LAMPIRAN KEPUTUSAN DIREKTUR UPT RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH LAMADDUKKELLENG

KABUPATEN WAJO TENTANG PEDOMAN HUMAS
DI LINGKUNGAN UPT RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH LAMADDUKKELLENG KABUPATEN
WAJO TAHUN 2022
NOMOR :
TANGGAL :

PEDOMAN PELAYANAN HUMAS

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH LAMADDUKKELLENG
KABUPATEN WAJO

BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dalam masyarakat demokrasi, keterbukaan informasi adalah
keharusan. Setiap organisasi, baik badan publik maupun swasta, dituntut
memiliki kemampuan dalam melaksanakan komunikasi terkait berbagai
kebijakan yang berhubungan dengan publiknya. Organisasi yang tidak
mampu melaksanakan komunikasi public dengan baik berpotensi
kehilangan kepercayaan publik yang pada akhirnya akan berdampak pada
kelangsungan organisasi itu sendiri.
Kemampuan komunikasi publik juga semakin penting seiring kemajuan
teknologi di bidang informasi dan komunikasi. Akses terhadap internet
telah memungkinkan publik secara langsung merespon dan menyampaikan
opininya tentang organisasi. Konsekuensinya, organisasi dituntut mampu
melaksanakan bentuk komunikasi dua arah.
Pakar manajemen Philip Kotler mengatakan: “Komunikasi menjadi
salah satu elemen penting dalam mengelola reputasi sebuah organisasi”.
Kinerja yang baik sebuah lembaga memang merupakan hal utama, namun
yang tak kalah penting adalah mengomunikasikannya. “If they haven’t
heard it, then you haven’t said it. It may mean your communications is
ineffective”. Oleh karena itu, Hubungan Masyarakat (Humas) sebagai fungsi
komunikasi organisasi memiliki peran strategis.
Bagi organisasi di bidang kesehatan, layanan informasi dan komunikasi
publik yang dilakukan oleh unit kehumasan merupakan salah satu upaya
agar masyarakat menjadi mandiri dalam memahami informasi kesehatan
secara positif, obyektif, dan dinamis. Masyarakat diharapkan mampu

1
 mengambil keputusan sesuai dengan preferensi dan kebutuhannya,
sehingga mereka dapat mengaktualisasikan diri untuk mencapai tingkat
kesejahteraan yang lebih baik.
Pelaksana humas di bidang kesehatan memiliki tugas pokok, fungsi,
dan peran yang penting dalam pengelolaan informasi dan komunikasi
publik.
Dengan semakin berkembangnya isu kesehatan, peningkatan jumlah
dan jenis media, serta semakin canggihnya teknologi informasi, maka
diperlukan suatu panduan umum bagi pelaksana humas di organisasi
kesehatan. Panduan umum ini menjadi pegangan bagi pelaksana humas di
bidang kesehatan dalam memberikan layanan informasi dan komunikasi
public secara efektif dalam membangun pemahaman yang baik antara
organisasi dengan publiknya.

B. TUJUAN PEDOMAN
Pedoman umum ini dimaksudkan sebagai acuan atau panduan bagi
penyelenggara kehumasan di bidang kesehatan dalam melaksanakan
tata kelola kehumasan secara optimal, efektif, efisien, dan akuntabel.
Pedoman umum ini bertujuan untuk memberikan arah strategi
kehumasan serta menciptakan pengelolaan kehumasan pada organisasi
di bidang kesehatan.

C. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup Pedoman Umum Kehumasan di Bidang Kesehatan ini
adalah proses tata kelola kehumasan yang meliputi kegiatan analisis
situasi (pengumpulan data dan fakta), strategi (perencanaan dan
program), implementasi (tindakan dan komunikasi), monitoring dan
evaluasi (pengukuran hasil kerja).

D. BATASAN OPERASIONAL
Sasaran dari Pedoman Umum Kehumasan di Bidang Kesehatan ini
adalah:
1. Pelaksana humas pada organisasi di bidang kesehatan mampu
mengelola dan memberikan layanan informasi dan melaksanakan
komunikasi publik yang berkualitas dan memberikan pelayanan
yang profesional.
2. Pelaksana humas pada organisasi di bidang kesehatan mampu
memberikan pelayanan informasi dan melaksanakan komunikasi
2
 publik secara akurat, cepat, dan mudah diakses serta terjangkau
oleh publik.
3. Pelaksana humas pada organisasi di bidang kesehatan mampu
melaksanakan tugas yang mencerminkan kinerja yang transparan,
efektif, efisien, dan akuntabel.

