GENERAL AVIATION

FOR
BASIC GROUND HANDLING COURSE
(BGHC)

1
 DAFTAR ISI
1. PENDAHULUAN ................................................................................................................................... 4
1.1. DESKRIPSI PROGRAM PELATIHAN ............................................................................... 4
1.2. PENGERTIAN GROUND HANDLING ............................................................................... 4
1.3. RUANG LINGKUP GROUND HANDLING ....................................................................... 5
1.4. TUJUAN GROUND HANDLING ......................................................................................... 6
2. AREA BANDAR UDARA ....................................................................................................................... 7
2.1. Air Side (Sisi Udara) atau Non Public Area ................................................................. 7
2.2. Land Side (Sisi Darat) atau Publik Area ...................................................................... 8
2.3. Restricted Public Area (Daerah Keamanan Terbatas) ............................................ 9
3. AIRCRAFT HANDLING ........................................................................................................................ 11
3.1. FOO ......................................................................................................................................... 11
3.2. LOAD CONTROL (LOADSHEETER) ................................................................................ 13
3.3. RAMP HANDLING............................................................................................................... 15
3.4. LOADING MASTER ............................................................................................................. 18
3.5. GSE (GROUND SUPPORT EQUIPMENT)...................................................................... 20
3.6. AVIATION SECURITY (AVSEC) ...................................................................................... 22
3.7. CARGO ................................................................................................................................... 25
3.8. PORTER ................................................................................................................................. 28
3.9. CATERING ............................................................................................................................ 29
3.10. AIRCRAFT INTERIOR DAN EXTERIOR CLEANING .......................................... 30
4. PASSENGER HANDLING .................................................................................................................... 33
4.1. RESERVATION / TICKETING ......................................................................................... 33
4.2. CHECK-IN COUNTER ......................................................................................................... 35
4.3. TRANSIT / TRANSFER DESK .......................................................................................... 37
4.4. BOARDING GATE ............................................................................................................... 39
4.5. LOST AND FOUND .............................................................................................................. 41
4.6. CUSTOMER RELATION OFFICER / AMBASSADOR .................................................. 43
4.7. SERVICES ............................................................................................................................. 45

2
5. BAGGAGE HANDLING ....................................................................................................................... 46
5.1. BAGGAGE HANDLING ....................................................................................................... 46
5.2. DEPARTURE BAGGAGE HANDLING .............................................................................. 47
5.3. ARRIVAL BAGGAGE HANDLING .................................................................................... 49

3
1. PENDAHULUAN

1.1. DESKRIPSI PROGRAM PELATIHAN

Pelatihan ini untuk perorangan atau calon petugas ground staff yang akan bekerja
di dalam dunia penerbangan, bagaimana memahami dan mengetahui dasar –
dasar operasional di sisi darat dan sisi udara dalam melakukan fungsi dan
tugasnya sebagai ground handling staff dan dapat mengetahui peraturan –
peraturan yang berlaku dalam dunia penerbangan serta dapat bertanggung jawab
terhadap pekerjaan dalam menjalankan fungsi dan tugasnya.

1.2. PENGERTIAN GROUND HANDLING

Ground handling berasal dari kata ground dan handling. Ground artinya di darat,
yang di dalam hal ini Bandar udara (airport). Handling berasal dari kata dasar
hand atau handle yang artinya tangan atau tangani. To handle berarti menangani,
melakukan suatu pekerjaan tertentu dengan penuh kesadaran. Handling berarti
penanganan atau pelayanan (services or to services). Secara etimologi ground
handling atau ground service diterjemahkan menjadi penanganan di darat atau
pelayanan di darat.

Secara operasional ada empat unit kerja utama yang menunjang bisnis angkutan
udara dapat terlaksana, yaitu passenger handling, aircraft handling, inflight
service, dan cargo handling. Obyek yang ditangani oleh ground staff pada intinya
meliputi penumpang (pax), barang bawaan penumpang (baggage/luggage),
barang kiriman (cargo), benda-benda pos (mail), dan ramp handling. Sebagai
sebuah proses penanganan, maka muncul istilah passenger handling, baggage
handling, cargo and mail handling, dan ramp handling.

Ruang lingkup atau obyek kegiatan tersebut pada intinya harus mengacu kepada
aturan yang ditetapkan oleh IATA Airport Handling Manual, 810 Annex A, tahun
1998.

4
1.3. RUANG LINGKUP GROUND HANDLING
A. Pre Flight
Kegiatan persiapan petugas ground handling untuk melakukan penanganan
terhadap penumpang berikut bagasinya dan kargo serta pos dan pesawat
sebelum keberangkatan (di Bandara asal/Origin Station).
B. On Flight/On Duty
Kegiatan penanganan terhadap penumpang beserta bagasinya dan kargo serta
pos dan pesawat setelah penerbangan (di Bandara tujuan/Destination)
Atau dengan kata lain penanganan penumpang dan pesawat selam berada di
Bandara. Secara teknis operasional, aktifitas "Ground Handling" dimulai pada
saat pesawat " taxi" (Parking Stand), mesin pesawat sudah dimatikan, roda
pesawat sudah diganjal (Block On) dan pintu pesawat sudah dibuka (Open The
Door) dan para penumpang sudah dipersilahkan untuk turun atau keluar dari
pesawat, maka pada saat itu para staff udara sudah memiliki kewenangan
untuk mengambil alih pekerjaan dari "Pilot In Command (PIC)" beserta cabin
crew-nya. Dengan demikian, fase ini kita namakan "Arrival Handling".
C. Post Flight
Dan sebaliknya, kegiatan atau pekerjaan orang-orang darat berakhir ketika
pesawat siap-siap untuk lepas landas, yaitu pada saat pintu pesawat ditutp,
mesin dihidupkan dan ganjal roda pesawat sudah dilepas (Block Off).
Tanggung jawab pada fase ini (In-Flight) berada di tangan "Piloy In Command"
beserta para awak kabinnya. Fase ini dikenal dengan istilah "Departure
Handling".

5
1.4. TUJUAN GROUND HANDLING
Ground Handling mempunyai tujuan atau target-target/sasaran-sasaran yang ingin
dicapai, yakni :

1. Flight Safety
2. On Time Performance
3. Customer Satisfaction
4. Reliability

6
2. AREA BANDAR UDARA

2.1. Air Side (Sisi Udara) atau Non Public Area

Air Side merupakan bagian bandara yang berhubungan dengan kegiatan take off
(lepas landas) maupun landing (pendaratan). Non- Public Area adalah wilayah
bagian dari bandar udara yang tidak dapat dimasuki oleh masyarakat umum,
kecuali penumpang yang tinggal menunggu proses memasuki pesawat/ boarding,
atau penumpang tiba yang harus menyelesaikan dokumen perjalanannya dan
akan mengambil bagasinya.
Bagian dari Air Side ini antara lain:

a. Runway/Landasan Pacu
Runway atau Landas Pacu merupakan tempat untuk mendarat atau lepas
landas suatu pesawat. Pada awalnya, permukaan landas pacu adalah rumput
atau tanah yang dipadatkan. Tetapi, ketika badan pesawat bertambah besar
maka yang digunakan saat ini adalah beton atau aspal.

Panjang dan lebarnya pun bervariasi. Untuk ukuran landas pacu di Indonesia
kurang lebih 3200 m x 45 m. Ukuran landas pacu itu tidaklah mutlak karena
dipengaruhi juga oleh iklim. Semakin tinggi suhu yang berada di sekitar
bandara, maka semakin panjang pula landas pacu yang diperlukan.

b. Apron
Apron bisa disebut juga dengan pelataran pesawat yaitu tempat di mana
pesawat dapat parkir untuk menaikkan atau menurunkan penumpang. Selain
itu, bisa juga tempat untuk mengisi bahan bakar. Nah, pada bandara
Internasional, biasanya terdapat garbarata. Apa itu garbarata? Garbarata
adalah lorong yang menghubungkan antara pesawat dan terminal. Diantara

7
 Apron dan landas pacu dihubungkan dengan jalan rayap yang disebut dengan
Taxiway.

c. Taxiway
Taxiway ini keberadaannya sangatlah penting. Taxiway adalah jalan yang
menghubungkan antara Apron dan landas pacu. Dengan adanya Taxiway ini,
pesawat dapat berjalan menuju Apron dengan aman tanpa mengganggu
pesawat lainnya.

