RESUME CHAPTER 11

Anggota Kelompok :

Martha Sandra / 202150151

Yehezkiel H/ 202150139

Princessa Blanche K / 202150161

Zenata Aurellia / 202150165

Building Customer Relationships Through Effective Marketing

1. Mengelola Hubungan Pelanggan

Pemasaran relasional adalah pemasaran keputusan dan aktivitas yang berfokus pada
pencapaian hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pelanggan.

Pemasaran hubungan memperdalam dan memperkuat kepercayaan pembeli di perusahaan,

yang, interaksi ini menjadi hubungan yang solid yang menumbuhkan kerjasama
dan saling percaya.

Untuk membangun hubungan pelanggan jangka panjang, pemasar beralih ke Customer

relationship management (CRM) yg berfokus pada penggunaan informasi tentang pelanggan
untuk menciptakan strategi pemasaran yang mengembangkan dan mempertahankan hubungan
pelanggan yang diinginkan.

Dengan meningkatkan nilai pelanggan dari waktu ke waktu, organisasi mencoba untuk
mempertahankan dan meningkatkan profitabilitas jangka panjang melalui loyalitas
pelanggan. CRM bagian penting dari menciptakan dan membangun loyalitas pelanggan,
banyak perusahaan menawarkan produk teknologi yang ditujukan untuk membantu perusahaan
mengidentifikasi pelanggan yang baik dan untuk mengelola hubungan dengan mereka dalam
jangka panjang. Perusahaan harus peka terhadap kebutuhan pelanggan dan keinginan dan
menjalin komunikasi untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Dalam beberapa
kasus, mungkin lebih menguntungkan bagi perusahaan untuk fokus untuk memuaskan
pelanggan lama yang berharga daripada mencoba menarik yang baru yang mungkin
tidak pernah mengembangkan tingkat loyalitas yang sama.
Customer lifetime value (CLV) adalah ukuran pelanggan nilai (penjualan dikurangi biaya)
untuk bisnis selama seumur hidup seseorang. CLV juga termasuk yang tidak berwujud
manfaat mempertahankan pelanggan bernilai seumur hidup, seperti kemampuan mereka untuk
memberikan umpan balik kepada a perusahaan dan merujuk pelanggan baru yang serupa
nilai, tetapi ini juga merupakan pertimbangan penting.

2. Utilitas: Nilai Tambah oleh Pemasaran

Utilitas adalah kemampuan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan manusia.

4 Jenis Utilitas :

● Utilitas bentuk
dibuat dengan mengubah input produksi menjadi produk jadi. Upaya pemasaran dapat
mempengaruhi utilitas bentuk secara tidak langsung karena data yang dikumpulkan
sebagai bagian dari riset pemasaran sering digunakan untuk menentukan ukuran,
bentuk, dan fitur dari suatu produk.
● Utilitas tempat
dibuat dengan membuat produk tersedia di lokasi di mana pelanggan ingin membelinya.
Sepasang sepatu diberikan utilitas tempat ketika dikirim dari pabrik ke department store.
● Utilitas waktu
diciptakan dengan membuat produk tersedia ketika pelanggan ingin membelinya.
Misalnya, kostum Halloween mungkin diproduksi pada bulan April tetapi tidak
ditampilkan sampai September, ketika konsumen mulai membelinya. Dengan
menyimpan kostum sampai ada permintaan, produsen atau pengecer menyediakan
utilitas waktu.
● Utilitas kepemilikan
dibuat dengan mentransfer judul (atau kepemilikan) dari suatu produk kepada pembeli.
Untuk produk yang sederhana seperti sepasang sepatu, kepemilikan biasanya ditransfer
melalui slip penjualan atau tanda terima. Untuk produk seperti mobil dan rumah,
pengalihan hak adalah lebih proses yang kompleks. Seiring dengan judul produk,
penjual mentransfer hak untuk menggunakan produk tersebut.