E. LANDASAN HUKUM
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Rumah Sakit.
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan.
3. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran.
4. Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
5. Undang-Undang RI Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
6. Undang-Undang RI Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik.
7. Undang –Undang RI Nomor 8 tahun 1999 tentang Konsumen.
8. Undang –Undang Nomor 1 tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja.
9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun
2012 Tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit

3
BAB II

STANDAR KETENAGAAN

A. KUALIFIKASI SUMBER DAYA MANUSIA

Setiap praktisi Kehumasan Rumah Sakit harus memiliki kompetensi
umum, kompetensi khusu dan kualifikasi personal sebagai berikut:
1. Kompetensi Umum
a. Kompetensi keterampilan (skill): berbicara persuasif dan menulis
efektif.
b. Kompetensi penguasaan wawasan (knowledge): pemahaman arah
pembangunan kesehatan, pemahaman perkembangan rumah sakit,
keluasaan hubungan dan jaringan kerja, pemahaman tentang media
massa dan media sosial, pemahaman tentang proses manajerial dan
perencaan strategis.
c. Kompetensi manajerial: kecakapan dalam pemecahan masalah,
kecakapan dalam pengambilan keputusan, kecakaoan dalam
menangani orang/publik.
d. Kompetensi profesionalisme: stabilitas emosi, berpikir logis dan
kreatif, penyimak yang baik, antusiasme dan etiket, beretika
profesional.
2. Kompetensi Khusus
a. Menguasai manajemen umu dan sistem prosedur operasional
rumah sakit.
b. Memahami hak dan kewajiban pasien, tenaga kesehatan, dan
rumah sakit.
c. Memiliki empati dan kemampuan melayani yang berorientasi pada
keselamatan pasien.
d. Memahami secara umum pelayanan kesehatan rumah sakit.
3. Kualifikasi Pendidikan Formal
a. Kualifikasi untuk peran manajerial adalah Sarjana Strata Satu
diutamakan ilmu Kehumasan dan memahami bidang
perumahsakitan dan kesehatan, atau dari jurusan lain dengan
penguasaan bidang kehumasan dan perumahsakitan.
b. Kualifikasi untuk peran teknikal diutamakan Diploma Tiga dan
diutamakan ilmu Kehumasan dan memahami bidang
perumahsakitan dan kesehatan, atau dari jurusan lain dengan
penguasaan bidang Kehumasan dan perumahsakitan.
4. Kualifikasi Keterampilan Teknis
Petugas kehumasan yang mempunyai keterampilan teknis formal dan
informal yang terkait dengan kehumasan rumah sakit.

4
B. DISTRIBUSI KETENAGAAN
Dalam mendistribusikan ketenagaan humas, kita melihat dari beberapa
aspek berikut:
1. Tugas dan Fungsi
Humas Rumah Sakit bertugas melaksanakan fungsi manajemen
komunikasi dan informasi publik serta menjalin hubungan kerjasama
yang baik secara internal maupun eksternal demi membangun reputasi
dan citra positif rumah sakit.
Dalam melaksanakan tugasnya, Humas Rumah Sakit mempunyai
fungsi:
a. Pengelolaan, penyediaan dan pelayanan informasi publik berkaitan
dengan kebijakan, program, dan kegiatan rumah sakit.
b. Pengelolaan opini publik, aspirasi publik dan pengaduan pasien dan
masyarakat.
c. Pengelolaan hubungan internal dan eksternal rumah sakit yang
positif, kondusif dan dinamis.
2. Kedudukan
a. Pejabat kehumasan bertindak sebagai juru bicara rumah sakit.
b. Dalam kedudukannya sebagai juru bicara ruamh sakit, Pejabat
Kehumasan memiliki akses langsung kepada pengambil keputusan
rumah sakit terutama pada hal-hal yang harus segera diputuskan.
c. Dilihat dari aspek hirarki organisasi baik struktural maupun
fungsional, unit organisasi kehumasan diutamakan berada dibawah
Direktur Utama/Direktur Rumah Sakit. Namun, jika tidak
memungkinkan dapat dibawahi unit organisasi lain berdasarkan
analisa, kebutuhan dan kemampuan organisasi, atau dibawahi unit
organisasi yang telah ditentukan berdasarkan peraturan
perundang-undangan.
3. Nilai Dasar
Humas Rumah Sakit menjalankan tugas dan fungsinya berdasarkan
pada nilai-nilai dasar kehumasan pada umumnya, meliputi:
a. Transparansi/keterbukaan yaitu terbuka terhadap hak masyarakan
untuk memperoleh informasi yang benar, jujur, dan tidak
diskrimiatif.
b. Responsif yaitu cepat tanggap dan mampu mengantisipasi setiap
perubahan yang terjadi.
c. Objektif yaitu tidak memihak dalam melaksanakan tugas

5
 d. Jujur yaitu memiliki ketulusan, keikhlasan, dan mengutamakan
hati nurani dalam bersikap, berperilaku, berucap serta tidak
memanipulasi pelaksaan tugas dan tanggung jawab
e. Tepat janji yaitu menepati janji dan konsisten dalam melaksanakan
tugas
f. Etis yaitu menjalankan nilai-nilai etika dalam melaksanakan tugas
kehumasan
g. Profesional yaitu mengutamakan keahlian, keterampilan,
pengalaman, dan konsisten dalam melaksanakan tugas
h. Akuntabel yaitu mempertanggungjawabkan setiap kegiatan dan
hasilnya
i. Integritas yaitu bersikap independen dengan komitmen yang tinggi
dengan penuh rasa tanggung jawab.
C. PENGATURAN JAGA
Pola pengaturan ketenagaan unit Humas yaitu :
Dinas Pagi : Pukul 08.00-15.00 WITA
Dinas Sore dan Malam : On Call