2.2. Land Side (Sisi Darat) atau Publik Area

Public Area adalah wilayah/bagian dari bandar udara yang dapat dipergunakan
untuk masyarakat umum. Areal ini merupakan wilayah/bagian bandar udarayang
berada di beranda atau bagian depan bangunan, termasuk bagian di luar gedung
terminal.
Fasilitas pelayanan yang tersedia di area antara lain lapangan parkir kendaraan,
kantin, kantor pos, tempat untuk ibadah, toilet umum, dan lain-lain.

Adapun bagian-bagian area bandara di sisi darat, antara lain:

a. Terminal
Area terminal ini bisa dibilang elemen yang utama selain landas pacu yang
mutlak berada di bandara. Di terminal, calon penumpang pertama kali
menginjakkan kakinya. Banyak kegiatan yang bisa dilakukan di terminal,
diantaranya membeli tiket, melakukan check-in, menunggu, dan lain
sebagainya. Bahkan banyak bandara yang memiliki lebih dari satu terminal.

Di setiap terminalnya pun dapat dibagi lagi menjadi bangunan-bangunan yang

lebih kecil yang disebut concourse. Seperti misalnya di bandara Internasional
Soekarno-Hatta terdapat 3 buah terminal yaitu terminal 1, 2, dan 3. Terminal-
terminal tersebut pun bahkan dibagi-bagi lagi menjadi beberapa bagian.

8
 b. Area Parkir (Rest Area)
merupakan area di mana penumpang naik turun dari kendaraan untuk menuju
atau meninggalkan terminal bandara.

Bagi para penumpang yang akan menggunakan transportasi udara dapat

memarkirkan kendaraannya di tempat parker yang telah disediakan.

2.3. Restricted Public Area (Daerah Keamanan Terbatas)

Restricted Public Area adalah area wilayah bandar udara yang dapat dipergunakan
untuk umum secara terbatas. Wilayah ini berada di bagian dalam gedung terminal
dan dimanfaatkan untuk pelayanan penumpang yang akan berangkat maupun
yang tiba.
Perlu diketahui hanya petugas Bandar udara yang memiliki pas pelabuhan/bandar
udara, atau yang telah mendapatkan izin khusus dari administrator/ pelayanan
yang tersedia, antara lain check in counter bank/tempat penukaran uang, toko
cendera mata, toko bebas bea, tempat penjualan tiket pesawat, restoran, toilet
umum, dan lain-lain.

a. Check In Counter

Proses pelaporan terhadap calon penumpang kepada badan usaha angkutan

udara agar mendapatkan dokumen yang sah untuk melakukan penerbangan.

b. Boarding Gate

Adalah proses pelayanan terhadap pelanggan atau penumpang dari ruang

tunggu sampai dengan penumpang naik ke pesawat udara.

9
c. Arrival Hall

Arrival hall adalah pelayanan kepada penumpang atau pelanggan yang baru
saja menyelesaikan penerbangan. Pelayanan penumpang dimulai pada saat
penumpang turun dari pesawat sampai dengan pengambilan bagasi, standard
pelayanan pekerjaan tersebut :
 Petugas siap di apron 10 menit sebelum STA (Schedule Time Arrival).
 Petugas harus mengetahui posisi parkir pesawat.
 Petugas harus mempersiapkan peralatan yang dibutuhkan (bis, payung dan
wheel chair).
 Kualitas pelayanan harus cepat, ramah dan empati.

10
3. AIRCRAFT HANDLING

3.1. FOO

FOO adalah seseorang yang melaksanakan tugas sebagai operasi control

penerbangan secara garis besar fungsi FOO dapat dibagi menjadi tiga yaitu :
Flight Dispatch, Operation Controller dan Flight Following. Untuk lebih jelasnya
fungsi ini dimulai dari persiapan sebelum penerbangan seperti menghitung
performance pesawat untuk menentukan batasan berat pada saat tinggal landas
maupun pada saat mendarat, menghitung keseimbangan pesawat agar pesawat
tetap seimbang (menghitung Central Of Grafity) dan mendapatkan pembakaran
fuel yang paling ekonomis, menganalisa cuaca di station keberangkatan, alternate
dan kedatangan untuk memastikan cuaca di seluruh station di atas kondisi cuaca
yang distandarkan oleh badan yang berwenang (Weather Above Minimal),
menganalisa Notice To Airman (NOTAM) untuk memastikan kondisi seluruh station
dan sepanjang jalan penerbangan (en-route) tidak ada yang signifikan
mempengaruhi operasi penerbangan, merencanakan rute penerbangan,
ketinggian, station alternate, berat pesawat, bahan bakar dan lain-lain.
Berdasarkan analisa diatas, melakukan briefing ke pilot sebelum
melaksanakan penerbangan dilaksanakan, bersama-sama pilot menandatangani
dispatch release sebagai tanda bahwa rencana penerbangan sudah aman(safe),
ekonomis, nyaman buat penumpang dan disepakati kedua belah pihak (mutual
agreement) sebelum peerbangan dilaksanakan. Setelah pesawat mengudara FOO
juga memantau penerbangan untuk memberikan bantuan ke pilot jka diperlukan
serta memberikan informasi perkembangan cuaca dan informasi pnting lainnya
yang berhubungan dengan penerbangan itu, pemantauan ini dilakukan terus
menerus sampai pesawat mendarat dan misi penerbangan dianggap selesai.
a. Persyaratan Umum
Untuk bisa menjadi seorang FOO menurut CASR ada beberapa syarat yang
mesti dipenuhi:

11
  Umur pada saat akan menjadi siswa FOO harus 21 tahun, apabila belum
mencapai 21 tahun tetap bisa mengikuti ground school dan license
diambil setelah memasuki 21 tahun.
 Lulus tes kesehatan (medical examination).

b. FOO Tugas dan Wewenangnya

FOO dalam manual versi di internet adalah “Flight Operation Officer”. The
person at an airport or other location who oversees those activities specifically
related to air traffic” atau dalam bahasa Indonesia, tugas FOO adalah orang
yang bertugas di airport, yang mempunyai kemampuan yang berhubungan
dengan lalu lintas udara.
Seseorang FOO adalah seseorang yang mempunyai tugas :
 Melakukan Perencanaan Penerbangan (Performance Flight and
Planning).
 Cuaca (Meteorology).
 Mengerti teknis pesawat secara umum (Aircraft General Knowledge).
 Mengerti Prosedur Operational (Operational Procedur).
 Mengerti Navigasi Radio dan prinsip-prinsip penerbangan.

12
3.2. LOAD CONTROL (LOADSHEETER)
Load Control adalah bagian unit kerja dari ground handling yang memiliki
tanggung jawab dalam membuat perhitungan berat dan distribusi muatan
(penumpang, bagasi, cargo, dan mail) di pesawat sehingga menghasilkan
keseimbangan pesawat di darat dan di udara.

Sebelum melaksanakan fungsi dan tanggung jawabnya sebagai load control,

terlebih dahulu seorang load control harus melakukan persiapan-persiapan dalam
menyiapkan alat kerja dan data-data penerbangan.

