i

PENGARUH PERSEPSI MASYARAKAT DAN

KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN
PADA JASA TRANSPORTASI ONLINE MAXIM
BANDAR LAMPUNG

Oleh
Yoga Prasetyo Aji
1812110475

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Institut Informatika Dan Bisnis Darmajaya
2021
 ii

HALAMAN PERSETUJUAN

Judul Skripsi : Pengaruh Persepsi Masyarakat dan Kepercayaan Konsumen

Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pada Jasa Transportasi Online
Maxim Bandar Lampung

Nama Mahasiswa : Yoga Prasetyo Aji

NPM : 1812110475

Program Studi : S1 Manajemen

Disetujui oleh :

Pembimbing I Ketua Program Studi

NIK NIK
 iii

HALAMAN PENGESAHAN

Telah diuji dan dipertahankan didepan Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi
Manajemen IIb Darmajaya dan dinyatakan diterima untuk memenuhi syarat guna
memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi Manajemen

Mengesahkan,

[Link] Penguji : tanda tangan

Anggota 1 :

Anggota 2 :

2. Dekan Fakultas Ilmu Ekonomi

NIK.
 iv

Tanggal Lulus Ujian Skripsi :

 v

PENGARUH PERSEPSI MASYARAKAT DAN KEPERCAYAAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI
KEPUASAN PADA JASA TRANSPORTASI ONLINE MAXIM BANDAR
LAMPUNG
Nama : Yoga Prasetyo Aji
NPM : 1812110475

ABSTRAK

Perkembangan teknologi berbasis internet saat ini sangat berkembang pesat di

seluruh dunia. Salah satu dampak dari perkembangan teknologi yaitu hadirnya
jasa transportasi online Maxim. Berdasarkan hasil pra survey yang dilakukan,
sepuluh dari empat belas responden akan berpindah ke jasa transportasi lainnya.
Hal ini karena loyalitas pelanggan Maxim masih rendah. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh persepsi masyarakat dan kepercayaan konsumen
terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pada jasa transportasi Maxim di
Bandar Lampung. Metode yang digunakan adalah non probability sampling
dengan teknik purposive sampling. Sampel yang digunakan yaitu laki – laki dan
perempuan sebanyak 180 sampel. Teknik analisa yang digunakan adalah metode
kuantitatif dan uji analisis data menggunakan uji SEM - PLS yang berguna untuk
memberikan fakta dan data.

Kata kunci : Persepsi,Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas, Maxim.

 vi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN.......................................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................iii

ABSTRAK .....................................................................................................iv

DAFTAR ISI ...................................................................................................V

DAFTAR TABEL ...........................................................................................VIII

DAFTAR GAMBAR.......................................................................................IX

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1

1.1. Latar Belakang ..................................................1

1.2. Ruang Lingkup.........................................................5
1.2.1. Ruang Lingkup Subjek.........................................................5
1.2.2. Ruang Lingkup Objek..........................................................5
1.2.3. Ruang Lingkup Tempat .......................................................5
1.2.4. Ruang Lingkup Waktu ........................................................5
1.2.5. Ruang Lingkup Ilmu Pengetahuan ....................................5
1.3. Rumusan Masalah...........................................6
1.4. Tujuan Masalah ...................................................6
1.5. Manfaat Penelitian ........................................7
1.6. Sistematika Penulisan................................7

BAB II LANDASAN TEORI.........................................................................8

2.1. Loyalitas Konsumen ......................................................................8

2.1.1. Pengertian Loyalitas Konsumen ........................................8
2.1.2. Indikator Loyalitas Konsumen ..........................................9
2.1.3. Aspek-Aspek Loyalitas Konsumen ....................................9
2.1.4 Kepuasan konsumen ............................................................11
2.1.5. Persepsi Masyarakat ...........................................................13
[Link].Seleksi ......................................................................13
[Link]. Organisasi.................................................................13
 vii

[Link].Interpretasi ...............................................................14
2.1.6. Kepercayaan ........................................................................14
[Link].Menjaga Hubungan..................................................15
[Link].Menerima Pengaruh ................................................15
[Link]. Terbuka dalam Komunikasi ..................................15
[Link]. Mengurangi Pengawasan .......................................15
[Link]. Kesabaran.................................................................16
[Link]. Memberikan Pembelaan.........................................16
[Link]. Memberi Informasi yang Positif.............................16
[Link]. Menerima Risiko......................................................16
[Link]. Kenyamanan............................................................16
[Link]. kepuasan ................................................................16
2.2. Penelitian Terdahulu .....................................................................18
2.3. Kerangka Pemikiran .....................................................................22
2.4. Bangunan Hipotesis .......................................................................23
2.4.1. Hipotesis 1 ............................................................................23
2.4.2. Hipotesis 2 ............................................................................23
2.4.3. Hipotesis 3 ............................................................................23
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................24
3.1. Jenis Penelitian ..............................................................................24
3.2. Sumber Data ..................................................................................24
3.2.1. Data Primer .........................................................................24
3.3. Metode Pengumpulan Data ..........................................................25
3.3.1 Kuesioner ......................................................................25
3.4. Populasi dan Sampel ....................................................................25
3.4.1. Populasi..........................................................................25
3.4.2. Sampel ...........................................................................25
3.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ………26
3.5.1. Variabel Penelitian .............................................................26
[Link]. Variabel Bebas (Independent) ................................26
[Link]. Variabel Terikat ( Dependent )................................26
3.5.2. Definisi Operasional Variabel ............................................27
 viii

3.6. Metode Analisa Data ....................................................................29

3.7. Pengujian Hipotesis........................................................................30
3.7.1. Uji Validitas ..........................................................................30
3.7.2. Uji Reliabilitas......................................................................31
3.7.3. Model Struktural atau Inner Model...................................31

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 32
 ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 .........................................................................................................3

Tabel 1.2 .........................................................................................................4
Tabel 2.1 .........................................................................................................17
Tabel 3.1 .........................................................................................................25
Tabel 3.2 .........................................................................................................26
 x

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1.....................................................................................................2
Gambar 2.1 ....................................................................................................21
 1