Kegunaan tempat, waktu, dan kepemilikan memiliki nilai nyata dalam hal baik uang maupun
kenyamanan. Utilitas tempat, waktu, dan kepemilikan hanyalah yang paling mendasar aplikasi
kegiatan pemasaran. Dalam beberapa tahun terakhir, kegiatan pemasaran dipengaruhi oleh
filosofi bisnis yang luas yang dikenal sebagai Konsep pemasaran.
 3. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran adalah filosofi bisnis bahwa perusahaan harus menyediakan barang
dan layanan yang memuaskan kebutuhan pelanggan melalui serangkaian kegiatan yang
terkoordinasi yang memungkinkan perusahaan mencapai tujuannya.

Awalnya, perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan potensial untuk menilai kebutuhan

produk mereka. Kemudian, perusahaan mengembangkan atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
tersebut. Akhirnya, perusahaan terus mencari cara untuk menyediakan kepuasan pelanggan.
Proses ini merupakan aplikasi dari konsep pemasaran atau orientasi pemasaran.

a. Evolusi Konsep Pemasaran

Dari awal Revolusi Industri hingga awal abad ke-20, bisnis usaha diarahkan terutama pada
produksi barang. Bisnis memiliki orientasi produksi yang kuat, yang menempatkan penekanan
kuat pada peningkatan output dan efisiensi produksi. Pemasaran terbatas pada menerima
pesanan dan mendistribusikan barang jadi. Produser harus mengarahkan upaya mereka untuk
menjual barang daripada hanya memproduksinya.

Orientasi penjualan baru ditandai dengan peningkatan iklan, peningkatan tenaga penjualan,
dan, terkadang, teknik penjualan bertekanan tinggi. Produsen memproduksi barang
mereka harapkan konsumen inginkan, dan pemasaran terutama terdiri dari mempromosikan
produk melalui penjualan dan periklanan pribadi, menerima pesanan, dan mengirimkan barang.
Saat itulah manajer bisnis menyadari bahwa mereka tidak terutama produsen atau penjual,
tetapi dalam bisnis memuaskan kebutuhan pelanggan.

b. Menerapkan Konsep Pemasaran

Untuk menerapkan konsep pemasaran, perusahaan pertama-tama harus memperoleh

informasi tentang pelanggannya saat ini dan pelanggan potensial. Perusahaan harus
menentukan tidak hanya apa kebutuhan pelanggan, tetapi juga seberapa baik kebutuhan ini
dipenuhi oleh produk saat ini di pasar—baik produknya sendiri maupun produk pesaing.

Perusahaan kemudian harus menggunakan informasi ini untuk menentukan kebutuhan spesifik
dan pelanggan potensial ke mana ia akan mengarahkan kegiatan pemasarannya dan sumber
daya. Selanjutnya, perusahaan harus memobilisasi pemasarannya sumber daya untuk :

● menyediakan produk yang akan memuaskan pelanggannya,

● menetapkan harga produk pada tingkat yang diterima oleh pembeli dan akan
menghasilkan keuntungan,
● mempromosikan produk sehingga calon pelanggan akan sadar keberadaannya dan
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan mereka, dan
● memastikan bahwa produk didistribusikan sehingga tersedia bagi pelanggan di mana
dan kapan dibutuhkan
4. Pasar dan Klasifikasinya

Pasar adalah sekelompok individu atau organisasi, atau keduanya, yang membutuhkan
produk dalam kategori tertentu dan yang memiliki kemampuan, kemauan, dan wewenang
untuk membelinya. Pasar secara luas diklasifikasikan sebagai konsumen atau bisnis-ke-
bisnis, dan pemasaran upaya bervariasi tergantung pada pasar yang dituju.

Pasar konsumen terdiri dari pembeli dan/atau anggota rumah tangga yang untuk
mengkonsumsi atau mendapatkan manfaat dari produk yang dibeli dan siapa yang tidak
membeli produk untuk membuat keuntungan.

Pasar bisnis-ke-bisnis, juga disebut pasar industri, adalah dikelompokkan secara luas ke
dalam kategori produsen, pengecer, pemerintah, dan kelembagaan. Pasar ini membeli
jenis produk tertentu untuk digunakan dalam membuat produk lain untuk dijual kembali atau
untuk operasi sehari-hari.