Seorang load control memiliki tugas pokok dalam melaksanakan pembuatan

loadsheet :

a. Membuat perhitungan payload berdasarkan atas estimasi joining load dan

selanjutnya dibuat estimasi load untuk cargo.
b. Membuat ideal trim di system atau secara manual dari estimasi load yang
diberikan untuk mendapatkan keseimbangan yang baik dan aman.
c. Membuat loading instruction (LIR) untuk loading bagasi dan cargo
d. menerima data actual cargo dari gudang/warehouse dan bagasi dari check in
counter dan baggage handling.
e. mempersiapkan atau menerima informasi fuel dari ramp handling
[Link] closing time check in penumpang dari unit check-in counter, 30 menit
sebelum keberangkatan.
g. Membuat loadsheet

Setelah semua persiapan yang dilakukan oleh seorang petugas load control sudah
sesuai dengan SOP dan sudah yakin dengan semua kelengkapan data-data
tersebut diatas, maka tugas selanjutnya adalah melaksanakan kegiatan tanggung
jawabnya dalam persiapan penerbangan sebagai berikut:

13
1. Memastikan bahwa data-data untuk pembuatan loadsheet adalah sudah benar
dan up-date terkait dengan ;
a. Aircraft Type dan Aircraft Registration,
b. Dry Operating Weight (DOW)/Operating Crew,
c. Jumlah Fuel,
d. Maximum Operating Weight (MOW), dan
e. Form Loadsheet Manual jika system error.
2. Minimum 6 atau 3 jam sebelum STD sudah membuat perhitungan payload dan
alokasi/estimasi cargo dan bagasi yang bisa diangkut.
3. Membuat trail trim sheet untuk mengetahui titik keseimbangan (Center Of
Gravity / CG) agar tidak terjadi “out of trim” pada saat finalisasi.
4. Membuat dan menandatangani LIR (Loading Instruction Report) tentang
pembagian load dan menyerahkan kepada Load Uncontrolling (Load Master)
sebagai pedoman dalam melaksanan loading bagasi dan cargo di compartment
pesawat.
5. Blocking seat untuk passenger zone seat distribution agar tidak terjadi out of
trim terhadap keseimbangan pesawat pada saat di darat.
6. Setiap terjadi perubahan data penerbangan terhadap data jumlah penumpang,
bagasi dan cargo (LMC) maka petugas load control harus melakukan update
data terhadap load distribution di pesawat.
7. Setelah semua data penerbangan tersebut sudah lengkap maka document
loadsheet diprint dan ditandatangani oleh petugas load control sesuai dengan
authorized masing-masing.

14
3.3. RAMP HANDLING

a. Pengertian Ramp Operations

Ramp Handling Operation adalah divisi dalam suatu bagian penerbangan yang
mengontrol segala kegiatan yang terjadi di area air side. Area tersebut meliputi
passenger handling, cargo handling, ramp loading/undloading, GSE operator,
line maintenance, security, aircraft cleaner, dan porter
Ramp handling merupakan satuan unit yang bertugas sebagai koordinator
dalam pelaksanaan handling pesawat (ramp dispatcher) di apron mulai dari
pesawat block on sampai pesawat block off

b. Prosedur
Memeriksa persiapan semua perlengkapan kerja dan data data sebagai berikut:
1) Radio komunikasi (HT dalam kondisi berfungsi dengan baik atau tidak)
2) Transportasi ramp (harus dalam kondisi berfungsi dengan baik)
3) Ramp check list :
a) No penerbangan
b) Registrasi pesawat
c) Posisi parkir peswat
d) Type pesawat
e) Jumlah fuel
f) Jumlah penerbangan dan PBS (VIP, CIP, STRC Case dan kursi roda)
g) Pemesanan catering
h) Cargo (kondisi dan atau pelaksanaan pengepakannya)
i) Crew (jumlah crew aktif untuk masing-masing tipe pesawat)
4) Mengikuti briefing sebelum menjalankan aktifitas Ramp Handling.
5) Memeriksa dan mengkoordinasikan terhadap semua telex yang masuk yang
berkaitan dengan operasi penerbangan yang akan ditangani.
Berkoordinasi dengan Departure Control mengenai estimasi waktu
kedatangan maupun waktu keberangkatan pesawat :

15
  Memastikan informasi jumlah awak pesawat yang aktif maupun
tambahan.
 Berkoordinasi dengan unit-unit terkait untuk memastikan kesiapan
proses handling yang akan dilakukan.
 Berkoordinasi dengan :
 Awak Kokpit / Kabin
 Petugas Boarding Gate untuk meyakinkan bahwa semua
penumpang telah siap dipintu keberangkatan (boarding gate)
 Petugas penanganan kargo
 Petugas teknik di darat
 Operator GSE
 Petugas Catering
 Load Master
 Load Control
 Petugas Cabin Cleaning (cleaning service)
 Petugas Loading Unloading

c. Tanggung Jawab Ramp Handling :

1) SecurityMempersiapkan data-data/dokumen untuk cockpit crew seperti
Flight Plan, Forecast/Weather, Total Pax, Total Cargo, Total Bagasi.
2) Memonitoring rute pesawat, registrasi pesawat, dan crew pesawat sebelum
ke apron.
3) Memonitoring area parkir dan apron untuk pesawat benar-benar bersih dari
benda-benda asing yang akan menimbulkan kerusakan (FOD-Foreign
Object Damage), maka harus dilakukan pembersihan apron dari barang-
barang tersebut sebelum pesawat mendarat.
4) Memonitoring semua equiepment harus berhenti / standby pada ERA–
Equipment Restrain Area dan tidak boleh mendekati pesawat, sebelum
pesawat benar-benar berhenti (complete stop) pada posisi yang telah

16
 ditentukan dan Anti Collision Beacon telah dipadamkan (switch off)
parking break on serta wheel chock telah terpasang.
5) Memonitoring semua penumpang yang datang dan berangkat harus
dilakukan assistance terutama bagi pesawat yang tidak
mempergunakan Avio-Bridge / Jet-Way dan jika jarak antara parkir
pesawat dan terminal sangat berjauhan maka mereka harus diangkut
dengan kendaraan agar terhindar dari bahaya yang mungkin terjadi.
6) Memonitoring buka tutup pintu compartement harus dilakukan secara
benar dan sempurna.
7) Memastikan bahwa semua operator yang mengoperasikan equipment telah
mendapatkan pelatihan dan mempunyai driving license competency license
(STKP-TIM dan Airport Pass-ID Card Company).
8) Memastikan bahwa pada semua kegiatan pax handling, loading dan
unloading bagasi dan cargo selesai, dan pesawat siap untuk block off serta
benar-benar monitoring wheel chock telah dilepas dari posisi roda pesawat,
kemudian By-Pass PIN telah terpasang pada pesawat di pushback dan telah
dilepas pada saat pesawat mau taxi-out.

17
3.4. LOADING MASTER

a. Pengertian Load Master

Load master merupakan petugas yang bertanggung jawab melaksanakan
loading dan unloading pada compartment pesawat baik berupa bagasi, kargo
maupun pos sesuai dengan berat yang tertulis di dalam Loading Instruction
yang dibuat oleh load control.

Dalam pengiriman lewat jalur udara dilakukan proses pemeriksaan barang saat
berada di gudang cargo bandara dan siap dikirim. Proses tersebut dilakukan
oleh orang yang ditunjuk dibagian Ramp Handling dan disebut Load Master.

Petugas tersebut mempersiapkan Loading/Unloading dengan cara

mempersiapkan document atau data-data untuk semua barang yang masuk ke
compartment pesawat dan menghitung berat agar sesuai dengan kapasitas.

b. Fungsi dan Tugas Load Master

Tugas yang dilakukan oleh seorang Load Master antara lain:
1) Memeriksa kelengkapan data yang ada di Loading Instruction
2) Melakukan koordinasi dengan unit-unit terkait
3) Memastikan ketersediaan Ground Support Equipment
4) Menghitung dan mencatat jumlah AWB (SMU) sesuai dengan flight number,
destination dan risk category
5) Melakukan proses loading dan memastikan Aircraft Compartment terisi
sesuai dengan Loading Instruction
6) Melihat secara fisik kondisi cargo terhadap kemungkinan kerusakan
kemasan
7) Meyakinkan Dangerous good/Perishable/Live Animal/barang-barang lain
yang membutuhkan penanganan khusus telah benar-benar ditangani dan
ditempat sesuai dengan peraturan yang berlaku

18
 8) Melakukan koordinasi dengan Load Control apabila terjadi Volume
Minus(space yang tidak mencukupi) sehingga terjadi kemungkinan
perubahan Load Sheet
9) Melakukan koordinasi dengan Load Control apabila dirasa menemui
Loading Instruction yang tidak ideal sehingga dapat mempengaruhi
Weight&balance (Out of Trim)
10)Melapor ke Load Control tentang actual load agar dapat dibuat final Load
Sheet
11) Melaporkan apabila terjadi penyimpangan atau kerusakan pada system
pesawat yang terjadi selama proses loading/unloading
12) Menutup compartment door dan memastikan benar-benar terkunci dengan
baik.