BAB I

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi berbasis internet saat ini sangat berkembang

pesat di seluruh dunia karena dapat membantu kehidupan manusia (Sidiq,
Lutfie, & Wibowo, 2019). Adanya perkembangan teknologi memunculkan
aplikasi-aplikasi yang memberikan layanan jasa berbasis internet, sehingga
dapat menjangkau secara langsung dan mempermudah aktivitas (Tresiya,
Djunaidi, & Subagyo, 2018). Salah satu dampak dari kemajuan teknologi yaitu
lahirnya transportasi berbasis online. Fenomena transporatasi umum berbasis
online di Indonesia sebenarnya sudah ada sejak tahun 2010, akan tetapi bisnis
berbasis aplikasi online baru mengalami perkembangan pada tahun 2015.
Masyarakat yang sudah jengah dengan transportasi konvensional merasa
terbantu dan dimudahkan dengan adanya transportasi berbasis aplikasi online.
Transportasi online semakin mendapatkan tempat dihati masyarakat, beberapa
penyebab larisnya transportasi online di Indonesia adalah murahnya tarif yang
ditawarkan dan mudahnya akses untuk pemesanan. Pengguna hanya perlu
mengunduh aplikasi transportasi online di telepon pintar dan kemudian bisa
dengan mudah melakukan pemesanan, tidak repot dan sangat praktis. Dengan
segala keunggulan tersebut maka tak heran jika pengguna transportasi online
semakin bertambah.

Awal mula adanya transportasi online di Indonesia didominasi oleh

jasa transportasi online karya anak bangsa yaitu Gojek. Tidak lama setelah
munculah transportasi online yang memiliki jasa layanan yang sama seperti
Uber dan Grab, yang berasal dari luar negeri. Namun, tidak lama setelah
kemunculan Uber, Grab mengakusisi perusahaan Uber. Hingga saat ini
pengguna jasa transportasi online Grab sudah mencapai 21,7 pengguna (CNBC
Indonesia). Sedangkan pengguna Gojek sudah mencapai 29,2 juta pengguna
( statista, September 2020). Pada tahun 2018 muncul perusahaan jasa
 2

transportasi online yang berasal dari Russia yaitu Maxim. Sama seperti
pendahulunya Maxim juga memiliki layanan yang sama yaitu ojek online, taxi
online, jasa antar barang, dan jasa pesan antar makanan, jasa pembelian
barang, dan jasa untuk membersihkan rumah / kantor.
Sumber : diperoleh dari aplikasi app store dan play store

Gambar 1.1 Jumlah pengunduh Maxim di aplikasi App Store dan Jumlah
pengunduh Maxim di aplikasi Play Store

Berdasarkan data dari Play Store lebih dari 10 juta pengunduh aplikasi
Maxim dan diperoleh data dari App Store lebih dari 130 ribu pengunduh
aplikasi Maxim.
Berdasarkan pra survey yang peneliti lakukan pada 14 responden
didapatkan hasil bahwa 8 responden merasa puas terhadap jasa layanan
transportasi online Maxim. Pernyataan yang diberikan kepada responden saat
pra survey dapat dilihat pada tabel 1.1.
Tabel. 1.1. Pra Survey Persepsi Masyarakat Dan Kepercayaan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pada Maxim

N0 Pernyataan YA TIDAK
1 Kemampuan pelayanan driver Maxim dapat di 12 2
percaya dalam menjaga keselamatan
berkendara
2 Maxim menggunakan sepeda motor / mobil 8 6
yang relative baik
3 Driver Maxim selalu mendengarkan keinginan 13 1
dan keluhan konsumen
4 Driver Maxim menjemput dan mengantarkan 6 8
 3

pelanggan dengan tepat waktu

5 Driver Maxim mengantarkan pelanggan 14 0
ketempat tujuan dengan tepat
6 Driver Maxim memberikan rasa aman dan 12 2
nyaman kepada pelanggan
7 Kepuasan dalam menggunakan layanan Maxim 8 6
8 Layanan Maxim merupakan pilihan yang 9 5
terbaik dan semakin yakin sebagai pelanggan
yang loyal di Maxim
9 Komitmen untuk menggunakan semua layanan 7 7
yang tersedia di aplikasi Maxim
10 saya akan berpindah ke layanan jasa 4 10
transportasi online lainnya
Sumber : Data diperoleh oleh peneliti dari kuesioner Google form (2021)

Berdasarkan Tabel 1.1 pelayanan yang diberikan oleh driver Maxim

mmebuat responden puas seperti Kemampuan pelayanan driver Maxim dapat di
percaya dalam menjaga keselamatan berkendara, Driver Maxim selalu
mendengarkan keinginan dan keluhan konsumen dan mengantarkan pelanggan
ketempat tujuan dengan tepat. Meskipun demikian, sebanyak 10 responden akan
berpindah ke jasa transportasi lainnya. Hal ini dikarenakan loyalitas pelanggan
Maxim masih rendah.
Loyalitas konsumen yang rendah pada jasa tarnsportasi online Maxim
didukung oleh hasil ulasan pengguna Maxim di platform Play Store dan App
Store. Ulasan pengguna Maxim dapat dilihat pada Tabel 1.2
Tabel 1.2 Keluhan Konsumen Maxim

No Jenis Keluhan
1 Sikap driver yang kurang baik
2 Sistem aplikasi yang terkadang eror
3 Waktu penjemputan yang terlalu lama
4 Maps yang tidak akurat
5 Tarif yang kadang berubah
Sumber : data diperoleh dari ulasan dari play store.
 4

Keluhan konsumen Maxim pada Tabel 1.2 didapatkan dari hasil ulasan
yang terdapat pada penyedia jasa layanan Maxim baik di Play Store maupun App
Store yang mendapatkan rating bintang 1. Berdasarkan ulasan tersebut dapat
dilihat bahwa persepsi masyarakat terhadap jasa layanan Maxim menjadi kurang
baik. Kurangnya persepsi masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh
Maxim mengakibatkan rendahnya kepercayaan konsumen terhadap jasa layanan
transportasi Maxim.
Menurut Sutjiawan & Japarianto (2014) menyatakan bahwa semakin baik
kepuasan konsumen perusahaan. maka semakin tinggi loyalitas konsumen
terhadap perusahaan yang disebabkan kepuasan yang dirasakan konsumen.
Menurut Fian ( 2016 ), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dan kepercayaan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. berdasarkan ,Chan
dan Mansori (2016), menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
penghubung antara persepsi konsumen terhadap loyalitas konsumen. Menurut
penelitian Hasan (2013), kepuasan pelanggan dianggap sebagai faktor penentu
utama dalam mengulangi pembelian. Semakin besar dengan pengalaman kepuasan
semakin besar profitabilitas konsumen akan meninjau kembali penyedia produk
yang sama.
Menurut penelitian Alshibly (2015), menyatakan persepsi nilai pelanggan
adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa
produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Persepsi nilai pelanggan
memiliki pengaruh positif yang akan menciptakan loyalitas pelanggan . Menurut
penelitian Etta dan Sopiah (2013) mendefinisikan kepercayaan konsumen sebagai
semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen, dan semua kesimpulan yang
dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.
Berdasarkan latar belakang diatas peneliti ingin mengetahui pengaruh
persepsi masyarakat dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan pada jasa transportasi online Bandar Lampung.
 5

