BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Hasil Penelitian Terdahulu

1. Khesia (2018) yang melakukan penelitian tentang analisis kualitas

pelayanan kesehatan di Puskesmas Rowosari Kecamatan Tembalang Kota

Semarang, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

Teori yang digunakan dalam peneliian ini yaitu dari Zeithaml [Link]. dalam

Hardiyansyah (2011:42) menyederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu

dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan) yang terdiri dari tangibles (bukti

langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan),

assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Dalam penelitian ini, desain

penelitian yang dipakai adalah penelitian kualitatif dengan jenis penelitian

deskriptif. Hal ini didasarkan pada tujuan awal dilakukannya penelitian ini,

yaitu menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di Rumah

Sakit Umum Pusat Dr. Kariadi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

Puskesmas Rowosari telah memberikan pelayanan kesehatan yang baik

kepada masyarakatnya. Selain itu, Puskesmas Rowosari masih memiliki

hambatan dalam memberikan pelayanan yang dari berasal dari faktor

kesadaran kurangnya kesadaran petugas untuk datang tepat waktu, faktor

sistem prosedur dan peraturan yaitu banyaknya pasien yang tidak membawa

persyaratan yang lengkap, faktor pengorganisasian yaitu adanya tumpang

tindih pekerjaan bagi perawat poli gigi, dan faktor sarana pelayanan yaitu

kurangnya jumlah kursi di ruang tunggu pasien.

9
 10

2. Sri Irmawati (2017) yang melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan

kesehatan di Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga Kota Palu jurnal

publikasi pada Magister Administrasi Publik Pascasarjana Universitas

Tadulako. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori dari

Zeithaml, dalam Ratminto dan Winarsih (2005:175-176) yang memberikan

penjelasan bahwa terdapat lima faktor untuk mengukur kualitas pelayanan,

yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness

(ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Penelitian ini

menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif, sebab penelitian ini

berusaha mengungkapkan fakta atau realita sosial tertentu sebagaimana

adanya dengan mengembangkan konsep dan menghimpun data tetapi tidak

melakukan pengkajian hipotesis (Singarimbun, 2008:5). Berdasarkan hasil

penelitian kualitas layanan kesehatan di Puskesmas Sangurara Kecamatan

Tatanga secara komprehensif (menyeluruh) belum sepenuhnya sesuai

dengan harapan masyarakat sehingga kedepannya masih perlu untuk

dibenahi. Kualitas layanan administrasi yang dinilai telah sesuai dengan

harapan masyarakat terlihat pada dimensi: 1) reliability (kehandalan),

dimana aparatur kesehatan dapat menyelenggarakan layanan kesehatan yang

dijanjikan kepada masyarakat secara akurat dan sesuai dengan standar mutu

yang ditetapkan dan diharapkan oleh masyarakat; 2) responsiveness (daya

tanggap), dimana aparatur kesehatan memiliki ketanggapan dalam

memahami aspirasi dan kebutuhan masyarakat yang dilayani serta

memberikan respon atas aspirasi dan kebutuhan tersebut; dan 3) empathy

 11

(empati), dimana aparatur kesehatan memberikan perlakuan atau perhatian

pribadi kepada masyarakat yang dilayani, sehingga tercipta suasana

harmonis dan saling pengertian antara yang melayani dengan yang dilayani.

B. Kerangka Teori

1. Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler dalam Mahmudi (2019:234) definisi pelayanan

yaitu :

Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri.

Kemudian Batinggi dan Badu (2013:33) mengemukakan bahwa

berdasarkan Kamus Umum Bahasa Indonesia; pelayanan kata dasarnya

adalah layan dan kata kerjanya adalah melayani, artinya menolong,

menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain. Pelayanan

merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara

fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan”

Selanjutnya Hayat (2017:22) pelayanan adalah pemberian hak

dasar kepada warga negara atau masyarakat susuai dengan kebutuhan dan

kepentingannya yang di atur oleh perundang- [Link]

mempunyai makna yang melayani orang yang dilayani. Jika melayani,

 12

maka sejatinya adalah memberikan pelayanan/pengabdian secara

profesional dan proporsional. Bentuk dan cara pelayanan juga merupakan

bagian dari makna yang tidak terpisahkan dari pelayanan itu sendiri.