19
3.5. GSE (GROUND SUPPORT EQUIPMENT)

A. Pengertian Ground Support Equipment

Dunia aviasi tidak hanya tentang Pilot dan ATC. Sebuah pesawat udara
membutuhkan peralatan penunjang selama berada di darat/bandar udara.

Peralatan penunjang pelayanan darat atau GSE (Ground Support Equipment)

adalah termasuk fasilitas bandar udara yang telah diatur oleh UU No.1 tahun
2009 tentang Penerbangan, Pasal 219.

Berdasarkan SKEP 91/IV/2008 tentang peralatan penunjang

pelayanan darat atau GSE, definisinya adalah :
“ Alat-alat bantu yang dipersiapkan untuk keperluan pesawat udara
di darat pada saat kedatangan dan/atau keberangkatan, pemuatan
dan/atau penurunan penumpang, cargo dan pos”.

Berdasarkan UU No.1 tahun 2009 pasal 222, maka setiap personil bandar
udara yang terkait langsung dengan pengoperasiandan atau pemeliharaan
fasilitas bandar udara wajib memiliki lisensi yang sah dan masih berlaku.

Hal ini dijelaskan juga pada peraturan dibawahnya yaitu KP 041 tahun 2017
tentang pedoman teknis operasional peraturan keselamatan penerbangan sipil
(CASR-139) yang mengatur tentang lisensi personil bandar udara.

Bahwa setiap personil di bidang penerbangan wajib memiliki lisensi atau

sertifikat kompetensi yang dikeluarkan oleh Menteri/Kementrian perhubungan
melalui Direktorat Bandar Udara sesuai rating yang berlaku termasuk
diantaranya semua orang yang mengoperasikan GSE (Ground Support
Equipment).

20
B. Jenis-Jenis Peralatan Ground Support Equipment
1. Wheek Chock
2. Baggage Chart
3. Dollies, Container and Pallet
4. Aircraft Towing Tractor (ATW/ATN)
5. Ground Power Unit
6. Airport Bus
7. High Lift Loader
8. Baggage Conveyer Loader (BCL/CBL) Motorized and Non Motorized
9. Air Starter System
10. Potable Water Services (WSS)
11. Lavatory Water Services (LSS)
12. High Catering Truck (HCS)
13. Ground Turbine Compressor (GTC)
14. Passenger Boarding Stairs (PBS) motorized and non motorized
15. De / Anti Icing Vehicles
16. Baggage Towing Tractor (BTT)
17. Towbar

21
3.6. AVIATION SECURITY (AVSEC)
a. Fungsi Aviation Security
 Bertugas mengamankan pesawat dan crew dari orang-orang yang tidak
bertanggung jawab yang akan mengancam keselamatan dan keamanan
penerbangan.
 Bertugas mengamankan penumpang barang-barang milik penumpang
dari perbuatan orang-orang yang tidak bertanggung jawab.
 Melindungi karyawan dari segala bentuk ancaman dari orang-orang
yang tidak bertanggung jawab.
 Bertugas mengamankan dan asset-asset perusahaan dari perbuatan
orang-orang yang tidak bertanggung jawab.
b. Security Screening Of Passenger, Check Bag and Uncheck Bag
 Identity Check
 Security Questioner
 Search Of Baggage
 Reconciliation of Baggage with travel passenger
 Protection of hold Baggage
c. Flow Process Security Screening
 Reservation and Ticketing
Pada saat calon penumpang melakukan reservasi dan pembelian ticket
petugas ticketing berkewajiban untuk melakukan verifikasi tentang
identitas (KTP/Passport/ SIM) calon penumpang dan harus dilakukan
verifikasi ulang pada saat check in.
 Passenger and Baggage Security Screening
Semua calon penumpang dan barang bawaannya baik sebagai checked
baggage maupun bagasi hand carriage diharuskan melalui pemeriksaan
security untuk mencegah terangkutnya barang yang dilarang
(prohibited item) yang dapat mengancam keamanan dan keselamatan
penerbangan. Pemasangan sticker “Security Checked” disetiap
bagasi yang telah diperiksa dan dinyatakan amin.

22
  Check In
Pada saat check-in sesuai dengan peraturan penerbangan sipil dimana
semua penumpang diwajibkan untuk menunjukkan identitas diri
tujuannya adalah untuk :
1. Menghindari penyalahgunaan tiket oleh orang yang tidak
bertanggung jawab yang mempunyai niat tidak baik sehingga bisa
mengancam bagi keselamatan dan keamanan penerbangan dan
nama baik perusahaan.
2. Untuk proses klaim asuransi jika terjadi kecelakaan pesawat udara,
karena jika nama yang tercantum dalam manifest berbeda dengan
identitas diri maka akan menjadi kendala dalam proses klaim
asuransi.
 Hasil Pemeriksaan Akhir Security
Hasil pemeriksaan akhir Security dilakukan oleh petugas security
bandara yang berguna untuk memastikan bahwa bagasi un-check
(hand-carry) yang dibawa oleh penumpang tidak akan mengancam
keselamatan penerbangan.
 Boarding Gate Control
1. Lakukan passenger identification dengan mencocokkan nama
penumpang yang tertera di Boarding-Pass dengan ID-Card
penumpang.
2. Cabin Baggage penumpang harus sesuai dengan ketentuan yang
telah ditentukan
3. Semua penumpang harus menunjukkan boading pass kepada
petugas pada saat boarding.
4. Minus 00.10 menit dari STD untuk penumpang yang belum show up
dan mempunyai bagasi maka harus segera di offload dengan
menginformasikan ke Load-Master.
5. Pastikan bahwa tidak ada penumpang yang salah naik pesawat.

23
 6. Setelah semua selesai maka dilakukan pengecekan jumlah
penumpang dengan mencocokkan jumlah penumpang yang keluar
dari gate dengan yang ada di pesawat.

24
3.7. CARGO

a. Definisi dan Dokumen Kargo

Kargo adalah Semua barang yang dikirim melalui udara (pesawat terbang),
laut (kapal) atau darat (truk kontainer) untuk diperdagangkan, baik antar
wilayah atau kota di dalam negeri maupun antar negara (internasional) yang
dikenal dengan istilah ekspor-impor.

Pengertian kargo menurut IATA (2005) adalah semua barang yang diangkut
atau yang akan diangkut dengan pesawat udara dengan menggunakan Air
Way Bill / SMU tetapi tidak termasuk pos atau barang lain yang dimuat dalam
perjanjian konvensi pos internasional dan bagasi yang disertai tiket
penumpang atau check baggage.

Pada saat ini dunia penerbangan terbagi menjadi dua bagian:

1. Penerbangan untuk penumpang (passenger aircraft) yaitu pesawat

yang khusus untuk mengangkut penumpang, bagasi dan kargo (surat dan
dokumen).

2. Penerbangan khusus kargo (cargo aircraft) yaitu pesawat yang khusus

untuk mengangkut kargo saja.

Kargo melalui udara adalah barang yang dikirim tanpa disertai oleh
penumpang. Pengiriman bisa melalui maskapai penerbangan ataupun agen
kargo (freight forwarder). Kemasan yang dilakukan melalui laut disebut
container dan kemasan melalui udara disebut pallet.