Pasar produsen terdiri dari individu dan organisasi bisnis yang membeli produk tertentu
untuk digunakan dalam manufaktur dari produk lainnya.

Pasar pengecer terdiri dari perantara, seperti pedagang grosir dan pengecer, yang
membeli produk jadi dan menjualnya untuk mendapatkan keuntungan.

Pemerintah pasar terdiri dari federal, negara bagian, kabupaten, dan pemerintah lokal.
Mereka membeli barang dan layanan untuk mempertahankan operasi internal dan untuk
menyediakan warga dengan produk seperti: jalan raya, pendidikan, air, energi, dan
pertahanan negara. Pembelian pemerintah total miliaran dolar setiap tahun.

Pasar institusional termasuk gereja, non-for- keuntungan sekolah swasta dan rumah
sakit, klub sipil, persaudaraan dan perkumpulan mahasiswa, amal organisasi, dan
yayasan. Tujuan mereka berbeda dari bisnis biasa tujuan laba, pangsa pasar, atau laba atas
investasi

5. Developing Marketing Strategies ( Mengembangkan Strategi Pemasaran )

Strategi pemasaran adalah rencana yang memungkinkan organisasi memanfaatkan sumber

daya dan keunggulannya sebaik mungkin untuk memenuhi tujuannya. Strategi pemasaran
terdiri dari (1) pemilihan dan analisis pasar sasaran dan (2) penciptaan dan pemeliharaan
bauran pemasaran yang tepat, kombinasi produk, harga, distribusi, dan promosi yang
dikembangkan untuk memuaskan pasar sasaran tertentu.

5.a Target Market Selection and Evaluation ( Pemilihan dan Evaluasi Pasar Sasaran )
Pasar sasaran adalah sekelompok individu atau organisasi, atau keduanya, di mana
perusahaan mengembangkan dan memelihara bauran pemasaran yang sesuai dengan
kebutuhan dan preferensi khusus kelompok tersebut. Dalam memilih pasar sasaran, manajer
pemasaran memeriksa pasar potensial untuk kemungkinan pengaruhnya terhadap penjualan,
biaya, dan laba perusahaan. Manajer berusaha untuk menentukan apakah organisasi memiliki
sumber daya untuk menghasilkan bauran pemasaran yang memenuhi kebutuhan pasar
sasaran tertentu dan apakah memuaskan kebutuhan ini konsisten dengan tujuan keseluruhan
perusahaan. Mereka juga menganalisis kekuatan dan jumlah pesaing yang sudah memasarkan
ke pasar sasaran. Target pasar dapat berkisar dari jutaan orang hingga hanya beberapa orang,
tergantung pada produk dan tujuan pemasar.

● Pendekatan Undifferentiated.
Pendekatan ini mengasumsikan bahwa pelanggan individu di pasar sasaran untuk jenis produk
tertentu memiliki kebutuhan yang sama dan bahwa organisasi dapat memuaskan sebagian
besar pelanggan dengan bauran pemasaran tunggal, yang terdiri dari satu jenis produk dengan
sedikit atau tanpa variasi, satu harga, satu program promosi yang ditujukan untuk semua orang,
dan satu sistem distribusi untuk menjangkau semua pelanggan di seluruh pasar. Produk-produk
yang dapat berhasil dipasarkan dengan pendekatan undifferentiated meliputi bahan makanan
pokok, seperti gula dan garam, dan beberapa produk. Pendekatan yang tidak terdiferensiasi
hanya berguna dalam sejumlah situasi terbatas karena pembeli memiliki kebutuhan yang
berbeda-beda untuk sebagian besar kategori produk, yang memerlukan pendekatan
segmentasi pasar.

