales panas termasuk unjustified complaints False
Bagi personil toko pria, panjang rambut tidak boleh melebihi kerah seragam True
Beberapa peran tim toko sebagai garda depan antara lain ….
1. Sebagai duta/wakil perusahaan,
2. Sebagai “etalase” Alfamart, Semua jawaban benar
3. Pintu gerbang Alfamart,
4. Pembentuk kesan Alfamart.: 4 benar; Semua jawaban benar; 1,3 benar; 1,2,3 benar; 2,4 benar
Beberapa sinyal positif konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan yaitu ….
1. Menanyakan promosi
2. Fokus kepada produk 1,2,3 benar
3. Interaktif dalam komunikasi
4. Tak acuh terhadap informasi yang diberikan: 4 benar; 1,2,3 benar; 2,4 benar; Semua jawaban benar; 1,3 benar
Beda harga karena label price tidak update termasuk komplain yang dapat dibenarkan True
Beda harga karena label price update termasuk unjustified complaints False
Beda harga karena label price update termasuk unjustified complaints False
Berdasarkan gambar di bawah ini, merupakan contoh dari produk… : Produk substitusi (produk pengganti); Produk substitusi (produk pelengkap); Produk Produk komplementer (produk
komplementer (produk pelengkap); Produk primer; Produk tambahan pelengkap)
Berdasarkan gambar dibawah ini, merupakan contoh dari produk… : Produk primer; Produk komplementer (produk pelengkap); Produk substitusi (produk Produk substitusi (produk
pengganti); Produk tambahan; Produk substitusi (produk pelengkap) pengganti)
Berikan solusi dan perbaiki kegagalan service agar tidak terulang adalah definisi dari …: Resolve; Humble; Thank; Empathy; Apologize Resolve
Berikut adalah standar rambut personil toko pria, kecuali …: Panjang rambut tidak lebih dari kerah seragam; Rambut rapi; Rambut boleh diwarnai selain warna
Rambut boleh diwarnai selain
hitam
warna hitam
; Rambut bersih; Rambut kelihatan basah (wet look)
Berikut adalah standar rambut personil toko wanita …: Rambut harus pendek; Rambut tidak boleh melebihi kerah seragam; Rambut harus warna hitam;
Rambut diikat model ekor kuda
Rambut diikat model ekor kuda; Rambut diurai
SERVICE
SOAL JAWABAN
Berikut ini adalah fungsi dari People Clinic, kecuali….: Memanggil personil toko yang dikeluhkan oleh konsumen; Mengurangi uang pisah karyawan;
Mengobservasi dan/atau mengklarifikasi personil toko atas keluhan konsumen yang masuk ke Alfacare; Memutuskan sanki didasarkan pada PP yang tertuang Mengurangi uang pisah karyawan
di dalam P3T; Menentukan treatment sesuai dengan hasil observasi dan/atau klarifikasi
Berikut ini adalah penyebab complain pada indikator produk, kecuali …: Handling product kurang optimal; Personil tidak jujur; Jadwal kebersihan rak tidak
Personil tidak jujur
berjalan maksimal; Display produk tidak sesuai planogram; Administrasi tidak tertib
Berikut ini adalah peran dari SQR terhadap proses People Clinic, kecuali….: Pemanggilan personil toko ke cabang; Menginput helpdesk online;
Mendokumentasikan hasil observasi dan klarifikasi di form people clinic yang sudah disediakan; Mendokumentasikan no sanksi yang diinput oleh AM; Menginput helpdesk online
Mendokumentasikan treatment apa saja yang diputuskan oleh team etik
Berikut ini adalah tim etik pada pelaksanaan people clinic, kecuali….: AC; PDM; AM; SQR; BM AC
Berikut ini adalah tujuan dari P3T, kecuali….: Personil toko memahami apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan selama berada di toko; Konsumen Meningkatkan jumlah complain
mendapatkan layanan terbaik; Meningkatkan jumlah complain yang masuk; Membangun system nilai (perilaku personil toko) di toko yang masuk

Berikut ini flow complaint ticket yang benar, yaitu….: Konsumen menerima keluhan > Operation/departemen memverifikasi ke departemen/toko terkait > Konsumen menyampaikan keluhan
Customer Care Opr memfollow up keluhan > Masalah/keluhan selesai; Konsumen menyampaikan keluhan > Customer Care Opr (Agent) menerima keluhan > > Customer Care Opr (Agent)
Complaint Handling Officer memverifikasi ke departemen/toko terkait > Operation/departemen follow up keluhan > Masalah/keluhan selesai; Customer Care menerima keluhan > Complaint
Opr menerima keluhan > Operation/departemen memverifikasi ke departemen/toko terkait > Konsumen memfollow up keluhan > Masalah/keluhan selesai; Handling Officer memverifikasi ke
Customer Care Opr menerima keluhan > Operation/departemen memverifikasi ke departemen/toko terkait > Konsumen memfollow up keluhan > Customer departemen/toko terkait >
Care menyampaikan keluhan > Masalah/keluhan selesai; Konsumen menyampaikan keluhan > Complaint Handling Officer menerima keluhan > Customer Care Operation/departemen follow up
Opr (agent) memverifikasi ke departemen/toko terkait > Masalah/keluhan selesai keluhan > Masalah/keluhan selesai

Berikut ini yang termasuk contoh unjustified complaints adalah …: Produk expired; Beda harga karena label price update; Konsumen keliru melihat item Konsumen keliru melihat item
promo; Area sales panas; Kasir tidak ramah promo
Mekanisme promo tidak sesuai
Berikut ini yang termasuk unjustified complaints yaitu ….: Mekanisme promo tidak sesuai sehingga tidak terjadi potongan harga; Beda harga karena label price
sehingga tidak terjadi potongan
update; Product expired; Transaksi gagal karena salah input; Kasir ridak ramah
harga
Berikut ini yang tidak termasuk ke dalam pelayanan buruk yaitu ….: Barang lengkap; Transaksi gagal; Karyawan kurang responsif; Harga tidak sesuai; Barang
Barang lengkap
kadaluarsa
Berikut ini yang tidak termasuk pilar people yaitu ….: Rapi; Sigap; Ramah; Kreatif; Berpengetahuan Kreatif
Bersikap ramah dapat dilihat dari hal – hal sebagai berikut, kecuali ….: Tersenyum dengan tulus; Ekspresi wajah tersenyum; Menyapa dan melayani konsumen Membawa urusan pribadi ke
sesuai standar pelayanan; Membawa urusan pribadi ke dalam pekerjaan; Selalu berpikir positif dalam pekerjaan
Building adalah departemen yang terlibat dalam pilar people pada Service Quality frame work False
Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5
mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26
Desember 2025 memiliki PLU 506. Barcode/PLU
PLU 506 merupakan identitas produk …
: Kemasan; Rasa; Jenis; Expired date; Barcode/PLU
SERVICE
SOAL JAWABAN
Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5
mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26
Desember 2025 memiliki PLU 506. Expired date
Dapat digunakan sebelum 26 Desember 2025 merupakan identitas produk …
: Barcode/PLU; Expired date; Merek; Kemasan; Manfaat
Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5
mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26
Desember 2025 memiliki PLU 506. Harga
Rp 12.500 merupakan identitas produk ….