Dokumen yang diperlukan dalam pengiriman barang/kargo ada dua :

1. SMU (Surat Muatan Udara) khusus untuk penerbangan domestic

2. AWB (Air Way Bill) khusus untuk penerbangan internasional.

25
b. Jenis – Jenis Cargo Udara
1. General cargo adalah kargo atau barang yang pada umumnya memiliki
sifat yang tidak membahayakan, tidak mudah rusak, busuk atau mati,
barang yang tidak memerlukan penanganan khusus asalkan persyaratan
pengangkutan telah memenuhi ketentuan yang berlaku, serta ukuran dan
beratnya dapat ditampung kedalam ruangan ( Compartment ) pesawat
udara, sehingga barang-barang tersebut dapat diberangkatkan seperti
garmen, spare part, elektronik dll.
2. Special Cargo adalah kargo atau barang-barang yang memerlukan
penanganan khusus baik dalam penerimaan, penyimpanan, atau
pengangkutan seperti:
a) Live Animal ( AVI ) adalah hewan-hewan hidup yang dikirim
melalui pesawat udara seperti anak ayam, kuda, kambing, ikan dll.
b) Human Remain ( HUM ) adalah mayat manusia. HUM terbagi menjadi
dua yaitu :
 Uncremated in coffin adalah mayat yang masih berbentuk jasad
yang diangkut dengan menggunakan peti jenazah.
 Cremated yaitu jenazah yang sudah berupa abu (ashes) dan
biasanya dikirim dengan menggunakan kotak guci atau kotak kayu.
c) Perishable goods ( PER ) adalah barang-barang yang mudah sekali
rusak, hancur, atau busuk, seperti buah- buahan, sayuran, daging,
bunga, ikan dan bibt tanaman.
d) Valuable goods ( VAL ) adalah barang-barang yang memiliki nilai yang
tinggi atau barang-barang berharga seperti emas, intan, berlian, cek,
platina, dll.
e) Strongly smelling goods yaitu barang yang memiliki bau yang sangat
menyengat seperti durian, minyak wangi, minyak kayu putih.
3. Dangerous goods ( DG ) adalah kargo atau barang-barang yang
berbahaya yang dapat mengakibatkan terganggunya kesehatan, dan
keselamatan penerbangan.

26
 Dangerous goods terbagi menjadi sembilan kelas yaitu :

1. Exsplosive goods ( REX ) adalah barang-barang berbahaya yang mudah

meledak seperti mesiu, peluru, petasan, kembang api.
2. Gasses ( RPG ) adalah barang-barang yang mudah menguap seperti
Butane, Hydrogen, Propane.
3. Flammable liquids ( RFL ) adalah barang-barang yang bersifat zat cair
dan mudah terbakar seperti certain paints, Alcohols, Varnishes.
4. Flammable solids ( RFS ) adalah barang-barang zat padat dan mudah
terbakar seperti Matches.
5. Oxidizing substances ( ROX ) & Organic peroxide adalah barang-barang
yang mudah menguap, jika dihirup manusia mengakibatkan pusing atau
mengantuk seperti Calcium chlorate, ammonium nitrate.
6. Toxic ( RPB ) & Infectious substances ( RIS ) adalah barang-barang
yang mengandung racun seperti sianida, pestisida, virus hidup, bakteri
hidup, virus HIV.
7. Radioactive material ( RFW ) adalah zat yang bila terkena sinar akan
bereaksi dan dapat membahayakan bagi manusia, hewan dan beberapa
jenis kargo.
8. Corrosives ( RCM ) adalah barang-barang yang mengandung karat
seperti asam baterai dan merkuri.
9. Miscellaneous dangerous goods ( RMD ) adalah barang-barang lain yang
dianggap berbahaya dan mengancam keselamatan penerbangan apabila
diangkut dengan menggunakan moda transportasi udara seperti
magnet, biang es, kendaraan, kursi roda elektrik dll.

Pengiriman dan pengangkutan cargo dengan pesawat udara didasarkan

pada :

a) Kemampuan daya angkut pesawat (payload)

b) Ruang cargo di dalam pesawat

27
 c) Ukuran pintu pesawat
d) Maksimum floor load.

Di dalam penerimaan cargo melalui udara sangat diutamakan kemanan

penerbangan (safety flight) karena hal tersebut maka penerimaan cargo
harus memperhatikan:
1) Isi di dalam cargo yang akan dikirim (content)
2) Berat cargo (weight)
3) Ukuran (dimension)
4) Pembungkus (packing)

3.8. PORTER

Porter adalah salah satu unit kerja dalam operasional ground handling yang
bertugas melaksanakan kegiatan proses menaikkan dan menurunkan bagasi dan
cargo dari compartment pesawat ke gerobak maupun dari gerobak ke
compartment pesawat baik yang akan berangkat maupun pesawat yang baru tiba.

Petugas porter adalah unit penting dalam ground handling untuk memberikan
pelayanan atau services terhadap airlines/maskapai yang menggunakan jasa
pelayanan ground handling. Petugas porter terbagi atas beberapa bagian dalam
melakukan pelayanan untuk penanganan terhadap bagasi dan cargo. Petugas
porter sesuai fungsi dan tugasnya tersebut antara lain :

1. Porter Make Up Area

2. Porter Break Down

3. Porter Apron

28
3.9. CATERING
A. Pengertian Catering

Catering adalah istilah yang berkaitan dengan services pada saat penerbangan,
atau unit kerja yang bertanggung jawab melayani kebutuhan makanan dan
minuman untuk dikonsumsi oleh penumpang selama penerbangan.

Produk makanan dan minuman yang akan dimuat ke dalam pesawat udara
dipersiapkan dan dikelola ditempat khusus yang kemudian setelah semua
prosesnya selesai di berangkatkan ke Bandar udara untuk selanjutnya
disesuaikan dengan jumlah penumpang di dalam pesawat udara dan sesuai
dengan jadwal penerbangan.

Pelayanan catering terhadap penumpang merupakan salah satu fakto yang

menentukan tingkat kenyamanan dalam suatu penerbangan dan juga menjadi
unit yang bertanggung jawab dalam menjaga mutu dan kenyamanan dari
suatu penerbangan.

B. Tujuan Catering
Tujuan utama dari pelayanan catering adalah memberikan pelayanan yang
aman dan sehat untuk seluruh penerbangan yang berkaitan dengan
penyediaan makanan dan minuman untuk pelanggan selama penerbangan.

C. Tugas Pokok Catering

1. Mempersiapkan catering (meal atau beverage) yang akan disediakan di
dalam pesawat selama penerbangan baik untuk penumpang maupun crew.
2. Memastikan jumlah catering yang akan disiapkan / order sesuai dengan
perkiraan jumlah penumpang yang akan onboard pada penerbangan yang
bersangkutan.
3. Memastikan catering (meal dan beverages) yang akan dimuat ke dalam
pesawat udara sesuai dengan standard yang telah ditetapkan masing-
masing maskapai.

29
 4. Memastikan menu yang akan disiapkan untuk penumpang dan crew sesuai
standard kesehatan dan keselamatan serta sesuai dengan jumlahnya dalam
penerbangan.

3.10. AIRCRAFT INTERIOR DAN EXTERIOR CLEANING

A. Pengertian Aircraft Cleaning
Aircraft Cleaning adalah unit yang memberikan pelayanan terhadap maskapai
dalam melayani kebersihan pesawat yang terdiri dari kebersihan di dalam
pesawat (interior) dan kebersihan bagian luar pesawat (exterior).

Kebersihan interior dan exterior pesawat mencakup beberapa area, untuk

jenis pelaksanaan pekerjaan terdiri dari 3 (tiga) bagian pekerjaan yakni
pekerjaan penanganan :
1. Transit Cleaning
Dilakukan pada semua pesawat transit yang mempunyai waktu sangat
singkat berdurasi ± 5 menit untuk pesawat ATR, berdurasi ± 10 menit
untuk pesawat Boeing ER dan NG, berdurasi ± 20 menit untuk Pesawat
Boeing A330, baik untuk pesawat domestik atau internasional. Oleh
karena waktu, pembersihan selama transit sangat terbatas, maka
pelaksanaannya menggunakan daftar prioritas sehingga dalam hal ini
diperlukan SDM (sumber daya manusia) yang terampil dalam menjalankan
tugasnya.
2. General Cleaning
a. Interior
Dilakukan pada semua pesawat RON yang sifatnya tidak men-detail
hanya membersihkan area-area interior pesawat yang terlihat
langsung oleh mata penumpang maupun awak kabin. Bagian – bagian
pekerjaan yang akan dikerjakan General Cleaning interior:
1) Ceilling.

