GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BERBASIS KUALITAS LAYANAN

RAWAT INAP RUMAH SAKIT BHAYANGKARA KENDARI

PROPOSAL PENELITIAN

OLEH :

RUDI LATAOSO
NIM. G2UI22020

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS HALU OLEO
2022
 DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL…………………………………………………........... i
DAFTAR ISI…………………………………………………………………… iii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang……………………………………….………….… 1
1.2 Rumusan 5
Masalah…………………………………………………
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………….…………… 5
1.4 Manfaat Penelitian…………………………………..………….… 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Pustaka………………………………..………………. 7
2.1.1 Konsep Kualitas Layanan …….. 7
…………………………
[Link] Pengertian Kualitas Llayanan 8
…………………..
[Link] Indikator Kualitas Pelayanan…………………… 9
2.1.2 Konsep Kepuasan Pasien ………………………………. 9
[Link] Pengertian Kepuasan Pasien…………………… 9
[Link] Indikator Kepuasan……………………………… 10
2.2 Penelitian Terdahulu ……………………………………………. 11
2.3 Kerangka Pikir Penelitian ………………………………………. 14

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan 17
Penelitian……………………………………………
3.2 Lokasi dan Waktu 17
Penelitian…………………………………….
3.3 Informan 17
Penelitian……………………………………………….
3.4. Jenis Data……………………………………………………….. 17
3.5 Teknik Pengumpulan 18
Data………………………………………
3.6 Uji Keabsahan 18
Data………………………………………………
3.7 Teknik Analisis Data…………………………………………….. 19
3.8 Definisi Operasional…………………………………………….. 21
BAB IV RANCANGAN PENELITIAN
4.1 Rencana Penelitian……………………………………………… 22

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Pikir Penelitian…………………………….… 16

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi manusia agar tetap

bisa bertahan hidup dan melaksanakan aktivitas sehari-hari. Apalagi jaman

sekarang banyak penyakit yang beraneka ragam yang muncul akibat perbuatan

manusia sendiri maupun dari dampak lingkungannya yang meliputi air, udara,

tanah, cuaca dan masih banyak lagi yang lainnya. Oleh karena itu sebuah jasa

layanan kesehatan harus bisa bergerak dengan cepat untuk membantu

masyarakat dalam menyembuhkan berbagai macam penyakit yang ada.

Penyakit merupakan gangguan kesehatan kehidupan manusia sejak dulu.

Pemeliharaan kesehatan merupakan upaya penanggulangan dan pencegahan

gangguan kesehatan yang memerlukan pemeriksaan, pengobatan atau

perawatan. Semakin berkembangnya suatu Negara dan semakin banyaknya

pengetahuan masyarakat tentang kesehatan maka semakin mendorongnya

masyarakat untuk menggunakan jasa atau fasilitas kesehatan salah salah

satunya adalah Rumah Sakit (Khotimah dkk, 2022).

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian

integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan

pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan

pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga

1
merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik

(Ningrum dan Khalista, 2017).

Pratama, (2021) menerangkan bahwa Rumah sakit merupakan tempat

untuk melakukan upaya peningkatan kesehatan, mencegah juga

menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan. Rumah Sakit

mempunyai keunikan, selain unit bisnis usaha Rumah Sakit ini juga memiliki

misi sosial yang mempunyai peranan penting dalam hal kesehatan masyarakat.

Tugas rumah sakit adalah memberikan layanan kesehatan yang sama untuk

seluruh masyarakat. Jasa atau layanan rumah sakit sangat mempengaruhi

setiap orang dalam memilih tempat berobat.

Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah

rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar

diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang

diberikan berkualitas rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan

yang diharapkan pasien. Masih di temukan bentuk-bentuk ketidak puasan

pasien dari segi sarana prasarana, fasilitas, maupun dari jumlah tenaga

kesehatan yang terbatas, tetapi tuntutan kebutuhan pasien yang terus

meningkat. Keadaan kurangnya kepuasan pasien terjadi kerena tuntutan

kebutuhan pasien semakin meningkat namun tidak diiringi dengan perbaikan

tindakan perawat

Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk

diperhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan di tempat

2
pelayanan kesehatan tersebut. Mengetahui kepuasan pasien sangat

bermanfaat bagi instansi terkait dalam rangka evaluasi program yang sedang

dijalankan dan dapat menemukan bagian mana yang membutuhkan

peningkatan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat

diantaranya hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dari mulut ke mulut (word

of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi

semakin baik, serta laba yang diperoleh akan meningkat. Pelayanan berkualitas

atau memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan masyarakat. Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu

fokus kepada kepuasan pelanggan (Aprilia dkk, 2020).

Kualitas Layanan adalah totalitas fitur dan karakter suatu produk atau

pelayanan yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas pelayanan atau kualitas jasa sebagai

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. Dalam mencapai tujuan pelayanan yang berorientasi

pada kepuasan pasien maka perlu diperhatikan hal yang berperan penting

dalam menentukan persepsi kualitas pasien antara lain meliputi fasilitas,

peranan dokter, tenaga medis dan perawat

Kepuasan pasien merupakan persepsi harapannya telah terpenuhi,

diperoleh hasil optimal, pelayanan kesehatan dengan memperhatikan

kemampuan pasien dan kel uarganya, perhatian terhadap keluarganya,

3
kondisi lingkungan fisik, tanggap terhadap kebutuhan pasien dan

perhatian terhadap kebutuhan pasien. Kepuasan pasien yang rendah akan

berdampak terhadap jumlah kunjungan dirumah sakit, sedangkan sikap

petugas terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien

dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula

tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien merupakan hal penting

karena dapat mempengaruhi akan kepuasan pasien, hal ini dikarenakan

Pasien yang puas dapat menjadi asset berharga bagi Rumah Sakit karena

akan terus memakai layanan kesehatan pilihannya, namun jika pasien

merasa tidak puas mereka akan memberitahukan kemasyarakat lain

tenta ng pengalaman buruknya. Oleh sebab itu sangat pentingnya nilai

dari pada kepuasaan pasien di rumah sakit terutama dalam meningkatkan

suatu pelayanan. Pelayanan yang memuaskan apabila pelayanan tersebut

dapat memenuhi ke butuhan dan harapan masyarakat oleh karena itu,

kualitas pelayanan harus di perhatikan. Pujiastuti dkk, (2022)

menerangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu kualitas

layanan.

Beberapa masalah yang ada di Rumah sakit Bahayangkara Kendari

terkait dengan pelayanan diantaranya yaitu terkadang dokter yang menangani

pasien kurang tanggap dalam penanganan penyakit yang di derita pasien,

ruangan perawatan kurang nyaman, permasalahan AC, kebersihan, sirkulasi

4
udara, perlengkapan ruang rawat inap, kemudian penanganan bidan atau

perawat terhadap pasien yang sakit, serta ribetnya untuk masuk dalam

perawatan. Pasien bisa merasakan puas jika kualitas pelayanan baik, tidak

hanya itu, semua aspek pasti pasien akan menilainya, mulai dari hal-hal

terkecil, misal perlengkapan kesehatan, gedung, ruang perawatan, serta

kebersihan.

Permasalahan penting yang berkaitan dengan kepuasan pasien yang

perlu diperhatikan oleh rumah sakit adalah kualitas layanan dengan indikator

bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang diberikan

petugas kesehatan kepada pasien4 sehingga tercipta kepuasan pasien. Pada

saat ini masyarakat pengguna jasa rumah sakit tidak hanya mementingkan

hasil akhir saja, berupa kesembuhan dirinya atau keluarga semata, tetapi

mereka sudah menilai apa yang mereka lihat dan rasakan saat berada di

Rumah Sakit.