6
 BAB III
STANDAR FASILITAS

A. DENAH RUANG
B. STANDAR FASILITAS

7
 BAB IV
TATA LAKSANA PELAYANAN

A. Alur Pelayanan

8
B. Prinsip Kegiatan
Pada prinsipnya kegiatan-kegiatan kehumasan meliputi
1. Sosialisasi
Pada poin ini kegiatan yang dilakukan humas ditujukan untuk
membangun pemahaman publik mengenai kebijakan, program, dan
kegiatan organisasi. Tujuan akhir dari kegiatan sosialisasi humas
adalah adanya pemahaman, sikap, dan tindakan publik mengenai
isu-isu yang disosialisasikan.
2. Desiminasi Informasi
Kegiatan ini hampir sama dengan sosialisasi. Namun tujuan akhir
dalam diseminasi informasi tidak sampai pada perubahan sikap,
tetapi hanya sampai pada diketahuinya informasi tersebut oleh
publik.
3. Advokasi
Tujuan advokasi dalam kehumasan adalah untuk memperoleh
dukungan penentu kebijakan terhadap program yang akan
dilakukan oleh organisasi.
4. Koordinasi
Kegiatan koordinasi yang dilakukan humas untuk menjembatani
berbagai kepentingan organisasi dengan organisasi lain, atau publik.
5. Promosi
Selain kegiatan-kegiatan di atas, humas juga memiliki peran untuk
mempromosikan organisasi kepada publik. Namun demikian
konteks promosi di sini diartikan luas, yakni membangun citra
organisasi, produk kebijakan, atau tokoh organisasi di mata publik.

C. Internal
Kegiatan kehumasan dalam komunikasi internal diantaranya adalah:
1. Pertemuan resmi. Menyusun dan melaksanakan pertemuan-pertemuan
resmi internal, seperti:
a. Pertemuan berkala
b. Pelatihan
c. Peringatan ulang tahun organisasi
2. Publikasi internal. Menyusun dan mempublikasikan materi komunikasi
untuk internal seperti:
a. Pengumuman
b. Media internal

9
 c. Laporan tahunan
3. Family gathering. Kegiatan yang ditujukan untuk membangun
hubungan yang baik antara anggota organisasi.
D. Eksternal
Humas dalam kegiatan eksternal menjalin kerja sama diantaranya
melalui:
1. Hubungan Media (Media Relations)
a. Media Visit
1) Berkunjung ke kantor media untuk silaturahmi dengan redaksi
sekaligus memberikan informasi terbaru mengenai isu
kesehatan.
2) Personil yang diharapkan hadir adalah Menteri, Eselon I, Eselon
II, dan Humas.
3) Perlu disiapkan materi paparan yang memuat data-data terbaru
atau isu terkini.
b. Media Tour
1) Mengundang wartawan mengunjungi kantor, pabrik obat,
laboratorium kesehtan atau lokasi workshop tenaga kesehatan,
fasilitas kesehatan, dsb.
2) Media Tour memberikan kesempatan lebih besar kepada
wartawan untuk dapat melihat langsung dan mempublikasikan
proses kejadian dan success story program kesehatan. Kegiatan
ini dapat memberikan mereka lebih banyak materi untuk ditulis
atau ditayangkan tentang kinerja/keberhasilan implementasi
program pemerintah, termasuk mengambil foto dan video di
lokasi
c. Temu Media (Media Briefing)
1) Temu Media adalah kegiatan yang mengundang para pewarta
untuk berdiskusi mengenai suatu program, isu atau informasi
yang skala pemberitaannya tidak begitu besar namun penting
untuk diinformasikan.
2) Temu Media tidak hanya dapat dilakukan secara formal melalu
paparan di ruang pertemuan namun juga semi formal misalnya
dengan format coffee morning, afternoon tea, luncheon, breakfast
meeting.

10
d. Konferensi Pers
1) Konferensi Pers digunakan sebagai forum untuk menginformasi
kepada wartawan terkaitisu kesehatan namun memiliki skala
pemberitaan yang lebih luas dan penting sehingga dapat
mengundang banyak wartawan.
2) Karena skalanya yang lebih besar maka narasumber yang
dihadirkan juga di tingkat yang lebih tinggi misalnya Menteri
Kesehatan, Dirut BPJS Kesehatan, Kepala Dinas
Kesehatan/Dirut RS, dan sebagainya.
e. Media Pitching
1) Cara ini dilakukan dengan “menjual” cerita kepada media untuk
dibuat artikel baik dalam bentuk profil, wawancara, opini dan
sebagainya.
2) Konten yang ditawakan kepada media tentunya eksklusif, tidak
ditawarkan ke media lain. Dalam hal ini Humas berinisiatif
mendekati wartawan media tertentu yang diinginkan menjadi
sasaran, misalnya media khusus kesehtan dan kedokteran.
3) Karena bersifat spesifik, humas jyga harus mengcustomize cerita
yang akan menarik minat media tersebut.
4) Media Pitching dapat dilakukan dengan mengirimkan pesan
langsung ke redaksi setelah sebelumnya pendekatan secara
personal kepada redaktur.
f. Round Table Discussion
1) Disebut round table discussion karena biasanya hanya
mengundang sekitar tiga hingga lima media tertentu yang
ingin menjadi sasaran.
2) Diskusi bersifat mendalam mengenai suatu isu kesehatan
terkini dengan satu atau dua orang narasumber.
3) Cara ini dapat digunakan juga untuk meluruskan suatu
pemberitaan yang keliru dengan memberikan informasi yang
lebih spesifik dan mendalam kepada media agar lebih
memahami isu yang dibahas.