30
 2) Air / Wall Grill Atas
3) Lugagge Bins / Hatrack / Bagasi Kabin
4) Psu (Passanger Service Unit) / Blower (AC di PSU)
5) Window / Mirror
6) Window Shade
7) Side Wall
8) Food Table & Track
9) Armrest / Fairing
10)Seat Pocket
11)Articlle Seat Pocket
12)Seat Belt
13)Seat Cover
14)Partition Floor.

b. Exterior
1) Dilakukan pada semua pesawat RON yang sifatnya tidak men-detail
hanya membersihkan area-area interior pesawat yang terlihat
langsung oleh mata penumpang maupun awak kabin.
2) Bagian – bagian pekerjaan yang akan dikerjakan General Cleaning
Exterior
a) Nose Landing Gear Area
b) Main Landing Gear Area
c) Engine Cowling Body Area
d) Area Lower Fuseleg
e) Area Belly

3. Deep Cleaning
Dilakukan pada semua pesawat RON yang sifatnya lebih detail dengan
waktu yang relative lebih lama. Dengan tersedianya cukup waktu untuk

31
 proses cleaning diharapkan pesawat yang telah dibersihkan harus lebih
bersih.

B. Tujuan Aircraft Cleaning

Suatu pekerjaan yang dituntut untuk dapat menghasilkan pekerjaan yang
berkualitas dengan harapan dapat memenuhi standar kebersihan dan
kepuasan serta kenyamanan penumpang (customer) selama penerbangan di
dalam pesawat.

C. Sasaran yang dicapai dari Aircraft Cleaning

Menjaga dan mempertahankan kualitas dan kebersihan pesawat sebagai
salah satu aspek penting dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

32
4. PASSENGER HANDLING

4.1. RESERVATION / TICKETING

A. Pengertian Reservation / Ticketing

Reservation adalah unit yang bekerja untuk pelayanan terhadap pelanggan

atau penumpang untuk melakukan reservasi atau booking tiket perjalanan.
Sedangkan ticketing adalah proses yang dilakukan oleh staff reservation untuk
memulai pembayaran tiket sampai dengan diterbitkannya tiket (issued) dan
kode booking perjalanan untuk penumpang.

Menurut IATA ( International Air Transport Association ), reservasi adalah

suatu permintaan penyediaan secara awal bagi ruang, tempat duduk, atau
akomodasi untuk seseorang atau sesuatu ruang untuk barang yang dibawa
orang tersebut.

Pemesanan dalam Ticketing Yaitu proses yang diawali dengan pencatatan data
calon penumpang sampai dengan penyediaan tempat duduk dalam pesawat
bagi calon penumpang beserta bagasinya.
Apabila Tamu sudah melakukan booking berarti anda ( Reservasi ) sudah
mengunci informasi yang berupa nama sesuai dengan identitas penumpang
yang masih berlaku , rute yang di inginkan, jam yang diinginkan, tanggal bulan
tahun keberangkatan serta harga tiket untuk rute yang di inginkan oleh calon
penumpang. Apabila tamu sudah melakukan booking maka tamu tersebut akan
memperoleh Kode Booking dan TimeLimit.

Kode Booking adalah referensi booking untuk membuka kembali data-data

calon penumpang. Time Limit adalah batas waktu untuk melaporkan nomor
ticket ke Air Lines. Time Limit tersebut yang menentukan adalah system
Airline.

33
B. Tugas dan Tanggung Jawab

Dalam proses melakukan reservation/ ticketing, staff akan melakukan :

1. Melakukan booking tiket penumpang sesuai dengan ID (KTP dan Passport),

a) Nama Penumpang (first and last name)
b) Jenis Kelamin (gender)
c) Pax category (adult, child, infant)
d) No telepon (hp)
e) Alamat email penumpang
f) Rute, jam dan tanggal keberangkatan penumpang
g) Jumlah penumpang
h) Nomor identitas penumpang
2. Memberikan batas waktu (time limit) kepada penumpang untuk maksimum
waktu proses pembayaran tiket,
3. Memberikan informasi yang jelas terkait penetapan harga tiket kepada
penumpang agar tidak terjadi kesalahan pada saat pricing.
4. Memberikan informasi kode booking tiket kepada penumpang setelah
semua proses pendaftaran sebagai penumpang selesai.
5. Melayani proses pembayaran tiket penumpang yang akan melakukan
perjalanan penerbangan.
6. Melayani proses penerbitan tiket (print out/issued) penumpang yang akan
melakukan perjalanan penerbangan.
7. Melayani penumpang yang akan melakukan pembatalan tiket (cancel flight)
perjalanan.
8. Melayani penumpang yang akan melakukan refund (pengembalian uang)
tiket perjalanan sesuai dengan ketentuan masing-masing maskapai.
9. Melayani penumpang yang akan melakukan perubahan schedule
penerbangan (re-schedule) sesuai dengan ketentuan masing-masing
maskapai.

34
 10. Melayani dan memberikan informasi secara jelas terkait semua irregularity
yang dialami oleh penumpang yang terkait dengan masalah reservation dan
pembayaran tiket, baik disebabkan oleh maskapai ataupun karena
kesalahan penumpang itu sendiri.

4.2. CHECK-IN COUNTER

A. Pengertian Check In Counter
Check in counter adalah proses verifikasi dan pendataan tiket penumpang yang
telah dibeli dan disesuaikan dengan identitas (KTP, Paspor dan Visa)
penumpang serta pendataan terhadap bagasi bawaan penumpang yang akan
ikut dalam satu penerbangan. Setelah selesai proses tersebut maka
penumpang memperoleh dokumen penerbangan berupa boarding pas.
Beberapa hal yang harus dipersiapkan oleh petugas check in counter:
a. Passenger Manifest atau PNL (Passenger Name List)
b. Boading pass (untuk manual)
c. Baggage claim tag
d. Label / tag lainnya, seperti security tag, priority tag, fragile tag, group tag,
name tag, chacked baggage tag, dsb.
e. Excess baggage ticket.
f. Seat allocation untuk special seat
g. Limited release tag.
h. Petugas harus siap ditempat check in counter dua jam sebelum schedule
time departure (STD).

35
B. Tugas dan Tanggung Jawab Check in Counter

Untuk kenyamanan calon penumpang dan kelancaran kerja, para petugas

check – in counter harus memperhatikan hal – hal sebagai berikut terkait
dengan standar pelayanan petugas di check in counter:

a. Menyapa dengan sopan disertai senyum kepada penumpang yang datang

dengan ucapan selamat pagi, siang, sore atau selamat malam.
b. Meminta dokumen perjalanan penumpang, seperti tiket, paspor, visa, dan
lain-lain.
c. Mencocokkan nama di tiket penumpang dengan identitas dengan PNL atau
PNR dan langsung menyapa dengan menyebut namanya, seperti [Link],
Mrs Hilda, dsb.
d. Menimbang bagasi jika penumpang membawa bagasi dan memasang
baggage claim tag ke bagasi penumpang tersebut. Dan jika penumpang
mengalami kelebihan bagasi harus segera diinformasikan untuk membayar
dan menjelaskan bagaimana cara pembayarannya selanjutnya dibuatkan
excess baggage.
e. Apabila berat tas tersebut kurang dari 7 kg, maka tas tersebut bisa di bawa
oleh penumpang itu sendiri dan menjadi tanggung jawab penumpang
tersebut, tas seperti itu biasa disebut hand carry.
f. Memeriksa paspor dan visa serta dokumen lainnya jika penumpang hendak
ke tujuan luar negeri.
g. Melakukan security question kepada penumpang sebelum diberi label
bagasi untuk menghindari barang berbahaya atau barang dilarang masuk
ke dalam pesawat udara.
h. Setelah semua proses verifikasi telah selesai maka petugas check in
memberikan kartu boarding pass ke penumpang dan dokumen lainnya
untuk selanjutnya di arahkan menuju ruang tunggu keberangkatan.

36
 i. Sebelum menyerahkan boarding pass terlebih dahulu menjelaskan ke
penumpang jam keberangkatan, nomor ruang tunggu dan nomor tempat
duduk penumpang.
j. Setelah semua selesai jangan lupa mengucapkan terima kasih dan selamat
jalan.

4.3. TRANSIT / TRANSFER DESK

A. Pengertian Transfer Desk
Secara garis besar unit transfer desk berfungsi untuk malayani penumpang
yang akan melanjutkan perjalanan dengan penerbangan lanjutan.

