Problem Solving

Essentials

1
2
 Pemecahan masalah adalah
proses analisa yang digunakan untuk
mengidentifikasi solusi yang mungkin, untuk
mengatasi situasi yang dihadapi. Pemecahan
masalah merupakan proses yang kompleks,
dimana di ujungnya, kita perlu membuat sebuah
penilaian atau keputusan.

3
 #diskusi

Apa masalah yang pernah terjadi dalam hidup anda,

yang bisa anda ambil pelajaran/hikmahnya? Apa hasil
yang berhasil anda capai dari pelajaran tersebut?

4
“kita tidak bisa memecahkan masalah
kita dengan cara berpikir yang sama
ketika kita membuat masalah
tersebut..”

Albert Einstein

5
Alvin Toffler,
“The Third
Waves”

• Gelombang pertama;
Revolusi Agraris
• Gelombang kedua;
Revolusi Industri
• Gelombang ketiga;
Revolusi Teknologi
Informasi
• Gelombang ke empat?

6
 Dunia terus berubah
dan kemampuan kita dalam memecahkan
masalah, merupakan sebuah hal yang sangat
krusial, yang bisa menentukan kemampuan kita
untuk beradaptasi dan bertahan dalam
gelombang (wave) perubahan tersebut…

…atau kalah dan punah

7
 #diskusi

Menurut anda, apa masalah di bidang pelayanan

kantor anda, yang akan muncul ke depan, yang
belum ada saat ini?

#dibutuhkankreativitas
#bebaskanpikiranuntukmengkhayal
#mengkhayalproduktif

8
Solving the Probem:
Supporting Tools

9
Brainstorming

• Metode untuk mendapatkan sebuah ide dan berbagi

pengetahuan dalam memecahkan sebuah masalah
tertentu, di mana semua peserta didorong untuk
berpikir tanpa gangguan.
• Kegiatan yang bersifat kelompok di mana semua
peserta didorong untuk berbagi ide mereka, segera
setelah ide-ide tersebut muncul di pikiran.
• Di akhir sesi, ide-ide tersebut dikategorikan dan diberi
peringkat untuk tindakan lanjutan.

10
Brainstorming: Aturan Dasar
• Makin banyak ide yang dilontarkan, semakin baik. Tiap orang
boleh berpikir bebas dan menambahkan ide sebanyak-
banyaknya, tanpa memperdulikan seaneh atau sekonyol
apapun kelihatannya ide tersebut.
• Tidak ada diskusi dan evaluasi selama proses brainstorming,
biarkan semua pemikiran bermunculan.
• Tidak ada ide yang buruk. Tidak boleh ada kritik, keluhan,
menjelek-jelekan, atau menjadikan ide orang lain bahan
ejekan.
• Boleh untuk menyambung dari ide yang diberikan oleh orang
lain.
• Semua ide di tampilkan, dan harus mudah untuk dibaca
kembali oleh siapapun (gunakan alat bantu seperti flipchart
atau whiteboard). 11
 #diskusi

Banyak proses brainstorming berakhir dengan

debat kusir, atau justru tidak adanya sebuah
pemecahan masalah dan keputusan jelas yang
pada akhirnya dilakukan.

Mengapa hal seringkali terjadi? Apa yang perlu

dilakukan? Apa yang seharusnya tidak perlu
dilakukan?

12
Mind-mapping

• Mind-mapping adalah cara penyajian informasi secara

visual.
• Mind-map bisa digunakan untuk memetakan masalah
yang rumit dan detail, secara sederhana dan
terstruktur
• Semua pemetaan tersebut ditampilan dalam bentuk
visual.
• Bisa digunakan untuk melatih diri metode pemecahan
masalah secara fleksibel.

13
Mind-mapping
Beberapa langkah membuat Mind-map:
1. Mulailah dari bagian tengah halaman.
2. Gunakan gambar, simbol, atau foto untuk ide utama.
3. Gunakan tulisan dengan huruf besar, jelas, dan singkat
(cukup 1 atau 2 kata).
4. Gunakan warna-warna yang mencolok.
5. Pastikan semua simbol dan tulisan terhubung, dari pusat
sampai ke cabang.
6. Buat cabang secara tegas dan mengalir.
7. Gunakan hanya satu kata kunci per cabang.
8. Gunakan gambar yang mudah dan cepat diingat, dengan tegas
dan jelas. 14
15
16
17
 #diskusi

Diskusikan masalah yang ada, dengan sebelumnya

membuat Mind-mapping.