: Merek; Kemasan; Jenis; Harga; Ukuran
Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5
mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26
Desember 2025 memiliki PLU 506. Jenis
Berbentuk bubuk merupakan identitas produk ….
: Jenis; Manfaat; Merek; Ukuran; Kemasan
Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5
mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26
Desember 2025 memiliki PLU 506. Kemasan
Bentuk kardus merupakan identitas produk ….
: Rasa; Ukuran; Kemasan; Barcode/PLU; Jenis
Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5
mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26
Desember 2025 memiliki PLU 506. Manfaat
Makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5 mineral dan omega 6 merupakan identitas produk ….
: Kemasan; Merek; Jenis; Manfaat; Harga
Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5
mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26
Desember 2025 memiliki PLU 506. Merek
Cerelac buatan Nestle merupakan identitas produk …
: Jenis; Merek; Ukuran; Kemasan; Expired date
Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5
mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26
Desember 2025 memiliki PLU 506. Rasa
Beras merah merupakan identitas produk ….
: Merek; Jenis; Rasa; Kemasan; Manfaat
SERVICE
SOAL JAWABAN
Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5
mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26
Desember 2025 memiliki PLU 506. Ukuran
120 gram merupakan identitas produk …
: Ukuran; Jenis; Kemasan; Merek; Barcode/PLU
Dalam bedah kasus yang terjadi di toko terkait teknis ketika melayani konsumen belanja, dibuatkan suatu forum untuk melakukan diskusi dan upaya preventif
AM, AC, COS/ACOS
atas komplain yang dikeluhkan oleh konsumen, forum tersebut beranggotakan....: Crew Toko; BM/DBM; SQR; Trainer; AM, AC, COS/ACOS
Dalam complaint category on people, terdapat knowledge, teknis, prosedur, integritas dan pelayanan pelanggan. Apabila personil toko tidak tahu dan tidak
Knowledge
mengerti promo berjalan masuk ke dalam kategori....: Prosedur; Integritas; Knowledge; Teknis; Pelayanan Pelanggan
Dalam forum bedah kasus masalah teknis belanja konsumen di toko ataupun keluhan lain, penanggung jawabnya adalah....: AM; ACOS; COS; BM/DBM; AC AM
Dampak positif jika penawaran dilakukan oleh personil toko, kecuali…: Mendapatkan insentif kasir (program PSM); Menciptakan impulse buying (penambahan
Meningkatkan terjadinya complain
belanja konsumen); Meningkatkan APC Toko; Mencegah terjadinya complain (misalnya tidak menawarkan voucher atau kartu member); Meningkatkan
konsumen
terjadinya complain konsumen
Dari sudut pandang dunia persaingan yang semakin ketat, maka pelayanan diperlukan untuk memenuhi sebab-sebab sebagai berikut ini, kecuali ….: Produk
layanan lebih kompetitif; Persaingan retail semakin ketat; Pertumbuhan kompetitor fisik maupun digital; Kompetitor semakin adaptif dan inovatif; Harapan Harapan konsumen meningkat
konsumen meningkat
Dari sudut pandang persaingan bisnis, Pelayanan diperlukan sebab ….
1. Harapan konsumen meningkat,
2. Produk layanan lebih kompetitif, 2,4 benar
3. Konsumen bebas memilih,
4. Kompetitor semakin adaptif dan inovatif.: 1,3 benar; 2,4 benar; Semua jawaban benar; 1,2,3 benar; 4 benar
Di bawah ini cara melakukan penawaran efektif, kecuali….: Monitoring pencapaian atas penawaran; Membuat target penawaran; Menanyakan hal pribadi
Menanyakan hal pribadi kepada
kepada konsumen
konsumen
; Memahami kebutuhan dan perilaku konsumen; Mengetahui produk atau program promosi
Di bawah ini departemen yang tidak terlibat dalam Pilar Process pada "Service Quality Framework" adalah ...: Marketing (MKT); Human capital operation;
Human capital operation
General service (GS); Finance; Information technology (IT)
Di bawah ini merupakan fungsi yang wajib dikuasai personil toko, kecuali ….: Handling produk; Individualitas; Pelayanan dan handling complain; Pembayaran;
Individualitas
Stock opname
Di bawah ini yang termasuk jenis complain adalah …: Uncontrollable complaints; Justified complaints; Unpredictable complaints; Controllable complaints;
Justified complaints
Predictable complaints
Di bawah ini yang tidak termasuk cara menawarkan produk bean spot yaitu ….