Berdasarkan uraian di atas, perlu adanya kajian mengenai “Gambaran

Kepuasan Pasien Berbasis Kualitas Layanan Rawat Inap Rumah Sakit

Bhayangkara Kendari”.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana

Gambaran Kepuasan Pasien Berbasis Kualitas Layanan Rawat Inap Rumah

Sakit Bhayangkara Kendari

1.3 Tujuan

5
 Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah mengetahui dan

menganalisis Gambaran Kepuasan Pasien Berbasis Kualitas Layanan Rawat

Inap Rumah Sakit Bhayangkara Kendari

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara teoritis

maupun praktis sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis. Dapat memberikan kontribusi secara teoritis terhadap

pendalaman ilmu tentang Gambaran Kepuasan Pasien Berbasis Kualitas

Layanan Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Kendari

2. Manfaat Praktis. Dapat memberikan kontribusi bagi penelitian selanjutnya

sebagai bahan informasi dan pembanding, tentang konsep Kepuasan Pasien

Berbasis Kualitas Layanan Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Kendari.

6
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Konsep Kualitas Layanan

[Link] Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas layanan dapat dimanifestasikan dalam memenuhi kebutuhan

dan harapan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

ekspektasi konsumen. Kualitas pelayanan suatu evaluasi kognitif jangka

panjang dari konsumen terhadap pemberian layanan. Kualitas layanan

dimaknai juga persepsi konsumen atas sekumpulan layanan seunit produk, dan

juga merupakan penentu yang penting dalam mendapatkan kepuasan pasien

(Ramadhan dkk, 2021).

Layanan/jasa dikatakan intangible karena setiap tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible

yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara

pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau

7
sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan

(Purba dan Ginting, 2018).

Kualitas layanan adalah kesenjangan yang diharapkan pelanggan dan

layanan yang dirasakan. Keandalan dalam kualitas layanan pada dasarnya

terkait dengan hasil layanan sementara tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy. Kualitas layanan adalah kemampuan organisasi untuk

memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Kualitas layanan merupakan

penilaian pelanggan terhadap proses penyediaan jasa. Kualitas layanan

dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan mengenai

layanan yang akan diterima dan persepsi layanan yang diterima. Kualitas

layanan dalam persepsi elekronik merupakan determinan utama bagi

kesuksesan perusahaan baik yang beroperasi secara fisik (offline) maupun

online karena berhubungan erat dengan kepuasan, retensi, dan loyalitas

konsumen terhadap kepuasan perusahaan. Kualitas layanan adalah cerminan

dari persepsi pelanggan dan penilaian nilai terhadap suatu produk atau layanan

(Poceratu dan Maitimu, 2022).

[Link] Indikator Kualitas Layanan

Indikator kualitas layanan menurut Pujiastuti dkk, (2022) yaitu:

1. Bukti langsung yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan,

harga, dan penampilan personal dan material tertulis.

2. Keandalan yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan

dengan handal dan akurat.

8
3. Daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu para konsumen dengan

menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.

4. Jaminan yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan atau

kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan

dan keinginan.

5. Empati yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara

individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.

2.1.2 Konsep Kepuasan Pasien

[Link] Pengertian Kepuasan Pasien

Sebuah pelayanan yang mampu membuat pasien untuk berkunjung

kembali memanfaatkan jasanya, maka dapat dikatakan pasien tersebut puas

atas pelayanan yang diberikan Handayani (2022). Kepuasan pasien adalah

suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan

kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang

dirasakan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperoleh sama atau melebihi harapan, kepuasan dimulai dari penerimaan

terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai meninggalkan tempat

pengobatan.