#diskusibersama
#semuaikutan
#partisipasisemua

18
Six-thinking Hats
• Diciptakan oleh Dr. Edward de Bono pada tahun 1985.
• Ia mengidentifikasi 6 cara berpikir (sudut pandang) yang
masing-masing disimbolkan sebagai sebuah topi dengan warna
berbeda.
• Menyederhanakan proses berpikir dengan mengajak setiap
orang untuk berpikir hanya dari satu sudut pandang yang sama
pada satu waktu.
• Pendapat setiap orang sejajar dengan pendapat yang lainnya —
tidak peduli betapa saling kontradiktifnya. Dilakukan sampai
semua sisi ditinjau secara utuh.
• Semua orang yang terlibat tidak akan mendebat, mengevaluasi,
atau berargumentasi terhadap apapun yang disampaikan, hanya
dengan menambahkan ide lain secara pararel, sampai subyek
yang dibahas telah di eksplorasi secara mendalam.
19
Six-thinking Hats

20
Six Thinking Hats
1. White Hat (Facts)
Berkaitan tentang data dan informasi. Digunakan untuk menangkap
informasi yang ada dan informasi lanjutan yang mungkin diperlukan.
Pertanyaan: apa informasi terbaru tentang masalah (issue) yang ada?
Apa saja yang kita miliki (resource)?
2. Red Hat (Feelings)
Berkaitan dengan perasaan, intuisi, dan emosi. Memungkinkan
seseorang mengajukan sesuatu berdasar perasaan, tanpa prasangka.
Pertanyaan: Bagaimana perasaan semua orang merasa tentang masalah
dan situasi saat ini?
3. Yellow Hat (Benefits)
Berkaitan dengan pandangan positif dari berbagai hal. Terlihat
membawa manfaat dalam berbagai situasi. Mampu membawa
pandangan positif, bahkan untuk orang yang selalu kritis sekalipun.
Pertanyaan: Apa saja aspek positif dari situasi, dan masalah saat ini?
21
Six Thinking Hats
4. Black Hat (Cautions)
Topi hitam berhubungan dengan hati-hati. digunakan untuk penilaian
kritis. Kadang-kadang mudah untuk terlalu sering menggunakan topi
hitam.
Pertanyaan: Apa saja aspek negatif dari situasi atau masalah saat ini?
5. Green Hat (Creativity)
Berkaitan dengan berpikir kreatif dan menghasilkan ide-ide baru. Ini
adalah posisi berpikir kreatif tanpa batas (out of the box).
Pertanyaan: Apa ide-ide kreatif yang baru atau alternatif dalam
memecahkan masalah?
6. Blue Hat (Process)
Berkaitan tentang pengendalian proses. untuk berpikir tentang berpikir.
Topi biru melakukan ringkasan, kesimpulan, dan keputusan.
Pertanyaan: Apa kesimpulan atau ringkasan yang dapat dibuat sambil
kita bergerak maju?
22
 #diskusi

Diskusikan masalah yang ada, dengan sebelumnya

membuat Six Thinking-hats.

#diskusibersama
#semuaikutan
#partisipasisemua

23
Understanding Human

24
Pemecahan Masalah:
Memahami Manusia
Memahami manusia, pada dasarnya merupakan sebuah proses eksplorasi
atas informasi yang dimiliki terhadap seseorang. Pemahaman ini bisa
diaplikasikan dalam hal yang sangat luas dalam aktivitas sehari-hari.
Sebagai contoh, interaksi kita dalam sekolah, pekerjaan atau masyarakat
akan lebih mudah dan (mungkin) lebih bermanfaat ketika kita terbiasa
untuk melakukan hal ini.
Semua orang bisa belajar untuk memahami karakteristik manusia, Cuma
kita perlu berhati-hati karena kecenderungan pikiran kita memproses
informasi secara singkat, sehingga tak jarang sebuah proses memprofil
karakteristik ini mengarahkan kita pada sebuah penilaian (judgement)
yang mungkin tidak tepat (bias).

25
 #diskusi

Pernahkah anda memiliki teman atau rekan kerja,

yang bagi anda, punya logika, nilai, dan prinsip yang
“aneh”? Seberapa aneh? Bagaimana menurut anda?