11
E. Prosedur Pelayanan
Penangan Pengaduan yang akan diproses oleh Humas melalui tahap
berikut.
1. Idetifikasi Pengaduan
Pengaduan yang masuk dibedakan atas :
a. Pengaduan langsung (melalui lisan bertatap muka, telepon, sms,
kotak saran, surat kaleng, surat via pos).
b. Pengaduan melalui pemberitaan di mass media (radio, koran,
televisi)
2. Untuk Pengaduan Langsung
a. Petugas Penerima Pengaduan menerima pengaduan dari pelapor
dan mencatat identitas pelapor (nama, alamat, no telepon jika ada)
dan mencatat isi pengaduan di buku Keluhan dan dipantau dengan
menggunakan lembar penanganan/tindak lanjut saran/keluhan.
b. Petugas penerima pengaduan mengkoordinasikan penyelesaian
pengaduan langsung dengan pihak yang dilaporkan pimpinan di
satuan kerja yang bersangkutan dan menyampaikan
penyelesaiannya ke pelapor.
c. Untuk pengaduan yang melibatkan beberapa satuan kerja, maka
Petugas penerima pengaduan akan melakukan proses konfirmasi ke
satuan kerja terkait, klarifikasi dan rekomendasi pengaduan.
3. Untuk pengaduan melalui pemberitaan di mass media, media social,
span lapor, dan website
a. Petugas penerima pengaduan mengkliping pengaduan yang
diberitakan oleh media masa, mencatat isi pengaduan di buku
Keluhan dan dipantau dengan menggunakan lembar
penanganan/tindak lanjut saran/keluhan dan menyampaikan
berita tersebut kepada Direktur.
b. Direktur meminta laporan tertulis kepada satuan kerja terlapor dan
melakukan pembahasan bukti kronologis berita.
c. Jika berita tersebut tidak benar, pihak rumah sakit melalui media
masa dan jika merugikan citra rumah sakit, akan dibuat somasi
kepada media massa tersebut.
d. Jika benar, Direktur melalui petugas penanganan pengaduan
memberikan informasi dan permintaan maaf ke pelapor.
e. Pengaduan dapat dilakukan secara online menggunakan Website,
Instagram, Facebook, dan Span Lapor yang sudah disediakan.

12
 f. Pengaduan dapat disampaikan melalui akun:
Website: [Link]
Facebook: RSUD LAMADDUKKELLENG
Instagram: rsud_lamaddukkelleng
Span Lapor: RSUD Lamaddukkelleng
4. Untuk pengaduan tidak langsung berupa surat
a. Petugas Penerima Pengaduan di masing-masing tempat pelayanan
menghimpun pengaduan dari kotak pengaduan/kotak saran, surat
yang masuk via pos dan mencatat pengaduan di Buku Keluhan.
b. Secara berkala (seminggu sekali) kotak saran dibuka oleh Petugas.
Semua pengaduan/keluhan yang masuk dicatatat dalam buku
Keluhan dan dipantau dengan menggunakan lembar
penanganan/tindak lanjut saran/keluhan.
c. Petugas Penerima Pengaduan menyampaikan kepada pimpinan di
satker ybs.
d. Bila dapat langsung diselesaikan, maka pimpinan di satker akan
menyampaikan kepada pelapor.
e. Bila tidak dapat langsung diselesaikan, Petugas penerima
pengaduan mengkoordinasikan penyelesaian pengaduan dengan
pimpinan di satuan kerja yang bersangkutan. dan menyampaikan
penyelesaiannya ke pelapor.
f. Petugas penerima pengaduan akan melakukan proses konfirmasi,
klarifikasi, memberikan informasi dan permintaan maat kepada
pelapor.