Kepuasan pasien adalah perasaaan senang atau kecewa pasien yang

timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap

meningkatkan ekspetasi mereka. Kepuasan pasien sebagai respon pasien

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja

9
actual yang dirasakannya setelah pemakaian . Kepuasan pasien atau

pelanggan adalah inti dari pemasaran yang berorientasi kepada pasien atau

pelanggan. Dalam hal ini pelanggan yang memuaskan dan berkualitas akan

membentuk loyalitas pasien atau pelanggan, dan kepuasan sangat erat

hubungan dengan word of mounth, maka pelayanan yang memuaskan tersebu

juga akan mendatangkan pelanggan baru (Tamsah dan Ferial, 2018). Efek

selanjutnya akan berlanjut pada proses terbentuknya citra puskesmas yang

meningkat. Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa pasien merupakan konsumen

yang penting dan untuk menjamin kepuasan pasien maka sangat perlu adanya

pelayanan yang berkualitas tinggi sesuai dengan keinginanan pasien.

Kepuasan juag dapat dipahami sebagai tingkat tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan harapan. Tingkat kepuasan pasien merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja

dibawah harapan maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai

dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk oleh

pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi

dari berbagai media. Pasien yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive

terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang Puskesmas tersebut.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan kepuasan pasien merupakan

10
kepuasan atau tidakpuas dari interaksi antara harapan dan pengalaman

sesudah memakai jasa pelayanan yang diberikan.

[Link] Indikator Kepuasan

Adapun untuk mengukur kepuasan menurut Afrizal, (2018) adalah

sebagai berikut:

1. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit,

kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan

pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan

2. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan

petugas rumah sakit terutama perawat, informasi yang diberikan oleh

petugas rumah sakit, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam

melayani pasien.

3. Aspek kompetensi teknik petugas, meliputi keberanian bertindak,

pengalaman, gelar, dan terkenal.

4. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien,

dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini antara lain

adalah sebagai berikut:

1. Handayani dkk, (2022) judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Dokter Gigi Muda Di Rsgm

Soelastri. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1). Secara parsial

11
 terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap

kepuasan pasien Dokter Gigi Muda 2). Secara parsial terdapat pengaruh

positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan pasien rawat

jalan Dokter Gigi Muda dan telah mendapat pelayanan kesehatan

2. Dewi dkk, (2022) judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di RSU Muhammadiyah Mandala by

Pass Medan. Kualitas pelayanan BPJS Kesehatan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Rumah

Sakit Umum Muhammadiyah Mandala by Pass Medan. Menunjukkan bahwa

semakin baik kualitas pelayanan BPJS Kesehatan maka semakin tinggi pula

kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan

3. Fadhila dan Diansyah, (2018) judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Sebagai

Variabel Intervening Di Klinik Syifa Medical Center. Hasil penelitian

menunjukan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas, ada

pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas, ada pengaruh Kepuasan pasien

terhadap loyalitas, ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan,

ada pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas melalui Kepuasan pasien, Kepercayaan

berpengaruh terhadap loyalitas melalui Kepuasan pasien.

4. Guspul, (2014) judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan Nasabah. Secara simultan pengaruh kualitas

12
 pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pasien rawat inap

berdasarkan uji F diperoleh nilai 75,138. Hal yang perlu ditingkatkan dari

aspek jaminan yang dinilai masih kurang. RSUD Iskak Tulungagung

hendaknya menambah jumlah ruang rawat inap yang masih kurang dan

memberikan pendidikan dan pelatihan secara berkala kepada perawat-

perawat rumah sakit. Dari aspek indikator kemampuan, RSUD Dr. Iskak

Tulungagung harus menyikapi dengan mengadakan ataupun menambah

beberapa alat medis yang belum ada seperti alat cuci darah, alat cek darah

dan cadangan darah.

5. Sari, (2022) judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Dirumah Sakit X. Hasil penelitian menunjukkan Keseluruhan

dimensi kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan yang artinya semakin baik kualitas pelayanan

mulai dari bukti fisik, data tanggap, kehandalan, jaminan dan empati yang

diberikan oleh rumah sakit akanmampu meningkatkan kepuasan pasien dan

sebaliknya.