Pelayanan berarti melayani secara sungguh-sungguh kepada orang yang

dilayani untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingannya dalam rangka

memberikan kepuasan dan kemanfaatan.

Selanjutnya Kotler dalam Mahmudi (2019:236) juga mengatakan

bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah

terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayan yang bertaraf tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih

sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang

yang berbeda akan mengartikan secara berlainan tetapi dari beberapa

definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun

hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai

berikut :

1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan

pelanggan

2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam fungsi usaha atau

kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat

menentukan manakala kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat

kompeten dalam usaha merebut pasaran dan pelanggan. Demikian pula

 13

dibidang pemerintahan, peranan pelayanan umum yang diselenggarakan

oleh pemerintah belum dapat memenuhi harapan semua pihak sehingga

diperlukan sistem manajemen untuk menyelenggarakan pelayanan

umum.

b. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono, (2012:157) Kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berpengaruh denga produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan sehingga definisi

kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen.

Selanjutnya Tjiptono, (2012:157-158) menjelaskan tentang kualitas

pelayanan (service quality), yaitu :

“Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para konsumen atas pelayana yang nyata-nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang
diterima dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,
maka kualitas kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk”

Kualitas atau adalah tingkatan yang baik buruknya atau tarap atau

derajat sesuatu. Istilah ini banyak digunakan dalam bisnis dan

manufaktor dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk

memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan. Pelayanan publik

 14

atau pelayanan umum adalah pemberian jasa yang baik oleh pemerintah,

pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada

masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan

dan atau kepentingan masyarakat. Pelayanan umum kepada masyarakat

dapat diberikan secara cuma-cuma ataupun disertai pembayaran.

Selanjutnya menurut Keputusan Menteri Pemberdayagunaan

Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, memberikan pengertian

mengenai pelayanan umum sebagai berikut : “Pelayanan Umum adalah

segenap bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik

Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Selanjutnya Tjiptono (2012:45) mengatakan bahwa : “pelayanan

umum tersebut merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh sekelompok

orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan

kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu”.

Menurut Moenir (2014:41) menandakan bahwa pelayanan yang

diperlukan oleh masyarakat pada dasarnya ada dua jenis yaitu :

1) Pelayanan fisik

Yang sifatnya pribadi sebagai manusia

2) Pelayanan administrasi
 15

Yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu

organisasi masa ataupun Negara.

Selanjutnya Moenir (2014:88) juga menenkankan agar pelayanan

tersebut dapat memuaskan orang atau kelompok yang dilayani maka

pelaku yang bertugas melayani harus memiliki empat kriteria pokok,

yaitu :

1) Tingkah laku yang sopan

2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang

seharusnya

3) Waktu menyampaikan yang tepat, dan

4) Keramah tamahan

Menurut intruksi Presiden Republik Indonesia Nomor I Tahun

1995 tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan, hakikatnya

pelayanan umum adalah :

1) Meningkatkan mutu produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah dibidang pelayanan umum
2) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksanan pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya
guna dan berhasil guna.
3) Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dlam pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.

Jadi orientasi pelayanan umum adalah untuk meningkatkan

kesejahteraan msyarakat dari segala lapisan tanpa memandang suku atau

agama, sehingga pelayanan umum dapat sekaligus sebagai instrumen

Negara dan masyarakat. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu

 16

rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar,

tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.

Dari beberapa unsur yang harus ada dalam suatu kegiatan

pelayanan umum sebagaimana disebutkan di atas dalam praktiknya

ternyata tidak semua kriteria tersebut dapat dilaksanakan dengan baik dan

tanpa hambatan walaupun telah ditentukan beberapa kriteria pelayanan

masyarakat yang baik dan telah digunakan oleh pemerintah baik dalam

rangka penelitian dan pengusutan sebagai unit pelayanan percontohan

maupun dalam rangka penelitian dan penetapan sebagai unit pelayanan

percontohan.

Dalam prakteknya prakteknya pelayanan umum diberikan dalam

suatu pola tertentu. Berdasarkan lampiran Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1 Tahun 1993, penyelenggaraan

tatalaksana pelayanan umum sesuai dengan bentuk dan sifatnya dapat

menggunakan satu dari pola-pola berikut ini :

1) Pola pelayanan fungsional, yaitu pola pelayanan umum yang

diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi

dan kewenangannya.