1. Mengenali pelanggan
2. Melakukan penawaran 4 benar
3. Peka terhadap sinyal beli konsumen
4. Melakukan retur barang bean spot: 4 benar; 1,2,3 benar; Semua benar; 1,3 benar; 2,4 benar
SERVICE
SOAL JAWABAN
Di bawah ini yang tidak termasuk justified complaints yaitu ….: Beda harga karena label price update; Transaksi gagal karena salah input; Kasir tidak ramah;
Salah menginformasikan nomor hp
Product expired; Salah menginformasikan nomor hp
Di bawah ini yang tidak termasuk media penyampaian komplain terhadap pelayanan di toko secara tidak langsung yaitu …: Tatap muka dengan personil toko;
Tatap muka dengan personil toko
SMS; Telepon; Website; Alfa care
Di bawah ini yang tidak termasuk pemahaman yang harus dimiliki personil toko terkait produk dan program promosi yaitu ….: Mengenali 10 item produk
Memahami karakter produsen
terlaris; Memahami mekanisme promosi yang berlangsung; Memahami karakter produsen produk yang dijual; Mengenali item produk dengan detail;
produk yang dijual
Mengenali 10 item produk yang memiliki gross margin tinggi dan volume tinggi
Di bawah ini yang tidak termasuk sinyal positif konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan yaitu …: Fokus kepada produk; Menganggukkan kepala; Tak Tak acuh terhadap informasi yang
acuh terhadap informasi yang diberikan; Menanyakan promosi; Interaktif dalam komunikasi diberikan
Di bawah ini, departemen apa saja yang terlibat dalam Pilar Produk pada "Service Quality Framework"...
1. Merchandising (MD),
2. General service (GS), 1,3 benar
3. Marketing (MKT),
4. Maintenance (MTC): 4 benar; 2,4 benar; 1,2,3 benar; Semua jawaban benar; 1,3 benar
Di bawah ini, departemen apa yang tidak terlibat dalam Pilar People pada "Service Quality Frame Work": Marketing (MKT); Human capital operation (HCO);
Marketing (MKT)
Learning & development; Operation; Recruitment
Di bawah ini, departemen yang tidak terlibat dalam Pilar Place pada "Service Quality Frame Work" adalah ...: Operation; Building; Maintenance; Location;
Merchandising (MD)
Merchandising (MD)
Di bawah ini, departemen yang tidak terlibat dalam pilar Produk pada "Service Quality Framework" adalah …: Marketing; Operation; Merchandising (MD);
General service (GS)
Warehouse (DC); General service (GS)
Dibawah ini yang tidak termasuk peran tim toko sebagai garda depan yaitu ….: Pintu gerbang Alfamart; Sebagai “etalase” Alfamart; Pembentuk kesan Penanggung jawab keputusan
Alfamart; Sebagai duta/wakil perusahaan; Penanggung jawab keputusan perusahaan perusahaan
Finance adalah departemen yang terlibat dalam dengan pilar place pada Service Quality frame work False
Fungsi dari AlfaCare adalah….: AlfaCare sebagai jembatan konsumen dengan perusahaan (divisi terkait); AlfaCare membantu dalam memberikan promosi ke AlfaCare sebagai jembatan
konsumen; AlfaCare memberikan kemudahan dalam melakukan handling product; AlfaCare sebagai pemberi kontribusi pembelian, pembayaran, dan konsumen dengan perusahaan
pengiriman dokumen di toko; AlfaCare sebagai salah satu pelayanan electronic services (divisi terkait)
Grooming personil toko adalah kegiatan merawat/mengurus semua hal terkait keamanan personil toko False
Hal yang harus dipahami dari produk yang dijual antara lain …
1. Kenali item produk dengan detail
2. Pahami mekanisme promosi yang berlangsung Semau jawaban benar
3. Kenali 10 item produk yang memiliki gross margin tinggi dan volume tinggi
4. Kenali 10 item produk terlaris: 2,4 benar; Semau jawaban benar; 1,3 benar; 4 benar; 1,2,3 benar
Handling complaint adalah segala usaha yang dilakukan personil toko untuk menghadapi keluhan yang disampaikan konsumen True
Harapan dan pelayanan yang diterima dalam kapasitas seimbang disebut balance service - good True
Harapan lebih tinggi dibandingkan pelayanan yang diterima disebut poor service True
Human capital operation (HCO) adalah departemen yang terlibat dalam pilar process pada Service Quality frame work False
ID card standar personil toko menggunakan tali merah panjang False
Insentif kasir bisa didapatkan dengan cara mencapai target program PSM True
SERVICE
SOAL JAWABAN
Interaktif terhadap komunikasi merupakan salah satu sinyal positif konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan True
Internal audit melakukan penilaian berdasarkan eksekusi 4 pilar yang berjalan di toko True
Jargon Bean Spot adalah “Pagi Kak fresh kopi dan rotinya silahkan” True
Jilbab yang digunakan personil toko wanita diperbolehkan berada di luar kerah baju seragam False
Kasir tidak ramah termasuk justified complaints True
Kasir tidak ramah termasuk komplain yang tidak dapat dibenarkan False
Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "People" yaitu harga kompetitif, ketersediaan barang dan barang yang berkualitas False
Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "People" yaitu sistem yang akurat, cepat dan terpercaya False
Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Place" yaitu harga kompetitif, ketersediaan barang dan barang yang berkualitas False
Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Place" yaitu sikap ramah, rapi, sigap dan berpengetahuan False
Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Place" yaitu sistem yang akurat, cepat dan terpercaya False
Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Process" yaitu sikap ramah, rapi, sigap dan berpengetahuan False
Kata Kunci dalam pilar Pelayanan "Process" yaitu tempat yang nyaman False
Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Produk" yaitu sikap ramah, rapi, sigap dan berpengetahuan False
Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Produk" yaitu sistem yang akurat, cepat dan terpercaya False
Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Produk" yaitu tempat yang nyaman False
Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Proses" yaitu harga kompetitif, ketersediaan barang dan barang yang berkualitas False
Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan Alfamart "People" yaitu sikap ramah, rapi, sigap dan berpengetahuan True
Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan Alfamart "Produk" yaitu harga kompetitif, ketersediaan barang dan barang yang berkualitas True
Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan Alfamart "Proses" yaitu sistem yang akurat, cepat dan terpercaya True
Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan 'People" yaitu tempat yang nyaman False
Kategori komplain dari konsumen yang memiliki kenaikan % Growth dari 2020 ke 2021 mencapai 43%, yaitu....: Prosedur; Knowledge; Integritas; Pelayanan
Teknis
Pelanggan; Teknis
Kemampuan dalam memahami suatu situasi dari sudut pandang customer, dan membayangkan apa yang dirasakan customer adalah definisi dari …: Empathy;
Empathy
Humble; Resolve; Apologize; Thank
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan produk maupun jasa dari apa yang mereka
True
pikirkan, apa yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima
Kerapian penampilan personil toko tercermin dalam hal – hal sebagai berikut, kecuali ….: Menata rambut dan memperhatikan panjang rambut tetap rapi ( bagi
Menggunakan aksesoris yang
pria); Menggunakan aksesoris yang berlebihan; Menggunakan make up sederhana (bagi wanita); Selalu memperhatikan penampilan, kebersihan, dan
berlebihan
kerapian; Menggunakan wewangian tubuh
Ketentuan bagi personil toko wanita yang menggunakan jilbab adalah …: Jilbab warna hitam dan diurai; Jilbab warna bebas dan diurai; Jilbab warna putih dan Jilbab warna hitam dan
diurai; Jilbab warna hitam dan dimasukkan ke dalam seragam; Jilbab warna putih dan dimasukkan ke dalam seragam dimasukkan ke dalam seragam
Khusus untuk personil toko wanita yang menggunakan jilbab, maka wajib …: Menggunakan jilbab kain berwarna hitam; Harus menggunakan bergo; Menggunakan jilbab kain
Menggunakan ciput; Harus menggunakan pashmina; Menggunakan mika berwarna hitam
Komplain dapat disampaikan dengan berbagai cara, media dan sasaran True
Komplain di toko terjadi karena kualitas produk yang dijual di toko dalam keadaan baik False
Komplain harus ditangani dengan memberi penjelasan dengan ramah dan sopan kepada konsumen True
SERVICE
SOAL JAWABAN
Komplain harus ditangani dengan memberi penjelasan dengan ramah dan sopan kepada konsumen True
Komplain terjadi saat gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan pelayanan terjadi di luar batas toleransi True
Komplain yang dapat dibenarkan disebut unjustified complaints False
Komplain yang disampaikan melalui media komunikasi/media sosial adalah salah satu jenis media penyampaian complain dengan cara …: Langsung; Lisan;
Tidak langsung
Tidak langsung; Tulis; Instagram
Komplain yang disampaikan oleh konsumen pada transaksi Alfa stamp, adalah...: Terjadi double debit; Voucher tidak diinput; Pecah struk untuk menghindari Tidak melakukan konfirmasi stamp
perhitungan gagal penawaran tebus murah; Salah item atau produk rusak; Tidak melakukan konfirmasi stamp yang dikumpulkan pelanggan pada saat jaringan yang dikumpulkan pelanggan pada
offline saat jaringan offline
Komplain yang langsung disampaikan di toko kepada personil toko termasuk media penyampaian komplain secara langsung True
Komplain yang tidak dapat dibenarkan disebut justified complaints False
Kondisi toko dalam keadaan tidak nyaman termasuk indikator komplain dalam hal …: Price; People; Place; Product; Process Place
Konsmen dapat menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan di Alfamart pada….: Alfagift; Alfapop; Alfacare; MIKA; Helpdesk Online Alfacare
Konsumen fokus terhadap produk yang ditawarkan merupakan salah satu sinyal positif konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan True
Konsumen keliru melihat item promo termasuk justified complaints False
Konsumen keliru melihat item promo termasuk komplain yang tidak dapat dibenarkan True
Konsumen salah menginformasikan nomor kontak/hp termasuk komplain yang dapat dibenarkan False
Konsumen salah menginformasikan nomor kontak/hp termasuk unjustified complaints True
Kualitas produk yang dijual tidak baik termasuk indikator komplain dalam hal …: Product; Process; People; Price; Place Product
Kuku tangan personil toko harus bersih dan tidak panjang True
Lakukan penawaran dengan pelayanan yang tulus, ikhlas, dan ramah merupakan cara penawaran efektif True
Langkah – langkah melakukan penawaran efektif yang benar yaitu ….
1. Memahami kebutuhan dan perilaku konsumen
2. Membuat target penawaran 2–3–1–4
3. Mengetahui produk/program promosi
4. Monitoring pencapaian atas penawaran: 4 – 3 – 2 – 1; 1 – 2 – 3 – 4; 2 – 3 – 1 – 4; 4 – 2 – 1 – 3; 3 – 1 – 4 – 2
Melakukan handling komplain termasuk salah satu cara menawarkan produk bean spot False
Memastikan produk di toko agar selalu layak jual dan layak konsumsi dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut, kecuali ….: Menjalankan max display;
Display produk yang baru datang
Display produk yang baru datang di rak depan; Pengecekan barang dengan teliti; Produk on shelve availability (OSA) di rak penjualan; Administrasi produk
di rak depan
berjalan dengan baik
Memberikan penjelasan atas konsekuensi sanksi terhadap karyawan yang dikeluhkan pada saat pengecekan barang, adalah peran dari….: AC; PDM; AM; SQR PDM

Menerima dan mengecek form identifikasi masalah pada pelaksanaan people clinic adalah peran dari BM False
Mengenali konsumen merupakan salah satu cara menawarkan produk bean spot True
Menggunakan pewangi tubuh seperti parfum/cologne/deodorant termasuk standar penampilan personil toko pria True
Menggunakan pewangi tubuh seperti parfum/cologne/deodorant termasuk standar penampilan personil toko wanita True
Merchandising (MD) adalah departemen yang terlibat dalam pilar place pada Service Quality frame work. False
Mystery shopper dapat dilakukan oleh tim internal SAT maupun eksternal SAT True
SERVICE
SOAL JAWABAN
Operation adalah departemen yang berhubungan dengan pilar people, product, process dan place pada Service Quality frame work True
P3T (Panduan Perilaku Personil Toko) adalah bagian dari people clinic sebagai upaya management membangun sistem nilai di toko, tujuan dari P3T, kecuali.....:
Crew toko melakukan verifikasi
Personil toko memahami apa yang tidak boleh dilakukan selama berada di toko agar tidak terjadi komplain dari konsumen; Membangun sistem nilai (perilaku
keluhan ke departemen atau toko
personil toko) di toko; Personi toko memahami apa yang boleh dilakukan selama berada di toko; Crew toko melakukan verifikasi keluhan ke departemen atau
terkait
toko terkait; Konsumen mendapat layanan yang terbaik
P3T atau Pedoman Perilaku Personil Toko merupakan bagian dari people clinic, sebagai upaya management membangun system nilai di Toko True
P3T disusun berdasarkan harapan manajemen atas perilaku personil toko selama berada di dalam toko True
Pada identitas produk, barcode/PLU adalah ….: Satuan isi/berat suatu produk; Kode produk; Nama atau identitas produk; Pembungkus produk; Kegunaan
Kode produk
produk
Pada identitas produk, jenis merupakan …: Pembungkus produk; Sifat/cita rasa/warna suatu produk; Bahan dasar produk; Kode produk; Nama atau identitas
Bahan dasar produk
produk
Pada identitas produk, kemasan merupakan ….: Sifat/cita rasa/warna suatu produk; Bahan dasar produk; Pembungkus produk; Kode produk; Nama atau
Pembungkus produk
identitas produk
Pada identitas produk, manfaat adalah ….: Kode produk; Kegunaan produk; Pembungkus produk; Satuan isi/berat suatu produk; Nama atau identitas produk Kegunaan produk
Pada identitas produk, merek adalah …: Nama atau identitas produk; Pembungkus produk; Kode produk; Satuan isi/berat suatu produk; Harga produk yang
Nama atau identitas produk
tertera di label price
Pada identitas produk, ukuran merupakan ….: Satuan isi/berat suatu produk; Pembungkus produk; Batas konsumsi produk; Bahan dasar produk; Kegunaan
Satuan isi/berat suatu produk
produk
Pelajaran yang dapat kita petik dari komplain konsumen adalah, kecuali …: Mengetahui kekurangan pelayanan Alfamart; Memperbaiki pelayanan sehingga
Memahami karakter supplier
loyalitas konsumen meningkat; Memahami kebutuhan pelanggan; Memahami karakter supplier; Melatih karyawan untuk lebih professional
Pelayanan adalah tindakan ataupun kinerja untuk menciptakan nilai bagi orang lain True
Pelayanan artinya mengambil tindakan untuk menciptakan nilai bagi orang lain True
Pelayanan karyawan tidak sesuai harapan konsumen termasuk indikator komplain dalam hal …: People; Price; Process; Place; Product People
Pelayanan yang diterima lebih tinggi dari harapan disebut excellent service True
Penawaran adalah cara untuk mempengaruhi konsumen agar membeli produk yang ditawarkan True
Penawaran berdampak adanya penambahan belanja konsumen yang menimbulkan impulse buying True
Penawaran difokuskan kepada barang yang sedang promosi False
Penawaran dikatakan efektif apabila konsumen membeli produk yang ditawarkan personil toko True
Penawaran hanya dapat dilakukan di area kasir False
Penawaran yang dilakukan harus disesuaikan dengan kondisi konsumen True
Penggunaan apron dan topi yang digunakan personil toko bean spot Alfamart berfungsi membuat produk bean spot dalam keadaan hygienis True

Pengukuran pelayanan Alfamart menggunakan mystery shopper/checklist berdasarkan data performance di toko tersebut False
Penyampaian ketidakpuasan terhadap layanan yang dirasakan oleh konsumen adalah pengertian dari …: Service; Excellent; Tidak puas; Kepuasan; Komplain Komplain
SERVICE
SOAL JAWABAN
Suatu unit kerja di cabang, yang
People Clinic adalah….: Suatu unit kerja di toko, yang beranggotakan COS, ACOS, dan Crew yang bertugas melakukan observasi dan/atau klarifikasi atas
beranggotakan BM, AM, PDM, dan
complain konsumen; Suatu unit kerja di cabang, yang beranggotakan BM, AM, PDM, dan SQ yang bertugas melakukan observasi dan/atau klarifikasi atas
SQ yang bertugas melakukan
personil toko yang dikeluhkan oleh konsumen; Konsumen melakukan observasi atas kinerja karyawan toko di Alfamart tempat belanjanya; Konsumen
observasi dan/atau klarifikasi atas
melakukan klarfikasi atas complain yang mereka sampaikan kepada Alfamart; Suatu unit kerja di toko, yang beranggotakan seluruh konsumen toko untuk
personil toko yang dikeluhkan oleh
melakukan klarifikasi atas personil toko yang melakukan kesalahan
konsumen
People Clinic dilaksanakan jika keluhan konsumen sudah terselesaikan True
Peran BM saat pelaksanaan People Check dicabagnya adalah menginformasikan kejadian tsb ke seluruh toko diwilayahnya sebagai bagian dari upaya
True
pencegahan supaya kejadian serupa tidak terjadi lagi di toko lainnya
Perbedaan celana bagi personil pria dan wanita adalah …: Pria dan wanita sama-sama menggunakan celana bahan standar; Pria celana skinny, wanita Pria menggunakan celana jeans
menggunakan rok; Pria menggunakan celana jeans standar, wanita menggunakan celana jeans skinny; Pria menggunakan celana jeans skinny, wanita standar, wanita menggunakan
menggunakan celana bahan standar; Pria dan wanita sama-sama menggunakan celana jeans skinny celana jeans skinny
Periode/mekanisme promo tidak sesuai sehingga tidak terjadi potongan harga termasuk justified complaints False
Periode/mekanisme promo tidak sesuai sehingga tidak terjadi potongan harga termasuk komplain yang tidak dapat dibenarkan True
Pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi disebut komplain pelanggan True
Personel toko melakukan penolakan terhadap transaksi e-trans dengan alasan yang tidak dapat dipertanggung jawabkan dan melanggar peraturan
SP Pertama dan Terakhir
perusahaan, pelanggaran untuk case tersebut akan dikenakan sanksi maksimal berupa….: Pemutusan Hubungan Kerja; SP Pertama dan Terakhir; SP Pertama
Personel toko tidak melayani sesuai prosedur kesehatan, pelanggaran untuk case tersebut akan dikenakan sanksi maksimal berupa….: SP Pertama; Pemutusan
SP Pertama
Hubungan Kerja; SP Pertama dan Terakhir
Personil toko bean spot Alfamart menggunakan apron dan topi saat berada di zona bean spot True
Personil toko hanya diperbolehkan menggunakan jam tangan dan cincin nikah True
Personil toko harus mengenali produk secara detail, berikut ini adalah detail dari produk, kecuali…