#diskusibersama
#semuaikutan
#partisipasisemua

26
Karakteristik Manusia
Beri tanda centang (V) di salah satu pilihan (A, B, C, D)
di setiap baris yang menurut anda paling
menggambarkan diri anda saat ini.

27
Karakteristik Manusia
Lembar Penilaian

Pindahkan jawaban anda di

halaman sebelumnya ke
Lembar Penilaian ini.

Jumlahkan setiap kolom. Skor

tertinggi anda adalah tipe
kepribadian dominan anda.

28
 DISC merupakan salah satu alat penilaian
kepribadian yang bisa digunakan untuk
meningkatkan produktivitas kerja, kinerja tim, dan
juga komunikasi.

DISC bisa digunakan untuk lebih memahami diri

sendiri, maupun untuk beradaptasi dari segi
perilaku terhadap orang lain. Hal ini bisa diterapkan
dalam pekerjaan, kepemimpinan, atau lainnya.

29
Tipe Pelanggan berdasarkan Karakter
(DISC)

ASERTIF

DOMINANCE INFLUENCE

D I

EMOSIONAL
RASIONAL

COMPLIANCE STEADINESS

C S
KOOPERATIF 30
Tipe Pelanggan berdasarkan Karakter
(DISC)

31
Tipe Pelanggan berdasarkan Karakter
(DISC)
DOMINANCE ( D )
✓ Berpikir hasil akhirnya, konkrit dan tidak
terlalu peduli dengan prosesnya
✓ Fokus pada pokok persoalan (to the
point)
✓ Tidak detail
✓ Suka tantangan (Risk Taker)
✓ Tidak takut konflik/debat
✓ Mendominasi
✓ Cenderung lugas
✓ Tidak mudah terpuaskan
✓ “Task” oriented 32
Tipe Pelanggan berdasarkan Karakter
(DISC)

TIPS KOMUNIKASI
• Tegas, percaya diri, lugas
• Teratur dan terarah dalam
proses negosiasi
• Tidak bertele-tele
• Atasi penolakan dan laksanakan
negosiasi dengan jelas dan
selalu bersikap profesional

33
Tipe Pelanggan berdasarkan Karakter
(DISC)

INFLUENCE ( I )
✓ Antusias/bersemangat/optimis
✓ Suka bicara dan melucu (humoris)
✓ Ekspresif
✓ Membesar-besarkan
✓ Tidak suka detail
✓ Pelupa dan tidak terlalu menghargai waktu
✓ Butuh perhatian
✓ Berorientasi pengakuan, kebanggaan, prestise
✓ “I“ oriented
34
Tipe Pelanggan berdasarkan Karakter
(DISC)

TIPS KOMUNIKASI
• Bersikap terbuka, gembira dan antusias
• Berilah pertanyaan dimana ia bisa
membanggakan diri
• Puji keberhasilannya
• Selalu semangat dalam proses negosiasi
• Atasi penolakan dengan kepercayaan
diri tinggi
• Lanjutkan dengan tetap bersahabat dan
semangat
35
Tipe Pelanggan berdasarkan Karakter
(DISC)

STEADINESS ( S )
✓ Sabar, tenang, perasa
✓ Menghindari pertentangan/konflik
✓ Mengalah dan tidak suka ngatur
✓ Dorongan bersahabat, kekeluargaan
✓ Teratur dan suka hal-hal yang rutin
✓ Bagus dalam menengahi konflik
✓ Introvert
✓ Ekspresinya susah ditebak
✓ “You“ oriented
36
Tipe Pelanggan berdasarkan Karakter
(DISC)

TIPS KOMUNIKASI
• Bersahabat, banyak tersenyum
• Berusaha mengenalnya secaara pribadi
• Libatkan dan beri update sebanyak
mungkin dalam proses pelayanan
• Ciptakan rasa kepercayaan

37
Tipe Pelanggan berdasarkan Karakter
(DISC)
COMPLIANCE ( C )
✓ Berpikir analitis, prosedural
✓ Mengikuti sistem dan aturan
✓ Gampang curiga/tidak cepat percaya
✓ Penuh pertimbangan
✓ Rasa khawatirnya tinggi
✓ Berhati-hati, teliti, detail
✓ Berorientasi kualitas, ketepatan, dan kesempurnaan
✓ Pengingat yang baik
✓ Hitung-hitungan
✓ Kurang dalam sosialisasi
✓ “Mr. Perfect” 38
Tipe Pelanggan berdasarkan Karakter
(DISC)