13
 BAB V
LOGISTIK

Kebutuhan logistik, baik untuk operasional kegiatan bagian humas dan

pamasaran untuk sarana promosi diadakan melalui proses permintaan barang
sesuai SPO bagian logistik rumah sakit.
Beberapa logistik yang diperlukan bagian humas untuk melaksanakan
kegiatan operasional adalah sebagai berikut :
Stock
No Nama Barang Satuan
Minimal
1 Kertas A4/F4 70 gr 1 rim
2 Printer 1 bh
3 Tinta Printer Hitam 1 botol
4 Tinta Printer Merah 1 botol
5 Tinta Printer Biru 1 botol
6 Tinta Printer Kuning 1 botol
7 Spidol boardmaker 2 bh
8 Isi staples besar 1 dos
9 Isi staples kecil 1 dos
10 Bolpoin 1 bh
11 Isolasi 1 bh
12 Buku folio besar/100 1 bh
13 Map 2 bh
14 Isolasi double tip 1 bh
15 Kertas HVS 80 gram 1 rim
16 Buku tulis 100 1 bh
17 Penggaris 0 bh
18 Kertas Foto 10 lembar
19 Kertas Bufallo 10 lembar
20 Stop kontak 1 bh
21 Terminal 1 bh
22 Kabel rol 1 rol

14
 BAB VI
KESELAMATAN PASIEN

A. Pengertian
Keselamatan pasien rumah sakit adalah suatu system dimana rumah
sakit membuat asuhan pasien lebih aman yang meliputi asesmen risiko,
identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan risiko pasien,
pelaporan dan analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden dan tindak
lanjutnya serta implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko
dan mencegah terjadinya cedera yang disebabkan oleh kesalahan akibat
melaksanakan suatu tindakan atau tidak mengambil tindakan yang
seharusnya diambil.
Insiden keselamatan pasien yang selanjutnya disebut insiden adalah
setiap kejadian yang tidak disengaja dan kondisi yang mengakibatkan atau
berpotensi mengakibatkan cedera yang dapat dicegah pada pasien, terdiri
dari Kejadian Tidak Diharapkan, Kejadian Nyaris Cedera, Kejadian Tidak
Cedera dan Kejadian Potensial Cedera.
Kejadian Tidak Diharapkan, selanjutnya disingkat KTD, adalah
insiden yang mengakibatkan cedera pada pasien.
Kejadian Nyaris Cedera, selanjutnya disingkat KNC, adalah
terjadinya insiden yang belum sampai terpapar ke pasien.
Kejadian Tidak Cedera, selanjutnya disingkat KTC, adalah insiden
yang sudah terpapar ke pasien, tetapi tidak timbul cedera.
Kondisi Potensial Cedera, selanjutnya disingkat KPC, adalah kondisi
yang sangat berpotensi untuk menimbulkan cedera, tetapi belum terjadi
insiden.
Kejadian Sentinel, adalah suatu KTD yang mengakibatkan kematian
atau cedera yang serius.
Pelaporan insiden keselamatan pasien yang selanjutnya disebut
pelaporan insiden adalah suatu sistem untuk mendokumentasikan laporan
insiden keselamatan pasien, analisis dan solusi untuk pembelajaran.

B. Tujuan
1. Terciptanya budaya keselamatan pasien di rumah sakit
2. Meningkatnya akuntabilitas rumah sakit terhadap pasien dan
masyarakat
3. Menurunnya kejadian tidak diharapkan (KTD) di Rumah Sakit

15
 4. Terlaksananya program-program pencegahan sehingga tidak terjadi
pengulangan kejadian tidak diharapkan

C. Tata Laksana Keselamatan Pasien Secara Umum

1. Standar Keselamatan Pasien
Setiap rumah sakit wajib menerapkan standar keselamatan pasien
yaitu:
a. Hak pasien
b. Mendidik pasien dan keluarga
c. Keselamatan pasien dalam kesinambungan pelayanan
d. Penggunaan metode peningkatan kinerja untuk melakukan evaluasi
dan program peningkatan keselamatan pasien
e. Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien
f. Mendidik staf tentang keselamatan pasien
g. Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai
keselamatan pasien.
2. Sasaran Keselematan Pasien Rumah Sakit
Setiap Rumah Sakit wajib mengupayakan pemenuhan Sasaran
Keselamatan Pasien meliputi tercapainya hal-hal sebagai berikut:
a. Ketepatan identifikasi pasien
b. Peningkatan komunikasi yang efektif
c. Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai
d. Kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur, tepat-pasien operasi
e. Pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan kesehatan
f. Pengurangan risiko pasien jatuh.
3. Penyelenggaraan Keselamatan Pasien Rumah Sakit
Dalam rangka menerapkan Standar Keselamatan Pasien, Rumah Sakit
bias melaksanakan Tujuh Langkah Menuju Keselamatan Pasien Rumah
Sakit. Uraian Tujuh Langkah Menuju Keselamatan Pasien Rumah Sakit
adalah sebagai berikut:
a. Bangun kesadaran akan nilai keselamatan pasien, ciptakan
kepemimpinan dan budaya yang terbuka dan adil. Pastikan semua
rekan sekerja merasa mampu untuk berbicara mengenai
kepedulian mereka dan berani melaporkan bilamana ada insiden.
b. Bangunlah komitmen dan fokus yang kuat dan jelas tentang
Keselamatan Pasien di seluruh jajaran Rumah Sakit