Promo harian
: Promo harian; Ukuran; Segmentasi Produk; Kemasan; Rasa
Personil toko menggunakan pewangi agar aroma tubuh selalu segar dan wangi True
Personil toko menguasai merek, rasa, ukuran, kemasan, gramasi, manfaat, keunggulan, substitusi, komplementer dan segmentasi produk termasuk
Pengenalan item produk dengan
pemahaman produk mengenai ….: Pengenalan 10 item produk terlaris; Pemahaman produk returnable dan unreturnable; Pengenalan item produk dengan
detail
detail; Pemahaman mekanisme promosi yang berlangsung; Pengenalan 10 item produk yang memiliki gross margin tinggi dan volume tinggi
Personil toko menguasai PSM, JSM, PWP, promo harian dan big event termasuk pemahaman produk mengenai …: Pengenalan item produk dengan detail;
Pemahaman mekanisme promosi
Pengenalan 10 item produk yang memiliki gross margin tinggi dan volume tinggi; Pengenalan 10 item produk terlaris; Pemahaman mekanisme promosi yang
yang berlangsung
berlangsung; Pemahaman produk returnable dan unreturnable
Personil toko pria diperbolehkan menggunakan aksesoris tambahan selain jam tangan dan cincin nikah False
Personil toko pria diperbolehkan untuk berjambang dan berkumis False
Personil toko pria diperkenankan memanjangkan kuku False
Personil toko pria diwajibkan menjaga kebersihan tangan dan kuku True
Personil toko pria diwajibkan selalu menggunakan ID card tali merah pendek True
SERVICE
SOAL JAWABAN
Personil toko pria menggunakan celana panjang bahan jeans hitam polos model standar True
Personil toko pria wajib menggunakan kaos kaki putih polos False
Personil toko wajib menggunakan ID card saat berada di area kasir saat sedang bekerja maupun tidak bekerja True
Personil toko wajib menjaga kesehatan mulut True
Personil toko wanita diperbolehkan menggunakan aksesoris tambahan (gelang, bros) selain jam tangan dan cincin nikah False
Personil toko wanita diperbolehkan menggunakan sepatu flat. False
Personil toko wanita diperkenankan memanjangkan kuku False
Personil toko wanita diwajibkan menjaga kebersihan tangan dan kuku True
Personil toko wanita diwajibkan selalu menggunakan ID card tali merah pendek True
Personil toko wanita menggunakan celana panjang bahan jeans hitam polos model standar True
Personil toko wanita menggunakan make up natural True
Personil toko wanita yang berjilbab diwajibkan menggunakan jilbab berbahan kain dengan warna merah polos False
Personil toko wanita yang berjilbab diwajibkan menggunakan manset berwarna merah polos False
Personil toko wanita yang berjilbab menggunakan jilbab berbahan kain berwarna merah False
Personil toko wanita yang sedang hamil menggunakan celana hamil warna hitam polos dan baju seragam dikeluarkan dari celana True
Pilar place dalam Service Quality frame work dipengaruhi tempat yang nyaman True
Potensi komplain diakibatkan terjadinya poor service True
Product expired termasuk justified complaints True
Product expired termasuk komplain yang tidak dapat dibenarkan False
Produk berkualitas dapat dihasilkan dari hal – hal sebagai berikut, kecuali ….: Display produk planogram sesuai FEFO; Segera lakukan retur produk sesuai Seluruh produk memiliki label
kriteria retur; Seluruh produk memiliki label harga yang update; Menjalankan kebersihan rak sesuai jadwal; Handling produk yang tepat sesuai jenisnya harga yang update
Produk yang cocok ditawarkan kepada ibu rumah tangga yaitu …: Rokok; Minyak goreng; Permen; Sabun cuci mobil; Tisue nice Minyak goreng
Produk yang tidak cocok ditawarkan untuk anak kecil yaitu ….: Minuman; Makanan; Es krim; Body care khusus pria; Permen Body care khusus pria
Rambut panjang personil toko wanita diikat model ekor kuda dengan ikat rambut warna hitam polos True
Rambut personil toko pria diwajibkan terlihat bersih dan rapi dengan panjang tidak melebihi kerah seragam True
Rambut personil toko pria harus berwarna hitam True
Rambut personil toko pria wajib terlihat bersih dan rapi True
Rambut personil toko wanita wajib terlihat bersih dan rapi True
Rio seorang ACOS melihat konsumen memasukkan indomie kari ayam ke dalam keranjang. Rio lalu menghampiri konsumen itu dan menawarkan saos ABC
False
extra pedas, kornet dan sosis so nice ayam/sapi. Tindakan Rio merupakan penawaran produk substitusi
Saat melihat konsumen berminat terhadap product, maka segera ambil dan tawarkan product tersebut. Tindakan ini merupakan salah satu cara yang dapat
True
dilakukan untuk menawarkan produk-produk bean spot
Sabuk yang digunakan personil toko pria berwarna putih dengan kepala sabuk berukuran besar False
Sabuk yang digunakan personil toko wanita berwarna putih dengan kepala sabuk berukuran besar dan mencolok False
Salah satu contoh complain dengan indicator people adalah …: Tidak ada mesin ATM di toko; Lampu toko kurang terang; Personil toko kurang ramah; Jaringan
Personil toko kurang ramah
internet kurang optimal; Atap toko bocor
SERVICE
SOAL JAWABAN
Salah satu contoh complain dengan indicator process adalah …: Terdapat barang dagangan yang kadaluarsa; Personil toko kurang teliti; Transaksi gagal; AC
Transaksi gagal
toko kurang dingin; Kualitas barang kurang baik
Salah satu contoh complain dengan indikator people adalah ….: Isi kemasan produk rusak; Transaksi lama; Lantai toko nampak kotor; Adanya selisih harga;
Personil toko tidak sopan
Personil toko tidak sopan
Salah satu contoh complain dengan indikator people adalah ….: Promo tidak sesuai; Produk kadaluarsa; Personil toko tidak teliti; Kualitas produk tidak baik;
Personil toko tidak teliti
Toko panas
Salah satu contoh complain dengan indikator people adalah ….: Toko panas; Personil toko tidak terampil; Promo tidak sesuai; Transaksi gagal; Produk yang
Personil toko tidak terampil
dicari tidak terdisplay
Salah satu contoh complain dengan indikator place adalah ….: Transaksi lama; Harga tidak update; Personil toko tidak teliti; Toko panas; Isi kemasan tidak baik Toko panas

Salah satu contoh complain dengan indikator process adalah ….: Personil toko tidak teliti; Produk kadaluarsa; Area sales kotor; Transaksi lama; Toko panas Transaksi lama