2) Pola pelayanan satu pintu, yaitu ppola pelayanan umum yang

diberkian secara tunggal oleh satu instansi pemerintah berdasarkan

pelimpahan wewenang dari instansi pemerintah yang terkait lainnya

yang bersangkutan.
 17

3) Pola pelayanan satu atap, yaitu pola pelayanan umum yang dilakukan

secara terpadu pada satu tempat/lokal oleh beberapa instansi

pemerintah yang bersangkutan sesuai dengan wewenang masing-

masing.

4) Pada pelayanan secara terpusat, yaitu pola pelayanan umum yang

dilakukan oleh satu instansi permerintah yang bertindak selaku

koordinator terhadap pelayanan instansi lainnya yang terkait dengan

bidang pelayanan umum yang bersangkutan”.

Selanjutnya, dalam pemberian pelayanan terhadap biaya yang

harus di tanggung oleh masyarakat dalam hal ini penerima pelayanan.

Dalam penetapan besarnya biaya atau tarif pelayanan umum menurut

keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun

1993, terdapat lima unsur yang perlu diperhatikan adalah, sebagai berikut

1) Tingkatan kemampuan dan daya beli masyarakat

2) Nilai barang atau jasa dari hasil pelayanan umum
3) Terhadap jenis pelayanan umum yang memerlukan penelitian atau
pemeriksaan, maka biaya penelitian/pemeriksaan tersebut harus
diperjelas perinciannya.
4) Mendapat persetujuan terlebih dahulu dari Menteri Keuangan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
5) Tarif pelayanan yang di tetapkan oleh pemerintah daerah dilaksanakan
sesuai dengan inpres No. 16 Tahun 1980 tentang penyusutan dan
pengarahan peraturan daerah mengenai Pajak Daerah Tingkat I, Pajak
Daerah Tingkat II, dan Retribusi Daerah Tingkat I.

Berdasarkan ketiga pengertian tersebut di atas maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa pelayanan umum adalah suatu kegiatan yang

merupakan perwujudan dari tugas umum pemerintah baik instansi

 18

pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Negara/daerah dalam bentuk barang atau jasa untuk melayani kebutuhan

masyarakat banyak secara maksimal yang dimanifestasikan antara lain

dalam perilaku melayani bukan dilayani, mendorong bukan menghambat,

mempermudah bukan mempersulit, sederhana bukan berbelit-belit,

terbuka untuk setiap orang bukan hanya segelitintir orang.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat

diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk

aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan

konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau servis

yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,

hubungan, kemampuan, dan keramah tamahan yang di tunjukan melalui

sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

c. Asas Pelayanan Publik

Dalam memberikan pelayana publik, instansi penyedia pelayanan

publik harus memperhatikan asas pelayanan publik (Mahmudi,

2019:234), yaitu :

1) Trasnparansi
Pemberian pelayanan harus bersifat terbuka, mudah di akses oleh
perkemb pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai
serta mudah dimengerti.
2) Akuntabilitas
Pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
3) Kondisional
Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan
kempuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsif efesiensi dan efektifitas.
4) Partisifatif
 19

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5) Tidak Diskriminatif (Kesamaan Hak)
Pemberian pelayanan publik tidak boleh bersifat diskriminatif dalam
arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, status sosial dan
ekonomi.
6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masig-masing pihak.

Pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu

rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhada, terbuka, lancar,

tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Oleh sebab itulah, menurut Ibrahim

(2014:19) setidaknya mengandung unsur-unsur dasar (asas-asas) antara

lain sebagai berikut:

1) Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik
tersebut, harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing
pihak, sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya.
2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, dengan tetap
berpegang pada efesiensi dan efektifitas.
3) Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus
diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan,
kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
4) Apabila pelayanan publik yyang diselenggarakan oleh
instansi/lembaga pemerintah/pemerintah yang bersangkutan
berkewajiban “memberi peluang” kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakannya, sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku

d. Prinsif Pelayanan Publik

Selain beberapa asas pelayanan publik yang harus dipenuhi,

instansi penyedia pelayanan publik dalam memberikan pelayanan harus

memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan publik. Prinsip pelayanan

publik antara lain (Mahmudi, 2019:235), yaitu :