16
 1) Tingkat Rumah Sakit
 Direksi bertanggung jawab atas keselamatan pasien
 Telah dibentuk Tim Mutu dan Keselamatan Pasien yang
ditugaskan untuk menjadi “penggerak” dalam gerakan
keselamatan pasien
 Prioritaskan Keselamatan Pasien dalam agenda rapat
jajaran Direksi maupun rapat-rapat manajemen rumah
sakit
 Keselamatan Pasien menjadi materi dalam semua program
orientasi dan pelatihan di Rumah Sakit
2) Tingkat Unit Kerja/Tim
 Semua pimpinan unit kerja wajib memimpin gerakan
Keselamatan Pasien
 Selalu jelaskan kepada seluruh personil relevansi dan
pentingnya serta manfaat bagi mereka dengan menjalankan
gerakan Keselamatan Pasien
 Tumbuhkan sikap kesatria yang menghargai pelaporan
insiden
c. Integrasikan Aktivitas Pengelolaan Resiko
Kembangkan sistem dan proses pengelolaan risiko, serta lakukan
identifikasi dan asesmen hal yang potensial bermasalah
d. Kembangkan Sistem Pelaporan, Pastikan staf anda agar dengan
mudah dapat melaporkan kejadian/insiden, serta rumah sakit
mengatur pelaporan kepada Komite Mutu Rumah Sakit
e. Libatkan dan berkomunikasi dengan pasien dengan cara
mengembangkan cara-cara komunikasi yang terbuka dengan
pasien.
f. Belajar dan berbagi pengalaman tentang keselamatan pasien agar
seluruh staf harus mampu untuk melakukan analisis akar
masalah untuk belajar bagaimana dan mengapa KTD itu timbul.
g. Cegah cedera melalui implementasi system keselamatan pasien
Tujuh langkah keselamatan pasien rumah sakit merupakan panduan
yang komprehensif untuk menuju keselamatan pasien, sehingga tujuh
langkah tersebut secara menyeluruh harus dilaksanakan oleh setiap
rumah sakit. Dalam pelaksanaan, tujuh langkah tersebut tidak harus
berurutan dan tidak harus serentak. Dapat dipilih langkah-langkah
yang paling strategis dan paling mudah dilaksanakan. Bila langkah-

17
langkah ini berhasil maka kembangkan langkah-langkah yang belum
dilaksanakan. Bila tujuh langkah ini telah dilaksanakan dengan baik
maka dapat menambah penggunaan metoda-metoda lainnya.

18
 BAB VII
KESELAMATAN KERJA

Undang-Undang No 36 tahun 2009 pasal 164 ayat (1) menyatakan bahwa

upaya kesehatan kerja ditujukan untuk melindungi pekerja agar hidup sehat
terbebas dari gangguan.
Kesehatan serta pengaruh buruk yang diakibatkan oleh pekerjaan.
Rumah Sakit adalah tempat kerja yang termasuk kategori tersebut diatas,
berarti wajib menerapkan upaya keselamatan dan kesehatan [Link]
keselamatan dan kesehatan kerja ini bertujuan guna melindungi karyawan
dan kemungkinan terjadinya kecelakaan di dalam atau di luar rumah sakit.
Dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal 27 ayat (2) disebutkan bahwa
“Setiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi
kemanusiaan”.
Dalam hal ini yang dimaksud dengan pekerjaan adalah pekerjaan yang
bersifat manusiawi, yang memungkinkan pekerja ada dalam kondisi sehat dan
selamat, bebas dari kecelakaan dan penyakit akibat kerja, sehingga dapat
hidup layak sesuai dengan martabat manusia.
Keselamatan dan kesehatan kerja atau K3 merupakan bagian integral dari
perlindungan terhadap pekerja. Pegawai adalah bagian integral dari rumah
sakit. Jaminan keselamatan dan kesehatan kerja akan meningkatkan
produktifitas pegawai dan meningkatkan produktifitas rumah sakit. Undang-
Undang No 1 tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja dimaksudkan untuk
menjamin:
1. Agar pegawai dan setiap orang yang berada di tempat kerja selalu berada
dalam keadaan sehat dan selamat.
2. Agar faktor-faktor produksi dapat dipakai dan digunakan secara efesien.
3. Agar proses produksi dapat berjalan secara lancar dan tanpa hambatan.
Faktor –faktor yang menimbulkan kecelakaan dan penyakit akibat
kerja dapat digolongkan pada tiga kelompok ,yaitu :
1. Kondisi dan lingkungan kerja
2. Kesadaran dan kualitas pekerja
3. Peranan dan kualitas manajemen
Dalam kaitannya dengan kondisi dan lingkungan kerja, kecelakaan dan
penyakit akibat kerja dapat terjadi bila :
1. Peralatan tidak memenuhi standar kualitas
2. Alat-alat produksi tidak disusun secara teratur menurut tahapan proses

19
 produksi
3. Ruang kerja terlalu sempit, ventilasi ukuran kurang memadai,
ruangan terlalu panas, atau terlalu dingin
4. Tidak tersedia alaT-alat pengaman
5. Kurang memperhatikan persyaratan penanggulangan bahaya kebakaran
dan lain-lain

Program Keselamatan kerja di bagian Humas dan Pemasaran, yaitu:

1. Peraturan keselamatan harus terpampang dengan jelas di setiap bagian
2. Harus dicegah jangan sampai terjadi pegawai terjatuh
3. Ruang gerak bebas
4. Ruangan mempunyai ventilasi udara yang cukup
5. Penerangan lampu yang baik, menghindarkan kelelahan penglihatan
pegawai
6. Harus tersedia rak-rak penyimpanan yang dapat diangkat dengan
mudah/rak beroda
7. Perlu diperhatikan pengaturan suhu ruangan, kelembaban, pencegahan,
debu dan pencegahan kebakaran.