Salah satu contoh complain dengan indikator process adalah ….: Toko panas; Kualitas produk tidak baik; Promo tidak sesuai; Isi kemasan produk tidak baik;
Promo tidak sesuai
Personil toko jutek
Salah satu contoh complain dengan indikator process adalah ….: Toko panas; Produk yang dicari tidak terdisplay; Harga tidak update; Personil toko tidak
Harga tidak update
sopan; Lantai toko dekil
Salah satu contoh complain dengan indikator product adalah ….: Personil toko jutek; Kualitas produk tidak baik; Personil toko tidak teliti; Toko panas; Transaksi
Kualitas produk tidak baik
lama
Salah satu contoh complain dengan indikator product adalah ….: Produk kadaluarsa; Adanya selisih harga; Personil toko tidak teliti; Toko panas; Area sales
Produk kadaluarsa
kotor
Salah satu contoh complain dengan indikator product adalah ….: Promo tidak sesuai; Isi kemasan produk tidak baik; Adanya selisih harga; Personil toko tidak
Isi kemasan produk tidak baik
teliti; Transaksi lama
Salah satu contoh complain dengan indikator product adalah ….: Transaksi gagal; Produk yang dicari tidak terdisplay; Personil toko tidak ramah; Adanya selisih
Produk yang dicari tidak terdisplay
harga; Toko panas
Salah satu kemampuan dasar pelayanan yaitu memahami hal apa saja yang boleh/tidak boleh diinformasikan kepada pihak luar True
Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang konsumen yaitu adanya harapan konsumen meningkat True
Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang konsumen yaitu adanya kompetitor semakin adaptif dan inovatif False
Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang konsumen yaitu konsumen bebas memilih produk True
Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang konsumen yaitu persaingan retail semakin ketat False
Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang konsumen yaitu pertumbuhan kompetitor fisik maupun digital False
Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang konsumen yaitu produk layanan yang lebih kompetitif False
Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang persaingan bisnis yaitu adanya pertumbuhan kompetitor fisik maupun digital True
Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang persaingan bisnis yaitu kompetitor semakin adaptif dan inovatif True
Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang persaingan bisnis yaitu persaingan retail semakin ketat True
Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang persaingan bisnis yaitu produk layanan lebih kompetitif True
Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang persaingan yaitu adanya harapan konsumen yang meningkat False
Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang persaingan yaitu konsumen bebas memilih produk False
SERVICE
SOAL JAWABAN
Salah satu peran dari tim etik (BM, PDM, AM & SQR) adalah menentukan treatment dan/atau sanksi yang didasarkan pada hasil observasi dan/atau klarifikasi True

Salah satu solusi pencegahan agar tidak terjadi komplain pada indikator place adalah …: Tidak menunda proses retur; Selalu update master/harga produk; Gunakan Troley utk membawa
Selalu menjalankan briefing sebelum shift; Selalu display sesuai dengan planogram; Gunakan Troley utk membawa kontainer kuning kontainer kuning

Segala usaha yang dilakukan personil toko untuk menghadapi keluhan yang disampaikan konsumen disebut complaint False
Sepatu yang digunakan personil toko pria menggunakan sepatu kets dengan warna yang tidak ditentukan False
Sepatu yang digunakan personil toko wanita menggunakan sepatu kets dengan warna yang tidak ditentukan False
Service breakdown terjadi saat timbul gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan perusahaan/individu True
Service excellence memiliki tujuan sebagai berikut, kecuali ….: Kepuasan pelanggan; Peningkatan kesejahteraan karyawan; Pertumbuhan bisnis; Menciptakan
Mempersingkat proses pelayanan
pembelian ulang; Mempersingkat proses pelayanan
Service quality adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen True

Sesuai kebersihan dan kerapian seragam, seragam dicuci dan diganti maksimal setiap 5x pakai False
Sesuai kebersihan dan kerapian seragam, seragam disetrika agar tidak terlihat kusut ketika dipakai True
Sesuai kebersihan dan kerapian seragam, seragam personil toko harus selalu rapi dan bersih True
Siapakah penanggung jawab atas People Clinic yang ada di cabang ?: SQR; People Development Manager; Branch Manager; Area Coordinator; Area Manager Branch Manager

SQR berperan untuk menginput sanksi di SP Online False

Standar celana untuk personil toko yang benar adalah …: Warna gelap motif; Warna hitam polos; Warna gelap polos; Warna hitam motif; Warna biru tua Warna hitam polos
Standar ikat pinggang bagi personil toko adalah …: Warna coklat, gesper tidak terlalu besar; Warna hitam, tanpa gesper; Warna biru tua, tanpa geser; Warna Warna hitam, gesper tidak terlalu
hitam, gesper tidak terlalu besar; Warna biru tua, gesper tidak terlalu besar besar
Standar penampilan bagi personil toko wanita hamil adalah …: Celana hamil dan seragam khusus wanita hamil; Celana jeans dan seragam dikeluarkan; Celana Celana hamil dan seragam
hamil dan seragam dikeluarkan; Celana pendek dan seragam dikeluarkan; Celana bahan dan seragam khusus wanita hamil dikeluarkan
Standar penampilan personil toko dalam hal kuku yang benar adalah …: Kuku boleh diwarnai; Kuku boleh sedikit kotor, yang penting jarinya bersih; Kuku boleh Kuku tidak boleh Panjang, dan
Panjang dan boleh diwarnai; Kuku tidak boleh Panjang, dan harus bersih; Kuku boleh Panjang asalkan bersih harus bersih
Standar sepatu yang digunakan oleh personil toko adalah …: Kets
; High Heels; Warrior Warrior
; Olah Raga; Sneakers
Surat peringatan kedua adalah Surat yang diberikan kepada karyawan yang melakukan tindakan pelanggaran sebagaimana disebutkan dalam peraturan
perusahaan dan/atau peraturan lainnya yang berlaku di PT. SAT serta sedang dalam masa Surat Peringatan Pertama, sebagai bentuk pembinaan yang Kedua True
agar karyawan dapat memperbaiki diri dan bekerja lebih baik.