● Pendekatan Segmentasi
Pasar Segmentasi pasar diperlukan karena konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan yang
berbeda. Segmen pasar adalah sekelompok individu atau organisasi dalam pasar yang memiliki
satu atau lebih karakteristik yang sama. Proses membagi pasar menjadi segmen-segmen
disebut segmentasi pasar. Ada dua pendekatan segmentasi pasar: terkonsentrasi dan
dibedakan. Ketika sebuah organisasi menggunakan segmentasi pasar terkonsentrasi, bauran
pemasaran tunggal diarahkan pada segmen pasar tunggal. Jika segmentasi pasar yang
berbeda digunakan, beberapa bauran pemasaran difokuskan pada beberapa segmen pasar.

5.b. Creating a Marketing Mix ( Menciptakan Bauran Pemasaran )

Sebuah perusahaan bisnis mengendalikan empat elemen penting dari pemasaran yang
digabungkan dengan cara mencapai pasar sasaran perusahaan. Ini adalah produk itu sendiri,
harga produk, cara yang dipilih untuk distribusinya, dan promosi produk. Ketika digabungkan,
keempat elemen ini membentuk bauran pemasaran. Sebuah perusahaan dapat memvariasikan
bauran pemasarannya dengan mengubah salah satu atau lebih dari bahan-bahannya. Dengan
demikian, perusahaan dapat menggunakan satu bauran pemasaran untuk mencapai satu pasar
sasaran dan bauran pemasaran lainnya untuk mencapai pasar sasaran yang [Link]
produk dari bauran pemasaran mencakup keputusan tentang desain produk, nama merek,
kemasan, dan jaminan. Bahan penetapan harga berkaitan dengan harga dasar dan diskon.
Keputusan penetapan harga dimaksudkan untuk mencapai tujuan tertentu, seperti
memaksimalkan keuntungan atau memberi ruang bagi model baru. Bahan promosi berfokus
pada penyediaan informasi kepada pasar sasaran. Bentuk utama dari promosi adalah
periklanan, penjualan pribadi, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat. Perencanaan dan
penerapan alat promosi yang cermat sangat penting untuk memastikan efektivitasnya.. Unsur-
unsur bauran pemasaran ini adalah elemen yang dapat dikontrol. Sebuah perusahaan dapat
memvariasikan masing-masing sesuai dengan tujuan organisasi dan pemasaran dan kebutuhan
pasar sasaran. Saat kita memperluas diskusi kita tentang strategi pemasaran, kita akan melihat
bahwa lingkungan pemasaran juga mencakup sejumlah elemen yang tidak dapat dikendalikan.

6. Marketing Strategy and the Marketing Environment (Strategi Pemasaran dan

Lingkungan Pemasaran)

Bauran pemasaran terdiri dari elemen-elemen yang dikendalikan dan digunakan perusahaan
untuk mencapai pasar sasarannya. Perusahaan juga memiliki kendali atas sumber daya
organisasi, seperti keuangan dan data, yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan
pemasaran dan menyempurnakan bauran pemasaran. Kekuatan berikut membentuk
lingkungan pemasaran eksternal:
● Kekuatan ekonomi—pengaruh kondisi ekonomi terhadap kemampuan dan keinginan
pelanggan untuk membeli
● Kekuatan sosial budaya—pengaruh dalam masyarakat dan budayanya yang mengakibatkan
perubahan sikap, keyakinan, norma, adat istiadat, dan gaya hidup
● Kekuatan politik—pengaruh yang muncul melalui tindakan tokoh politik
● Kekuatan kompetitif—tindakan pesaing, yang sedang dalam proses menerapkan rencana
pemasaran mereka sendiri
● Kekuatan hukum dan peraturan—hukum yang melindungi konsumen dan persaingan serta
peraturan pemerintah yang memengaruhi pemasaran
● Kekuatan teknologi—perubahan teknologi yang dapat menciptakan peluang pemasaran baru
atau menyebabkan produk menjadi usang dengan cepat.
Kekuatan ini mempengaruhi keputusan tentang bahan bauran pemasaran. Perubahan
lingkungan dapat mempengaruhi strategi pemasaran yang ada. Selain itu, perubahan kekuatan
lingkungan dapat menyebabkan perubahan mendadak dalam kebutuhan atau keinginan
pelanggan. Pertimbangkan pengaruh kekuatan teknologi terhadap surat kabar cetak. Bertahun-
tahun yang lalu, sangat sedikit orang yang meramalkan bahwa suatu hari konsumen akan
membaca berita mereka di komputer atau ponsel mereka. Namun banyak orang sekarang
melakukan hal itu.