TIPS KOMUNIKASI
• Tenang dan tidak banyak basa basi
• Siap menjawab pertanyaan yang detail
• Selama proses pelayanan, tidak tampil
emosional
• Bicara dengan fakta dan logis
• Jangan berbicara terlalu cepat
• Atasi penolakan dengan memberikan
data-data

39
 #diskusi

Apakah profil karakteristik diri anda? Bagaimana bila

anda perlu berhadapan dengan pelanggan dengan
profil yang sama? Dengan profil yang berbeda?

40
 Simple Step to
Solve a Problem

41
 Kita membutuhkan sebuah kerangka kerja
(framework) untuk membantu kita memecahkan
berbagai masalah, baik personal maupun
profesional.

Sebuah proses baku akan membantu kita untuk

punya standar pemecahan masalah sampai pada
pengambilan keputusan.

42
 Kita bisa menggunakan alur 7 langkah
sederhana dalam pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan.

Hasil yang Target Manfaat bagi Hipotesa &

Masalah Ide solusi Keputusan
diinginkan (orang) target konsekwensi

43
44
Masalah

Masalah sebaiknya dituliskan dengan lengkap, dengan

menjawab pertanyaan berikut:
– Apa (what) akibat utama dari masalah itu?
– Kapan (when) masalah itu terjadi? sewaktu-waktu
atau sepanjang waktu?
– Di mana (where) masalah itu terjadi? Dalam sistem,
fasilitas, atau komponen?
– Mengapa (why)?
– Siapa (where) yang terkait dengan masalah itu?
Penyebab? Terdampak?
– Bagaimana (how) masalah itu terjadi?
45
Hasil yang Diharapkan

Hasil yang diharapkan, perlu ditampilkan menggunakan indikator

yang terkuantifikasi dengan jelas (sasaran mutlak)

Sasaran Keinginan Sasaran Mutlak

• Harga semurah-murahnya. • Harga maksimal Rp 70 juta.
• Produksi semaksimal • Produksi Minimal 20.000
mungkin. unit / bulan.
• Pengalaman sebanyak- • Pengalaman kerja minimal
banyaknya. 3 tahun.

Tanpa kejelasan hasil yang diharapkan (outcomes), maka kita tidak

akan bisa mencari jalan untuk mencapainya.
46
Target (orang) & Manfaat bagi target

Target (orang)
• Siapa yang menjadi sasaran solusi nantinya?
• Siapa yang masalahnya perlu diselesaikan?
• Siapa yang perlu bantuan?
• Bagaimanakah tipe karakteristik target (orang)?

Manfaat bagi target

• Apa saja manfaat yang ingin bisa diperoleh oleh target
(orang)?
• Apa indikator pencapaian manfaat itu (kuantitatif)?

47
Ide solusi

Pemecahan masalah secara analitis dan kreatif, adalah tentang

menciptakan berbagai kemungkinan ide solusi, bukan hanya satu.
Seringkali jawaban yang paling jelas bukanlah solusi paling efektif
untuk sebuah masalah, sehingga kita perlu untuk:
• Menemukan beberapa ide solusi untuk masalah ini, tidak peduli
seberapa aneh kelihatannya.
• Melihat bagaimana setiap solusi berkaitan dengan masalah, dan
konsekwensi yang akan dihadapi
• Berguna untuk memutuskan apakah solusi yang berbeda dapat
digabung untuk memberikan jawaban yang lebih baik untuk
pemecahan masalah ini
48
Hipotesa dan konsekwensi
Hipotesa untuk tiap ide solusi, perlu dipertimbangkan
hubungannya dengan target (orang) yang dituju, manfaat yang bisa
diberikan untuk target, dan seberapa dekat dengan hasil yang
diharapkan terjadi.
Pertanyaan-pertanyaan yang perlu dijawab antara lain:
• Mana yang bisa memberikan solusi optimal (makin mendekati
hasil yang diharapkan)?
• Apa saja indikatornya? Apa saja konsekwensinya?
• Apakah solusinya tepat untuk orang yang ditargetkan?
• Seberapa besar manfaat yang bisa diberikan bagi targetnya?
• Apa nilai tambahnya dibandingkan ide solusi yang lain?
49
Keputusan
Pengambilan keputusan berdasarkan alternatif ide solusi, yang
sudah ditimbang dengan berbagai macam hipotesa sebelumnya.
Beberapa pertanyaan terkait pengambilan keputusan ini adalah:
• Hipotesa mana yang kemungkinan mendekati situasi real?
• Ide solusi mana dengan konsekwensi yang paling bisa kita
terima?
• Apakah ada ide solusi yang bisa digabungkan atau diiriskan?
• Apa persiapan konsekwensi yang perlu kita terima atau
lakukan atas keputusan kita?
• Bagaimana kemungkinan terburuk jika keputusan yang
diambil berjalan salah?
50
 #diskusi