 20

1) Kesederhanaan prosedur
Prosedur pelayanan hendaknya mudah dan tidak berbelit-belit.
Prinsif “apabila dapat di persulit mengapa di permudah” harus
ditinggalkan dan diganti dengan” hendaknya dipermudah jangan
dipersulit; bahagiakan masyarakat, jangan di takut-takuti”.
2) Kejelasan
Kejelasan dalam hal persyaratan teknis dan administratif pelayanan
publik; unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan,
sengketa, atau tuntutan dalam pelaksanaan pelayanan publik; serta
rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayarannya.
Kejelasan ini penting bagi masyarakat untuk menghindari terjadinya
berbagai penyimpangan yang merugikan masyarakat, misalnya
praktik percaloan dan pungutan liar di luar ketentuan yang
ditetapkan.
3) Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan berapa lama
proses pelayanan diselesaikan.
4) Akurasi Produk Pelayanan Publik
Produk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus
akurat, benar, tepat, dan sah.
5) Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi informasi
dan komunikasi.
6) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada
masyarakat dalam pemberian pelayanan.
7) Tanggung Jawab
Pimpinan penyelanggaraan pelayanan publik memberikan atau
pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
8) Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi
dan informatika.
9) Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan sepenuh hati (ikhlas)
10) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
 21

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker,

toilet, tempat ibadah, dan sebagainya.

e. Cakupan Standar Pelayanan Publik

Cakupan standar pelayanan publik yang harus ditetapkan sekurang-

kurangnya meliputi (Mahmudi, 2019:237) :

1) Prosedur Pelayanan
Dalam hal ini harus ditetapkan prosedur pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan.
2) Waktu Penyelesaian
Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan yang
ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3) Biaya Pelayanan
Harus diterapkan standar biaya. Tarif pelayanan termasuk rincian
yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Hendaknya setiap
kenaikan tarif/biaya pelayanan di ikut dengan peningkatan kualitas
pelayanan.
4) Produk Pelayanan
Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan harga
pelayanan yang telah dibayarkan oleh masyarakat, mereka akan
mendapat pelayanan berupa apa saja. Produk ini harus distandarkan.
5) Sarana Prasarana
Harus ditetapkan standar dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku
yang dibutuhkan.

f. Indikator Kualitas Pelayanan

Definisi umum tentang service quality dinyatakan oleh Zeithaml

(1990) dalam Tjiptono (2012: 67) yaitu “a customer’s judgement of the

overall excellence or superiority of a service”. Terdapat lima dimensi

skala untuk mengukur kualitas pelayanan antara lain : Tangible (bukti

fisik), emphaty (empati), reliability (kehandalan), responsiveness

 22

(ketanggapan), assurance (jaminan). Berikut ini penjelasan mengenai ke-

5 dimensi di atas, yaitu:

1) Tangibles (bukti terukur), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan

tampilan dari personalia dan sarana komunikasi.
2) Reliability (keandalan), kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3) Responsiveness (daya tanggap), keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
4) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya,
risiko, atau keragu-raguan.
5) Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan

g. Faktor–Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan

Faktor penghambat pelayanan publik dalam administrasi negara

menurut para ahli adalah sebuah topik pembahasan lanjutan yang akan di

uraikan pada artikel ini, yang mana objek yang akan dijelaskan yakni

mengenai apa saja faktor penghambat pelayanan publik didalam

administrasi negara itu dengan berdasarkan dari pendapat serta teori dan

konsep oleh beberapa para ahli di bidangnya, disamping faktor

pendukung, terdapat juga faktor penghambat pelayanan. Pada artikel

sebelumnya telah di jelaskan yakni sebuah pembahasan dan penjelasan

dari faktor penghambat pelayanan publik dalam administrasi negara

menurut para ahli. Adapun faktor penghambat dalam hal ini dapat

memperlambat proses pemberian pelayanan kepada masyarakat yaitu :

Berikut menurut Zeithmal dalam (Kurniawan, 2014:24), yang

mengatakan bahwa terdapat 4 jurang pemisah yang menjadi kendala di

dalam pelayanan publik yakni sebagai berikut:

 23

1) Tidak tahu apa sebenarnya yang diharapkan oleh masyarakat. 

2) Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat.

3) Keliru dalam penampilan diri dalam pelayanan itu sendiri.

4) Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan. 

Adapun penjelasan lain menurut Moenir (2014:40) mengatakan

bahwa adapun kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai antara

lain yakni seperti berikut ini : 

1) Tidak adanya atau kurangnya kesadaran terhadap tugas maupun kewajiban

yang menjadi tanggung jawabnya. 

2) Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada, tidak memadai sehingga

mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana mestinya.

3) Pengorganisasian tugas layanan yang belum serasi sehingga terjadi

simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih (over lapping) atau

tercecernya suatu tugas karena tidak ada yang menangani. 

4) Pendapatan pegawai tidak mencukupi dalam memenuhi kebutuhan hidup

meskipun secara minimum. 

5) Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan

kepadannya. 

6) Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai.

Faktor–faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dapat berjalan dengan baik bila didukung

oleh faktor yang memadai. Menurut Moenir (2014:88) beberapa faktor

yang mendukung suatu pelayanan berjalan dengan baik adalah :

 24

1) Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berada dalam pelayanan

umum.

2) Faktor aturan yang menjadi landasan kerja layanan.

3) Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan

berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.

4) Faktor keterampilan petugas.

5) Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Menurut Sinambela (2016:78) peningkatan pelayanan publik di

lingkungan birokrasi dapat dilakukan dengan menggunakan lima strategi,

yaitu :

1) Strategi pengembangan struktur.

2) Strategi pengembangan atau penyederhanaan sistem prosedur.

3) Strategi pengembangan infrastruktur.

4) Strategi pengembangan budaya atau kultur.

5) Strategi pengembangan kewirausahaan.

Adapun faktor-faktor penghambat kualitas pelayanan yaitu :

1) Hambatan yang bersumber pada kemampuan organisasi baik dari sisi

struktur, sumber daya maupun sisi kemampuan anggaran organisasi.

2) Hambatan dari luasan geografis Kabupaten Tabalong.

3) Hambatan dari rendahnya minat masyarakat untuk berkunjung ke

Perpustakaan
 25

2. Kepuasan Masyarakat

a. Pengertian Kepuasan Masyarakat

Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

masyarakat akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka

masyarakat akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,

masyarakat akan sangat puas. Harapan masyarakat dapat dibentuk oleh

masyarakat masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan

informasi pemasar dan saingannya. Masyarakat yang puas akan setia

lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang

baik tentang organisasi publik.

Menurut Swastha dan Irawan (2014:2) seorang pelanggan yang

puas adalah pelanggan yang merasa mendapat value dari pemasok,

produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk,

pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pengatakan

bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi

kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi

pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila

pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari

pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada

produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif

Menurut Hartatik (2014:82) kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

 26

dengan harapannya. Kepuasan masyarakat merupakan perasaan senang

atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk

yang dirasakan dan diharapkan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2013:52) faktor utama penentu

kepuasan masyarakat adalah persepsi terhadap kualitas jasa. Apabila

ditinjau lebih jauh, pencapaian kepuasan masyarakat melalui kualitas

pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai

berikut:

1) Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen

dengan pihak masyarakat
2) Organisasi publik harus mampu membangun komitmen bersama
untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan
3) Memberikan kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan
keluhan dengan membentuk sistem saran dan kritik
4) Mengembangkan pelayanan untuk mencapai kepuasan dan harapan
masyarakat

Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka terdapat kesamaan

definisi mengenai kepuasan, yaitu yang menyangkut komponen kepuasan

(harapan dan kinerja hasil yang dirasakan). Umumnya harapan

merupakan perkiraan atau keyakinan masyarakat tentang apa yang akan

diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang

dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi terhadap apa

yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli dan untuk

menciptakan kepuasan masyarakat, organisasi publik harus menciptakan

dan mengelola sistem untuk memperoleh pelangan yang lebih banyak

dan kemampuan mempertahankan masyarakat.