7. Developing a Marketing Plan ( Mengembangkan Rencana Pemasaran )

Rencana pemasaran adalah dokumen tertulis yang merinci sumber daya organisasi, tujuan,
strategi pemasaran, dan upaya implementasi dan pengendalian yang akan digunakan dalam
memasarkan produk atau kelompok produk tertentu. Rencana pemasaran menggambarkan
posisi atau situasi perusahaan saat ini, menetapkan tujuan pemasaran untuk produk, dan
menentukan bagaimana organisasi akan berusaha untuk mencapai tujuan tersebut. Rencana
pemasaran bervariasi sehubungan dengan periode waktu yang terlibat. Rencana jangka
pendek adalah untuk satu tahun atau kurang, rencana jangka menengah mencakup lebih dari
satu tahun hingga lima tahun, dan rencana jangka panjang mencakup periode lebih dari lima
tahun. Meskipun memakan waktu, mengembangkan rencana pemasaran yang jelas dan tertulis
dengan baik adalah penting. Rencana tersebut membantu membangun visi terpadu untuk
sebuah organisasi dan digunakan untuk komunikasi di antara karyawan perusahaan. Ini
mencakup tanggung jawab, tugas, dan jadwal implementasi, menentukan bagaimana sumber
daya dialokasikan untuk mencapai tujuan pemasaran, dan membantu manajer pemasaran
memantau dan mengevaluasi kinerja strategi pemasaran. Karena kekuatan lingkungan
pemasaran dapat berubah, rencana pemasaran harus sering diperbarui.

8. Market Measurement and Sales Forecasting ( Pengukuran Pasar dan Peramalan

Penjualan )

Mengukur potensi penjualan segmen pasar tertentu dapat membantu organisasi membuat
keputusan penting. Ukuran segmen pasar yang akurat dapat membantu perusahaan untuk
menentukan kelayakan memasuki segmen baru dan cara terbaik untuk mengalokasikan sumber
daya dan aktivitas pemasaran di antara segmen pasar yang sudah aktif. Semua perkiraan
tersebut harus mengidentifikasi kerangka waktu yang relevan. Seperti halnya rencana
pemasaran, rencana ini mungkin jangka pendek untuk jangka waktu kurang dari satu tahun,
jangka menengah selama satu sampai lima tahun, atau jangka panjang selama lebih dari lima
tahun. Perkiraan juga harus menentukan batas geografis perkiraan, seperti kota, kabupaten,
negara bagian, atau kelompok negara. Akhirnya, analis harus menunjukkan apakah perkiraan
mereka untuk item produk tertentu, lini produk, atau seluruh kategori produk. Prakiraan
penjualan adalah perkiraan jumlah produk yang diharapkan dijual oleh organisasi selama
periode waktu tertentu berdasarkan tingkat upaya pemasaran tertentu. Manajer dapat
mengandalkan prakiraan penjualan ketika mereka membeli bahan mentah, menjadwalkan
produksi, mengamankan sumber daya keuangan, mempertimbangkan pembelian pabrik atau
peralatan, mempekerjakan personel, dan merencanakan tingkat persediaan. Karena keakuratan
prakiraan penjualan sangat penting, organisasi sering menggunakan beberapa metode
peramalan, termasuk penilaian eksekutif, survei pembeli atau tenaga penjualan, analisis deret
waktu, analisis korelasi, dan uji pasar. Metode spesifik yang digunakan bergantung pada biaya
yang terlibat, jenis produk, karakteristik pasar, rentang waktu perkiraan, tujuan penggunaan
ramalan, stabilitas data penjualan historis, ketersediaan informasi yang diperlukan, dan keahlian
serta pengalaman perusahaan. peramal. Untuk membantu prediksi yang rumit, banyak
perusahaan menggunakan perangkat lunak peramalan penjualan.