6. Gulo, (2022) judul Gambaran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Ketergantungan Obat Jakarta Tahun

2021. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan RS

Ketergantungan Narkoba Jakarta yang terdiri dari keandalan, daya tanggap,

jaminan, perhatian, dan penampilan, sebagian besar responden (>50)

memilih baik. Dianalisis dengan menggunakan regresi linier berganda

13
 terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (keandalan p =

0,000; daya tanggap p = 0,000; jaminan p = 0,000; perhatian p = 0,000; dan

kinerja p = 0,002) dengan kepuasan pasien. Pembahasan: Kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah

Sakit Ketergantungan Narkoba Jakarta. Rumah sakit diharapkan dapat

meningkatkan kualitas pelayanan dengan memenuhi jumlah pegawai dan

pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien.

7. Ikhsan dan Yoebrilianti (2019) judul, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Klinik Isna Medika Kota

Cilegon. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pasien BPJS pada Klinik Isna Medika di Kota Cilegon.

Artinya, klinik telah menyediakan layanan yang berkualitas dan dirasakan

oleh pasien manfaatnya sehingga mampu memunculkan kepuasan bagi

pasien tersebu. 2. Kepercayaan pasien tidak memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS pada Klinik Isna Medika di Kota

Cilegon. Artinya, pasien sebagai pelanggan belum yakin sepenuhnya bahwa

klinik tersebut memiliki keahlian, integritas dan kebaikan hati dalam

melayani pasien dengan baik sehingga membuat mereka belum merasa

puas terhadap layanan yang diberikan 3. Kualitas pelayanan dan

kepercayaan pasien memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan

pasien BPJS pada Klinik Isna Medika di Kota Cilegon.

2.3 Kerangka Pikir

14
 Kualitas Layanan adalah totalitas fitur dan karakter suatu produk atau

pelayanan yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas pelayanan atau kualitas jasa sebagai

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. Dalam mencapai tujuan pelayanan yang berorientasi

pada kepuasan pasien maka perlu diperhatikan hal yang berperan penting

dalam menentukan persepsi kualitas pasien antara lain meliputi fasilitas,

peranan dokter, tenaga medis dan perawat

Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen

dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan

manfaatnyaKepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian

untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik

dari orang lain. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit maupun

institusi kesehatan lainnya dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen

dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya

untukmemenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pasien merupakan persepsi harapannya telah terpenuhi,

diperoleh hasil optimal, pelayanan kesehatan dengan memperhatikan

kemampuan pasien dan kel uarganya, perhatian terhadap keluarganya,

kondisi lingkungan fisik, tanggap terhadap kebutuhan pasien dan

perhatian terhadap kebutuhan pasien. Kepuasan pasien yang rendah akan

berdampak terhadap jumlah kunjungan dirumah sakit, sedangkan sikap

15
petugas terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien

dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula

tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Adapun kerangka kerangka

pikir dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian

16
 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian

Berdasarkan pendekatan dan jenis data yang digunakan,

penelitian ini termasuk ke dalam penelitian kualitatif sehingga akan

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata. Data yang dianalisis di

dalamnya berbentuk deskriptif dan tidak berupa angka-angka seperti

halnya pada penelitian kuantitatif. Penelitian kualitatif dimaksudkan

untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala yang ada,

yaitu keadaan gejala menurut apa adanya pada saat penelitian itu

dilakukan.

3.2 Lokasi dan Waktu

Penelitian

Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Bhayangkara Kendari. Waktu penelitian direncanakan setelah

ujian proposal dan disetujui oleh komisi pembimbing.

3.3 Informan Penelitian

Adapun informan penelitian yaitu 10 pasien di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Bhayangkara Kendari

3.4. Jenis Data

Data pada penelitian ini menggunakan data kuantitatif, yaitu data yang

diperoleh di lapangan yang dapat diukur berupa angka pasien yang ada di

Rumah Sakit Bhayangkara Kendari.