 27

b. Faktor-Faktor Kepuasan Pelayanan

Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2013:56) dalam menentukan

tingkat kepuasan publik, terdapat empat faktor yang harus diperhatikan

oleh organisasi pelayanan yaitu:

1) Kualitas produk/jasa, publik akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk/jasa yang mereka gunakan
berkualitas.
2) Kualitas pelayanan, publik akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Emosional, publik akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan
produk/jasa dengan merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
4) Biaya, publik tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa yang
diinginkan.

Berdasarkan penjelasan teori di atas maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan masyarakat merupakan respon terhadap kinerja

organisasi publik yang dipersepsikan sebelumnya. Tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan

harapan masyarakat bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan

yang umum. Jika kinerja di bawah harapan, masyarakat akan tidak puas.

Jika kinerja sesuai dengan harapan, masyarakat akan puas. Apabila

kinerja melampaui harapan, masyarakat akan sangat puas, senang, atau

bahagia.

c. Konsep Kepuasan Pelayanan

Menurut Tjiptono (2012:63) Service Management Kualitas

berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan

 28

dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling

menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan

emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan

adalah sebagai berikut:

1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan
transaksi dengan produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika
pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau
ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang
dirasakan berisiko tinggi.
4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan
sebaiknya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat
ekspetasi pelanggan.

Selanjutnya Tjiptono (2012:65) tingkat kepuasan, adalah fungsi

dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dalam

konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan

atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Tingkat

kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan

standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan

bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui indeks kepuasan

pelanggan masyarakat.
 29

Kemudian Tjiptono (2012:67) kepuasan pelanggan dibangun atas

dasar beberapa prinsip, yaitu :

Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan :

tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness
(respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), dan empathy (empati).
Pelayanan yang baik terhadap konsumen merupakan salah satu bentuk
tanggung jawab perusahaan. Namun, tidak sedikit dari perusahaan yang
belum memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Hal ini
tentu disebabkan oleh beberapa hal, seperti:
1) Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen.
Hal ini dapat disebabkan karena perusahaan kurang dalam melakukan
riset pelanggan. Sehingga perusahaan tidak mengetahui apa yang
sebenarnya para konsumen harapkan.
2) Kurangnya saran dari para konsumen
Terkadang konsumen juga hanya mementingkan kepentingannya
dengan menginginkan pelayanan yang baik namun tidak memberi
saran kepada perusahaan mengenai apa yang diharuskan oleh
perusahaan tersebut sehingga perusahaan tidak bisa memperbaiki
pelayanannya kepada para konsumen.
3) Kurang fokus dalam membangun relasi dengan konsumen
Hal ini bisa dikarenakan perusahaan hanya memikirkan untuk mencari
pelanggan baru tanpa memperhatikan dan menjaga hubungan baik
dengan pelanggan lamanya sehingga perusahaan hanya
memprioritaskan pelanggan barunya saja.
4) Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik
Karena terlalu mengarah kepada pencarian pelanggan baru,
perusahaan terkadang sampai tidak memperhatikan bagaimana standar
pelayanan yang baik yang seharusnya diberikan kepada pelanggannya.
5) Kurangnya sarana dan prasarana pendukung
Kurangnya sarana dan prasarana pendukung dalam pelayanan
terhadap konsumen ini membuat pelayanan menjadi terlihat biasa saja
tanpa keunikan atau kesan tersendiri bagi konsumennya

Menurut Tjiptono (2012:21) responsiveness (Ketanggapan), dengan

indikator :

1) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan
2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
4) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
5) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan
6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
 30

Menurut Muwafik (2012:76) ada 5 prinsip utama yang harus

dijalankan agar costumer menjadi sangat puas (delight customer) atau

setidaknya terpenuhi ekspektasinya.

1) Memahami customer.
Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.
Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting.
Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah
selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.
2) Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.
Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah
memiliki kepercayaan dengan produk/layanan yang disediakan. Atau
setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan
anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai
semua produk/layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan
mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan
salah persepsi.
3) Menciptakan kesan positif.
Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu
diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan
memberikan senyum atau salam yang ramah, menjaga kebersihan,
mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat
tanggap.
4) Senantiasa menggunakan kata positif.
Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang
positif juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif
karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan
pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati
mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan
diperhatikan.
5) Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.
Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan
produk/layanan yang ada maka perusahaan anda wajib
mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi
standarbaku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar semakin
menjadi baik
3. Puskesmas

a. Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

 31

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat

yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes RI No. 75

Tahun 2014 Tentang Puskesmas).