9. Marketing Information ( Informasi Pemasaran )

Ketersediaan dan pemanfaatan yang tepat dari informasi yang akurat dan tepat waktu sangat
penting untuk membuat keputusan pemasaran yang efektif. Berkat proliferasi teknologi
pengumpulan informasi, pemasar memiliki akses ke banyak data. Hal ini dapat diakses melalui
dua saluran utama: sistem informasi pemasaran atau riset pemasaran.

9.a. Marketing Information Systems ( Sistem Informasi Pemasaran )

Sistem informasi pemasaran adalah sistem untuk mengelola informasi pemasaran yang
dikumpulkan secara terus menerus dari sumber internal dan eksternal. Sebagian besar sistem
ini berbasis komputer karena banyaknya data yang harus diterima, disimpan, disortir, dan
diambil oleh sistem. Pengumpulan data yang berkesinambungan sangat penting untuk
memastikan informasi yang paling up-to-date. Secara konsep, pengoperasian sistem informasi
pemasaran sederhana. Data dari berbagai sumber dimasukkan ke dalam sistem. Data dari
sumber internal mencakup angka penjualan, biaya produk dan pemasaran, tingkat persediaan,
dan aktivitas tenaga penjualan. Pemasar paling cerdas juga mengumpulkan data dari mengikuti
setiap gerakan yang dilakukan konsumen di situs Web dan interaksi media sosial mereka. Data
dari sumber eksternal berhubungan dengan pemasok, perantara, dan pelanggan organisasi.
Bisa juga berasal dari aktivitas pemasaran pesaing dan kondisi ekonomi. Semua data ini
disimpan dan diproses oleh sistem informasi pemasaran. Pemasar kemudian memilih format
keluaran yang paling berguna untuk membuat keputusan pemasaran, seperti laporan penjualan
harian menurut wilayah dan produk, prakiraan penjualan atau tren pembelian, dan laporan
tentang perubahan pangsa pasar untuk merek-merek utama dalam industri tertentu. Baik
keluaran informasi maupun bentuknya bergantung pada kebutuhan personel dalam organisasi.
Sangat penting bahwa pemasar memiliki akses ke dan memahami bagaimana menggunakan
teknologi terbaru untuk memaksimalkan efisiensi dan efektivitas sistem informasi pemasaran.
Semakin banyak bisnis menggunakan analitik data besar untuk menggali wawasan yang
berguna dari sejumlah besar data yang mereka kumpulkan untuk mengidentifikasi tren dan pola
yang dapat menghasilkan penyesuaian yang lebih tepat terhadap strategi pemasaran atau yang
sama sekali baru.

9.b. Marketing Research ( penelitian pemasaran )

Riset pemasaran adalah proses mengumpulkan, merekam, dan menganalisis data secara
sistematis mengenai masalah pemasaran tertentu. Riset pemasaran merupakan langkah
penting dari proses pemasaran karena melibatkan pengumpulan dan analisis data tentang apa
yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, kebiasaan konsumsi mereka, tren, dan perubahan
dalam lingkungan pemasaran. Pemasar mengumpulkan data primer langsung dari konsumen
ketika mereka melakukan survei melalui surat, telepon, wawancara pribadi, online, kelompok
fokus, atau jejaring sosial atau melakukan pengamatan langsung terhadap perilaku konsumen.
Mereka mengumpulkan data sekunder dari sumber yang dikumpulkan di dalam atau di luar
perusahaan untuk tujuan selain riset pemasaran tertentu. Sumber-sumber ini sering kali
mencakup laporan komersial dan pemerintah serta database internal. Internet telah membuat
riset pemasaran lebih mudah dan lebih murah dari sebelumnya. Situs media sosial seperti
Facebook dan Twitter dapat membantu perusahaan kecil mengukur potensi permintaan pasar
dan mencoba ide produk dengan sedikit atau tanpa biaya. Internet juga menawarkan banyak
basis data dan sumber informasi berharga lainnya tentang pesaing, pasar sasaran, dan
lingkungan pemasaran. Menguraikan prosedur enam langkah untuk melakukan riset
pemasaran. Sangat cocok untuk menguji produk baru, menentukan berbagai karakteristik pasar
konsumen, dan mengevaluasi kegiatan promosi.