Gunakan pendekatan alur 7 langkah sederhana dan

standar form yang tersedia untuk menyelesaikan
masalah yang ada.

51
Problem Solving for
Handling Complaints

52
Pelanggan selalu benar?

Pelanggan tetaplah Jika kita dapat

pelanggan. Hal ini menyelesaikan sebuah
artinya bahwa masalah tanpa harus
menyelesaikan masalah mempersalahkan orang
(problem solving), lain (siapapun), semua
adalah lebih penting orang akan merasa lebih
daripada menemukan baik dan inilah yang
siapa yang salah. disebut sebagai
kepuasan pelanggan.

53
Pilihan Strategi dalam Layanan

Best service, dimana institusi (procedural dan personal)

berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam
kesempatan pertama, menghindari adanya kesalahan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan.

Service recovery, dimana institusi (procedural dan personal)

menyadari terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan
pelayanan yang pertama pada sebagian pelanggan, tetapi
kemudian memastikan penerimaan komplain dari para
pelanggan dan menyelesaikan komplain dengan baik.

54
 Sistem/Proses

Pelayanan Manusia

Mengapa
Produk Pelanggan Komunikasi
Komplain?

55
 #diskusi

Gunakan alur 7 langkah sederhana dalam

menyelesaikan masalah yang terjadi di dalam sebuah
model pelayanan.

56
Perbedaan antara Pelanggan yang
Komplain dan Pelanggan yang Sulit

Pelanggan yang komplain adalah seseorang yang

membutuhkan jawaban, dan punya harapan yang belum
terpenuhi oleh kita.

Pelanggan yang sulit adalah seseorang yang merupakan

tantangan dalam proses pelayanan, karena
karakter/personalitas mereka (misal: kasar, tidak sabaran,
cerewet, dll).

57
Jika seorang pelanggan yang mengajukan
komplain tidak mendapatkan penanganan
atau pelayanan yang tepat, bisa tereskalasi
menjadi pelanggan yang sulit.

58
Alasan mengapa seorang pelanggan
menjadi “Sulit”

• Tidak mendapatkan solusi

• Tidak memahami prosedur
• Tidak familiar dengan situasi
• Pernah mengalami pengalaman buruk
• Merasa di abaikan
• Lelah, bingung, atau frustasi
• Mementingkan ego
• Dibawah pengaruh minuman atau obat
• Perasaan sedang buruk
• dan lain-lain
59
Tipe-tipe pelanggan yang sulit

Pelanggan kasar

Dapat berlaku kasar ke semua orang – diawali karena meraka tidak

merasakan pelayanan dan kenyamanan dengan baik

Lakukan Abaikan kekerasannya, jangan tersinggung, mereka

sudah punya masalah lain sebelumnya

Jangan Lakukan Menjadi ikut menjadi keras dan agresif, jika sudah
membahayakan, panggil pihak keamanan untuk
membantu

60
Tipe-tipe pelanggan yang sulit

Pelanggan yang tidak sabaran

Selalu terburu-buru dan tidak peduli seberapa cepat kamu melayani

mereka-mereka akan tetap tidak sabar

Lakukan Layani mereka dengan cepat dan sopan, dan jika

perlu ada penundaan, selalu berikan update pada
mereka

Jangan Lakukan Membuang waktu mereka dengan percakapan yang

tidak penting, mereka hanya mau kebutuhan
mereka terpenuhi dengan segera.