17
3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang dapat digunakan

oleh peneliti untuk mengumpulkan data, di mana cara tersebut

menunjukan pada suatu yang abstrak, tidak dapat di wujudkan dalam

benda yang kasat mata, tetapi dapat dipertontonkan penggunaannya.

Dalam hal pengumpulan data ini, penulis terjun langsung pada objek

penelitian untuk mendapatkan data yang valid, maka peneliti

menggunakan metode sebagai berikut:

1. Metode Observasi Observasi atau pengamatan dapat diartikan sebagai

pengamatan dan pencatatan secara sistematiserhadap gejala yang tampak

pada objek penelitian. Observasi ini menggunakan observasi partisipasi, di

mana peneliti terlibat langsung dengan kegiatan sehari-hari orang yang

sedang diamati atau yang digunakan sebagai sumber data penelitian

2. Metode Wawancara (Interview) Wawancara adalah percakapan dengan

maksud tertentu yang dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara

(interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai

(interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaa

3. Metode Dokumentasi Dokumentasi, dari asal kata dokumen yang artinya

barang-barang tertulis. Dalam pelaksanaan metode dokumentasi, peneliti

menyelidiki benda-benda tertulisseperti buku-buku, majalah, dokumen,

18
 peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya. Melalui

metode dokumentasi, peneliti gunakan untuk menggali data.

3.6 Uji Keabsahan Data

Keabsahan data dalam penelitian ini ditentukan dengan

menggunakan kriteria kredibilitas. Untuk mendapatkan data yang

relevan, maka peneliti melakukan pengecekan keabsahan data hasil

penelitian dengan cara:

1. Perpanjangan Pengamatan Peneliti tinggal di lapangan penelitian sampai

kejenuhan pengumpulan data tercapai. Perpanjangan pengamatan peneliti

akan memungkinan peningkatan derajat kepercayaan data yang

dikumpulkan.

2. Ketekunan pengamatan Meningkatkan ketekunan berarti melakukan

pengamatan secara lebih cermat dan berkesinambungan. Dengan cara

tersebut maka kepastian data dan urutan peristiwa akan dapat direkam

secara pasti dan sistematis.

3. Triangulasi Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai

pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai

waktu. Dengan demikian terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik

pengumpulan data, dan waktu.

3.7 Teknik Analisis Data

19
 Analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif analitik,

yaitu mendeskripsikan data yang dikumpulkan berupa kata-kata,

gambar, dan bukan angka. Data yang berasal dari naskah, wawancara,

catatan lapangan, dokuman, dan sebagainya, kemudian dideskripsikan

sehingga dapat memberikan kejelasan terhadap kenyataan atau realitas.

Analisis data versi Miles dan Huberman, bahwa ada tiga alur kegiatan,

yaitu :

1. Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian

pada penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data “kasar” yang

muncul dari catatan lapangan. Reduksi dilakukan sejak pengumpulan data,

dimulai dengan membuat ringkasan, mengkode, menelusuri tema, menulis

memo, dan lain sebagainya, dengan maksud menyisihkan data atau

informasi yang tidak relevan, kemudian data tersebut diverifikasi.

2. Penyajian data adalah pendeskripsian sekumpulan informasi tersusun yang

memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan

tindakan. Penyajian data kualitatif disajikan dalam bentuk teks naratif,

dengan tujuan dirancang guna menggabungkan informasi yang tersusun

dalam bentuk yang padu dan mudah dipahami.

3. Penarikan kesimpulan atau verifikasi merupakan kegiatan akhir penelitian

[Link] harus sampai padakesimpulan dan melakukan verifikasi,

baik dari segi makna maupun kebenaran kesimpulan yang disepakati oleh

tempat penelitian itu dilaksanakan. Makna yang dirumuskan peneliti dari

20
 data harus diuji kebenaran, kecocokan, dan kekokohannya. Peneliti harus

menyadari bahwa dalam mencari makna, ia harus menggunakan

pendekatan yaitu dari kacamata key information, dan bukan penafsiran

makna menurut pandangan peneliti

3.8 Definisi Operasional

Adapun definisi operasional adalah sebagai berikut:

1. Kualitas layanan persepsi dari pasien mengenai evaluasi terhadap

pelayanan yang diterima di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara

Kendari

2. Kepuasan merupakan perasaan positif yang dirasakan pasien Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Bhayangkara Kendari.