Surat peringatan ketiga adalah Surat yang diberikan kepada karyawan yang melakukan tindakan pelanggaran sebagaimana disebutkan dalam peraturan
perusahaan dan/atau peraturan lainnya yang berlaku di PT. SAT serta sedang dalam masa Surat Peringatan Kedua, sebagai bentuk pembinaan yang Ketiga agar True
karyawan dapat memperbaiki diri dan bekerja lebih baik.
SERVICE
SOAL JAWABAN
Surat peringatan pertama adalah Surat yang diberikan kepada karyawan yang melakukan tindakan pelanggaran sebagaimana disebutkan dalam peraturan
perusahaan dan/atau peraturan lainnya yang berlaku di PT. SAT serta tidak sedang dalam masa Surat Peringatan, sebagai bentuk pembinaan yang Pertama True
agar karyawan dapat memperbaiki diri dan bekerja lebih baik.
Surat peringatan pertama dan terakhir adalah Surat yang diberikan kepada karyawan yang melakukan tindakan pelanggaran sebagaimana disebutkan dalam
peraturan perusahaan dan/atau peraturan lainnya yang berlaku di PT. SAT, baik yang tidak sedang dalam masa Surat Peringatan ataupun yang sedang dalam
True
masa Surat Peringatan Pertama atau Kedua, sebagai bentuk pembinaan yang Pertama dan Terakhir agar karyawan dapat memperbaiki diri dan bekerja lebih
baik.
Tak acuh terhadap informasi yang diberikan merupakan salah satu sinyal positif konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan False
Terdapat 4 indikator complain di Alfamart, kecuali …: Place; Product; People; Price; Process Price
Terdapat 5 perilaku penanganan keluhan, di bawah ini yang tidak termasuk adalah …: Thank; Resolve; Humble; Empathy; Apologize Humble
Terdapat contoh kasus di toko Alfa Cibubur, konsumen yang telah berbelanja mengeluhkan di nota ada bukti pembelian suatu produk, namun konsumen tidak
membeli dan tidak ada produk tersebut di kantong belanjanya. Keluhan tersebut masuk kedalam kategori komplain.....: Knowledge; Teknis; Integritas; Integritas
Prosedur; Pelayanan Pelanggan
Terdapat dua macam media penyampaian komplain, yaitu …: Facebook dan Instagram; Kotak komplain dan customer care; Langsung dan tidak langsung; Tulis
Langsung dan tidak langsung
dan lisan; Surat dan telepon
Tia seorang crew melihat konsumen kebingungan karena tidak menemukan indomie goreng di area sales. Tia menawarkan mie sedap goreng sebagai
False
pengganti indomie goreng yang sedang kosong. Tindakan Tia merupakan penawaran produk komplementer
Tindakan preventif yang dapat dilakukan oleh AC dalam membedah kasus komplain dari konsumen saat melakukan belanja di toko, kecuali....: AM melakukan
AM melakukan briefing dengan
briefing dengan crew toko terkait promosi yang berlaku; Melakukan pendekatan ke tim toko secara personal bukan struktural melalui non teknis; Sharing tips
crew toko terkait promosi yang
handling complaint di toko (3 Magic Words); Mengambil peran untuk men-training cara mencapai target bukan berdasarkan “pokoknya”; Me-reminder ke
berlaku
semua toko terkait cara melakukan transaksi gomart, shopee pay, debit BCA, alfa stamp dan tebus murah yang benar
Tindakan yang dilakukan untuk memastikan proses berjalan secara cepat yaitu….: Personil toko memastikan jumlah antrian konsumen di kasir tidak lebih dari Personil toko memastikan jumlah
5 orang; Personil toko menjalankan transaksi sesuai SOP; Personil toko tidak melakukan penolakan transaksi; Personil toko selalu mengutamakan kejujuran; antrian konsumen di kasir tidak
Personil toko teliti dalam melakukan transaksi barang maupun jasa lebih dari 5 orang
Tindakan yang tidak dilakukan saat penawaran kepada konsumen yaitu ….: Melakukan kontak mata yang bersahabat; Melakukan komunikasi yang persuasif; Memasukkan barang ke keranjang
Memasukkan barang ke keranjang konsumen; Tersenyum; Memahami produk yang ditawarkan konsumen
Topi yang digunakan personil toko bean spot Alfamart berfungsi mencegah adanya rambut yang menempel pada produk bean spot True
Transaksi gagal karena salah input termasuk komplain yang dapat dibenarkan True
Transaksi gagal karena salah input termasuk unjustified complaints False
Transaksi gagal, promo tidak sesuai termasuk indikator komplain dalam hal …: Product; Place; Process; People Process
Uang kembalian kurang dan unsur kesengajaan dari personil toko, pelanggaran untuk case tersebut akan dikenakan sanksi maksimal berupa….: Pemutusan
Pemutusan Hubungan Kerja
Hubungan Kerja; SP Pertama dan Terakhir; SP Pertama
Wajah personil toko pria terlihat bersih dan segar True
Wet look adalah tampilan rambut yang membuat tampilan wajah personil toko pria selalu terlihat segar True
Yang melakukan pemanggilan personil toko ke cabang untuk mengikuti People Clinic adalah peran dari SQR True