1.2 Ruang Lingkup

Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.2.1. Ruang Lingkup Subjek
Ruang lingkup subyek penelitian ini adalah pelanggan yang
menggunakan jasa transportasi Maxim Bandar Lampung
1.2.2 Ruang Lingkup Objek
Ruang lingkup objek penelitian ini adalah persepsi masyarakat dan
kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan
jasa transportasi online Maxim bandar lampung
1.2.3. Ruang Lingkup Tempat
Ruang lingkup tempat penelitian akan dilakukan pada masyarakat di
kota Bandar Lampung .
1.2.4. Ruang Lingkup Waktu
Ruang lingkup waktu yang ditentukan pada penelitian ini kebutuhan
penelitian yang dilakukan pada bulan November tahun 2021 sampai
dengan selesai.
1.2.5 Ruang Lingkup Ilmu Pengetahuan
Penelitian ini mengacu pada ilmu manajemen pemasaran yaitu persepsi
masyarakat, kepercayaan konsumen,loyalitas, dan kepuasan.
 6

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan pada
bagian sebelumnya, maka research problem dalam penelitian ini adalah :
1.3.1 Apakah persepsi masyarakat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Maxim melalui kepuasan pada jasa transportasi online Maxim Bandar
Lampung?
1.3.2 Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Maxim
melalui kepuasan pada jasa transportasi online Maxim Bandar
Lampung?
1.3.3 Apakah ada pengaruh persepsi masyarakat dan kepercayaan konsumen
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pada jasa
transportasi online Maxim Bandar Lampung?

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.4.1 Untuk mengetahui pengaruh persepsi masyarakat terhadap loyalitas
konsumen melalui kepuasan pada jasa transportasi Maxim di Bandar
Lampung.
1.4.2 Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan pada jasa transportasi Maxim di
Bandar Lampung.
1.4.3 Untuk mengetahui pengaruh persepsi masyarakat dan kepercayaan
konsumen terhadap loyalitas melalui kepuasan pada jasa transportasi
Maxim di Bandar Lampung.
 7

1.5. Manfaat Penelitian

1.5.1 Bagi masyarakat
Meningkatkan pemahaman masyarakat tentang pengetahuan jasa
transportasi online yang sangat mudah diakses dan membuat masyaakat
terbantu dengan adanya transportasi online.
1.5.2 Bagi Universitas
Menjadi pustaka baru sebagai salah satu referensi dalam hal
persepsi masyarakat dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melalui
kepuasan terhadap industri jasa layanan transportasi di Bandar Lampung.
1.5.3 Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan dasar
untuk penelitian selanjutnya.

1.6 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini tentang tinjauan pustaka tentang landasan teori. Selain itu dalam bab ini
juga akan dijabarkan kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini akan membahas tentang jenis peneltian, sumber data, metode
pengumpulan data, populasi dan sampel, variabel penelitian, definisi operasional
variabel, uji persyaratan instrument, uji persyaratan analisis data, metode analisis
data dan pengujian hipotesis.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjabarkan deskripsi obyek penelitian, metode analisis data, dan
pembahasan yang dilakukan.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
 8

Bab ini berisikan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan saran- saran
yang berhubungan dengan penelitian yang serupa di masa yang akan datang
 9

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Loyalitas Konsumen

2.1.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Oliver (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) menyatakan
bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Sedangkan menurut
Morais (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengatakan bahwa loyalitas
konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau
pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
Griffin (2014) menyatakan bahwa loyalitas adalah respon perilaku
pelanggan yang dapat terlihat secara terus menerus oleh pengambil
keputusan dengan memperhatikan satu merek atau penggunaan jasa lebih
dari satu kali dan juga memperhatikan respon pelanggan dari jasa yang
telah diberikan dengan merek atau jasa yang sejenis dan merupakan
perilaku psikologis. Imbalan dari kesetiaan bersifat jangka panjang dan
kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, maka semakin besar
laba yang diperoleh perusahaan. Hasan (2015) mengatakan loyalitas
konsumen adalah orang yang membeli secara teratur dan berulang-
ulang,mereka secara terus menerus dan berulang kali datang kesuatu
tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut.
Berdasarkan beberapa defenisi-defenisi dari beberapa ahli diatas,
dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah orang yang membeli
secara teratur dan berulang-ulang, mereka secara terus menerus dan
 10

berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan

keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa
dan membayar produk tersebut.

2.1.2 Indikator Loyalitas Konsumen.

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal
ini dapat dilihat dari indikator yang dimilikinya. Griffin (dalam Sangadji
dan Sopiah, 2015) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki
indicator sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat
purchases)
b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases
across product and service lines)
c. Merekomendasikan produk lain (refers other)
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Berdasarkan dari beberapa indikator loyalitas konsumen yang
dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa indikator loyalitas
konsumen yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau
probabilitas pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan konsumen pada
sebuah produk atau jasa, adanya perasaan positif terhadap produk atau
jasa, penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.
2.1.3 Aspek-Aspek Loyalitas Konsumen
Menurut Hasan (2015) mengatakan bahwa aspek loyalitas
konsumen yaitu :
a. Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang
hanya membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan
konsisten dimasa yang akan datang.
b. Komitmen konsumen terhadap produk/jasa.
 11

Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu

produk/jasa tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif
terhadap produk/jasa.
c. Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jasa akan
bersedia bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya
kepada orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif
dibanding iklan.
Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
mengemukakan enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur
loyalitas konsumen, yaitu :
a. Pembelian ulang
b. Kebiasaan mengkonsumsi produk
c. Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa.
d. Ketetapan pada produk atau jasa.
e. Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik.
f. Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.
Berdasarkan beberapa aspek-aspek loyalitas pelanggan yang
dikemukakan oleh beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
aspek-aspek loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah aspek-aspek
loyalitas konsumen yang dikemukakan oleh Hasan (2015) yaitu
pembelian ulang, komitmen konsumen terhadap produk/jasa, dan
rekomendasi dari mulut ke mulut.
 12