9.c. Using Technology to Gather and Analyze Marketing Information ( Menggunakan

Teknologi untuk Mengumpulkan dan Menganalisis Informasi Pemasaran )

Pemasar memiliki lebih banyak akses ke data dan program yang andal untuk menganalisisnya
daripada sebelumnya. Teknologi telah memungkinkan bahkan perusahaan kecil tingkat akses
yang belum pernah terjadi sebelumnya ke data berkualitas tinggi. Basis data adalah kumpulan
informasi yang diatur untuk memudahkan akses dan pengambilan. Dengan menggunakan
database, pemasar memanfaatkan sumber-sumber seperti laporan penjualan internal, artikel
surat kabar, rilis berita perusahaan, laporan ekonomi pemerintah, dan bibliografi. Banyak
pemasar menggunakan database komersial, seperti LEXIS-NEXIS, untuk memperoleh
informasi untuk keputusan pemasaran. Banyak informasi yang dulunya hanya dapat diperoleh
dengan harga tinggi dari perusahaan yang mengkhususkan diri dalam memproduksi database
komersial sekarang tersedia melalui Internet. Perusahaan terkadang perlu mengakses informasi
yang luas dan mendalam yang terkandung dalam database komersial besar. Kemampuan
untuk berkomunikasi secara online dengan pelanggan, pemasok, dan karyawan meningkatkan
kemampuan sistem informasi pemasaran perusahaan dan membantu perusahaan melacak
keinginan dan kebiasaan pembelian pelanggan yang berubah. Internet adalah media
komunikasi yang kuat, menghubungkan pelanggan dan perusahaan di seluruh dunia dan
menyediakan informasi yang terjangkau untuk perusahaan dan pelanggan. Informasi sekunder
dapat berasal dari berbagai sumber, termasuk pemerintah, asosiasi perdagangan, publikasi
umum dan outlet berita, dan informasi perusahaan. Banyak perusahaan juga menggunakan
outlet media sosial untuk meminta umpan balik dari pelanggan tentang produk mereka yang
sudah ada atau yang akan datang. Meskipun selalu ada risiko bahwa pelanggan akan
memberikan ulasan buruk kepada perusahaan atau produknya secara online, sebagian besar
perusahaan menganggap risiko itu berharga untuk melakukan penelitian berbiaya rendah yang
mereka butuhkan agar berhasil. Jika ditangani dengan benar, keluhan konsumen dapat menjadi
sumber data penting tentang cara meningkatkan produk dan layanan.

10. Types of Buying Behavior ( Jenis Perilaku Membeli )

Perilaku pembelian dapat didefinisikan sebagai keputusan dan tindakan orang-orang yang
terlibat dalam membeli dan menggunakan produk. Perilaku pembelian konsumen mengacu
pada pembelian produk untuk penggunaan pribadi atau rumah tangga, bukan untuk tujuan
bisnis. Perilaku pembelian bisnis adalah pembelian produk oleh produsen, pengecer, unit
pemerintah, dan institusi. Karena keberhasilan perusahaan sebagian besar bergantung pada
reaksi pembeli terhadap strategi pemasaran, maka penting untuk memahami perilaku
pembelian. Manajer pemasaran lebih mampu memprediksi tanggapan pelanggan terhadap
strategi pemasaran dan mengembangkan bauran pemasaran yang memuaskan jika mereka
menyadari faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian.