21
 BAB IV

RANCANGAN PENELITIAN

4.1 Rencana Penelitian

Adapun tabel rencana penelitian dijelaskan sebagai berikut:

Bulan
No Kegiatan Desember Januari Februari
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Identifikasi
Masalah dab
1                        
identifikasi
informan
Proses
wawancara atau
2                        
pengumpulan
data
Pemetaan data
3 atau analisis                        
data
Penulisan hasil
4 dan                        
pembahasan

Penulisan
5 kesimpulan dan                        
saran

22
23
 DAFTAR PUSTAKA

Afrizal, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Rumah Sakit

Dankepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Implikasinya Pada
Loyalitas Pasien.

Andesta, A. (2020). Analisis Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien

Peserta BPJS pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Solok. Jurnal Rekam Medic, 3(2), 121-135.

Aprilia, S. B., Ati, N. U., & Sekarsari, R. W. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kecamatan Dampit Dalam
Menanggapi Pengaduan Masyarakat Untuk Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Desa Pamotan, Ubalan, Dawuhan Kecamatan
Dampit Kabupaten Malang). Respon Publik, 14(5), 1-13.

Dewi, R., Fikri, M. H., Hadian, A., & Rahmat, M. (2022). Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di
RSU Muhammadiyah Mandala by Pass Medan. Jurnal Ilmiah Universitas
Batanghari Jambi, 22(3), 1717-1720.

Engkus, E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Di Puskesmas Cibitung Kabupaten Sukabumi. Jurnal Governansi, 5(2),
99-109.

Fadhila, N. A., & Diansyah, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Sebagai
Variabel Intervening Di Klinik Syifa Medical Center. Media Studi
Ekonomi, 21(1).

Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen. BP Universitas.

Diponegoro. Semarang.

Fulgara, N., Wijayanto, G., & Jahrizal, J. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Kesehatan
Di Teluk Kuantan Kabupaten Kuantan Singingi. Jurnal Tepak
Manajemen Bisnis, 12(3), 532-546.

Gulo, H. I. A. (2022). Gambaran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Ketergantungan Obat Jakarta
Tahun 2021: Overview of Service Quality on Outpatient Patient
Satisfaction at the Jakarta Drug Addiction Hospital in 2021. Indonesian
Scholar Journal of Medical and Health Science, 1(12), 477-483.

23
Guspul, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Nasabah. Jurnal Penelitian dan Pengabdian kepada
Masyarakat UNSIQ, 1(1), 40-54.

Handayani, I. T., Wajdi, F., & Wujoso, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Dokter Gigi Muda Di
Rsgm Soelastri (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah
Surakarta).

Ikhsan, K., & Yoebrilianti, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Klinik Isna Medika
Kota Cilegon. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Bisnis,
4(1), 47-59.

Khotimah, K., Pangaribuan, S. M., Simamora, J. P., Sinaga, I. S. B., Sinaga, L.

R. V., Doloksaribu, L. G., ... & Siregar, R. N. (2022). Dasar Ilmu
Kesehatan Masyarakat. Yayasan Kita Menulis.

Lukiyana, L., & Arsinta, A. (2018). Pengaruh Pelayanan Tenaga Administrasi

Dan Kualitas Kerja Tenaga Medis Terhadap Kepuasan Pasien BPJS
yang Dimoderasi oleh Kepercayaan Pasien. Business Management
Journal, 14(1).