2.1.4 Kepuasan konsumen

Atmaja (2018), mengemukakan bahwa kepuasan masyakrakat
perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dan
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan produk atau layanan
dengn harapan. Suryati (2015), kepuasan konsumen adalah tingkat
dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang diterima
oleh konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri. Kotler
(2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan diberi peringkat dengan
skala satu sampai lima. Pada level kepuasan pelanggan yang sangat
rendah, level satu para pelanggan cenderung menjauhi perusahaan dan
menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada level dua
sampai empat, pelanggan agak puas tapi pelanggan masih merasa mudah
untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level lima,
pelanggan cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita
pujian tentang perusahaan.
Supranto (2014) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan harapannya. Harapan konsumen dapat dibentuk dari
pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Tjiptono (2014) menyebutkan bahwa
ada beberapa poin penting mengenai kepuasan, yaitu, perasaan yang
timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk, respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atau perbedaan antara harapan awal
sebelum pembelian dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan, evaluasi
purna beli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja
produk dengan ekspektasi prapembelian, ukuran kinerja ‘produk total’
sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan
(customer requirements). Menurut Kotler (2016) Ukuran variabel
kepuasan pelanggan meliputi:
 13

a. Puas terhadap produk

b. Puas terhadap pilihan produk
c. Merekomendasikan produk kepada orang lain
d. Memiliki keinginan untuk tidak berpindah ke produk lain
e. Melakukan pembelian ulang
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
tjiptono dalam suyati (2015) :
a. Kinerja ( performance)
b. Karakteristik operasi pokok dari suatu produk inti yang dibeli ( core
product)
c. Keistimewaan tambahan ( features )
d. Keandalan (reliability)
e. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specification)
f. Daya tahan ( durability)
g. Kekuatan pelayanan, (Serviceability)
h. estetika dan kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality)
Kotler & Keller (2016) menyatakan bahwa terdapat tiga indikator
kepuasan konsumen yaitu: loyal terhadap produk, adanya komunikasi
yang positif dari mulut ke mulut dan perusahaan menjadi pertimbangan
utama.
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang merasa puasa cenderung akan menjadi loyal.
Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan
mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang
sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk
mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang
buruk.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain
dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
yang menyediakan produk.
14
 15

c. Perusahaan menjadi pertimbangan

Hal ini merupakan proses pertimbangan utama ketika adanya

kepuasan, dimana konsumen lebih mengutamakan perusahaan yang
sama untuk mendapatkan jasa atau produk dari perusahaan tersebut.

2.1.5 Persepsi Masyarakat

Keller (2016) menyatakan bahwa persepsi adalah proses yang
digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan
menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia
yang memiliki arti. Menurut Yuniarti (2015) persepsi adalah sebagai
proses mengorga-nisasikan dan memaknakan kesan-kesan indra untuk
memberikan arti terhadap lingkungannya. Seseorang memersepsikan
sesuatu dapat berbeda dengan kenyataan yang objektif. Sedangkan
menurut Sunyoto (2014) Persepsi adalah sebagai proses di mana seorang
memilih, mengorganisasikan dan mengartikan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia ini. Persepsi dapat
melibatkan penafsiran seorang atas suatu kejadian berdasarkan
pengalaman masa lalunya. Indikator persepsi menurut Machfoedz dalam
Nafilah (2012) terdiri dari :
[Link] Seleksi

Seleksi adalah proses dimana konsumen memilih stimulus yang

akan diterima oleh panca indranya berdasarkan kebutuhan yang
dipengaruhi oleh masa lalu dan kebutuhan yang menjadi
motivasinya.

[Link] Organisasi

Organisasi merupakan proses dimana konsumen mengkategorikan

atau mengumpulkan kelompok stimulus menjadi satu kesatuan
yang utuh dan menyeluruh.
 16

[Link] Interpretasi

Interpretasi merupakan keadaan yang terjadi ketika seseorang

memberikan makna terhadap masukan informasi yang dipengaruhi
oleh faktor karakteristik individu, stimulus, situasional dan
bagaimana informasi tersebut ditampilkan. Kedekatan interpretasi
konsumen dipengaruhi oleh harapan dan motif dari konsumen.

2.1.6 Kepercayaan
Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
harapan terhadap tawaran perusahaan. Zaltman (2015), menyatakan bahwa
kepercayaan adalah kesediaa individu untuk menggantungkan dirinya pada
pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai
keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut. Sedangkan Lau (2017),
menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust)
didefenisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah
merek pada resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu
akan menyebabkan hasil yang positif. Menurut Rousseau et al dalam
Donni Juni (2017) Kepercayaan adalah wilayah psikologis yang
merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan
terhadap perilaku yang baik dari orang lain.
Dari definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan merupakan sebuah harapan yang dipegang oleh sebuah
individu atau sebuah kelompok ketika perkataan, janji, pernyataan lisan
atau tulisan dari seseorang individu atau kelompok lainnya dapat
diwujudkan.
Karakteristik Kepercayaan Menurut Donni Juni (2017)
kepercayaan dibangun atas sejumlah karakteristik. Berbagai karakteristik
yang berkenaan dengan kepercayaan adalah sebagai berikut:

[Link] Menjaga Hubungan

 17

Konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga hubungan yang

baik antara dirinya dengan perusahaan karena ia menyadari bahwa
hubungan yang baik akan memberikan dampak yang
menguntungkan bagi dirinya.

[Link] Menerima Pengaruh

Konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi akan mudah

dipengaruhi sehingga biaya perusahaan/pemasaran untuk program
pemasaran menjadi semakin murah.

[Link] Terbuka dalam Komunikasi

Konsumen yang memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan

akan memberikan informasi yang konstruktif bagi perusahaan
sehingga arus informasi menjadi tidak tersendat.

[Link] Mengurangi Pengawasan

Konsumen yang percaya biasanya jarang mengkritik sehingga ia

mengurangi fungsi pengawasan nya terhadap perusahaan/pemasar.
 18

[Link] Kesabaran

Konsumen yang percaya akan memiliki kesabaran yang berlebih

dibandingkan dengan konsumen biasa.

[Link] Memberikan Pembelaan

Konsumen yang percaya akan memberikan pembelaan kepada

perusahaan/pemasar ketika produk yang dikonsumsinya dikritik
oleh kompetitir atau pengguna lainnya.

[Link] Memberi Informasi yang Positif

Konsumen yang percaya akan selalu memberikan informasi yang

positif dan membangun bagi perusahaan.