61
Tipe-tipe pelanggan yang sulit

Pelanggan yang bingung

Merasa sulit untuk membuat keputusan dan mungkin membutuhkan

waktu lama untuk memutuskan

Lakukan Membantu dengan memberikan saran dan

pertanyaan, arahkan dengan pertanyaan yang
mengarahkan (double-bind)

Jangan Lakukan Memburu–buru mereka, sehingga mereka menjadi

semakin bingung dan malu (pada orang lain atau
diri mereka sendiri)

62
Tipe-tipe pelanggan yang sulit

Pelanggan yang cerewet

Mengomentari dan komplain tentang apa saja, dan sanggup menghabiskan

seluruh waktu dengan komplain

Lakukan bersikap ramah dan penuh perhatian, mengarahkan

percakapan (dengan memberikan alur yang jelas),
serta secara berkala memberikan update

Jangan Lakukan Mengabaikan mereka, tidak meminta maaf, dan

memberikan semua perhatian kita kepada mereka,
sampai membuat pelanggan yang lain terabaikan

63
 #diskusi

Simulasi sederhana berdasarkan tipe-tipe pelanggan

yang sulit, dengan cara menghadapinya.

64
 Pemicu yang paling umum…

Salah dalam Proses layanan

menerima yang buruk
informasi dan/atau
bertele-tele

Ketidakjelasan Biaya yang

dan ketidak- perlu di
konsistenan keluarkan
prosedur terlalu besar

65
 #diskusi

Mana hal yang cenderung sering terjadi, yang

mengakibatkan pelanggan melakukan komplain atau
bahkan menjadi pelanggan yang sulit?

66
 Bagaimana kita
menghadapi pelanggan
yang sulit seperti ini?
yang seringkali membuat kita
berpikir…

“pekerjaan saya tentu saja akan sangat bagus jika

bukan karena orang-orang yang sulit seperti ini”
67
 Pertama…
terima dan sadari bahwa kita mungkin frustrasi
dalam menghadapi mereka

68
Penyebab Frustrasi dalam
Menghadapi mereka…

• Menahan emosi ketika kita sendiri juga punya masalah

(diluar pekerjaan)
• Orang lain menyalahkan kita untuk masalah yang tidak
dapat kita kendalikan
• Banyak orang yang menekan kita dengan permintaan atas
kebutuhan mereka di menit-menit terakhir
• Atasan tidak mau mengerti apa yang kita hadapi
• Kita tidak memperoleh informasi yang benar atau bahan
yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan dengan
benar
69
 Jadi, dalam kondisi ini,
bagaimana saya dapat
mengatasi pelanggan yang
sulit ini?

70
Pendekatan secara profesional
dan bukan secara personal

Berpikir hal-hal tersebut secara personal,

dapat menyakiti anda dan orang lain

Menganggap situasi yang terjadi secara

profesional bagi semua orang
71
Kita perlu mengingatkan diri sendiri…
• Ini adalah pekerjaan saya dan saya akan melakukannya
secara professional
• Jika bukan karena pelanggan ini, saya tidak akan
mempunyai pekerjaan
• Setiap saya menyelesaikan masalah ini saya merasa lebih
baik
• Perkuat ini dengan mengatakan:
“Saya suka pekerjaan itu, bukan karena mudah, bukan
karena tidak ada pelanggan yang sulit, bukan karena tidak
ada rasa frustrasi, tetapi karena pelanggan adalah bagian
dari pekerjaan apa pun, dan saya dapat membuat
segalanya lebih mudah dengan melakukan secara
profesional.” 72
8 Langkah menghadapi komplain
Supaya tidak berubah menjadi sulit

1. Ucapkan salam TETAP TENANG

2. Mendengarkan
INGAT UNTUK TIDAK MENGANGGAP
3. Mengulang
SECARA PERSONAL
4. Meminta-maaf
FOKUS PADA MASALAH, BUKAN PADA
5. Memahami emosi
ORANGNYA
6. Jelaskan tindakan
7. Berterima kasih TARGET MEMBERIKAN SOLUSI PADA
8. Menindaklanjuti PELANGGAN BUKAN MENANG KALAH

73
 #diskusi

Gunakan alur 8 langkah menghadapi keluhan,

untuk menghadapi sebuah masalah yang ada.

74
Selalu periksa sikap layanan
yang kita tampilkan

75