Transit adalah proses singgahnya penumpang di suatu Bandar udara dalam

jangka waktu tertentu untuk melanjutkan penerbangan ke Bandar udara
tujuan dengan pesawat udara yang sama.

Transfer adalah proses singgahnya penumpang disuatu Bandar udara dalam

jangka waktu tertentu untuk melanjutkan penerbangan ke Bandar udara
tujuan dengan pesawat yang berbeda.
B. Prosedur Pelayanan Transit/Transfer Desk
1. Standar pelaksanaan pekerjaan
 Petugas harus siap ditempat transfer desk 10 menit sebelum estimate
time arrival.
 Petugas pelayanan transit menyiapkan kartu transfer/transit.
 Kualitas layanan cepat, akurat, ramah dan empati.
 Sarana dan prasarana kerja dalam kondisi lengkap, terawat dan siap
pakai.
 Lingkungan kerja dalam kondisi rapi dan bersih.

2. Aktivitas transit

37
  Petugas transit harus siap di pintu kedatangan atau pintu gate 20
menit sebelum start time arrival (STA).
 Petugas security mengarahkan penumpang menuju counter transit.
 Petugas transit menyambut penumpang dan meminta tiket
dan boarding pass.
 Petugas trasit memeriksa nomor seat penumpang yang tertera
pada boarding pass penumpang kemudian memberi kartu transit dan
mencatat nomor kartu transit pada seat editting for transit kemudian
penumpang diarahkan ke ruang tunggu. Seat editing for transithanya
digunakan oleh makapai penerbangan expressair dan trigana air
dengan rute transit.
 Petugas gate siap di depan pintu gete dan mempersilahkan
penumpang naik ke pesawat sambil meminta kartu transit dari
penumpang.
 Petugas transit dan petugas gate melakukan final check penumpang
transit dengan data load departure message, boarding
lounge danload control.

3. Transit tidak ganti pesawat

 Transit tidak ganti pesawat biasanya penumpang akan diarahkan ke
ruang tunggu atau penumpang dapat menunggu di dalam pesawat.

4. Transit ganti pesawat

 Petugas transit mengarahkan penumpang ke ruang tunggu.
 Petugas transit harus aktif dalam memeriksa pesawat untuk
mengecek barang penumpang yang tertinggal.
 Apabila ada barang penumpang yang tertinggal, tanyakan jenis
barang dan nomor tempat duduk.
38
  Jika ada barang penumpang transit yang tertinggal, petugas transit
harus berkoordinasi dengan cabin one.

4.4. BOARDING GATE

A. Pengertian Boarding Gate
Adalah ruang tunggu penumpang sebelum naik ke pesawat dan pelayanan
kepada penumpang yang telah melakukan proses check in sekaligus sebagai
filter terakhir untuk memeriksa syarat-syarat dan kondisi dari penumpang
maupun barang bawaan penumpang seperti unchecked baggage, ibu hamil,
infant dll.

B. Jumlah Personel Boarding Gate

1. Pesawat Narrow Body
a) Staff Front Desk
b) Staff Monitor System
c) Staff Check Gate
d) Staff Hand Counter

2. Pesawat Wide Body

a) Staff Front Desk
b) Staff Monitor System
c) Staff Check Gate (kiri dan kanan)
d) Staff Hand Counter
e) Staff Mobile

C. Kegiatan Staff Boarding Gate

1. Staff Front Desk
 Petugas front desk harus mengecek nama penumpang harus sesuai
dengan KTP maupun Pasport.

39
  Staff harus mengecek pax transit maupun joining untuk menghindari
airport tax yang tidak terbayarkan.
 Staff harus mencatat seat pax untuk penyesuaian seat plan.
 Staff harus memberikan sticker pada boarding pass penumpang.

Petugas ini pertama kali ditemui sewaktu digate, karena berada didepan
pintu gatenya. Pertama petugas ini harus mengucapkan salam terlebih
dahulu lalu meminta dokumennya untuk diperiksa ulang setelah tadi
diperiksa oleh petugas check-in, apakah kartu imigrasi sudah mendapatkan
cap dari petugas imigrai atau belum dan menstepless kartu imigrasi dengan
boarding passnya sambil mewawancarai penumpang.

2. Staff Monitor System

 Harus membuka system dan melakukan pengecekan PNL.
 Membuat PIS dan Mengeluarkan Pra Gendec
 Harus mengecek system jika ada gendec
 Membuat manifest penumpang
 Nouncement Pra Boarding dan Announcement boarding.
Petugas ini bertugas melakukan print out data manifest penumpang yang
akan berangkat serta memberikan pengumuman seperti kedatangan
pesawat yang terlambat serta memberikan pengumuman tentang
penumpang yang harus duluan masuk kedalam pesawat dan disesuaikan
dengan warna boarding passnya. Seperti penumpang yang butuh
penanganan khusus “sakit” kemudian kelas bisnis lalu penumpang yang
boarding passnya khusus.

3. Staff Check Gate

Harus mendahulukan penumpang priority, bisnis, penumpang yang
membawa bayi, atau anak kecil, ibu hamil dan wheel chair.

40
 4. Staff Hand Counter
Tugasnya menghitung dan memisahkan penumpang bisnis dan ekonomi
agar boarding berjalan lancar. Petugas ini biasanya berjumlah dua orang
petugas karena selain bertugas mengumpulkan boarding card penumpang
yang akan masuk kedalam pesawat, petugas yang satunya lagi bertugas
menghitung jumlah penumpang dengan alat penghitung agar jumlah dari
awal hingga penumpang yang berangkat sama.

5. Staff Mobile
Tugasnya adalah melakukan penyisiran terhadap ruang tunggu untuk
menginformasikan kepada penumpang terkait informasi boarding dan
memonitoring special passenger yang membutuhkan perlakuan atau
penanganan khusus. Serta melakukan announcement informasi boarding
atau delay terhadap penerbangan.

4.5. LOST AND FOUND

A. Pengertian Lost and Found
Lost and found adalah unit kerja tahap akhir dari seluruh tahapan
penerbangan. Oleh karena itu Lost and Found dituntut untuk memberikan
pelayanan terbaik (customer satisfaction) sebagai kesan yang mendalam bagi
penumpang sehingga diharapkan penumpang akan tetap memilih terbang
bersama maskapai tersebut.

B. Tugas dan Tanggung Jawab

1. Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan seluruh kegiatan Mishandling
Baggage (AHL, DPR, OHD)

41
 2. Melakukan pengumpulan data / informasi tentang aktifitas / kegiatan
Mishandling Baggage, membuat corrective action plan untuk
meminimalisasi bagasi.
3. Membuat laporan secara berkala (harian/mingguan/bulanan) tentang
penanganan bagasi meliputi jumlah kasus (AHL-OHD-DPR dan Baggage
Delivery).

C. Pelayanan Lost and Found

Pelayanan lost and found merupakan pelayanan yang diberikan kepada

penumpang yang mengalami permasalahan dengan bagasinya.

1. Standar pelaksanan pekerjaan

a) Petugas harus siap di tempat sesuai jam kerja operasional.
b) Petugas lost and found harus mempersiapkan peralatan yang
dibutuhkan.
c) Data administrasi lengkap dan rapi.
d) Pelayanan harus ramah, cepat dan empati.

2. Aktivitas lost and found

Kurang terima bagasi
a) Apabila terjadi kurang terima bagasi, penumpang diharapkan
melapor ke kantor lost and found.
b) Petugas lost and found harus menanyakan ciri-ciri bagasi tersebut.
Petugas harus mencari barang yang dimaksud.
c) Apabila bagasi ditemukan , bagasi tersebut harus diserahkan kepada
penumpang.
d) Apabila bagasi penumpang tidak ditemukan, petugas harus
menyampaikan kepada penumpang bahwa bagasi belum ditemukan.

42
 e) Jika bagasi tersebut masih tertinggal
di station keberangkatan/transit, petugas lost and found harus
segera di informasikan kepada penumpang dan menanyakan kepada
penumpang apakah bagasinya akan ditunggu atau diantar ke alamat
penumpang.

Apabila belum ada kejelasan mengenai bagasi yang hilang tersebut, petugas
harus meminta penumpang untuk mengisi property irregularity report (PIR).