[Link] Menerima Risiko

Konsumen yang percaya akan menerima resiko apapun ketika ia

memutuskan untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh
perusahaan.

[Link] Kenyamanan

Konsumen yang percaya akan melakukan pembelian secara

berulang - ulang karena ia percaya bahwa perusahaan/pemasar
memberikannya kenyamanan untk mengkonsumsi produk dalam
jangka pendek maupun panjang.

[Link] Kepuasan

Konsumen yang percaya akan mudah untuk diberikan kepuasan

dibanding konsumen yang tidak percaya.
 19

Menurut Nguyen et al (2014) indikator kepercayaan sebagai

berikut:

a. Trustworthy yaitu menganggap pihak lain terpercaya untuk

melakukan suatu pekerjaan.

b. Benefit yaitu percaya bahwa suatu kegiatan akan mendatangkan

manfaat

c. Promise yaitu percaya bahwa pihak lain dapat menepati janji

d. Job Right yaitu percaya bahwa pihak lain dapat melakukan

pekerjaan dengan benar.
 20

2.2. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 penelitian terdahulu

No Judul Metodologi Hasil Perbedaan
1 Pengaruh kualitas Metode variabel kualitas penelitian ini
pelayanan dan penelitian pelayanan berlangsung di
promosi terhadap kuantitatif berpengaruh daerah yang
loyalitas dengan metode signifikan berbeda dan
konsumen (Studi kausal terhadap variabel menggunakan
Pada alfamart komparatif loyalitas objek yang
cayur kresek konsumen pada berbeda yaitu
tangerang. alfamart cayur Maxim.
(Effendi et al, kresek tangerang.
2017)
2 Pengaruh Kualitas Metode dalam Kualitas Dilakukan
Pelayanan Dan penelitian ini pelayanan sangat ditempat yang
Citra adalah mempengaruhi berbeda dan
Merek Terhadap kuantitatif loyalitas menggunakan
Loyalitas pelanggan objek yang
Pelanggan KFC Metrocity berbeda yaitu
(Studi Pelanggan Pekanbaru. Maxim
Kfc
Metrocity
Pekanbaru).
(Sinaga,2017)
3 Pengaruh Citra kuantitatif kualitas penelitian ini
Merek, Kualitas dengan metode pelayanan berlangsung di
Pelayanan, Dan accidental berpengaruh daerah yang
Kepuasan sampling positif terhadap berbeda dan
 21

Pelanggan loyalitas menggunakan

Terhadap Loyalitas pelanggan objek yang
Pelanggan sepeda pengguna sepeda berbeda yaitu
motor Yamaha motor Yamaha di Maxim.
disurabaya barat. Surabaya Barat.
(Lubis,2017)
4 pengaruh citra Penelitian Berpengaruh Dilakukan
merek, promosi dan kuantitatif signifikan ditempat yang
kualitas layanan dengan dengan terhadap loyalitas berbeda dan
terhadap loyalitas pendekatan pelanggan Go- menggunakan
pelanggan go-jek yang bersifat Jek, ini terbukti objek yang
di kota Surabaya.( obyektif dengan berbeda yaitu
muhammad wildan terpenuhinya Maxim
icksani,2018) kebutuhan
konsumen,
konsumen yang
mula-mula
kurang loyal dan
percaya sekarang
menjadi lebih
loyal terhadap PT.
Go-Jek Indonesia
Cabang Surabaya.

5 Faktor-Faktor Yang Metode dalam Hasil tangible, Perbedaannya

Mempengaruhi penelitian ini reliability, adalah objek
Loyalitas adalah responsiveness, yang diteliti
Pelanggan kuantitatif Assurance, berbeda yaitu
Minuman emphaty dan transportasi
Jamugendong Di kepuasan kerja online
Surakarta. sebagai variabel
 22

( Saptani Rahayu, independen

2015) berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas
Pelanggan jamu
gendong di
Surakarta
6 Pengaruh Biaya Teknik Hasil dari Perbedaannya
Peralihan, Kualitas pengambilan penelitian ini adalah objek
Layanan, dan sampel adalah yang diteliti
Kepuasan menggunakan biaya peralihan, berbeda yaitu
Pelanggan purposive kualitas layanan, transportasi
Terhadap Kesetiaan sampling dan dan kepuasaan online
Pelanggan. sampel pelanggan
(Wenny Oentoro sebanyak100 mempengaruhi
dan Frangky pengguna kesetiaan
Slamet, 2019) layanan seluler. pelanggan.
7 Persepsi penelitian ini Hasil penelitian penelitian ini
masyarakat menggunakan menunjukkan berlangsung di
terhadap metode bahwa persepsi daerah yang
penggunaan penelitian masyarakat berbeda dan
transportasi online kualitatif terhadap menggunakan
(go-jek) di penggunaan objek yang
Surabaya. (Anis transportasi berbeda yaitu
Agustin, 2017) online (GO-JEK) Maxim.
berpengaruh
signifikan dan
positif. Persepsi
masyarakat
terbukti bahwa
dapat
 23

mempengaruhi
pandangan
terhadap
transportasi
online.
Dikarenakan
tansportasi online
melakukan
pelayanan
terhadap
masyarakat, maka
mulai dari kinerja
maupun atribut
transportasi dapat
mempengaruhi
persepsi
masyarakat.
8 Meningkatkan Penelitian ini Hasil penelitian Dilakukan
loyalitas melalui menggunakan menunjukkan ditempat yang
kepuasan teknik non- bahwa kepuasan berbeda dan
konsumen terhadap probability pelanggan menggunakan
pengguna sampling yang memiliki objek yang
transportasi peneliti pengaruh yang berbeda yaitu
berbasis online. gunakan adalah positif signifikan Maxim
(Rizky sampling terhadap
Setyaningrum accidental dan terbentuknya
Nuryadiputri, Alvin melibatkan 183 loyalitas merek.
Eryandra, 2020) konsumen
 24

2.3 Kerangka Pemikiran

Permasalahan : Variabel : Rumusah Masalah :

1. Persepsi 1. Persepsi 1. Apakah persepsi masyarakat

masyarakat yang masyararkat dan berpengaruh terhadap loyalitas
kurang baik kepercayaan
pelanggan Maxim melalui
terhadap Maxim konsumen
2. Kepercayaan 2. Loyalitas kepuasan pada jasa
konsumen Konsumen transportasi online Maxim
menurun dalam 3. Kepuasan
Bandar Lampung?
menggunakan Konsumen
transportasi online 2. Apakah kepercayaan
Maxim berpengaruh terhadap loyalitas
3. Penurunan tingkat pelanggan Maxim melalui
kepuasan
pengguna Maxim kepuasan pada jasa
sehingga transportasi online Maxim
menurunkan Bandar Lampung?
angka loyalitas
3. Apakah ada pengaruh persepsi
konsumen
masyarakat dan kepercayaan
konsumen berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan pada jasa
Umpan Balik transportasi online Maxim
BandarLampung?