Ningrum, P. T., & Khalista, N. N. (2017). Gambaran Pengelolaan Limbah Cair

Di Rumah Sakit X Kabupaten Jember. Jurnal Ilmu Kesehatan
Masyarakat, 10(2).

Poceratu, I. C., & Maitimu, N. E. (2022). Aplikasi Metode Service Quality Dalam
Menganalisis Kualitas Pelayanan PT. PLN (PERSERO) PLTD POKA
AMBON. ALE Proceeding, 5, 121-128.

Pratama, F. F. (2021). Koordinasi Pada Instalasi Pemeliharaan Sarana dan

Prasarana Rumah Sakit (IPSPRS) RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau.
Jurnal Administrasi Politik dan Sosial, 2(3), 152-159.

Pujiastuti, A., Rahajeng, Y., & Arifin, S. N. (2022). Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan Pasien pada Puskesmas Suko Kecamatan
Maron Kabupaten Probolinggo. Jurnal Ilmiah Ecobuss, 10(1), 35-40.

Purba, M. I., & Ginting, K. E. N. (2018). Pengaruh Harga, Pelayanan, dan

Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Online di
Kota Medan. Jkbm (Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen), 5(1), 63-75.

24
Ramadhan, R., Alfansi, L., & Anggarawati, S. (2021). Analisis Faktor-Faktor
Yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Indosat Ooredoo Pada
Mahasiswa Universitas Bengkulu. The Manager Review, 3(2), 147-172.

Ratnasari, I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Pasien

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas 1 Peserta Bpjs Di Rsud
Karawang. Cakrawala Management Business Journal, 3(2), 685-698.

Saanin, A. P., Rumengan, G., Ulfa, L., & Rustandy, J. (2022). Hubungan
Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Kewajaran Harga, dan Lingkungan
Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Pada Unit Rawat Inap RS Azra Kota
Bogor Provinsi Jawa Barat. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah
Sakit Indonesia (MARSI), 6(2), 182-186.

Sangadji, E. M., & Sopiah, S. (2013). The Effect of Organizational Culture On

Lecturers’ Job Satisfaction and Performance: A Research in
Muhammadiyah University throughout East Java. International Journal of
Learning & Development, 3(3), 1-18.
Sari, T. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Dirumah Sakit X. Management Studies and
Entrepreneurship Journal (MSEJ), 3(1), 53-59.

Tamsah, H., & Ferial, E. (2018). Pengaruh Ekspektasi, Persepsi, Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Bhayangkara Makassar. Jurnal Mirai Management, 3(1), 1-16.

Tjiptono. 2014. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit

Andi.

Widiastuti, Y., & Bahri, H. S. (2020). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas

Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD
Tongas Kabupaten Probolinggo. RELASI: JURNAL EKONOMI, 16(2),
338-404.

25
Lampiran : 1 Panduan Wawancara

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BERBASIS KUALITAS LAYANAN

RAWAT INAP RUMAH SAKIT BHAYANGKARA KENDARI

Assalamualaikum [Link]

Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i

Profil Informan
Umur :
Pendidikan :
Pekerjaan :
Jenis Kelamin :
Jenis Kontrasepsi yang Digunakan :

1. Bagaimana peralatan kesehatan yang dimiliki Rumah Sakit, apakah telah

memadai

2. Bagaimana petugas Rumah Sakit dapat memecahkan masalah pasien

3. Bagaimana petugas Rumah Sakit telah bersungguh-sungguh saat

membantu pasien

4. Bagaimana kemampuan menjawab pertanyaan pasien oleh petugas

dianggap baik

5. Bagaimana petugas dapat menerima saran dari pasien mengenai layanan

Rumah Sakit

6. Bagaimana petugas telah memberikan kenyamanan bagi pasien

26
7. Bagaimana Petugas dan pasien dapat saling memberikan layanan yang

baik

8. Bagaimana Petugas mengetahui kebutuhanan layanan yang diperlukan

pasien

9. Bagaimana biaya bisa bersaing dengan Rumah Sakit yang lain

27