20
 BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU

INDIKATOR MUTU HUMAS

1. Kepuasan Pasien dan Keluarga
Judul Kepuasan Pasien dan Keluarga
1. Undang-Undang (UU) No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik
2. Undang-Undang (UU) No. 44 Tahun 2009
Tentang Rumah Sakit
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : KEP/25/[Link]/2/2004
Dasar Pemikiran Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah
4. Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008
Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah
Sakit
Dimensi mutu Fokus kepada pasien dan kesinambungan
Terwujudnya pemantauan dan pengukuran tingkat
kepuasan pasien dan keluarga sebagai dasar
upaya-upaya peningkatan mutu dan keselamatan
Tujuan
pasien sehingga terselenggaranya pelayanan di
semua unit yang mampu memberikan kepuasan
pelanggan.
Definisi Operasional  Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi
pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh RS. Kepuasan pelanggan
dapat dicapai apabila pelayanan yang diberikan
sesuai atau melampaui harapan pelanggan. Hal
ini dapat diketahui dengan melakukan survei
kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan dengan mengacu pada
kepuasan pelanggan berdasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM).
 Pemantauan dan pengukuran Kepuasan Pasien

21
 dan Keluarga adalah kegiatan untuk mengukur
tingkatan kesenjangan pelayanan RS yang
diberikan dengan harapan pasien dan keluarga
di Rawat Jalan, Rawat Inap dan Gawat Darurat
 Kepuasan Pasien keluarga diukur dengan
mendapatkan gambaran persepsi pasien dan
keluarga pada saat mendapatkan pengalaman
selama dilayani di RS melalui :
1. metode kuesioner atau interview dengan
konversi rentang angka *Tidak Puas*
sampai *Puas*  1 – 5
2. Jumlah Responden berdasarkan sampling
pasien Rawat Jalan/Rawat Inap dan Gawat
Darurat
 Pelayanan yang diukur berdasarkan persepsi
dan pengalaman pasien terhadap:
1. Fasilitas : Sarana, Prasarana, Alat
2. SDM : Perawat, Dokter, Petugas Lain
3. Farmasi : Kecepatan, Sikap Petugas,
Penjelasan Penggunaan Obat
 Service  Pendaftaran, Ruang Tunggu dan
Pelayanan: kecepatan, kemudahan,
kenyamanan
 Pengambilan kuesioner  sesuai Kebijakan RS
minimal 1x per semester dan dilaksanakan oleh
internal/ eksternal RS

Pengukuran IKM dilaksanakan di lokasi layanan

sesuai dengan metode dan ketentuan sebagaimana
diatur dalam pedoman umum penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat unit layanan instansi
pemerintah.
Jenis Indikator Outcome
Satuan Pengukuran Persentase
Hasil Penilaian IKM
Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari
pasien yang disurvei (dalam persen)
Denominator Skala Maksimal Penilaian IKM

22
 Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)
Target Pencapaian Angka kepuasan Pasien dan keluarga ≥ 85 %
Kriteria Inklusi:
Semua pasien, keluarga, pengunjung
Kriteria
Kriteria Esklusi:
Tidak ada

Formula

Metode Pengumpulan
Retrospektif
Data
Hasil Kuesioner dan Rekapitulasi Hasil Kuesioner
Sumber Data
Hasil Survei
1. Formulir Kuesioner untuk Responden
Instrument 2. Formulir Rekapitulasi Responden sebanyak
Pengambilan Data sample yang diambil
3. Formulir survei kepuasan pelanggan (IKM)
Sesuai Kebijakan RS sampling dihitung dan dipilih
Besar Sampel sesuai dengan kaidah sampling yang benar minimal
sampel 50
Cara Pengambilan
Probability Sampling – Simple Random Sampling
Sampel
Periode Pengumpulan
Bulanan
Data
 Tabel
Penyajian Data
 Run Chart
Periode Analisis dan
Bulanan, Triwulan, Tahunan
Pelaporan Data
Penanggung Jawab Koordinator Humas

2. Kecepatan Respon Terhadap Komplain

Judul Kecepatan Respon Terhadap Komplain
Undang-Undang (UU) No. 44 Tahun 2009 Tentang
Dasar Pemikiran
Rumah Sakit
Dimensi mutu Efektifitas
Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu
Tujuan
memberikan kepuasan pelanggan.
Definisi Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan

23
 Rumah sakit dalam menanggapi komplain baik tertulis,
lisan atau melalui mass media yang sudah diidentifikasi
tingkat risiko dan dampak risiko dengan penetapan
grading/ dampak risiko berupa ekstrim (merah), Tinggi
(kuning), Rendah (hijau), dan dibuktikan dengan data,
dan tindak lanjut atas respon time komplain tersebut
sesuai dengan kategorisasi/grading/dampak risiko.
 Warna Merah: cenderung berhubungan dengan
polisi, pengadilan, kematian, mengancam
sistem/kelangsungan organisasi, poptensi kerugian
material dll.
 Warna Kuning: cenderung berhubungan dengan
pemberitaan media, potensi kerugian in material, dll.
 Warna Hijau: tidak menimbulkan kerugian berarti
baik material maupun immaterial.
Operasional

Kriteria Penilaian :
 Melihat data rekapitulasi komplain yang
dikategorikan merah, kuning, hijau
 Melihat data tindak lanjut komplain setiap kategori
yan dilakukan dalam kurun waktu sesuai standar
 Membuat persentase jumlah komplain yang
ditindaklanjuti terhadap seluruh komplain disetiap
kategori:
1. Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan
ditindaklanjuti maksimal 1x24 jam
2. Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan
ditindaklanjuti maksimal 3 hari
Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan
ditindaklanjuti maksimal 7 hari
Jenis Indikator Outcome
Satuan
Persentase
Pengukuran
Jumlah KKM, KKK dan KKH yang sudah ditanggapi dan
Numerator
ditindaklanjuti
Denominator Jumlah seluruh KKM, KKK dan KKH
Target >75%

24
Pencapaian
Kriteria Inklusi:
Komplain baik tertulis, lisan atau melalui media massa
Kriteria
Kriteria Esklusi:
Tidak ada

Formula

Metode
Pengumpulan Retrospektif
Data
Sumber Data Jumlah seluruh KKM, KKK dan KKH
Instrument 1. Survei kepuasan pelanggan
Pengambilan 2. Form pengaduan/keluhan
Data 3. Laporan komplain
Total komplain yang masuk berdasarkan penetapan
Besar Sampel
grading
Cara
Pengambilan Probability Sampling – Simple Random Sampling
Sampel
Periode
Pengumpulan Bulanan
Data
 Tabel
Penyajian Data
 Run Chart
Periode Analisis
dan Pelaporan Bulanan, Triwulan, Tahunan
Data
Penanggung
Koordinator Humas
Jawab

25
 BAB IX
PENUTUP

Organisasi humas kesehatan yang sukses secara berkelanjutan adalah

yang mampu membangun, menjaga, dan memelihara hubungan baik dan
kepercayaan publik.
Secara kelembagaan, humas harus didukung oleh kebijakan organisasi
yang memungkinkannya menjalankan peran dan fungsi secara efektif. Pada
konteks kelembagaan ini, terdapat hal strategis untuk mendukung
kelembagaan dan kewenangan humas dalam menjalankan fungsi, yaitu:
1. Humas memiliki akses langsung kepada para pembuat kebijakan
organisasi.
2. Humas dilibatkan dalam berbagai keputusan dan kebijakan yang
berdampak pada publik internal maupun eksternal.
3. Humas diberikan kewenangan untuk menjadi supervisi atau dilibatkan
dalam penentuan berbagai jenis materi komunikasi yang akan
dipublikasikan, seperti logo, slogan, laporan tahunan, dan presentasi.
4. Humas diberikan kewenangan untuk bekerja sama dengan pemangku
kepentingan untuk membangun kemitraan.
Sebagai pelaksana, sebuah unit humas harus memiliki staf yang
kompeten, baik dari aspek kuantitas dan kualitas. Kuantitas pelaksana humas
ditentukan secara proporsional sesuai ukuran dan kebutuhan organisasi.
Sementara secara kualitas, pelaksana humas harus memiliki berbagai
pengetahuan dan keterampilan dalam bidang kehumasan, seperti:
1. Manajemen
Pelaksana humas harus memiliki berbagai kemampuan untuk dapat
menjalankan perannya sebagai bagian dari organisasi, seperti:
g. Memiliki kemampuan bekerjasama dengan berbagai elemen organisasi,
baik secara vertikal maupun horizontal.
h. Memiliki pengetahuan atau cepat mempelajari berbagai hal tentang
organisasi, seperti visi misi, tujuan, struktur, dan sebagainya.
i. Memiliki pengetahuan dan keterampilan komunikasi, termasuk
melaksanakan riset, membuat presentasi, menjalin hubungan dengan
media, kemampuan menulis serta membuat materi visual dan audio
visual, menyelenggarakan event, dan sebagainya.
2. Kepribadian
Pelaksana humas memiliki elemen kepribadian yang memungkinkannya

26
 dapat berhubungan secara baik dengan berbagai kalangan, seperti mudah
bergaul, proaktif, inisiatif, asertif, dan solutif.

Tanpa dukungan dua faktor tersebut, pelaksana humas sulit untuk

menjalankan peran dan fungsinya secara efektif. Oleh karena itu, dua faktor
tersebut merupakan syarat sukses humas sebagai bagian dari syarat sukses
organisasi humas bidang kesehatan secara berkelanjutan.

DIREKTUR UPT RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

LAMADDUKKELLENG,

drg. ANDI ELA HAFID, S. KG., M. Kes.

Pangkat: Pembina Tingkat I
NIP. 19780617 200902 2 003

27