Analisis Data :

1. Analisis SEM

Hipotesis :

1. Pengaruh persepsi masyarakat terhadap loyalitas konsumen

melalui kepuasan.
2. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melalui
kepuasan.
3. pengaruh persepsi masyarakat dan kepercayaan konsumen
terhadap loyalitas melalui kepuasan.

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

 25

2.4 Bangunan Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

2.4.1 Pengaruh Persepsi Masyarakat Terhadap Loyalitas Konsumen
Melalui Kepuasan.
Menurut penelitian Alshibly (2015), menyatakan persepsi konsumen
adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati
bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Persepsi masya
memiliki pengaruh positif yang akan menciptakan loyalitas konsumen.
H1 : Persepsi konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen
2.4.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui
Kepuasan.
Menurut penelitian Etta dan Sopiah (2013) mendefinisikan kepercayaan
konsumen sebagai semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen, dan
semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan
manfaatnya. Jadi  Kepercayaan dan Komitmen berpengaruh positif terhadap
Loyalitas konsumen.
H2 : Kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
2.4.3 Pengaruh Persepsi Masyarakat Dan Kepercayaan Konsumen
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan.
Menurut penelitian soegoto (2013), Secara bersama persepsi nilai,
kepercayaan dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Jadi persepsi masyarakat dan kepercayaan berpengaruh
positif terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan.
H3 : persepsi masyarakat dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen.
26
 27

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kausalitas yaitu desain
penelitiaan yang disusun untuk meneliti kemungkinan adanya hubungan
sebab-akibat antarvariabel. Dimana hubungan sebab-akibat tersebut sudah
dapat diprediksi oleh peneliti dapat menyatakan klasifikasi variabel-
variabelnya. Dalam penelitian ini terdapat variabel bebas yaitu persepsi
masyarakat dan kepercayaan konsumen..Sedangkan variabel terikatnya yaitu
loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen. .
Sedangkan pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif yaitu metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivisme (filsafat yang beranggapan bahwa pengetahuan itu semata-mata
berdasarkan pengalaman dan ilmu yang pasti), digunakan untuk meneliti pada
populasi / sampel tertentu.

3.2 Sumber Data

3.2.1 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber pertama baik
dari individu atau perorangan seperti data hasil dari wawancara . Dalam
primer juga merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh
organisasi yang menerbitkan atau menggunakannya. Data primer
penelitian diambil secara langsung dari responden melalui pengisian
identitas responden (nama, umur, pekerjan, dan alamat), jawaban dari
pertanyaan pada kuesioner pengaruh persepsi masyarakat dan kepercayaan
konsumen terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pada jasa
transportasi online Maxim.
 28

3.3 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data berupa suatu permintaan tentang sifat,
keadaan, kegiatan tertentu dan sejenisnya. Pengumpulan data dilakukan untuk
mendapatkan suatu informasi yang dibutuhkan dalam mencapai tujuan
penelitian. Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis mengambil objek
penelitian pada jasa transportasi online Maxim di kota Bandar Lampung.
Pengumpulan data dalam penelitian pada jasa transportasi online Maxim di
kota Bandar Lampung menggunakan 2 cara berikut :
3.3.1 kuesioner
Teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis
mempelajari Sikap-sikap, perilaku serta karakteristik di beberapa
pengguna sistem.

3..4. Populasi dan Sampel

3.4.1. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Maxim kota Bandar
Lampung yang menggunakan jasa layanan transportasi online Maxim.
3.4.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang memenuhi kriteria penelitian.
Pada penelitian ini, teknik pengambilan sampel metode yang digunakan
adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling yaitu
teknik samping yang memberi peluang atau kesempatan tidak sama bagi
setiap unsur atau anggta populasi untuk dipilih menjadi sampel. Pemilihan
elemen-elemen sampel didasarkan pada kebijakan peneliti sendiri.
Purposive Sampling dilakukan dengan cara mengambil subjek bukan
didasarkan atas strata, random atau daerah tetapi didasarkan atas adanya
tujuan [Link] sampel dilihat berdasarkan pertimbangan
berikut:
 29

a. Kriteria Responden
Tabel 3.1 Kriteria Responden
No Kriteria Responden
1 Laki – laki dan perempuan.
2 Usia 24 – 50 tahun.
3 Memiliki aplikasi Maxim.
4 Bisa mengoperasikan smartphone dengan baik.
5 Responden yang menggunakan Maxim lebih dari 3 kali order
Sumber : diperoleh dari peneliti.

b. Jumlah Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini didasarkan pada perhitungan
SEM yang dikemukakan Hair et al (2014) adalah: (Jumlah indikator +
jumlah variabel laten) x (5 sampai 10 kali) Berdasarkan pedoman
tersebut, maka jumlah sampel maksimal untuk penelitian ini adalah:
Sampel maksimal = (14 + 4) x 10 = 180 responden Berdasarkan rumus
diatas, maka jumlah sampel maksimal dalam penelitian ini adalah 180
responden yang menggunakan jasa transportasi Maxim.

3.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

3.5.1. Variabel Penelitian
[Link]. Variabel Bebas (Independent)
Variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab
munculnya perubahan pada variabel terikat. Variabel bebas
pada penelitian ini adalah persepsi masyarakat dan
kepercayaan konsumen.
[Link] Variabel Terikat (Dependent)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau
menjadi akibat dari variabel bebas. Variabel terikat pada
penelitian ini adalah loyalitas konsumen dan kepuasan
konsumen.
 30