b. Tujuan Puskesmas

Menurut Hetty (2015:4) menyatakan bahwa tujuan pembangunan

kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah untuk

mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni

meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi

orang yang bertempat tinggal diwilayah kerja Puskesmas agar terwujud

derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan

Indonesia sehat. Puskesmas memiliki upaya kesehatan yang wajib

dilaksanakan, yaitu:

1. Upaya promosi kesehatan

2. Upaya kesehatan lingkungan
3. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana
4. Upaya perbaikan gizi masyarakat
5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
6. Upaya pengobatan

c. Fungsi Puskesmas

Puskesmas menyelenggarakan fungsi:

1. Penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan

2. Penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.

Dalam menyelenggarakan fungsinya, Puskesmas berwenang untuk:

1. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan

masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
2. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
 32

3. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan

masyarakat dalam bidang kesehatan;
4. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat
yang bekerjasama dengan sektor lain terkait
5. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan
upaya kesehatan berbasis masyarakat;
6. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia
Puskesmas;
7. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
8. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,
mutu, dan cakupan Pelayanan Kesehatan; dan
9. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat,
termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon
penanggulangan penyakit (Kemenkes, 2014:21).

d. Jenis Pelayanan Puskesmas

Berdasarkan kemampuan penyelenggaraan Puskesmas

dikategorikan menjadi dua, yaitu (Kemenkes, 2014:23):

1. Puskesmas non rawat inap

Puskesmas non rawat inap adalah Puskesmas yang tidak

menyelenggarakan pelayanan rawat inap, kecuali pertolongan

persalinan normal

2. Puskesmas rawat inap

Puskesmas rawat inap adalah Puskesmas yang diberi tambahan

sumber daya untuk meenyelenggarakan pelayanan rawat inap, sesuai

pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.

C. Kerangka Pemikiran

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif

 33

dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes RI Nomor 75 Tahun 2014 Tentang

Puskesmas).

Menurut Tjiptono, (2012:157) kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berpengaruh denga produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan sehingga definisi kualitas pelayanan

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen

Definisi umum tentang service quality dinyatakan oleh Zeithaml (1990)

dalam Tjiptono (2012:67) yaitu “a customer’s judgement of the overall

excellence or superiority of a service”. Terdapat lima dimensi skala untuk

mengukur kualitas pelayanan antara lain : Tangible (bukti fisik), emphaty

(empati), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance

(jaminan). Berikut ini penjelasan mengenai ke-5 dimensi di atas, yaitu:

1) Tangibles (bukti terukur), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan

tampilan dari personalia dan sarana komunikasi.

2) Reliability (keandalan), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

3) Responsiveness (daya tanggap), keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

4) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko, atau

keragu-raguan.
 34

5) Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual

para pelanggan

Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2013:56) dalam menentukan tingkat

kepuasan publik, terdapat empat faktor yang harus diperhatikan oleh organisasi

pelayanan yaitu:

1) Kualitas produk/jasa, publik akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk/jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan, publik akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosional, publik akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk/jasa dengan

merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

tinggi.

4) Biaya, publik tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.

Untuk lebih jelasnya mengenai kerangka pemikiran dapat dilihat pada

bagan dibawah ini :

 35

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

PERATURAN BUPATI BALANGAN

NOMOR 48 TAHUN 2021 TENTANG PEMBENTUKAN,
ORGANISASI DAN TATA KERJA UNIT PELAKSANA
TEKNIS DAERAH PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT

PUSKESMAS LAMPIHONG
RUANG POLI UMUM

Menurut Tjiptono (2012:67) terdapat Fenomena :

lima dimensi skala untuk mengukur 1. Standar operasional prosedur (SOP) tidak
kualitas pelayanan antara lain : ditempelkan
1. Tangibles (bukti terukur) 2. Waktu pelayanan yang lambat.
2. Reliability (keandalan) 3. Kurangnya sarana dan prasarana
3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Kurangnya keadilan dalam pelayanan
4. Assurance (jaminan)
5. Empathy (empati)

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

KUALITAS PELAYANAN POLI UMUM PADA

PUSKESMAS LAMPIHONG KABUPATEN BALANGAN