4.6. CUSTOMER RELATION OFFICER / AMBASSADOR

A. Customer Relation Officer
1. Tugas Pokok
Memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi sebagai usaha untuk
mencapai kepuasan konsumen. Membimbing dan merespon keluhan dan
pertanyaan penumpang, mengarahkan serta melanjutkannya ke bagian lain
untuk diselesaikan dengan penuh tanggung jawab serta melaksanakannya
sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang telah ditetapkan oleh masing-
masing maskapai atau airlines.

2. Tanggung Jawab
a) Menjaga kualitas pelayanan; penampilan staff (attitude and appearance)
b) Bertanggung jawab terhadap kelancaran pelayanan Special Handling.
c) Bertanggung jawab untuk melakukan pemesanan hotel bagi penumpang
yang misconnected dan Flight Postponed mendapatkan persetujuan dari
pimpinan atau manager.
d) Bertanggung jawab untuk mempersiapkan dan melakukan pemesanan
makanan/minuman untuk penumpang pesawat yang mengalami
keterlambatan sesuai dengan PM 89 Tahun 2015 dan Notice ter-
update/atau peraturan perusahaan.
43
 e) Bertanggung jawab untuk penyelesaian proses administrasi dan
keuangan jika ada kejadian irregularities.

3. Pelaksanaan Kegiatan
a) Grooming dengan menunjukkan sikap ramah dan siap membantu serta
senyum dan salam kepada setiap penumpang.
b) Penanganan Irregularities & mishandling penumpang (overbooked,
misconnecting flight, delay. Late Check-in)
c) Pemesanan SOG (Service On Ground)
d) Penanganan penumpang complaint dan memberikan solusi
e) Memberikan informasi yang jelas dan benar mengenai produk-produk
dan jasa perusahaan.

B. Ambassador
1. Pengertian Ambassador
Merupakan Divisi khusus yang dibentuk berdasarkan policy Management,
untuk menjadi Duta atau Perwakilan perusahaan kepada customer dengan
harapan untuk membangun “Image” positif bagi perusahaan.

2. Misi Ambassador
Menginformasikan kepada unit-unit terkait akan adanya pelanggan special
dan memberikan pelayanan terhadap pelanggan VVIP, VIP, CIP, Bussines
class, frequent flyer member serta memberikan informasi yang dibutuhakan
pelanggan mengenai produk-produk dan jasa perusahaan dengan penuh
tanggung jawab serta melaksanakannya sesuai dengan ketentuan dan
peraturan kerja yang telah ditetapkan.

3. Job Assignment Ambassador

a) Ambassador VVIP / VIP / CIP

44
 b) Ambassador Business Class and Valet
c) Ambassador Departure
d) Ambassador Arrival
e) Ambassador Transit

4.7. SERVICES
A. Tanggung Jawab
1. Menjaga kualitas pelayanan; penampilan staff (staff attitude and
apprearance)
2. Bertanggungjawab atas semua permintaan special passenger.

B. Pelaksanaan Pekerjaan
1. Grooming dengan menunjukkan sikap ramah dan siap membantu
(friendliness and helpfulness) dan memberi senyum dan salam kepada
setiap penumpang.
2. Penanganan “Special passenger” (UM, Pregnant Mother, Stretcher
Passenger, Blind passenger, INAD, Deportee).
3. Pelayanan terhadap penumpang yang membutuhkan penanganan khusus.
4. Petugas harus memastikan banyaknya jumlah permintaan terhadap
penanganan WCHR yang akan masuk melalui data informasi email yang
masuk.

45
5. BAGGAGE HANDLING

5.1. BAGGAGE HANDLING

1. Definition Of Baggage
Baggage means such articles, effects or other personal property of a
passenger, necessary or appropriate for wear, use, comfort or convenience in
connection with the trip. Unless otherwise specified, it includes both checked
and unchecked baggage of the passenger.

Bagasi adalah barang bawaan penumpang yang akan dipergunakan untuk

kenyamanan yang bersangkutan selama melakukan perjalanannya, baik yang
didaftarkan [checked baggage] maupun yang dibawa sendiri ke dalam cabin
pesawat [hand carry-on baggage].

2. Checked baggage

Adalah bagasi yang didaftarkan oleh penumpangnya sendiri pada saat

check-in dan ditimbang beratnya serta ditempatkan pada compartment
pesawat.

3. Unchecked baggage (carry on cabin baggage)

Adalah bagasi yang tidak didaftarkan pada saat check-in dan dibawa
sendiri oleh penumpang ke dalam cabin serta di bawah pengawasan maupun
tanggung jawab yang bersangkutan.

Berdasarkan limit dari cabin baggage.

4. Free Baggage Allowance

Adalah kuota bagasi dengan jumlah tertentu yang diberikan kepada

penumpang pesawat terbang tanpa perlu melakukan pembayaran.

Bagasi yang diperbolehkan di bawa ke cabin baggage dan tidak dikenakan

biaya adalah :

46
 1. Laptop

2. Sebuah tas tangan

3. Buku agenda atau sejenisnya

4. Jaket

5. Selimut

6. Sebuah payung atau tongkat jalan

7. Sebuah kamera kecil atau teropong

8. Sejumlah bacaan untuk dipesawat yang jumlahnya masuk akal

9. Sebuah keranjang bayi

10. Sebuah wheelchair

11. Sepasang tongkat yang digunakan penumpang tergantung kebutuhannya

5.2. DEPARTURE BAGGAGE HANDLING

1. Bertugas melakukan sortir bagasi yang diterima dari check in counter melalui
conveyor belt berdasarkan kelas tiket, nomer penerbangan, bandara tujuan, dan
tanggal penerbangan.

2. Bertugas untuk memotong dan menempelkan bagian label (extra tag) atau catat
setiap nomer bagasi ke dalam form stowing check list baggage record sebagai bukti
pemuatan (file).

3. Bertugas untuk memeriksa label dan kondisi bagasi yang dimuatkan ke dalam
baggage cart/container sesuai berdasarkan kelas tiket, nomor penerbangan,
bandara tujuan, dan tanggal penerbangan, pisahkan antara bagasi yang mudah
rusak, bagasi pecah belah dengan kelompok bagasi pada umumnya

47
4. Bertugas untuk melaporkan jumlah koli dan berat bagasi yang dimuat di baggage
cart pada baggage stowing check list ke chief check-in, chief baggage handling,
loading master dan baggage handling maupun lost and found bandara tujuan.

5. Bertugas untuk melakukan klarifikasi apabila ada/terjadi kerusakan atau bagasi

tanpa normal tag harus segera dikembalikan ke bagian check-in counter, security
dan group leader maupun chief check in counter untuk ditindak lanjuti.

6. Bertugas untuk memenuhi kebutuhan dan ketersediaan baggage

cart/container/pallet yang dibutuhkan dalam build up bagasi.

7. Bertugas memonitoring dan menginstruksikan porter make up dalam build up

bagasi ke baggage cart / container / pallet

Flow Chart Coordination Groove Baggage Handling Units

48
5.3. ARRIVAL BAGGAGE HANDLING
Proses distribusi bagasi ke penumpang di arrival hall

1. Periksa/berikan petunjuk kepada penumpang melalui conveyor mana bagasi yang

akan diturunkan.

2. Petugas lost & found dengan sikap tegas dan santun harus telitimemeriksa setiap
bagasi yang diambil oleh penumpang sesuai dengan claim tag yangdimilikinya
(cocokkan nomer label pada bagasi dengan nomer claim tag dari penumpang).

3. Cocokkan data unloading check list dari baggage handling arrival dan cocokkan
jumlah bagasi dalam hal kurang atau surplus diterima.

4. Apabila terjadi masalah kurang terima, surplus, dan lain-lain dilaksanakan petunjuk
“prosedur dan tata cara penanganan dan penyelesaian klaim bagasi”.

5. Claim tag yang diterima dari penumpang pada saat check out bagasi digunakan
sebagai data check out baggage arrival yang didokumentasikan oleh staf lost and
found.

6. Memprioritaskan dalam distribusi bagasi apabila ada special handling.

49