3.5.2 Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel
No Variabel Definisi Konsep Definisi Indikator Skala
Operasional
1 Loyalitas Hasan (2015) komitmen Menurut penelitian Skala
Konsumen mengatakan konsumen Griffin (dalam Likert
loyalitas terhadap jasa Sangadji dan
konsumen adalah layanan Sopiah,2015)
orang yang transportasi [Link]
membeli secara Maxim pembelian secara
teratur dan berdasarkan sifat teratur.
berulang- yang sangat positif [Link]
ulang,mereka dalam pembelian pembelian di semua
secara terus jangka panjang. lini produk atau jasa.
menerus dan [Link]
berulang kali produk lain.
datang kesuatu [Link]
tempat yang kekebalan dari daya
sama untuk tarik produk sejenis
memuaskan dari pesaing
keinginannya
dengan memiliki
suatu produk atau
mendapatkan
suatu jasa dan
membayar
produk tersebut)
2 Kepuasan Atmaja (2018), perasaan senang Indikator menurut Skala
Konsumen mengemukakan atau kecewa kotler (2016) yaitu : Likert
bahwa kepuasan seseorang yang [Link] terhadap
masyakrakat muncul setelah produk
perasaan senang membandingkan Adanya 2.
atau kecewa kinerja komunikasi dari
hasil
seseorang yang layanan jasa mulut ke mulut
dihasilkan dan transportasi online yang bersifat
 31

membandingkan Maxim. positif

kinerja atau hasil 3. Perusahaan
yang dirasakan menjadi
produk atau pertimbangan
layanan dengan
harapan.
3 Persepsi Keller (2016) Pandangan Indikator persepsi Skala
Masyarakat menyatakan masyarakat menurut Machfoedz Likert
bahwa persepsi terhadap dalam Nafilah
adalah proses pelayanan jasa (2012) terdiri dari :
yang digunakan transportasi online [Link].
oleh individu Maxim. 2. Organisasi.
untuk memilih, 3. Interpretasi.
mengorganisasi,
dan
menginterpretasi
masukan
informasi guna
menciptakan
gambaran dunia
yang memiliki
arti.
4 Kepercayaan Kepercayaan Tingkat Menurut Nguyen et Skala
Konsumen didefenisikan kepercayaan al ( 2014) indikator Likert
percayaan yaitu :
sebagai persepsi konsumen
[Link].
kepercayaan terhadap jasa 2. Benefit.
terhadap layanan [Link].
4. Job Right.
keandalan transportasi online
perusahaan yang Maxim.
ditentukan oleh
konfirmasi
sistematis tentang
harapan terhadap
tawaran
perusahaan.
Zaltman (2015),

Sumber : diperoleh dari jurnal – jurnal yang terdapat di website.

32
 33

3.6. Metode Analisa Data

Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Square (PLS)
menggunakan software Smart PLS versi 3. PLS adalah salah satu metode
penyelesaian Struktural Equation Modeling (SEM) yang dalam hal ini lebih
dibandingkan dengan teknik-teknik SEM lainnya. SEM memiliki tingkat 40
fleksibilitas yang lebih tinggi pada penelitian yang menghubungkan antara
teori dan data, serta mampu melakukan analisis jalur (path) dengan variabel
laten sehingga sering digunakan oleh peneliti yang berfokus pada ilmu sosial.
Partial Least Square (PLS merupakan metode analisis yang cukup kuat karena
tidak didasarkan pada banyak asumsi. Data juga tidak harus berdistribusi
normal multivariate (indikator dengan skala kategori, ordinal, interval sampai
ratio dapat digunakan pada model yang sama), sampel tidak harus besar
(Gozali, 2012). Partial Least Square (PLS) selain dapat mengkonfirmasi teori,
namun juga untuk menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antar variabel
laten. Selain itu PLS juga digunakan untuk mengkonfirmasi teori, sehingga
dalam penelitian yang berbasis prediksi PLS lebih cocok untuk menganalisis
data.
Partial Least Square (PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan
ada tidaknya hubungan antar variabel laten. Partial Least Square (PLS dapat
sekaligus menganalisis konstruk yang dibentuk dengan indikator refleksif dan
formatif. Hal ini tidak dapat dilakukan oleh SEM yang berbasis kovarian
karena akan menjadi unidentified model. Pemilihan metode Partial Least
Square (PLS) didasarkan pada pertimbangan bahwa dalam penelitian ini
terdapat 4 variabel laten yang dibentuk dengan indikator refleksif dan
varaibel diukur dengan pendekatan refleksif second order factor. Model
refleksif mengasumsikan bahwa kontruk atau variabel laten mempengaruhi
indikator, dimana arah hubungan kausalitas dari konstruk ke indikator atau
manifest (Ghozali, 2012) sehingga diperlukan konfirmasi atas hubungan antar
variabel laten.
 34

Pendekatan untuk menganalisis second order factor adalah

menggunakan repeated indicators approach atau juga dikenal dengan
hierarchical component model. Walaupun pendekatan ini mengulang jumlah
variabel manifest atau indikator, namun demikian pendekatan ini memiliki
keuntungan karena model ini dapat diestimasi dengan algoritma standar PLS
(Ghozali, 2012).

3.7. Pengujian Hipotesis

3.7.1 Uji Validitas
Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menilai sah atau tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan kuesioner
tersebut mampu mengungkapkan suatu yang diukur oleh kuesioner tersebut.
Pengujian validitas diterapkan terhadap seluruh item pertanyaan yang ada
pada setiap variabel. Terdapat beberapa tahap pengujian yang akan dilakukan
yaitu melalui Uji validitas convergent validity, average variance extracted
(AVE), dan discriminant validity.
a. Content Validity
Validitas kuesioner dapat diperoleh dengan menggunakan kuesioner yang
telah banyak dipakai oleh para peneliti. Kuesioner yang dipakai dalam
penelitian ini merupakan hasil studi literatur dengan modifikasi seperlunya
untuk menghindari kecenderungan responden terhadap preferensi tertentu.
b. Convergent Validity
Pengukuran konvergensi ini menunjukkan apakah setiap item pertanyaan
mengukur kesamaan dimensi variabel tersebut. Oleh karena itu hanya item
pertanyaan yang mempunyai tingkat signifikansi yang tinggi, yaitu lebih
besar 42 dari dua kali standar error dalam pengukuran item pertanyaan
variabel penelitian. Validitas konvergen dapat terpenuhi pada saat setiap
variabel memiliki nilai AVE diatas 0.5, dengan nilai loading untuk setiap
item juga memiliki nilai lebih dari 0.5. (Ghozali, 2012)
 35

c. Average Variance Extrated (AVE)