10.A. Consumer Buying Behavior ( Perilaku Membeli Konsumen )

Perilaku pembelian konsumen berbeda untuk berbagai jenis produk. Untuk barang murah yang
sering dibeli, konsumen menggunakan perilaku respons rutin, yang melibatkan sangat sedikit
upaya pencarian atau pengambilan keputusan. Pembeli menggunakan pengambilan keputusan
terbatas untuk pembelian yang dilakukan sesekali, atau ketika mereka membutuhkan lebih
banyak informasi tentang produk yang tidak dikenal dalam kategori produk yang terkenal.
Ketika membeli barang asing atau mahal, atau barang yang jarang dibeli, konsumen terlibat
dalam pengambilan keputusan yang diperpanjang. Konsumen telah diberdayakan oleh
informasi yang tersedia di Internet yang memungkinkan mereka membandingkan harga dan
fitur serta membaca ulasan tentang barang dan jasa tanpa masuk ke toko. Semakin lama,
pembeli merasa cukup mendapat informasi dari riset online mereka untuk melanjutkan
keputusan pembelian tanpa bantuan tenaga penjual. Dalam lingkungan ini, pemasaran dan
layanan pelanggan semakin penting. Seseorang yang memutuskan pembelian melewati
beberapa atau semua langkah. Pertama, konsumen mengakui bahwa ada masalah yang
mungkin diselesaikan dengan barang atau jasa. Kemudian, pembeli mencari informasi, yang
dapat mencakup nama merek, karakteristik produk, garansi, dan fitur lainnya, serta ulasan
produk. Selanjutnya, pembeli menimbang berbagai alternatif, membuat pilihan, dan
memperoleh barang tersebut. Pada tahap setelah pembelian, konsumen mengevaluasi
kesesuaian produk, yang akan mempengaruhi pembelian di masa depan. Proses pembelian
dipengaruhi oleh faktor situasional (lingkungan fisik, lingkungan sosial, waktu, alasan
pembelian, dan suasana hati dan kondisi pembeli), faktor psikologis (persepsi, motif,
pembelajaran, sikap, kepribadian, dan gaya hidup) , dan faktor sosial (keluarga, peran,
kelompok referensi, jaringan sosial online, kelas sosial, budaya, dan subkultur). Perilaku
pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh kemampuan membeli yang disebut daya beli
seseorang, yang sangat ditentukan oleh pendapatan. Seperti yang diketahui setiap wajib pajak,
tidak semua pendapatan tersedia untuk dibelanjakan. Untuk alasan ini, pemasar
mempertimbangkan pendapatan dalam tiga cara berbeda. Pendapatan pribadi adalah
pendapatan yang diterima individu dari semua sumber dikurangi pajak Jaminan Sosial yang
harus dibayar individu. Pendapatan sekali pakai adalah pendapatan pribadi dikurangi semua
pajak pribadi tambahan. Pajak-pajak ini termasuk pajak penghasilan, real, hadiah, dan properti
yang dipungut oleh pemerintah lokal, negara bagian, dan federal. Discretionary income adalah
pendapatan yang dapat dibelanjakan dikurangi tabungan dan pengeluaran untuk makanan,
pakaian, dan perumahan. Penghasilan tambahan sangat menarik bagi pemasar karena
konsumen memiliki pilihan terbanyak dalam membelanjakannya. Konsumen menggunakan
pendapatan diskresioner mereka untuk membeli berbagai macam barang mulai dari mobil dan
liburan hingga film dan makanan hewan

10.B. Business Buying Behavior ( Perilaku pembelian bisnis )

Pembeli bisnis umumnya memiliki informasi yang lebih baik daripada konsumen dan
mempertimbangkan kualitas produk, harganya, dan layanan yang diberikan oleh pemasok.
Pembelian bisnis bisa besar, dan komite atau sekelompok orang, bukan hanya satu orang,
sering kali memutuskan pembelian. Anggota komite harus mempertimbangkan tujuan
organisasi, kebijakan pembelian, sumber daya, dan personel. Proses pembelian bisnis berbeda
dengan pembelian konsumen. Itu terjadi melalui deskripsi, inspeksi, pengambilan sampel, atau
negosiasi. Karena transaksi bisnis bisa lebih rumit dan pesanan cenderung lebih besar,
memperoleh informasi yang lengkap dan benar tentang pembeli adalah penting.