Uji validitas ini adalah dengan menilai validitas dari item pertanyaan
dengan melihat nilai average variance extracted (AVE). AVE merupakan
persentase ratarata nilai variance extracted (AVE) antar item pertanyaan
atau indikator suatu variabel yang merupakan ringkasan convergent
indicator. Untuk persyaratan yang baik, jika AVE masing-masing item
pertanyaan nilainya lebih besar dari 0.5 (Ghozali, 2012).
d. Discriminant Validity
Uji validitas ini menjelaskan apakah dua variabel cukup berbeda satu sama
lain. Uji validitas diskriminan dapat terpenuhi apabila nilai korelasi
variabel ke variabel itu sendiri lebih besar jika dibandingkan dengan nilai
korelasi seluruh variabel lainya. Selain itu cara lain untuk memenuhi uji
validitas diskiriminan dapat dilihat pada nilai cross loading, apabila nilai
cross loading setiap item pernyataan variabel ke variabel itu sendiri lebih
besar dari nilai korelasi item pernyataan ke variabel lainya (Ghozali,
2012). Reliabilitas Secara umum reliabilitas didefinisikan sebagai rangkaian uji
untuk menilai kehandalan dari item-item pernyataan.
3.7.2 Uji reliabilitas
Digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur dalam mengukur
suatu konsep atau mengukur konsistensi responden dalam menjawab item
pernyataan dalam kuesioner atau instrumen penelitian. Untuk menguji
reliabilitas dapat dilakukan melalui composite reliability, suatu variabel dapat
dikatakan reliabel ketika memiliki nilai composite reliability ≥ 0,7 (Sekaran,
2014).
3.7.3. Model Struktural atau Inner Model
Inner model (inner relation, structural model dan substantive theory)
menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan pada teori
substantif. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk
variabel dependen, Stone-Geisser Q-square test untuk predictive elevance dan
uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural. Dalam menilai
 36

model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square untuk setiap variabel
laten dependen. Interpretasinya sama dengan interpretasi pada regresi.
Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel
laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen apakah
mempunyai pengaruh yang substantif (Ghozali, 2012). Di samping melihat
nilai R-square, model Partial Least Square (PLS) juga dievalzuasi dengan
melihat Q-square prediktif relevansi untuk model onstruktif. Q square
mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga
estimasi parameternya.
Jadi, Pengujian hipotesis menggunakan analisis full model structural
equation modeling (SEM) dengan smartPLS. Dalam full model structural
equation modeling selain mengkonfirmasi teori, juga menjelaskan ada atau
tidaknya hubungan antara variabel laten (Ghozali, 2012). Pengujian hipotesis
dengan melihat nilai perhitungan Path Coefisien pada pengujian inner model.
Hipotesis dikatakan diterima apabila nilai T statistik lebih besar dari T tabel
1,96 (α 5%) yang berarti apabila nilai T statistik setiap hipotesis lebih besar
dari T tabel maka dapat dinyatakan diterima atau terbukti.
 37

Daftar Pustaka

Agustin, anis dan Khuzaini. 2017. Persepsi Masyarakat Terhadap Penggunaan

Transportasi Online (Go-Jek) Di Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen. Vol. 6 (9).
Alshibly. H. H. 2015. Customer Perceived Value in Social Commerce: An
Exploration of Its Antecedents and Consequences. Journal of Management
Research, 7(1), 17-37.
[Link]. 2018. Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap
Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal EcodomicaVol2, No. 1.
CNBC Indonesia. 2020. Data jumlah pengunduh Grab.
[Link].
Dhita Tresiya, Djunaidi, Heri Subagyo.2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kenyamanaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Jasa Ojek
Online Go-Jek Di Kota Kediri. JIMEK. Volume 1 Nomor 2.
Donni Junni Priansa. 2017. Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer.
Bandung: Alfabeta.
Effendy. et al. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap
Loyalitas Konsumen (Studi Pada Alfamartcayur Kresek Tangerang). Journal
of Economics and Business Aseanomics (JEBA) Volume2 No.2.
Fian .JA.2016. Pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan auto 2000 sungkono Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen : Volume 5, Nomor 6, Juni 2016
Griffin, J. (2014). Customer [Link] : Erlangga
Hair. Joseph E. Jr et al. 2014. A Primer on Partial Least Square Structural
Equation Modeeling (PLS-SEM). SAGE Publications, Inc. California.
USA.
Hasan et. al. 2015. Consumer’s Trust in a Brand: Can it Be Built through Brand
Reputation, Brand Competence, and Brand Predictability. International
Business Research, Vol. 3
 38

Icksani, Muhammad Wildan. 2018. Pengaruh citra merek, promosi dan kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan go-jek di kota surabaya.
Undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Surabaya
Kotler. Philip. 2016. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks
Lau, G. T., & Lee. S. H. 2017. Consumer's Trust in Brand an the Link to Brand
Loyalty. Journal of Market Focused Management, pp. 341-370
Lubis,2017. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan sepeda motor Yamaha di Surabaya barat.
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Volume 6, Nomor 5
Nafillah. 2012. Analisis Persepsi Konsumen terhadap Keputusan Pembelian
Sepeda Motor di Makasar. Skripsi. Universitas Hasanuddin, Makasar.
Oentoro Wenny dan Slamet Frangky. 2019. Pengaruh Biaya Peralihan, Kualitas
Layanan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan. Jurnal
Manajerial dan Kewirausahaan, Volume I No. 4/2019 Hal: 880-889
Rahayu saptani. 2015. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Minuman Jamu Gendong Di Surakarta. [Link] 2. No,2.
Rizky, Setyaningrum,. Nuryadiputri,. Alvin, Eryandr. 2020. Meningkatkan
Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Terhadap Pengguna Transportasi
Berbasis Online. Jurnal Spirits Volume 11 No.1 November 2020.
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen – Pendekatan
Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI.
Sidiq, Lutfie, & Wibowo. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Melalui Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pada Telkom Indihome Witel Lembong
Bandung (Studi Pada Pengguna Indihome Pt Telekomunikasi Tbk Witel
Lembong Bandung 2019). e-Proceeding of Applied Science : Vol.5, No.2
Agustus 2019.
Sinaga,2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek TerhadapLoyalitas
Pelanggan (Studi Pelanggan Kfc Metrocity Pekanbaru). JOM [Link]. 3
No. 2 – 2016
Statista. 2020. Data jumlah pengunduh Gojek. www. Statista [Link]
 39

Sunyoto. Danang. 2014. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi,

dan Kasus). Yogyakarta: CAPS.
Suryati. Lili . 2015. Manajemen Pemasaran Suatu Strategi Dalam meningkatkan
Loyalias Pelanggan. Yogyakarta: Deepublish.
Supranto. J. 2014. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Tjiptono. Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian,
Yogyakarta: Andi Offset.
Yuniarti. Vinna Sri. 2015. Perilaku Konsumen Teori dan Praktik. Pustaka Setia.
Bandung.